Satisfacción del cliente en la intermediación turística del Cantón Baños de Agua Santa

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(1)UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO. FACULTAD E CIENCIAS POLÍTICAS Y ADMINISTRATIVAS CARRERA DE GESTIÓN TURÍSTICA Y HOTELERA. Proyecto de Investigación previo a la obtención del título de Ingeniero en Gestión Turística y Hotelera. PROYECTO DE INVESTIGACIÓN. TÍTULO DEL PROYECTO “SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA INTERMEDIACIÓN TURÍSTICA DEL CANTÓN BAÑOS DE AGUA SANTA”. Autor: Daniel Enrique González Freire. Tutor: Mgs. Paula Elizabeth Moreno Aguirre Riobamba – Ecuador Año 2019.

(2) CERTIFICACIÓN. Por media de la presente reciba un cordial saludo, a la vez que tengo el agrado de comunicar que el Sr. Daniel Enrique González Freire, con número de cédula 160069395-4, egresado de la carrera de Gestión Turística y Hotelera de la Facultad de Ciencias Políticas y Administrativas con el tema de proyecto “SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA INTERMEDIACIÓN TURÍSTICA DEL CANTÓN BAÑOS DE AGUA SANTA – PROVINCIA DE TUNGURAHUA”. El cual se encuentra dentro de los parámetros establecidos por la institución.. Por lo que solicito autorice continuar con el trámite pertinente y su posterior defensa.. Por la atención favorable anticipo mi agradecimiento.. Atentamente. …………………………. Mgs. Paula Elizabeth Moreno A.. ii.

(3) CERTIFICACIÓN TRIBUNAL Los miembros del Tribunal del proyecto de investigación titulada: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA INTERMEDIACIÓN TURÍSTICA DEL CANTÓN BAÑOS DE AGUA SANTA – PROVINCIA DE TUNGURAHUA presentado por Daniel Enrique González Freire y dirigida por la Mgs. Paula Elizabeth Moreno Aguirre.. Previo a la defensa oral y examinado el proyecto de investigación escrito ha dado cumplimiento a las observaciones realizadas, remite la presente para uso y reserva en la biblioteca de la Facultad de Ciencias Políticas y Administrativas de la Universidad Nacional de Chimborazo.. Para constancia firman:. Dr. Víctor Velasco, PhD. PRESIDENTE DEL TRIBUNAL. ………………………... Mgs. Paula Moreno. DIRECTOR DEL PROYECTO. ……………………….. Mgs. Silvia Aldáz, PhD. MIEMBRO DEL TRIBUNAL. ………………………. Mgs. Margoth Cali. PRESIDENTE DEL TRIBUNAL. ………………………. iii.

(4) AUTORIA DE LA INVESTIGACIÓN La responsabilidad de este proyecto de investigación, ideas y resultados obtenidos corresponden únicamente a: Daniel Enrique González Freire (Autor) con C.I. 1600693954 y Mgs. Paula Elizabeth Moreno Aguirre (Tutor) y el contenido. de. este. proyecto. a. la. Universidad Nacional de Chimborazo.. …………………………………. Daniel Enrique González Freire C.I. 160069395-4. iv.

(5) AGRADECIMIENTO Agradecer a Dios, a mis padres, a mi familia, a mi esposa, a mi hijo, y a todas las personas que hicieron posible la culminación del presente proyecto de investigación. A mi tutora Mgs. Paula Elizabeth Moreno Aguirre, por el apoyo y conocimientos brindados. Al Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Baños de Agua Santa por la ayuda brindada. Daniel Enrique González Freire. v.

(6) DEDICATORIA Esta investigación es dedicada a Dios, a mis padres: José González, Yolanda Freire; a mis hermanos Alejandro, Alisom, Myrka; a mi esposa Nicole, a mi hijo Danielito Nikolay, y a mi familia por ser las personas que han estado en cada paso de mi vida por ser un ejemplo de lucha y perseverancia en todo lo que se proponen siendo una fuente de inspiración y apoyo incondicional, y enseñarme que con la constancia todo es posible, cumpliendo así una meta más en mi vida. Daniel Enrique González Freire. vi.

(7) ÍNDICE GENERAL CONTENIDO. PÁGINA. CERTIFICACIÓN ............................................................................................................................. ii CERTIFICACIÓN TRIBUNAL ....................................................................................................... iii AUTORIA DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................................ iv AGRADECIMIENTO........................................................................................................................ v DEDICATORIA ............................................................................................................................... vi ÍNDICE GENERAL ......................................................................................................................... vii ÍNDICE DE CUADROS .................................................................................................................... x ÍNDICE DE TABLAS ...................................................................................................................... xi ÍNDICE DE GRÁFICOS ................................................................................................................. xii RESUMEN...................................................................................................................................... xiii ABSTRACT .................................................................................................................................... xiv INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 1 CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN..................................................................................................... 2 1.1. Situación Problemática............................................................................................................. 2 1.2. Formulación del problema ....................................................................................................... 3 1.2.1. Problema General .................................................................................................................. 3 1.2.2. Problemas Específicos........................................................................................................... 3 1.3. Justificación.............................................................................................................................. 3 1.3.1. Justificación teórica ............................................................................................................... 4 1.3.2. Justificación práctica ............................................................................................................. 4 1.3.3. Justificación metodológica .................................................................................................... 4 1.4. Objetivos .................................................................................................................................. 5 1.4.1. Objetivo General ................................................................................................................... 5 1.4.2. Objetivo Específico ............................................................................................................... 5 1.5. Hipótesis ................................................................................................................................... 5 1.5.1. Hipótesis General .................................................................................................................. 5 1.5.2. Hipótesis Específicos ............................................................................................................ 6 CAPÍTULO 2: MARCO TEÓRICO .................................................................................................. 7 2.1. Antecedentes de investigación .................................................................................................... 7 2.2. Marco Filosófico o epistemológico de la investigación .............................................................. 8 2.2.1. Epistemología de satisfacción .................................................................................................. 8 2.2.2. Epistemología de intermediación turística ............................................................................... 9 2.3. Bases Teóricas/ Estado del arte ................................................................................................. 10 2.3.1 Bases Teóricas ......................................................................................................................... 10 vii.

