Consumidor y Proveedor Consumidor y Proveedor
¿Quién es consumidor?
El derecho comercial nació para tutelar al comerciante, otorgándole seguridad jurídica en sus relaciones comerciales, en las que se incluía al cliente. Hoy, aquél cliente que destina la utilización de las cosas o servicios a fines privados es el consumidor (final) que se protege la LDC. Ley que se srcino en él, quien bien hará en tomarla en cuenta para todas sus tratativas.
Como concepto actual ,
el consumidor
es toda persona natural o jurídica
(hombres
– –mujeres
– –entidades
– –instituciones
– –empresas) que, en virtud de un acto
jurídico oneroso o gratuito, adquieren, disfrutan o utilizan bienes, o servicios como
destinatarios finales y no con fines comerciales (de intermediación), ni industriales
(de transformación).
Con la reforma introducida por la ley 26.361,aquellos sujetos que
sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella,
también se los considera consumidores o usuarios
. Es decir a cualquier persona que está expuesto a una relación de consumo. Y, en algunos supuestos,las empresas
pueden revestir la calidad de consumidores.
Estas últimas modificaciones provocaránun cúmulo de interpretaciones diferentes.
¡ Todo usuario es consumidor, y no todo consumidor es usuario!
Antes de seguir avanzando es conveniente aclarar que la palabra
consumidor
debe ser utilizada con un sentido muy amplio. Antes, la expresiónconsumidor aparecía tomada desde el punto de vista puramente económico, hoy la gratuidad no es ajena sino normada expresamente, como veremos mas adelante al comentar el art.1.En cuanto a la expresión
usuario
,, según Farina, es empleada por la ley para referirse a quien contrata un servicio. De modo que bien se puede decir que en la ley la palabraconsumidor
se refiere en forma muy amplia a todo aquel que adquiere una cosa en general para su consumo o uso; en tanto queusuario es quien utiliza servicios sin ser comprador de bienes.Independientemente de esta distinción conceptual, queda claro que cuando se habla de defensa del consumidor no se intenta excluir al usuario, basta leer el Capítulo VI que la LDC le dedica a los usuarios de servicios públicos domiciliarios (arts. 25 al 31). Hoy en día las transacciones que tienen lugar en una economía moderna, referidas a
la prestación de servicios, son cuantitativamente tanto o más importantes que las que involucran bienes.
Objeto. Consumidor. E quiparación.
Según el modificado
art. 1º
— —Objeto. Consumidor. Equiparación. La presente
ley tiene por objeto la defensa del consumidor o usuario, entendiéndose por tal a toda
persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u
onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.
Queda comprendida la adquisición de derechos en tiempos compartidos, clubes de
campo, cementerios privados y figuras afines.
Se considera asimismo consumidor o usuario a quien, sin ser parte de una
relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella adquiere o utiliza
bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar
o social, y a quien de cualquier manera está expuesto a una relación de consumo.
(Artículo sustituido por art. 1° de la Ley Nº 26.361 B.O. 7/4/2008)
Como expresáramos precedentemente, con la modificación del art. 1º, se determina en forma más clara y específica el concepto jurídico global del consumidor, se amplía la calidad de consumidores y/o usuarios, y quienes no lo son. Es de suma
importancia conocer estos conceptos, para detectar que sujetos están o no amparados por las normativas que integran el régimen de defensa del consumidor. No siempre que
compre o adquiera una cosa, bien o servicio un sujeto esta realizando un acto de consumo. Por otra parte, se tutela fehacientemente la adquisición a título oneroso o gratuito. Además sigue siendo esencial que el fin o el uso de la cosa o servicio sea con destino al consumo final, ya sea propio o del grupo familiar o social.
Cabe aclarar que en esta última reforma, a diferencia del sistema anterior, el legislador propuso abarcar una mayor cantidad de situaciones a las hasta ahora previstas. Esta misma razón eliminó los objetos previstos en el art.1 srcinal,
recordemos que se contemplaban:
a) La adquisición o locación de cosas muebles;
b) la prestación de servicios, y
c) la adquisición de inmuebles nuevos destinados a vivienda, incluso los lotes de terreno adquiridos con el mismo fin, cuando la oferta sea pública y dirigida a personas indeterminadas.
Estos objeto fueron excluidos a fin de ampliar los nexos de consumo, sin límite, entre consumidores y proveedores, o usuarios y prestadores.
De ahora en más, habrá contrato de consumo cuando se configuren los extremos de la relación de consumo; en los términos descriptos por la ley (proveedor y consumidor) y no se trate de un supuesto expresamente excluido.
En un sentido comprensible a lo expuesto, es que la reforma amplía a la adquisición de derechos en tiempos compartidos
,
clubes de campo, cementerios privadosy figuras afines. Estas figuras generalizadas son representativas de un sin finde adquisiciones, no previstas, que estarán protegidas por la LCD.
La Jurisprudencia sostiene:
“Se afirma pues que el vínculo que une al que contrata o usa el servicio y el concesionario, es una relación de consumo. Quien paga el peaje, como quien usa de la ruta para los fines del tránsito como acompañante, son consumidores en la medida que reúnan los requisitos de los arts. 1 y 2 de la Ley 24240 (texto dispuesto por la Ley 26361).”[1]
“El contrato celebrado entre el pasajero y el transportista por el cual éste asume la obligación de llevar al primero sano y salvo hasta el lugar de destino mediante el pago o promesa de pago de un precio en dinero, asumiendo profesionalmente los riesgos inherentes a tales actos configura un contrato de consumo (art. 1º, Ley 24240) y el vínculo jurídico entre el porteador (proveedor) y el pasajero (usuario o consumidor) constituye una relación de consumo conforme con la definición que brinda el art. 3 de la Ley 24240 modificado por la Ley 26361 (del voto del Dr. Kiper, al que adhiere el Dr. Giardulli - mayoría)”.[2]
Principales Derechos del Consumidor
Entre los distintos conceptos doctrinarios referidos al
derecho del consumidor
, seleccionamos el más apropiado a nuestros propósitos, que es justamente el del destacado doctrinario Juan M.Farina:“El derecho del consumidor es el conjunto orgánico de normas – capaces de constituir una rama del derecho- que tiene por objeto la tutela de quienes contratan para la adquisición de bienes y servicios destinados, en principio, a las necesidades personales.” [ 3]Especial atención merece esta definición leída allá en la reforma constitucional de 1994, que ya desafiaba la construcción de ese conjunto orgánico de normas en una
nueva rama; la cual propiciamos e invitamos a todos para que se consagre como el
Derecho del Consumo
.Ese futuro Derecho del Consumo está estructurando sus bases con las actuales relaciones de consumo. De ellas derivan, para ambas partes contratantes, una serie de derechos y deberes que interactúan y que generan obligaciones para los oferentes, proveedores o prestadores y que, sin lugar a dudas, de ser respetadas, introducirían un
sano equilibrio en el mercado.
Losderechos del consumidor son en sí los pilares donde se sostiene la estructura de la LDC. De una buena parte de su contenido, se elevan estos pilares en disposiciones específicas que regulan su ejercicio o nos explican sus auténticos alcances.
Frente a las modernas relaciones de consumo, como lo habíamos anticipado, los derechos del consumidor deben interpretarse y adecuarse en forma amplia y desarrollada, con la única idea u objetivo de confluir en el equilibrio de los mecanismos del mercado. La actividad del consumidor no es algo estanco ya definida; la forman actos en continuo crecimiento, renovación e innovación; deben concebirse con imaginativas ideas hacia el futuro; ejemplo de ello es el denominado Derecho de retracto,[4] concepto en expansión universal.
