Contenido
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ...3
1.1 Objeto ...3 1.2 Alcance ...3 1.3 Exclusiones...3 1.4 Presentación de la UNIVERSIDAD ...3 2. REFERENCIAS NORMATIVAS...5 3. ТÉRMINOS Y DEFINICIONES ...5
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD...6
4.1 Requisitos generales ...6 4.2 Requisitos de la documentación...8 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ...9 5.1 Compromiso de la dirección...9 5.2 Enfoque al cliente ...9 5.3 Política de la calidad...9 5.4 Planificación...10
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación ...10
5.6 Revisión por la dirección ...11
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ...11
6.1 Provisión de recursos ...11
6.2 Recursos humanos...12
6.3 Infraestructura...12
6.4 Ambiente de trabajo ...13
7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO...13
7.1 Planificación de la realización del servicio ...13
7.2 Procesos relacionados con el cliente ...14
7.3 Diseño y desarrollo...15
7.4 Compras ...15
7.5 Prestación del servicio...15
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición...17
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ...17
8.1 Generalidades ...17
8.2 Seguimiento y medición ...17
8.3 Control de servicio no conforme...18
8.4 Análisis de datos ...19
8.5 Mejora...19
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
1.1 Objeto
El presente manual describe el Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad César Vallejo diseñado para cumplir con los requisitos de la NormaISO 9001:2008 “SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. Requisitos” (NTP-ISO 9001:2009).
1.2 Alcance
El Sistema de Gestión de la Calidad descrito en el presente Manual cubre los siguientes procesos: Enseñanza - Aprendizaje
Investigación
Proyección Social y Extensión Universitaria
Dichos procesos son ejecutados por las diferentes carreras de la Universidad César Vallejo, en adelante la UNIVERSIDAD, en su campus de la ciudad de Trujillo y en sus otros campus distribuidos a nivel nacional. Para fines de certificación del sistema de gestión de la calidad, se ha considerado como alcance inicial, los procesos antes mencionados para la siguiente escuela profesional:
Escuela Profesional de Psicología, campus Trujillo.
1.3 Exclusiones
En los anexos al final del presente manual se indican los requisitos de la norma ISO 9001 que se excluirán por cada escuela académico profesional.
1.4 Presentación de la UNIVERSIDAD
La intención de crear la Universidad César Vallejo se remonta a los años 1986 – 1987. Nace del Ing. César Acuña Peralta, promotor de la Academia Preuniversitaria “Ingeniería”, como resultado de auscultar con los padres de familia las necesidades de la Educación Superior en Trujillo y en el norte del país.
La Universidad César Vallejo empieza a gestar su creación a partir de la iniciativa presentada ante el Parlamento Nacional, a finales de 1988, por la Asociación Civil Ingeniería, presidida por César Acuña Peralta; organización con sede en la ciudad de Trujillo y registrada como persona jurídica en el tomo 12, folio 231, asiento 1, partida LVIII, del Registro de Asociaciones de La Libertad.
La iniciativa presentada es hecha suya por la representación parlamentaria liberteña, quienes, con fecha 14 de diciembre de 1988, presentan ante la Cámara de Diputados el Proyecto de Ley 2209, el mismo que es derivado a la Comisión de Educación y Cultura para su estudio y dictamen. La Comisión requiere, entonces, a la Asamblea Nacional de Rectores la evaluación pertinente del proyecto de creación.
La Asamblea Nacional de Rectores, a través del Consejo Regional Interuniversitario del Norte, emite opinión favorable y devuelve el proyecto a la citada Comisión mediante Oficio 104, del 22 de mayo de 1989. Reunida la Comisión, con fecha 05 de diciembre de 1989, dictamina favorablemente el proyecto, el mismo que finalmente es aprobado por la Cámara de Diputados el 07 de mayo de 1990.
