MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN EL D M Q

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(1)ESCUELA DE ANALISIS DE SISTEMAS. PROYECTO DE TITULACION. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q.. PREVIA LA OBTENCION DEL TITULO Tecnólogo en Análisis de Sistemas. AUTOR Javier Giovanny Quilumbaquin Chango. TUTOR Ingeniero Adrián Nieto Quito – Ecuador 2015.

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(3) ii. DECLARATORIA DE AUTORÍA Yo, Javier Giovanny Quilumbaquin Chango declaro que la investigación es definitivamente original, autentico, personal, las fuentes se han citado correctamente y que en su desarrollo, proceso se respetaron las disposiciones legales que protegen los derechos de autor vigentes. Las ideas, contenidos, resultados y conclusiones a los que he llegado son de mi absoluta responsabilidad.. Javier Giovanny Quilumbaquin Chango CC: 1722437212-1. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(4) iii. CONTRATO DE CESIÓN SOBRE DERECHOS PROPIEDAD INTELECTUAL Comparecen a la celebración del presente contrato de cesión y transferencia de derechos de propiedad intelectual, por una parte, el estudiante JAVIER GIOVANNY QUILUMBAQUIN CHANGO, por sus propios y personales derechos, a quien en lo posterior se le denominará el “CEDENTE”; y, por otra parte, el INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO CORDILLERA, representado por su Rector el Ingeniero Ernesto Flores Córdova, a quien en lo posterior se lo denominará el “CESIONARIO”. Los comparecientes son mayores de edad, domiciliados en esta ciudad de Quito Distrito Metropolitano, hábiles y capaces para contraer derechos y obligaciones, quienes acuerdan al tenor de las siguientes cláusulas: PRIMERA: ANTECEDENTE.- a) El Cedente dentro del pensum de estudio en la carrera de análisis de sistemas que imparte el Instituto Superior Tecnológico Cordillera, y con el objeto de obtener el título de Tecnólogo en Análisis de Sistemas, la estudiante participa en el proyecto de grado denominado “GESTOR DE INFORMACIÓN DE PERSONAL PARA LA DIRECCIÓN DE RRHH Y AUTORIDADES SUPERIORES MEDIANTE UNA APLICACIÓN WEB EN LA EMPRESA GVLSYSTEMS”, el cual incluye la creación y desarrollo del programa de ordenador o software, para lo cual ha implementado los conocimientos adquiridos en su calidad de alumna. b) Por iniciativa y responsabilidad del Instituto Superior Tecnológico Cordillera se desarrolla la creación del programa de ordenador, motivo por el cual se regula de forma clara la cesión de los derechos de autor que genera la obra literaria y que es producto del proyecto de grado,. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(5) iv. el mismo que culminado es de plena aplicación técnica, administrativa y de reproducción. SEGUNDA: CESIÓN Y TRANSFERENCIA.- Con el antecedente indicado, el Cedente libre y voluntariamente cede y transfiere de manera perpetua y gratuita todos los derechos patrimoniales del programa de ordenador descrito en la cláusula anterior a favor del Cesionario, sin reservarse para sí ningún privilegio especial (código fuente, código objeto, diagramas de flujo, planos, manuales de uso, etc.). El Cesionario podrá explotar el programa de ordenador por cualquier medio o procedimiento tal cual lo establece el Artículo 20 de la Ley de Propiedad Intelectual, esto es, realizar, autorizar o prohibir, entre otros: a) La reproducción del programa de ordenador por cualquier forma o procedimiento; b) La comunicación pública del software; c) La distribución pública de ejemplares o copias, la comercialización, arrendamiento o alquiler del programa de ordenador; d) Cualquier transformación o modificación del programa de ordenador; e) La protección y registro en el IEPI el programa de ordenador a nombre del Cesionario; f) Ejercer la protección jurídica del programa de ordenador; g) Los demás derechos establecidos en la Ley de Propiedad Intelectual y otros cuerpos legales que normen sobre la cesión de derechos de autor y derechos patrimoniales. TERCERA: OBLIGACIÓN DEL CEDENTE.- El cedente no podrá transferir a ningún tercero los derechos que conforman la estructura, secuencia y organización del programa de ordenador que es objeto del presente contrato, como tampoco emplearlo o. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(6) v. utilizarlo a título personal, ya que siempre se deberá guardar la exclusividad del programa de ordenador a favor del Cesionario. CUARTA: CUANTIA.- La cesión objeto del presente contrato, se realiza a título gratuito y por ende el Cesionario ni sus administradores deben cancelar valor alguno o regalías por este contrato y por los derechos que se derivan del mismo. QUINTA: PLAZO.- La vigencia del presente contrato es indefinida. SEXTA: DOMICILIO, JURISDICCIÓN Y COMPETENCIA.- Las partes fijan como su domicilio la ciudad de Quito. Toda controversia o diferencia derivada de éste, será resuelta directamente entre las partes y, si esto no fuere factible, se solicitará la asistencia de un Mediador del Centro de Arbitraje y Mediación de la Cámara de Comercio de Quito. En el evento que el conflicto no fuere resuelto mediante este procedimiento, en el plazo de diez días calendario desde su inicio, pudiendo prorrogarse por mutuo acuerdo este plazo, las partes someterán sus controversias a la resolución de un árbitro, que se sujetará a lo dispuesto en la Ley de Arbitraje y Mediación, al Reglamento del Centro de Arbitraje y Mediación de la Cámara de comercio de Quito, y a las siguientes normas: a) El árbitro será seleccionado conforme a lo establecido en la Ley de Arbitraje y Mediación; b) Las partes renuncian a la jurisdicción ordinaria, se obligan a acatar el laudo arbitral y se comprometen a no interponer ningún tipo de recurso en contra del laudo arbitral; c) Para la ejecución de medidas cautelares, el árbitro está facultado para solicitar el auxilio de los funcionarios públicos, judiciales, policiales y administrativos, sin que sea necesario recurrir a juez ordinario alguno; d) El procedimiento será confidencial y en derecho; e) El lugar de arbitraje serán las MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(7) vi. instalaciones del centro de arbitraje y mediación de la Cámara de Comercio de Quito; f) El idioma del arbitraje será el español; y, g) La reconvención, caso de haberla, seguirá los mismos procedimientos antes indicados para el juicio principal. SÉPTIMA: ACEPTACIÓN.- Las partes contratantes aceptan el contenido del presente contrato, por ser hecho en seguridad de sus respectivos intereses. En aceptación firman a los 26 días del mes de Octubre del dos mil quince.. f) ___________________. f) ___________________. C.C. Nº 1724372121. Instituto Superior Tecnológico Cordillera. JAVIER QUILUMBAQUIN. CESIONARIO. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(8) vii. AGRADECIMIENTO Quiero brindar un gran y especial agradecimiento a los docentes que nos supieron brindar todos sus conocimientos en forma desinteresada, ya que sin estos no sería posible cumplir esta meta implantada a principios de la carrera. También quiero agradecer a los profesores por esos consejos que me supieron brindar una buena educación no solo se basa en conocimientos sino también en desenvolverme en la sociedad, muchas gracias por su ayuda.. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(9) viii. DEDICATORIA Este esfuerzo, y sacrificio lo dedico a mis padres y hermanos que siempre estuvieron allí para tenderme una mano y ayudarme en los momentos más difíciles de mi vida, así como también su apoyo incondicional, a mi madre que siempre nos supo sacar adelante a pesar de las adversidades, a mi padre que desde el cielo me estará viendo y ayudándome a salir adelante, a mi hermana que ha sido un pilar importante en los momentos difíciles, y un gran abrazo a mi novia que desde que llego a mi vida realizo un cambio total en mi ser de forma positiva, y en especial al padre celestial que siempre nos mira aunque le seamos indiferentes, muchas gracias por toda su ayuda y que dios los bendiga MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(10) ix. INDICE GENERAL CONTENIDO. PÁGINA. DECLARATORIA DE AUTORÍA ............................................................................. ii CONTRATO DE CESIÓN SOBRE DERECHOS PROPIEDAD ............................. iii AGRADECIMIENTO ............................................................................................... vii DEDICATORIA ....................................................................................................... viii INTRODUCCION .................................................................................................... xvi RESUMEN EJECUTIVO........................................................................................ xviI ABSTRACT ............................................................................................................ xviI INDICE GENERAL .................................................................................................... x INDICE TABLAS ...................................................................................................... xi INDICE FIGURAS..................................................................................................... xi CAPITULO I: ANTECEDENTES .............................................................................. 1 1.01. Contexto .......................................................................................................... 1 1.02. Justificacion .................................................................................................... 2 1.03. Definición del probelma central...................................................................... 3 CAPITULO II: ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS................................................... 7 2.01. Requerimientos ............................................................................................... 7 2.01.1. Descripción del sistema actual ..................................................................... 7 2.01.2. Visión y alcance ........................................................................................... 7. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(11) x. 2.01.3. Entrevistas .................................................................................................... 8 2.01.4. Matriz de requerimientos ........................................................................... 10 2.01.5. Descripción Detallada ................................................................................ 13 2.02. Mapeo de Involucrados ................................................................................. 20 2.03. Matriz de Involucrados ................................................................................. 21 CAPITULO III: PROBLEMAS Y OBJETIVOS ...................................................... 22 3.01. Árbol de Problemas....................................................................................... 22 3.02. Árbol de Objetivos ........................................................................................ 23 3.03. Diagramas de caso de usos ........................................................................... 24 3.04. Especificacion de caso de usos ..................................................................... 28 3.05. Diagrama de uso de realización ................................................................... 31 3.03. Diagrama de secuencias del sistema ............................................................. 32 CAPÍTULO IV: ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS ................................................ 40 4.01. Matriz de Análisis de Alternativas ................................................................ 40 4.02. Matriz de Impactos de Objetivos .................................................................. 41 4.03. Estándares para el Diseño de Clases ............................................................. 42 4.04. Diagrama de Clases....................................................................................... 43 4.05. Modelo Lógico – Físico ................................................................................ 43 4.06. Diagrama de Componentes ........................................................................... 45 4.07. Diagrama de Estrategias ............................................................................... 46. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(12) xi. 4.08. Matriz de Marco Lógico ............................................................................... 47 4.09. Vistas Arquitectónicas .................................................................................. 48 4.01.01. Vista Lógica ............................................................................................. 48 4.01.02. Vista Física............................................................................................... 48 4.01.03. Vista de Desarrollo .................................................................................. 49 4.01.04. Vista de Procesos ..................................................................................... 50 CAPÍTULO V: PROPUESTA................................................................................... 52 5.01. Especificación de estándares de programación............................................. 52 5.02. Diseño de Interfaces de Usuario ................................................................... 52 5.03. Especificación de pruebas de unidad ............................................................ 55 5.04. Especificación de pruebas de aceptación ...................................................... 59 5.05. Especificación de pruebas de carga .............................................................. 61 5.06. Configuración del Ambiente mínima/ideal ................................................... 63 CAPITULO VI: ASPECTOS ADMINISTRATIVOS ............................................. 65 6.01 Recursos ......................................................................................................... 65 6.02 Presupuesto .................................................................................................... 65 6.03 Cronograma.................................................................................................... 66 CAPITULO VII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................ 67 7.01 Conclusiones .................................................................................................. 67 7.02 Recomendaciones .......................................................................................... 68. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(13) xii. ANEXOS ................................................................................................................... 69 A.01. Anexos ......................................................................................................... 70 MANUALES ............................................................................................................. 69 M.01. Manual de instalacion .................................................................................. 70 M.02. Manual de usuario ....................................................................................... 70 M.02. Manual tecnico ............................................................................................ 70. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(14) xiii. ÍNDICE DE TABLAS CONTENIDO. PAGINA. Tabla 1. Tiempo de solucion de requerimientos.......................................................... 3 Tabla 2. Matriz de fuerzas T ........................................................................................ 4 Tabla 3. Enrevista determinada para la Ing. Mery Suquilanda (Supervisor Soporte Tecnico) 8 Tabla 4. Entrevista determinada para el Magister Victor Regalado (GerenteOperaciones) .... 9. Tabla 5. Entrevista determinada para los usuarios (En general) ............................... 10 Tabla 6. Detalle de requermiento Funcional ............................................................. 11 Tabla 7. Detalle de requerimiento no Funcional ....................................................... 12 Tabla 8. Detalle de requerimiento Funcional 001 ..................................................... 13 Tabla 9. Detalle de requerimiento Funcional 002 ..................................................... 