ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO.

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GERENCIA DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA E INTELIGENCIA INSTITUCIONAL

DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIÓN Y ESTADÍSTICAS DE MERCADOS LABORALES

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO .

Santo Domingo, R. D.

Octubre, 2017

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Índice

Equipo Técnico ... 1

Resumen ejecutivo ... 2

Introducción ... 4

CAPÍTULO I.- Delimitación del estudio ... 5

1. Definición del estudio ... 5

1.1 Objetivos de la investigación ... 5

1.2 Aspectos metodológicos ... 6

1.3 Procesamiento de los datos ... 9

CAPÍTULO II Marco de referencia ... 9

2. Antecedentes ... 9

2.1 Marco teórico ... 10

2.2 Satisfacción del Cliente ... 10

CAPÍTULO III. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS. ... 14

Conclusiones ... 36

Recomendaciones ... 55

Bibliografía ... 58

Anexo ... 59

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Equipo Técnico

Lic. Rafael Ovalles

Director General del INFOTEP

Revisión y aprobación de la investigación Ing. Ondina Marte

Gerente Planificación Estratégica e Inteligencia Institucional

Lic. Arelis Tolentino

Encargada Departamento de Investigación y Estadísticas de Mercados Laborales

Técnico responsable del estudio:

Lic. Darleni González

Técnico Departamento de Investigación y Estadísticas de Mercados Laborales

Digitador

Enjer Aquino, diseño base de datos y procesamiento de la información

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Resumen ejecutivo

El propósito de esta investigación es conocer los niveles de satisfacción tanto de los ejecutivos de las empresas visitadas y así como los participantes de los cursos en centros fijos del INFOTEP y COS, con el fin de mejorar los servicios de acuerdo a las variables que resulten menos valorada.

El levantamiento de información para el estudio se realizó durante los meses Mayo-Julio 2017, en varias provincias del País como fueron: Distrito Nacional, Santo Domingo, San Cristóbal, Santiago, La Vega, Puerto Plata, La Romana, San Pedro de Macorís, La Altagracia, Azua, Bani, Barahona y San Juan.

La muestra programada de empresas fue de 839 empresas, de las cuales se lograron aplicar 700. En el caso de los participantes la muestra era de 2,089 y se alcanzaron aplicar 2,033 encuestas.

Los cargos más destacados de los ejecutivos entrevistados fueron: encargados departamentales, gerentes y/o administradores. El 58% de las empresas visitadas pertenecen al sector servicio.

El tipo de servicio que más habían recibido en las empresas es la capacitación puntual (cursos ofertados a la empresa). Y en el caso de la mayoría de las empresas (76.6%), formaron sus colaboradores en salones ubicados en la misma empresa.

El estudio arrojó que el 35.5% de las empresas recibieron información sobre los

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Las informaciones recibidas vía el personal de INFOTEP son consideradas completas, es decir; que han cumplido con todos los detalles necesarios, así lo expresaron el 94.7% de los empresarios entrevistados.

El 42% de los ejecutivos calificó como bueno y excelente el servicio de mediación laboral.

De acuerdo a los resultados arrojados en la investigación el 98.4% de los empresarios visitados, valoraron como excelente y bueno el trato brindado por el personal del área de servicio del INFOTEP.

El 98.6% de los empresarios ponderó como excelente y buena la experiencia a nivel general con los servicios recibidos a través del INFOTEP.

El 100% de los ejecutivos recomendarían los servicios de INFOTEP a otras personas.

El tipo de servicio que estaban recibiendo los participantes en un 95.7% según los resultados fue el de Formación Profesional, y la mayoría de éstos lo hacían en centros fijos de la Institución.

Los resultados revelaron que el 47% de los participantes recibieron información sobre los servicios que ofrece el INFOTEP por un amigo o relacionado. Así mismo el 96.1%

de los participantes consideraron que el personal de servicio al cliente del INFOTEP le prestó atención.

El 96.3% de los participantes encuestados calificó como excelente y buena su experiencia a nivel general con los servicios recibidos a través del INFOTEP.

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Introducción

El Instituto Nacional de Formación Técnico Profesional (INFOTEP), realiza periódicamente estudios que permiten medir la satisfacción de sus clientes externos (Empresas y Participantes) de las acciones formativas en las distintas Gerencias Regionales.

El objetivo de esta investigación ha sido conocer los niveles de satisfacción del público objetivo antes mencionado y mejorar los servicios de acuerdo a las variables que resulten observadas.

El capítulo I contiene la definición de los objetivos de la investigación y los aspectos metodológicos. El capítulo II está compuesto por los antecedentes y marco teórico del estudio, en el capítulo III se presentan los resultados arrojados en la investigación, según la opiniones de los empresarios y los participantes, finalmente se encuentran las conclusiones, recomendaciones, las fuentes bibliográficas consultadas y los anexos.

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CAPÍTULO I.- Delimitación del estudio

1. Definición del estudio

Se evaluó la satisfacción de los clientes externos del INFOTEP, como son: las empresas y los participantes en los Centros fijos y Centros Operativos del Sistema (COS)

1.1 Objetivos de la investigación

Objetivo general

Medir el nivel de satisfacción de los clientes externos del INFOTEP con los servicios ofrecidos por la Institución.

Objetivos específicos

1. Evaluar los niveles de satisfacción de los participantes con los servicios recibidos en el INFOTEP.

2. Analizar el nivel de satisfacción de los empresarios con los servicios de apoyo a la competitividad ofrecidos por la Institución.

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1.2 Aspectos metodológicos

Técnica de recolección de datos

La técnica utilizada fue la encuesta.

Tipo de la investigación

La investigación es de tipo cualitativa y cuantitativa.

Unidad de análisis

Está compuesta por los participantes que estén asistiendo a los cursos de las diferentes Gerencias Regionales del INFOTEP: Central, Sur, Este, y Norte. Así como los Centros Operativos del Sistema. En el caso de las empresas se consultaron las que han recibido capacitación del INFOTEP.

