Análisis de los establecimientos de alimentos y bebidas en Puerto Engabao para proponer un plan de mejoras en la calidad de servicio

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(1)UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA. TÍTULO: ANÁLISIS DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS EN PUERTO ENGABAO PARA PROPONER UN PLAN DE MEJORAS EN LA CALIDAD DE SERVICIO.. AUTOR: WILLIAM XAVIER ARIAS MENÉNDEZ DOCENTE TUTOR: Lic. MARLON POLO FIALLO GARCÉS, MSc. GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE. 2019.

(2) II. REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN TÍTULO Y SUBTÍTULO: Análisis de los establecimientos de alimentos y bebidas en Puerto Engabao para proponer un plan de mejoras en la calidad de servicio. AUTOR(ES) (apellidos/nombres): REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (apellidos/nombres): INSTITUCIÓN: UNIDAD/FACULTAD: MAESTRÍA/ESPECIALIDA D: GRADO OBTENIDO: FECHA DE PUBLICACIÓN: ÁREAS TEMÁTICAS: PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:. Arias Menéndez William Xavier Freire Sierra Paúl Santiago / Fiallo Garcés Marlon Polo UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERIA LICENCIADO EN TURISMO Y HOTELERIA No. DE 23/08/2019 120 PÁGINAS: TURISMO Gastronomía, calidad de servicio, restauración, atención al cliente, satisfacción, turismo.. RESUMEN/ABSTRACT El objetivo de esta investigación, es identificar los factores en el que los establecimientos de alimentos y bebidas de puerto Engabao, comúnmente recaen al ofrecer servicios turísticos de una forma empírica, una vez identificado los puntos claves, proceder a desarrollar un plan de mejoras, con temas a desenvolver como el trato al cliente, calidad de servicio y manipulación de productos alimenticios, todo esto aplicado en prácticas grupales, con la participación del personal de servicio de cuatro establecimientos de alimentos y bebidas junto con sus propietarios. Mediante el cual los beneficiarios serán tres grupos humanos, los dueños de establecimientos, el personal de servicio, al incrementar sus saberes del oficio que ejecutan, y principalmente al turista de paso por la localidad. En su marco metodológico este trabajo es de investigación tipo mixta se han empleado métodos tanto teóricos como empíricos, para realizar la encuesta se tomó en cuenta como universo al total de visitantes anuales que tiene puerto Engabao, se le aplico cálculo de muestra finita, el cual arrojo el total de 355 encuestados, las cuales se llevaron a cabo durante un evento deportivo en el mes de agosto en Puerto Engabao. los resultados de la encuesta evidenciaron un bajo nivel de satisfacción de parte de los clientes en cuando a calidad de servicio y atención al cliente ofrecidos por los establecimientos de alimentos y bebidas.. ADJUNTO PDF:. X NO SI CONTACTO CON Teléfono: E-mail: [email protected] AUTOR/ES: 0986376850 CONTACTO CON LA Nombre: Fiallo Garcés Marlon Polo INSTITUCIÓN: Teléfono: 0986360797 E-mail: [email protected].

(3) III. FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA UNIDAD DE TITULACIÓN. Guayaquil, 23 de agosto de 2019. CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR. Habiendo sido nombrado PAÚL SANTIAGO FREIRE SIERRA, revisor del trabajo de titulación: ANÁLISIS DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS EN PUERTO ENGABAO PARA PROPONER UN PLAN DE MEJORAS EN LA CALIDAD DE SERVICIO, certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado por ARIAS MENÉNDEZ WILLIAM XAVIER, con C.I. N° 0930249800, como requerimiento parcial para la obtención del título de Licenciado en Turismo y Hotelería, en la Carrera de Hotelería y Turismo de la Facultad de Comunicación Social, ha sido REVISADO Y APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.. _______________________________ Ing. Paúl Santiago Freire Sierra, MBA C.I. No. 0918284795 TUTOR REVISOR.

(4) IV. FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA UNIDAD DE TITULACIÓN. LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS Yo, ARIAS MENÉNDEZ WILLIAM XAVIER, con C.I. N° 0930249800, certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “ANÁLISIS DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS EN PUERTO ENGABAO PARA PROPONER UN PLAN DE MEJORAS EN LA CALIDAD DE SERVICIO” son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente.. __________________________________________ ARIAS MENÉNDEZ WILLIAM XAVIER C.I. N° 0930249800 *CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos..

(5) V. FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA UNIDAD DE TITULACIÓN. CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD Habiendo sido nombrado FIALLO GARCÉS MARLON POLO, tutor del trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por ARIAS MENÉNDEZ WILLIAM XAVIER, con C.I. N° 0930249800, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Licenciado en Turismo y Hotelería. Se informa que el trabajo de titulación: “ANÁLISIS DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS EN PUERTO ENGABAO PARA PROPONER UN PLAN DE MEJORAS EN LA CALIDAD DE SERVICIO”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio (URKUND) quedando el 4% de coincidencia.. https://secure.urkund.com/view/53319207-640637901884#q1bKLVayijbQMdIx1jHVMdMxj9VRKs5Mz8tMy0xOzEtOVbIy0DMwNjC0MDYztjCxNLc0sz Q2NK8FAA==. _________________________ Lic. FIALLO GARCÉS MARLON POLO, MSc C.I. N° 0909100562 DOCENTE TUTOR.

(6) VI. FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA UNIDAD DE TITULACIÓN Guayaquil, 23 de agosto de 2019. CERTIFICADO DEL TUTOR CONSUELO VERGARA, MSc. DIRECTOR DE LA CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad. De mis consideraciones: Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación ANÁLISIS DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS EN PUERTO ENGABAO PARA PROPONER UN PLAN DE MEJORAS EN LA CALIDAD DE SERVICIO, del estudiante ARIAS MENÉNDEZ WILLIAM XAVIER, indicando ha cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente: ● ● ● ●. El trabajo es el resultado de una investigación. El estudiante demuestra conocimiento profesional integral. El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento. El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.. Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de titulación con la respectiva calificación. Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes, que la estudiante está apta para continuar con el proceso de revisión final. Atentamente,. ______________________________ Lic. FIALLO GARCÉS MARLON POLO, MSc C.I. N° 0909100562 DOCENTE TUTOR.

(7) VII. DEDICATORIA. Dedico esta tesis a mis padres que sé que están orgulloso de mi a pesar que cometo muchos errores. A mis hermanos los cuales siempre han estado pendientes mí y de mi desempeño estudiantil. A mi esposa quien siempre me da esperanzas para seguir saliendo adelante en todo lo que quiero emprender. A mis amigos y todas esas personas que siempre confiaron en mí, quienes cada uno en su rol me han brindado fuerzas, esperanza, fe y palabras de aliento para continuar este largo camino que no ha sido fácil se han presentado obstáculos que con el apoyo de cada uno he sabido sobresalir y vencer cada adversidad y así cumplir este sueño anhelado de culminar mis estudios siendo un hombre de principios y valores..

