UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA CARRERA DE HOTELERÍA
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN
GESTIÓN HOTELERA
“PROPUESTA DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO EN EL ARÉA OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA DEL HOTEL CUMANDÁ”
AUTORA: MARÍA JOSÉ MÁRQUEZ BARRIGA
DIRECTOR: LIC JOSE ACUÑA
QUITO-ECUADOR
2016
FORMULARIO DE REGISTRO BIBLIOGRÁFICO PROYECTO DE TITULACIÓN
DATOS DE CONTACTO
CÉDULA DE IDENTIDAD: 1724008402
APELLIDO Y NOMBRES: María José Márquez Barriga
DIRECCIÓN: Pasaje Edgar Jijón
EMAIL: [email protected]
TELÉFONO FIJO: 3190735
TELÉFONO MOVIL: 0983509086
DATOS DE LA OBRA
TITULO: Propuesta de un manual de mejoramiento en el área operativa y administrativa del
hotel Cumanda.
AUTOR O AUTORES: María José Márquez Barriga FECHA DE ENTREGA DEL PROYECTO
DE TITULACIÓN:
Quito 19 de agosto del 2016
DIRECTOR DEL PROYECTO DE TITULACIÓN:
Master José Acuña
PROGRAMA PREGRADO POSGRADO TITULO POR EL QUE OPTA: Ingeniera en Gestión hotelera RESUMEN: Mínimo 250 palabras
Se basa en una propuesta de mejoramiento del área operativa y administrativa del hotel Cumanda, me enfoque en los problemas que tenía el hotel.
El área del restaurante se encontraba una gran falencia en el servicio y tiempo de demora en la ejecución de los platos.
El área de recepción no contaba con formatos de registros de huéspedes, y de tiempo de reserva,
El área de ama de llaves se encontré una X
gran falencia en el tiempo de limpieza de las habitaciones, y como los empleados utilizaban los químicos para limpiar.
El área administrativa manejada por una sola persona, que en este caso es la dueña del hotel.
El plan se enfoca en mejorar los tiempos de servicio creando formatos que ayuden a los empleados en cada una de las áreas que se encontraron falencias.
Al contar con registros más detallados y concretos de las personas que ingresan y salen del hotel.
Se realizó encuestas donde se conoció el Foda. Se trabajó en cada uno de los problemas planteado una solución, a corto y largo plazo. Esta propuesta busca mejorar la atención y servicio que el huésped espera al llegar al hotel.
PALABRAS CLAVES: Hotel, servicio, atención al cliente, formatos, huésped.
ABSTRACT: It is based on a plan of offer of improvement of the operative and
administrative area of the hotel Cumanda, focus in the problems that the hotel had.
The area of the restaurant was a great failing in the service and time of delay in the execution of the plates. The area of receipt was not possessing formats of records of guests, and of time of
reservation, The landlady's area of keys I found a great failing in the time of
cleanliness of the rooms, and as the employees.
The chemists were using to clean. The administrative area handled by an alone person, who in this case is the owner of the hotel. The plan focuses in improving the times of service creating formats that help the employees in each of the areas that were failings. On having relied on more detailed and concrete records of the persons that they enter and go out of the hotel. Surveys were realized where the Foda was known. One worked in each of the problems raised a solution, in the short and long term. This offer seeks to improve the attention and service for that the guest waits on having come to the hotel.
KEYWORDS
Hotel, service, attention to the client, formats, guest.
Se autoriza la publicación de este Proyecto de Titulación en el Repositorio Digital de la Institución.
f:_________________________
APELLIDOS Y NOMBRES COMPLETOS NÚMERO DE CÉDULA
DECLARACIÓN Y AUTORIZACIÓN
Yo, Marìa Josè Màrquez Barriga, CI 1724008402 autor/a del proyecto titulado: Propuesta de un plan de mejoramiento del área operativa y administrativa del hotel Cumanda previo a la obtención del título de Ingeniería en Gestión Hotelera en la Universidad Tecnológica Equinoccial.
1. Declaro tener pleno conocimiento de la obligación que tienen las Instituciones de Educación Superior, de conformidad con el Artículo 144 de la Ley Orgánica de Educación Superior, de entregar a la SENESCYT en formato digital una copia del referido trabajo de graduación para que sea integrado al Sistema Nacional de información de la Educación Superior del Ecuador para su difusión pública respetando los derechos de autor.
2. Autorizo a la BIBLIOTECA de la Universidad Tecnológica Equinoccial a tener una copia del referido trabajo de graduación con el propósito de generar un Repositorio que democratice la información, respetando las políticas de propiedad intelectual vigentes.
Quito,18 de agosto del 2016
f:_________________________
APELLIDOS Y NOMBRES COMPLETOS NÚMERO DE CÉDULA
II
DEDICATORIA
Con profundo amor y cariño dedico este proyecto a mi hijo Didier que ha sido la fortaleza de mi vida cada día, hemos luchado juntos para salir adelante a pesar de todas las duras circunstancias que nos tocó vivir. Has sido el pilar fundamental en mi vida la inspiración para cada día para no dejarme derrotar.
Este trabajo representa el esfuerzo y sacrificio que tanto tú como yo hemos hecho durante mucho tiempo te amo mucho Didier.
III
AGRADECIMIENTO
Primero a Dios que me dio la fuerza y fe cada día para superar lo que parecía imposible, por haberme rodeado de personas maravillosas en toda esta etapa de vida universitaria.
A mi familia en especial a mi madre Adriana, mis abuelitos Eduardo y Cecilia, mis hermanos Johanna, Thais y Mateo, a la familia paterna de mi hijo en especial a la Señora Rosario Manzano y por su puesto a mis amigas, muchas gracias a todos por estar en los momentos malos y buenos dándome la fuerza y el apoyo para seguir adelante.
A mi director de tesis Master José Acuña que con su paciencia y dedicación ha sido mi guía, me ha orientado correctamente y ha compartido sus conocimientos de la mejor manera posible, gracias por su tiempo y dedicación.