Instrumento para recolectar la información

Para el levantamiento de los datos se utilizó como instrumento un cuestionario estructurado con preguntas cerradas, abiertas y mixtas.

Tipo de muestreo

El tipo de muestreo fue no probabilístico, tanto en los participantes como las empresas.

Muestra

Unidad de análisis Cantidad Programada

Retorno

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Cuadro 1

Distribución de la muestra de las empresas Satisfacción Clientes Externos, según regionales y provincias, año 2017.

Provincias Cantidad de encuesta Porcentaje

Regional Central

Distrito Nacional 227 65%

Santo Domingo 88 25%

San Cristóbal 35 10%

Sub-total 350 100%

Regional Norte

Santiago 229 76%

La Vega 25 8%

Puerto Plata 50 16%

Regional Este

La Romana 33 25%

San Pedro de Macorís 40 30%

La Altagracia 61 45%

Regional Sur

Azua y Bani 26 51%

Barahona 13 26%

San Juan 12 23%

Sub-total 51 100%

Total general 839 100%

Base:

Fuente: Extraído de la base de datos de empresas que han recibido capacitación del INFOTEP durante el año 2016.

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Cuadro 2

Distribución de la muestra participantes en los centros fijos y centros operativos del sistema (COS), según gerencias regionales, año 2017.

Provincia / Regional

Centros Fijos y talleres móviles

Centro Operativo

Sistema

Total

Regional Central

Distrito Nacional 1,069 55 1,124

Santo Domingo 0 95 95

San Cristóbal 0 30 30

Sub-total Central 1,069 180 1,249

Regional Norte

Santiago 450 50 500

Puerto Plata 0 30 30

Sub-total Norte 450 80 530

Regional Este

La Romana 40 18 58

San Pedro de Macorís 0 25 25

La Altagracia 0 37 37

Sub-total Este 40 80 120

Regional Sur

Azua 70 28 98

Barahona 0 30 30

San Juan 25 27 52

Bani 0 10 10

Sub-total Sur 95 95 190

Total general 1,654 435 2,089

Ámbito del estudio

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1.3 Procesamiento de los datos

El procesamiento de los datos se realizó a través del programa SPSS bajo Windows. Versión 15.0 año 2009 y los programas de Microsoft Office: Word y Excel.

CAPÍTULO II Marco de referencia

2. Antecedentes

El INFOTEP, a través del Departamento de Investigación y Estadísticas de Mercados Laborales, ha realizado varios estudios para medir la satisfacción de los clientes externos, a continuación se citan los más recientes.

 Año 2005 estudio para determinar factores claves de la satisfacción del servicio de asesoría y asistencia técnica.

 Año 2006 estudio para medir el nivel de satisfacción de los participantes.

 Año 2008 estudio para medir el nivel de satisfacción de los participantes y los empresarios.

 Año 2010 estudio para medir el nivel de satisfacción de los empresarios.

 Año 2011 estudio para medir la satisfacción de los participantes y empresarios, éste fue sub-contratado, lo realizó la firma The Project Boss Office (PBO).

 Año 2012 estudio para medir la satisfacción de los participantes y empresarios

 Año 2013 estudio para medir la satisfacción de los participantes y empresarios.

 Año 2015 estudio para medir la satisfacción de los participantes y empresarios.

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2.1 Marco teórico

2.2 Satisfacción del Cliente

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del área de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las empresas exitosas.

Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:

 Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro¹.

 Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

 Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar

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En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación en el mercado.

Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente:

Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:

1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.²

El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

o Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

o Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.

o Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.

o Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.

o Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".

2 Fundamentos de Marketing, de Kotler y Armstrong, 6ta Edición, Págs. 18

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2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:

o Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.

o Experiencias de compras anteriores.

o Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión.

o Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra.

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales)³.

En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las

"expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:

o Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.

o Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.

o Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a

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3. Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:

o Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.

o Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.

o Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente⁴.

4 Fundamentos de Marketing, de Kotler y Armstrong, 6ta Edición, Págs. 10, 11.

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CAPÍTULO III. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS

RESULTADOS EMPRESAS.

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3.1 Análisis de los resultados en las empresas.

A continuación se presentan los resultados consolidados de las diferentes regionales del INFOTEP: Central, Norte, Sur y Este.

Cuadro 3. Cargo de los ejecutivos entrevistados

Opciones Cantidad Porcentaje

Encargado 281 40.1%

Gerente y/o Administrador(a) 207 29.6%

Coordinador(a) 100 14.3%

Otro 87 12.4%

Supervisor(a) 20 2.9%

Propietario 5 0.7%

Total 700 100.0%

Base: 700

Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes Provincias del País, Mayo 2017.

Los datos revelan que el 40.1% de los empresarios entrevistados el cargo que ocupaban en las empresas es encargado de departamentos; en tanto que el 29.6%

se desempeñaba como gerente y/o administrador; el 14.3% es coordinador(a); el 12.4% ocupaba otros cargos como son: (Asistente administrativo o RRHH), y Director. En menor porcentaje el 2.9% supervisor y el 0.7% propietario.

Fuente: Cuadro 3

Encargado Gerente y/o Administrador(a)

Coordinador(a) Otro Supervisor(a) Propietario

40.1%

29.6%

14.3%

12.4%

2.9% 0.7%

G R Á F I C O 1 . C A R G O D E L O S E J E C U T I V O S E N T R E V I S T A D O S

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Cuadro 4. Empresas por Sector económico

Servicio 409 58.4%

Industrial 129 18.4%

Comercio 109 15.6%

Turismo 35 5.0%

Construcción 15 2.1%

Agropecuario 3 0.4%

Total 700 100.0%

Base: 700

Los ejecutivos entrevistados señalan que el 58.4% de las empresas visitadas pertenecen al sector Servicio, seguida por el 18.4% que corresponde al sector Industrial, el sector Comercio representado por 15.6%, mientras que el 5.0% es del sector Turismo, el 2.1% sector Construcción y 0.4% al Agropecuario.

Fuente: Cuadro 4 58.4%

18.4%

15.6%

5.0% 2.1% 0.4%

Gráfico 2. Empresas por Sector económico

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Cuadro 5. Provincia donde estaban localizadas las empresas visitadas.