La Comisión de Educación, Cultura y Deportes, presidida por el Dr. Andrés Cardó Franco, envió poco después el Proyecto de Ley al Pleno del senado, donde fue aprobado por unanimidad como Ley Nº 25350, en sesión del 29 de octubre de 1991.
promulgada se publica en el diario oficial “El Peruano” el día 14 del mismo mes y año, creándose así la Universidad Privada César Vallejo, como persona jurídica de derecho privado con sede en la ciudad de Trujillo y con las siguientes Facultades y Carreras Profesionales:
Facultad de Ingeniería Ingeniería Civil Facultad de Arquitectura
Arquitectura
Facultad de Ciencias Contables Contabilidad
Facultad de Ciencias Médicas Obstetricia Nutrición Facultad de Educación Educación Inicial Educación Primaria Educación Física
Facultad de Ciencias de la comunicación Periodismo
Facultad de Humanidades Psicología
En aplicación de lo establecido en la Ley Nº 23733, Ley Universitaria, mediante Resolución 1092-92-ANR, del 23 de enero de 1992, la Asamblea Nacional de Rectores reconoce a la primera Comisión Organizadora de la Universidad, nombrada por la Asociación Civil Promotora Ingeniería:
Ing. Carlos Chirinos Villanueva, Presidente
Dr. Eduardo Gallardo García, Vice-Presidente Académico Dr. Britaldo Campos Marín, Vice-Presidente Administrativo
La necesidad de atender los requerimientos y demandas educativas de la comunidad hace que la Universidad dé inicio al funcionamiento de cuatro nuevas Carreras: Derecho, Administración, Ingeniería de Sistemas y Psicología, las que son autorizadas en vía de regularización, mediante dos dispositivos legales: la Ley Nº 26409, promulgada el 02 de diciembre de 1994 y publicada en “El Peruano” el 21 del mismo mes y año; y, la Resolución Nº 437-95-ANR del 31 de marzo de 1995.
La Universidad inicia la etapa de su organización, de acuerdo con su Proyecto Institucional, y es evaluada anualmente por la Asamblea Nacional de Rectores durante cinco años, presentándose un informe final con fecha 11 de marzo de 1999 en sentido aprobatorio.
Con fecha 26 de Marzo de 1999, la ANR declara culminado el proceso de organización con resultados favorables, por lo que emite la Resolución Nº 084-99 ANR del 29-03-99, en la cual se declara que la Universidad César Vallejo, con sede en la ciudad de Trujillo, se encuentra en condiciones de constituir sus Órganos de Gobierno de acuerdo con su Estatuto y las Leyes en vigencia.
De conformidad con el Estatuto Institucional y con arreglo a la Ley Universitaria Nº 23733, en la sesión de Asamblea Universitaria del 19 de abril de 1999, resultó elegido por unanimidad como Primer Rector de la Universidad César Vallejo, el Ing. César Acuña Peralta, y como Vicerrector el Dr. Sigifredo Orbegoso Venegas.
Con fecha 15 de febrero de 1999, la Asociación Civil Ingeniería, Promotora de la Universidad César Vallejo, solicita al CONAFU la adecuación de la Universidad al Decreto Legislativo N°882, alcanzando el expediente respectivo y eligiendo el modelo de sociedad anónima cerrada, con la denominación “Empresa del Conocimiento S.A.C.” Luego de la evaluación correspondiente, se origina la Resolución Nº 715-2000 CONAFU, el 25 de enero del 2000, que dispone declarar culminado el proceso de adecuación de la Universidad al Decreto Legislativo N°882 o Ley de Promoción de la Inversión en Educación y la Resolución N°055-2001 CONAFU que precisa que la empresa tiene la denominación “Universidad César Vallejo Sociedad Anónima Cerrada (S.A.C.)”.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Los siguientes documentos contienen disposiciones que son aplicables al Sistema de Gestión de la Calidad de LA UNIVERSIDAD:
Norma ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario Norma ISO 9001:2008. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos
LEY Nº 28044, LEY GENERAL DE EDUCACIÓN LEY Nº 23733, LEY UNIVERSITARIA;
D. LEG. Nº 882, LEY DE PROMOCIÓN DE LA INVERSIÓN EN LA EDUCACIÓN; LEY N° 25350, LEY DE CREACIÓN DE LA UNIVERSIDAD
LEY N° 26409, LEY DE MODIFICACIÓN DE ARTÍCULO DE LEY REFERIDO A LA CREACIÓN DE CARRERAS PROFESIONALES EN UNIVERSIDAD
REGLAMENTO GENERAL DE LA UNIVERSIDAD
LEY Nº 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL;
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para el propósito del Sistema de Gestión de la Calidad descrito en el presente manual son aplicables los términos y definiciones incluidos en la Norma ISO 9000, en el Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras Profesionales Universitarias, en el Reglamento General de la UNIVERSIDAD, en los reglamentos específicos, procedimientos, instrucciones, lineamientos y demás documentación del sistema de gestión de la calidad, y los siguientes:
Cliente
Estudiante de la UNIVERSIDAD. Sesión de aprendizaje
Periodo de tiempo en el que se desarrollan las clases programadas en el sílabo Proyección social y extensión universitaria
Actividades de proyección social y extensión universitaria que se desarrollan dentro de la programación curricular.
