Análisis de los procesos de atención en el área de urgencias HGRO

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(1)BENEMÉRITA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE PUEBLA. FACULTAD DE CONTADURÍA PÚBLICA Secretaría de Investigación y Estudios de Posgrado. “ANÁLISIS DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN EN EL ÁREA DE URGENCIAS HGRO”. DIRECTOR. M.A. JOSÉ ANTONIO MÉNDEZ BAÑUELOS. TESIS. Para Obtener el Grado de Maestro en ADMINISTRACIÓN. PRESENTAN MARIA MAGDALENA BAUTISTA BERMÚDEZ DENISSE PORTILLO BARRANCO. Puebla, Pue. Diciembre 2016.

(2) BENEMÉRITA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE PUEBLA. FACULTAD DE CONTADURÍA PÚBLICA Secretaría de Investigación y Estudios de Posgrado. “ANÁLISIS DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN EN EL ÁREA DE URGENCIAS HGRO”. DIRECTOR. M.A. JOSÉ ANTONIO MÉNDEZ BAÑUELOS. TESIS. Para Obtener el Grado de Maestro en ADMINISTRACIÓN. PRESENTAN MARIA MAGDALENA BAUTISTA BERMÚDEZ DENISSE PORTILLO BARRANCO. Puebla, Pue. Agosto 2016.

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(8) Agradecimientos. La presente tesis está dedicada a todas aquellas personas que me apoyaron durante el paso de la maestría, a mis padres Magdalena Bermúdez Agustín y Salvador Bautista Bermúdez, a mi hermano y sobrino Chavita, por su apoyo incondicional durante la maestría, por su comprensión, por ayudarme con los recursos necesarios para realizar esta maestría.. A mis profesores y asesores de tesis. por compartir su conocimiento y. enseñarnos un panorama distinto de la vida.. A la persona que amo Emmanuel. por apoyarme siempre, por sus consejos. acertados e impulsarme para completar esta etapa.. A mis compañeros: Lupita, Eli, Víctor, Eduardo y Mau por su solidaridad y motivarnos mutuamente durante todo el curso, y en especial a mis dos grandes amigos Denisse y Ernesto por hacer esta etapa divertida y que el tiempo se pasará rápido.. ¡Muchas Gracias a todos!. María Magdalena Bautista Bermúdez.

(9) RESUMEN .................................................................................................................. iii PALABRAS CLAVE: ................................................................................................. iii ABSTRACT ................................................................................................................ iii KEYWORDS: ............................................................................................................. iv I. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... v II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................................................. vii III JUSTIFICACIÓN ...................................................................................................viii IV OBJETIVOS........................................................................................................... ix V. PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN ..................................................................... x VI. HIPÓTESIS ............................................................................................................ x VII VARIABLES ......................................................................................................... xi VIII DISEÑO METODOLÓGICO................................................................................ xi IX ALCANCE Y LIMITACIONES.............................................................................. xii CAPÍTULO I CALIDAD............................................................................................. 14 1.1 ANTECEDENTES Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD ............................................... 15 1.2 DEFINICIÓN DE CALIDAD........................................................................................ 18 1.3 LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD PARA SER COMPETITIVO ......................... 20 1.4 TEORÍAS DE CALIDAD ............................................................................................ 21 1.4.1 Control Total de Calidad ..................................................................................... 21 1.4.2 Los Círculos de Calidad ..................................................................................... 22 1.4.3 Las siete herramientas básicas de la calidad ............................................... 23 1.5 LOS MAESTROS DE LA CALIDAD ......................................................................... 24 1.6 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD ......................................................................... 30 1.6.1. Benchmarking ............................................................................................................ 30 1.6.4 Sistema 5´s................................................................................................................... 36 1.6.5 Círculo de la calidad ................................................................................................. 37 1.6.6 Otras herramientas de calidad................................................................................ 39 1.7 TIPOS DE CERTIFICACIÓN DE CALIDAD .............................................................. 39. CAPÍTULO II CALIDAD EN EL SERVICIO ............................................................ 42 2.1 EL CLIENTE .............................................................................................................. 43 2.1.1. El cliente interno-proveedor interno. ................................................................... 44 2.2. EL SERVICIO ............................................................................................................ 47 2.2.1 Características del Servicio ..................................................................................... 48. i.

(10) 2.2.2 Tipos de Servicio ........................................................................................................ 48 2.3. EL PROCESO ........................................................................................................... 50 2.4. PRINCIPIOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO ........................................................ 51 2.5. CARACTERÍSTICAS DE UN SERVICIO DE CALIDAD .......................................... 51 2.6 LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD....................................................... 52. CAPÍTULO III LOS SERVICIOS DE SALUD EN MÉXICO.................................... 54 3.1 SEGURIDAD SOCIAL ............................................................................................... 55 3.2 ANTECEDENTES HISTÓRICOS DEL SEGURO SOCIAL ...................................... 57 3.3 LOS SERVICIOS PROPORCIONADOS POR EL INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL ............................................................................................................ 61 3.4 EL DESARROLLO Y LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DEL IMSS.................................................................................................................................. 63. CAPÍTULO IV ESTUDIO DE CASO ........................................................................ 72 4.1 BREVE HISTORIA DEL HOSPITAL GENERAL REGIONAL DE ORIZABA .......... 73 4.2 CONDICIONES ACTUALES DEL HOSPITAL GENERAL REGIONAL DE ORIZABA, PERTENECIENTE AL IMSS ......................................................................... 75. CAPÍTULO V METODOLOGÍA Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ................... 80 5.1 MÉTODO .................................................................................................................... 81 5.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN ........................................................................................ 81 5.3 ENFOQUE .................................................................................................................. 82 5.4 INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL ............................................................................ 82 5.5 INVESTIGACIÓN DE CAMPO ................................................................................... 83 5.6 ESTUDIO DE CASO. ................................................................................................. 83 5.7 INSTRUMENTO PARA LA OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN. ............................... 84 5.7.1 Población ...................................................................................................................... 84 5.7.2 Muestra ......................................................................................................................... 84 5.8 METODOLOGÍA......................................................................................................... 86 5.9 PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS ................................................. 88 5.11 LÍMITE TEMPORAL ............................................................................................... 110 5.12 DELIMITACIÓN GEOGRÁFICA ............................................................................ 110 5.13 ESTADO DE LA HIPÓTESIS ................................................................................ 110. CONCLUSIONES ................................................................................................... 117 REFERENCIAS ....................................................................................................... 124. ii.

(11) RESUMEN. La calidad en el servicio se entiende como aquel juicio global acerca de la superioridad o excelencia de un servicio, siendo esto la representación de concepto bastante abstracto, abordado por diversos autores a lo largo del tiempo. El objetivo de este trabajo es evaluar la percepción de calidad en el servicio de los usuarios del servicio de urgencias en el Hospital General Regional de Orizaba perteneciente al Instituto Mexicano del Seguro Social y realizar una propuesta de mejora que permita incrementar la satisfacción de los usuarios.. PALABRAS CLAVE: Calidad, calidad en el servicio.. ABSTRACT Service quality is understood as the global judgement about superiority or excellence in service, being the representation of a pretty abstract concept, approached by several authors throughout time. The main objective of this thesis is to evaluate the HGRO´s patient’s satisfaction in emergency room, which belongs to Instituto Mexicano del Seguro Social. And finally to make a proposal for improve the patients satisfaction.. iii.

(12) KEYWORDS: Quality, User´s satisfaction.. iv.

