Diagnóstico técnico organizativo del proceso de diseño y desarrollo de software desde una perspectiva de la Gestión del Conocimiento en la Empresa Desoft S A División Villa Clara

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(1)Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Carrera de Ingeniería Industrial. TRABAJO DE DIPLOMA. Título: Diagnóstico técnico-organizativo del proceso de diseño y desarrollo de software desde una perspectiva de la Gestión del Conocimiento en la Empresa Desoft S.A. División Villa Clara. Autora: Daineris García Martínez Tutor: MSc.Ing.Carlos Rolando Macias Gelabert Santa Clara 2009.

(2) Para el Che como el mismo señalaba no había otra fórmula que “Productividad, más producción, conciencia, esa es la síntesis sobre la que se puede formar la sociedad nueva…”.

(3) 9 A mis padres Ramón y Leticia, a mi hermana Daimelys, por guiarme, apoyarme e inspirarme en los momentos más difíciles. Por ser lo más importante que tengo en la vida. 9 A toda mi familia que me apoyo y me ayudo para lograr. poder mi. ingeniera.. estudiar objetivo. en. la. final. universidad convertirme. y en.

(4) 9 A la Revolución, que me permitió hacer realidad un sueño. 9A. mis. padres. Daimelys, momentos. Ramón. por. sus. más. y. Leticia,. sabios. a. mi. consejos. difíciles. y. hermana en. los. su. apoyo. Rolando. Macias. incondicional. 9A. mi. tutor. Gelabert. por. MSc.Ing.Carlos mantener. esa. gran. paciencia. y. mostrarme el camino a seguir hasta lograr la meta. 9 A toda mi familia por haberme apoyado y ayudo en los malos momentos que pase. 9A. mis. compañeros. de. clases. y. amigos. de. la. Universidad Central Marta Abreu de Las Villas, por el apoyo brindado en todo momento. 9 Los. trabajadores. de. la. empresa. Desoft. S.A.. División Villa Clara 9 A todos los que de una u otra forma colaboraron en estos 5 largos años de estudio..

(5) Resumen En la actualidad la economía ha sufrido por grandes cambios que requieren ser tenidos en cuenta en el momento de formular estrategias que conduzcan a desempeños superiores. A la luz de estas variaciones ha ido tomando fuerza la opinión general del paso de una era industrial a la del conocimiento, debido en lo fundamental a las transformaciones en los procesos de trabajo por la introducción de las tecnologías de la información y la comunicación; haciendo obsoletas diversas prácticas de trabajo que ya no pueden ser enfocadas con las técnicas y métodos hasta hoy empleados. Como aporte en este sentido, la investigación que se plantea en esta tesis consiste en elaborar una propuesta de mejoramiento del proceso de diseño y desarrollo de software en la organización objeto de estudio práctico, que contribuya a elevar la productividad del trabajo. En la presente investigación se supera esta deficiencia mediante el desarrollo de un procedimiento general para el diagnóstico técnico-organizativo, el que fue aplicado en la empresa Desoft S.A. División Villa Clara lo cual constituye una novedad científica para el objeto de estudio teórico. La investigación fue iniciada con una caracterización preliminar, así como el análisis de las resoluciones vigentes que establecen el marco legal relacionado con la Organización del Trabajo en las empresas cubanas. El procedimiento general incluyó cuatro etapas: selección del proceso, registro del proceso, análisis del proceso, presentación de resultados y propuestas de soluciones. La aplicación del procedimiento general hasta la etapa de presentación de resultados permitió identificar los problemas que afectan la integración del proceso de la Gestión del Conocimiento y el proceso organizacional de diseño y desarrollo de software, como un medio para la toma de decisiones de diseño o re-diseño en ambos procesos. De este modo se demostró la validez del procedimiento propuesto, convirtiéndolos en una herramienta de diagnóstico factible de ser utilizada por organizaciones con uso intensivo del conocimiento..

(6) Abstract At present the economy has undergone major changes that need to be taken into account when formulating strategies that would lead to superior performance. In light of these changes has taken the general view of the strength of a transition to the industrial era of knowledge, due mainly to changes in work processes by the introduction of information technologies and communication by outdated work practices that can no longer be addressed with the techniques and methods used today. As a contribution in this regard, research that arises in this thesis is to develop a proposal for improving the process design and software development organization in order to study, to help raise labor productivity. In the present study overcomes this deficiency by developing a general procedure for the technical and organizational diagnosis, which was implemented in the company Desoft SA Villa Clara Division this is a new science for the purpose of theoretical study. The research was initiated with a preliminary characterization and analysis of existing resolutions that establish the legal framework related to work organization in Cuban enterprises. The general procedure included four stages: the selection process, registration process, process analysis, presentation of results and proposed solutions. The general procedure is applied to the stage of presentation of the results allowed to identify issues affecting the integration process of knowledge management and organizational process design and software development as a means for decision-making or re-design design in both processes. Thus demonstrating the validity of the proposed procedure, turning them into a diagnostic tool that can be used by organizations with intensive use of knowledge..

(7) Índice Introducción……………………………………………………………….. Capitulo1. Marco teórico y referencial de la investigación…………… 1.1 Organización del Trabajo…………………………………………….. Páginas 1 4 5. 1.1.1 Procesos de trabajo. Técnicas de análisis y diseño……………. 5. 1.1.2 Enfoque organizativo por procesos……………………………….. 8. 1.2 Tecnologías de la información y la comunicación…………………. 9. 1.2.1 Impacto en los sistemas de trabajo……………………………….. 9. 1.2.2 Las tecnologías de la información y la comunicación en la Gestión del Conocimiento………………………………………………... 1.2.3 Industria Cubana del Software. Escenario actual y tendencias.. 10 12. 1.3 Gestión del Conocimiento……………………………………………. 14. 1.3.1 Era del Conocimiento. Características…………………………... 14. 1.3.2 Enfoques y modelos……………………………………………….. 16. 1.3.3 Evaluación de la Gestión del Conocimiento…………………….. 22. Conclusiones parciales…………………………………………………... 25. Capítulo 2 Procedimiento general …………………………………….... 26. 2.1 Caracterización del objeto de estudio práctico……………………. 26. 2.2 Procedimiento general para el diagnóstico técnico-organizativo.. 2.2.1. Etapa I: Selección del proceso……………………………………. 29 31. 2.2.2 Etapa II: Registro del proceso…………………………………….. 2.2.3 Etapa III: Análisis del proceso……………………………………. 2.2.4 Etapa IV: Presentación de los resultados y propuesta de soluciones……………………………………………………………………. Conclusiones parciales……………………………………………………. Capítulo 3 Aplicación del procedimiento general……………………….. 31 32 38 41 42. 3.1 Etapa I: Selección del proceso organizacional………………………. 42. 3.2 Etapa II: Registro del proceso…………………………………………. 42. 3.3 Etapa III: Análisis del proceso………………………………………… 3.4 Etapa IV: Presentación de los resultados y propuesta de soluciones……………………………………………………………………. Conclusiones parciales……………………………………………………. Conclusiones generales…………………………………………………… Recomendaciones…………………………………………………………. Bibliografía………………………………………………………………….. Anexos………………………………………………………………………... 44 49 53 54 55.