Debido a la gran variedad de clasificaciones existentes, aumentadas ahora por la reforma introducida por la Ley 26.361, se nos hace i mposible enumerar todos sus derechos, por ello vamos a referirnos a los primordiales para el desarrollo del presente trabajo.
Derecho a ser informado
Es un derecho sustancial y representa la columna vertebral de la LDC, que le dedica conjuntamente con la protección a la salud, su Capítulo II “INFORMACIÓNINFORMACIÓN AL CONSUMIDOR Y PROTECCIÓN DE SU SALUD
AL CONSUMIDOR Y PROTECCIÓN DE SU SALUD”.
Nos dice, el modificado ARTÍCULO 4ºARTÍCULO 4º —
I NF ORMACI ÓN. El proveedor
está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo
relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y
las condiciones de su comercialización.
La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada
con claridad necesaria que permita su comprensión.
El derecho a la información gratuita es un derecho primordial y sustancial. De este texto vigente del art. 4º [Información] surgeel cumplimiento de este aspecto de que la ley asegura al consumidor la obtención gratuita de datos, características y demás conocimientos reales al momento de adquirir un bien o contratar un servicio. El que se nos proporcione una información adecuada y veraz nos permite actuar, adoptar o posibilitar, con prudencia y responsabilidad, una correcta decisión.
Hoy en día, se observa en su modificación que el conocimiento adquiere un valor máximo al introducir que la información debe ser siempre gratuita para elsiempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión.
Evidentemente el deber de información hacia el consumidor y usuario se alza como un principio que tiende a modificar favorablemente las condiciones de la vida común. Pero, a pesar de ello, los consumidores argentinos solo recientemente estamos tomando conciencia de ello; y, en el caso de la aplicación del derecho de información para la actividad de consumo, constituye el paradigma de una situación no satisfactoria para el consumidor, precisamente por carecer de conocimientos necesarios y de
información suficiente.
Debemos conocer nuestros derechos, sobre todo en la etapa pre-contractual, por ser de suma importancia para el consumidor conocer las características esenciales de los bienes y servicios, y de aquellas disposiciones que establecen normas obligatorias y gratuitas de información, como por ejemplo el propio contenido del artículo 4 que estamos comentando. Así como la de rotulación de determinados productos; la obligación del proveedor de entregar la información básica comercial en idioma castellano; etc.; y lograr con nuestra denuncia que se sancione a aquél que no proporciona la información gratuita debida y obligatoria, o lo hace en forma insuficiente
o no ajustada a la verdad y, en especial, a los que utilizan publicidad falsa o engañosa.
Es de resaltar que estederecho de información, en la mayoría de los casos, se presenta“débil” o“insignificante” ante el mayúsculo cúmulo informático que obtienen
o poseen las empresas; un ejemplo más de su poder económico y negociador. De cara a la creciente complejidad de los problemas técnicos, jurídicos y sociales que le presenta el medio, es muy significativa la falta de apoyo para la educación del consumidor y la carencia de conocimientos a su alcance. Situación ésta, altamente perjudicial para el consumidor.
La jurisprudencia dictaba antes de la reforma que,“El deber de información deviene en instrumento de tutela de consentimiento en tanto otorga al consumidor la posibilidad de reflexionar adecuadamente al momento de celebrar el contrato. El
precepto legal contenido en el art. 4º de la ley determina claramente las condiciones que deberá reunir la información, al exigirle al empresario que aquélla reúna los caracteres de “veracidad, eficacia y suficiencia.”[5]
Aquí debemos mencionar la presión a la que es sometido el consumidor por los oferentes, especialmente a través de la publicidad. Nos parece mentira que reconociéndose a la información entre los derechos declarados por el Art. 42 de la CN y como norma de orden público por la LDC, cuando todos los días preguntamos a nuestros proveedores, comerciantes o distribuidores de productos o servicios debamos soportar contestaciones cargadas de artilugios, ambigüedades o con sentido enmascarado. Son las mismas palabras que se utilizan, si es que nos responden, en ocasión de nuestras consultas telefónicas; la misma característica con que nos seducen para hacernos firmar sus contratos prefabricados[6], envolviendo con informaciones
tendenciosas nuestra buena fe y necesidad de consumir. Esa estudiada actitud se utiliza para no otorgarnos la información que nos pertenece por derecho.
Evidentemente el deber de información más que ejercitarse, se desconoce e infringe por parte de la empresa pública o privada. Es la empresa vs. el consumidor. Paradójicamente, vivimos en la “ Era de la Información” en la que disfrutamos de la posibilidad de poder hablar vía satelital entre dos puntos distantes de la Tierra. Quizás sea usando esa vía que podamos comunicarnos al fin con la empresa argentina a la cual nos avenimos y entonces ella se digne brindarnos una información gratuita, adecuada, veraz y pertinente como respuesta.
En síntesis, el reconocimiento supra legal de este derecho, es entendible por el simple hecho que todos los derechos que declara la ley son letra muerta, si el consumidor no está suficientemente informado y educado para formar su criterio y utilizar satisfactoriamente el producto o servicio. La única posibilidad de poder elevar ese derecho a su faz efectiva y justo límite, es que el consumidor lo conozca cabalmente. No puede ser otro el espíritu de la LDC al otorgar autorización para funcionar a las asociaciones de consumidores““
que tengan como finalidad
la
defensa,
información y educación del consumidor... y suministrar toda otra información de
interés para los consumidores”
interés para los consumidores” (Conf. art. 56 LDC). Y los prestatarios, por su parte,
más allá de su obligación de cumplir con su deber deberían asumirlo, como un principio de calidad de vida.
Para optimizar este derecho sugerimos: exigir y estar alertas para discutir, preguntar o solicitar información gratuita completa, transparente, por escrito y firmada, acerca de los bienes y servicios en que debe prestar su aceptación; y en caso de advertir situaciones negativas o actos de ocultamiento, no dudar en reclamar en nuestras
asociaciones de consumidores o, reiteramos, denunciar ante los organismo públicos competentes.
Derecho a la protección de la salud
La LDC establece en suart. 5º [Protección al consumidor]art. 5º [Protección al consumidor] que“Las cosas y“Las cosas y
servicios deben ser suministrados o prestados en forma tal que, utilizados en
condiciones previsibles o normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud
o integridad físi
o integridad física de los consumidores o usuarios.” ca de los consumidores o usuarios.”