(13) I. INTRODUCCIÓN. La salud es reconocida como un derecho humano y como tal debe ser garantizada la atención de buena calidad a través de la disponibilidad de los servicios de salud, y brindar las condiciones de trabajo saludables y seguras.. El ofrecer una atención de calidad en un servicio de salud se ha vuelto una prioridad para los directivos de una empresa de este sector, ya sea público o privado, el presente trabajo es una investigación que analizará los factores que se encuentran influyendo en la satisfacción del paciente y/o usuario de los servicios de salud, además se propondrá una mejora para esta área. Los datos se obtuvieron de encuestas realizadas a usuarios durante el mes de agosto 2016, además de entrevistas realizadas a personal de esta área en específico.. Este trabajo presenta los siguientes capítulos:. En el Capítulo I se presenta el concepto de calidad, sus antecedentes y evolución a través del tiempo, las principales definiciones de calidad, la importancia de la calidad para ser competitivo, las principales teorías, además de los principales maestros de la calidad y las herramientas de dichos autores.. En el Capítulo II se abordan los aspectos teóricos relacionados en la calidad del servicio, el cliente, el servicio, sus principales características, la diferenciación del servicio público y privado, además del proceso y principios de calidad y finalmente sus características.. v.

(14) En el Capítulo III se mostrará los servicios de salud en México, definición de seguridad social, sus antecedentes históricos, los servicios proporcionados por el Instituto Mexicano del Seguro Social, el desarrollo y evolución de la calidad en los servicios del IMSS.. En el Capítulo IV se presenta el estudio de caso donde a través de una breve historia del Hospital General Regional de Orizaba, se muestra las condición actual y el surgimiento de la problemática, así como un diagnóstico del servicio otorgado.. En el Capítulo V se desarrolla la Metodología y diseño de la Investigación, mostrándose el método utilizado, el tipo de investigación, el enfoque, la delimitación geográfica, límite, así como la presentación y análisis de resultados.. Finalmente, se realizaron dos propuestas con base en el análisis e interpretación de resultados para mejorar la atención a los usuarios del área de Urgencias del Hospital General Regional de Orizaba, Veracruz., de igual manera, se darán las conclusiones obtenidas, además se muestran las referencias, así como los anexos ocupados en este trabajo de investigación.. vi.

(15) II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. La calidad en el servicio es uno de los componentes más importantes de las organizaciones, toda persona que recibe un servicio lo califica, voluntaria o involuntariamente, atribuye ciertas cualidades y, finalmente, la experiencia se recomienda a otras personas, de forma que si se da una mala reseña, podría recomendar o no, el uso del mismo. Dada la importancia de la calidad en los servicios, esta debe ser medida en cualquier organización, ya sea de bienes o servicios, debido a que es un referente determinante en la demanda de los mismos.. El sector salud no es la excepción en la calidad del servicio. Está dividido, de acuerdo con INEGI, básicamente en dos: sector privado, que ofrece servicios de salud a la población derechohabiente previo convenio o contrato, y sector público, que comprende diferentes niveles: federal, estatal o municipal, ofreciendo servicios de salud a la población derechohabiente y no derechohabiente1.. Actualmente el sector salud, específicamente el público, muestra diferentes deficiencias, como son: la mala atención, falta de medicamentos, así como una infraestructura no apta para los servicios brindados.. 1. Salud, Clasificación de Instituciones de. «INEGI.» 29 de Enero de 2011. INEGI. 23 de Mayo de 2015 <es.scribd.com/doc/47760823/Clasificacion-de-Instituciones-de-Salud#scribd>.. vii.

(16) El Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) dentro sector público atiende a una población de 57.952 millones2 de derechohabientes que reciben diversos servicios en el ramo de la seguridad social, el caso particular del Hospital General Regional de Orizaba (HGRO), perteneciente al IMSS, el cual ha mostrado deficiencia en su servicio en el área de urgencias. La principal problemática del derechohabiente es el servicio que recibe por parte del personal que labora dentro del Instituto, mismo que va unido a la falta de medicamentos e insumos, y otros factores que se analizarán dentro de esta investigación.. Para lograr la calidad en el servicio, se deben detectar los factores que la afectan, para que sea idónea. Siendo la salud prioridad para toda la población, esta debería ser gratuita, con una atención eficiente donde sus procesos conlleven a la satisfacción del paciente y sus familiares. Se investigarán las teorías de calidad existentes, y a la vez se propone una solución para mejorar la atención en el sector salud.. III JUSTIFICACIÓN. México es un país de aproximadamente 122 millones de habitantes, de acuerdo al INEGI3, donde el 60% de la población económicamente activa trabaja en el sector servicios. El desarrollo de dicha economía debe basarse en productos y servicios competitivos en precio y calidad.. 2. INEGI. INEGI. 3 de Septiembre de 2014. 23 de Mayo de 2015 <. <www3.inegi.org.mx/sistemas/sisept/default.aspx?t=msoc01&s=est&c=22594.> 3. Ídem. viii.

(17) La calidad es un factor importante para poder realizar alguna acción de manera eficaz, ya sea en el ámbito empresarial, en la educación o en instituciones públicas. En el sector de salud es notoria la falta de calidad en el servicio que se proporciona en la mayoría de los servicios ofrecidos. Con el presente trabajo se pretende realizar una revisión de los procesos de atención en el área de urgencias del Hospital General Regional de Orizaba, para detectar las áreas de oportunidad y trabajar en ellas.. De esta forma, la. contribución de este trabajo permitirá al usuario final, el recibir un servicio que satisfaga sus necesidades y obtenga una mejor experiencia a la que actualmente recibe.. IV OBJETIVOS. a) Objetivo General. Diseñar una estrategia que mejore la calidad del servicio en el sector salud para el área de urgencias del Hospital General Regional de Orizaba. b) Objetivos específicos. . Definir Calidad. . Investigar las diferentes teorías de calidad.. ix.

(18) . Describir en que consiste el sector salud, cómo se divide y quiénes lo conforman en la atención en el área de urgencias del Hospital General Regional de Orizaba. V. PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN. ¿Cómo diseñar una estrategia para mejorar la calidad del servicio en el sector de salud público? ¿Qué es la calidad? ¿Cuáles son las teorías de calidad existentes y sus exponentes? ¿Qué sectores de salud existen en México?. VI. HIPÓTESIS. El diseño e implementación de una estrategia basada en teorías de calidad, permitirá mejorar los servicios y la atención en el área de urgencias en el Hospital General Regional de Orizaba.. x.

(19) VII VARIABLES. a) Variable Independiente Diseño e implementación de una estrategia con base en las Teorías de calidad.. b) Variable Dependiente Mejorar la calidad del servicio en el sector de salud público para la satisfacción del paciente y sus familiares.. VIII DISEÑO METODOLÓGICO. Tipo de. Método. Técnica. Cualitativo. Revisión de. Fuente. Investigación. Histórica: Se utilizará este. tipo. investigación. de para. conocer. los. antecedentes históricos. literatura. Ley. del. Seguro. Social, documentación referente al tema de investigación.. de. la. Seguridad Social y el IMSS, así como las teorías en la calidad del servicio.. xi.

(20) Descriptiva:. Se. Cualitativa. Observación. Cualitativo. Encuesta y. Personal y directa. observará la población objeto de estudio.. Correlacional: medirá entre. la. Se. relación. entrevista. Se. realizarán. entrevistas.. nuestras. variables dependiente e independiente. Estudio de caso:. Cualitativo. Encuesta y entrevista. IX ALCANCE Y LIMITACIONES. Este estudio pretende ser útil y aplicable en cualquier institución que proporcione servicios médicos para mejorar su calidad en el servicio a los pacientes, enfocándose a la percepción y opinión que tienen del Hospital General Regional de Orizaba, Veracruz, perteneciente al Instituto Mexicano del Seguro Social. Específicamente se abordará el área de urgencias, por la amplitud de los servicios que brinda el Hospital.. xii.