Santiago 193 27.6%

Distrito Nacional 161 23.0%

Santo Domingo 82 11.8%

La Romana 53 7.6%

Puerto Plata 50 7.1%

San Pedro Macorís 36 5.1%

San Cristóbal 33 4.7%

La Altagracia 30 4.3%

La Vega 24 3.4%

San Juan 12 1.7%

Barahona 12 1.7%

Azua 8 1.1%

Punta Cana 6 0.9%

Total 700 100.00%

Base: 700

Los resultados revelan que la mayoría de las empresas estaban ubicadas en Santiago y Distrito Nacional representado por el 27.6% y 23.0% respectivamente.

En cambio; en menor porcentaje se distribuye en las siguientes provincias del país: Santo Domingo 11.8%%; La Romana 7.6%; Puerto Plata 7.1%; San Pedro Macorís 5.1%; San Cristóbal 4.7%; La Altagracia 4.3%; La Vega 3.4%; San Juan 1.7%; Barahona 1.7%; Azua 1.1% y Punta Cana 0.9%.

Cuadro 6. Delimitación geográfica del lugar donde recibe el servicio.

Regional Central 272 38.8%

Regional Norte 269 38.4%

Regional Este 111 15.9%

Regional Sur 48 6.9%

Total 700 100.0%

Base: 700

Fuente: Entrevista aplicada a ejecutivos de empresas en diferentes provincias del país, mayo 2017.

En la Regional Central y Norte fueron aplicadas el 38.8% y 38.4% de las encuestas respectivamente; la Regional Este 15.9% y el 6.9% en la Regional Sur.

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Cuadro 7. Cantidad de empleados en las empresas.

1 a 15 89 12.7%

16 a 60 201 28.7%

61 a 200 180 25.7%

201 ó más 230 32.9%

Total 700 100.0%

Base: 700

El 32.9% de las empresas tiene de 201 empleados en adelante, el 28.7% posee de 16 a 60, seguido el 25.7% el rango oscila de 61 a 200 empleados, y el 12.7% tiene de 1 a 15 trabajadores. Lo que evidencia que la mayoria de los negocios correspoenden al tamaño de grandes empresas.

Fuente: Cuadro 7 1 a 15

16 a 60 61 a 200 201 ó más

12.7%

28.7%

25.7%

32.9%

Gráfico 3. Cantidad de empleados en las empresas.

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Cuadro 8. Tipo de servicio recibido en las empresas.

Opciones Cantidad Porcentaje Capacitación puntual (cursos ofertados a la

empresa)

600 47.7%

Servicio de intermediación laboral (se capacita al personal según las necesidades de la empresa)

322 25.6%

Programa de Gestión del Conocimiento (promover una cultura de mejoramiento continuo en los diversos procesos empresarial

262 20.8%

Programa de Certificación por Competencia Laboral (se certifican las competencias laborales y se capacita el personal)

75 6.0%

Total 1,259 100.0%

Base: 700

Pregunta de respuesta múltiple.

Los datos demuestran que el 47.7% de los empresarios entrevistados indican haber utilizado el servicio de capacitación puntual, el 25.6% señalan que el Servicio de intermediación laboral, en cambio; el 20.8% hizo referencia al Programa de Gestión del Conocimiento y solo el 6% el Programa de Certificación por Competencia Laboral. Lo que significa que algunas empresas han hecho uso de varios servicios del INFOTEP.

Fuente: Cuadro 8 Capacitación puntual (cursos ofertados a la

empresa)

Servicio de intermediación laboral (se capacita al personal según las necesidades de la empresa)

Programa de Gestión del Conocimiento (promover una cultura de mejoramiento continuo

en los diversos procesos empresarial Programa de Certificación por Competencia Laboral (se certifican las competencias laborales y

se capacita el personal)

47.7%

25.6%

20.8%

6.0%

Gráfico 4. Tipo de servicio recibido en las empresas.

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Cuadro 9. Medio a través del cual la empresa recibió el servicio del INFOTEP.

En la misma empresa 604 76.6%

Centro fijo 107 13.6%

Centro Operativo del Sistema 40 5.1%

Formación virtual 34 4.3%

Centro comunitario 4 0.5%

Total 789 100.0%

Base: 700

La investigación arrojó que el 76.6% de las empresas recibieron el servicio de capacitación en la misma organización, en tanto que; el 13.6% desplazaron parte de su personal hacia un centro fijo del INFOTEP, el 5.1% lo hizo en Centros Operativos del Sistema, 4.3% acudió a la plataforma virtual y una minoría (0.5%) a través de un centro comunitario. Lo que evidencia que la empresa tuvo la oportunidad de escoger la vía más idónea para formar sus empleados.

En la empresa , 76.6%

Centro fijo, 13.6%

Centro Operativo

del Sistema, 5.1% Formación virtual, 4.3%

Centro comunitario, 0.5%

Gráfico 5. Medio a través del cual la empresa recibió el servicio del INFOTEP.

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Cuadro 10. Medios a través de cual la empresa recibió información sobre los servicios que ofrece el INFOTEP

El Asesor le visitó 345 35.5%

Correo electrónico 323 33.3%

Página web 182 18.7%

Se enteró por un amigo o conocido 62 6.4%

Otros 23 2.4%

Facebook 20 2.1%

Murales 7 0.7%

Prensa escrita 6 0.6%

Televisión 2 0.2%

Otras redes sociales 1 0.1%

Total 971 100.0%

Base: 700

El estudio evidenció que el 35.5% de las empresas recibieron información sobre los servicios que ofrece el INFOTEP por medio del Asesor que le visitó; mientras que el 33.3% se enteró a través de un Correo electrónico, seguido por el 18.7%

que mencionó que vía la página web del INFOTEP; el 6.4% se enteró por un amigo o conocido; y en menor proporción se puede apreciar en el cuadro anterior, otros medios que permitieron a las organizaciones tener contacto con la Institución.