(8) VIII. AGRADECIMIENTO. Agradezco al creador por permitir que las cosas que él tiene planificadas para mí se den de acorde a su voluntad, también a mi familia principalmente a mis padres Trinidad y Wilberto por ser el pilar fundamental de mis logros y ser los promotores de mis grandes sueños que hoy en día se están haciendo realidad. mis hermanos Kevin, Karen, Andrea, Lisseth y mi sobrina Dania por estar presente y acompañarme en esta etapa de la vida.. A mi esposa Pamela por brindarme siempre una palabra de aliento y temerme la paciencia y la compresión en momentos difíciles, a mis amigos incondicionales de toda la vida Maite, Roberto, Francisco entre otros los cuales me ayudan en momentos muy difíciles cuando pasaba por circunstancias tanto personales, estudiantiles y laborables. Junto con ellos compartí todos estos años gracias a ellos no me rendí y solo me queda decir gracias a todos por su apoyo incondicional..

(9) IX. ÍNDICE GENERAL REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA ............................................ II CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR .......................................................................... III LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS .........................................IV CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD .................................................................. V CERTIFICADO DEL TUTOR ................................................................................................VI DEDICATORIA .................................................................................................................... VII AGRADECIMIENTO .......................................................................................................... VIII ÍNDICE GENERAL ................................................................................................................IX ÍNDICE DE TABLAS .......................................................................................................... XIII ÍNDICE DE FIGURAS.......................................................................................................... XV ÍNDICE DE ANEXOS ....................................................................................................... XVII RESUMEN ........................................................................................................................ XVIII ABSTRACT.......................................................................................................................... XIX INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 1 CAPÍTULO I ............................................................................................................................. 3 EL PROBLEMA ........................................................................................................................ 3 1.1. Planteamiento del problema .................................................................................. 3 1.2. Formulación del problema ..................................................................................... 4 1.3. Delimitación del Problema .................................................................................... 4 1.4. Situación en Conflicto ........................................................................................... 4 1.5. Alcance de la investigación ................................................................................... 5 1.6. Relevancia social ................................................................................................... 5 1.7. Evaluación del problema ....................................................................................... 6 1.8. Objetivos................................................................................................................ 6.

(10) X 1.8.1. Objetivo general ............................................................................................. 6 1.8.2. Objetivos específicos ...................................................................................... 6 1.9. Justificación ........................................................................................................... 7 1.10. Idea a defender .................................................................................................... 7 1.11. Objeto y campo.................................................................................................... 7 1.12. Preguntas de investigación .................................................................................. 8 CAPÌTULO II ............................................................................................................................ 9 MARCO TEÓRICO................................................................................................................... 9 2.1. Antecedentes de la investigación........................................................................... 9 2.1.1. Casos con relación a la calidad ....................................................................... 9 2.1.1. Calidad de servicio en el turismo ................................................................. 12 2.1.2. Puerto Engabao a través del tiempo ............................................................. 14 2.2. Marco Teórico ..................................................................................................... 16 2.2.1. Calidad .......................................................................................................... 16 2.2.2. Calidad total.................................................................................................. 16 2.2.3. Calidad y turismo ......................................................................................... 17 2.2.4. Sistemas de Gestión de Calidad ................................................................... 20 2.2.4.1. ISO 9001:2000....................................................................................... 22 2.2.4.2. EFQM .................................................................................................... 23 2.2.4.3. Sistema Inicial de Gestión Organizacional –SIGO ECUADOR. .......... 23 2.2.4.4. ServQual ................................................................................................ 24 2.2.4.5. “Q” DE CALIDAD .............................................................................. 25 2.2.5. Características del servicio al cliente ........................................................... 25 2.2.6. Tipos de establecimientos de alimentos y bebidas ....................................... 26 2.2.7. Clasificación los establecimientos de alimentos y bebidas .......................... 27.

(11) XI 2.2.8. Establecimientos de alimentos y bebidas dentro de Puerto Engabao ........... 29 2.2.9. Servicios de salón (Restaurante) .................................................................. 30 2.3. Marco legal .......................................................................................................... 32 CAPÍTULO III ......................................................................................................................... 41 METODOLOGÍA .................................................................................................................... 41 3.1. Enfoque la investigación ..................................................................................... 41 3.2. Alcance de la investigación ................................................................................. 41 3.3. Diseño de la investigación ................................................................................... 41 3.4. Técnicas o instrumentos ...................................................................................... 42 3.5. Población y muestra ............................................................................................ 42 3.6. Análisis de los resultados .................................................................................... 44 3.6.1. Ficha de observación .................................................................................... 44 3.6.1. Análisis de las encuestas .............................................................................. 47 3.6.2. Análisis de las entrevistas ............................................................................. 60 CAPÍTULO IV......................................................................................................................... 63 PROPUESTA........................................................................................................................... 63 4.1. Introducción ......................................................................................................... 63 4.2. Justificación ......................................................................................................... 64 4.3. Objetivos.............................................................................................................. 64 4.3.1. Objetivo general ........................................................................................... 64 4.3.2. Objetivos específicos .................................................................................... 65 4.4. Desarrollo de la propuesta ................................................................................... 65 4.4.1. Establecimientos de alimentos y bebidas ..................................................... 65 4.4.2. Evaluación de los establecimientos .............................................................. 68 4.4.3. Plan de mejora para los establecimientos de puerto Engabao ...................... 73.

(12) XII 4.4.4. Perfil profesional de los capacitadores ......................................................... 78 4.4.5. Cronograma de actividades .......................................................................... 79 4.4.6. Presupuesto ................................................................................................... 80 CONCLUSIONES ................................................................................................................... 83 RECOMENDACIONES .......................................................................................................... 84 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................... 85 ANEXOS ................................................................................................................................. 89.

(13) XIII. ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1. Sigo ............................................................................................................................ 24 Tabla 2. Genero de los encuestados ......................................................................................... 47 Tabla 3. Procedencia de los encuestados ................................................................................. 48 Tabla 4. Rango de edad de los encuestados ............................................................................. 49 Tabla 5. Ocupación de los encuestados ................................................................................... 50 Tabla 6. Motivación para visitar Engabao ............................................................................... 51 Tabla 7. Frecuencia de visitas en Engabao .............................................................................. 52 Tabla 8. Instalaciones de los establecimientos de alimentos y bebidas ................................... 53 Tabla 9. Apariencia de los trabajadores ................................................................................... 54 Tabla 10. Interés para solucionar problemas al comensal ....................................................... 55 Tabla 11. Nivel de cortesía ...................................................................................................... 56 Tabla 12. Nivel de cortesía ...................................................................................................... 57 Tabla 13. Satisfacción de los comensales en Puerto Engabao ................................................. 58 Tabla 14. Mejoras en establecimientos de alimentos y bebidas .............................................. 59 Tabla 15. Valor de evaluación ................................................................................................. 68 Tabla 16. Calificación del establecimiento #1 ......................................................................... 69 Tabla 17. Calificación del establecimiento #2 ......................................................................... 70 Tabla 18. Calificación del establecimiento #3 ......................................................................... 71 Tabla 19. Calificación del establecimiento #4 ......................................................................... 72 Tabla 20. Modelo de ejecución evento de para elevar la calidad de servicio .......................... 73.