IV
DERECHOS DE AUTOR
Universidad Tecnológica Equinoccial 2015 Reservados todos los derechos de reproducción
V AUTORÍA
Expreso que el siguiente trabajo de titulación fue realizado en su totalidad con el esfuerzo e investigación de María José Márquez Barriga sin ningún tipo de material o información plagiada
_________________
María José Márquez Barriga C.I. 1724008402
VI
CERTIFICADO DE RESPONSABILIDAD
Certifico que el contenido del siguiente proyecto ha sido elaborado en su totalidad por:
María José Márquez Barriga
___________
Ing. José Acuña
Director del trabajo de titulación
VII ÍNDICE DE CONTENIDOS
DEDICATORIA ... II AGRADECIMIENTO ... III DERECHOS DE AUTOR ... IV AUTORÍA ... V CERTIFICADO DE RESPONSABILIDAD ... VI ÍNDICE DE CONTENIDOS ... VII ÍNDICE DE CUADROS ... XI ÍNDICE DE GRÁFICOS ... XIII
INTRODUCCIÓN ... 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 1
JUSTIFICACIÓN ... 2
OBJETIVO GENERAL ... 3
OBJETIVOS ESPECIFICOS... 3
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN ... 4
TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN... 4
CAPÍTULO I ... 6
1.SITUACIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LA CIUDAD DE QUITO ... 6
1.1 SITUACIÓN GEOGRÁFICA... 6
1.2 SITUACIÓN DEMOGRÁFICA DE LA CIUDAD DE QUITO ... 7
1.3 DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD TURISTICA DE QUITO ... 8
1.4 ATRACTIVOS TURISTICOS DE LA ZONA ... 10
1.4.1 CENTRO HISTÓRICO DE QUITO ... 10
1.4.2 LA RONDA ... 10
1.4.3 EL PANECILLO ... 11
1.4.4 PARQUE QUMANDA ... 12
1.4.5 IGLESIA DE SAN FRANCISCO ... 13
VIII
1.5 REGLAMENTO HOTELERO DEL ECUADOR ... 13
1.5.1 NUEVO REGLAMENTO HOTELERO... 13
1.5.2. CLASIFICACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS ... 14
1.5.3 ACCESIBILIDAD... 15
1.5.4 INFRAESTRUCTURA E INSTALACIONES. ... 15
1.5.5 SEÑALIZACIÓN ... 16
1.5.6 SERVICIOS ... 17
1.6 DETERMINACIÓN DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO ... 18
1.6.1 PROCESO ... 18
1.6.2 LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA ... 18
1.6.3 EL CONTROL DE LA CALIDAD CREACIÓN DE VALOR PARA EL HUÉSPED ... 19
1.6.4 VALOR AGREGADO ... 20
1.6.5 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ... 21
1.6.6 LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y CONSERVACION DE LOS CLIENTES ... 22
1.6.7 CICLO DE DEMING ... 23
1.6.8 MEJORAMIENTO CONTINUO ... 25
1.6.9 CALIDAD... 25
1.6.10 CALIDAD EN EL SERVICIO ... 26
1.6.11 CONTROL DE CALIDAD ... 26
CAPÍTULO II ... 28
2 DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DEL HOTEL CUMANDÁ ... 28
2.1 OBJETIVOS... 28
2.2 ANÁLISIS DE SITUACIÓN INTERNA ... 28
2.2.1 RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA ... 29
2.3 DESCRIPCIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA ... 30
2.4 UBICACIÓN Y CROQUIS ... 32
IX
2.5 COMPETENCIA ... 32
2.5.1 COMPETENCIA DIRECTA ... 32
2.5.2 HOTEL INTERAMERICANO ... 33
2.5.3 HOTEL PRINCIPAL ... 34
2.6 COMPETENCIA INDIRECTA ... 35
2.6.1 HOTEL SAN FRANCISCO DE QUITO ... 35
2.6.2 HOTEL INTERNACIONAL DEL ECUADOR ... 36
2.6.3 HOTEL RELICARIO DEL CARMEN ... 37
2.7 CLIENTES ... 38
2.8 ORGRANIGRAMA ESTRUCTURAL Y FUNCIONAL ... 39
2.8.1 ORGANIGRAMA POSICIONAL ... 40
2.8.2 ORGANIGRAMA FUNCIONAL ... 41
2.9 ÁREA OPERATIVA ... 42
2.10 ÁREA ADMINISTRATIVA ... 44
2.11 ESTUDIO DE MERCADO ... 45
2.11.1 METODOLOGÍA ... 45
2.11.2 TABULACION DE DATOS... 55
2.12 GUIA DE OBSERVACIÓN Y RESULTADOS ... 75
2.13 ANÁLISIS FODA ... 79
2.13.1 FACTORES CLAVES DE ÉXITO ... 80
CAPÍTULO III ... 83
3.1 PROPUESTA DE PLAN DE MEJORAMIENTO ... 83
3.1.1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ... 83
3.2 ORGANIGRAMA EXTRUCTURAL ... 84
3.3 ORGANIGRAMA POSICIONAL ... 85
3.4 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Y FUNCIONES ... 86
3.5 ÁREA DE AMA DE LLAVES ... 100
X
3.6 ÁREA DE LAVANDERÍA ... 107
3.7 FORMATOS DE PAPELERÍA ÁREA AMA DE LLAVES ... 110
3.8 PROPUESTA EN LA INFRAESTRUCTURA ... 114
3.9 EVALUACION FINANCIERA DE LA PROPUESTA DEL PLAN DE MEJORAMIENTO ... 116
CONCLUSIONES ... 119
RECOMENDACIONES ... 121
BIBLIOGRAFÍA ... 122
XI
ÍNDICE DE CUADROS
CUADRO 1: INDICADORES DE POBLACIÓN ... 8
CUADRO 2: CLASIFICACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS TURISTICOS ... 14
CUADRO 3: DISTRIBUCIÓN DE HABITACIONES HOTEL CUMANDÁ ... 31
CUADRO 4: PRECIO Y TIPO POR HABITACIÓN HOTEL INTERAMERICANO .... 33
CUADRO 5: PRECIO Y TIPO DE HABITACIÓN HOTEL PRINCIPAL ... 34
CUADRO 6: PRECIO Y TIPO POR HABITACIÓN HOTEL SAN FRANCISCO ... 36
CUADRO 7: PRECIO Y TIPO POR HABITACIÓN HOTEL INTERNACIONAL DEL ECUADOR ... 37
CUADRO 8: TIPO Y PRECIO POR HABITACIÓN HOTEL RELICARIO DEL CARMEN ... 38
CUADRO 9: ENCUESTA ... 49
CUADRO 10: GENERO ... 55
CUADRO 11: EDAD ... 56
CUADRO 12: CONOCE EL HOTEL CUMANDÁ. ... 57
CUADRO 13: ATENCIÓN POR PARTE DE LA RECEPCIÓN. ... 58
CUADRO 14: IMPRESIÓN DE LA HABITACIÓN. ... 59
CUADRO 15: SERVICIOS Y EQUIPAMIENTOS. ... 60
CUADRO 16: APARIENCIA HOTEL Y EMPLEADOS. ... 61
CUADRO 17: ATENCIÓN, SERVICIO, POR LOS CAMAREROS. ... 62
CUADRO 18: ASPECTOS MAS IMPORTANTES... 63
CUADRO 19: SERVICIOS COMPLEMENTARIOS. ... 64
CUADRO 20: GÉNERO. ... 65
CUADRO 21: EDAD ... 66
CUADRO 22: EN ÁREA TRABAJA ACTUALMENTE. ... 67
CUADRO 23: TIEMPO QUE TRABAJA EN EL HOTEL ... 68
CUADRO 24: CONOCE SUS FUNCIONES. ... 69
CUADRO 25: RECIBIO CAPACITACIÓN ... 70
CUADRO 26 CUENTA CON LOS INSTRUMENTOS NECESARIOS... 71
CUADRO 27: EXISTE UN MANUAL. ... 72
CUADRO 28: COMO SE SIENTRE TRABAJANDO EN EL HOTEL CUMANDÁ. ... 73
CUADRO 29: NECESITAN CAPACITACIONES... 74
CUADRO 30: FACTORES CLAVE DE EXITO ... 80
XII
CUADRO 31: MATRIZ DE PRIORIZACIÓN DE ANÁLISIS INTERNO ... 81
CUADRO 32: HOJA DE REGISTROS DE HUÉSPEDES ... 98
CUADRO 33: HOJA DE REGISTRO DE SALIDAS DE HUÉSPEDES ... 99
CUADRO 34: TARJETA DE IDENTIFICACIÓN DEL HUÉSPED... 99
CUADRO 35: REPORTE DE AMA DE LLAVES ... 110
CUADRO 36: HOJA PARA SERVICIO DE LAVANDERIA ... 111
CUADRO 37: HOJA DE INFORME DE BLANCOS Y TOALLAS... 112
CUADRO 38: HOJA DE OBJETOS OLVIDADOS ... 113
CUADRO 39: HOJA DE CONTROL DE CARGOS A LOS HUESPEDES ... 113
XIII
ÍNDICE DE GRÁFICOS
GRÁFICO 1: UBICACIÓN Y CROQUIS HOTEL CUMANDÁ ... 32
GRÁFICO 2: GENERO ... 55
GRÁFICO 3: EDADES ... 56
GRÁFICO 4: CONOCE EL HOTEL CUMANDÁ. ... 57
GRÁFICO 5: ATENCIÓN EN RECEPCIÓN... 58
GRÁFICO 6: ESTADO DE LA HABITACIÓN ... 59
GRÁFICO 7: SERVICIO Y EQUIPAMIENTO. ... 60
GRÁFICO 8: APARIENCIA HOTEL Y EMPLEADOS. ... 61
GRÁFICO 9: ATENCIÓN DE CAMAREROS. ... 62
GRÁFICO 10: ASPECTOS MÁS IMPORTANTES ... 63
GRÁFICO 11: SERVICIOS COMPLEMENTARIOS ... 64
GRÁFICO 12: GÉNERO ... 65
GRÁFICO 13: EDAD ... 66
GRÁFICO 14: EN QUE ÁREA LABORA ... 67
GRÁFICO 15: AÑOS DE TRABAJO ... 68
GRÁFICO 16: CONOCE SUS FUNCIONES. ... 69
GRÁFICO 17: RECIBIO CAPACITACIÓN ... 70
GRÁFICO 18: INSTRUMENTOS NECESARIOS ... 71
GRÁFICO 19: EXISTE UN MANUAL ... 72
GRÁFICO 20: COMO SE SIENTE TRABAJANDO DENTRO DEL HOTEL CUMANDÁ... 73
GRÁFICO 21: NECESITAN MAS CAPACITACIÓN. ... 74
1
INTRODUCCIÓN PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Quito transformándose en una ciudad moderna ha sufrido varios cambios en los últimos años, en la última alcaldía transformaron el terminal terrestre en un parque muy moderno que acoge a varios visitantes de diferentes edades.
