UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
MEJORA DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL ÁREA DE SECRETARÍA GENERAL DE LA AGENCIA NACIONAL DE TRÁNSITO
TRABAJO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO PROFESIONAL DE INGENIERA DE EMPRESAS
JOHANNA KATHERINE COQUE MORENO
DIRECTOR: ING. SANTIAGO BARRIONUEVO CELA. MBA
Quito, enero 2017
DECLARACIÓN JURAMENTADA DEL AUTOR
Yo JOHANNA KATHERINE COQUE MORENO, declare que el trabajo aquí descrito es
de mi autoría, que no ha sido previamente presentado para ningún grado o calificación
profesional; y, que he consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este
documento.
La Universidad Tecnológica Equinoccial puede hacer uso de los derechos correspondientes a
este trabajo, según lo establecido por la ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por
la normativa institucional vigente.
Johanna Katherine Coque Moreno
CERTTIFICACIÓN
Certifico que el presente trabajo que lleva por título “Mejora del proceso de atención al usuario del área de Secretaría General de la Agencia Nacional de Tránsito”, que para aspirar al título de INGENIERA DE EMPRESAS fue desarrollado por JOHANNA
KATHERINE COQUE MORENO, bajo mi dirección y supervisión, en la facultad de
Ciencias Administrativas; y cumple con las condiciones requeridas por el reglamento de
DEDICATORIA
El conocimiento obtenido a lo largo de mi carrera universitaria, el arduo trabajo, el esfuerzo, la
tenacidad y el presente proyecto se lo dedico a Dios por ser fuente de vida y guía en el diario
vivir; a mi familia en especial a mi madre y a mi padre por inculcarme siempre fortaleza, calidad
y valores primordiales, logrando encaminarme a que sean exitosos todos mis objetivos
planteados.
A todas las personas que me apoyaron y pusieron toda su confianza en mí, por medio de su
apoyo y ayuda en todos los momentos demostrando que todo es posible si realmente se lo quiere
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por darme la fuerza para lograr esta meta, por el amor infinito y la maravilla
de cada amanecer, agradezco a mis padres por darme la vida porque mil veces me he tropezado
y mil veces me han levantado; quienes a la vez son mi principal motivación para ser cada día
un mejor ser humano, agradezco a esta prestigiosa Institución por abrirme las puertas para poder
ingresar a prepararme académicamente, a mis profesores que lo largo de mi periodo estudiantil
me supieron otorgar sus conocimientos de alto nivel. Agradezco a mi director de tesis por su
excepcional dirección y sus acertados consejos.
Finalmente un agradecimiento enorme a cada uno de mis familiares y amigos por su apoyo
incondicional en todo momento.
FORMULARIO DE REGISTRO BIBLIOGRÁFICO PROYECTO DE TITULACIÓN
DATOS DE CONTACTO
CÉDULA DE IDENTIDAD: 1722487350
APELLIDO Y NOMBRES: Coque Moreno Johanna Katherine
DIRECCIÓN: Comité del Pueblo #1 zona 8
EMAIL: [email protected]
TELÉFONO FIJO: 2806575
TELÉFONO MOVIL: 0995805138
DATOS DE LA OBRA
TITULO: “Mejora del proceso de atención al usuario
del área de Secretaría General de la Agencia Nacional de Tránsito”
AUTOR O AUTORES: Coque Moreno Johanna Katherine
FECHA DE ENTREGA DEL PROYECTO DE TITULACIÓN:
26/01/2017
DIRECTOR DEL PROYECTO DE TITULACIÓN:
Ing. Santiago Barrionuevo Cela. MBA
PROGRAMA PREGRADO POSGRADO
TITULO POR EL QUE OPTA: Ingeniera de Empresas
Para nuestro estudio, se ejecutó un trabajo de campo que se basó en una investigación tanto al Usuario Interno como externo de la Agencia Nacional de Tránsito el mismo que se analizó causas o razones a los funcionarios que debían conocer referente a la calidad de atención al usuario y aspectos administrativos internos para establecer las opiniones de las necesidades y expectativas de los usuarios.
La investigación en su primera etapa fue de tipo Exploratorio, esta se la hizo a través de una entrevista al Director del área de Secretaria General. La segunda etapa de la investigación fue de tipo descriptivo en el cual se aplica las encuestas, los resultados de estas dos etapas sirvieron para dar una visión de la situación actual de la institución y como están manejados los procesos en Atención al Usuario.
PALABRAS CLAVES: AS IS
TO BE
Certificaciones
Ingreso de Documentación Resoluciones
ABSTRACT: The present project developed for the
increases in the daily management of the process.
For our study, a field work was carried out that based on a research to the Internal and External Users of the NATIONAL TRAFFIC AGENCY, it analyzed causes or reasons to the officials who had to know referring to the quality of attention to the user and the internal administrative aspects to establish the opinions of the needs and expectations of the users.
The research in its first stage was exploratory type, and it was done through an interview with the Director of the General Secretary area. The second stage of the research was descriptive, which the surveys were applied. The results of these two stages was used to give an overview of the current situation of the institution and how the processes in Customer Service are handled.
KEYWORDS AS IS
TO BE Certifications
Documentation Entry Resolutions
Se autoriza la publicación de este Proyecto de Titulación en el Repositorio Digital de
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
DECLARACIÓN Y AUTORIZACIÓN
Yo, COQUE MORENO JOHANNA KATHERINE, CI 1722487350 autor/a del proyecto titulado: Mejora del proceso de atención al usuario del área de Secretaría General de la Agencia Nacional de Tránsito previo a la obtención del título de INGENIERA DE EMPRESAS COMO APARECE EN EL CERTIFICADO DE EGRESAMIENTO en la Universidad Tecnológica Equinoccial.
1. Declaro tener pleno conocimiento de la obligación que tienen las Instituciones de Educación
Superior, de conformidad con el Artículo 144 de la Ley Orgánica de Educación Superior, de
entregar a la SENESCYT en formato digital una copia del referido trabajo de graduación para
que sea integrado al Sistema Nacional de información de la Educación Superior del Ecuador
para su difusión pública respetando los derechos de autor.
2. Autorizo a la BIBLIOTECA de la Universidad Tecnológica Equinoccial a tener una copia del
referido trabajo de graduación con el propósito de generar un Repositorio que democratice la
información, respetando las políticas de propiedad intelectual vigentes.
Quito, 26 de enero de 2017
CARTA DE AUTORIZACIÓN
Yo, EDUARDO XAVIER MATEUS CALLEJAS con cédula de identidad N.- 0915812119 en calidad de Jefe de Atención al Usuario de LA INSTITUCIÓN AGENCIA NACIONAL DE TRÁNSITO autorizo a
JOHANNA KATHERINE COQUE MORENO, realizar la investigación para la elaboración de su proyecto de titulación “MEJORA DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL ÁREA DE
SECRETARÍA GENERAL DE LA AGENCIA NACIONAL DE TRÁNSITO”, basada en la información
RESUMEN
El presente proyecto desarrollado para la Agencia Nacional de Tránsito, estará enfocado en tres
procesos: Certificaciones, Ingreso de Documentación y Resoluciones, el mismo que está
basado en el proceso actual (AS IS) y el proceso de mejoramiento de calidad (TO BE) de estas
tres actividades y cuyo propósito fue la reducción considerable de la eficiencia del proceso y
en varios casos se llegó a determinar re procesos innecesarios lo que genera molestias en los
usuarios, de tal manera que el sentido del flujo sea lineal y que el tiempo de ciclo disminuya y
se incremente la eficiencia en la gestión diaria del proceso.