(8) Introducción La Ingeniería Industrial, originalmente fundada como una disciplina que se concentraba en el estudio y diseño del trabajo; en la actualidad se ha alejado así misma de aquel interés inicial. Las tendencias en la sociedad, intereses del propio status del campo de estudio, y en lo fundamental, la naturaleza cambiante del trabajo humano desde hace más de 50 años, han provocado que ahora sea incapaz de hablar sobre la organización y el diseño de los modernos sistemas de trabajo, pues estos no pueden enfocarse con técnicas y métodos obsoletos en una era post-industrial o del conocimiento. Se esta entrando en una era completamente distinta de la que se conoció. El gran cambio lo está marcando la transición del paradigma de la sociedad industrial al paradigma de la sociedad del conocimiento.Aumentar la productividad tratando de optimizar la fragmentación del trabajo o aplicando esquemas tradicionales no contribuye al mejoramiento de la productividad en sistemas de trabajo donde los procesos hacen uso intensivo del conocimiento. La nueva era del trabajo implica la aplicación del conocimiento como la nueva fuente de creación de valor y riqueza. La generación de valor agregado, vía conocimiento, es la innovación y la mejora de los productos y servicios de la empresa que provienen de la inteligencia y la creatividad de las personas. El objetivo básico de la gestión de información es organizar y poner en uso los recursos de información de la organización (externos e internos) para permitirle operar, aprender y adaptarse a los cambios del ambiente. Los actores principales en la gestión de información son los usuarios, en tanto que creadores de conocimiento, en unión estrecha con los profesionales de información. Los procesos principales de la gestión de información: la identificación de las necesidades de información, su adquisición, su organización y almacenamiento, el desarrollo de productos y servicios, su distribución y su uso, son a la vez la base de la creación del conocimiento durante la existencia productiva de la organización y por tanto el fundamento de la gestión del conocimiento. Por otra parte, muchos autores se han dedicado a investigar aspectos relacionados con la Gestión del Conocimiento (GC) desde una perspectiva del recurso y su elevación en la organización, surgiendo así gran cantidad de modelos. En Cuba se han estado dando los pasos necesarios para divulgar e implementar iniciativas relacionadas con esta filosofía 1.

(9) de gestión por parte de académicos y algunas empresas donde el Capital Humano juega un rol fundamental; lo que demuestra que su introducción en organizaciones cubanas es ya una realidad. La empresa seleccionada para esta investigación como objeto de estudio práctico es Desoft S.A. División Villa Clara la misma dedicada al diseño y desarrollo de software y la prestación de diversos servicios informáticos. En la caracterización preliminar se pudo conocer que existe uso intensivo del conocimiento en sus procesos organizacionales, que se pueden efectuar mejoramientos en el proceso de desarrollo, para detectar las reservas de productividades existentes y no explotadas. Los planteamientos anteriores permiten identificar la situación problémica siguiente: En la empresa Desoft S.A. División Villa Clara existe variabilidad en el comportamiento de la dinámica de la productividad del trabajo. El problema científico a investigar está sustentado por: La ausencia de un enfoque que permita contar con información para el mejoramiento de procesos de trabajo con uso intensivo del conocimiento en la empresa objeto de estudio práctico, está contribuyendo a la variabilidad de la dinámica de la productividad del trabajo. Siendo consecuentes con lo anterior, la autora de esta investigación plantea la siguiente hipótesis de investigación: Si se aplica un procedimiento que permita diagnosticar los factores organizativos y de la Gestión del Conocimiento relacionados con el proceso de diseño y desarrollo de software en la empresa Desoft S.A. División Villa Clara, se podrá contar con un enfoque metodológico. que. contribuya. a. proporcionar. información. pertinente. para. su. mejoramiento. La validez de la hipótesis podrá ser demostrada en la posibilidad de aplicar la herramienta que se propone en el objeto de estudio práctico, contribuyendo a proporcionar la información pertinente para el diagnóstico. En correspondencia con la hipótesis de investigación planteada, el objetivo general consiste en: Aplicar un procedimiento que permita identificar factores organizativos y de la Gestión del Conocimiento en el proceso de diseño y desarrollo de software que proporcione información pertinente para su mejoramiento. Los objetivos específicos a alcanzar son: 2.

(10) •. Identificar factores organizativos del proceso de diseño y desarrollo de software que contribuyen al comportamiento de la productividad.. •. Identificar los factores del proceso de la Gestión del Conocimiento que contribuyen a su integración en el proceso organizacional de diseño y desarrollo de software.. •. Proponer medidas técnicas. organizativas relacionadas con el proceso. organizacional que permiten elevar la productividad.. 3.

(11) Capitulo1. Marco teórico y referencial de la investigación Introducción La estrategia para la revisión de las diversas fuentes a consultar estará sustentada sobre la base de la revisión de la literatura especializada y otras fuentes, de forma tal que permita el análisis del estado del arte y la práctica social en la temática objeto de estudio, partiendo de los general a lo particular y permitiendo sentar las bases teórico-prácticas del proceso investigativo. Con la construcción del marco teórico y referencial se pretende arribar a una conceptualización de las principales definiciones, elementos y tendencias en el campo, con el objetivo de aplicarlos de forma creativa y novedosa. Partiendo del problema científico a resolver, la autora ha seguido una estrategia para elaborar el marco teórico y referencial siguiendo el hilo conductor que se muestra en la Figura No 1.1.. Organización del trabajo • Procesos de trabajo. Técnicas de análisis y diseño • Enfoque organizativo por procesos.. Tecnologías de la información y la comunicación. • Impacto en los sistemas de trabajo. • Las tecnologías de la información y la comunicación. • Industria Cubana del Software. Escenario actual y tendencias.. • • •. Gestión del Conocimiento Era del Conocimiento. Características Enfoques y modelos Evaluación de la Gestión del Conocimiento.. Necesidad de identificar los factores que contribuyen al (re)diseño de procesos organizacionales y del conocimiento desde una perspectiva integrada. Figura 1.1 Hilo conductor de la investigación.. 4.

(12) 1.1 Organización del Trabajo En este epígrafe serán abordados una serie de elementos relacionados con la Organización del Trabajo (OT). Se explican los conceptos básicos de elementos relacionados con los sistemas de trabajo, haciendo énfasis en procesos de trabajo y técnicas para su registro y análisis, herramientas utilizadas en su mejoramiento; así como el enfoque de organización por proceso. 1.1.1 Procesos de trabajo. Técnicas de análisis y diseño Los procesos de trabajo como manifestación de procesos organizacionales están compuestos de un conjunto de actividades que reciben uno o más insumos y crean un producto o servicio de valor para clientes internos y externos, como plantea el autor Cuesta (2005), citando a Hammer y Champy (1997), y Hammer (2003), quienes plantean que un proceso organizacional es: “conjunto de actividades que recibe uno o más recursos y crea un producto de valor para el cliente”. Uno de los criterios para la selección de procesos de trabajo para su estudio y mejoramiento lo plantean la Organización Internacional del Trabajo (OIT) (1992) y Marsán. (1987). Entre los factores de peso que mencionan se encuentran:. consideraciones de índole económica, de orden técnico, y de reacciones humanas. Entre los primeros, plantean la necesidad de estudiar pérdidas de tiempo que retrasan otras actividades, los desplazamientos importantes de materiales entre unas y otras, las actividades basadas en trabajo repetitivo que ocupan muchos empleados y su ciclo de tiempo es largo; en el segundo mencionan a la posibilidad de acortar el tiempo de ejecución de actividades desde una perspectiva de la tecnología; y el tercer factor está relacionado con los sentimientos e impresiones que despertará el estudio del proceso y los cambios que ello pudiera traer para los empleados. De acuerdo con Cuesta, existen varias técnicas para el registro de procesos organizacionales, los cuales agrupa de la siguiente manera: •. Mapas organizacionales:. •. Mapas de relaciones.. •. Mapas de procesos:. •. Inter-funcionales.. •. Lineales.. •. Mapas de actividades del proceso: 5.