Siendo así la causa principal que el hotel “Cumandá” haya perdido huéspedes y clientela ya que se encontraba al frente del antiguo terminal terrestre, era considerado como un Hotel de paso ya que los huéspedes eran personas que llegaban al terminal y se quedaban una noche o dos.
El hotel Cumandá está ubicado en la entrada sur del centro histórico de Quito en la calle Morales 449 y Maldonado, al sur de Plaza Santo Domingo, El Hotel “Cumandá”
consta de 30 habitaciones , cuenta con restaurante y cafetería ubicada en la planta baja del hotel, también brinda servicio de lavandería, el Hotel tiene una capacidad para 80 personas Podemos analizar la situación actual del hotel Cumandá teniendo como principales falencias la falta de conocimientos tanto en la parte operativa como en la administrativa, esto puede deberse por que los dueños no tiene conocimientos, preparación dentro del ámbito hotelero, dando como resultado un mal servicio, precios no acorde al mercado y mala imagen al cliente. Siendo estas causas determinantes para un plan de mejoramiento operativo y administrativo que permita realizar cambios, implementar métodos, procesos que generen una gestión de calidad.
La principal razón para realizar un plan de mejoramientos en este hotel es que las personas que trabajan en el hotel, la mayoría son personas empíricas que no conocen los procedimientos ni los manuales tanto operativamente como administrativamente.
Las personas que trabajan aquí tiene poco conocimiento acerca de la hotelería y la atención al cliente, el hotel consta con una área de lavandería que no lleva un adecuado manejo de los objetos olvidados ni de los inventarios que en esta área debe realizarse, la recepción no lleva un adecuado control y seguimiento de los huéspedes que llegan a este
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hotel; el restaurante del hotel consta con personal empírico que no tiene una adecuada actitud hacia los huéspedes.
En el área de ama de llaves no existe manual de procesos que permita al personal entender el área en que está trabajando, por lo tanto el plan de mejoramiento propone un manual de procesos que ayude al personal a entender el funcionamiento del hotel
En el área administrativa existen varias falencias, ya que por ser un hotel pequeño no existe el suficiente número de personas que controlen adecuadamente las áreas encargándose una persona de dos o tres áreas a la vez.
Esto es un gran problema, ya que en el área administrativa no tiene un adecuado manejo de su personal porque no pueden encargarse de diferentes actividades a la vez.
Estas son algunas fallas en la áreas del hotel lo que busca la propuesta es mejorar estos aspectos, para que los principales departamentos maximicen su rendimiento y su capacidad de trabajo.
JUSTIFICACIÓN
Según el plan nacional del buen vivir 2014 nos dice que. La aplicación de un enfoque innovador del ser humano en el que las personas sean partícipes activas de su propia transformación.
Potenciar la sociedad es promover el desarrollo de las libertades y de las capacidades reflexivas, críticas y cooperativas de cada individuo exige que todos y cada uno estén en condiciones de desarrollar nuestros talentos y facultades de acuerdo con el proyecto de vida que va a procurarnos felicidad. Dignidad realización y plenitud . (Semplades, 2014).
La propuesta busca mejorar las áreas del hotel y también que las personas que aquí trabajan puedan capacitarse y beneficiarse con esta propuesta.
La propuesta beneficia tanto al área administrativa como operativa ya que se enfoca en sus falencias para que puedan trabajar en ellas.
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En cuanto al aspecto financiero la propuesta de un plan de mejoramiento busca incrementar el rendimiento del hotel para que maximicen sus ingresos.
Para el aspecto turístico el hotel con una adecuada atención al cliente tendría una mayor visita, ya que se encuentra con personal calificado para dar una atención de primera.
La propuesta de mejoramiento en este establecimiento estará enfocada a las áreas operativas, se deberá implementar procesos desde el recibimiento al huésped hasta la parte de funcionamiento del hotel.
El mejoramiento en el área administrativa tendrá como punto fundamental la revisión de costos, precios de venta, tarifas.
OBJETIVO GENERAL
Realizar una Propuesta de un plan de mejoramiento en el área operativa y administrativa del Hotel” Cumandá” ubicado en la ciudad de Quito, para realizar cambios oportunos en el hotel y mejorar su rendimiento.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Sentar las bases teóricas del turismo y la hotelería para conocer los antecedentes del mercado y normativa vigente que permita proponer un plan de mejoramiento a través del conocimiento.
Realizar un análisis situacional del hotel para identificar diversos factores críticos utilizando varias herramientas como la encuesta, entrevista etc. Conocerán qué estado se encuentra y cuáles son las áreas con mayor problema.
Realizar la propuesta de mejoramiento del hotel que tenga procesos adaptables para la área operativa y administrativa haciendo un levantamiento de procesos adecuados y técnicos, propios de la rama de la hotelería.
4 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN METODO DEDUCTIVO
Se fundamentan en un razonamiento deductivo, van de lo general a lo particular es decir, si algo se cumple en toda población, debe cumplirse en cada integrante de esa población
METODO INDUCTIVO
La inducción va de lo particular a lo general .La inducción como forma de razonamiento, posibilita el paso de los hechos simples a los principios generales que presiden el pensamiento.
En el plan de mejoramiento del área operativa y administrativa del Hotel Cumandá debe partir de una observación de hechos para posteriormente establecer conductas, características que permitan realizar comparaciones de falencias y necesidades. La aplicación del método deductivo permitirá conocer lo general del plan de mejoramiento para luego saber cómo se debe aplicar. Estos dos métodos van en conjunto ya que el uno permitirá conocer errores, conductas, características del mal servicio al cliente, elaboración del producto; mientras que el otro presentará las pautas del conocimiento para saber cómo eliminar estas falencias.
MÉTODO DE INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA
Los datos cuantitativos son aquellos que son mostrados de forma numérica, como por ejemplo estadísticas, porcentajes, etc. Esto implica que la investigación cuantitativa realiza preguntas específicas y de las respuestas de los participantes (encuestas), obtiene muestras numéricas.
Este método se utilizará para mostrar en forma numérica la información obtenida de las encuestas
TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN
La Entrevista
La entrevista es una técnica de recopilación de información mediante una conversación profesional, con la que además de adquirirse información acerca de lo que se investiga ,
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tiene importancia desde el punto de vista educativo los resultados a lograr en la misión dependen en gran medida dl nivel de comunicación entre el investigador y los participantes en la misma.
