Buenas Prácticas en el uso de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones aplicadas a la Administración Pública

(1)

Buenas Prácticas en el uso de las

Tecnologías de la Información y de las

Comunicaciones aplicadas a la

Administración Pública

Telefónica del Perú S.A.A.

Dirección del Segmento Empresas 11 de diciembre de 2009

(2)

2

01 Entorno Actual

02 Tercerización como Alternativa

03 Nuestra Propuesta de Valor

04 Casos de Éxito

05 Resumen

(3)

Alianzas Público-Privadas

3

Ciudadano al Centro

Inclusión Digital

Inversión vs. Gasto

Voz Digital

Telefonía Gestionada

Aplicaciones Móviles

Convergencia Fijo-Móvil

Compras Corporativas

TIC

Software de Base

Contenido

Cadena de Valor

Proveedor vs. Socio de Negocios

Servicios de Valor Añadido

Seguridad Gestionada

Táctico vs. Estratégico

Redes Integradas

Entorno actual

Tenemos que manejar muchos conceptos…

(4)

4

Entorno actual

El mundo TIC es muy amplio y complejo…

Usuario Aplicaciones Software Base Infraestructura Centro de Cómputo Gestión

01

(5)

5

IT Governance Institute – 2008 Global Status Report

Entorno actual

… y las organizaciones reconocen su

importancia…

(6)

6

Entorno actual

… así como de los problemas que se

enfrenta…

01

(7)

7

Entorno actual

01 FUERZAS

DEL

ENTORNO

Nueva

Legislación,

Desregulaciones

y Aperturas

Económicas

Reingeniería

de Procesos

de la Organización

Velocidad

de llegada

A los Ciudadanos

Auditorías Internas

y Externas

Nuevas

Opciones

de Servicios

y Productos

Dinámica de

Recursos

Humanos

Proceso de

Adquisiciones

Necesidad de

Información Oportuna

y Confiable

Austeridad

Control del Gastos,

Exigencias

(8)

Fuente: ONGEI

Entorno actual

Paradigmas

01

(9)

Políticas de

Gobierno

Tecnologías de

la Información

y de las

Comunicaciones

Información

El Gobierno

Electrónico y

la Sociedad

Del

Conocimiento

Organización

Transición

Desarrollo

Requerimientos

Entorno actual

Necesidad de Transición

(10)

10

Entorno actual

Modelo de Atención al Ciudadano

Redes

Computadoras

Valor Agregado

Tecnología de la

Información

Tecnología de las

Comunicaciones

Contenidos

Incrementar el Nivel de

Atención al Ciudadano

01

(11)

Conocimiento de

los Procesos de

Integración

Tecnologías de

La Información

Comunicaciones

Capacitación

Gestión

Entorno actual

La Clave es la Gestión

01

(12)

Entorno actual

Interoperabilidad – Ciudadano al Centro

01

(13)

www

Estado

Peruano

www

Aprovechar la inteligencia de los procesos y sistemas

Ciclo de

Vida del Ciudadano

Mundo Digital

Mundo Presencial

Entorno actual

Los Procesos del Estado Peruano

(14)

02 Tercerización como alternativa

(15)

15

02 Tercerización como alternativa

¿Qué es Tercerización TIC?

Proveedor

Táctica

Socio

De Negocios

Estratégica

Asociación Estratégica para mejorar los Resultados del Negocio

Herramienta de Gestión para cambiar la forma en que Administramos TIC

Delegación de Funciones a Proveedores de Servicios de TIC Adquirir Servicios Integrales de TIC de una Compañía Asociación Selectiva por Proyectos Servicios para una parte significativa de

la Infraestructura

Adquisición Selectiva de Servicios para una parte Específica de Infraestructura Recursos Propios "In-house" Iniciativas Conjuntas Gestión Integral, Infraestructura y Aplicaciones Administración de Operaciones

(16)

02 Tercerización como alternativa

(17)

17

Foco en el Core Business

Ventaja Competitiva

Mayor Velocidad para Implementar Soluciones

Mejora del Perfil Financiero Flexibilidad para Acompañar al Negocio Simplificación de la Organización

Negocios

Aplicación de la Tecnología, no su Administración Eficiencia Operacional Disponibilidad de Recursos Humanos Actualizados y Especializados Acceso a Nuevas Tecnologías y Soluciones

Mejor Nivel de Servicio

Actualización tecnológica

Tecnología

Previsibilidad de Costos Variabilización de Costos en función de la Demanda Redirección de Inversiones Reducción de Activos Control Contractual Transferencia de Riesgos