(8) 2.3.2 Estado del Arte ........................................................................................................................ 23 CAPITULO 3: METODOLOGÍA ................................................................................................... 26 3.1. Tipo y Diseño de la investigación ............................................................................................. 26 3.1.1. Exploratorio............................................................................................................................ 26 3.1.2. Descriptivo ............................................................................................................................. 26 3.1.3. Diseño Correlacional - causal ................................................................................................ 27 3.2 Unidad de Análisis ..................................................................................................................... 27 3.3. Población de estudio.................................................................................................................. 28 3.3.1. Satisfacción del cliente ........................................................................................................... 28 3.3.2. Variable dependiente (Intermediación turísticas)................................................................... 28 3.4. Muestra...................................................................................................................................... 29 3.4.1. Satisfacción del Cliente .......................................................................................................... 30 3.4.2. Intermediación Turística ........................................................................................................ 30 3.5 Selección de la muestra .............................................................................................................. 30 3.6. Operacionalización de variables. (Matriz de Operacionalización y matriz de consistencia) .... 31 3.7 Técnicas e instrumentos de investigación .................................................................................. 31 3.7.1 Técnicas................................................................................................................................... 31 3.7.2. Instrumentos ........................................................................................................................... 31 3.8. Validez de los instrumentos ...................................................................................................... 31 3.9. Confiabilidad de los instrumentos ............................................................................................. 32 3.9.1 Alfa de Cronbach, Variable Satisfacción ................................................................................ 33 3.9.2 Alfa de Cronbach, Variable intermediación turística .............................................................. 34 3.10. Análisis e interpretación de la información ............................................................................. 35 3.10.1. Encuesta aplicada a los turistas del cantón Baños de Agua Santa. ...................................... 35 3.10.2. Encuestas aplicadas a los servidores de los establecimientos de servicio de intermediación turística del centro del cantón Baños de Agua Santa ....................................................................... 38 CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN ........................................................................... 40 4.1. Pruebas de Hipótesis ................................................................................................................. 40 4.1.1. Hipótesis General ................................................................................................................... 40 4.1.2. Hipótesis Específicas.............................................................................................................. 40 4.1.3. Prueba de Hipótesis General .................................................................................................. 41 4.1.4. Prueba de Hipótesis Específica 1 ........................................................................................... 42 4.1.5. Prueba de Hipótesis Específica 2 ........................................................................................... 43 4.1.6. Prueba de Hipótesis Específica 3 ........................................................................................... 44 4.2. Presentación de Resultados ....................................................................................................... 45 5. CONCLUSIONES ....................................................................................................................... 46 6. RECOMENDACIONES .............................................................................................................. 47 BIBLIOGRAFÍA.............................................................................................................................. 48 viii.

(9) ANEXO 1 – Propuesta ...................................................................................................................... lii 1. TEMA: ....................................................................................................................................... lii 2. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... lii 3. OBJETIVOS ............................................................................................................................. liii 3.1. Objetivo General .................................................................................................................... liii 3.2. Objetivos específicos.............................................................................................................. liii 4. Desarrollo de la Propuesta......................................................................................................... liii 4.1. Beneficios de la Propuesta ..................................................................................................... liii 4.2. Impacto económico y social ................................................................................................... liv 4.3. Programa general.................................................................................................................... liv 5. Conclusiones y Recomendaciones ............................................................................................ lxi 5.1. Conclusiones .......................................................................................................................... lxi 5.2. Recomendaciones .................................................................................................................. lxii ANEXO 2. Árbol de Problemas ..................................................................................................... lxiii ANEXO 3. Matriz de Operacionalización de Variables ................................................................ lxiv ANEXO 4. Matriz de Consistencia ................................................................................................. lxv ANEXO 5 Validación de Instrumentos .......................................................................................... lxvi 5.1. Variable Independiente (Satisfacción del Cliente) .................................................................. lxvi 5.2. Variable Dependiente (Intermediación Turística) ................................................................... lxix ANEXO 6. Análisis e Interpretación............................................................................................. lxxii 6.1. Tabulación Variable Independiente: Satisfacción .................................................................. lxxii 6.2. Tabulación Variable Dependiente: Intermediación Turística.............................................. lxxxiii. ix.

(10) ÍNDICE DE CUADROS Cuadro 1 Satisfacción del cliente ....................................................................................... 24 Cuadro 2 Intermediación turística ...................................................................................... 25 Cuadro 3 Unidad de análisis ............................................................................................... 27 Cuadro 4 Variable Independiente ....................................................................................... 28 Cuadro 5 Variable dependiente .......................................................................................... 28 Cuadro 6 Variable Independiente Satisfacción .................................................................. 30 Cuadro 7 Variable Dependiente Intermediación Turística ................................................. 30 Cuadro 8 Validez de los instrumentos ................................................................................ 32 Cuadro 9 Estadísticas de fiabilidad Satisfacción del Cliente ............................................. 33 Cuadro 10 Estadísticas de fiabilidad servicio de intermediación turística ......................... 34 Cuadro 11 Resultados de la medición de la Satisfacción del cliente.................................. 35 Cuadro 12 Servicio de intermediación turística ................................................................. 38 Cuadro 13 Resumen de procesamiento de casos ................................................................ 40 Cuadro 14 Prueba de hipótesis general............................................................................... 41 Cuadro 15 Prueba de hipótesis especifica 1 ....................................................................... 42 Cuadro 16 Prueba de hipótesis especifica 2 ....................................................................... 43 Cuadro 17 Prueba de hipótesis especifica 3 ....................................................................... 44 Cuadro 18 Matriz de Operacionalización de Variables .................................................... lxiv Cuadro 19 Matriz de Consistencia..................................................................................... lxv. x.

(11) ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1 Elementos tangibles ............................................................................................. lxxii Tabla 2 Empatía ............................................................................................................... lxxiii Tabla 3 Capacidad de respuesta....................................................................................... lxxiv Tabla 4 Seguridad y confianza ......................................................................................... lxxv Tabla 5 Fiabilidad percibida ............................................................................................ lxxvi Tabla 6 Características básicas ....................................................................................... lxxvii Tabla 7 Características de desempeño ........................................................................... lxxviii Tabla 8 Características de deleite .................................................................................... lxxix Tabla 9 Enfoque técnico ................................................................................................... lxxx Tabla 10 Enfoque humano o cultural .............................................................................. lxxxi Tabla 11 Enfoque estratégico ......................................................................................... lxxxii Tabla 12 Propuesta de valor .......................................................................................... lxxxiii Tabla 13 Proceso comercial........................................................................................... lxxxiv Tabla 14 Profesionales de venta ..................................................................................... lxxxv Tabla 15 Atención y servicio al cliente ......................................................................... lxxxvi Tabla 16 Contratación del producto o servicio ............................................................. lxxxvii Tabla 17 Función asesora y mediadora ....................................................................... lxxxviii Tabla 18 Función mediadora y productora .................................................................... lxxxix. xi.