(13) •. Diagrama de operaciones-transportes-inspecciones-demorasalmacenamientos (OTIDA).. •. Diagrama de operaciones e inspecciones (OPERIN).. •. Diagrama de recorridos.. Los mapas de relaciones se emplean para describir relaciones generales, amplias; así como entre procesos y funciones. El mapa de procesos se enfoca a detalles paso a paso. Su utilización está determinada por el objetivo del registro y análisis; o sea, si se requiere conocer el marco en que tiene lugar el flujo de trabajo, se emplea el primero y si lo que se requiere es conocer cómo se realiza este flujo, se utiliza el segundo. Agrega que los mapas de procesos inter-funcionales y los lineales deben preceder al empleo de registros y análisis más detallados, lo cual se realiza con los mapas de actividades del proceso. Algunas de las técnicas de registro de procesos mencionadas por esta autora coinciden con las planteadas por la OIT, la cual los divide de acuerdo la siguiente clasificación: •. Gráficos que indican la sucesión de los hechos:. •. Cursograma sinóptico del proceso.. •. Cursograma analítico del operario.. •. Cursograma analítico del material.. •. Cursograma analítico del equipo o maquinaria.. •. Gráficos que indican movimiento:. •. Diagrama de recorrido o de circuito.. •. Diagrama de hilos.. De acuerdo con esta institución, además de la utilidad de brindar una visión de las actividades que tienen lugar en procesos organizacionales, estas herramientas posibilitan posteriormente hacer un examen crítico para idear procesos organizacionales mejorados. Por su parte, Niebel (s/a) menciona varios medios gráficos para el analista de métodos en procesos, siendo los siguientes: •. Diagrama de operaciones del proceso.. •. Diagrama de curso o flujo de proceso.. •. Diagrama de recorrido.. •. Diagrama de proceso para grupo o cuadrilla. 6.

(14) •. Diagrama de proceso para operario.. •. Diagramas de viajes de material.. Otros enfoques para registrar y modelar procesos consideran un conjunto de características presentes en éstos que requieren utilizar otras herramientas, de acuerdo con Gärtner, T. & Neuhöfer (2007). Entre ellas, menciona la presencia de relaciones de tipo lógico (and/or) y temporal entre actividades; así como considerar flujos de material, de información y de coordinación en dichas actividades. Para ello propone varias herramientas gráficas, entre las que se encuentran las siguientes: •. Diagrama de la cadena de eventos del proceso.. •. Diagrama de flujo de datos (DIN 66001).. •. Diagrama de actividades (Lenguaje de Modelación Unificado).. •. Matriz de la estructura de diseño.. •. Redes Petri.. •. Modelación C3 (Coordinación, Cooperación y Comunicación).. •. Diagramas de estado.. Entre ellos, destacan que el diagrama de flujo de datos normalizado según la norma alemana DIN 66001 para estandarizar su simbología es una herramienta que en sus inicios se creó para representar elementos de programas informáticos, y ya se ha extendido su uso para registrar procesos en sistemas productivos y de servicios. Recomiendan su uso en la representación de procesos donde es necesario tener en cuenta relaciones secuenciales, simultáneas, flujos alternativos entre las actividades; o de tipo lógico and (retrocesos luego de la ejecución de actividades simultáneas) y or (retrocesos luego de la ejecución de actividades alternativas). Esta herramienta coincide por los símbolos que integra, con los Mapas de Procesos Inter.-funcional y Lineal planteados por Cuesta. Para el análisis de procesos organizacionales donde se desea determinar la interdependencia entre actividades en relación a los recursos de información, se ha propuesto por Gärtner, T. & Neuhöfer (2007) el uso de la Matriz de la estructura de diseño (MED). Con MED se pueden representar y analizar actividades entre las que existe dependencia para compartir recursos materiales, de información o conocimiento. Es utilizada fundamentalmente para representar relaciones complejas en procesos de planeamiento 7.

(15) de proyectos o desarrollo de productos y, de acuerdo con Browning (2001) y Roemer (2002) sus posibilidades de modelación para la representación y análisis de procesos organizacionales permite utilizarla para: •. Definir arquitecturas de procesos y sistemas organizacionales.. •. Diseño de estructuras organizacionales con interacción entre equipos de trabajo.. •. Modelación de flujos de información y conocimiento entre actividades de procesos.. 1.1.2 Enfoque organizativo por procesos El enfoque de proceso ha sido utilizado como un método para el análisis de los sistemas de trabajo, aportando ventajas significativas al incluir a los clientes, proveedores y flujo de trabajo, además, permite ver cómo se efectúa el trabajo por medio de los procesos que transcienden las barreras funcionales, pues forman las vías por las cuales, verdaderamente, se realizan los productos o servicios, permitiendo identificar las prácticas que deben ser modificadas para incrementar la eficiencia y eficacia. La palabra proceso viene del latín processus que significa avance y progreso. (Wikipedia, 2008) De manera general un proceso se define como “un conjunto de actividades capaces de transformar una o varias entradas en una o varias salidas con un valor y características diferentes a las iniciales”, según García Pié (1997). Sin embargo, para su administración, su definición deberá ser más específica y orientada a los objetivos organizacionales, por lo que se le considera como una serie de actividades, acciones o toma de decisiones interrelacionadas, orientadas a obtener un resultado específico como consecuencia del valor añadido aportado por cada una de las actividades que se llevan a cabo en las diferentes etapas de dicho proceso. El modelo EFQM (European Foundation for Quality Management) define un proceso como la “sucesión de actividades en el tiempo con un fin definido; organización lógica de personas, materiales, energía, equipos y procedimientos en actividades de trabajo diseñadas para generar un resultado específico; secuencia de actividades que añaden valor mientras se produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones. Los procesos pueden ser tangibles, por ejemplo, la introducción de la información en bases de datos, e intangibles, como sucede con los análisis de 8.

(16) contenidos. Estos personifican a la organización mediante cada una de las etapas en que se realizan, ofrecen claridad sobre su buen o mal funcionamiento, permiten el perfeccionamiento y mejoramiento de la eficacia general de toda organización en tanto se gestionen debidamente hacia la consecución de una meta. La aplicación del enfoque basado en procesos o gestión por procesos en las organizaciones es la forma más eficaz para desarrollar acciones que satisfagan las necesidades de los usuarios, tanto internos como externos. Asimismo, permite identificar y gestionar elementos interrelacionados, analizar y seguir coherentemente su desarrollo en conjunto, así como obtener una mejora continua de los resultados por medio de la erradicación de errores y procesos redundantes en las diferentes funciones de la organización. 1.2 Tecnologías de la información y la comunicación En este epígrafe se plantean elementos relacionados con las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) en la Gestión del Conocimiento (GC) y el impacto en los sistemas de trabajo; así como algunas consideraciones generales sobre el desarrollo de la industria del software en Cuba. Se plantean elementos teóricos sobre los cambios producidos en los puestos de trabajo como resultado de la introducción de los avances tecnológicos en este campo, sobre el rol que estas tecnologías juegan en la GC; así como sobre la política de informatización de la sociedad cubana. 1.2.1 Impacto en los sistemas de trabajo Las tendencias en la dinámica del trabajo dentro de los grupos ocupacionales está cambiando, como plantean Bailey & Barley (2005) y Bechky (2006), hacia formas como el teletrabajo y el trabajo colaborativo soportado por computadora. Las computadoras y otras tecnologías digitales han eliminado algunos tipos de ocupaciones, creado otras y transformado buena parte de lo que queda. La habilidad para colaborar en equipos geográficamente distribuidos llamados equipos virtuales está incrementando su presencia en las organizaciones que desean permanecer competitivas y tomar ventaja de su capital humano. Un creciente número de personas realizan actualmente su trabajo con computadoras y se observa la tendencia global de que las funciones y procesos fundamentales en la llamada Era del Conocimiento o la Información, el trabajo se está organizando cada vez 9.