Una aplicación ejemplificativa y práctica de este artículo es la que emanó de la autoridad de aplicación de la LDC[7], en su competencia para entender y aplicar sanción ante la comercialización de gas licuado contenido en garrafas. En su resolución expresaba: es una actividad proclive a generar situaciones de riesgo en los consumidores. Es decir la norma de este artículo intenta evitar la obtención de productos que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, presenten peligro para la salud o integridad física.[8]
Para una mayor interpretación de este dispositivo la jurisprudencia aclara que la protección que por ley se brinda al consumidor, no es solo desde el aspecto estrictamente comercial, sino que se extiende a otros campos, tales como los de la protección de la
salud
y de suseguri dad
.[9]Otra jurisprudencia nos orienta:
"En autos, el objeto de la pretensión queda aprehendido por el plexo legal emergente de la Ley citada, que en su art. 40 dispone que el transportista responderá por los daños causados al consumidor con motivo o en ocasión del servicio, lo cual incluye que sea tanto por el vicio o riesgo de la cosa, como por la prestación del servicio. El proveedor del servicio, además, asume una obligación accesoria de seguridad frente a los usuarios, que incluye el uso de la escalera de acceso al transporte. Esta obligación accesoria de seguridad abarca no sólo a quienes ya hubieran celebrado un contrato con la demandada, sino que debe ser garantizada tanto en el período precontractual, como en las situaciones de riesgo creadas en sus instalaciones respecto de sujetos no contratantes.”[10]
" La protección al consumidor o usuario del servicio queda resguardada por el deber de seguridad preceptuado por el art. 5º de la Ley 24.240." La relación de consumo, como concepción más amplia que el contrato de consumo, "abarca todas las situaciones en que el sujeto-consumidor o usuario- es protegido antes, durante y después de contratar, cuando es dañado por un ilícito extracontractual, o cuando es
sometido a una práctica de mercado, cuando actúa individual o colectivamente (Conf. Lorenzetti, Ricardo L. "Consumidores", Editorial Rubinzal Culzoni, Santa F, 2003, pág. 74).[11]
“Al resultar el peaje una típica relación de consumo, también la obligación de seguridad se halla indudablemente incorporada a su contenido virtual, en razón de la normativa de los arts. 42 de la CN.y 5 de la Ley 24240 de protección al consumidor (que se mantiene en el texto dispuesto por la Ley 26361), que expresamente la establecen, sobre este punto. Por ende, en orden a la normativa vigente ni siquiera resultaría necesario recurrir a la del artículo 1198 del Código Civil, para dar fundamento a su existencia en este tipo de contrato”.[12]
Derecho a la seguridad
Este derecho protege y garantiza que todo producto o servicio ofrecido en el mercado para uso o consumo, esté exento de riesgos para la seguridad, la salud o la vida del consumidor, tanto en el corto como en el mediano plazo; y, además, que no signifiquen un daño al medio ambiente. La ley 24.240 obliga a todos los proveedores, fabricantes, importadores, comerciantes y demás prestatarios de bienes o servicios, so pena de convertirse en infractores, al cumplimiento taxativo de la obligación de
conferirle seguridad a sus productos.
Así la LDC intensifica su protección al prever en su art. 6º [Cosas y serviciosart. 6º [Cosas y servicios riesgosos]
riesgosos] que“Las cosas y servicios, incluidos los servicios públicos domiciliarios,“Las cosas y servicios, incluidos los servicios públicos domiciliarios,
cuya utilización pueda suponer un riesgo para la salud o la integridad física de los
consumidores o usuarios, deben comercializarse observando los mecanismos,
instrucciones y normas establecidas o razonables para garantizar la seguridad de los
mismos
.En tales casos, debe entregarse un manual en idioma nacional sobre el uso,
la instalación y mantenimiento de la cosa o servicio del que se trate y brindarle
adecuado asesoramiento. I gual obligación regirá en todos los casos en que se trate de
artículos importados, siendo los sujetos anunciados en el artículo 4º responsables del
contenido de la t
contenido de la traduccraducción.” ión.”
La jurisprudencia, específicamente invocando este artículo, ha dicho que la protección de la seguridad se realiza básicamente mediante normas de carácter administrativo, que establecen controles sobre la fabricación y la presentación de los productos en el mercado. El fin es disminuir riesgos instrumentando una tutela preventiva; siendo este último, el motivo de la obligación impuesta al proveedor por el
Otra jurisprudencia aclara:
“ Las cosas cuya utilización pueda suponer un riesgo para la salud o la integridad física de los consumidores o usuarios deben comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas establecidas para garantizar la seguridad de aquéllos (art. 6 de la Ley 24.240)”. ( Cons. 5º).[14]
“ La naturaleza de por sí peligrosa de los dardos con punta metálica, peligrosidad que de por sí es evidente, no puede eximir al comerciante de efectuar las aclaraciones y previsiones necesarias para la protección de la salud de la población. Se trata de una característica esencial del producto que requiere, por lo tanto, suministrar la información de la calidad que se exige en el artículo 4º de la Ley24.240”.[15]
“ Encontrándose las garrafas inspeccionadas fuera del período de aptitud, ha quedado comprobada la infracción en trato teniendo en cuenta los años del último reacondicionamiento practicado ... ilícito que debe encuadrarse en el artículo 6º de la Ley de defensa del consumidor que dispone: ‘las cosas y servicios, incluidos los servicios públicos domiciliarios, cuya utilización pueda suponer un riesgo para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios, deben comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas establecidas o razonables para garantizar la seguridad de los mismos”.[16]
Derecho de elección
Este derecho, también declarado específicamente en el art. 42 de la CN, consiste en la libertad individual del consumidor de acceder a una amplia variedad de productos o servicios para elegir aquel que más le convenga a sus deseos y necesidades, a precios competitivos. Para ello es necesario asegurar la existencia de una libre competencia que permita una oferta variada a precios competitivos. En el caso de encontrarnos con un
oferente monopólico, debemos ampararnos en la seguridad de poder exigir calidad, servicio satisfactorio y precio justo.
Derecho de retracto
Este nuevo derecho era conocido en el derecho romano como el “ pactum displicentiae” (pacto de desagrado). Era la compra sujeta a la aprobación por el adquirente, quien, con sólo manifestar su disconformidad con respecto a la cosa vendida condicionalmente, recuperaba el precio. Hoy nuestra ley dispone de manera específica, aunque restringidamente, el derecho que todo consumidor puede ejercer a efectos de reflexionar si desea aceptar o cancelar su compra. Este derecho es muy poco aplicado en
nuestro país. Sin embargo, es uno de los últimos derechos expandidos por la mayoría de los países de América del Sur.
La aplicación del derecho de retracto está actualmente circunscrito a las “VENTAS DOMICILIARIAS, POR CORRESPONDENCIA Y OTRAS”, contempladas en el Capítulo VII, artículo 34 de la LDC(artículo sustituido por art. 14 de la Ley 26.361.)
Derecho de acceso al consumo
Es el derecho a no ser discriminado en la relación de consumo arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios, como una extensión de los derechos ciudadanos al ámbito específico del consumo. Se consagro inicialmente en el art. 42 de la CN untrato equitativo y digno y ahora con plenitud normado ampliamente en el art. 8º bis, introducido por la Ley 26.361.
El Estado así asegura a todos los usuarios consumidores un trato igualitario en el mercado, de manera que no puedan ser menoscabados en sus atributos esenciales como seres humanos. Es decir, no pueden ser excluidos u objeto de tratos inadecuados en razón de su edad, credo religioso, sexo, condición económica o social, tipo racial, etc. Estas violaciones ahora con sanción especifica, las encontramos a diario, por ejemplo, en la discriminación por edad que se predispone en pólizas de seguros para las garantías hipotecarias o prendarías; en los contratos de medicina prepaga por limite de edad: en las tarifas diferenciales aéreas, o en hoteles, para extranjeros, etc. Estas discriminaciones antes de la reforma habían generado la respuesta de pleno amparo en el art. 43 de CN. Hoy, ante la nueva regulación prevista en el art. 8º bis son severamente sancionadas.
Sólo la ley o normas habituales de comercio pueden establecer algunas limitaciones de carácter lícito; como por ejemplo, no admitir ebrios o menores de edad en determinados establecimientos, o no atender fuera del horario debidamente anunciado.
Derecho a la protección de los intereses económicos
Es la protección de los legítimos intereses económicos y sociales del consumidor. Su contenido alcanza desde la exigencia de calidad y eficiencia de los productos y servicios, hasta la existencia de organismos administrativos y judiciales que apliquen, sin demora, una verdadera justicia contractual y, además, a mecanismos de compensación idónea en casos de reparación de daños. La reforma a la ley de defensa del consumidor ha introducido unas excelentes figuras para contrarrestar el castigo a los
intereses económicos sufridos por el consumidor .Entre ellas el
Daño Directo
y elDaño
Punitivo
,que más adelante comentaremos.Derecho de acceso a la justicia
Cuando un consumidor es agredido en sus derechos, tiene la posibilidad cierta y efectiva de ser resarcido por los perjuicios económicos y morales que padezca o sufra en caso de infracción a sus derechos. El acceso a las alternativas de solución de conflictos está desarrollado ampliamente en la Segunda Sección: Acceso a la solución de
conflictos, donde tomarán conocimiento de las nuevas favorables normativas
introducidas por ley 26.361, a fin de que el consumidor y/o las asociaciones que lo representan puedan acceder a la justicia.
