Estrategia para la implementación de un sistema de reclutamiento en línea

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(2) !NST!TUTO TFCNOLÓG!CO y nF FSTUn!OS SUPERIORES DE MONTERREY BIBUOTECA. CAMPUS TOLUCA. O3 Dl C2015. ESTR.A. TEGtt\. P.A.R~i\ LA IMPLEMENT~4.CIÓN DE lTN STSTE1\'lA DE, RECLlTTAMIENTO EN LINE1\.. MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN Con orientación en CREACIÓN Y FORTALEClrv11ENTO DE Etv1PRES.A,S. FAMILIARES. AUTOR: ING. VICTOR HUGO MARTÍNEZ GONZÁLEZ ASESOR: DRA. MARCELA RAiV1ÍREZ PASILLAS. E:NERO 2008.

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(4) ·<;~('. TECNOLÓGICO. ,\{~ Ut:: MONlt::RRt::Y.. ~;. ,,,v.~~·"-'···. ·--~- ,·_.. •t '!'e,• __ .,_...,)·. \ . ~ ~- ./-;r '="~A ~,.~ ~. rr. .,._.9....,.,_,.. \:~· ~ ~. U~·1. ·' <_",;_. l\. "r. (.,\Jf"'\ u t... Resumen Ejecutivo. La competitividad, la necesidad de reducción de costos y el ambiente empresarial en México han forzado a las empresas mexicanas a encontrar nuevas formas de operar mediante las cuales se pueda aprovechar de una mejor manera los recursos económicos. laborales y tecnológicos.. {Tna opción que se esá utilizando actualmente es el outsourcing va sea de scrv1c1Ps. personal o departamentos. Esta medida contribuye a la reducción de plantilla labor::il :,. emrresas enfocarse a ia naturaÍt'za principai de su negocio o '·rore business ... El presente trabajo de investigación tiene como objeto de estudio a ia empresa Talento iiuma11u t:n Oulsuun.:ing la cual ufrt:ct: st:rvicius Jt: cuulralacÍÚil, LapaLilaciú11 )'. administración de especialistas en Tecnologías de la Información.. Las tendencias tecnológicas, el creciente uso de intemet y aplicaciones web han tenido un impacto importante en las operaciones diarias de Talento Humano. Hoy en día el 90% de sus clientes. recursos y la administración de nóminas. pagos. recibos. etc. se comunican a tn,v('1 O(' un sis!ernn in1erno. Dehido a las actividades de Talento Ilumano cada vez es más importante contar con un sisk111a 1k n.:1.:luiamiL:11(11 y sdt:1.:1.:iú11 Jt: pniÍt:sin11isías,. d prt:st:11k iraha.iu rt:ali/.a. u11. amiíisis para ia impkmentaciún de dicho sislcma así como ios hcndicins para los proccs\\s. dt: rt:clutamiento, sdección y capacitación de la empresa..

(5) Índice 1.. Phmteamientn <lel prnhlcma. 2. Ohjctivo y limitaciones de esta investigación ....... ....... ...................................................... 7 2.1. Objdivo y pn:gunta tk invt.:stiga..:ión .............................. ............................................ 7 3.. N1a1·t.:l> Tc{'>1·il.:l> ................................................................................................................ 7. 3.1.. Creando val(lr en ia relación con el cliente en una empresél familiar de servicios de. I j. 7. 1 .................................................................................................................................... ,. 3 .2.. Dcfi11ició11 de Cl{M .................................................................................................. (J. 3.3.. Corn.:t:plos davt: para 1::11ltm.kr CRM ..................................................................... i O. 3.4.. Modelo para la implementación de un sistema de reclutamiento en línea ............ 1 i. 3.4.. Fase 1. Definir con la dirección el alcance esperado ............................................. 13. 3.5.. Fase 2. Definir la forma en que se evaluará los resultados .................................... 13. 3.6.. Fase 3. Nombrar a un responsable del proyecto y equipo de trabajo ................... 15. 3.7.. Fase 4. Presentarle al equipo el alcance de la herramicnta ......... ................ ........... 16. 18. F::i•w S Definir 1::i h::ise de c_fatnc.. 3.9.. F:1sc 6. Dcs:1rrol!ar procesos críticos ................... ......... ................ ......................... 20. 3.1 O. 4.. . . ...... . ····· ········. 16. Fase 7. Definir la infraestructura tecnológica .................................................... 21. ~·1t..~iodo1ogía de i11vcsligaL:iú11 (invcsíigaciún -- «.H..:l;iún) ............................................... 24. 4.1 Método de investigación ................................... ....... ......................... .......................... :2.:.l.. 4.2 Descripción de la empresa Grupo Pissa ..................................................................... 25. 4.3 Técnicas de recolección de datos ................................................................................ 25. 5.. l-lallazg.os ...................................................................................................................... 26. 5.1. Fase 1. Definir con la dirección el alcance esperado ............................................. 26. 5.2. Fase 2. Definir la fotma en que se evaluaran los resultados .................................. 2 7. 5.3. Fase 3. Responsable del proyecto y equipo de trabajo .......................................... 28. 5.4. Fase 4. Presentarle al equipo el alcance de la herramienta .................................... 28. 5.5. Fase 5. Definir la base de datos ............................................................................. 29. ...... ~o S.7 6.. Fase 7. Definir la infraestructura tecnológic2 ........................................................ ~~. /\nálisis ......................................................................................................................... 3.3.

(6) -~:;~t ,l;;~ 7.. TECNOLÓGICO Ut: MONlt:WHt:V.. C:onclusiones ................... ............... .......... ...... .. ........ ,......... ................... ............. 1S. 7.1.. Generación de valor agregado a la relación con el cliente con el sistema de. n.:clutan1iento en líncc. ....................................................................................................... 35 ..,. .,. I .~.. X.. Limit.lciünt.:s Jd sistema Ji.: n.:duta.mitnto t:n línea ............................ .. ........ ........ 3 7. Rel'erencias Rihlingráfirns.. ... . .. . .. ... .. .. .. .. Índice de Tablas Tabla l. Métricas del indicador satisfacción del usuario ........................................ 27 Tabla 2. Métricas del indicador usuarios contratados ........................................... 27 Tabla 3. Valuación del sistema de reclutamiento en línea con perpetuidad .................. 35. Índice de Figuras Figura 1. Etapas para el análisis, diseño e implementación de un sistema de reclutamiento en línea................................................................................................ 26 figura 2. I3ast: dt: dalos Jd sislt:ma Je redulamit:11lu t:11 ií11ea ................................. 29 Figura 3. 1-'roceso de rccí utamiento y selección de personai. .................................... .3 ! figura 4. Proceso de reclutamiento\' selección de personal (Cont.). .......................... J.2 Figurn 5 Procesn de cnpncitación c-n la c-mpresa THO ............... . . 36. Índice de Gráficas Gráfica 1. División del tiempo de actividades del departamento de reclutamiento y selección por día ...................................................................................... 33 Gráfica 2. Proyecciones del número Je usuarios Je! sislema Je reclutamitnto en línea... 34 Gr:Hica 3.Prnyecciones del valor comerciai dd sistema de reclutamiento en iínea ......... 34.

(7) ·..:_.{~·~~\·· . 'iflff{. TECNOLOGICO 't\~# 01:: MONll::HHl::Y,. ~. :,. .., .,,w, _.~ .•. , , . ·1- ~'" .,~-. ,. ->·-•9. . t . .~ t. ~::_-;; ~,# ~-·~ ~ l_c4 ~ ~ i ~_.~-; ~,~i·. rr. ... ';. .. !\ r \ r. LU,r'\UL. 1. Planteamiento del problema La fuerza motriz de cualquier economía es la producción y quien realiza la pnH.lurrit'111 S('l1 hs empresas y !os empresarios. Fn cualquier nación !a fuerza empresarial debe ser uno de los pilares para el desarrollo próspero de sus integrantes. Es por ello que resulta de suma importancia el estar fomentando permanentemente a las empresas y a los empresarios. México es un país cuyo historial empresarial tiene rasgos característicos únicos dentro de la actividad empresarial. Cabe mencionarse que las empresas estan catalogadas en cuatro rubros según sus rnrarleríslicas: mirro, pequer'ias, medianas y grandes empresas (Diario Oficial de la Federación, 1990) y del total de éstas el 98% son micro, pequeñas y medianas (Diario Oficial de la Federación, 1990). Sin embargo, hay otra característica que resalta a la visla J~nlro J~ las ~mpn.:sas m~xü.:anas: la mayoría son J~ ~arád~r familiar (Carlos s~Janu, l 997). S¡; cakula L{Ul: l:ll I'v1l:x.Í(o d 901'1i1 J¡; las ernpresas son J¡; cá1.Ídl:1 familiar: Jllucha:> de ellas muy exitosas y que se han sabido rodear de merecida fama (Kuhlman. 1997. p.28).. Una empresa familiar es aquella que cumple con dos requisitos h.mdamcntales: en b parte ele propiedad, tocias o al menos la parte proporcional que permita mantener el control de b organización deben pertenecer a dos o más miembros de una misma familia: y en segundo lugar, sin restarle imporlarn.:ia alguna, la empresa familiar es a4udla en la 4ue ai menos Jos de los miembros de la familia estún involucrados en ei ittnciPnamienio de ia empresa (T .onpenecker, 1994. r 117) F.sto ciuiere decir que no hnst:i con tener el control accionario de la empresa, sino que al menos dos de los miembros de la familia deben estar laborando. actiYamcntc en la empresa. En la actualidad las empresas familiares se enfrentan a entornos de negocio cada vez más complejos, regidos por la globalización económica, y caracterizados por la formación de bloyucs rnmen.:iales y alianzas entre c111prcsas. En Jichos entornos la única coustantt: es d cambio, por lo que para subsistir, las organizaciones deben rontar con una estructura org:ani7,acional adecuada que les permita reaccionar rápidamente y adaptarse a los cambios hrnseos. Las tecnologías de información tienen la capacidad de modificar las formas de trabajo, los. proi.;i..:sos, las relaciones y COJnunicaciones con los clientes; así como también son capaces de iníluir en el dist·11n de la •:structurn de ia empresa y el diseño de ias acciones que se. siguen para establecer contacto con los clientes. En las empresas que ofrecen d servicio Lk proporcionar el talento humano, esta tarea se vueleve central ya que el encontrar al candidato idóneo puede ser tarea no sencilla. Hoy en día Internet es la herramienta más utilizada para eí recíutamiento de personal. Acl11;Ji111enie ia-; TT ),;a no -;un utili1¡c1das exclusivamente con i:i prnpúsiio de reducir costos. internos de operación y/o ¡nra proveer medios más eficientes para la recolección de.

