Plan de Relaciones Institucionales 2013:
Programa Anual de Comunicaciones
y Relaciones Públicas
Tabla de contenidos del Plan de comunicación 2013 de Semapa Barranca S.A.
INTRODUCCIÓN ... 3
1 Justificación ... 4
2 Antecedentes ... 5
3 Diagnóstico de Comunicación Externa e Interna ... 5
3.1 Evaluación del desarrollo del Plan de Comunicación 2012 ...5
3.2 Percepción de los usuarios sobre el servicio ...9
3.3 Percepción de los colaboradores sobre comunicación interna: ... 18
4 Mapa de actores y Público Objetivo: ... 19
4.1 Mapa de actores e influencia ... 20
4.2 Mapa de relación entre los actores ... 25
4.3 Público Objetivo del Plan de Relaciones Institucionales ... 26
5 Objetivos del Plan de Relaciones Institucionales ... 26
6 Estrategia de intervención: Plan de Relaciones Institucionales... 27
6.1 Ejes temáticos: ... 28
6.2 Campaña de comunicación Interna ... 29
6.2.1 Justificación ... 29
6.2.2 Diseño de la campaña de comunicación interna ... 29
6.2.3 Descripción de las actividades: ... 34
6.2.4 Cronograma y Presupuesto ... 38
6.3 Campaña de Comunicación Externa: ... 40
6.3.1 Justificación ... 40
6.3.2 Diseño de la campaña de comunicación externa ... 40
6.3.3 Descripción de las actividades ... 45
6.3.4 Cronograma y Presupuesto ... 53
7 ANEXOS: ... 55
INTRODUCCIÓN
Con el objetivo de mejorar la comunicación interna y externa de la Empresa Prestadora de Servicios Servicio Municipal de Agua Potable y Alcantarillado - Semapa Barranca S.A., la Oficina de Imagen Institucional y Educación Sanitaria ha elaborado el presente Plan de Comunicación 2013. En él se presentan y describen las estrategias, actividades y tareas que se proponen para lograr que la Empresa Prestadora de Servicios (en adelante EPS) se posicione como una Empresa eficiente, confiable y transparente, comprometida con el desarrollo de Barranca.
Con este plan se espera sentar las bases de una comunicación, interna y externa, eficaz, lo cual permitirá fidelizar a los colaboradores y usuarios con la empresa. Para ello se trabajará no sólo en la ejecución de actividades, sino también se reforzará la presencia de la marca Semapa a través de su identidad gráfica la cual acompañará a todas las actividades de la empresa.
Entre las estrategias sugeridas en el presente Plan se encuentran estrategias que apuntan, tanto a mejorar la comunicación externa, teniendo como público objetivo a la población usuaria del servicio; como a la comunicación interna, cuyo público objetivo son los colaboradores de todas las áreas de la EPS. Todo se trabajará desde el enfoque de la comunicación para el desarrollo, entendiendo a los usuarios y colaboradores (públicos objetivos), como los puntos de partida para el diseño de los planes de comunicación. Serán entonces sus necesidades, intereses, problemáticas y aspectos culturales los ejes movilizadores para el diseño de las campañas, la construcción de estrategias y la producción de mensajes y materiales.
La estrategia de comunicación interna tendrá como objetivo general el mejorar el clima laboral dentro de la EPS, así como ayudar a mejorar las relaciones entre los colaboradores de la empresa, optimizar el uso de los recursos y generar un compromiso de los colaboradores con la empresa a través de la socialización de los objetivos, la misión y visión y la generación de espacios de información, difusión y diálogo.
Por otro lado, la estrategia de comunicación externa estará dirigida principalmente a los usuarios del servicio (como público objetivo primario o POP), aunque se espera poder llegar a la comunidad de Barranca y Supe en general. Para ello se trabajará con medios de comunicación masiva (radio y TV) para anunciar las campañas y las actividades de la empresa (a través de spots informativos, publicarán notas de prensa, etc.), las cuales se reforzarán a través de perifoneos; luego, se utilizarán también medios de comunicación interpersonal (mensajes en los recibos de luz, campañas en centros de alta densidad poblacional o concentración de público, trabajo directo con organizaciones de base, etc.); y, finalmente, se hará uso de otros medios alternativos que fomenten la participación y hagan sentir al usuario que sus demandas y necesidades están siendo tomadas en cuenta por la empresa (a través de actividades como la instalación de un buzón de sugerencias itinerante, paneles y/o periódicos murajes, etc.). Con esto se espera poder presentar a la EPS como una empresa cercana a la comunidad, comprometida con el desarrollo local, consiente de la responsabilidad que tiene al ser la encargada de gestionar un servicio tan importante para el desarrollo de la provincia y transparente en su gestión en beneficio de las poblaciones de Barranca y Supe.
1 Justificación
El entender a la comunicación como un componente fundamental de las operaciones y procesos de empresas, gobiernos, instituciones u organizaciones civiles ha sido identificado y promovido por diversos gestores del desarrollo, como son el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo o el Banco Mundial.
Es desde este punto de partida que la empresa Servicio Municipal de Agua Potable y Alcantarillado - Semapa Barranca S.A. desea proponer, diseñar y ejecutar estrategias de comunicación acordes a las problemáticas y necesidades de su público objetivo: usuarios y colaboradores de la empresa. El diseñar planes de comunicación que coloquen estas situaciones como ejes centrarles de las estrategias propuestas es lo que permitirá posicionar a la EPS como una Empresa comprometida con el desarrollo local, interesada en el bienestar de la población y atenta a brindar siempre un buen servicio.
La propuesta espera crear espacios de encuentro y diálogo donde la comunicación sea horizontal. Tomará en consideración aspectos culturales, normas comunitarias y contextos políticos y sociales de los interlocutores involucrados, buscando generar acciones efectivas que posibiliten progresivos cambios sostenibles en los sujetos y sus comunidades.
Se tratará de un Programa basado en los principios de la Comunicación para el desarrollo, pues consideramos que es fundamental que, por las características de la empresa y por el servicio que brinda, el colocar a sus usuarios y colaboradores ejes de las estrategias de difusión e información, preocupándose siempre por su bienestar, es fundamental. Se espera que la empresa genere confianza y fidelidad entre los usuarios del servicio de agua y alcantarillado, y los colaboradores de la empresa, mostrándose como una organización coherente con sus objetivos, y comprometida con el desarrollo de la localidad.
Ejemplo de ello será el interés por facilitar el acceso a información veraz y relevante, el mantenimiento de los canales de comunicación, la facilitación de espacios de diálogo entre los diversos actores relacionados con el sector, el fomento de la participación de las poblaciones en la toma de decisiones, y la construcción de mensajes desde y con los públicos objetivos o la comunidad.
2 Antecedentes
En Marzo del 2010, se dio inicio del Programa de Medidas de Rápido Impacto - PMRI, a través de un taller participativo que utilizo la Metodología de Planificación por Procesos de Impacto – MPPI, en el cual se realizó el diagnóstico y planificación de tres procesos identificados como indispensables para las EPS de agua y saneamiento. Los procesos identificados fueron los siguientes: (i) Mejoramiento de la calidad del servicio de agua potable, (ii) Optimización de la gestión comercial y (iii) Fortalecimiento de la Gobernabilidad, Gobernanza y Sostenibilidad de los servicios.
Es en este contexto que Semapa Barranca identifica la necesidad de contar con una oficina de Imagen Institucional y Comunicaciones que se encargue de diseñar, ejecutar y evaluar Planes de Relaciones Institucionales y Planes de Educación Sanitaria, con miras a cumplir con los objetivos propuestos por el proceso III.
Entre los primeros resultados de la asesoría del PMRI está la creación de la Oficina de Imagen Institucional, Comunicaciones y Educación Sanitaria, la cual depende de la Gerencia General y está compuesta por el Jefe de Comunicaciones e Imagen Institucional y un asistente. Esta oficina es la encargada de diseñar los Programas anuales de comunicación, tomando en consideración las campañas institucionales, coordinando con las otras áreas y gestionando los recursos necesarios para llevarlos a cabo. Se encarga también de mantener informado al personal sobre campañas institucionales ejecutadas por el área y diseñar y ejecutar los Planes de Educación Sanitaria para los distritos de Barranca y Supe.