Universidad
Universidad César Vallejo S.A.C. Dirección
Rectorado y la Dirección General
Para fines de certificación del sistema de gestión de la calidad, se ha considerado como Dirección al Decano de la Facultad de Humanidades.
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos generales
La UNIVERSIDAD ha establecido, documentado, implementado y mantiene un sistema de gestión de la calidad y mejora continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001.
La UNIVERSIDAD:
a) ha determinado los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la UNIVERSIDAD tal como se presenta en el Mapa de Procesos indicado en la figura 1, b) ha determinado la secuencia e interacción de estos procesos tal como se indica en la figura 1, c) ha determinado los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación
como el control de estos procesos sean eficaces según se indica en el capítulo 7,
d) asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos tal como se indica en el capítulo 6,
e) realiza el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos tal como se indica en el capítulo 8,
f) implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos tal como se indica en el capítulo 5.
En los casos en que la UNIVERSIDAD opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a la conformidad del servicio de enseñanza-aprendizaje, investigación, proyección social y extensión universitaría con los requisitos, se asegura de controlar tales procesos. El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos contratados externamente está definido dentro del sistema de gestión de la calidad.
FIGURA 1
MAPA DE PROCESOS DE LA UNIVERSIDAD ADMINISTRACIÓN
EJECUTIVA PLANIFICACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD INTERNACIOALIZACIÓN
ENSEÑANZA - APRENDIZAJE
INVESTIGACIÓN
PROYECCIÓN SOCIAL Y EXTENSIÓN UNIVERSITARIA
ADMINISTRACIÓN DE TIC ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS MATERIALES E INFRAESTRUCTURA BIENESTAR UNIVERSITARIO ADMINISTRACIÓN FINANCIERA PROCESOS OPERATIVOS PROCESOS DE APOYO RE Q UI SI TO S DE L CL IE NT E SA TI SF AC CI Ó N DE L CL IE NT E - FUERA DE ALCANCE
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
La documentación del sistema de gestión de la calidad de la UNIVERSIDAD incluye: a) la política de la calidad y los objetivos de la calidad, referidos en el capítulo 5, b) el presente manual de la calidad,
c) los procedimientos documentados y los registros requeridos por la Norma ISO 9001,
d) los documentos, incluidos los registros que la UNIVERSIDAD ha determinado como necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.
4.2.2 Manual de la calidad
La UNIVERSIDAD ha establecido y mantiene el presente manual que incluye:
a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión los cuales se indican en el capítulo 1,
b) la referencia a los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, los que se indican a lo largo del presente manual y en el “Lista Maestra de Documentos Internos”, y
c) la descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad que se indica en la figura 1.
4.2.3 Control de documentos
La UNIVERSIDAD ha establecido el procedimiento PD-PR-02.01 “Control de documentos y registros” que define los controles necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,
b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente,
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos, d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran
disponibles en los puntos de uso,
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables,
f) asegurarse de que los documentos de origen externo, que la UNIVERSIDAD determina que son necesarios para la planificación y la operación del sistema de gestión de la calidad, se identifican y que se controla su distribución, y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.
4.2.4 Control de registros
La UNIVERSIDAD ha establecido el procedimiento PD-PR-02.01 “Control de documentos y registros” para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la
retención y la disposición de los registros. Los registros que mantiene son legibles, fácilmente identificables y recuperables.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 Compromiso de la dirección
La Dirección proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia:
a) comunicando al personal de la UNIVERSIDAD la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios mediante la difusión de anuncios vía correo electrónico, en la página web y en la inducción realizada al nuevo personal que ingresa a laborar en la UNIVERSIDAD,
b) estableciendo la política de la calidad indicada en el numeral 5.3, c) estableciendo los objetivos de la calidad indicados en el numeral 5.4,
d) llevando a cabo las revisiones por la dirección según lo indicado en el numeral 5.6, y e) asegurando la disponibilidad de recursos según lo indicado en el capítulo 6.
5.2 Enfoque al cliente
La Dirección se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente según lo indicado en los numerales 7.2.1 y 8.2.1 respectivamente.
