Identificación del cambio en las empresas bancarias colombianas con base en los avances tecnológicos

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1 PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

PROYECTO LIDER

David Felipe Barrera Páez

Nathaly Pinzón Rubio

FACULTAD DE

CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

BOGOTÁ D.C 5 de noviembre 2018

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2 Tabla de contenido

Introducción ... 4

1. Planteamiento del problema ... 5

2. Justificación del Proyecto ... 8

3. Objetivo General... 8

4. Objetivos Específicos ... 8

5. Marco teórico ... 9

6. Marco conceptual ... 12

7. Metodología ... 13

8. Tabla de contenido Propuesta del trabajo final ... 14

9. Cronograma ... 14

10. Capítulo 1: Avances tecnológicos que impactan al sector bancario ... 15

10.1. Herramientas tecnológicas:... 15

A.) Automatización de procesos: ... 15

B.) Comunicaciones: ... 16

C.) Formas de pago:... 17

D.) Aprobación de créditos: ... 17

10.2. Creación de nuevas empresas: ... 17

11. Capítulo 2: Avance de las empresas bancarias en otros países. ... 19

11.1. Re-ingeniera de la cultura organizacional ... 19

11.2. Herramientas tecnológicas (software y hardware) ... 21

13. Capítulo 3: Las empresas bancarias colombianas frente a los avances tecnológicos. ... 23

13.2. Mapeo de las herramientas actuales de los bancos ... 25

13. Conclusiones ... 28

14. Recomendaciones ... 29

Referencias ... 30

Anexos ... 33

Anexo A sector bancario invierte más en tecnología ... 33

Anexo B Inversión hecha por los bancos en el país ... 34

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3 Lista de figuras

Ilustración 1 Un modelo de diagnóstico e intervención ... 10 Ilustración 2 Cronograma de actividades- proyecto líder ... 14 Ilustración 3 Comparativo de canales de atención bancarios en Colombia. ... 27

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4 Introducción

La innovación tecnológica es un factor importante de cambio en todos los sectores económicos. Con la evolución de la tecnología se han creado nuevas herramientas, diferentes servicios, productos y procesos, los cuales han ayudado a que las empresas sean mucho más eficientes. La evolución de la tecnología y el cambio en el comportamiento de consumo de los clientes ha impulsado a la renovación financiera, sin embargo las empresas bancarias aún no han podido generar una gran cobertura en todo el territorio colombiano, ni bancarizar a muchas personas. Estos cambios y necesidades han dado lugar a la creación de startups tecnológicas con servicios financieros o como comúnmente se les conocen en el sector: empresas Fintech. Las Fintech pueden generar un disrupción económica en el sector financiero debido a que prestan servicios más agiles y novedosos en el mercado.

Alrededor del mundo las empresas bancarias han generado cambios para contrarrestar los efectos de los avances tecnológicos, iniciando una re ingeniera empresarial basada en estructuras de red, culturas ágiles, aprovechando al máximo las nuevas herramientas tecnológicas y creando alianzas con las Fintech.

Este trabajo pretende explicar los avances de las herramientas tecnológicas y su influencia en las empresas bancarias, cómo influyen las empresas denominadas Fintech, cuáles son los cambios que han enfrentado los bancos internacionales y como han adaptado los avances tecnológicos. Por último, cual es el comportamiento de las empresas bancarias colombianas frente a los avances tecnológicos, explicando cuales son las innovaciones en servicios y procesos, como distribuyen su inversión para aumentar las herramientas tecnológicas y la innovación dentro de las organizaciones.

Para evidenciar lo anteriormente descrito se realizará una investigación cualitativa sobre la teoría presente de las nuevas tecnologías y los procesos de innovación en las empresas bancarias tanto nacionales como internacionales. Con el fin de responder a la pregunta de investigación: ¿Cuáles son los cambios de las empresas bancarias colombianas con base a los avances tecnológicos?

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5 1. Planteamiento del problema

Tras pasar el año 2.000, han surgido múltiples cambios en la sociedad, uno de los más notables es el avance de la tecnología, el cual ha impactado a los diferentes sectores económicos. Estos avances se han logrado, como lo mencionan Goldman y Nagel (1993) “La evolución del conocimiento técnico en sí, no puede ser explicada sin referirse a la influencia de la innovación e investigación de factores sociales, políticos, económicos y culturales” (p. 21), manifestando que la tecnología e innovación son factores importantes de cambio y de emprendimiento en cualquier sector económico.

Respecto de la competitividad de las empresas, es de la mayor urgencia que éstas incrementen su esfuerzo tecnológico y de innovación para revertir los efectos de la apertura y la globalización, elevar la competitividad a fin de generar empleos mejor remunerados y crear empresas de base tecnológica (Pecyt citado por Corona, 2002, p. 56).

Es por ello que el objeto de estudio para este escrito será examinar cómo las empresas bancarias afrontan los retos que trae el avance tecnológico en su sector, observar cómo se adaptan a un entorno que cada vez cambia más rápidamente y que se ha vuelto más exigente, debido a los cambios radicales en productos financieros, nuevos comportamientos en los consumidores bancarios y evolución de software y hardware.

Entendiendo la evolución del entorno, las empresas bancarias buscan un funcionamiento estable, eficiente y eficaz, proporcionando servicios de calidad a los consumidores, de ahí que los bancos mantengan un crecimiento constante, generando un entorno de confianza y seguridad en los clientes e inversores, con el fin de fortalecer el sistema financiero en general (Lozano Gutiérrez & Fuentes Martín, 2015,). Las estrategias corporativas también se deben adaptar a los cambios actuales, Grant (2005) menciona que, actualmente hay una tendencia en estrategias organizacionales de “rápida disminución de los costos de comunicación y el procesamiento de la información fomentó una nueva forma de pensar sobre la economía en red” (p.19). La economía en red, pretende automatizar y optimizar procesos para generar una mayor rentabilidad con más productos y menos personal, lo que anteriormente conocíamos en las empresas como Fordismo (“la producción en masa, que es la fabricación de productos no diferenciados en grandes cantidades: las piezas estandarizadas y el trabajador especializado” (Amaru Maximiano, 2009, pág. 41).) Se transforma hoy en la capacidad de funcionar en red, de articular directamente en el mercado sus procesos,

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6 insumos, proveedores y organizar internamente sus comunicaciones on-line (Castells, Gimeno, & Alborés, 2005).

Las empresas bancarias están dando importancia a implementar cambios, debido a los efectos sufridos en la crisis inmobiliaria global, que tuvo comienzo en los Estados Unidos en el año 2008, donde dejó ver las debilidades de una banca relacionada universalmente, pero con comunicación deficiente en el sector; además las regulaciones que dan solidez al sistema bancario, impactó negativamente en la solución rápida y fluida de la crisis, debido a que cierra el camino a la innovación de procesos y productos, el cual hubiera ayudado mucho a detectar rápidamente los problemas que surgieron en los principales bancos de Estados Unidos.