(21) El área de estudio sobre las expectativas de los derechohabientes se delimita al Hospital General Regional de Orizaba, Ver., donde se propondrá la implementación de una estrategia de Calidad en el servicio, a través de las Teorías de Calidad y mediante el uso de técnicas de investigación, como la entrevista a los usuarios de los servicios del Área de Urgencias en el HGRO, en el primer semestre del año 2016.. Es importante mencionar que la propuesta del diagnóstico de mejora en la Calidad del servicio será con base en los resultados de las entrevistas, en tanto que el uso y la implementación, queda sujeto al personal encargado de llevar a cabo la estrategia.. xiii.

(22) CAPÍTULO I CALIDAD. “El control de la calidad empieza con educación y termina con educación, hay que dar educación a todo el personal, desde el presidente hasta los operarios” Kaoru Ishikawa. 14.

(23) CAPÍTULO I CALIDAD. En este capítulo se aborda la definición de calidad así como las teorías de calidad y sus autores más destacados, quienes a través de ideas, conceptos y metodologías han propuesto la planeación, control y mejora de servicios para ser de utilidad al usuario final. De igual manera se muestran algunos antecedentes y la evolución de este concepto a lo largo de los años.. 1.1 ANTECEDENTES Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD. Los avances tecnológicos en la informática y en las comunicaciones; los marcados cambios sociopolíticos que sacudieron al mundo desde finales del siglo XX, la maduración de muchos de los segmentos de consumidores en todo el mundo, la fuerza que ejercen las organizaciones en los mercados en su intento por seguir siendo competitivas, forjaron las cualidades que hoy conocemos como calidad.. Los primeros estudios de la Calidad surgieron en Estados Unidos de América a finales de los años 30 un poco antes de la Segunda Guerra Mundial, el Dr. Walter Andrew Shewhart (1891-1967) conocido como el padre del control estadístico de la calidad, tenía como objetivo el reducir los costos, elevar la productividad y la calidad del producto, al momento de unirse el Dr. Shewhart al Western Electric Company Inspection Engineering Department en Hawthorne Works en 1918 no estaba definido el concepto de calidad, por tal motivo se. 15.

(24) encontraba limitada a la inspección de productos terminados y la eliminación de productos defectuosos4.. En un proceso de constantes cambios, empezó a tomar importancia al término de la Segunda Guerra Mundial y dos de los países protagonistas de este conflicto fueron quienes generaron la mayoría del conocimiento disponible para la administración y operación de organizaciones altamente competitivas. Estados Unidos como el gran triunfador de la guerra, y por otro lado Japón. En estos países empezó a gestarse la revolución de la calidad, que ahora se ha extendido por todo el planeta.. En Estados Unidos destacó el trabajo de W. E. Deming y J.M. Juran, autores que más influencia han tenido en el mundo a lo largo del siglo XX respecto al tema de calidad, y. más recientemente Mikel Harry, creador de la popular. metodología Seis Sigma. En Japón, Kaoru Ishikawa, Shigeo Shingo y Genichi Taguchi son los más importantes autores de una enorme lista que han enriquecido el tema, y que sin embargo no lo han agotado.. En 1951 Juran publicó la primera edición de su manual de Control de Calidad, entonces fue con estos dos autores que se comenzaba a utilizar el término de control de calidad. En los años sesenta, surgieron nuevos planteamientos en el campo de la calidad, se comenzaron a utilizar términos como motivación, participación o la comunicación para alcanzar la calidad exigida, de igual manera se buscó mayor grado de responsabilidad de los obreros para evitar la producción de unidades defectuosas. De estos años surgen los programas de 4. HISTORIA DE SHEWHART INGENIERÍA UNAM. 13 de 10 de 2010. 12 de 01 de 2016. <(http://www.ingenieria.unam.mx/industriales/historia/carrera_historia_shewhart.html 13/01/2016 21:07 hrs)>.. 16.

(25) cero defectos americanos, el sistema Saratov de los países del bloque comunista y los círculos de calidad japoneses.. En los años setenta, La Tecnología toma un papel importante con la automatización del control de calidad mediantes sensores así como el surgimiento de la Garantía de producto. En los años ochenta se comienza a ver el concepto de calidad fuera de la planta de producción, se percibe a la calidad como un arma competitiva que acompaña al proceso hasta conseguir la perfección.. A continuación se muestra de forma resumida los antecedentes de la calidad, en el Diagrama 1.1.. Diagrama 1.1 Antecedentes de la calidad.. c. Descripción. 1° Etapa Artesanal. . 2° Etapa. Desde la revolución industrial hasta 1930.    . 3° Etapa. 1930-1949.  . 4° Etapa. 1950-1979.   . 5° Etapa. Década del 80.   . Hacer las cosas bien, no importa el costo o esfuerzo necesario. Crear un producto único. Trabajo manual por mecanizado. Satisfacer una gran demanda de bienes. Detección de productos defectuosos para separarlos de los aptos para venta. Introducción de inspección por muestreo. El control que garantice no solo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de los productos, sino también la toma de acción correctiva sobre los procesos tecnológicos. Control de Calidad Inspección al control de todos los factores del proceso. Comienzan a aparecer programas y se desarrollan Sistemas de calidad Aseguramiento de la Calidad. Dirección Estratégica de la Calidad. Conocimientos de las necesidades y expectativas de los clientes. 17.

(26) 6° Etapa. 1990 hasta la fecha   . Calidad Total o Gestión Total de Calidad. El cliente está dispuesto a pagar lo que significa para valor para él. Mejora continua.. Fuente: Elaboración Propia. 1.2 DEFINICIÓN DE CALIDAD. Ishikawa (1994) decía, “Calidad es un concepto utilizado en la actualidad de manera frecuente, sin embargo no fue hasta después de la Segunda Guerra Mundial, donde precursores como Deming, fueron impulsando este concepto y su importancia al ser aplicado en las organizaciones. A continuación se muestran algunas definiciones de calidad.. La real Academia Española define Calidad como “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”5.. Por otra parte la American Society for Quality dice que la calidad es “la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas6. 5. Española, Real Academia. Diccionario de la Real Academia Española. 20 de 12 de 2015. 01 de 13 de 2016.. 6. Carro Paz, Roberto y Daniel González Gómez. Administración de la Calidad Total. Mar de Plata: Universidad Nacional de Mar de Plata, 2011.. 18.

(27) Walter Shewhart veía “La calidad como un problema de variación, el cual puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocan” apoyándose en la observación y el estudio de experiencias previas, podía predecirse, cuando menos dentro de cierto límite, cómo se esperaría que dicho fenómeno actuase en el futuro7.. W. Edward Deming (1900-1993) pionero de este tema, creía que “el control de la calidad. no significaba alcanzar la perfección, más bien es necesario. conseguir una eficiente producción con la calidad que espera obtener el mercado”.. Por otra parte Ishikawa decía. “El control de la calidad empieza con. educación y termina con educación, hay que dar educación a todo el personal, desde el presidente hasta los operarios”.. A continuación se mencionan algunas otras definiciones: . La mínima pérdida provocada por el producto a la sociedad desde que se envía el mismo (Taguchi).. . Una manera de gestionar la organización (Feigembaun).. . Corregir y prevenir fallas. No convivir con ellas (Hoshin).. . Adecuación a los requerimientos. Concordancia con los requisitos (Crosby).. Hallar los requerimientos del cliente, los formales e informales al menor costo, a la primera y siempre8.. 8. Carro Paz, Roberto y Daniel González Gómez. Administración de la Calidad Total. Mar de Plata: Universidad Nacional de Mar de Plata, 2011.. 19.