5.3 Política de la calidad
El Directorio de la UNIVERSIDAD ha establecido la siguiente política de la calidad:
“La UNIVERSIDAD considera la calidad como un factor transversal en todos los ámbitos del quehacer universitario, orientando sus actividades a la mejora continua de los procesos con la finalidad de satisfacer las necesidades de nuestros clientes, los requisitos legales y de nuestro sistema de gestión de la calidad, basándose en las competencias de nuestro personal académico y
administrativo.
La UNIVERSIDAD está comprometida con la sociedad a través de las acciones concretas de enseñanza-aprendizaje, investigación, proyección social y extensión universitaria”
La política de la calidad:
es adecuada al propósito de la UNIVERSIDAD,
es comunicada y entendida dentro de la UNIVERSIDAD mediante su difusión en la página web y en las reuniones de coordinación efectuadas con el personal así como en la inducción realizada al nuevo personal docente y administrativo, y
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la calidad
La Dirección de la UNIVERSIDAD ha establecido los siguientes objetivos de la calidad:
Implantar la calidad como eje de la cultura organizacional de la UNIVERSIDAD para garantizar la satisfacción de nuestros estudiantes.
Asegurar que el personal docente y administrativo cumpla con las competencias necesarias para su óptimo desempeño.
Asegurar el mejoramiento continuo de los procesos de enseñanza-aprendizaje, investigación, proyección social y extensión universitaria .
Dichos objetivos de la calidad se detallan en el documento respectivo donde se muestra que son medibles, coherentes con la política de la calidad y se han establecido en los niveles pertinentes.
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad La Dirección asegura que:
a) la planificación del sistema de gestión de la calidad que se indica en el presente manual se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el apartado 4.1, así como los objetivos de la calidad, y b) se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan
cambios por ejemplo nuevos cursos, nuevas instalaciones, nuevo personal, cambios en la documentación, entre otros.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La Dirección aprueba las responsabilidades y autoridades del personal en el organigrama general de la universidad y en su Manual de Organización y Funciones, las cuales son comunicadas mediante su publicación en la intranet.
5.5.2 Representante de la dirección
El Directorio ha designado al Representante de la Dirección mediante Resolución Directoral quien, independientemente de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad de:
a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad,
b) informar a la Dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y
c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la UNIVERSIDAD.
En caso de la Filial, se ha designado al Responsable de la implementación del sistema de Gestión de la Calidad que depende funcionalmente del Representante de la Dirección.
La Dirección ha establecido procesos de comunicación apropiados dentro de la UNIVERSIDAD que consideran la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Dicha comunicación se realiza mediante correo electrónico, telefonía fija y celular, intranet, página web, resoluciones, escritos entre áreas .
5.6 Revisión por la dirección
La Dirección revisa el sistema de gestión de la calidad de la UNIVERSIDAD por lo menos una vez al año o cuando lo solicite el Rector * o el Decano para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. En dicha revisión también pueden participar los Directores, Decanos, Jefes de área y el personal que considere conveniente la Dirección, según corresponda, los cuales figurarán en la convocatoria realizada por el Representante de la Dirección.
La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la revisión de la política de la calidad y de los objetivos de la calidad.
El resultado de la revisión por la dirección se registra en el “Acta de Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad” que incluye como mínimo la siguiente información:
a) los resultados de auditorías,
b) la retroalimentación del cliente (Felicitaciones, quejas, resultados de la encuesta de satisfacción, etc.),
c) el desempeño de los procesos y conformidad del servicio, d) el estado de las acciones correctivas y preventivas,
e) las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas, f) los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, y g) las recomendaciones para la mejora.
Los resultados de la revisión por la dirección incluyen decisiones y acciones relacionadas con: a) la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos,
b) la mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente, y c) las necesidades de recursos.
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisión de recursos
La UNIVERSIDAD ha determinado y proporciona los recursos necesarios para:
a) implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, y b) aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Para ello, la Dirección ha designado al Representante de la Dirección quien tiene la responsabilidad de implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad, y en la revisión por la dirección indicada en el numeral 5.6 se definen los recursos necesarios para mantener y mejorar la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Además, como resultado de la evaluación de la satisfacción del cliente indicada en el numeral 8.2.1 y de la revisión por la dirección se definen los recursos para aumentar la satisfacción del cliente.
