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Satisfacción del Cliente

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Academic year: 2022

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Anicama castillo, Luis Alberto (ORCID: 0000-0002-2158-0329)

Mg. Mejía Guerrero, Hans (ORCID: 0000-0001-7100-7005)

Marketing y Comercio Internacional

2019

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Callao 2019”

Licenciado en Negocios Internacionales

TESIS PARA OBETENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

AUTOR:

ASESOR:

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

CALLAO – PERÚ

INTERNACIONALES

“Calidad del servicio y satisfacción del cliente en la Empresa Dinet S.A,

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE NEGOCIOS

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DEDICATORIA

Este trabajo está dirigido especialmente a Dios y a mi familia por ser un gran soporte y acompañarme en este momento tan especial de mi formación profesional.

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AGRADECIMIENTO

Quiero dar las gracias a cada uno de mis profesores, que me han dedicado su respaldo en este largo camino y en forma particular a nuestro asesor por este trabajo de investigación que es resultado de mucho sacrificio e insistencia.

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Página del jurado

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Declaratoria de autenticidad

Yo, Luis Alberto Anicama Castillo identificado con el DNI N° 41759136 estudiante de la, Facultad de Ciencias Empresariales, Escuela Profesional de Negocios Internacionales, con el Proyecto de investigación titulado “Calidad del servicio y satisfacción del cliente en la Empresa Dinet S.A, Callao 2019”.

Declaro que:

1. El Proyecto de investigación es propio.

2. Se ha realizado respetando las normas para las fuentes examinadas, En fin, el Proyecto de investigación no es un plagio.

3. El Proyecto de investigación no es plagio; es decir no se publicó con anterioridad, para obtener el grado o título profesional.

4. El informe de los resultados es real, ni uno es duplicado por lo cual los resultados servirán de aporte para la posteridad.

De comprobarse falsedad, plagio o que haya sido publicado con anterioridad, me someto a las consecuencias o sanción ante la normativa de la Universidad César Vallejo.

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Índice

Pág.

Carátula i

Dedicatoria ii Agradecimiento iii

Página del jurado iv Declaratoria de autenticidad v Índice vi Índice de tablas vii

Índice de figuras viii

Resumen ix Abstract x I. Introducción 1 II. Método 17 2.1. Tipo y Diseño de investigación 17 2.2. Operacionalización de Variables 19 2.3. Población, muestra y muestreo 21 2.4. Técnicas e instrumentos de recolección datos, validez y confiabilidad 22 2.5. Procedimiento 25 2.6. Método de análisis de datos 26 2.7. Aspectos Éticos 26 III. Resultados 27 IV. Discusión 37 V. Conclusiones 41 VI. Recomendaciones 43 Referencias 45 Anexos Anexo 1: Instrumentos de recolección de datos 48

Anexo 2: Consentimiento de la Empresa 51

Anexo 3: Certificados de validación de los instrumentos 52

Anexo 4: Matriz de consistencia 58

Anexo 5: Base de datos 61

Anexo 6: Impr pant turnitin 63

Anexo 7: Impr pant resultados 64

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Índice de tablas

Pág.

Tabla 1. Operacionalización de la variable Calidad de Servicio 19 Tabla 2. Operacionalización de variable Satisfacción del cliente 20

Tabla 3. Distribución de la población 21

Tabla 4. Distribución de la muestra 22

Tabla 5. Cuestionario para evaluar la calidad de servicio 23 Tabla 6. Cuestionario para evaluar la satisfacción del cliente 24

Tabla 7. Tabla de confiabilidad 24

Tabla 8. Validación del instrumento calidad del servicio 25 Tabla 9. Validación del instrumento Satisfacción del cliente 25 Tabla 10. Niveles de percepción de la calidad del servicio 27 Tabla 11. Niveles de percepción de la variable dependiente 28 Tabla 12. Niveles de percepción de la satisfacción del cliente 29 Tabla 13. Niveles de percepción de la variable satisfacción del cliente 30

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Índice de figuras

Pág.

Figura 1. Niveles de percepción de la variable calidad de servicio 27 Figura 2. Niveles de percepción de la variable dependiente 28 Figura 3. Niveles de percepción de la satisfacción del cliente 29 Figura 4. Niveles de percepción de las dimensiones de la variable

Satisfacción del cliente

30 Figura 5. Zona De Aceptación Probabilística entre calidad de servicio

Y la satisfacción del cliente

31 Figura 6. Zona De Aceptación Probabilística entre confiabilidad

Y la satisfacción del cliente

32 Figura 7. Zona De Aceptación Probabilística entre capacidad de respuesta

Y la satisfacción del cliente

33 Figura 8. Zona De Aceptación Probabilística entre seguridad

Y la satisfacción del cliente

34 Figura 9. Zona De Aceptación Probabilística entre empatía

Y la satisfacción del cliente

35 Figura 10. Zona De Aceptación Probabilística entre elementos tangibles

Y la satisfacción del cliente

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RESUMEN

La presente investigación se realizó en la empresa Dinet s.a, Callao teniendo como objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Dinet s.a, Callao 2019.

Esta investigación corresponde al tipo aplicado, con diseño no experimental transversal de nivel correlacional. La muestra estuvo conformada por 14 clientes, que laboran en la empresa Dinet s.a ,callao 2019 a los cuales se aplicaron dos cuestionarios tipo escala de Likert. Se usaron estadísticos descriptivos y para la prueba de hipótesis se usó el análisis estadístico con la prueba de Chi-cuadrado de Pearson.

Los resultados arrojan que el 14.3 % de los clientes de la Empresa Dinet s.a, comprende que el nivel de la calidad de servicio es regular, el 71.4 % bueno y el 14.3% excelente, Asimismo el Chí Cuadrado de Pearson (28,000), es mayor al Chí tabular con 6 grados de libertad (12,592) y se ubica en el área probabilística de rechazo, se niega la la Hipótesis nula con 95% de confianza y se reconoce que: las variables son dependientes y existe una relación importante entre ellas; de tal manera que podemos conceder la respuesta de la hipótesis elaborada que : Hay una relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la Empresa Dinet S. A, Callao 2019.

Palabras clave: Calidad de servicio, Satisfacción del cliente y Empresa.

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ABSTRACT

The present investigation was carried out in the company Dinet s.a of Peru, with the general objective of determining the relationship between quality of service and customer satisfaction in the company Dinet s.a, Callao 2019.

This research corresponds to the type applied, with a non-experimental cross-sectional design of a correlational level. The sample consisted of 14 clients, who work at the company Dinet s.a, callao 2019, to which two Likert scale questionnaires were applied.

Descriptive statistics were used and for the hypothesis test the statistical analysis was used with the Pearson Chi-square test.

The results show that 14.3% of the clients of the Dinet s.a Company, understand that the level of quality of service is regular, 71.4% good and 14.3% excellent. Likewise, Pearson's Chí Square (28,000), is higher al Tabular Chí with 6 degrees of freedom (12,592) and is located in the probabilistic area of rejection, the null hypothesis is denied with 95% confidence and it is recognized that: the variables are dependent and there is an important relationship between them; in such a way that we can grant the answer of the hypothesis elaborated that: There is a relationship between the quality of service and the customer satisfaction of the Company Dinet S. A, Callao 2019.

Keywords: Quality of service, Customer satisfaction and Company.

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I. INTRODUCCIÓN

La calidad del servicio es un asunto que actualmente concerniente en líneas de investigación del marketing, por la cual la literatura es parcialmente extensa. La mayoría del trabajo hecho por varios autores , se enfatiza en discutir sobre las conclusiones que subyacen a la calidad de los servicios, las más representativas corrientes señalan por la desigualdad en lo que el cliente desea y lo que adquiere , otros implantan que el parámetro de medida no es lo recomendado y hay otros. El enigma primordial es el indicar en que forma podemos moderar la calidad del servicio, así la organización reconozca si ciertamente el usuario percibe el servicio deseado.