(28) De las anteriores definiciones se puede definir a la calidad como: “La manera de efectuar alguna acción en una organización de manera óptima, y con la integración de todos los que representan la organización a través de la educación, con la finalidad de lograr la satisfacción y cubrir las necesidades del usuario final”.. 1.3 LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD PARA SER COMPETITIVO. El conjunto de conocimientos, habilidades, actitudes y valores que permiten a una persona. contribuir. a. que. la. organización. en. la. que. se. desempeña. profesionalmente sea competitiva, es la calidad personal. En este sentido, personas con preparación de calidad pueden desarrollar y operar organizaciones que a su vez generen productos y servicios de calidad.. Las organizaciones competitivas son la base de una economía fuerte y sólida, por lo tanto, cuando un país tiene una población competente, es capaz de crear e innovar con las facultades necesarias para desarrollar y operar sistemas tanto tecnológicos como organizacionales que generen satisfactores de óptima calidad.. Afecta a una organización de cuatro maneras:. 20.

(29) 1) Costos y participación del mercado: las mejoras en calidad llevan a una mayor participación en el mercado y ahorros en los costos por disminución de fallas, reprocesos y garantías por devoluciones.. 2) Prestigio de la Organización: la calidad surgirá́ por las percepciones que los clientes tengan sobre los nuevos productos de la empresa y también por las prácticas de los empleados y relaciones con los proveedores.. 3) Responsabilidad por los productos: las organizaciones pequeñas que diseñan y elaboran productos o servicios defectuosos pueden ser responsabilizadas por daños o lesiones que resulten de su uso. Esto lleva a grandes gastos legales, costosos arreglos o pérdidas y una publicidad que no evita el fracaso de la organización entera.. 4) Implicaciones internacionales: en este momento de globalización, la calidad es un asunto internacional. Tanto para una organización como para un país. En la competencia efectiva dentro de la economía global, sus productos deben cumplir con las expectativas de calidad y precio.. 1.4 TEORÍAS DE CALIDAD. 1.4.1 Control Total de Calidad. 21.

(30) Para Ishikawa (1994), la gestión de la calidad no sólo afecta a todas las actividades de la empresa y a sus trabajadores, sino también a todos los elementos relacionados con la cadena de suministros de la empresa, es decir, proveedores y clientes, entre otros. El control de calidad no sólo implica la calidad del producto sino también a todos los ámbitos de gestión, incluyendo la administración del personal, los aspectos relacionados con la atención al cliente y el servicio postventa.. Uno de los aspectos más destacados de la concepción del control de calidad de Ishikawa, es su preocupación por el capital humano. El control de la calidad revela lo mejor de cada empleado. Por eso, enfatiza en que la calidad total se encuentra estrechamente relacionada con la capacitación de los empleados y con su implicación en el compromiso con la calidad.. 1.4.2 Los Círculos de Calidad. Una muestra de la importancia que Ishikawa asigna a los trabajadores en la Calidad Total se observa en el concepto de los Círculos de Calidad, un mecanismo que tiene como meta el logro de la calidad a través de la participación del personal.. Los Círculos de Calidad son grupos de trabajadores voluntarios que se reúnen para identificar, analizar y resolver problemas relacionados con la calidad en la empresa. Sin embargo, para Ishikawa, estos grupos no sólo sirven para. 22.

(31) mejorar la calidad de los productos sino también para impulsar la motivación de los empleados9.. 1.4.3 Las siete herramientas básicas de la calidad. La búsqueda de la calidad total es un proceso continuo que siempre puede ir un paso más lejos. Uno de los aspectos clave en el desarrollo y mantenimiento del control total de la calidad es la utilización de indicadores para analizar la situación de la empresa. Los métodos estadísticos son fundamentales para extraer conclusiones razonables e información útil para la mejora de los procesos.. En particular, Ishikawa plantea la utilización de siete herramientas básicas para el Control Total de Calidad:. 1) Hoja de control: Es una herramienta de recolección de datos para reunir y clasificar la información.. 2) Histogramas: Gráficos que muestran la distribución de frecuencia de un variable, además de cuántas veces y cuántos valores diferentes aparecen en un proceso.. 9. Ishikawa, Kaoru. Introducción al control de calidad. Ediciones Díaz de Santos S.A., 1994.. 23.

(32) 3) Diagrama de Pareto: A diferencia del histograma, no sólo clasifica las fallas con respecto a su número sino también con respecto a su importancia. Su objetivo es mostrar los factores más significativos del proceso bajo estudio.. 4) Diagrama de correlación y dispersión: Tiene como fin la búsqueda de relaciones entre las variables que están afectando al proceso.. 5) Gráficos de Control: Gráfico que permite estudiar la evolución del desempeño de un proceso a lo largo del tiempo.. 6) Estratificación: Técnica utilizada para separar datos de diferentes fuentes e identificar. patrones. en. algún. proceso.. Algunos. autores. reemplazan. la. Estratificación con el Diagrama de Flujo (este último consiste en una representación gráfica de los pasos que se realizan a lo largo de un proceso).. 7) Diagrama Causa-Efecto: También conocido con el Diagrama Espina de Pescado o Diagrama Ishikawa. Este diagrama identifica las causas de un efecto o problema y las ordena por categorías10.. 1.5 LOS MAESTROS DE LA CALIDAD. El tema de la calidad ha sido estudiado por diferentes autores, donde cada uno aporta algo original. A continuación se muestran algunos datos biográficos y las 10. UNAM, INGENIERÍA. http://www.ingenieria.unam.mx/industriales/historia/carrera_historia_ishikawa.html 13/01/2016 23:21 hrs . s.f. 2016 de 01 de 13.. 24.

(33) ideas más importantes de cada uno de ellos. Este análisis conlleva a una mayor claridad de las similitudes y diferencias de las aportaciones de cada teoría.. W. Edwards Deming, nació en Iowa en 1900. Sus padres, Pluma Irene y William Albert Deming, eran personas ilustradas y daban gran importancia a la educación de sus hijos. Edwards asistió a la escuela en Powell Wyoming y realizó diversos trabajos para ayudar en el mantenimiento de su familia.. En 1917 ingresó a la Universidad en Wyoming donde se graduó en 1921 como ingeniero eléctrico. En 1928 obtuvo un doctorado en Yale, relacionado al área de física y matemáticas. Deming trabajó en el Departamento de Agricultura de Estados Unidos y fue profesor de la Universidad de Nueva York, al terminar la segunda Guerra Mundial, fue enviado a Japón a realizar estudios de censos y durante su estancia en este país tuvo contacto con empresarios que lo contrataron para enseñar teoría elemental de variación al azar y técnicas sencillas. A partir de su experiencia en este país, Deming desarrolló sus famosos 14 puntos para que la administración conduzca a la empresa a una posición de productividad y competitividad. En ellos, Deming resumen en algunas fases su contribución al campo de la calidad total. Se creó el premio Deming, administrado por la Unión de Científicos e Ingenieros de Japón en virtud de sus aportaciones innovadoras. Deming falleció en Diciembre de 1993.. Joseph M. Juran. Nació en el año 1904 en el Imperio Austro-Húngaro, ahora Rumania. De su época él dice que no había fallas de energía y los automóviles nunca se descomponían, puesto que no había energía eléctrica ni automóviles.. 25.

(34) De joven sobresalió en matemáticas y física y posteriormente en 1920 ingresó a la Universidad de Minessota, donde estudió Ingeniería Electrónica. Juran trabajó para la Western Electric Company y fue profesor de la Universidad de Nueva York.. Publicó el libro J.M. Juran y el Liderazgo para la calidad, donde resume su conomiento desarrollado en el área de administración por calidad total. Su enfoque sobre la administración de la calidad se basa en lo que llama la trilogía de Juran: planear, controlar y mejorar la calidad. Tiene numerosas publicaciones, además de una fuerte influencia en todo el mundo con sus asesorías por medio del Juran Institute, Inc., y su participación en la American Society for Quality Control.. Juran es el teórico que más ha contribuido, “lo que quiero hacer no tiene fin”, escribe, “debido a que estoy en la frontera sin fin de una rama del conocimiento; puedo ir tan lejos como los años me lo permitan”. Juran murió de un infarto en Rye, Nueva York el 28 de febrero de 2008.. Mikel Harry, es reconocido como el arquitecto y autoridad de la metodología Seis Sigma; además, es autor de más de 50 publicaciones dentro de ellas su título Six Sigma: The Management Strategy Revolutionazing the World´s Top Corporation. En 1994 fundó la empresa Six Sigma Academy. Anteriormente, fundó el Instituto de Investigación para Seis Sigma en Motorola, donde fue responsable del desarrollo de la metodología Seis Sigma, incluidas su estrategia de implantación, la guía del despliegue y las herramientas avanzadas de aplicación.. 26.

