Planeación del sistema de gestión ambiental en el Hotel Meliá “Las dunas”

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(1)UNIVERSIDAD CENTRAL “MARTA ABREU” DE LAS VILLAS FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS DEPARTAMENTO DE TURISMO CARRERA LICENCIATURA EN TURISMO. TRABAJO DE DIPLOMA. TÍTULO: PLANEACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL EN EL HOTEL MELIÁ “LAS DUNAS”. Alumna: Claudia Paz Martínez Tutor: MSc. P.A. Celestino Ramón Cárdenas Quintero. Santa Clara 2017.

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(3) "Vivimos en la Tierra como si tuviéramos otra a la que ir" Terry Swearingen.

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(5) A mis padres.

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(7) A mis padres, porque…. qué sería yo sin ellos? A Kath: por ser mi amiga, mi abogada, mi consultante y mi cura contra el miedo escénico durante cinco años. A Frank y Hallén: por ser “generadores de alegría” para mí, han sido tantas ocurrencias durante todo este tiempo juntos que hoy se me antojan imprescindibles. A Gigi: por ser la cuarta mosquetera y demostrarme que la distancia no es un impedimento para hacerse sentir. A Yani: porque, aunque intente todo el tiempo mantenerme en la “farándula” y no haya hecho más que desvincularme con constantes invitaciones, es tan importante para mí que no podía dejar de estar presente. A Celestino: por demostrarme que yo sí puedo. A Santiaguito: porque con su apoyo y tiempo me enseñó que hay casos en los que oponente no es sinónimo de contrario. A Naima: porque cuando lo necesité (que no fue poco) siempre me abrió las puertas de su casa con la dulzura y amabilidad que la caracterizan. A Sandra porque fue incondicional..

(8) RESUMEN RESUMEN El impulsado crecimiento del turismo en los últimos años ha venido acompañado de una gran preocupación por los impactos que el sector puede llegar a producir al Medio Ambiente, motivo que ha llevado a la promulgación de leyes y normas a nivel internacional y nacional en pos de lograr una gestión turística sostenible. En este contexto se inserta el Hotel Meliá “Las Dunas”, instalación que ha presentado problemas en cuanto a su desempeño ambiental, debido fundamentalmente a la ausencia de esta dimensión en la gestión empresarial. En este sentido, la presente investigación propone un programa para la planeación de un Sistema de Gestión Ambiental que provea al hotel de una herramienta que permita integrar la gestión del medio ambiente con la política estratégica de la instalación y comprometa a directivos y trabajadores con esta labor. Para ello se realizó un análisis bibliográfico que devino en la aplicación de dos procedimientos científicamente fundamentados; la metodología para el Reconocimiento Ambiental propuesta por el CITMA en 2012 con el fin de diagnosticar el estado actual de la situación ambiental, y el procedimiento propuesto por Vivian Martínez en 2009 para la planeación del Sistema de Gestión Ambiental basado en la Norma ISO 14001:2004. Fueron empleados diversos métodos y técnicas de la investigación, tales como la encuesta, la entrevista, el análisis de documentos y la observación directa. Los resultados de la investigación son expuestos en una Política Ambiental, con sus objetivos, metas y acciones que contribuyen a mitigar los impactos ambientales que se generan..

(9) ABSTRACT ABSTRACT The strong growth of tourism in recent years has been accompanied by a great concern about the impacts that the sector may have on the environment, which has led to the enactment of international and national laws and regulations in order to achieve a sustainable touristic management. In this context is inserted Meliá "Las Dunas" Hotel, an installation that has presented problems in terms of its environmental activity, mainly due to the absence of this dimension in the business management. In this sense, the present research proposes a program for the planning of an Environmental Management System which provides to the hotel a tool that allows the integration of the environmental management with the strategic policy of the hotel and the compromise of managers and workers with this function. For this, a bibliographic analysis was carried out, which resulted in the application of two scientifically-based procedures, the methodology for the Environmental Recognition proposed by the CITMA in 2012 for the diagnosis of the current state of the environmental situation and the procedure proposed by Vivian Martínez in 2009 for the planning of the Environmental Management System based on ISO 14001: 2004. Were employed several research methods and techniques, such as: survey, interview, document analysis and direct observation. The results of the research are presented in the form of objectives that respond to the principles of the Environmental Policy and actions that respond to those objectives and contribute to mitigate the environmental impacts that are generated..

(10) ÍNDICE ÍNDICE INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... 1 CAPÍTULO 1. INVESTIGACIÓN BIBLIOGRÁFICA SOBRE LA GESTIÓN AMBIENTAL EN EL SECTOR TURÍSTICO .............................................................. 7 1.1 Introducción ..................................................................................................... 7 1.2 Turismo. Tendencias Actuales ........................................................................ 7 1.3 El turismo y su impacto en el Medio Ambiente ................................................ 9 1.4 La Gestión Ambiental en el turismo............................................................... 10 1.5 Desarrollo turístico sostenible ....................................................................... 11 1.6 Gestión Ambiental para el turismo en Cuba. Marco legal ............................. 15 1.6.1 Normas legales que sustentan la Gestión Ambiental ............................. 19 1.7 Sistema de Gestión Ambiental ...................................................................... 20 CAPÍTULO 2. DIAGNÓSTICO AMBIENTAL DEL HOTEL MELIÁ “LAS DUNAS” .. 25 2.1 Introducción ................................................................................................... 25 2.2 Procedimiento para el diagnóstico ambiental ................................................ 25 2.2.1 Etapas para el desarrollo del diagnóstico ............................................... 26 2.3 Aplicación del procedimiento seleccionado para el diagnóstico .................... 26 Etapa 1. Formación del grupo diagnóstico ...................................................... 26 Etapa 2. Caracterización de la Organización ................................................... 27 Etapa 3. Desempeño básico de la entidad ...................................................... 28 Etapa 4. Evaluación del desempeño ambiental ............................................... 31 Etapa 5. Identificación y valoración de impactos ambientales generados por la entidad ............................................................................................................. 46 CAPÍTULO 3. PLANEACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL EN EL HOTEL MELIÁ “LAS DUNAS” ................................................................................ 49 3.1 Introducción ................................................................................................... 49.

(11) ÍNDICE 3.2 Procedimiento para el diseño del Sistema de Gestión Ambiental ................. 49 3.3 Fase de Planeación del Sistema de Gestión Ambiental en el Hotel Meliá “Las Dunas”................................................................................................................. 49 3.4 Validación de la propuesta ............................................................................ 65 CONCLUSIONES ................................................................................................... 66 RECOMENDACIONES ........................................................................................... 70 BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................... 72 ANEXOS ................................................................................................................. 77.

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(13) INTRODUCCIÓN INTRODUCCIÓN Desde los últimos años, el turismo se ha posicionado como una de las industrias de mayor crecimiento a nivel internacional. Según la OMT, el turismo se ha convertido en uno de los principales actores del comercio internacional, y representa al mismo tiempo una de las principales fuentes de ingresos de numerosos países en desarrollo. Este crecimiento va de la mano del aumento de la diversificación y de la competencia entre los destinos. (OMT, 2015a) Dentro de la región del Caribe, Cuba se ha posicionado como un lugar importante en la actividad turística, por ende, el sector figura de manera imperante en el plan de desarrollo nacional, y puede calificarse como el más dinámico de la economía cubana, llegando a describirse como el corazón de misma. En la actualidad representa la fuente principal de ingresos en divisas, el sector de más rápido crecimiento y con mayor potencial. De acuerdo a la Oficina Nacional de Estadística e Información de Cuba, el turismo internacional al cierre de agosto de 2016, registró un crecimiento del 12% al arribar al país 2 720 728 visitantes, 290 490 más que en igual período del año 2015. (ONEI, 2016) De manera paralela al crecimiento del sector, aumenta también la responsabilidad para avanzar hacia una mayor sostenibilidad, la preocupación por los problemas ambientales cobra cada vez mayor importancia, según un reporte de la ONU (2015) las emisiones de gases de efecto invernadero y de dióxido de carbono a nivel mundial continúan aumentando, y en la actualidad son un 50% más altas de lo que fueron en la década de los 90. A esto se suma que un 40% de la población mundial se ve afectada por la escasez de agua, cifra que también va en aumento. Es tanta la necesidad de potenciar la sostenibilidad en el desarrollo que el año 2017 fue declarado por la Asamblea General de las Naciones Unidas como el “Año Internacional del Turismo Sostenible para el Desarrollo”, que tiene como objetivo fundamental el de celebrar y promover la contribución del sector turístico a construir un mundo mejor; afirmando así el potencial del turismo para ayudar a alcanzar la Agenda 2030 del Desarrollo Sostenible, de alcance universal, y sus Objetivos de Desarrollo Sostenible. (OMT, 2017). 1.

