UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
DIRECCION GENERAL DE POSGRADOS
MAESTRÍA EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
TRABAJO DE GRADO PRESENTADO COMO REQUISITO PARCIAL PARA
OPTAR AL GRADO DE MAGISTER EN GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
“INCIDENCIA DE LA GESTION DE COMUNICACIÓN INTERNA EN EL
COMPROMISO DEL TALENTO HUMANO DE UNA INSTITUCIÓN FINANCIERA
PÚBLICA”.
AUTOR: CESAR ARMANDO BERMEO CASTILLO
DIRECTOR: EDGAR ERNESTO LASCANO CORRALES M.B.A.
CERTIFICACIÓN DEL ESTUDIANTE DE AUTORÍA DEL TRABAJO
Yo, César Armando Bermeo Castillo, declaro bajo juramento que el trabajo aquí descrito es de mi autoría, que no ha sido presentado para ningún grado o calificación profesional.
Además; y, que de acuerdo a la Ley de propiedad intelectual, el presente Trabajo de Investigación pertenecen todos los derechos a la Universidad Tecnológica Equinoccial por su Reglamento y por la normatividad institucional vigente.
Cèsar Armando Bermeo Castillo
INFORME DE APROBACIÓN DEL DIRECTOR DEL TRABAJO DE GRADO
En mi calidad de Director del Trabajo de Grado presentado por el señor César Armando Bermeo Castillo, previo a la obtención del Grado de Magister en Gestión del Talento Humano.
Considero que dicho Trabajo reúne los requisitos y disposiciones emitidas por la Universidad Tecnológica Equinoccial por medio de la Dirección General de Posgrado para ser sometido a la evaluación por parte del Tribunal examinador que se designe.
En la Ciudad de Quito, a los 15 días del mes de abril del 2016.
M.B.A. Edgar Ernesto Lascano Corrales
DEDICATORIA
Este trabajo de investigación no sería posible
sin la guía de mi Madre Dolorosa del
Colegio a quien agradezco su cuidado y
bendición, a mis Padres dedico este trabajo
gracias por dármelo todo, esta es la
respuesta a sus enseñanzas “estudia niño, estudia…” me quedo grabado para siempre.
A mi esposa y mis tres hermosos hijos a ellos
va este trabajo y gracias por el tiempo que les
robe pero será en beneficio de todos.
Gracias por permitirme cumplir uno más de
mis sueños, recuerden aún tenemos más pero
con Ustedes todo es más fácil.
AGRADECIMIENTO
Quiero agradecer a mi esposa por haber dejado de
lado sus sueños por ayudarme a cumplir el mío
gracias.
Agradezco la guía y la paciencia de mi Director de
tesis Mgs. Edgar Lascano sin su aporte no sería
posible haber terminado y conseguir que este trabajo
llegue a su fin. Es un orgullo haber sido dirigido por
El… gracias.
A la Universidad Tecnológica Equinoccial, en el
tercer nivel nos quedamos a medias pero este es el
resultado de que siempre quisimos más… y
RESUMEN
La presente investigación tiene como objeto determinar la incidencia de la comunicación interna en la gestión del compromiso del talento humano, para lo cual se realizó una encuesta al personal del Banco Nacional de Fomento de diferente género, edad y tipos de contrato, en un periodo de tiempo determinado junio – diciembre 2015 inicialmente basándose en la fecha de inicio de operaciones del nuevo banco.
La encuesta contiene preguntas de las variables independiente y dependiente y determino la incidencia de la comunicación interna en el compromiso organizacional y cuál ha sido su influencia.
ABSTRACT
This research aims to determine the incidence of internal communication in managing the commitment of human talent, for which a staff survey of the National Development Bank of different gender, age and type of contract was done. This survey will determine the incidence of internal communication in organizational commitment and how has been their influence. The survey contains questions of the independent and dependent variables and determine the incidence of internal communication in organizational commitment and what has been their influence.
ÍNDICE DE CONTENIDO
DEDICATORIA ... 3
AGRADECIMIENTO ... 4
RESUMEN ... 5
ABSTRACT ... 6
EL PROBLEMA ... 11
1.1.-Planteamiento del Problema ... 11
1.2.- Formulación del Problema... 13
1.3.-Sistematización del Problema ... 13
1.4.-Objetivos de la Investigación ... 13
1.4.1.- Objetivo General ... 13
1.4.2.- Objetivos Específicos ... 14
1.5.-Sistema de Hipótesis ... 14
1.5.1.- Hipótesis General ... 14
1.5.2.- Hipótesis Específicas ... 14
1.6.-Justificación de la Investigación ... 15
CAPITULO II ... 16
2.- MARCO TEÓRICO... 16
2.1.-Comunicación Organizacional ... 16
2.1.1. Comunicación externa ... 18
2.1.2. Comunicación interna ... 19
2.2. Gestión del compromiso ... 20
2.3. Relación comunicación organizacional con la gestión del compromiso. ... 23
CAPITULO III ... 25
MARCO METODOLÓGICO ... 25
3.1 Diseño de la Investigación ... 25
3.1.2 Matriz de Operacionalización de Variables ... 26
3.2 Tipo de Investigación ... 27
3.3 Métodos de Investigación ... 27
3.4 Delimitación y limitación de la investigación ... 28
3.4.1 Delimitación: ... 28
3.4.2 Limitación: ... 28
3.5 Población y Muestra ... 28
3.5.1 Muestra ... 28
3.6 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos ... 30
3.7 Técnicas de procesamiento y análisis de datos ... 32
CAPITULO IV ... 33
ANÁLISIS, INTERPRETACIÓN Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS ... 33
4.1. Estadística Descriptiva ... 33
4.2. Estadística Inferencial ... 35
4.3. Retroalimentación Cualitativa ... 46
4.4. Discusión de resultados ... 48
4.4.1 Hipótesis General ... 49
4.4.2 Hipótesis Específicas ... 50
CAPITULO V ... 51
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES... 51
5.1. Conclusiones ... 51
5.2. Recomendaciones ... 53
INDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1 Comunicación Interna... 20
Gráfico 2 Identificación de Variables ... 25
Gráfico 3 Sexo de los encuestados ... 29
Gráfico 4 Edad de los encuestados ... 29
Gráfico 5 Tipo de contrato de los encuestados... 30
Gráfico 6 Calificación de la Comunicación interna ... 34
Gráfico 7 Nivel de compromiso ... 34
Gráfico 8 Calificación de la Comunicación interna BNF ... 38
Gráfico 9 Calificación de la Comunicación interna del BNF negativa ... 39
Gráfico 10 Compromiso de la educación con campañas de cultura y buen trato ... 41