La entrevista se aplicará para investigar las falencias internas del hotel que piensas sus empleados y huéspedes.
LA OBSERVACIÓN
Es una técnica que consiste en observar atentamente el fenómeno, hecho o caso tomar información y regístrala para su posterior análisis.
La observación es un elemento fundamental de todo proceso investigativa; en ella se apoya el investigador para obtener el mayor número de datos. Gran parte del acervo de conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observación
Con esta técnica se podrá conocer el hotel se maneja todos los días y que procesos cumplen y no en la ejecución de sus tareas diarias.
LA ENCUESTA
La encuesta la define el Prof. García Ferrado como “una investigación realizada sobre una muestra de sujetos representativa de un colectivo más amplio, utilizando procedimientos estandarizados de interrogación con intención de obtener mediciones cuantitativas de una gran variedad de características objetivas y subjetivas de la población”
Mediante la encuesta se obtienen datos de interés sociológico interrogando a los miembros de un colectivo o de una población.
6 CAPÍTULO I
1. SITUACIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LA CIUDAD DE QUITO
1.1 SITUACIÓN GEOGRÁFICA
Quito capital del Ecuador es una de las ciudades más importantes del país ubicada en la cordillera de los andes a 2800 metros sobre el nivel del mar. Quito ocupa una meseta de 12.000 kilómetros cuadrados la ciudad está rodeada por los volcanes Pichincha, Antizana, Cotopaxi y Cayambe.
Según el Municipio del Distrito Metropolitano de Quito la ciudad tiene una importancia geopolítica estratégica para el Ecuador. Ocupa una superficie de 4.235,2 km2 y alberga al 15,5% de la población nacional.
El Distrito Metropolitano de Quito ocupa el territorio del antiguo Cantón Quito, que en 1993 fue reconocido por el Estado como territorio especial (Distrito Metropolitano) por su particular condición demográfica y política; desde entonces el municipio dividió en ocho administraciones zonales, las que contienen a sesenta y cinco parroquias, de las cuales treinta y dos son urbanas y treinta y tres rurales.
El territorio del Distrito Metropolitano de Quito presenta, de manera general, un relieve irregular y una particular ubicación ecuatorial que lo definen como un territorio heterogéneo y diverso, con grandes potencialidades, particularmente desde la perspectiva productiva y turística.
El territorio distrital abarca una diversidad importante de recursos naturales, pisos climáticos y ecosistemas.
Las variaciones de altura y pluviosidad generan por lo menos quince tipos de clima que presenta temperaturas menores a los 4 grados centígrados, hasta el clima tropical lluvioso, característico de los bosques del noroccidente con una temperatura promedio anual de 22
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grados centígrados (Echanique, 2008). La zona más poblada, ubicada a una altura promedio de 2815 m.s.n.m., tiene una temperatura promedio de 14° centígrados.
La ubicación ecuatorial influye para que el Distrito Metropolitano de Quito tenga las mismas horas de día y de noche sin variación durante todo el año. Las dos estaciones -una seca de junio a septiembre, y otra lluviosa de octubre a mayo- marcan e inciden en los regímenes agrícolas del territorio y establecen formas de relación específicas entre la geografía y la población. Todas las condiciones antes descritas son un espacio propicio para la biodiversidad y el DMQ sobresale como un territorio de alta biodiversidad.
El Distrito tiene 65 parroquias, 33 rurales y 32 urbanas; las primeras en si constituyen un territorio con características propias, formas de asentamiento más bien dispersas, con actividades productivas ligadas a los sectores primarios y secundarios. Las parroquias urbanas por su parte, presentan también diferencias, en relación con la consolidación, tipologías de servicios, conectividad y equipamientos.
1.2 SITUACIÓN DEMOGRÁFICA DE LA CIUDAD DE QUITO
Quito alberga a una gran parte de la población del Ecuador ya que a la ciudad llegan personas de todas las provincias ya sea para estudiar en los colegios, universidades de Quito o para trabajar.
Según el plan de desarrollo local Quito Desde 1950, la población del Distrito se ha incrementado de 209.39932 habitantes a 2’239.191 en el año 2010. Este crecimiento tiene matices en el área urbana y el área rural. Como resultado de un acelerado crecimiento urbano, la población de éstas áreas se multiplicó por casi ocho veces mientras que la rural se cuadriplicó. Los procesos de migración interna tienen un importante aporte en el desigual crecimiento de éstas áreas..ver cuadros .
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CUADRO 1: INDICADORES DE POBLACIÓN
INDICADORES DE POBLACIÓN 2010
INDICADOR QUITO URBANO QUITO RURAL CENSO 2010
POBLACIÓN 1’619.146 620.045
HOMBRES 783.616 305.195
MUJERES 835.530 314.850
POBLACION PROYECTADA AL 2011 1’658.809 646.666
POBLACION PROYECTADA AL 2022 1’914.410 872.630
TASA DE CRECIMIENTO % 2001 -2010 1.5 4.1
HOGARES POBRES 11.2 17.3
HOGARES EN EXTREMA POBREZA 1.7 4.1
POBLACIÓN POBRE 236.698 123.701
POBLACIÓN EN EXTREMA POBREZA 39.518 31.522
Elaborado por: María José Márquez Barriga Fuente: Censo de población y vivienda del 2010
Según el Censo de Población y Vivienda del 2010, el Distrito Metropolitano de Quito tiene casi 400.000 habitantes más que en el 2001. Los 2’239.191 habitantes de Quito representan el 86,9% de la población de la provincia de Pichincha y el 15.5% de la población total del país. Se estima que para el año 2022, la población del DMQ será de casi 2,8 millones de habitantes en el DMQ, de los cuales el 68,7% residirá en el área urbana.
1.3 DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD TURISTICA DE QUITO
Quito es una ciudad hermosa rodeada de valles y escoltadas por majestuosos volcanes es el centro del mundo de la cultura y la libertad una de las pocas ciudades que mejor conserva su centro histórico, Quito denominada también como “Quito Ciudad Convento” o
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“Claustro de América”, “Relicario de Arte en América”, “Quito Luz de América”, “Capital Iberoamericana de la Cultura” “Carita de Dios”, son algunos de los títulos que le han denominada en 1978, en la primera ciudad Patrimonio Cultural de la Humanidad, que posee el perímetro más amplio de arquitectura colonial de América Latina.
Según Quito turismo (folleto de cifras turísticas 2013) tiene un porcentaje de llegada de turistas de 519.555 el turista que llega a Quito tiene un gasto promedio de $557 en toda su estadía y un gasto diario de $ 60 estos gastos se comprende en alojamiento, comida y visitas en diferentes puntos de la ciudad el turista que llega a la ciudad se queda alrededor 9.34 días ya sea por negocios o por turismo.
La ciudad cuenta con 30.313 plazas. En hoteles de lujo, primera y segunda categoría La mayor concentración de establecimientos de alojamiento se encuentra entre hostales, pensiones y hoteles ubicados en toda la ciudad.
En Quito, existen 10 hoteles de lujo y 18 hoteles de primera categoría con 11,000 plazas disponible con todo lo necesario para dar un servicio de primera a los turistas que llegan a la, ciudad (Quito en cifras 2013).
Quito tiene 3500 establecimientos turísticos comprendidos en diferentes áreas. La ciudad tiene una tasa de ocupación hotelera de 59% los turistas que se quedan en Quito pagan por habitación un promedio de $65 dólares.
La mayoría de los visitantes de Quito son de nacionalidad estadounidense, colombiana, española, venezolana, canadiense, alemana, argentina y británica,
El turista que visita Quito tiene entre 30 y 45 años, en promedio y la mayoría de estas personas tienen una instrucción superior.