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
El personal docente y administrativo de la UNIVERSIDAD que realiza trabajos que afectan la conformidad con los requisitos del servicio de enseñanza – aprendizaje es competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas según se indica en el Manual de Organización y Funciones. 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
La UNIVERSIDAD:
a) ha determinado en el Manual de Organización y Funciones los criterios de competencia para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del servicio de enseñanza-aprendizaje, investigación, proyección social y extensión universitaria
b) así como resultado de la evaluación del desempeño según los procedimientos PS-PR-03.02 “Evaluación del desempeño del personal docente” y PS-PR-03-04 “Evaluación del desempeño del personal administrativo” o cuando lo considere conveniente, proporciona formación para lograr la competencia necesaria de acuerdo a lo indicado en el procedimiento PS-PR-03.05 “Capacitación del personal”,
c) evalúa la eficacia de las acciones de capacitación tomadas según los indicado en el procedimiento PS-PR-03.05 “Capacitación de personal”,
d) se asegura de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad mediante la inducción realizada al momento de ingresar a laborar en la UNIVERSIDAD según los procedimientos PS-PR-03.01 “Selección e Inducción del Personal Docente” y PS-PR-03.03 “Reclutamiento y selección del personal administrativo”, y
e) mantiene los registros apropiados del personal sobre su educación, formación, habilidades y experiencia en los respectivos “Files del Personal” según lo indicado en los dos últimos procedimientos.
6.3 Infraestructura
La UNIVERSIDAD ha determinado, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio de enseñanza – aprendizaje, investigación, proyección social y extensión universitaria. Dicha infraestructura incluye:
a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados (esparcimiento,deportes,etc.) b) equipo para los procesos, y
c) sistemas de información y comunicación.
PS-PR-04.02 “Atención de usuario de la infraestructura y servicios informáticos” PS-PR.06.03 “Administración de ambientes”
PS-PR-06.04 “Mantenimiento y reparación”
6.4 Ambiente de trabajo
La UNIVERSIDAD ha determinado y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio según lo indicado en los siguientes procedimientos:
PS-PR-01.08 “Atención psicológica y psicopedagógica” PS-PR-01.02 “Atención médica”
PS-PR-06.04 “Mantenimiento y reparación” 7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO
7.1 Planificación de la realización del servicio
La UNIVERSIDAD planifica y desarrolla los procesos necesarios para la prestación del servicio de enseñanza – aprendizaje, investigación, proyección social y extensión universitaria La planificación es coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad.
Durante la planificación del servicio de enseñanza - aprendizaje, investigación, proyección social y extensión universitaría la UNIVERSIDAD considera lo siguiente:
a) los requisitos del perfil del ingresante y del egresado;
b) los procesos principales indicados en el Mapa de Procesos y los documentos requeridos que se indican en cada procedimiento relacionado a dichos procesos;
c) las actividades requeridas de verificación, seguimiento y medición para el servicio así como los criterios para la aceptación del mismo que se indican en la “Ficha del Proceso” de cada uno de dichos procesos;
d) los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos principales y el servicio brindado cumplen los requisitos.
La UNIVERSIDAD ha establecido pautas para la planificación que se incluyen en los siguientes procedimientos:
PP-PR-01.12 “Elaboración del currículo deunacarrera profesionalnueva en la UCV” PP-PR-01.01 “Evaluación y actualización del currículo de la carrera profesional” PP-PR-01.02 “Programación de actividades académicas”
PP-PR-01.04 “Elaboración, ejecución y evaluación de la sesión de aprendizaje” PP-PR-01.03 “Evaluación del perfil del ingresante”
PP-PR-01.05 “Evaluación del perfil del egresado” PP-PR-01.07 “Admisión”
PD-PR-01.02 “Formulación de planes operativos y presupuesto anual” PD-PR-01.03 “Evaluación de planes operativos”
PS-PR-01.06 “Planificación, desarrollo y evaluación de la tutoría” PP-PR-02.01 “Investigación formativa”
PP-PR-02.02 “Investigación de fin de carrera”
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio La UNIVERSIDAD ha determinado:
a) los requisitos especificados por el cliente,
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero que la UNIVERSIDAD considera necesarios cumplir con el perfil del egresado, y
c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al servicio.