Las empresas bancarias han comprendido que no podían seguir trabajando en la forma que lo estaban haciendo, por ello, ahora algunas se rigen por principios empresariales más actuales, los cuales incentivan la innovación, estos se orientan a procesos que alientan la admisión de innovaciones tecnológicas. Este tipo de actividad innovadora (innovación tecnológica) evoluciona en mayor frecuencia en estructuras organizativas más centralizadas y formales. Enfocándose en la experiencia técnica, la calidad y la eficiencia, estos factores son apreciados en las organizaciones financieras (Sciulli, 1998). Estos cambios se pueden realizar siguiendo el enfoque de un principio de la administración de empresas, la re-ingeniera, que como menciona Champy & Hammer (1993):

La re-ingeneria fundamental y el rediseño sustancial de los procedimientos operacionales con el fin de alcanzar consecuentes mejoras en lo que se refiere a ciertas medidas esenciales y actuales de funcionamiento como, por ejemplo, eficiencia, costos, calidad, servicios y rápidez (p.23).

Estos cambios están pensados, respecto a la demanda de los nuevos comportamientos de los consumidores, en el que los nuevos canales han adoptado mayor importancia debido al incremento de uso, el canal tradicional de las sucursales está siendo remplazada por la banca móvil, internet banking, cajeros automáticos y maquinas depósitarias, en el que uno de los servicios más utilizados por los consumidores son las trasferencias bancarias en línea con la ayuda de los teléfonos celulares inteligentes, acceder a cuentas de ahorro, consulta de saldo, pago de facturas, cambio de PIN y solicitudes de créditos (Tan & Leby Lau, 2016). En la actualidad, la mayoría de los bancos ya prestan estos servicios en plataformas propias y otras en alianza con startups, ya que estas ofrecen servicios, procesos y modelos completamente nuevos para el sector bancario. Entre estos están crowdfunding y plataformas de seguros peer to peer (Puschmann, 2017, pág. 1). Como por ejemplo, el grupo bancario multinacional BBVA ha comprado una serie de nuevas empresas y

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7 actualmente cuenta con una participación del 29,5 por ciento en Atom, el primer banco del Reino Unido solo para dispositivos móviles. Barclays Bank ha desarrollado un programa acelerador que proporciona financiamiento e infraestructura para empresas de nueva creación (Grueter, 2015, pág.1). A pesar del avance tecnológico y la ampliación de las redes de comunicación en los diferentes países, siguen existiendo vacíos en el mercado.

Según el Banco Mundial, hay dos mil millones de personas, o aproximadamente la mitad de la población adulta mundial, y 200 millones de micro, pequeñas y medianas empresas (MIPYME) que no tienen acceso a servicios, productos y servicios financieros formales. Con un tamaño de transacción pequeño y un historial crediticio limitado, las instituciones financieras consideran que estas personas y empresas son demasiado caras y riesgosas (Soriano, 2018, pág. 59)

Esta deficiencia en el mercado y la nueva tendencia de los actuales consumidores de aprovechar los diversos canales de comunicación tecnológicos (apps, páginas web, call center) y la poca atención de las empresas bancarias para suplir completamente estas necesidades. Surgen las startups en el mundo financiero las cuales son conocidas como empresas Fintech, las cuales están siendo un complemento y en ciertas ocasiones un sustituto a los servicios ofrecidos por las empresas bancarias tradicionales. Las Fintech brindan nuevos servicios más agiles y rápidos a los mercados que no han podido acceder al sistema financiero.

La combinación de factores como la creación de empresas Fintech, el cambio del comportamiento de los consumidores y la poca innovación dentro de las empresas bancarias da lugar a que pueda ocurrir un efecto conocido como disrupción de mercado y que radica en el avance tecnológico.

Las empresas bancarias saben que tienen un papel importante en la economía de los países, por ello en diferentes países las empresas bancarias ya están trabajando para mitigar las amenazas del entorno, pero sobre las empresas bancarias colombianas no hay suficiente bibliografía que denote como se están preparando frente a las amenazas del entorno y principalmente sobre los avances tecnológicos. Por consiguiente responderemos en este escrito ¿Cuáles son los cambios de las empresas bancarias colombianas con base a los avances tecnológicos?

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8 2. Justificación del Proyecto

Estimulados por los procesos de globalización en las últimas décadas, las empresas bancarias han basado su crecimiento en fuentes que no eran propias y que, poco a poco, las alejan de su actividad fundacional de intermediación en ahorro, inversión y consumo, las cuales realizan aportes de crecimiento a la economía real. La globalización económica se podría decir que es la última fase de expansión capitalista, determinado por las capacidades de producción, distribución, intercambio y consumo a nivel mundial. De igual forma, el avance tecnológico es el medio de este proceso. Por lo tanto, la combinación entre la globalización y los avances tecnológicos ha alterado el crecimiento y desarrollo económico normal, podríamos estar cerca de un proceso disruptivo de transición económica (Merino, Gabaldón, Torrent, Ruiz, & Sainz, 2010). Por consiguiente, es importante verificar la evolución, el desarrollo y las medidas preventivas que están implementando las empresas bancarias. Ya que un retraso en la implementación de innovación dentro de las empresas y la adopción de nuevas tecnologías, podría generar pérdidas de recursos e inclusive la desaparición de organizaciones poco preparadas.

Por lo tanto, el aporte que este escrito es el de ampliar el panorama actual del sector bancario nacional respecto a las cambios que se están tomando en contraste con los avances tecnológicos.

3. Objetivo General

Identificar los cambios que afrontarán las empresas bancarias colombianas debido a los avances tecnológicos, mediante la teoría presente y ejemplos de otros países.

4. Objetivos Específicos

 Examinar los avances tecnológicos que tendrán impacto en el sector bancario.

 Mostrar como las empresas bancarias en otros países se han preparado sobre las nuevas amenazas del entorno.

 Determinar los avances de las empresas bancarias colombianas frente a los avances tecnológicos.

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9 5. Marco teórico

La mayoría de las empresas bancarias cuentan con una trayectoria de más de 100 años, denotando una estructura organizacional rígida y jerárquica, lo cual conlleva a toma de decisiones lentas y complejas. Además, cuentan con una estructura vertical y transferencia de poder descendente. En este tipo de estructuras que poseen las empresas bancarias, se puede evidenciar en los cinco tipos de poder descritos por French & Raven (2008). Primero, está el poder de recompensa donde se utilizan los refuerzos y recompensas por parte de las líneas medias dentro de la organización hacia sus colaboradores por el cumplimiento de objetivos. Segundo, el poder coercitivo de igual manera lo manejan principalmente las líneas medias debido a que es lo contrario al primer poder, este poder coercitivo castiga y sanciona por fallos de los colaboradores. Tercero, el poder legítimo se fundamenta en la creencia del destinatario del poder de que el agente de poder está investido legítimamente por su posición dentro de la estructura, es muy común en los altos cargos de las organizaciones e inclusive se evidencia en la segunda línea de mando. Cuarto, el poder de referente se maneja en toda la organización y este implica la relación habitual entre colaboradores y las relaciones positivas entre ambos. Quinto, el poder de experto como el anterior se puede encontrar en cualquier escalón de la estructura debido a que el poder que se maneja es según las habilidades y conocimientos especiales que posea el colaborador frente a otro. La interacción de estos diversos poderes puede ayudar o dificultar la gestión en los colaboradores para interiorizar los cambios que se generan en las empresas ya que está muy relacionado con el clima laboral y la cultura propia de cada una de las organizaciones.