(14) INTRODUCCIÓN El sector turístico cubano no se muestra indiferente ante el cuidado medioambiental, el gobierno lo contempló dentro de las estrategias generales a seguir en los lineamientos de la política económica, tras la celebración del VII Congreso del Partido Comunista de Cuba. Según el lineamiento 213, se trazó como estrategia “Continuar priorizando la reparación, el mantenimiento, renovación y actualización de la infraestructura turística y de apoyo. Aplicar políticas que garanticen la sostenibilidad de su desarrollo, implementando medidas para disminuir el índice de consumo de agua y de portadores energéticos e incrementar la utilización de fuentes de energía renovable y el reciclaje de los desechos que se generan en la prestación de los servicios turísticos, en armonía con el medio ambiente.” Por otra parte, el Decreto 281 del 2013, reconoce la incorporación de los Sistemas de Gestión Ambiental en los procesos productivos y de servicios como parte de los principios del Perfeccionamiento Empresarial, en su artículo 469 afirma que “La empresa, para lograr una adecuada gestión ambiental, le es imprescindible la implantación de un sistema de gestión ambiental, el cual permite la mejora continua del desempeño ambiental de la empresa, contribuyendo a aumentar su eficiencia y mejorando a la vez su imagen”. De esta misma forma, el Decreto 323 del 2014 del Consejo de Ministros, modificativo del Decreto Ley 252 “Sobre la continuidad y el fortalecimiento del sistema de dirección y gestión empresarial cubano”, en su artículo 76 afirma que “Las empresas tienen la obligación de cuidar el medio ambiente, tomando para ello las medidas necesarias que permitan disminuir los índices de contaminación hasta eliminarlos totalmente. El medio ambiente es un recurso de la sociedad que se debe cuidar y explotar correctamente.” En este contexto se inserta el Hotel Meliá “Las Dunas”, entidad de distinguido confort dentro del polo turístico Cayos de Villa Clara, perteneciente al Grupo Gaviota S.A. y opera la modalidad de Sol y Playa bajo un Contrato de Administración y Comercialización suscrito con la compañía hotelera “Meliá Hotels International”. A pesar de todas las estrategias trazadas por el gobierno y la propia compañía hotelera, el hotel mantiene una brecha importante entre lo que declara y lo que. 2.

(15) INTRODUCCIÓN verdaderamente logra implementar en materia de protección y conservación del Medio Ambiente, pues existen dificultades visibles en el desempeño de la gestión ambiental, que se materializan en los síntomas siguientes: -. Se incumplen los planes de ahorro de agua y electricidad del hotel, por un sobreconsumo de los recursos.. -. Se contaminan las aguas y el suelo por la elevada generación de residuales y desechos.. -. Existe una deficiente planeación de inversiones destinadas al Medio Ambiente.. -. No se emplean fuentes de energía renovables.. -. Se evidencia el desconocimiento de materia ambiental por una gran parte de los trabajadores de la instalación.. Siendo todo esto los elementos que caracterizan la situación problemática de la investigación. De ahí que se defina como problema científico: la gestión empresarial del Hotel Meliá “Las Dunas” carece de una dimensión ambiental que contribuya a mejorar el desempeño ambiental de la instalación. Para solucionar dicho problema se determina la siguiente hipótesis de investigación: Si se elabora un programa para la planeación del Sistema de Gestión Ambiental en el Hotel Meliá “Las Dunas” a partir de un procedimiento científicamente fundamentado, se contribuirá a incorporar la dimensión ambiental en la gestión empresarial del hotel. De la hipótesis se derivan las siguientes variables de investigación: . Variable causa - independiente: Procedimiento para la planeación de un Sistema de Gestión Ambiental.. . Variable efecto - dependiente: Programa para la planeación del Sistema de Gestión Ambiental.. Dicha hipótesis quedará validada si los directivos del hotel reconocen que la planeación del Sistema de Gestión Ambiental contribuye a la incorporación de la dimensión ambiental en la gestión empresarial del hotel.. 3.

(16) INTRODUCCIÓN Para dar respuesta al problema planteado se define como objetivo general de la investigación: Elaborar un programa para la planeación del Sistema de Gestión Ambiental del Hotel Meliá “Las Dunas”, a partir de la Norma ISO 14001:2004. Del cual se derivan los siguientes objetivos específicos: 1. Definir los fundamentos de la gestión ambiental en el contexto actual del turismo sostenible. 2. Diagnosticar la situación actual de la gestión ambiental en el hotel Meliá “Las Dunas”. 3. Definir la política, principios, objetivos, metas y acciones como elementos esenciales característicos del Sistema de Gestión Ambiental para el hotel Meliá “Las Dunas”. Para el desarrollo de la investigación se utilizaron diversos métodos científicos: Del nivel teórico: . Análisis-síntesis: Permite presentar la situación actual del desempeño ambiental del hotel, lográndose establecer los referentes teóricos de la investigación con su base y propuesta de solución.. . Inductivo-deductivo: Se utiliza para dar respuesta a las interrogantes planteadas en el proceso de investigación y para el procesamiento de la información obtenida. Ir de lo general a lo particular, de los hechos a las causas, y comparar las características del objeto con definiciones válidas relacionadas con el tema medioambiental.. . Histórico-lógico: Este método permite enfocar el fenómeno del Medio Ambiente dentro del sector turístico y apreciarlo en toda su evolución. De esta forma se estudian los antecedentes del problema identificado de forma que facilite el desarrollo de la investigación y el análisis de las causas y condiciones que generan los problemas ambientales.. Del nivel empírico: . Revisión y análisis de documentos: Permite la elaboración del marco teórico que sustenta la investigación. Se manifiesta en el procesamiento de. 4.

(17) INTRODUCCIÓN información proveniente de publicaciones científicas, documentos legales, fuentes de información de la instalación, y otros. . Encuestas: Se aplican para conocer el criterio de los trabajadores del hotel con respecto al desempeño ambiental.. . Entrevistas: Se aplican a los directivos del hotel para conocer su percepción del tema que se investiga y el grado de compromiso con la Política Ambiental a implementar.. . Observación: Con la finalidad de realizar un registro visual del desempeño ambiental de los directivos y trabajadores de la entidad objeto de estudio.. Del nivel estadístico matemático: . El cálculo porcentual: Se utiliza en el análisis de las encuestas y entrevistas aplicadas.. De ahí que el aporte práctico de la presente investigación está constituido por el programa propuesto para la planeación de un Sistema de Gestión Ambiental para el Hotel Meliá “Las Dunas”, sustentado metodológicamente en la norma internacional ISO 14001 y contextualizado en el entorno de la entidad objeto de estudio, lo que contribuye a resolver un problema existente y al mejoramiento del desempeño ambiental de la misma, elevando la eficiencia y calidad de los procesos a partir del equilibrio de lo ecológico, social y económico para un desarrollo sostenible. El valor teórico se sustenta en la revisión bibliográfica de literatura internacional y nacional, en la elaboración de un marco teórico que contempla los aspectos fundamentales sobre el Medio Ambiente en el turismo y en la revisión de diferentes procedimientos relacionados con la gestión ambiental. Por tanto, constituye una guía pertinente para la investigación y puede convertirse en un material de referencia para investigaciones posteriores. La investigación se desarrolla mediante una estructura lógica que se compone de un resumen de la investigación, un índice, la introducción donde se explica la importancia del tema y la metodología utilizada y tres capítulos donde se desarrolla la investigación. Para ordenar las citas y referencias bibliográficas se utiliza la norma Harvard 8va edición.. 5.