El interés sobre la Calidad en las Empresas en una organización es un muy importante y suministra herramientas prácticas para la gestión total. En estos días es importante el cumplir con los estándares de la calidad y así poder competir en el mercado que es muy riguroso; para lograr esto se debe mejorar en forma continua.

Actualmente enfrentamos desafíos y sobre todo disputas en las organizaciones, de tal forma que indagamos técnicas para mejorar la calidad en todo el proceso, para poder permitirse competir en la alta competencia, en lo nacional e internacional. La calidad se ha convertido en estos tiempos en una de las tácticas más primordiales para todas las organizaciones, con la premisa de mantenerse dentro del mercado competitivo.

Sobre la variable calidad de servicio existen estudios como las de Lovelock (2009), Omachonu (2014), Serrano & López(2015), Vela & Zavaleta(2014), Romero (2016).

Satisfacción del cliente ,una definición del concepto de esta variable es posible hallarla en la norma ISO 9000:2005, principios que determina la apreciación del usuario en qué nivel se cumplió con lo demandado , asimismo aclarando un aspecto primordial acerca de los reclamos que tienen los usuarios: el objetivo es una señal que hay una baja satisfacción, sin embargo en ausencia no compromete que se evidencia una satisfacción alta del usuario, posiblemente puede ser que este señalando que son impropios los procedimientos de comunicación que se dan con el usuario y la empresa, o también las demandas se efectúan pero no se anoten en forma adecuada , o sencillamente el usuario está insatisfecho, molesto, ve otras alternativas de proveedores.

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La importancia de satisfacer al cliente, se fundamenta en reconocer cuando el cliente realice una adquisición a futuro. Solicitar a los usuarios que califiquen el nivel de satisfacción es una forma de ver si se convertirán en usuarios asiduos o inclusive en defensores de la marca.

Actualmente la satisfacción del usuario se estima por medio de estudios y conceptos como aquellos deseos que tiene el usuario, exigencias y reclamos. Los conceptos se manifiestan de Teorías como la elección del Consumidor. La teoría explica las peculiaridades más importantes sobre el consumidor, es que su capital que dispone de solicitar productos o servicios no se limita, de tal manera los consumidores adquieren productos o servicios en la cual toman encueta los precios que son más beneficiosos y adquieren una cantidad de estos que dados los recursos de los consumidores satisfacen sus peticiones y demandas de la mejor forma.

Sobre la variable satisfacción del cliente existen estudios como las de Ordoñez (2017), Tapia (2010), Cajo y Vásquez (2016), Valdivia (2015).

Dentro de las organizaciones es muy importante ofrecer una excelente calidad de servicio, durante los últimos meses el operador logístico Dinet s.a con sus cortos 27 años en el mercado, hace poco se ha observado por medio de informes de incidencias y correos dirigidos a los jefes de operaciones y encargados de la empresa Dinet problemas con la calidad y el servicio brindado. El tema mayormente ligado sobre la pésima atención y malas coordinaciones que generan retrasos en los despachos a los clientes, por lo cual el proyecto de investigación se titula “Calidad del servicio y satisfacción del cliente en la Empresa Dinet S.A, Callao 2019”

Asimismo dentro en las instalaciones de la empresa Dinet, sobre la satisfacción del usuario se presenta mucha disconformidad y enojo por parte del cliente que manifiesta sus reclamos a los jefe de operaciones sobre las incidencias en el área de distribución y como eso genera gastos, como la mala coordinación y la pésima atención con los clientes externos. Esto genera gastos innecesarios como falso flete y devoluciones de la mercancía por las tardanzas en los despachos.

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problemática en las operaciones, asimismo establecer buenas relaciones con el cliente para poder resolver todas sus molestias y dar una solución a ellas, para poder lograr la satisfacción del usuario y lograr la fidelización.

Por lo tanto, tenemos en cuenta investigaciones realizadas a nivel internacional, que comparten las dos variables a investigar.

Del Cid (2018), Su propósito es precisar la relación entre la calidad del servicio y satisfacción de los clientes en el restaurante de comida rápida Pizza Burger Diner, situado en el departamento de Zacapa, Cogiendo 361 clientes de ambos sexos como objeto de estudio. El trabajo es descriptivo y concluye que los consumidores comprenden que el servicio es bueno y recomendable, sintiéndose satisfechos salvo con la temperatura del local, área recreacional, los baños, la disponibilidad del parqueo, su calificación es regular y pésima. Se concluye que el cliente comprende que la calidad de los servicios es buena y aceptable, encontrándose todos satisfechos a excepción de la temperatura del establecimiento, área de juegos, los servicios, disponibilidad en el estacionamiento de los vehículos para los clientes, siendo calificados de regular y malos.

Asimismo, Tonato (2017), tiene el propósito de estudiar la relación que se da entre burocracia callejera y ciudadanía que influye la perspectiva que tiene el usuario acerca de la calidad que brinda la institución. La metodología empleada es de tipo descriptivo se realizó una encuesta a 384 clientes de servicio en 2 semanas, nos permitió realizar un análisis cuantitativo y cualitativo. Se concluye que los servicios brindados por el CAU del IESS, se caracteriza por manifestar problemas en los estructural, comunicación , talento humano.

Por otro lado, López (2018), tiene como propósito encontrar la relación que hay entre las dos variables del establecimiento Rachy´s en la ciudad ubicado en Guayaquil. Se basó en un enfoque Mixto la metodología del proyecto, en lo cuantitativo se escogió el modelo Servqual y el recojo de los datos se hizo a través de 365 encuestas a los consumidores para poder obtener la información del establecimiento, en conclusión, hay correlación positiva entre las variables.

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Por lo tanto, tenemos en cuenta investigaciones realizadas a nivel nacional, que comparten las variables Calidad de Servicio y Satisfacción al cliente a investigar.

Marín (2017), Tiene como objetivo indicar la relación que hay entre las dos variables calidad y satisfacción de la veterinaria “San Roque - Huánuco 2017.” Es correlacional y descriptivo la investigación, con el propósito de calcular y tener una medición del nivel de relación entre las dos variables, La población se obtendrá de los 11 trabajadores y se eligió a 55 clientes de la Veterinaria San Roque – Huánuco. Se concluye de acuerdo con los resultados que la calidad tiene relación también con la variable satisfacción de la veterinaria “San Roque” de la Ciudad de Huánuco.

Asimismo Contreras (2018) ,Su propósito es indicar la relación entre calidad y satisfacción del banco Interbank Próceres 630, San Juan de Lurigancho 2018,Este trabajo es aplicada, descriptiva – correlacional y no experimental de corte transversal, se usó el alfa de cron Bach para conseguir la confiabilidad .El análisis de los datos se usó el SPSS versión 23 con la muestra de 100 clientes, concluyendo finalmente que existe una relación fuerte entre las dos variable que son calidad y satisfacción la cual demuestra que la satisfacción tiene como puntaje bueno en un 59.0% y el 59% de usuarios encuestados están complacidos.

Por otro lado, Pareja (2018), Planteo como objetivo indicar la relación que hay entre la calidad y satisfacción. Esta investigación es aplicada, no experimental, transversal y correlacional –descriptiva, su población está es de 2000 usuarios ambos varones y mujeres y la muestra fue de 277 clientes concurrentes. Concluyendo finalmente que, si existe relación entre las variables, esto quiere decir que más elevada sea la calidad del servicio brindados más elevado es la satisfacción en los usuarios.