(14) XIV Tabla 21. Evento para mejorar la calidad en las cabañas ........................................................ 74 Tabla 22. Capacitación sobre alimentos y bebidas .................................................................. 75 Tabla 23. Capacitación de etiqueta y protocolo ....................................................................... 76 Tabla 24. Mejoramiento de infraestructura .............................................................................. 77 Tabla 25. Perfil de los capacitadores ....................................................................................... 78 Tabla 26. Cronograma de actividades ...................................................................................... 79 Tabla 27. Insumos necesarios para el desarrollo de la propuesta ............................................ 80 Tabla 28. Equipo de oficina ..................................................................................................... 81 Tabla 29. Capacitadores ........................................................................................................... 81 Tabla 30. Presupuesto total ...................................................................................................... 82.

(15) XV. ÍNDICE DE FIGURAS Ilustración 1. Calidad de servicio............................................................................................. 13 Ilustración 2. Genero de los encuestados ................................................................................. 47 Ilustración 3. Procedencia de los visitantes ............................................................................. 48 Ilustración 4. Rango de edad de los encuestados. .................................................................... 49 Ilustración 5. Ocupación de los encuetados. ............................................................................ 50 Ilustración 6. Motivación para visitar Engabao. ...................................................................... 51 Ilustración 7. Frecuencia de visitas en Engabao. ..................................................................... 52 Ilustración 8. Atractivo de Engabao......................................................................................... 53 Ilustración 9. Apariencia del trabajador. .................................................................................. 54 Ilustración 10. Eventos de Puerto Engabao ............................................................................. 55 Ilustración 11. Tipo de turismo en Puerto Engabao. ................................................................ 56 Ilustración 12. Calidad de servicio en Puerto Engabao. .......................................................... 57 Ilustración 13. Satisfacción de los comensales en Puerto Engabao. ........................................ 58 Ilustración 14. Mejoras en Puerto Engabao. ............................................................................ 59 Ilustración 15. Establecimiento #1 ........................................................................................... 66 Ilustración 16. Establecimiento #2 ........................................................................................... 66 Ilustración 17. Establecimiento #3 ........................................................................................... 67 Ilustración 18. Establecimiento # 4 .......................................................................................... 67 Ilustración 19. Encuestas 1. ................................................................................................................ Ilustración 20. Encuestas 2. .................................................................................................. 95.

(16) XVI Ilustración 21. Encuestas 3 ....................................................................................................... Ilustración 22. Encuestas 4 ................................................................................................... 95 Ilustración 23. Alimentos Y Bebidas 1. ............................................................................................ Ilustración 24. Alimentos Y Bebidas 2. ................................................................................ 96. Ilustración 25. Alimentos Y Bebidas 3 ............................................................................................. Ilustración 26. Alimentos Y Bebidas 4 ................................................................................. 96 Ilustración 27. Alimentos Y Bebidas 5 ............................................................................................. Ilustración 28. Alimentos Y Bebidas 6 ................................................................................. 97 Ilustración 29. Alimentos Y Bebidas 7 ........................................................................................... Ilustración 30. Alimentos Y Bebidas 8. ................................................................................ 97. Ilustración 31. Visita 1 ............................................................................................................. 98 Ilustración 32. Visita 2 ............................................................................................................. 98 Ilustración 33. Visita 3 ............................................................................................................. 99 Ilustración 34. Visita 4 ............................................................................................................. 99 Ilustración 35. Visita 5 ........................................................................................................... 100 Ilustración 36. Visita 6 ........................................................................................................... 100 Ilustración 37. Visita 7 ........................................................................................................... 101 Ilustración 38. Visita 8 ........................................................................................................... 101.

(17) XVII. ÍNDICE DE ANEXOS. ANEXO A ................................................................................................................................ 90 ANEXO B ................................................................................................................................ 93 ANEXO C ................................................................................................................................ 94 ANEXO D ................................................................................................................................ 95 ANEXO E ................................................................................................................................ 96 ANEXO F ................................................................................................................................ 98.

(18) XVIII. FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA UNIDAD DE TITULACIÓN ANÁLISIS DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS EN PUERTO ENGABAO PARA PROPONER UN PLAN DE MEJORAS EN LA CALIDAD DE SERVICIO. Autor: Arias Menéndez William Xavier Tutor: Lic. Fiallo Garcés Marlon Polo. RESUMEN El objetivo de esta investigación, es identificar los elementos en el que los establecimientos de alimentos y bebidas de puerto Engabao, comúnmente recaen al ofrecer servicios turísticos de una forma empírica, una vez identificado los puntos claves, proceder a desarrollar un plan de mejoras, con temas a desenvolver como la calidad de servicio y manipulación de productos alimenticios, todo esto aplicado en prácticas grupales, con la participación del personal de servicio de cuatro establecimientos de Alimentos y Bebidas, junto con sus propietarios. Mediante el cual los beneficiarios serán: los dueños de establecimientos, el personal de servicio, al incrementar sus saberes del oficio que ejecutan, y principalmente al turista de paso por la localidad. En su marco metodológico este trabajo es de investigación tipo cualitativa se han empleado métodos tanto teóricos como empíricos, para realizar las entrevistas se identificaron a los propietarios de los establecimientos que prestan el servicio de restauración dentro la zona de Puerto Engabao así mismo en la encuesta se tomó en cuenta como universo al total de visitantes anuales que tiene puerto Engabao, se le aplico cálculo de muestra finita, el cual arrojo el total de 355 encuestados, las cuales se llevaron a cabo durante un evento deportivo en el mes de agosto en Puerto Engabao. los resultados de la encuesta evidenciaron un bajo nivel de satisfacción de parte de los clientes en cuando a calidad de servicio y atención al cliente ofrecidos por los establecimientos de alimentos y bebidas. Palabras Claves: Gastronomía, calidad de servicio, restauración, atención al cliente, satisfacción, turismo..