Cuando las empresas con características burocráticas, jerárquicas y centralizadas, no tienen una adecuada sinergia en sus grupos de trabajo pueden enfrentar diversos problemas en la adopción del cambio como por ejemplo, podríamos hallar conflictos de poder. Por tanto, y según la teoría de estilos del conflicto, basado en el modelo de Rahim & Bonoma (1979), el cual describe la conducta de individuos ante situaciones de conflicto, en cinco aspectos integración, servilismo, dominador, evitación y compromiso.

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10 Figura 1: Un modelo de diagnóstico e intervención. Datos obtenidos (Rahim & Bonoma, 1979)

Con base en la figura 1, podemos decir que está basado en el grado que tiene un sujeto en satisfacer las necesidades propias o de su contra parte, con medición de alta o baja interés para ambos casos. El primero, denominado integración, trata de incorporar ambos intereses. El segundo, llamado servilismo, ubica los intereses del otro por encima de los intereses personales. El tercero, nombrado dominador, este al contrario del segundo el sujeto sobrepone los intereses personales sobre su contra parte. El cuarto, señalado como evitación, es cuando ninguna de las dos partes está interesada en solucionar el conflicto y por lo general esquiva la situación y el quinto, indicado como compromiso, es el ideal ya que las dos partes están interesadas pero ninguno pone por encima de la otra parte los intereses propios, en este se mejora el dialogo para la resolución del conflicto y se maneja mucha empatía por la contra parte.

Ahora bien, lo ideal en las empresas es que los conflictos de poder se resuelvan en los espectros de integración y compromiso, logrando que la información se comparta de una manera más fácil y rápida con el fin de interiorizar los cambios que se hagan en las empresas.

Por el contrario, si los conflictos se resuelven en los otros tres espectros (dominador, servilismo y evitación), pueden causar un conflicto de silos. En pocas palabras, esto significa que el conflicto es generado por la falta de comunicación y de cooperación entre las dos partes y que generalmente en las organizaciones se evidencia entre departamentos y grupos de laborales, ya que cada una trabaja de forma independiente, en pro de sus propios objetivos.

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11 Cada departamento forma una mini organización con su propia agenda, recursos y estructura vertical. Estos grupos de unidades especializadas jerárquicas a menudo se denominan organizaciones de silos o de sombrero de copa. Estas agrupaciones también tienden a validar la inclinación de la gente por estereotipar el mundo exterior, dividiendo el universo en campos de nosotros y de ellos (Ashkenas, Ulrich, Jick, & Kerr, 2002, pág. 33)

Dentro de la teoría Conflicto de silo, encontramos cuatro tipos de fronteras organizacionales. Estas fronteras son: verticales (fronteras entre distintas jerarquías), horizontales (entre unidades funcionales), demográficas (diferencias de cultura ágil y tradicional) y geográficas (personal del área sedes diferentes) (Márquez, 2017); “Algunos de estos límites horizontales son útiles, pero otros impiden la fertilización cruzada necesaria de ideas e información.” (Ashkenas, 2002, p.33). Es así que en el plan de mejoramiento organizacional, se debe identificar y solucionar las fronteras que se hallan dentro de las empresas, lo cual ayudará a la construcción de procesos integrados y la adaptación a nuevas tecnologías (Márquez, 2017). La construcción de esta cultura de cooperación que busca la sinergia entre las diferentes áreas de las empresas, trae consigo nuevos retos a la administración estratégica de las empresas bancarias.

Los conceptos de administración estratégica ayudan a mejorar los procesos administrativos y plantean el adecuado funcionamiento de las empresas. David (2013) menciona, tres etapas del proceso de la administración estratégica: formulación, implementación y evaluación.

Primero tenemos la formulación que implica el desarrollo de una visión y misión, establecer objetivos a largo y corto plazo, generar estrategias. Entre los temas más relevantes en la formulación de estrategias están decidir en qué nuevos negocios incursionar, cómo asignar los recursos, expandir operaciones, fusionarse o formar una sociedad (David, 2013).

Segundo la implementación de estrategias se sustenta en desarrollar una cultura que la apoye, crear una estructura organizacional efectiva, preparar presupuestos, utilizar adecuadamente los sistemas de información y vincular la remuneración de los empleados al desempeño organizacional (David, 2013).

Tercero la evaluación de las estrategias es la etapa final. Los directivos necesitan evaluar y debatir las estrategias, comprender si están funcionando o deben ser replanteadas. Es así que la evaluación de estrategias consta de tres pasos: primero, se deben revisar los factores de cambio externos e internos, debido a su constante modificación; segundo, se debe medir constantemente el desempeño, con la cual tomar decisiones oportunas de cambio; y tercero, aplicar acciones

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12 correctivas. La evaluación de estrategias es necesaria porque los avances tecnológicos generan cambios a gran velocidad, surgen nuevos competidores y los existentes tienen facilidad de adquirir herramientas necesarias para crear nuevas ventajas competitivas. (David, 2013).

Estas teorías ayudan a comprender que factores de cambio (estructura de silos) respecto a los avances tecnológicos se presentan dentro de las empresas y la forma adecuada de cómo pueden ser evitadas (administración estratégica y modelo de gestión del conflicto).

6. Marco conceptual

 Disrupción empresarial: Svenson (2000) y Kleindorfer & Saad (2005, pp. 731-749), lo definen como un "… evento inesperado que interrumpe el movimiento de productos y materiales en las empresas y en las cadenas de suministro (CS)". Para que pueda hablarse de disrupción, deberán concurrir tres elementos básicos: (i) una fuente que origina la disrupción, (ii) un evento disruptivo que causa una perturbación con efectos negativos para la empresa y, (iii) una consecuencia que se consolida como la alteración de las condiciones normales de operación empresarial. (Laverde Verastegui & Rivera Rodriguez, 2016).  Tipos de poder propuestos por French & Raven: 1. El poder de recompensa supone el

uso de recompensas y refuerzos por parte del agente de poder. 2. El poder de castigo o poder coercitivo está basado en el uso de sanciones, coerción, castigo y costo de respuesta. 3. El poder legítimo se fundamenta en la creencia del destinatario del poder que el agente de poder está investido legítimamente -por su posición dentro de la estructura- para ello. 4. El poder referente está basado en la identificación del destinatario con su agente de poder y/o en las relaciones positivas entre ambos. 5. El poder del experto está basado en la posesión, uso y manejo por parte del agente de poder de informaciones y/o habilidades especiales útiles al destinatario del poder (Meliá y Peiró, citado por Melia, Olivera, & Tomás, 1993, p. 140).

 Reingeniería de Procesos (BPR): es la “revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez” (Champy & Hammer, 1993, pág. 33)

 Estructura organizacional: cuando se habla de estructuras organizacionales se hace referencia a la forma como se han dispuestos las relaciones formales de reporte y también

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13 la manera como se ha establecido la jerarquía y sus niveles, así como la brecha o tramo de control por parte de directivos, gerentes y supervisores con los trabajadores, el modo en que se han configurado los grupos de individuos en áreas, departamentos y procesos y de estos en la organización total, como también, los roles, tareas, responsabilidades y funciones de dichos grupos de individuos. La estructura de la organización incluye el diseño de sistemas para asegurar los procesos y procedimientos de información y comunicación, coordinación e integración efectivas de esfuerzos en todas las áreas o departamentos y a lo largo de los procesos. (Betancourt, 2011, pág. 20)

 Teoría de los silos: El concepto de silos en las empresas u organizaciones se entiende, como la incapacidad para trabajar eficientemente entre las áreas o unidades de negocio que las integran. Esta palabra viene del idioma inglés en donde los silos son grandes contenedores cilíndricos… La analogía es que cuando se les concibe como silos a las áreas o unidades de negocio, es debido a que hay un mínimo contacto y entendimiento de lo que está pasando fuera de ellas. (Moises Gomez, 2014)

 Fintech: su origen es un compuesto procedente del inglés, etimológicamente es la unión de la primera silaba de las palabras Finance y Technology (Núñez, 2016), las cuales se pueden entender como las compañías tecnológicas que ofrecen servicios financieros.