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Cuadro 11. Ejecutivos que consideran que la información recibida son:

Completa 663 94.7%

Incompleta 37 5.3%

Total 700 100.0%

Base: 700

El 94.7% de los empresarios entrevistados confirman que las informaciones que recibieron a través del INFOTEP fueron completas, sin embargo; el 5.3% opinó lo contrario.

Fuente: Cuadro 11 94.7%

5.3%

Gráfico 6. Ejecutivos que consideran que la información recibida son

Completa Incompleta

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Cuadro 12. Calificación del servicio de mediación laboral.

Excelente 143 20.4%

Bueno 151 21.6%

Regular 33 4.7%

Malo 3 0.4%

Muy malo 0 0.0%

No lo ha utilizado 370 52.9%

Total 700 100.0%

Base: 700

De los empresarios que indicaron haber usado el servicio de mediación laboral, el 21.6% lo ponderaron como bueno, el 20.4% lo consideró excelente, mientras que; el 4.7% dijo es regular y sólo el 0.4% lo calificó como malo. El 52.9% no lo ha utilizado.

Cuadro 13. Empresarios que han utilizado o no la página Web del INFOTEP.

Si 521 74.4%

No 179 25.6%

Total 700 100.0%

Base: 700

Se puede apreciar en el cuadro anterior que el 74.4% de los entrevistados han utilizado la página Web del INFOTEP, en cambio el 25.6% comentó que no han tenido acceso a la misma.

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Cuadro 14. Valoración de los empresarios del contenido de la página Web del INFOTEP.

Excelente 156 29.9%

Bueno 316 60.7%

Regular 41 7.9%

Malo 8 1.5%

Muy malo 0 0.0%

Total 521 100.0%

Base: 521

Los resultados evidencian que el 60.7% de los entrevistados calificaron como bueno el contenido de la página Web del INFOTEP, un 29.9% la consideraron excelente lo que representa que un 90.6% de los empresarios encuentran de manera positiva el contenido de dicha página.

Sólo el 7.9% de los ejecutivos que han tenido acceso a la plataforma la valoraron como regular y el 1.5% mala.

29.9%

60.7%

7.9%

1.5%

GRAFICO 7. VALORACIÓN DE LOS EMPRESARIOS DEL CONTENIDO DE LA PÁGINA WEB DEL INFOTEP.

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Cuadro 15. Valoración de los empresarios de la presentación y diseño de la página Web, desde el punto de vista de su accesibilidad a la información.

Excelente 142 27.3%

Bueno 322 61.8%

Regular 49 9.4%

Malo 8 1.5%

Muy malo 0 0.0%

Total 521 100.0%

Base: 521

Los datos reflejan que el 89.1% de los empresarios calificaron entre bueno y excelente la presentación y diseño de la página Web del INFOTEP, en tanto que;

el 9.4% respondió que es regular y el 1.5% como mala.

Cuadro 16. Empresarios que han visitado o no oficinas del INFOTEP.

Si 366 52.3%

No 334 47.7%

Total 700 100.0%

Base: 700

El 52.3% de los empresarios entrevistados comentan haber visitado algunas de las regionales del INFOTEP

en algún momento determinado, mientras que el 47.7% respondió que no.

47.7%

Gráfico 8. Empresarios que han visitado o no oficinas del INFOTEP.

Si No

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Cuadro 17. Valoración de los empresarios del trato brindado por del personal del INFOTEP.

Excelente 253 69.1%

Bueno 107 29.3%

Regular 6 1.6%

Malo 0 0.0%

Muy malo 0 0.0%

Total 366 100.0%

Base: 366

De acuerdo a los resultados arrojados en la investigación el 69.1% de los empresarios visitados, valoraron como excelente el trato brindado por el personal del área de servicio del INFOTEP, el 29.3% lo ponderó como bueno, y el 1.6%

opinó fue regular. Lo que significa que las atenciones ofrecidas a nuestros clientes externos son calificadas de manera positiva por casi todos los ejecutivos entrevistados.

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Cuadro 18. Valoración de los empresarios de su experiencia en general con el INFOTEP.

Excelente 234 63.9%

Bueno 127 34.7%

Regular 4 1.1%

Malo 1 0.3%

Muy malo 0 0.0%

Total 366 100.0%

Base: 366

El 98.6% de los empresarios ponderó como excelente y buena la experiencia a nivel general con los servicios recibidos a través del INFOTEP, sólo el 1.1% lo calificó regular y el 0.3% consideró es malo.

Fuente: Cuadro 18

Excelente Bueno Regular Malo

63.9%

34.7%

1.1% 0.3%

Gráfico 9. Valoración de los empresarios de acuerdo la experiencia en general con el INFOTEP.

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Cuadro 19. Valoración de los empresarios de la atención telefónica que recibe vía el INFOTEP.

Excelente 219 31.3%

Bueno 306 43.7%

Regular 36 5.1%

Malo 10 1.4%

Muy malo 2 0.3%

No aplica 127 18.1%

Total 700 100.0%

Base: 700

Los datos revelan que 43.7% de los empresarios valoraron como bueno la atención telefónica cuando han hecho contacto con el INFOTEP por esta vía, el 31.3% la ponderó excelente, el 5.1% dice es regular y el 1.7% comentó que fue mala o muy mala. En el caso del 18.1% no respondieron por no haber utilizado este medio de comunicación.

Cuadro 20. Ejecutivos que indican si le resultó difícil comunicarse vía telefónica con el Centro de Atención Telefónica del INFOTEP.

Si 169 29.5%

No 404 70.5%

Total 573 100.0%

Base: 573

El 70.5% de los empresarios contestaron que no le fue difícil comunicarse con el

GRÁFICO 10. EJECUTIVOS QUE INDICAN SI LE RESULTÓ DIFÍCIL COMUNICARSE VÍA TELEFÓNICA CON EL CENTRO DE

ATENCIÓN TELEFÓNICA DEL INFOTEP.

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Cuadro 21. Valoración de los empresarios sobre el proceso o trámite realizado para ingresar a los servicios del INFOTEP.