(8) -~t~,! . : :;.· . . ¡'l\f>í". TECNOLOGICO ·,~.:;~ Ut: MOllilt:Hkt:Y.. .., •. ,. ,, ..... ,, .• ,. .. •' t. •:· ., __•. -... ¡:. ..... <.-. . ~; ..,·. ~\,.f, ~· .;_.:~,; '\..# ~.. ~~ ~ ·(.~~- ~ 1. ij. ~. ~;?. inform:ición v rroces::imiento de datos. T.as tecnologí:is de inform:ición rrororcion:in recursos para que las empresas puedan administrar sus relaciones con los clientes, influyendo en mayor o menor medida en la manera en la que estas relaciones se desarroiian. 1. a-.; Ti son una de ias herramienta-.; ciavc qt1c permiten a ia organÍ/,icÍ/)n proveer servicio, a. sus clientes de valor agregado y a!;í 6 enerar ventaj:1s competitivas. En mw:ha'.; úreQs de b organización. el rol primario de las CRM se está convirtiendo en 1m recurso estratégico. Actualmente en las organizaciones se hace imperativo encontrar la manera de que agreguen valor a la organizaL:ión y esto sólo se puede lograr medianle una planeación esLratt!gica para estos recursos. L0s heneficios de una implementación de sistemas de reclutamiento en líneas y su us0 efectivo en la empresa familiar son varios entre los que destacan:. Selt~L:L:iona las que Lengan que tu tema • Permiten lkg:.i.r :.i. un número m:.i.yor de personas, en d1stmlos lugares . McjürZt en el servicio al diente.. • Estrechnn !as relaciones con clientes y provcedore'• Simplifican los procesos de comunicación • Mejora en los sistemas para los empleados . • Mayor L:apaddad de previsión y pianificación de ri..::curso::, • Mayor capacidad d<: r<:spu<:sln a íos n:querimienws .. • • • • •. Integración de los procesos de negocio . Aline::ir l;1 estr;:itegin gloh;1l del negocio con los ohjetívns de equipos de trnha_in y. personas que conforman la organización. Eficiencia de los procesos de formulación de estrategias y toma de decisiones Aumento de la productividad Redurr i ún de rnst os. • Incre1nento en las ganancias A pesar de los beneficios que se pueden obtener, es necesario evaluar las TI desde varias perspeclivas como d costo, la adaptabilidad hacia dentro y fuera de la empresa, ia escalabilidad, la seguridad, la confiabilidad, facilidad de uso y el valor percibido que se tenga snhrc ciias. Este es el caso de la empresa familiar THO. quien no cuenta con un sistema de reclutamiento en línea que no solamente les ayude a la búsqueda y selección de candidatos. :,ino también el scguimiento de los mismos independientemenle si se contrataron o no. El contar con cst-: sistema k permitiría a la empresa alkgarsc d-: un mayor número de cZtndiJ;.:itos y haci.:r una mcjúr selccción pZtrn hs empresas que éontrntan sus servicio::,..

(9) -\. ·/'C•.;/;, TECNOLÓGICO. ,f~. Ut: MON l t:l~HI: Y .. -.~ '.,:' ",. .. '\" .,,, .•- ~-. \.-t t. ·~-. .. ·-·, _,. J.•:,. _., '~. ~,~. ~/1 1'f,.ef :¡~_,:,~ ~. \~· ~~. ~ ~. \,,.¡. 2. Objetivo y limitaciones de esta investigación 2. 1. Objetivo y pregunta de investigación 1. El objetivo de esta investigación es establecer un sistema de establecimiento. seguimiento y rcclutamcnlo en linea. Por lo tanto la prcgunt::i de i:wcstígación que gub esta irn·c'.;tigaeión es: ;.qué sistema de reclutamiento en línea dehc adoptar una empresa familiar de manera que genere valor al. cliente?. 3. fviarco Teórico A cnn!imrnci(Íll se expiicanín lns formas mas comunes en a través de las cuaics una t'mpre-=.r1. familiar de servicios pude cre:.:ir valor en sus relaciones con los dientes, este aspecto ;;:; fündamt·ntal sohre todo p;:irn el eiro de servicios y;:i q11e <1! no ofrecer 1111 prnd11cto . la opinión de los clientes acerca del servicio es importante para que la relación sea duradera. Para entender mejor la forma en la cual se puede crear valor en la relación con el cliente, es importante anali/arll.l desde ei. pulllo de. vista de. nna empresa de. scrv1C!(l'-.. ia.;. car:1cteri~:ticas mñs import:::nte de lo~; servicios a~;í como sus heneficic,s.. 3.1. Creando valor en la relación con el cliente en una empresa familiar de servicios de TI i\ctualmente las empresas consideran la orientación al servicio como un aspecto importante parn lil gcnL·rnci(°in de buenos ncgncios con los clientes. Según indicil. information \,\ieei-:. Re:,carch: "85 º·:; de !as 500 empresas mús exitosas e innovadoras orientan el servicio al cliente como una prioridad estratégica de ncgocio"<Information Wcck Rcscarch. 9-98) Hoy en día, d atributo que determina la posición de la empresa a largo plazo es la opinión que los clientes se formen sobre el producto o servicio que reciben, por lo tanto, para lograr que csct opinión sea p(i-.;Í(Í\a, ia cmprL·sa Jebe satisfacer y/o exceder iodas sus necesidades) cxpcctativ::ic:. A continuación se describen una serie de definiciones del término de orientación al servicio. parn tener una referencia Je cómo se puede agregar valor a. LraVt!S. de un servicio..

(10) ·<~.,,¿;·· TECNOLÓGICO. \I'!'~. UI::: MONl l:::HHl:::Y •. · ..! '., ~; ,-.. . .., ",.¡. _,.' ...·· ~- .·. '!. .,._~ .. :..--,. ¡;. .,. -~,.......... <-- tA ~- ..¿_~;'\:,.;-· { ••~ ~ '-~4~ i; i( ~7. Ser1'm Alhrecht ( 1988)." servicio es una relación permanente entre comprador y vendedor. cuyo objetivo consiste en que el comprador siga contento con el vendedor después del negocio". Servicio. l'S. cualquier ac1n o (kscmpl'ño que. 1111a. persona puede ofrecer a oin-1,. q11e l'.'-. esencialmente intangible y que no conlleva ninguna propiedad. Su producción puede o no estar ligada a un producto físico (Kotlcr. 1979). "Servicio Implica manlener a los dienles exislentes, aLraer nuevos dientes y dejar en lodos ellos LU1a impresión de la empresa que les induzca a hacer de nuevo negocios con ella''. Tscliohl (200 l) Fuchs ( 1968) define servicio como "el acto por el cual se añade valor al producto. Este acto puede ser caracterizado del siguiente modo. El servicio es algo intangible, que tiene una aplicación direda sobre d diente y relaciona eslrechamenle al productor con d con.sumidor".. Scgt'm I.ovel0ck (1 ()()7)_ L<1 definici0n de Servicio al Cliente (entiéndase como cliente el. individuo que compra bienes o servicios) es: "El Servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sean la venta proactiva, que incluye interacciones con los clientes en persona, por medio de tekcomunicaciones o por correo. Esta fw1ción se debi.: dist:i'iar, dt:s1..·mpl'l'h1r y 1:omuni1:ar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción dt'i cliente y 1J eficiencia operacional".. El principal o~jetivo del servicio es satisfacer al cliente, y el cliente define la calidad en base a sus expectativas y necesidades, y si se logran cubrir las especificaciones de los clkntcs se lügra calidad al servir lBcrry, 1996).. Lo:; :;ervicio:; presentan un conjunto de características proprns que los diferencian " hacen únicos. entre las que destacan:. )14,·. J\..;.). 1. lnLangibiiidad. Todo servicio es intangible; no se le puede ver, probar, palpar, oler ni oír antes de adquirirlo. /\lbrccht (1988). '). !nseparahilidad: Un sen·icio es inseparable de su fuente, trátese de una persona máquina Albrecht (l 988).. 0. 3. Variabilidad: Los servicios son swnamente variables pues dependen de quienes lo suministran y del momento y lugar en que se llevan a cabo (Juran, 19~)3)..