En ella no sólo se diseñan las campañas externas, sino que se producen los materiales para las mismas, se validan, ejecutan y se evalúan. Se encarga también de actualizar los medios y canales de información institucional y de promover la comunicación entre las áreas.
3 Diagnóstico de Comunicación Externa e Interna 3.1 Evaluación del desarrollo del Plan de Comunicación 2012
Durante el 2012, la Oficina de Imagen Institucional y Comunicaciones realizó diversas actividades como parte del Plan de Relaciones Institucionales, logrando ejecutar un 79% del total de las actividades programadas. Dentro del Programa de Comunicación y Relaciones Públicas se diseñaron campañas de comunicación interna y externa, las cuales estaban dirigidas a la población de Barranca y Supe en general y a los colaboradores de la empresa, de todas las áreas, respectivamente. Ambas campañas proponían tres etapas (Planeación y Diseño, Producción de materiales, y Ejecución y realización), obteniendo los siguientes resultados:
Según la evaluación del 2012, quedó pendiente la realización de 3 spots radiales (detección de fugas y conexiones clandestinas, mejor atención al cliente y campaña “Gasfitero del hogar”), 1 spot televisivo (campaña “Gasfitero del hogar”) y un espacio radial (en radio Satélite), los cuales no llegaron a ser ejecutados debido a que no se pudo contar con el presupuesto programado para ello.
La difusión de spots y microclips en medios masivos (televisión y radio) sobre la realización de obras se inició en el mes de abril en el caso de la radio, saliendo al aire un mes sí y un mes no; y en el caso de la televisión, saliendo a partir del mes de mayo de manera continua hasta diciembre. En ambos casos los mensajes estaban orientados a informar a la población con respecto a las obras que se llevarían a cabo en los distritos.
En lo referente al perifoneo, se inició en el mes de abril y continuó sin interrupciones hasta diciembre. Fue usado como un recurso de refuerzo para brindar información más cotidiana de la EPS (pagos, cortes y otros anuncios relevantes para la población).
Fueron planificadas dos encuestas para el 2012, sin embargo sólo una de ellas (luego de ser reprogramada para el segundo semestre) pudo ser ejecutada. Esta se llevó a cabo en setiembre del 2012 y buscó recoger información sobre la percepción de los usuarios sobre la gestión general de la EPS (calidad del servicio, atención al cliente y consumo de medios). Los resultados terminaron de procesarse en octubre del 2012.
Por último, como parte de las actividades recurrentes de la oficina de OII, se mantuvo actualizada la página web, más no las cuentas en redes sociales (Facebook). Se colocaron también, en coordinación con la oficina de Operaciones, carteles de identificación en las obras y en las oficinas.
EVALUACION CAMPAÑA DE COMUNICACIÓN EXTERNA 2012
Actividades Meses Prog Ejecutado
A M J J A S O N D Dic I. Planeación y Diseño
1 Aprobación del Plan de campaña. X 1 1 2 Gestionar el alquiler de espacio Radial de 1 hora
para difusión de las actividades de la EPS* X 1 1 3 Preparación de información para Materiales. X X X X X 1 1 4 Buscar cotización de impresión y producción de
materiales. X X 1 1
5 Elaboración de materiales impresos y guiones de
spots televisivos, radiales y microchips. X X 1 1 II. Producción de materiales
6 Realización de Spots televisivos, radiales y
microclips. X X X 1 1
8 Impresión y producción de materiales X X X X X 1 1 III. Ejecución y realización
9 Ejecución del espacio radial de 1 hora de difusión X X X X X X X X X 1 10 Emisión de spot radial I (detección de fugas y
conexiones clandestinas) X X X 1 11 Emisión de spot radial II (obras para ti) X X X X X 1 1 12 Emisión de spot radial III (mejor atención al
cliente). X X 1
13 Emisión de spot radial IV (gasfitero del hogar). X X X X X X X X X 1 14 Emisión de spot televisivo I (obras) X X X X X X X X 1 1 15 Emisión de spot televisivo II (gasfitero del hogar). X X X X X 1 16 Realización de sondeo de percepción de usuarios,
Barranca y Supe. X X 1 1
17 Realización de entrevistas X X X X X X X X X 1 1 18 Realización de Perifoneo X X X X X X X X X 1 1 19 Evaluación y Monitoreo de actividades X X 1 1
Total 19 14
Total avance diciembre (%) 84
Por otro lado, con respecto a la campaña de comunicación interna, se logró ejecutar el 77% (10 de 13) de las actividades propuestas. Algunas fueron ejecutadas al 100% y son sostenidas en el tiempo, otras fueron quedando en el camino, mientras que algunas nunca llegaron a ejecutarse. Las actividades que culminaron exitosamente fueron la creación de un directorio personal de la Empresa, sin embargo quedó pendiente elaborar un cronograma de actualización y la socialización del directorio con todos los colaboradores; de aquí se desprende el uso del correo electrónico para la reducción de consumo de papel, lo cual sigue funcionando aunque su completa optimización depende de la actualización constante y socialización del directorio. También se crearon listas de correos para las áreas, pero funcionan a través de un programa que debe ser descargado en las computadoras (Outlook) que no todos los colaboradores dominan. Luego, otra de las actividades que se sigue ejecutando con éxito es la actualización y uso de los Periódicos Murales para informar a los colaboradores, sin embargo quedó pendiente realizar un cronograma de actualización y una plantilla de diseño de contenidos para optimizar este recurso, pues son pocos los colaboradores que se acercan ellos para obtener información. Por último, se trabajó también la concientización sobre el consumo de energía, para lo cual se elaboró y distribuyó una cartilla informativa durante un taller en el cual se socializaron diversos
tips para ser ecoeficientes. Lamentablemente, como con la mayoría de archivos que requieren el
Con respecto a la ejecución de charlas sobre Gobernabilidad y Gobernanza (GyG), la primera se ejecutó a inicios de mayo y contó con la participación de representantes de todas las gerencias, menos el de la Gerencia Técnica. Del mismo modo, con respecto a la celebración de los cumpleaños, se realizaban los últimos viernes de cada mes para lo cual se realizaban donaciones voluntarias de los colaboradores. Estos aportes servían para comprar una torta, gaseosas y bocaditos y la celebración se llevaba a cabo en el hall del segundo piso de la empresa. Se conversó la posibilidad de que esta celebración fuera organizada por la Oficina de RR.HH durante el 2013, pero no existe ningún documento que lo oficialice, por lo que no se ha vuelto a realizar durante este año.
Entre las actividades que quedaron pendientes están el diseño, ejecución y difusión del boletín virtual interno y la entrega de souvenirs sobre ecoeficiencia (ahorro de agua, energía y papel) al personal. En ambos casos hizo se dejaron las actividades antes de terminar el diseño de las mismas. Las razones para no llevar a cabo dichas actividades fueron la falta de recursos para pagar por el diseño de los boletines y los souvenirs, así como para la compra/impresión de los mismos. Sin embargo, es posible aún que se elabore una propuesta de contenidos y presupuestos para poder ejecutar dichas actividades en el momento en el que se cuente con más recursos.
Las actividades de este plan se iniciaron en mayo, luego de la aprobación de la campaña de parte de la Gerencia General por resolución emitida el 08 de mayo del 2012. Lamentablemente no se contó con una propuesta o plan de autoevaluación ni de monitoreo de las actividades, por lo que no se puede saber a cabalidad dónde estuvieron las dificultades y amenazas en el diseño para atenderlas durante el diseño de los próximos planes. Por otro lado, otro punto importante es que a pesar de ser aprobada la campaña por la GG, no se aprueba una nueva partida ni se le asigna presupuesto. Al iniciar la planificación durante el año en el que se ejecutarán las actividades, muchas veces el presupuesto asignado desde el año anterior no es suficiente o no concuerda con los gastos que se proponen realizar.