(12) ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico 1 Elementos tangibles .......................................................................................... lxxii Gráfico 2 Empatía............................................................................................................ lxxiii Gráfico 3 Capacidad de respuesta ................................................................................... lxxiv Gráfico 4 Seguridad y confianza ...................................................................................... lxxv Gráfico 5 Fiabilidad percibida ......................................................................................... lxxvi Gráfico 6 Características básicas .................................................................................... lxxvii Gráfico 7 Características de desempeño ........................................................................ lxxviii Gráfico 8 Características de deleite ................................................................................. lxxix Gráfico 9 Enfoque técnico ................................................................................................ lxxx Gráfico 10 Enfoque humano o cultural ........................................................................... lxxxi Gráfico 11 Enfoque estratégico ...................................................................................... lxxxii Gráfico 12 Propuesta de valor ....................................................................................... lxxxiii Gráfico 13 Proceso comercial ....................................................................................... lxxxiv Gráfico 14 Profesionales de venta .................................................................................. lxxxv Gráfico 15 Atención y servicio al cliente ...................................................................... lxxxvi Gráfico 16 Contratación de producto o servicio ........................................................... lxxxvii Gráfico 17 Función asesora y mediadora .................................................................... lxxxviii Gráfico 18 Función mediadora y productora ................................................................. lxxxix. xii.

(13) RESUMEN Baños de Agua Santa ubicada en la Provincia de Tungurahua es una encantadora y tranquila ciudad, rodeada de verdes montañas y bañada por impresionantes cascadas que cautivan e invitan al turista a gozar de todas las bondades que posee. Baños cuenta con infraestructura y facilidades turísticas para que la estadía del turista sea agradable. Mediante esta investigación se analiza una problemática que se encuentra en la intermediación turística como es la insatisfacción del cliente, esta se basa a la investigación realizar y con los instrumentos de apoyo como son el árbol de problemas y las matrices de operacionalización y de consistencia donde se analiza las dimensiones que están inmersas en la investigación y que también repercuten en la satisfacción de los establecimientos. Por lo cual el presente proyecto de investigación tiene como objetivos indagar en primera instancia a la demanda, el nivel de satisfacción del cliente al adquirir algún servicio o producto y a su vez analizar en establecimientos de intermediación turística del cantón el nivel en que se encuentra su estructura de calidad con el propósito de satisfacer las necesidades del cliente, e identificar cuáles son los factores determinantes en la toma de decisiones para la implementación de plan de mejoramiento de la satisfacción del cliente. Este proyecto de investigación se da en cuatro capítulos empezando por la problemática, la justificación, tomando en cuenta cuales son los objetivos e hipótesis; el capítulo dos se encuentra el marco teórico donde existen investigaciones con material bibliográfico; el tercer capítulo desarrollamos la metodología, siendo esta una investigación documental, de campo con el método cuantitativo, descriptivo que aplicado los instrumentos con la escala de lickert se dan un procesamiento en SPSS/Excel y los resultados se ven analizados en el capítulo cuatro. En la propuesta encontraremos la posible solución para la insatisfacción del cliente como es un plan de mejoramiento de la satisfacción del cliente en la intermediación turística que este a su vez tiene un programa genera y cuatro proyectos dirigidos a las hipótesis y objetivos de la investigación.. xiii.

(14) ABSTRACT. xiv.

(15) INTRODUCCIÓN La investigación realizada en el presente proyecto tiene como objetivo principal estructurar los componentes de la satisfacción del cliente en la intermediación turística en el cantón Baños de Agua Santa, provincia de Tungurahua porque la problemática principal encontrada es la insatisfacción del cliente y esta es la razón para realizar la investigación ya que tendrá un valor tanto académico como para futuras investigación, visto que en el cantón no existe una investigación sobre el tema, la investigación pretende cumplir con las expectativas que haya despertado en el medio, además de dar un enfoque a satisfacer las necesidades del cliente que busca calidad en los servicios turísticos; al tratar de romper con la insatisfacción del cliente en el país.. La investigación se describe el problema general, se conoce la importancia de la realización del estudio, dando paso a la búsqueda de soluciones a través del objetivo general y los objetivos específicos del proyecto de investigación. Para lo que se presentan las bases teóricas de la investigación para lo cual será necesario la revisión de tesis, libros y artículos científicos, lo que ayudará en la fundamentación previa del marco teórico filosófico, epistemológico, y estado del arte.. Se desarrolla el diseño de la investigación, analizara la población, muestra, las técnicas e instrumentos que ayudaran en la recolección de información, para posterior validación, aplicación de encuestas de la variable independiente y dependiente. Para lo que se elabora la tabulación, análisis e interpretación de los resultados que se arrojan durante y después de la recolección de la información, a través de las encuestas de las dos variables aplicadas y la comprobación de la hipótesis general y específica mediante el programa estadístico SPSS. Finalmente se reflejan los resultados del estudio, exponiendo la relación que tienen con los objetivos específicos del proyecto de investigación, y con esto dar paso a la realización de una propuesta.. 1.

(16) CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN 1.1. Situación Problemática. El presente trabajo de investigación, permitió conocer la realidad de cómo se oferta y promueve el turismo en el cantón Baños de Agua Santa, ya que la satisfacción del cliente en la intermediación turística nace a partir de la expectativa del turista y su experiencia insatisfactoria para tomar estrategias adecuadas al fin de tener una clientela satisfecha para crear fidelidad tanto en el servicio como al mismo sitio turístico, en este caso todo el cantón Baños. Por tal motivo los establecimientos de intermediación turísticas ocupan un papel clave para el ejercicio de todas las actividades turísticas, existen muchos factores acompañados de una serie de acontecimiento que hace del viaje de turista una travesía.. En el presente proyecto de investigación se ha evidenciado las problemáticas que tiene el cantón, que a pesar de ser un destino turístico del país y conociendo la potencialidad y la alta afluencia de turismo en masa que posee y maneja, las autoridades, establecimientos de intermediación turística y habitantes han mostrado desinterés por ofrecer un turismo diferenciado y brindar un buen servicio que permita satisfacer las necesidades del cliente; solo se han enfocado en realizar obras que ayudan a cubrir la demanda turística mas no enfocados en satisfacer sus necesidades. En el Cantón Baños de Agua Santa, Provincia de Tungurahua, tiene una baja satisfacción del cliente en la intermediación turística, con el aumento tanto de la población como la demanda turística, la oferta y los habitantes no han puesto mayor interés en la calidad y la satisfacción del cliente.. Al realizar una investigación de campo y técnica, mediante los resultados se propondrían estrategias que evitaría la insatisfacción del cliente de los servicios de intermediación turística, dando como resultado un aumento en demanda, ingresos, y empleo para los habitantes de la zona, así se aprovecharía de optima manera los recursos del cantón Baños de Agua Santa, con el objetivo de tener una certeza de que manera influye la satisfacción del cliente en la intermediación turística en el cantón y de qué forma se puede evitar la insatisfacción.. 2.