Excelente 206 29.4%

Bueno 414 59.1%

Regular 76 10.9%

Malo 1 0.1%

Muy malo 3 0.4%

Total 700 100.0%

Base: 700

La investigación reveló que el 88.5% de los ejecutivos entrevistados calificaron entre bueno y excelente el trámite para ingresar a los servicios del INFOTEP, el 10.9% lo calificó regular y solo el 0.5% opinó que es malo o muy malo.

Fuente: Cuadro 21 Excelente

Bueno

Regular

Malo

Muy malo 29.4%

59.1%

10.9%

0.1% 0.4%

Gráfico 11. Valoración de los empresarios sobre el proceso o trámite realizado para ingresar a los servicios del INFOTEP.

(32)

Cuadro 22. Calificación de la efectividad del correo [email protected] por parte de los ejecutivos.

Excelente 61 8.7%

Bueno 103 14.7%

Regular 10 1.4%

Malo 4 0.6%

Muy malo 0 0.0%

No lo utilizó 522 74.6%

Total 700 100.0%

Base: 700

En el caso del 74.6% de los empresarios afirman no haber hecho uso del correo [email protected], El 14.7% dice es bueno y el 8.7% lo considera excelente, una proporción menor opina es regular representado por el 1.4%, el 0.6 alegó es malo, ya que no tuvo buena experiencia cuando lo utilizó.

Cuadro 23. Valoración de los ejecutivos de las respuestas del INFOTEP en los casos problemas o dificultades.

Excelente 164 23.4%

Bueno 334 47.7%

Regular 56 8.0%

Malo 1 0.1%

Muy malo 2 0.3%

No aplica 143 20.4%

Total 700 100.0%

Base: 700

Como se puede apreciar en el cuadro anterior, el 47.7% de los empresarios

(33)

Cuadro 24. Ejecutivos que afirman que el servicio recibido en el INFOTEP ha cumplido o no con sus expectativas.

Si 676 96.6%

No 24 3.4%

Total 700 100.0%

Base: 700

Los resultados demuestran que el 96.6% de los empresarios están conforme con el servicio recibido del INFOTEP, al afirmar que ha cumplido con sus expectativas, sin embargo; el 3.4% no se sintió a gusto con el mismo.

3.4%

Gráfico 12. Ejecutivos que afirman que el servicio recibido en el INFOTEP ha cumplido o no con sus expectativas.

Si No

(34)

Cuadro 25. Valoración de los empresarios acerca del facilitador del INFOTEP.

Excelente 346 49.4%

Bueno 327 46.7%

Regular 25 3.6%

Malo 2 0.3%

Muy malo 0 0.0%

Total 700 100.0%

Base: 700

La investigación pone en manifiesto que el 96.1% de los empresarios calificaron como excelente y bueno los servicios de capacitación ofrecida por los facilitadores del INFOTEP a la empresas, mientras que; el 3.6% comentó que fue regular y apenas el 0.3% dijo que es malo.

Cuadro 26. Valoración de los empresarios acerca del contenido de los programas utilizado por los facilitadores del INFOTEP.

Excelente 327 46.7%

Bueno 355 50.7%

Regular 17 2.4%

Malo 1 0.1%

Muy malo 0 0.0%

Total 700 100.0%

Base: 700

El 97.4% de los ejecutivos entrevistados ponderaron como bueno y excelente, el contenido de los programas utilizado por los facilitadores del INFOTEP, en cambio; el 2.4% respondió que es regular, y 0.1% malo.

(35)

Cuadro 27. Valoración de los empresarios que han solicitados certificados en las oficinas del INFOTEP.

Excelente 124 17.7%

Bueno 192 27.4%

Regular 34 4.9%

Malo 8 1.1%

Muy malo 8 1.1%

No ha solicitado 334 47.7%

Total 700 100.0%

Base: 700

El 27.4% de los ejecutivos visitados indican que como bueno el proceso de entrega de certificado cuando lo han solicitado a través de las oficinas del INFOTEP, el 17.7% lo calificó como excelente y el 4.9% como regular, hubo un 2.2% que se encontraron la entrega de dichos certificados entre malo y muy malo.

En el caso del 47.7% de los empresarios no opinaron al respecto pues no han solicitado los certificados, se puede deducir que se le ha entregado a tiempo, sin que estos tengan que hacerlo.

Cuadro 28. Empresarios que solicitarían nuevamente los servicios del INFOTEP.

Si 699 99.9%

No 1 0.1%

Total 700 100.0%

Base: 700

Los resultados exponen que el 99.9% de los empresarios estarían en disposición de utilizar los servicios de capacitación del INFOTEP, lo que demuestra el estado de satisfacción que tienen dichos ejecutivos con la institución, no obstante solo en el caso de una empresa no están interesado en volver a usarlo por alguna razón en determinado.

(36)

Cuadro 29. Comentarios de los empresarios de lo que más le ha gustado del servicio recibido del INFOTEP.

La facilidad con las empresas. 19 2.7%

La preparación, capacidad, formalidad y puntualidad de los facilitadores.

203 29.0%

Desarrollo de los contenidos, son muy innovadores y cumplen con las expectativas.

75 10.7%

La facilidad de impartir los talleres de acuerdo a la necesidad de la empresa.

24 3.4%

Sus reglamentos, metodologías y organización y que es reconocida.

17 2.4%

Las atenciones y servicios brindados. 62 8.9%

La rapidez y seguimiento de respuesta. 75 10.7%

Calidad del servicio y en las capacitaciones. 62 8.9%

No tiene comentario. 74 10.6%

Todo 64 9.1%

La asesoría. 102 14.6%

Propuestas formativas amplias. 14 2.0%

Reforzamiento de conocimientos ya adquiridos y nuevos conocimientos.

3 0.4%

Oportunidad para que el empleado se pueda capacitar, mejorar y así ofrecer un buen servicio y motivación.