Gráfico 11 Compromiso de los beneficios laborales con campañas de motivación y educación ... 42
Gráfico 12 Compromiso en la falta de beneficios con reconocimientos y carteleras ... 44
Gráfico 13 Compromiso enseñar aprender con la comunicación ... 46
Gráfico 14 ... 47
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Matriz de operacionalización de variables ... 26
Tabla 2 Alpha de Cronbach ... 31
Tabla 3 Muestra ... 33
Tabla 4 Calificación de la Comunicación Interna BNF ... 37
Tabla 5 Calificación de la Comunicación interna del BNF negativa ... 39
Tabla 6 Compromiso falta de oportunidades con campañas de concientización ... 40
Tabla 7 Compromiso de la educación con campañas de cultura y buen trato ... 40
Tabla 8 Compromiso de los beneficios laborales con campañas de motivación y educación ... 41
Tabla 9 Compromiso Clientes y colaboradores con la intranet, campañas servicio, convocatorias y concursos ... 42
Tabla 10 Compromiso Clientes y colaboradores con la intranet, campañas servicio, convocatorias y concursos ... 43
Tabla 11 Compromiso de la motivación con boletines y publicaciones ... 43
Tabla 12 Compromiso en la falta de oportunidades con la falta de estabilidad o comodidad ... 43
Tabla 13 Compromiso en la falta de beneficios con reconocimientos y carteleras... 44
Tabla 14 Compromiso del ambiente laboral con el género ... 45
Tabla 15 Compromiso enseñar aprender con la comunicación ... 45
ÍNDICE DE ANEXOS Anexo 1 TEST ... 59
Anexo 2 Correlaciones generales ... 62
CAPITULO 1
EL PROBLEMA
1.1.-Planteamiento del Problema
Las organizaciones en la actualidad hacen parte de un entorno cambiante por lo que se les exige plantear estrategias para establecer vínculos con los diferentes actores que influyen en la productividad, de manera que se genere confianza y procuren reputación.
Reputación, marca es lo que las Instituciones Financieras buscan mantener, la confianza de sus clientes y empleados, la forma de llevar a cabo esto difiere en las instituciones privadas y públicas. El motivo de esta investigación es una institución financiera pública, el Banco Nacional de Fomento.
El Banco Nacional de Fomento, institución financiera pública emblemática, que durante 80 años ha prestado servicios a los campesinos y agricultores de nuestro país, entra en un proceso de transición y busca mantener confianza en clientes y empleados.
Este proceso de transición hacia un nuevo modelo de banca pública que beneficiará a segmentos de agricultores y pequeños empresarios del sector rural y urbano marginal, con nuevos horarios apegados a la realidad del agricultor 03h00 o 04h00 am hora en que en agricultor trabaja y de miércoles a domingo.
Con estos cambios y sin tener un departamento de comunicación funcionando al 100% se articularon los primeros movimientos de personal y de procesos, esto genero nerviosismo en el talento humano que ante un cambio de tal magnitud temía por su puesto de trabajo, sin tener canales de comunicación activos para difundir información veraz y comprobable sobre la transición, se llenó el ambiente de rumores.
organizaciones y muchas veces la decisión de salir, no sea solo financiera sino desmotivación de su organización por falta de información, Serrano, M, (2008).
Estos rumores frenaron el proceso inclusive las disputas jerárquicas en los gerentes de BNF y BanEcuador fueron un obstáculo grande en el proceso al punto de tener dos departamentos de comunicación al mismo tiempo, y por obvias razones ninguno de los dos informaba.
Con este problema la Dirección de Comunicación del BNF tomo la iniciativa en un apurado plan creo algunos canales de comunicación brindando la información oficial sobre los cambios y género confianza,
La importancia de la comunicación en las organizaciones está presente en todas las actividades empresariales y por ser el proceso que involucra a todos los miembros de la organización (empleados)debe ser tomada en cuenta con la prioridad que se merece Romero Andrade, K. P. (2013). Para el nivel jerárquico es importante puesto que todo proceso debe ser canalizado por comunicación si esperan tener la receptividad adecuada.
Y eso logró la Dirección de Comunicación del BNF, pero aún quedo un cabo suelto, como mantener el talento humano estable y comprometido y nos planteamos el reto de investigar si la comunicación interna puede incidir en la gestión del compromiso? para mejorar productividad y crear pertenencia.
1.2.- Formulación del Problema
¿Cuál es la incidencia de la gestión de la comunicación interna en el compromiso del Talento Humano en el Banco Nacional de Fomento?
1.3.-Sistematización del Problema
¿Cuál es la situación actual de la comunicación interna en el Banco Nacional de Fomento durante el 2do. Semestre del año 2015?
¿Cuál es el nivel de compromiso del talento humano en el área de talento humano del Banco nacional de Fomento?
¿Cuáles son los elementos de la comunicación interna que inciden en el compromiso del personal de talento humano del Banco Nacional de Fomento?
¿Cuáles son las estrategias que debe contener una propuesta para mejorar el nivel de compromiso a través de la comunicación interna?
1.4.-Objetivos de la Investigación
1.4.1.- Objetivo General
1.4.2.- Objetivos Específicos
Identificar cual es la situación de la comunicación interna en el área de talento humano del Banco Nacional de Fomento durante el segundo semestre de 2015.
Determinar el nivel de compromiso del talento humano en el área del mismo nombre del Banco Nacional de Fomento.
Identificar los elementos de la comunicación que incide en la gestión del compromiso
Establecer un plan de comunicación para elevar el nivel de compromiso del área de talento humano del Banco Nacional de Fomento.
1.5.-Sistema de Hipótesis
1.5.1.- Hipótesis General
La comunicación interna incide en la gestión del compromiso del personal de talento humano del Banco Nacional de Fomento.
1.5.2.- Hipótesis Específicas
La edad modera la incidencia de la comunicación interna en la gestión del compromiso
El género modera la incidencia de la comunicación interna en la gestión del compromiso.