7. Metodología

La metodología se constituye principalmente en una investigación cualitativa basada en la observación de las tendencias actuales, la transformación de los negocios y preferencias de los clientes del sector bancario.

Se realizará una investigación descriptiva de la literatura académica presente para cada uno de los objetivos específicos planteados. Se utilizaran herramientas de investigación en documentos indexados y documentación propia de las entidades bancarias.

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14 8. Tabla de contenido Propuesta del trabajo final

Capítulo 1: Los avances tecnológicos con impacto en el sector bancario

 Desarrollo de nuevos canales de comunicación

 Automatización de procesos.

 Creación de nuevos competidores: empresas Fintech.

Capítulo 2: Acciones que han tomado empresas bancarias internacionales frente a los avances tecnológicos.

 Actualización de software y hardware

 Re-ingeniera de cultura y estructura organizacional

 Alianzas con empresas emergentes Capítulo 3:

 Actualidad de las empresas bancarias colombianas frente a los avances tecnológicos.

 Analizar la tecnología de las empresas bancarias antes del año 2000

 Verificación de la tecnología que actualmente tienen las empresas bancarias colombianas 9. Cronograma

Se plantea el cronograma de actividades para desarrollar y cumplir los objetivos del presente trabajo, por lo cual se utilizó el diagrama de Grantt, planteando las principales actividades.

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15 10.Capítulo 1: Avances tecnológicos que impactan al sector bancario

Los avances hacia los intercambios de bienes y servicios favorecen la integración económica y financiera; la difusión de las llamadas nuevas tecnologías, hacen necesario percibir el proceso de globalización. El sector bancario ha acompañado al resto de los sectores hacia la globalización, al internacionalizar una parte muy significativa de sus propias actividades (Inciarte, 2005, pág. 316). Podemos entender la tecnología como un conjunto de herramientas compuestas por hardware y software que ayudan o facilitan las tareas en las empresas. Sin embargo, Benavides citado por Cantú & Zapata, (2006) describe la tecnología como:

“El sistema de conocimientos y de información derivado de la investigación, de la experimentación o de la experiencia y que, unido a los métodos de producción, comercialización y gestión que le son propios, permite crear una forma reproducible o generar nuevos o mejorados productos, procesos o servicios” (pág. 67)

Sin duda generar nuevos productos, procesos o servicios va ligado a la innovacion y las herramientas tecnologicas que posee cada industria, mientras que el sector automotriz automatiza procesos como el esamblaje de autopartes, el sector bancario se apoya en las herramientas tecnologicas para situar sus productos de manera on line y ser muchos mas ágiles en sus operaciones.

10.1. Herramientas tecnológicas: Las herramientas tecnológicas son de gran apoyo en las organizaciones, éstas automatizan procesos, mejoran los servicios y respaldan la creación de nuevos productos. Los avances que estas han logrado a través del siglo XXI, han generado una gran cantidad de nuevos trabajos y de organizaciones con nuevos enfoques de negocio, al mismo tiempo ha extinguido cargos de trabajo que se convierten en obsoletos para las organizaciones. Lo anterior también involucra al sector bancario, ya que impacta en diferentes aspectos tales como:

A.) Automatización de procesos: la evolución de la teoría de Ford1_{, en automatización} de la cadena de producción y el justo a tiempo de Toyota, se ha adoptado también en las empresas bancarias, estas teorías junto con las herramientas tecnológicas, generan mayor valor en los procesos operativos, gracias a estas se han mejorado los tiempos de respuesta de los créditos, se abarca mayor número de clientes y se disminuye los errores humanos en la operatividad. Por medio de software más elaborado se crean

1_{Fordismo se refiere a una configuración particular de la división técnica y social del trabajo involucrada en la} fabricación de largos recorridos de productos estandarizados. (Jessop, 2005)

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16 simuladores de créditos, se generan plantillas de aprobación, se innovan en procesos de seguridad con reconocimiento facial o dactilar y se procesan gran cantidad de base de datos, la automatización y los sistemas operativos de procesos ayuda a encontrar los objetivos corporativos. Los sistemas de información son de gran apoyo para el cumplimento de objetivos y funciones, RicartAndreu define los sistemas de informacion como un ecosistema integrado a las estrategias corporrativas que estan buscan actualmente las empresas.

“conjunto formal de procesos que, operando sobre una colección de datos estructurada de acuerdo a las necesidades de la empresa, recopila, elabora y distribuyen selectivamente la información necesaria para la operación de dicha empresa y para las actividades de dirección y control correspondientes, apoyando, al menos en parte, los procesos de toma de decisiones necesarios para desempeñar funciones de negocio de la empresa de acuerdo con su estrategia” (Hernandez Tasobares, 2003, pág. 1)

B.) Comunicaciones: hoy en día tenemos una gran variedad de posibilidades para entablar comunicación a través de forma escrita, verbal y visual. El avance de las herramientas de comunicación ayuda a la disminución de costos en las empresas, la implementación de video-llamadas y teleconferencias genera un ahorro de tiempo y costos de desplazamiento, ya que los bancos poseen sedes a nivel nacional y mundial, en donde antiguamente era totalmente necesario el desplazamiento de los directivos y mandos medios para generar comités, juntas o seguimientos, hoy en día la conectividad que logra internet y los diferentes dispositivos tecnológicos ayudan a que se puedan lograr dichas reuniones sin tener que desplazarse. De igual forma los avances en herramientas de comunicación escritas han ayudado a que la trasmisión de la información sea mucho más ágil y de forma masiva, la comunicación escrita dentro de las empresas es la más formal, tiene protocolo y una estructura definida para generar los comunicados internos o externos, la trasmisión de información a través del correo electrónico se ha convertido en la más importante para las empresas. Inclusive la implementación de estas herramientas se han podido integrar para prestar nuevos y mejores servicios a los clientes, se implementan video-llamadas para conferencias. capacitaciones y atención al público, se crearon bots para automatizar las preguntas y respuestas en páginas web, redes sociales oficiales y apps bancarias,

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17 adicionalmente también se ha implementado el seguimiento de créditos con mensajes personalizados en mensajes de textos móviles y correos electrónicos

C.) Formas de pago: los medios de pago que hoy en día poseen los clientes para cancelar sus obligaciones son muy variadas, la conectividad que han logrado las herramientas tecnológicas abrió la oportunidad a que los clientes no tengan estrictamente que dirigirse a las sucursales bancarias tradicionales, pueden realizar los pagos en establecimientos aliados como supermercados de grandes superficies, en cajeros de auto servicios y en línea. Estos cambios se deben a los comportamientos y hábitos actuales de los clientes, los cuales han aumentado el uso de nuevas tecnologías, también poseen una conciencia ambiental con lo cual están en contra del uso del papel, adicionalmente el trasladarse en las ciudades cada vez es más complicado y es tiempo valioso para los clientes. Una de los hábitos actuales de seguridad que manejan los clientes es la utilización mínima de sus tarjetas débito y crédito, con lo cual las herramientas han ayudado una vez más para solucionar este nuevo comportamiento, la tecnología del “not touch” incorporada a las app´s y chips, soluciona las necesidad de los clientes.