(11) -~t·y~~;,.. TECNOLÓGICO \ ~ DI: MONH:RRl:Y.. 4. ·i· "...., •• ~. :\.,~ ~;· ...~-:J: ~~·. ~-.4r ~. _,.. '·~.ef j. "'"""-'·. 1-:. ..... ~,·. ~ !i.¿,~. -. r-r.Anu-r .............. ,, ". rad11ci,fad: l .os servicios son trahajos no almacenahles ni transportahles. por lo cual. estos se pueden suministrar a los clientes, únicamente en el momento que son creados Albrecht ( 1988 ). Los servicios son productos únicos y se deben comprender y manejar de manera diferente a los productos manufacturados, ya que el servicio es una diferenciación ciavc en un mcn.:ado, especialmente cuando ia eicccíún. St'. hace. entre producto~; que no '.,e pueden distinguir por nmguna otra dimensión significativa para el consumidor (Albrecht. 1988). De acuerdo a las m:cesidades de la empresa se evaluaron diferenles Lecnologías disponibks, siendo el CRM (Customer Rciationship Managcmcnt) la tecnología de información mis aucctwu.1. 1. 1. El CRM es la herramienta mas adecuada para las empresas reclutadoras de talento humano debido a que el proceso de selección y reclutamiento de personal puede utilizar Internet en w1 90%, es decir, ia búsqueda de recursos se hace a Lravés de diferenles bolsas de trabajo en Internet como charnb~met, occ, de. Esto significa que las empn:sas reclutadoras des1111:.1n mis recursos al reclutamiento en línea como una estrategia Je disminución Je costos.. 3.2.. Definición de CRM. AcLualmente muchas organizaciones han identificado la nect!sidad de tent!r mas herramientas orientadas al cliente, debido a la creciente competencia global. Poi cPnsiguienlc, Cuslomcr Rclalionship Managemcnl ha cnlradP en ia mira de muchas estrategias organizaciona!es. CRM se desarrolló a partir de procesos de negocio tales como administración de la relación con el ciie1He y el énfasis creciente en la retención mejurada del cliente a través de la administración eficaz de ias relaciones. CRM es una rnmhinación de gen1r:, procesos y tecnología que intenta entender a los clientes de una compañía. Es un acercamiento integrado a las relaciones de manejo del cliente centrándose en la retención del cliente y el desarrollo de las relaciones. CRM se ha Jesarroilado en avances Je ternología de información y de cambios en ía orga11izadón centrados en procesos orit>ntados al diente, ( Chi;:n y Popovich, 2003 ).. L,1s compriñí,1s que ímplement,m. txito CRM cosechmfü, Iris rerompensris en le;ilt;id del cliente. Sin embargo, la implementación acertada es evasiva a muchas compañías, sobre todo porque no entienden que CRM requiere reingeniería empresarial, enfocada a ios pro~csos Je negocios rdaciona<los con los clientes. Aunqm.: una gran pa1te de CRM es tecnología, si CRM se ve como soiución <le ia lecnoiógica es muy probable que ia ('0!1. ().

(12) ·?¡¡t::·. TECNOLÓGICO. - ~ UI:: MONll:RRtY,. ••. ~ ~,. _., ........ , ... '. -· •. .¡,. ·: "'~" •• ,...._ J'. ~,.,·t ~· ~~ '\J ~"~ ~. 1._~· :i. ...-.. .,.,.<,:, ,..,.,.$'. ~ ~. ~1. -~. -~,/~·:. imrlementación no tenga éxito. FI manejo de una imrlementación acertada de CRM requiere un acercamiento integrado y balanceado a la tecnología, al proceso, y a la gente. ( Chen y Popovich, 2003 ).. Tamhién Chcn y Pnpnvich (7003) dicen que el verdadero CRM está hasadn en 11na arquitectura <le negocios que cierra la brecha entre cliente y compañía y estrecha el círculo de la relación con el cliente. permitiendo que una interacción pueda ser atendida en tiempo real y su impacto medido inmediatamente.. L1 estrategia eficaz de CR.M tiene. enfoque de varios elementos. Las compañías tendran qui.: 1rnmcjar con cficaci,1 loJus lns 1i1'.:rnenlus de com1.wieaci,',n Jei clienle ineluye11Jo w1. cartas, fax. y los contactos tradicionales de ventas de menudeo, deherán tener el reconocimiento de recursos como es el e-mail, el Internet y en un futuro cercano TV interactiva. Implementar estrategias de CRM para satisfacer necesidades de los clientes requiere w1a arquitectura tecnológica que cua.nJo es utilizada correctamenle ios resuiLaJos de U{iVJ serán acertados.. C'RM es una estrategia de negocios, una administración y una máxima de las relaciones con el cliente que ha revolucionado lo que actualmente es la relación entre la compañía y el cliente. Es un concepto para las relaciones de manejo del cliente a través de los diversos. puntos del contado Jd cliente. Esencialmente, CRM está sobre los diénlt:s, la retención y valor dd ciclo di: la vida tkl dii:ntl', ma:-<imi1ando nw:vas opo11unidacks de negocio, y sosteniendo los beneficios de la relación con el cliente. Es una filosofía del negocio que es imrlement.1da con éxito instéllando y utilizando tecnología y desarrollando una estrntegia de la relación con cliente. El CIU.1 n0 es un sothvarc, el CRM es un intento por codificar los \alores corporati\os poniendo el dicntt..· por dt'lantc. Es una cuhurn y una disciplina corporativa para l;i definición de prioridades, (Vargas. 2000).. 3.3.. Conceptos clave para entender CRM. Con d fin Je comenzar a definir el alcance Je esta herramienta, se pueJe definir el vt'rdadero objetivo dd CRM, que es d manejo adecuado de las relaciones con d cliente que permita a las organizaciones. identificar. atraer e incrementar la lealtad de los consumidores rn~s rentables. (CRM. 2001) Bajo este concepto, es bueno profundizar, ya que las tres palabras del CRM, implican mucho más qm: lo com1.:11taJo, el CRM, incluye los siguii..:nll.:s l O componentes según (ugas, 2002): !().

(13) •. ·.r. ,.,. '' ,~;,, •" ;.,. ,,· ·.:r,. ". 'l. .... ""·. .I'. •'•·'·F. .~,. -'..i. t .·t t ...~~; ·it.# ~~·~ ~ '·.:~· ~· ~ ~ ~1. o v r1. o. Funcionalidad de las ventas y su administración. El Tde markding. FI manejo del tiemrn.. o. El servicio y el soporte al diente El marketing. o. El manejo de la información para ejecutivos. o n. La integracion con el ERP (l!,nterprise Resourc:e Plunninf.O La excelente sincronización de datos. !:i e-commerce. o. Fl servicio en las ventas.. 0. EG,~DE. Las aplicaciones de CRM ayudan a responder preguntas como: ¿,Qué productos o servicios. son irnporLantes para los clienles?, ¿Cómo Jebe comunil.:arse la empresa con ios clientes?, ¿Cuáles son las preferencias de los clientes?, en particular, los beneficios para los clicnll:s nl,nrrn de licmpn _v dinero así i:nllH> la rcccpciún de mejor infornwciún y u11 trala1nic11io. especial de los clientes, (Chen y Popovich, 2003).. 3.4. Modelo para la implementación de un sistema de reclutamiento en línea Un sistema de rccl1.1larni1..'.l1l(1 en línea es una ht..·rramicnla que permite a ias empresas );¡. busqucda y selección de candidatos adecuados para detcm1inado puesto o actividad. l 1n sistema de reclutamiento en línea ofrece a las empresas la posibilidad de pubilicar y vacantes así como la búsqueda de candidatos, por otra parte para los usuarios pennite el agn:gar y actualizar sus cwTiculums vüae. La Tecnología Je Información que mas se aJap1.a a bs necesitades de THO es el CR.l\1, a continuación se describen las características de un CRi\l y las vt:nla_ias del mismo. Para la implementación de CRM en la organización es importante entender el significado de CRM, el concepto de CRM en sí no está relacionado directamente con tecnología. CRM es una filosofía wrpúraliva en la l}Ue se busca entender )' anticipar las necesidades Je lus dientes existentt·s y también de los potenciales, que actu~ilmente se apoya en soluciones. tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras. se trn!n de unn estrntegié1 de negocios enforncfa en el cliente y sus necesidades. nn 1111 software (Shaw. 2002). Sh.m l2002) inJi..:an qm.: una irnpkmentación dcctiva Je CIUv1 permite mc_1orar la.~ relaciones con los dientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir ios costos en ia. 1 l.

