FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN
LICENCIATURA EN RELACIONES PÚBLICAS Y
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
TRABAJO DE GRADO PARA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:
Licenciada en Relaciones Públicas y Comunicación
Organizacional
TÍTULO: “FORTALECER Y MEJORAR LA COMUNICACIÓN
INTERNA DEL CENTRO DE SALUD No 8 DEL MINISTERIO DE
SALUD PÚBLICA Y SUS DIEZ SUBCENTROS DE LA CIUDAD DE
QUITO, CON EL DISEÑO DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN
INTERNA”
AUTORA
DENNISE ESTEFANÍA MARIÑO VACA
DIRECTORA
DRA. JENNY CEDEÑO
QUITO-ECUADOR
AGRADECIMIENTO
Mi agradecimiento va dirigido a Dios y a todas aquellas personas
que han hecho posible que esta meta se cumpla.
A mis padres Marco Mariño y Pilar Vaca, gracias por todo su apoyo
incondicional, por ser mis guías.
A la Dra. Jenny Cedeño, Directora de Tesis, quien fue mi guía para
que mi proyecto salga adelante.
Agradezco a la Universidad Tecnológica Equinoccial, quien me
acogió y supo guiar mi camino, supo conseguir de mí un
pensamiento responsable y maduro para los retos que se me
presenten en la vida profesional.
Quiero agradecer también a todos mis maestros quienes fueron
amigos y conductores en mi vida estudiantil.
De manera especial agradezco al Centro de Salud N° 8 y sus diez
Subcentros porque fue ahí donde me acogieron, apoyando el tema
de tesis y brindándome todas las facilidades para elaborar este
trabajo.
DEDICATORIA
A mis padres quienes se esforzaron mucho para que alcance esta
meta, por su compañía y estímulo. Gracias a ellos y a Dios he
culminado mi carrera profesional.
Son las personas que más amo y que estarán a mi lado en todo
momento, y en quienes podré confiar siempre.
Del contenido de la presente tesis se responsabiliza
la autora
Dennise Estefanía Mariño Vaca
CI. 172008377-1
PROTOCOLO DE TESIS PÁGINAS
Introducción……….… 1
1. Planteamiento del Problema……….... 3
2. Titulo………. 4
3. Objetivos………... 5
3.1 Objetivo General………... 5
3.2 Objetivos Específicos...………... 5
4. Justificación del Estudio……….. 5
5. Idea a Defender……… 6
6. Variables……… 6
CAPÍTULO I COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 1.1 Concepto e Importancia de la Comunicación……….. 8
1.2 Elementos del Proceso de Comunicación………. 8
1.2.1 Fórmula de la Comunicación……….. 10
1.2.2 Gráfico # 1……….. 10
1.3 Comunicación Interna……….. 11
1.3.1 Tipos de Comunicación………. 12
Comunicación Descendente………... 12
Comunicación Ascendente………. 13
1.3.2 Comunicación Programada y no Programada………... 13
1.3.3 Comunicación Horizontal……….. 14
1.4 Comunicación Interna: El Problema y la Respuesta……… 14
1.5 Concepto de Comunicación Organizacional………... 15
1.6 Comunicación Masiva………16
1.6.1 Medios Impresos………. 16
1.8.2 El Mensaje……….. 18
1.8.3 El Medio o Canal………. 18
1.8.4 El Receptor……….. 18
1.8.5 Retroalimentación……….. 18
1.9 Comunicación Interpersonal……….. 19
1.10. Las Relaciones Públicas……… 22
1.10.1 Relaciones Publicas Internas……….……….. 23
1.10.2 La Comunicación de las Relaciones Públicas……… 24
1.10.3 Función de las Relaciones Públicas……….………. 25
Cuadro # 1……….………. 26
1.11 Herramientas de Comunicación………... 27
1.11.1 Cuadro Herramientas de Comunicación Interna……… 28
Cuadro # 2……….. 28
1.11.2 Cuadro Herramientas de Comunicación Externa……… 29
Cuadro # 3……….. 29
1.12. Intranet al Servicio de la Comunicación Interna………. 29
CAPÍTULO II CENTRO DE SALUD No 8 DEL MSP 2.1. Antecedentes………. 30
2.2 Objetivos del Centro de Salud No 8 ……….... 31
2.2.1 Objetivo General……….. 31
2.2.2 Objetivos Específicos……….. 31
2.3 Misión………... 32
2.4 Visión………. 32
2.5 Organigrama del Centro de Salud No 8 ……….. 33
Gráfico # 2……….……… 33
2.8.1 Impulsar un Nuevo Modelo de Atención Integral de Salud…………. 36
Cuadro # 5………. 38
CAPÍTULO III INVESTIGACIÓN 3.1 Problema………. 40
3.2 Objetivo General de Investigación……… 40
3.2.1 Objetivos Específicos………..………… 40
3.3 Metodologías de Investigación……….. 41
Método Inductivo……… 41
Método Deductivo……….. 41
3.4 Técnicas de Investigación………..……… 41
3.5 Fuentes de Investigación……… 43
3.6 Universo, Muestra………. 43
3.7 Resultados de la Investigación……….. 47
3.7.1 Tabulación de 59 Encuestas Aplicadas al Centro de Salud………… 47
3.7.2 Tabulación de 67 Encuestas Aplicadas a los Subcentros………… 62
3.8 Entrevista a la Directora del Centro……….. 76
3.9 Análisis y Diagnóstico del Trabajo de la Investigación………. 79
CAPÍTULO IV PLAN DE COMUNICACIÓN PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN INTERNA DEL CENTRO DE SALUD No 8 DEL MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA Y SUS SUBCENTROS. 4.1 Objetivos del Plan……….. 82
4.1.1 Objetivo General………. 82
4.1.2 Objetivos Específicos……… 82
4.6 Presupuesto……….. 110
4.7 Control y Evaluación……… 117
4.8 Matriz de Evolución y Control……… 118
5. Conclusiones………... 126
6. Recomendaciones………. 128
Glosario……….. 129
7. Bibliografía……….. 132
8. Anexos………... 136
8.1 Formato de Encuesta, Anexo 1……… ……... 137
8.2 Formato de Entrevista, Anexo 2 ………... 141
8.3 Diseño de Cartelera, Anexo 3………. 142
8.4 Diseño de Afiches Informativos, Anexo 4………... 143
1
INTRODUCCIÓN
Con el paso del tiempo y con la creciente necesidad de las empresas, sean éstas públicas o privadas, procuran ser competitivas y eficientes. Es en este escenario que la comunicación ha ganado terreno, convirtiéndose en una disciplina indispensable para el desarrollo y el cumplimiento de las metas organizacionales.
En este contexto, la importancia de la comunicación integral, con énfasis en una comunicación interna, eficaz y oportuna contribuye con un buen entorno laboral, hasta la proyección promocional y motivacional de una institución pública.
Con este antecedente, se pretende de esta forma, contribuir a una mejor definición de la comunicación interna que para muchos no cobra la real magnitud de lo que significa en el desarrollo de una actividad; y mucho más si es la atención en salud pública.
Gracias a esta investigación, se pretende mejorar la comunicación interna del Centro de Salud No 8 del Ministerio de Salud Pública y sus Subcentros de la ciudad de Quito, objeto de estudio de la misma, fortaleciéndola con el diseño de un plan de comunicación interna (2010).
Parte de este trabajo investigativo ha sido detectar los problemas de comunicación en el Centro antes mencionado. Este diagnóstico permitirá el diseño de un plan que propone la implementación de nuevas herramientas de comunicación, en el Centro y los Subcentros y destacar las ya existentes; trabajar en la equidad de los procesos de comunicación; crear un sentido de pertenencia y el reconocimiento de los valores morales e intelectuales.
