LAS COMPAÑÍAS DE SEGUROS COMO
PROVEEDORES – CLIENTES DE TALLER:
El Proceso de Prestación de Servicio
A
ño
El Seguro de Automóviles: principales cifras
Cambios Culturales entre los Clientes
Relación Cliente – Compañía de Seguros: prestación de servicio
El Taller en la prestación de servicio
El Servicio como elemento Fidelizador
El Seguro de Automóviles: principales cifras
Cambios Culturales entre los Clientes
Relación Cliente – Compañía de Seguros: prestación de servicio
El Taller en la prestación de servicio
El Servicio como elemento Fidelizador
Índice
El Seguro de Autos: principales cifras
El Seguro de Automóviles ha experimentado un crecimiento paulatino hasta el 2007, a partir
de ahí se pone de manifiesto una tendencia negativa tanto en 2008 como en 2009.
Fuente ICEA
Situación del Seguro de Autos
46,7% 46,9% 45,7% 44,0% 42,6% 41,3% 40,5% 39,4% 37,8% 36,7% 19,5% 21,3% 20,4% 25,4% 24,8% 23,9% 23,2% 22,9% 20,8% 19,5% 7.986 9.000 9.950 10.621 11.237 11.659 12.221 12.555 12.327 11.657 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0% 50,0% 0 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000 14.000 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 % sobre No Vida % sobre Total Mercado Cifra de Negocio (millones euros)
2,1% 4,1% 5,4% 4,7% 5,2% 4,7% 1,7% ‐0,2% ‐1,0% 0,0% 1,0% 2,0% 3,0% 4,0% 5,0% 6,0% 0 5.000.000 10.000.000 15.000.000 20.000.000 25.000.000 30.000.000 35.000.000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Nº Vehículos Asegurados Evolución
El Seguro de Autos: principales cifras
La tendencia en primas se ve en parte explicada por la evolución de los Vehículos
Asegurados, con un crecimiento paulatino hasta 2008, aunque con un crecimiento menor al
experimentado el año anterior y el descenso de 2009 que hace que la cifra de vehículos
asegurados se sitúe en 28.788.437.
Nº de Vehículos Asegurados
El Seguro de Autos: principales cifras
Respecto a la frecuencia siniestral, se observa que las coberturas en las que se requiere
de reparación y por tanto de intervención del taller son las que mayor peso tienen.
2005 2006 2007 2008 2009
RC. CORPORALES 2,37% 2,30% 2,12% 2,18% 2,13%
RC. MATERIALES (Sólo culpa) 10,43% 10,68% 9,30% 10,31% 9,01%
RC. CONVENIO ACREEDOR 6,41% 6,81% 5,65% 6,19% 5,49% R.C. TOTAL 11,72% 12,09% 10,58% 11,58% 10,97% DAÑOS PROPIOS 41,85% 36,86% 36,91% 36,07% 41,04% ROTURAS LUNAS 7,82% 7,71% 7,34% 7,60% 7,64% ROBO VEHICULOS 2,28% 1,86% 1,59% 1,67% 1,69% D. JURIDICA Y RECLAMACION 2,66% 2,55% 2,31% 2,56% 2,38% OCUPANTES 0,54% 0,29% 0,25% 0,26% 0,37% INCENDIOS 0,09% 0,07% 0,07% 0,08% 0,07%
RETIRADA DEL CARNET 0,10% 0,07% 0,04% 0,03% 0,03%
Datos extraídos de los informes trimestrales de "El Seguro de Automóviles. Estadísticas a Diciembre"
EVOLUCIÓN DE LA FRECUENCIA SINIESTRAL
El Seguro de Automóviles: principales cifras
Cambios Culturales entre los Clientes
Relación Cliente – Compañía de Seguros: prestación de servicio
El Taller en la prestación de servicio
El Servicio como elemento Fidelizador
Índice
Cambios Culturales entre los Clientes
¿Cómo son los Clientes?
•
Más informado y con más acceso a la información (todo con un “solo click”)
•
Más exigentes (no les valdrá sólo con recibir un buen servicio, piden que les mimen,
es más difícil sorprenderles , se acomodan rápidamente al servicio)
•
Menos fieles, cambiarán de empresas con más frecuencia (un 76% de las nuevas
contrataciones en autos provienen de la competencia)
•
Mayor alternativas de oferta (el 60% de los clientes de autos compara ofertas de
varias compañías antes de la contratación)
El Seguro de Automóviles: principales cifras
Cambios Culturales entre los Clientes
Relación Cliente – Compañía de Seguros: prestación de servicio
El Taller en la prestación de servicio
El Servicio como elemento Fidelizador
Índice
Relación Cliente – Compañía de Seguros: prestación de servicio
La Cadena de Valor en el Sector Asegurador
Procesos de NEGOCIO
Desarrollo
de
Productos
y
Servicios
Oferta
Prestación de Servicio
Gestión de prestaciones Gestión redes de proveedoresAtención a Clientes y Gestión de
Quejas y Reclamaciones
Gestión consultas Gestión de quejas y reclamaciones
Comercialización
Gestión comercialización Gestión de redes de distribuciónContratación
Suscripción y Emisión Gestión de CarteraRelación Cliente – Compañía de Seguros: prestación de servicio
85,1% 85,2% 86,7% 84,2% 83,0% 81,5% 83,3% 85,2% 84,7% 83,9% 86,3% 86,6% 86,8% 87,7% 70% 80% 90% 100% 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009Satisfacción Clientes con Prestación. Seguro de Autos
Valoración media de aspectos del servicio
En general se observa una mejora en la valoración que el cliente realiza del servicio que
recibe de la Entidad de Seguros cuando tiene un siniestro, situándose el índice de clientes
satisfechos en un 88%.