(17) 1.2.Formulación del problema. 1.2.1. Problema General. ¿De qué manera influye la satisfacción del cliente en la Intermediación Turística del cantón Baños de Agua Santa, provincia de Tungurahua?. 1.2.2. Problemas Específicos. . ¿De qué manera las expectativas influyen en la Intermediación Turística del cantón Baños de Agua Santa, provincia de Tungurahua?. . ¿De qué manera el producto influye en la Intermediación Turística del cantón Baños de Agua Santa, provincia de Tungurahua?. . ¿De qué manera la calidad influye en la Intermediación Turística del cantón Baños de Agua Santa, provincia de Tungurahua?. 1.3. Justificación El presente proyecto investigó la eficiencia o la satisfacción de la Intermediación Turística que operan en la ciudad de Baños de Agua Santa, así como el grado de conformidad que expresan los usuarios por lo que motivará a crear estrategias adecuadas para generar satisfacción del cliente y de esa manera aumentar la afluencia turística.. Es por ello que el presente estudio es relevante y justifica su desarrollo considerando que: . Las expectativas de los clientes no son totalmente satisfactorias al visitar los establecimientos de Intermediación turística.. . Los productos y servicios ofertados por los vendedores ambulantes (enganchadores) ha generado desanimo en los clientes y perjudica al turismo que se desarrolla no solo en el Cantón Baños como matriz sino en todas sus parroquias.. . Es importante que las autoridades competentes realicen permanentemente controles de calidad que motiven a los establecimientos de intermediación turística a buscar la excelencia. 3.

(18) 1.3.1. Justificación teórica. Luego de analizar la información proporcionada por parte del GAD Municipal de Baños de Agua Santa, esta investigación se enfocó en la satisfacción del cliente en la intermediación turística de la ciudad de Baños de Agua Santa ya que se relacionan directamente.. Dando a conocer estos resultados se busca la concientización sobre cómo se debe ofrecer y dar un producto o servicio de calidad para generar satisfacción en el cliente además de un aumento en demanda, ingresos, y empleo para los habitantes de la zona, generando una clientela satisfecha y fiel, no solo para los establecimientos de intermediación turística sino también para los demás servicios que se ofertan, tratando de aprovechar de optima manera los recursos y actividades del cantón Baños de Agua Santa. Además de las necesidades metodológicas que tiene el diseño de la propuesta y frente a estos enfoques se direcciona el hecho investigativo.. 1.3.2. Justificación práctica. Esta investigación se realizó debido a la existente necesidad de mejorar la satisfacción del cliente en la intermediación turística, tanto en los turistas como en los diferentes establecimientos de intermediación turística del cantón Baños de Agua Santa, provincia de Tungurahua, haciendo uso correcto de todos sus recursos.. Por medio de la adquisición e incorporación de nuevos conocimientos, ayudó a la generación y a la aplicación de nuevas estrategias para corregir los errores y problemas más importantes para fortalecer el desarrollo turístico de cantón Baños de Agua Santa.. 1.3.3. Justificación metodológica. Esta investigación sirve como base metodológica para el desarrollo futuro de estudios relacionados entre la satisfacción del cliente y la intermediación turística, además de sugerir ideas, recomendaciones o hipótesis que permitan direccionar de mejor manera como se hace 4.

(19) un estudio, ya que la metodología que se aplicó siendo esta investigación documental, investigación de campo, el método cuantitativo, diseño exploratorio, descriptivo, correlacional –causal, y transversal, va a ser de mucha importancia para medir la satisfacción del cliente y como este influye en los establecimientos de intermediación turística del cantón Baños de Agua Santa.. 1.4. Objetivos. 1.4.1. Objetivo General. Determinar de qué manera la Satisfacción del cliente influye en la Intermediación Turística del cantón Baños de Agua Santa.. 1.4.2. Objetivo Específico. . Determinar las expectativas cómo influye en la intermediación turística del cantón Baños de Agua Santa.. . Determinar el producto como influye en la intermediación turística del cantón Baños de Agua Santa.. . Determinar la calidad como influye en la intermediación turística en el cantón Baños de Agua Santa. 1.5. Hipótesis. 1.5.1. Hipótesis General. H1 La satisfacción del cliente influye significativamente en la Intermediación Turística del cantón Baños de Agua Santa, provincia de Tungurahua. H0 La satisfacción del cliente no influye significativamente en la Intermediación Turística del cantón Baños de Agua Santa, provincia de Tungurahua.. 5.

(20) 1.5.2. Hipótesis Específicos. H1 Las expectativas del cliente influyen significativamente en la intermediación turística del cantón Baños de Agua Santa, provincia de Tungurahua. H0 Las expectativas del cliente no influyen significativamente en la intermediación turística del cantón Baños de Agua Santa, provincia de Tungurahua. H1 El producto influye significativamente en la intermediación turística del cantón Baños de Agua Santa, provincia de Tungurahua. H0 El producto no influye significativamente en los servicios de intermediación turística del cantón Baños de Agua Santa, provincia de Tungurahua. H1 La calidad influye significativamente en la intermediación turística del cantón Baños de Agua Santa, provincia de Tungurahua. H0 La calidad no influye significativamente en los servicios de intermediación turística del cantón Baños de Agua Santa, provincia de Tungurahua.. 6.

(21) CAPÍTULO 2: MARCO TEÓRICO 2.1. Antecedentes de investigación Según el autor Caisabanda Sánchez, (2015) en su proyecto de investigación “El Transporte Terrestre Turístico y su Importancia en la Satisfacción Del Cliente en el Cantón Baños de Agua Santa Perteneciente a la Provincia de Tungurahua”. Baños de Agua Santa es uno de los destinos Eco-turísticos más completos del Ecuador, llamado así por varias e indiscutibles razones y por sus diversos atractivos que son ofertados tanto a nivel Nacional como Internacional por las más de 30 operadoras de turismo existentes en la ciudad. Es por tal razón que se hace útil el investigar de manera profunda a los diferentes servicios que brindan las empresas turísticas (pág. 11).. Siendo Baños de Agua Santa un destino turístico es indispensable entender las necesidades que tienen los turistas en la intermediación turística, para en lo posible tratar de cumplir con todas las expectativas y ser un referente en servicio al cliente con un alto grado de calidad, que esto servirá no solo para generan más ingresos a esta planta turística, sino dar una experiencia agradable donde el cliente a más de querer regresar por dicho servicio, pueda comunicar su experiencia y recomendar que visiten este cantón. Según el autor Espín Santamaría, (2014) en su trabajo de investigación “Análisis de Satisfacción del Turista respecto a los Servicios de Alojamiento Urbano en Baños de Agua Santa”. Uno de los grandes problemas que atraviesa la ciudad de Baños, y en especial el sector céntrico hotelero, es la falta de atención técnica especializada, para la satisfacción del cliente en el servicio de hospedaje, ya que no cuenta con personal entrenado y capacitado para realizar este servicio, además la mayoría de los propietarios no cuentan con estudios o conocimientos técnicos especializados en atención y satisfacción al cliente (pág. 4).. En la actualidad a incrementado la oferta turística en todo el mundo, ayudado de la tecnología y las facilidades, los turistas ahora pueden realizar un viaje a cualquier destino, lo que ha generado un alto nivel de competencia, por tal motivo la calidad de los servicios turísticos 7.