(19) XIX. FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA UNIDAD DE TITULACIÓN ANALYSIS OF FOOD AND DRINK BUSINESSES IN PUERTO ENGABAO IN ORDER TO PROPOSE A SERVICE QUALITY IMPROVEMENT PLAN. Author: Arias Menéndez William Xavier Advisor: Lcdo. Fiallo Garcés Marlon Polo. ABSTRACT The objective of this research is to identify factors that food and drink businesses in Puerto Engabao have while empirically offering services. Once these key points have been identified, the following step is to develop an improvement plan that includes customer service, handling of food and service quality. This was all done in group practices with the staff of four food and drink businesses together with the owners. By means of this, three groups will be benefited: the owners of these businesses, the staff who works in them once they acquire additional knowledge regarding their duties, and most important, the tourist who visits this location. The methodological framework of this research is mixed, and both theoretical and empirical methods have been used. In order to select the sample, the total number of people who visit Engabao anually was used as the universe. Once the finite formula was applied, a total of 355 people had to be surveyed. During a sporting event in Engabao in august the surveys were conducted. The results showed a low satisfaction level from customers regarding both quality and customer service offered by food and drink businesses.. Key words: gastronomy, service quality, customer service, satisfaction, restaurant service, tourism.

(20) 1. INTRODUCCIÓN. En la actualidad un servicio de calidad y una óptima atención al cliente, es lo que caracteriza un establecimiento de alimentos y bebidas del siglo XXI, ya sean de alto rango como los de cinco tenedores o un lugar económico donde los turistas puedan satisfacer su necesidad de alimentarse, no hay excusa para no poseer estos dos elementos tan importantes dentro de una empresa turística. Los comensales, ya no se conforman con que la comida que se sirven se vea y sepa bien, sino que para que su experiencia sea agradable esta debe ser acompañada con un personal amable una atención cálida, y desde luego percibir la calidad desde el primer momento en que ingresa a las instalaciones. Puerto Engabao basa su economía principalmente en la pesca, pero su potencial turístico radica en el turismo alternativo en específico en el de aventura, por lo que su playa y olas del mar se prestan y son propicias para el desarrollo de deportes como el Surf, lamentablemente los establecimientos de alimentos y bebidas, levantados por los mismos habitantes ofrecen sus productos empíricamente sabiendo poco o nada acerca de la calidad de servicios y los beneficios que estos podrían traer a sus negocios Este trabajo de investigación tiene como objeto identificar y evaluar los puntos claves en donde los establecimientos de alimentos y bebidas fallan, principalmente por ejercer el oficio de una forma empírica, enfocado en un servicio de calidad y atención al cliente, para desarrollar un plan de mejoras para la calidad de servicio, en donde se orientará tanto a dueños de locales como a personal en general. Capítulo I, en esta parte del trabajo se podrá evidenciar las bases sobre la cual la investigación va estar, identificando el espacio físico en donde se va a desarrollar y planteando las tareas básicas que se ejecutarán de una forma ordenada y metodológica. Así también se plantea la problemática que surge mediante la insatisfacción del cliente al no cumplir con las expectativas que tenían sobre el lugar involucrado..

(21) 2. Capítulo II, mediante investigación científica se logra aclarar la importancia que tiene un servicio de calidad dentro de la restauración y lo que ésta trae detrás de si como la fidelización de comensales y recomendación entre conocidos, futuros clientes potenciales, también se logra esclarecer por conceptos de varios autores la relación que tienen la calidad de servicios con el personal de servicio capacitado, y lo importante que es. Capítulo III, en este punto se desarrolla la parte técnica del trabajo, con un diseño investigación de tipo mixto, contando con tipos de investigación como la descriptiva, documental y de campo. Entre sus métodos se empleó el teórico y empírico, la entrevista realizada a los dueños de locales, y la encuesta a visitantes de puerto Engabao en un evento desarrollado en el mes de agosto. Capítulo IV, en este punto se desarrolla la propuesta, una vez analizados los datos de la encuesta en donde los visitantes evidencian el bajo nivel de calidad de servicio que poseen los establecimientos de alimentos y bebidas en puerto Engabao, se procede a desarrollar un plan en donde se involucra a los dueños de locales y personal de servicio, en donde mediante charlas y talleres prácticos puedan desarrollar y adquirir herramientas y así mejorar sus servicios..

(22) 3. CAPÍTULO I EL PROBLEMA 1.1. Planteamiento del problema La calidad en servicios turísticos no es un tema nuevo, con el pasar de los años se hacen más estudios y evaluaciones para determinar el nivel de calidad en los servicios ofrecidos por empresas dentro y fuera del turismo a nivel mundial, desarrollándose sistemas con parámetros que deben cumplir los establecimientos que deseen tener una certificación que avale las condiciones óptimas para el buen ejercicio de sus laborares, obteniendo más fiabilidad ante los ojos del interesado. Dentro de la restauración es fundamental poseer un avalúo en donde el comensal pueda sentir confort, y entre los sistemas de gestión de la calidad que intervienen directamente en el servicio de alimentos y bebidas están las ISO 9000:2001 que se enfoca en los procesos que se desarrollan dentro de un restaurante, o sea todas aquellas actividades que se realizan dentro del establecimiento para satisfacer las necesidades del cliente, con la finalidad de incrementar su eficacia y eficiencia y demostrar su capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes. El turista de hoy en día se caracteriza por ser muy exigente a la hora de adquirir un servicio turístico como: de alimentos y bebidas y hospedaje, si este no cubre sus expectativas brinda su comentario en su gran mayoría negativo a sus amigos y seguidores en redes sociales, dando una mala publicidad y generando desinterés a personas que aún no visitan el lugar en cuestión. Este estudio se desarrolla en Puerto Engabao lugar en donde su potencial turístico creciente, radica principalmente en deportes extremos y gastronomía dando a qué a lo largo del año se desarrollan diferentes competencias y festivales con esas temáticas. Por otro lado, en cuanto a la satisfacción del cliente por la calidad de servicio en los establecimientos de alimentos y bebidas se puede notar cierta insatisfacción parcial dado a que, con las herramientas y conocimientos adecuados, los habitantes y dueños de establecimientos pueden brindar un mejor servicio cubriendo en su gran mayoría las expectativas que los consumidores llevan al momento de visitar un nuevo lugar..