(17) más en forma de redes. Como plantea el autor Schlick (2007):”Las redes forman la nueva morfología de las sociedades actuales y están cambiando sustancialmente las funciones y resultados de los procesos de producción, la experiencia, el poder y la cultura”. Como consecuencia de ello se está incrementado el trabajo en equipos multidisciplinarios, y las multi-competencias en los empleados. Las tecnologías de la información están provocando cambios sustanciales en la forma que hoy trabajan las personas, incrementando los niveles de comunicación, cooperación y coordinación en el trabajo; así como la virtualización del puesto y la organización individuos y grupos que trabajan geográficamente dispersos y que interactúan mediante las tecnologías informáticas.. 1.2.2 Las tecnologías de la información y la comunicación en la Gestión del Conocimiento Algunos investigadores han asegurado que el valor creado por la organización orientada al uso intensivo del conocimiento se logra mediante la transferencia de ese recurso desde la forma tácita a la explícita entre los actores, necesitándose de un proceso de conversión de una forma a la otra; y ser capaz de determinar las competencias distintivas de esos actores. De acuerdo con De Vriés (2006) los iniciadores de la GC se concentraron en la explotación de las TIC debido a que consideraban que ésta era la solución fundamental para implementarla. Esta tendencia se debía, en lo fundamental, a que en muchas organizaciones existía confusión relacionada con la comunicación y las actividades que realizaban los trabajadores del conocimiento. Investigaciones posteriores revelaron que el conocimiento se creaba no a través de las TIC, sino en procesos de tipo social en los que es posible la colaboración entre los actores; así como compartir el conocimiento entre unos y otros. De esta manera, se arribó al paradigma de que la GC está relacionada con personas y procesos. Esta autora considera que muchas de las fallidas implementaciones de sistemas de GC se deben a las brechas existentes entre las TIC, el proceso de la GC, y las personas; lo cual reduce el desempeño de la organización. Como soporte a la GC, menciona algunos de los roles que las TIC tienen en su facilitación, los que se plantean a continuación: •. Facilitar la comunicación.. •. Proporcionar una infraestructura para almacenar conocimiento codificado. 10.

(18) •. Herramienta para el mapeo de conocimiento tácito y explícito con el objetivo de relacionar su inter-dependencia.. Agrega que las TIC facilitan la codificación, almacenamiento y recuperación del contenido del conocimiento, facilitando que los actores estén conectados sin importar la dispersión de la localización del sistema de trabajo. Entre las más utilizadas con fines de soportar la GC menciona a las siguientes: •. Internet.. •. Intranets.. •. Correo electrónico.. •. Bases de datos compartidas.. •. Sistemas informáticos para la gestión de relaciones con clientes.. •. Sistemas de video conferencia.. •. Sistemas de información de gestión.. •. Extranets.. •. Sistemas de planificación de los recursos de la empresa (ERP).. •. Sistemas para la gestión documental.. En contraste con el entusiasmo que han traído los desarrollos tecnológicos de soporte a la GC, algunos afirman que las tecnologías informáticas tienen una relevancia directa pero pequeña en el desempeño de los trabajadores del conocimiento, debido a la permanencia de factores que siguen estando presentes en los entornos de trabajo. La mayoría de las fuentes consultadas por el autor de esta investigación afirman que el uso de la tecnología informática como cualquier otra está influido por elementos de tipo social. En este sentido, Pyöriä (2005) asegura que: "No es suficiente tener una tecnología perteneciente al estado del arte para lograr una ventaja competitiva, sino el mejor empleo posible del Capital Humano. Al respecto, las leyes básicas del comportamiento humano en el trabajo no solo permanecen en la base de los puestos de trabajo bien diseñados, sino también debe existir una Gestión de Recursos Humanos mejor proyectada que antes en caso de organizaciones que de forma creciente, se hacen dependientes de la creatividad de sus trabajadores del conocimiento". Este planteamiento es consecuente con la opinión de Artiles (2007), quien afirma:. 11.

(19) “Sólo las personas tienen la capacidad de generar conocimiento a partir de los datos disponibles. La creación de conocimiento en una organización se produce a través de intercambios constantes entre conocimientos tácitos y explícitos de su Capital Humano presente en ella durante un período determinado y que por innumerables razones no está siendo aprovechado para mejorar los indicadores de eficiencia y eficacia en las organizaciones”. De acuerdo con los enfoques anteriores, se considera que el entorno en que tiene lugar la GC requiere de características en los actores del sistema de trabajo en relación con la mezcla de habilidades para explotar la creatividad y la manera en que se distribuye y comparte en conocimiento en la organización. Las personas deben tener buena voluntad para compartir ideas, ser reflexivos, visionarios, asumir riesgos personales y ser capaces de trabajar en equipos multidisciplinarios; además de considerar a las TIC como una herramienta necesaria para el soporte al proceso de la GC; aunque no lo considera el factor fundamental para que este se desarrolle.. 1.2.3 Industria Cubana del Software. Escenario actual y tendencias A partir del año 1996 comienzan a mostrarse signos de recuperación económica y es que se dan los primeros pasos para el ordenamiento de un trabajo continuo destinado a impulsar el uso y desarrollo de las TIC en el país; así en 1997 la Resolución Económica del V Congreso del Partido Comunista de Cuba refleja orientaciones precisas para trabajar en ese sentido y el Gobierno aprueba los Lineamientos Generales para la Informatización de la Sociedad, con objetivos generales hasta el 2000 y que hasta hoy conservan en lo esencial su vigencia, creándose ese propio año el Ministerio de la Informática y las Comunicaciones (MIC) con la misión fundamental de fomentar el uso masivo de las TIC en la economía nacional, la sociedad y al servicio del ciudadano. La estrategia cubana de informatización está contenida en el Programa Rector de la Informatización de la Sociedad en Cuba, contemplándose siete áreas de acción: •. Infraestructura, tecnologías y herramientas.. •. Formación digital.. •. Fomento de la industria nacional de las tecnologías de la información y las comunicaciones.. •. Investigación, desarrollo y asimilación de tecnologías,. 12.

(20) •. Utilización de las TIC en la dirección.. •. Sistemas y servicios integrales para los ciudadanos.. •. Utilización de las TIC en el gobierno, la administración y la Economía.. El Programa Rector persigue promover el uso masivo de las tecnologías de la información a escala nacional, teniendo en cuenta los objetivos generales estratégicos que el país se ha propuesto, buscando un desarrollo coherente y una identificación precisa de los actores de la Sociedad de la Información. Conceptualmente, la informatización de la sociedad se define en Cuba como el proceso de utilización ordenada y masiva de las TIC para satisfacer las necesidades de información y conocimiento de todas las personas y esferas de la sociedad. La Industria Cubana del Software (ICSW) está llamada a convertirse en una significativa fuente de ingresos nacional, como resultado del correcto aprovechamiento de las ventajas del considerable Capital Humano disponible. La Universidad de las Ciencias Informáticas y el sistema de empresas cubanas vinculadas a este trabajo jugarán un papel importante en el desarrollo de la ICSW, y en la materialización de los proyectos asociados al programa cubano de informatización. La promoción de la ICSW a nivel internacional ha tenido como línea estratégica aprovechar la enorme credibilidad que tiene Cuba en sectores tales como la salud, la educación y el deporte. Continuar la producción sostenida de software de alta calidad en prestaciones, imagen y soporte, para satisfacer las necesidades nacionales en estos sectores, tiene ya una positiva repercusión en el incremento de la exportación. Hasta donde la autora de esta investigación ha podido conocer, se han realizado algunas iniciativas por introducir la GC en organizaciones de diseño y desarrollo de software, como es el caso de la entidad villaclareña Desoft, S.A. donde se realizaron investigaciones relacionadas con el factor humano dentro de la GC, a partir de las que se elaboró el Modelo Humanic para mejorar la gestión de los recursos intangibles de la organización. Las tendencias en esta industria muestran que su crecimiento será progresivo en el país, y muestra de ello es la elaboración de una propuesta de estrategia para la introducción de la Gestión de la Información y de la GC en las organizaciones cubanas, la cual está dirigida a permitir que éstas implementen procesos para la identificación de necesidades de información; la adquisición de fuentes, su organización y almacenamiento, y servir de base inicial de la GC. La misma ha servido de base para la elaboración por el Ministerio 13.