(35) Kaoru Ishikawa, nació en 1915, se graduó en el Departamento de Ingeniería de la Universidad de Tokio, obtuvo su doctorado en ingeniería y fue promovido a profesor en 1960, ganó el premio Deming y su reconocimiento de la ASQC y fue el primer autor que intentó destacar las diferencias entre los estilos de administración japonés y occidentales. Su hipótesis principal señala que las diferentes características culturales en ambas sociedades fueron clave en el éxito japonés en calidad. Las principales ideas de Ishikawa se encuentran en su libro. ¿Qué es el control de calidad? Modalidad japonesa (1985). Ishikawa fue el precursor de la calidad total en Japón y después ejerció gran influencia en el resto del mundo, ya que fue el primero en destacar las diferencias culturales entre las naciones como un factor importante para el logro del éxito en calidad. Murió en 1989.. Shigeo Shingo, autor japonés de Zero Quality Control: Source Inspection and the Poka-Yoke System (1986), un libro que se centra en la mejora y la prevención de errores de calidad, sustenta la idea de que la calidad podrá obtenerse sólo si se planea correctamente el proceso de manufactura y se opera con estándares ideales.. Philip B. Crosby, originario de West Virginia, Estados Unidos de 1926 y falleció en Winter Park del año 2001. Fue un empresario estadounidense, autor que contribuyó a la Teoría Gerencial y a las prácticas de la gestión de la calidad. Se graduó de Western Reserve University- Empezó a trabajar en el Control de Calidad y en 1979 fundó Phillip Crosby y Associates (PCA) en Florida.. 27.

(36) Crosby inició el Programa "Cero Errores" en una planta de la Compañía Martin en Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing, donde logró reducir los costos hasta en un 30%.. En 1979, Crosby publicó su primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es gratis). Este libro sería muy popular dada la crisis de la calidad en Norte América. Hacia finales de los 1970s y entrados los 1980s los empresarios norteamericanos estaban perdiendo mercados frente a los productos japoneses debido a la superioridad de estos últimos.. Crosby propuso a la crisis de la calidad el Principio de "hacerlo correctamente la primera vez" ("doing it right the first time" DIRFT), llevando a la filosofía de “Cero defectos” que comprende la vacuna procalidad y tres estrategias administrativas: determinación, educación, e implantación.. Determinación, esta etapa comprende los cuatro principios absolutos, que definen a la calidad como cumplir con los requisitos, el sistema de calidad es la prevención. El estándar de realización es “cero defectos” y la medida de la calidad es el precio del incumplimiento.. Educación, en esta etapa Crosby propone capacitación en todos los niveles.. Implantación, la tercera etapa que comprende catorce pasos:. 28.

(37) Compromiso de la dirección, la cual tiene que definir y comprometerse con una política de mejora de calidad. Equipos de mejora de calidad, representantes de cada departamento encargados de cada equipo. Medidas de calidad, reunir datos y estadísticas para analizar tendencias y problemas de la organización. El costo de calidad, es el costo de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera. Tener conciencia de la calidad, enseñar a la organización el coste de la no calidad para de esta manera evitarlo. Acción. correctiva,. se. emprenderán. acciones. correctivas. sobre. posibles. desviaciones. Planificación de cero defectos, definir un programa de actuación para la prevención de errores que puedan llegar a suceder. Capacitación del supervisor, la dirección recibirá la preparación sobre cómo elaborar y cómo se llevará a cabo el programa de mejora. Día de cero defectos, se considera una fecha para llevar a cabo el cambio de la organización. Establecer las metas, fijar objetivos para reducir los errores. Eliminación de las causas error, eliminar barreras que impidan el cumplimiento óptimo del programa de cero defectos. Reconocimiento, se ofrecen recompensas para aquellos que ayuden a cumplir las metas. Consejos de calidad, se pretende unir a todos los trabajadores con comunicación.. 29.

(38) Empezar de nuevo, la mejora de calidad es un ciclo por lo que nunca se deja de tener un cambio continuo11.. 1.6 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD. 1.6.1. Benchmarking. Es un estudio cuyo objetivo es conocer las características del producto de la competencia, así como las prácticas y procedimientos que las empresas más competitivas, competidoras o no, utilizan para serlo12.. 1.6.1.1 Tipos de Benchmarking. Interno.- Este tipo de benchmarking, es aquel que se realiza en las empresas grandes que tienen divisiones y varios centros de trabajo o sucursales, este tipo de estudio es sencillo de realizar, debido a que no hay problemas de confidencialidad.. Competitivo Trata de comparar las prácticas entre la empresa y sus competidores directos. Este tipo de estudio es más difícil derivado. a que se. complica conseguir información, según este tipo de prácticas es común en las 11. Carro Paz, Roberto y Daniel Gonzalez Gómez. Administración de la Calidad Total. Mar de Plata: Universidad Nacional de Mar de Plata , 2011.. 12. Cantú Delgado, Humberto. Desarrollo de una cultura de calidad. México: McGraw Hill, 2011.. 30.

(39) grandes empresas a base de intercambios de información. Es importante destacar que este tipo de benchmarking es enfocado más a los productos que a los servicios.. Funcional. Se trata de comparar procesos con los que industrias reconocidas como líderes en esa actividad o proceso concreto13.. 1.6.2 Six Sigma. Es una técnica para monitorear defectos y mejorar la calidad, así como una metodología para reducir el nivel de defectos por millón de oportunidades (DPMO, por sus siglas en inglés). Seis Sigma fue diseñada para hacer que las empresas sean tan exitosas como sea posible, cuyo objetivo primordial es proporcionar procesos de clase mundial, confiables y con valor para el cliente14.. Seis sigma entrena un grupo de técnicos líderes conocidos como Cintas Negra y Verde, para que tengan un alto nivel de conocimiento y aplicación de herramientas de mejora de desempeño conocido como: Definir-Medir-AnalizarMejorar-Controlar. Imagen 1.1.. 13. Cazau, Pablo. Metodologia de la Investigación. Buenos Aires, 2002.. 14. Promonegocios. 3 de 12 de 2011. 17 de 01 de 2016. <(http://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/caracteristicas-servicios.html)>.. 31.

(40) Imagen 1.1. Proceso DMAIC Fuente: http://mexico.pma.org/magazine/aug07/pdf/seis_sigma.pdf. 1.6.2.1.. Proceso DMAIC. DMAIC es un acrónimo (por sus siglas en inglés: Define, Measure, Analyze, Improve, Control) de los pasos de la metodología: Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar. Es una herramienta de la metodología Seis Sigma, enfocada en la mejora incremental de procesos existentes.. La herramienta es una estrategia de calidad basada en estadística, que da mucha importancia a la recolección de información y a la veracidad de los datos como base de una mejora. Cada paso en la metodología se enfoca en obtener los mejores resultados posibles para minimizar la posibilidad de error.. 32.

(41) Definir. Es la primera etapa de este modelo, su propósito es refinar el entendimiento del problema a solucionar por parte del equipo de trabajo y definir las expectativas del cliente para el proceso. Definir incluye identificar los clientes (internos y externos), identificar sus necesidades y determinar el alcance del proyecto y los objetivos. En esta etapa se realiza la formulación de estas interrogantes ¿Quién es el cliente?, ¿Qué defectos se desean disminuir?. Medir. Esta etapa establece técnicas para recabar datos sobre el desempeño actual y verificando que se cumplan las expectativas del cliente, al concluir esta etapa, el equipo de trabajo obtendrá un plan de recopilación de información y con ella se formularan preguntas como ¿Cuál es el proceso?, ¿Qué indicador afecta más a la calidad?. Analizar. Esta etapa permite al equipo de trabajo establecer oportunidades de mejora al tener todos los datos recopilados y con ello realizar un análisis de los mismos.. Mejorar. 33.