(23) 4 1.2. Formulación del problema ¿Cómo influye la calidad de los servicios de Alimentos y bebidas dentro de Puerto Engabao en la afluencia de turistas que recibe? 1.3. Delimitación del Problema Puerto Engabao está situada dentro de la provincia del Guayas, tomando como referencia a general Villamil playas que es uno de los balnearios más tradicionales, se encuentra al norte de éste y con un aproximado de 110km de distancia de la ciudad de Guayaquil. Según datos proporcionados por el GAD parroquial y confirmado por el INEC, (2015), en Puerto Engabao habitan 4200 personas de las cuales más de 300 se dedican a la pesca y el restante tiene como ocupación trabajos varios entre ellos el turismo. Históricamente este lugar no tiene fecha exacta de nombramiento, pero se presume que sus primeros yacimientos están entre 1805 y 1808 y entre los años 1830 formaba parte del “cantón el Morro”, en ese tiempo, hasta 1850 que se abolió su cantonización y lo nombraron parroquia del cantón Guayaquil, pasando Puerto Engabao a formar parte de las localidades del cantón General Villamil playas. Así pues, es el principal atractivo que tiene el recinto, su playa se ajusta a las necesidades que cualquier deportista que practica el Surf requiere, la amplitud y privacidad que brinda hacia el visitante lo hace distintivo de entre otros atractivos que a su alrededor haya con similares características. Este estudio se realizó en Puerto Engabao con una duración de 5 meses, tiempo en el cual se pudo evidenciar las falencias que comenten los comerciantes a la hora de tratar con su clientela y así también poder dar una posible solución y mejorar la calidad de los servicios ofrecidos. 1.4. Situación en Conflicto Puerto Engabao posee todas las características naturales que se necesita para ser una importante playa de renombre al igual que es General Villamil Playas, muy aparte de que se necesita mucha publicidad tanto digital como por los medios tradicionales, uno de los puntos más importantes que se debe tener en cuenta es la calidad en los servicios ofertados, este lugar carece de dicho punto, dado a que los habitantes que han levantado los establecimientos de.

(24) 5 Alimentos y bebidas, lo han hecho de una forma empírica sin tener conocimiento acerca de aquello que lograra satisfacer al visitante de paso. Ya sea por falta de interés, por parte de los administradores y dueños de locales de comida, hacia el tema de calidad de los servicios y satisfacción al cliente o carencia de oportunidades y capacitaciones en donde se puedan informar, el cómo llevar su establecimiento al siguiente nivel, logrando con esto una mejor impresión del lugar hacia los visitantes trayendo mejores oportunidades y mayor número de clientela por las opiniones vertidas por personas que ya han logrado comprobar una mejora dentro de los productos brindados 1.5. Alcance de la investigación A largo plazo, esta investigación pretende realzar la calidad de los servicios que brindan los establecimientos de Alimentos y Bebidas en Puerto Engabao con el fin de mejorar la afluencia turística mediante la satisfacción del cliente y su opinión en medios digitales incrementando los ingresos de los habitantes y calidad de vida. A corto plazo, se propone implementar un plan de mejoras en la calidad de servicio en donde los dueños de establecimientos que a su vez también son habitantes de puerto Engabao, se capaciten y así brindarles herramientas que puedan utilizar para una mejor atención al cliente, del que actualmente ofrecen, logrando que la experiencia del turista sea de calidad y calidez. 1.6. Relevancia social El análisis de los establecimientos de alimentos y bebidas en Puerto Engabao permitirá identificar cuál de ellos y que falencias tienen al momento de brindar los servicios a los grupos de personas que se hacen cita en dicho lugar, una vez identificado los puntos a considerar a prestar cuidado se reforzará los conocimientos acerca de cómo se puede mejorar y tener una adecuada atención al cliente. Mediante las observaciones y herramientas brindadas a los prestadores de servicios de alimentos y bebidas de la zona se pretende optimizar la afluencia turística, de esta manera los habitantes podrán adquirir los conocimientos básicos de calidad de los servicios mejorando las criticas resultado de las visitas de los diferentes tipos de turísticas que frecuencia la localidad atrayendo más comensales a sus establecimientos..

(25) 6 1.7. Evaluación del problema Factible: el presente trabajo de investigación se considera factible en espacio y tiempo, considerando las herramientas y conocimientos aplicados por el investigador a la hora de realizarla, podrá cumplir con los objetivos propuestos, con una conclusión más certera. Conveniente: al desarrollarse correctamente esta investigación se podrá evidenciar falencias en torno a la calidad de los servicios que los establecimientos de alimentos y bebidas cometen al ejecutar su trabajo, de esta manera se podrá buscar una posible solución. Útil: al analizar los establecimientos de alimentos y bebidas en Puerto Engabao específicamente su calidad de servicios, se pretende mejorar el impacto causado a los visitantes y que estos compartan una opinión positiva en la cual se verán directamente beneficiados los dueños de negocios y pobladores gracias a los ingresos que la afluencia de turistas trae consigo. Importante: este trabajo de investigación pretende ser tomado como ejemplos para otros proyectos en localidades donde no se puede desarrollar correctamente el turismo específicamente por la parte de restauración y su calidad de servicios dado a que el turista actualmente busca lugares que superen sus expectativas entre ellas una excelente atención. 1.8. Objetivos 1.8.1. Objetivo general •. Analizar los establecimientos de alimentos y bebidas en Puerto Engabao para proponer un plan de mejoras en el servicio de calidad 1.8.2. Objetivos específicos. •. Identificar los establecimientos de Alimentos y bebidas existentes en Puerto Engabao.. •. Evaluar la calidad del servicio de los establecimientos.. •. Elaborar un plan de mejoramiento para la calidad de los servicios conforme a las necesidades de los establecimientos escogidos.

(26) 7 1.9. Justificación Dentro del turismo se establecen parámetros a seguir para los que ejercen profesionalmente la vocación y así brindar un servicio de calidad, quieres se preparan, tienen muy claro la importancia de éste en el mundo laboral, sin embargo, hay una gran parte de pequeños emprendedores que ejercen de manera empírica e ignoran ciertas reglas del mismo que podrían beneficiarle en gran manera, no solo a sus negocios, sino que también a la localidad en sí. En este caso, se escogió en específico a Puerto Engabao por lo que es turísticamente activa y reconocida a nivel nacional e internacional como un balneario donde se practica el surf profesionalmente pero su nivel de afluencia turística es medianamente bajo, y uno de los factores que contribuye a ello es el desconocimiento de calidad de servicios por parte de comerciantes establecidos en la zona. Además, esta investigación toma como base fundamental aportes teóricos de investigadores dentro del turismo que evidencian la importancia de la calidad de los servicios y su influencia en la opinión en general de los visitantes en los lugares estudiados, de esta manera se podrá diseñar una mejor propuesta para el problema existente y una óptima conclusión. 1.10. Idea a defender La optimización de la calidad de servicios en los establecimientos de alimentos y bebidas en Puerto Engabao mejorara la afluencia de turistas dentro de la comuna y brindara a los visitantes otro punto de vista, aparte de la práctica de deportes, por el cual volver a visitar o recomendar el lugar, el cual sería una opción familiar y de relax con excelente servicio. 1.11. Objeto y campo Objeto: Establecimientos de alimentos y bebidas Campo: Calidad de los servicios.

(27) 8 1.12. Preguntas de investigación •. ¿Qué establecimientos de alimentos y bebidas serán tomados en cuenta para esta investigación?. •. ¿Cuáles son los parámetros de calidad de los servicios dentro de la restauración?. •. ¿De qué manera se evaluarán los establecimientos escogidos para determinar su nivel de calidad de servicio?. •. ¿Cómo se dará solución a las falencias de los emprendimientos en cuanto a calidad de servicio se refiere?. •. ¿En qué forma se ven beneficiadas los dueños de establecimientos de alimentos y bebidas y población en general con este trabajo de investigación?.

