Conclusiones de Estudio de Mercado

3.1.2.1 Usuarios Internos Análisis de Variables:

 Al realizar el cruce de la pregunta 13 en la que especifica ¿Existe suficiente coordinación en los procesos? vs la pregunta 18 la cual indica ¿La Dirección de Secretaría General tiene un sistema de control para cada proceso? Se puede interpretar que al no existir suficiente coordinación ni control de estas variables, esta no permite medir los procesos

 Al realizar el análisis de la información entre la pregunta 24 en la que indica ¿Conoce la misión y visión de la Dirección de Secretaría General? vs la pregunta 25 que especifica ¿El personal que labora en la Dirección de Secretaría General está comprometido con la misión y visión institucional?. Es lógico decir que al no conocer la misión y visión no existe compromiso con la organización por parte de los funcionarios de la ANT.

 Al realizar el análisis entre la pregunta 20 que especifica ¿Existen manuales de entrenamiento y capacitación del personal? vs la pregunta 32 que indica ¿En el Hall de servicios están definidas las competencias para cada puesto? Podemos deducir que la falta de competencias del hall de servicios se debe a que no existen manuales de entrenamiento y capacitación al personal de la institución, debido al desconocimiento y falta de difusión por parte de la institución.

3.1.2.2Usuarios Externos Análisis de Variables:

 Dentro de la percepción de los usuarios podemos deducir que la variable se produce entre la pregunta 8 que indica ¿Los trámites de la Jefatura de Atención al usuario de la ANT, son burocráticos? vs la pregunta 9 que especifica ¿En la Jefatura de Atención al Usuario de la ANT, existen coordinación en el personal? Esto se produce debido a la falta de coordinación entre el personal, es una causa para que este considere que los tramites son burocráticos y a su vez los procesos más lentos.

 Al realizar el análisis entre la pregunta 11 la cual manifiesta ¿Cómo responde el personal de la Jefatura de Atención al usuario de la ANT cuando usted ha requerido un servicio? Vs la pregunta 14 ¿Cree usted que los funcionarios de la Jefatura de Atención al Usuario de la Ant, está dispuesto a resolver los problemas de los usuarios?, Las mismas que se considera como lentitud, trabas, ineficiente atención, actitud negativa que ha afectado en la visión que tiene el usuario sobre la de resolución de problemas.

 Dentro de la interpretación entre la variable 8 ¿Los trámites de la Jefatura de Atención al usuario de la ANT, son burocráticos? Vs la pregunta 17¿Qué aspectos debería mejorar

la Jefatura de Atención al Usuario de la ANT?, Para el usuario el factor de agilidad incide mayormente que el comportamiento ético sobre la percepción que tiene en la calidad del servicio, dando de esta como premisa que se debería mejorar los procesos dentro de la Agencia Nacional de Transito.

CAPÍTULO 4

PROPUESTA

De igual manera los factores económicos inciden en el desenvolvimiento de la Agencia Nacional de Tránsito; es por eso que detallamos los factores de ocurrencia:

Presupuesto General del Estado

Las finanzas públicas de Ecuador se han visto afectadas por la caída de los precios del petróleo, ya que el presupuesto del 2015 se armó con base en un precio de USD 79,7 por barril, pero actualmente se vende en cerca de USD 40.

Según cifras del Banco Central del Ecuador, el precio promedio del crudo ecuatoriano fue de USD 45,5 entre enero y agosto del 2015, mientras en igual período del año pasado llegó a 94,2. En este escenario de precios bajos del petróleo, el Gobierno ha realizado dos recortes al Presupuesto del 2015 por USD 2 220 millones.

El primero se hizo a inicios de año y el segundo en agosto pasado, debido a una “falta de recuperación del precio del petróleo y por la coyuntura económica internacional que afronta el país”, según informó Finanzas en un comunicado.

La Asamblea Nacional aprobó a finales del año pasado un Presupuesto General del Estado de USD 36 317 millones para este 2015, un monto que fue calificado de optimista porque desde el año pasado ya se preveía una reducción de los precios del crudo. Con base en el actual escenario del petróleo, Finanzas está preparando el presupuesto del 2016, el cual se enviará a la Asamblea el próximo mes. Sin embargo, se dice que “vendrá un presupuesto para 2016 de menos de USD 30 000 millones”, lo cual significará una reducción de al menos un 17% respecto al aprobado para el presente año, sin considerar los recortes que se han registrado hasta la fecha.

Asimismo, el Gobierno ha informado que ese presupuesto se elaborará con un precio del petróleo por debajo de los USD 40.

