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UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA
FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS, CÓMPUTO Y TELECOMUNICACIONES
TEMA
FUNCIONES, PROCESOS Y COMPONENTES EN LAS ORGANIZACIONES
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS
CURSO: INGENIERÍA DE SISTEMAS
DOCENTE: Ing. CARMEN ROSA PEÑA ENCISO
ALUMNO: ARIAS MUÑOZ, MARCO ANTONIO
CICLO: IV
SEMESTRE: 2013-3
18 de Noviembre del 2013
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FUNCIONES, PROCESOS Y COMPONENTES EN LAS ORGANIZACIONES
1. Nombre de la Empresa
ELECTRO SUR ESTE S.A.A.
Misión
Satisfacer las necesidades de energía eléctrica de los clientes con calidad y responsabilidad social.
Visión
Ser la empresa líder del mercado eléctrico nacional, reconocidos por la alta calidad de nuestros servicios y superando las expectativas de los clientes.
CIIU
4101.
Concesionaria de Distribución y Comercialización de Energía Eléctrica.
Página 3 de 17 Estructura Orgánica
Junta General de Accionistas
Directorio
Gerencia General Órgano de Control
Institucional
Asesoría Legal Relaciones
Públicas
Gerencia de
Administración y Finanzas
Gerencia de Planeamiento y Control de Gestión
Gerencia Comercial
Gerencia de Ingeniería
Gerencia Regional Apurímac
Gerencia Regional Madre de Dios
Página 4 de 17 2. Funciones y Procesos Principales
Funciones
Son funciones de Electro Sur Este S.A.A. la distribución y comercialización de energía eléctrica en las zonas de concesión otorgadas por el estado peruano, así como la generación y transmisión eléctrica en los sistemas aislados.
Siempre que cuente con la autorización respectiva, podrá importar o exportar energía eléctrica, además prestar servicio de consultoría, contrastar medidores eléctricos, diseñar o ejecutar cualquier tipo de estudio u obra vinculada a las actividades eléctricas; así como importar, fabricar y comercializar los bienes y servicios que se requiriesen para la generación, transmisión o distribución de energía.
Procesos Principales
Infraestructura de Generación
Electro Sur Este S.A.A. opera grupos de generación hidráulica y térmica de su propiedad, con el objeto de suministrar energía eléctrica a clientes ubicados en las provincias, distritos y localidades aisladas.
Se cuenta con una capacidad instalada de generación de 20,952 MW, con una efectividad de 18,956 MW.
Página 5 de 17 Producción de Energía
A finales del 2011, la empresa generó 55,795 MW.h de energía, superior en 7,743 MW.h respecto al 2010.
Éste incremento se debió al incremento de la capacidad de generación de la central de Mancahuara.
De esta producción 92.30% corresponde a generación hidráulica y 7.70% a térmica.
La mayor autoproducción se realizó en la Región Apurímac que representa el 68.49%, Cusco que alcanzó el 23.93% y Madre de Dios con el 7.58% de la producción total.
Infraestructura de Transmisión
Electro Sur Este S.A.A. es propietaria de líneas de transmisión y subtransmisión en una longitud de 691.54 km. con niveles de tensión entre 33 kV, 60 kV y 138 kV.
Dichas líneas permiten el suministro de energía eléctrica en forma confiable y oportuna a los clientes de su concesión.
Página 6 de 17 Infraestructura de Distribución
Los sistemas de distribución instalados en todo el ámbito de la empresa, mediante los cuales se llega al cliente final, se han incrementado a fin de atender nuevas localidades y cargas privadas de índole productiva.
La ejecución de los proyectos a iniciativa del estado – Ministerio de Energía y Minas, así como los gobiernos regionales y locales, y nuestra empresa a través de sus diversos órganos y programas, significó un incremento importante de nuestra infraestructura eléctrica.
A finales del 2011, la longitud de líneas, redes primarias y secundarias alcanza un poco más de los 24,757 kilómetros, esto significa que durante el 2011 se han incrementado en 10.42% las líneas entre redes primarias y secundarias.
Asimismo en el 2011 se han instalado 570 subestaciones MT/BT, habiendo totalizado 6,863 en toda la concesión.
Página 7 de 17 3. Componentes del Sistema
Actores
Accionistas, Director, Gerente, Asesores, Abogados, Personal.
Administrativo, de Limpieza, Vigilancia, Ingenieros y Técnicos.
Elementos
Oficinas (pagos, reclamos, módulos de atención al cliente), sucursales, áreas de operaciones (talleres, patios de llaves, antenas de alta tensión), equipos, clientes, trabajadores, documentos (recibos, facturas, boletas, guías de entrada de equipos y/o materiales, guías de servicio).
Relaciones
Trabajador
Cliente
Módulo atención al
cliente
Informa, atiende reclamos, instalaciones nuevas.
Informe del servicio, reclamos, instalaciones nuevas, uso correcto de la
energía, fechas de pago.
Atiende reclamos, solicitudes de instalaciones nuevas, medidores nuevos,
robo de energía.