(22) aporta un valor agregado a las expectativas del turista y a un precio acorde a los servicios que cuentan las agencias u operadoras turísticas del cantón, que necesitan tener conocimientos técnicos especializados en satisfacción al cliente. 2.2. Marco Filosófico o epistemológico de la investigación 2.2.1. Epistemología de satisfacción Es indispensable analizar el debate que genera la satisfacción al cliente sobre cumplimiento de las expectativas al contratar un producto o servicio y la calidad con la que se oferta; para eso se debe tomar en cuenta cual es la percepción de las personas que utilizan los establecimientos de intermediación turística en el Cantón Baños de Agua Santa. La satisfacción al cliente según Gutiérrez & Rubio, (2018) manifiesta que la filosofía de Parasuraman con Zeithaml y Berry en los años de 1985; 1988, centraron sus estudios en la calidad del servicio y diseñaron un modelo de medición de la calidad de los servicios, denominado modelo de cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medición de la Calidad del Servicio. La calidad del servicio al cliente tiene que contar con una evaluación enfocado a estos aspectos: . La calidad del servicio al cliente se considera como la diferencia de lo que se espera de un producto o servicio y lo que realmente recibe como resultado de su compra. Esto quiere decir que si es favorable balance ventajoso para las percepciones; de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del servicio. Ello implicaría una alta satisfacción con el mismo.. . Indica ciertos indicadores de importancia que cambian las expectativas de los usuarios: Comunicación, necesidades personales, circunstancias o experiencias anteriores de los clientes, comunicación externa.. . Identificar las dimensiones respectivas:. Fiabilidad: es un factor que garantiza que el o los clientes de un establecimiento están seguros que sus expectativas fueron, son y serán cumplidas. Capacidad de Respuesta: es la facilidad que un establecimiento tiene para ayuda, corregir y transmite confianza y seguridad que sus expectativas se cumplirán en el menor tiempo posible. Seguridad: la seguridad es la experiencia que se da a través del tiempo como imagen corporativa y la cualificación del personal. 8.

(23) Empatía: toda la atención brindada al cliente que presta la empresa para ayudarle desde el momento que hacer un requerimiento. Elementos Tangibles: el servicio por lo general es intangible lo que dificulta la medición de la calidad, pero el usuario toma atención a elementos tangibles, como las instalaciones, iluminación, espacio, aseo, personal correctamente uniformado e impecable, y otras atenciones de cordialidad que dan la imagen corporativa como tal. (Gutiérrez & Rubio, 2018). 2.2.2. Epistemología de intermediación turística Intermediación turística es la actividad empresarial de quienes se dedican comercialmente al ejercicio de actividades de mediación en la venta u organización de servicios turísticos. Comprende las actividades de organización o comercialización de viajes combinados, y de excursiones de un día, la mediación en la venta de billetes o reserva de plazas en toda clase de medios de transporte, y la reserva o contratación de alojamiento en establecimientos turísticos y de servicios o actividades ofrecidos por las empresas turísticas. La actividad de intermediación turística, podrá llevarse a cabo de dos formas alternativas como simple intermediador turístico o como agencia de viajes. El Decreto 89/2010, de 22 de julio, regula la actividad de intermediación turística, simplificando los trámites y documentos a aportar. Posteriormente se modificó por el Decreto 37/2014, de 9 de mayo, introduciendo nuevas obligaciones a los intermediadores turísticos y bajo el acuerdo Ministerial 21, el 24 de julio del 2016 y de estado vigente; queda establecido el Reglamento de Operación e Intermediación Turística que redundan en una mayor garantía para los usuarios turísticos, en el sentido de recoger la información veraz, previa y completa sobre los bienes o servicios que se les oferte.. 9.

(24) 2.3. Bases Teóricas/ Estado del arte 2.3.1 Bases Teóricas 2.3.1.1.: Satisfacción del Cliente Satisfacción del cliente La satisfacción del cliente se puede definir como un juicio, bien de naturaleza cognitivo o bien de carácter afectivo o emocional, que deriva de la experiencia del individuo con el producto o servicio Oliver, (1997). En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y, por consiguiente, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener “satisfecho a cada cliente” ha traspasado las fronteras del departamento de marketing para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales de las empresas Campiña Domínguez & Fernández Hernández, (2015). Thompson, Ivan, (2006) Define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”.. Expectativas Marzo, J. Martínez-Tur, V., Ramos, J. y Peiró, J., (2002) en el libro “La satisfacción del usuario desde el modelo de la confirmación de expectativas” Las expectativas que presenta el usuario, tienen que ver con lo que esperan recibir como servicio. De modo que, si aceptamos la existencia de una calidad técnica y otra asociada a elementos intangibles o del proceso de prestación, se puede hablar de expectativas tangibles y expectativas intangibles (p.13).. Elementos tangibles Rodríguez, L., y Ticona, M., (2018) en la revista “Calidad De Servicio En Restaurantes Vegetarianos Por Género Modelo Servqual”. 10.

(25) Apariencia de las instalaciones físicas, muebles, equipos, presentación del personal. Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transacción con la empresa. Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente (p.25).. Empatía Morales Sánchez, (2009) En la revista “Evaluación de la calidad en organizaciones: adaptación del modelo SERVQUAL” enuncian:. La empatía es la capacidad de una persona para comprender el universo emocional de otra. A veces se confunden los términos empatía y simpatía. Pero mientras la primera hace referencia a una capacidad, la segunda se refiere a un proceso emocional que posibilita percibir los estados de ánimo de la otra persona (p. 14).. Capacidad de respuesta Olivia, (2005) En su revista “Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición”. Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido; también hacen parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así como lo accesible que resulte la organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con ella y la factibilidad de lograrlo (p.9).. 11.