(21) de Ciencia, Tecnología y Medio Ambiente (CITMA) de las Bases para la Introducción de la Gestión del Conocimiento en Cuba. En opinión personal de este autora, el crecimiento en la ICSW en Cuba hace necesario que se realicen mayores esfuerzos investigativos relacionados con la GC en este tipo de organizaciones, debido en lo fundamental a que la naturaleza de sus procesos posee un elevado contenido intangible; así como el recurso conocimiento es uno de los factores fundamentales para añadir valor a sus productos y servicios. 1.3 Gestión del Conocimiento En este epígrafe se abordan elementos relacionados con el advenimiento de la Era del Conocimiento y algunas de sus características fundamentales, enfoques y modelos utilizados en la GC, algunos modelos utilizados para la evaluación de la GC en las organizaciones muestran elementos teóricos sobre la transición de las sociedades actuales desde economías industriales a la del conocimiento como consecuencia de la utilización de este recurso en productos y servicios como una forma de agregarles valor, se plantean algunos de los enfoques y modelos que se han considerado por académicos y practicantes; así como herramientas utilizadas para evaluar las iniciativas de desarrollo de la GC en procesos organizacionales, unidades o la empresa como un todo y que permiten ser utilizadas para implementar intervenciones de mejoramiento continuo. 1.3.1 Era del Conocimiento. Características Para Muñoz Seca y Riverola (1997) el “conocimiento es la capacidad de resolver un determinado conjunto de problemas con una efectividad determinada”. El conocimiento es un conjunto integrado por información, reglas, interpretaciones y conexiones puestas dentro de un contexto y de una experiencia, que ha sucedido dentro de una organización, bien de una forma general o personal. El conocimiento sólo puede residir dentro de un conocedor, una persona determinada que lo interioriza racional o irracionalmente. Existen múltiples definiciones de conocimiento, desde las clásicas y fundamentales como una creencia cierta y justificada, a otras más recientes y pragmáticas como una mezcla de experiencia, valores, información y “saber hacer” que sirve como marco para la incorporación de nuevas experiencias e información, y es útil para la acción, de acuerdo con Davenport y Prusak (1998).. 14.

(22) Parece claro que el desarrollo de conocimiento se hace con el objetivo de emplearlo en la consecución de ventajas competitivas sostenibles, no simplemente acumulando conocimiento sin aplicarlo. Gestionar el conocimiento viene a ser la gestión de todos los activos intangibles que aportan valor a la organización a la hora de conseguir capacidades, o competencias esenciales o distintivas. El crecimiento del número de empresas relacionadas con las tecnologías de la información y software, las de consultoría en dirección y la formación de recursos humanos, entre otras, han influido en que la GC se haya comenzado a aplicar en organizaciones líderes de diferentes sectores. Como plantea el autor Artiles (2007), las organizaciones involucradas en proyectos que tratan de capturar y crear internamente nuevo conocimiento, con un Capital Intelectual elevado en contraste con las empresas tradicionales que se enfocan en lo financiero, tecnológico o de mano de obra; y con uso intensivo de las tecnologías de la información como herramienta para permitir el tratamiento e intercambio de conocimientos entre las personas y a la vez, facilitar el aprendizaje; ha provocado el surgimiento de teorías que afirman la transición de la Era Industrial a la Era del Conocimiento. En una economía basada en el conocimiento, este se convierte en un recurso clave para la creación de valor y añadirlo a productos y servicios, lo cual se convierte en una ventaja competitiva para sobrevivir en un mercado globalizado y dinámico. Para lograr lo anterior, se requiere la intra e inter- cooperación organizacional, la distribución del recurso dentro de comunidades de práctica; así como de la dinámica de la División del Conocimiento para elevar la capacidad de las empresas en el proceso de creación de productos y servicios de alto valor agregado. De esta manera, han surgido una variedad de enfoques y modelos para la gestión de los activos intangibles en la organización. Unos se concentran en el factor tecnológico y de información, otros lo hacen en la dimensión humana, y un tercer grupo lo hace en el organizacional. Según Artiles (2007), el reto fundamental de las organizaciones que planean adoptar la GC " será asegurar el enfoque en la sinergia entre los datos e información procesados por las tecnologías de la información, y la capacidad creativa e innovadora de sus recursos humanos".. 15.

(23) De acuerdo con Brödner (2000) el conocimiento se crea en el contexto de los procesos de trabajo sobre la base de la experiencia, por lo que es necesario un gran esfuerzo en la organización para transformarlo y codificarlo en la forma de bases de datos, descripciones de procesos y otras tecnologías que permiten distribuirlo y compartirlo para su aplicación en diferentes situaciones específicas de la organización. Agrega que la “la GC es una tarea compleja y ardua de ganar acceso a los dominios dispersos de conocimiento y de organizar procesos cooperativos donde se integren diferentes fuentes de conocimiento”. Surge así el problema de cómo medir además del inventario de conocimientos los procesos, así como las interacciones sociales entre los actores que permiten elevar su nivel de conocimiento individual y colectivo. 1.3.2 Enfoques y modelos La base de la GC está en reconocer que el conocimiento es un recurso de producción determinante para la organización, y que este está correlacionado con fenómenos tales como la dinámica de grupos, competencias de los actores y el desempeño. Algunos investigadores afirman, como Van Engers (2001) , que los llamados modelos mentales representaciones en la mente de los actores que les permiten hacer inferencias, predicciones, comprender un fenómeno, decidir qué acciones emprender y controlar su ejecución pudieran ser el enlace entre estos fenómenos y la base para la mencionada correlación. Las investigaciones en el campo de la GC han revelado diferentes enfoques relacionados con el concepto de conocimiento y si existe diferencia ó no con el de información. Los adeptos a la Teoría del Inventario consideran que el conocimiento puede existir fuera del ser humano, y que las tecnologías de la información son las herramientas de última generación para su gestión; así como no reconocen diferencias entre conocimiento, datos e información. Los adeptos a la Teoría del Flujo sí distinguen esta diferencia, afirmando que el primero es un fenómeno psico-social y tienen orientación hacia los procesos organizacionales, el intercambio de información, y la cooperación entre los actores se considera un factor importante. Existen otros grupos de investigadores que divergen en sus opiniones con relación a si el conocimiento puede ser gestionado o no. Los que consideran que no se puede gestionar plantean que las personas necesitan un espacio para ser creativas, confianza mutua y cooperar sobre una base voluntaria; mientras que el establecimiento de reglas limita su Productividad. 16.