Luego de haber realizado un análisis comparativo del Presupuesto General de Estado entre el 2015 de 36.317 millones y con un reducido presupuesto del 2016 de 30.000 millones se puede deducir que el dinero destinado para cada sector estratégico tendrá que ser distribuido de una manera adecuada y con lo que respecta a la Agencia Nacional de Tránsito se verá reflejado en la reducción de personal, conservando solo al personal de planta, reducción de insumos, materiales de oficina, entre otros dándose como efecto que los procesos y los tiempos sean más lentos por la falta de personal.

Factor Político

Los ministerios son órganos directos del Presidente de la República que, reunidos conjuntamente con éste y el Vicepresidente Ejecutivo, integran el Gobierno de Ecuador. El jefe de Estado y Gobierno puede decidir el tamaño, composición e integrantes de los diversos ministerios libremente, pero los cambios deben ser publicados en el Registro Oficial.

El Presidente de la República podrá nombrar Ministros de Estado, los cuales, además de participar en el Consejo de Ministros, asesorarán al Presidente y al Vicepresidente en los asuntos que les sean asignados. Los Ministros deberán rendir cuenta a la Asamblea Nacional. El Presidente de la República también tiene la potestad de crear nuevas secretarías de estado, ministerios y subsecretarías. Al momento existen en el Ecuador 11 Secretarías de Estado, siete Ministerios Coordinadores y 22 Ministerios de Estado.

Dentro del gobierno del presidente de la republica el Economista Rafael Correa Delgado se ha dado más prioridad a la creación de Ministerios, Secretarías de Estado, a comparación de gobiernos anteriores con el objetivo de asumir más controles y beneficiar a los ciudadanos, la Agencia Nacional de Tránsito se le conocía anteriormente como Comisión Nacional de Transporte Terrestre Tránsito y Seguridad Vial (CNTTTSV).

Factor Social

Las quejas de los usuarios externos se originan cuando la percepción de un servicio o su calidad están en desacuerdo con los principios de buenas prácticas administrativas. Un servicio deficiente, lento y de mala calidad afecta negativamente a las instituciones.

La atención al cliente se convierte en un gran reto cuando los usuarios son grupos enormes, como pueden ser la población de una ciudad o de todo un país.

Una de las funciones, de los colaboradores de una entidad pública, en las que pasan mayor parte de su tiempo, es dando servicio a las personas que los requieren. La capacitación de los colaboradores de la entidad pública, en servicio al cliente, es una necesidad permanente, a la cual no se le da la debida atención, por las autoridades respectiva. Esto ocasiona el enorme malestar que se manifiesta en gran cantidad de quejas de los usuarios de los servicios públicos. Los entes públicos, no se preocupan de los costos, porque no tienen que trabajar para ello, como las empresas privadas, no se dan cuenta lo que les cuesta en desprestigio y antipatía el dar mal servicio y por ende las quejas y denuncias de los usuarios por la mala atención recibida. Basta con preguntar a cualquier ciudadano lo que opinan de los políticos a cargo del gobierno, para entender el desprestigio en que han caído las instituciones gubernamentales.

Es por una infinidad de factores que causa día a día el malestar de los usuarios externos sobre la atención dada en las entidades públicas y es por ello que se forma una perspectiva de vista negativa sobre el mal comportamiento de los usuarios internos que laboran en cada entidad del estado.

Factor Tecnológico

Desde el punto de vista general sobre el factor tecnológico, la Agencia Nacional de Tránsito carece de medios tecnológicos de alta precisión o sistemas actualizados, siendo este una gran problemática para los usuarios quienes solicitan un servicio con eficacia y excelencia.

Esto a su vez hace que el sistema y la ejecución del mismo sean lento y de esta manera no se puede dar una buena atención a los usuarios solucionándoles los problemas.

4.1.2 Análisis Interno 4.1.2.1 Micro Ambiente

La Agencia Nacional de Tránsito es una entidad perteneciente al estado brindando de esta manera un servicio que lo diferentes usuarios necesitan hacer, siendo los usuarios un pilar fundamental para la institución y como tal los usuarios internos tiene la obligación de solucionar los inconvenientes y problemas que tengan los usuarios externos.

De eta manera para que cada institución pública pueda brindar un buen servicio a los usuarios debe tener estándares de calidad siendo los siguientes:

1. Organización interna

2. Conocer a la ciudadanía-cliente de la entidad 3. Accesibilidad para la ciudadanía

4. Infraestructura y seguridad integral 5. Proceso del trámite

6. Personal de atención al público 7. Atención del personal

8. Acceso a la información

9. Medición y satisfacción de la ciudadanía Administración

Son pocas las empresas que han logrado construir un sólido liderazgo, afortunadamente la Agencia Nacional de Tránsito es una de ellas.

La ANT está cambiando dentro de un proceso de mejora continua, están en constante innovación de algunos procesos internos para estar siempre a la altura de los usuarios y de las expectativas de los mismos.