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(19) CAPÍTULO 1 CAPÍTULO. 1.. INVESTIGACIÓN. BIBLIOGRÁFICA SOBRE. LA GESTIÓN. AMBIENTAL EN EL SECTOR TURÍSTICO 1.1 Introducción El análisis bibliográfico constituye una necesaria primera etapa de todas las investigaciones; puesto que aporta el conocimiento de los estudios ya existentes, teorías, hipótesis, experimentos, resultados, instrumentos y técnicas usadas acerca del tema o problema que el investigador se propone indagar o resolver. (Rivas, 2009) El turismo y la gestión ambiental son temáticas de gran relevancia para todos aquellos países que, como Cuba, han apostado a la actividad turística como principal rama de sus economías. Esto hace que sea de vital importancia diagnosticar y valorar el estado actual de los recursos naturales y antrópicos de los que se dispone en los destinos. El presente capítulo tiene como objetivo realizar una revisión exhaustiva de materiales relacionados con el tema, por lo que se tuvieron en cuenta bibliografía actualizada, clásicos y el análisis de trabajos precedentes, que contribuyeron a una mejor gestión de la información. Los elementos tratados se encuentran integrados en el hilo conductor de la investigación, como muestra el Anexo 1. 1.2 Turismo. Tendencias Actuales El turismo se ha convertido en la plataforma en torno a la cual se estructuran las estrategias de desarrollo de muchos países. Los gobiernos lo encuentran particularmente atractivo por el potencial que atesora para proporcionar alternativas a otras formas de desarrollo económico mediante la creación de empleo, por la capacidad de generar reservas de divisas y por el impulso al desarrollo regional. Durante los últimos 25 años se ha consolidado como una de las principales industrias a nivel mundial por delante de sectores de gran importancia como son la industria automovilística y la electrónica. Es claramente una de las actividades con mejores expectativas de crecimiento futuro según las previsiones de la OMT. Dicha actividad durante años se vio caracterizada por su concentración geográfica, estacional y por su concentración según el motivo principal del viaje. (Machado, 2011) No obstante, en la actualidad manifiesta la incorporación de otros sectores 7.

(20) CAPÍTULO 1 sociales, estratos de edades, segmentos culturales y nuevos países; lo que demuestra que no solo ha evolucionado, sino que también ha cambiado sustancialmente por destinos visitados, lo cual se debe a los puntuales cambios que se vienen dando en la sociedad en general y que están condicionando el comportamiento del consumidor turístico. (Hernández, 2010) Debido a esto las empresas del sector están buscando cada vez más incrementar la fidelidad de sus usuarios a través de la retroalimentación, de mejorar la experiencia a los clientes conociendo sus opiniones y añadiendo nuevos servicios dirigidos a las nuevas generaciones. (Hinojosa, 2017) Ramón Martín (2012) declaró en la II Convención Internacional de Estudios Turísticos, una serie de elementos que han sido tendencia para el desarrollo del turismo en los últimos años: 1. La seguridad es uno de los elementos fundamentales en la decisión de los viajes. 2. Los viajeros son más conscientes en el cuidado del medio ambiente. Sin embargo, no están dispuestos a comprometerse con el tema del uso del avión como medio de transporte y lo que éste daña al medio ambiente. 3. Los turistas están mucho más informados, buscan autenticidad y tener mucho más protagonismo. 4. Existe una reducción de turistas a los destinos, viajan las mismas personas con una mayor frecuencia. 5. La calidad de convierte en un requisito indispensable en el turismo. 6. Necesidad de mayores lujos en los destinos. 7. Las empresas buscan fidelizar a los clientes buscando el marketing interactivo, haciendo uso de las herramientas sociales. 8. Las actividades turísticas requieren mayor atención a nivel nacional y local. 9. Las modalidades se expanden. El turista busca una combinación de experiencia vivencial, felicidad y conocimiento.. 8.

(21) CAPÍTULO 1 10. La innovación tecnológica constituye la principal clave de éxito en los destinos y empresas. Una de las principales características de los turistas en la actualidad, es que están mucho más concienciados sobre la necesidad de preservar el medio ambiente y las culturas autóctonas de los destinos turísticos que visitan; y estos elementos son nuevas motivaciones, que llevan a muchos turistas a buscar destinos y proveedores cada vez más verdes y sostenibles. 1.3 El turismo y su impacto en el Medio Ambiente A consecuencia de la rápida expansión del sector turístico, se enfrentan a una presión cada vez mayor sobre sus entornos naturales, culturales y socioeconómicos, la industria es una de las que mayor impacto llega a causar en el Medio Ambiente, debido principalmente a la generación excesiva de residuos, así como la demanda elevada de recursos naturales, altos consumo de energía y de insumos, de los cuales muchos son tóxicos y dañinos al medio ambiente y a la salud humana. El impacto ambiental es la consecuencia directa o indirecta, de carácter benéfico o adverso, que se produce para el hombre y los sistemas naturales y socioeconómicos de los cuales depende su bienestar, como resultado de un cambio ambiental provocado por una acción o conjunto de acciones de origen natural o humano. (González, 2006) Para Ascanio (1994) los impactos más relevantes del sector al Medio Ambiente son la calidad del agua, del aire, y del hábitat para los seres vivos; las características de las zonas costeras y otras zonas frágiles, los impactos demográficos, sociales, psicológicos o de imágenes; y, por supuesto los impactos económicos. Por otra parte González (2006) propone una clasificación de impactos adversos para el sector turístico. Ellos son: reducción de los recursos, disminución de los atractivos naturales, reducción del confort natural, pérdida de las potencialidades protectoras de los sistemas naturales, pérdida de información genética, saturación de los recursos y servicios, contrastes sociales, deterioro de las condiciones de vida y salud humana, segregación entre turistas y residentes locales, pérdida de valores e identidad cultural, deterioro de la base económica tradicional, conflictos competitivos. 9.

(22) CAPÍTULO 1 con otras actividades económicas, insatisfacción respecto al consumo y los servicios, y la profundización de los contrastes económicos regionales. Esta situación ha llevado a que las instituciones internacionales, los gobiernos y los propios gestores del sector, trabajen en mitigar los impactos generados por el turismo a través de una adecuada gestión del Medio Ambiente. 1.4 La Gestión Ambiental en el turismo El tratamiento a la temática de la gestión ambiental ha evolucionado en correspondencia con la propia historia del pensamiento ambiental, motivado durante su decursar histórico por la búsqueda de soluciones, en un principio correctivas y progresivamente preventivas, para resolver la problemática cada vez más acrecentada de los sistemas ambientales en diferentes escalas espaciales. En esta dirección las bases de la gestión ambiental del turismo están relacionadas con el proceso de formación y desarrollo de los espacios turísticos contemporáneos. (González, 2004) El concepto de gestión ambiental surge con el objeto de integrar la gestión del medio ambiente en la política estratégica de la empresa, para lo que será necesario disponer de una herramienta denominada Sistema de Gestión Ambiental (SGA), que englobe todos los aspectos ambientales de la empresa mediante un nuevo sistema organizativo y de control, y que permita mantener el control ante el conjunto de posibilidades positivas y negativas que ofrece el medio ambiente. (Martín, 2001) Tras analizar algunas definiciones utilizadas para la gestión ambiental (Anexo 2), la autora opta por basarse en la definición descrita en la Ley 81 del Medio Ambiente (1997), por su sentido abarcador y su enfoque a la política ambiental establecida en el país: “conjunto de actividades, mecanismos, acciones e instrumentos, dirigidos a garantizar la administración y uso racional de los recursos naturales mediante la conservación, mejoramiento, rehabilitación y monitoreo del medio ambiente y el control de la actividad del hombre en esta esfera. La gestión ambiental aplica la política ambiental establecida mediante un enfoque multidisciplinario, teniendo en cuenta el acervo cultural, la experiencia nacional acumulada y la participación ciudadana.”. 10.