1.6.-Justificación de la Investigación
En las organizaciones los departamentos de comunicación han sido vistos como un híbrido, cuando la importancia que debe tener dentro de los organigramas y procesos debe ser vital y trabajar de la mano con todas las instancias de la organización, especialmente con las administraciones de talento humano, Rubio Castillo, F. A. (2014). Ttrabajar en una gestión del compromiso hacia la consecución de metas y objetivos que beneficien a la organización.
Razón por el cual, el objeto del presente estudio comparativo habla de ver la efectividad de la comunicación interna en el proceso de gestión del compromiso, que permita mantener motivado al talento humano de la organización investigada.
La investigación es conveniente se podrá dar el lugar de importancia que debe tener la comunicación interna dentro de la organización es necesario que el empleado conozca los principales beneficios racionales y emocionales que les aporta el pertenecer a su organización, Blasco, F., (2014).No obstante, no es suficiente con que los empleados entiendan los valores de la organización y tengan habilidades para convertirse en sus “embajadores”, se debe creer e interiorizar estos valores adoptando comportamientos acordes con estos valores.
Conveniente es que los resultados se podrán encontrar mejoras en los procesos de comunicación evitando los mensajes dañinos y poco convenientes para el proceso de transición, la desmotivación en el talento humano puede ser causa del fracaso del proceso,
Determinar que la comunicación interna es la base para mantener al talento humano motivado en la organización a la que representan, el talento humano se identifica con la marca de su organización a punto de dejar de ser público interno y convertirse en actor extremo de la comunicación, derivando en que la comunicación debe involucrar a todos los actores de la organización, en una relación mixta, como bien lo señalaba Ballester (2007), hablando de un modelo denominado la motivación mixta, partiendo de que las organizaciones usan la persuasión para convencer a los colaboradores y los colaboradores convencer a los clientes.
organizaciones tanto públicas como privadas, con sus limitaciones y procesos propios para cada sector.
Los resultados de la investigación podrán beneficiar a la organización con un plan de comunicación alineado a las nuevas políticas de BanEcuador con un talento humano motivado y comprometido mejorando la producción y la estabilidad en la institución.
La investigación se realiza en el periodo junio diciembre 2015, ajustándose a la fecha tentativa de término de la transición de BNF a BanEcuador, que inicialmente fue el 4 de noviembre de 2015.
Este trabajo de investigación puede ser aplicado en instituciones y empresas públicas o privadas que busquen mejorar comunicación y empoderamiento del personal hacia la marca de la organización que será investigada.
CAPITULO II
2.- MARCO TEÓRICO
En el presente capítulo se tiene como objetivo identificar una base teórica y conceptual de los principales elementos de esta investigación como son la comunicación organizacional, comunicación externa, comunicación interna, gestión del compromiso y las posibles relaciones que existan entre los elementos a investigar; por lo que se han revisado varios estudios y material bibliográfico referente al tema de investigación.
2.1.-Comunicación Organizacional
Según Gary Kreps (1995), “la comunicación organizacional es el proceso por medio del cual los miembros recolectan información pertinente acerca de su organización y los cambios que ocurren dentro de ella. La comunicación ayuda a los miembros a lograr las metas individuales y de organización, al permitirles interpretar el cambio de la organización y finalmente coordinar el cumplimiento de sus necesidades personales con el logro de sus responsabilidades evolutivas en la organización"
Establecer un proceso de interacción social directo o mediado, pero también podemos intentar decir comprender la comunicación organizacional como una disciplina o como un conjunto de técnicas y actividadesPaccha, J. (2008).
Es un conjunto de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización y sus públicos externos, es un campo de conocimiento humano que estudia la forma en que se desarrolla el proceso de comunicación dentro de las organizaciones entre estas y sus medios Andrade, (2005, pp.15-17).
Para Solá-Segalés (2009);
"La comunicación corporativa, ligada a la acción y la conducta global de la organización, será el vehículo y soporte de la calidad del servicio (porque el servicio es comunicación y relación) y ambos (comunicación y servicio) el vector de la imagen corporativa. La comunicación corporativa es holística e integradora, es decir que en ella se coordinan, se integran y gestionan las distintas formas de comunicación como un todo orgánico en el sentido corporativo".
En la Comunicación y Relaciones Públicas De Barquero Cabrero, (2002), se habla de que históricamente la comunicación organizacional ha sido vinculada de manera tradicional a las relaciones publicas porque esta ha sido su principal área de gestión, estas dos hoy pueden concebirse como sinónimos.
La comunicación organizacional es también esencial en la selección, evaluación y capacitación del talento humano para que desempeñen sus funciones en esta estructura.
De igual forma, el liderazgo eficaz y la creación de un ambiente que produzca motivación dependen de esta comunicación. Más aún, mediante la comunicación organizacional se puede determinar si los acontecimientos y el desempeño se ajustan a los planes y a la consecución de objetivos, mejorando la productividad, un talento humano motivado es un talento humano productivo.
Goldhader (1984) afirma que la comunicación organizacional es el flujo de comunicaciones internas, (ascendentes, descendentes y horizontales) que se dan dentro de una organización para mejorar las relaciones del grupo de trabajo.
En consecuencia la comunicación es una herramienta de gestión que permite reducir la incertidumbre del futuro.
Según Van Riel (2003) la comunicación organización se divide de acuerdo a los receptores del mensaje en externa e interna.
2.1.1. Comunicación externa
Comunicar desde la organización es una acción que responde siempre a un objetivo y en lo general la comunicación externa responde a la información sobre la empresa noticias que se quiera dar a conocer o que afecten su reputación, utilizando medios de comunicación porque a través de ellos se consigue visibilizar a la organización ante sus públicos.
2.1.2. Comunicación interna
La comunicación interna sirve para dar a conocer todo lo que sucede dentro de la organización, los cambios en el entorno que afectan positiva y negativamente, novedades laborales y salariales, los balances económicos o de gestión, las actividades de las autoridades de la organización.
La comunicación interna es el vehículo de opiniones de todos los miembros para hacer una reflexión global de la organización a través de cuatro características según Garcia Jimenez, (1998):
Corporativa, ayuda a precisar y fijar la identidad y la personalidad corporativa
Operativa, es un recurso y un medio para compartir el conocimiento técnico para un
mejor desempeño laboral.
Cultural, enseña a vivir la organización la referirse a las normas establecidas, pautas establecidas y valores corporativos.