15 2.1%

La disponibilidad y accesibilidad de los cursos. 10 1.4%

Que es gratuito. 4 0.6%

La disponibilidad de trabajo. 1 0.1%

Flexibilidad en horarios de capacitaciones. 4 0.6%

Que tiene un amplio catálogo de servicios. 7 1.0%

Condiciones excelente de sus instalaciones. 2 0.3%

La capacitación continua. 2 0.3%

El conocimiento que adquirieron los participantes 5 0.7%

Buenas Apertura para la Capacidad Industrial. 1 0.1%

La facilidad y buen manejo de la página web y el poder acceder a los Certificados y el en cualquier momento.

4 0.6%

El INFOTEP Virtual. 1 0.1%

Se aprovechan los recursos, porque se les devuelve en capacitación.

1 0.1%

Credibilidad 1 0.1%

Apoyo a las instituciones 1 0.1%

Servicio de Validación 1 0.1%

La planificación del trabajo 1 0.1%

La atención telefónica 1 0.1%

La facilidad de los pasantes 1 0.1%

(37)

Cuadro 30. Ejecutivos que recomendaría o no los servicios de INFOTEP a otras personas.

Si 700 100.0%

No 0 0.0%

Total 700 100.0%

Base: 700

Los datos reflejan que todos los empresarios entrevistados (100%), estarían en disposición de referir a otras personas que demanden los servicios del INFOTEP, lo que demuestra que es una institución que goza de prestigio y calidad.

(38)

CAPÍTULO IV. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS

RESULTADOS PARTICIPANTES.

(39)

Cuadro 31. Sexo de los Participantes encuestados.

Base: 2,033

Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes provincias del país, mayo 2017

Los datos revelan que el 53.1% de los participantes encuestados corresponden al sexo masculino, y el 46.9% al femenino; lo que significa que en los cursos habia

mayor proporción de hombres al momento de aplicar la encuesta.

Cuadro 32. Edad de los Participantes encuestados.

14 a 22 1,041 51.2%

23 a 28 442 21.7%

29 a 34 240 11.8%

35 a 40 142 7.0%

41 ó más 168 8.3%

Total 2,033 100.0%

Base: 2,033

El 51.2% de los encuestados tienen de 14 a 22 años; seguido por el 21.7% cuya edad oscila entre 23 y 28 años, el 11.8% está en el rango de 29 a 34 años; el 8.3%

tiene 41 años o más y 7.0% de 35 a 40 años

Masculino 1,080 53.1%

Femenino 953 46.9%

Total 2,033 100.0%

(40)

Cuadro 33. Provincia donde estaban localizadas las empresas.

Distrito Nacional 1,124 55.3%

Santiago 481 23.7%

Romana 99 4.9%

Azua 97 4.8%

Santo Domingo 94 4.6%

San Cristóbal 30 1.5%

Puerto Plata 30 1.5%

Barahona 29 1.4%

San Pedro de Macorís 25 1.2%

San Juan 14 0.7%

Baní 10 0.5%

Total 2,033 100.0%

Base: 2,033

Los resultados revelan que la mayoría de los participantes estaban ubicados en el Distrito Nacional alcanzando el 55.3%. En cambio; el 23.7% en Santiago, en menor proporcion estuvieron las provincias: La Romana con 4.9%, Azua 4.8%, Santo Domingo 4.6%; San Cristobal y Puerto Plata 1.5% respectivamente;

Barahona 1.4%; San Pedro de Macorís 1.2%; San Juan 0.7% y Bani 0.5%

Cuadro 34. Delimitación geográfica del lugar donde recibe el servicio.

Regional Central 1,214 59.7%

Regional Norte 513 25.2%

Regional Este 124 6.1%

Regional Sur 182 9.0%

Total 2,033 100.0%

Base: 2,033

(41)

Cuadro 35. Tipo de servicio recibido por los encuestados.

Formación profesional 2,008 95.7%

Validación ocupacional 59 2.8%

Certificación y legalización de títulos 31 1.5%

Total 2,098 100.0%

Base: 2,033

Pregunta de respuestas múltiples.

Los resultados revelan que el 95.7% de los participantes el tipo de servicio que están recibiendo fue Formación Profesional, una proporción menor, 2.8 Validación ocupacional y el 1.5% Certificación y legalización de títulos.

Cuadro 36. Medio a través del cual recibe los servicios del INFOTEP.

Centro fijo 1,679 82.6%

Centro Operativo del Sistema 354 17.4%

Total 2,033 100.00%

Base: 2,033

Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes Provincias del País, Mayo 2017

Los datos reflejan que el 82.6% de los encuestados reciben el servicio de capacitación a través de centro fijo del INFOTEP, el 17.4% en Centros Operativos del Sistema.

(42)

Cuadro 37. A través de cuales medios ha recibido información sobre los servicios que ofrece el INFOTEP.

Se enteró por un amigo o conocido 1,398 47.0%

Página web 606 20.4%

Facebook 221 7.4%

Murales 208 7.0%

Televisión 172 5.8%

Otros 80 2.7%

Radio 80 2.7%

Otras redes sociales 74 2.5%

Correo electrónico 69 2.3%

Prensa escrita 65 2.2%

Total 2,973 100.00%

Base: 2,033

Los resultados revelan que el 47% de los participantes recibieron información sobre los servicios que ofrece el INFOTEP por un amigo o relacionado; mientras que el 20.4%% se enteraron a través la página web, un 7.4% mencionó por facebook; el 7.0% por murales en INFOTEP; el 5.8% por medios televisivos, en tanto que también citaron en menor frecuencia, la Radio 2.7%, otras redes sociales 2.5%, correo electrónico 2.3%, y prensa escrita 2.2%. El 2.7% mencionó otros medios que se pueden visualizar en el cuadro siguiente.

Cuadro 38. Otros medios

Respuestas Cantidad Porcentaje

Servicio al cliente de un COS 18 22.5%

La empresa donde labora 14 17.5%

Por inquietud propia 9 11.3%

Visitó las oficinas del INFOTEP 9 11.3%

A través de la facilitadora 7 8.8%

Teléfono 6 7.5%

Feria del libro 5 6.3%

(43)

Cuadro 39. Participantes que consideran que la información recibida son:

Completa 1,865 91.7%

Incompleta 168 8.3%

Total 2,033 100.0%

Base: 2,033

Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes Provincias del País, Mayo 2017

El 91.7% de los participantes encuestados afirman que las informaciones recibidas a través del INFOTEP son completas, no obstante; el 8.3% consideró lo contrario.