A los turistas lo que más les atrae de Quito es su centro histórico ya que cuenta con una visita del 55% de extranjeros ya que quito es una ciudad colonial rodeada de leyendas y tradiciones es rica en cultura y posee uno de los mejores centros históricos conservados del mundo esto llama mucho la atención de los turistas que llegan a Quito ya que se interesan por su historia y cultura.
10 1.4 ATRACTIVOS TURISTICOS DE LA ZONA
1.4.1 CENTRO HISTÓRICO DE QUITO
Según la página web del municipio de Quito la ciudad posee uno de los mejores centros históricos conservados del mundo sus calles y plazas están llenas de historias y leyendas Quito ofrece una impresionante arquitectura construida desde el siglo XVI. Posee plazas de material volcánico, grandes edificios republicanos, monasterios, conventos, iglesias que adornan la estética barroca y gótica y es el hogar de museos llenos de la representación de su historia. La arquitectura encarna la historia del centro.
La rica arquitectura está presente dentro de las iglesias y plazas del centro histórico.
Quito es el hogar de algunas de las más bellas iglesias, decoradas con impresionantes detalles barrocos y góticos. Entre las más populares, la iglesia y plaza de la Merced, la Iglesia de La Compañía de Jesús y la Iglesia y Plaza de San Agustín es un ejemplo perfecto de la estética barroca y gótica que abarca la ciudad, que se adorna con las obras maestras de Bernardo de Legarda y Miguel de Santiago.
La Catedral, el Palacio Municipal, el Palacio Presidencial y la Plaza Grande son otros sitios importantes del centro histórico ya que alberga la rica cultura de Quito.
Quito es una ciudad hermosa que envuelve con su historia a los turistas que llegan está llena de leyendas y una gran riqueza de cultura.
Tiene atractivos para todos los gustos ya que cuenta también con su zona rosa y brinda una gran variedad de actividades para todas las edades es una ciudad perfecta para quedarse y disfrutar por eso Quito estaba considerada para ser una de las 7 nuevas ciudades maravillas del mundo.
1.4.2 LA RONDA
El barrio La Ronda es en uno de los sectores más emblemáticos del Centro Histórico de Quito. Fue el corazón bohemio de esa zona de la ciudad a mediados del siglo XX; en su estrecha calle encontrará restaurantes, bares, cafetines poetas, músicos.
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En la ronda se puede encontrar las deliciosas empanadas gigantes de viento los irresistibles canelazos y el vino hervido que es lo más emblemático de este barrio todas las casas que aquí se encuentran fueron readecuadas para convertirse en cafeterías restaurantes y bares que ofrecen música en vivo, comida y bebida típica de la zona las personas que aquí viven y el municipio trabajaron en la modernización ,mantenimiento y adecuación de las casas de la ronda para convertirla es un atractivo turístico para la ciudad.
1.4.3 EL PANECILLO
Su nombre fue otorgado por los españoles en su Conquista ya que la colina posee un parecido con un pequeño pan. La historia cuenta que antes de su llegada a esta loma la llamaban “Shungoloma”, palabra quichua que significa “loma del corazón”. De acuerdo a una leyenda, en tiempos pre-incaicos, miembros de la cultura Karas construyeron ahí un templo en honor al sol y uno en honor a la luna en San Juan, la loma levantada al costado opuesto. El general inca Rumiñahui habría destruido estos dos templos cuando sus tropas fueron forzadas a retroceder por el ejército español. Otro nombre con el cual se le denominaba en tiempos prehispánicos fue Yavirac.
Este mirador se encuentra a una altura de 3035 msnm. y para Quito representa la división entre el norte y sur de la ciudad. Al visitarlo podemos encontrar en la cima a la Virgen de Quito que fue construida en 1976 por el artista español Agustín de la Herrán Matorral. “Esta escultura tiene 45 m. de alto y es una copia a gran escala de la escultura de La Virgen de Quito de Bernardo de Legarda, que se muestra en el altar principal de la iglesia de San Francisco. Está construida con alrededor de siete mil piezas de aluminio. Se puede subir por su interior para lograr una vista aún más espectacular de la ciudad”.
Además en este mismo lugar se puede encontrar a la Olla del Panecillo que fue una especie de cisterna circular de ocho metros de profundidad que fue utilizado para el riego de sembríos. Durante la dominación española, el lugar sirvió para recolectar agua lluvia destinada al riego de los jardines de la mansión española Bellavista y luego fue utilizado como sitio de defensa de las tropas coloniales durante la batalla libertaria de Pichincha, el 24 de mayo de 1822.
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En el panecillo se encuentra una réplica de la virgen de Legarda la virgen del panecillo está compuesta por siete mil piezas de aluminio y es considerada como la mayor
representación de aluminio del mundo. En el mes de diciembre se coloca un nacimiento gigante. El nacimiento consta de estructuras metálicas que representan al Niño Jesús, los tres Reyes Magos, el buey, el asno. En el caso de San José, según datos del Municipio, la imagen mide 40 metros.
Este año, el pesebre cuenta con 600 000 bombillos y diez cañones de luz blanca que bañarán la figura de la Virgen de El Panecillo. Este pesebre es considerado el más grande de Sudamérica y en el 2012, por ejemplo, contó con 10 000 metros de manguera luminosa. (www.quito.com.ec)
1.4.4 PARQUE QUMANDA
El “Qmandá Parque Urbano” constituye un moderno complejo en el que se conjugan el deporte y la cultura, y ofrece a la comunidad la posibilidad de desarrollar diferentes actividades en sus instalaciones.
Incluye plazas exteriores, ágora verde, muro de escalada, ciclovía, vía para caminata o trote, talúdes aterrazados, cancha de indor fútbol, cancha cubierta de ecuavóley, salas de exposiciones, áreas de experiencias para niños, siete piscinas, baños de cajón, área de salas flexibles para bailoterapia, aeróbicos y actividades físicas, gimnasio, tenis de mesa, área de ajedrez, auditorio, cafetería y locales comerciales.
El complejo está situado sobre lo que antes fue el terminal terrestre del Cumandá, lugar en el que se ejecutaron varias acciones como el aprovechamiento de las condiciones naturales y de ventilación, el uso de energías alternativas, la recuperación de la quebrada y la creación de un área verde.
Este parque está destinado a que las familias pasen un rato agradable ya que tiene actividades para todas las edades.
13 1.4.5 IGLESIA DE SAN FRANCISCO
La Iglesia de San Francisco de Quito se halla ubicada frente a la plaza que lleva su mismo nombre el imponente edificio ostenta el privilegio de ser el conjunto arquitectónico de mayor dimensión dentro de los centros históricos de toda América y por ello es conocido como “el escorial del nuevo mundo “la iglesia tiene alrededor de 150 años de construcción.
En sus tres naves, San Francisco devela artesonados moriscos con lazos mudéjares, retablos profusamente decorados y columnas de diversos estilos en le corola decoración mudéjar originales del siglo XVI se conserva integra porque la nave central se vio abajo con un terremoto y fue remplazado por un artesonado barroco en 1770.
La iglesia de san francisco cuneta con un claustro principal dispuesto alrededor del inmenso patio en dos galerías superpuestas. El altar mayor de san francisco cuenta con un gran estilo barroco y cubierto de pan de oro aquí destacan las figuras de la virgen de quito de Legarda y de Jesús del Gran Poder.
El Jesús del Gran Poder es el ícono principal de una de las dos mayores procesiones religiosas de Viernes Santo en Ecuador, que congrega a estratos populares, en un acto de cucuruchos y penitentes, al más puro estilo medieval, que evocan a la española Sevilla.
San Francisco es, además, una enorme pinacoteca en la que se exhiben docenas de pinturas de famosos pintores quiteños y europeos; pero su principal atractivo radica en las obras pertenecientes a la escuela quiteña de arte, estilo que nació en los patios de este convento, y cuya fama trascendió las fronteras y hoy se encuentra en importantes museos de todo el mundo.