Los deberes de los consumidores
(aún ausentes de efectiva aplicación)Cuando hablamos de la sociedad “en un estado de derecho”, no habrá de olvidarse que a cada derecho le corresponde un deber o responsabilidad. Por esa causa hemos de señalar algunos ejemplos de los deberes que se asignan tácitamente a los consumidores en nuestra ley.
- El hábito de leer folletos explicativos, etiquetas, inscripciones, fechas de producción y de vencimiento, peso y cantidad del contenido, listado de ingredientes,
garantías y organismoshabilitantes de la venta en cada artículo o servicio de consumo, antes de cerrar la compra.
- La responsabilidad de informarse respecto de la naturaleza y características principales de los bienes o servicios obtenibles en el mercado. Además, el deber de conocer las condiciones de contratación y el justo precio.
- La obligación de usar correctamente los bienes y servicios adquiridos, tomando todas las medidas que estén a su alcance para evitar los riesgos que podrían derivar de su inadecuado consumo o utilización.
- La determinación de actuar siguiendo lo establecido en la ley en el caso de requerir reparación o indemnización por los daños materiales y/o morales, que surjan por su acto de consumo.
- La abstención de denunciar a proveedores sobre la base de simples sospechas sin debido fundamento y si con ello persiguiera el fin de crearles un perjuicio económico o moral.[17]
- Realizar operaciones de consumo en los comercios debidamente habilitados.
- Y en especial, la responsabilidad de educar y educarse en el ejercicio de un libre consumo al amparo de la ley.
Única obligación del consumidor
Lamentablemente hay una única obligación, y expresa, en la ley 24.765 – desde ya criticada como ilegítima al vulnerar la letra y el espíritu del art. 42 de la CN- al disponer en su art. 13, una normarepresiva sobre los consumidores que no cuenten con el comprobante de sus adquisiciones.
La ley 24.765, llamada declausuras, fija la responsabilidad del consumidor final en las operaciones de compra. Establece que está obligado a exigir la factura o comprobante y exhibirlos ante requerimiento de un inspector.
Esta obligación consiste en que el consumidor debe exigir y conservar en su poder la factura o comprobante de la operación cuando el monto de la misma supere los diez pesos ($10). El funcionario deberá actuar en el momento de la operación, dentro del local o a la salida del mismo. Por el incumplimiento de esta obligación, los consumidores podrán ser sancionados con multa, en caso de comprobarse connivencia o complacencia con quien está obligado a entregar factura.
El proveedor.
La figura del
proveedor
define a todas aquellas personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado (empresas del Estado y particulares) que habitualmente desarrollan actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución o comercialización de bienes y/o de prestación de servicios.El Dr. Ricardo Lorenzetti, en claro concepto, nos dice que“se reputa
proveedor
a toda persona física o jurídica, pública o privada, que en forma profesional, aún ocasionalmente, se ocupa de la producción, montaje, creación, construcción, importación, exportación, distribución o comercialización de bienes y/o servicios, quedando excluida de esta noción quienes lo presten en relación dedependencia...” (del texto sugerido en las XIV Jornadas Nacionales de Derecho Civil –
Argentina- Tucumán, 1993, en “La relación de consumo”. Ricardo Lorenzetti, LL. Del 3/12/96).
Obligaciones
La transparencia y el equilibrio en las relaciones entre proveedores y consumidores se basan en el ejercicio de los derechos propios y de la contraparte. De tal manera, los derechos de unos interactúan con las correspondientes obligaciones de los otros.
Ejemplo de ello da la jurisprudencia cuando dice que el derecho de información que el art. 42 de la CN reconoce al consumidor, halla su correlato en el“deber gratuito
de información”, impuesto a los proveedores de bienes y servicios por la ley de Defensa
del Consumidor .[18]
Los proveedores gozan del derecho básico de producir, fabricar, importar, construir, distribuir y comercializar toda clase de bienes y de prestar todo tipo de servicios, siempre que lo hagan respetando las normas que regulan la actividad correspondiente. Tienen, además, el derecho de cobrar por esos servicios el precio o la tarifa que les parezca más conveniente y adecuado.
Como ya expresáramos la ley reconoce a los consumidores por su parte, los siguientes derechos: a la libre elección del bien o servicio; a recibir información veraz, adecuada y oportuna sobre los bienes y servicios disponibles en el mercado; a no ser discriminados arbitrariamente; a la seguridad e inocuidad de los bienes y servicios, la protección de la salud y el medio ambiente; a no ser objeto de trato abusivo en las relaciones de consumo; al resarcimiento de los daños y perjuicios que sufran con motivo del acto de consumo y a recibir educación para consumir con mayor provecho.
De todos estos derechos, excepto el de educación, se derivan obligaciones para los proveedores, que la ley especifica.
La LDC, lo conceptúa,
AR TÍ CUL O 2º
— —PRO VE E DOR.
Es la persona física o jurídica de naturaleza pública o privada, que desarrolla
de manera profesional, aun ocasionalmente, actividades de producción, montaje,
creación, construcción, transformación, importación, concesión de marca,
distribución y comercialización de bienes y servicios, destinados a consumidores o
usuarios. Todo proveedor está obligado al cumplimiento de la presente ley.
No están comprendidos en esta ley los servicios de profesionales liberales que
requieran para su ejercicio título universitario y matrícula otorgada por colegios
profesionales reconocidos oficialmente o autoridad facultada para ello, pero sí la
publicidad que se haga de su ofrecimiento. Ante la presentación de denuncias, que no
se vincularen con la publicidad de los servicios, presentadas por los usuarios y
consumidores, la autoridad de aplicación de esta ley informará al denunciante sobre
el ente que controle la respectiva matrícula a los efectos de su tramitación.
(Artículo sustituido por art. 2° de la Ley Nº 26.361 B.O. 7/4/2008)
La sustitución ratifica y amplía, a título ejemplificativo, las actividades de los proveedores. Se excluye a los profesionales, no así la publicidad de sus servicios, o sea aquella oferta pública que realicen respecto de sus servicios a los potenciales consumidores, con la finalidad de otorgarles a éstos últimos protección en la ley.
Otra innovación significativa es la simple información u orientación al consumidor que debe brindarle la autoridad de aplicación de esta ley. Es en los supuestos casos que al recepcionar las denuncias contra profesionales, donde no se contemple infracciones en la publicidad de los servicios profesionales sino otras causas, les deberá informar sobre los respectivos entes o entidades que controlan la conducta de matrícula de los profesionales, a los efectos de posibilitar el deseado reclamo. VG : informarles en caso de profesionales abogados cual es, según su jurisdicción, el respectivo Colegio de los mismos; así si se trata de profesionales contadores el respectivo Consejo de Profesionales. Esperemos que al reglamentarse este artículo sea la propia autoridad quien reenvié las denuncias mal presentadas a los entes correspondientes.
Obligaciones básicas de los proveedores
En general se pueden señalar las siguientes obligaciones básicas de los proveedores:
- Informar gratuitamente al consumidor
- Respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a los cuales ha ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio.
- En forma no literal pero sí tácita, la prohibición de negar injustificadamente la venta de bienes o la prestación de servicios comprendidos en su respectivo ramo.
- Respetar la dignidad y los derechos de las personas, observando un tratamiento deferente a sus clientes y excluyendo conductas vejatorias o humillantes a propósito de cualquier circunstancia.