Asimismo, tenemos en cuenta teorías relacionadas que comparten las variables Calidad de Servicio y Satisfacción al cliente a investigar.

Definición Calidad de servicio, Según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1991) afirman que calidad es una valuación destinada que evidencia las emociones del usuario, conforma el proceso global del consumidor sobre la grandiosidad del servicio otorgado, por lo cual emerge de confrontar las atenciones anteriores de los usuarios con las expectativas sobre

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encuentra dirigido a las asignaciones que añaden vínculo entre el consumidor y el personal (Citado por Serrano & López, 2015, p.3). Entendemos, al hablar de calidad de servicio es tener en cuenta mucho sobre las emociones del consumidor es detectar como percibe la atención y como se procederá para que el usuario tenga una buena experiencia ya que es muy importante dejar una buena impresión y así poder ver que el consumidor se fidelice y prefiera nuestro servicio o bien. Es muy importante capacitar al personal que va atender a los consumidores y recoger información de ellos para hacer un estudio estadístico e investigar al consumidor con respecto a sus deseos y expectativas con respecto al servicio o bien brindado.

Asimismo, Lovelock (2009) describe sobre calidad de servicio mediante la excelsitud del trabajo y la atención otorgada, pues se conecta con el interés generado por compradores.

Con el fin de alcanzar un servicio excelente, se tendrá la obligación de comprender las exigencias de las personas, asimismo la manera en que el servicio brindado o producto cumplen lo señalado y que deberá de mejorar; plantea que las personas podrán entender y definir la calidad por medio de atenciones pasadas obtenida. Esta perspectiva señala que cada cliente tiene deseos y necesidades únicas y diferentes (Citado por Vela & Zavaleta, 2014, p. 14). Para entender, sobre calidad de servicio como variable define sobre la exigencia y los altos estándares que debe cumplir el servicio y producto es muy importante que en una empresa siempre se hagan estudios con respecto a la calidad es sus servicios o productos, para poder logra modificaciones en todos sus procesos y se pueda llegar alcanzar una innovación. También comprender que cada cliente es un universo diferente es decir que cada cliente es diferente y que los deseos y expectativas no son iguales.

Por otro lado, Martínez y Díaz (2013) “La calidad de servicio es cuando el cliente percibe que es, la calidad es lo que el cliente dice que es partir de su percepción”. (p.201).

Entendemos, sobre calidad de servicio que es un servicio en la cual el consumidor tiene un ideal o una perspectiva de cómo será la atención idealizada y esperada por él, y así se cumplan todos sus ideales con respecto al servicio.

También Prieto (2014) nos dice que toda la organización debe involucrarse para brindar calidad en todos los ámbitos desde la alta dirección hasta el auxiliar administrativo.

(p.130). Para entender, en la actualidad lo que menciona el autor todas las organizaciones están muy involucradas con el servicio que se le da al usuario, esto es porque el cliente tiene siempre la razón y ellos son lo principal. Por eso las empresas de hoy hacen estudios

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del comportamiento del cliente y como se le debe brindar una buena atención personalizada con datos estadísticos en la cual no mostrara las falencias y como mejorar la atención.

Entendemos, en la actualidad el cliente quiere tener buenas experiencias con respecto a la atención brindada por el personal y tiene una perspectiva de cómo debe ser una atención correcta y personalizada es por eso que en la actualidad las empresas están enfocadas mucho con este tema. Por eso capacitan al personal para brindar un buen servicio y esperan obtener un buen resultado con respecto a la atención brindada al cliente. Para finalizar, al hablar de calidad de servicio es tener en cuenta mucho sobre las emociones del consumidor es detectar como percibe la atención y como se procederá para que el usuario tenga una buena experiencia ya que es muy importante dejar una buena impresión y así poder ver que el consumidor se fidelice y prefiera nuestro servicio o bien. Es muy importante capacitar al personal que va atender a los consumidores y recoger información de ellos.

Importancia sobre la medición de la calidad de servicio: la medición en la variable nos permite: entender cómo encontrar los problemas en el servicio, y confirmar sobre el producto y también el servicio es uniforme, identificar sobre productos fuertes y los débiles, concentrar los esfuerzos y dirección de cómo va progresando y cuantificándose las metas logradas.

Modelos teóricos, tenemos en cuenta los siguientes modelos relacionados a las variables Calidad de Servicio:

Modelo EFQM según, European Fundacion Quality Managment (1989) presentó el modelo EFQM, una perspectiva conformada por otras perspectivas, dicho modelo medía la calidad de la gestión; de tal forma en lo industrial dispone como noción base la valuación argumentada en un estudio detallado de la operatividad sistema de gestión de una empresa aplicando las 9 pautas. El modelo reconoció estos puntos: liderazgo, políticas, personas y estrategias, alianzas y recursos, procesos, resultados en personas, resultados en clientes, resultados en la sociedad y resultados claves (Citado por catalán, 2014, p.36).Para entender, EFQM presento el modelo con otros enfoques con la diferencia

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Modelo nórdico según, Grönroos coge datos de un trabajo anterior no difundido de Eiglier y Langeard en 1976. Manifiesta que la calidad del servicio manifestada por medio de situaciones vividas analizadas por medios de las dimensiones de la calidad. Y en forma conjunta conecta las experiencias y el marketing tradicional diseñando la calidad (Grönroos, 1988, p. 12). Para entender, sobre el modelo nórdico, Grönroos recoge trabajos anteriores y el indica sobre la calidad de servicio que en lo general son experiencias es decir situaciones ya realizadas el cual se va a analizar e investigar. Es como en una empresa la atención al consumidor es variada son diferentes tipos de consumidor el cual se hace un plan de estudio estadístico para observar que cada consumidor es diferente y las necesidades varían.

Modelo Deaming según, La Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (1951), propusieron el Modelo Deming, empleado en Japón, dicho modelo, su objetivo es la satisfacción del cliente, asimismo reúne costumbres y creencias japonesas y forman parte del control de calidad. Con el propósito de que la referencia resulte más fidedigna, se consideran estos criterios: Objetivos y políticas, Operativa y organización, Educación , información y su uso, Procesos y calidad en los productos, Gestión, estandarización y control, garantizar la calidad en las funciones, métodos y sistemas, Resultados, un buen plan para el futuro (Citado por Catalán, 2014, p.37).Entendemos, la Unión japonesa propuso el modelo de Deming ya que se empleó en Japón este modelo se usó con el objetivo de alcanzar la satisfacción del consumidor, ya que reúne prácticas y creencias japonesas.

Modelo Malcom Baldrige Seguidamente, El Proyecto de Ley Nacional Malcom Baldrige (1987), proporciona Malcom Baldrige el modelo, tuvo el objetivo de impulsar el uso de la gestión de calidad, por lo cual se establece los enunciados siguientes a valorar:

liderazgo, resultados económicos y empresariales, enfoque que se da en los recursos humanos, proceso, dimensión análisis y dirección del conocimiento, enfoque en el usuario y también en el mercado, planificación y estratégica liderazgo. (Citado por catalán, 2014, p. 37). Para entender, este modelo tuvo la finalidad de impulsar la calidad Total y establece los siguientes puntos: liderazgo, resultados económicos y empresariales, dirección de procesos, enfoque de los recursos humanos, dimensión de análisis y direccionamiento en el conocimiento, enfoque al cliente y el mercado, planificación y estratégica liderazgo.