Para nuestro estudio, se ejecutó un trabajo de campo que se basó en una investigación tanto al
Usuario Interno como externo de la Agencia Nacional de Tránsito el mismo que se analizó
causas o razones a los funcionarios que debían conocer referente a la calidad de atención al
usuario y aspectos administrativos internos para establecer las opiniones de las necesidades y
expectativas de los usuarios.
La investigación en su primera etapa fue de tipo Exploratorio, esta se la hizo a través de una
entrevista al Director del área de Secretaria General. La segunda etapa de la investigación fue
de tipo descriptivo en el cual se aplica las encuestas, los resultados de estas dos etapas sirvieron
para dar una visión de la situación actual de la institución y como están manejados los procesos
en Atención al Usuario.
Para el análisis de la información se ejecutó un diagnóstico situacional para determinar las
fuerzas tanto internas como externas que influyen en la institución, las cuales nos ayudaron a
determinar la matriz FODA y la matriz estratégica DOFA.
Mediante los diferentes cruces estratégicos se llega a establecer que la prioridad es la mejora
ABSTRACT
The present project developed for the NATIONAL TRAFFIC AGENCY will be focused on
three processes: Certifications, Documentation Entry and Resolutions, which is based on the
current process (AS IS) and the process of quality improvement (TO BE) of these three
activities and it purpose was the reduction of the efficiency of the process and in several cases
was determined Unnecessary re-processes which creates discomfort in the users; in such a way,
the flow direction is linear and the cycle time decreases and the efficiency increases in the daily
management of the process.
For our study, a field work was carried out that based on a research to the Internal and External
Users of the NATIONAL TRAFFIC AGENCY, it analyzed causes or reasons to the officials
who had to know referring to the quality of attention to the user and the internal administrative
aspects to establish the opinions of the needs and expectations of the users.
The research in its first stage was exploratory type, and it was done through an interview with
the Director of the General Secretary area. The second stage of the research was descriptive,
which the surveys were applied. The results of these two stages was used to give an overview
of the current situation of the institution and how the processes in Customer Service are handled.
For the analysis of the information, a situational diagnosis was carried out to determine the
internal and external forces that influence the institution, which helped us to determine the
SWOT matrix and the strategic matrix DOFA.
Through the different strategic crossings, we can establish that the priority is the improvement
of the Customer Service process, and they are raised in the research.
Portada……… i
Declaración juramentada del autor………..ii
Declaración firmada miembros tribunal………..iii
Dedicatoria………...iv
Agradecimiento………v
CAPÍTULO 1 ... 1
Introducción ... 1
1.1 El Problema de Investigación ... 1
1.1.1 Problema a investigar: ... 1
1.1.2 Objeto de estudio teórico: ... 1
1.1.3 Objeto de estudio práctico: ... 1
1.1.4 Planteamiento del problema:... 2
1.1.5 Formulación del problema: ... 4
1.1.6 Sistematización del problema: ... 4
1.1.7 Objetivo general: ... 5
1.1.8 Objetivos específicos: ... 5
1.1.9 Justificaciones: ... 5
1.2 Marco referencial ... 6
1.2.1 Marco teórico: ... 6
Tipos de Flujogramas: ... 6
MATRICES ESTRATÉGICAS (FODA) ... 11
CAPÍTULO 2 ... 18
Método ... 18
2.1 Metodología general ... 18
2.1.1 Nivel de estudio ... 18
2.1.2 Modalidad de Investigación: ... 18
2.1.4 Población y muestra: ... 19
2.1.5 Selección de instrumentos de investigación: ... 21
2.1.6 Procesamiento de datos: ... 22
2.2 Metodología específica: ... 22
2.2.1 Analizar cuál es el proceso actual de atención al usuario. ... 22
2.2.2 Identificar cuáles son las expectativas de los usuarios acerca de la atención del personal de Secretaría General de la Agencia Nacional de Tránsito. ... 23
2.2.3 Proponer cuál sería el nuevo proceso que incorpore las expectativas del usuario. ... 23
2.2.4 Evaluar qué requerimientos legales, costos financieros y recursos humanos necesito para implementar el nuevo proceso. ... 23
CAPÍTULO 3 ... 24
Resultados ... 24
3.1 Recolección y tratamiento de datos ... 24
3.1.1 Tabulación y análisis de las encuestas ... 24
3.1.1.1 Usuarios Internos ... 24
1.1.1.2 Usuarios Externos ... 43
3.1.2 Conclusiones de Estudio de Mercado ... 52
3.1.2.1 Usuarios Internos ... 52
3.1.2.2 Usuarios Externos ... 53
CAPÍTULO 4 ... 55
PROPUESTA ... 55
4.1 Diagnóstico Situacional ... 55
4.1.1 Análisis Externo ... 55
4.1.1.1 Macro Ambiente ... 55
4.1.2 Análisis Interno ... 57
4.1.2.1 Micro Ambiente ... 57
4.1.3 Análisis F.O.D.A. ... 64
4.1.4.1 Levantamiento de mejora del proceso de atención al usuario del área de secretaría
general de la agencia nacional de tránsito ... 67
... 89
... 89
CAPITULO 5 ... 91
DISCUSIÓN ... 91
5.1 Conclusiones ... 91
5.2 Recomendaciones ... 92
CAPÍTULO 1
Introducción
1.1 El Problema de Investigación
1.1.1 Problema a investigar:
La falta de mejora del proceso de atención al usuario del área de Secretaría General de la
Agencia Nacional de tránsito.
1.1.2 Objeto de estudio teórico:
Mejora del proceso de atención al usuario del Área de Secretaría General de la Agencia
Nacional de Tránsito, mejorando la calidad del servicio y obteniendo resultados con eficacia y
eficiencia.
Satisfaciendo las necesidades de atención al usuario, conociendo cuales son las necesidades
del mismo, para posibilitar su adecuada satisfacción, trasmitiéndole que le escuchamos y que
realmente nos interesa su petición brindando soluciones rápidas creando una sensación final
positiva.
1.1.3 Objeto de estudio práctico:
Una vez aplicado la mejora del proceso en el Área de Secretaría General de atención al
usuario se obtendrá usuarios satisfechos, optimización del tiempo, servidores capacitados,
aceptación al cambio, mejoramiento del servicio reduciendo las quejas y denuncias a la
atención agilitando el proceso de los trámites, obteniendo colaboradores satisfechos que
disfrutan de dar un buen servicio al usuario, de esta manera obtendremos una mejora del Área
1.1.4 Planteamiento del problema:
Diagnóstico:
La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos más importantes en el
mundo de los negocios en la actualidad, el objetivo principal es cumplir los requerimientos de
los usuarios y cerciorarse de que todos los procesos de la organización contribuyan a satisfacer
sus necesidades.
Tal es el caso de la Agencia Nacional de Tránsito especialmente el Área de Secretaría
General que se ha encontrado causas, efectos y síntomas que sufre esta institución, se hizo una
entrevista al jefe inmediato de atención al usuario, con el cual se pudo determinar la falta de
porofesionalidad y eficiencia de los colaboradores, la mayoría de los usuarios no obtuvieron
una respuesta por parte de la institución, cuando tambien el personal de la institución no poseia
los conocimientos necesarios para el desempeño de las funciones, generando asi una mala
imagen de la organización y a su vez generando un descontento de los usuarios tanto internos
como externos.