(28) 9. CAPÌTULO II MARCO TEÓRICO 2.1. Antecedentes de la investigación 2.1.1. Casos con relación a la calidad Benavides (2012) desarrolló una investigación denominada “Calidad y Productividad en el Sector Gastronómico de Andaluz” con el fin de obtener el título de Doctor en Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de Málaga. Su objetivo general fue determinar la relación entre la calidad y la productividad, diseño no experimental, de tipo cualitativa, para ello, se aplicó un cuestionario a 232 establecimientos dedicados a la restauración de Andalucía, de categoría a partir de tres tenedores, dirigidas a los gestores de la restauración. Respecto a los resultados, se evidencia una relación entre la calidad y la productividad desde un punto de vista descriptivo. Aparicio (2013) desarrolló la investigación denominada “El reto del turismo en los espacios naturales protegidos españoles: la integración entre conservación, calidad y satisfacción” con el fin de obtener el grado Doctor de Comercialización e Investigación de mercados de la Universidad Complutense de Madrid. Este estudio se basa en una investigación empírica mediante el desarrollo de un estudio Delphi desarrollado en tres rondas. El estudio concluye confirmando que un destino turístico articulado debe considerar, la armonía (acuerdos y cooperación entre los agentes para satisfacer a todos dentro de parámetros de sostenibilidad), dinamización (estrategias y acciones de marketing relacional para conformar un espacio natural protegido como un destino turístico estructurado de marketing relacional para conformarlo como clúster) y normalización (desarrollo de la calidad de servicio en el contexto de la gestión de la calidad, adoptando certificaciones existentes). Jouber (2014) elaboró una investigación cualitativa de carácter descriptivo denominada “Las perspectivas y desafíos de la implementación de los sistemas de gestión de calidad en el sector Gastronómico”, para la obtención del título de máster en Desarrollo y gestión del Turismo de la Universidad Nacional de Quilmes. El objetivo de conocer el potencial y la viabilidad de ser implementado en hoteles de la ciudad de Neuquén, Argentina. Para desarrollar la investigación se desarrollaron entrevistas en profundidad y observación de actores involucrados en la actividad de restauración, como uno de los principales servicios turísticos..

(29) 10 Concluye en demostrar que existe una brecha entre la forma de trabajo y de gestión entre las pequeñas y medianas empresas, así como cadenas de restaurantes, las que cuentan con las condiciones necesarias para implementar un sistema de gestión de calidad. Palacios (2014) desarrolló la investigación cuyo título es “Evaluación de la calidad de servicio percibida en los establecimientos de Alimentos y Bebidas de Quibdó”, para obtener por el título de Magister en Administración de la Universidad Internacional de Andalucía. Bajo un enfoque descriptivo a través del uso de cuestionarios para recolectar datos; el estudio concluye en el análisis de la percepción en el sector de la restauración, la misma que contribuye a proponer mejoras para el área de calidad del servicio de los establecimientos de alimentosos y bebidas. Sánchez, García y Marchante (2014) publicaron el artículo denominado “Análisis de la incidencia de las certificaciones de calidad sobre la productividad de los restaurantes de Andalucía”, publicado en la revista Universia Business Revie. Su objetivo ha sido evaluar el impacto de las certificaciones de calidad en la productividad de los establecimientos de alimentos y bebidas, trabajaron con una población de 231 encuestados, se aplicó la técnica de una encuesta de nivel cualitativo y diseño no experimental, y después de procesar los datos se obtuvo como resultado que únicamente la Q de Calidad Turística incrementa la productividad en 17,67% en promedio. De igual manera, se percibe una incidencia positiva en la productividad, establecida por la categoría del establecimiento y/o pertenencia a alguna cadena de restaurantes; y también la externalización de servicios. Por el contrario, la ubicación del establecimiento en zonas del interior provincial genera un efecto reductor sobre la productividad. Anticona (2015) realizó la investigación cuyo título es “Cultura organizacional y calidad de atención al cliente en las micro y pequeñas empresas del sector servicios rubro restaurantes del distrito de Chimbote, 2015” para optar el grado de Magister en administración de la Universidad Católica de Los Ángeles – Chimbote. La investigación es de tipo descriptiva – correlacional, para la recolección de la información se contó con una población de 43 gerentes de restaurantes, a cuya muestra censal se le aplicó una encuesta. El cuestionario comprende 22 preguntas cerradas en cultura organizacional y 11 en atención al cliente. Como conclusión, la cultura organizacional incide favorablemente en el logro de brindar una buena atención en los restaurantes evaluados..

(30) 11 Auccacusi (2016) desarrolló la tesis para alcanzar el grado académico de Maestro en Marketing Turístico y Hotelero de la Universidad San Martín de Porres, denominada “Programa de Gestión de Calidad mediante la Aplicación de la Norma ISO 9001:2008 para incrementar la calidad percibida de los comensales del restaurante del hotel Antigua Miraflores durante el año 2015”. El diseño de la investigación es no experimental, descriptivo y correlacional, de corte transversal. Contó con una muestra de 129 comensales que se dieron cita en el restaurante del hotel durante el 2015, a quienes se les aplicó un cuestionario. Finalmente, se determina la relación entre un sistema de gestión de calidad basado en las normas ISO y la calidad percibida del servicio proporcionado a los comensales y huéspedes del Hotel Antigua Miraflores en el 2015. Ante esta determinación, se infiere que si la gestión se basa en las normas ISO 9001:2008 también aumentará el nivel de calidad del servicio que ofrece el restaurante del Hotel Antigua. Miraflores. Díaz y Matías (2017) elaboraron la tesis “La calidad de las empresas del subsector de agencias de turismo en Lima “para optar por el grado de Magíster en Administración Estratégica de empresas de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Analizaron la gestión de la calidad de las empresas del sector turismo de Lima Metropolitana durante el periodo octubre 2014 – marzo 2015. Este estudio se realizó bajo la metodología transeccional, cuantitativa y descriptiva, recopiló información a través de encuestas estandarizadas que fueron dirigidas a los principales gerentes y directores de 79 empresas. Como resultado, el estudio arriba a que los empresarios encuestados no tienen conocimientos respecto a sistemas de gestión de calidad. Aponte, Cerrón, Ponce y Takayama (2015) realizaron la tesis titulada “Calidad en las empresas del sector turismo, agencias de viaje en Lima Metropolitana” para obtener el título de Magíster en Administración Estratégica de empresas de la Pontificia Universidad Católica del Perú. El objetivo de esta investigación, de diseño no experimental de nivel descriptivo, fue analizar a las agencias de viajes y turismo de Lima Metropolitana para evidenciar el nivel de implementación de la gestión de la calidad en el sector. Los resultados señalan que la existencia de una diferencia significativa entre en las agencias de viajes y turismo que están certificadas con un sistema de calidad con respecto a las que no lo están, considerando que las primeras cuentan con un nivel de calidad superior ya implementado..