D.) Aprobación de créditos: las herramientas tecnológicas y la innovación son de gran apoyo para la creación de nuevas ofertas de valor, en la actualidad uno de los aspectos más importantes para los clientes es el tiempo de respuesta de sus solicitudes. Las empresas bancarias entrelazan sistemas operativos e innovación para garantizar la agilidad en las respuestas de crédito, un cliente puede gestionar su crédito a través de las diferentes plataformas (app´s , pagina web y call center), pero este sistema aún no está totalmente desarrollado ya que las empresas bancarias no pueden dejar a un lado una base fundamental y es el estudio de crédito que es la seguridad bancaria ya que pueden incurrir en delitos como suplantación de identidad, lavado y financiación del terrorismo y por los cuales puede caer en riesgos fiscales y reputaciones que le generarían grandes multas frente a los agentes regulatorios.

10.2. Creación de nuevas empresas: la tecnología ha traído consigo la creación de nuevos mercados y a su vez nuevas empresas. Las startup en el sector financiero son conocidas como empresas Fintech, su origen es un compuesto procedente del inglés, etimológicamente es la unión

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18 de la primera silaba de las palabras Finance y Technology (Núñez, 2016), las cuales se pueden entender como las compañías tecnológicas que ofrecen servicios financieros.

Estas empresas han venido creciendo en los últimos años, el auge de estas empresas se da como una respuesta a las necesidades de los millennials y knowmads, ya que estos grupos sociales están habituados al manejo de la tecnología, pero también a aquellas pequeñas y medianas empresas, y usuarios excluidos del sistema, que muestren dificultades para adquirir servicios financieros a través de los medios tradicionales (ASOBANCARIA, 2016).

Los primeros acercamientos de los consumidores con este tipo de empresas han sido a través de banca online (páginas web) y E-commerce como Amazon, pero sin duda basan su desarrollo al software disponible, la creación de la nube informática y la competencia en evaluación de big data, con los cuales hoy en día prestan una gran y variada oferta de servicios business to business (B2B) y business to consumer (B2C) que complementan o sustituyen a los ofrecidos por las empresas bancarias tradicionales, como por ejemplo: Crowdfunding, Big data, Wearables, lectores biométricos, redes LTE (Long Term Evolución), machine learning, inteligencia artificial, monedas virtuales, etc.

Estas nuevas tecnologías dan las herramientas para generar nuevos procesos y nuevos mercados, las empresas Fintech han puesto a pensar de forma diferente la forma del negocio en el sector bancario (Colmenares, 2016), ya que gracias a la aplicación de estas empresas varios servicios financieros se están modernizando, con este tipo de negocio se empodera mucho más al cliente, debido a que poseen más información y se elimina en algunos casos la intermediación bancaria, estas empresas han logrado basar sus servicios en pro del cliente como menciona Clayton Christensen profesor de Harvard, las empresas deben basar sus productos o servicios desde la perspectiva de lo que el cliente quiere lograr o contratar, facilitando el uso a los clientes.

Este modelo de empresas también puede generar una disrupción en el sector bancario, debido a su gran innovación en los procesos y productos ofrecidos. Estas empresas satisfacen necesidades de clientes que habían estado desatendidas por las empresas bancarias, normalmente con servicios más simples, más convenientes y menos costosos, por lo que atraen a clientes nuevos o menos exigentes, “a menudo han dado origen a cambios sociales en el proceso. Pero los cambios sociales causados por las innovaciones disruptivas son en su gran mayoría no intencionales; son simplemente el subproducto de perseguir una oportunidad” (Christensen, Baumann, Ruggles , & Sadtler, 2006). Por lo tanto la importancia de generar una sinergia entre empresas bancarias

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19 tradicionales y las nuevas fintech, es mejorar los servicios, la atención al cliente y procurar no modificar a gran escala el sector bancario.

11.Capítulo 2: Avance de las empresas bancarias en otros países.

En los años 90´s las empresas bancarias europeas basaron su estrategia en 5 aspectos para la adaptación a los nuevos escenarios que conllevaba la apertura económica de la época, la apertura incentivó una fuerte competencia en los productos bancarios principalmente en cuentas de ahorro y crédito hipotecario; buscaron la optimización de recursos que aumentara continuamente la productividad y la eficiencia, esto se logró con la creación de nuevos canales, la motivación por la innovación, generando programas de formación y la estimulación del desarrollo tecnológico; se enfatizaron en el asesoramiento financiero a los clientes la cual se denominó banca de relación y se inició el lanzamiento de un proceso de expansión internacional para lo cual se comenzó a cotizar en bolsa de valores internacionales y se generó la expansión internacional de los activos (Inciarte, 2005). Pero los retos de hoy en día, están encaminados a la implementación de nuevas tecnologías y el desarrollo de estructuras organizacionales más orgánicas, “las organizaciones europeas y las japonesas están adoptando cada vez más prácticas estructurales innovadoras, (…). La forma más común estudiada es la red” (Ogbonna & Harris, 2003), con este tipo de estructura las empresas bancarias enfrentan dos retos, en primer lugar la re-ingeniería de cultura y estructura organizacional y en segundo lugar la actualización de software y hardware para una adaptación fácil a los cambios.

11.1. Re-ingeniera de la cultura organizacional

El concepto “ágil” está siendo esencial en la implementación de las estrategias de las empresas. En la actualidad se ha comenzado a utilizar términos como ‘agile transformation’ con el fin de reconfigurar estrategia, estructura, procesos, talento y tecnologías, creando oportunidades de valor que sean compatibles con la cultura de la empresa (Ferrándiz, 2017). Una organización ágil en síntesis es la unión de equipos, centrada en que las personas operen en ciclos rápidos, apoyados por sus conocimientos y la tecnología. Uno de los modelos más utilizados por las diferentes empresas bancarias internacionales para la trasformación bancaria y sus equipos de trabajo, es el modelo scrum: “Es importante adaptar la cultura a un entorno que requiere nuevas formas de

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20 trabajo, promoviendo valores como el emprendimiento, la curiosidad, la colaboración entre equipos, la ruptura de silos, la empatía, etc.” (BBVA Colombia, 2016, pág. 11).

La metodología scrum es la conformación de equipos de trabajo, con miembros de diversas áreas con el propósito de juntar diferentes cualidades y maneras de pensar, para aportar diferentes puntos de vista en la ejecución y resolución de los proyectos, este modelo tiene éxito en poco tiempo debido a que es un modelo que brinda una retroalimentación constante de los proyectos, Clinton (2010) lo describe como, “obliga a un grupo a crear un proceso de desarrollo incremental e iterativo con equipos auto dirigidos y multidisciplinarios ”, y Kniberg, H., Skarin, M (2010) detalla el método en 4 puntos principales:

a) “Divide el trabajo en una lista de entregables pequeños y concretos. Ordena la lista por orden de prioridad y estima el esfuerzo relativo de cada elemento.

b) Divide el tiempo: en iteraciones cortas de longitud fija (generalmente de 1 a 4 semanas), con código potencialmente entregable y demostrado después de cada iteración.

c) Optimiza el plan de entregas y actualiza las prioridades en colaboración con el cliente, basada en los conocimientos adquiridos mediante la inspección del entregable después de cada iteración.

d) Optimiza el proceso teniendo una retrospectiva después de cada iteración.”