(42) En esta etapa. se desarrolla, implementa y valida alternativas de mejora que. rectifican el proceso, consiste en realizar una lluvia de ideas para identificar alternativas de mejora y posibles soluciones.. Control. En esta etapa se institucionaliza las mejoras del proceso y el producto, además monitorea el desempeño actual con el fin de obtener las ganancias logradas en la etapa mejorar. Durante esta etapa se desarrolla una estrategia de control basada en los resultados de las primeras cuatro, en este plan se incorporan los cambios en el proceso de manera cronológica y un plan de entrenamiento para documentar los cambios y mejoras15.. 1.6.3.. Diagramas de Causa-Efecto. También llamados diagramas de espina de pescado o diagramas de Ishikawa, en esta herramienta que nos muestra la relación causa y efecto. Imagen 1.2.. 15. Manivannan, Subramaniam. «Introducción a Seis Sigma.» Metalforming (2007): 48-53.. 34.

(43) Imagen 1.2 Diagrama de Pescado Fuente: http://www.bouctouchefarmersmarket.com/diagrama-de-ishikawa/. Para realizar este diagrama se recomienda seguir los siguientes pasos: 1. Dibujar un diagrama en blanco 2. Escribir el problema o efecto. 3. Escribir las categorías que se consideren apropiadas al problema. 4. Realizar lluvia de ideas de las posibles causas. 5. Preguntarse ¿la causa del problema? 6. Escribir las posibles causas en cada rama 7. Verificar todos los factores que puedan causar dispersión hayan sido incorporados.. 1.6.3.1 Fortalezas. . Ayuda a encontrar y considerar todas las posibles causas del problema.. . Anima la participación grupal.. 35.

(44) . Utiliza y ordena las posibles causas del problema en un formato fácil de entender.. . Aumenta el conocimiento sobre el proceso, ya que se analizan varios factores de la organización.. 1.6.3.2 Limitaciones. . No es útil para atender problemas extremadamente complejos, donde se correlacionan demasiadas causas y muchos problemas.. 1.6.4 Sistema 5´s. Fue desarrollada en Japón por la empresa Toyota en los años sesenta y el cual consiste en mantener un lugar de trabajo organizado, ordenado y limpio y de esta manera lograr una mayor productividad y consigo un mejor ambiente laboral. Esta herramienta fomenta la creación de un ambiente laboral agradable, en donde participan todos los integrantes de la empresa, hace énfasis en el trabajo en equipo y el compromiso por parte de la Alta dirección16.. Esta metodología se logra a través de cinco principios simples que a continuación se mencionan. Cuadro 1.1:. 16. Mereo Consulting. http://mereoconsulting.com.br/es/planejamento-2/a-importancia-do-5s-paraas-empresas. 07 de Julio de 2013. 17 de 01 de 2016.. 36.

(45) Seiri. Seiton. Seiso. Seiketsu. • Eliminar / Clasificar del espacio de trabajo lo que no sea útil. • Organizar/Situar el espacio de trabajo de forma eficaz. • Limpieza/ Mejorar el nivel de limpieza de los lugares • Estandarizar/Prevenir la aparición de suciedad y el desorden, mantener las tres primeras. • Disciplina/ Fomentar los esfuerzos en este sentido seguir mejorando y hacerla costumbre. Shitsuke. Cuadro 1.1 Elaboración propia con base en Mereo Consulting. http://mereoconsulting.com.br/es/planejamento-2/a-importancia-do-5s-paraas-empresas. 07 de Julio de 2013. 17 de 01 de 2016.. 1.6.5 Círculo de la calidad. También denominado Ciclo de Deming o ciclo PDCA por sus siglas en inglés (Plan, Do, Check, Act), nombrado así en honor al Dr. William Edwards Deming y. 37.

(46) desarrollado por Walter Shewart el cual fue pionero en este concepto y que los japoneses dieron a conocer al mundo17.. En la Imagen siguiente da una explicación sencilla del ciclo de Deming. Imagen 1.3.. Imagen 1.3 Ciclo PDCA Fuente:. http://comunidad.iebschool.com/universoagile/files/2014/11/Circulo-de-. DEMING.png. 17. Goldstein, S.G. «Organizational Dualism And Quality Circles.» Academy Of Management Review (1985): 504-517. 15 de 01 de 2016.. 38.

(47) 1.6.6 Otras herramientas de calidad. . Histograma. . Hoja de verificación. . Diagrama de Pareto. . Diagrama de dispersión. 1.7 TIPOS DE CERTIFICACIÓN DE CALIDAD. Los diferentes tipos de certificaciones de calidad que puede obtener una empresa van directamente relacionados con los trabajos que realice o con las áreas de la empresa que necesite potencializar, para así obtener el certificado adecuado que le permita dicho objetivo.. Por tanto las certificaciones más comunes o las más tradicionales, utilizadas por las diferentes empresas son los siguientes. Cuadro 1.2: Certificaciones más comunes CERTIFICA. NORMA. Calidad. ISO 9001. Medio Ambiente. Personas. ISO 14001 OSHAS 180001. Sello. ISO. DESCRIPCION VIGENCIA Que los productos y servicios a los que se les concede son objeto de controles y 5 años evaluaciones de calidad establecidos en los sistemas de certificación. Que la empresa se preocupa por la 3 años protección ambiental y la prevención de la contaminación Que la empresa se preocupa por la salud y la seguridad ocupacional. 3 años Que los productos alimenticios sean inocuos. 1 año. 39.

(48) Calidad de alimentos. 22000. Cuadro 1.2 Elaboración Propia con base en Pérez Fernández, José Antonio. Gestión de la calidad empresarial: calidad en los servicios y atención al cliente. ESIC EDITORIAL, 1994.. Al certificar un producto implica la inspección del proceso productivo y el análisis de una muestra de dichos productos, por lo que estas certificaciones brindan confianza a los clientes y representan una prueba que da conformidad respecto a los requisitos especificados, facilitando la expansión en el mercado, por el reconocimiento de dicha calidad.. Para obtener dichas certificaciones de los sistemas de gestión, se debe considerar que algunas certificaciones son muy costosas y requieren gran inversión por parte de la empresa que desea obtenerlas, por lo que debe evaluar si la inversión para compensa el beneficio al lograr obtenerla.. Esta inversión requiere, tiempo, capacitación, organización del trabajo y otros factores adicionales como la evaluación periódica por parte de la empresa certificadora. Dicho certificado sólo servirá para lo que está especificado en la norma que cumple y por su período de tiempo18.. 18. Pérez Fernández, José Antonio. Gestión de la calidad empresarial: calidad en los servicios y atención al cliente. ESIC EDITORIAL, 1994.. 40.

(49) Una vez mostrados los principales conceptos de calidad, así como las teorías, principales autores, modelos y herramientas de calidad, se continúa en el siguiente capítulo con la calidad en el servicio y la importancia del mismo en la actualidad.. 41.

(50) CAPÍTULO II CALIDAD EN EL SERVICIO. “Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al cliente, sino que sea legendario” Sam Walton.. 42.