(26) Seguridad y confianza Zambrano Valdivieso, (2011) en su artículo “Ciclos del Servicio” enuncia:. La confianza es la seguridad que el cliente tiene en los beneficios de una determinada marca, producto o servicio. La confianza se gana en cada contacto y en cada uso del producto. Su base reside en la credibilidad, la imagen y las experiencias pasadas.. El nivel de confianza para realizar la primera adquisición depende de la importancia del producto para el comprador, el precio y la vida útil del producto. Si el producto tiene poca importancia para el usuario, el nivel de confianza para comprar por primera vez será bajo. Si el producto tiene un precio elevado, será necesario tener un nivel de confianza alto. Igualmente, si la vida útil del producto es grande, será necesario un nivel de confianza alto. Con ciertos productos serán necesario varias compras e interacciones con el cliente para ganarse su confianza. Sin embargo, con otros productos o servicios que sean importantes para el comprador, su precio de venta sea elevado o su vida útil sea larga, será necesario ganarse la confianza del cliente para vendérselos (p.5).. Fiabilidad percibida Olivia, (2005) En su revista “Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición” explica:. Fiabilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Es decir que estamos suponiendo que el cliente cuenta con información de parte de la empresa donde se prometen ciertos aspectos del servicio. Puede ser un contrato, una publicidad, una descripción del servicio (por ejemplo, en la página web, en un folleto), un cartel (“golpee y será atendido”), la comunicación previa que mantuvimos con ese cliente, etc. Con toda esta comunicación estamos generando un compromiso (p.11).. 12.

(27) Producto o servicio Belío, J. L., & Sainz, A. (2007) en su artículo “Claves para gestionar precio, producto y marca” “Para el marketing el producto es mucho más que un objeto. El producto es una fuente de satisfacción de necesidades. Por tanto, una adecuada gestión de producto deberá girar siempre entorno a las necesidades del consumidor” (p.2).. Características del producto o servicio Pereiro, J. (2008) en su artículo “La satisfacción del cliente en ISO 9001” explica:. La norma ISO 9001:2008 establece qué se debe hacer, pero no cómo, ya que cada organización deberá adoptar la técnica más adecuada a sus características productivas, culturales, de gestión, Una de estas técnicas es el Modelo Kano, que recibe el nombre de su creador, el profesor Noriaki Kano, quien es docente y consultor en el campo de la gestión de la calidad, profesor emérito de la Universidad de Ciencias de Tokio, miembro de la American Society for Quality (ASQ) y ganador, en 1997, del premio Deming para Individuos (Deming Prize for Individuals). El modelo Kano de satisfacción del cliente cuestiona la premisa de que la satisfacción del cliente depende únicamente de la capacidad de una empresa para hacer sus productos o prestar sus servicios. Kano junto a su equipo de trabajo enunció que no todas las características de un producto o servicio producen la misma satisfacción en el cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma más decisiva a fortalecer su fidelidad con el producto. Para distinguir unas características de otras, propuso los siguientes grupos: . Características básicas: son características del producto o servicio que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del cliente, pero causan una insatisfacción muy grande si no se aportan.. . Características de desempeño: estas características del producto o servicio aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente. Cuantas más se añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el cliente. 13.

(28) . Características de deleite: son características no esperadas por el cliente y que causan una gran satisfacción. Como no son esperadas, no provocan insatisfacción si no se aportan.. Calidad del servicio Montecinos, (2015) en la revista “Rol de las expectativas en el juicio de satisfacción y calidad percibida del servicio”. Calidad es producir un bien o servicio bueno. Hacer las cosas de manera correcta. Es producir lo que el consumidor desea. Calidad se asemeja a la perfección. Si las empresas conocen lo que necesitan y desean los clientes, se logrará generar valor y se crearán productos y servicios de calidad. La calidad en el servicio se define como el resultado de un proceso de evaluación donde el consumidor compara sus expectativas frente a sus percepciones. Es decir, la medición de la calidad se realiza mediante la diferencia del servicio que espera el cliente, y el que recibe de la empresa (p.7).. Enfoque técnico Rodríguez, (2018) en su artículo “Gestión de la Calidad”. Enfoque Técnico de la Calidad. Inicialmente es una Calidad centrada en la supervisión del producto acabado, después pasa a la Calidad centrada en el proceso, en la que el interés se desplaza al "durante" del transcurso productivo. Desde aquí, esta evolución continúa hasta llegar al denominado Control Total de Calidad (TQC), donde el objeto de interés es la empresa como sistema, comprendiendo, de este modo, la totalidad de los departamentos (p.38).. Enfoque humano o cultural Rodríguez, (2018) en su artículo “Gestión de la Calidad”. Enfoque Humano de la Calidad: como ruptura con el enfoque técnico, esta etapa comienza en la década de los 70 y es la consecuencia de los descubrimientos que realizan 14.

(29) investigadores occidentales en empresas japonesas. Fundamentalmente reorientada hacia la importancia de los Recursos Humanos y la Innovación, este cambio: "... tiene sus pilares en proyectos de cambio de pensar de los empleados, innovaciones organizativas... Círculos de Calidad, dirigidas a incrementar la participación y la resolución de problemas, e inversión en formación y educación de los empleados" (Camisón, 1994). Como señala Camisón, entre los años 70 y 80 se van fundiendo los enfoques técnico y humano de la Calidad, desembocando en una calidad orientada a la prevención más que a detectar y corregir los errores (p.38).. Enfoque estratégico Rodríguez, (2018) en su artículo “Gestión de la Calidad” afirma:. Enfoque Estratégico de la Calidad: el centro de interés de estas 2 últimas etapas será el Control de Costes y la Calidad de Servicio (orientada al consumidor). Digamos que esta tercera etapa lo que hace es orientarse al mercado, al exterior de la empresa, utilizando el conocido método DAFO buscando: . En cuanto al mercado, las Oportunidades y Amenazas que este supone,. . En cuanto a la empresa la Fuerzas y Debilidades que nuestra empresa tiene para hecer frente a los retos planteados por ese mercado.. Esta etapa suele concebir la Calidad como una herramienta para la consecución de la Estrategia de la empresa que sale como consecuencia del análisis descrito anteriormente. Hay muchas definiciones de lo que es la Estrategia. 2.3.1.2. Intermediación Turística Operadoras turísticas. Según el Reglamento de Operación e Intermediación Turística (2016) de estado vigente menciona que la operadora turística es la persona jurídica debidamente registrada ante la autoridad nacional de turismo que se dedica a la organización, desarrollo y operación directa de viajes y visitas turísticas en el país. Sus productos podrán ser comercializados de forma. 15.