(23) CAPÍTULO 1 Como se plantea en el decreto Ley 281 la gestión ambiental “tiene el propósito de prevenir, reducir y finalmente eliminar los impactos negativos que los diferentes procesos causan al medio ambiente, se asegura la protección y preservación de los recursos naturales sobre los cuales se sustenta la producción de bienes y servicios, se debe garantizar una adecuada y consciente gestión ambiental, que permita que una protección ambiental forme parte de su eficiencia económica al lograr la reducción de los consumos de materias primas, agua y energía, acompañado de la minimización y aprovechamiento de los residuales.”(ANPP, 2011) La gestión ambiental se apoya básicamente en una serie de principios, coherentes y de deseable aplicación en el desarrollo de cualquier actividad susceptible de causar alteración al medio ambiente, pero la realidad es que, en muchos casos, no son fáciles de aplicar. 1.5 Desarrollo turístico sostenible Tras el análisis de varios conceptos, la autora concluye que el Medio Ambiente es el sistema de elementos bióticos, abióticos, y creados por el hombre, que se encuentran en una constante interacción con el entorno social (Anexos 3 y 4). El despertar masivo de la consciencia ambiental y social tuvo lugar a finales de los años 60 y la década de los 70, con los primeros programas y convenios en pos de preservar el medio ambiente. Ya para los 80, el tema comienza a tomar mayor auge y empiezan a aparecer las primeras empresas ecoturísticas y los primeros códigos de ética para el sector. Se puede afirmar que la Organización de las Naciones Unidas ha sido pionera en la lucha a favor de la preservación del medio ambiente como una vía primordial para alcanzar el desarrollo económico y social. Las principales acciones en pos de defender el medio ambiente y la sostenibilidad turística se detallan de manera cronológica en el Anexo 5. El concepto de Desarrollo Sostenible fue descrito en 1987 en el Informe de la Comisión de Bruntland como un “desarrollo que satisface las necesidades de la generación presente, sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras de satisfacer sus propias necesidades”. Anterior a esto ya el término había sido abordado en el 41 Congreso de la AIEST, donde se habían referido al mismo como. 11.

(24) CAPÍTULO 1 “aquel que mantiene un equilibrio entre los intereses sociales, económicos y ecológicos”. (AIEST, 2017) Cualquier discusión sobre la dimensión internacional del concepto de turismo sostenible debe mencionar la Cumbre de la Tierra celebrada en Río de Janeiro en 1992, donde el Programa 21 fue adoptado por 182 gobiernos en la Conferencia de las Naciones Unidas sobre el Medio Ambiente y el Desarrollo (CNUMA). El mismo define un plan de acción medioambiental y establece los campos de actuación más importantes, donde incluye la conservación de la energía, la gestión del agua potable y aguas residuales, la minimización de desechos, la gestión de sustancias peligrosas, la planificación y gestión del uso del suelo, la participación del personal, clientes y comunidades en temas medioambientales, el transporte, y el diseño sostenible de la oferta turística. (ONU, 1992b) La OMT (2004) define el turismo sostenible como:" un modelo de desarrollo económico concebido para mejorar la calidad de vida de la comunidad receptora, facilitar al visitante una experiencia de alta calidad y mantener la calidad del medio ambiente del que tanto la comunidad anfitriona como los visitantes dependen". Lo define como un concepto ligado a calidad, equilibrio y continuidad y lo considera un modelo de desarrollo económico diseñado para: . Mejorar la calidad de vida de la población local, la gente que trabaja y vive en el destino turístico.. . Proveer mayor calidad de la experiencia para el visitante.. . Mantener la calidad del medio ambiente del que dependen tanto la población local como los visitantes.. . La consecución de mayores niveles de rentabilidad económica de la actividad turística para los residentes locales.. . Asegurar la obtención de beneficios por parte de los empresarios turísticos.. En la Ley No.81 (1997) del Medio Ambiente en Cuba en el Artículo 139, al definirse el desarrollo sostenible del turismo se plantea: "que este se efectúe de modo tal que armonice el empleo eficaz de las potencialidades estéticas, recreativas, científicas, culturales y de cualquier otra índole de los recursos naturales que constituyen su. 12.

(25) CAPÍTULO 1 base, con la protección de estos recursos y la garantía de que puedan proporcionar iguales o superiores beneficios a las generaciones futuras. Se basa, además, en el respeto a la cultura nacional y sus expresiones territoriales y en la integración de las poblaciones locales al desarrollo de sus actividades, contribuyendo así a la elevación de la calidad de vida de los seres humanos.” El desarrollo del turismo debe ser realizado en el marco del desarrollo sustentable en su concepto global, no solo medioambiental, sino en sus aspectos económicos y socioculturales. (Gallegos, 2002). Actualmente se reconocen tres dimensiones del desarrollo sostenible (OMT, 2006): . Sostenibilidad económica: implica la creación de prosperidad en los diferentes niveles de la sociedad, considerando además la rentabilidad de todas las actividades económicas. Fundamentalmente se trata de la viabilidad de las empresas y de sus actividades y de su capacidad para mantenerse a largo plazo.. . Sostenibilidad social: implica el respeto de los derechos humanos y la igualdad de oportunidades para todos los miembros de la sociedad. Requiere una distribución justa de los beneﬁcios, que se centre en la reducción de la pobreza. Se dedica principalmente a las comunidades locales y al mantenimiento y refuerzo de sus sistemas de subsistencia y al reconocimiento y respeto de las diferentes culturas, evitando cualquier forma de explotación.. . Sostenibilidad medioambiental: implica la conservación y gestión de los recursos, especialmente aquellos que no son renovables o que son fundamentales para la subsistencia. Requiere actuaciones para reducir la contaminación del aire, de la tierra y del agua y para conservar la diversidad biológica y el patrimonio natural.. A comienzos del 2000, los líderes mundiales se reunieron en las Naciones Unidas para dar forma a una visión amplia con el fin de combatir la pobreza en sus múltiples dimensiones. Esa visión, que fue traducida en ocho Objetivos de Desarrollo del Milenio (ODM), continuó siendo el marco de desarrollo predominante para el mundo en el curso de los últimos 15 años. (ONU, 2015). Con el fin de esta era, se puso en marcha la “Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible”, que fue adoptada por los 13.