2 En el Capítulo I se explica el concepto e importancia de la comunicación, los elementos del proceso de comunicación, la codificación - decodificación, los canales, la recepción de los mensajes; por otro lado, se expone la fórmula de comunicación, la manera de comunicar correctamente y transmitir los mensajes claros.
La comunicación interna vista desde la óptica de varios expertos y el aporte de la autora; estrategias de comunicación empresarial; comunicación descendente, ascendente y horizontal. Un análisis de la comunicación organizacional, y la interpersonal, también son temas abordados.
En el Capítulo II se presenta información del Centro de Salud No 8 del Ministerio de Salud Pública. Su dependencia jerárquica, objetivos, misión, visión y organigrama.
En el Capítulo III se encuentra la investigación de campo, el problema, objetivos, universo, técnicas y metodologías utilizadas, fuentes de investigación, tabulación de las encuestas, entrevista, análisis, diagnóstico del trabajo, conclusiones y recomendaciones.
3 PROTOCOLO DE TESIS
1. Planteamiento del Problema
La comunicación interna juega un papel muy importante dentro de las instituciones. Se ha convertido en un sistema dinámico, ya que en todo momento es necesario que la información fluya a través de las personas y así llegue rápidamente a quienes está destinada. Dentro de este proceso dinámico de comunicación se encuentran las herramientas tecnológicas como internet, intranet, comunicación satelital, telefonía, entre otros, como soportes, ayudas integrales, y aplicaciones multimedia.
Es importante, que cada día exista una mejor comunicación interna, ya que es parte fundamental de las actividades de todo ser humano. Es un proceso de información tanto verbal como no verbal. La comunicación interna es necesaria en cualquier ámbito donde interactúan varias personas, ya que el tener la información precisa y oportuna puede ayudar a mejorar el desarrollo de las actividades humanas y laborales.
La comunicación interna tiene relación con el entorno laboral, según Lundin, Stephen y Harry Paul1 autores del libro Motivación y comunicación, mencionan que los trabajadores dedican el 75% de su vida adulta, durante la vigilia, en actividades relacionadas con el trabajo; manteniendo una interrelación entre compañeros, trabajando en equipo y conservando un buen clima laboral. Por lo tanto la comunicación interna y el clima laboral están relacionados.
El Centro de Salud y sus dependencias, motivo de esta investigación, han sufrido un continuo deterioro de la comunicación interna y de las relaciones laborales, por lo que se ha visto afectada la relación entre los servidores públicos y sus pacientes. Sus públicos internos son: médicos de todas las especialidades, enfermeras, auxiliares, personal administrativo y de servicios en general.
1 Stephen C., Lundin. Fish la eficacia de un equipo radica en su capacidad de motivación. Editor
4 Con este trabajo se diagnosticará la comunicación interna en el Centro de Salud No 8 y sus dependencias, así como se determinarán las herramientas comunicacionales más influyentes requeridas por los servidores públicos, el uso y la importancia de las mismas, para la comunicación interna. Se debe gestionar y proyectar de manera integral el sistema de comunicación e información en el Centro de Salud.
Hay muchos factores que han determinado que la comunicación interna en el Centro y sus Subcentros se tornen poco efectivos, entre ellos el deficiente uso de herramientas comunicacionales como internet, intranet, mail, carteleras, comunicaciones internas, manuales, capacitación, reuniones de trabajo y hasta el entorno laboral por la rotación del personal, por la modalidad de los contratos ocasionales.
Además, en el Centro de Salud No 8, de acuerdo a la estructura funcional que mantiene el Ministerio de Salud Pública, al cual pertenece, existe una comunicación descendente, porque se mantiene un orden jerárquico, este predice la relación entre jefes y subordinados, ya que los empleados no tienen acceso a un diálogo con los directivos o máximas autoridades, manteniendo la comunicación únicamente con el inmediato superior.
Por otro lado, la comunicación entre el Centro de Salud No 8 y sus Subcentros no llega a tiempo, ya que los Subcentros no cuentan con internet y otras herramientas de comunicación que son fundamentales e imprescindibles para un mejor relacionamiento.
2. Título:
5
3. Objetivos 3.1 Objetivo General
Diseñar un plan de comunicación interna para el Centro de Salud No. 8 del Ministerio de Salud Pública y sus diez Subcentros de la ciudad de Quito.
3.2 Objetivos Específicos
1. Revisar literatura especializada para el desarrollo de un marco teórico en comunicación interna.
2. Identificar los puntos fuertes y débiles de los públicos internos a través de una investigación.
3. Diagnosticar la comunicación interna del Centro de Salud No 8 y sus Subcentros y la repercusión en la atención al público y en el entorno laboral.
4. Diseñar un Plan de Comunicación Interna para mejorar la comunicación del Centro de Salud No 8 y sus Subcentros.
4. Justificación del Estudio
El presente estudio tiene la mayor importancia puesto que hace énfasis en tres aspectos muy relacionados con el desarrollo de la comunicación interna en el Centro de salud y estos son: social, académico, económico.
6 existan rumores y éstos afecten en el desarrollo de la comunicación dentro de la Institución.
El estudio se realiza en la Casa de Salud No 8 del M.S.P del sector Norte, por ser el segundo más grande de la ciudad de Quito y porque atiende a mas de 4.000 personas mensualmente. Se ausculta, según sus autoridades y empleados, un problema comunicacional a nivel interno, por la poca importancia en el uso de las herramientas de comunicación, la falta de ciertas herramientas, cambio de personal constante, entre otros.
Existe una problemática de comunicación, que está afectando cada vez más a las labores internas y se puede evidenciar también en el servicio que se entrega. Por esta razón, mediante un plan de comunicación se fortalecerá la comunicación interna del Centro de Salud No 8 y sus diez Subcentros.
Es importante hacer un plan para fortalecer la comunicación interna, el mismo que permitirá reflejar un mejor servicio tanto interno como externo y así mejorar, también, el clima laboral.
La propuesta final se encargará de que el Centro de Salud cuente con técnicas de comunicación y tenga un adecuado manejo que les permita tener una comunicación efectiva.
5. Idea a Defender
El diseño de un plan de comunicación interna permitirá fortalecer el clima laboral, la atención del servicio de salud y la comunicación interna en el Centro y diez Subcentros.
6. Variables Variable Dependiente
7
Indicadores
‐ Mejoramiento de la cultura organizacional
‐ Apoyo en la satisfacción y entorno laboral
Variable Independiente
‐ Plan de Comunicación Interna
Indicadores
‐ Ejecución del Plan de Comunicación Interna
8
CAPÍTULO I
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 1.1 Concepto e Importancia de la Comunicación
La comunicación es un proceso de interacción social a través de símbolos y sistemas de mensajes que se producen como parte de la actividad humana, es una de las tantas interpretaciones que se conoce de la comunicación.2 Se llama comunicación a la transmisión de información entre dos o más seres. Para comunicarse el ser humano utiliza diversos sistemas de signos: auditivos, visuales, táctiles, olfativos y lingüísticos. Comunicación proviene de la palabra latina Communis, que significa común; por tal motivo al comunicarse, se trata de establecer una comunidad con alguien.
La comunicación es importante en todo momento, porque la información adecuada y oportuna que se pueda proporcionar a otras personas, podría servir para solucionar algún problema en compañías, instituciones, hogares etc.
La comunicación es primordial para los seres humanos porque por medio de ella podemos comunicarnos de forma oral, escrita, etc. La comunicación debe ser clara, concisa y jamás confusa, para que al público que se va a dirigir comprenda la importancia de la comunicación. Hay que saber escuchar a los demás y reflexionar después sobre lo escuchado. Se aprende mucho, cuando se reflexiona sobre lo que es importante.
