DIFERENCIAS ENTRE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Estas son las diferencias que encontramos entre los productos y los servicios:
1.- Los productos son tangibles, es decir, se pueden tocar y apreciar por el resto los sentidos. Los servicios son intangibles.
2.- Los productos, en general, son ofertas estándar y los servicios son heterogéneos y variables.
3.- La fabricación de los productos es independiente del consumo.
Mientras los servicios se producen y se consumen a la vez.
4.- Los productos, en general, son perdurables y los servicios no.
5.- Las empresas, entendidas como centros productivos, no suelen entrar en contacto con los consumidores. En los servicios, el contacto es directo y continuado.
6.- Los consumidores no participan en la elaboración de los productos, algo que sí ocurre en la producción del servicio.
7.- Es difícil personalizar el producto, mientras que personalizar el servicio es fácil.
8.- La percepción de calidad de los productos depende de sus niveles de calidad interna. En los servicios, la calidad externa es tanto o más
importante que la calidad interna.
EL PRODUCTO Y SUS CARACTERÍSTICAS
El producto presenta una serie de características en la búsqueda por conseguir el nivel de satisfacción al cliente y poder establecer prioridades a aquellos productos y negocios que se ajustan con las estrategias competitivas que permitan a la empresa sobresalir y destacarse en el mercado, entre las características más resaltantes tenemos:
1. DISEÑO
Una vez definido los rasgos de los consumidores, se necesita diseñar la forma, el color, tamaño, el olor, y si es comestible el sabor.
2. EMPAQUE
Es una característica del producto que cumple la función de protección, comodidad y promoción del producto. Debe ser resistente, llamativo y fácilmente manipulable.
Para la creación del empaque debe tener en cuenta los costos y la necesidad del mercado.
3. MARCA
La marca es un término, símbolo, signo o combinación de ellos. La marca va identificar el producto y se distingue de los productos de la competencia.
La selección de una marca obedece a criterios comerciales y de mercado, debe ser llamativo, agradable y de fácil recordar.
4. SERVICIOS AL CLIENTE
Son agregados al producto tales como garantías, mantenimiento, stock de repuestos, regalos, instalación y traslado. Implican un mayor atractivo para el consumidor pues ofrecen más por el mismo precio.
5. LÍNEAS DE PRODUCTOS
Son todos aquellos productos que pueden venderse junto al producto principal. Por ejemplo: Cuando se vende los shampoos, se adiciona reacondicionadores, jabones, peines, etc.
6. CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
Ningún producto dura para siempre, esta es una regla del marketing, los modelos y diseños siempre pasan de moda. Por ello es necesario calcular cuánto va a durar el producto o servicio que vamos a ofrecer y en qué condiciones.
Las etapas en la vida de un producto son cuatro:
Introducción
El producto es nuevo en el mercado. Puesto que no existen competidores directos, a los compradores se les debe enseñar qué hace el producto, cómo se usa, para quién es y dónde comprarlo.
Se invierte mucho en publicidad para hacer conocer el producto y no se esperan demasiadas ventas.
Crecimiento
El producto es ahora ampliamente conocido y las ventas crecen rápidamente porque nuevos compradores ingresan en el mercado y quizá porque los compradores encuentran más formas de uso del producto. El crecimiento de las ventas estimula a muchos competidores a ingresar en el mercado y el establecimiento de la participación de mercado se convierte en la principal tarea del marketing.
En esta etapa es cuando el producto está “de moda” comienzan a surgir los imitadores del modelo que se llevan una parte del mercado.
Madurez
El crecimiento de las ventas se nivela a medida que casi todos los compradores profesionales han ingresado en el mercado. Los consumidores ahora conocen las alternativas, los compradores que repiten compras dominan las ventas y las innovaciones del producto están restringidas a mejoramientos menores. Como resultado sólo los competidores más fuertes sobreviven, es muy difícil para las empresas más débiles obtener distribución e incrementar la participación de mercado.
No es necesaria mucha publicidad, pues ya hay un grupo fiel de consumidores, pero hay mucha competencia de los imitadores y las ganancias se van reduciendo.
Declinación
Las ventas descienden lentamente debido a las necesidades cambiantes de los compradores o debido a la introducción de nuevos productos que son suficientemente diferentes para tener sus propios ciclos de vida.
Esta etapa debe preverse por anticipado para eliminar nosotros mismos a nuestro viejo producto introduciendo uno nuevo. De lo contrario otros se encargarán de sacarlo del mercado.
El producto debe ser innovador, diferenciarse de los demás, dándole la imagen distinta a la de su misma categoría. Por ello la empresa debe actualizar de forma sistemática sus productos, para adaptarse a los cambios del entorno y obtener o mantener su ventaja competitiva, lo que le permitirá subsistir en el mercado.