Financiero

02 Tercerización como alternativa

(18)

Telefonía fija

Telefonía Pública (TdP)

Telefonía Pública (Fitel)

Telefonía Móvil

Banda Ancha

(Centrales ADSL)

Fuente: OSIPTEL

Nuestra Propuesta de Valor

Telefónica y las Telecomunicaciones pero además

(19)

Leyes

_Telecomunica

Accesos

ciones

Economia

_Informacion

Nuestra Propuesta de Valor

Competitividad

(20)

Los Gobiernos, las empresas y la sociedad en general

tiene que aprovechar los beneficios que ofrecen las

Tecnologías de la Información y Comunicaciones y

afrontar con éxito los retos que traen consigo



Adaptarse a las múltiples oportunidades que brinda Internet.



Reducir los costo de operación.



Mejorar la infraestructura existente.



Asegurar la transparencia de las operaciones.



Dar valor agregado a los ciudadanos.



Implementar una estrategia de operación de largo plazo.

Nuestra Propuesta de Valor

Entrega de Valor a la Sociedad

(21)

21

El catalogo de la VP de Empresas abarca los tres grandes pilares de una solución integral de Tecnología de la Información y de las Comunicaciones

Nuestra Propuesta de Valor

Telefónica como Socio Estratégico

(22)

22

• Servicio orientado a incrementar la confiabilidad y productividad, así como

reducir costos, de los servicios de TIC brindados desde un CPD.

• Incluye herramientas de primer nivel, servicios bajo demanda y empleo de

las mejores prácticas de TIC.

• Capacidad de adecuación a las necesidades del cliente, acompañándolo y

favoreciéndolo en su crecimiento.

Servicio

Tercerización

Centro de Cómputo

Definición

Nuestra Propuesta de Valor

Tercerización del Centro de Cómputo

(23)

Nuestra Propuesta de Valor

Estructura del Servicio

23

Servicios de CPD

Servicios Complementarios •Almacenamiento •Backup Housing Servicios Complementarios •Almacenamiento •Backup Hosting Outsourcing de ERP Servicios •Administración •Gestión Operativa del Servicio

Tercerización

Centro de

Cómputo

04

(24)

24

Nuestra Propuesta de Valor

Características del Servicio

 Altos niveles de Disponibilidad.

 Seguridad Física

 Seguridad Lógica (firewall)

 Climatización y ventilación

 Dispositivos contra-incendios

 Capacidad de ampliación / Reducción

(25)

25

•Es un servicio que permite

identificar, solucionar y gestionar

incidencias

y/o requerimientos relacionados a la plataforma IT del cliente

•Incluyen desktops, laptops, impresoras, servidores Intel, aplicaciones

propias del negocio, entre otros.

•Funciona como un único punto de contacto para dar soporte a sus usuarios

finales.

Definición

Nuestra Propuesta de Valor

Tercerización Puestos de Trabajo

Servicio

Tercerización

Puestos de

Trabajo

(26)

26

El servicio esta basado en tres niveles:

Help Desk •Asistencia Telefónica •Soporte Remoto Primer Nivel Soporte Presencial •Técnicos Residentes •Técnicos Eventuales Segundo Nivel

Tercer Nivel Especialistas /

Proveedores •Internos •Externos •Serv. Garantia

Todo bajo

una

gestión

integrada

04 Nuestra Propuesta de Valor

(27)

27



Diagrama del servicio

Proveedores

3er Nivel

Especialistas MPLS

Cliente

Gestor Remoto TELEFONICA PBX Agentes Telefónicos Supervisor

1er Nivel

Técnico por Eventos

2do Nivel

Soporte en Sitio

Técnico residente

04 Nuestra Propuesta de Valor

(28)

28

Nacional

Regional

Nuestra Propuesta de Valor

Cobertura Geográfica

(29)

29

 Solución integral de servicios de impresión, fotocopiado y suministro de consumibles gestionados y controlados a través de herramientas

informáticas.

 El servicio se ofrece como una solución integral y personalizada para las empresas que requieran:

• Renovar el parque de impresoras multifuncionales y fotocopiadoras gestionables. • Mantener en permanente disponibilidad los servicios de impresión.

• Control de costos de impresión por usuario y generación de ahorros.

• Reducir sus inversiones en activos fijos y convertir las actividades de impresión en gasto.