1.2 Elementos del Proceso de Comunicación
En un nivel general, para que ocurra la comunicación se necesita de lo siguiente:
1. Una fuente
2. Un proceso de codificación 3. Un mensaje
9 4. Un canal
5. Un receptor
6. Potencial para la retroalimentación 7. Posible ruido3
La codificación se refiere a la actividad por la que atraviesa la fuente para traducir los pensamientos y las ideas, de forma que puedan ser percibidos por los sentidos.
El mensaje es el producto físico real codificado por la fuente. Al hablar, nuestro discurso es el mensaje.
Los canales se refieren a la forma en que el mensaje viaja hacia el receptor. Las ondas sonoras transportan la palabra hablada, la luz transporta mensajes visuales.
Recepción del mensaje, el proceso de decodificación es el opuesto al de codificación. Consiste en actividades que traducen o interpretan mensajes físicos a una forma que signifique algo para el receptor.
El receptor es el objetivo del mensaje, su meta final. Puede ser una sola persona, un grupo, una institución o incluso un conjunto de personas. En la actualidad, la gente con más frecuencia es receptora que emisora de mensajes.
10
1.2.1 Fórmula de la Comunicación
(Gráfico # 1)
Fuente: E.M
La fórmula de comunicar correctamente es trasmitir el mensaje claro, los mensajes pueden ser públicos y privados, dependiendo de las circunstancias. Una carta o llamada telefónica son ejemplos de mensajes privados asistidos por una máquina.
El receptor puede ser un solo individuo o un grupo grande o pequeño de personas. Es posible que los receptores estén, o no físicamente ante la fuente. A veces la fuente selecciona a los receptores, como en caso de una llamada o una carta. En otras son los mismos receptores quienes deciden ser parte del público.
La retroalimentación puede ser inmediata o retardada. Es inmediata cuando la fuente y el receptor se encuentren frente a frente. Durante una convención política, un orador escucha el aplauso inmediatamente. Si la fuente y el receptor están en distintos lugares, la retroalimentación puede o no ser inmediata.
CÓDIGO
EMISOR
MENSAJE
RECEPTOR
CANAL
RUIDO RUIDO
11
1.3 Comunicación Interna
La comunicación interna está dirigida al cliente interno, es decir al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez más rápido.
Kevin Thomson señala que la comunicación interna se clasifica en: descendente, ascendente y horizontal. Cada una de ellas obedece a una razón de ser; la comunicación descendente se utiliza por los mandos superiores hacia los inferiores, la ascendente consistente en que los subordinados informen a la dirección, y la horizontal se produce entre personas del mismo nivel jerárquico dentro de la empresa.
La comunicación de las disipaciones de gerencia, la participación en las decisiones y el flujo de información entre las unidades de la organización respectivamente.4
La comunicación, como herramienta de gestión, posee propiedades que la definen como única frente a otras. Es reconocida por las empresas que la aplican como un factor clave para la rentabilidad y un aliado para conseguir sus objetivos estratégicos en situaciones de cambio.
Junto con la gestión financiera, la gestión de producción y la gestión de recursos humanos, esperan contribuir al logro de los objetivos de la empresa. Toda empresa debería plantearse objetivos y estrategias comunicacionales para el buen desempeño de sus labores.5
La estrategia comunicacional está inmersa en un proceso de profundo cambio estructural como consecuencia de las modificaciones que se han producido, en los últimos años, en el entorno de la empresa. Algunos de los cambios que se dan son en el ámbito tecnológico; otros vienen originados desde el campo de la Política, en parte por la decadencia de las ideologías clásicas.
4 Thomson, Kevin. El capital emocional. Esic editorial, Madrid 2003, p. 120
5
12 También se han generado severas modificaciones conceptuales y operativas en los mercados, en los que la globalización e internacionalización han provocado la revisión de las estructuras organizativas y las prácticas comerciales. En toda institución es importante el "clima organizacional", éste se refiere al ambiente existente entre los miembros de una organización, y está estrechamente ligado al grado de motivación de los empleados e indica aquellos aspectos de la organización que desencadenan diversos tipos de motivación entre sus miembros.
En cuanto a los tipos de comunicación interna, se puede señalar dos: ascendente y descendente. A menudo, muchas empresas caen en el error de convertir su comunicación en algo unidireccional, donde los trabajadores son sujetos pasivos. Se debe recordar que el diálogo entre la dirección y los trabajadores necesita ser constante. El feed back es fundamental en este tipo de comunicación. Y se dice esto porque todavía existen compañías que confunden la comunicación con la información. La diferencia está muy clara: mientras que esta última consiste en la simple transmisión de mensajes, para que exista comunicación se necesita una respuesta por parte del receptor.6
1.3.1 Tipos de Comunicación
1.3.1.1. Comunicación Descendente
Es el tipo de comunicación que se presenta cuando los niveles superiores de la organización transmiten uno o más mensajes a los niveles inferiores, se ocupa de comunicar el orden establecido para el desarrollo de funciones tareas, roles, entrenamiento, capacitación, directivas, directrices, políticas, etc.7
Su carácter principal se establece por la naturaleza de la organización, dar orden. No solamente desde el sentido imperativo de quien da una orden, sino desde el sentido de organizar y ordenar.
6 Comunicación Interna http://www.wikilearning.com/monografias/relaciones_públicas/ Revisado:
31-03-09.
13 Según Daniel López8
la comunicación descendente difunde todos los niveles de la organización sin importar su estructura organizacional. El principio organizacional deriva de la relación quien ordena y quien cumple.
1.3.1.2. Comunicación Ascendente
La comunicación ascendente se realiza desde los niveles bajos (operativos) hacia los niveles superiores (jefes) en el organigrama de la empresa, regula el clima organizacional de las instituciones, la participación en las decisiones y los asuntos propios de la organización por parte de los empleados, son los resultados explícitos de la comunicación ascendente. Las acciones comunicativas que se desprenden de allí deben dar origen a una estructura solida de mecanismos sostenibles que garanticen un clima favorable de la organización.
1.3.2 Comunicación Programada y no Programada
En todas las organizaciones, sean públicas o privadas, existen otras dos clases de comunicaciones, que las podemos denominar: programada y no programada. La primera se refiere a la que es elaborada, planificada y emitida intencionalmente por la organización, como serían por ejemplo, los comunicados de prensa, la publicidad, etc., por medio de las cuales la empresa difunde en el público lo que quiere y desea transmitir.
La segunda - no programada - es la que surge o emana de los trabajadores de la empresa y de los familiares de los mismos. Cada integrante del grupo laboral de la institución, expresa su opinión sobre la empresa, en primer término, a los integrantes de su familia, pero, además, al grupo de sus amistades.
Así, en un proceso de circularidad, se difunde en el medio social la opinión del trabajador con referencia a la empresa en la cual presta sus servicios.
Esta difusión de imagen de la empresa a través de sus propios trabajadores, evidentemente, no fue ni puede ser programada ni planificada; sin embargo,
8 López, Daniel. Comunicación Interna en las Organizaciones. Editorial Navarra, España, 2002,
14 tiene una gran importancia por el alto grado de credibilidad que despierta en el medio ambiente.
Efectivamente, quien escucha las expresiones de un trabajador sobre la institución en que labora, se ve fuertemente impedido a tomar como verdad en cuanto éste manifiesta por la certeza que surge en su ánimo que él que así se expresa sabe lo que dice en razón de ser dependiente en la empresa referenciada.