Algo que quisiéramos resaltar es que gracias a las actividades realizadas para la difusión de la Directiva de ahorro de energía (taller y cartilla), la EPS logró reducir su consumo en 11%. Ahora los colaboradores conocen las pautas del ahorro de energía: apagan las oficinas cuando no están, desconectan equipos antes de dejar las instalaciones de la Empresa, apagan monitores y equipos menores durante los periodos de refrigerio, etc.
Por otro lado, la satisfacción del clima laboral bajó 4 puntos, llegando al 70%. Entre las posibles causas de esta reducción encontramos la inestabilidad laboral que sienten tener los colaboradores, así como la falta de incentivos y estímulos que los motiven a realizar un mejor trabajo.
EVALUACION CAMPAÑA DE COMUNICACIÓN INTERNA 2012
Aprobación de la Campaña. X 1 1 Elaborar directorio del personal de la EPS
Semapa BARRANCA S.A. X X 1 1 II. Producción de materiales
Realización de cartilla de información para
difundir la Directiva de ahorro de energía. X X 1 1 Optimizar el uso de correo electrónico para
reducir consumo de papel X X 1 1 Elaboración y diseño de Boletín Virtual Interno X X X X 1 Diseño y estandarización de periódico mural
interno X X X X X 1 1
III. Ejecución y realización Distribución de cartilla de información para el
ahorro de energía. X X 1 1
Envió de Boletín Virtual y Distribución Interna. X X X X 1 Entrega de souvenirs sobre ahorro de energía. X X 1 Ejecución de las charlas y reuniones de G y G
con colaboradores de la EPS. X X X X X X X X X 1 1 Actualización de los periódico murales e
implementación de los nuevos X X X X X X X X X 1 1 Celebración de los cumpleaños X X X X X X X X X 1 1 Evaluación y Monitoreo de actividades X X X X X 1 1
Total 13 10
Total avance diciembre (%) 77
Finalmente, podemos ver que aún falta consolidar la Oficina de Imagen Institucional. Dicha área sólo cuenta con una persona contratada, la cual debe encargarse de diseñar y ejecutar las actividades de los Programas de Comunicaciones y Relaciones Públicas y de Educación Sanitaria casi sin apoyo de otras áreas. Es por ello que se ve en la necesidad de tercearizar algunos de los servicios (los de diseño gráfico por ejemplo), perjudicando así la eficacia y eficiencia de muchas de las actividades. Existe la plaza para la contratación de un asistente, pero no ha sido ocupada hasta ahora. Creemos necesario que se cuente con un profesional que se adecúe a las necesidades de los planes, siendo una propuesta incorporar a esta nueva persona en la realización de campañas informativas sobre el uso, manejo y gestión del recurso hídrico en el distrito de Barranca (Educación Sanitaria).
3.2 Percepción de los usuarios sobre el servicio
18%
82%
¿Por qué razón no cuenta con el servicio de desague? La empresa no atiende mi solicitud No hay red de desague en la zona 76% 14% 10%
Categorías del servicio por usuario
Doméstico Comercial Blanco
usuarios de los distritos de Barranca y Supe. Con ella se esperaba conocer cuáles eran las percepciones de los usuarios con respecto a la empresa y al servicio que esta brinda.
De la muestra, el 90% cuenta con los servicios de agua y desagüe, y el 10% sólo con el de agua. De los usuarios que no cuentan con el servicio de desagüe, la mayoría señala que no cuentan con red de desagüe en la zona
Luego, con respecto al porcentaje de horas de agua al día, sólo el 13% de los encuestados señala tener una continuidad de 24 horas en el servicio. Son pocos los usuarios que cuentan con alta continuidad de servicio, estando la mayoría entre las 10 y 4 horas al día.
De estos usuarios, el 76% hacen un uso doméstico del servicio, el 14% uso comercial, mientras que el 10% no respondió la pregunta. Esto puede deberse a la confusión entre las categorías o, como se ha visto en algunos casos, que el usuario está dentro de la categoría doméstica a pesar de que hace uso del servicio para el comercio (pequeños restaurantes, tiendas, etc.).
90% 10%
¿Con qué servicios de los que brinda SEMAPA BARRANCA .
11% 22%
24% 19%
24%
¿El agua que recibe cubre sus necesidades de forma adecuada?
Nada satisfecho Poco satisfecho Normal Algo satisfecho Muy satisfecho Con respecto a los servicios urbanos y a la valoración del servicio de agua y alcantarillado encontramos que el servicio de Agua y desagüe es considerado como muy importante, siendo el que tiene prioridad en el pago.
Con respecto a la empresa, su atención al cliente, la calidad de los servicios y la satisfacción de los usuarios: encontramos que no existe una polarización en la satisfacción con respecto al servicio, ya que a pesar de contar con un 31% de población descontenta, encontramos un 34% de población satisfecha, a lo cual podríamos sumar el 35% de la población que considera normal o regular el servicio. Del mismo modo, vemos que un 33% no se encuentra satisfecho con la cantidad de agua que recibe (horas de agua), sin embargo un 43% señala estar muy o algo satisfecho, a lo cual podríamos sumarle el 24% de las personas que señalan estar conformes con la cantidad de agua, sumando así un 67% de usuarios satisfechos (suma de Muy Satisfecho, Algo satisfecho y Normal).
Con respecto a la calidad del servicio, vemos que menos del 40% considera que la presión es buena o muy buena; mientras que el 38% considera que es regular y el 23% que es mala o muy mala. Algunos de esos usuarios señalan que, a pesar de tener alta continuidad en el servicio, muchas veces la presión es tan baja que no se puede dar un buen uso al mismo. Esta información se contrastó con la instalación de datalogers en 6 puntos de la ciudad de Barranca. La información arrojada por estos datalogers indica que en la red Los Molinos (en la cual se realizan tres cortes al día) existen pocas zonas con una presión menor a 10 m.c.a (donde la presión oscila entre 2.5 m.c.a. y 6.5 m.c.a, pero con media o alta continuidad).
92% 5%
1% 2%
Valoración del servicio de agua y desagüe Muy importante Importante Regular Poco importante 92% 8% 0%
Prioridad para el pago
Agua y Desagüe Luz Teléfono 13% 18% 35% 12% 22%
¿Cómo calificaría su satisfacción respecto a los servicios que brinda
14%
26% 31%
14% 15%
¿Cómo calificaría la continuidad de horas del servicio de agua en su zona?
Muy mala Mala Regular Buena Muy buena 55% 33% 12%
¿Qué sabor tiene el agua?
Mucho Cloro Salada Otras 6% 12% 30% 26% 26%
¿Cómo calificaría el color del agua?
Muy turbia Turbia Normal Cristalina Muy cristalina 6% 11% 28% 27% 28%
¿Cómo calificaría su satisfacción respecto a la atención al cliente?
Muy alta satisfacción Alta satisfacción Regular
Baja satisfacción Muy baja satisfacción En lo referido a la calidad del agua, con respecto al sabor, es nuevamente un 30% quienes señalan que el agua tiene un muy mal sabor o mal sabor. De este 30%, el 55% señala que tiene un fuerte sabor a cloro, mientras que el 33% dice que es más bien muy salada y el 12% no especifica.
Un bajo 18% señala que el agua tiene una coloración turbia, mientras que el 30% señala que tiene un color normal e incluso el 42% indica que es cristalina o muy cristalina. Aquí vemos que la calidad del agua no es un problema y que, más bien, los reclamos de la población vienen más ligados al tema del servicio brindado por la EPS. Pues cuando evaluamos la atención al cliente, vemos que sólo el 17% dicen estar satisfechos con la atención recibida.
6%
17%
38% 20%
19%
¿Cómo calificaría la presión del agua que recibe?