Unos de los malos manejos de la Institución es la formación deficiente, donde la capacitación
de los colaboradores parece ser un problema; El personal mal entrenado afectará negativamente
el servicio en general.
La falta de interés de los colaboradores es otro problema importante, el usuario interno debe
tener interes en ayudar a las personas.
Otro tema fundamental es cuando el rendimiento laboral es afectado por los problemas
personales, esto lamentablemente es una razon que pasa en todos los ambientes laborales y que
perjudica la antención al usuario de la organización.
Falta de libertad, no hay nada peor que tener un colaborador motivado y con ganas de hacer
bien su trabajo pero que no pueda desarrollar al máximo su potencialidad, debido a las
restricciones o falta de herramientas.
Sería bueno que tambien puedan tomar decisiones rápidas que ayuden a llegar a una solución
Si los usuarios están satisfechos con los estándares de servicios obtenidos el prestigio de la
organización será positivo.
La Agencia Nacional de Tránsito como una organización Pública presenta muchos
problemas, entre uno de ellos el Área de Secretaría General, la falta del proceso de mejora en
atención al usuario creando así un ambiente inestable, la falta de profesionalidad del personal
en si, por lo que es uno de los principales motivos que causan el descontento de los clientes
externos.
Escasa eficiencia y pro actividad de las áreas por no dar una respuesta rápida y concreta
Los procesos que se llevan a cabo dentro de la organización son muy lentos existiendo una
burocracia total y por ende el descontento de los usuarios teniendo así una infinita lista de
denuncias por mala atención y en si el mal manejo de la organización que regula los procesos
en general.
Con este modelo se busca evitar confortamientos entre colaboradores y usuarios, malos
entendidos, discusiones por falta de agilidad en los distintos trámites, falta de conocimiento del
personal para guiar al usuario en sus necesidades, mala interpretación de información por falta
de capacitación, falta de agilidad en los distintos procesos y trabajo en equipo.
Pronóstico:
Si no se haría ninguna mejora en los procesos de atención al usuario en el Área de Secretaría
General de la Agencia Nacional de Tránsito, habría escasa eficacia y eficiencia por parte de los
colaboradores de la institución provocando así un mal ambiente laboral tanto para los usuarios
internos como externos, habrían quejas, denuncias creando así una inestabilidad laboral, escasa
pro actividad ya no solo de los colaboradores que atienden a los usuarios sino de cada una de
las áreas por no dar una respuesta rápida y concreta, existiendo burocracia y confortamientos
entre usuarios internos y externos, falta de experiencia y capacitaciones a los colaboradores
dando de esta manera una mala información y pérdida de tiempo a los usuarios con procesos
tan lentos.
Control de pronóstico:
En entrevista realizada el 20 de julio del 2015, se conversó con el Director de Secretaría
General el cual respondió a la pregunta ¿Qué pasaría si se hace una mejora en el proceso de
mismo que respondió: una vez analizado las falencias en el sistema de atención al cliente
elaborado un plan de mejora a cada uno de los aspectos negativos, como la identificación de
las expectativas de cada usuario, tomando en cuenta las sugerencias de los mismos para llegar
a obtener un mejor servicio optimizando tiempo tanto para los usuarios internos como externos,
evitando quejas y denuncias, usuarios descontentos, creando un ambiente de trabajo agradable,
fortaleciendo el trabajo en equipo brindando un servicio basado en eficacia y eficiencia, dotando
de información exacta y precisa, y de esta manera poder mejorar la calidad del servicio
reforzando las falencias, haciendo un cambio positivo y rápido sin miedo al cambio por los
colaboradores de la institución y que ellos al mismo tiempo sientan que su puesto de trabajo es
un ambiente de armonía tanto para ellos como para los usuarios con procesos rápidos.
Dando una atención excelente al usuario, motivándolo y beneficiándose no solo el
colaborador sino la institución como tal, teniendo procesos rápidos y un trabajo en equipo
beneficiándose ambas partes, optimización de tiempo, planificación de turnos de acuerdo al
número de usuarios, usuarios contentos, ambiente de trabajo en armonía y estabilidad.
1.1.5 Formulación del problema:
¿Cómo deberá estructurarse la mejora del proceso de atención al usuario del área de
Secretaría General de la Agencia Nacional de Tránsito?
1.1.6 Sistematización del problema:
¿Cuál es el diagnóstico situacional de atención al usuario?
¿Cuáles son las expectativas de los usuarios acerca del servicio del área de
Secretaría General de la Agencia Nacional de Tránsito?
¿Cuál sería el nuevo proceso que incorpore las expectativas del usuario?
¿Qué requerimientos legales, costos financieros y recursos humanos
1.1.7 Objetivo general:
Identificar cómo deberá estructurarse la mejora del proceso de atención al usuario del área
de Secretaría General de la Agencia Nacional de Tránsito.
1.1.8 Objetivos específicos:
Realizar un diagnóstico situacional a través del macro y micro entorno para el
mejoramiento del proceso de atención al usuario.
Identificar cuáles son las expectativas de los usuarios acerca de la atención del
personal de Secretaría general de la Agencia Nacional de Tránsito.
Proponer cuál sería el nuevo proceso que incorpore las expectativas del usuario. Analizar qué requerimientos legales, costos financieros y recursos humanos
necesito para implementar el nuevo proceso.
1.1.9 Justificaciones:
En la Agencia Nacional de Tránsito especialmente en el Área de secretaria General una de
las debilidades es la falta de capacitación de la atención al usuario, falta de motivación, miedo
al desempleo, presión innecesaria, burocracia, miedo al cambio, falta de trabajo en equipo
(bienestar común).
Por lo que con este modelo se propone crear sensibilidad hacia el usuario debido a que es la
única manera de mantener una buena relación entre el usuario interno y el usuario externo,
dando a conocer las necesidades de los usuarios y de esta manera cumplir con las expectativas
de los mismos.
Se busca orientar de mejor manera a los colaboradores para que estos sean liberados de
presión y así puedan brindar un mejor servicio de modo que los mismos se sientan seguros y
1.2 Marco referencial
1.2.1 Marco teórico:
Que es un proceso
Iso 9000 define como proceso al conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados, es decir es una secuencia
de actividades cuyo producto tiene valor intrínseco para su usuario. (Online Browsing Platform
(OBP), 2015)
Los procesos han existido desde siempre porque es en una forma natural de organizar el trabajo.
Flujograma de procesos:
EL Flujograma o Diagrama de Flujo, consiste en representar gráficamente hechos,
situaciones, movimientos o relaciones de todo tipo, por medio de símbolos. El Flujograma o
Diagrama de Flujo, es una gráfica que representa el flujo o la secuencia de rutinas simples.
Tiene la ventaja de indicar la secuencia del proceso en cuestión, las unidades involucradas y los
responsables de su ejecución. Son importantes los flujogramas en toda organización y
departamento, ya que este permite la visualización de las actividades innecesarias y verifica si
la distribución del trabajo está equilibrada, o sea, bien distribuida en las personas, sin
sobrecargo para algunas mientras otros trabajan con mucha holgura. (Krick, Edward, 1980, pág.