Estratégica, clave para diseñar políticas estrategias de la organización ya que los programas de acción necesitan estrategias de comunicación sobre su desarrollo, su aplicación y su evaluación.
La Asociación Francesa de Comunicación atribuye a la comunicación interna las funciones de investigar el clima social interno, orientar e informar, animar y coordinar la participación activa, organizar campañas y divulgar acciones formativas Domínguez, (2010).
Las comunicaciones que se producen en el interior de la organización y estas participan en la construcción de una conciencia colectiva y una acción común “saber y hacer juntos”, esta transferencia de información interna crea conciencia de grupo, trabajo en equipo, integra, forma, informa, motiva, decide, relacione y comparte una cultura, una visión, una misión, unos valores y trasladar esta “cultura organizacional” al exterior Costa, (2014).
Gráfico 1 Comunicación Interna
Elaborado por: César Armando Bermeo .
2.2. Gestión del compromiso
Es uno de los aspectos más humanos de la organización un recurso clave para la mejora del desempeño. Esta gestión está relacionada con los resultados económicos de la empresa dependiendo de la estrategia que se utilice.
e impliquen en la organización en la que trabajan, mayores serán las probabilidades de que permanezcan en la misma. De Cerio y Moriones, (2002).
Se puede adicionalmente intentar que el talento humano se deba a la organización con base en sus propios intereses. Así, altos niveles de compromiso posibilitarán que se mantengan las capacidades colectivas generadas y las ventajas sostenibles y duraderas que la organización ha logrado. Tena, Puig, y Llusar, (2002).
Según Mowday (1998) “hay una fuerte creencia que el compromiso es un importante concepto con considerable relevancia para los empleados y la organización”. Para los empleados, representa una relación positiva que puede dar más sentido a su vida; y para la empresa puede representar la oportunidad elevar su nivel de estabilidad entre los empleados. Varios puntos de compromiso fueron desarrollados, según Meyer y Herscovitch (2001)
General: Son los conceptos que de una forma amplia describen la relación de un individuo con una actividad, una creencia o una fuerza que dirige su comportamiento.
Compromiso organizacional: una forma de relación entre los empleados con la
empresa, promovida por medio de contratos sicológicos o la identificación y la involucración del empleado con un empresa específica,
Compromiso con el trabajo: relacionado directamente con el sentimiento de apego, el
sentimiento que tiene el empleado con el trabajo.
Compromiso con la carrera o con la ocupación: la actitud del empleado en relación
con su profesión o vocación y su motivación en desarrollar sus actividades en su puesto de trabajo.
Compromiso con las metas: se refiere a la consecución y alcance de metas y las recompensas esperadas.
Compromiso con los cambios organizacionales: vínculos sicológicos que demandan
la acción juzgada necesaria para el éxito de los cambios de la organización
Para los investigadores de las organizaciones, es un reto elevar el rendimiento y la productividad, para los dueños de las organizaciones debe ser más que eso; se debe contar con colaboradores con mística, espíritu de cuerpo o con la camiseta bien puesta y saber vender esa camiseta.
Es mediante el esfuerzo conjunto entre los empleadores y talento humano, hoy en día, más que una aspiración, es una meta que se debe lograr. Lo importante es que empleadores y trabajadores entiendan que la única manera de alcanzar el progreso y el bienestar individual y de la empresa es elevando el rendimiento y la productividad, y ello requiere de trabajadores comprometidos con su organización Gibson, Ivancebich y Donnelly, (1994).
Investigadores del comportamiento humano trabajan para conocer los lazos que los compromete a las personas para mantenerse más cerca, identificados o involucrados a su organización. Dessler, (1996).
Ciertamente, este es un componente intrínseco para el empleado que se incorpora a trabajar como para la empresa que lo recibe. Este es un contrato que va más allá de lo formal y legal, al que se le denomina contrato sicológico.
Una persona puede estar obligada formalmente a desempeñar una labor, no necesariamente se liga afectivamente a la organización Arias Galicia, (1972).
2.3. Relación comunicación organizacional con la gestión del compromiso.
“La comunicación es la interacción de las personas que entran en ella como sujetos. No sólo se trata del influjo de un sujeto en otro, sino de la interacción. Para la comunicación se necesita como mínimo dos personas, cada una de las cuales actúa como sujeto” .Pichón, (1971).
Para lograr esto se requiere de la comunicación y esta estar ligada a la visión de la organización. Manucci, (2009).
El centro de atención hoy ya no es el emisor sino el receptor pues él es quien interpreta el significado del mensaje y su importancia.
En un estudio realizado por Herrera, (2009) se reconoce la comunicación una variable que no es aislada, pues se deben medir sus resultado junto a otros tipos de estudios tales como los de reputación corporativa, responsabilidad social empresarial y notoriedad.
Una efectiva planificación de las estrategias de comunicación es el primer paso para acoplarse con la cultura de la organización para esto el mensaje debe ser claro, especifico y que tenga sentido entre todos los que conformen la organización.
Eficiencia, Eficacia y Efectividad se busca en la planificación de la comunicación y que los mensajes lleguen al talento humano y este a su vez se sienta comprometido. Prats, (2013).
La identidad es la semilla del sistema, el entorno causante de sentido de pertenencia, sentido de innovación y sentido de compromiso, que se hacen realidad en un enfoque compartido de gestión proyectado al público externo con hechos, desde el interior. Mestre, (2012).
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1 Diseño de la Investigación
Para la presente investigación es hipotético deductiva, cuantitativa, transversal y correlacional.
3.1.1 Cuadro de Identificación de Variables
Gráfico 2 Identificación de Variables
3.1.2 Matriz de Operacionalización de Variables
La operacionalización de variables tiene como objetivo cambiar una variable de un nivel o concepto abstracto a un plano concreto o empírico para que pueda ser medido.
Al definir las variables se puede asegurar que otro investigador pueda darle el mismo significado a los términos de una hipótesis; de la misma manera permite comparar la investigación con otras similares y finalmente poder evaluar los resultados obtenidos de la investigación.
Tabla 1 Matriz de operacionalización de variables
Variable Tipo de
Variable Dimensión ITEM
Comunicación
interna Independiente
Asertiva
Efectividad de la comunicación Disuasiva
Corporativa
Gestión del
Compromiso Dependiente
Alto
Nivel de compromiso Medio
Bajo
Edad Moderadora Años Rangos de Edad
Género Moderadora
Masculino
Femenino
Tipo de Contrato Moderadora
Contrato Indefinido
Nº persona por tipo de contrato Contrato a Plazo
3.2 Tipo de Investigación
El presente estudio tendrá un diseño cuantitativo porque se basa en cálculo y mediciones tal con instrumentos cuantitativos para contrastar hipótesis y poder aceptarlas o rechazarlas con una seguridad determinada. Pita Fernández S, (2000).