(26) CAPÍTULO 1 líderes mundiales en septiembre de 2015 en las Naciones Unidas. La nueva Agenda incita a los países a iniciar esfuerzos para lograr 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible. Los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), destacan la necesidad de “Garantizar la disponibilidad de agua y su gestión sostenible y el saneamiento para todos”. A pesar de que los ODS no son jurídicamente obligatorios, se espera que los gobiernos los adopten como propios y establezcan marcos nacionales para el logro de los mismos. (ONU, 2016) A su vez El Pacto Mundial y la OMT como interlocutores del sector privado para la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) y la Agenda de Desarrollo 2030 han firmado la alianza “Turismo responsable: un compromiso de todos” para fomentar la Responsabilidad Social en las empresas y las asociaciones profesionales del sector turismo, así como para promover el compromiso real y duradero de los agentes del sector con los principios éticos y universales en pos del desarrollo de un turismo responsable y sostenible. El turismo puede contribuir, directa o indirectamente, a todos estos objetivos; y aparece concretamente en las metas de los objetivos 8, 12 y 14, que están respectivamente relacionados con el desarrollo económico inclusivo y sostenible, el consumo y la producción sostenibles y el uso sostenible de los océanos y los recursos marinos (Anexo 6). Se han definido, además, una serie de máximas, a nivel internacional, que el turismo sostenible debe cumplir (Pérez de las Heras, 2004): 1. Moderación en el uso de los recursos: el mundo ha visto ya que los recursos naturales no son infinitos y que, por tanto, es preciso cuidarlos en todos los sectores económicos, por tanto también en el turístico. 2. Reducción en el exceso del consumo y de los residuos: para racionalizar el uso de los recursos se hace preciso controlar el consumo y la cantidad de residuos que se utilizan, y precisamente en la industria turística es habitual el gasto en exceso.. 14.

(27) CAPÍTULO 1 3. Mantenimiento de la diversidad biológica: conservar los ecosistemas, las especies y los genes. 4. Planificación cuidada del turismo: considerar los apartados anteriores a la hora de llevar a cabo proyectos turísticos. 5. Apoyo de la economía local: para que el turismo triunfe y se mantenga en el tiempo en un lugar, es preciso apoyar a la economía local de manera que la gente esté satisfecha con la llegada del turismo. 6. Que involucre a la población local: igualmente, la comunidad local debe participar de las decisiones turísticas que se tomen en su área. 7. Formación específica del personal: según las ideas del turismo sostenible, pues el personal también debe llevar a cabo esa sostenibilidad. 8. Marketing responsable: dirigido a promocionar el lugar mostrando realmente lo que el turista se va a encontrar. 9. Estímulo de la investigación: para poner en práctica nuevas ideas que ayuden a hacer el sector más sostenible. Desde el año 1993, en nuestro país se comenzaron una serie de proyectos para incorporar las consideraciones ambientales en el desarrollo turístico; y aún se continúa trabajando en la identificación de nuevas alternativas para apoyar los desafíos actuales y futuros del sector. En este marco se encuentra el Hotel Meliá “Las Dunas”, donde la gestión ambiental continúa siendo uno de los eslabones más débiles dentro del desempeño hotelero; debido fundamentalmente al desconocimiento de las regulaciones ambientales vigentes y la falta de compromiso tanto de los directivos como de los trabajadores de la instalación. 1.6 Gestión Ambiental para el turismo en Cuba. Marco legal La voluntad de nuestro país con relación al medio ambiente y los recursos naturales quedó expresada al promulgarse la nueva Constitución de la República, en 1976, cuyo Artículo 27 planteaba; "Para asegurar el bienestar de los ciudadanos, el Estado y la sociedad protegen la naturaleza incumbe a los órganos competentes y además a cada ciudadano velar porque sean mantenidas limpias las aguas y la atmósfera y. 15.

(28) CAPÍTULO 1 que se proteja el suelo, la flora y la fauna.” Este artículo fue modificado a raíz de la Cumbre de Río en 1992, quedando redactado de la forma siguiente: " El Estado protege el medio ambiente y los recursos naturales del país. Reconoce su estrecha vinculación con el desarrollo económico y social sostenible para hacer más racional la vida humana y asegurar la supervivencia, el bienestar y la seguridad de la generaciones actuales y futuras. Corresponde a los órganos competentes aplicar esta política. Es deber de los ciudadanos contribuir a la protección del agua, la atmósfera, la conservación del suelo, la flora, la fauna y de todo el uso potencial de la naturaleza" En 1981 se promulga la Ley 33, sobre la Protección del Medio Ambiente y del Uso Racional de los Recursos Naturales. Que establecía los principios para la conservación, protección, mejoramiento y transformación de los recursos naturales, en correspondencia con la política integral y del desarrollo del país. A inicios de la década de los 90, se reorganizan los Organismos de la Administración Central del Estado (OACE), cesando la Comisión Nacional de Protección al Medio Ambiente creada, y estas atribuciones le son delegadas al Ministerio de Ciencias, Tecnología y Medio Ambiente (CITMA), quien dirige, ejecuta y controla la política del Estado y el Gobierno en esta esfera. Se deroga la Ley No. 33 por la Ley No. 81, quedando delimitadas en ella las facultades de los OACE, de los Órganos Locales del Poder Popular, de la Fiscalia General de la Republica (FGR), del Ministerio de la Agricultura (MINAGRI) y del CITMA; unidas a legislaciones sustantivas que se han ido instrumentando en política tributaria, agraria, inversión extranjera, salud, protección e higiene, derecho administrativo sancionador, de energía y minas, hacen que hoy contemos con una adecuada normativa jurídica medioambiental en pos del desarrollo sustentable. El 11 de julio de 1997 fue aprobada por el Parlamento Cubano la Ley No. 81 de Medio Ambiente, a fin de instrumentar y poner en vigor una legislación medioambiental acorde con las nuevas condiciones nacionales e internacionales referidas a esta materia, así como a las previsiones de futuro para el desarrollo socioeconómico del país y su participación en los programas internacionales y regionales de Medio Ambiente aprobados o concebidos en foros como la Cumbre de la Tierra. La Ley 81, 16.

(29) CAPÍTULO 1 brinda la base para una acertada estrategia ambiental en las condiciones que el necesario desarrollo sostenible demanda y para la inserción armónica de múltiples instrumentos políticos, científicos, tecnológicos, jurídicos, educativos y de gestión en un sistema integrado, en el cual todos sus componentes se interrelacionan e influyen mutuamente. En el VII Congreso del PCC quedaron aprobados los Lineamientos para el período 2016-2021, como actualización de los aprobados en el VI Congreso del PCC, la política ambiental no se vio exenta a esto, tal es el caso de los siguientes lineamientos: Lineamiento 99: Continuar desarrollando el marco jurídico y regulatorio que propicie la introducción sistemática y acelerada de los resultados de la ciencia, la innovación y la tecnología en los procesos productivos y de servicios, y el cumplimiento de las normas de responsabilidad social y medioambiental establecidas. Lineamiento 101: Implementar las políticas de los sistemas de ciencia, tecnología, innovación y medio ambiente facilitando la interacción en sus ámbitos respectivos, incrementando su impacto en todas las esferas de la economía y la sociedad a corto, mediano y largo plazos. Asegurar el respaldo económico-financiero de cada sistema en correspondencia con la naturaleza y objetivos de sus actividades. Lineamiento 104: Prestar mayor atención en la formación y capacitación continuas del personal técnico y cuadros calificados que respondan y se anticipen al desarrollo científico-tecnológico en las principales áreas de la producción y los servicios, así como a la prevención y mitigación de impactos sociales y medioambientales. Lineamiento 105: Actualizar las vías existentes y definir e impulsar otras para estimular la creatividad de los colectivos laborales de base y fortalecer su participación en la solución de los problemas tecnológicos de la producción y los servicios y la promoción de formas productivas ambientalmente sostenibles. Lineamiento 106: Asegurar la estabilidad, el completamiento y rejuvenecimiento del potencial científico-tecnológico de los sistemas de ciencia, tecnología, innovación y medio ambiente para retomar su crecimiento selectivo, escalonado, proporcionado y sostenible. Perfeccionar los diferentes mecanismos de estimulación.. 17.