Cuadro 40. Participantes que han utilizado o no la página Web del INFOTEP.

Si 966 47.5%

No 1,067 52.5%

Total 2,033 100.0%

Base: 2,033

Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes provincias del país, Mayo 2017.

El cuadro anterior ilustra que el 52.5%% de los encuestados no han utilizado la página Web del INFOTEP, en cambio 47.5% comentó que si han tenido acceso a la misma.

(44)

Cuadro 41. Valoración de los Participantes del contenido de la página Web del INFOTEP.

Excelente 391 40.5%

Bueno 447 46.3%

Regular 117 12.1%

Malo 10 1.0%

Muy malo 1 0.1%

Total 966 100.0%

Base: 966

Los datos muestran que el 46.3% de los encuestados calificaron como bueno el contenido de la página Web del INFOTEP, un 40.5% la consideraron excelente, el 12.1% la valoraron como regular y el 1.1% como mala o muy mala.

Cuadro 42. Valoración de los Participantes de la presentación y diseño de la página Web, desde el punto de vista de su accesibilidad a la información.

Excelente 301 31.2%

Bueno 485 50.2%

Regular 164 17.0%

Malo 14 1.4%

Muy malo 2 0.2%

Total 966 100.0%

Base: 966

El 81.4% de los participantes calificaron entre bueno y excelente la presentación y diseño de la página Web del INFOTEP, mientras que el 17% respondió que es regular y el 1.6%

como mala o muy mala.

(45)

Cuadro 43. Valoración de los Participantes del trato brindado por del personal del INFOTEP.

Excelente 1,170 57.6%

Bueno 723 35.6%

Regular 104 5.1%

Malo 19 0.9%

Muy malo 2 0.1%

No aplica 15 0.7%

Total 2,033 100.0%

Base: 2,033

De acuerdo a los resultados arrojados en la investigación el 57.6% de los participantes, valoraron como excelente el trato brindado por el personal del área de servicio del INFOTEP, el 35.6% lo ponderó como bueno, y el 5.1% opinó que es regular, el 1% lo consideró malo o muy malo y el 0.7% de los casos no aplicaba su opinión pues no había tenido contacto con el personal.

Cuadro 44. Participantes que consideran o no que el personal de servicio al cliente le prestó atención

Si 1,953 96.1%

No 80 3.9%

Total 2,033 100.0%

Base: 2,033

Los datos revelan que el 96.1% de los participantes consideran que el personal de servicio al cliente del INFOTEP le prestó atención, mientras que el 3.9%indicó que no.

(46)

Cuadro 45. Participantes que consideran o no que el personal de servicio al cliente del INFOTEP, le hablo en tono de voz adecuado.

Si 1,916 94.2%

No 117 5.8%

Total 2,033 100.0%

Base: 2,033

El 94.2% de los participantes opinaron que el personal de servicio al cliente del INFOTEP, le hablo en tono de voz adecuado, sin embargo; el 5.8% indicó lo contrario.

Cuadro 46. Valoración de los Participantes de su experiencia en general con el INFOTEP.

Bueno 691 34.0%

Regular 75 3.7%

Malo 0 0.0%

Muy malo 0 0.0%

Total 2,033 100.0%

Base: 2,033

Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes Provincias del País, Mayo 2017.

El 96.3% de los participantes encuestados consideró como excelente y buena su experiencia a nivel general con los servicios recibidos a través del INFOTEP, en tanto que el 3.7% lo calificó regular.

(47)

Cuadro 47. Valoración de los Participantes de la atención telefónica que recibe vía el INFOTEP.

Excelente 522 25.7%

Bueno 537 26.4%

Regular 166 8.2%

Malo 24 1.2%

Muy malo 7 0.3%

No aplica 777 38.2%

Total 2,033 100.0%

Base: 2,033

Los datos revelan que el 26.4% de los participantes valoraron como bueno la atención telefónica del personal del INFOTEP, el 25.7% la ponderó excelente, el 8.2% dice es regular y el 1.5% comentó que fue mala o muy mala. En el caso del 38.2% no respondieron por no haber hecho uso de ese medio.

Cuadro 48. Participantes que indican si le resultó difícil comunicarse vía telefónica con el Centro de Atención Telefónica del INFOTEP.

Si 337 26.8%

No 919 73.2%

Total 1,256 100.0%

Base: 1,256

El 73.2% de los participantes contestaron que no le fue difícil comunicarse con el INFOTEP vía telefónica, en cambio; el 26.8% indicó que tuvieron dificultad para que le atendieran por este medio.

(48)

Cuadro 49. Valoración de los Participantes sobre el proceso o trámite realizado para ingresar a los servicios del INFOTEP.

Excelente 717 35.3%

Bueno 893 43.9%

Regular 350 17.2%

Malo 58 2.9%

Muy malo 15 0.7%

Total 2,033 100.0%

Base: 2,033

La investigación reveló que el 79.2% de los Participantes calificaron entre bueno y excelente el trámite para ingresar a los servicios del INFOTEP, el 17.2% lo calificó regular y el 3.6% opinó que es malo o muy malo.

Cuadro 50. Calificación de la efectividad del correo [email protected] por parte de los Participantes.

Excelente 131 6.4%

Bueno 179 8.8%

Regular 35 1.7%

Malo 7 0.3%

Muy malo 4 0.2%

No lo utilizó 1,677 82.5%

Total 2,033 100.0%

Base: 2,033

En el caso del 82.5% de los participantes no han hecho uso del correo [email protected], El 8.8% dice es bueno y el 6.4% lo considera excelente, una proporción menor opina es regular representado por el 1.7%, el 0.5 alegó es

(49)

Cuadro 51. Valoración de los Participantes de las respuestas del INFOTEP en los casos problemas o dificultades.