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Modelo servqual Según, Zeithaml et al. (2017) inicialmente hallaron diez aspectos que sirven para medir la calidad de servicio, tiempo después identificaron cinco dimensiones, las cuales fueron estudiadas en profunda medida, y se concluyó que dentro de estas cinco se hallaban las diez anteriores (p. 43).Entendemos, que los autores de este modelo Zeithaml, consideraron implementar el modelo servqual el que tenía como herramienta 22 Ítems y sus 5 dimensiones para la calidad de servicio, hoy el modelo es muy aplicado sobre todo en trabajos de investigación y es muy utilizado este modelo.

Evolución de la calidad, hablar sobre la calidad nos obliga a mencionar a los cinco grandes de la calidad, estos son:

Según , William Eduards Deming: diseño el Control Estadístico de la Calidad, señalando en 1940, acerca de los controles estadísticos pueden ser usados en las gestiones en la oficina y también en lo industrial.

También, Joseph M. Juran: Juran indico que tiene un límite el control estadístico y que es imprescindible que se transforme en herramienta de dirección, y comenta que logrando la calidad es indispensable la cooperación de todos en un principio. Si se hiciera como inspección de calidad, se evitaría productos en mal estado y no que se originen defectos.

Asimismo, Armand V. Feigenbaum: fundador de la teoría Control Total de la Calidad (CTC) sistema eficiente para completar los esfuerzos en motivo de desarrollar la calidad, sostenimiento de la calidad, elaborados por las organizaciones, de tal forma que es posible desarrollar bienes y servicios a un nivel económico y que haya compatibilidad para poder llegar a satisfacer al usuario . La calidad es deber de todo el mundo en una empresa u organización, el temor que tenía el autor es que fuera el deber de nadie, propone que el control de la calidad fuese apoyado por una gerencia bien estructurado, y su única función seria el control de calidad, es ahí donde se originan con el nombre de departamento de control de calidad.

Según, Philip B. Crosby: elabora una hipótesis apoyada profundamente en el costo del dinero son cosas que no posee la calidad, son hechos que saltan a la vista por no hacer las cosas bien desde el comienzo, con su tesis la prevención. señala la ideología de Ishikawa

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para llegar a la meta de la calidad, elaboro como herramienta el "cuadro de madurez" que permite que acciones debemos tomar.

Por otro lado, Kaoru Ishikawa: Ishikawa acoge el término de Feigenbaum de Control Total de la Calidad, en el estilo japonés y lo llama control de calidad en todas las organizaciones, es decir que todo individuo debe participar, estudiar y tener practica con respecto al control de la calidad.

Dimensiones, Para este trabajo, se hace uso del modelo Servqual como medida de la calidad del servicio y sus dimensiones son:

Dimensión Elementos tangibles: Según, Zeithaml et al. (2017, p.19) manifiesta que es apariencia física de la organización, el trabajo en equipo, personal competente y materiales que conformen a la entidad, los cuales son percibidos por el cliente.

Entendemos, que se refiere a la apariencia modelo infraestructura como se ve una organización o empresa, comenta también sobre el trabajo en equipo y cooperación en grupo, Las capacidades del personal y como destacan en la organización y contar con materiales que cuente la empresa que es muy primordial.

Asimismo, Son las facilidades tangibles sobre el equipamiento, la supeditación y el personal, y también el material de comunicación. (Rebolloso, Salvador, Fernández y Cantón, 2004, p. 361). Para entender, se refiere con respecto a esta dimensión al equipamiento tangible todo lo concerniente a las facilidades físicas e independencias y lo relacionado al personal, también se dirige a todo el material de comunicación.

Dimensión Capacidad de respuesta: Según, Zeithaml et al. (2017, p.19) manifiesta que es la preparación para facilitar respuestas a los consumidores, interés por parte de los colaboradores para ofrecer los servicios de la empresa (p.19). Entendemos, que es la capacidad de como el personal interactúa con el consumidor y como afrontara situaciones en la cual debe tener soluciones inmediatas y contestar a todas las preguntas o dudas que tenga el consumidor de forma inmediata. Contar con mucho interés para ayudar a los consumidores y se lleven una buena impresión.

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Asimismo, la aspiración que tiene toda empresa es apoyar al consumidor y brindar el servicio en una forma pronta. (Rebolloso, Salvador, Fernández y Cantón, 2004, p. 361).

Entendemos, que en estos tiempos las empresas buscan alcanzar un servicio óptimo y de buena calidad, por eso es muy importante atender las necesidades y preguntas o dudas que tenga el cliente de una manera rápida y concisa para que se lleve una buena experiencia el cliente.

Dimensión Confiabilidad: Según, Zeithaml et al. (2017, p.19) manifiesta que es la destreza para mostrar un servicio de confianza y de modo seguro, por un determinado periodo (p.19). Entendemos, Las organizaciones en la actualidad buscan generar en el instante de adquirir un servicio o producto tengan esa seguridad y confianza en la organización o empresa, para poder ser competitiva y tener un lugar en el mercado.

Asimismo, Gabriel (2003), comenta que es la facultad que posee una empresa para brindar el servicio requerido en una forma apropiada y firme. (p.12). Para comprender, es una de las aptitudes que posee la empresa para ejecutar el servicio de una forma segura y con el compromiso prometido.

Dimensión Seguridad: Según, Zeithaml et al. (2017, p.19), manifiesta que es la preparación para facilitar respuestas a los consumidores, interés por parte de los colaboradores para ofrecer los servicios de la empresa (p.19).Entendemos, se entiende que es muy importante brindar una seguridad al cliente en tal sentido a resolver todos sus problemas y que tengan respuestas bien elaboradas y precisas, ya que es muy importante que el cliente sienta esa seguridad por parte de la persona que lo atiende. Es recomendable en las empresas capacitar a su personal sobre cómo deben dirigirse al cliente.

Asimismo, llamada “garantía”. Hace mención a los conocimientos del personal y su atención brindada a los empleados de una empresa al dar un servicio, y también la forma de que el personal transmite seguridad y confianza a la hora de la atención. (Gabriel, 2003, p. 12). Para comprender, a lo que se refiere es la capacitación que se le debe brindar al personal y brindar conocimientos Y habilidades, para poder dar una buena atención y resolver problemas y situaciones inesperadas que desagraden al usuario.

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Dimensión Empatía: Según, Zeithaml et al. (2017, p.19), manifiesta que es la habilidad que tiene la organización y personal para comprender los requerimientos de los consumidores y de tal forma logra cumplir con sus deseos. (p.19). Entendemos, que en una organización u empresa es de vital importancia manifestar al personal que colabora que se debe tener una afinidad con el cliente al momento de la atención, entender sus necesidades y ayudar a resolver sus dudas para poder alcanzar el ideal y fidelización del cliente.

Asimismo, Menciona sobre la atención personalizada de parte de los colaboradores de una empresa al consumidor. (Gabriel, 2003, p. 12). Para comprender, el personal de la empresa debe tener en cuenta una atención de forma personal con los clientes para poder resolver y ayudar en sus necesidades.

Asimismo, tenemos en cuenta teorías relacionadas que comparten la variable Satisfacción al cliente a investigar:

Kotler (1996) afirma que “El estado de estado de ánimo de un individuo resulta de la comparación entre el rendimiento que se percibe de un bien o servicio con sus ideales”.

(p. 39).

Según, Oliver (1997, Citado por Casimiro, 2018) señala que la satisfacción del consumidor es la valoración empleada por el cliente en base al servicio y de qué manera este garantiza sus expectativas y necesidades, añade que es la representación del nivel de conformidad emitida por un cliente, es decir mientras se alcance cumplir con los deseos de los consumidores, estos sentirán mayor satisfacción (p. 21).Entendemos, con respecto a la satisfacción del cliente hace mención a la apreciación y medición que tendrá el usuario para calificar el servicio, y emitirá como resultado si es que se llegó a cumplir con las expectativas de acuerdo al servicio recibido.