(14) ... ,,. ~,. .·! ·~'-'. ___ _,. • •-.. ,....,. ~"-.-t t . ..¡,-;;t, >t._¿ ;_.•~~ ~. )'. ... --::.• . . . .. r-r !\ u-¡¡ ,A ...... -.....:~. ~••. t,4 ~- ~ ;! ·~~. \.. or:r-. consecución de nuevos prospectos y m1mentar la fidelidad de los ya existentes, lo cuaL en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio.. Los beneficios de un proyecto CRM, básicamente se pueden integrar en los tres conceptos s1gu1emes: u. Ca111biar l:I conci..:plo de rdal'.ione.s con lo.s dii..:nks. knii.:nJo una visión integrada~ única de los clientes (potenciales y actuales). para emplear herramientas de análisis y desarrollando así acciones más inteligentes.. u. Geslionar las relaciones cun 1us dienles Je una mauera única i11Jtpe11Jie11h;111enle ,l,-,) t''>t•'>l .._,.._ t ",,. L\.t. \..1.. n. (lP •'(' 111 Clt'ft\ i ',,,, "..· .l.1. L\.l..._. L\.'. ,,,·,,1 ;.,)ln.,• ~,; j ;,, \'.\7,_,.h \'t' ~·1º t ,.l .,_ . ...__l.1. .._.i. ..... ; ...•, l,->!.>t.(>Jl;t'r) .... '-. 0. J. ·-'. J."-••. '. -.J.&. 'LJ.'1.... . '. ..._. '...·). .. .__,. 'L\.i. n .... l"~'()j>'ll t-'",,.·J. ._, J.\.l ). et•'..._ •. Mejorn de l.i efic.ici.i y eficienci.i de los procesos irnplic.idos en fas relaciones cnn los clientes.. prirn..:ro 1,;uál i.:s d funcionamiento Je la nrganizacÍ<)n, de tal manera que la decisi<.,n de un pn,yect<' de CRM este realmente ,i!ineada (Ca;-;lru, 2002). Ji1,;,.;. '4Ui.; i.;s irnpri.;scinJibk. 1,;01101,;cr. con b estrategia del negocio, de forma que toda la organización, esté con\'cncida de que todo esfuerzo dedicado al rroyectn será realmente una inversión. 1ambién es importante comprobar el verdadero apoyo y compromiso de los directivos de ia org;,i.nización, para poder tener el n::spaldo necesario a la hora de interactuar con todas las áreas d<.: ia empresa, corno así también para reali1.ar toda, las inversiones o gastos que d proyecto requiera al momento correcto, de tal manera que no se tengan que sufrir demorn" que atenten contra las expectativas o entusiasmo puesto en el proyecto. Castro (2002).. Tambit:n s1.:gú.n Castro t2002) contanJo ya con el apoyo <le la Jirección y estanJo realmente alineado con la estrategia tccnológic;i, la empresa está en condiciones de comenzar a planear el proycdo. L:uya JuraL:i1.,n cslimaJa será de aproximadamcnll! un aiio a un ar,u \. medio, según las siguientes etapas: 1. Definir con la dirección el alcance esperado . .., Definir la forma e11 4ue evaluaremus sus resullaJus. ~ Nornbrar ~ un responsable del proyecto y equipo de trab3:jo con los miembros ch1,·es de la empresa. de manera de comprometer a los mejores. 4. Present.irle .il equip0 el .ik,mce de la herrnmienta 5. Definir la base de datos. 6. Desarrollar los procesos que se hayan elegido como críticos.. 1..,.

(15) -: .. >,: ~. :·;, ·,. .,v.,, •.. , .•. J . • . • ,.. __ , . '...... ).. .,_,_.. 7. Definir la infraestructura de tecnología necesaria. 8. Realizar pruebas pilotos de los nuevos procesos desarrollados, a manera de ver su efectividad. 9. Realizar los ajustes necesarios. 1n l liin·r un pn1t1.1t¡p1_1 (.~¡muldcn1 dt· !él realidad) t.'Pn informnci<'in •Téll.. 11. Reali1.ar 8:iustes si surgieran. 12. Entrenar en la he1Tamienta a los involucrados (Incluyendo clientes) 13. Hacer ver a toda la organización la filosofía de Servicio al Cliente. No solo a ventas 14. Lanzamienlo Gradual del sisLema con los dientes que más hayan participado. 1\ ¡wsur del 1ien1po eslimadn de l.1 duraciún se dehen ohlcner rcsullados lnngihlc.'i. l'.11. u11. periodo <le entre 6 y 9 meses para mantener la atención, concentración y apoyo del persrnrnl de la empresa. (Castro. 2002). Para Jesarroiiar el sisLema Ji.: reduLamiento Je ditmes cn línea se utiliza d modelo de :iulur C\1stro {2002_), t:1 i.:u~l t:onsist~ t:n 14 et1pas y se Uis~ult: ~ ~ontinuJ.t:ión.. 3.4. Fase 1. Definir con la dirección el alcance esperado El objetivo fundamental de esta etapa es analizar y determinar con la dirección el alcance esperado del proyecto, así L:omo las etapas, tiempo y presupuesto destinado para el mismo.. 3.5. Fase 2. Definir la forma en que se evaluará los resultados Medición es l;i nplicé"ición de. 1111. procedimiento notmé"ilizé"ido p;irn é"isig.né"ir símholos. no. necesariamente números, a objetos de acuerdo con ciertas reglas específicas. Los fundamentos para dicha medición son los indicadores y métricas. Indicadores: S,.,n adj1._'IÍV('". é\. trnvé-: dt' lo-: cua!e" -:e prt'lcnd•.: -:aber e! .:statu-: de algún 1. pron.:so. Como ejemplo de indicadores se tienen: • R~ntabiliJaJ J~ la ~rnpr~sa • S~ttis!~u:ción del cliente. • Tiempo adecuado de respuesta. • Impacto de la c:m1¡x1fü1 publicit::iria. 1'.

(16) ._·.?-:f . \:.-.. ?~j..? TECNOLÓ~ICO -.,J#' Uc MUN l l:KMc y •. ... . • ... rl. , .• --.,. ,..·""#; ·. ' . ,l. •.. ·,:·. t .-.. ,.:--.. ) ·. ::/.: ~~i.l-:\,~t t ~.--;; ;,.¡ ~-·~ ~. t..w · ~. ., , .\,. ~ ~. -~'" ª. ~t. ... .; :.:.t'• ;. EG~,\DE. Dado que los indicadores no son medihles directamente. es necesario estahlecer la forma cómo se pretende que éstos sean medidos, para ello se requiere de las métricas. Métricas: Son unidades a tr~rvés de las cuales se miden los indicadores, es decir, los indicmkin.-s se ddincn npcrncinm1lrncnh.· usando mé1ricas Es posible que en la definición operacional de un indicador se use más de una métrica. En la definición de cada métrica se deben incluir los siguientes 8 elementos. l. Nombre: Forma como se designará a la métrica asegurándose que se pueda medir, para dio s1.:; re1.:oniit·11Ja se le11ga al inicio del 11ornhre alguna Je las siguienks palahras: porcentaje, tiempo, número, monto o hien se refiera a alguna medida estadística como media. mediana o varianza . 2. Fórmula: Se Jebe Je1inir prei;isamente la mant:ra como la mdrica. St!. obtc:nJrá a panir. de datos. 3. Frecuencia de medición: Periodo de separación entre mediciones consecutivas. puede ser entre otras: diario. semanal, mensual, himestral y trimestral.. 4. Responsable de la medición: Colocar el nombre y apellido de la persona responsable Je: la nH.:di(ión y reporte Je la mdril:a, c:vilanJu c:n lo pusiblt! culucar d numbrt: Jd puesto .. S. Forma de recolección: /\quí se define la fuente de información, que en la mayoría dt, los casos se espera sea parte del sistema de información de la organización, aunque puede tratarse de una base de datos de alguna área, o bien de un proveedor externo. 6 . l\.k!odo d1: mw.·stn.·o: F" necesario que Sl' l'Sptxiliqtil' si "l' tra ta de un dato únirn , por ejemplo en ventas semanales al diente, un censo n un muestreo .. 7. Forma de asegurar la confiabilidad de los datos. Aquí se describe la calibración que será usada para asegurar que la información que está siendo reponada sea verídica.. X. fnrma de anúli sis : Aquí se resporn.lt!rá la pregunta ¿C(imo se va a reportar la información? De t:il manera que el análisis se facilite.. l I.

(17) .J'l;z;·-,. ·.,:~Ar· ,~~. r-.......r. l\_ nr: ,..._.. t"\ '-' ·;.'.et·.. TECNOLóc,co. ; :·,. .-,. ••· ·~··. ~·""·'. .•. le,. ,. •• !- :,• .. ::.,., ,:. ,,_.c .•. .~i~,. Ut: MONít:HHt:Y.. 3.6. Fase 3. Nombrar a un responsable del proyecto y equipo de trabajo Es conveniente definir a los integrantes del equipo de trab~jo, el cual debe ser capaz de distinguir los eventos y variables que tienen el potencial de influir en el futuro de la urganiL.al'.ÍÓn. Enlre más pequeño sea d grupo es mejor; aw1que se l'.orre d riesgo Je que en arns de tem:r un equipo pequefío, no se induy:i :i person:is que potenci:ilmenk hubiernn podido aportar. La experiencia dicta que alrededor de 13 personas es el máximo aconsejable para el número de integrantes del equipo.. Todos los miembros del grupo deben de participar. Las personas adicionales que colaboren l'.ll d grupo Jl'.bl'.11 Sl'.f l:XlWvl'.riiJas y il'.nl'.r apurial'.ÍUHl'.S puil'.nl'.iaks. Es recomendable cuidar que el grupo no sea demasiado coherente pues se corre el riesgo de que todos estén de acuerdo en lo que se va a hacer sin tener puntos de vista críticos que son. indispensables en este tipo de esfuerzos. L5 ncccsariü establecer las nomias de trabajo en equipü donde deberán abordarse ,iguiente, a,pcc1 t''- e,pt·c í fi cos:. 1 - ... 1u::,. • F.nfasis en que las sesiones de trnhajo son parn nportar ideas y llegnr n conclusione.s. • Conservar los tumos al hablar • St:r t:spt:cí!irn :.i.1 habbr no -:xtt:ndi-:ndo bs participaciones con historias o anfrdotas • Critica abierta a las ideas en un amhiente respetuoso de las mismas sin que ello. implique que todas las ideas son buenas • Agotar los temas a discutir • N(, interrumpir CPn nema~ dif'cren!cs al que cs1á S!cndP discutidP. • Ser puntunles • Todos participan Finalmente es recomendable establecer una regla de oro: No usar ias palabras ··no se puede··.