Satisfacción con la Prestación de Servicio. Seguro de Autos
Relación Cliente – Compañía de Seguros: prestación de servicio
90% 93% 86% 84% 81% 86% 91% 93% 86% 84% 82% 87% 90% 94% 87% 84% 83% 87% 90% 91% 88% 85% 85% 88% RAPIDEZ Y DISPONIB. EN LA COMUNIC. SINIESTRO PROFES. PERSONAL COMUNIC. SINIESTRO RAPIDEZ EN LA GESTIÓN SINIESTRO EFICACIA EN LA GESTIÓN SINIESTRO ASPECTOS GENERALES DEL PRODUCTO PROMEDIO SATISFACCIÓN SERVICIO 2006 2007 2008 2009
En general el cliente se
muestra más satisfechos
con la reparación que con
la indemnización.
El nivel de Satisfacción
media se sitúa en un 88%
con mejoras significativas
en la “Rapidez y en la
Eficacia en la Gestión del
siniestro”.
El 95% de los siniestros
de autos siguen un
proceso de reparación.
Rapidez teléfono
Rapidez en la tramitación Facilitdad de contacto
Información inicial del siniestro Conocimiento
Amabilidad
Confianza
Interes en la solución siniestro Lenguaje adecuado
Documentos fáciles de entender
Asesoramiento cotnratación
Relación Precio - Servicio Seguro adaptado necesidades
7,0 8,0 9,0 10,0 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 Índic e de S a ti s fa c c ión
CLIENTES con SINIESTRO
Total Mercado Acciones de Mejora Prioritarias Oportunidades de Comunicación Aspectos a Vigilar
Relación Cliente – Compañía de Seguros: prestación de servicio
Aspectos Relacionados
Exclusivamente con la Gestión
de la Entidad
Positivo, la facilidad de contacto,
la amabilidad, el lenguaje, el
conocimiento y la adaptación del
producto.
Aspectos a vigilar, la información,
interés y rapidez.
Áreas de mejora, la claridad de
los documentos y la relación
precio – servicio.
El Seguro de Automóviles: principales cifras
Cambios Culturales entre los Clientes
Relación Cliente – Compañía de Seguros: prestación de servicio
El Taller en la prestación de servicio
El Servicio como elemento Fidelizador
Índice
Var.(08-09)
Chapa y Pintura
63,3%
Lunas y Cristales
15,2%
Mecánica
7,1%
Chapa y Pintura- Lunas y
Cristales
8,3%
Otros
6,1%
TOTAL MERCADO
2009
TIPO DE REPARACIÓN EFECTUADAEl Taller en la prestación de servicio
Rapidez Peritación Rapidez Reparación Servicio sin errores
Solución problemas Reparación adecuada
Trato personalizado Solución con iniciativa
Información situación siniestro
Solución siniestro adecuada
8,0 9,0 10,0 Ín d ice d e S a ti sf acci ó n
CLIENTES con SINIESTRO
Total Mercado Acciones de Mejora Prioritarias Oportunidades de Comunicación Aspectos a Vigilar
El Taller en la prestación de servicio
Aspectos de Rapidez y Eficacia
Positivo, la adecuación de la
reparación realizada.
Aspectos a vigilar, la solución a
problemas, los errores y la
rapidez en la peritación y en la
reparación.
Áreas de mejora, la iniciativa y la
información.
Sí; 32,6%
No; 67,4%
Total Mercado
P.6
¿Le
ofrecieron
o
recomendaron
algún
taller?
¿Acudió a
este
taller
que
le
ofrecieron
o
recomendaron
?
No
Sí
61,8%
38,2%
Satisfacción
del
cliente
El Taller en la prestación de servicio
Es reducido el porcentaje de
clientes que acuden a Talleres
Concertados (21%), similar al año
anterior (20%).
En general entre los clientes que
han ido a un taller concertado la
valoración que hacen tanto de la
rapidez como de la eficacia es más
positiva.
El Seguro de Automóviles: principales cifras
Cambios Culturales entre los Clientes
Relación Cliente – Compañía de Seguros: prestación de servicio
El Taller en la prestación de servicio
El Servicio como elemento Fidelizador
0,685 0,671 0,712 0,675 0,670 0,695 0,720 0,698 0,682 0,729 0,734 0,758 0,787 0,801 0,800 0,783 0,825 0,793 0,824 0,813 0,795 0,811 0,815 0,829 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Seguro
de
Autos.
Clientes
con
Prestación
Influencia Satisfacción sobre Fidelización Influencia Fidelicación sobre Prescripción
Estudio Integral clientes de Autos. Fuente ICEA
El Servicio como elemento Fidelizador
La satisfacción del cliente con el servicio tiene una clara repercusión en su fidelidad a la
entidad, convirtiéndose en un barrera de salida y además la fidelidad influye en que el cliente
se convierta en prescriptor de nuestra marca y por tanto se generen nuevas ventas.
El Servicio como elemento Fidelizador
Relación Satisfacción y Fidelidad. Seguro Autos
67,2%
17,2%
1,8%
19,5%
48,7%
7,8%
13,3%
34,1%
90,4%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%Satisfacción Baja Satisfacción Media Satisfacción Alta
Fidelidad Alta
Fidelidad Media Fidelidad Baja