Servicio

Tercerización

de Impresión

Definición

Nuestra Propuesta de Valor

Tercerización de Impresión

(30)

30

Tercerización de

Impresión

Nuestra Propuesta de Valor

Tercerización de Impresión

(31)

31

Nuestra Propuesta de Valor

Componentes del servicio

Equipamiento: Impresoras multifuncionales (impresora, fotocopiadora, fax, escaneo), servidores además del software de gestión y soporte de impresión.

5

4

3

2

1

6 Provisión de suministros y Consumibles:

Tóners, papelería y provisión de consumibles. Kits de mantenimiento.

Gestión centralizada y reportes:

Monitoreo, auditoría en línea y emisión de reportes mensuales.

Mantenimiento Correctivo y Preventivo:

Prevención de fallas para mantener la disponibilidad del servicio (cada 12 meses).

Atención de requerimientos:

Soporte en campo con tiempos de respuesta comprometidos.

Equipos de respaldo:

Impresoras que pertenecen a los activos de la empresa y/o equipamiento nuevo

(opcional).

7 Inventario inicial y levantamiento de información:

Equipamiento actual, volúmenes corrientes de impresión, fotocopiado, etc. 1 2 3 4 5 6 7

04

(32)

32

Preguntas que podrá responder al contratar el Outsourcing de

Impresión con Telefónica:



¿Sabe cuánto imprime su empresa al año?



¿Sabe cuánto gasta anualmente su empresa en imprimir?



¿Sabe quiénes son los usuarios o grupos de usuarios que más

gastan en impresión al interior de su empresa?



¿Sabe cómo asignar gastos de impresión por centro de costos

al interior de su empresa?



¿Tiene la seguridad que todo el papel que su empresa compra

es utilizado al interior de su empresa y no para fines

personales?



¿Sabe qué imprimen sus usuarios? ¿Tesis? ¿Fotos Familiares?

¿Trabajos para sus hijos?

Nuestra Propuesta de Valor

Tercerización de Impresión

(33)

33

Casos de Éxito

Tercerización

(34)

34

Tercerización de la Plataforma Help Desk de ENAPU

 Suministro del servicio de mantenimiento

 Soporte técnico de la infraestructura de cómputo y sistemas  Soporte técnico de la infraestructura de comunicaciones  Implementación del Help Desk.

Alcance: Desarrollo y operación del HELP DESK DE ENAPU S.A:

Casos de Éxito

(35)

35

Tercerización de Centro de Cómputo (Insourcing)

y Mesa de Ayuda

 Operación , mantenimiento y Monitoreo de sus Aplicaciones  Centro de Gestión Personalizado (CGP)

 Gestión integral del proyecto  Mantenimiento Hardware  Mantenimiento Software base  Informes personalizados

 SLAs específicos

Alcance: Provisión y gestión de la de infraestructura, operaciones y

comunicaciones para sus aplicaciones en el Data Center de la ONP y el Help Desk de sus estaciones de trabajo e impresoras.

Casos de Éxito

04

Computad oras Impresora s Portátiles Aplicacion es

+

₊

(36)

36

Tercerización de los Servicios de Informática y de

Comunicaciones



Servicio de habilitación y adecuación de los locales a nivel nacional para sus operaciones de informática con la logística incluida.



Servicio de Interconexión de los locales a nivel nacional.



Servicio de Web Hosting en el Data Center de Telefónica para la aplicación de Avance de Elecciones.

Alcance:

Casos de Éxito

04

Aplicaciones Servidores

+

(37)

37

Tercerización del Contact Center AQUAFONO

 Mejora del servicio de atención al cliente ampliando la capacidad operativa y funcionalidades de su centro de llamadas

AQUAFONO.

 Diseño e implementacion del Centro de Contactos.

 Integracion de los servicios de atención telefónica con los de atención por correo eléctronico y los brindados por el portal Web.  60 operadoras cubren una atencion durante las 24 horas.

Alcance: Provisión del servicio de Contact Center para AQUAFONO servicio brindado por SEDAPAL.

Casos de Éxito

04

(38)

38

Tercerización de la Plataforma WEB de ESSALUD

 Datacenter principal y de respaldo.  Hosting de la plataforma WEB.

 Comunicaciones WAN para integrar los dos datacenters y la oficina principal de ESSALUD.

 Mesa de ayuda de primer nivel de soporte a las aplicaciones.  Herramientas de monitoreo.

 Equipos de seguridad.