La Dirección ejecutiva tiene la misión de implementación de procesos y procedimientos de regulación y control, orientados al cumplimiento de la misión de la Agencia Nacional de Regulación y Control del Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial.

El responsable de esta Dirección el Director Ejecutivo cuyas atribuciones y responsabilidades son:

1) Cumplir y hacer cumplir los Convenios Internacionales suscritos por el Ecuador, la Constitución, la Ley y sus Reglamentos, en materia de transporte terrestre, tránsito y seguridad vial, así como las resoluciones del Directorio, precautelando el interés general.

2) Ejercer la representación legal, judicial y extrajudicial de la Agencia Nacional de Regulación y Control del Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial.

3) Nombrar a los responsables de cada una de las Unidades Administrativas Provinciales de la Agencia Nacional de Regulación y Control de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial, y removerlos según las causales establecidas en la ley y en observancia al debido proceso. 4) Elaborar las regulaciones y normas técnicas para la aplicación de la presente Ley y su Reglamento y someterlos a la aprobación del Directorio de la Agencia Nacional de Regulación y Control del Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial.

5) Disponer en el ámbito de su competencia la elaboración de los estudios relacionados con la regulación de tarifas de los servicios de transporte terrestre, en sus diferentes clases de servicio, los cuales deberán considerar e incluir análisis técnicos de los costos de operación, que serán puestos a consideración del Directorio de la Agencia Nacional de Regulación y Control del Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial para su aprobación, reforma o delegación. 6) Elaborar los reglamentos necesarios para otorgar los contratos de operación de servicios de transporte a nivel nacional y someterlos a conocimiento y aprobación del Directorio de la Agencia Nacional de Regulación y Control del Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial. 7) Disponer en el ámbito de su competencia la elaboración de los estudios de costos de los derechos que deben pagar los operadores por la emisión del correspondiente título habilitante y ponerlos a consideración del Directorio de la Agencia Nacional de regulación y Control del Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial para su aprobación, reforma o delegación; 8) Preparar las normas de homologación, regulación y control de equipos y sistemas de transporte y tránsito terrestres, que serán puestas a consideración del Directorio de la Agencia Nacional de Regulación y Control del Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial para su aprobación, reforma o delegación.

9) Suscribir los contratos de operación de servicios de transporte terrestre de conformidad con los términos, condiciones y plazos establecidos, en el ámbito de su competencia.

10) Supervisar la gestión operativa técnica y sancionar a las operadoras de transporte terrestre y las entidades prestadoras de servicios de tránsito y seguridad vial, previo el trámite correspondiente y observando los principios del debido proceso y el derecho a la defensa, en el ámbito de su competencia.

11) Presentar para aprobación del Directorio el plan de trabajo, la proforma presupuestaria e informe anual de labores de la Agencia Nacional de Regulación y Control del Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial.

12) Presentar, para aprobación del Directorio, el informe anual de labores de la Agencia Nacional, así como sus estados financieros auditados.

Comunicación Social

La misión de esta Dirección es difundir promocionar y posicionar la imagen institucional, coadyuvando al conocimiento de la ciudadanía y en la cultura de la organización, de los planes y programas de competencia de la Agencia Nacional de Regulación y Control de Tránsito y Seguridad Vial.

Su responsable de Área es el Director Técnico en cual sus atribuciones y responsabilidades son las siguientes:

1) Planificar, ejecutar y supervisar la difusión de las actividades de comunicación de la ANT y coordinar las acciones correspondientes con los organismos del sector.

2) Diseñar estrategias que contribuyan a fortalecer la imagen de la ANT, ante la opinión pública. 3) Informar y difundir las actividades internas y externas de la Agencia Nacional de Regulación y Control del Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial.

4) Mantener informadas a las autoridades y unidades de la ANT, sobre publicaciones que realicen los medios de comunicación social, relacionadas con las actividades de la Institución. 5) Realizar la actualización, mantenimiento del contenido y programación de la página web institucional.

6) Coordinar con las unidades centrales y desconcentradas de la ANT, la actualización de la información a publicarse en la página web.

7) Recibir y atender las denuncias, sugerencias, quejas, reclamos o felicitaciones que deseen realizar los ciudadanos.

8) Monitorear la satisfacción de los usuarios respecto de los productos y servicios generados por la Institución.

9) Elaborar estadísticas de la satisfacción de los ciudadanos de los productos y servicios recibidos.

10) Elaborar informes mensuales para la toma oportuna de decisiones sobre la atención al usuario y la calidad de los productos y servicios ofrecidos por la Institución.

11) Auspiciar programas, proyectos, actividades y publicaciones objeto de su competencia; 12) Comunicar oportunamente al interior de la Institución la gestión que realizan las autoridades.