23)
Tipos de Flujogramas:
FLUJOGRAMA VERTICAL.
Refleja la secuencia de una rutina mediante filas que representan las diversas tareas o actividades necesarias para ejecutar la rutina, y columnas que representan, respectivamente, los
símbolos de las tareas u operaciones. El flujograma vertical también denominado gráfica de
análisis de proceso, se utiliza para describir simbólicamente un procedimiento ejecutado por
varios empleados, cada uno de los cuales desempeña una tarea diferente o para describir una
en el área de planeación de métodos y procesos de trabajo, para montar un procedimiento o
rutina, ayudar en el entrenamiento del personal, fijar la secuencia de las operaciones,
racionalizar una tarea (Corporación Universitaria del Caribe, 2016, pág. 33)
SIMBOLOS DEL FLUJOGRAMA VERTICALFLUJOGRAMA HORIZONTAL.
Utiliza los mismos símbolos del flujograma vertical y hace énfasis en los órganos o las
personas involucradas en determinado procedimiento o rutina. En procedimientos o rutinas que
involucran muchos órganos o personas, el flujograma horizontal permite visualizar la parte que
corresponde a cada uno, y comparar la distribución de las tareas entre todos los involucrados,
para lograr una posible racionalización o redistribución, o para tener una idea de la participación
existente y facilitar los trabajos de coordinación e integración. (Leindinger, 1997, pág. 34) Significa una operación (una etapa o subdivisión del proceso. Una
operación se realiza cuando se crea, se modifica, se mejora o se extrae
algún artículo
La flecha o círculo pequeño corresponde a un transporte o la tarea de
llevar algo de un local a otro.
El cuadrado indica inspección, verificación o control sea de cantidad
o calidad
La letra D representa una demora o un retraso, bien sea por
congestión, por distancia o por espera de alguna medida que debe
tomar otra persona.
El triángulo con el vértice hacia arriba o hacia abajo representa una
Flujograma de bloques:
Se basa en una secuencia de bloques encadenados entre sí, cada uno de los cuales tiene un
significado. Este flujograma presenta dos ventajas: utiliza una simbología más amplia y variada
y no se restringe a filas y columnas preestablecidas en la gráfica. (Leindinger, 1997)
SIMBOLOS DEL FLUJOGRAMA DE BLOQUES
Documento
Archivo Procesamiento Decisión
Operación anterior
a la definida
Terminal Entrada y Salida Conexión
Mejoramiento de procesos:
Las organizaciones o empresas son muy buenas dependiendo de los procesos que lleven a
cabo y que a su vez conformen la organización como que esta debe identificarse, mapearse y
mejorase para aumentar la satisfacción de los usuarios o clientes tanto internos como externos.
(Leindinger, 1997)
Según Chang, R (1996), la mejora continua de procesos es un estudio que permite a las
organizaciones identificar los procesos importantes en la cadena de valor para luego analizarlos,
identificarlos y poder cambiarlos si es necesario. (Herrera & Quejada, 2011)
Las mejoras usualmente tienen que ver con la eliminación de:
Cuello de botella Reprocesos
Actividades que no añaden valor Esfuerzos perdidos
A de Heredia, A (2000) el mejoramiento de procesos es una metodología orientada a
aumentar la productividad, reducir el tiempo de ciclo de los procesos, incrementar la velocidad
en el funcionamiento del proceso y buscar la optimización.
También es necesario saber los términos adecuados para el mejoramiento por procesos entre
ellos tenemos gestión y procesos que son dos términos muy diferentes pero que van de la mano,
es decir son términos tópicos que hay que entenderlos pata el mejoramiento de la calidad para
que esta sea un eficaz herramienta para todo tipo de gestión. Heredia, A (2000)
Cuando se pretende hacer un mejoramiento por procesos hay muchas interrogantes que
pasan por la mente entre una de ellas es saber cuántos procesos tiene la organización y cuál de
esos procesos necesitan ser cambiados, además de poder identificar cada uno de los procesos
que lleva cada departamento, el saber cómo planificarlos, incluir varias herramientas para
elaborar los procedimientos evitando la tan temida burocracia. (González, 1998, pág. 123)
Una vez llegando a comprender y ver las falencias de la organización nos damos cuenta en
qué departamento específico hay una falencia de procesos o a su vez un mejoramiento de
procesos.
Con las sistematización llegamos a la pregunta crucial ¿Cómo se gestiona? O ¿Cómo lo
puedo cambiar? diseñando las herramientas pertinentes para hacer la medición, el rendimiento
y el seguimiento del proceso (indicadores).
Haciendo mención como una aplicación al principio causa-efecto podemos controlar de esta
manera también lo que ha pasado como lo que está pasando haciendo así una mejora por
procesos dándonos cuenta que es lo que les falta a muchas organizaciones por no visualizar y
preocuparse por los procesos de cada dirección. Pérez, J.A (2007)
Hay varias razones para poder medir los procesos, entre estas serían:
Aumentar el conocimiento, entender lo que está pasando, ganar dominio, tomar las
medidas correctivas, establecer prioridades y tenerlas bajo control.
Poder gestionarlos, después de tomar las acciones preventivas saber si se está gestionando con el cumplimiento de los objetivos.
Disponer de información de calidad para mejorarlos, aumentando la eficacia de las
Asegurar que el día a día este bajo control. Pérez J (2007).
También Pérez, J.A (2007), define como proceso al conjunto de actividades mutuamente
relacionadas las cuales transformas elementos de entrada en resultados.
Límites, elementos y factores de un proceso: (Rojas, 1998, pág. 23)
Los procesos han existido desde siempre, desde la antigüedad, hasta nuestros antepasados
usaban procesos aun sin saberlo ya que es la forma más natural de organizar un trabajo, otra
cosa muy distinta es saber identificarlos para poder hacer un mejor trabajo y orientar a ellos la
acción.
Para esto deberíamos determinar los límites en función de su nivel, asignando sus
responsabilidades, identificar los elementos y factores para determinar sus interacciones y hacer
posible el proceso.
Elementos de un proceso:
Todo proceso tiene 3 elementos que son:
Input (entrada principal), característica que responden al criterio de aceptación definido,
input es un producto que proviene de un suministrador.
La secuencia de actividades, debe tener un personal capacitado para el procesamiento de
control y verificación a la secuencia de las actividades a seguir y que esta su vez siga pasos para
un control máximo.
Un sistema de Control, son los indicadores de funcionamiento del proceso y medidas del
resultado del producto del proceso y del nivel de satisfacción del usuario.
Un output (salida) producto de calidad exigida por el estándar del proceso y medidas de
resultado del producto. Pérez, J.A (2007)
Factores de un proceso: (Chiavenato, 2006, pág. 13)
En los factores del proceso hay varios elementos como son:
Personas.- Un responsable y los miembros del equipo, son todas las personas encargadas de
Materiales.- Materias primas o semielaboradas.
Recursos Físicos.- Instalaciones, maquinaria, hardware, software, aquí nos referimos al
proceso de gestión, mantenimiento de la infraestructura. Pérez, J.A (2007)
MATRICES ESTRATÉGICAS (FODA)
Esta matriz es una de las herramientas más interesantes por las cualidades intuitivas que
exige a los analistas, y es posiblemente la más importante y conocida. Se atribuye su creación
a Weihrich (1982), como una herramienta de análisis situacional. Exige un concienzudo
pensamiento para generar estrategias en los cuatro cuadrantes de la matriz, estos son los de:
fortalezas y oportunidades (FO), debilidades y oportunidades (DO), fortalezas y amenazas
(FA), y debilidades y amenazas (DA). Desarrollar un serio análisis del entorno, de la
competencia, y del entorno ayudará mucho a generar las estrategias de los cuatro cuadrantes.