En este estudio será correlacional ya que busca conocer cómo se comporta una variable con la influencia de otras variables vinculadas. Intervienen una variable independiente, una variable dependiente, tres variables moderadoras.
También será cualitativo, por la retroalimentación a los empleados mediante los resultados de la encuesta realizada.
Y será transversal porque se realiza en una línea específica de tiempo.
3.3 Métodos de Investigación
En esta investigación se utilizará el método hipotético deductivo, ya que realizará una comprobación de los objetivos planteados, este método es considerado como el camino lógico para encontrar las soluciones a los problemas planteados Sánchez, J. C. (2012).
Con este método se toma una hipótesis sugerida por un conjunto de datos empíricos, se la expone a reglas de deducción y se obtiene conclusiones empíricas que son sometidas a verificación. Melendrez, (2006).
3.4 Delimitación y limitación de la investigación
3.4.1 Delimitación:
El estudio de la injerencia de la comunicación interna en la gestión del compromiso en una institución financiera del sector público, será aplicado al grupo de colaboradores que laboran en el área de talento humano del Banco Nacional de Fomento de la ciudad de Quito, basado en las variables descritas y en dos diferentes momentos en el tiempo, es decir segundo semestre del 2015.
3.4.2 Limitación:
Al ser datos cuantitativos no se particulariza, es decir no se identifica particularidades de cada funcionario; sin embargo esto se tratará de complementar con la retroalimentación cualitativa.
Además, la data proviene de una sola institución pública cuya generalización no será extrapolable, es decir no se podrá generalizar.
3.5 Población y Muestra
3.5.1 Muestra
Gráfico 3 Sexo de los encuestados
Elaborado por: César Armando Bermeo
La muestra es equilibrada, en visión de equidad de género. Gráfico 4 Edad de los encuestados
Elaborado por: César Armando Bermeo
Gráfico 5 Tipo de contrato de los encuestados
Elaborado por: César Armando Bermeo
Debido a los cambios en la estructura de la institución son pocos los encuestados del tipo de contrato indefinido, tratando de equiparar en los otros tipos de contratos.
3.6 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
En esta investigación, en una primera parte se utilizará información secundaria referida a todas las variables cuya data pertenece al Banco Nacional de Fomento.
Con esta información se realizará correlaciones, y una entrevista corta personal sobre la influencia de la comunicación interna en la gestión del compromiso, tomando en consideración las siguientes preguntas:
1. ¿Cómo influye en Usted, la comunicación interna del BNF? 2. ¿Qué hace conocer la comunicación interna?
5. ¿Cómo esta información eleva su compromiso con la institución?
La interpretación de la retroalimentación cualitativa se la realizará a través del programa WORDLE, que permite obtener las palabras que aparecen con mayor frecuencia en el texto de
origen; es decir podemos conocer cuáles son las palabras más recurrentes para aclarar y ajustar los resultados cuantitativos.
Se aplicará un test basado en el trabajo de Diagnóstico de cultura interna de CONTAKTA Consultores, consultor Hernando Mestre © 2015. Véase Anexo 1
Con un alpha de Cronbach de 0.58. Tabla 2 Alpha de Cronbach
Este test está dividido en 2 bloques de preguntas:
Comunicación
3.7 Técnicas de procesamiento y análisis de datos
Para el procesamiento y análisis de datos se utilizó el programa SPSS versión 21, a fin de obtener la información necesaria para realizar las correlaciones multivariables; así como determinar la relación que existe entre la variable independiente, la variable dependiente y las moderadoras.
CAPITULO IV
ANÁLISIS, INTERPRETACIÓN Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS
4.1. Estadística Descriptiva
Dentro de la investigación propuesta se aplico un test basado en el trabajo de Diagnóstico de cultura interna de CONTAKTA Consultores, consultor Hernando Mestre @2015.
Consultados 27 personas divididos de la siguiente manera: Tabla 3 Muestra
GENERO TIPO DE CONTRATO
HOMBRE MUJER EVENTUAL FIJO INDEFINIDO
18 - 25 1 2 3
26 - 30 3 4 3 3 1
31 - 35 4 3 5 2
36 - 40 3 4 2 3 2
41 -50 1 1 1 1
50 o más 1 1
Elaborado por: César Armando Bermeo
Gráfico 6 Calificación de la Comunicación interna
24
3
MUY BUENA MALA
CALIFICACIÒN DE LA COMUNICACIÓN
INTERNA EN EL BNF
Elaborado por: César Armando Bermeo
Gráfico 7 Nivel de compromiso
Elaboradopor: César Armando Bermeo
Una vez tomadas las muestras se utilizó el programa SPSS 21 obteniendo las siguientes correlaciones. Véase Anexo 2
Luego que las correlaciones han sido depuradas establecemos las siguientes interpretaciones Véase Anexo 3
4.2. Estadística Inferencial
El instrumento test basado en el trabajo de Diagnóstico de cultura interna de CONTAKTA Consultores, consultor Hernando Mestre @2015. Fue aplicado a 27 personas funcionarios del BNF entre el 15 de agosto y el 15 de septiembre de 2015,
Luego de tomar las muestras se tabulo los resultados teniendo correlaciones de Pearson de las cuales se han explicado las más relevantes para la investigación.
27 personas de distinta edad, genero y tipo de contrato.
En las correlaciones se encuentra que el intranet influye negativamente no ha llegado a ser un instrumento comunicacional eficaz, al contrario lo ven confuso pues el BNF tiene dos plataformas intranet la una donde se puede revisar los roles, estados de concursos de méritos y oposición, y en la plataforma Fomento.com que es netamente informativa pero vemos que esta dualidad hace que personas como las encuestadas de diferente tipo de contrato opinan que la intranet no influye en su desempeño diario.
Las campañas de buen trato interno influyen positivamente haciendo efectiva la gestión de comunicación interna y validando la estrategia para el proceso que vive la organización, Las personas gustan de nuevas cosas, el buen trato hace bien, el armonizar positivamente el ambiente de trabajo apropiándose de una cultura de respeto hacia los demás.