(24) También el término ha recibido muchas definiciones, encontrándose a algunos que afirman que " GC es el conjunto de medidas destinadas a mejorar la Productividad en las organizaciones"; ó como plantea la autora De Vriés (2006): “La GC es una filosofía que tiene como objetivo primario el de optimizar el conocimiento dentro de la organización”. En esta tesis se adopta el concepto aprobado por el CITMA, que plantea lo siguiente: “La Gestión del Conocimiento identifica y explota, en el trabajo cotidiano, el conocimiento creado en la organización y el adquirido del exterior, generaliza las mejores prácticas, propicia el incremento del Capital Intelectual de la organización y su valor de mercado, a la vez que facilita la generación de nuevos conocimientos y su materialización en productos y servicios ”. A partir del trabajo de Nonaka y Takeuchi, así como el éxito de la compañía Sueca Skandia, en la que se elaboró y aplicó el modelo conocido como Skandia Navigator, siendo uno de sus objetivos fundamentales el de elevar el Capital Intelectual de la organización, se han elaborado varios modelos de GC. Entre los que la autora de esta tesis ha podido consultar se encuentran los siguientes: •. Modelo de Gestión del Conocimiento de KPMG Consulting (1998).. •. Modelo de Arthur Andersen (1999).. •. Knowledge Management Assessment Tool (KMAT).. •. Proceso de creación del conocimiento de Nonaka, Takeuchi (1995).. •. Metodología CommonKads para la Gestión del Conocimiento, de Schreiber et al. (2000).. •. Método Suministro de Conocimiento Organizacional Sensible al Contexto, del Instituto AIFB de la Universidad Karlsruhe (2004).. Modelo de Gestión del Conocimiento de KPMG Consulting (1998) El modelo parte de la siguiente pregunta: ¿qué factores condicionan el aprendizaje de una organización y qué resultados produce dicho aprendizaje? Para responder a esta pregunta KPMG realiza un esfuerzo que produce un modelo cuya finalidad es la exposición clara y práctica de los factores que condicionan la capacidad de aprendizaje de una organización, así como los resultados esperados del aprendizaje. Una de las características esenciales del modelo es la interacción de todos sus elementos, que se presentan como un sistema complejo en el que las influencias se producen en todos los sentidos. 17.

(25) La estructura organizativa, la cultura, el liderazgo, los mecanismos de aprendizaje, las actitudes de las personas, la capacidad de trabajo en equipo, entre otros, no son independientes, sino que están conectados entre sí. El modelo considera los elementos de gestión que afectan directamente a la forma de ser de una organización: cultura, estilo de liderazgo, estrategia, estructura, gestión de las personas y sistemas de información y comunicación. Modelo de Arthur Andersen (1999) Andersen (1999) reconoce la necesidad de acelerar el flujo de la información que tiene valor, desde los individuos a la organización y de vuelta a aquéllos, de modo que puedan usarla para crear valor para los clientes. Desde la perspectiva individual, la responsabilidad personal de compartir y hacer explícito el conocimiento para la organización. Desde la perspectiva organizacional, la responsabilidad de crear la infraestructura de soporte para que la perspectiva individual sea efectiva, creando los procesos, la cultura, la tecnología y los sistemas que permitan capturar, analizar, sintetizar, aplicar, valorar y distribuir el conocimiento. Se han identificado dos tipos de sistemas necesarios para el propósito fijado: 1. – Redes de diseminación •. Acceso a personas con un propósito común a una comunidad de práctica. Estas comunidades son foros virtuales sobre los temas de mayor interés de un determinado servicio o industria. Existen más de 80 comunidades de prácticas.. •. Ambiente de aprendizaje compartido: •. Virtuales: AA on line, bases de discusiones, etc.. •. Reales: Workshops, proyectos, etc.. 2. - Conocimiento empaquetado La espina dorsal de esa infraestructura se denomina “Arthur Andersen Knowledge Space”, que contiene:. 18.

(26) •. Global best practices.. •. Metodologías y herramientas.. •. Biblioteca de propuestas, informes.. Modelo Knowledge Management Assessment Tool (KMAT) El KMAT es un instrumento e evaluación y diagnóstico construido sobre la base del Modelo de Administración del Conocimiento Organizacional desarrollado conjuntamente por Arthur Andersen y APQC. El modelo propone cuatro facilitadores (liderazgo, cultura, tecnología y medición) que favorecen el proceso de administrar el conocimiento organizacional. Liderazgo: Comprende la estrategia y cómo la organización define su negocio y el uso del conocimiento para reforzar sus competencias críticas. Cultura: Refleja cómo la organización enfoca y favorece el aprendizaje y la innovación incluyendo todas aquellas acciones que refuerzan el comportamiento abierto al cambio y al nuevo conocimiento. Tecnología: Se analiza cómo la organización equipa a sus miembros para que se puedan comunicar fácilmente y con mayor rapidez. Medición: Incluye la medición del capital intelectual y la forma en que se distribuyen los recursos para potenciar el conocimiento que alimenta el crecimiento. Procesos: Incluyen los pasos mediante los cuales la empresa identifica las brechas de conocimiento y ayuda a capturar, adoptar y transferir el conocimiento necesario para agregar valor al cliente y potenciar los resultados. Proceso de creación del conocimiento de Nonaka y Takeuchi (1995) El proceso de creación del conocimiento para Nonaka y Takeuchi (1995) es a través de un modelo de generación de conocimiento mediante dos espirales de contenido epistemológico y ontológico. Es un proceso de interacción entre conocimiento tácito y explícito que tiene naturaleza dinámica y continua. Se constituye en una espiral permanente de transformación 19.

(27) ontológica interna de conocimiento, desarrollada siguiendo las cuatro fases que se muestran en la Tabla No. 1.1. Tácito a tácito. Tácito a explícito. Socialización.. Externalización.. p.e.: reuniones y discusiones de. p.e.:diálogos entre miembros de equipo,. equipo.. Sesiones de preguntas-respuestas.. Explícito a tácito. Explícito a explícito. Interiorización.. Combinación.. p.e.: aprender de un reporte.. p.e.:e-mail y reportes.. Tabla No. 1. 1Modelo de Conversión de Nonaka. Fuente: De Vriés. •. Socialización: es el proceso de adquirir conocimiento tácito a través de compartir experiencias por medio de exposiciones orales, documentos, manuales y tradiciones y que añade el conocimiento novedoso a la base colectiva que posee la organización.. •. Exteriorización: es el proceso de convertir conocimiento tácito en conceptos explícitos que supone hacer tangible mediante el uso de metáforas conocimiento de por sí difícil de comunicar, integrándolo en la cultura de la organización; es la actividad esencial en la creación del conocimiento.. •. Combinación: es el proceso de crear conocimiento explícito al reunirlo proveniente de cierto número de fuentes, mediante el intercambio de conversaciones telefónicas, reuniones, correos, etc., y se puede categorizar, confrontar y clasificar para formas bases de datos para producir conocimiento explícito.. •. Interiorización: es el proceso de incorporación de conocimiento explícito en conocimiento tácito, que analiza las experiencias adquiridas en la puesta en práctica de los nuevos conocimientos y que se incorpora en las bases de conocimiento tácito de los miembros de la organización en la forma de modelos mentales compartidos en las prácticas de trabajo.. Para Nonaka y Takeuchi, lo expresado por Peter Drucker en el sentido de que, la esencia de la dirección es, cómo se puede aplicar de la mejor forma un conocimiento 20.