- Si la cantidad o contenido neto de un producto es inferior al indicado en el envase o paquete, el consumidor puede optar entre pedir su cambio, la bonificación de su valor en la compra de otro, o la devolución del precio pagado en exceso. La ley establece las circunstancias y modalidades en que el proveedor debe admitir los
derechos que tiene el consumidor, cuando los bienes no cumplan las condiciones de calidad, idoneidad o seguridad ofertadas. En tales casos deberá respetar la opción del consumidor en orden a obtener la reparación gratuita del bien, su reposición o cambio, o la devolución del dinero pagado.
- Informar cuando expenda productos con alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando en su fabricación se hayan utilizado partes o piezas usadas (art. 9 LDC).
- Hoy en día, todos los sujetos que forman parte de la cadena de comercialización de un producto o servicio, deberán responder solidariamente ante el otorgamiento y cumplimiento de la garantía legal (art. 13 LDC), y asimismo ante cualquier daño sufrido por el consumidor resultante del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación de servicio (art. 40 LDC).
- Es obligación del proveedor informar gratuitamente, en forma clara y visible sobre los precios y las tarifas de bienes y servicios. Por otra parte, tiene las obligaciones específicas de respetar el precio exhibido, informado o publicado. Los precios deberán comprender el valor total del bien o servicio, incluidos los impuestos correspondientes. La información básica comercial deberá estar en castellano y conforme al sistema de pesos y medidas aplicable en el país..
- La ley de Lealtad Comercial 22.802 protege en los arts. 5 y 9 a los consumidores; referidos a la prohibición de toda información o publicidad que, mediante inexactitudes u ocultamientos, induzcan al público a engaño, error o confusión, sobre las características, cualidades, usos o resultados de los productos o servicios promocionados. Por ello, la Secretaria de Industria, Comercio y Minería puntualizó en la Resolución 434/94 las formas en que se deben exhibir y publicar sus precios o tarifas, actualmente derogada y reemplazada por la Resolución Nº 7/02 de la Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumior. Y advirtiendo que resulta esencial para la salud, seguridad e interés de los consumidores y usuarios la obligatoriedad de consignar todo tipo de información, en forma veraz el 23-11-98 dictó la Resolución Nº 789 – las dos citadas, reglamentarias de la Ley de Lealtad Comercial -, exigiendo tales requisitos a todas las empresas de bienes y servicios que realicen oferta a los consumidores por medio de cualquier publicidad gráfica y/o visual:“Art. 1. Quienes publiciten bienes y/o servicios por cualquier medio, deberán hacer constar la información exigida por las normas legales vigentes respetando las condiciones y modalidades establecidas por la presente resolución. Estos requisitos deberán hacerse extensivos a toda información de cuya omisión resulte que el mensaje publicitario que se trate, puede inducir a error, engaño o confusión a sus destinatarios,
acerca de las características o propiedades, naturaleza, srcen, calidad, pureza, mezcla, cantidad, uso, precio, condiciones de comercialización o técnicas de producción de los bienes o servicios ofrecidos. Art. 2: Toda publicidad de bienes y/o servicios difundida a través de los medios gráficos, deberá indicar la información
alcanzada por el articulo anterior con caracteres tipográficos no inferior a dos milímetros (2mm) de altura o, si ésta estuviera destinada a ser exhibida en la vía pública, el dos porciento (2%) de la altura de la pieza publicitaria. La misma deberá tener un sentido de escritura idéntico y contraste de colores equivalente al de la mención del bien o servicio ofrecido y tipo de letra fácilmente legible. Art. 3: Y toda publicidad de bienes y/o servicios difundidas a través de los medios televisivos o cinematográficos, deberá indicar la información alcanzada por el art. 1 de la presente con caracteres tipográficos de altura igual o mayor al dos por ciento (2%) de la pantalla utilizada en el respectivo mensaje publicitario. Los caracteres serán exhibidos en tipo de letra fácilmente legible, un contraste de colores equivalente al de la mención del bien o servicio ofrecido y tendrán una permanencia continuada en pantalla no inferior a tres segundos (3s.).”
- Las empresas y comerciantes de bienes y servicios ante infracciones a la ley de Lealtad Comercial son, en principio, conductas de naturaleza culposa, lo que supone un deber de cuidado, cuya trasgresión se incurre aunque el resultado que se trata de evitar no haya sido intencionalmente procurado.[19]
Equilibrio en la información
Otra responsabilidad de los proveedores es la de tomar conciencia que la incertidumbre y la información limitada respecto de la calidad de los productos y servicios, pueden distorsionar hasta tal extremo los mercados, que en ellos se den sólo intercambios de bienes de baja calidad.
Este conocimiento sobre las características de los bienes puede no ser perfecto, pero sí necesita ser simétrico. En otros términos, que tanto los vendedores como los
compradores, conozcan las características de los bienes que se ofrecen en el mercado; pues ello permitirá que éste funcione simétricamente.
Si quien desea adquirir un auto usado pudiera determinar su calidad exacta con una simple inspección previa a la compra, el mercado vendería una amplia variedad de calidades a precios diferentes; obviamente más elevados para los productos de mejor calidad. Pero esto no sucede en lo cotidiano; los autos usados son“bienes de experimentación” que deben utilizarse algún tiempo para comprobar su calidad. No
basta con revisar antes de la compra la presión de aceite o escuchar como regula el motor; ni siquiera verificar si el chasis esconde algún choque.
Los vendedores de usados, en cambio, saben con exactitud qué calidad está n ofreciendo. La información entonces se vuelve asimétrica entre ambas partes: unos conocen más, otros menos.
La respuesta intuitiva a los mercados de información asimétrica es la deigualar
la información, de modo de no provocar el comercio exclusivo de bienes y servicios de
baja calidad.[20]
Cabe recordar en este sentido a Mosset Iturraspe, al decir que la“información es un tema central, casi obsesivo, recurrente en la ley de protección; puesto que no se puede prescindir del desconocimiento medio, ordinario o general de los consumidores frente al saber, al dominio de los avances o adelantos de los fabricantes y
distribuidores.”[21]
La jurisprudencia ejemplarmente, ha dicho en uno de sus fallos, que la inmobiliaria denunciada no cumple con los deberes que le impone la ley 24.240, cuando no brinda desde un principio información completa acerca de la real situación dominial del inmueble que ofrece en venta. La falta de la información pertinente impide que los compradores puedan conocer y asumir todas las características y consecuencias de la operación que se va a concretar. Aquí no interesa si la operación puede ser o no jurídicamente viable. Lo que aquí está en juego es la información que el vendedor tiene
obligación de suministrar y el comprador tiene derecho a recibir, a fin de que al momento de adquirir el bien tenga pleno conocimiento de las características esenciales del inmueble ofrecido en venta.[16]
Consumidor y Proveedor bibliografia
[1] “B. Y. G. L. y otros c/ Autopistas del Sol S.A. y otros s/ Daños y Perjuicios”. Cámara Nacional de Apelaciones en lo Civil. Sala: M. 5/02/09.
[2] “Núñez Norma Gladys c/ Metrovías S.A. s/ daños y perjuicios”. Cámara Nacional de Apelaciones Civil. Sala: H. 28/04/09.
[3] Juan M. Farina. “Contratos Mercantiles Modernos”, pág. 249. Editorial Astrea. [4] Ver Derecho de retracto, pág. 48 de este capítulo y Aplicación del Derecho de Retracto, Capítulo VII.
[5] “Capesa S.A.I.C.F.I.M. c/ Sec. de Com. e Inv. – Disp. DNCI. 137/97.” Causa 17.501. C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA II, Damarco, Garzón de Conte Grand, Herrera, 18/12/97. (Consid. 3º).
[7] Ver Capítulo XI, Autoridad de Aplicación.