1.3.3 Comunicación Horizontal
La comunicación horizontal es la comunicación entre departamentos, desarrollándose normalmente en un mismo nivel jerárquico. Es allí donde realmente se vive la atmósfera organizacional. En ella se respira la vida y dinámica de la empresa.
No basta con una estructura fuerte de comunicaciones descendentes o con una amplia participación de los empleados manifestando una robusta comunicación ascendente. Se requiere una comunicación horizontal entre personas, grupos, departamentos y todos los públicos de la organización, de igual a igual.9
1.4. Comunicación Interna: El Problema y la Respuesta
El camino adecuado es tratar a los empleados como clientes internos y/o colaboradores, por medio de estrategias de comunicación que respondan a sus necesidades y que creen un flujo entre la organización y las personas, tanto de arriba abajo como de abajo hacia arriba y entre departamentos.
Cada parte de la organización, cada mercado interno (departamento o función) y todos los empleados, deben trabajar para conseguir las metas propuestas, tanto las de la organización como las de los clientes.
9
15
1.5 Concepto de Comunicación Organizacional
La comunicación organizacional se entiende, según Carlos Fernández Collado, como: "Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido los objetivos".10
Por otra parte la comunicación organizacional se considera, por lo general, como un proceso que ocurre entre los miembros de una colectividad social. Al ser un proceso, la comunicación dentro de las organizaciones consiste en una actividad dinámica, en cierta forma en constante flujo, pero que mantiene cierto grado de identificación de estructura. No obstante se debe considerar que esta estructura no es estática sino cambiante, y que se ajusta de acuerdo con el desarrollo de la organización. Las colectividades en las que la comunicación en las organizaciones se lleva a cabo son consideradas típicamente como sistemas.11
Un sistema para organizar está compuesto por una serie de actividades interdependientes que al integrarse forman un conjunto específico de objetivos. Por lo tanto, la comunicación en las organizaciones se considera como un proceso que se lleva a cabo dentro de un sistema determinado de actividades interrelacionadas. Finalmente la comunicación entre los miembros de una organización implica la creación, intercambio (recepción y envío), proceso y almacenamiento de mensajes,12
según Josep Dominick.
La comunicación corporativa habla tanto de la realidad de la organización
como de la identidad corporativa interna. La comunicación organizacional es
un género comunicacional que por su forma y contenido intenta personalizar,
10 Fernández Collado, Carlos. La Comunicación en las Organizaciones. Editorial Trillas, México,
octubre de 1997, pág. 27.
11 Comunicación Organizacional. http://www.gestiopolis.com/ revisado: 10-03-09
12 Dominick, Josep R. La Dinámica de la comunicación Masiva, editores S.A de C.V sexta edición,
16 distinguir y hacer conocer a una institución. Es aquella que se desarrolla en el seno de una institución, destinada a interconectar tanto a los públicos internos como externos y a ambos entre sí. Constituye un proceso permanente que la organización debe asumir y desarrollar. De la buena relación con sus públicos depende el éxito de la gestión institución.
1.6 Comunicación Masiva
Implica el manejo de técnicas de la información orientada a numerosos sectores de la población, a la nación misma y a los habitantes de otros territorios, es decir a la sociedad en general.
La comunicación masiva o comunicación social se clasifica en dos grandes secciones: medios impresos y medios electrónicos.
1.6.1. Medios Impresos
Utilizan la información para resolver problemas prácticos y personales.
1.6.2. Medios Electrónicos
Permiten llegar a toda la humanidad, a públicos numerosos.
Los medios masivos de comunicación más importantes son:
Impresos - Libros
- Periódicos
- Revistas
- Volantes
Electrónicos ‐ Cine
‐ Radio
17
‐ Internet 13
1.7 Mensajes a Comunicar o Divulgar
El mensaje deberá ser desarrollado en función de:
El público objetivo, a los que se quiere llegar, su grado de educación, el número de personas involucradas, experiencias que se tiene en el manejo del tema, la posición frente al cambio, entre otros.
Los objetivos estratégicos de la institución.
La capacidad de transmisión que puedan tener los voceros, habilidades comunicativas.
Los posibles medios a emplear.
Las posibles interferencias (ruido) que pueden interrumpir o entorpecer la emisión, transmisión y recepción del mensaje (barreras de comunicación).14
El mensaje debe tener ideas centrales de una información, el público tiene que entender el mensaje. Se tiene que difundir un tema específico para no confundir al receptor. Las herramientas que vaya a utilizar tienen que estar en perfecto orden a que no exista demora en la difusión de la información.
Por esta razón tenemos un ejemplo, la mensajería instantánea es el medio más interesante desde el punto de vista de la comunicación mediada por un computador. Ha tomado mucha fuerza por el masivo número de usuarios de aplicaciones como el MSN Messenger y Yahoo Messenger. A pesar que estos medios cuentan con muchas bondades es un medio que demanda cuidado y control. Hay organizaciones que han optado por prohibir su utilización.
13
Comunicación Masiva. http:wwwrobertexto.com/archivo/comunic_masiva/ Revisado: 16-02-10.
14 Gálvez, Bibiana. Ejecución del plan estratégico de comunicación: de la planeación a la acción
18 En los trabajos desde las áreas de comunicación para entender y aprovechar este medio resulta ineludible pues puede convertirse en una herramienta muy poderosa para agilizar el intercambio de información tanto interna como externa.
1.8 Elementos de la Comunicación
El interés por la comunicación ha proporcionado el desarrollo de distintos modelos para ilustrar dicho proceso.
1.8.1. El Emisor
Es quien empieza la comunicación, el emisor puede ser una o varias personas con ideas, información y un propósito para comunicar.
1.8.2. El Mensaje
Es la forma que se le da a una idea o pensamiento que el comunicador desea transmitir al receptor, ya sea en forma verbal o no verbal.
1.8.3. El Medio o Canal
Es el vehículo por el cual el mensaje viaja del emisor al receptor. Las organizaciones suministran información a sus miembros a través de distintos medios o canales.
1.8.4. El Receptor
Es la persona o personas que reciben un mensaje del emisor. 15
1.8.5. Retroalimentación
Es el último elemento del proceso de comunicación, es el paso que cierra el circuito, poniendo el mensaje de respuesta devuelta en el sistema, como
15 Nosnik, Abraham. Comunicación Organizacional, Editorial trillas, Argentina 2002, séptima
19 control para evitar malentendidos. La única forma en que se puede saber si la comunicación se logró efectivamente es a través de la retroalimentación que nos da el receptor, por medio de su reacción o respuesta. 16
Es importante que la retroalimentación sea dada de inmediato.
La retroalimentación es el único medio para saber lo que las personas piensan y sienten acerca de los demás o de las cosas.
“La retroalimentación representa la inversión del flujo de comunicación. La fuente original se vuelve el receptor; y, el receptor original se vuelve la nueva fuente. La retroalimentación es importante para el receptor, pues le permite cambiar algunos elementos durante el proceso de comunicación.”17
Para ser unos comunicadores expertos, es muy importante hablar lo más claramente posible, así como objetivamente de un asunto, y tratar de verificar con el receptor del mensaje que efectivamente captó el significado que le fue trasmitido.
1.9 Comunicación Interpersonal
La primera situación y quizá la más importante, es la comunicación interpersonal, en la cual una persona o grupo interactúa con otra persona o grupo sin la ayuda de ningún dispositivo mecánico. La fuente y el receptor en esta forma de comunicación se encuentran físicamente cercanos.
La comunicación interpersonal es la relación de intercambio por medio de la cual dos o más personas comparten su percepción de la realidad, con la finalidad de influir en el estado de las cosas. No siempre es un proceso consciente.