Muy mala Mala Regular Buena Muy buena 13% 17% 28% 24% 18%
9% 28%
26% 37%
La atención de reclamos en SEMAPA BARRANCA es: Rapida Normal Lenta No sabe / No opina / No ha hecho reclamo 12% 11% 24% 19% 34%
Califique la frecuencia de los cortes del servicio de agua sin previo aviso
Muy frecuentes Poco Frecuentes Regular Algo frecuentes Nada frecuentes 36% 47% 3% 14%
¿En cuánto tiempo soluciona la empresa los reclamos?
Menos de 1 día Menos de 1 semana Menos de 2 semanas Más de 2 semanas 93% 7%
¿Recibe su recibo a tiempo para pagar oportunamente?
Sí No
La mayoría de los usuarios que han presentado reclamos a Semapa opina que la tención de reclamos es normal o lenta, aunque sólo el 14% se y que estos se demoran más de dos semanas.
Este dato resulta interesante, pues a pesar de señalar que los reclamos son solucionados en corto tiempo, está la impresión de que estos quedan mucho tiempo sin atender. Quizá tenga que ver con que la atención a los reclamos no es correcta, que los clientes no se sienten satisfechos con las soluciones propuestas o que no esperaban tener problemas con esos aspectos del servicio (sobre los que ahora reclaman). Señalan también que los cortes en los servicios (de agua y alcantarillado) y los atoros en el desagüe no son comunes, lo que nos lleva a reforzar la idea de que el malestar podría estar en el trato de la empresa hacia el usuario.
Vemos entonces que no existe un significativo descontento con respecto a la empresa y a los servicios que brinda. Sin embargo, parece que falta trabajar más la imagen de empresa como una empresa eficiente, eficaz, transparente e interesada en aportar al desarrollo de las localidades en las que trabaja. La idea es dejar de lado el mito de que la Empresa malgasta el dinero, hace malos usos del mismo o sólo está interesada en lucrar a cualquier precio.
30%
45% 23%
2%
¿Recibió información emitida por Semapa BARRANCA S.A.?
SI NO No sabe/ No recuerda Vacias 51% 26% 12% 8% 3%
¿Qué medio le gustaría que la EPS utilice para comunicarse con usted?
Recibo TV Radio Vacias Otros
Con respecto al consumo de medios de comunicación y a la recordación de los mensajes emitidos por Semapa, vemos que la mayoría de los encuestados señala no haber recibido ninguna información de parte de la EPS, o no lo recuerda. Esto nos lleva a pensar que hay que ajustar la estrategia de comunicación masiva al consumo real de medios de la población. Poco menos de la mayoría de los encuestados dicen haber recibió información a través del recibo, otros a través de volantes (algunos de ellos pegados a los recibos), algunos menos por radio y otros menos aún por medio de los perifoneos. Esto deja relegado los spots de TV, las charlas, afiches y banners. Los usuarios señalan también que les gustaría seguir recibiendo la información a través de los recibos, pero también a través de la TV y la radio.
Cuando se le preguntó a la población sobre qué temas había recibido información, la mayoría señaló que sobre el cuidado del agua, sobre anuncios de cortes y micromedición.
37%
54% 9%
¿Percibe mejoras del servicio en comparación a los últimos 3 años?
Ha mejorado Igual Ha empeorado 44% 32% 10% 8% 6%
A través de qué medios recibió información Recibo Volantes Radio Perifoneo Otros 56% 23% 19% 2%
¿Ha escuchado información radial o televisiva de Semapa BARRANCA S.A?
NO SI
Con respecto a qué temas les gustaría que la EPS informe, vemos que lo principal son los avisos cuando se realizarán cortes en el servicio. Luego de ello, ya señalan interés en temas como la calidad y el tratamiento del agua, cómo ahorrar agua, qué obras se están realizando y en qué se está invirtiendo el dinero que ingresa a la EPS entre otros.
Siendo los temas que más les gustaron los relacionados a Educación Sanitaria (ahorro de agua), así como los te calidad de agua y anuncios con respecto al servicio.
27% 22% 16% 9% 7% 6% 4% 9%
¿Qué temas le gustaría que la EPS informe? Corte de agua Calidad del agua Ahorro de agua Obras Micromedición Rendición de cuentas Abastecimiento Otros 0 5 10 15 20 25 30
¿Sobre qué temas ha recibido información?
33 17 12 12 25 0 5 10 15 20 25 30 35
Luego, con respecto a la televisión, vemos que la mayoría de los usuarios la sintonizan por la noche, siendo los programas preferidos los noticieros, seguidos de las novelas y luego entretenimiento y espectáculos.
Con respecto a la radio, vemos que entre las radios locales, la más sintonizada es Radio Satélite, seguida de Radio Barranca y de JCM. Sin embargo, en comparación con la sintonía de radios a nivel nacional, vemos que sólo radio satélite gana en sintonía, ya que luego de ella –en el ranking general- están RPP y Radio Panamericana.
Cuando se preguntó a los usuarios cómo calificarían su satisfacción con respecto al desempeño general de la EPS, sólo el 16% respondió a favor. Esto puede deberse a que la población no conoce en qué se reinvierte el dinero de la empresa.
67% 9%
5%
5% 14%
Radio Local Preferida
Satélite Barranca JCM Karibeña Otras 42% 18% 17% 12% 7% 4%
¿Cómo calificaría su satisfacción respecto al desempeño de la EPS?
Regular Poco satisfecho Nada satisfecho Algo satisfecho Vacias Muy satisfecho 62% 10% 7% 7% 3% 2% 2% 7% ¿Qué programas? Noticias Novelas
Al fondo hay sitio Espectáculos Doctor TV Películas Todo Otros - variado 67% 15% 9% 5% 4% ¿Qué horarios? Noche Tarde Mañana Todo el dia Mediodia 48% 41% 11%
Considera que el pago que hace por el servicio de agua y desagüe es:
56% 17%
12% 10% 3% 2%
¿Sabe usted en qué utiliza la Empresa dinero que paga por el agua?
No sabe/ No opina Mantenimiento de redes Desinfección del agua Expansión del servicio Otros
Pago de energía eléctrica
Con respecto al costo del servicio, vemos un 48% que considera adecuado el pago que realizan por el servicio, contra un 41% que considera que el pago es costoso, siendo la minoría quienes esperan a acumular deuda antes de pagar por el servicio. Sin embargo, a pesar de ello, un 16% estaría dispuesto a pagar más si es que la EPS mejorara su servicio.
Con respecto a la micromedición, un 48% considera que la instalación de micromedidores significará pagar más por el servicio, afectando así la economía familiar, contra un 13% que más bien considera que mejorará la economía familiar, pues el medidor los ayudará a ahorrar agua. Esto también puede estar relacionado al 18% que comprende que con los micromedidores pagarán más los que más consuman. Algunos consideran también que el servicio de la EPS mejorará, que ayudará a controlar fugas entre otras cosas.
Con respecto a las conexiones caseras, vemos que la gran mayoría de usuarios considera que no existen fugas de agua y/o desagüe en sus casas. Vemos también la mayoría de los usuarios tarda menos de 30 días en reparar las fugas que encuentran en sus redes.
48% 18% 13% 6% 5% 10%
Cuando instalen micromedidores en las viviendas:
Se afectará la economía familiar Paga más quien consume más Mejoran economía
Mejorará el servicio de la EPS Ayudan a controlar fugas NS / NR
82% 10%
0% 1% 7%
¿Con qué frecuencia paga su recibo? Mensualmente, antes que venza el plazo Cada dos meses Cada vez que me cortan
94% 6%
Las conexiones clandestinas:
Afecta el servicio de agua y desagüe de Barranca
NS / NR
Por último, vemos también que la mayoría de los encuestados señalan que estarían de acuerdo con que las aguas de desagüe fueran tratadas y que las conexiones clandestinas afectan el servicio de agua y desagüe de Barranca y Supe.