[8] “Argón S.A. c/ Sec. de Com. e Inv. – Disp. DNCI. 249/96”. Causa 15.933/96. C. NAC. CONT. ADM. FED, SALA II, 25/3/97, Damarco, Garzón de Conte Grand,
Herrera.
[9] “Algas S.A. c/ Sec. de Com. E Inv. – Disp. DNCI 254/96”. Causa: 15.923/96. Galli, Jeanneret de Pérez Cortés, Uslenghi. C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA IV. 25/3/97.
[10] (conf. expte. nº 66.728 (95.377/00) " "- CNCIV - SALA L - 20/10/2008)
[11] "Lezcano, Yolanda c/ Metrovías S.A. s/ daños y perjuicios " - CNCIV - 26/02/2009. [12] “B. Y. G. L. y otros c/ Autopistas del Sol S.A. y otros s/ Daños y Perjuicios”. Cámara Nacional de Apelaciones en lo Civil. Sala: M. 5/02/09.
[13] “WASHINGTON S.A.C.I.F.I. c/ Sec. de Comercio e Inversiones – Disp. DNCI. nº 187/97” Causa: 6655/97. C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA V, Gallegos Fedriani, Otero, 2/7/97.
[14] “Pequeño Mundo S.R.L. c/ Sec. de Com. e Inv., Disp. DNCI 314/97”. Causa nº 24.161/97. C. NAC. CONT. ADM. FED, SALA II, Garzón de Conte Grand, Herrera, 23/2/99.
[15] “Carrefour Argentina S.A. c/ Sec. de Com. e Inv., Disp. DNCI 2135/96”, causa nº 10.364/97. C. NAC. CONT. ADM. FED. , Sala IV, Jeanneret de Pérez Cortés, Uslenghi, 28/10/97.
[16] “COM. INT. S/ APEL. DISP. 1051/96”. CFASM. SEC. CIVIL. SALA II, REG. Nº 231/97. Rudi. Mansur. Prack. 16/09/97.
[17] Ver Las denuncias maliciosas del consumidor, Capítulo XII.
[18] “Diners Club Arg. S.A.C. y de T. c/ Sec. de Comercio e Inversiones – Disp. DNCI 165/97.” Causa: 10.361/97. C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA II, Garzón de Conte Grand, Herrera, 4/11/97.
[19] Cfr. C.S.J.N. “Odol S.A.”, Fallos 299:213 y “Prosan S.R.L.”, Fallos 300:212. [20] CLARÍN ECONÓMICO, 3/5/98, por Ricardo DELGADO. Economista y docente universitario en Organización Industrial en la Universidad de Buenos Aires.
[21] Jorge Mosset Iturraspe, “Introducción al Derecho del Consumidor”, Revista de Derecho Privado y Comunitario, Nº 5. Consumidores, Rubinza
Consumidor y Proveedor
Protección contractual en general
Contratos de consumo
Para una mejor comprensión del lenguaje que utilizamos, debemos precisar que cada una de las millonarias relaciones de consumo que realizan los consumidores presupone uncontrato, ya sea escrito o no.
Veamos, por ejemplo, el caso tan común de alguien entrando a un supermercado, urgido de tiempo y tratando de encontrar rápidamente la góndola correcta. Cómo va tropezando con la gente, ve el precio fijado y escoge – por fin- el producto deseado, corre con él a la caja más rápida, y paga casi sin saludar, saliendo tan rápido como
entró. Esta viñeta, conocida de la vida real, nos muestra con claridad de qué manera queda configurado uncontrato de consumo.
El consumidor de la anécdota entró al comercio con el nombre del producto en su mente, recordando la oferta de la televisión, u otro medio publicitario, confirmó la compra pagando por este producto y recibió elticket junto con el vuelto antes de retirarse de la caja, guardándolo para el caso de tener que reclamar por alguna razón. Todos estos diferentes segmentos integran el contrato de consumo. Es decir, cuando por ejemplo, por una oferta adquirimos un bien o solicitamos un servicio entregando sumas de dinero, y sin la necesidad de firmar documento alguno, estamos ante la presencia jurídica de un contrato. Y todas esas etapas están protegidas por la LCD.
Por otra parte, hay adquisiciones o prestaciones en que es necesario firmar un documento. Allí nos encontramos, en la mayoría de los actos nos enfrentamos con un contrato escrito de consumo ocontrato prefabricado (ya redactado e impreso, con
cláusulas predispuestas), al cual se denomina jurídicamentecontrato por adhesión. Con esto, quedan explicados genéricamente los principales contratos de consumo del mercado.
En la Argentina, antes de la entrada en vigencia de la ley 24.240, como ya comentáramos, estos contratos de consumo se encontraban expuestos a una incalculable cantidad de maniobras fraudulentas, arbitrariedades y demás atropellos contra el consumidor por parte de las empresas, comerciantes e intermediarios (ej.: distribuidores), que prácticamente se sentían inmunes a cualquier tipo de responsabilidad contractual, sin que nadie reflexionara demasiado sobre ello. Y no era solamente un sentimiento de inmunidad, pues en el ámbito judicial prácticamente no existían reclamos de esta índole.[1]
Normas que condicionan la oferta y venta al consumidor
Con la semblanza precedente, ingresaremos de lleno al comentario de la ley 24.240. En primer lugar, tenemos el Capítulo III titulado“CONDICIONES DE“CONDICIONES DE LA LA OFERTA
OFERTA Y Y VENTAVENTA””, que abarca la
Oferta
(art. 7º);Efectos de la Publicidad
(art. 8º);Tracto digno.
Practicas abusivas
(art. 8º bis);Cosas Deficientes Usadas o
Reconstituidas
(art. 9º);Contenido del documento d
e venta
(art. 10);I ncumplimiento
-Es decir, en este capítulo se tutela la base de los contratos en general. No obstante, advertimos desde ya que, pese a su inteligencia e intento de practicidad, la ley no exhibe un ordenamiento ni expresiones adecuadas o entendibles a lo jurídico clásico.
Oferta
(art. 7º)Tal como anticipamos, el
art. 7º [Oferta]
, nos expone nuevos conceptos, requisitos y demás condiciones, en los que debe formularse, y en su caso de revocarse, la oferta. En lo fundamental, con reforma incorporada en su último párrafo, hace de pasibles sanciones en caso de no hacerse efectiva la oferta.AR TI CULO 7º
— —Oferta. La oferta dirigida a consumidores potenciales
indeterminados, obliga a quien la emite durante el tiempo en que se realice, debiendo
contener la fecha precisa de comienzo y de finalización, así como también sus
modalidades, condiciones o limitaciones.
La revocación de la oferta hecha pública es eficaz una vez que haya sido difundida
por medios similares a los empleados para hacerla conocer.
La no efectividad de la oferta será considerada negativa o restricción injustificada de
venta, pasible de las sanciones previstas en el artículo 47 de esta ley.
(Ultimo párrafo incorporado por art. 5° de la Ley Nº 26.361 B.O. 7/4/2008)
Respecto a la primera parte, tomemos el caso concreto de un consumidor que demandó a su agencia de automotores porque ésta no cumplió con suoferta. En ella se ofrecía“Todos los colores-unidades limitadas”, algo que no se cumplió ni en tiempo ni en forma. La Justicia determinó que la concesionaria no había expresado en forma clarael plazo de duración de la oferta y que, por lo tanto, había hecho uso de una oferta pública engañosa, fallando a favor del demandante consumidor y sancionando a la
empresa infractora.[2]
En otro fallo a favor del consumidor, una conocida casa de ropa masculina fue sancionada por la DNCI por utilizar una publicidad engañosa al ofrecer prendas con el cartel“Hasta agotar el stock, gran oferta”, sin notificar en forma pública y clara, la cantidad de prendas que constituían el stock en oferta.[3]
Debemos exaltar respecto del último párrafo incorporado por el art. 5º de la ley 26.361 que
la no efectividad de la oferta será considerada negativa o restricción
injustificada de venta, pasible de las sanciones previstas en el artículo 47 de esta ley.