(30) CAPÍTULO 1 Por otra parte, en la Política del Turismo el lineamiento 213, se refiere en cuanto a aplicar políticas que garanticen la sostenibilidad de su desarrollo. De esta misma forma el Decreto No. 281 del 2013 con el “Reglamento para la implantación y consolidación del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial Estatal” declara en su capítulo VIII la incorporación de la gestión ambiental en los procesos productivos y de servicios, y define en el artículo 470 que la empresa al diseñar su sistema de gestión ambiental: . Incorpora la dimensión ambiental en la planificación y administración de la empresa.. . Identifica los aspectos e impactos ambientales, tanto negativos como positivos de aquellos procesos que los generan.. . Identifica y selecciona las alternativas de solución a los impactos negativos, para lograr mejores resultados productivos que a su vez hacen que los productos o servicios que brinda la empresa sean más competitivos, contribuyendo de forma efectiva a su desarrollo sostenible.. . Revisa e implanta medidas para la mejora continua del sistema de gestión ambiental.. Dada la importancia que representa la protección del medio ambiente y el uso sostenible de los recursos naturales para el país, se emplea un conjunto de instrumentos que interactúan entre sí, y constituyen la materialización de la Política Ambiental Cubana, son los siguientes: (Ley 81, 1997) . La Estrategia Ambiental Nacional, El Programa Nacional de Medio Ambiente y Desarrollo, y los demás programas, planes y proyectos de desarrollo económico y social.. . El Ordenamiento Ambiental.. . La. Legislación. Ambiental-Ley. de. Medio. Ambiente,. su. legislación. complementaria y demás regulaciones legales destinadas a proteger el medio ambiente, incluidas las Normas Técnicas Ambientales. . La Evaluación de Impacto Ambiental.. . La Licencia Ambiental.. 18.

(31) CAPÍTULO 1 . El Sistema de Inspección Ambiental Estatal.. . La Educación y Divulgación Ambiental.. . Los Instrumentos de Regulación Económica.. . El Fondo Nacional del Medio Ambiente.. . La Investigación Científica y la Innovación Tecnológica.. . El Sistema de Información Ambiental.. . Los Regímenes de Responsabilidad Administrativa, Civil y Penal.. 1.6.1 Normas legales que sustentan la Gestión Ambiental Las dos normas de mayor utilización a nivel internacional para el desarrollo de un sistema de gestión ambiental son las brindadas por la Norma ISO 14000 y el Programa Europeo de Eco gestión y Eco auditorías (EMAS). Para Rey (2008), la finalidad principal de estas normas es proporcionar a las organizaciones orientación sobre qué elementos deben considerar en materia de protección medioambiental para asegurar que en el desarrollo de sus actividades se tiene en cuenta la prevención y la minimización de los efectos sobre el entorno. Con esto se trata de mejorar la manera en que una empresa reduce su impacto en el medio ambiente, optimiza la gestión de recursos y residuos, reduce los impactos ambientales negativos derivados de su actividad o aquellos riesgos asociados a situaciones accidentales, entre otros beneficios ambientales. El sistema EMAS permite que las organizaciones se adhieran con carácter voluntario a un sistema comunitario de gestión y auditoría medioambientales, y su alcance se extiende a todos los sectores de la actividad económica. Este sistema confiere una gran importancia a la implicación de los empleados en su puesta en práctica y refuerza el papel de la Declaración Medioambiental. Mientras, la ISO 14000, está conformada por una serie de normas internacionales en materia de gestión ambiental, que proporciona pautas para el desarrollo de un programa de auditoría de soporte a un sistema de mantenimiento ambiental en cualquier organización. Fue creada por la Organización Internacional para la Normalización (ISO, 2013). Sin embargo, para obtener la certificación de protección al medio ambiente sólo se puede utilizar la norma ISO 14001.. 19.

(32) CAPÍTULO 1 Las diferencias entre el sistema EMAS y la Norma ISO 14001 se muestran en el Anexo 7. La primera versión de la ISO 14001 se publicó en 1996, luego fue sustituida en el 2004, circulando en septiembre de ese año, y su última actualización se produjo en septiembre del 2015. La implantación de un Sistema de Gestión de Ambiental bajo la norma ISO 14001 de 2015 ofrece un conjunto de beneficios, como son la eliminación de limitaciones en el desarrollo de la empresa en mercados internacionales por ser un referencial reconocido internacionalmente; la posibilidad de captar clientes sensibles al tema ambiental; la reducción del gasto en energía eléctrica, combustibles, agua y materias primas; el ahorro en el tratamiento de emisiones, vertidos o residuos mediante planes de reducción; el aseguramiento del control y cumplimiento del gran número de requisitos legales relacionados con temas ambientales; y la reducción de riesgos medioambientales. Se incorporan además, frente a la versión 2004, algunos cambios importantes; puesto que aumentan los requisitos relacionados con el liderazgo, se tienen en cuenta el entorno de la organización y el análisis de riesgos y oportunidades. 1.7 Sistema de Gestión Ambiental Según la norma ISO 14001, el sistema de gestión ambiental se define como “aquella parte del sistema de gestión usada para gestionar aspectos ambientales, cumplir los requisitos legales y otros requisitos, y abordar los riesgos y oportunidades”. La base para la construcción de un Sistema de Gestión Ambiental es el compromiso expresado en políticas y lineamientos explícitos y claramente definidos por la administración superior. Este marco normativo permitirá establecer el conjunto de objetivos y metas que pretende lograr la organización. Con base en la orientación de las políticas, objetivos y metas, se diseñará el programa del sistema de gestión ambiental de la institución. Un SGA no supone por sí solo una disminución inmediata del efecto medioambiental, pues es tan sólo es un instrumento que permite a la organización la consecución del. 20.

(33) CAPÍTULO 1 nivel medioambiental que ella desee. “El SGA es el medio; la mejora del comportamiento medioambiental, el fin” (García y Casanueva, 1999). A nivel general, la implantación de un Sistema de Gestión Ambiental de acuerdo con las normas internacionales demuestra que la organización cumple con los siguientes requisitos (Rey, 2008): a) Está comprometida con la responsabilidad de mantener una política y unos objetivos medioambientales destinados a la mejora continua de sus actuaciones frente al medio ambiente, planificando en todo momento sus actuaciones. b) Realiza una comprobación de su situación respecto a la reglamentación y normativa medioambiental aplicable a sus actividades. c) Identifica y valora los aspectos medioambientales asociados a sus actividades, servicios y productos, definiendo pautas de actuación para su prevención y control. d) Realiza el seguimiento y la medición de las características relacionadas con los efectos medioambientales que pudieran producirse, interpretando y analizando los registros. e) Designa las responsabilidades y recursos necesarios para el cumplimiento de sus prioridades. f) Asegura la formación de su personal respecto a la Gestión Ambiental. Tanto en el diseño como para la implementación de un Sistema de Gestión Ambiental se deben tener en cuenta los siguientes elementos básicos (Massolo, 2015): . Política ambiental: las declaraciones de política ambiental de una empresa u organización son una herramienta eficaz para comprender el compromiso ambiental asumido por la misma. Debe comprometer a la organización al cumplimiento de los requisitos legales y compromisos voluntarios, prevención de la contaminación, minimización de residuos, mejora continua y relaciones con la comunidad. Todos los trabajadores, empleados en relación de dependencia, consultores, subcontratistas, entre otros deben conocer la existencia de la política que debe ponerse a disposición pública. A efectos de. 21.