Excelente 133 37.4%

Bueno 172 48.3%

Regular 45 12.6%

Malo 3 0.8%

Muy malo 0 0.0%

No aplica 3 0.8%

Total 356 100.0%

Base: 356

El 48.3% de los participantes consideran buena las respuestas recibidas por el INFOTEP cuando se le presentó alguna dificultad en el proceso de uso de servicio de capacitación, el 37.4% lo calificó como excelente, sin embargo; el 12.6% opinó que es regular, sólo el 0.8% entiende que es malo, y otros dijeron que no aplicaba;

respectivamente.

Cuadro 52. Participantes que afirman que el servicio recibido en el INFOTEP ha cumplido o no con sus expectativas.

Si 1,950 95.9%

No 83 4.1%

Total 2,033 100.0%

Base: 2,033

La investigación señala que el 95.9% de los participantes están conforme con el servicio recibido del INFOTEP, sin embargo; el 4.1% no se sintió conforme.

(50)

Cuadro 53. Valoración de los Participantes acerca del facilitador del INFOTEP.

Bueno 420 20.7%

Regular 71 3.5%

Malo 7 0.3%

Muy malo 0 0.0%

Total 2,033 100.0%

Base: 2,033

La investigación pone en manifiesto que el 96.2% de los participantes calificaron como excelente y bueno los servicios de capacitación ofrecida por los facilitadores del INFOTEP, mientras que; el 3.5% comentó que fue regular y el 0.3% dijo que es malo.

Cuadro 54. Valoración de los participantes acerca del contenido de los programas utilizado por los facilitadores del INFOTEP.

Bueno 680 33.4%

Regular 70 3.4%

Malo 9 0.4%

Muy malo 0 0.0%

Total 2,033 100.0%

Base: 2,033

El 96.1% de los participantes calificaron como excelente y bueno, el contenido de los programas utilizado por los facilitadores del INFOTEP, en cambio; el 3.4%

respondió que es regular, y 0.4% malo.

(51)

Cuadro 55. Participantes que solicitarían nuevamente los servicios del INFOTEP.

Si 1,981 97.4%

No 52 2.6%

Total 2,033 100.0%

Base: 2,033

Fuente: Encuesta aplicada a participantes en centros fijos y COS en diferentes Provincias del País, Mayo 2017.

Los datos revelan que el 97.4% de los participantes estarían dispuestos a volver a demandar los servicios de capacitación del INFOTEP, lo que refleja su estado de conformidad con la institución, mientras que el 2.6% respondió que no.

Cuadro 56. Comentarios de los Participantes de lo que más le ha gustado del servicio recibido del INFOTEP.

Los conocimientos adquiridos gracias a las buenas enseñanzas del facilitador

308 13.76%

El trato de los facilitadores para que los participantes aprendan 248 11.08%

Trato del facilitador y del personal administración 192 8.58%

Lo bien que enseñan los profesores 175 7.82%

Servicio al cliente 161 7.19%

No responde 158 7.06%

El trato de todo el personal hacia los participantes. 149 6.65%

Los conocimientos adquiridos. 120 5.36%

Todo. 81 3.62%

La metodología de enseñanza. 78 3.48%

Método de enseñanza de los facilitadores 66 2.95%

La capacitación, entrega y dedicación que poseen los facilitadores 48 2.14%

La facilidad y la calidad con que ofrecen la información. 46 2.05%

La parte práctica 40 1.79%

Las prácticas. 34 1.52%

Las buenas atenciones y servicio recibido. 32 1.43%

Me gusta todo 29 1.30%

El orden y las normas y la credibilidad de la institución 24 1.07%

El Contenido de los programas. 24 1.07%

La formación humana 21 0.94%

La organización y el orden del plantel. 19 0.85%

Los contenidos de los temas a tratar y materiales suministrados 18 0.80%

Que es gratuito 13 0.58%

Las oportunidades que brinda a la población 13 0.58%

Las instalaciones. 11 0.49%

La comodidad e higiene de las instalaciones 11 0.49%

Con lo aprendido pude poner mi negocio o conseguir trabajo. 10 0.45%

La formación humana. 10 0.45%

Organización y rapidez 10 0.45%

(52)

Calidad de los cursos 10 0.45%

La calidad del centro y la facilidad para acceder. 8 0.36%

Le da la oportunidad a cualquiera sin importar nacionalidad o color.

7 0.31%

Horario flexible 7 0.31%

La igualdad de género. 6 0.27%

Profesionalidad y dedicación de los facilitadores para que se cumplan las normas.

6 0.27%

Responsabilidad de los facilitadores con el horario 5 0.22%

Que es gratuito. 4 0.18%

Los programas de los cursos. 4 0.18%

La calidad y claridad de la información de INFOTEP a través de sus extensiones.

4 0.18%

La puntualidad 3 0.13%

Equipos y herramientas suficientes. 3 0.13%

En el equilibrio entre teoría y práctica 3 0.13%

El espacio físico. 2 0.09%

La higiene y limpieza de los baños 2 0.09%

Actualización de los equipos tecnológicos 2 0.09%

Consiguió empleo gracias a la capacitación del INFOTEP 2 0.09%

Amplia oferta 2 0.09%

La cafetería. 1 0.04%

Las aulas tienen aire. 1 0.04%

La seguridad. 1 0.04%

Cumplimiento del código de vestimenta 1 0.04%

Materiales didácticos 1 0.04%

La Atención brindada al solicitar el servicio 1 0.04%

Seguimiento en el aprendizaje que realiza el INFOTEP 1 0.04%

Cumplen con la fecha establecida para el término del curso 1 0.04%

Impresión de certificados a través de la página 1 0.04%

La validez de los certificados a nivel nacional e internacional 1 0.04%

Total 2,239 100.0%

Base: 2,033

(53)

Cuadro 57. Participantes que recomendarían o no los servicios de INFOTEP a otras personas.

Si 1,993 98.0%

No 40 2.0%

Total 2,033 100.0%

Base: 2,033

Los datos reflejan que casi todos los participantes encuestados (98%), estarían en disposición de referir a otras personas que demanden los servicios del INFOTEP, en tanto que el 2% respondió que no lo haría.