(28) existente para poder crear otro conocimiento nuevo o reciclado, es justificado ya que sus estudios en compañías japonesas respaldan el proceso de creación del conocimiento que ambos Japoneses han sostenido. Metodología Commonkads, de Schreiber et al. (2000) Originalmente, esta metodología se creo para desarrollar sistemas basados en el conocimiento, pero los autores reconocen su fuerte relación con la GC debido a que esta utiliza las herramientas de la Ingeniería del Conocimiento en la implementación de iniciativas. Mediante la modelación del conocimiento en la organización, la metodología propone las siguientes metas a alcanzar: •. Identificar situaciones problemáticas y oportunidades de mejoramiento.. •. Tomar decisiones sobre las soluciones a implementar y su factibilidad.. •. Mejorar las tareas y el conocimiento relacionado con ellas.. •. Elaborar un plan para el cambio organizacional.. Este enfoque se basa en reconocer la existencia de dos niveles: uno relacionado con la gestión y otro relacionado con el objeto conocimiento. En el nivel de la gestión se considera los siguientes aspectos: •. Gestionar el conocimiento como recurso.. •. Ejecutar acciones sobre el nivel de objeto de conocimiento: 1. Activos de conocimiento. 2. Roles organizacionales. 3. Procesos organizacionales.. •. Monitorear las acciones.. En esta metodología, los autores reconocen la necesidad de incorporar los esfuerzos de modelación del conocimiento alineados con los de análisis de las tareas y actividades de los procesos organizacionales para lograr soluciones óptimas desde una perspectiva integrada. Método suministro de conocimiento organizacional sensible al contexto (2004) Este método fue desarrollado en el Instituto AIFB de la Universidad Karlsruhe, Alemania sobre la base de modificaciones realizadas a la Metodología Comonkads, y que se sustenta en el supuesto de que los proyectos de implementación de la GC no están alineados con el logro de objetivos de la organización ,y que dichos objetivos se 21.

(29) alcanzan en la ejecución de los procesos de GC (generación ,almacenamiento, distribución y aplicación del conocimiento)tienen que estar integrados en los procesos organizacionales . Las características fundamentales de este método son las siguientes: •. Define un método de modelación basado en la metodología Commonkads.. •. El análisis de las tareas para identificar el conocimiento requerido en aquellas (tipo, fuente ,contenido y recursos utilizados ). •. Rediseño del proceso organizacional, incluyendo las actividades de GC y variables contextuales.. •. Ingeniería Ontológica.. Es otro método que reconoce la necesidad de integrar los esfuerzos integrados de rediseño de los procesos de la organización y de la GC.. 1.3.3 Evaluación de la Gestión del Conocimiento La implementación de iniciativas de GC en las organizaciones requiere que éstas se realicen de una manera ordenada y abarcadora de las actividades de su proceso. Se han elaborado herramientas que permiten evaluar el estado de desarrollo de una entidad en relación a sus prácticas de GC, llamadas modelos de madurez. De acuerdo con Weedmeester, R., Pocaterra, Ch. & Hefke, M. (2003) un modelo de madurez define las etapas de crecimiento, o madurez que una firma puede alcanzar en su intento de mejorar los procesos y el desempeño. Los modelos de madurez tienen las siguientes propiedades: •. El desarrollo de una organización se evalúa de acuerdo con un número limitado de niveles de madurez, generalmente de cuatro a seis.. •. Los niveles de madurez están caracterizados por requerimientos que la organización tiene que alcanzar en cada nivel.. •. Los niveles se ordenan de manera secuencial y no puede violarse el orden de los mismos.. •. Los modelos deben poder aplicarse a diferentes objetos de análisis: la organización como un todo, unidades organizacionales tradicionales o virtuales, sistemas de GC, o un proceso o actividad.. 22.

(30) •. Permitir involucrar a los empleados en la aplicación del procedimiento de evaluación.. Se han elaborado varios modelos de madurez de GC que permiten evaluar el grado en que esta se define, implementa y controla en la organización. La autora de esta tesis ha identificado nueve modelos de madurez que se agrupan en dos grupos: los que han sido desarrollados sobre la base del Modelo de Madurez de la Capacidad (CMM) del Instituto de Ingeniería del Software de la Universidad Carnegie-Mellon y los no basados en CMM. Dentro del grupo basado en CMM se encuentran: •. Modelo de Siemens (2000).. •. Modelo de la Calidad del Proceso del Conocimiento, de Paulzen y Perc (2002).. •. Modelo de Evaluación de la Capacidad de la Gestión del Conocimiento, de Kulkarni y Freeze (2003).. •. Modelo de Infosys Technologies (2007).. Dentro del grupo no basado en CMM se encuentran: •. Modelo Knowledge Journey, de KPMG Consulting (2000).. •. Modelo de Klimko [2001].. •. Modelo del Proyecto VISION, de Weerdmeester et al. (2003).. •. Modelo 5iKM3, deTATA Consultancy Sevices (2004).. •. Modelo K3M, de Wisdom Source (2004).. El procedimiento de evaluación se basa en aplicar una lista de chequeo que permite comprobar la implementación de iniciativas por cada una de las áreas de resultados claves que define cada modelo, utilizando cuestionarios administrados a los grupos de interés involucrados en la GC. Al igual que los modelos basados en CMM, otra de las dificultades en su aplicación es la no disponibilidad del procedimiento de aplicación debido a razones similares. En general, públicamente se muestran los niveles de madurez de cada modelo; así como las características que lo definen en relación a la cantidad de iniciativas implementadas por cada área de resultado clave. La autora de esta tesis pudo tener acceso al procedimiento de aplicación del Modelo Knowledge Journey de KPMG, y ha tenido evidencias que fue utilizado en la elaboración del Modelo Humanic en la Empresa Desoft, S.A, cuyo objeto de estudio práctico coincide con el de esta investigación. 23.

(31) En opinión de esta autora, los modelos de madurez constituyen una herramienta que puede ser utilizada por las organizaciones cubanas que desean implementar iniciativas de GC; así como las que ya las poseen. Ello permitiría realizar acciones de mejoramiento continuo en las áreas de resultados clave que facilitan las actividades del proceso de la GC.. 24.

(32) Conclusiones parciales 1. El registro del proceso de trabajo a través de técnicas que permitan modelar su flujo intensivo en conocimiento requiere la utilización de herramientas que contribuyan a identificar la dependencia relativa de información entre sus actividades, lo cual brinda información a ser utilizada para organizarlo sobre la base de un enfoque de procesos. 2. La revisión de la literatura revela la necesidad de considerar al conocimiento como un recurso utilizado en los procesos de trabajo en organizaciones cuyos resultados dependen de su aplicación de manera intensiva, y la importancia de gestionarlo para hacerlo accesible de manera oportuna en dichos procesos de trabajo. 3. Las tendencias en el campo de la Gestión del Conocimiento demuestran la necesidad de alinearla a los procesos de la organización como una vía que permita lograr que las intervenciones de mejoramiento tengan carácter óptimo y global. 4. La evaluación de la Gestión del Conocimiento constituye un elemento esencial para determinar el estado de desarrollo de ésta en la organización y a la vez, permite iniciar intervenciones que contribuyan a integrar su proceso dentro de los procesos de trabajo.. 25.

(33) Capítulo 2 Procedimiento general Introducción A partir de las conclusiones parciales del capítulo anterior se deriva la necesidad de realizar una caracterización preliminar en el objeto de estudio práctico que contribuya a conocer sus particularidades generales y sirva de sustento a la situación problemática planteada. Como respuesta al problema científico formulado en la introducción de la tesis, se propone en este capítulo un procedimiento general que permita el diagnóstico técnicoorganizativo integrado de los procesos organizacionales y el proceso de la GC. 2.1 Caracterización del objeto de estudio práctico La Empresa Desoft S.A. División Villa Clara se encuentra localizada en Santa Clara Ave.Calixto García Esquina 4ta Reparto Tirso Díaz. Su creación está amparada por la Resolución No. 13/04 con fecha 20 de Marzo del 2004, del Ministerio de la Informática y las Comunicaciones (MIC) y tiene como objeto social la prestación de los siguientes servicios: •. Prestar servicios de desarrollo, producción y comercialización de software y aplicaciones informáticas de todo tipo en moneda nacional.. •. Prestar servicios de ejecución y comercialización mayorista de soluciones informáticas integrales en moneda nacional y divisa.. •. Representar, intermediar y distribuir en el país productos y soluciones informáticas nacionales y extranjeras y ofrecer sus servicios asociados en moneda nacional y divisa. •. Brindar servicios de instalación, mantenimiento, garantía y postventa directamente relacionado con sus producciones, en moneda nacional y divisa.. •. Comercializar de forma mayorista productos e insumos asociados a las actividades que realiza, en moneda nacional y divisa, según nomenclatura aprobada por el Ministerio de Comercio Exterior.. •. Exportar productos y servicios de acuerdo a nomenclatura aprobada por el Ministerio de Comercio Exterior.. •. Brindar servicios de consultoría y asesoría especializada en su actividad en moneda nacional.. 26.