(34) CAPÍTULO 1 implementar una buena política de gestión ambiental se debe reconocer que la mejora continua es uno de sus objetivos estratégicos. . Planificación: en esta fase se deben plantear los objetivos y metas que se quieren alcanzar a fin de mejorar el comportamiento ambiental de la empresa y cumplir con la normativa vigente. Las metas y objetivos deben poder medirse y asignarse a un cargo específico para su control y mejora continua, además se debe evaluar la factibilidad económica de la implementación del sistema. Es importante implementar un procedimiento para identificar los aspectos ambientales asociados a las actividades realizadas, productos y/o servicios que puedan tener importantes consecuencias sobre el ambiente.. . Implementación y funcionamiento: se deben definir las actividades que realizará cada sector a fin de alcanzar las metas y objetivos planteados, desarrollar programas y proyectos ambientales específicos, evaluación y gestión de riesgos como así también gestión del cumplimiento de la normativa vigente y compromisos voluntarios.. . Control y acción correctiva: en esta fase se deberá evaluar si el plan se está desarrollando correctamente. A tal efecto las auditorías ambientales son una herramienta muy útil de evaluación. Con los resultados obtenidos se deberán desarrollar acciones correctivas y de mejora continua. En caso de ser necesario establecer acciones correctivas, las mismas deben identificar cuando reaccionar, quien debe responder y que acciones se deben tomar.. . Revisión de la gestión: a intervalos regulares la dirección debe revisar todo el SGA para evaluar su eficacia para decidir si se modifica o se cambia el SGA existente para el cumplimiento de sus metas. Estas revisiones deben estar correctamente documentadas.. Dentro de los beneficios que puede suponer la implantación de un Sistema de Gestión Ambiental podemos encontrar los siguientes (Rey, 2008): . Aumenta la competitividad y la efectividad en la gestión, aportando una mejora en la imagen de la organización.. . Ayuda a optimizar los recursos dedicados al Medio Ambiente.. . Facilita las relaciones con los grupos de interés y las Administraciones. 22.

(35) CAPÍTULO 1 . Evita sanciones derivadas de incumplimientos legislativos y normativos.. . Mejora las relaciones del personal, ayudando a fomentar un clima interno de participación.. . Tiene en cuenta la prevención de posibles accidentes, marcando pautas de actuación.. . Facilita la consideración de las posibles innovaciones técnicas aplicables.. Conclusiones parciales: 1. La revisión bibliográfica realizada permitió confirmar que los turistas de hoy están mucho más concienciados sobre la necesidad de preservar el medio ambiente y las culturas autóctonas de los destinos turísticos que visitan. 2. La preocupación por la problemática ambiental ha crecido considerablemente durante los últimos años; y son varias las leyes y normas que se han promulgado en pos de preservar el medio ambiente. 3. La Norma Internacional ISO 14001 especifica todos los requisitos necesarios para establecer un Sistema de Gestión Ambiental en cualquier organización, manteniendo la flexibilidad suficiente para adaptar la norma a sus propias características, integrándola en su funcionamiento diario. 4. La implementación de un Sistema de Gestión Ambiental proporciona a las organizaciones un marco con el que proteger el medio ambiente y responder a las condiciones ambientales cambiantes.. 23.

(36)

(37) CAPÍTULO 2 CAPÍTULO 2. DIAGNÓSTICO AMBIENTAL DEL HOTEL MELIÁ “LAS DUNAS” 2.1 Introducción Este capítulo tiene como objetivo realizar un diagnóstico de la gestión ambiental en el hotel Meliá “Las Dunas”, tomando como referencia la metodología para el Reconocimiento Ambiental (CITMA, 2012). Para cumplir este propósito se aplican herramientas como: la observación directa, revisión de documentos, entrevistas a los directivos y encuestas a los trabajadores, que contribuyen a la veracidad de los resultados. Esta etapa de la investigación parte de la caracterización general de la organización para lograr una familiarización con el objeto de estudio, que facilite el conocimiento de los elementos claves vinculados a la gestión ambiental. 2.2 Procedimiento para el diagnóstico ambiental Durante el desarrollo de la investigación fueron revisadas varias metodologías de diagnóstico ambiental destacándose entre ellas la del Centro de Información, Gestión y Educación Ambiental del Ministerio de Ciencia, Tecnología y Medio Ambiente para el Reconocimiento Ambiental la cual fue seleccionada a los efectos de este trabajo por su pertinencia, alcance y actualidad. La aplicación del diagnóstico por esta metodología comprende la información sobre la localización, condiciones naturales y socioeconómicas del entorno donde está enclavada la entidad, el análisis del desempeño básico y ambiental de la instalación, el cumplimiento de las regulaciones vigentes, la evaluación de los aspectos ambientales, ya que garantiza que se identifiquen los impactos negativos potenciales y se promueva la adopción de decisiones responsables para la prevención o mitigación de los mismos, fundamentadas en el conocimiento de las causas, lo que reduce el riesgo de impactar y degradar los valores del entorno natural y cultural. En la metodología le brindan importante interés a la identificación de los aspectos e impactos ambientales generados por la entidad porque una vez conocidos y valorados se hace más fácil minimizar sus efectos negativos.. 25.

(38) CAPÍTULO 2 2.2.1 Etapas para el desarrollo del diagnóstico El procedimiento para la ejecución del diagnóstico ambiental fue dividido en 5 etapas para facilitar su comprensión, como se muestra en la figura 1.. Etapa 1. Formación del grupo diagnóstico. Etapa 2. Caracterización de la organización. Etapa 3. Desempeño básico de la entidad. Etapa 4. Evaluación del desempeño ambiental. Etapa 5. Identificación y valoración de impactos ambientales generados por la entidad. Figura 1 Procedimiento para la ejecución del diagnóstico ambiental. Fuente: Elaboración propia. 2.3 Aplicación del procedimiento seleccionado para el diagnóstico Etapa 1. Formación del grupo diagnóstico El grupo diagnóstico quedó conformado por la investigadora, el Director Adjunto de la entidad Orestes Chaviano Rojas, la Licenciada en Turismo en adiestramiento del departamento Comercial Sandra Alemán Álvarez, la Especialista en Calidad Yudith Acosta Corrales, el Jefe de Servicios Técnicos Yuniel González García y el Jefe de Jardinería.. 26.

(39) CAPÍTULO 2 Durante el proceso de desarrollo del diagnóstico se realizó un trabajo grupal que incluyó el análisis de cada una de las etapas antes de su aplicación y posteriormente se evaluaron los resultados obtenidos de los métodos empleados, dígase: revisión documental, observación directa, entrevistas y aplicación de encuestas. Etapa 2. Caracterización de la Organización El hotel Meliá Las Dunas se localiza en la costa norte de Cayo Santa María, fue inaugurado con una categoría de diseño cinco estrellas, y es administrado por el Grupo de Turismo Gaviota SA de conjunto con la cadena española Meliá. Comenzó su explotación el 1ro de diciembre del año 2006. Los servicios que se brindan operan bajo la modalidad de todo incluido, destacándose los eventos, incentivos, bodas, lunas de miel y otros, esto a la par de la prestación de servicios propios de la actividad hotelera a los clientes que viajan a esta región como turistas de un destino de sol y playa. El hotel se encuentra dividido en dos áreas, una destinada al segmento de familias y otra, a parejas. Cuenta con 925 habitaciones, distribuidas en 32 módulos de 24 habitaciones en dos pisos y 11 módulos de 16 habitaciones, todos de dos pisos de altura. Existe una estructura departamental que permite la realización de todos los procesos tanto administrativos como directos y de apoyo al servicio, quedando divididos en: Administración, Recursos Humanos, Servicios Técnicos, Jardinería, Seguridad y Protección, Almacén, Comercial, Compras, Recepción, Calidad y Atención al Cliente, Cocina, Animación, Pisos, Alimentos y Bebidas y Riesgos, todos ellos subordinados a la Dirección General, área rectora de todos los procesos mediante el Director General por parte de Meliá, y un Director Adjunto por parte de Gaviota. Esta estructura queda representada en el organigrama del hotel (Anexo 8). El personal que labora en el Hotel es mayoritariamente cubano y según su perfil ocupacional tiene una titulación para el cargo que desempeña, la cantidad es variable según la estacionalidad turística, pero entre los fijos y los contratos, suman 832 trabajadores.. 27.