Una gran virtud de la matriz FODA es que genera estrategias específicas, lo que ayudará mucho
para el trabajo con las otras matrices que generan estrategias alternativas. En la matriz FODA
también se pueden generar estrategias internas. El emparejamiento es un actividad crucial en el
proceso estratégico, ya que el hacerlo bien permite visualizar las estrategias específicas, muchas
veces, como resultado de la experiencia e intuición de los estrategas, quienes son conocedores
del sector industrial, de los competidores, de la influencia del entorno, y de las capacidades y
debilidades de la propia organización. No existe una fórmula para este emparejamiento, y
hacerlo bien será un paso decisivo para conseguir un buen resultado final del proceso
estratégico. (Cañar, 2013, pág. 12)
Este tipo de análisis representa un esfuerzo para examinar la interacción entre las
características particulares de su negocio y el entorno en el cual éste compite. El análisis FODA
tiene múltiples aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la corporación y en
diferentes unidades de análisis tales como producto, mercado, producto-mercado, línea de
productos, corporación, empresa, división, unidad estratégica de negocios). Muchas de las
conclusiones obtenidas como resultado del análisis FODA, podrán serle de gran utilidad en el
análisis del mercado y en las estrategias de mercadeo que diseñé y que califiquen para ser
incorporadas en el plan de negocios. (Cañar, 2013, pág. 13)
la parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades de su negocio, aspectos
sobre los cuales usted tiene algún grado de control.
la parte externa mira las oportunidades que ofrece el mercado y las amenazas que debe
enfrentar su negocio en el mercado seleccionado. Aquí usted tiene que desarrollar toda
su capacidad y habilidad para aprovechar esas oportunidades y para minimizar o anular
esas amenazas, circunstancias sobre las cuales usted tiene poco o ningún control directo.
Atención al cliente:
A juicio de Brown, A (1989), la gestión de atención al cliente es solo eso, gestionar para
atender adecuadamente al cliente y de esta manera obtener un buen servicio, en la actualidad
quienes con más frecuencias atienden a los clientes son casi siempre los peores pagados o a su
vez los menos comprometidos con la organización, sin embargo de estas personas depende la
reputación de la organización.
Hay dos grupos de personas los clientes, actuales o potenciales y sus empleados de primera
línea, hay que aprender a definir estrategias de atención al cliente de manera que se pueda poner
en práctica, algunas organizaciones cometen el error de pensar que este año pueden dedicarse
a atender al cliente, lo mismo que el año anterior se dedicaron a reducir sus costes y el año que
viene se dedicaran a exportar, este enfoque implica que a fin de año los clientes habrá dejado
de tener interés para las organizaciones.
Si la organización en si piensa que atender al cliente es simplemente una campaña, que tiene
un principio y un fin estará creando problemas a la imagen de la institución, además la atención
al cliente debe estar conectada en la cultura y el credo de la empresa ya que si nos ponemos a
pensar todo lo que se base a la apertura y atención al cliente es una base fundamental de la
institución.
Tal es el caso de las empresas de servicios, una organización con un buen servicio es la que
surgirá, es decir dos empresas pueden abrir establecimientos casi idénticos, uno al lado del otro
pero el que crecerá y prosperará será el que ofrezca un nivel óptimo de servicio. (Andrew
Brown, 1989)
Para mejorar el servicio de la organización es necesario conocer las necesidades frecuentes
del usuario como también los servicios que presta la institución, utilizando las técnicas para
Para determinar las características de los usuarios o clientes es necesario conocer al máximo
al usuario, como por ejemplo las organizaciones deben conocer o recopilar la información
primaria y segundaria mediante un software de ayuda llamado SurverMonkey1.
Este software nos ayudara a conocer mejor las necesidades del usuario como también nos
permitirá tomar decisiones o modificaciones acertadas sin dejar al azar cualquier mejoría,
mediante esta herramienta nosotros podemos presentar las estadísticas de necesidades según las
prioridades del usuario, de esta forma se mejoraran de manera oportuna y con la prioridad
adecuada todas sus necesidades brindando la atención esperada. Villa, J (2010)
Necesidades y expectativas del usuario:
El cliente o usuario acude a la organización con varias expectativas, las mismas responden
a una serie de factores tanto personales como socioculturales. Estas expectativas o necesidades
marcan la actitud del usuario respecto a la organización.
Conociendo las expectativas y necesidades del usuario, podemos presidir su
comportamiento si tenemos en cuenta un elemento básico que afecta las decisiones y actitudes
del usuario como es la motivación.
A juicio del Johana Coque Villa, J (2010) la actitud de la persona que presta el servicio es
fundamental para que éste nos satisfaga o no, tanto como clientes internos o clientes externos.
Hay tener muy en cuenta la calidad personal porque en atención al usuario es la base para
prestar una atención satisfactoria que consiste en trabajar tomando una actitud positiva frente a
cualquier circunstancia sintiendo en todo momento el respaldo de la organización.
Trabajando de dos maneras: con actitud profesional (tareas que hay que desempeñar) y una
actitud humana (ser amable, dar al usuario un trato agradable)
Hay que tomar en cuenta que cuando se atiende a un usuario, la imagen que se trasmite es
la imagen de toda la organización.
No es indispensable solamente prestar un buen servicio, sino que debemos plantearlo y
asumirlo como un reto personal. Nuestra prioridad es cumplir con los requisitos del usuario
Debemos anticiparnos a las necesidades del usuario y prepararnos para los cambios
mejorando de forma continua y eficiente.
Elementos del servicio al cliente: (Cuoso, 2005, pág. 122)
Contacto cara a cara. Es importante que la persona que atenderá al cliente, siempre
presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le dirá.
Relación con el cliente. Una buena relación que se ofrezca, le dará más confianza para
establecer lazos con la empresa y a consecuencia de ello, adquirir más frecuentemente
los productos y servicios que se ofrezcan por la organización.
Correspondencia. Es importante mantener comunicado al cliente, como responder
todas sus inquietudes y dudas.
Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo se debe de cumplir, de lo contrario se
perderá la credibilidad y confianza en la organización.
Instalaciones. Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que huele bien y es
agradable, ocasiona confianza, confort y seguridad. Por ello pensemos que se debe de
acondicionar el lugar para producir esas sensaciones. Mejía (2009)
Factores que influyen en el servicio: (Villa, 2014)
Son las características que no se pueden tocar que afectan la percepción del servicio ofertado.
Los factores que hace que un servicio sea mejor recibido por el cliente, son:
Controles: Si no se tiene un buen control que garantice la satisfacción del cliente, tarde
o temprano se tendrán quejas.
Procedimientos. Es necesario considerar todos los elementos que participan cuando se
otorga un servicio, pues tanto el personal, las instalaciones como los ejecutivos
requieren estar integrados cuando se proporcione.
Comportamientos. El comportamiento es otro elemento de evaluación del cliente, tanto
del personal como de los mismos clientes que adquieren el servicio que está
Al mejor la atención al usuario mediante estas guías de mejora se persigue atenuar la
diferencia que existe entre lo que espera el cliente de la organización (expectativas) y lo que
realmente recibe de ésta.