1.5 REGLAMENTO HOTELERO DEL ECUADOR
1.5.1 NUEVO REGLAMENTO HOTELERO
Según el nuevo reglamento hotelero nos dice Que, la Constitución de la República en sus artículos 24 y 66 reconoce y garantiza a las personas el derecho a una vida digna que
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asegure, entre otros, el descanso y ocio, así como el derecho al esparcimiento, los cuales pueden ser ejercidos a través de las distintas actividades turísticas establecidas conforme a la ley.
Que, el turismo ha sido declarado por el Gobierno Nacional como una política de Estado, encaminada a la consecución del buen vivir a través de la generación de empleo, cadenas productivas, divisas, redistribución de la riqueza e inclusión social; Que, el artículo 5 de la Ley de Turismo establece como actividad turística al servicio de alojamiento.
La Asamblea Nacional del Ecuador trabajo en un nuevo proyecto de reglamento hotelero que abarca las funciones, obligaciones, derechos normas de funcionamiento y estándares que deben cumplir los hoteles para su funcionamiento.
1.5.2. CLASIFICACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS
De acuerdo al nuevo reglamento hotelero los establecimientos de alojamiento se clasifican en
Establecimientos de alojamiento turístico.
Alojamiento en casa de huéspedes.
Campamentos turísticos.
Las categorías de los establecimientos de alojamiento turístico según su clasificación son:
CUADRO 2: CLASIFICACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS TURISTICOS
Clasificación del alojamiento Categorías asignadas
Alojamiento turístico 5 estrellas – Categoría superior 4 estrellas – Categoría superior 3 estrellas – Categoría superior 2 estrellas – Categoría superior 1 estrella – Categoría superior Casa de huéspedes Categoría única
Campamentos turísticos Categoría única Elaborado por: María José Márquez
Fuente: Nuevo Reglamento Hotelero
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El hotel Cumandá se encuentra ubicado como hotel de dos estrellas por esta razón debe cumplir con las siguientes reglamentaciones según el reglamento hotelero del Ecuador.
1.5.3 ACCESIBILIDAD
Los establecimientos de alojamiento turístico deberán cumplir con los siguientes requisitos de accesibilidad:
1. Mantener los ingresos de clientes, del personal y/o proveedores, libres de obstáculos, iluminados y limpios (ordenados, sin olores desagradables y sin desechos de ningún tipo).
2. Contar con una política interna en la cual se mencione el horario de atención a proveedores y que no interfiera con las horas de alto tránsito de huéspedes.
1.5.4 INFRAESTRUCTURA E INSTALACIONES.
Los requisitos que deberán cumplir los establecimientos de alojamiento turístico respecto a infraestructura e instalaciones son los siguientes:
1. Contar con un área de recepción o recibimiento.
2. Contar con iluminación natural o artificial en todas las áreas del establecimiento.
3. Contar con ventilación natural o forzada que permita el flujo de aire y la no acumulación de olores, con especial énfasis en baños, bodegas y áreas de preparación de alimentos (siempre que el establecimiento brinde el servicio de alimentación.
4. Contar con fuentes de suministro de agua, con capacidad para todas la áreas del establecimiento.
5. Contar con materiales de construcción revestimiento para evitar la acumulación de microorganismos en baños, bodegas, áreas con uso de vapor/agua y áreas de preparación de alimentos (si tuviera estas últimas).
6. Contar con elementos antideslizantes en pisos de baños, bodegas, escaleras, áreas de vapor/aguay áreas de preparación de alimento (si tuvieran estas últimas).
7. Contar con bodegas y/o compartimentos específicos para el almacenamiento de material inflamable, sin conexión directa, y separadas de los espacios donde se
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pudiera generar contaminación cruzada, fuego o procesos de ignición. Se deberá considerar las instrucciones de almacenamiento del elemento inflamable.
8. Contar con materiales o elementos de construcción que permitan el aislamiento acústico, en los lugares donde se genera ruido como áreas sociales internas, salones de eventos, y otros que pudieran afectar las áreas destinadas al descanso y a la relajación de los huéspedes o del personal.
9. Instalar y utilizar filtros u otros dispositivos para cumplir con los límites máximos de emisión de gases y olores desde el establecimiento hacia el exterior.
10. Destinar áreas para uso común y/o múltiple para huéspedes.
11. Contar con al menos un baño para huéspedes y con ayudas técnicas para personas con discapacidad destinado para las áreas de uso común y/o múltiples, conforme lo previsto en la norma emitida para el efecto.
12. . En caso de contar con áreas para fumadores se deberá cumplir los requisitos establecidos en la normativa nacional vigente, referente a la regulación y control del tabaco.
13. Contar con un área específica para la separación y almacenamiento de desechos sólidos.
14. Contar con un área para la separación y almacenamiento de desechos peligrosos e infecciosos, en el caso de generarlos.
15. Contar con un área de almacenamiento de lencería en el establecimiento (ropa de cama, toallas, entre otros).
16. Contar con bodegas y/o compartimentos específicos para almacenamiento de productos de limpieza, separadas y sin contacto directo con materiales inflamables o alimentos.
17. Contar con bodegas y/o compartimentos específicos para alimentos, separadas y sin contacto directo con materiales de limpieza e inflamables (en caso de brindar el servicio de alimentación).
1.5.5 SEÑALIZACIÓN
El requisito de señalización comprende los siguientes aspectos:
1. Identificar y señalizar por género los servicios higiénicos en áreas comunes;
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2. Aviso de no molestar, para ubicarlo en la puerta de la habitación, disponible para uso del huésped.
3. Identificar y señalizar las áreas asignadas para fumadores.
4. Contar con señalización para personas con discapacidades en función del destinatario visuales, táctiles y sonoras, ya sea de información habitual o de alarma.
5. Identificar las áreas con facilidades para personas con discapacidad.
6. Colocar letreros que promuevan el uso eficiente del agua en los baños de habitaciones privadas, áreas de uso común de los huéspedes, y en áreas del personal.
7. Colocar letreros que promuevan el uso eficiente de energía en habitaciones, en áreas de uso común de los huéspedes, y en áreas del personal.
8. Identificar y señalizar las áreas restringidas, áreas de personal autorizado, áreas peligrosas, áreas con material inflamable/eléctrico, entre otras.
9. Identificar y señalizar las zonas de evacuación, puntos de encuentro, salidas de emergencia, extintores y mangueras, según las disposiciones de la Autoridad Competente.
10. Identificar y señalizar la ubicación de ascensores y escaleras.
11. Exhibir en cada habitación y piso, un mapa de ubicación y de evacuación conforme las disposiciones de la Autoridad Competente.
12. . Identificar y señalizar el número de piso.
13. Identificar y señalizar las habitaciones por piso.
14. Identificar y señalizar las áreas de huéspedes y ubicación de servicios complementarios.
15. Colocar letreros en el área de uso de huéspedes y de empleados que promuevan el uso de recipientes específicos para desechos peligrosos (pilas, pinturas, medicamentos, entre otros).
1.5.6 SERVICIOS
En relación a los requisitos de servicios, los establecimientos de alojamiento turístico deberán cumplir con lo siguiente:
1. Informar sobre las facilidades que brindan para personas con discapacidades.
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2. Informar sobre las facilidades y servicios para recibir segmentos específicos de mercado como fumadores, personas con mascotas, personas con dietas especiales, entre otros.
3. Informar sobre las facilidades que brinda el establecimiento en cuanto a formas de pago.
4. Facilitar información turística local y nacional.
5. Brindar información sobre los servicios complementarios.
6. Exhibir los horarios de ingreso (check in) y salida (checkout).
7. Contar con facilidades de estacionamiento para personas con discapacidad, conforme a lo establecido por la Autoridad Competente.