La edad influye negativamente en las oportunidades de desarrollo; cuanto mayor es el tiempo de trabajo mayor es la desconfianza en poder ascender dentro de organización y menos si se vive un cambio tan radical como el propuesto por el Gobierno Ecuatoriano en esta institución.
Hay un sentimiento negativo en las personas por su edad, la costumbre es que cuando más tiempo se mantiene en la empresa se tiende a ser más conformista, la comunicación en este caso influye para cambiar ese constructo de que el viejo ya no puede trabajar y plantear estrategias para hacer sentir útil al grupo de trabajo sin importar la edad, fundamentándose en la dinámica de grupo publicada por Kurt Lewin (1970), que habla acerca de que la producción del trabajador está fijada en el mundo laboral que le rodea, la capacidad social es la que establece su nivel de competencia y eficiencia, ya que los empleados o trabajadores no actúan ni reaccionan aisladamente como individuos si no como miembros de un grupo.
Todo cambio genera una resistencia, las personas y las organizaciones si pretenden sobrevivir a estos nuevos tiempos y circunstancias, tendrán que ser cada vez más flexibles, basado en un proverbio chino que dice: La rigidez denotaba la muerte y la flexibilidad implicaba vida por esta razón dentro del estudio es evidente que la resistencia al cambio denota una correlación negativa y esta a su vez genera una oportunidad para mejorar la comunicación, darle vida.
(1980, p.52) la consideran como el “...elemento esencial en un sistema que une las partes o subsistemas para facilitar su interdependencia.” De hecho Rogers y Rogers (1980, p.7) manifiestan que la comunicación es: “… el fluido vital de una organización”.
Las reuniones de trabajo son positivas en el proceso de cambio y en el compromiso del individuo en el BNF, es involucrarlo, intervenir, originar y compartir son básicos para el éxito de la gestión de la comunicación es “maximizar la comunicación”. Formanchuck, (2010).
El compromiso de compartir con compañeros genera un estado negativo en el proceso de cambio se denota egoísmo en la comunicación entre compañeros producto del estrés del cambio. Artazcoz, Escribá-Agüir, y Cortes,( 2006)
Existe una respuesta negativa el uso de las redes sociales, no hay mucha interacción entre los empleados y las redes oficiales de la institución esto como producto de no haberlas ocupado de forma más plana dejando de lado la jerarquización, roles, tareas, fronteras deben flexibilizarse siendo más humanos dentro de las redes sociales, debiendo trabajar en una red de interacciones.
La comunicación tiene un efecto negativo respecto a informar los compromisos adquiridos por el departamento o sus procesos, resistencia dado el proceso de cambio de institución.
Positiva gestión de la comunicación interna con la divulgación de logros de los individuos de la empresa esto genera para ellos un plus (Macías-Chapula, y Cols 2005) y éxito en la divulgación de logros en el proceso de reingeniería de la nueva institución.
Tabla 4 Calificación de la Comunicación Interna BNF
7.- ¿Cómo calificarías a la comunicación interna del BNF
CORRELACION COMPROMISOS
INSTITUCIONALES
LOGROS
PERSONALES Y
DE EQUIPO
INTRANET
Gráfico 8 Calificación de la Comunicación interna BNF
Respuestas a la calificación que dan los encuestados sobre la gestión de la comunicación interna dentro de la empresa observamos que el personal del BNF no está interesado en los compromisos institucionales, le es indiferente el saber o no de estos asuntos. Contrario a querer saber si sus logros personales están siendo bien informados, se necesita la información de los logros y esto para esta investigación es importante pues el reconocimiento al individuo como al grupo de trabajo genera compromiso y en eso la comunicación interna está bien valorada, empatada con las investigaciones de Ocampo (2008), quien habla de la comunicación interna contribuyendo al índice de productividad logrando mejores sistemas de interacción en lo personal y laboral.
Tabla 5 Calificación de la Comunicación interna del BNF negativa
7.- ¿Cómo calificarías a la comunicación interna del BNF
CORRELACIO
N GENERO
CARTELERA
S
ESPACIOS DE
COLABORACIÒ
N PARA
RESOLVER
PROBLEMAS
CAMPAÑAS DE
CONCIENTIZACI
ÒN
Mala ,408* -,445* ,489** ,414*
Gráfico 9 Calificación de la Comunicación interna del BNF negativa
La mala calificacion de la comunicación interna es alta en la correlacion con el genero de los encuestados desnudando las falencias en las cuales esta inmersa la gestión de comunicación.
Las carteleras apoyan el proceso de comunicación sin embargo este producto comunicaciónal no esta causando el efecto deseado, mejorar su diseño y preparar mensajes directos seran los aportes a mejorar.
Por ultimo las campañas de concientización no tienen el impacto esperado, videos, publicaciones en intranet no han tenido el objetivo trazado como estrategia.
Tabla 6 Compromiso falta de oportunidades con campañas de concientización
Campañas de concientización
,399*
b. La oportunidad que no encontré en otros lugares
COMPROMISO
En la vida hay que ser agradecido con las oportunidades, en este caso la correlacion entre la comunicación y el compromiso nos permite ver que las campañas de concientización son positivas cuando el individuo se siente comprometido con su lugar de trabajo sabiendo valorar que esta institucion le abrio las puertas y se desarrolló, como profesional, la lealtad no se compra como muchos valores importantes de la vida la lealtad se gana, el valor de una empresa que ha sabido ganarse la lealtad de su talento humano puede ser incalculable (Cabarcos y Dopico, 2005). La comunicación interna herramienta clave para una comunicación efectiva y empática, al alcance de todos los miembros de la organización juega un papel importante en la consecución de la lealtad y el compromiso (Hernández y Valencia, 2004).
Tabla 7 Compromiso de la educación con campañas de cultura y buen trato
Campañas culturales y de motivación Campañas de buen trato interno
-,542** -,461*
c. Mi vocación es la educación
Gráfico 10 Compromiso de la educación con campañas de cultura y buen trato
El compromiso de la vocación y educación del talento humano no tiene una relacion positiva con campañas de buen trato interno y campañas culturales y de motivaciòn, estas no son herramientas que ayuden a generar un compromiso del talento humano como que se tiende a redundar en campaña de buen trato, cuando esto esta dentro de la educacion misma de la persona y si tratamos con profesionales aún más, se debe revisar e implementar otras estrategias que conlleven a generar un ambiente laboral tranquilo.