Asimismo, Valdivia (2015) indicó que la satisfacción al consumidor manifiesta la naturaleza del consumidor después de relacionar los beneficios que ofrece un producto o servicio; por lo cual es un requerimiento aplicar una técnica de medición de la satisfacción, y que se focalice en el progreso continuo, por ejemplo, engrandecer las ofertas. En la cual se utilizan herramientas como entrevista, buzón de sugerencias,

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reuniones y libro de reclamaciones (p. 54). Para entender, el autor hace mucha referencia a utilizar herramientas de medición para poder tener conocimiento por parte del usuario como están sus expectativas con respecto al servicio o producto brindado, usando buzón de sugerencias, entrevistas, reuniones.

Por otro lado, Tapia (2010) interpretó la satisfacción del cliente como la percepción emocional que realizan las personas acerca de un servicio o producto, y que cubrió sus expectativas. Los consumidores tienen en consideración las emociones, dado que estas impactan directamente en la elección de compra. Asimismo, la satisfacción del consumidor considera indicadores que contribuirán a la ejecución de una formación de progreso continuo (Citado por Cajo y Vásquez, 2016, p. 22). Entendemos, que el consumidor experimenta emociones, a partir de una mala o buena atención si es favorable la atención recibida la satisfacción del cliente será placentera.

De tal sentido el usuario al momento de una compra o servicio mostrara si está conforme con lo ofrecido y se reflejara en su estado de ánimo el cual, manifestara si está conforme con lo brindado.

Importancia de la satisfacción del cliente, Sobre las actividades que se hacen en el mercado, la medida en la satisfacción permite saber el nivel de calidad que ofrece la empresa al usuario. Asimismo, permite conocer los defectos y aciertos en cuanto al servicio que se le da al usuario. El llegar a la satisfacción del usuario beneficia a la empresa con más ventas. Además, permite un buen posicionamiento en el mercado, esto origina buenos ingresos y toma de decisiones en políticas de Marketing. Actualmente es importante la satisfacción del usuario por temas fundamentales en la evaluación sobre la calidad del servicio. Mejías y Manrique (2011, p.31), el futuro de una empresa depende de la satisfacción del cliente esto debe ser elevado pues así la empresa tendrá muchos beneficios.

Modelos teóricos, tenemos en cuenta los siguientes modelos relacionados a la variable satisfacción del cliente:

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Modelo tradicional o Modelo ACSI Según, Fornel (1992, citado por Casimiro ,2018), Desarrollado para determinar la satisfacción percibida por los consumidores. Presenta un valor intermedio al valor percibido por el cliente, es esta cualidad lo que lo diferencia de otros modelos, asimismo muestra los siguientes puntos a tomar en cuenta: fidelidad del cliente, quejas del cliente, valor percibido, calidad percibida y expectativas del cliente.

(p.22). Entendemos, por el modelo ACSI fue diseñado para precisar la satisfacción que al final será percibida por los clientes o consumidores, todo se basa en la percepción del cliente de cómo lo captan la satisfacción.

Modelo Cognitivo de la variable Satisfacción del Cliente según, Oliver y Desarbo (1988), Se centra en rangos de satisfacción, después de las compras, asimismo exhibe el valor de las cualidades brindadas para que el consumidor se encuentre contento, debido a que las expectativas se consignan mediante la vivencia e interés del consumidor. De tal forma, los enunciados a considerar son: Servicios y expectativas, creencias y experiencias.

(Citado por Ordoñez, 2017, p. 6). Para entender el modelo cognitivo de la variable se basa en rangos de la satisfacción después de una venta el cual se hace notar la importancia de las cualidades dadas al realizar un servicio para el cliente y así se sienta satisfecho.

Modelo personológico según, González (1989), Modelo fragmentado en etapas: se crea una referencia y conocimiento a los posibles consumidores, los usuarios cuentan con experiencia y sugerencias sobre el bien/ servicio ofrecido, debemos respetar las expectativas del cliente potencial, presentando calidad en el servicio y brindando una atención oportuna, para lo cual se debe de considerar la evaluación continua de los grados de satisfacción de los consumidores. Para lograr que los clientes recomienden nuestra organización, se deberá de ofrecer adecuada asistencia, de tal manera que las personas muestren satisfacción después del servicio proporcionado y así empleen críticas favorables y recomendarán a la organización (Citado por Ordoñez, 2017, p.5).

Asimismo, tenemos en cuenta las Dimensiones de la variable satisfacción que comparten en esta investigación:

El Rendimiento Percibido: según, Kotler (1996, citado por Contreras ,2018), Acerca del servicio que el usuario desea tener posteriormente de solicitar un bien o servicio; es el resultado que el cliente percibe o que recoge del servicio o producto que solicito. (p.39).

Es muy importante que las grandes compañías y empresas capaciten a sus colaboradores

(24)

y muestren esa empatía con el cliente, que es muy necesaria en estos días y así se vuelvan competitivas en el mercado y tengan un buen posicionamiento.

Las Expectativas: según, Kotler (1996, citado por Contreras ,2018), Son los deseos que el cliente tiene y solicita algo que les llame la atención. Estos ideales se producen por los siguientes motivos: promesas de la empresa sobre las ganancias que otorga el servicio o producto. Situaciones que tuvieron en anteriores compras. Opinión de la familia, conocidos, amigos, etc. Compromiso ofrecido por la competencia. (p.39). Tenemos la idea de poder encontrar lo que solicitamos y deseamos en estos días es muy difícil satisfacer nuestras necesidades, por eso en lo que indica el autor tener esas expectativas sobre un servicio o compra de algún producto es inevitable y se espera un buen servicio.

Los Niveles de Satisfacción: según, Kotler (1996, citado por Contreras ,2018), posteriormente de la compra de un bien o servicio, el cliente empieza a percibir estos niveles de satisfacción: Insatisfacción, Satisfacción, Complacencia. (p.39). Al adquirir algún producto o servicio es inevitable percibir estos niveles, pero lo que buscan las grandes empresas es que el cliente se fidelice y se lleve una buena experiencia en sus instalaciones o en sus servicios.

Problema General:

¿Qué relación existe entre la Calidad del Servicio y la satisfacción del cliente en la Empresa Dinet S.A, Callao 2019?

Problemas Específicos:

¿Qué relación existe entre la confiabilidad y la satisfacción del cliente en la empresa Dinet S.A, Callao 2019?

¿Qué relación existe entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente en la empresa Dinet S.A, Callao 2019?

¿Qué relación existe entre la seguridad y la satisfacción del cliente en la empresa Dinet S.A, Callao 2019?

¿Qué relación existe entre la empatía y la satisfacción del cliente en la empresa Dinet S.A,

(25)

¿Qué relación existe entre los elementos tangibles y la satisfacción del cliente en la empresa Dinet S.A, Callao 2019?

Por otro lado, tenemos en cuenta la Justificación del estudio que comparte esta investigación:

Justificación Teórica, Este trabajo se empleó las teorías de diferentes autores como Parasuraman, Zeitham y Berry, que elaboraron el modelo más conocido de medida de la calidad, como el modelo Servqual.

Justificación Práctica, Este trabajo, permitirá ayudar a reconocer el valor de ofrecer un servicio de calidad, la importancia de que el usuario demuestre estar satisfecho.

Asimismo, contribuirá a la empresa Dinet, no solo desarrollar un buen servicio de calidad, si no también ver por la incentivación a los colaboradores y por el usuario que se lleve una grata experiencia la cual ofrecerá grandes beneficios a la empresa con la aceptación del usuario, y así se fidelizara con la empresa.