Los lineamientos para determinar los requisitos relacionados con el servicio de enseñanza – aprendizaje se indican en los siguientes procedimientos:
PP-PR-01.01 “Evaluación y actualización del currículo de la carrera profesional” PP-PR-01.03 “Evaluación del perfil del ingresante”
PP-PR-01.05 “Evaluación del perfil del egresado” PP-PR-01.06 “Seguimiento del egresado”
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio
La UNIVERSIDAD revisa los requisitos relacionados con el servicio de enseñanza – aprendizaje antes de ofrecerlo a los clientes y se asegura de que:
a) están definidos los requisitos del servicio,
b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del acuerdo y los expresados previamente, y
c) la UNIVERSIDAD tiene la capacidad de cumplir el servicio de enseñanza – aprendizaje ofrecido. Lo mencionado anteriormente así como los resultados de la revisión, las acciones originadas por la misma y cualquier modificación de los requisitos se han establecido en los siguientes procedimientos:
PP-PR-01.12 “Elaboración del currículo deunacarrera profesionalnueva en la UCV” PP-PR-01.01 “Evaluación y actualización del currículo de la carrera profesional” PP-PR-01.03 “Evaluación del perfil del ingresante”
PP-PR-01.05 “Evaluación del perfil del egresado” PP-PR-01.07 “Admisión”
7.2.3 Comunicación con el cliente
La UNIVERSIDAD ha determinado e implementado disposiciones para la comunicación con los clientes, relativas a:
a) la información sobre el servicio de enseñanza – aprendizaje, la cual se encuentra en la página web así como en el Prospecto de Admisión,
b) las consultas y orientación al estudiante, incluyendo las modificaciones del currículo, y c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
La UNIVERSIDAD ha establecido los siguientes procedimientos donde se incluyen disposiciones para la comunicación con el cliente:
PP-PR-01.07 “Admisión” PP-PR-01.08 “Matricula”
PS-PR-01.06 “Planificación, desarrollo y evaluación de la tutoría” PD-PR-02.04 “Autoevaluación de la carrera profesional”
7.3 Diseño y desarrollo
Es preocupación de la universidad el evaluar y mejorar continuamente las competencias alcanzadas por sus egresados titulados, es en esa línea de actividades que la Universidad Cesar Vallejo periódicamente se reúne con representantes del mercado laboral al cual se dirigen sus egresados, definiendo con ellos el perfil de egresado y en base a ello la universidad realiza un trabajo de “ingeniería reversa”, es decir se diseña el perfil del ingresante de acuerdo al requerimiento de la sociedad, la malla curricular y todos los elementos académicos que permitan asegurar que sus egresados cubrirán los conocimientos, habilidades y destrezas identificadas por las partes interesadas.
Con este propósito la universidad ha desarrollado los siguientes procedimientos:
PP-PR-01.12 “Elaboración del currículo deunacarrera profesionalnueva en la UCV” PP-PR-01.01 “Evaluación y actualización del currículo de la carrera profesional”
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
La UNIVERSIDAD se asegura de que el servicio adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al servicio adquirido depende del impacto del servicio adquirido en el servicio de enseñanza – aprendizaje, investigación, proyección social y extensión universitaría
La UNIVERSIDAD evalúa y selecciona a sus proveedores de acuerdo al procedimiento PS-PR-06.01 “Gestión de compras” para lo cual ha establecido criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación. Además, en dicho procedimiento se indican los registros que se mantienen relacionados a los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.
7.4.2 Información de las compras
En la “Orden de Compra” que se envía al proveedor, previa revisión de la adecuación de los requisitos de compra, se describe el servicio a adquirir incluyendo, en caso sea necesario:
a) los requisitos para la aprobación del servicio, procedimientos, procesos y equipos, y b) los requisitos para la calificación del personal
7.4.3 Verificación de los productos comprados
La UNIVERSIDAD verifica que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados de acuerdo a lo definido en el procedimiento PS-PR-06.01 “Gestión de compras”. Dicha verificación es realizada por elasistentedel Almacén de laDirecciónde Logística y por el área solicitante del producto.