(51) CAPÍTULO II CALIDAD EN EL SERVICIO El enfoque de este capítulo está desarrollado para mostrar los diversos elementos en. la. calidad. en. el. servicio,. así. como. las. diversas. definiciones,. tipos, características, procesos y principios que la conforman e integran, con la finalidad de conformar una conceptualización más profunda y comprensible del término.. El estudio de la filosofía de calidad aplicada a los servicios se inició cuando el Dr. W. Deming en la década de los cincuentas aplicó el control de calidad a las operaciones telefónicas, comprendió que para entender este concepto es necesario entender la naturaleza y las características del servicio, para así comprender en que consiste tomando en cuenta tres factores básicos: cliente, servicio y proceso.. 2.1 EL CLIENTE. “El cliente son todas las personas sobre quienes recaen los procesos y productos de la empresa”19, es decir los clientes no solo son personas a quienes una organización les vende un producto o brinda un servicio, sino también las personas que están implicadas en los distintos procesos internos de la empresa.. 19Juran,. Joseph, Jesus Nicolau Medina y Mercedes Gozalbes Ballester. Juran y el liderazgo para la calidad: manual para ejecutivos. Ediciones Díaz de Santos, 1990.. 43.

(52) Una de las características de la cultura de calidad en el servicio consiste en que su finalidad es dirigir todos los esfuerzos y recursos de la organización hacia la satisfacción de las necesidades de los clientes. Es importante tener presente que el fin último para que las organizaciones han sido creadas es para satisfacer al cliente, es decir sin el cliente la organización no tendría razón de ser y por tal motivo el cliente se podría decir que es el activo más importante.. 2.1.1. El cliente interno-proveedor interno.. De acuerdo a Karl Albrecht20, el cliente interno es el destinatario del trabajo en una organización, un ejemplo en un hospital serían las personas de farmacia que solicitan al departamento de compras los medicamentos para mantener su inventario. De igual manera un proveedor interno es el trabajador de una empresa que cumple la función de abastecer de recursos a los distintos departamentos de la organización e incluso a los de su misma área.. Una vez todas las personas integrantes de la organización estén orientadas a sus clientes y proveedores internos, la empresa estará en disposición de orientarse al cliente externo; dicho de otro modo, si cada uno los colaboradores no está orientado a los clientes-proveedores que tiene más cercanos, con los que trabaja en todo momento, a sus compañeros de trabajo, difícilmente podrá estar la empresa orientada en su conjunto al cliente externo.. 20. Albrecht, Karl. Servicio al cliente interno: cómo solucionar la crisis de liderazgo en la gerencia intermedia. Paidos, 1992.. 44.

(53) Cada integrante de la organización ha de conocer perfectamente, no sólo el funcionamiento su proceso, sino de todos aquellos a los cuales puede influir su trabajo.. Ha de tener elementos de medición (generalmente indicadores y feedback con el cliente interno) que le permitan conocer el grado de calidad de su trabajo, si cumple los estándares exigidos por el proceso y el nivel de satisfacción de su cliente. interno.. Debe. tener. perfectamente. definidas. sus. funciones. y. responsabilidades, como ha de actuar ante desviaciones, qué criterios utilizar, hasta dónde puede llegar, etc.. De la misma forma un proveedor interno debe cumplir con las siguientes características.. Debe conocer el proceso de su cliente interno. Debe saber cuáles son sus necesidades y expectativas, es decir, debe saber qué valor ha de añadir a su trabajo para que sea apreciado por su cliente. Contar con objetivos comunes con su cliente. Poseer mecanismos para medir tanto la satisfacción del cliente como la calidad de su trabajo. Contar con mecanismos para corregir las desviaciones aparecidas. Debe ser responsable de su trabajo-proceso y colabora en la mejora del mismo.. 45.

(54) Acciones que ha de cumplir el cliente interno. Comunicar sus necesidades a su proveedor interno. Acordar con el proveedor interno los estándares de calidad exigidos. Solucionar las desviaciones conjuntamente con él. Colaborar en la mejora de los procesos de su proveedor proporcionándole información (feedback). Ser igual de exigente con su proveedor interno que respetuoso con los requisitos de su cliente interno.. Si se analiza detenidamente, no es más que lo que la organización pretende exigir a sus proveedores y proporcionar a sus clientes. Una clara conclusión que podemos extraer tanto para los clientes internos como externos es que es fundamental comprender sus procesos para poder satisfacerle. Si no se sabe la forma de trabajar del cliente, difícilmente se podrán cumplir sus requisitos.. La importancia de la relación cliente y proveedor interno es que el funcionamiento interno de una organización puede tomarse en cuenta como un reflejo del servicio que se proporciona a clientes y proveedores externos, de ahí la necesidad de su medición y toma de acciones preventivas y correctivas en caso de ser necesarias.. 46.

(55) 2.2. EL SERVICIO. Con anterioridad la actividad económica se ha clasificado en tres sectores: primario (agropecuario), secundario (industria) y terciario (servicios). Los servicios eran considerados como el último sector económico, en la actualidad este sector ha alcanzado un crecimiento importante, esto se puede atribuir a que el ingreso familiar se ha destinado al uso de múltiples servicios. Por otro lado la competitividad ha generado que las empresas independientemente de su giro, vendan servicios, ya que los clientes además de adquirir un producto de calidad, exigen una buena atención. Por tal motivo. es de importancia que las. organizaciones cuenten con una estructura humana y material para proporcionar un servicio de calidad.. A continuación se mencionan algunas de las definiciones de servicio:. . Del latín servitĭum que significa “acción y efecto de servir”.. . Stanton: “Aquellas actividades esencialmente intangibles que proporcionan las satisfacciones de deseos o necesidades”.. . Ginebra y Arana: “Es el servicio acumulado, la acumulación de experiencias satisfactorias”.. . Albrecht: “ Es vender al cliente lo que desea comprar”. . Horovitz: “Conjunto de requisitos que el cliente espera además del producto o del servicio básico consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.. 47.

(56) De acuerdo a lo anterior, las que investigan pueden definir Servicio como: “Conjunto de actividades con el fin de Satisfacer las necesidades del cliente mediante la prestación de un servicio intangible.”. 2.2.1 Características del Servicio. Una vez teniendo claro el concepto de servicio, se debe saber qué características son las que lo conforman, a continuación se enlistarán algunas de las características de servicio: . Intangible: Es la principal característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, tocar, oler.. . Inseparabilidad: Los servicios se producen, se venden y se consumen al mismo tiempos, la producción y consumo del servicio se realizan en el mismo momento, esto quiere decir que no pueden ser almacenados.. . Heterogeneidad: significa que los servicios depende de quien lo presta, cuándo y dónde. Por ejemplo: El servicio que presta una estética, el resultado del corte de cabello puede variar dependiendo de diferentes factores que tenga la persona que te corta el cabello, como su salud física, estado de ánimo etc21.. 2.2.2 Tipos de Servicio. Los servicios se pueden clasificar en dos tipos, público y privado: 21. Promonegocios. 3 de 12 de 2011. 17 de 01 de 2016. <(http://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/caracteristicas-servicios.html)>.. 48.

(57) . Servicio Público. Actividad llevada a cabo por la Administración o, bajo un cierto control y regulación de esta, por una organización, especializada o no, y destinada a satisfacer necesidades de la colectividad. 22como. pueden ser la educación, la sanidad o el. transporte. Los servicios públicos comprenden una cantidad de acciones entre las cuales destacan, hospitales, la educación, la recolección de basura, la información entre otros y se les considera un servicio público ya que llega a cualquier estrato y es solicitada por muchos interesados. Los ciudadanos que reciben algunos de estos servicios deber de contribuir con un impuesto controlado por el gobierno que debería ser ocupado para brindar dichos servicios.. . Servicio Privado. Este tipo de servicio, se caracteriza por ser una necesidad más específica para el consumidor, son realizadas por profesionales que dependen de empresas e industrias particulares y privadas. En este caso concreto, por tanto, el ciudadano más que como tal ejerce como cliente o consumidor de aquellas.. 22. Española, Real Academia. Diccionario de la Real Academia Española. 20 de 12 de 2015. 01 de 13 de 2016.. 49.