 Administracion y operación de la plataforma tecnologica.  Migracion y diagnostico de los aplicativos WEB.

Alcance: Servicio de OUTSOURCING para la la plataforma WEB de ESSALUD, constituida por 13 aplicativos, además de los siguientes servicios:

Casos de Éxito

04

(39)

39

Tercerización Integral TIC

Casos de Éxito

•

Exigente servicio de Outsourcing de misión crítica con SLA’s garantizados por contrato.

•

Procesamiento de datos, incluido HW, SW, sistemas, personal técnico, procesos e infraestructura.

•

Operativo desde 1997: 11 años de servicio.

•

70 millones de transacciones al año.

•

40,000 POS a nivel nacional.

•

Crecimiento conjunto: enfoque en necesidades del cliente y búsqueda de sinergias.

(40)

40

Tercerización Integral TIC

Casos de Éxito

E Commerce Otros Servicios Procesamiento Transaccional POS Instalación y Mantenimiento Call Center Autorización Vocal HD Comercios Desarrollo SW Servicios Consultoría Digitalización Vouchers Manuales ISO 8583 DATAFONO Comercios VISANet IVR

Bancos locales _{Data Center Principal}

STRATUS PRINCIPAL

STRATUS RESPALDO

Data Center Respaldo

Red IP VISA II LAN IP/ X.25 PSTN ADSL GPRS IP Internet TIWS IP Otras Banderas

04

(41)

41

Tercerización de Puestos de Trabajo

 Gestión a más de

10,250

equipos:

 Mesa de ayuda desde Perú para

6

países:

Brasil, Chile,

Colombia, México, Perú y Venezuela.

 Cobertura 7 x 12.

 Soporte hw / sw para toda la infraestructura TI del cliente.  Servicio 100% ITIL (herramientas, procesos y recursos).

Computado ras

Impresoras Portátiles Aplicaciones

Alcance : El proyecto abarca Mesa de ayuda + Soporte presencial

+

₊

Casos de Éxito

04

(42)

42

Tercerización de Puestos de Trabajo

3,172

equipos:

 Presencia en mas de

140

sedes a

nivel nacional

.  Cobertura 7 x 12.

+

₊

Casos de Éxito

04

(43)

43

Tercerización de Puestos de Trabajo

3,360

equipos:

 Cobertura a nivel

nacional e internacional:

Bolivia, Ecuador, El Salvador y Guatemala.

 Cobertura

7 x 24 x 365.

+

₊

Servidores

+

Casos de Éxito

(44)

44

Tercerización de Centro de Cómputo

 Operación y Monitoreo de SAP

 Centro de Gestión Personalizado (CGP)

 Gestión integral del proyecto  Mantenimiento Hardware  Mantenimiento Software base  Informes personalizados

 SLAs específicos

Alcance: Provisión de infraestructura, operaciones y comunicaciones para el sistema SAP con Site principal en los Data Center de Telefónica.

Casos de Éxito

(45)

45

Tercerización Integral TIC

Casos de Éxito

•

Procesamiento de datos, incluido HW, SW, sistemas, personal técnico, procesos e infraestructura.

•

Más de 8 millones de transacciones anuales

•

Contrato de Outsourcing por 8 + 5 años

•

SLA’s garantizados por contrato

•

Crecimiento conjunto:

enfoque en necesidades del Cliente y búsqueda de sinergias Entidades Originantes Empresa/Cliente Originante Cliente Receptor Centro de Transmisión y Procesamiento Documento a compensar Documento compensado Documento a compensar Importe documento compensado Entidades Receptoras

04

(46)

46

Conclusiones

05 Una Asociación Estratégica mejora los Resultados de los Negocios. Se

Mejora el Enfoque de las Funciones y Actividades Principales de la

Organización

Tecnológicamente, la organización adquiere un Compromiso con la

evolución tecnológica Disponiendo de Recursos Especializados y

Capacitados

Se logra Reducción de Costos y de Riesgos Financieros manejando

costos predecibles, se obtiene una mayor eficiencia a un menor costo.

(47)

47

Modelo Regional (Latam) de Outsourcing

Metodología acorde con las mejores prácticas del mundo

Equipo dedicado a la revisión y mejora

continua del modelo

Equipo regional y local especializado

Alianzas estratégicas globales con fabricantes y desarrolladores

Traslado de economías de escala Cambio de inversión por costos variables

Experiencia + Conocimiento

=

Confianza

Integración con el portafolio de comunicaciones y TI SLAs a la medida