Justificación metodológica, Este trabajo se justifica porque propone 2 cuestionarios para analizar la variable 1 y la variable 2 dichos instrumentos servirá como referencia a estudiantes, empresas y a los gerentes de las empresas, que les ayudará a calificar la calidad y la satisfacción.

Objetivo General:

Determinar la relación entre la Calidad del Servicio y la satisfacción del cliente en la Empresa Dinet S.A, Callao 2019

Objetivos específicos:

Establecer la relación entre la confiabilidad y la satisfacción del cliente en la Empresa Dinet S.A, Callao 2019

Establecer la relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente en la Empresa Dinet S.A, Callao 2019

(26)

Establecer la relación entre la seguridad y la satisfacción del cliente en la Empresa Dinet S.A, Callao 2019

Establecer la relación entre la empatía y la satisfacción del cliente en la Empresa Dinet S.A, Callao 2019

Establecer la relación entre los elementos tangibles y la satisfacción del cliente en la Empresa Dinet S.A, Callao 2019

Hipótesis General:

Hi: Existe una relación significativa entre la Calidad del Servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Dinet S.A, Callao 2019.

Ho: No Existe una relación significativa entre la Calidad del Servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Dinet S.A, Callao 2019.

Hipótesis Específicas:

Existe una relación significativa entre la confiabilidad y la satisfacción del cliente en la empresa Dinet S.A, Callao2019.

Existe una relación significativa entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente en la empresa Dinet S.A, Callao 2019.

Existe una relación significativa entre la seguridad y la satisfacción del cliente en la empresa Dinet S.A, Callao 2019.

Existe una relación significativa entre la empatía y la satisfacción del cliente en la empresa Dinet S.A, Callao 2019.

Existe una relación significativa entre los elementos tangibles y la satisfacción del cliente en la empresa Dinet S.A, Callao 2019.

(27)

II. MÉTODO

2.1. Tipo y diseño de investigación

La investigación es Cuantitativa. Hernández, Fernández y Baptista (2010) lo definen como la recolección de información para confirmar la hipótesis, apoyándose en la medida numérica y análisis de estadística, para asentar teorías y patrón de comportamiento” (p.

4). Por lo tanto, los autores explican que el enfoque mencionado hace uso de recolección de información y se basa en cálculos numéricos y en el análisis estadístico, ya que con esto van a analizar el comportamiento y teorías que están en estudio.

Asimismo, Reyes y Sánchez (2015) es cuantitativo cuando se procede a realizar la medida de las variables y después se da a conocer el resultado de la medida en valor numérico y análisis estadísticos”. (p. 88). Para entender, explica que la medición de las variables que están sujetas a la investigación es expresada en resultados numéricos y estadísticos.

Según Murillo (2008, p.) el tipo de diseño del trabajo de investigación hace referencia a una investigación aplicada, conocida como investigación práctica o empírica, la cual tiene la particularidad porque investiga la aplicación de conocimientos obtenidos, de tal manera que se consiguen otros, posteriormente de implantar y estructurar la práctica en el estudio.

La utilización del entendimiento y el resultado que da el estudio originan resultados en forma rigurosa, bien estructurada y ordenada de un conocimiento real. Es decir, cuando se establece y se organiza la práctica fundamentada en la investigación se debió investigar adquirir conocimientos y a la vez adquirir otros conocimientos, ya que con el conocimiento y los resultados obtenidos de la investigación nos dará un resultado organizado sistemático que nos hace ver la realidad.

Asimismo, Mendoza (2015) la investigación básica o teórica, esta designada a estructurar conocimientos que resulten beneficiosos para una exploración científica, recolecta información para incrementar los conocimientos (p.164). Para entender, la investigación aplicada sirve para resolver problemas con diversas acciones y estrategias dándole mucha importancia al problema.

(28)

Por otro lado, tenemos en cuenta el diseño del estudio que comparte esta investigación:

Diseño no experimental trasversal según, Hernández, Fernández y Baptista (2014), recogen información en un solo momento, en un tiempo único. El propósito es tener una descripción de las variables y tener un conocimiento de su incidencia y su relación en algún momento (p.154). Por lo tanto, lo manifestado es la extracción e recolección de datos que se da en un momento en un tiempo único el propósito del diseño no experimenta transversal es detallar las variables en investigación se hará la descripción y se analizará lo acontecido.

También, Hernández et al. (2014) aluden que el estudio correlacional únicamente se aplica sobre lo real, en sucesos y cada atributo es elemental, basado en el nivel de la correlación que presenta entre las variantes, utilizando un padrón, un análisis y la apreciación, al igual que la metodología de las variables. De manera que el escritor informa que el estudio correlacional se efectúa sobre la realidad y relación (p.180).

Tenemos en cuenta las definiciones conceptuales que comparten las variables Calidad de Servicio y Satisfacción al cliente:

Definición conceptual: variable calidad de servicio según, Parasuraman et al. (1991) señalan que es una valuación dirigida y que demuestra las emociones del usuario, conforma el proceso global del consumidor sobre la grandiosidad del servicio otorgado (Parasuraman, Zeithmal y Berry (1991), citado por Serrano & López, 2015, p.3).

Definición conceptual: variable satisfacción del cliente según, Kotler, P. (1996) señala que es el estado de ánimo de un individuo que compara el rendimiento captado de un producto y también del servicio con sus ideales. (p. 39).

(29)

2.2. Operacionalización de variables

Tabla 1.

Operacionalización de la variable Calidad de Servicio

Dimensiones Indicadores

Ítems Escala y

valores Niveles

Confiabilidad Atención

Promesa Control eficiente

1-4 Escala Likert

4-8 Deficiente 9-12 Regular 13-16 Bueno 17-20 Excelente 5-10 Deficiente 11-15 Regular 16-20 Bueno 21-25 Excelente 4-8 Deficiente 9-12 Regular 13-16 Bueno 17-20 Excelente 4-8 Deficiente 9-12 Regular 13-16 Bueno 17-20 Excelente Capacidad de respuesta Inquietud

Soluciones

Disposición 5-9 Nunca (1)

Casi nunca (2)

Seguridad Confianza

Señalización

Garantía 10-13

A veces (3) Casi siempre (4)

Empatía

Comprensión Información

Expectativa 14-17

Siempre (5)

Elementos tangibles Instalaciones

Ambiente Medios de comunicación

18-21

(30)

Tabla 2.

Operacionalización de la variable Satisfacción del cliente.

Dimensiones Indicadores

Ítems Escala y

valores

Niveles Escala Likert

Rendimiento Percibido Percepción del cliente Resultado del servicio Ofertas de la empresa

5 5

3-6 Muy insatisfecho 7-9 Insatisfecho 10-12 Satisfecho 13-15 Muy satisfecho

Expectativas Experiencia de visitas

anteriores

Opiniones de terceros (amigos, familiares, publicidad)

2 2

3

Nunca (1) Casi nunca (2)

A veces (3) Casi siempre (4)

4-8 Muy Insatisfecho 9-12 insatisfecho 13-16 Satisfecho 17-20 Muy satisfecho

5-10 Muy insatisfecho 11-15 Insatisfecho 16-20 Satisfecho 21-25 Muy satisfecho

Niveles de Satisfacción Insatisfecho Satisfecho

Complacido 2

3

Siempre (5)

(31)

2.3. Población, muestra y muestreo

Definición de Población: conocido como universo, es el conjunto de elementos que tienen una particularidad o conforman un espacio en común por lo cual se pretende realizar estudios para tener conocimientos de los datos particulares.