Proceso por el cual, el ser interactúa con otros, para transmitir, información, dudas, y emociones. La comunicación interpersonal se da entre dos
16 Retroalimentación http://www.elergonomista.com/comunicaciónelementos.html / Revisado:
04-05-09 17
Dominick, Josep R. La Dinámica de la comunicación Masiva. Editores S.A de C.V sexta edición, Buenos Aires 2000, pág. 8.
20 personas que están físicamente próximas. Cada una de las personas produce mensajes que son una respuesta a los mensajes que han sido elaborados por la otra o las otras personas implicadas en la conversación.
Los seres humanos están incluidos en un mundo de la comunicación, por esto para un mejor estudio se ha divido en tres: La comunicación interpersonal que se realiza entre dos personas; la comunicación grupal que tiene lugar entre tres o más personas, y la comunicación social que utiliza elementos técnicos y puede llegar a millones de personas.
Las diversas formas de comunicación presentan características distintas, ventajas y desventajas, por tanto son útiles o inútiles según los objetivos de quien las utiliza. Nadie utiliza un canal de televisión comercial para dialogar con un amigo. Cuando se utiliza un medio de comunicación social es muy difícil saber cuál ha sido la reacción o el efecto del mensaje. Hoy se hace una diferencia muy clara entre medios de comunicación informativos, que no posibilitan el diálogo y medios de comunicación interpersonal que sí lo facilitan.18
Las características principales de la comunicación interpersonal es que son espontáneas, es variable, sus contenidos son únicos, es dinámica, establece una interacción, que puede ser simétrica y complementaria. Es por esto que es muy importante conocer bien los elementos esenciales de la comunicación interpersonal y el modelo de comunicación circular lo que muestra de forma más fácil de comprender:
Es muy importante porque nos da una muestra que muchas veces es una cosa lo que queremos expresar y es otra lo que las demás personas entienden; de aquí es también de donde muchas veces surgen las barreras de la comunicación.
Estas son algunas de las barreras más comunes:
18 Comunicación Interpersonal
21 Ambientales: son las que nos rodean, y tienen un efecto negativo en la comunicación, puede ser incomodidad física (calor en la sala, una silla incomoda, etc.) distracciones visuales, interrupciones, y ruidos (timbre, teléfono, alguien con tos, ruidos de construcción.)
Verbales: son la forma de hablar, que se interponen en la comunicación, a modo de ejemplo: personas que hablan muy rápido, o no explican bien las cosas. Las personas que hablan otro idioma es obvia la barrera, pero incluso a veces nuestro propio idioma es incomprensible, por nosotros mismos, ya sea por diferencia de edad, clases sociales, nivel de educación e incluso entre dos profesionales.
Interpersonales: es el asunto entre dos personas, que tienen efecto negativo en la comunicación mutua. Estas barreras interpersonales más comunes, son las suposiciones incorrectas, y las percepciones distintas.
Suposiciones: es algo que se da por hecho. Correcta o no correcta la suposición será una barrera en la comunicación.
Percepciones: es lo que uno ve y oye, es nuestro punto de vista, es decir dos personas pueden percibir un tema con distinto significado, cuando tomamos un punto de vista como un hecho nos cerramos a otras perspectivas.
Los prejuicios con relación a la edad, sexo, raza, o religión son también barreras interpersonales. Estos perjuicios pueden ser tomados negativamente, según como se planteen.
Para que las barreras en la comunicación disminuyan deben tomarse en cuenta los siguientes puntos:
Para el receptor: repetición inteligente que es igual al feedback cognitivo. El receptor expresa con sus propias palabras el contenido del mensaje recibido.
22 el emisor puede corregir su mensaje en aquello que no ha funcionado, permite dirigir la comunicación adecuadamente.
1.10 Las Relaciones Públicas
Es el arte de crear una mejor comprensión pública, que a su vez genera una mayor confianza del público hacia un individuo o una organización. Las Relaciones Públicas son un sistema eficaz de comunicación con todas las zonas de opinión, que preserva y difunde ante ellas el buen nombre y el prestigio de una empresa o entidad, creando y manteniendo una imagen favorable de la misma.
Conforme lo manifiesta Jorge Saruba, las Relaciones Públicas son muy aplicables en toda la sociedad, sirven para satisfacer las necesidades de la misma, siempre persuadiendo para lograr fidelidad de públicos específicos sean internos, externos o mixtos.19
Las Relaciones Públicas nacieron, al abrigo de necesidades concretas, subrayadas después de la Segunda Guerra Mundial. Pero casi todos reconocen que se trata del problema de cómo llevarse bien con la gente.
Esta disciplina no constituye solamente una filosofía de conducción y una función de la administración. También la fundamenta una técnica de comunicación mediante la cual los públicos externos e internos conocen los objetivos y las realizaciones de una empresa.
La comunicación o experiencia social incluye al igual que la experiencia del hombre en general elementos tangibles y elementos intangibles minúsculos, pero no por ello menos reales y eficaces.20
19 Saruba, Jorge. Las Relaciones Públicas piden la palabra. Primera Edición, Buenos Aires, 1962,
pp. 209.
20
23 Según Andrés Samper, escritor del libro “Las Relaciones Públicas” dice que las Relaciones Públicas son un sistema eficaz de comunicación. La comunicación debe extenderse a todas las zonas de opinión, por ejemplo, a una empresa en torno a ella se abrigan los accionistas o propietarios, sus empleados, trabajadores, los distribuidores de los productos, entre otros.
También dice que las Relaciones Públicas modernas cumplieron la etapa final de su maduración durante la Segunda Guerra Mundial.
Por otra parte, Jorge Saruba dice que las Relaciones Públicas son un concepto filosófico de cómo conducir una empresa, basado en la función social que cumple la comunidad. Las Relaciones Públicas son un continuo proceso por el cual se trata de obtener una buena relación, excelente voluntad y la comprensión de los clientes, sus empleados y público en general.
El Relacionista orienta a las políticas y acciones hacia el mejor interés de aquellos individuos cuya confianza desea poseer.
1.10.1 Relaciones Públicas Internas
Las Relaciones Públicas puede comenzar con los públicos internos de la organización, porque en caso opuesto se corre el riesgo de despertar expectativas en los públicos externos que, al concurrir a utilizar los servicios o adquirir los productos de la institución promotora de la referida campaña se verán defraudados por la ineficiente atención brindada por los funcionarios o dependientes insatisfechos y no debidamente capacitados y preparados para satisfacer dichas expectativas.
24
1.10.2 La Comunicación de las Relaciones Públicas
Las Relaciones Públicas han nacido como una necesidad de la vida de relación, para comunicarnos unos con otros. La comunicación es fundamental en la existencia de la comunidad moderna porque hace nacer en ella la comprensión solidaria, la aceptación y el consentimiento. Es así como las Relaciones Públicas constituyen una actividad por medio de la cual, la industria, asociación, corporación, profesión, gobierno u otra organización buscan la comprensión y la colaboración de la comunidad a la que pertenecen para promover y sostener sanas y productivas relaciones con personas tales como consumidores, empleados o comerciantes y con el público en general, para así adaptarse al medio ambiente en beneficio de la sociedad.
Hay que tener presente, que la única forma de relacionarse los seres humanos entre sí, es a través de la comunicación y que, por tanto, no pueden existir buenas Relaciones Públicas si no existen buenas comunicaciones.
El mensaje de Relaciones Públicas debe ser elaborado teniendo en cuenta el interés y el nivel cultural del público al cual va dirigido. Tanto las Relaciones Públicas, como la Publicidad y el Periodismo, utilizan la comunicación para el cumplimiento de sus objetivos. Las primeras tienen algunas características que las diferencian del resto:
La comunicación de Relaciones Públicas es dialogada, en tanto que las del periodismo son unilaterales. El periodista da a conocer la noticia, el mensaje publicitario trata de destacar un producto o servicio.