14 Tabla 10. Detalle de requerimiento Funcional 003 ................................................... 15 Tabla 11. Detalle de requerimiento Funcional 004 ................................................... 16 Tabla 12. Detalle de requerimiento no Funcional 001 .............................................. 17 Tabla 13. Detalle de requerimiento no Funcional 002 .............................................. 18 Tabla 14. Detalle de requerimiento no Funcional 003 .............................................. 19 Tabla 15. Matriz de involucrados .............................................................................. 21 Tabla 16. Especificacion Caso de Uso CU001 .......................................................... 32 Tabla 17. Especificacion Caso de Uso CU002 .......................................................... 32 Tabla 18. Especificacion Caso de Uso CU003 .......................................................... 33 Tabla 19. Especificacion Caso de Uso CU004 .......................................................... 33 Tabla 20. Especificación Caso de Uso de Realización CUR001 .............................. 34 Tabla 21. Especificación Caso de Uso de Realización CUR002 .............................. 35 MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(15) xiv. Tabla 22. Especificación Caso de Uso de Realización CUR003 .............................. 36 Tabla 23. Especificación Caso de Uso de Realización CUR004 .............................. 37 Tabla 24. Especificación Caso de Uso de Realización CUR005……………………38 Tabla 25. Especificación Caso de Uso de Realización CUR006……………………39 Tabla 26. Matriz de Analisis de Alternativos ....................................................................... 40 Tabla 27. Matriz de Impacto de Objetivos ........................................................................... 41 Tabla 28. Estándares para el Diseño de clase ....................................................................... 42 Tabla 29. Matriz de Marco Logico. ...................................................................................... 47 Tabla 30. Estandares de Programacion ................................................................................. 52 Tabla 31. Controles pantalla interfaz de ingreso al sistema .................................................. 54 Tabla 32. Controles interfaz de ingreso usuario ................................................................... 55 Tabla 33. Validación de datos ingresados al sistema(loguin) ............................................... 56 Tabla 34. Encriptacion de contraseña ingresada por el usuario. ........................................... 56 Tabla 35. Validacion de ingreso de los 10 digitos de la cedula. ........................................... 57 Tabla 36. Validacion de campos obligatorios. ...................................................................... 57 Tabla 37. Validación de las acciones y funciones de los botones ......................................... 58 Tabla 38. Especificación de Prueba 001 ............................................................................... 59 Tabla 39. Especificación de Prueba 002 ............................................................................... 60 Tabla 40. Especificación de Prueba 003 ............................................................................... 61 Tabla 41. Especificación PCA001 ........................................................................................ 62 Tabla 42. Especificación PCA002 ........................................................................................ 62 Tabla 43. Especificación PCA003 ........................................................................................ 63 Tabla 44. Descripción del Recurso Humanos ....................................................................... 65 Tabla 45. Presupuesto .......................................................................................................... 65. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(16) xv. ÍNDICE DE FIGURAS CONTENIDO. PAGINA. Figura 1. Mapeo de involucrados ............................................................................. 20 Figura 2. Arbol de problemas ................................................................................... 22 Figura 3. Arbol de Objetivos .................................................................................... 23 Figura 4. Caso de Uso Usuario ................................................................................. 24 Figura 5. Caso de Uso Administrador ...................................................................... 25 Figura 6. Caso de Uso Tecnico................................................................................. 26 Figura 7. Caso de Uso Administrador ...................................................................... 27 Figura 8. Caso de uso de realizacion Usuarios ......................................................... 28 Figura 9. Caso de uso de realizacion Administradores ............................................ 28 Figura 10. Caso de uso de realizacion Tecnicos....................................................... 29 Figura 11. Caso de uso de realizacion Generar ticket .............................................. 29 Figura 12. Caso de uso de realizacion Gestionar ticket............................................ 30 Figura 13. Caso de uso de realizacion Solventar ticket ............................................ 30 Figura 14. Caso de secuencia del sistema ................................................................ 31 Figura 15. Diagrama de Clases................................................................................. 43 Figura 16. Diagrama de Fisico-Logico ..................................................................... 44 Figura 17. Diagrama de Componentes ..................................................................... 45 Figura 18. Diagrama de Estrategias.......................................................................... 46 Figura 19. Vista Logica ............................................................................................ 48 Figura 20. Vista Fisica .............................................................................................. 49 MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(17) xvi. Figura 21. Vista de Desarrollo.................................................................................. 49 Figura 22. Diagrama de Estados............................................................................... 50 Figura 24. Diagrama de Estados............................................................................... 50 Figura 25. Diagrama de Estados............................................................................... 51 Figura 26. Interfaz de ingreso al sistema Mesa de Ayuda ........................................ 53 Figura 27. Interfaz de usuarios ................................................................................. 54 Figura 28. Interfaz Ingreso usuarios. ........................................................................ 55 Figura 29. Cronograma de actividades del Proyecto de Graduacion....................... 66. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(18) xvii. INTRODUCCION El presente sistema tiene como objetivo el ayudar a la empresa TATA Consultancy and Service, en mejorar el proceso de mesa de ayuda, y con la finalidad de ayudar al departamento de Sistemas en la resolución de los diferentes requerimientos generados por los usuarios, ya que ninguna empresa es indiferente a posibles problemas informáticos ya sean estos a nivel de hardware o software. Con esta mejora se ayudara a la empresa en brindar un mejor servicio para sus clientes y con esto mejorar el nivel de satisfacción de los clientes. En el sistema detallado se logra visualizar mejoras en los procesos que se llevan a cabo por parte de los funcionarios de la empresa, como es la dedición exacta del tiempo transcurrido en la solución de los requerimientos generados. También se puede visualizar mejora en el manejo de la aplicación por parte de los diferentes funcionarios del área de Sistemas, ya que la herramienta presenta mejoras esenciales.. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(19) xviii. RESÚMEN EJECUTIVO El presente proyecto tiene como objetivo mejorar la calidad de software en la empresa para la resolución de requerimientos, este será de una gran ayuda ya que mantiene mejoras al sistema actual. Se presenta mejoras como un diseño más amigable de la interfaz para poder interactuar con la aplicación. Otra mejora que presenta son los reportes generados para el área de gerencia con el fin de obtener información sobre los requerimientos por prioridades con su respectiva descripción del problema presentado. La medición del tiempo que en el anterior software se presentaba como una desventaja, en la actualidad se presenta la mejora de la mediación de este. La oportunidad de mejora es beneficiosa para la empresa ya que permitirá una mejora continua y un mejor servicio por parte de la empresa hacia las diferentes áreas presentes en la empresa.. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(20) xix. ABSTRACT This project has been developed in order to improve control of information staff providing services in the company TATA CONSULTANCY AND SERVICES by computerized processes that minimize the time data logging. At present officials of Sistem departament management company TATA CONSULTANCY AND SERVICES, are subject to enter information staff manually via print templates, this causes no regular updating of data, and presents the double capture of information The first paper and the second process it causing loss of time, lack of integrity of data needed to generate reports. With the aim of improving data recording, it has designed an application that optimizes time entering information by computer techniques to allow the official to interact with the system, where staff can access through your username and password depending on the role in the company running TATA CONSULTANCY AND SERVICES staff will have access to view data, generate reports and consulting staff. The project is structured through seven chapters, which will be developed through planning, requirements analysis, research and design of tables and figures that contribute to the specification of each step to be performed, all this is subject to the objectives to be fulfilled, determined strategies, processes and alternative resources, which will contribute to the advancement of the application that will meet the needs of the company TATA CONSULTANCY AND SERVICES.. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(21) 1. CAPITULO I: ANTECEDENTES 1.01. Contexto Tata es una empresa multinacional que brinda servicios a nivel mundial y nacional como Ecuador, esta se centra en brindar servicios tecnológicos así como operativos a diferentes entidades con el fin de lograr una máxima flexibilidad, rapidez y eficiencia ayudando a las empresas a aprovechar al máximo sus inversiones en TI, que van desde la prestación de soluciones de integración de sistemas, servicios de desarrollo, gestión de aplicaciones y prueba de soluciones. Se presenta un detalle de los servicios más representativos que ofrece la empresa a sus aliados como son: . Desarrollo personalizado de aplicaciones. . Gestión de aplicaciones. . Migración y reingeniería. . Integración de sistemas. . Pruebas (testing). . Ingeniería de rendimiento. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(22) 2. En la actualidad las instituciones, ya sean estas de carácter público o privado utilizan necesariamente sistemas Informáticos, que les permitan brindar soluciones innovadoras a los procesos que llevan a cabo como es el caso de las TIC’S, este tipo de tecnología permite a las empresas reducir costos, obtener mayor eficiencia y productividad, Los mismos no están exentos de problemas por ser utilizados en los procesos diarios de los usuarios, los cuales pueden ser por diversas índoles como son mal funcionamiento en las telecomunicaciones, los servidores, los sistemas operativos, el hardware entre otros. 1.02. Justificación La empresa TATA Consultancy and Services con su gran número de empleados, gran volumen de procesos los cuales son manejados por las diferentes aplicaciones y dispositivos, generan a diario requerimientos por parte de los usuarios hacia el área de sistemas los mismos que se deben de encargan de solucionar estos mediante la asignación a sus diferentes áreas, departamentos y técnicos respectivos según la determinación del problema. Esto con el fin de lograr resolver dichos requerimiento en un menor tiempo, con una mejor eficacia y una mayor responsabilidad; con lo cual se garantizara un excelente desempeño por parte del área de sistemas. El presente proyecto, sistema de mesa de ayuda informática se va a realizar para ayudar a la empresa TATA Consultancy and Services en el distrito metropolitano de Quito, a mejorar los procesos y reducir tiempos en relación a la ayuda de los diferentes requerimientos generados por los usuarios, los mismos que serán asignados a los diferentes departamentos y técnicos según sea el inconveniente presentado para una mejor y pronta ayuda por parte de los técnicos del área de sistemas. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(23) 3. El sistema que se va a desarrollar tendrá la opción de seleccionar el tiempo de solución de los diferentes requerimientos de los usuarios catalogando el tiempo de solución que se debe prestar para cada uno de ellos (ver tabla 1, tiempo de solución de requerimientos), así como también se presentara un historial del transcurso de cada requerimiento generado acompañado de la descripción del problema suscitado. Tabla 1. Tiempo de solución de requerimientos TIPO DE REQUERIMIENTO INCIDENTE. SOLICITUD. PRIORIDAD. TIEMPO DE SOLUCION. P1. 3. P2. 5. P3 P1. 7 10. P2. 15. P3. 16. Nota: P1: Prioridad uno P2: Prioridad dos P3: Prioridad tres. 1.03.Definición del problema central La definición del problema se debe a que la empresa TATA consultancy and services no tiene un efectivo sistema de mesa de ayuda informático, por lo cual los procesos referentes al área de sistemas se llevan de manera incorrecta y no se puede lograr un tiempo óptimo de respuesta para la resolución de requerimientos generados por los usuarios, así como tampoco se tiene un registro de las actividades que se realizan a diario.. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(24) 4 Tabla 2. Matriz de fuerzas Situación Empeorada. Situación Actual. Situación Mejorada. Pérdida económica para la empresa TATA CONSULTANCY AND SERVICES. La empresa TATA CONSULTANCY AND SERVICES tiene un inadecuado proceso de generación de solicitudes en el software perteneciente a mesa de ayuda informática.. Mejoramiento de los procesos de mesa de ayuda informática mediante la creación de un software orientada a la web para la empresa. Fuerzas Impulsadoras. I. PC. I. PC. Fuerzas Bloqueadoras. Correcto funcionamiento de los procesos del sistema. 3. 4. 4. 3. Incorrecto levantamiento de requerimientos. Correcta planificación de tiempo para la entrega de los avances del sistema. 2. 3. 4. 2. Falta de tiempo para la entrega de los avances. Correcto manejo de la sintaxis dentro de la herramienta de programación y base de datos. 4. 5. 5. 4. Falta de fundamentos teóricos en el manejo de las diferentes herramientas. Correcto manejo del sistema. 4. 5. 5. 4. Falta de capacitación para el uso del sistema. I= Intensidad (Nivel de impacto de la fuerza sobre las condiciones de la problemática) PC= Potencia de cambio ESCALA: 1= Bajo, 2= Medio Bajo, 3= Medio, 4= Medio Alto, 5= Alto.. Análisis Matriz de fuerzas Correcto funcionamiento de los procesos del sistema S.E.I.=3 S.E.PC.=4 S.M.I.=4 MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(25) 5. S.M.PC.=3 Este proceso es necesario ya que se necesita que el sistema tenga los procesos necesarios para el usuario, ya que si llegara a faltar algún requerimiento el sistema seria defectuoso. Correcta planificación de tiempo para la entrega de los avances del sistema S.E.I.=2 S.E.PC.=3 S.M.I.=4 S.M.PC.=2 Este punto es de una importancia alta por el motivo si no se tiene establecidos los tiempos para el desarrollo del proyecto no se lograra terminar el sistema de una forma completa y quedaría con fallos. Correcto manejo de la sintaxis dentro de la herramienta de programación y base de datos. S.E.I.