La adopción de métodos ágiles en las diferentes áreas ayuda a crear una cultura de innovación, como ejemplo de eso el Banco BBVA incentiva la creación de grupos scrum en sus áreas con énfasis en el prisma de las ideas, el cual es uno de los prismas de la estrategia 2_{y hace referencia} a:

“El prisma de las ideas resulta útil para explicar las fuentes y condiciones que ayudan a generar innovación en las organizaciones; considera que la estrategia es un orden y una innovación que surge de la variedad y diversidad que existe dentro y fuera de las organizaciones” (Johnson, Scholes, &

Whittington, 2006)

Es así que BBVA Bancomer fue catalogado como el banco más innovador en América Latina en los premios The innovators 2018 de la revista Global Finance, otorgándole el título “Most innovative bank in Latin America”, por logros como pasar en sus ventas digitales del 7% en el

2_{las primas de la estrategia son tres formas distintas de analizar las cuestiones relativas al desarrollo de la estrategia} en las organizaciones y son primas de la experiencia, primas del diseño y prisma de las ideas (Johnson, Scholes, & Whittington, 2006)

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21 2015 al 31% en el primer trimestre del 2018 (Álvarez, 2018), esto lo ha logrado gracias a su visión de transformación digital a nivel mundial como ellos mismos lo definen. “Hay que apalancarse en la tecnología para que ésta ayude a simplificar procesos y a transformar el modelo de distribución hacia uno estructuralmente más eficiente, que permita generar una ventaja frente a los competidores” (BBVA Colombia, 2016).

Las empresas bancarias internacionales entienden el cambio cultural que surge dentro de las empresas y que es gracias a ellos que pueden encontrar una ventaja competitiva, entienden que el cambio interno es necesario para ofrecer mejores servicios y productos a sus clientes, como lo menciona Amy Radin autora de libros como Marketing y catalizadores de innovación “El camino que trato de defender es: ¿cómo puedo resolver los problemas no resueltos que pueden ayudar a mis clientes? Pregunta con qué luchan las personas y convierte eso en algunos prototipos. Quieres resolver los problemas de una manera que nadie más lo hace, para que esas personas puedan convertirse en tus clientes" (Carlozo, 2018).

11.2. Herramientas tecnológicas (software y hardware)

Las empresas bancarias en países desarrollados comprenden que el tener canal es páginas web y aplicativas móviles y son totalmente necesarios y la punta del iceberg en servicios tecnológicos bancarios. Estas empresas tienen un ecosistema muy completo en servicios digitales, generan alianzas con Fintech para garantizar el mejor servicio digital y actualizar sus procesos internos. Herramientas como mpos (pos móviles) las cuales son pequeños datafonos los cuales ayudan a que los pequeños comercios tengan acceso a recibir pagos con las tarjetas bancarias e incluso a recibir pagos a través de los celulares inteligentes, una de las compañías en Latinoamérica pioneras en este sistema es Vendemas una compañía peruana. En Asia el Grupo Empresarial Alibaba es el pionero y el más grande exponente en la transformación del pago digital a través de su empresa Alipay que genera el pago con códigos QR (quick response) el cual permite realizar el pago con los celulares inteligentes y afirma la tendencia del “not touch”. Desde junio del 2017 el Banco BBVA generó una alianza estratégica con Alipay con el fin de integrar sus servicios fintech a los bancarios (BBVA España, 2018). Pero sin duda uno de los éxitos en el sector bancario ha sido las denominadas billeteras virtuales o “wallet´s”, las cuales funcionan descargando el aplicativo móvil de cada banco y “es la forma de hacer una transacción de forma ágil sin tener un medio magnético como una tarjeta débito o crédito ni ningún medio físico como billetes o monedas” (Benítez

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22 Piñeros , 2018). Sin lugar a duda otro de los avances que está generando gran impacto pero que aún no se ha consolidado en el sistema bancario son las transacciones blockchain, HBSC India generó la primera transacción con esta nueva tecnología (Cointelegraph, 2018), la cual puede ser el camino para regularización de las monedas digitales como el bitcoin.

Sin duda, los pagos digitales, la solicitud de créditos en las plataformas móviles son muy eficientes para los clientes, pero no hay que descuidar la seguridad que manejan los bancos, herramientas como Paypal o Moven están en constante aprendizaje del ecosistema financiero y electrónico para garantizar y brindar más seguridad en las transacciones bancarias online, mientras tanto la compañía Ping An Technology de China ha generado un sistema de riesgo de análisis financiero combinando la inteligencia artificial y la psicología para disminuir los riesgos de un analista de crédito (BAI, 2018).

La inteligencia artificial tiene múltiples usos, el Bank of America creó la primera asistente financiera llamada Erika, que combina la inteligencia artificial, análisis predictivo y lenguaje natural para ayudar a los clientes del banco. De igual forma, CaixaBank generó un sistema similar a través de app móvil denominada Now con la cual facilitará el día a día de sus clientes (BAI, 2018)

Sin duda uno de los mayores exponentes en la integración de las herramientas tecnológicas es Live Oak Bank el cual pasó el 100 por ciento a las operaciones en la nube implementando el almacenamiento avanzado de registro de eventos de big data en tiempo real, inteligencia artificial y análisis de seguridad, para garantizar que los empleados del banco usen sus computadoras portátiles y teléfonos inteligentes. Los datos limitados se almacenan localmente, y si un empleado pierde una computadora portátil o si uno es robado, puede ser detonado inmediatamente de forma remota. No queda hardware del servidor ni software local, y las operaciones son electrónicas y sin papel. Cada proceso interno y de contacto con el cliente fue reexaminado y optimizado para las operaciones en la nube, y todas las aplicaciones se trasladaron a la nube. Los análisis de costo-beneficio actuales de 2018 indican una reducción del 40 al 50 por ciento en el gasto corporativo en TI. El único hardware necesario para ejecutar Live Oak Bank son las computadoras portátiles y los teléfonos inteligentes que llevan sus empleados. (BAI, 2018).

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23 13.Capítulo 3: Las empresas bancarias colombianas frente a los avances tecnológicos.

En el sector bancario colombiano se encuentran diferentes actores que ayudan a que el sector sea más competitivo. Por consiguiente, las empresas buscan ser más eficientes, mejorar sus ventajas competitivas y estar en constantemente actualización.

Colombia representa una gran oportunidad a nivel estratégico debido a su posición geográfica la cual le ayuda a conectar a América del Sur y América del Norte, haciendo el país muy atractivo para la inversión extranjera. Esta inversión ha impulsado para que se le catalogue como uno de los países más avanzados en innovación bancaria junto a Chile, como lo confirma Patricio Silva, CEO de Digital Bank Latam (Bolaños, 2018).

Los bancos internacionales también han sido de gran ayuda para este avance en el país, bancos como el BBVA, Citibank y recientemente Scotiabank, aportan en gran medida a evidenciar en Colombia los cambios que las empresas bancarias están presentando en otros países, ya que pueden replicar en sus sedes nacionales los cambios y avances tecnológicos que presentan en otros países.