(40) CAPÍTULO 2 También se incluye 5 asesores extranjeros en las áreas de Cocina y Animación quienes se encargan de mantener los estándares establecidos por la administración del Hotel según las normas internacionalmente reconocidas para una instalación hotelera de Meliá.  Caracterización del entorno Cayo Santa María es uno de los tres cayos unidos a tierra firme por un pedraplén de 48 kilómetros, galardonado el año 2000 con El "Premio Internacional Puente de Alcántara". Comprende una superficie total de 29 980 hectáreas, de ellas 5 470 terrestres y 24 510 marinas. El área, en comparación con otros cayos del archipiélago SabanaCamagüey, es un menudo y frágil territorio, que soporta una variada biodiversidad, con alto endemismo desarrollada en un mosaico de ocho formaciones vegetales. Se desarrollan tres formaciones boscosas, dos formaciones arbustivas, dos complejos de vegetación y la comunidad de halófitas. Fue declarado por la UNESCO "Reserva de la Biosfera” y en él habitan 10 especies endémicas de la flora y la fauna del país. Existen masivas colonias de flamencos, gaviotas, corúas, lagartos, iguanas, moluscos y el pájaro arriero. Los fondos marinos están poblados por algas y hay gran variedad de moluscos, anfibios, reptiles, mamíferos y aves. Dentro de las especies se pueden observar al tocororo, pájaros carpinteros y gavilanes, así como jutías de diversas variedades, destacándose en exclusiva la jutía rata. La vegetación costera está constituida por caletas e hicacos, los manglares (colorados y negros) y los patabanes. La diversidad de la fauna se complementa con una exuberante flora caribeña que incluye 248 especies, de las cuales 91 son medicinales, 72 maderables, 41 melíferas y 40 ornamentales. Etapa 3. Desempeño básico de la entidad  Desempeño económico Tabla 1 Cumplimiento de los planes de producción atendiendo a los principales indicadores hoteleros de los períodos 2015 – 2016. 28.

(41) CAPÍTULO 2 Indicadores seleccionados. Año 2015. %. Plan. Real. Habitaciones ocupadas. 210952. 228953. Clientes alojados. 452433. Producción habitación/estancia ($) Producción habitación ($). Año 2016. %. Plan. Real. 108.5. 228219. 212280. 93. 500083. 110.5. 493543. 463722. 94. 28.30. 26.91. 95. 27.47. 27.26. 99. 12805958.72. 13459321.51. 105.1. 13555484.46. 12639084.46. 93.2. Fuente: Estados financieros del hotel. En los últimos años los indicadores hoteleros se han mantenido por debajo de lo planificado, además de ir evidenciando un decrecimiento con relación a años anteriores; las causas de esto se han debido fundamentalmente a la deficiente comercialización; así como al aumento de la competencia por la apertura de nuevos hoteles en el destino y la pérdida de uno los touroperadores más importantes, Thomas Cook. Anualmente el hotel recibe auditorías económicas por parte de la Empresa Servicios de Auditoría S.A. En 2016, la información reportada en los Estados Financieros del hotel arrojó una evaluación de razonable con salvedad, mientras el Sistema de Control Interno que se ejerce sobre los recursos materiales, humanos y financieros, se evaluó como deficiente. Estos resultados se vieron basados fundamentalmente por afectaciones económicas, el incumplimiento de políticas y disposiciones legales. En el presente año se realizó una auditoría financiera en los meses de febrero a marzo, obteniendo resultados similares al año anterior; se consideró que la información financiera del hotel no es fiable, y que existe irresponsabilidad en cuanto al manejo de políticas y procedimientos de control. Por otra parte, la planificación de inversiones destinadas al medio ambiente en el hotel, se consideran como insuficientes, pues el total de gastos de la instalación en acciones y medidas de conservación representa solo un 10% con relación al gasto total, cifra que demuestra las deficiencias en este sentido. Las inversiones de mayor relevancia en vistas de mejorar el cuidado ambiental se han visto dadas por adecuaciones en áreas de cocina, mejoramiento en los 29.

(42) CAPÍTULO 2 extractores de humo, la instalación de bombillos ahorradores, la colocación de economizadores de agua en toda la grifería del hotel, la sustitución de equipos para la eliminación de gas contaminante y la instalación de televisores en las habitaciones con menor consumo energético.  Establecimiento. y. cumplimiento. de. las. buenas. prácticas. y. procedimientos establecidos para el desarrollo de la actividad fundamental de la entidad El hotel posee un Manual de Buenas Prácticas Ambientales, sin embargo no es implementado y el 61% de los trabajadores de la entidad no posee conocimiento del mismo. Se cuenta además con un Sistema Certificado de Gestión de la Calidad que ha sido premiado internacionalmente en diferentes ocasiones desde la apertura del hotel: 2009 – Thomas Cook: Marque of Excellence 2011 – Neckermann Reisen (Thomas Cook): Neckerman Primo 2014 – HolidayCheck: HolidayCheck Quality Selection 2015 – World Travel Awards: Nominado en la categoría de Mejor Resort en Cuba por el premio de excelencia En vista de conocer el grado de satisfacción de los clientes, se aplican encuestas que son procesadas con una frecuencia mensual, estas están estructuradas a nivel de recepción, habitación, restaurante buffet, restaurantes especializados, bares, actividades, líneas de atención al cliente, hotel, y satisfacción por el precio pagado; cada uno mide una serie de indicadores básicos. En el Anexo 9, se ofrece un resumen de los resultados de las encuestas aplicadas a los clientes durante el 2016. La evaluación de la calidad obtenida mediante su aplicación se puede considerar como satisfactoria, y se obtuvo un índice de satisfacción del cliente promedio de 4.48 puntos, es decir un 89.69%, se cumple con el objetivo trazado para el mismo. Los comentarios negativos que se reflejaron en las encuestas destacaron la escasez de agua en varias ocasiones, esto debido tanto a roturas de tuberías dentro del hotel y a cortes provocados por el acueducto, problema con el agua caliente de las habitaciones, poco enfriamiento de los aires acondicionados, la lentitud en la 30.

(43) CAPÍTULO 2 resolución de problemas por parte de asistencia al cliente y del servicio en general, la mala conectividad a internet vía WIFI y la necesidad de mantenimiento al hotel en general. Etapa 4. Evaluación del desempeño ambiental  Identificación y evaluación del cumplimiento de las regulaciones ambientales y sanitarias aplicables a la entidad La estrategia ambiental del hotel Meliá “Las Dunas” tiene como premisas, la Estrategia Nacional Ambiental del CITMA; el Plan de Acción de la Estrategia Ambiental de las FAR para asegurar el cumplimiento de la nueva Estrategia Ambiental del país; la Estrategia Ambiental Nacional del MINFAR puesta en vigor por la Orden 337 de fecha 5 de febrero de 2002 del Ministro de las Fuerzas Armadas Revolucionarias; la Estrategia Ambiental del Ministerio de Turismo; la Estrategia Ambiental de la sociedad mercantil cubana Grupo de Turismo Gaviota S.A. y de las empresas que se le subordinan administrativamente, implantada con fecha junio del 2004. En dicha estrategia se encuentran definidas las legislaciones y normas técnicas aplicables a las operaciones que desarrolla la instalación, las mismas fueron distribuidas por las áreas según les competa su cumplimiento, como se muestra en el Anexo 10. Estos requisitos legales se mantienen en formato electrónico, en todas las áreas en las que apliquen: leyes, decretos-leyes, resoluciones, normas técnicas, incluyendo las de higiene de los alimentos, protección contra incendios, higiene comunal, protección e higiene del trabajo. No obstante las encuestas realizadas a los trabajadores demostraron el desconocimiento de dichas normativas en un 91%. Además, la instalación no ha obtenido reconocimientos significativos que avalen su desempeño ambiental, solo han sido merecedores de un Certificado de competente en el control de la legionella, un aval de cumplimiento de la legislación ambiental vigente, y en septiembre de 2015 se le otorgó el Aval Ambiental, que mantiene su vigencia por dos años. Sin embargo no se ha obtenido la certificación de entidad libre de CFC y no existe un Sistema de Gestión Ambiental.. 31.