7.5 Prestación del servicio
La UNIVERSIDAD planifica y lleva a cabo la prestación del servicio de enseñanza – aprendizaje, investigación, proyección social y extensión universitaría bajo condiciones controladas que incluyen:
a) la disponibilidad de información que describe las características del servicio,
b) la disponibilidad de reglamentos, procedimientos, formatos, entre otra documentación para la prestación del servicio,
c) el uso del equipo apropiado,
d) la implementación del seguimiento y de la medición, y
e) la implementación de disposiciones para la graduación, titulación y seguimiento del egresado. La UNIVERSIDAD ha establecido los siguientes procedimientos para el control de los servicios de enseñanza – aprendizaje, investigación, proyección social y extensión universitaria:
PP-PR-01.07 “Admisión” PP-PR-01.08 “Matricula”
PP-PR-01.04 “Elaboración, ejecución y evaluación de la sesión de aprendizaje” PS-PR-01.06 “Planificación, desarrollo y evaluación de la tutoría”
PP-PR-02.01 “Investigación formativa” PP-PR-02.02 “Investigación de fin de carrera” PP-PR-01.10 “Graduación”
PP-PR-01.11 “Titulación”
PP-PR-03.01 “Administración de proyectos de proyección y extensión universitaria” PD-PR-01.03 “Evaluación de planes operativos”
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
La UNIVERSIDAD valida su proceso de prestación del servicio de enseñanza – aprendizaje con el fin de demostrar su capacidad de alcanzar los resultados planificados. Para ello, la UNIVERSIDAD ha definido pautas que se incluyen en los siguientes procedimientos:
PP-PR-01.01 “Evaluación y actualización del currículo de la carrera profesional” PP-PR-01.03 “Evaluación del perfil del ingresante”
PP-PR-01.04 “Elaboración, ejecución y evaluación de la sesión de aprendizaje” PP-PR-01.05 “Evaluación del perfil del egresado”
PS-PR-03.02 “Evaluación del desempeño del personal docente” PP-PR-02.02 “Investigación de fin de carrera”
PP-PR-03.01 “Administración de proyectos de proyección y extensión universitaria” 7.5.3 Identificación y trazabilidad
La UNIVERSIDAD identifica el servicio de enseñanza – aprendizaje mediante el código del estudiante el cual lo mantiene a través de toda su permanencia en la UNIVERSIDAD. Asimismo, mediante dicho código y la generación de los diferentes registros se puede identificar el estado del estudiante con respecto a los requisitos de seguimiento y medición establecidos por la facultad a través de toda su formación profesional. 7.5.4 Propiedad del cliente
La UNIVERSIDAD cuida al estudiante mientras se encuentra bajo su responsabilidad y salvaguarda tanto la documentación que éste presenta al momento de postular y matricularse (por ejemplo certificados de estudios escolares, partidas de nacimiento, entre otros) como sus trabajos tales como artículos, tesis, entre otros, que la UNIVERSIDAD conserve. Todo el documento entregado por los estudiantes que son considerados como registros son gestionados mediante el procedimiento PD-PR-02-01 “Control de documentos y registros”
Para cuidar la integridad del estudiante, la UNIVERSIDAD ha establecido mecanismos de seguridad como los requisitos dados por el Instituto de Defensa Civil (INDECI) como son señalizaciones, uso de extintores, realización de simulacros, entre otros. En caso sucediera algún accidente o incidente que pueda ser atendido en la UNIVERSIDAD, se procede a atender del estudiante de acuerdo a los procedimientos PS-PR-01.08 “Atención psicológica y psicopedagógica” y PS-PR-01.02 “Atención médica”
Para proteger la documentación del estudiante, la UNIVERSIDAD ha definido pautas que se indican en los siguientes procedimientos:
PP-PR-01.07 “Admisión”
*
Si cualquier documento que sea propiedad del estudiante se pierde o deteriora, la UNIVERSIDAD se comunica con el estudiante para que presente un nuevo ejemplar, manteniendo registros de lo acontecido. 7.5.5 Preservación del servicio
La UNIVERSIDAD preserva los componentes físicos que forman parte de la enseñanza aprendizaje tales como libros, tesis, audiovisuales, software, entre otros, de acuerdo al procedimiento PS-PR-04.02 “Atención de usuario de la infraestructura y servicios informáticos”, y a lo establecido en cada procedimiento que incluya la utilización de medios audiovisuales.
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición
Este requisito no es aplicable a la UNIVERSIDAD ya que no utiliza equipos para el seguimiento ni la medición. Se indica sólo para seguir la secuencia de la Norma ISO 9001.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
La UNIVERSIDAD ha planificado e implementado los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:
a) demostrar la conformidad con los requisitos del servicio,
b) asegurarse de la conformidad de su sistema de gestión de la calidad, y c) mejorar continuamente la eficacia de su sistema de gestión de la calidad.
Lo anterior comprende la determinación de los métodos aplicables que se indican en los siguientes numerales del presente capítulo, incluyendo las técnicas estadísticas como gráficos de barras, gráficos de torta, gráficos de líneas, entre otros, y el alcance de su utilización.