La atención al público es el recurso que no debe agotarse porque la relación entre el personal
y el usuario es la base del buen funcionamiento de una organización, se basa en una modalidad
de gestión que empieza desde la dirección: se trata de una filosofía y una cultura.
Solo se puede lograr la excelencia en la atención al cliente con el aporte de todos sus
participantes. MEJIA, 2009.
Dirección de Secretaría General de la Agencia Nacional de Tránsito:
Según el directorio de la Agencia Nacional de Tránsito la Dirección de Secretaría General
es la encargada en administrar de forma adecuada y oportuna la gestión de la documentación,
certificación, emisión de resoluciones y archivo de la Institución, a fin de mantener un sistema
de información eficiente para la toma de decisiones, el responsable de esta área es el Director
Técnico de Área, conjuntamente con los jefes inmediatos de cada una de las sub áreas.
Según la resolución 025-DIR-2011-ANT específica las atribuciones y responsabilidades que
son las siguientes: (Agencia Nacional de Transito del Ecuador, 2013)
1) Certificar los actos administrativos y normativos expedidos por la institución;
2) Custodiar y salvaguardar la documentación interna y externa.
3) Coordinar la atención eficiente, eficaz y oportuna a clientes internos y externos;
4) Realizar el seguimiento del estado de los trámites de la documentación ingresada;
5) Administrar y proponer directivas para el funcionamiento del Archivo Central, los
archivos periféricos y archivos de gestión así como el centro de recepción de
correspondencia;
6) Custodiar y distribuir las resoluciones y demás documentación emitida por la ANT;
7) Disponer la implementación de la tabla de conservación documental;
8) Elaborar formatos y formularios para la tramitación de procedimientos administrativos;
registrar y controlar el reparto y entrega de la documentación a nivel local, nacional e
9) Disponer la recepción, certificación, registro, clasificación y distribución de la
documentación, a fin de obtener un eficiente control de la correspondencia que se
tramita en la Institución, para prestar un servicio ágil y oportuno a las unidades
administrativas internas y al cliente externo;
10) Elaborar las convocatorias a las sesiones de Directorio y notificarlas oportunamente;
Unidad de Documentación y Archivo:
Estas sube jefaturas son multifuncionales y a la misma vez se basan cada una en emitir su
propio trabajo, pertenecen al Área de Secretaría General pero cada una se maneja con un jefe
de cada área inmediato el cual reporta todas las novedades de su área al Director de Secretaría
General.
Documentación:
Esta unidad se encarga de receptar toda clase de peticiones a la Agencia Nacional de tránsito
como audiencias con el Director Ejecutivo, devoluciones de dinero, carnet de gestor, Solicitud
de plan renova, canje de licencias internacionales, certificación de propiedad vehicular
(FISCALIA).
Certificaciones:
Esta unidad se encarga de la certificación tanto de licencias, matriculas o prohibiciones de
enajenar que pueda tener cualquier automotor mediante una especie valorada.
Archivo:
Esta unidad maneja todo el archivo tanto nacional como central, en el cual una vez que cada
departamento da la contestación al oficio emitido por los usuarios este se encarga de que sean
enviados a sus respectivos domicilios, además de ayudar también con copias certificadas de las
debidas resoluciones tanto de concesión de permiso de operación como habilitaciones, des
habilitaciones de vehículos, cambio de socios, resoluciones de directorio.
Así mismo como el archivo de los mismos, para que la Agencia Nacional de Tránsito tenga
La misma resolución 025-DIR-2011-ANT, también establece los productos y servicios como
son: (Agencia Nacional de Transito del Ecuador, 2013)
1. Registros de documentación receptada y enviada.
2. Base de datos de documentación organizada cronológicamente de acuerdo a sus
destinatarios y a las fechas de entrega y recepción.
3. Archivos físicos y virtuales actualizados y organizados cronológicamente.
4. Registros organizados de documentos recibidos y enviados en valijas.
5. Informes de administración del sistema de archivo.
6. Informes y actas de bajas de documentación y archivos.
7. Tablas de conservación documental.
8. Certificaciones de documentación y actos administrativos institucionales.
Centro de actualización de datos: (Agencia Nacional de Transito del Ecuador, 2013)
Esta unidad se encarga del centro de actualización de datos a nivel nacional Actualizaciones
de licencias (número de cedula, ingreso de licencia, prohibiciones, unificaciones, multas).
Productos y Servicios:
1. Desactivación de gravámenes a nivel nacional.
2. Inscripción de gravámenes a nivel nacional (prendas industriales, reservas de
dominio, pedidos especiales, prohibiciones juzgados, juicios de coactivas
(instituciones públicas y bancos saneamiento), reportes de robo, fiscalía, vehículos
gemelos, duplicados, fideicomisos, AGD).
3. Actualizaciones de matrículas (motor, chasis, modelo, avaluó, SRI, RUC).
CAPÍTULO 2
Método 2.1 Metodología general
2.1.1 Nivel de estudio
Estudio exploratorio:
Se va a utilizar el nivel de estudio exploratorio porque mediante este método podemos
obtener información para llevar a cabo una investigación más completa sobre un apoyo
particular de la vida real, investigando los problemas de comportamiento humano en la atención
al usuario del Área de Secretaría General basándonos en el comportamiento tanto de los
usuarios internos como externos, estableciendo prioridades para mejoramientos posteriores
observando los elementos iníciales del problema, viendo el funcionamiento de los procesos, de
acuerdo a este nivel de estudio lo que se intentara es anticiparnos ante una posible falla y
problemas de Atención al usuario tratándolos de resolver antes de la definitiva idea de la
hipótesis.
Estudio descriptivo:
Se va a utilizar el nivel de estudio descriptivo porque es aquel utiliza una descripción de
hechos o fenómenos actuales, de modo que se sitúa en el presente, no se limita a la simple
recolección y tabulación de datos sino que procura la interpretación racional y el análisis de los
mismos. Dando así la utilización del estudio descriptivo porque las investigaciones realizadas
están basadas en problemas actuales que presenta la organización y en especial atención al
usuario del Área de Secretaría General de la Agencia Nacional de Tránsito.
2.1.2 Modalidad de Investigación:
Modalidad de campo:
Se utilizará esta modalidad en atención al usuario donde extraeremos los parámetros y
prioridades del usuario, definiendo las condiciones de mismo y cómo se harán las ideas
Modalidad documental:
Se utilizará esta modalidad organizando y asumiendo cada uno de los problemas de atender
al usuario, verificando datos y denuncias de cada usuario externo tanto en la página web de la
Agencia Nacional de Tránsito como en los buzones de la misma institución.
Modalidad proyecto de desarrollo:
Se utilizará esta modalidad viendo las necesidades de la Institución y más aún nos
concentraremos en la atención al usuario del Área de Secretaría General viendo las necesidades
de usuarios internos y externos, para poder dar una propuesta final a los procesos de la Jefatura
y de esta manera solucionar los problemas existentes.
2.1.3 Método:
Método inductivo-deductivo
Se aplicará este método porque va de lo general a lo particular buscando así la solución al
problema desde su inicio, analizándolo y buscando formas para poder solucionarlo.
Método analítico-Sintético
Análisis: se analizará cual es el problema general de atender al usuario, porque hay mucha
burocracia y porque los procesos son tan lentos, relacionando los principios, partiendo de los
usuarios.