Aquí se esfuerza el legislador en concederle a laOfertauna validez y una seria relación vinculante, a efectos que el proveedor no la retracte sin causa o a su arbitrio,
previendo la inocencia o la buena fe del consumidor, en dicha expectativa. Por ello equipara
la no efectividad de la oferta
formulada a personas indeterminadas, es decir a potenciales consumidores, a una negativa injustificada o silenciosa de venta. Así, también, prevé específicamente las sanciones dispuestas en el art. 47 de la LCD.Efectos de la Publicidad
(art. 8º)Continuemos con los efectos y demás requisitos, que se producen al formular todo tipo de publicidad por parte del proveedor.
AR TÍ CULO 8º
— —Efectos de la Publicidad. Las precisiones formuladas en la
publicidad o en anuncios prospectos, circulares u otros medios de difusión obligan al
oferente y se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor.
En los casos en que las ofertas de bienes y servicios se realicen mediante el sistema de
compras telefónicas, por catálogos o por correos, publicados por cualquier medio de
comunicación, deberá figurar el nombre, domicilio y número de CUI T del oferente.
(Párrafo incorporado por el art. 1º de la Ley Nº 24.787 B.O. 2/4/1997)
La publicidad integra el contrato
Ante la proliferación en nuestro medio de variadas propuestas publicitarias que resultan a todas luces engañosas, debe tomar el consumidor las precauciones necesarias al concurrir a la firma promocionada e inquirir en detalle sobre todas las dudas que puedan presentársele. Asimismo, resulta altamente aconsejable que, en el caso de
concretar la operación publicitada, siempre conserve en su poder el recorte del medio que lo pública, por el cual fue inducido a la adquisición de bienes y/o servicios.
Este
art. 8º [Efectos de la publicidad]
sufrió un agregado – por ley 24.787- que estableció, para la seguridad e información del consumidor qué en cualquier tipo de ofertas de bienes y servicios se realicen mediante el sistema de compras telefónicas, por catálogos o por correos, publicados por cualquier medio de comunicación, deberá figurar el nombre, domicilio y número de CUIT del oferente.Por otra parte, como se comentara en el capítulo precedente, la Ley de Lealtad Comercial en su art. 5º establece la prohibición de consignar en las presentaciones, folletos, envases, etiquetas o envoltorios, palabras, frases, descripciones, marcas o cualquier otro signo que pueda inducir a error, engaño o confusión respecto de la naturaleza, técnica de comercialización o técnica de producción. Su objetivo en la ley es proteger al consumidor de publicaciones que conteniendo inexactitudes puedan inducir
a error, engaño o confusión; siendo suficiente para infringir la ley, la sola posibilidad de que se induzca a error, sin necesidad de la existencia del mismo.
Juri sprudencia
Seleccionamos, como ejemplo, el caso de la publicidad de una empresa líder de telefonía celular que le significó tener que pagar una fuerte multa impuesta por la DNCI. Un cliente había decidido optar por ésa, y no otra marca, movido por la publicidad que profusamente difundió la empresa en todos los medios. Tras la operación de consumo, luego de la utilización del servicio, llegó la factura que le pareció excesiva y no coherente con la publicidad, ya que no guardaba relación con la misma. Después de largos trámites, sin respuesta por parte de su proveedor, el único recurso que le quedaba era la denuncia y ésta prosperó.[4]
Trato digno.
Prácticas abusivas
(art. 8º bis)Tampoco los reclamos de deudas, realizados en forma extrajudicial, podrán aparentar ser lo que no son, es decir manifestar que es reclamo judicial – lamentablemente son comunes intimaciones que se realizan mediante vía postal o similares, por los que se amenaza con embargos, pedidos de quiebra, etc. incluso aparentando ser una cédula de notificación judicial, sin que medie acción alguna en trámite. La realización de estas conductas por parte del proveedor puede configurar un supuesto que habilite a que el juez imponga los denominados “daños punitivos” (ver incorporación del art. 52 bis).
Entre las nuevas exigencias al proveedor, ahora podemos observar la de garantizar un trato digno y equitativo, y abstenerse de ejercer algún tipo de prácticas abusivas al consumidor. Y no hacer diferencia comercial alguna contra los consumidores extranjeros, etc. Con fuertes sanciones al respecto:
AR TI CULO 8º bis: Trato digno. Prácticas abusivas. Los proveedores deberán
garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y
usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los
consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. No podrán
ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios,
calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y
servicios que comercialice. Cualquier excepción a lo señalado deberá ser autorizada
por la autoridad de aplicación en razones de interés general debidamente fundadas.
En los reclamos extrajudiciales de deudas, deberán abstenerse de utilizar cualquier
medio que le otorgue la apariencia de reclamo judicial.
Tales conductas, además de las sanciones previstas en la presente ley, podrán ser
pasibles de la multa civil establecida en el artículo 52 bis de la presente norma, sin
perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas
penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor
.(Artículo incorporado por art. 6° de la Ley Nº 26.361 B.O. 7/4/2008)
Como comentario a la incorporación de esta normativa, tenemos en primer lugar, como novedad, que se incluye la obligación de los proveedores a que presten condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores; y ejemplifican algunas situaciones en que éste quedaría configurado, como cuando se coloca a los usuarios y consumidores“en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorios”, así
por ejemplo cuando se produce una ridiculización de una persona en su domicilio o lugar de trabajo con el objeto de cobrar una deuda. La disposición en sí, proporciona, a título enunciativo, una serie de situaciones que pueden configurar supuestos de prácticas abusivas, tal como la negativa a proveer bienes y servicios aprovechándose de la necesidad o inexperiencia del consumidor, o imponer en las operaciones de crédito un determinado proveedor de bienes o servicios.
Por ejemplo, una práctica habitual en los contratos de crédito, consiste en que los bancos y demás entidades financieras, imponen al solicitante del crédito un seguro de vida colectivo, cuya compañía emisora deberá ser elegida, supuestamente por el consumidor.
En primer lugar, tal como suele suceder, dicha opción es falsa, puesto que, por lo general, el consumidor no conoce si quiera el concepto de un seguro de vida colectivo, pero lo que es más grave aún, es su costo. En segundo lugar, por lo general, dicha libertad de elección es falsa, pues es la misma empresa otorgante del crédito quien elige (en lugar del consumidor) la compañía aseguradora. Y claro, a la hora de elegir, opta por la más cara.
Y este es tan solo un ejemplo de conductas o prácticas abusivas por parte de los proveedores, y en obvia violación a uno de los pilares de la Ley de Defensa del
Consumidor: El Derecho a la Información.
Esta última situación se encuentra inspirada en el Código de Defensa del Consumidor del Brasil y recoge tanto la experiencia de nuestros vecinos como la propia, esta última especialmente en materia de operaciones “atadas” -es decir aquellas contrataciones a las que el consumidor o usuario se ve comprometido a efectuar por imposición del proveedor cuando desea acceder a cierto tipo de productos o servicios y/o la imposibilidad de elegir al proveedor del producto o servicio. Por otra parte, conllevan los propósitos de los arts. 1º y 2º de la Ley de Defensa de la Competencia. Téngase presente que el trato Digno y Equitativo, estaba establecido y garantizado en el Art. 42 de nuestra Constitución Nacional sin aplicación alguna en la esfera administrativa, por ende este artículo nuevo luce como una reglamentación al principio del trato digno y equitativo.