(18) ··/~~Fy TECNOLÓGICO ,~~. Ui:: MONIHIHi::Y.. ;· .. ¡,:,.:•e;.·-,. -.. ·". ~\_,.f¡. ·~". ~. it, ~::~; "\,.#. ~ l,,.-l !1 ~ ~. ·::,1. 3.7. Fase 4. Presentarle al equipo el alcance de la herramienta Durante la plancación es conveniente definir el lugar y la duración de las ses10nes de trabajo y presentación de alcances.. La programación de las sesiones puede variar depern.iien<lu 4ui lanlo se planei realizar durante la:s mí:sma:s. Generalmente :se programarán sesiones p::.r::. dcsarrolbr cicrt::.s fases del modelo.. 3.8. Fase 5. Definir la base de datos Las bases de datos pueden clasificarse de varias maneras. de acuerdo al criterio elegido para su clasifícacion:. • Rases de datos estáticas Estas son bases de datos de sólo lectura. utilizadas primordialmente para almacenar datos históricos que posteriormente se pueden utilizar para estudiar el comportarnientü de un conjunto de datos a tra--.¿5 del tiempo, realizar prüyecciones ) tnrnar dí.'ci,ion1•, • Bases de datos dinámicas Estas son bases de datos donde la información almacenada se modifica con el tiempo. permitiendo operaciones como actuahzac1ón y adición de datos, ademas de las op.;;raciones fundamentales de consulta. Un ejemplo d.;; esto puede ser la base de da!Ps utíli1mb t'n un sistema dt• ínl()rmari('in d,: un,1 tiendn de ,1h,1rn1!1_•,, una farmc1ci,1 un videoclub, etc. Según el contenido: • 8a1,cs <le <latos bibliogi-áficas So!1.• C('!lliei1<:n un surrognnt•: (r•:pn:scntantl') d,: !íl !'u1_·rn1_· prnrnma, q,,._, pt-rmi1c. locali;:arla. Un registro típico de una base de datos bibliogrúficn conticne iníonnaci,'in sobre el autor. fecha de publicación, editorial. título. edición. de una determinada publicación, etc. Puede contener un resumen o extracto de la publicación original. pero nunca ei texto completo, porque si no estaríamos en presencia de una base de datos a texto completo (o de fuentes primarias Yer más abajo). Como su nombre io indic;i_ el cnn1,·nido s1rn 1.:ifr:.is n núrn,.~rns P1lr ,,·jcmpin, 1.111;1 cnicccit'l!l dt.' rcs1iltadn.s de análisis de laboratorio. entre otras..

(19) ·,-.·. ··~;,. ~--·. ,· ~·. • . • ~.,.., .. • .... l·. ~~··'·. .,,,.. e,·.. ~. y-:~.. ' . .:.. [r.. AD· r. ,..J, ..... -. • Bases de datos de texto completo Almacenan las fuentes primarias, como por ejemplo, todo el contenido de todas las ediciones de una colección de revistas científicas. • Directorios. Son bases de datos que almacenan diferentes tipos de información proveniente de las ciencias de la vida o médicas. Se pueden considerar en varios subtipos: Aquellas que almacenan secuencias de nucleótidos o proteínas. Las basc:s Je Jalu:s Je ruias mdabólica:s. Rnse~: de datos de estructura,. comprende. los. regis!ros de dato~. experimentales sobre estructuras 3D de biomoléculas. Rases de datos clínicas Rases de datos bibliográficas (biológicas) /~,:km.i5 de la cla5ificación por la función de Ja5 ba5e5 Je Jatos, é5tas también se pueden clasilicar de a1..·undo a su modelo de ndrninistnición de dat()S.. Un modelo de datos es básicamente una "descripción" de algo conocido como contenedor de datos (algo en donde se guarda la información), así como de los métodos para almacenar y recuperar información de esos contenedores. Los modelos de datos no son cosas físicas: son abstracciones que permiten la impkmcnta.ción de un sistema dí.ciente de base de dato:;: p,ir lo general se refieren a ;ilgoríinrn.,. y conceptns m;ikm;íticos. Algunos modelos con frecuencia utilizados en las bases de datos:. • Bases de datos jerarquicas Éstas son bases de datos que, como su nombre indica, almacenan su información en ,.mil e,tructura jt:'rúrquica. Fn c,te moddo lo, datns se ()rgani1;n1 tn una forma simil,11' a un árbol (visto al revés). en donde un nodo padre de información puede tener varios hijos. El nodo que no tiene padres es llamado raíz. y a los nodos que no tienen hijos se los conoce como hojas. Las bases d.: d;.ltos j.:r~írquicas son ¡;spt:cialm.:nl.: útiles ¡;n d c;:iso de apfü:acion.:s qu~ mmiejan un gran \'olumen Je informadón y Jatos muy compartiJos pcrrnilienJo crear estructuras estables y de gran rendimiento. lJna de las principales limitaciones de este modelo es su incapacidad de representar eficientemente la redundancia Je Jatos..

(20) ·<\t· ,~~. TECNOLÓGICO Ut: MUN I t:l<lit: l ,. • Base de datos de red Este es un modelo ligeramente distinto del jerárquico: su diferencia fundamental es la modificación del concepto de nodo: se permite que un mismo nodo tenga vanos paJr~s lpusibiliJaJ no p~rmiliJa rn d moJdo _j~rán.1uirn).. Fue una grnn mejorn con resp!;'cto al modelo jerárquico, ya que ofrecí<l una solución eficiente al problema de redundancia de datos; pero. aun así. la dificultad que significa administrar la inform:1ci6n en una h:1se de datos de red ha significado que sea un modelo utilizado en su mayoría por programadores más que por usuarios finales.. • Base de datos rchtcional f:stc es el modelo más utilizado en la actualidad para modelar problemas reales y administrar datos dinámicamente. Tras ser postulados sus fundamentos en 1970 por Edgar Frank Codd. de los laboratorios IBM en San José (California), no tardó en consolidarse como un nuevo paradigma en los modelos de base de datos. Su idea fundamental ..::s el uso de "rcla..::ioncs". Lstas rdacioncs podrían considerarse en forma !úgicé! r0mo conjuntos d1.' da!(\S llamados "tupl,is". Pese a que ._;._!a es la tcorí,1 '-k l;h bases de dalos relacionalt:s creadas por Edgar Frank Codd, la mayoría de las veces se conceptualiza de una manera más fácil de imaginar. Esto es pensando en cada relación como si fuese una tabla que está compuesta por registros (las filas de una tabla), que rt:pn:sentarían las tuplas, y campos Oas columnas de una tabla). Fn esle rnodeln, el lugar y la forma en que se ,ilrnacenen los datos nn tienen. relevancia (a diferencia de otros modelos como el jerárquico y el de red). Esto tiene b considerable ventaja de que es más fácil de entender y de utilizar para un usuario esporádico de la base de datos. La información puede ser recuperada o almacenada meJianlt! "consulLas" que ofrecen una amplia flexibilidad y poJer para administrar ia. inlorm:.ición. FI lenguaje mús hílhitual para construir las consultíls a bases de datos relacionales es SQl ,, Structured Query J,anguage o J,enguaje Estructurado de Consultas, un estándar implementado por los principales motores o sistemas de gestión de bases de datos. rdacionales. Durante su diseño, una base de datos relacional pasa por un proceso al que se le conoce como normíllizílción de una hase de datos..

(21) ·~:'~!?. TECNOLÓGICO. ,~,,,~ Ut: MUN i t:i<Wt: Y .. .. ,,¡, ~-~·. -·~. ., ..... ,-. ,. -~,-~-- ,.~,. ~-,t ~- ~/:; \:J :;,.,..fr ~ \~- ~ ~ ~ ~;7. nr u·. --·· ·-rr• ;l4. !\ ~~ ~. • Bases de thttos orientadas a objetos Este modelo, hastante reciente, y propio de los modelos informáticos orientados a ob_1etos, trata de almacenar en la base de datos los ob_1etos completos (estado y \_;UIUpúfldUIH;H[u )·. Una base de datos orientada a objetos es una base de datos que incorpora todos los conceptos importantes del paradigma de objetos: Encapsulación - Propiedad que permite ocultar la información al resto de los ob,1etos, impidiendo asi accesos incorrectos o conflictos. 1-l<'rcnri;i - Prnpied;id. ;1. través d<· la crnil los nhjl.'ln~ lwn·d;.in ,_·nrnpnr1~m1Íl't1ln. dentro de una jerarquía de clases. Polimorfismo - Propiedad de una operación mediante la cual puede ser aplicada a distintos tipos de objetos. En bases de datos orientadas a objetos, !os usuarios pu~d~n d.cfin.ir opcracio11c~ sobr~ lo." d.ilns como park de la deí'inicíún de la ha.,l'. de dalo ...;. l lna operación lllamad,1 función) se especifica en dos partes. La interfaz (o signaturn) de una operación incluye el nombre de la operación y los tipos de datos de sus argumentos (o parámetros). La implementación (o método) de la operación se especifica separaJa.inenlc: y pueJc: moJifo.:a.i·se sin afedar la imerfaz. Los progra.inas Je: ~p!ic~u.:ión di..: !os usu:irios pu~dt:n operar sobre las dJ.ta~ invoc3ndo a dich~::: op1.:racioi"ll:s a trav~s Je sus nombres y argumi.;ntos. sea cual sea la fr,nna en la que se h;rn implementado. Esto podría denominarse independencia entre programas y operac10nes.. • Bases de tlacos üocumentaies Permiten f3 index~ci6n ~ textc comph::to, y ~n lín~as gcn.er;iit:s rt!aliz:.1r búsqucd:i!:; n1:ís poli.:ntcs.. • Base de datos deductivas Un sistema de base de datos deductivas, es un sistema de base de datos pero con la Jiferencia Je que permite hact:r deJucciont:s a través Jt: inferencias. Se basa principaln1ent~ en rcg!~s y hecho~ qut! son alm~cen~do~ ~n l~ b~sc de dJtos. ·r~mbiin las bas1.:s Je Jatos Je<luctivas sun llamaJas base <lt: datos lógica. a raíz de que se basan en lógica matemática. • Gestión de bases de datos distribuida La bast: Je Jatos está almacenaJa t:n varias compu1aJorns coneciaJas en red. Surgen debido a la existencia física de organismos descentralizados. Esto les da la capacidad.