Síntesis: Reestructurar el proceso de atención al usuario.
2.1.4 Población y muestra:
En la Agencia Nacional de Tránsito en el Área de Secretaría General en la Jefatura de
Población:
Todos los usuarios de la Secretaría General de la Agencia Nacional de Tránsito.
Promedio General: 500 personas por día.
Muestra
Usuarios Externos
Para ello se seleccionó al número de usuarios que se atienden mensualmente en el Área de
Secretaría General, Jefatura de Atención al usuario.
Definida la muestra y establecidos los objetivos es de vital importancia utilizar métodos de
recopilación de información adecuados, como el uso de encuestas las cuales permitirán mediar
el nivel de aceptación del usuario a fin de mejorar la calidad de servicio de los usuarios, Para
lo cual se utilizará la siguiente fórmula.
Muestra: n= q p Z N e q p N Z 2 2 2 ) 1 ( Leyenda:
n = Número de elementos de la muestra.
N = Número de elementos del universo.
P/Q = Probabilidades con las que se presenta el fenómeno.
Z2 = Valor crítico correspondiente al nivel de confianza elegido; siempre se opera con valor sigma 2, luego Z = 2.
E = Margen de error permitido (a determinar por el director del estudio).
Cuando el valor de P y de Q no se conozca, o cuando la encuesta se realice sobre diferentes
favorable, es decir, aquel que necesite el máximo tamaño de la muestra, lo cual ocurre para P =
Q = 50, luego, P = 50 y Q = 50.
A continuación se presenta los datos con los que se va a calcular la muestra de los Usuarios
Externos:
Datos Valor
Z 1.64
P 0.5
Q 0.5
N 500
E 0.04
n= q p Z N e q p N Z 2 2 2 ) 1 (
n = 1.64
2∗120000∗0 .5∗0.5
(0.042(120000−1))+1.642∗0.5∗0.5
n = 419 encuestas
Usuarios Internos
Para la selección de tamaño de la muestra de los Usuarios Internos se aplicará un censo al
personal de Secretaria General, Jefatura de Atención al cliente, siendo estos 11 funcionarios.
2.1.5 Selección de instrumentos de investigación:
Entrevista:
Se realizará con el fin de obtener información de los mandos de jerarquías superiores que
laboran en la Dirección de Secretaría General Jefatura de Atención al usuario de la Agencia
procedimientos estandarizados de interrogación con el fin de conseguir características objetivas
y subjetivas.
Encuesta:
La encuesta es una de las principales técnicas cuantitativas empleada habitualmente en la
Obtención de información primaria.
A lo largo de este capítulo se van a definir las etapas para la elaboración de una encuesta,
así como los distintos tipos de encuestas (personal, postal, telefónica y por internet)
describiendo sus características, ventajas e inconvenientes. (Garcia, 2012, pág. 77)
La encuesta se va aplicar a los usuarios tanto internos como externos de la institución.
Observación directa:
Se realizará según a las opiniones tanto de los colaboradores como de los usuarios hasta el
buzón de quejas.
2.1.6 Procesamiento de datos:
Al momento de realizar las encuestas se va a utilizar el programa SurverMonkey Este
software nos ayudara a conocer mejor las necesidades del usuario como también nos permitirá
tomar decisiones o modificacionesacertadas sin dejar al azar cualquier mejoría, mediante esta
herramienta nosotros podemos presentar las estadísticas de necesidades según las prioridades
del usuario, de esta forma se mejoraran de manera oportuna y con la prioridad adecuada todas
sus necesidades brindando la atención esperada.
2.2 Metodología específica:
2.2.1 Analizar cuál es el proceso actual de atención al usuario.
1. Identificar los problemas existentes en la Institución.
2. Clasificar los problemas existentes según el nivel de importancia.
3. Tratar de resolver los problemas del más importante al más básico.
4. Revisar la veracidad de información emitida a los usuarios.
6. Realizar una encuesta inicial al usuario externo.
Brown, A (1989)
2.2.2 Identificar cuáles son las expectativas de los usuarios acerca de la atención del personal
de Secretaría General de la Agencia Nacional de Tránsito.
1. Definir el objetivo de la encuesta.
2. Realizar las encuestas a los usuarios internos y externos
3. Recopilar la información de la encuesta.
4. Procesar los datos de la encuesta.
5. Obtener las conclusiones del estudio del mercado.
6. Identificar los problemas.
Directorio de la Agencia Nacional de Tránsito.
2.2.3 Proponer cuál sería el nuevo proceso que incorpore las expectativas del usuario.
1. Iniciar al contacto.
2. Conocer y comprender cuales son las necesidades del usuario
3. Facilitar las indicaciones oportunas y elementos pertinentes para resolver las
necesidades.
4. Asegurar que la necesidad ha sido resuelta o situarla en vías de solución.
Brown, A (1989)
2.2.4 Evaluar qué requerimientos legales, costos financieros y recursos humanos necesito para
implementar el nuevo proceso.
1. Consultar la normativa de la Agencia Nacional de Tránsito
2. Verificar si pueden existir cambios.
3. Consultar Costos Financieros.
4. Capacitación del personal de Atención al usuario.
5. Capacitación al personal de Atención al usuario.
CAPÍTULO 3
Resultados
3.1 Recolección y tratamiento de datos
3.1.1Tabulación y análisis de las encuestas
3.1.1.1 Usuarios Internos
1.¿La Dirección de Secretaría General considera la opinión de los funcionarios de atención al cliente para la formulación de sus planes?
FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 27%
NO 8 73%
11 100%
Fuente: Encuestas
Elaborado por: Johanna Coque
Conclusión:
De los resultados obtenidos se desprende que en la Dirección de Secretaría General no
considera la opinión de los funcionarios para la formulación de planes, siendo este una
problemática para la organización y más aún para la jefatura de atención al usuario, creando de
esta manera una atención ineficiente para los usuarios externos.
2. ¿Conoce usted los objetivos de la Dirección de Secretaría General?
FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 7 64%
NO 4 36%
11 100%
Fuente: Encuestas
Elaborado por: Johanna Coque
Conclusión:
De los resultados obtenidos se desprende que en la Dirección de Secretaría General los
funcionarios si conocen los objetivos, de esta manera los funcionarios saben hacia donde está
3. Existen los recursos suficientes para lograr los objetivos de la Dirección de Secretaría
General?
FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 2 18%
NO 9 82%
11 100%
Fuente: Encuestas
Elaborado por: Johanna Coque
Conclusión:
De los resultados obtenidos se desprende que en la Agencia Nacional de Tránsito, en la
Dirección de Secretaría General no existen los recursos suficientes para lograr los objetivos,
siendo este un problema muy notable, porque de esta manera aunque los funcionarios sepan los
objetivos lo importante es poder cumplirlos y sin recursos no van a poder llegar a nada.
4. ¿Cuál es la ventaja competitiva sostenible de la Dirección de Secretaría General?
FRECUENCIA PORCENTAJE
La calidad 1 9%
El liderazgo técnico 1 9%
Su estructura organizacional 1 9%
El servicio al cliente 3 27%
Su personal 5 46%
11 100%
Fuente: Encuestas
Elaborado por: Johanna Coque
Conclusión:
De los resultados obtenidos se desprende que en la Agencia Nacional de Tránsito en la
Dirección de Secretaría General la ventaja sostenible es su personal, puesto que son el recurso
más importante de la organización brindando un servicio eficaz y de esta manera son la imagen
5. ¿La dirección de Secretaría General tiene un proceso formal de planificación Estratégica?
FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 27%
NO 8 73%
11 100%
Fuente: Encuestas
Elaborado por: Johanna Coque
Conclusión:
De los resultados obtenidos se desprende que en la Agencia Nacional de Tránsito en la
Dirección de Secretaría General no existe un proceso de planificación Estratégica, generando
de esta manera un servicio lento sin eficacia ni eficiencia, provocando quejas y denuncias de
los usuarios al momento de ser atendidos.
6. ¿Conoce usted las metas de la Dirección de Secretaría General?
FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 2 18%
NO 9 82%
11 100%
Fuente: Encuestas
Elaborado por: Johanna Coque
Conclusión:
De los resultados obtenidos se desprende que la mayoría de los funcionarios no conocen las
metas de la Dirección de Secretaría General, generando un mal procedimiento al momento de
realizar las actividades dispuestas por cada superior.
7. ¿Conoce usted las políticas de la Dirección de secretaría General?
FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 6 55%
NO 5 45%
11 100%
Fuente: Encuestas
Conclusión:
De los resultados obtenidos se desprende que en la Agencia Nacional de Tránsito en la
Dirección de Secretaría General los funcionarios si conocen las políticas, de esta manera los
funcionarios o colaboradores pueden generar mecanismos de control, aplicando procedimientos
institucionales de ejecución.
8. ¿Conoce usted los valores de la Dirección de Secretaría general?
FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 27%
NO 8 73%
11 100%
Fuente: Encuestas
Elaborado por: Johanna Coque
Conclusión:
De los resultados obtenidos se desprende que los funcionarios de la Dirección de Secretaría
General no conocen los valores, generando de esta manera un elemento desmotivador,
definiendo el carácter fundamental y definitivo de la organización, creando un sentido de
confusión del personal con la organización.
9. ¿La Dirección de Secretaría General tiene una estructura organizacional definida?
FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 27%
NO 8 73%
100%
Fuente: Encuestas
Elaborado por: Johanna Coque
Conclusión:
De los resultados obtenidos se desprende que en la Dirección de Secretaría General no existe
una estructura organizacional definida, siendo este un problema no solo para la Dirección sino
para la organización en sí, de esta manera los funcionarios no saben cómo está estructurada la
10. ¿Señale el tipo de estructura organizacional de la Dirección de Secretaría General?
FRECUENCIA PORCENTAJE
Vertical-Burocrática 1 25%
Por funciones 2 50%
Plana u Horizontal 1 25%
Por procesos
100%
Fuente: Encuestas
Elaborado por: Johanna Coque
Conclusión:
De los resultados obtenidos se desprende que la Dirección de Secretaría General tiene una
estructura organizacional por Funciones, dando de esta manera un entendimiento claro a los
funcionarios o colaboradores de la institución para que cada uno de ellos sepan sus funciones
precisas.
11. ¿La Dirección de Secretaría General que forma de toma de decisiones tiene?
FRECUENCIA PORCENTAJE
Centralizada 4 36%
Descentralizada 7 64%
100%
Fuente: Encuestas
Elaborado por: Johanna Coque
Conclusión:
De los resultados obtenidos se desprende que la Dirección de Secretaría General toma
decisiones descentralizadas siendo este una problemática para la organización ya que las
decisiones pueden ser entendidas en un único centro y a veces la información necesaria no
puede llegar hasta dicho centro, otra puede ser trasmitida a dicho centro, pero este carece de
12. ¿Cómo es la comunicación dentro de la Dirección de la Secretaría General?
FRECUENCIA PORCENTAJE
Abierta y de doble dirección 3 27%
Hay solo información 8 73%
100%
Fuente: Encuestas
Elaborado por: Johanna Coque
Conclusión:
De los resultados obtenidos se desprende que la comunicación dentro de la Dirección de
Secretaría general solo hay información, siendo de esta manera un impedimento para los
funcionarios emitir algún tipo de criterio o ideas mediante el proceso y de esta manera solo se
rigen a la información o lo que diga el jefe inmediato.
13. ¿Existen suficiente coordinación en los procesos?
FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 1 9%
No 10 91%
100%
Fuente: Encuestas
Elaborado por: Johanna Coque
Conclusión:
De los resultados obtenidos se desprende que en la Dirección de Secretaría General, no existe
coordinación en los procesos, siendo esto una problemática para la organización y para los
usuarios, ya que de esta manera los usuarios externos no son colaborados por parte de los
funcionarios para el buen direccionamiento de los trámites.
14. ¿Cómo es el Sistema de Gestión de la Dirección de Secretaría General?
FRECUENCIA PORCENTAJE
Sistema abierto 1 9%
Sistema Cerrado 10 91%
100%
Fuente: Encuestas
Conclusión:
De los resultados obtenidos se desprende que el sistema de Gestión de la Dirección de
Secretará General es cerrado, afectando de esta manera a toda la organización, es decir cerrado
a todo el entorno exterior y toda la interacción y el conocimiento y de esta manera, puede
obstaculizar el crecimiento ya que el flujo de información, se mantiene dentro del sistema y no
tiene ninguna posibilidad de interactuar con el entorno exterior.
15. ¿La Dirección de Secretaría General tiene un sistema de información?
FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 8 73%
No 3 27%
100%
Fuente: Encuestas
Elaborado por: Johanna Coque
Conclusión:
De los resultados obtenidos se desprende que en la Dirección de Secretaría general, si hay
un sistema de información, siendo este un sistema beneficioso para la organización y de esta
manera los usuarios externos primero se informan antes de realizar su trámite sin que les falte
ningún documento al momento de realizarlo.
16. ¿Qué tipo de información se difunde en la Dirección de Secretaría General?
FRECUENCIA PORCENTAJE
General
Cambios en las norma técnicas
Resultados de la operación
Procedimientos 6 75%
Noticias 2 25%
100%
Fuente: Encuestas
Elaborado por: Johanna Coque
Conclusión:
De los resultados obtenidos se desprende que en la Dirección de secretaría General hay un
frecuencia los procedimientos que la Dirección va a llevar acabo y así evitar al usuario externo
a que pase el tiempo
17. ¿El medio de difusión de la información es el más adecuado?
FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 1 12%
No 7 88%
100%
Fuente: Encuestas
Elaborado por: Johanna Coque
Conclusión:
De los resultados obtenidos se desprende que en la Dirección de Secretaría General el medio
de difusión no es el más adecuado, generando de esta manera confusiones tanto para el usuario
interno como para el usuario externo y esto a su vez hace que los procedimientos o procesos
sean más lentos y sin ninguna veracidad
18. ¿La Dirección de Secretaría General tiene un sistema de control para cada proceso?
FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 4 36%
No 7 64%
100%
Fuente: Encuestas
Elaborado por: Johana Coque
Conclusión:
De los resultados obtenidos se desprende que en la Dirección de Secretaría general, si hay
un sistema de control para cada proceso, de esta manera cada trámite ingresado lleva una
bitácora de control, haciendo de esta manera el trabajo más organizado y eficiente.
19. ¿Existen manuales de procedimientos?
FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 5 45%
No 6 55%
100%
Fuente: Encuestas