8. Proveer toda información dirigida al huésped, en español y en al menos en un idioma extranjero.
9. Proveer de agua las veinticuatro horas.
10. Proveer el servicio diario de limpieza de habitaciones.
1.6 DETERMINACIÓN DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO 1.6.1 PROCESO
Un proceso es una secuencia de pasos dispuesta con algún tipo de lógica que se enfoca en lograr algún resultado específico. Los procesos son mecanismos de comportamiento que diseñan los hombres para mejorar la productividad de algo, para establecer un orden o eliminar algún tipo de problema.
Desde el punto de vista de una empresa, un proceso da cuenta de una serie de acciones que se toman en el aspecto productivo para que la eficiencia sea mayor. En efecto, las empresas buscan continuamente aumentar su rentabilidad produciendo más y bajando sus costos. Para ello diseñan sistemas de actuación que garantizan esta circunstancia luego de análisis pormenorizados.
1.6.2 LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
Samuel C Certo .(tercera edición ,1997) da como concepto que la dirección estratégica, es un proceso continuado, reiterativo y transfusional dirigido a mantener a una
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organización en su conjunto acoplado de manera apropiada con el ambiente en el que se desenvuelve esta definición pone de relieve la serie de etapas que un director debe seguir las etapas que se analizarán de forma individualizada ,incluyen la elaboración de un análisis ambiental la fijación de una dirección organizativa la formulación de la estrategia de la organización de una dirección organizativa la formulación de la estrategia de la organización la ejecución de esta estrategia y el ejercicio del control estratégico .
La definición señala así mismo que la administración estratégica es un proceso continuo, la organización jamás pone fin a su labor estratégica. Si bien es cierto que en diferentes periodos puede asignarse mayor o menor importancia a las diversas actividades relacionadas con este campo los directivos deberían estar reflexionando prácticamente siempre sobre algún aspecto de la misma.
La dirección estratégica ayuda que el hotel siga buscando cambios que sean continuos y reiterativos ya que una constante evaluación mejoraría las decisiones que se tome para el bienestar del hotel, porque cuenta con un seguimiento constante sabemos dónde estamos fallando sin necesidad de perder tanto tiempo en una investigación, él hotel cuenta con estrategias establecidas que ayudan a que las soluciones sean aplicadas rápidamente y favorablemente.
1.6.3 EL CONTROL DE LA CALIDAD CREACIÓN DE VALOR PARA EL HUÉSPED
La hospitalidad Recibir a los huéspedes de forma generosa y cordial, crear un ambiente agradable o reconfortante, satisfacer las necesidades del invitado, anticiparse a los deseos del huésped, generar una atmosfera amigable y sin complicaciones.
Esto es lo que busca la hospitalidad que las personas que viajen tengan que hospedarse en un hotel se sientan como en casa con un amiente de primera y atención de alto nivel.
La hospitalidad surge ya por los años 3000 a.c en el reino mesopotámico, los mesopotámicos buscaron formas de cubrir las necesidades de cobijo, comida y bebida de los comerciantes que viajaban de una región a otra para vender su grano.
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Los historiadores especulan sobre la posibilidad que las primeras estructuras para el alojamiento del huésped durante la noche fueran erigidas hace 4000 años a lo largo de las rutas de las caravanas en el oriente próximo , llamados caravanserai estaban ubicados a intervalos de doce kilómetros estos lugares proporcionaban cobijo (tanto a los viajeros como a las bestias ) pero nada más las provisiones (agua .comida y ropa de cama ) las tenía que aportar el viajero los primeros alojamientos se los considerara ,muy rústicos y duros .
En la actualidad existen grandes cadenas hoteleras que se encuentran distribuidas alrededor del mundo brindado al huésped atención de primera habitaciones con todo el confort posible la industria de la hospitalidad ha ido creciendo con el tiempo ya que va experimentando cambios importantes.
La industria de la hospitalidad brinda servicios de comida y bebida, servicios de alojamiento, servicios recreativos, servicios relacionados con el viaje.
Por esta razón la industria del alojamiento ha ido evolucionando para dar cabida a las diversas preferencias de los clientes desde los económicos como los hoteles de carretera .moteles, hasta los hoteles de lujo
1.6.4 VALOR AGREGADO
Los clientes perciben el buen servicio en función de lo que esperan del personal de forma similar el concepto de valor se basa también en lo que espera el cliente en relación con lo que paga por el servicio y lo que tendría que pagar por un servicio similar en otro sitio a menudo se identifica el buen servicio con el número de comodidades el grado de atención, interacción del personal o la rapidez en el servicio.
Ana Carolina Saavedra (Directora de Ventas de Los Tajibos Hotel) nos dice que la atención al cliente es primordial es importante. Es uno de los motivos por el cual un huésped vuelve al hotel tiene que haber riqueza personalizada adelantase a todas las solicitudes que vayan a tener, solucionar de la mejor manera el problema y poder atender siempre los requerimientos de los pasajeros la palabra NO, no tiene que existir siempre dar
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un sí y atender de la mejor manera, conocer al cliente y llamarlo por su nombre que él se sienta en casa.
El valor agregado en la hotelería ayuda a fidelizar clientes a que dando un servicio extra podemos asegurarnos que nuestro huésped tubo una estadía perfecta y que llegamos a cumplir sus expectativas. por ejemplo un valor agregado es anticiparse a los gustos del huésped si el hotel conoce que un huésped se hospeda frecuéntenme y sabemos que le gusta tomar café al momento de llegar nosotros podemos adelantarnos y servirle su café , así estamos dando al huésped una señal que el hotel ya conoce sus gustos o si en la habitación prefiere tener dos cobijas y un almohadón extra la habitación que le asignemos ya debería estar equipada con los gustos del cliente eso es dar un valor agregado darle algo al huésped algo que no se lo espere sobrepasar sus expectativas.
1.6.5 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La satisfacción del cliente consiste en cumplir sus deseos. El cliente de un hotel espera una habitación limpia, confortable y segura, el cliente de un restaurante desea una comida sabrosa en un ambiente limpio y agradable. Cumplir con sus expectativas es la prioridad del profesional de la hospitalidad Knutson propone esto diez principios para satisfacer a un cliente:
Reconozca a su cliente.
Procure que la primera impresión sea positiva.
Cumpla las expectativas de sus clientes.
Reduzca el esfuerzo de su cliente.
Facilite al cliente la toma de decisiones.
Céntrese en la percepción del cliente.
Evite trasgredir los límites tácitos del tiempo de espera.
Cuente con que el cliente recordara las malas experiencias.
Cree recuerdos que el cliente desee recordar.
Haga que sus clientes se sientan en deuda.
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“Haga felices a sus clientes haciéndoselo todo fácil. A cambio, un cliente satisfecho es un cliente que vuelve y que trae dinero y da sentido a la profesión de la hospitalidad”.
Un cliente espera un recibimiento cálido y amable un ambiente limpio seguro que se sienta como en su casa que no deba hacer demasiado esfuerzo para conseguir lo que busca ya que la mayoría de huéspedes viajan por distracción y tranquilidad. Debemos evitar al máximo ocasionarles disgustos ya que todas la experiencias vividas en el hotel sean buenas o malas servirá para que el huésped decidida regresar o no. Lo que debemos procurar es que el huésped se lleve buenos momentos que salgan satisfechos y que quieran regresar.
Lo que debemos evitar es que el huésped pase malos momentos o disgustos durante su estadía ya que si el huésped no estuvo satisfecho con nuestro servicio saldrá con malos recuerdos. Que al momento de contar a otras personas lo exagerara y creara una mala imagen para nuestro hotel ya que un huésped insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento ,el satisfecho en cambio solo difunde su experiencia a 5 personas dándonos una mala imagen y así perderíamos clientes que ni si quiera conocen el hotel.