3.3 Percepción de los colaboradores sobre comunicación interna:
Se realizaron entrevistas estructuradas1 con cuatro colaboradores, de los aproximadamente 60 que tiene Semapa Barranca, para conocer sus percepciones con respecto a los canales de comunicación interna y al clima laboral en la empresa2. Se les pidió que identifiquen las que ellos consideraban las fortalezas de la empresa, los problemas externos, los problemas internos y cuáles serían sus propuestas de solución. También se les pidió su opinión sobre el clima laboral en general y si ellos, particularmente, se sentían identificados con la empresa y estaban satisfechos con su trabajo (si les gustaba ser reconocidos como parte de la EPS, si sentían que había un buen trato al trabajador, etc.). Finalmente, con un cuestionario rápido, se ahondaba en lo referente a la comunicación interna, esperando conocer cuáles serían sus preferencias con respecto a los medios de comunicación a implementar o mejorar, la información que la empresa les brinda, y cómo percibían ellos la comunicación entre los colaboradores. Los resultados fueron los siguientes:
1
Cuestionario en anexo 1
2
Sin embargo se realizaron conversaciones sobre el tema con otros 6 colaboradores de manera informal
9%
89% 2%
¿Existen fugas de agua en su casa?
SI
62% 18%
20%
Considera que las aguas del desague deberían ser tratadas
Sí No No sabe / No opina 86% 14%
¿Cuánto tiempo tarda en reparar la fuga?
Percepción sobre las fortalezas y oportunidades de la empresa: Algo que señalan los colaboradores es que Semapa Barranca tiene la posibilidad de brindar un servicio continuo de agua, pero que esto no se logra debido al gran desperdicio de agua por parte de la población. Señalan que los usuarios del servicio no están acostumbrados a medir su consumo ni a hacer un uso mesurado del recurso, por lo que se generan grandes cantidades de pérdida o desperdicio, quizá porque no lo consideran un bien escaso3.
Por otro lado, otra oportunidad que se señala es que Semapa Barranca es una empresa pequeña (menos de 20 mil conexiones), lo cual les brinda la oportunidad de planificar mejor su expansión y poder cumplir con realizar un buen servicio. Si bien los colaboradores (se desarrollará en el siguiente punto) no se sienten identificados con la Empresa, sí tienen la intención de realizar actividades para mejorar el servicio y la atención.
Percepción sobre las debilidades y amenazas: Entre las principales amenazas de la empresa, los colaboradores señalan (aunque no siempre directamente) la inestabilidad laboral y la alta rotación (interna y externa) de los colaboradores. La mayoría señala que esto se debe a que la EPS es una empresa municipal y que por lo tanto las pugnas políticas afectan la estabilidad laboral. Algunos señalan incluso que es manejada de acuerdo a intereses políticos en lugar de necesidades técnicas, afectando así el accionar de la misma, pues algunas personas no están calificadas para realizar las tareas y responsabilidades que les son asignadas. Esto genera una sensación de inestabilidad dentro de la Empresa, comprometiendo así la motivación y el compromiso del personal. Algunos señalan que no existe liderazgo de parte de los gerentes o jefes de área y que no fomentan la comunicación dentro de las mismas y mucho menos con las demás.
Sin embargo vemos que, poco a poco, esto está cambiando. La estabilidad está volviendo y el nuevo directorio está dispuesto a realizar innovaciones y mejoras en la estructura de la Empresa con miras a mejorar la gestión. Parece que la idea de que es necesario contar con un equipo sólido y comprometido los ayudará a lograr sus metas como organización y están dispuestos a realizar las acciones necesarias para lograrlo (creación de nuevas áreas, nuevos puestos, nuevas actividades, contratación de personal, etc.)
4 Mapa de actores y Público Objetivo:
Según datos del INEI (estimados al 2013 en base al censo 2007), la provincia de Barranca cuenta con una población aproximada de 144 244 habitantes, siendo el distrito de Barranca el más poblado al contar con 68 547 habitantes (el 48% de la población de la provincia), seguido de Paramonga con 23 023 (16%), Supe con 22 202 (15%), Pativilca con 18 861(13%) y Puerto Supe con 11 591 (8%).
Provincia Distrito
Barranca Barranca Paramonga Supe Pativilca Puerto Supe
3
144 224 68 547 23 023 22 202 18 861 11 591
Semapa Barranca S.A. brinda el servicio de agua y alcantarillado para zonas urbanas y periurbanas de los distritos de Barranca y Supe, teniendo un aproximado de 17 mil conexiones. Esto significa que sólo el 25% de la población de Barranca y Supe, aproximadamente, cuentan con alguno de los servicios que brinda Semapa.
Resumen de ubicación de conexiones Semapa – Abril 2013
Ubicación Total Sec. 1 5 356 Sec. 2 2 097 Sec. 3 965 Sec. 4 1 833 Sec. 5 1 825 Sec. 6 1 968 Sec. 7 625
Total de conexiones Barranca 14 669 Total de conexiones Supe 2 361 Total en provincia de Barranca 17 030 4.1 Mapa de actores e influencia
El presente plan de comunicaciones comprende distintos programas y, por ende, distintas estrategias. Esto significa que a que para cada uno de los programas y las estrategias se definirán públicos objetivos específicos. Las estrategias de comunicación externa estarán dirigidas principalmente a la población usuaria, en viviendas y/o negocios, de las zonas urbanas y peri-urbanas de los distritos de Barranca, con 14669 conexiones, y Supe con 2362 conexiones; mientras que las estrategias de comunicación interna estarán orientadas a los colaboradores de la empresa de todas las áreas (administrativos y obreros).
48% 16% 15% 13% 8% Estimado INEI
Población Provincia de Barranca al 2013
22 N° Actor Ámbito de influencia Grado de influencia Descripción 1. Municipalidad Provincial de Barranca Provincial Alto
Es el ente rector de la Provincia de Barranca. Se encarga administrar y gestionar los bienes de la provincia, así como de proveer servicios públicos a todos los pobladores. Semapa Barranca S.A., es una empresa municipal, lo que la define como una EPS interesada en bridar un servicio de calidad a un precio justo.
La Municipalidad está representada en la Junta General de accionistas por el alcalde provincial de Barranca (siendo los otros accionistas los alcaldes distritales de Supe y Paramonga); y en el Directorio, a través de la figura de Presidente de Directorio, cargo que es ocupado por un representante elegido desde el municipio. Actualmente la Municipalidad de Barranca tiene buenas relaciones con la EPS, sin embargo hubieron algunos roces con respecto a la instalación de los micromedidores, lo cual gracias a la intervención del presidente del directorio podrán ser resueltos a la brevedad.
2. Usuarios del
servicio Distrital Alto
Se trata de los pobladores de los distritos de Barranca y Supe que son usuarios de los servicios (agua y/o alcantarillado) de la empresa. Son, aproximadamente, 17 mil usuarios. Algunos de ellos cuentan con agua durante todo el día, aunque la gran mayoría sólo cuenta con el servicio por horas, divido en dos o tres bloques. Del mismo modo, algunos usuarios cuentan ya con micromedidores y han sido sensibilizados por la empresa para comprender cómo funcionan y cuál será su función dentro del nuevo régimen de facturación; sin embargo aún existen muchos mitos al respecto que hacen que la población no esté completamente convencida sobre la instalación de los mismos.
La gran mayoría no tiene una opinión favorable sobre la empresa y no saben en qué se invierte el dinero que Semana recauda.
3. Población no
usuaria Provincial Medio
4. Colaboradores
de la EPS Distrital Medio
La EPS está dividida en 4 Gerencias y 4 oficinas administrativas, con un total de 68 colaboradores aproximadamente
las oficinas administrativas, 32 colaboradores de campo, de los cuales 12 están en planta. Todos los colaboradores son usuarios del servicio, pero no todos cuentan con micromedidores. 60 trabajan en Barranca y 8 (ob
estables y 24 son contratados. En promedio, los contratados llevan trabajando para la EPS de 24 a 36 meses, máximo 48. Existe una alta rotación en los colaboradores de la EPS que llevan menos de 4 años trabajando en la Empresa, lo cu muchos procesos y trámites pendientes de solución, generando descontento y desconfianza en los demás trabajadores con respecto a sus propios puestos de trabajo. La alta rotación de trabajadores es uno de las principales causas de desmotivación con respecto al trabajo, algunos sienten que podrían quedarse sin empleo en cualquier momento, mientras otros dicen que no consideran importante su trabajo.