Clasificación de los servicios[editar]
Hay dos grandes maneras de clasificar los servicios. Una de ellas es clasificándola en servicios públicos y privados.
Servicios públicos y privados[editar]
Servicio Público: Prestaciones reservadas en cada Estado a la órbita de las
administraciones públicas y que tienen como finalidad ayudar a las personas que lo necesiten, por ejemplo, hospitales, empresas postales y catalinas.
Servicio Privado: aquel servicio que entrega una empresa privada y que sirve para satisfacer intereses o necesidades particulares de las personas con fin de lucro, por ejemplo, empresas de comunicaciones, gas y luz.
Servicios de mantenimiento[editar]
Son aquellos que ofrecen mantener bajo un método preventivo los artículos que requieren su cuidado, p. ej., los televisores, las enceradoras, las bicicletas o a nivel industrial como las máquinas de uso diario, camiones, carros, motocicletas.
Servicios a domicilio[editar]
Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su hogar contratando por medio de vía telefónica o Internet, servicios o alimentos como pizza, hamburguesas, etc.
Servicios de alquiler[editar]
Son aquellos que la persona contrata para satisfacer una necesidad momentánea o por algún tiempo, por ejemplo: arriendo de casa, arriendo de automóviles, alquiler de parcelas o fincas, etc.
Servicios de talleres[editar]
Son los servicios que ofrecen personas individuales en el cuidado del mantenimiento y reparación de algún artículo de necesidad. Normalmente funcionan dentro de un taller, para carros, motos, etc.
DEFINICIÓN DE PROMOCIÓN Según Expertos en la Materia: Para Kotler, Cámara, Grande y Cruz es "la cuarta herramienta del marketing-mix, incluye las distintas actividades que desarrollan las empresas para comunicar los méritos de sus productos y persuadir a su público objetivo para que
compren". Según Patricio Bonta y Mario Farber " la promoción es "el conjunto de técnicas integradas en el plan anual de marketing para
alcanzar objetivos específicos, a través de diferentes estímulos y
de acciones limitadas en el tiempo y en el espacio, orientadas a públicos determinados".
DEFINICIÓN DE PROMOCIÓN Según Expertos en la Materia: El Diccionario de Marketing, de Cultural S.A. La promoción como "uno de los instrumentos fundamentales del marketing con el que la compañía pretende transmitir las cualidades de su producto a sus clientes, para que éstos se vean impulsados a adquirirlo.; por tanto, consiste en un mecanismo de transmisión
de información". Jeffrey Sussman Enfoca a la promoción como "los
distintos métodos que utilizan las compañías para promover sus productos o servicios"
PROMOCIÓN
. La promoción recoge el conjunto de actividades que desarrolla una empresa para informar y persuadir al mercado sobre las características y las bondades de sus productos. Los caminos más habituales para la comunicación de la empresa con los consumidores finales de sus productos son la publicidad, la promoción y las relaciones públicas.
PUBLICIDAD: Toda comunicación no personal y pagada para presentar y promocionar ideas, productos o servicios por cuenta de una empresa identificada a través de los diferentes medios de comunicación.
VENTA PERSONAL: Presentación personal por parte de la fuerza de ventas de la empresa, con el objetivo de cerrar ventas y establecer relaciones con los clientes.
Definición de ventas
El término ventas tiene múltiples definiciones, dependiendo del contexto en el que se maneje. Una definición general es cambio de productos y servicios por dinero.
Desde el punto de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesión de un bien, a cambio de dinero. Desde el punto de vista contable y financiero, la venta es el monto total cobrado por productos o servicios prestados.
En cualquier caso, las ventas son el corazón de cualquier negocio, es la actividad fundamental de cualquier aventura comercial. Se trata de reunir a compradores y vendedores, y el trabajo de toda la organización es hacer lo necesario para que esta reunión sea exitosa.
Para algunos, la venta es una especie de arte basada en la persuasión. Para otros es más una ciencia, basada en un enfoque metodológico, en el cual se siguen una serie de pasos hasta lograr que el cliente potencial se convenza de que el producto o servicio que se le ofrece le llevará a lograr sus objetivos en una forma económica.
Una venta involucra al menos tres actividades: 1) cultivar un comprador potencial, 2) hacerle entender las características y ventajas del producto o servicio y 3) cerrar la venta, es decir, acordar los términos y el precio. Según el producto, el mercado, y otros aspectos, el proceso podrá variar o hacer mayor énfasis en una de las
actividades.
Las ventas siempre serán la principal fuente de ingresos de cualquier organización.
Ya sea en la oferta de un producto o un servicio, el nacimiento, el crecimiento y la continuidad de las empresas están en las ventas.