Según, Bernal (2010) es un conjunto conformado por los elementos a los cuales hace referencia el estudio. También se definiría conjunto de las unidades del muestreo. (p.

160). Para entender, según lo entendido la población es el conjunto de todo lo que conforma el estudio es decir todos los elementos que están sujetos a estudio solo por conformar ese conjunto particularmente.

Tabla 3.

Distribución de la población.

Total Clientes de la Empresa Dinet Callao

Total

1. Unilver 8.Drokasa 2. Colombina 9.Siemens

3. Tambo 10.Hpc Promar

4. Cencosud 11.Puig 5. Condestable 12.Paris 6. Adidas 13.Karcher

7. Diageo 14.Whirpool

14 Fuente: Elaboración propia.

Definicion Muestra: vendria hacer parte de la poblacion que es escogida atraves de tecnicas. La muestra es parte de un subgrupo que es el indicado y validado de la poblacion en estudio.

Según, Carrasco (2006) propuso que es una parte o fracción que representa a la población, cuya particularidad es la objetividad y semejante a ella, de tal forma que el resultado obtenido en la muestra pueda generalizarse a todas las unidades que forman parte de la

(32)

población.” (p. 237). Señala que es la parte más representante de la población es un subgrupo que se coge y cuya singularidad es ser siempre objetiva.

Definición, muestreo no probabilístico: es la técnica en la cual el investigador selecciona en base a su juicio en vez de que sea al azar. Es muy diferente con el muestreo probabilístico, donde cada uno de los miembros tiene la posibilidad de ser escogido, en cambio en el muestreo no probabilístico, no todos los miembros van hacer escogidos.

Muestreo no probabilístico según, Hernández, Fernández y Baptista (2014), afirman que la selección de los elementos no es debido a las probabilidades, si no es por temas de la investigación u objetivos que tiene la persona que investiga (p. 176).

En la investigación se utiliza el muestreo no probabilístico se escoge la muestra con fines propios del investigador.

Tabla 4.

Distribución de la muestra.

Total Clientes de la Empresa Dinet Callao

Total

14 14 Fuente: Elaboración propia.

2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad

En el trabajo se usará la Prueba psicométrica, son pruebas de test de conducta con el objetivo de hacer comparaciones entre personas y con uno mismo en diferentes etapas de su vida; este tipo de pruebas se deben saber aplicar y las mediciones son bastantes objetivas si es que se aplican bien. También se emplea en el estudio documental, es un trabajo que se extraerá nociones del documento con el fin de representarlo y facilitarlo a los originales.

(33)

Técnicas e instrumentos Según, Hernández, Fernández y Baptista (2014), afirman que el cuestionario se le brinde a la persona que participa y la responda, o lo podría contestar en algún lugar (como lo que sucede cuando llenas un documento para un empleo) o lo conteste en su centro de labores, casa o estudios (p. 227).comentan que es un documento en el que se le brinda a un individuo o individuos para que procedan con el llenado de la misma y así poder recoger datos de ese documento.

También Hernández, Fernández y Baptista (2014), indican que es un requerimiento que toma nota de los datos que se observan, que simbolizan los conceptos y variables que la persona que investiga lo tiene pensado. En lo cuantitativo capta la realidad que desear conseguir (p. 199). Los autores comentan que es una herramienta en la cual se hace un registro de datos información observable que es lo que realmente representa los conceptos o variable que el investigador tiene pensado, en lo cuantitativo se muestra la realidad que se desea obtener.

Tabla 5.

Cuestionario para evaluar la calidad del servicio

FICHA TÉCNICA

Autores: Autores: Parasuraman, Zeithmal y Berry, Serrano & López adecuado por Flor de María Casimiro(Adaptación)

Año: 2018

Objetivo: Tomar en cuenta como el cliente percibe ,como la empresa está realizando las entregas de los despachos, previo acuerdo.

Destinatarios:

Contenido

Forma de

administración Duración Puntuación

Cliente de las cuentas en la empresa Dinet Compuesta de 5 dimensiones y 21 Items Individual

60 minutos

Nunca ,casi nunca ,a veces ,casi siempre ,siempre

(34)

Tabla 6.

Cuestionario para evaluar la satisfacción del cliente FICHA TÉCNICA

Autores: Autores Kotler, P. z adecuado por Evelyn Jimena Contreras (Adaptación)

Año: 2018

Objetivo: Medición de la satisfacción del cliente.

Destinatarios:

Contenido

Forma de administración Duración

Puntuación

Cliente de las cuentas en la empresa Dinet Compuesta de 3 dimensiones y 30 Items Individual

30 minutos

Nunca ,casi nunca ,a veces ,casi siempre ,siempre

La confiabilidad es la capacidad o condición del instrumento de medida, que nos facilita tener resultados similares, al aplicar a un individuo o agrupación de individuos en distintos períodos en el tiempo (Carrasco, 2016, p. 339).

Aplicado el coeficiente Alfa de Cronbach, el proceso muestra como resultado un valor de 0,928 en la variable Calidad mostrando que hay un alto grado de confiabilidad; en cambio con la variable Satisfacción se tiene el valor de 0,976, con la que demuestra un alto grado de confiabilidad. Los resultados determinan el procedimiento con la aplicación del instrumento de la muestra que está en estudio.

Como resultado se empleó el coeficiente Alfa de Cronbach, con la ayuda del software SPSS, versión 24, se muestran los siguientes resultados:

Tabla 7

Tabla de Confiabilidad – Alfa de Cronbach

Cuestionario Nº ítems Alfa de Cronbach

Calidad del servicio 20 0,928

Satisfacción del cliente 30 0,976

(35)

Validez, es el nivel de una herramienta que procede con la medición de la variable que se pretende medir Sampieri (2014). Presentó la validez de las dos variables atraves de un jurado de expertos:

- Dr. Manuel Alberto Morí Paredes - Dr. Luis Dios Zarate

- Mg. Hans Mejía Guerrero

Tabla 8

Validación del instrumento: calidad del servicio

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 9

Validación del instrumento: satisfacción al cliente

Experto 1 Experto 2 Experto 3 Total

Coherencia Si Si Si Si

Pertinencia Si Si Si Si

Relevancia Si Si Si Si

Fuente: Elaboración propia.

2.5. Procedimiento

Aplicando el instrumento a cada variable en la muestra del estudio, se procedió con: el ingreso de los datos en el Excel y también en el SPSS 24, para analizar y visualizar descriptivamente los datos por variable. Elaborar los resultados para representarlos mediante (tablas, gráficos, figuras, cuadros, etc.) y realizar los análisis adicionales, para continuar con él análisis descriptivo y también con el inferencial con el fin de comparar las hipótesis y así culminar con la evaluación de la confiabilidad y validez obtenida por los instrumentos.

Experto 1 Experto 2 Experto 3 Total

Coherencia Si Si Si Si

Pertinencia Si Si Si Si

Relevancia Si Si Si Si

(36)

2.6. Método de análisis de datos

Definición, método hipotético-deductivo es un procedimiento científico. Este método presenta los siguientes pasos : contemplación del fenómeno a investigar, crear una conjetura para poder explicar el fenómeno, deducir las propuestas más primordiales de dicha suposición, y verificar o comprobar la verdad de lo manifestado contrastándolo con la práctica.

El método impone al que investiga a tener en cuenta y aplicar la reflexión racional (la formación de conjeturas y deducción) y aplicar la observación real (observación y la comprobación).

Para analizar en lo descriptivo: se representa en tablas, figuras y porcentajes estadísticamente. También, para contrastar la hipótesis: se aplicará el Chi-cuadrado de Pearson, en consideración a las variables cualitativas ordinal y nominal.