5. Proveedores Distrital Medio
Los proveedores con los que cuenta la empresa para poder conseguir los materiales para el tratamiento del agua y, muy probablemente en un futuro cercano, los que se encarguen de hacer las cobranzas para la reconexión del servicio a usuarios morosos, son también actores importantes en el mapa debido a contacto directo con la p
intermediario para algunos servicios.
Se debería trabajar con ellos, brindarles información sobre los procesos de la Empresa e incluso intentar establecer en los contratos algunas cláusulas sobre la información que deben manejar con respecto a la atención al cliente, cortes, obras, tratamiento del agua, etc.
6. Periodistas y medios de comunicación locales Distrital Medio
El único periodista local que resalta en el diagnóstico es el Sr. Elgar Marreros, quien sale al aire a través de Radio Satélite. Sin embargo, cabe resaltar que son muy pocos los usuarios que dicen haber recibido,
información de la Empresa por radio o TV y son pocos también los que señalan preferir radios locales sobre radios nacionales.
Se debe trabajar con ellos para volverlos aliados y no detractores. Se les debe mantener informados sobre todas las nuevas obras, acontecimientos, campañas y actividades que la EPS realice, haciendo luego un seguimiento a cuál fue el tratamiento que se le dio finalmente a esa información.
4
7. Superintendenc ia Nacional de Servicios de Saneamiento - SUNASS Nacional Alto
La SUNASS tiene como funciones el normar, regular, supervisar y fiscalizar la prestación de los servicios de saneamiento; siempre buscando promover el acceso de la población a los servicios eficientes de agua potable y alcantarillado. Regula el accionar de la EPS, supervisando los contratos, las nuevas conexiones y redes y el que se esté brindando un servicio de calidad. Comprende la facultad de fijar las tarifas de los servicios de agua y alcantarillado, las cuales deberán ser recaudadas por las EPS locales. Además, fija cuáles son las metas a cumplir a través del Plan de Mejoramiento Optimizado, el cual tiene una vigencia de 5 años.
Actualmente, el precio por metro cúbico de agua en la ciudad de Barranca es de S/. 0.712, el de alcantarillado es de S/. 0,263 y el cargo fijo por el servicio es S/. 1.50. Todo ello suma, al ser 20m3 los asignados, aproximadamente S/. 22.50 (veintidós soles con cincuenta 00/100. Las dos metas trazadas para (según la directiva N°059
N°043 – 2009 – SUNASS – CD) son la instalación de 4880 micromedidores para el 2013 en Barranca y 11 en Supe, con 16 horas de continuidad en Barranca y 4 en Supe.
Para el 2013 se deben lograr tres objetivos: La instalación de micromedidores para los distritos de Barranca y Supe, la remodelación de la planta y el control de las Valores Máximos Admisibles (VMA).
8. Ministerio de
Vivienda Nacional Medio
9. ONG Provincial Bajo
Existen pocas ONG trabajando en el distrito. Están, en su mayoría, en los rubros de alimentación y ambiente (conservación de la fauna marina), por lo que podrían en algún momento convertirse en aliados para campañas de educación sanita algunas actividades del Plan de Comunicación.
10.
Municipalidad Distrital de Supe
Distrital Bajo
Responsable de la gestión municipal del distrito de supe, el cual cuenta con –aproximadamente
aproximadamente, 2300 usuarios de servicios de Semapa. La continuidad del servicio en Supe es bastante baja, sin embargo la mayoría de usuarios del distrito señala estar satisfecho con el servicio recibido y lo consideran como el más importante de los servicios urbanos. Entre sus pedidos está el poder contar con más horas de agua al día y mejorar la atención al cliente. Finalmente, la mayoría señala que no han recibido información de Semapa por ningún medio y menos aún por TV o radio.
11.
Municipalidad Distrital de Paramonga
Distrital Bajo
4.2 Mapa de relación entre los actores
En el siguiente diagrama presenta las relaciones entre los actores locales y la EPS tomando en cuenta si se trata de relaciones unidireccionales o multidireccionales, grados de confianza y credibilidad, aceptación de sus acciones sobre la empresa, etc.
Semapa BARRANCA S.A
Municipalidad Distrital de Paramonga Barranca y Supe Población no usuaria de Barranca y Supe ONG trabajando en la zona Periodistas y medios de comunicación Organizaciones de base SUNASS Ministerio de vivienda Proveedores Municipalidad Provincial de Barranca Municipalidad Distrital de Supe Otras empresas locales Usuarios del servicio
en Barranca y Supe Mercados y comercios Colaboradores de la EPS Ugel 16 y colegios de Barranca y Supe
Otros actores vinculados
Potenciales aliados Usuarios del servicio
Organizaciones involucradas en la gestión
Entidades reguladoras
4.3 Público Objetivo del Plan de Relaciones Institucionales
Se segmentará a las personas a las que irán dirigidas los programas del Plan de Relaciones Institucionales en tres niveles: El público objetivo primario (POP), que serán a quienes estarán dirigidas las actividades en general; el público objetivo secundario quienes estarán siendo beneficiados de las actividades de información de manera indirecta; y los aliados, que son los referentes de opinión, personas influyentes en el distrito y conocedores del tema con quienes se deberá trabajar para llevar los mensajes y a los públicos ya mencionados.
Los actores identificados por público son los siguientes:
5 Objetivos del Plan de Relaciones Institucionales
Objetivos Indicadores Fuentes de verificación
Generales Objetivo General (OG): Proyectar una
imagen institucional positiva hacia la comunidad, resaltando que se trata de una empresa confiable, austera, transparente y eficiente en la gestión de los recursos hídricos y el saneamiento; realizando una gestión de la comunicación interna convocante, que fomente el diálogo entre las áreas y aliente a la
% de usuarios, clientes y colaboradores, que reconoce a Semapa Barranca como una EPS justa y eficiente.
Resultados de encuestas •Hombres y mujeres entre los 18 y los 60 años que viven en las zonas urbanas y
peri-urbanas de los distritos de Barranca y Supe y son usuarios de los servicios de agua y saneamiento que brinda la EPS Semapa Barranca S.A.
Público Objetivo Primario
•Colaboradores y proveedores de la empresa •Pobladores del distritito de Barranca y Supe
•Colegios y organizaciones de base •Mercados y comercios
Público Objetivo Secundario
•Autoridades municipales locales y provinciales •Proveedores
•Periodistas y medios de comunicación locales •Oficinas o departamentos de relaciones públicas de otras
instituciones o empresas
participación para generar un clima laborar favorable.
Específicos Objetivo Específico 1 (OE1):
Presentarse como una empresa local confiable, honesta y austera, comprometida con el desarrollo de las comunidades de Barranca y Supe.
Número de actividades ejecutadas que promueven y refuerzan la nueva imagen de la EPS
Resultados de encuestas Materiales de
comunicación diseñados
Objetivo Específico 2 (OE2): Mejorar la percepción de los usuarios con respecto al servicio que se brinda, haciendo énfasis en que calidad y eficacia del servicio.
Número de usuarios que informados sobre las actividades, campañas y procesos de la EPS Semapa Barranca.
% de mejora en la percepción de los usuarios con respecto a los servicios brindados por la EPS
Resultado de encuestas Libro de reclamaciones
Objetivo Específico 3 (OE3): Mejorar la comunicación interna en la EPS para mejorar el clima laboral, generando bienestar y compromiso en los colaboradores.
Número de actividades ejecutadas que promueven la mejora del clima laboral y la comunicación interna
% de satisfacción con respecto al clima laboral y las
actividades de comunicación interna en la EPS.