Cliente
Módulo atención al
cliente
Gerencia Comercial
Objetivo
Brindar un servicio de muy buena calidad, ininterrumpido, con responsabilidad social, que permita satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Entradas Solicitud de instalaciones nuevas, reparación y/o cambio de medidores.
Salidas Instalaciones nuevas, cambio de medidores, recibos, boletas, facturas, guías, informes.
Ambiente o Entorno
Localidad o ciudad, normatividad y políticas del gobierno emitidas a través del Ministerio de Energía y Minas, agencias autorizadas de cobro.
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APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS
1. SITUACIÓN NO ESTRUCTURADA Descripción del Sistema
La generación y transporte de electricidad es el conjunto de instalaciones que se utilizan para transformar otros tipos de energía en electricidad y transportarla hasta los lugares donde se consume. La generación y transporte de energía en forma de electricidad tiene importantes ventajas económicas debido al costo por unidad generada. Las instalaciones eléctricas también permiten utilizar la energía hidroeléctrica a mucha distancia del lugar donde se genera. Estas instalaciones suelen utilizar corriente alterna, ya que es fácil reducir o elevar el voltaje con transformadores. De esta manera, cada parte del sistema puede funcionar con el voltaje apropiado.
Electro Sur Este S.A.A. concesionaria de distribución y comercialización de energía eléctrica, en las zonas de concesión otorgadas por el estado peruano.
Electro Sur Este S.A.A. opera grupos de generación hidráulica y térmica de su propiedad, con el objetivo de suministrar energía eléctrica a clientes ubicados en las provincias, distritos y localidades aisladas.
Página 9 de 17 Sistemas Complejos
Electro Sur Este S.A.A.
Suprasistem Infrasistema
Patio de Llaves
Módulo Atención al Cliente
Sedes Regionales Sub Sedes
Talleres
Gerencias
Almacenes FONAFE
Fondo Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del
Estado
Ministerio de Energía y Minas Organismos
Reguladores
Congreso de la República
Electro Sur Este S.A.A.
Isosistemas Heterosistemas
Telefónica del Perú
Claro
Nextel
Hospitales
Servicio de Seguridad
EPS SedaCusco S.A.
Servicio de Instalación y Mantenimiento de
equipos
Electro Centro
EGASA Empresa de Generación Eléctrica de Arequipa S.A.
Electro Sur S.A.
EGEMSA Empresa de Generación Eléctrica Machupicchu S.A.
Sociedad Eléctrica del
Sur Oeste
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Página 11 de 17 2. SITUACIÓN ESTRUCTURADA
Robo de energía
Cero Capacitación
Lentitud en la Atención al
usuario
Personal no bien Remunerado
Imagen poco seria de la
empresa
Rentabilidad baja Gerente General
Gerente Comercial
Personal Administrativo y Técnico
Gerencia Comercial
Atención al cliente
Usuario Final Gerencia
Administración y Finanzas
Gerencia de Planeamiento Control
de Gestión
Gerencia Ingeniería Quejas, Reclamos,
Solicitudes
Atención Inadecuada Robo de Energía
Relaciones Públicas
Recursos Humanos
Página 12 de 17 3. DEFINICIÓN BÁSICA
Rediseño de los Procesos del Servicio de Atención al Usuario, Instalaciones Nuevas y Robo de Energía
Sistema de Actividad humana, conformado por el Gerente Comercial, equipo interfuncional, personal administrativo, ingenieros eléctricos, de informática y telecomunicaciones, técnicos electricistas, que están organizados y administrados profesionalmente de propiedad de una empresa concesionaria de distribución y comercialización de energía eléctrica; que tiene como finalidad mejorar la rentabilidad de la empresa, atendiendo la demanda de los usuarios (actuales y nuevos) con una mayor eficiencia, disminuir el robo de energía eléctrica, una atención rápida en las solicitudes de instalaciones nuevas, mejorar la comunicación y acceso a la información de los usuarios.
Se deberán de rediseñar los procesos de servicio de atención al cliente, atención de solicitudes de instalaciones nuevas, el robo de energía; a fin de mejorar la rentabilidad de la empresa, evitando así mayores pérdidas económicas, optimizando el tiempo de atención al cliente (reclamos y/o solicitudes de instalaciones nuevas).
Asimismo se considerará un análisis costo/tiempo, reclamos de los usuarios, la implementación y desarrollo de software informático.
Análisis CATWOE
C: Módulo de atención al usuario, gerencia comercial, población y usuarios en general.
A:
Gerente comercial, equipo interinstitucional, personal administrativo, ingenieros eléctricos, informáticos y telecomunicaciones, técnicos electricistas.
T: Rediseño de procesos de atención al usuario, instalaciones nuevas y robo de energía.
Página 13 de 17 W:
Mejorar la rentabilidad de la empresa, atendiendo la demanda de los usuarios (actuales y nuevos), disminución del robo de energía eléctrica, atención rápida en las solicitudes de instalaciones nuevas, así como la obtención de la información exacta de los datos y solicitudes de los usuarios.