2.7. Aspectos éticos.

El trabajo tomara con seriedad la autenticidad de los resultados. También se respetará la propiedad intelectual, toda creencia política también religiosa y la moral, el medio ambiente, la responsabilidad en lo social, a mantener en privado la identidad de las personas que participaron en la investigación.

(37)

Calidad de Servicio

80 70 60 50 40 30 20 10

III.RESULTADOS

Variable Calidad del servicio

Tabla 10

En la tabla 10 indica que en la Empresa Dinet s.a confirma que el nivel de la calidad de servicio es 14.3 % regular, el 71.4 % bueno y el 14.3% excelente.

0 Regular Bueno Excelente

CALIDAD DE SERVICIO 14.3 71.4 14.3

Figura 1. Niveles de percepción de la variable calidad de servicio Niveles de percepción de la calidad del servicio

Frecuencia (fi)

Porcentaje (%)

Válido Regular 2 14,3

Bueno 10 71,4

Excelente 2 14,3

Total 14 100,00

(38)

Calidad de Servicio

80 70 60 50 40 30 20 10

Tabla 11.

Niveles de percepción de las dimensiones de la variable dependiente

Deficiente Regular Bueno Excelente

fi % fi % fi % fi %

Confiabilidad 1 7.1 3 21.4 9 64.3 1 7.1

Capacidad de

respuesta 2 14.3 10 71.4 2 14.3

Seguridad 2 14.3 10 71.4 2 14.3

Empatía 2 14.3 10 71.4 2 14.3

Elementos Tangibles 2 14.3 10 71.4 2 14.3

Tabla 11 ,figura 2 se visualiza que la Confiabilidad es 7.1% deficiente, 21.4 % regular, 64.3%

bueno y 7.1% excelente. En relación a la capacidad de respuesta es 14.3 % regular, 71.4

% bueno y 14.3 excelente. En relación a la seguridad es 14.3 % regular, 71.4 % bueno y 14.3% excelente. En relación a la empatía es 14.3 % regular, 71.4 % bueno y 14.3 % excelente. En relación elementos tangibles es 14.3 % regular, 71.4 % bueno y 14.3 % excelente.

0 Deficiente Regular Bueno Excelente

Confiabilidad 7.1 21.4 64.3 7.1

Capacidad de Respuesta 14.3 71.4 14.3

Seguridad 14.3 71.4 14.3

Empatia 14.3 71.4 14.3

Elementos tangibles 14.3 71.4 14.3

Figura 2. Niveles de percepción de las dimensiones de la variable dependiente

(39)

Satisfacción del Cliente

70 60 50 40 30 20 10

Satisfacción del Cliente

Tabla 12.

Niveles de percepción de la satisfacción del cliente

Frecuencia (fi)

Porcentaje (%)

Válido Muy insatisfecho 1 7,1

Insatisfecho 2 14,3

Satisfecho 9 64,3

Muy satisfecho 2 14,3

Total 14 100,0

En la tabla 12 indica que en la Empresa Dinet s.a confirma que el nivel de la satisfacción del cliente es 7.1 % muy insatisfecho, 14.3 % insatisfecho, 64.3 % satisfecho y 14.3%

muy satisfecho.

0 Muy

Insatisfecho

Insatisfecho Satisfecho Muy Satisfecho

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 7.1 14.3 64.3 14.3

Figura 3. Niveles de percepción satisfacción del cliente

(40)

Satisfacción del Cliente

80 70 60 50 40 30 20 10

Tabla 13.

Niveles de percepción de las dimensiones de la variable satisfacción del cliente Muy

insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho

fi % fi % fi % fi %

Rendimiento

percibido 1 7.1 3 21.4 10 71.4

Expectativas 2 14.3 4 28.6 8 57.1

Nivel de satisfacción 2 14.3 9 64.3 3 21.4

En la tabla 13, figura 3 se visualiza que el Rendimiento percibido es 7.1 % muy insatisfecho, 21.4 satisfecho y 71.4 % muy satisfecho. En relación a la Dimensiones expectativas es 14.3% insatisfecho, 28.6 % satisfecho y 57.1 % muy satisfecho. En relación a la dimensión nivel de satisfacción es 14.3 % insatisfecho, 64.3 % satisfecho y 21.4 % muy satisfecho.

0 Muy

Insatisfecho

Insatisfecho Satisfecho Muy Satisfecho

Rendimiento percibido 7.1 21.4 71.4

Expectativas 14.3 28.6 57.1

Nivel de satisfaccion 14.3 64.3 21.4

Figura 4. Niveles de percepción de las dimensiones de la variable satisfacción del cliente

(41)

Prueba de Chi cuadrado:

Hi: Existe relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Empresa Dinet S. A, Callao 2019

1. Nivel de significación ∞=95%=0.05

2. Cálculo de Chi cuadrado:

X² =28.000

3. Determinación de chi cuadrado de tabla: x² tabla con ∞=0.05 y grados de libertad (Gl)=6

X²=12.592

4. Decisión estadística: si x²c> x²t, se rechaza la hipótesis nula, como 28.000>12.592 se acepta la hipótesis alterna.

5 conclusiones: existe relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Empresa Dinet S. A, Callao 2019

Figura N° 5. Zona De Aceptación Probabilística – Chí Cuadrado Fuente: Elaborado por el autor, SPSS v.23

(42)

Hi: Existe relación significativa entre la confiabilidad y la satisfacción del cliente en la Empresa Dinet S.A, Callao 2019

1. Nivel de significación ∞=95%=0.05

2. Cálculo de Chi cuadrado:

X² =32.667

3. Determinación de chi cuadrado de tabla: x² tabla con ∞=0.05 y grados de libertad (Gl)=9

X²=16.919

4.Decisión estadística: si x²c> x²t, se rechaza la hipótesis nula, como 32.667>16.919 Se acepta la hipótesis alterna.

5 conclusiones: existe relación significativa entre la confiabilidad y la satisfacción del cliente en la Empresa Dinet S. A, Callao 2019.

Figura N° 6. Zona De Aceptación Probabilística – Chí Cuadrado Fuente: Elaborado por el autor, SPSS v.23

(43)

Hi: Existe relación significativa entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente de la Empresa Dinet S. A, Callao 2019.

1. Nivel de significación ∞=95%=0.05

2. Cálculo de Chi cuadrado:

X² =28.000

3. Determinación de chi cuadrado de tabla: x² tabla con ∞=0.05 y grados de libertad (Gl)=6

X²=12.592

4.Decisión estadística: si x²c> x²t, se rechaza la hipótesis nula, como 28.000>12.592 Se acepta la hipótesis alterna.

5 conclusiones: existe relación significativa entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente de la Empresa Dinet S. A, Callao 2019.

Figura N° 7. Zona De Aceptación Probabilística – Chí Cuadrado Fuente: Elaborado por el autor, SPSS v.23

(44)

Hi: existe relación significativa entre la seguridad y la satisfacción del cliente en la Empresa Dinet S. A, Callao 2019.

1. Nivel de significación ∞=95%=0.05

2. Cálculo de Chi cuadrado:

X² =28.000

3. Determinación de chi cuadrado de tabla: x² tabla con ∞=0.05 y grados de libertad (Gl)=6

X²=12.592

4.Decisión estadística: si x²c> x²t, se rechaza la hipótesis nula, como 28.000>12.592 Se acepta la hipótesis alterna.

5 conclusiones: existe relación significativa entre la seguridad y la satisfacción del cliente de la Empresa Dinet S. A, Callao 2019.

Figura N° 8. Zona De Aceptación Probabilística – Chí Cuadrado Fuente: Elaborado por el autor, SPSS v.23

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