Por: Lic. Yoselis Rojas
ATENCIÓN AL CLIENTE Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
Modulo 2;
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y
RELACIÓN CONSUMIDOR-
PROVEEDOR
Modulo 3;
CONTRATOS Y MÉTODOS COMERCIALES
ABUSIVOS
Modulo 4;
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS
Modulo 5;
DEFENSA COLECTIVA DE LOS
CONSUMIDORES, RESPONSABILIDAD
Y SANCIONES
Modulo 6;
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL
CONSUMIDOR
Modulo 1;
CONSIDERACIONES GENERALES
ATENCIÓN AL CLIENTE Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR CONTENIDO DEL TEMA
ATENCIÓN AL CLIENTE Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
CONSIDERACIONES GENERALES
MODULO 1
MODUL O 1
CONSIDERACIONES GENERALES
DEFINICION DE TERMINOS
ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
FACTORES INTANGIBLES QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD E IMAGEN PERCIBIDAS POR EL CLIENTE
FORMACIÓN DE LA CULTURA DE ATENCIÓN Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
ESTRATEGIA DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
PRINCIPIOS DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Ejemplos gráficos de evaluación de Procesos CONTENIDO DEL MODULO
TEMA: ATENCIÓN AL CLIENTE Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
CONSIDERACIONES GENERALES
“El cliente siempre tiene la razón”
Una actitud poco cortés hacia el cliente, puede influir negativamente en la imagen de la organización.
El planteamiento de un modelo organizacional no puede descuidar un aspecto fundamental:
la atención al cliente. Cuando un cliente llega a tu empresa, adquiera o no tu producto o servicio, debe ser tratado con la mayor amabilidad.
Importadores
Que importan o introducen productos de un país en otro país
Productores o fabricantes
Persona que interviene en la producción de bienes y servicios en la organización del trabajo
Distribuidores o comerciantes
Un distribuidor es la persona u organización que se encarga de vender un producto o servicio. Como norma general, el distribuidor actúa como intermediario entre el productor y el consumidor
Proveedores
Que provee o abastece a otra persona de lo necesario o conveniente para un fin determinado
Consumidores o usuarios
Consumidor La persona que compra un producto o servicio.
Cliente La persona que compra habitualmente en la misma empresa (consumidor habitual).
Usuario La persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un producto
DEFINICION DE TERMINOS
Prestadores de servicios
persona física o moral que presta un servicio intangible y de manera autónoma a otra persona física o moral a cambio de un pago.
Producto
Cosa producida natural o artificialmente, o resultado de un trabajo u operación
Servicios
Son el conjunto de acciones realizadas por otra persona (o maquinaria, según sea el caso) por demanda de un consumidor específico que se satisface de ellos
Relación de Consumo
Vínculo que se establece, de una parte, entre el productor o proveedor que suministra un bien o presta un servicio y, de la otra, el consumidor quien lo adquiere y utiliza como destinatario final para satisfacer una necesidad ubicada por fuera del ámbito
Asociaciones de
consumidores
son asociaciones privadas que ejercen legalmente la representación, participación, defensa, asesoramiento y consulta de los consumidores en su ámbito territorial de actuación (local, autonómico o estatal)
Asimetría informativa
Situación dentro de una transacción en la que una de las partes tiene mayor o mejor información en comparación con la otra
Habitualidad
Refiere a la cualidad de habitual que ostenta algo, una situación o evento
Calidad en la Atención
Es la orientación que logra la organización con su personal junto a sus productos y servicios hacia la satisfacción de expectativas y necesidades de los clientes.
Satisfacción Percepción del cliente sobre la medida en
que sus necesidades, metas, y deseos han sido cubiertas completamente Imagen
Percepción que tienen los consumidores de una organización, depositada en sus productos o servicios.
DEFINICION DE TERMINOS
Estos conceptos son subjetivos. dependen de las necesidades, deseos y, en general, de la percepción subjetiva el cliente
(y del nivel de expectativas que tenga hacia el producto o servicio)
3 acciones para mantener siempre positiva la experiencia del cliente;
En primer lugar, escuche a su cliente.
Atienda usted mismo a sus clientes
Muéstrese flexible y adapte sus propias normas, políticas y reglas.
CAPITAL INTELECTUAL
Integrado por cuatro componentes:
• Capital tecnológico
• Capital organizativo
• Capital relacional
• Capital humano
FACTORES INTANGIBLES QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD E IMAGEN PERCIBIDAS POR EL CLIENTE
ATENCIÓN DEL PERSONAL EFICIENCIA ORGANIZATIVA EFICIENCIA WEB
EQUIPAMIENTO FÍSICO
1.Políticas
2.Procedimientos 3.Documentación
4.Estructura organizacional 5.Infraestructura
6.Capacitación e instrucción de los funcionarios
7.Educación Financiera
ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
La implementación de un sistema de atención al consumidor efectivo debe propiciar un ambiente de protección y respeto por los consumidores
FORMACIÓN DE LA CULTURA DE ATENCIÓN Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
1.Programas y campañas de educaciones financieras adecuadas y suficientes, que permitan y faciliten a los consumidores adoptar decisiones informadas y ajustados a la normativa legal vigente.
2.Mecanismos que permitan brindar información comprensible, cierta, suficiente y oportuna a los consumidores.
Principios orientadores hacia la formación de una cultura de atención y protección de
los derechos del consumidor
Tener en cuenta:
• Todo Sistema de Atención al Consumidor (SAC), debe implementarse bajo una estructura, tamaño y objeto social, con el fin de identificar hechos o situaciones que puedan afectar la atención y protección de los consumidores.
• En caso de realizar alguna modificación en las condiciones del contrato de un producto o servicio, las entidades vigiladas deben notificar previamente a los consumidores.
• Está prohibido que las entidades vigiladas utilicen cláusulas abusivas en los contratos que prevean o impliquen la limitación o renuncia a los derechos de los consumidores.
• Es un deber de las entidades vigiladas hacerle seguimiento a los elementos y etapas del SAC para ajustar lo que consideren necesario para su efectivo, eficiente y oportuno funcionamiento.
Las empresas dan mas énfasis al administrador y el control, que al resultado percibido por el cliente.
Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevo público.
ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
1.- El cliente por encima de todo
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere 3.- Cumple todo lo que prometas
4.- Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
5.- Para el cliente tus marcas la diferencia 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente 9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes
por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.
CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
ELEMENTOS A CONSIDERAR;
2.-Análisis De Los Ciclos De Servicio
a.- Las preferencias temporales de las necesidades de atención de los clientes.
b.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención 1.- Determinación De Las Necesidades Del Cliente
c.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas de servicio con los clientes
4.- Evaluación de Calidad en Servicio
a.- Evaluación del comportamiento de atención
5.- Análisis de recompensas y motivación a.- Valoración del trabajo
b.- Motivación c.- Instrumentos