Para Juan Camilo Berrio vicepresidente jurídico de Asobancaria, el sistema financiero colombiano enfrentara tres retos para lograr los avances que se realizan en otros países. Primero, crear y mejorar las regulaciones del sistema financiero con lo cual genere una sana competencia y se mantenga una protección del consumidor financiero de los nuevos actores del sistema financiero. Segundo, tener una infraestructura adecuada acorde con los avances tecnológicos, tanto como en soporte de las nuevas tecnologías como en alcance en todo el territorio, lo que implica mayor inversión del estado para garantizar mayor cobertura de internet y así, garantizar la conectividad entre las entidades bancarias y los clientes. Tercero, empresas Fintech, estas se deben integrar al sistema financiero debido al aumento que se ha presentado de estas empresas en el país, por ello la importancia de los dos anteriores puntos los cuales ayudaran a que las Fintech sean más productivas y aporten al crecimiento del sector y del país. (Duran, 2018)

Sin duda la inversión no solo debe ser por parte del estado, la inversión que las propias entidades bancarias realicen y los cambios estructurales, aportarán de gran manera para integración de las nuevas tecnologías.

13.1. Inversión de las empresas colombianas en innovación

Desde el año 2005 los bancos colombianos están adoptando cambios como menciona Estrada (como se citó en VARGAS, 2009) “una mayor integración financiera, nuevos desarrollos

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24 tecnológicos en informática, telemática y comunicaciones” para no quedar rezagados de los demás sectores económicos. Para ello han comenzado a colocar dentro del presupuesto anual de cada banco, un rubro de inversión más robusto con el cual podrán desarrollar e implementar nuevas tecnología. El presupuesto principalmente se ha dispuesto para mejorar la seguridad on-line, en la experiencia de los clientes y en la modernización de la infraestructura. Para el 2017 la inversión fue de tan solo US $10 millones, mientras que para el año 2018 fue de US $163,3 millones (La Republica, 2018). Esta gran inversión se debe a los cambios de los consumidores, como lo menciona Santiago Castro, presidente de Asobancaria el cual confirma que se han aumentado en un 25% las transacciones por internet desde el 2008. Esta gran contribución la afrontan los principales bancos en inversión de innovación y nueva tecnología, bancos como el Banco de Bogotá el cual ha comprometido US $100 millones para los próximos 5 años, Banco Caja Social con una inversión de US $11,2 millones en el 2018, el BBVA con US $ 30 millones anuales, Scotiabank Colpatria el cual dispone de más del 80% de su presupuesto a 5 años. Pero, sin duda Bancolombia es el actor más importante en la implementación de los avances tecnológicos, esto se debe a su gran presupuesto de cada año para la implementación de la nueva tecnología, el cual para este año fue de US $132,2 millones, con el cual pretende acelerar la ejecución y remover los obstáculos de la reinvención del banco para el siglo XXI (ver anexo A).

La implementación de esta inversión es variada: algunos bancos le apuestan a renovación de la infraestructura bancaria en seguridad digital y generación de nuevos productos, con los cuales puedan alcanzar a una mayor cantidad de clientes.

Para Scotiabank-Colpatria del total del presupuesto de 5 años más del 80% será destinado en innovación, con la cual esperan mejorar la experiencia del cliente en canales y servicios, adicionalmente consideran que Colombia puede llegar a ser la sede principal para la alianza del Pacífico (Chile, Perú, Colombia, Mexico y Canadá).

El Grupo Aval en junio del 2018 presentó el Aval Digital Labs (Portafolio, 2018), un laboratorio digital en el cual invertirán US $100 millones en cinco años, buscando generar nuevas herramientas, disminuir la carga operativa y mejorar la eficiencia. Uno de los productos que ha logrado colocar en el mercado el nuevo Aval Digital Labs es la primera cuenta de ahorros 100% digital.

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25 Oscar Cabrera, presidente de BBVA Colombia, confirma que destinan US$30 millones anualmente, con el cual modernizan la infraestructura propia, el desarrollo de nuevos productos y servicios con el fin de mejorar el servicio al cliente.

Por su parte el Banco Caja Social, dispone de US$11.2 millones, monto con el cual apuestan en inversión de su transformación bancaria, según Elsa Patricia Manrique, vicepresidenta de estrategia y desarrollo de esta entidad, los recursos se destinan principalmente a proyectos de multicanal y la transformación de la operación.

Bancolombia el principal banco en inversión en innovación y tecnología, ha realizado una inversión de US $132.2 millones la cual va enfocada en implementación de tecnología, desarrollo de la banca digital y seguridad informática, esto buscando una transformación en todos los aspectos de la organización. Esta inversión la ha distribuido en: US$19.5 en ciberseguridad, US$23.8 reducción del efectivo, US$10.3 analítica y big data, US$5.6 inteligencia artificial y automatización y US$1.2 en sinergia con Fintech (ver anexo B).

Sin duda el otorgar un presupuesto para la implementación de las nuevas tecnologías y en conjunto con la innovación está posicionando a estos bancos en una mejor categoría dentro del sistema bancario, Mesa Cano menciona que al generar innovación (como se sito en Rosa, 2015) “cambian las reglas de juego de sus mercados. Además, es normal en ellas ver un equipo de trabajo multidisciplinario, con empleos de calidad, que jalonan a sus proveedores, cumplen con sus tributos al Estado y se destacan por el modo de hacer negocios y su creatividad”.

13.2. Mapeo de las herramientas actuales de los bancos

Las empresas bancarias que tienen participación en el sistema bancario colombiano entienden la importancia de mantener actualizados los diferentes canales con los cuales prestan sus servicios, es así que se tomó una muestra de 18 empresas bancarias del mercado colombiano para evaluar el avance sobre sus canales y la integración con las nuevas tecnologías.

Se evidencia que el 100% de las empresas cuentan con los canales tradicionales como son las sucursales bancarias, páginas web y atención telefónica. Pero solo el 94% de las empresas con excepción del Banco Finandina tienen una app propia para sus clientes; estos cuatro canales son los más solicitados y usados por los clientes actuales. Son en estos donde se debe evidenciar el valor agregado y la innovación de los servicios. Innovaciones como el ingreso a las app´s con huella digital hacen destacar a Bancolombia, Red Multibanca Colpatria, BBVA Colombia y el

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26 Grupo Aval (Banco de Occidente, Banco Popular, Banco AV Villas y Banco de Bogotá), la posibilidad de tener billeteras virtuales siendo las más destacadas en el mercado la “BBVA wallet” y la “billetera móvil” de Bancolombia (ver anexo C).

La disponibilidad de cajeros multifuncionales en las sucursales el cual solo el 44% de los bancos lo poseen para realizar pagos, depositar cheques, abono a cuentas y retiros tienen mayor relevancia dentro del mercado para sus clientes ya que les permite reducir los tiempos en diligencias bancarias, la adaptación de las sucursales para realizar un ambiente más acogedor con turnos digitales para cualquier servicio y la no utilización de las tradicionales filas ayudan destacar a bancos como Bancolombia, Davivienda, Banco de Occidente e Itau.