Resultado de entrevistas Buzón de sugerencias
6 Estrategia de intervención: Plan de Relaciones Institucionales
6.1 Ejes temáticos:
Luego de conocer cuáles son las metas de este año para la EPS y analizar las encuestas realizadas a la población y las entrevistas realizadas a los colaboradores de la EPS, se ve que es prioritario trabajar en base a los siguientes ejes temáticos, los cuales guiarán las campañas propuestas y serán la base para la creación de actividades y mensajes que emita la EPS durante el presente año.
Empresa transparente: el que la EPS no cuente con una imagen positiva de parte de la población está relacionado al desconocimiento y la desinformación de los pobladores con respecto a cómo se gestiona internamente la Empresa. Es en ese sentido que la EPS debe trabajar para reflejar la imagen de una empresa transparente, a través de la claridad y la eficacia en las comunicaciones en todo lo relacionado a su razón gestión, es decir no sólo en cuanto a prácticas relacionadas a la gestión del agua, sino en cuanto a prácticas laborales y el adecuado manejo y difusión de información. Esto, con el objetivo de fin de incrementar la el conocimiento sobre los procesos que sigue la EPS, con lo cual se espera generar confianza de parte de la población hacia la empresa y los servicios que brinda.
Empresa eficiente: posicionar la imagen de una empresa preocupara por brindar un buen servicio a sus clientes a un precio justo. La EPS conoce cuáles son las principales necesidades, intereses y demandas de la población y está interesada en trabajar para lograr que la población pueda acceder a ellos, dentro del campo en el que ella se desenvuelve, colaborando así con el desarrollo de los distritos en los que trabaja, siempre haciendo uso de los potenciales y existentes canales de comunicación internos y externos.
Empresa socialmente responsable: la relación de la EPS con la comunidad y sus colaboradores debe darse en un vínculo basado en el diálogo y la confianza. De este modo, es necesario brindar una imagen de empresa responsable con su entorno, siendo gestora
P la n d e R e la ci o n es I n st it u ci o n al e s Programa de Comunicaciones y Relaciones Públicas Campaña de Comunicación Inerna Campaña de Comunicación Externa Campaña de Micromedición Programa de Educación Sanitaria
Campaña con UGEL
eficiente del recurso hídrico, y contribuyendo, además, con el progreso local y el desarrollo laboral de su personal.
6.2 Campaña de comunicación Interna 6.2.1 Justificación
La comunicación interna es necesaria para las organizaciones y se encuentra establecida como requisito en la norma ISO 9000 – 2000. Debe estar alineada con los objetivos, estrategias, misión y visión de la empresa y está orientada a presentar los valores de la organización, las funciones, responsabilidades, objetivos generales y específicos de la organización para que todos los colaboradores puedan saber sobre ellos y realizar más seguros su trabajo.
Es en ese sentido que se espera desarrollar una Campaña de Comunicación interna, cuyo objetivo es mejorar la comunicación interna en a EPS. Se busca poder mantener informados a los colaboradores sobre los procesos de la Empresa, mejorando no sólo el clima laboral, sino también fidelizándolos con la Empresa y convirtiéndolos en voceros de la EPS frente al público ante cualquier eventualidad. Esto pues todos los colaboradores, y no sólo los del área de atención al cliente o los que tengan relación directa con los usuarios, deberían estar en la capacidad de responder dudas sobre cualquier proceso de la organización.
Del mismo modo, se espera poder generar una comunicación fluida, de ida y vuelta, dentro de la organización (y el organigrama), reforzando así la idea de que el colaborador es parte importante de la misma y por ende su opinión es tomada en cuenta. Con esto se espera poder tener colaboradores motivados, que desarrollen sus funciones sintiéndose parte de un equipo y afiancen su compromiso con la organización.
6.2.2 Diseño de la campaña de comunicación interna
Al ser el objetivo general de la campaña el mejorar la comunicación interna en la EPS para mejorar el clima laboral, generando bienestar y compromiso en los colaboradores, se buscará activar y/o dinamizar los canales de comunicación interna existentes para mejorar la difusión de información producida por la EPS e información relevante para los colaboradores. Del mismo modo, se espera también lograr que los mismos estén identificados con la Empresa, para lo cual se promocionarán también nuevos espacios de encuentro y comunicación.
Es en ese sentido que presentamos el siguiente mapa de intervención, el cual plantea las actividades a realizar durante el año para mejorar la comunicación interna en la organización. Cada actividad responde a un eje temático, a un público y a un objetivo y propone actuar a través de algún medio (Interpersonal cuando la comunicación será directa, cara a cara; Intermedial cuando estará mediada a través de algún recurso, o material como los periódicos murales o el correo electrónico). La mayoría de las acciones serán realizadas en los espacios de la EPS.
30 Mapa de intervención de campaña de comunicación interna
Público Objetivo
específico Eje temático Actividad Medios Espacios Periodicidad Indicador Fuente de Verificación
In te rn o: C o la b o ra d o re s d e la EP S O E 3 : M e jo ra r la c o m u n ic ac ió n in te rn a en la E P S p ar a m e jo ra r el c lim a la b o ra l, ge n e ra n d o b ie n e st ar y c o m p ro m is o e n lo s co la b o ra d o re s. Empresa Transparente Reuniones mensuales de coordinación entre los gerentes de todas las áreas.
Interpersonal EPS:
- Gerencia General Bimensual
- Número de reuniones realizadas - Número de asistentes a la reunión - Actas de reunión Empresa Transparente Reunión de coordinación y feedback por área cada 15 días
Interpersonal EPS:
- Cada área Mensual
- Número de reuniones realizadas Número de informes enviados - Actas de reunión Empresa Transparente Optimización de los
Periódicos Murales Intermedial
EPS: - Periódicos Murales de la oficina administrativa (para administrativos y obreros) y en la Planta Los Molinos
Mensual - Número de periódicos murales actualizados al año
- Fotografías - Buzón de sugerencias Empresa Transparente Elaboración de encuesta a colaboradores sobre clima laboral y comunicación interna Intermedial
(Virtual) EPS Anual
- Número de encuestas
respondidas - Informe de Encuestas
Empresa Transparente Socialización interna de documentos de gestión (Plan de FC, Plan de Comunicación y Educación Sanitaria, etc.)
Intermedial EPS Anual
- Número de reuniones de presentación
- Número (y cargo) de
asistentes a las reuniones de presentación
In te rn o : Co la b o ra d o re s d e la E P S O E 3 : M e jo ra r la c o m u n ic ac ió n in te rn a e n la EP S p ar a m ej o ra r el c lim a la b o ra l, ge n er an d o b ie n es ta r y co m p ro m is o e n lo s co la b o ra d o re s. Empresa Transparente Elaboración de Informes de Gestión de la oficina y Elaboración de Manual de Procedimientos y flujograma.