=4 S.E.PC.=5 S.M.I.=5 S.M.PC.=4. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(26) 6. Un correcto manejo de las herramientas en las cuales se están desarrollando el sistema es necesario ya que de esta manera se lograra reducir el tiempo de desarrollo del sistema, y no se tendrá inconvenientes al momento de implantarlo. Correcto manejo del sistema S.E.I.=4 S.E.PC.=5 S.M.I.=5 S.M.PC.=4 El correcto manejo del sistema por parte de los usuarios es imprescindible, antes de implantar el sistema es necesario brindar una capacitación a los usuarios para el manejo del mismo, ya que sin esta los usuarios podrían tener inconvenientes al momento de usarlo. Nota: S.E.I.=Situación Empeorada Intensidad S.E.PC.=Situación Empeorada Potencial de cambio S.M.I.=Situación Mejorada Intensidad S.M.PC.=Situación Mejorada Potencial de cambio. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(27) 7. CAPITULO II: ANALISIS DE INVOLUCRADOS 2.01. Requerimientos 2.01.1 Descripción del sistema actual En la actualidad existe un sistema actual de mesa de servicios informáticos llamado Unicenter, el cual ayuda a los usuarios a resolver inconvenientes relacionados con los sistemas informáticos generados por los usuarios, cabe mencionar que este sistema tiene inconsistencias tanto para los usuarios así como para los técnicos con problemas como son:  Pésimo al calcular el tiempo de resolución de un requerimiento.  Estado de tickets sin uso.  No tiene un claro registro de las actividades del ticket.  Tarda demasiado al momento de generar un ticket.  Pésima interfaz no amigable para el usuario. 2.01.2 Visión y alcance El presente sistema tiene como visión ofrecer una solución innovadora, de excelencia, calidad y vanguardia para la empresa TATA en el ámbito de soporte informático, además mejoran la experiencia de servicio de nuestros clientes y atender a sus requerimientos de soluciones informáticas en pro de la productividad y eficiencia. El presente sistema tiene como alcance el brindar a la empresa un software de fácil y sencillo manejo para los usuarios y técnicos, el cual permitirá a los usuarios generar los tickets de una manera rápida y optima los requerimientos relacionados con problemas informáticos, como también permitirá a los técnicos gestionar dichos inconvenientes de una manera viable y lograr solucionar estos con un menor tiempo de retraso. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(28) 8. Esto con el fin minimizar costos y recursos para la empresa ya que dichos requerimientos serán solventados en un menor tiempo y con una mejor calidad. 2.01.3 Entrevistas En presente entrevista tiene como objetivo el verificar los principales elementos que se requieren para tener un buen desempeño por parte del área de soporte en sitio, esto con el fin de brindar un mejor servicio para la empresa. Tabla 3. Entrevista determinada para la Ing. Mery Suquilanda (Supervisora Soporte técnico). Identificador:001 Preguntas. Objetivos. Análisis Posterior. ¿El presente sistema de mesa de ayuda informático le parece infalible?. Determinar si el actual sistema de mesa de ayuda presenta inconvenientes para los técnicos. El actual sistema de mesa de ayuda informático si tiene falencias para los técnicos. ¿Cuáles son los principales problemas que ha detectado?. Establecer los principales problemas encontrados dentro del sistema. El actual sistema de mesa de ayuda informático presenta problemas de lentitud y falta de información para los técnicos.. ¿En cuántas ocasiones ha tenido este tipo de problemas?. Conocer si los problemas suscitados se repiten con frecuencia o son aislados. El actual sistema tiene un pésimo rendimiento al ser ejecutados por varios técnicos a la vez. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(29) 9. En la presente entrevista tiene como objetivo verificar las necesidades que se tiene como punto de vista del área de gerencia, ya que los requerimientos de esta área serán base para el desarrollo del sistema, como son los reportes e informes y estadísticas sobre los problemas más recurrentes presentados en la empresa. Tabla 4. Entrevista determinada para el Magister Víctor Regalado (Gerente Operaciones). Identificador:002 Preguntas. Objetivos. Análisis Posterior. ¿El presente sistema de mesa de ayuda informático le parece ineficiente?. Determinar si el actual sistema de mesa de ayuda presenta inconvenientes para los cargos administrativos. El actual sistema de mesa de ayuda informático si tiene falencias para los usuarios administrativos. ¿Cuáles es el principal problemas que ha detectado?. Establecer el principal problemas encontrados dentro del sistema. El actual sistema de mesa de ayuda informático presenta problemas al determinar los principales errores que se tiene durante un periodo y atacarlo con el fin de que no suceda constantemente. ¿Las personas que tiene bajo su dirección han tenido algún tipo de quejas por este sistema?. Conocer si los problemas son aislados o han sido notificados por varios usuarios. El actual sistema tiene un pésimo rendimiento para los usuarios.. En la presente entrevista tiene como objetivo verificar las necesidades que se tiene como punto de vista del usuario final, ya que ellos serán los encargados de generar los diferentes requerimientos para el área de sistemas y de esta área manera identificar las necesidades que se tiene desde los usuarios.. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(30) 10. Tabla 5. Entrevista determinada para los usuarios (En general). Identificador: 003 Preguntas. Objetivos. Análisis Posterior. ¿Piensa usted que el actual sistema de mesa de ayuda presenta problemas?. Verificar la opinión de los Los usuarios no están 100% usuarios, si ellos están satisfechos con el sistema actual de satisfechos con el actual mesa de ayuda informática sistema. ¿Qué tipo de problema principal le presenta el sistema de mesa de ayuda actual?. Los usuarios han tenido en Determinar el principal reiteradas ocasiones problemas problema que le presenta sobre lentitud en los procesos, al usuario el actual sistema interfaz no amigable. ¿Desearía que el actual sistema de mesa de ayuda informática se mejore?. Analizar la opinión de los usuarios referente al mejoramiento de las falencias del actual sistema. Se debe mejorar la herramienta implementando las opiniones de los usuarios y con esto mejorar el proceso.. 2.01.4 Matriz de requerimientos Requerimientos Funcionales Los requerimientos funcionales se encargan de las necesidades que se presentan día a día para cada usuario y técnico de las diferentes áreas, los mismos que intervienen en el proceso de generación de tickets y resolución de estos dentro de la empresa TATA consultancy and services. Requerimientos no Funcionales Son aquellos que no intervienen directamente en el proceso del desarrollo ni el flujo de información, ya que estos influyen directamente en los requisitos para poder desarrollar el sistema. En la presente matriz se puede identificar los requerimientos que no tienen un impacto directo con el core negocio y por lo tanto no afectan directamente al software MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(31) 11. En la presente matriz se puede identificar los requerimientos imprescindibles para el desarrollo del software, así como los principales requerimientos que se tiene. Tabla 6.. Detalle de requerimientos Funcionales Identificador. Descripción. Fuente. Prioridad. Tipo. Estado. Usuarios Involucrados. REQUERIMIENTOS FUNCIONALES RF001. RF002. RF003. RF004. Los usuarios que generan los requerimientos deben poder consultar el estado del ticket mediante el sistema.. Usuarios. Los usuarios solicitan que una vez resuelto y cerrado el ticket se envié una notificación de cierre al usuario.. Usuarios. Los técnicos de las diferentes áreas solicitan un registro de las tareas o pruebas realizadas para resolver el ticket.. Técnicos. Los técnicos de las diferentes áreas solicitan que el sistema valide el tiempo real de solución de los tickets. Técnicos. Alta. Funcional. En revisión. finales. Usuarios finales. Alta. Funcional. En revisión. finales. Usuarios finales. Alta. Funcional. En revisión. Técnicos. Funcional. En revisión. Técnicos. Resolutor ios de tickets. Alta. Resolutori os de tickets. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(32) 12. En la presente matriz se puede identificar los requerimientos que no tienen un impacto directo con el core negocio y por lo tanto no afectan directamente al software. Tabla 7. Detalle de requerimientos no Funcionales Identificador. Descripción. Fuente. Prioridad. Tipo. Estado. Usuarios Involucrados. REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES RNF001. El gerente de operaciones solicita que la aplicación se encuentre en un servidor lo suficientemente rápido.. Gerente Operacio nes. Media. No funcion al. En revisión. Gerente Operaciones. RNF002. Se solicita que las personas tengan acceso a crear, modificar o actualizar la información de los tickets. Técnicos. Media. No funcion al. En revisión. Técnicos. El gerente de operaciones solicita que el tiempo de solución de los tickets sea cumplido al 100%. Gerente Operacio nes. No funcion al. En revisión. La aplicación deberá ser compatible con Firefox, google Chrome, internet Explorer, safari. Etc.. Gerente Operacio nes. RNF003. RNF004. Resolutor ios de tickets. Media. Resolutorios de tickets. Gerente Operaciones. Usuarios. Media. No funcion al. En revisión. Gerente Operaciones. Usuarios. Técnicos. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(33) 13. 2.01.5 Descripción detallada Tabla 8 Detalle de requerimiento Funcional RF001 Los usuarios que generan los requerimientos deben poder consultar el estado del ticket mediante el sistema.. Estado. Análisis. Javier Quilumbaquin. Creado por. Javier Quilumbaquin. Actualizado por. Fecha de creación. 27/06/2015. Fecha de actualización 29/06/2015. Identificador. RF002. Tipo de Requerimiento. Sistema. Datos de entrada. 1.- Nombre de usuario 2.- Contraseña de usuario. Descripción. Con la autentificación del usuario se debe ingresar en un menú del sistema donde se indicara el proceso de los requerimientos.. Datos de salida. Consulta del proceso del ticket. Resultados Esperados. Se espera conocer las diferentes actividades realizadas para solventar un requerimiento.. Origen. Departamento Producción. Dirigido a. Usuarios. Prioridad. Alta. Requerimientos Asociados. Ninguno. Tipo de Requerimiento Funcional. ESPECIFICACION. Precondiciones. Poscondiciones. Criterios de Aceptación. 1.Para ingresar un requerimiento nuevo como primer paso el usuario debe estar registrado en el sistema 2.El usuario deberá haber generado un ticket anteriormente 3. Una vez ingresado al sistema el usuario debe buscar en el menú del sistema la pestaña buscar requerimiento 1. Si el usuario administrador no recuerda la clave podrá recuperarla a esta mediante vía telefónica. 2.Si el usuario no ha generado un ticket anteriormente no se podrá visualizar la consulta Permite que los usuarios logren revisar el estado de los tickets generados.. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(34) 14. Tabla 9 Detalle de requerimiento Funcional RF002 Los usuarios solicitan que una vez resuelto y cerrado el ticket se envié una notificación de cierre al usuario.. Estado. Análisis. Javier Quilumbaquin. Creado por. Javier Quilumbaquin. Actualizado por. Fecha de creación. 22/06/2015. Fecha de actualización 04/07/2015. Identificador. RF003. Tipo de Requerimiento. Sistema. Datos de entrada. 1.- Nombre de usuario 2.- Contraseña de usuario. Descripción. Una vez que ya se haya resuelto el ticket se debe enviar una notificación al usuario especificando que el requerimiento ha sido resuelto.. Datos de salida. Correo enviado al mail del usuario especificando el cierre del ticket. Resultados Esperados. Se espera notificar al usuario una vez el requerimiento haya sido resuelto. Origen. Departamento Producción. Dirigido a. Usuarios. Prioridad. Alta. Requerimientos Asociados. Ninguno. Tipo de Requerimiento Funcional. ESPECIFICACION Precondiciones. Poscondiciones. Criterios de Aceptación. 1.Para ejecutar el requerimiento primero el usuario debe estar registrado en el sistema 2.El usuario deberá haber generado un ticket anteriormente 3. El usuario debe poseer una cuenta de correo electrónico 1. Si el usuario administrador no recuerda la clave podrá recuperarla a esta mediante vía telefónica. 2.Si el usuario no ha generado un ticket anteriormente no se podrá enviar la notificación Permite que los usuarios sean notificados una vez que el requerimiento sea solventado.. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(35) 15. Tabla 10 Detalle de requerimiento Funcional RF003 Los técnicos de las diferentes áreas solicitan un registro de las tareas o pruebas realizadas para resolver el ticket.. Estado. Análisis. Javier Quilumbaquin. Creado por. Javier Quilumbaquin. Actualizado por. Fecha de creación. 22/06/2015. Fecha de actualización 04/07/2015. Identificador. RF004. Tipo de Requerimiento. Sistema. Datos de entrada. 1.- Nombre de usuario 2.- Contraseña de usuario. Descripción. El ticket deberá tener un campo de registros para llevar una descripción de las tareas realizadas por los diferentes técnicos y grupos.. Datos de salida. Registro dentro del ticket sobre las actividades ejecutadas.. Resultados Esperados. Se espera tener un registro sobre las actividades realizadas para dar solución a un requerimiento. Origen. Departamento sistemas. Dirigido a. Técnicos resolutorios de tickets. Prioridad. Alta. Requerimientos Asociados. Ninguno. Tipo de Requerimiento Funcional. ESPECIFICACION Precondiciones. Poscondiciones Criterios de Aceptación. 1.Para ejecutar el requerimiento el técnico debe ser administrador 2. El técnico debe tener tickets asignados a él. 3. El técnico debe estar en estado activo. 1. Si el técnico no recuerda la clave podrá recuperarla vía telefónica. 2. Si el técnico no tiene asignado tickets a su favor no lograra añadir registros Permite tener una descripción de las tareas realizadas por los diferentes técnicos y grupos.. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(36) 16. Tabla 11 Detalle de requerimiento Funcional RF004 Los técnicos de las diferentes áreas solicitan que el sistema valide el tiempo real de solución de los tickets. Estado. Análisis. Javier Quilumbaquin. Creado por. Javier Quilumbaquin. Actualizado por. Fecha de creación. 22/06/2015. Fecha de actualización 04/07/2015. Identificador. RF005. Tipo de Requerimiento. Sistema. Datos de entrada. 1.- Nombre de usuario 2.- Contraseña de usuario. Descripción. El sistema deberá poder validar el tiempo transcurrido para la solución de un ticket. Datos de salida. Validación del tiempo de solución de un ticket. Resultados Esperados. Se espera tener un control sobre el tiempo transcurrido para la solución de un ticket. Origen. Departamento sistemas. Dirigido a. Técnicos resolutorios de tickets. Prioridad. Alta. Requerimientos Asociados. Ninguno. Tipo de Requerimiento Funcional. ESPECIFICACION Precondiciones. Poscondiciones Criterios de Aceptación. 1.Para ejecutar el requerimiento el técnico debe ser administrador 2. El técnico debe tener tickets asignados a él. 3. El técnico debe estar en estado activo. 1. Si el técnico no recuerda la clave podrá recuperarla vía telefónica. 2. Si el técnico no tiene asignado tickets a su favor no lograra visualizar la opción. Permite tener un control sobre el tiempo transcurrido para la solución de un ticket, con su respectiva validación.. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(37) 17. Tabla 12. Detalle de requerimiento no Funcional RNF001 El gerente de operaciones solicita que la aplicación se encuentre en un servidor lo suficientemente rápido. Estado. Análisis. Javier Quilumbaquin. Creado por. Javier Quilumbaquin. Actualizado por. Fecha de creación. 25/06/2015. Fecha de actualización 06/07/2015. Identificador. RNF001. Tipo de Requerimiento. Sistema. Datos de entrada. 1. Nombre de usuario 2. Contraseña de usuario. Descripción. El Usuario deberá ingresar al sistema mediante un loguin y se le presentara un menú.. Tipo de Requerimiento No Funcional. 1.Ingreso rápido al sistema Datos de salida. 2.Aplicación rápida Actualización de estado rápido. Resultados Esperados. Se espera que el sistema responda de manera inmediata. Origen. Departamento sistemas. Dirigido a. Técnicos. Prioridad. Alta. Requerimientos Asociados. Ninguno. ESPECIFICACION. Precondiciones. 