(30) directa al usuario o a través de las demás clasificaciones de agencias de servicios turísticos. (Lexis, 2007) Según Flore, J. (2007) afirma lo siguiente: Toda operadora turística elabora, organiza, opera y vende ya sea directamente al usuario o por medio de los otros dos tipos de Agencias de Viajes toda clase de servicios y paquetes turísticos dentro del territorio nacional para ser vendidos interiormente o fuera del país. Los servicios que ofrecen los tours operadores varían mucho y solamente tiene por límite la imaginación. El tour operador compra una serie de servicios de tierra en varios destinos a organizaciones especializadas en esos servicios, que pueden incluir la recepción del cliente con grandes protocolos a su llegada al lugar de destino (p.28).. Actualmente las operadoras son el corazón de la distribución turística, aunque en un futuro, puede que tengan que compartir este privilegio con los sistemas globales de reservas informatizadas. Es decir, centrar sus negocios en la confección de productos turísticos completos, elaborados para un gran número de clientes, mediante la amalgama y combinación de los 24 productos básicos del sector, concebidos, concretados y puestos en el sistema de ventas a través de los canales de distribución, con anticipación a la demanda real. Muñoz (1996).. Propuesta de valor Osterwalder, (2015) en el libro “Diseñando la propuesta de valor” afirman:. La propuesta de valor es la expresión concreta del conjunto de beneficios que recibirán los clientes a los que se dirige como consecuencia de hacer negocio con quien la propone. A cambio de esos productos y servicios ofrecidos, la empresa obtiene de sus clientes, en la mayoría de los casos, una remuneración.. En la medida en que la propuesta de valor sea singular o muy específica para sus, más interesados estarán en adquirir dichos productos o servicios de la empresa que se los ofrece. 16.

(31) La propuesta de valor ha de ser capaz de convencer a un cliente potencial de que la oferta presentada será la que mejor atenderá el problema de ver satisfecha esa necesidad concreta a la que nos dirigimos (p.7).. Proceso comercial Castells, (2016) en el libro “Dinamización de las ventas”. El proceso comercial. Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido; también hacen parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así como lo accesible que resulte la organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con ella y la factibilidad de lograrlo (p.17).. Profesionales de la venta Serrano, (2016) en su libro “Técnicas de venta y negociación”. El agente de ventas es quien vende productos al detalle, bienes y servicios a los clientes. Trabaja con los clientes para encontrar lo que desean, crear soluciones y garantizar un proceso de ventas fluido. También el esfuerzo para encontrar nuevos prospectos para vender, a través de directorios de negocios, referencias de clientes, se especializan en entender el mercado y sus necesidades para llegar y ampliar su clientela, entiendo la limitación de mercado y sus potenciales clientes (p.43).. Contratación del producto Prado, (2015) en el libro “Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas” explica:. 17.

(32) Know-how: Ser competente. El primer aspecto es ser competente. Lo primero que quieren los posibles clientes antes de contratar un servicio es estar seguro de que realmente tiene las competencias adecuadas, el know-how y la experiencia. Que se haya realizado proyectos similares para otros clientes y que de alguna forma él no va a asumir ningún riesgo al contratar.. Profesionalidad: Ser profesional. Los segundos aspectos suelen subestimar– es la profesionalidad. Esto tiene que ver con los modales: responder los emails a tiempo, devolver una llamada, entregar el proyecto en el plazo pautado, respetar las fechas, no cambiar el ámbito del proyecto ni mucho menos modificar el presupuesto acordado sin informar a su cliente.. Se trata de una serie de habilidades que tienen que ver con el trato y la gestión comercial del cliente y que resultan aspectos muy importantes, porque, al fin y al cabo, los negocios se basan en la relación entre personas.. De confianza: Ser fiable. El tercer aspecto es ser una persona fiable. Es un tema muy importante para contratar un servicio. Si el cliente está metido en un lanzamiento o está comprometido con una fecha determinada y existen desconformidades, entonces no es seguro trabajo.. Otra cosa igualmente importante, es que, si se trabaja en el lanzamiento de un producto o servicio novedoso, y se habla de ello abiertamente en tu blog cuando el cliente no quería que nadie lo supiese, se está rompiendo esa relación de confianza que se habías establecido con él. De ahí que ser fiable sea algo muy importante y que influye en el momento en que una persona se ve en la situación de elegir entre un FreeLancer y otro.. Pagable: Ser permisible El cuarto aspecto, tiene que ver con que el cliente, pueda realmente permitirse el hecho de contratar un producto o servicio a la tarifa diaria que se ofrece. 18.

(33) Se debe tener en cuenta que muchos clientes van a escuchar diversas propuestas, pero luego no pasará absolutamente nada después. Y esto se debe a que sencillamente no tienen una necesidad urgente en este proyecto o no tienen el presupuesto necesario, o sencillamente no pueden permitirse trabajar con el establecimiento porque la tarifa diaria es demasiado alta para ellos.. Atención y servicio al cliente Prado, (2015) en el libro “Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas”. Para conocer más acerca del concepto es indispensable analizar los factores que están directamente involucrados en el servicio al cliente:. Amabilidad: hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, cuando los servidores atienden al cliente con cordialidad, cuando le hacen saber que su única función es servirlo, cuando intentan comunicarse con ellos y entender todas sus necesidades, su prioridad es satisfacerlo antes que en venderle.. Atención personalizada: es la atención directa o personal que cada servido se apersona de las necesidades, gustos y preferencias que cada uno de los clientes requieren y sienten que el servidor los puede ayudar a solucionarlo. Cuando el trabajador atiende y da el tiempo que sea necesario a un cliente durante todo el proceso de adquisición de un servicio, cuando al cliente se le ofrece un servicio con un diseño especializado de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias únicas de un cliente en específico.. Rapidez en la atención: es la velocidad con la que se le toman en atender y satisfacer al cliente en su requerimiento, se le entrega su pedido o se le atienden sus consultas o reclamos. Cuando se atiende y se soluciona tanto los requerimientos como los procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un personal capacitado, con experiencia y profesional cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida atención.. Ambiente agradable: es un espacio confortable, con amplitud, buena iluminación, además de prestar todas las comodidades para que el cliente se siente a gusto. Además, cuando los 19.

(34) trabajadores le dan al cliente una atención oportuna evitando la espera y que se sienta que va a solucionar su requerimiento, cuando el local del negocio cuenta con una buena decoración, una música agradable.. Comodidad: comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el local. Cuando el establecimiento donde el cliente acude cuenta con lugares adecuados y sobre todo con una limpieza acorde al servicio para brindar confianza, además de que sea amplios como para que el cliente pueda desenvolverse y decir sus requerimientos con confianza, también influye las sillas o sillones cómodos, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias.. Seguridad: seguridad que existe en el local y que, por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo, se tiene el suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, vías de escape, botiquines médicos, además la seguridad y confianza de que esta en el lugar correcto para cumplir con sus necesidades, ya sea la contratación de un servicio, o sugerencia y preguntas antes, durante y después de la contratación de un servicio específico.. Higiene: la limpieza o aseo que hay en el local y la presencia que tiene los trabajadores es indispensable. Cuando los baños del local se encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable.. Agencias de viajes. La clasificación de las agencias de viajes, según los Art. 15 del Reglamento de Operación e Intermediación Turística es: Para la ejecución de las actividades de operación e intermediación turística, se reconoce la siguiente clasificación de agencias de servicios turísticos:. a) Agencia de viajes mayorista; b) Agencia de viajes internacional; c) Operador turístico; y, d) Agencia de viajes dual. 20.