Tabla 8 Compromiso de los beneficios laborales con campañas de motivación y educación
Campañas culturales y de motivación Mi vocación es la educación
-0,418 -0,771
d. Los beneficios laborales
Gráfico 11 Compromiso de los beneficios laborales con campañas de motivación y educación
Los beneficios laborales dentro del compromiso del talento humano no son influenciados por campañas culturales y de motivación y con menos razón la vocacion y la educación, son tiempos de cambio en la institución es por ello que los beneficios se enfocan a otras cosas como mantener la estabilidad laboral, no es el momento de emprender campañas de este tipo, que ayudan pero no en este momento.
Tabla 9 Compromiso Clientes y colaboradores con la intranet, campañas servicio, convocatorias y concursos
Intranet Campañas de servicio al usuario Convocatorias y concursos
0,39 0,799 0,799
f. Los colaboradores y clientes
COMPROMISO
Tabla 10 Compromiso Clientes y colaboradores con la intranet, campañas servicio, convocatorias y concursos
Para ciertos colaboradores y clientes las campañas informativas de servicios, convocatorias y concursos son utiles especialmente publicados en intranet, campañas informativas tienen el efecto esperado.
Tabla 11 Compromiso de la motivación con boletines y publicaciones
Boletines y publicaciones de tú empresa
0,4
g. BNF no me motiva
COMPROMISO
El BNF esta pasando por un proceso de cambio no se realizan campañas de motivación es decir las publicaciones y boletines estan dirigidos a otros temas como la publicación de testimoniales, historias de vida de clientes, procesos del nuevo banco etc. Por esta razon la motivaciòn que genera compromiso se ha dejado a un lado.
Tabla 12 Compromiso en la falta de oportunidades con la falta de estabilidad o comodidad
La falta de estabilidad o comodidad
0,918
b. La falta de oportunidades
En la encuesta se refleja la inconformidad del talento humano por la falta de oportunidades en el BNF la falta de estabilidad y comodidad en el puesto de trabajo son notorias, la incertidumbre esta reflejada en la encuesta, retos para comunicación nuevas estrategias que incidan en el talento humano, tomando en cuenta que es el porcentaje màs alto en las correlaciones.
Tabla 13 Compromiso en la falta de beneficios con reconocimientos y carteleras
Carteleras Reconocimientos a la labor de la gente como tú
0,454 -0,489
d. Falta de beneficios laborales
COMPROMISO
Gráfico 12 Compromiso en la falta de beneficios con reconocimientos y carteleras
Las evaluaciones estan por comenzar en el BNF el talento humano refleja esa preocupaciòn en esta epoca de cambios, sienten que su labor no esta siendo reconocida hay un temor a la evaluaciòn y que no se tome en cuenta su recorrido laboral.
Tabla 14 Compromiso del ambiente laboral con el género
Genero
-0,538
a. Compartir con mis compañeras y compañeros
COMPROMISO
La convivencia dentro del lugar de trabajo esta teniendo sus epocas más dificiles pues la competencia entre el talento humano se evidencia en lo negativo de la correlacion de compartir con sus compañeros y se evidencia en competencia por genero, quienes accederan al nuevo banco? Es la pregunta, las relaciones interpersonales tienden a resquebrajarse para ello basado en los estudios de Sánchez y Rubio (2001) se debe trabajar en una comunicación asertiva, respetando criterios y necesidades analizando algunos de los principales estilos empleados por las personas para enfrentar las distintas situaciones de la vida, entre ellos personas agresivas, manipuladoras, pasivas y los asertivos. Asimismo, analizar la vinculación existente entre las dificultades que muestran algunas personas para comunicarse efectivamente y manifestar una conducta adecuada, y los problemas en la autoimagen y la autoestima, estudiar diversas creencias, pensamientos, derechos y principios asociados con las conductas asertivas y no asertivas.
Tabla 15 Compromiso enseñar aprender con la comunicación
Chat y foros Noticias del BNF Boletines y publicaciones de tú empresa
-0,489
0,489
0,542
b. Enseñar y aprender
Gráfico 13 Compromiso enseñar aprender con la comunicación
El compromiso del talento humano se refleja en la necesidad de información recibir un boletin, una publicación o una noticia de fuentes oficiales del BNF hace que las personas quieran aprender.
La necesidad de las noticias, de los nuevos cambios, avidos de publicaciones, esto demustra la necesidad de la comunicación interna dentro de los encuestados.
4.3. Retroalimentación Cualitativa
El instrumento fue aplicado sin problemas, aunque hubo un poco de resistencia, no podría ser de otra manera pues en el momento retroalimentación se encontraban en evaluaciones de personal que decidían su paso a la nueva institución, a pesar de eso se obtuvieron resultados que confirman las hipótesis y resultados cuantitativos.
Sinceridad en las respuestas hacen que este trabajo tenga un aporte a la época de nueva influencia de la comunicación en el talento humano y las empresas.
Respeto compromiso y comunicación son las palabras que sobresalen en las preguntas abiertas que se realizaron en la encuesta y denota la relación de la comunicación con el nivel de compromiso.
Las respuestas de los encuestados a las preguntas abiertas están en concordancia con la investigación, se da importancia a la comunicación y al compromiso.
4. -¿Cómo crees que te ayudaría la comunicación interna para mejorar tu nivel de
compromiso en el BNF
12. ¿Cómo crees que influye la comunicación interna en tu nivel de compromiso con el BNF?
Gráfico 15
4.4. Discusión de resultados
4.4.1 Hipótesis General
En un acto comunicativo se producen interacciones entre varios individuos y dentro de una empresa esa interacción viene ligada al conocimiento de la cultura organizacional, esto básicamente es traducido como una influencia de la comunicación en el compromiso que los empleados tendrán con su lugar de trabajo y con la productividad.
En la investigación todas las correlaciones de preguntas de compromiso se ve un alto índice de carga positiva a los medios o productos comunicacionales, la cultura, los buenos hábitos, ha sido postergados a tener buenas noticias del BNF, se conoce los instrumentos con los que cuenta la institución para llegar a los empleados y estos registran en el instrumento un nivel de compromiso ante la comunicación ya lo decía Joan Costa en su libro el Dircom Hoy:
“El Dircom no tiene poder; tiene mucha responsabilidad porque maneja el mensaje, la portavocía, la imagen y la reputación corporativa, por lo que después del presidente es el empleado que más responsabilidad tiene”.