13) Preparar boletines de prensa, artículos especiales, avisos, trípticos, folletos, memorias y afiches.

14) Supervisar la elaboración del material impreso, audio, video, multimedia, hemeroteca e informativo diario.

15) Disponer las actividades de recopilación y análisis de la opinión externa sobre la gestión de la Agencia Nacional de Regulación y Control del Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial.

La Dirección de comunicación tiene varios productos y servicio que son: 1. Programa de comunicación de la ANT.

2. Archivo diagramado y monitoreo diario de prensa de la Agencia Nacional de Regulación y Control del Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial, en formato in design, con imágenes de prensa escrita.

3. Boletines de prensa, fotos, videos, audio, multimedia, afiches y correo electrónico. 4. Dípticos, Trípticos o volantes sobre eventos puntuales.

Dirección de Sistemas

Dentro del área de sistemas su misión es desarrollar y mantener el Software, Hardware y la conectividad Institucional, así como establecer procedimientos de custodia de la Base de Datos y Sistemas de Información de la Agencia Nacional de Regulación y Control de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial.

El responsable de esta dirección es el Director Técnico de Área el cual sus atribuciones y funciones son:

1) Elaborar y proponer el plan de tecnologías de la información y comunicaciones.

2) Administrar y monitorear el uso de recursos tecnológicos que dispone la ANT: hardware, software y comunicaciones.

3) Gestionar los servicios de mantenimiento y reparación de la infraestructura tecnológica y de apoyo.

4) Proponer los términos de referencia y pliegos de contratación, concerniente a la contratación de las tecnologías de la información y comunicaciones.

5) Dirigir la elaboración de propuestas, normas y sistemas de bienes y servicios tecnológicos. 6) Participar como contraparte técnica en la adquisición de bienes y servicios tecnológicos. 7) Asegurar la utilización de los sistemas y paquetes informáticos de la institución a los usuarios internos y externos.

8) Asesorar al nivel directivo en el uso de nuevas tecnologías de información y comunicaciones para innovar los procesos organizacionales de la Agencia Nacional de Regulación y Control del Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial.

Por tanto La Dirección de Tecnologías de la Información y Comunicaciones, tiene equipos técnicos de trabajo y contará con las siguientes unidades: Planificación y Seguridad Informática, Base de Datos, Aplicaciones Informáticas y Soporte Técnico Informático.

Talento Humano

La misión de la Dirección es Administrar los subsistemas e implementar estrategias de aprovechamiento del Talento Humano Institucional, a fin de garantizar su desarrollo articulado

a la generación de productos, servicios, objetivos y metas de la Agencia Nacional de Regulación y Control del Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial. Las atribuciones y responsabilidades del Director son las siguientes:

1) Formular planes de aprovechamiento del talento humano, en función de las necesidades institucionales.

2) Administrar los subsistemas de talento humano, de conformidad con la Ley.

3) Apoyar al Director Ejecutivo y autoridades institucionales en la toma de decisiones en materia de Recursos Humanos y Desarrollo Institucional.

4) Supervisar los procesos administrativos relativos a la selección, nombramientos, traslados, incapacidades, vacaciones, ascensos, permisos u otros movimientos de personal de los servidores y funcionarios de la Agencia Nacional de Regulación y Control del Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial.

5) Controlar y dirigir los sumarios administrativos de la Agencia Nacional de Regulación y Control del Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial y el registro de estos actos, asegurando el cumplimiento de los plazos y términos.

6) Controlar la ejecución de los programas de capacitación y desarrollo personal.

7) Proponer los programas de bienestar social y salud, para el personal de la Agencia Nacional de Regulación de y Control del Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial.

8) Coordinar la aplicación de las políticas normas y prioridades relativas al desarrollo institucional.

9) Dirigir la elaboración del plan de fortalecimiento institucional.

10) Coordinar la ejecución de los programas de diseño rediseño y reingeniería de procesos, unidades organizacionales y estructura de puestos.

La Dirección de Talento Humano, tiene una estructura conformada por equipos multidisciplinarios de trabajo y para el cumplimiento de su misión contará con las siguientes unidades: Desarrollo Institucional, Talento Humano y Remuneraciones; y, Bienestar Social y Protección Laboral.

Estará conformada por unidades técnicas, jurídicas, administrativas y financieras interrelacionadas entre sí y comprometidas con la misión y objetivos de la Institución.

Fuente: Agencia Nacional de Tránsito

Los funcionarios y servidores de la Agencia Nacional de Regulación y Control del Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial, están obligados a sujetarse a la jerarquía funcional establecida en la estructura orgánica por procesos, así como al cumplimiento de las normas, atribuciones, responsabilidades, productos y servicios, determinados en el presente Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por Procesos.