(58) En este tipo de servicio son ofrecidos para cualquiera que esté en la disponibilidad realizar un pago por ellos. Ejemplos de estos servicios serian pagar en una estética por un facial, pagar cable para tu televisión o telefonía.. 2.3. EL PROCESO. La calidad del servicio es una cultura, una forma de actuar de la organización, esta existe siempre que se involucren todos los que integran a una organización que compartan y ejerzan una serie de valores cuyo fin sea la plena satisfacción de las necesidades del cliente.. La cultura de calidad en el servicio se logra a través de un largo proceso que abarca los siguientes niveles.. . Organizacional o corporativo: Este nivel abarca a toda la organización e incluye sensibilización, desarrollo humano, sensibilización.. . Individual: Contempla la participación de todos los empleados y requiere capacitación y desarrollo de habilidades, valores y actitudes.. La calidad en el servicio es una cultura que genera un cambio en actitud, mentalidad y valores. Se enfoca en conocer más al cliente y saber cómo el percibe a la organización, es de gran importancia realizar la selección y capacitación del. 50.

(59) personal adecuado, ya que se necesita gente realmente capacitada que atienda al cliente como se merece.. 2.4. PRINCIPIOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO. Se fundamenta en una serie de principios que deben realizar todos los miembros de la organización:. . El cliente siempre tiene la razón.. . Cumplir con lo prometido.. . Mejora continua.. . Los detalles son importantes.. . Los costos de la falta de calidad.. . La sonrisa.. . Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.. . La regla de oro “Trata a los usuarios como desearías que te trataran a ti”. . El cliente es el único juez de la calidad del servicio.. . El cliente es quien determina el nivel de calidad del servicio y siempre quiere más.. . La organización debe gestionar las expectativas de sus clientes.. 2.5. CARACTERÍSTICAS DE UN SERVICIO DE CALIDAD. 51.

(60) 1. Confiabilidad: Otorgar al cliente un servicio de calidad, brindando confiabilidad además de cumplir la promesas y los niveles de exactitud que espera el cliente. 2. Capacidad de respuesta: Se refiere a brindar el servicio en el tiempo asignado. 3. Competencia: Consiste en poseer los conocimientos requeridos y habilidades para desempeñar un servicio. 4. Accesibilidad: Se refiera a no hacer esperar al cliente, brindar facilidad de contacto. 5. Cortesía: Contar con una actitud de amabilidad y respeto hacia los clientes. 6. Comunicación: Implica en mantener siempre contacto con el cliente, en un lenguaje que sea comprensible, claro y sobre todo asegurarse que sus problemas sean resueltos. 7. Credibilidad: Honestidad, con el objetivo de satisfacer los mejores intereses de los clientes. 8. Seguridad: Brindar un servicio libre de peligro. 9. Comprensión.- Sentir empatía con los clientes, es decir ponerse, en el lugar del otro. 10. Tangibilidad: Se refiere a las situaciones que el cliente percibe o toca.. 2.6 LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD. La calidad en la salud es una de las categorías más difíciles de los servicios, esto debido al hecho que está influenciada por muchos factores tanto subjetivos como objetivos, medibles e inmensurables. Dichos factores permiten tener una visualización general.. 52.

(61) Después de ver la relación entre el cliente y el servicio e identificar la importancia de los mismos para poder llegar a calidad en el servicio, en el siguiente capítulo se aborda una categoría específica que es la situación actual de los servicios de salud en México.. 53.

(62) CAPÍTULO III LOS SERVICIOS DE SALUD EN MÉXICO. “Yo desplegaré todas mis fuerzas, para que un día próximo las leyes de seguridad social protejan a todos los mexicanos en las horas de la adversidad, en la orfandad, en la viudez de las mujeres, en la enfermedad, en el desempleo, en la vejez, para sustituir este régimen secular que por la pobreza de la nación hemos tenido que vivir" Manuel Ávila Camacho. 54.

(63) CAPÍTULO III LOS SERVICIOS DE SALUD EN MÉXICO. Dentro de este capítulo se resume la historia y origen de la seguridad social, primero desde el ámbito internacional para después adentrarse en el ámbito nacional, pasando por la época prehispánica, la conquista española y nueva España, para llegar al México independiente y dando así paso al inicio de la creación del primer organismo público encargado de la seguridad social en el país y una vez instaurado, su evolución y desarrollo hasta la actualidad.. 3.1 SEGURIDAD SOCIAL. La Organización Internacional del Trabajo (OIT), define a la seguridad social como “La protección que la sociedad brinda a todos sus integrantes, a través de distintas medidas públicas”23, entendiendo que es el medio por el cual el gobierno brinda protección a la población, conllevando a contar con atención médica y se garantiza la seguridad de un ingreso en ausencia del pilar de la familia.. El origen conceptual de la seguridad social nace en Alemania en 1883, con el canciller Otto von Bismarck al impulsar la Ley del Seguro de Enfermedad. Dicho concepto comienza a ser popular en Norte América con la “Social Security Act” de 1935.. 23. Organización Internacional del Trabajo. OIT. 28 de Abril de 2013. 28 de Mayo de 2015. <http://www.ilo.org/global/topics/safety-and-health-at-work/lang--es/index.htm>. 55.

(64) En España la Seguridad Social tiene sus inicios en el año 1883, dentro del marco jurídico ubicado en el artículo 41 de la Constitución y el cual se divide a en dos sub-regímenes. Siendo en primer lugar el proteger, ayudar y amparar a colectividad profesional de la hostelería, los empleados del hogar, los trabajadores del sector agrario o diversos empleados fijos discontinuos.. Y en segundo lugar se encuentran los regímenes especiales siendo los encargados de ayudar proteger a los profesionales que, por su lugar de trabajo o por las condiciones de sus actividades, necesiten un respaldo más específico, siendo el caso de los funcionarios civiles, los trabajadores independientes y los empleados del ramo marítimo.. La función del seguro social es resguardar a las personas de los imprevistos del trabajo y de los eventos naturales como nacimientos, enfermedades, muerte u otros. Los beneficios pueden ser prestados directamente por el Estado o comprometiendo para esto a la sociedad en general.. Cabe destacar que se conoce como cargas sociales a los sucesos que generan necesidades económicas que requieren atención por la pérdida del trabajo o por el surgimiento de gastos adicionales.. 56.

(65) 3.2 ANTECEDENTES HISTÓRICOS DEL SEGURO SOCIAL. Dentro de la época prehispánica, se encuentra la seguridad social en las culturas mexicas y texcocana, los cuales protegían a personas de edad avanzada, e incapacitados. Posteriormente en la época de la conquista española, Hernán Cortés asignó el beneficio de las. pensiones a algunos soldados españoles,. recordando que al ser conquistadas las culturas prehispánicas por estos, la Iglesia trajo una ideología de ayudar al pobre y marginado.. Los indicios de un Sistema de Seguridad Social en esta época, se observan en la creación de las llamadas Cajas de las Comunidades Indígenas, en las cuales se formaban fondos de ahorro común protegiendo a los adultos mayores y desvalidos.. La Hacienda Pública en el año 1824, creó un fondo de incapacitados para lo cual realizaba descuentos al salario. La Ley de Trabajo del estado de México surgió el 30 de Abril de 1904 y el 11 de diciembre de 1915 en el estado de Yucatán, se estableció el primer ordenamiento del seguro social en México mediante la Ley del Trabajo, en dicha ley mostraba la necesidad de protección al trabajador y hace responsable a los patrones de los accidentes y enfermedades de sus empleados.. La base Constitucional del seguro social en México se encuentra en el artículo 123 en la Carta Magna promulgada el 5 de febrero de 1917, ahí se encuentran las garantías de los trabajadores en aspectos económicos, políticos y sociales, concretamente indica “Toda persona tiene derecho al trabajo digno y. 57.