25 La comunicación de Relaciones Públicas no puede ser pensada para un periodo determinado. Es indefinido en el tiempo, dado que su intención es dialogar con el público a objeto de hacerse apreciar por los mismos y llegar a concordar intereses para beneficio de ambas partes.21
1.10.3 Función de las Relaciones Públicas
Si el objetivo de las Relaciones Públicas es el de formar o influir en la opinión pública, mediante técnicas adecuadas de comunicación, su función es mucho más específica y concreta. Las Relaciones Públicas investigan, planifican, coordinan y producen.
¿Qué Investigan?
Investigan la opinión de los empleados, de los accionistas, de los consumidores, de los proveedores, de los compradores, de la comunidad, de las tendencias sociales, económica y política del país.
¿Qué Planifican?
Con base en los resultados obtenidos en las investigaciones, el titular del departamento de las Relaciones Públicas, determina la política básica de las Relaciones Públicas a aplicar en la empresa; establece objetivos; programa las comunicaciones; elige los medios adecuados y la oportunidad de su aplicación; planifica conversaciones; crea planes; organiza capacitaciones; propone métodos de capacitación; promueve campañas etc.
¿Qué Coordinan?
El departamento de Relaciones Públicas es una guía, de consulta. Una especie de departamento educativo, algunos dicen “diplomático” donde se establecen planes para que la organización pueda cumplir con sus objetivos sin tropiezos de ninguna naturaleza. Como organismo consultor se tiene acceso a todos los departamentos de la organización. Las Relaciones
26 Públicas coordinan: planes, reuniones, métodos de trabajo, servicios sociales, responsabilidad social, campañas y más.
¿Qué Producen?
Las Relaciones Públicas permiten realizar las siguientes tareas:
(Cuadro # 1)
Fuente: Jorge Saruba. Las Relaciones Públicas Piden la Palabra.22
La función de las Relaciones Públicas resulta fundamental para que la información que se transmita sea siempre veraz, ya que la confianza del público es la que permite el crecimiento institucional. Análisis y comprensión de la opinión pública:
Edward Bernays, considerado el padre de las Relaciones Públicas, afirmaba que es necesario manipular a la opinión pública para ordenar el caos en que está inmersa. Es esencial comprender a la opinión pública para poder luego actuar sobre ella.23
22 Saruba, Jorge. Las Relaciones Públicas piden la palabra. Edición Argentina, Buenos Aires, en agosto 1962, pp. 199.
23 Saruba, Jorge. Las Relaciones Públicas piden la palabra. Edición Argentina, Buenos Aires, agosto 1962, p.201.
Se pone en marcha planes de comunicación, de publicidad entre
otros.
Publica revistas. Órganos internos y externos.
Organiza visita a las empresas. Realiza documentales. Da información a los distintos
medios.
Edita manuales, informes.
Orienta campañas de avisos comerciales.
Organiza mesas redondas. Exposiciones.
Promueve cursos de capacitación. Prepara discursos, conferencias. Redacta artículos. Entre otros.
27
1.11 Herramientas de Comunicación
Las herramientas de comunicación también han recibido múltiples clasificaciones, algunos las clasifican como orales, escritas y audiovisuales, otros como individuales y masivas. En esta oportunidad se abordará otro concepto difundido por algunos autores, herramientas convencionales y no convencionales.
Las herramientas convencionales son las que se conocen como tradicionales en la comunicación como son los boletines, las carteleras, las reuniones, etc. Como herramientas de las que han hecho un boom dentro de las organizaciones es actualmente el Intranet.
Las no convencionales dependen más de la creatividad y se refieren a concursos, o formas creativas de dar divulgación a las actividades a manera de elementos como el merchandising, donde el único límite es la imaginación.24
Todas las personas tenemos que tener bien claro, que más allá de la tecnología, es importante mantener el contacto cara a cara. Y una comunicación permanente con todas las personas que nos rodean diariamente.
Las herramientas de comunicación nos sirven para resolver problemas, mejorar la eficacia interna de la empresa, medir el equilibrio entre vida privada y laboral, evaluar a los empleados, motivar e implicar a sus empleados, buscar talentos, investigar, medir, evaluar y visualizar resultados de forma fácil. Para funcionar mejor como empresa es primordial tener control sobre lo que pasa dentro de la empresa y lo que pasa con los empleados y con los clientes. Obtener resultados rápidamente facilita una gestión eficaz y orientada a los resultados.
24
28
1.11.1 Cuadro Herramientas de Comunicación Interna.
Cuadro # 2
Fuente: Darío Ramos Grijalva. Manual básico de comunicación corporativa.
Teléfono Correo electrónico
Fax Revistas
Internet Videos
Buzón de opinión Carteles
Radio Reuniones formales
Memorandos, cartas, e instrucciones por escrito
Tablero de noticia y avisos ( manuales o electrónicos )
Boletines informativos Cuadernillo de bienvenida Periódicos internos Altavoces o altoparlantes
Circulares y panfletos Discursos Entrevistas formales de
contratación
Entrevistas informales
Reuniones informales planeadas (desayunos,
almuerzos, etc.)
Reuniones o Juntas administrativas de trabajo, capacitación o integración Manual de empleo Círculos de Calidad
Pruebas Psicológicas
Exhibiciones audiovisuales mediante el uso de videos, audio, imágenes, generadas
por computadoras y simulación virtual. Instructivos y folletos
internos, así como otros documentos informativos.
Investigaciones sobre el clima organizacional, auditorias de comunicación y
29
1.11.2 Cuadro Herramientas de Comunicación Externa
Libros Teleconferencia
Periódicos Reuniones formales
Grupos de debates Radio
Televisión Cine
Cuadro # 3
Fuente: Daniel LópezJiménez. Comunicación Organizacional.
Este cuadro demuestra la variedad de herramientas que están a la disposición del profesional de las Relaciones Públicas. Su uso depende de las condiciones y necesidades de la institución, empresa u organización. Por lo tanto, se podría decir que las herramientas son estrategias de comunicación.
1.12 Intranet al Servicio de la Comunicación Interna
Intranet es una red de ordenadores privada basada en los estándares de Internet. Uso exclusivo dentro de una empresa u hogar. Se trata de una red privada que puede o no tener acceso a Internet. Sirve para compartir recursos entre computadoras.25
Razones para la utilización de intranet como herramienta más adecuada: Alto número de usuarios, con crecimiento continúo.
Necesidad de comunicación rápida. Actualización fácil y rápida.
Aspectos claves para el éxito en su implantación.
Involucración de la alta dirección en el proyecto.
Creación de un comité de seguimiento en el que estén representadas todas las áreas.
Se definan los contenidos.
30
CAPÍTULO II
CENTRO DE SALUD No 8 DEL MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA (M.S.P) 2.1 Antecedentes
El Centro de Salud No. 8 está ubicado en la parroquia de Cotocollao de la ciudad de Quito, se fundó en el año de 1962. Adscrito a un dispensario de la Asistencia Social, atendiendo servicios médicos ambulatorios a libre demanda enfatizando en un programa de prevención.
En 1969 el Ministerio de Salud Pública con su obligación constitucional de brindar atención médica a la población, realizó una asamblea conformada por los moradores del sector, junto a dirigentes del Ministerio de Salud Pública, en la cual los mismos analizaron las necesidades de salud de los pobladores, y llegaron a la conclusión que en la parroquia de Cotocollao se suscitaban demasiadas emergencias y no contaban con un Centro de Salud. Y ya era hora de implantar algo por el beneficio de la salud pública.