1. Para ejecutar el requerimiento primero el usuario debe estar registrado en el sistema 2. El usuario no debe ser administrador. 3. Una vez ingresado al sistema el usuario debe buscar en el menú las opciones a manejar... Poscondiciones. 1.Si el usuario no se acuerda la clave podrá recuperarla vía telefónica. Criterios de Aceptación. Permite que la aplicación funcione de una manera más rápida.. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(38) 18. Tabla 13. Detalle de requerimiento no Funcional RNF002 El gerente de operaciones solicita que el tiempo de solución de los tickets sea cumplido al 100%. Estado. Análisis. Javier Quilumbaquin. Creado por. Javier Quilumbaquin. Actualizado por. Fecha de creación. 25/06/2015. Fecha de actualización 06/07/2015. Identificador. RNF002. Tipo de Requerimiento. Sistema. Datos de entrada. 1. Nombre de usuario 2. Contraseña de usuario. Descripción. El usuario deberá ingresar al sistema mediante un loguin y se le presentara un menú.. Tipo de Requerimiento No Funcional. 1. Técnico que atendió el requerimiento Datos de salida 2. Tiempo total del requerimiento Resultados Esperados. Se espera que el sistema brinde la información detallada del tiempo total de resolución del ticket así como el técnico responsable. Origen. Departamento sistemas. Dirigido a. Gerente de Operaciones. Prioridad. Alta. Requerimientos Asociados. Ninguno. ESPECIFICACION. Precondiciones. 1.Para ejecutar el requerimiento primero el usuario debe estar registrado en el sistema 2.El usuario debe ser administrador 3. Una vez ingresado al sistema el usuario debe buscar en el menú las opciones a manejar.. Poscondiciones. 1. Si el usuario no se acuerda la clave podrá recuperarla vía telefónica. Criterios de Aceptación. Permite que la aplicación brinde una descripción del tiempo de resolución de un requerimiento.. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(39) 19. Tabla 14 Detalle de requerimiento no Funcional RNF003 El software desarrollado deberá ser compatible con navegadores como Firefox, Chrome, Internet Explorer.. Estado. Análisis. Javier Quilumbaquin. Creado por. Javier Quilumbaquin. Actualizado por. Fecha de creación. 25/06/2015. Fecha de actualización 06/07/2015. Identificador. RNF003. Tipo de Requerimiento. Sistema. Datos de entrada. 1. Nombre de usuario 2. Contraseña de usuario. Descripción. El usuario deberá ingresar al sistema mediante un loguin y se le presentara un menú.. Tipo de Requerimiento No Funcional. 1. Interfaz del sistema Datos de salida 2. Visualización de tickets Resultados Esperados. Se espera que el sistema sea compatible con todos los navegadores sin inconvenientes.. Origen. Departamento sistemas. Dirigido a. Todos los usuarios. Prioridad. Alta. Requerimientos Asociados. Ninguno. ESPECIFICACION Precondiciones. 1.Para generar un requerimiento primero el usuario debe estar registrado en el sistema 2.Una vez ingresado al sistema el usuario debe buscar en el menú las opciones a manejar.. Poscondiciones. 1. Si el usuario no se acuerda la clave podrá recuperarla vía telefónica. Criterios de Aceptación. Permite que la aplicación pueda desplegarse desde cualquier navegador sin inconvenientes.. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(40) 20. 2.02. Mapeo de Involucrados En el mapeo de involucrados se referencia a los actores que intervienen en el proyecto que a continuación se detalla:. GERENTE GENERAL. SUBGERENTE OPERACIONES. SISTEMA DE MESA DE AYUDA INFORMATICA. SUPERVISO R DE USUARIOS. SUPERVISO R DE TECNICOS. USUARIOS. TECNICOS. Figura 1. Mapeo de Involucrados. La presente figura muestra los involucrados directamente con el desarrollo y afectación de la aplicación. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(41) 21. 2.03. Matriz de Involucrados Es una herramienta, la cual nos permite identificar las diferentes partes involucradas, las cuales influyen en el levantamiento de requerimientos para el desarrollo de la aplicación. Tabla 15. Matriz de involucrados Problemas Percibidos. Recursos Mandatos y Capacidades. Directivos encargados de Funcionarios la toma de gerenciales decisiones de la empresa. Déficit en las actividades ejecutadas con los procesos del sistema actual. Aporte de toma de decisiones en mejora de la empresa. Mejorar los procesos y disminuir el tiempo de solución.. Falencia en la entrega de procesos a ejecutarse.. Funcionarios que utilizan el de software para departament la solución de os de los sistemas requerimientos. Déficit en la medición de tiempo de solución de requerimiento s. Aporte rápido sobre un buen desempeño de los técnicos a cargo.. Mejorar los procesos mal ejecutados por el software implementad o. Procesos que entorpezcan las actividades de los usuarios. Funcionarios encargados de utilizar directamente el sistema para resolver los requerimientos.. Falta de procesos y medición de tiempo transcurrido en los requerimiento s generados.. Aporte en el buen desenvolvimient o de los diferentes técnicos.. Mejorar el software con nuevos procesos para que sea amigable y de un fácil uso.. Problemas de adaptación al nuevo sistema a implementars e.. Actores Involucrados. Interés sobre el problema central. Supervisores,. Técnicos. Interés sobre el Proyecto. Conflictos Potenciales. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(42) 22. CAPITULO III: PROBLEMAS Y OBJETIVOS 3.01. Árbol de Problemas Es aquel que permitirá identificar los principales problemas que se han encontrado en la empresa, esto con el fin de atacar a estos y lograr un mejor producto y resultado al momento de desarrollar el sistema.. Figura 2. Árbol de problemas. El presente árbol de problemas muestra los principales errores o falencias que tiene la empresa al momento de gestionar los diferentes problemas encontrados a nivel del departamento tecnológico.. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(43) 23. 3.02. Árbol de Objetivos Es aquel que permite proyectar las posibles soluciones a las falencias de los procesos ejecutados en la empresa con el fin de satisfacer las diferentes necesidades de los usuarios y de la empresa como tal.. Figura 3. Árbol de objetivos.. El presente árbol de objetivos muestra las principales oportunidades de mejora enmarcados en los procesos deficientes que tiene actualmente la empresa, con la finalidad de mejorar el servicio brindado al cliente.. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(44) 24. 3.03. Diagramas de caso de usos Es aquel que muestra las diferentes actividades a realizar por el o los actores a lo largo de la ejecución del sistema. CU001. DIGITA DIRECCION DEL SISTEMA. INGRESA USUARIO Y CONTRASEÑA. ACCEDE AL SISTEMA COMO USUARIO ADMINISTRADOR. USUARIO. INGRESA DATOS DEL PROBLEMA PRESENTADO. GENERA EL REQUERIMIENTO. ADMINISTRADOR CONSULTA EL ESTADO DE SU REQUERIMIENTO. Figura 4. Caso de uso Usuario. En el presente diagrama de caso de uso se puede visualizar las actividades que realizara el usuario al momento de ingresar en el sistema, y generar un nuevo requerimiento.. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(45) 25. CU002. DIGITA DIRECCION DEL SISTEMA. INGRESA USUARIO Y CONTRASEÑA. ACCEDE AL SISTEMA COMO USUARIO ADMINISTRADOR ADMINISTRADOR. RECEPTA REQUERIMIENTOS DE LOS USUARIOS. ENVIA NOTIFICACION DE CAMBIOS EN EL TICKET.... CATEGORIZA LA ATENCION DEL TICKET. DIRECCIONA EL TICKET HACIA EL AREA CORRESPONDIENTE TECNICO. Figura 5. Caso de uso Administrador. En el presente diagrama de caso de uso se puede visualizar las actividades que realizara el usuario administrador al momento de ingresar en el sistema, y realizar las diferentes modificaciones para que se haya generado un nuevo requerimiento a solventar.. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(46) 26. CU003. DIGITA DIRECCION DEL SISTEMA. INGRESA USUARIO Y CONTRASEÑA. ACCEDE AL SISTEMA COMO USUARIO TENICO. RECEPTA REQUERIMIENTOS PARA SOLUCION. TECNICO. SOLUCIONA TICKETS. ACTUALIZA ESTADO DEL TICKET A CERRADO. REGISTRA EL PROCEDIMIENTO REALIZADO. Figura 6. Caso de uso Técnico. En el presente diagrama de caso de uso se puede visualizar las actividades que realizara el usuario técnico al momento de ingresar en el sistema, y realizar las diferentes actividades necesarias para solventar el inconveniente. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(47) 27. CU004. DIGITA DIRECCION DEL SISTEMA INGRESA USUARIO Y CONTRASEÑA. ACCEDE AL SISTEMA COMO USUARIO ADMINISTRADOR. ADMINISTRADOR INGRESA MODULO CREACION DE USUARIOS. CREACION DE USUARIOS ADMINISTRADORES. CREACION DE USUARIOS ESTANDAR CREACION DE USUARIOS TECNICOS. Figura 7. Caso de uso Administrador. En el presente diagrama de caso de uso se puede visualizar las actividades que realizara el usuario administrador al momento de que el usuario haya solicitado un requerimiento en el sistema, el mismo que se encargar de realizar las diferentes modificaciones para que se haya generado un nuevo requerimiento a solventar.. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(48) 28. 3.04. Diagramas de Casos de Realización CUR001. USUARIOS GESTION. GESTIONAR USUARIOS. INTERFAZ GESTIONAR USUARIOS. CONTROL VALIDAR ROL. ENTIDAD USUARIOS. Figura 8. Caso de uso de realización Usuarios. En el presente diagrama se puede visualizar las diferentes interacciones que tendrán los usuarios con el sistema al momento de utilizar esta.. CUR002. ADMINISTRADORES GESTIONAR USUARIOS. INTERFAZ GESTIONAR ADMINISTRAORES. GESTION. CONTROL VALIDAR ROL. ENTIDAD ADMINISTRADORES. Figura 9. Caso de uso de realización Administradores. En el presente diagrama se puede visualizar las diferentes interacciones que tendrán los administradores con el sistema al momento de utilizar esta.. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(49) 29. CUR003. TECNICOS GESTION. GESTIONAR USUARIOS. CONTROL VALIDAR ROL ENTIDAD TECNICOS. INTERFAZ GESTIONAR TECNICOS. Figura 10. Caso de uso de realización Técnicos. En el presente diagrama se puede visualizar las diferentes interacciones que tendrán los técnicos con el sistema al momento de utilizar este. CUR004. USUARIOS GESTIONAR USUARIOS. GESTION. INTERFAZ GENERAR TICKET. ENTIDAD USUARIOS CONTROL VALIDAR ROL. ENTIDAD TICKET. Figura 11. Caso de uso de realización Generar ticket. En el presente diagrama se puede visualizar las diferentes interacciones que tendrán los usuarios con el sistema al momento de generar requerimientos.. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(50) 30. CUR005. ADMINISTRADORES GESTIONAR USUARIOS. GESTION. ENTIDAD USUARIOS INTERFAZ GESTIONAR TICKET CONTROL VALIDAR ROL. ENTIDAD TICKET. ENTIDAD TECNICO. Figura 12. Caso de uso de realización Gestionar ticket. En el presente diagrama se puede visualizar las diferentes actividades que tendrán los administradores con el sistema al momento de receptar los requerimientos. CUR006. TECNICOS GESTIONAR TICKETS. GESTION. ENTIDAD USUARIOS INTERFAZ TICKETS GENERADOS CONTROL VALIDAR ROL. ENTIDAD TICKET. ENTIDAD TECNICO. Figura 13. Caso de uso de realización Solventar ticket. En el presente diagrama se puede visualizar las diferentes actividades que tendrán los técnicos con el sistema al momento de solventar los requerimientos. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(51) 31. 3.05. Diagramas de secuencia del sistema. : TECNICO : USUARIO. : ADMINISTRADOR LOGUEA EN EL SISTEMA. INGRESA EN EL SISTEMA. DESCRIBE PROBLEMA PRESENTADO. GENERA UN REQUERIMIENTO LOGUEA EN EL SISTEMA. INGRESA AL SISTEMA VERIFICA LOS REQUERIMIENTOS GENERADOS VERIFICA LA INFORMACION DE CADA REQUERIMIENTO SOLICITA INFORMACION. ESTABLECE TIEMPO DE SOLUCION REEDIRECCIONA EL TICKET HACIA EL TECNICO ASIGNA EL TICKET HACIA EL TECNICO CORRESPONDIENTE. Figura 14. Caso de secuencia sistema. En el presente diagrama se puede identificar las diferentes actividades que tendrán los actores desde el momento de la generación del requerimiento, hasta la solución de la misma.. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(52) 32. 3.06. Especificaciones casos de Uso Tabla 16. Especificación Caso de Uso CU001 Caso de Uso 1. Gestión de Usuarios. Identificador. CU001 CURSO TIPICO DE EVENTOS. Usuario. Sistema. Ingreso al sistema por medio de la pantalla de loguin, después elige la opción crear nuevo requerimiento. Generará un nuevo requerimiento un nuevo ticket en el sistema para su respectiva solución. CURSOS ALTERNATIVOS. Curso Alternativo de eventos 1 Curso Alternativo de eventos 2. Tabla 17 Especificación Caso de Uso CU002 Caso de Uso 1. Gestión de Usuarios. Identificador. CU002 CURSO TIPICO DE EVENTOS. Administrador Ingresa al sistema por medio de un loguin, el sistema asigna el rol, verifica los requerimientos generados.. Sistema Devolverá los requerimientos o tickets generados por los usuarios para la respectiva transferencia al técnico q brindara la solución al mismo. CURSOS ALTERNATIVOS. Curso Alternativo de eventos 1 Curso Alternativo de eventos 2. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(53) 33. Tabla 18. Especificación Caso de Uso CU003 Caso de Uso 1. Gestión de Usuarios. Identificador. CU003 CURSO TIPICO DE EVENTOS. Técnico. Sistema. Ingresa al sistema por medio de loguin al sistema, selecciona la bandeja de tickets.. Devolverá los tickets asignados al técnico para su solución.. CURSOS ALTERNATIVOS Curso Alternativo de eventos 1 Curso Alternativo de eventos 2. Tabla 19. Especificación Caso de Uso CU004 Caso de Uso 1. Gestión de Usuarios. Identificador. CU004 CURSO TIPICO DE EVENTOS. Administrador Ingresa al sistema por medio de un loguin, selecciona la opción crear usuarios.. Sistema. Se ingresa un nuevo usuario en la base de datos, también se podrá modificar, eliminar y consultar los usuarios ingresados. CURSOS ALTERNATIVOS. Curso Alternativo de eventos 1 Curso Alternativo de eventos 2. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(54) 34. Especificación de Casos de uso de realización Tabla 20. Especificación Caso de Uso de Realización CUR001 Nombre. Ingresar usuario estándar al sistema. Identificador. CUR001. Responsabilidades. Ingresar al sistema y describir el problema suscitado.. Tipo. Sistema. Referencias Casos de uso. No tiene. Referencias requisitos. No tiene. PRECONDICIONES De Instancia Se necesita una interface para que el usuario ingrese al sistema Se necesita una entidad para ir guardando la información. De Relación No tiene POSCONDICIONES. El usuario deberá estar creado.. SALIDAS PANTALLA. Interfaz loguin. Registro Guardado correctamente. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(55) 35. Tabla 21. Especificación Caso de Uso de Realización CUR002 Nombre. Ingresar usuario Administrador al sistema. Identificador. CUR002. Responsabilidades. Ingresar al sistema como usuario administrador y verificar los requerimientos generados.. Tipo. Sistema. Referencias Casos de uso. No tiene. Referencias requisitos. No tiene. PRECONDICIONES De Instancia Se necesita un rol de administrador para que ingrese al sistema Se necesita una tabla donde se guardara la información De Relación No tiene POSCONDICIONES. El usuario deberá estar creado.. SALIDAS PANTALLA. Interfaz loguin, vista de requerimientos. Registro Guardado correctamente. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(56) 36. Tabla 22. Especificación Caso de Uso de Realización CUR003 Nombre. Ingresar usuario técnico al sistema. Identificador. CUR003. Responsabilidades. Loguearse como usuario técnico, verificar los requerimientos receptados.. Tipo. Sistema. Referencias Casos de uso. No tiene. Referencias requisitos. No tiene. PRECONDICIONES De Instancia Se necesita una rol de técnico para que ingrese al sistema Se necesita una tabla donde se guardara la información. De Relación No tiene POSCONDICIONES. El usuario deberá estar creado.. SALIDAS PANTALLA. Interfaz loguin, lista de requerimientos generados. Registro Guardado correctamente. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..

(57) 37. Tabla 23. Especificación Caso de Uso de Realización CUR004 Nombre. Ingresar usuario técnico al sistema. Identificador. CUR004. Responsabilidades. Generar los requerimientos en base a los problemas suscitados.. Tipo. Sistema. Referencias Casos de uso. No tiene. Referencias requisitos. No tiene. PRECONDICIONES De Instancia Se necesita una rol de usuario para que ingrese al sistema Se necesita una tabla donde se guardara la información De Relación No tiene POSCONDICIONES. El usuario deberá estar creado.. SALIDAS PANTALLA. Interfaz usuarios. Registro Guardado correctamente. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE LA CREACIÓN DE UN SOFTWARE ORIENTADO A LA WEB PARA LA EMPRESA TATA CONSULTANCY AND SERVICE EN D.M.Q..