(35) La clasificación determinada en el presente artículo es aplicable en el territorio ecuatoriano, la misma no guarda relación alguna con clasificaciones internacionales a la cuales podrán o no acceder las agencias de servicios turísticos. (Lexis, s.f.). a) Agencias de viajes mayoristas:. Según el art. 16, del reglamento de operación e intermediación turística es la persona jurídica debidamente registrada ante la autoridad nacional de turismo, que elabora, organiza y comercializa servicios y/o paquetes turísticos en el exterior. La comercialización se realiza por medio de agencias de viajes internacionales y/o agencias de viajes duales debidamente registradas, quedando prohibida su comercialización directamente al usuario.. La agencia mayorista podrá representar a las empresas de transporte turístico en sus diferentes modalidades, alojamiento y operadores turísticos que no operen en el país.. Con el objetivo de promover el turismo receptivo, la agencia mayorista y agencia de viajes dual, además podrá comercializar en el exterior servicios turísticos proporcionados por el operador turístico. (Lexis, s.f.). b) Agencias de viajes internacionales:. Según el art. 17, del reglamento de operación e intermediación turística es la persona jurídica debidamente registrada ante la autoridad nacional de turismo, que comercializa los servicios y/o paquetes turísticos de las agencias mayoristas directamente al usuario, así como el producto del operador turístico a nivel nacional e internacional.. Las agencias de viajes internacionales no podrán elaborar, organizar y comercializar productos y servicios propios que se desarrollen a nivel nacional e internacional, a otras agencias de viajes internacionales que se encuentren domiciliadas en el país.. Las agencias de viajes internacionales que cuenten con licencia IATA, podrán ejercer la consolidación de tiquetes aéreos requeridos por parte de las agencias de servicios turísticos. (Lexis, s.f.) 21.

(36) c) Operador turístico:. Según el art. 18, del reglamento de operación e intermediación turística es la persona jurídica debidamente registrada ante la autoridad nacional de turismo que se dedica a la organización, desarrollo y operación directa de viajes y visitas turísticas en el país. Sus productos podrán ser comercializados de forma directa al usuario o a través de las demás clasificaciones de agencias de servicios turísticos. (Lexis, s.f.). d) Agencia de viajes dual:. Según el art. 19, del reglamento de operación e intermediación turística es la persona jurídica debidamente registrada ante la autoridad nacional de turismo que ejerce las actividades de una agencia de viajes internacional y un operador turístico.. Funciones de la agencia de viajes Abad, C. E. J. (2006). En su libro “Producción y venta de servicios turísticos en agencias de viajes” menciona:. Función mediadora Son agencias mayoristas, estas median entre el proveedor de servicios y sus clientes que, en este caso, solo pueden ser agencias minoristas, normalmente obtienen sus ingresos por compra de grandes cantidades de producto en condiciones favorables.. Función asesora Es el cometido que mejor define la actividad de las agencias minoristas, aunque tampoco es ajeno a las mayoristas. Se considera que es el principal elemento de diferenciación de la competencia ya que, los precios finales son fijados por las agencias mayoristas, excepto los productos exclusivos.. 22.

(37) Función productora Las empresas de viajes en este caso, adquieren o negocia con diversos proveedores (compañías de trasporte, restaurantes y hoteles) derechos de uso o viaje para futuros clientes en condiciones favorables de precio debido al volumen de contratación o compra.. 2.3.2 Estado del Arte 2.3.2.1. Satisfacción del cliente Thompson, I. (2005) en su artículo “La satisfacción del cliente” afirma:. Es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc.) de las empresas exitosas Fernández, M. y Campiña, G. (2012) en el libro “Empresa y Administración” afirman “En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y, por consiguiente, en el mercado meta” (p. 92). Fernández, A. R., & Yépez, H. F. C. (2016) en su artículo “Evaluación de la satisfacción del cliente y de los costos de calidad del proceso de restauración en el hotelería” afirman: La gestión empresarial se caracteriza por el incremento de la atención del servicio al cliente, pues resulta importante garantizar un nivel de competitividad que permita que la organización se mantenga en el mercado, a partir de la satisfacción de las necesidades de sus clientes, a corto plazo y con un costo mínimo (p.6). Pereiro, J. (2008) en su artículo “La satisfacción del cliente en ISO 9001” explica “como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad al seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente"(p.3). (Pereiro, 2008) Oliver, R.L. (1997) en su artículo “Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer” explica “La satisfacción del consumidor se puede definir como un juicio, bien 23.

(38) de naturaleza cognitiva o bien de carácter afectivo o emocional, que deriva de la experiencia del individuo con el producto o servicio” (p.170). (Oliver, 1997). Resumen del Estado del arte: Satisfacción del cliente Cuadro 1 Satisfacción del cliente. AÑO 2016. AUTOR Fernández,. METODOLOGÍA A. Estudio. R., & Yépez, H. bibliográfico. APORTE Las dimensiones de la satisfacción del cliente. F. C. 2012. 2008. 2005. Fernández, M. y Estudio. Indicadores de la satisfacción del. Campiña, G.. bibliográfico. cliente. Pereiro, J.. Investigación. Aplicación de la satisfacción del. cualitativa. cliente en el turismo.. Estudio reflexivo. Características de la satisfacción del. Thompson, I.. cliente 1997. Oliver, R.L. Investigación. Métodos. de. aplicación. cualitativa. satisfacción del cliente.. Elaborado por: González D.. Luego de realizar la investigación sobre la “Satisfacción del cliente” se menciona los aportes de gran ayuda para la satisfacción al cliente siendo estas un eje importante la implementación de estrategias características e indicadores que ayuden a la mejorar en relación a la aplicación con metodología para la satisfacción al cliente.. 2.3.2.2. Intermediación Turística Castellucci, (2011) enuncian a la intermediación turística “En definitiva, podemos definir intermediación como aquella actividad comercial en la que se ponen en contacto la oferta y la demanda turística” (p.4).. Son consideradas agencias de viajes las compañías sujetas a la vigilancia y control de la Superintendencia de Compañías, en cuyo objeto social conste el desarrollo profesional de actividades turísticas, dirigidas a la prestación de servicios en forma directa o como. 24. la.