(31) 12 Sánchez, Erazo, Casariego y Encimas (2015) realizaron la tesis “Calidad en el sector restaurantes en Lima Metropolitana” con el fin de obtener el título de Magíster en Administración Estratégica de empresas de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Esta investigación de diseño no experimental empleó la técnica de la encuesta y su objetivo fue identificar el nivel de cumplimiento de los factores del TQM (Total Quality Management) en la gestión de calidad de restaurantes en Lima Metropolitana. Al término de la recolección de datos, se concluyó en que el alto porcentaje del cierre de restaurantes tiene como causa principal un deficiente servicio y mala administración, debido a la falta de implementación estándares de calidad de los establecimientos. 2.1.1. Calidad de servicio en el turismo Hablando generalmente en el ámbito turístico la mayoría de los productos ofertados son de carácter intangible por lo que son servicios, debido a que tienen esta característica se puede compensar con calidad de presentación. De acuerdo con Revuelta, (2010) en su artículo denominado “Calidad en el Servicio Turístico”, afirma que una asistencia de calidad es lo que define al turismo, y diferencia a las empresas o emprendimientos de otras a la hora de ofertar un producto, su distinción radica en pequeños detalles que se tiene con el comensal, empezando desde el saludo, una atención cordial marca un contraste de cómo será la atención antes, durante y después de haber adquirido cualquier producto o servicio. De la misma forma, Vásquez Lema, (2017) en su definición de calidad afirma que se trata de alcanzar el máximo nivel de excelencia en cuanto al trato y puesta en escena de un producto adquirido por compradores en general, también, manifiesta que uno de los objetivos principales o fundamentales, que deberían ser establecidos para toda empresa dentro del turismo seria la obtención de la satisfacción al cliente mediante técnicas de calidad de servicio. Cumplir y superar las expectativas que el cliente tiene del producto ofertado también forman parte del trabajo que el servidor de turismo debe realizar, por lo que de nada sirve tener las mejores instalaciones si la comida no es buena, o si el producto es bueno y la atención e impresión en general es regular. Dentro de la restauración, una correcta armonía entre un lugar cómodo y limpio, buena comida y una atención de calidad y calidez, garantiza la satisfacción del comensal y genera buena crítica dentro de su círculo social. Estos factores no aparecen de la noche a la mañana en el caso de la atención al cliente, el desempeño laboral no solo depende del funcionario que.

(32) 13 tiene comunicación directa con el turista sino también del departamento de los recursos humanos y de la misma empresa, estos tienen el poder y obligación de capacitar a su personal en torno al cargo que va a ejercer. González Alanís, (2019). Weiermair, (1996) en su estudio titulado “Calidad de servicios y su gestión en empresas turísticas” realizado en el Innsbruck, Austria, compara y pone en evidencia la relación que tienen el precio / calidad; entrando en lo que se conoce como actividad económica, esas 2 ramas y su buen equilibrio, establecido por cualquier empresa, se convierten en armas fundamentales para la lucha por conseguir clientes en un mercado muy competitivo. Ilustración 1. Calidad de servicio. Fuente: Gronroos, (1993) Este esquema fue utilizado para la medición de calidad dentro de la industria hotelera por Gronross en Europa y aún sigue formando parte de las referencias de investigaciones actuales y se puede interpretar así: la calidad percibida por los clientes, por la mayoría de los investigadores, es una variable de gran peso para el la satisfacción final del cliente con muchos factores que determinan el nivel de satisfacción tanto percibida como esperada..

(33) 14 En su artículo científico Gadotti dos Anjos & França de Abreu, (2009) analiza la calidad de servicios en una localidad brasileña, en donde determina que la calidad de los servicios es más complicada de analizar que la calidad de los productos ya que esta se encuentra totalmente intrínseca e igualdad entre producción y consumo y evidencia la intangibilidad y su carácter perecedero. Nuevamente involucran las expectativas de los clientes con la satisfacción del cliente dando paso a la calidad percibida de la cual hablaba Gronroos, pero esta vez ya dentro de Latinoamérica y dice “Efectuada la compra, el consumidor compara la calidad que espera de ese servicio con lo que realmente recibe”. Gadotti & França, (2009) también mencionan lo importante que es tener dentro de la empresa una forma de medir la satisfacción del cliente para ver si su calidad de servicios está dentro de los estándares aceptables, para esto mencionan que la mayoría de las empresas tienen el muy común cuestionario de satisfacción en donde a escala de números el cliente identifica y califica los servicios prestados por la empresa, así también como la casilla de sugerencias. 2.1.2. Puerto Engabao a través del tiempo De acuerdo a su página web oficial, Comuna Engabao, (2012) comenta que en la antigüedad todos los terrenos que hoy se conocen como Puerto Engabao pertenecían a la cantón el morro entre los años 1830 a 1850, hasta que el general José María Urbina expidió un decreto donde eliminaba algunos cantones anexándolos a otros ya existentes, entre ellos el ya mencionado, añadiéndolo como parte de las parroquias rurales de Guayaquil y Engabao formo parte del cantón General Villamil Playas dándose este acontecimiento el 9 de noviembre d 1855. Por lo ya mencionado se calcula que sus primeros yacimientos se fueron formando entre 1805 y 1808. Se presume que entre sus primeros pobladores se encuentran miembros de alguna tribu local como Huancavilcas, Chongoneros Punaés por lo que por cuestiones de mera coincidencia y suerte se ha encontrado restos arqueológicos de estas, muy aparte de los mencionados clanes, también se ha encontrado vestigios de un puñado de japoneses pescadores, peruanos entre otras más civilizaciones que hay alrededor del Ecuador, desde ese entonces ya se venía ejerciendo la pesca y sus costas eran un punto por preferencia por quienes conocían del oficio. Además, también se tiene conocimientos que sus tierras eran aprovechadas para la cría de ganado..

(34) 15 Con el pasar de los años, la comuna, estando ya establecida como parte del cantón General Villamil Playas, las construcciones de hogares se fueron acelerando pasando de ser un pueblo pequeño de máximo 5 familias a una aldea significativamente poblada, ya con una gran población, fueron apareciendo las tiendas de víveres, cantinas y comerciantes que aprovechaban los productos del mar y ganado, el comercio de la zona era netamente pesca y agricultura Según Dircon, (2017) de la prefectura del Guayas, Puerto Engabao forma parte de uno de los planes de desarrollo turístico más recientes aprobados por el ministerio de Turismo, el cual está involucrado no solo esta localidad sino todas aquellas que forman parte de la ruta del pescador de acuerdo a lo manifestado por Betty Mata directora del Turismo del Guayas, están emprendido los primeros de muchos pasos hacia el desarrollo de un turismo muy diversificado, con servidores turísticos. Hoy en día Puerto Engabao es reconocida por su principal actividad que es la pesca, muchos pobladores del sector y aledaños, día a día van mar adentro a ejercer su vocación para llevar el pan diario a su casa. Como su segunda actividad económica tiene el turismo en el cual ofertan lugares donde pasar la noche, cabañas de alimentos y bebidas..