De la muestra de las 18 empresas bancarias el 61% tienen servicios bancarios en corresponsales bancarios y 39% kioskos como se muestra en la ilustración 3. Los cuales generalmente mantienen horarios más amplios y servicios más agiles que las sucursales, ampliando las posibilidades de atención física para sus clientes, y aunque se busca una trasformación digital, donde sea menos utilizado el papel y los trámites en físico, estos kioskos son de gran ayuda para los clientes que necesiten realizar sus trámites en horarios no tradicionales.

La utilización de bot´s (programa informativo que simula el comportamiento humano) para generar auto respuestas de las peticiones, quejas o reclamos (PQR) a través de las redes sociales, portales web y sms (servicio de mensajes simples) está sujeta a las políticas de manejo de redes que cada empresa bancaria tiene, pero sin duda Bancolombia con su modelo de community managers el cual pretende dar una respuesta más humana en redes sociales y los bot´s en la página web hacen destacar como el banco más innovador en Colombia, aunque Banco de Bogotá implementó Mi Banco Online del Banco de Bogotá (MIBOBDB) basado en la inteligencia artificial para garantizar y gestionar las repuestas en los diferentes canales virtuales. Estas implementaciones generar una ventaja competitiva en herramientas tecnológicas por parte de estos dos bancos frente a sus competidores.

CANALES

FISICOS WEB MOVIL TELEFONICO

ENTIDAD OFICINA CORRESPONSAL

BANCARIO CAJERO MULTIFUNCIONAL KIOSKO PORTAL WEB REDES SOCIALES APP SMS CALL CENTER BANCO DE BOGOTA X X X X X X X X X BANCO POPULAR X X X X X BANCOLOMBIA X X X X X X X X X

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27 SCOTIABANK COLPATRIA X X X X X X X X BANCO GNB SUDAMERIS X X X X BBVA COLOMBIA X X X X X X X X X HELM BANK X X X X RED MULTIBANCA COLPATRIA X X X X X X X BANCO DE OCCIDENTE X X X X X X X X X BANCO CAJA SOCIAL X X X X X X X BANCO AGRARIO DE COLOMBIA X X X X X X BANCO DAVIVIENDA X X X X X X X X X BANCO AV VILLAS X X X X X X X BANCO PROCREDIT COLOMBIA X X X X BANCO PICHINCHA X X X X X BANCOOMEVA X X X X BANCO FALABELLA X X X X X X BANCO FINANDINA X X X X

Figura 3. Comparativo de canales de atención bancarios en Colombia. Creación propia del autor. Pero sin duda la revolución bancaria en Colombia la gestionó Bancolombia en el 2017, con la creación de la primera Fintech bancaria o como ellos la denominan neobanco, Nequi es el app por el cual está apostando Bancolombia, el cual es un banco totalmente digital que permite abrir una cuenta en 8 minutos con sistemas de seguridad de reconocimiento fácil, voz y la identificación por escáner del documento de identidad, no es necesario ni firmar, ni adjuntar documentos en físicos, tampoco se requiere desplazarse a las oficinas. Presta servicios de giros y transferencias a cualquier banco, realiza préstamos de pequeñas cuantías no superiores de $100.000 y retiros en cajeros de Bancolombia totalmente gratuitos. Aunque surgió de la vicepresidencia de innovación del grupo Bancolombia, esta app no es categorizada como en otros bancos una billetera móvil, sino que el mismo Grupo Bancolombia lo percibe como una competencia directa. Según palabras de la

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28 directora de Nequi, Ángela Mancilla “En reuniones vemos que nos sienten como competencia, nos emociona porque sabemos que logramos hacer las cosas, convirtiéndonos en el Netflix o Spotify del sistema financiero” y con lo cual pretenden en el 2018 alcanzar las 650.000 cuentas de ahorro en Colombia. (Lopez, 2018).

Sin duda el banco más Innovador es Bancolombia, el cual ofrece diferentes servicios en todos los canales posibles, siendo más eficientes y tecnológicos, pero el factor más relevante que lo posiciona por encima de la competencia como el banco más innovador es la creación de su propia empresa Fintech aliada Nequi.

En la figura 3 está condesada la información respecto a los servicios tecnológicos ofrecidos por las diferentes empresas bancarias colombianas, en todos sus canales y sus respectivas variaciones. Donde se evidencia que los bancos están progresando muy poco en innovaciones tecnológicas y servicios digitales para sus clientes. Ya que como se describió en el capítulo 1 y 2, los avances y las herramientas que poseen los bancos a su disposición son aún mayores, con mayor impacto para la operatividad dentro de las empresas bancarias y productos ofrecidos a los clientes. Es un gran reto que las empresas bancarias colombianas tienen que empezar a explorar más a fondo todas las herramientas que existen para combatir una posible disrupción económica.

13.Conclusiones

 Las herramientas tecnológicas están generando cambios en todos los sectores económicos, en un mundo de apertura económica y globalización, el sector bancario alrededor del mundo ya está integrando los diferentes avances para mejorar los servicios y productos ofrecidos a los clientes, países como China, Inglaterra, Estados Unidos, México y Brasil son pioneros en la implementación de las nuevas tecnologías bancarias y la integración con las empresas Fintech que ayudan a generar un mejor ecosistema bancario.

 Colombia a pesar de que tiene alguns avances en la implementación de las nuevas tecnologías y herramientas tecnológicas, espacios como FINOSUMMIT la feria de innovación Fintech en Latinoamérica que se celebró este año en Bogotá, aportan para la integración de las nuevas tecnologías, sin embargo, aún falta generar más espacios de innovación dentro de las empresas bancarias, garantizar una infraestructura de conectividad en el país, en la cual se tenga mayor cobertura de internet.

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 Tanto las empresas bancarias colombianas como el estado tienen que empezar a generar un buen sistema en innovación tecnológica, ampliando la infraestructura, la conectividad y regularizando leyes para que todos los actores del sistema financiero puedan competir en equilibrio.

 Se debe crear un ambiente propicio en el cual se generen mayores alianzas con empresas Fintech para evitar una disrupción económica.

 Sin duda la implantación de las nuevas tecnologías en los bancos colombianos está empezando a ser mayor gracias a su compromiso del presupuesto que ha otorgado en inversión de tecnología, pero aun es poca la innovación dentro de los servicios ofrecidos, si son comparados con los avances bancarios en otros países.

 Este aumento en inversión de tecnología se queda opacada debido a que sus estructuras internas aún sigue siendo muy burocráticas, impidiendo una adaptación más rápida de la innovación dentro de las empresas.

14.Recomendaciones

Se recomienda para las empresas bancarias colombianas:

 Gestionar las metodologías ágiles las cuales son tendencias en empresas bancarias internacionales.

 Procurar adaptar una estructura organizacional de red con la cual se creen departamentos especializados en innovación tecnológica como lo están realizando los principales bancos colombianos como Bancolombia, Davivienda, el Banco BBVA y el Grupo Aval.

 Trabajar en construir un ecosistema que se adapte a las nuevas tecnologías, generando sinergia con empresas Fintech.

 Apoyar la legislación de nuevas leyes y regulaciones para incentivar la creación de empresas Fintech en Colombia, como el apoyo a la ley Crowdfunding que se está tramitando en Colombia.

 Implementar y explorar más avances tecnológicos, principalmente en procesos internos y productos, para mejorar la eficiencia y eficacia en las áreas de los bancos.

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