En acuerdo con el Municipio de Quito, que contaba con unos terrenos baldíos, el Ministerio de Salud Pública compró los mencionados terrenos, y los adecuó para la construcción del ahora llamado Centro de Salud No 8 que tiene un grado de atención primaria para la población urbana, urbano marginal y rural, de condición socio-económica media-baja. Teniendo como referencia de segundo nivel el Hospital Pablo Arturo Suárez.
En 1970 pasa a depender del Ministerio de Salud Pública, porque se conforma como Jefatura de Área, a la estructura técnica administrativa financiera básica del Sistema Nacional de Salud. Ya que es el ente coordinador de los servicios de la salud, es lugar de articulación y síntesis entre tres elementos: las normas, la experiencia del personal y las necesidades de la comunidad traducidas en demandas.
31 gerencia del Área de Salud que en este caso es la directora del Centro de Salud y el comité de modernización.
Los representantes del comité son: Farmacología, Adquisiciones, Epidemiología, Bioética, conformados por miembros de la UCA y otros integrantes, que hacen un comité de salud, y toman decisiones para beneficio del Centro de Salud.
El Centro de Salud No 8 y sus Subcentros tienen como finalidad, brindar atención primaria, a la gente de menos recursos, controlar y mejorar la vigilancia sanitaria, dar un servicio de salud con calidad, equidad, proveer medicamentos e insumos de protección familiar. La atención es desde la edad cero, hasta adultos mayores.26
2.2 Objetivos del Centro de Salud No 8 2.2.1 Objetivo General
Reestructurar el diseño de la gestión del área de salud No.8 dentro del marco de la Planificación Estratégica Provincial, manejo de la estructura por procesos para prestar servicios de calidad y satisfacer al cliente interno y externo.27
2.2.2 Objetivos Específicos
• Lograr el cumplimiento de las metas propuestas por los programas dentro de los procesos del área No. 8 a través del desempeño de los diferentes actores en los diversos campos de acción.
• Optimizar los recursos tanto financieros como humanos para ofrecer una atención de calidad en aspectos técnicos-administrativos.
• Analizar y priorizar los problemas de acuerdo a las líneas estratégicas propuestas por el área de salud para los diferentes procesos.28
26 Fuente: Centro de Salud No 8 / depto. RR.HH
27 Tello, Baciliza. http://www.msp.gov.ec/ Objetivos. Revisado: 04-03-09
28 Objetivos.
32
2.3 Misión
El Área de Salud Nº 8, es una institución gubernamental, da atención primaria en salud, que opera mediante acciones de salud, educación y rehabilitación; con calidad y calidez, equidad, con el propósito de mejorar la calidad de vida, preservar el medio ambiente y lograr un desarrollo integral y armónico de la población.
2.4 Visión
Convertirse en una institución líder del Sector Norte de la ciudad de Quito, que oferte servicios con énfasis en medicina preventiva a través de pasos sostenidos acordes a lo que estipula la Reforma de Salud, con equipos de trabajo capacitados y en especial responder en forma concreta e inmediata a los problemas y a la realidad epidemiológica de la comunidad, instituciones públicas y privadas del sector, para consolidar un nuevo modelo de atención, organización y gerencia de la institución, de manera que garantice la calidad de los servicios a la comunidad para el año 2010.29
33
2.5 Organigrama del Centro de Salud No 8
(Gráfico # 2)
Fuente: Centro de Salud No 8 / Depto. de Recursos Humanos.
La Dirección Provincial de Salud de Pichincha es la entidad que da disposiciones y directrices para el desarrollo de su trabajo. Además informa, comunica y envía instrucciones al Centro de Salud No 8, el cual recibe la información y la unidad de conducción del área en conjunto con la Dirección y coordinación le analizan para poder difundir a los comités, que son: comité de salud y comité de farmacia los cuales se encargan de analizar las necesidades de salud y medicamentos respectivamente.
DIRECCIÓN PROVINCIAL DE SALUD DE PICHINCHA
UNIDAD DE CONDUCCIÓN DEL
ÁREA
COORDINACIONES
COMITÉ DE SALUD
COMITÉ DE FARMACIA
SUBCENTROS DE SALUD
CARCELÉN ALTO CARCELÉN BAJO CONDADO COLINAS DEL NORTE
JAIME ROLDÓS PISULLÍ
POMASQUI SAN ANTONIO
CALACALÍ MANANTIAL
34 Se entiende que luego de que el Centro de Salud recibe, analiza y procesa la información se encarga de difundir a los diez Subcentros dependientes del mismo. La información es receptada por el encargado de cada Subcentro el mismo que tiene la obligación de difundir a todos los empleados.
2.6 Marco Legal de la Salud
LEY ORGANICA DE SALUD
La salud es un derecho fundamental de las personas y una condición esencial del desarrollo de los pueblos:
Art. 4.- La autoridad sanitaria nacional es el Ministerio de Salud Pública entidad a la que corresponde el ejercicio de las funciones de rectoría en salud; así como la responsabilidad de la aplicación, control y vigilancia del cumplimiento de esta Ley; y, las normas que dicte para su plena vigencia serán obligatorias.
Art. 12.- La comunicación social en salud estará orientada a desarrollar en la población hábitos y estilos de vida saludable, desestimular conductas nocivas, fomentar la igualdad entre los géneros, desarrollar conciencia sobre la importancia del auto cuidado y la participación ciudadana en salud.
Los medios de comunicación social, en cumplimiento de lo previsto en la ley, asignarán espacios permanentes, sin costo para el Estado, para la difusión de programas y mensajes educativos e informativos en salud dirigidos a la población, de acuerdo a las producciones que obligatoriamente, para este efecto, elaborara y entregará trimestralmente la autoridad sanitaria nacional. La autoridad sanitaria nacional regulara y controlara la difusión de programas o mensajes, para evitar que sus contenidos resulten nocivos para la salud física y psicológica de las personas, en especial de niños, niñas y adolecentes.30
2.7 Área de Salud del Ministerio de Salud Pública
La salud y la comunicación según la Constitución 2008,31 Art. 32.- señala que
la salud es un derecho que garantiza el Estado, cuya realización se vincula al ejercicio de otros derechos, entre ellos el derecho al agua, la alimentación,
30
Ley Orgánica de Salud. Ley 67, Registro Oficial Suplemento 423 de 22 de Diciembre del 2006, Ecuador.
31
35 la educación, el trabajo, la seguridad social, los ambientes sanos y otros que sustentan el buen vivir.
El Estado garantizará este derecho mediante políticas económicas, sociales, culturales, educativas y ambientales. La prestación de los servicios de salud se regirá por los principios de equidad, solidaridad, interculturalidad, calidad, con enfoque de género y generacional.
Todas las unidades del Ministerio de Salud Pública previenen y atienden problemas médicos generales que afectan a niños, adultos y embarazadas. En la columna de servicios adicionales, este directorio lista las atenciones adicionales a las mencionadas, como son: laboratorio, odontología, terapia familiar, rayos X, medicina no tradicional.32
Sus especialidades son: ginecología, pediatría, psiquiatría, medicina general y obstetricia.
El Centro No 8 consta de diez Subcentros (SCS).
1. SCS. Condado 2. SCS. Carcelén Alto 3. SCS. Carcelén Bajo 4. SCS. Colinas del Norte 5. SCS Pisulí 6. SCS. Manantial
7. SCS. Jaime Roldós 8. SCS. San Antonio de Pichincha 9. SCS Pomasqui 10. SCS Calacalí
(Cuadro # 4)
Fuente: Centro de Salud # 8 / Depto. de RR.HH.