Una práctica a todas luces discriminatoria que llevan adelante las empresas, vinculadas en su gran mayoría al rubro turismo, consiste en cobrar un precio diferenciado al consumidor extranjero por determinado producto o servicio, muy superior al precio fijado para consumidores nacionales. Las violaciones detectadas, por las que iniciamos acciones judiciales y administrativas al respecto, las encontramos en las tarifas diferenciales a extranjeros en compañías aéreas y de buques, hoteles, etc.
En rigor de verdad, la protección al consumidor extranjero, y en general, a sus derechos y garantías, no es nueva. La fuente srcinal de esta protección proviene de la Constitución Nacional, en su art. 20, el cual establece en su parte pertinente:
“Los extranjeros gozan en el territorio de la Nación todos los derechos civiles del ciudadano; pueden ejercer su industria, comercio y profesión; poseer bienes raíces, comprarlos y enajenarlos; navegar los ríos y costas; ejercer libremente su culto; testar y casarse conforme a las leyes. No están obligados a admitir la ciudadanía, ni a pagar contri buciones forzosas extraordinarias…”.
Es que el mismo Preámbulo de la CN habla de la protección a los derechos del extranjero en suelo argentino: “…y para todos los hombres del mundo que quieran habitar el suelo argentino”.
En consecuencia, es evidente que los constituyentes han querido brindar protección a los derechos de los extranjeros en territorio nacional. Por ende, la LDC no
hizo más que cumplir la manda constitucional.
Juri sprudencia
En materia de trato digno al consumidor, encontramos un fallo ejemplar, dictado por la Cámara Civil y Comercial de Mar del Plata, Sala Segunda[5], en el cual el tribunal confirmó el monto impuesto por el magistrado de primera instancia en concepto de daño punitivo, atento la gravedad del incumplimiento, la envergadura de la empresa demandada y las demás circunstancias personales del actor. La demanda había sido iniciada por una persona que sufría de una discapacidad motriz, contra Telefónica de
Argentina S.A., cuyo local comercial ubicado en la ciudad de Mar del Plata no contaba con una rampa que permitiera el acceso a personas con movilidad reducida. Dicha acción fue sustentada en el art. 8º bis de la LDC, y a nivel local, en la ley provincial 10.592 (texto mod. por la Ley 13.110) que establece que todo edificio de uso público, sea su propiedad pública o privada, existente o a proyectarse en el futuro deberá ser completa y fácilmente accesible a personas con movilidad reducida, y la Ordenanza de
la ciudad de Mar del Plata 13.007 que establece los modos de ejecución exigidos para construcción de rampas -diámetro, longitud, ubicación, materiales, etc. (pto. 6.2.3.).
Los jueces entendieron que la sola circunstancia de no poder acceder al local por no haber ra mpa es una clara omisión de cumplimiento de la normativa vigente, y que tal omisión implicó un acto discriminatorio para la persona que inició la demanda ya que le provocó una dolencia íntima que debía ser reparada.
Finalmente, el tribunal entendió que debía aplicarse también el daño punitivo contemplado en la Ley de Defensa del Consumidor porque quien inició la demanda pretendía ingresar a la empresa con motivo de una relación de consumo.
Cosas Deficientes Usadas o Reconstituidas (art. 9º)
Cuando se realice un ofrecimiento público de cosas que presenten alguna deficiencia, sean usadas o reconstituidas debe indicarse tales circunstancias:
AR TI CULO 9º
— —Cosas Deficientes Usadas o Reconstituidas. Cuando se ofrezcan en
forma pública a consumidores potenciales indeterminados cosas que presenten
alguna deficiencia, que sean usadas o reconstituidas debe indicarse las circunstancia
en forma precisa y notoria.
¿Qué pasa si compramos cosas deficientes, usadas o reconstituidas?
La ley formula su protección, a condición que
a) se ofrezcan en forma pública;
b) que esté dirigida a consumidores potenciales indeterminados;
c) que cosas que presenten alguna deficiencia, que sean usadas o reconstituidas;
e) que el proveedor indique las circunstancias en forma precisa y notoria.
Este dispositivo conlleva el deber de información que establece el art. 4º
de la LDC.
En caso de incumplimiento a lo preceptuado en dicho artículo, hay fallos en los que se han impuesto multas elevadas, porque no se le proporcionó al consumidor información eficaz, precisa y detallada de las características esenciales del producto adquirido.[6]
Examinamos, a continuación, los requisitos exigidos en el documento de venta de cosas mucosas muebleebles o s o inminmuebles.uebles.
Artículo 10. Documento de venta. E n el documento que se extienda por la venta de
cosas muebles o inmuebles, sin perjuicio de la información exigida por otras leyes o
normas, deberá constar:
a) La descripción y especificación del bien.
b) Nombre y domicilio del vendedor.
c) Nombre y domicilio del fabricante, distribuidor o importador cuando
correspondiere.
d) La mención de las características de la garantía conforme a lo establecido en esta
ley.
e) Plazos y condiciones de entrega.
f) E l precio y condiciones de pago.
g) Los costos adicionales, especificando precio final a pagar por el adquirente.
La redacción debe ser hecha en idioma castellano, en forma completa, clara y
fácilmente legible, sin reenvíos a textos o documentos que no se entreguen previa o
simultáneamente. Cuando se incluyan cláusulas adicionales a las aquí indicadas o
exigibles en virtud de lo previsto en esta ley, aquellas deberán ser escritas en letra
destacada y suscritas por ambas partes.
Deben redactarse tantos ejemplares como partes integren la relación contractual y
suscribirse a un solo efecto.
Un ejemplar original debe ser entregado al consumidor.
La reglamentación establecerá modalidades más simples cuando la índole del bien
objeto de la contratación así lo determine, siempre que asegure la finalidad
perseguida en esta ley.
(Artículo sustituido por art. 7° de la Ley Nº 26.361 B.O. 7/4/2008)
Compraventa de cosas muebles o inmuebles
Consideración aparte merece la compraventa, mal denominada en el art. 10 [Contenido del documento de venta]; sin explicación sobre las designaciones de los Códigos Civil y de Comercio: “compra y venta” (art. 1323) y “compraventa” (art. 45)
respectivamente, máximo que la reforma incluyo en la norma el contrato de compraventa de inmuebles.
Con la reforma, se incorpora el inc. c) que fuera vetado en su sanción srcinal por Decreto 2089/1993 y que solo esta limitado a las cosas mueble e incorpora plausiblemente el inc. g) que determina la obligatoriedad de suministrar con claridad la
totalidad de costos finales a cargo del adquirente de cosas muebles o inmuebles.
La LDC exige, con la finalidad de que el comprador cuente con la mayor seguridad e información posible, sin perjuicio de la información exigida por otras leyes o normas, que en el documento conste:
a) La descripción y especificación del bien.
b) Nombre y domicilio del vendedor.
c) Nombre y domicilio del fabricante, distribuidor o importador cuando
correspondiere.
d) La mención de las características de la garantía conforme a lo establecido en esta
ley.
e) Plazos y condiciones de entrega.
f) E l precio y condiciones de pago.
g) Los costos adicionales, especificando precio final a pagar por el adquirente.
Se incorpora a la redacción, a efectos de dar mayor información al consumidor, el inc. g) con el fin de evitar artilugios sobre posibles costos adicionales y en especial determinar el precio final.
¿Cómo debe redactarse el documento de compraventa?
Con respecto a la redacción, la ley propende a la mayor cantidad posible de información al consumidor y en especial a la claridad del documento. Se exige la redacción en idioma nacional; ser completa, clara y fácilmente legible; sin reenvíos a textos o documentos que no se entreguen previa o simultáneamente.
Se rechaza de plano la letra chica en la redacción del documento[7].
Y la reforma alude a que, respecto de aquellas