(22) .7->:,:t. ·-~~'~f~'.~;·. 1LLf'IULÚl...il\..U }i,J(,f'. .. Ut: MUN I t:l<l<t: Y ,. ~•.•/,,.\~ \.,.._.;; ;.,} ~ =t:~:,r. *. rr-" /\ ""r. ~. t.J......u=-·\. U t.. ti ·it._,t -..,,.... rfr nnir hs h;i'>f'S rif' rlatns rlf' cílrl;i lor:ilirhlrl v ;iccerler ;isí ;i rli'>tint;i<; 11niversidrides.. sucursales de tiendas, etc.. 3.9. Fase 5. Desarrollar procesos críticos "F:1 gran proPkm:i ron b estruc!urrrción de las orgamzac1oncs es que para definirla le llaman proceso a cualquier conjunto de actividades, olvidando que el elemento fundamental en ese concepto es el cliente, por lo que s1 un con_1unto de act1v1dades no da valor al cheme. cHlüH1..A.;::-., 11u e::, u11 p11.1(,c::-.u, lu cuctl irnpiÍl:.d 4uc lct 1ú,pun:-,ctliiiíJaJ Jc lu::-. Vl:1u<1Jl;1u::. ¡-.rnce~:ns de negoei,, de 1:i <'rg:1,,;:,r1eión t.'slé'Í pRrt•da. Fl lwch(, d(· llnmcir pr(1cc-:(, '.! •.!!~. coniunto de actividades no lo convierten en uno". (fuentes. 2004) Un proceso es un conjunto de actividades, que tomadas juntas producen un resultado de valor par aeJ cliente. Un proceso debe de entregar valor al cliente tormando la trilogia ins~parabk: Prncc-:n - Vnlor - CI i,·nic. La principal razon de que las organizaciones no logren estar enfocadas en sus procesos es la definición errónea con que cuentan, pues le llaman proceso a cualquier conjunto de acüviJaJes Jt!janJo Íut!ra ia dimensión Jd valor lJ.Ut! es partt! rnnsliluliva Jt! ia Jdinicion. FI valor lp1c un prnce-;o da :1 un cliente deber :--er intcrpreladn en") dimcn-;iones·. • Lo que el cliente percihe del valor y está dispuesto a pagar por ello. Este tipo de valor definirá los ''processo de negocio de valor'·. :. L~.1 l.j_U..:. el ..:.li..:nt...: p-.;r~ib~ sup.;,rior por lo qu..: pr1.J.;,rirá a la ..:ün-1parna sobr..:. 5ü 1·nnipt'tenci:1. j,'<,f¡•. 1irn clt-> \,;i!nr dPfinirÁ In-: ·'rrnl.'(:''-(l<.: dt> llt'~ncin t]p VPfll,~~1··. Estas 2 dimensiones no dehen ser vistas como independientes. de hecho no existen processo únicamente de valor o únicamente de ventaja, todos ellos tendrán componentes en ambos senlidus, pero habrá una que sea más eviJenle y definirá ei Lipu Je procesos <le negocio <lel. En !os procesos de negocio el fin de "'\'alor buscadoª" es disfrutado y apreciado por el. cliente. sin embargo. debe de haber también un fin para la empresa donde el valor dado al cliente a través del proceso, se refleje de regreso en la empresa. 3«:\0~ BiBLIOTECA c. ~STUDto\'. ,:;,'~"'~-~....' J'&.~:, & e A i\t 1· u ~ ~, :]. g. ~. ESTADO l> E i\1 E X 1 (: l). ~ ,'::'. ;":1. ~-~--'~e:.,·. y'.

(23) ---~ ----. • Íl,-,~ . •. -~'.:~~:'.::· TECNOLÓGICO. ·c\:}.t'. -~ •. , _... ,.¡. ~·"''· .,,· ~- ., :: "''·"" .~!-·~ )· ·"'-·',, !~.;-~ ~J' ...;.\::, i._A '°l_.•~) i l,-..-.1· ~- ~ ~. Ut MUN I tHl-<t Y ,. rr~A nr-. ...,, . ~ :,/.. <'-'""'. '!·i. Fn los procesos de negocio de valor. este fin tendrá una relación directa cnn el cohro. En la mayoría de las ocasiones siendo responsabilidad del dueño del proceso, lo cual rompe con. ei paradigma de tener un área de cobranza. Í'n in" ¡1rrn'l'"º" f',.;rn,;111)~ ,tP l.._1111111'\ ,J ............. dt·. ll<'P<h'ln. de. 1:.i m,,.11;,";,',n I•) t'"'llí\l 1. l.._.'--1.1.._.J,.'JJ. l"-"l. '-1.1.~I. \"t'llí,l_!il. •)("t"ll1!1"t'. L l . • ' ' - t , L l ..... ,.¡ rdlejn del v;1lnr dndn ,il. 'lllf' loe ~ '-. ........ 1. • ..1. 1"\rtlt"flt;.'()'-'. t-'''''-'"-·'. >./. t111P ""ILI.'-". (.'P,. ,J.._. ciicnit' "<' ícndr;', en. ~ttn,-...n,:,,. •1'-1.t~'-Jll.._,. f)1flrll'ln '1, 1.,•10~. ''t·"Jllq;q """' Ú., ...... 'l LI. l,1 IL. empresa de hecho lo hacen. Así. todos los procesos que tengan relación con la atención a clientes o servicios de post venta, tendrán que llevar a cabo mediciones que aseguren están owrgam.io valor ai ciit:ntt: y a su vt:s st: t:slá rt:<lucit:mio t:n prt:fort:ncia.. l ;n pruü.:~11 J~ nl:gllciu Jd,l: k11l:r al menos un rn,ciu. _\. ¡i) 1lil:1iu~. d"~ finak~. unu nara i..:l. cliente y otro parn !a empresa. Ademas de los procesos de negocio, existe otros procesos son los cuales sería prácticamente imposible operar, el primero es el proceso estrátegico que es el tema central Jt: t::slt: libw )' cuyo Jut:Üu t::s la Jirt:u.:iú11 Jt: ia t:tnpi t:sa. También e:sláu lu:s µrul:t:So:s 4ut:. pn.H.:csos Je soporh.:. Ll obii.:ti\O Je c.stus proc1;;.so.s trc1h~_i0 más facilmente.. i.cS. i.¡ui.: los colaboraJorc.s lli.:\i.:n. J.. cabo su. 3.1 O. Fase 7. Definii la infraestructura tecnológica Dt:biuo a 4ut: d objelivo Je t:slt: proyecto es d dt:sarruiio dt: un sistt:ma Je rt:dutamiento en. lin~~ . s~ ticn~ que torn~r ~n cul:nt11~ :~ig.uicntc infr~-..:structur~ tccriDlógic:.1: .1.,. 1 ......... ,. ...... 1 """'. iill-....lJl\..-l. <!SP). a través del cual le hrindan a sus clientes un espacio dentro de su servidor para la operación del sitio. el cual tiene las mismas funciones de uno propio pero con ia <lifort:ncia dt: que toda ia infrat:structura reside fut:ra de sus instalaciont:s.. ()tros t1utorcs lJ. dc1incn ~on10, w1a computadorJ. ~a¡;ü~: de atender p;.:ticionc~-> ~ 11;1n':s dc1 pn1irn.-,11n ¡ lTTr i .;JS g1;J11de.s er11pn:s;1s fl"-Sl'.t:11 Cl:1111"().S de ci'1111pr11n ljlll' lí•L." ¡.-, t"'ti:>r1-.,;t,-'l,n rifo:)n,---ln.r TriC" nP, .. ,.,,;A'l,-l1i.¡:, .......... _; .. ~-_.., .......... -........ .............. _......... ""' .......; ¡ u ...1-w·..... .J ~. .1. ...... ~_;. 1~1-"> ................ t.-1,~'l c•11 ,"'í\r1"'\,1r'lr'i/..n ""-' ....... ',_-........... ,,.¡;"-•1 ........... ~., .. .1.. 0't'\. 11n. . . . . . . . . . . . . J.. ... c.·nl,. . .... l11n1"1r e,;:;, . . ;. -...., • . . ,.,,. ~;.._, ... , ,. 0. emhargo. los costos asociados de mantenimiento. conectividad y desarrollo de estos sitios, hacen imposible <le mantener un centro <le esta naturaleza a un negocio 111t:Jia11u u pt:4Ut:iiu. Tipus Jt: husting:. u. • /-, • • 1 r, · . · 'l'l r 1 , , • , 1 i lll:-til!I~ \...llllJ!h.U llUll. 1.;1 ,'>llHI W\.:U 1..llllll..ú :-.U ,'>Jlill l:lltll.'. UlJUS lliULllU::> l:11 Ullc.J. T T. <.:nl'.1 ··-·-·--.-------~ ,n:1n11in'.1 e•11 .......... ·-··. 1111 ,:irt11C1l r1111• h 11hir''.lr'ir,n <.:11 .,<.:i1in ..... dnn1inin ,_ __ .......... -. ' ................ "-J'•''- indir''.l ......... ,._,. ......... ·-··-".:.•_.,..-_ ...__ ... '~" ·-··- ·''-" ......... 1'11 --~. máquina v tiene las siguientes características: iµ'-1011. Ei :silio tL:siJi.: l:H. d mi:smu :sl:1\' i.Ju1 que ui1 u:s swu::.. s. Dl:::.\.-1. •. !'ros: BLljo coslo, poco mantenimiento, quizas una mc_1or concxwn. I·., --·.