Por eso debemos trabajar en que el cliente se sienta bien que sienta que es importante para el hotel que es un gusto atenderle. Y que el hotel estará presto para que su estancia sea inolvidable.
Es importante siempre tratar de dar un seguimiento al huésped conocer sus gustos preferencias y así recopilar información clave que podremos utilizar cuando se aloje en nuestro hotel.
1.6.6 LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y CONSERVACION DE LOS CLIENTES
Según el manual de hospitalidad del ministerio de turismo nos dice que existen 10 reglas que se debe seguir para brindar un servicio de primera calidad:
1. El cliente es la persona más importante de la empresa.
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2. El cliente no depende de usted si no que usted depende del cliente. usted trabaja para sus clientes.
3. El cliente no interrumpe su trabajo. si no que él es el propósito de su trabajo.
4. El cliente le hace un favor a visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios, usted no le hace ningún favor sirviéndolo.
5. El cliente es una parte importante de su empresa como cualquier otra incluyendo el inventario el personal y las instalaciones si vendiera su empresa sus clientes e irían con él.
6. El cliente no es una fría estadística sino una persona con sentimientos y emociones .igual que usted .trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo trate.
7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia
8. Su trabajo es satisfacer las necesidades, deseos, y expectativas de sus clientes, y siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
10. El cliente es parte vital de la empresa o negocio.
1.6.7 CICLO DE DEMING
El círculo de DEMING se constituye como una de las principales herramientas para lograr la mejora continua en las organizaciones o empresas que desean aplicar a la excelencia en sistemas de calidad. El conocido Ciclo Deming o también se le denomina el ciclo PHVA que quiere decir según las iniciales (planear, hacer, verificar y actuar). Señalar que este ciclo fue desarrollado por Walter Shewhart, el cual fue pionero dando origen al concepto tan conocido hoy en día. A pesar de ello los japoneses fueron los que lo dieron a conocer al mundo, los cuales lo nombraron así en honor al Dr. William Edwards Deming.
Edward Deming decía que una evaluación constante y disponibilidad de los empresarios son clave para la evolución de un proyecto con éxito.
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La utilidad del ciclo de Deming es ser utilizado para lograr la mejora continua de la calidad dentro de una empresa u organización. Para describir el ciclo completo, este consiste en una secuencia lógica de cuatro pasos, los cuales son repetidos y que se deben de llevar a cabo secuencialmente. Estos pasos como ya se mencionó son: Planear, Hacer, Verificar y Actuar.
Planear o Planificar
Consiste en definir los objetivos y los medios para conseguirlos.
Identificar el problema y la meta a conseguir.
Analizar el fenómeno donde se conoce el problema a detalle.
Analizar el proceso donde se identifican las causas que generan el problema.
Determinar un plan sobre las causas.
Hacer
Se refiere al acto de implementar la visión preestablecida.
Hacer el plan sobre lo establecido.
Verificar
Implica comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los recursos previamente asignados.
Revisar si se logró la meta.
Analizar los resultados identificando el objetivo.
Actuar
Se refiere a analizar y corregir las posibles desviaciones detectadas, así como también se debe proponer mejoras a los procesos ya empleados.
Tomar acciones basadas en lo que se aprendió.
Si el cambio fue exitoso aplíquelo.
25 1.6.8 MEJORAMIENTO CONTINUO
James Harrington (1993) para él, mejorar un proceso significa cambiarlos para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable que cambiar y como cambiar depende del enfoque especifico del empresario y del proceso.
Fadi Kabboul (1994), define el mejoramiento continuo como una conversión en el mecanismo viable y accesible al que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo desarrollado Abell, D, (1994) da como concepto de mejoramiento continuo una mera extensión histórica de uno de los principios de la gerencia científica, establecida por Frederick.
Eduardo Deming (1996), según la óptica de este autor, la administración de la calidad total requiere de un proceso constante, que será llamado mejoramiento continuo, donde la perfección nunca se logra pero se está en una constante búsqueda.
El mejoramiento continuo es un proceso que nos permite analizar los problemas que el hotel tiene con la finalidad de hacer cambios progresivos que mejoren la situación actual de la empresa este proceso es a corto plazo ayudando que las empresa trabajen en sus problemas y los mejore para llegar a ser competitivos y productivos.
El mejoramiento continuo nos permite hacer cambios eficaces que van ayudar al hotel a ahorrar dinero.
1.6.9 CALIDAD
El diccionario de la Real Academia Española define el concepto de calidad como la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual mejor o peor que las restantes de su misma especie.
La calidad es:
Según Jaime Vero (Gestión estratégica de la calidad) El grado de satisfacción que ofrecen las características del producto con relación a las exigencias del consumidor.
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El conjunto de especificaciones y características de un producto o servicio referidas a su capacidad de satisfacer las necesidades que se conocen o presuponen (ISO 9004-2).
El conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer unas necesidades manifiestas o implícitas (UNE 66.901).
El conjunto de todas las propiedades y características de un producto que son apropiadas para cumplir las exigencias del mercado al que va destinado.
El cumplimiento de las especificaciones, los requisitos del diseño del producto o servicio.
El grado de adecuación de un determinado producto o servicio a las expectativas del usuario o a ciertos parámetros tecnológicos o científicos expresados mediante normas concretas.
1.6.10 CALIDAD EN EL SERVICIO
“Calidad en el servicio es el hábito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organización.” (Pizzo, 2014)
1.6.11 CONTROL DE CALIDAD
El control de calidad es el proceso mediante el cual se establecen y cumplen unos estándares. Tiene una secuencia universal de etapas que, aplicada a problemas de calidad es:
Determinar el sujeto del control.
Especificar las características de calidad.
Elegir una unidad de medida.
Establecer el valor normal o estándar.
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Crear el sensor.
Realizar la medición real.
Interpretar la diferencia entre la medida real y la norma o estándar.
Tomar una decisión y actuar sobre la diferencia.
El control de calidad es el proceso de regulación a través del cual se mide la calidad real, se compara con los estándares y se actúa sobre las desviaciones. Sus objetivos son detectar las perturbaciones o fallos esporádicos, conocer la causa del cambio e implantar la acción correctora que establezca la situación en los niveles indicados por el estándar.
Dicho de otra forma, el control de calidad pretende mantener el statu quo.
28 CAPÍTULO II
2 DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DEL HOTEL CUMANDÁ 2.1 OBJETIVOS
Con estos objetivos se pretende recopilar información que pueda servir para realizar un diagnóstico de cómo se encuentra actualmente el hotel, se pretende buscar los problemas que existan y buscar las posibles soluciones que serán aplicadas en el manual
Conocer las áreas que tiene el hotel para buscar información que podamos utilizar en la creación de un plan de mejoramiento.
Conocer datos históricos del hotel.
Conocer la competencia que tiene el hotel.
Conocer una descripción actual del hotel.
Identificar los problemas de cada área.
Comparar si las áreas cumplen con lo que pide el borrador del nuevo reglamento hotelero.
Elaborar un análisis FODA
2.2 ANÁLISIS DE SITUACIÓN INTERNA
El hotel Cumandá se encuentra en remodelación ya que lleva en funcionamiento 25 años sin cerrar un solo día sus puertas. La remodelación abarca el área de restaurant y recepción, La remodelación busca mejorar la imagen del hotel ya que el hotel Cumandá combina o nuevo con lo antiguo porque mantienen en su interior un estilo colonial y en su exterior un estilo moderno.
El hotel Cumandá debido a la remodelación tiene una visita de huéspedes baja afectando así a su ticket promedio los empleados que aquí trabajan por el momento se encuentra reubicados en el hotel Principal que es de la misma propietaria realizando el mismo trabajo que hacían en el hotel Cumandá.
Las camareras mantienen una limpieza diaria de las habitaciones ya que por la remodelación estas se llenan de polvo.