O: Accionistas, Gerencias y Entidades Reguladoras del Gobierno.
E: Análisis costo/tiempo, reclamos de los usuarios, implementación y desarrollo de software informático.
Página 14 de 17 4. MODELO CONCEPTUAL
Sistema de Operaciones
Elaborar e implementar estrategias para
el rediseño
Organizar sesiones de trabajo para analizar
estudios internos y programar entrevistas
Determinar nuevos requerimientos de
SW
Adquisición de
Nuevo SW Determinar
programa de capacitación
Capacitación en el uso de nuevo
SW Obtener
recursos para el nuevo SW
Realizar entrevistas a usuarios claves y
clientes de la empresa Analizar procesos, actividades, tareas y documentación repetitiva
y engorrosa Designar
Jefatura del Rediseño
Formar equipos para las áreas
claves Realizar análisis
costo/tiempo
Designar recursos
para el rediseño Establecer normas para los requerimientos
Examinar las políticas y objetivos
del rediseño
Asegurar el apoyo directo de todas
las gerencias
Evaluar al personal administrativo, técnico
y funcionarios Sistema de Conocimiento
Sistema de Control
Monitorear actividades del rediseño y
capacitación
Hacer cumplir el plan de rediseño y
capacitación
Analizar quejas y sugerencias
Mejorar Eficacia, Eficiencia y Efectividad Determinar
acciones correctivas
Evaluar el rediseño, funcionamiento del nuevo SW y del plan de capacitación Definir políticas
de control Consultores Externos
Presupuesto para el rediseño
Software y Hardware
Mejor eficiencia en las inversiones y
operaciones Personal comprometido con la
empresa, mejor remunerado y
capacitado
Imagen renovada y satisfacción del
usuario Atención eficiente y
de calidad
Mejor rentabilidad de la empresa Disminución el robo
de energía
Rapidez en las instalaciones nuevas
Página 15 de 17 Indicadores de:
Eficacia
Uso eficaz de la infraestructura logística y de RRHH, en los procesos de rediseño del servicio de atención al usuario, instalaciones nuevas y robo de energía.
Reporte de la información exacta de las solicitudes de los usuarios y reclamos; utilizando el nuevo software.
Capacitación a los trabajadores en el manejo del nuevos software.
Difusión de la nueva información actualizada y pertinente a todos los empleados del esfuerzo del rediseño.
Eficiencia
Crecimiento del número de usuarios en un 8.76% anual.
Crecimiento de la cobertura eléctrica en un 3.11% anual.
Crecimiento de la venta de energía en un 11.95% anual.
Reducción de los reclamos en un 2% anual.
Reducción en la demora de atención de las solicitudes nuevas en un 8%
anual.
Reducción del robo de energía en un 10% anual.
Efectividad
Mejoramiento de la rentabilidad de la empresa.
Reducción de los costos anuales, tanto en el robo de energía y demora en la atención de solicitudes nuevas de los usuarios.
Eficiencia y calidad en los procesos de los servicios de atención al usuario y reclamos.
Mejoramiento en el acceso a la información del cliente, solicitudes y reclamos.
Página 16 de 17 5. CONCLUSIONES EN RELACIÓN A LA TEORÍA DEL CURSO Y
BIBLIOGRAFÍA.
La metodología de los sistemas blandos diseñada por Peter Checkland, es una metodología que nos expresa la situación en la cual yace el problema percibido, más que el problema en sí mismo, y esto se hace no en términos de sistemas, sino mediante los conceptos estructura y proceso y la relación entre los dos.
La Metodología de Sistemas Blandos da la estructura a las situaciones y complejidades del problema y puede permitir la organización del problema.
Hace que las personas que usen la metodología busquen una solución que sea más técnica.
Es una herramienta muy rigurosa en cuanto a su utilización en los problemas.
Ofrece técnicas específicas para solucionar problemas.
La metodología de Sistemas Blandos requiere siempre de participantes que sean personas, es decir el factor humano es trascendente.
No se debe especular en la respuesta del problema demasiado temprano, puede caerse en errores.
Siempre se debe hacer algún tipo de gráfico, para hacer una estructura, para ver la situación del problema.
Muchas veces se tienen dificultades para interpretar a la Metodología de Sistemas Blandos.
La metodología de Sistemas Blandos busca trabajar con las diferentes percepciones de una situación, definiendo un proceso sistémico de aprendizaje, en el cual diferentes puntos de vista son discutidos y examinados a objeto de definir acciones orientadas a su mejoramiento.
Los Sistemas Blandos a diferencia de los Duros, se basa y se enfoca más a la actividad humana y su relación con el mundo y sociedad, y no tanto con la tecnología como los Sistemas Duros.
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La metodología de los sistemas blandos introducido por Peter Checkland sólo puede ser aplicado a situaciones no complejas, donde exista un alto contenido social, político y humano, lo que distingue a la metodología de Checkland de otras que se ocupan de los sistemas duros que están a menudo más orientado a la tecnología.