(24) ~,. e; .... ~·.~/.,·. ,;,· :;.. !'--. '.\..--t ~,. ;.3-: 't,.,/. •. o. t,·., ,,_,-•.., ),'. t. .,I'<-·\-•. «a-<.:,. t,,d' ;¡ ~· ~ ·t~. -~. 'P,"':c-.. :. ;. rr~ADí ....,,,,,_u l.. -. Contras: Menos control, posihlcs prohlemas de desempeño. posihles problemas de seguridad. l losting Dedicado: A medida que un sitio crece es probable que pase a una n·,:rrr,o,. n1~q11 i rrn 1·n11 rrn-Í'- r,·rr ff<.;(1, y mt"nn, ._, i rn, que 1·11111pi i;m pnr t",11c;. En este caso se renta el servidor y el proveedor !o mantiene y lo resp~t!da. además de proporcionar toda la seguridad física del sitio. es decir. administra todos los aspectos de un centro de datos. Tiene las siguientes características:. = Descripciún. Pn-,veeJor propl'JfLil1na un ·"er\. iJor snlo para su siliu • •. o. Pros: Mayor control, más opciones de software, más opciones de configuración, buena conexión Contras: Costos más altos de software y mantenimiento. menos opciones úe harúwan:. I Iosting de Colocación: Es el sernc¡o más elevado que se ofrece de Web. hosting En estt:> caso, usted. propietarin del servidor, pero físic;imente se localiza en la instalación del proveedor de hosting para aprovechar la planta t:'S. fisíca. Usted elige el ancho de banda que necesita y el antitnón le µroµun.:iu11ct u11 Cdllal limµiu J¡;; Inkrm:l. St: lrnict Je Ulld upciúu muy a!racüva, pcro parn la mayor partc Je los anfürioncs significa que usted mismo pueda tomar sus propias medidas de seguridad ;: firc\valls. /\ n1cnos que se sea un experto en seguridad. se dcherá estahleccr un contrato con el proveedor o el asesor de seguridad que le ofrezca la protección adecuada de su sitio y servidor. liene las siguientes caractensucas: •. • •. Oe,rrip,:ibn·. r in ,1_T1,idnr de ,u pn1picdrid n:-:idc en el ,,iw. del. rroveedor de hosting Pros: Control total. que puede incluir la seguridad: acceso s111 obstáculos a la conexión con Internet, control y respaldo de energía Contras: Aumento en los costos de mantenimiento, que quizá incluyen experiencia en seguridüd; incrementos en los costos dd .'sl:rvidur \' l:l ,on\van.:.. • Servidor en instalaciones de la empresa: Antes de considerar esta opción. debemos preguntarnos, cuál es mi negocio, cuál es e propósito de mantener un sitio Web. cuánto tiempo y recursos financieros y técnicos tenemos y estamos dispuestos a irr~·crtir en e! 1nantc,1in1icnto de! sitio, si n esto ~1umarno:1 !a :1cguridad y rc!lpaldo de.

(25) -. ,. ~. ">·~· ~-~-. ,:;L'l:;. ¡,:. .. ti"',....,..-;-,_,:: ;¡<.:',,; ,::-,-·-.:. l\.·•,f ~ ~ ~ ~;~. ~\,~ ;,;~, . . .~::1. \;# ~-''~ ~. información. ya que el tener este tipo de hosting implica un costo muy alto. Esta opción tiene las siguientes características:. •. Descripción: Usted mantiene su propio servidor y la conexión con iníernel en su rlanta fí<,ica. • •. •. Pros: Control total, acceso instantáneo al hardware y al sitio: flexibilidad en el software y la configuración. Contras: Mucho trabajo, requiere de experiencia técnica; altos costos dd equipo, la conexión directa con Internet, y más.. Nnmhres de dominio: r .ns dnrninins se dividen en , parles, y las direcciones cons1;:in de 4 partes, cada una separada p0r un punto.. Subdominio. Dominio. Dominio principal. \V\,\W. empresa. Net. ventas. empresa. Com. \V\VW. residencia. Gob. yahoo. Com. WW\\. altavista. Com. www. 11v1gn. Fs. WW\\. Consorcio-santiago Org. La primera parte de la dirección, el subdominio indica el nombre del servidor en el que se encuentra dentro del dominio. Por convención el más utilizado es \V\.\W (world wide web). Esto indica que es un servidor dedicado a Web. Los paquetes de Hosting virtual se configuran para que el servidor pueda ser visitado tanto por \.\"\.\.-~v.nombrc.corn corno por nornbrc.com. Se puede configurar para que el suhd(lminin se.i distinln, p<)r ,.·ji:~mpio venlt1'- empresa cnm, s(1p(1rle emrresa rorn, t'tr Con un nombre de dominio obtendría las siguientes ventajas:. • Es mas tacil recordar un nombre de dominio que un nombre de dominio, un directorio y un archivo. • Brinda imagen corporativa a su empresa • Pui.:di.: contar con diri.:ccion¡_:s d1.: corr¡_:o ckctrónico personalizadas.

(26) . ;°!""'. '<.;·~ ,......... . "C"..:<.,;;. h-. lil. li:r:-'-' ..--;.~,'. "'"~·" .':':"'"'-. ~\.,; t .;.}:r .¿." •..I1 :;,__ ,,.; ~. l'.,,_¡· ~ ,. a~.~;. • Características más importantes para la eleccion de un proveedor web: Se puede definir como la cantidad de espacio que se puede reservar en el servidor en el que se desea alojar la página. Es muy importante evaluar el espacio que ocupa dicha página para poder contratar un espacio \Veb adaptado a nuestras necesidades. • Cuentas de correo: De acuerdo con el volumen de correo electrónico que se vaya a utilizar, es necesario conocer dicho espacio de buzón de correo. Si dicho espacio es escaso y el volumen previsto de correo es elevado, se corre el riesgo de perder mails que se desean recibir. El espacio de buzón de correo es muy importante para una correcta gestión de información recibida por mail y habrá que elegir a aquel proveedor que se adaple a nuestras necesidades. • Seguridad: En caso de necesitar enviar por Internet datos privados. tanto individuales como de empresa, o información de datos bancarios de la persona o de la empresa, es evidente que se necesita utilizar algún tipo de siskma de segW"idad que evik que alguien ajeno pueda acceder a dicha informa<.:ión. Existen proveedores que ofrecen en sus servicios de Hosting la posibilidad de utilizar plataformas seguras que se identifican con el protocolo https://. 4. Metodología de Investigación (investigación - acción) A continuación se describirá la metodología de investigación utilizada, así como. descripción de la empresa en dunde se lleva acabo esle casu y las téwicas de recolección de datos.. 4.1 Método de investigación La investigación-acción es un procedimiento de investigación centrado en la búsqueda de los mejores resultados, ayudado por la participación de los actores, quienes al mismo tiempo aprenden y se desarrollan como person<1s. Fs 1111 método de investigr1ci{rn que combini3 dos tipos de conocimientos: el conocimiento teórico y el conocimiento de un contexto determinado. El método de invesLigación-acción liene como objetivo resolver un problema un determinado contexto aplicando el método científico y representa un esfuerzo conjunto entn; ··expertos"' y los empicados locales durante todo el proceso de investigaciún: desde la definición del problema por investigar hasta el análisis de resultados..

(27) }:r¡/. TECNOLÓGICO. •. •\]], DE MONTERHEY.. .::.-... ~ ~,.;. .,~ ~~: f,,'. T. :1 ~-"' ~ -. ~. ~\·\ ,:'7"i,..,. .,. 1,.,.t t . ./::; •\)' ;-._ .$ ~ ("'.Í ~ \. ~. ~·1. 4.2 Descripción de la empresa Grupo Pissa Grupo Pissa es una empresa mexicana que inició sus operaciones en 1989 con un grupo de empresarios mexicanos con experiencia en el mercado de servicios de especialización de automatización de oficinas y procesos productivos. Este grupo lo constituyen tres empresas: ',, ,.. 11'. Innovaciones Tecnológicas en Conectividad Tecnología e Informática Aplicada Talento Hw11ano ~n Üulsourcing. En 2005. Debido a las tendencias informáticas y para cubrir las necesidades de los clientes se creó Talento Humano en Outsourcing. THO es una empresa dedicada a ofrecer y brindar servicios de contratación de personal especializado en servicios de tecnología de la información. Inició sus operaciones en 2005 y en la actualidad maneja a más de 500 profrsiunaks en tecnología distribuidos en diferentes pa11cs Je la rcpúblil..'.a. THO se especializa en la contratación de personal especializado en TI, basado en un sistema de calidad, mejorando continuamente sus procesos. Debido a las tendencias informáticas y al rápido crecimiento de Talento Humano en Outsoureing, surgió la necesidad de crear el portal corporativo, este portal tiene 4 fines: ,.. Tener presencia en Internet ,,, Dar soporte a los clientes de THO , Mejorar la comunicación con los empleados de THO , Incorporar un sistema de reclutamiento de acuerdo a las necesidades de THO. 4.3 Técnicas de recolección de datos l. Entrevista: Se n.:alizaron entrevistas con las personas encargadas del proceso de recl utarn ienlo: ,.- Lic. Patricia lbáñez.