2.8 Rol Estratégico del Sector Salud:
El rol estratégico, es todo lo que plantea hacer el Centro de Salud y Subcentros. Son estrategias planteadas para que el único beneficiado sea la comunidad, ya que tienen la función de vigilar, supervisar y controlar todo lo que es salud.
32
Ministerio de Salud Pública de Ecuador / Departamento de Comunicación.
36
1. La protección y defensa de la vida y de la salud de las personas, desde su concepción hasta su muerte natural.
2. El desarrollo físico - mental y social de la persona humana, en un medio ambiente que promueva la salud.
3. La recuperación de la salud de la población en casos de emergencia y desastres.
4. La promoción de la salud y prevención de la enfermedad en forma continua, oportuna y de calidad.
5. La vigencia de las funciones esenciales y el financiamiento de la Salud Pública.
6. Lograr la atención Integral mediante la extensión y universalización del aseguramiento en salud a través del Seguro Integral de Salud.
7. Desarrollo de los recursos humanos con respeto y dignidad.
8. Desarrollar e impulsar el nuevo modelo de atención integral de salud.
9. Fortalecer el rol del Ministerio de Salud.
10. Garantizar que los medicamentos se encuentren al alcance de todos.33
2.8.1 Impulsar un Nuevo Modelo de Atención Integral de Salud
Priorizar y consolidar las acciones de atención integral con énfasis en la promoción y prevención, cuidando la salud, disminuyendo los riesgos y daños de las personas en especial de los niños, mujeres, adultos mayores y discapacitados.
37 Impulsar un modelo de atención centrado en la satisfacción de las necesidades de salud de las personas, las familias y la comunidad, basado en los principios de universalidad en el acceso, la equidad, la integridad de la atención, la continuidad de los servicios, la calidad, la eficiencia, el respeto a los derechos de las personas.
El nuevo modelo integral de salud pone especial énfasis en las acciones de promoción que apunten al crecimiento del bienestar integral, personal y colectivo (físico, emocional y socioeconómico). Por eso, lograr una salud integral se supone también luchar contra la pobreza que se constituye en un freno para el desarrollo integral y salud de las personas, así como para el acceso a los servicios de calidad.
Esto se logra apoyando los programas sociales y servicios de mayor calidad, especialmente para la infancia y otros grupos de riesgo como la tercera edad. También se contribuye promoviendo propuestas de desarrollo integral, desinfección básica en las diferentes regiones y localidades del país a través de los gobiernos regionales y/o locales, incluyendo la promoción de la salud mental.
El Ministerio actúa en cuatro áreas complementarias:
Rectoría de la producción social de la salud; Planificación; Gestión institucional, Provisión de servicios de nutrición y desarrollo infantil; y, Control y auditoria social.
1. Mediante el ejercicio de la rectoría se entrega a la población los servicios que son la razón de ser como Entidad Rectora de la salud.
2. Con la Planificación se asegura el cumplimiento del propósito del Ministerio, el logro de los objetivos, la coherencia de las aspiraciones con las acciones, la racionalización en la selección de las alternativas que mejor se ajustan a los valores de la institución.
38 esfuerzo combinado en la dirección establecida. Con la provisión de programas y servicios de salud, se procura mejorar, con equidad, la calidad de vida de la población, desde niños y niñas menores de 13 años de edad hasta adultos mayores.
4. El componente de Control y Auditoria Social identifican la forma de medición del resultado, cumplimiento y riesgo asociados; y el avance en el cumplimiento de lo acordado en términos de eficacia, eficiencia y transparencia.
La Dirección del Centro de Salud No. 8, conjuntamente con la coordinación del MSP presenta anualmente varios programas de Salud dirigido a la población más vulnerable y de bajos recursos económicos para prevenir y controlar las diferentes enfermedades que se propagan en la comunidad.
Modelo de Atención Integral de Salud
(Cuadro # 5) Fuente: Centro de Salud No 8
Elementos de Comparación
El Modelo de Atención Actual
El Modelo de Atención Integral de Salud
Propósito Atender la enfermedad
Contribuir a la salud, desarrollo humano, calidad
de vida.
Estrategia Curación Promoción, prevención, curación, y rehabilitación.
Objeto de la atención
Enfermedad Individuo, familia y comunidad.
Enfoque Biológico Biológico, psicológico y social.
39 El objetivo de el modelo de atención integral de Salud es garantizar a la población del territorio nacional el acceso a la salud mediante la implementación de un conjunto de acciones integradas en un modelo nacional definido sobre la base de necesidades de la población (demanda), mediante una programación territorial, con criterios epidemiológicos, de género, generacional, de interculturalidad y promoción de la salud.
La estrategia de atención primaria de salud renovada se orienta a solucionar los principales problemas de salud de la comunidad (considerados como causa y efecto de las características socio-culturales y políticas), mediante la prestación de servicios de promoción, prevención, tratamiento y rehabilitación. Exige y fomenta en grado máximo la auto responsabilidad y la participación de la comunidad y de todos los sectores, el trabajo en equipo del personal involucrado y el funcionamiento articulado de la red de servicios y sus sistemas de referencia y contra-referencia.
La Promoción de la Salud es la estrategia mediante la cual se busca vincular a la gente con su entorno, con miras a crear un futuro más saludable ya que combina la elección personal con la responsabilidad social (políticas públicas saludables, organización y participación social, reorientación de los servicios de salud, entornos y ambientes saludables, estilos de vida saludables).
40
CAPÍTULO III INVESTIGACIÓN
3.1 Problema
El problema planteado se puede resumir en la falta de comunicación entre los colaboradores del Centro de Salud No 8 y los Subcentros, el desconocimiento de las herramientas con las que cuenta el Centro y el uso inadecuado que algunos servidores le dan a las mismas. A pesar, de que según sus normativas deben compartirse la información emanada en los diferentes niveles, la información no se entrega a tiempo, ni a la persona adecuada, por deficiencia en los procesos de comunicación.
3.2 Objetivo General de Investigación
Diagnosticar la comunicación interna del Centro de Salud No 8 y sus diez Subcentros, el uso de herramientas y su repercusión.
3.2.1 Objetivos Específicos de la investigación
Realizar encuestas a los funcionarios del Centro de Salud Pública No
8 y los Subcentros.
Conocer mediante observaciones y entrevistas cómo se maneja la comunicación dentro del Centro de Salud No 8 y los Subcentros.
Analizar las herramientas de comunicación que se utilizan en el Centro de Salud No 8 y Subcentros.
Analizar los resultados y proponer un plan para fortalecer y mejorar la
41
3.3 Metodologías de Investigación Método Inductivo
Es el razonamiento que, partiendo de casos particulares, se eleva a conocimientos generales. La carencia de un plan de comunicación interna y un responsable de su ejecución conllevará a que en el Centro de Salud y sus diez Subcentros tengan problemas de comunicación.
Las disposiciones son emitidas mediante el boca a boca, lo que conlleva a que se distorsione el mensaje, ya que algunos empleados pueden aumentar o disminuir dicha información y esto genera el incumplimiento de las actividades.
El método inductivo permitirá llegar a las conclusiones respecto a la utilización de las herramientas de comunicación en el proceso, y con ello proponer un plan de fortalecimiento de comunicación interna.
Método Deductivo
La deducción va de lo general a lo particular. El método deductivo es aquel que parte de los datos generales aceptados como valederos, para deducir por medio del razonamiento lógico, varias suposiciones; es decir, parte de verdades previamente establecidas como principios generales, para luego aplicarlo a casos individuales y comprobar así su validez.
Los empleados del Centro de Salud No 8, no tienen la capacitación necesaria para utilizar las herramientas de comunicación, por lo que se supone que los empleados de los diez Subcentros tampoco cuentan con dicha capacitación.
3.4 Técnicas de Investigación