Interpersonal EPS Anual - Número de informes
presentados
Empresa Eficiente
Creación de correos electrónicos para los colaboradores y actualización del directorio y actualización en el uso de herramientas virtuales
Intermedial EPS Anual /
mensual
- Número de colaboradores con correo institucional Número de directorios actualizados
Empresa
Eficiente Boletín virtual Intermedial
EPS: - Virtual Bimensual - Número de boletines creados Empresa Eficiente Visita guiada a la
Planta Los Molinos Interpersonal Planta Los Molinos Trimestral
- Número de colaboradores que asisten a las visitas guiadas
Número de visitas realizadas
Empresa Eficiente
Creación plantillas de materiales de la EPS Semapa Barranca para el uso del personal
Intermedial ESP (puede
terciarizarse) Anual
- Número de Plantillas creadas para distintos formatos
In te rn o: C o la b o ra d o re s d e la E P S O E 3 : M e jo ra r la c o m u n ic ac ió n in te rn a e n la EP S p ar a m e jo ra r el c lim a la b o ra l, ge n e ra n d o b ie n e st ar y c o m p ro m is o e n lo s co la b o ra d o re s. Empresa Eficiente Inducción al nuevo
personal Interpersonal EPS Coyuntural
- Número de Packs entregados
- Número de personal nuevo incorporado en el año Empresa Socialmente Responsable Socialización de la Misión, visión, objetivos y metas de la EPS. Intermedial EPS: - Periódicos murales - Oficinas de áreas - Correos y boletín Semestral
- Número de lugares en los que está publicado Número de colaboradores que conocen la misión y visión de la EPS Empresa Socialmente Responsable Reconocimiento al Mejor trabajador y a la mejor área Intermedial EPS: - Correos electrónicos y boletín
- Hall del segundo piso de la Empresa Bimensual - Número de personas reconocidas - Número de áreas reconocidas Empresa Socialmente Responsable Taller de comunicación asertiva y prevención de conflictos Interpersonal EPS:
- Hall del segundo piso
Anual
- Número de participantes Número de áreas
participantes (por lo menos un representante)
Percepción con respecto a las capacidades reforzadas para mejorar el clima laboral en la EPS Empresa Socialmente Responsable Celebración de los cumpleaños de los colaboradores
Interpersonal Hall segundo piso de
la EPS Mensual
In te rn o: C o la b o ra d o re s d e la EP S O E 3 : M e jo ra r la c o m u n ic ac ió n in te rn a e n la EP S p ar a m ej o ra r el c lim a la b o ra l, ge n e ra n d o b ie n es ta r y co m p ro m is o e n lo s co la b o ra d o re s. Empresa Socialmente Responsable Celebración por el aniversario de Semapa con una actividad de integración Interpersonal Fuera de la EPS (locales de esparcimiento de Barranca) Anual - Número de participantes Número de equipos Número de actividades realizadas
% de participación por área, edad y género
Empresa Socialmente Responsable
Concurso de
decoración navideña Interpersonal EPS Anual
- Número de áreas participantes Empresa Socialmente Responsable Informes mensuales sobre consumo de energía y uso de recursos
Intermedial EPS Bimensual
- Reducción en el consumo de Agua, Luz y Teléfono por cada mes
Empresa Socialmente Responsable
Colocar una Estación de Reciclaje en las Instalaciones de Semapa Barranca Interpersonal EPS – Municipalidad Provincial de Barranca Anual - Número de tachos instalados en la EPS - Colaboradores utilizan
correctamente los tachos Empresa Socialmente Responsable Conmemoración y/o celebración de fechas importantes
Interpersonal EPS (Principalmente) Coyuntural
- Número de tarjetas elaboradas (virtuales) - Número de Periódicos
6.2.3 Descripción de las actividades5:
Reuniones mensuales de coordinación entre los gerentes de todas las áreas: En estas reuniones participarán los gerentes de línea, así como los Jefes de oficinas, el Gerente General y la Secretaria de la Gerencia quien estará encargada de tomar y circular el acta entre los asistentes. Con estas reuniones se espera poder coordinar las acciones que la Empresa tomará con respecto a cómo ejecutará sus planes y proyectos. Se compartirá también cuáles y en qué grado de ejecución se encuentran, qué problemas han tenido, qué oportunidades se han identificado y cuáles son las metas propuestas para que de este modo, los gerentes y jefes puedan comunicarle esta información a los colaborados de sus áreas en sus reuniones mensuales. Esto generará no sólo sentido de pertenencia a la organización, pues los colaboradores sabrán en qué estado está cada uno de los proyectos, sino que además generará bienestar y seguridad en los colaboradores, al recibir un feedback de la organización con respecto a cómo están realizando su trabajo. Finalmente será en este espacio en el que se elegirá a mejor colaborador o colaborada y la mejor área. Se propondrá que en la primera reunión se vote por elegir un horario fijo de reunión para las siguientes sesiones (por ejemplo: primer miércoles de cada mes a las 3:00 p.m.)
Reunión de coordinación y feedback mensuales por área: En estas reuniones se discutirán temas relacionados a los avances de las áreas con respecto a las metas propuestas. Servirán también para que el gerente pueda elevar a las reuniones de gerencia las inquietudes, problemas, avances y logros de su área. Se propondrá que cada área elija un horario fijo de reunión (por ejemplo: primer lunes de cada mes a las 9am), en una fecha cercana a la fecha programada para las gerencias.
Optimización de los Periódicos Murales: Se actualizarán cada mes días en base a una programación ya establecida6. El cronograma de los periódicos murales y del boletín virtual se presentará en las reuniones de gerencia por si es necesario hacer cambios y/o ajustes de emergencia. Los periódicos murales con los que se trabajarán serán los de la sede central (para administrativos y obreros) y el de la Planta Los Molinos. Siempre deberán tener la misión, la visión y las metas y objetivos, noticias de actualidad sobre la Empresa, las nuevas obras o proyectos de inversión, noticias de coyuntura o acontecimientos importantes y una parte reservada para anuncios y noticias sobre el personal (visitas a la planta, concursos, cumpleaños, etc.).
Elaboración de encuesta a colaboradores sobre clima laboral y comunicación interna: Como parte de la evaluación de la campaña de comunicación interna, se diseñará un breve cuestionario con preguntas relacionadas al bienestar de los colaboradores, clima laboral y comunicación interna. Esto nos permitirá conocer cuáles fueron, al final de año, las actividades que tuvieron más acogida de parte de los colaboradores para poder hacer una evaluación y así mejorar la campaña para los siguientes años. Podría realizarse de manera virtual.
5 Ver cronograma consolidado en anexos 6
Socialización interna de documentos de gestión (Plan de FC, Plan de Comunicación y Educación Sanitaria, etc.): Se elaborará, junto con la oficina de Planificación y la GG, Planes de Comunicación y Educación Sanitaria para el año, así como otros documentos que ayuden planificar el trabajo para el año. Estos documentos, además de ser la hoja de ruta para el trabajo de la Oficina, servirán también para dar a conocer el trabajo de II y ordenar los pedidos de cobertura y difusión de las demás áreas.
Creación de correos electrónicos para los colaboradores y actualización del directorio: Se crearán cuentas de correo electrónico para todo el personal y se actualizarán el directorio y las listas de correos por áreas. Se compartirá el directorio del personal a cada oficina vía mail y se actualizará cada mes con el apoyo de Recursos Humanos. Del mismo modo, se utilizará este recurso para presentar a los nuevos colaboradores de la empresa.
Boletín virtual: Se continuará con la propuesta de elaborar un boletín virtual, el cual será el medio oficial de comunicación que usará la empresa para comunicarse con sus colaboradores, apoyado por otros materiales de refuerzo como los periódicos murales. En él se publicarán notas sobre acontecimientos importantes de la Empresa, noticias relevantes con respecto a obras, inversiones y proyectos. Se reservará también una pequeña parte para conmemorar los cumpleaños y otros eventos, y se comunicarán las normas de seguridad y salud en el trabajo, etc.
Visita guiada a la Planta Los Molinos: Se organizarán visitas guiadas (4 al año) a la planta Los Molinos. Los colaboradores podrán inscribirse en algunas de las fechas sugeridas para poder participar de las visitas, las cuales se realizarán dos en día de semana y dos sábados por la mañana (en las visitas de fin de semana podrá participar también la familia del personal). Todo personal nuevo, como parte de su inducción, deberá pasar por esta actividad. La visita deberá incluir una charla sobre la purificación y tratamiento del agua y sobre cómo funcionan los micromedidores.
Creación plantillas de materiales de la EPS Semapa Barranca para el uso del personal: Se diseñarán materiales para el uso del personal y serán compartidos por todos vía correo electrónico. Los materiales creados para compartir serán las hojas membretadas y las plantillas de presentación; mientras que los que quedarán para el archivo de la Oficina de Imagen Institucional y Comunicaciones serán las plantillas para crear afiches sencillos, banderolas,
suvenires, (lapiceros, lápices, blocks, llaveros, etc.), volantes, entre otros.