(34) •. Brindar servicios de capacitación y formación en las tecnologías de la información y automatización, en moneda nacional para personas naturales y/o jurídicas cubanas.. Cuenta con dos niveles organizativos. Un nivel estratégico formado por el Presidente, las Vicepresidencias y demás Unidades Organizativas de la Casa Matriz, enfocadas a establecer las políticas, estrategias, ejercer el control y definir los objetivos y líneas de negocios. El segundo nivel está formado por todas las Divisiones Territoriales del país: las tres Divisiones en Ciudad de La Habana, que están enfocadas al desarrollo e implementación de software y a los servicios generales que demanda la operación empresarial y comercial y el resto de las Divisiones, una en cada provincia, enfocadas a ejecutar los proyectos y atender directamente los sistemas comercializados. Todas las Divisiones están encargadas además de la comercialización basada en la consecución del máximo beneficio económico y de las estrategias y plan de venta de la empresa, lo cual se muestra en el Anexo1. Cuenta con una fuerza de trabajo en su mayor parte de categoría técnica, compuesta por trabajadores profesionales de la informática, cibernética, ciencias económicas e ingenieros industriales, como se muestra en la tabla No.2.1. Trabajadores. Hombres. Mujeres. 66. 31. 35. Técnicos de nivel superior. Técnicos medios. Obreros y operarios. Dirigentes. 39. 17. 3. 7. Tabla No.2.1. Composición de la fuerza de trabajo por categoría ocupacional. El perfil del negocio de la empresa se orienta hacia la satisfacción de las necesidades del mercado a través de soluciones informáticas, es decir que su misión social es dotar a los empresarios, especialistas y trabajadores en general de productos y servicios informáticos en apoyo al proceso de toma de decisiones. Las líneas de negocio que desarrolla en estos momentos se centran fundamentalmente en: •. Sistemas de Gestión Empresarial (Contables, financieros, de RRHH, ERP, Transporte, Aduanal).. •. Sistemas de gestión de información (Intranet, Portales Corporativos). •. Desarrollo de aplicaciones para Internet y Comercio Electrónico. 27.

(35) •. Desarrollos de software (a distancia, a la medida). •. Gestión del Conocimiento, Formación presencial y a distancia.. La misión de la organización, la cual expresa su razón de ser, y que la distingue de otras organizaciones de su tipo, establece las prioridades y dirección de los negocios, está formulada de la siguiente manera: “El grupo corporativo Desoft S.A. contribuye a elevar la eficiencia y eficacia en la gestión de las organizaciones brindando soluciones integrales en tecnologías de la información, para contribuir eficientemente al desarrollo de la sociedad cubana”. La visión, vista como la imagen compartida y positiva del futuro de la organización, responde a la pregunta cuál organización se desea tener en un horizonte de tiempo determinado, responde al siguiente planteamiento: “Ser líderes en soluciones informáticas integrales en tecnologías de la información y con reconocimiento en el mercado internacional”. Las actividades y sus tareas están, básicamente, soportadas por computadora como medio de trabajo fundamental en todos los puestos, y el producto se obtiene a partir del procesamiento de la información como materia prima; así como de la aplicación del conocimiento en un dominio tácito portado por los trabajadores. En la Tabla No2.2 se muestra una descripción del comportamiento del valor agregado bruto, el promedio de trabajadores y la productividad del trabajo de los meses de enero a junio de 2008. En la misma se aprecia que este último indicador de eficiencia no ha tenido un crecimiento sostenido en ese. semestre, mostrándose gráficamente en la. Figura 2.1, lo cual indica la posibilidad de efectuar mejoramientos en el proceso de desarrollo, para detectar las reservas de productividades existentes y no explotadas. Mes. Valor Agregado Bruto. Promedio de Trabajadores. Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio. 151.42 274.05 409.02 559.20 586.00 713.50. 43 44 45 45 45 47. Productividad del Valor Agregado 3360.47 3114.20 3029.78 3106.67 2616.07 2512.32. Tabla No2.2. Comportamiento de la productividad del trabajo. Fuente: Informes económicos de la empresa.. 28.

(36) Productividad 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 Enero. Febrero. Marzo. Abril. Mayo. Junio. Figura 2.1 Tendencia de la productividad del trabajo. Fuente: elaboración propia. 2.2 Procedimiento general para el diagnóstico técnico-organizativo Para el diagnostico técnico-organizativo del proceso de desarrollo de software se propone una modificación del procedimiento propuesto por Macías Gelabert (2009), debido al alcance de esta investigación. En la modificación se han definido las etapas y pasos donde. sea requerido.. procedimiento se muestra en la Figura No2.2.. 29. El.

(37) Etapa I. Etapa II. Selección del proceso. Criterios de selección. Mapa del proceso. Registro del proceso. Paso I. Etapa III. Paso II Análisis del proceso. Determinación de la dependencia de información. Modelado genérico de actividades. Madurez de la Gestión del Conocimiento Paso III. Etapa IV. Paso I Presentación de resultados y propuesta de soluciones. Mapa situacional detallado Informe de diagnóstico. Paso II. Figura No2.2 Procedimiento general para el diagnóstico técnico-organizativo desde una perspectiva de la Gestión del Conocimiento. Fuente: elaboración propia.. 30.

(38) 2.2.1. Etapa I: Selección del proceso El objetivo de esta etapa consiste en seleccionar el proceso organizacional que se va a diagnosticar. Entre los criterios fundamentales para la selección se proponen utilizar los siguientes: •. Selección basada en consideraciones de índole económica, de orden técnico, y de reacciones humanas.. •. Selección basada en la complejidad (relacionada con el diseño del producto, el procesamiento de la información y la toma de decisiones, y diseño del trabajo) e intensidad en el uso del conocimiento (procesos formales, semi-formales, y emergentes).. •. Selección basada en la matriz de selección de procesos.. De ellos, esta autora utilizará el primero debido a los resultados obtenidos en el estudio exploratorio inicial en el que se reveló un comportamiento variable de la productividad y que contribuyen a la necesidad de investigación orientada a proporcionar la información pertinente para ser utilizada en iniciativas de mejoramiento en el proceso seleccionado, de acuerdo con la situación problemática planteada. La selección del proceso organizacional a diagnosticar conduce a la necesidad de registrar los eventos que en él ocurren, para lo cual se requiere utilizar alguna de las herramientas gráficas que permiten su modelado y que muestre la información referente a él. 2.2.2 Etapa II: Registro del proceso El objetivo de este epígrafe consiste en registrar la estructura del proceso de trabajo seleccionado. De las diversas herramientas para el registro de procesos donde la materia prima es la información, se proponen como fundamentales, a las siguientes: •. Mapas de procesos (Inter.-funcionales y lineales).. •. Mapas de actividades del proceso.. •. Diagrama de la cadena de eventos del proceso.. •. Diagrama de actividades o lenguaje de modelado unificado.. •. Modelado C3 (cooperación, coordinación y comunicación).. •. Diagramas de estado.. •. Redes Petri. 31.