Al decir, que luego del Presidente de la compañía es el empleado el que más responsabilidad tiene en el manejo del mensaje ya la comunicación incide en el compromiso de ese empleado ante esta responsabilidad.
“El empleado no es un público interno, es un actor extremo dentro de la compañía” Formanchuck, (2010).
4.4.2 Hipótesis Específicas
La edad modera la incidencia de la comunicación interna en la gestión del compromiso
Si, las personas de mayor edad tienen un nivel de compromiso a la institución pero basado en el cariño que le tienen por los años de servicio, pero ya no cuentan con un nivel de compromiso para los trabajos recurrentes,
El género modera la incidencia de la comunicación interna en la gestión del compromiso, cada uno se juega su puesto de trabajo en el proceso de cambio independientemente de su género, la productividad y el compromiso son las medidas que se toma en cuenta. La comunicación generará gran influencia en las personas de distinto género,
El tipo de contrato modera la incidencia de la comunicación interna en la gestión del compromiso.
Si, el tipo de contrato genera una incidencia en el punto que quienes ya tienen su nombramiento se sienten comprometidos ya saben “todo” para ellos incidir es muy poco probable la comunicación también es aburrida para ellos.
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones
La incidencia de la comunicación interna con la gestión del compromiso investigación realizada en el Banco Nacional de Fomento a 27 funcionarios con edad, género y tipo de contrato diferente teniendo como primer resultado que la comunicación interna del Banco adolece de ciertas características que no le permiten ser efectiva, sin embargo tomando en cuenta que un año atrás ni siquiera contaba la institución con un departamento de comunicación.
El compromiso tiene un nivel aceptable ya que dadas las circunstancias de enfrentar el talento humano una evaluación ad portas de cambiar el modelo de banca de desarrollo, los empleados se mantienen comprometidos con su trabajo y empresa.
Con los resultados de las correlaciones, vemos que la comunicación incide en el compromiso y esto se evidencia en la necesidad de información, en los logros que se quiere sean mostrados a la empresa, en los requerimientos de noticias internas, “un empleado informado es un empleado feliz y productivo” Villafañe (2000)
El nivel de incidencia de la comunicación interna es alto un 88% de la encuesta está relacionada con el compromiso.
Los momentos, las etapas son oportunidades y en esta investigación evidenciamos que ante un cambio importante la comunicación juega un papel primordial en el ánimo y en la productividad de las personas dando la razón a nuestra hipótesis de la incidencia de la comunicación en el nivel de compromiso.
Por medio de la investigación previa se determinó la situación de la empresa no solo con el personal interno, sino también con los públicos externos, la debilidad de brindar información precisa de los eventos que suceden en la institución respecto al cambio de modelo de banca pública.
Aún faltan estrategias que mejoren el compromiso como lo evidencia los resultados de la encuesta vemos que los empleados prefieren que sus logros sean visibilizados en los distintos medios de difusión de la institución, esto elevará el compromiso sin duda.
Las carteleras son un medios de comunicación y difusión de actividades, pero lo tecnológico hoy manda un infochanel en lugar de la cartelera, del corchógrafo hace que las personas presten más atención la comunicación en movimiento es más efectiva.
Las campañas de concientización a más de dar que hablar deben ser medidas y con seguimiento para que los resultados sean los esperados.
Estabilidad es igual a compromiso un trabajador seguro de su empleo es un trabajador comprometido, trabajar en dar la confianza que si un trabajador está realizando bien su trabajo pues no debería temer por un despido, Esto se logrará con el compromiso de las Autoridades para que emitan un mensaje claro y este sea difundido rápidamente por los canales de comunicación existentes, con esto se mejorara el compromiso y disminuirá la incertidumbre.
Las publicaciones de la institución deben contener publicaciones de los logros individuales y colectivos de los empleados para que estos se sientan incluidos y las publicaciones dejen de ser fríos cuadros de numéricos balances, no se hace historias de vida, ni testimoniales de los trabajadores y de sus clientes.
pensamos en la comunicación es algo de relleno, pero hemos demostrado que las técnicas, y estrategias de comunicación influencian en el compromiso del talento humano.
5.2. Recomendaciones
Trabajar en la implementación de un plan de comunicación en etapas definidas y con cumplimiento de metas.
Trabajar en el portal de intranet realizar encuestas para establecer la necesidad de la información que debe estar en ese portal haciéndolo dinámico y amigable al usuario.
Estructurar una política de uso de redes sociales que tenga una tendencia plana sin jerarquías, ni órdenes exclusivamente para información y retroalimentación.
Las campañas comunicacionales deben hacerse acorde a los tiempos y necesidades de los usuarios, evaluarlas y dar seguimiento.
Trabajar en la resistencia al cambio que se evidencia en la falta de compromiso de personal con mayor tiempo de trabajo en la institución. Una re inducción a la nueva banca pública, apelando al compromiso de las autoridades de dar mensajes claros y precisos.
Elaborar campañas de compromiso interno hacia los nuevos objetivos del nuevo banco de desarrollo rural y urbano marginal, de igual manera evaluarlas y dar seguimiento.
Elaborar historias de vida de los empleados mostrando su trayectoria dentro de la institución sus logros y expectativas.
Elaborar historias de vida de clientes exitosos con la ayuda del Banco, para ser mostrado en los canales de comunicación interno.
Poner info-chanels reemplazando a las carteleras, la comunicación en movimiento llama más la atención.
Involucrar en las capacitaciones internas a empleados exitosos para que enseñen sus experiencias, los empleados que invierten en su educación pueden ser excelentes capacitadores de temas inherentes al giro del negocio.
Mantener la política de comunicar rápida y oportunamente noticias inherentes al BNF y sus empleados, con el compromiso de las autoridades.
Establecer un mecanismo de sugerencias que no sea el famoso buzón, sino una plataforma tecnológica que permita dirigir los mensajes a los departamentos involucrados, quejas, innovaciones sugerencias en línea transversal sin jerarquías… con evaluación y seguimientos.
Canal de comunicación directo de las zonales del BNF con la matriz, éxitos de las zonales deben conocerse inmediatamente para que los empleados conozcan que su trabajo es importante.
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Anexo 2 Correlaciones generales