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la UNIVERSIDAD ejecuta el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la UNIVERSIDAD lo cual se indica en los procedimientos PD-PR-02.04 “Autoevaluación de la carrera profesional” y PD-PR-02.06 “Gestion de reclamos” que incluye los métodos
8.2.2 Auditoría interna
La UNIVERSIDAD lleva a cabo auditorías internas por lo menos una vez al año de acuerdo al procedimiento PD-PR-02.03 “Auditoría interna” para determinar si el sistema de gestión de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la Norma ISO 9001 y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la UNIVERSIDAD, y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
El procedimiento PD-PR-02.03 contempla la elaboración del “Programa Anual de Auditorías Internas” el cual se elabora considerando el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología se definen en el programa anterior y en el “Plan de Auditoría”. La selección de los auditores y la realización de las auditorías aseguran la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría, asignando auditores que no auditen su propio trabajo.
El procedimiento PD-PR-02.03 también establece las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorías así como los registros a generar y conservar. Además, establece que los responsables de las áreas auditadas aseguran que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación según lo indicado en el procedimiento PD-PR-02.05 “Acciones correctivas y preventivas”.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
La UNIVERSIDAD utiliza métodos apropiados para el seguimiento, y cuando es aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad según lo indicado en la “Ficha de proceso” elaborada para cada uno de ellos, y demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. 8.2.4 Seguimiento y medición del servicio
La UNIVERSIDAD realiza el seguimiento y mide las características del servicio de enseñanza – aprendizaje para verificar que se cumplen los requisitos de los mismos mediante las evaluaciones indicadas en el sílabo en cada semestre académico. Se mantienen evidencias de la conformidad con los criterios de aceptación según lo indicado en el procedimiento PP-PR-01.04 “Elaboración, ejecución y evaluación de la sesión de aprendizaje”. Los registros conservados indican los docentes que evaluaron y aprobaron al estudiante en cada curso.
La aprobación del semestre académico por parte del estudiante no se lleva a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas en el mecanismo de evaluación indicados en el sílabo de cada curso. La calificación como bachiller no se proporciona hasta que el estudiante haya aprobado todos los cursos y demás requisitos establecidos por la UNIVERSIDAD en el Reglamento General de la universidad
8.3 Control de servicio no conforme
La UNIVERSIDAD se asegura de que los procesos de enseñanza – aprendizaje, investigación, proyección social y extensión universitaria que no sea conforme con los requisitos del servicio, se identifica y controla de acuerdo al procedimiento PD-PR-02.02 “Control de servicios no conformes”. Dicho procedimiento también define los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el servicio que no cumplió con sus requisitos.
a) detección de la no conformidad; b) registro de la misma;
c) tratamiento para solucionar la no conformidad;
d) trimestralmente revisa la recurrencia de los servicios no conformes y evalúa la necesidad de generar solicitudes de acción correctiva para los casos que se identifique reiteración;
8.4 Análisis de datos
La UNIVERSIDAD determina, recopila y analiza los datos requeridos para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad según lo indicado en “Seguimiento de los indicadores de gestión”. Lo anterior incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de otras fuentes.
El análisis de datos proporciona información sobre: a) la satisfacción del cliente,
b) la conformidad con los requisitos del servicio de enseñanza, c) las características y tendencias de los procesos, y
d) los proveedores.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
La UNIVERSIDAD mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.
8.5.2 Acción correctiva
La UNIVERSIDAD toma acciones correctivas para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir, las cuales son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Para ello ha establecido el procedimiento PD-PR-02.05 “Acciones correctivas y preventivas” el cual establece:
a) la revisión de las no conformidades (incluyendo las derivadas de quejas de los clientes), b) la determinación de las causas de las no conformidades,
c) la evaluación de la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir,
d) la determinación e implementación de las acciones necesarias, e) el registro de los resultados de las acciones tomadas, y f) la revisión de la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
8.5.3 Acción preventiva
La UNIVERSIDAD toma acciones preventivas para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia, las cuales son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Para ello ha establecido el procedimiento PD-PR-02.05 “Acciones correctivas y preventivas” el cual establece: a) la determinación de las no conformidades potenciales y sus causas,
b) la evaluación de la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, c) la determinación e implementación de las acciones necesarias,
el registro de los resultados de las acciones tomadas, y la revisión de la eficacia de las acciones preventivas tomadas.
ANEXO – Exclusiones
7.6 “Control de los equipos de seguimiento y de medición” ya que la Universidad no utiliza equipos para el seguimiento ni para la medición.