(28) .:?..-rr. EGADE. \ ~ . TECNOLÓGICO \\;i,fl DE MONTERREY.. ';, Lic. francisco Gómez , Lic. Ricardo Balderas También se realizaron entrevistas con los encargados del desarrollo y soporte de los servicios web de THO: , lng. Alberto Olivares ';; Ing. Francisco Padilla. 2. Observación participante: Esta observación se refiere al aprendizaje a través de la exposición y el involucrarse en el día a día o las actividades de rutina de los participantes. En este caso, se observaron las actividades de los reclutadores para documentar el proceso de reclutamiento y selección.. 5. Hallazgos 5.1 Fase 1. Definir con la dirección el alcance esperado Se definió con la dirección general. la dirección de operaciones de grupo Pissa y la dirección general de THO las etapas y el alcance esperado del proyecto, el cual se compone de 6 etapas las cuales se describen a continuación en la figura 1:. •·:11111:,•\ 1.••,. •i. ').ir-·111,.111,t',. FiKura /. E1apas para el análisis. disetio e implemenlación de un sistema de re,.:lulamiento en línea.

(29)

(30) TECNOLÓGICO DE MONTERREY.. Estos indicadores proporcionarán información acerca del número de usuarios que realmente están utilizando el sistema de reclutamiento así como la frecuencia con la cual están actualizando sus perfiles. También se obtiene información acerca del número de usuarios que se han contratado a través de este sistema. Durante las etapas de pruebas, capacitación e implementación los indicadores pueden cambiar, incrementarse e incluso se pueden agregar o modificar las métricas utilizadas.. 5.3 Fase 3. Responsable del proyecto y equipo de trabajo Las áreas responsables del proyecto serán el área de desarrollo y la dirección de Talento Humano en Outsourcing. El equipo de trabajo se compone por las siguientes personas: • Directora de Talento Humano: Ing. Mónica Hemández • Reclutadores: Lic. Patricia lbañez y Lic. Francisco Gómez • Director de operaciones: lng. Víctor Tenorio • Director de proyecto: lng. Marco Vázquez • Desarrolladores: Ing. Francisco Padilla e lng. Alberto Olivares. 5.4 Fase 4. Presentarle al equipo el alcance de la herramienta Debido al tiempo de las prácticas profesionales, el alcance esperado para este proyecto hasta diciembre de 2007 será el análisis y definición del sistema de reclutamiento. Posteriormente se empezará el desarrollo del sistema continuando con las pruebas e implementación. Actualmente Talento Humano en Outsourcing cuenta con más de 600 profesionistas trabajando en diferentes empresas, la primera etapa de la implementación antes de que el sistema de reclutamiento se haga público, será el ingresar los datos de las personas que actualmente están trabajando en la empresa.. 28.

(31) • ,.:. __ _. TAL(NTO HUMANO en. TECNOLÓGICO DE MONTERREY.. !1ir_~_:utsourci ng. ·¡~1~. '·':@,,;,'~. EGADE. 5.5 Fase 5. Definir la base de datos La base de datos a utilizar es una base de datos relacional. Esta base de datos estará manejada a travez de MySQL que es un Sistema Manejador de Bases de Datos open source que ya viene incluido con el hospedaje del portal. A continuación se muestra la base de datos a utilizar para el sistema de reclutamiento: Escolaridad. tó* !, - ,~v .. · -- ·~-. '. ____ ,-1- __,,. Estado Figura 2. Base de datos del sistema de reclutamiento en línea. 29.

(32) TAL(NTO HUMANO en. TECNOLÓGICO. DE MONTERREY,. .ffi.: . ~.í;,utsourc1· ng ~tú~~. ·("ir!/. EGADE. La base de datos del sistema de reclutamiento esta compuesta por 12 tablas o entidades, cada entidad almacena diferente tipo de información. Las tablas estan organizadas en 5 grupos y se describen a continuación: • Usuario: En este grupo se almacena información del usuario como cuenta, contraseña, colores del portal, sesiones, si su cuenta esta activa o o no, etc. • Escolaridad: En este grupo se almacena información acerca de la escolaridad del usuario. Aquí se guarda todo lo referente a la carrera, postgrados, cursos, certificaciones, etc. • Experiencia laboral: En este grupo se almacena información acerca de la experiencia laboral del usuario como empresas, logros, fechas de trabajo, etc. • Estado: En este grupo se almacena información para el proceso reclutamiento como por ejemplo si el usuario esta actualmente trabajando en una empresa, fechas de vencimiento de contratos, historial, etc. • Configuración: Este grupo almacena información de la configuración del usuano como por ejemplo si quiere que su curriculum sea público o privado, si se desea mostrar la información para la empresa que trabaja, etc.. 5.6 Fase 6. Desarrollar procesos críticos El proceso de reclutamiento cuenta con 1 dueño del proceso de esta forma, la persona que recibe la incidencia (requerimiento de un recurso) es la encargada de la búsqueda, entrevista y canalización de candidatos. El proceso inicia en el momento que el cliente necesita un especialista en TI para actividades de soporte, programación, consultoría, mantenimiento, etc. el cual es llamado recurso. Posteriormente el cliente se pone en contacto con THO por medio de teléfono, correo electrónico o a través del portal de Grupo Pissa. En el caso de que se solicite el recurso por teléfono o correo electrónico, se levanta una incidencia en el sistema de Grupo Pissa sin embargo, si lo hace a través del portal la incidencia se levanta automáticamente. Una vez que se levanta la incidencia los reclutadores se dedican a buscar el recurso en diferentes bolsas de trabajo del país como occ y chambanet. Durante la búsqueda de recursos, los reclutadores agendan citas con los recursos para entrevistas y test para ver si. 30.

(33) TECNOLÓGICO. \~r·· ·,!;. DE MONTERREY.. EGADE. cumplen con el perfil y los candidatos que pasan las pruebas se mandan directamente a las empresas para una entrevista final. Si los candidatos pasan la entrevista final, THO inicia los trámites de contratación, nómina y seguro y en ese momento se cierra la incidencia, en el caso contrario, se siguen buscando candidatos. Una vez que se contrata al recurso, la incidencia se cierra y el proceso de reclutamiento termina. De acuerdo con las entrevistas realizadas con las personas encargadas del proceso de reclutamiento se detectaron los siguientes puntos donde "hay dolor". Estos puntos son críticos para mejorar y optimizar el proceso, se ilustran en la figura 1 con color amarillo y son los siguientes: 1. Cuando el cliente solicita un recurso a través de un medio que no sea el portal 2. La búsqueda de candidatos que cumplan el perfil solicitado El proceso de reclutamiento se describe a continuación a través de un brown paper:. El cliente. decide emAar mail. Si. Si. No. El cliente le1enta incidencia en el portal. No. 'FIN. Figura J Proceso de reclutamiento y selección de personal. 31.

(34) TALENTO HUMANO en. TECNOLÓGICO DE MONTERREY,. tlf~utsourci ng. El recurso paso la entre'IAsta. $. Si No. El recurso paso los tests. Si. No. El cliente acepta el recurso. No. Si. Figura 4. Proceso de reclutamiento y selección de personal (Cont.). 32.

(35) • ,,. .~,ji, EGADE. TECNOLÓGICO DE MONTERREY.. \ '!f-. j. 5.7 Fase 7. Definir la infraestructura tecnológica La infraestructura tecnológica necesaria para el sistema de reclutamiento es la siguiente: • Hosting Compartido • 1 Gb. de espacio mínimo • 1 Tb. de transferencia mensual • Cuentas de correo ilimitadas Actualmente la empresa ya cuenta con los nombres de dominio y hosting contratados.. 6. Análisis Durante la etapa de análisis se realizo la definición del equipo de trabajo, la infraestructura, información y responsables del sistema de reclutamiento, el cual tendría la función de CRM. Esta solución es la adecuada para la empresa THO debido a que la mayoría de sus candidatos son reclutados y seleccionados a travez de intemet. La implementación del sistema de reclutamiento es una medida que por sí misma representa el rediseño del proceso de reclutamiento y selección en el cual los reclutadores enfocarán más tiempo a la selección y evaluación de recursos y menos tiempo a la búsqueda, esta información se puede apreciar en las siguientes gráficas:. Tiempo destinado para actividades de reclutamiento con el proceso actual. Tiempo destinado para actividades de reclutamiento con el proceso rediseñado ~. " Entrevista. Búsqueda [ntrevistc1. Otras. Otr.is. Evaluaciones. [v.1lu.:iciones. Gráfica J. División del tiempo de actividades del departamento de reclutamiento y selección por día. Por otra parte la implementación del sistema de reclutamiento incrementará la presencia de THO en intemet y será una opción para las personas que buscan empleo y envían sus curriculums a diferentes portales, sin embargo, THO se especializa en reclutar y colocar personal altamente calificado en Tecnologias de Información. Tomando como base los 600. 33.

(36) TALENTO HUMANO en. -TECNOLÓGICO •. Giutsourcing. DE MONTERREY.. especialistas con los que cuenta su base de datos actualmente y un crecimiento anual de 5%, 10% o 15%, las proyecciones de usuarios (recursos activos) serián las siguientes: 1000 900 800 700 600. ,. ........:.:.... 500 400 300 200 100. o 2007. 2008 -5%anual. --10%anual. 2009. 2010. 15%anual. Gráfica 2. Proyecciones del número de usuarios del sistema de reclutamiento en línea. En cuanto al valor comercial del sistema de reclutamiento se muestra en la siguiente gráfica: 500.000 450,000 400,000 350.000 300,000 250,000 200,000 150,000 100.000 50,000. 2007 ·-5%anual. 2008 --10%anual. 2009. 2010. 15%anual. Gráfica 3.Proyecciones del valor comercial del sistema de reclutamiento en línea. 34.