(35) 16 2.2. Marco Teórico 2.2.1. Calidad Según, Deming la calidad es: “Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”. El autor indica que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño de los procesos productivos. (Deming, 1989). Entrando al concepto de calidad de los servicios, en sus inicios trataba específicamente en la calidad de la realización o elaboración del servicio en cuestión y su ajuste a las especificaciones acordadas por los adquisidores. Tiempo después este tipo de concepto se fue vinculando a los consumidores y su nivel de satisfacción logrado por el servicio adquirido (Moin & Jallais, 1991). En conclusión, los aspectos fundamentales la calidad de los servicios se encuentran ligados a los conceptos de calidad técnica y calidad percibida, en donde: Calidad técnica: trata de la forma en que un servicio o productos es elaborado, junto son sus medidas, comparables con otros tipos de técnicas de igual o parecido proceso. (Evans & Lindsay, 1999); (Juran ,1996) Calidad percibida: esta, más bien es enfocada a la impresión que el usuario se lleva por el producto recibido, su nivel de satisfacción y si son o no cubiertas sus expectativas. (Zeithaml, 1988) 2.2.2. Calidad total Hablando del concepto de calidad total, Alonso et al. (2006) Comenta: La calidad total o excelencia se fundamenta en principios como la orientación a la persona en sus múltiples facetas (clientes, personal, directivos, sociedad, etc.), de las personas que integran la organización, contribución a la mejora de la sociedad y resultados del negocio responsabilidad social de las empresa, así como en valores de servicio, la orientación y el respeto a los clientes y la búsqueda de excelencia a través de la mejora continua de los resultados..

(36) 17 Para Escrig-Tena (2003), la administración de la calidad total se puede entender como una estrategia que involucra a toda la organización para proveer a los clientes de un producto o servicio que los satisfaga. Todo esto a través de la movilización de todos los individuos, de la administración del liderazgo y la unión de los recursos de la empresa. 2.2.3. Calidad y turismo Por su parte, “la calidad en el turismo como concepto de interrelación y holístico, considera las actividades relacionadas con la cadena de servicios turísticos y el consumo de estos aplica restricciones que van más allá de especificar la hora y vigilar la calidad global de estos; tanto tratándose de un destino turístico como de la experiencia de viaje desde la perspectiva del turista” (Weiermair, 1996, p. 57). Según la Organización Mundial de Turismo en su publicación Cooperación entre el Sector Público y Privado (2013). “Los planes y sistemas de calidad elaborados por el Estado involucran al sector privado, puesto que son las empresas quienes conocen las necesidades y exigencias de sus clientes, así como también los problemas y deficiencias del sector en el cual se desenvuelven”. Del mismo modo, las empresas generarán valor e innovación mediante capacitaciones y nuevos conocimientos, los cuales enriquecerán no sólo a los actores involucrados en la actividad sino también al sector empresarial y, por ende, a sus clientes. Por otro lado, la Organización Mundial del Turismo (2013) “sostiene y pretende que el turismo como actividad económica genera beneficios directos e indirectos en el lugar que se desarrolle debe relevar la necesidad de mantener estándares reconocidos a nivel nacional e internacional para favorecer al desarrollo económico, de carácter incluyente, y a la sostenibilidad ambiental”. De acuerdo a los perfiles de turistas elaborados por PromPerú; en la actualidad, las políticas de Estado favorecen al crecimiento del turismo y pretenden implementar estrategias de parte del sector público y privado para generar competitividad en la oferta de destinos. No sólo centrándose en la promoción sino también en lo que los turistas desean conocer y hacer durante su visita. Gracias a estas herramientas, actualmente es más factible para los prestadores de servicios turísticos generar mayor satisfacción a sus turistas (usuarios), puesto que pueden conocer con antelación sus características y motivaciones de viaje. (Mendoza, 2017).

(37) 18 Ahora bien, existen algunos países que tienen años de ventaja en comparación a Ecuador, desarrollando e implementando estas iniciativas para contribuir con la calidad en lo que implica la actividad turística, más aún en la percibido por los turistas (usuarios finales). Se procederá a comentar los aspectos resaltantes de alguno de estos países, como son España, Chile, Argentina y México. (Vásquez Lema, 2017) Para el caso de España, según la información publicada en su página web, el Sistema de Calidad Turística Española (SCTE) creado a pedido del sector empresarial con el apoyo del Estado, pretende facilitar a las empresas turísticas herramientas metodológicas que mantengan y mejoren su competitividad. El Sistema se sustentó en la elaboración de una metodología aplicable a los subsectores del turismo sujetos a una posible mejora en la calidad, con el apoyo institucional de la Marca de Calidad Turística Española. (Vásquez Lema, 2017) Bajo el enfoque desarrollado en el párrafo precedente, se elaboró el Plan de Excelencia de Córdoba, un instrumento creado por la iniciativa del sector público y privado basado en estándares de competitividad y sostenibilidad cuyo propósito es que los destinos turísticos recuperen su calidad, ya que su imagen se encontraba deteriorada en los años noventa. El Plan de Excelencia de Córdoba contempla varias medidas puestas en marcha como la Organización de Jornadas sobre Calidad en la oferta de Alojamiento y el Sistema integral de Calidad Turística Española en Destino; ambos con buenos resultados entre los prestadores de servicios de alojamiento. Otro modelo aún más desarrollado es el Instituto para la Calidad Turística Española, encargado de la certificación del sistema de calidad y creada particularmente para empresas del sector, sin ánimos de lucro y reconocido a nivel nacional. (Vásquez Lema, 2017) El Servicio Nacional de Turismo de Chile SERNATUR, como se puede encontrar en su portal web, cuenta con el Sistema de Calidad Turística cuyo fin es respaldar servicios turísticos y atención de calidad a los visitantes, tanto nacionales como internacionales, brindándoles confianza durante su estancia. Este sistema se basa en normas técnicas que plantean estándares de calidad para mejorar los servicios. Cabe mencionar que, desde un enfoque de turismo sustentable, Chile ha desarrollado Manuales de Buenas Prácticas Congresos, Ferias y Eventos, de Buenas Prácticas Sustentables para Municipalidades, de Buenas Prácticas Tour Operadores, de Buenas Prácticas Alojamiento Turístico, de Buenas Prácticas Sector Turístico, de Transporte y el Gastronómico. (Vásquez Lema, 2017).