El proceso de venta como se concebía anteriormente -"el arte de convencer a alguien de que me compre algo"- ya no existe. El nombre del juego ahora es agregar valor a la venta y mirar a los clientes como compradores de largo plazo.
Un acercamiento a ese proceso ideal de ventas lo desarrolla David Kahle, uno de los principales entrenadores de ventas en los Estados Unidos y autor del libro “Cómo vender cualquier cosa, a cualquier persona, en cualquier momento”, en el cual hace énfasis de la importancia de entender que vender es algo sencillo pero al mismo tiempo presenta muchos retos para lograr hacerlo realmente bien.
Los seis pasos que el autor denomina como el “proceso de ventas al estilo Khale”, le podrán servir para vender cualquier producto, en cualquier momento.
Paso 1: Tratar con las personas adecuadas
El autor define “tratar” como la interacción por cualquier medio de comunicación, y las “personas adecuadas” son aquellas que tienen una necesidad o interés en su producto. “Si usted no trata con las personas adecuadas, desperdicia todo su tiempo en el lugar equivocado”.
Paso 2: Hacerlas sentir cómodas con usted
Que las personas le crean es un pilar fundamental para que las personas se decidan antes de lo planeado y que no se muestren indecisas, y que al final terminen
buscando otro vendedor o producto. “Si se sienten cómodas con usted, no les importará dedicarle tiempo. Se mostrarán mucho más abiertas para compartir la información necesaria para que pueda ofrecerles la solución que buscan”.
Paso 3: Descubrir qué desean
Los mejores vendedores se destacan por lograr satisfacer el interés de sus clientes.
Manipular las decisiones del comprador no es garantía de una venta segura. Para el autor, este paso es la esencia de lo que son las ventas. Concentrarse mejor en descubrir lo que motiva a su cliente y qué es lo que busca en un vendedor, es el eje sobre el cual gira todo el proceso de ventas.
Paso 4: Mostrar que lo que usted tiene les da lo que ellos quieren
“Proclamar las características del producto es la rutina preferida del vendedor mediocre”. El proceso para alcanzar un nivel superior como vendedor incluye pensar en una estrategia para presentar su producto al cliente como lo que realmente necesita y que le da lo que quiere.
Paso 5: Conseguir aceptación en el paso siguiente
Cerrar la venta de cualquier producto es un paso complejo, pues así como puede decidirse una vez usted ha logrado darle al cliente lo que quiere, puede que necesite de otras opiniones para ser aprobada definitivamente. “Toda interacción de ventas tiene un presunto paso próximo. Si usted llama a alguien para concertar una cita, el siguiente paso es esa cita”. Lograr que su venta sea cerrada después de ese paso, debe ser su meta definitiva como vendedor.
Paso 6: Hacer seguimiento y usar la transacción como palanca para próximas oportunidades
Si un cliente queda satisfecho, seguramente volverá a hacer negocios con usted y lo comentará con sus conocidos. Utilice la visita de ventas después de haber hecho la venta, esto potenciará oportunidades futuras con su cliente y sus conocidos.
Consejos para Ser un Buen Vendedor
Se dice que el arte de vender es algo con que debes nacer, y parte de ello es verdad. Hay quienes han nacido con el gusto y con la facilidad de ser vendedor,
mientras que los demás pueden aprender algunas buenas técnicas y trucos para mejorar esta labor de intercambio comercial.
Ser honestos a la hora de vender
Hay quienes recurren a artilugios y mentiras para lograr una venta. Lo cierto es que son herramientas absolutamente innecesarias pues, como sucede con la publicidad, no se trata de engañar a alguien y de darle un producto que no es el explicado, sino que se trata defomentar el deseo en la mente del comprador.
A veces nos toca vender un producto que no es "indispensable", de hecho a menudo ni siquiera es necesario. Por eso, no podemos, y no debemos, intentar venderlo engañando al consumidor diciéndole que no podrá vivir sin él. En cambio, debemos comprender cuál es el deseo por el mismo. Así, comprendiendo qué es lo que fomenta el gusto por "tener" ese producto específico, podremos encarar una venta exitosa, honesta y justa.
Conocer el producto para saber venderlo
Lo primero a tener en cuenta a la hora de vender es creer en el producto. Aunque se trate de uno que no es indispensable ni necesario, debes creer en el aporte beneficioso que el elemento o el servicio tiene para ofrecer.
Analicemos eso con un ejemplo. Si vendes leche o azúcar, alimentos básicos, sabes que la venta se hará casi por cuenta propia. No debes engañar ni aplicar técnica alguna, pues se trata de alimentos que el consumidor "necesita". En cambio, si vendes chocolates rellenos, se trata de alimentos que las personas no "necesitan", sino que "quieren". El primer paso, entonces, es conocer cuál es la delicia de este chocolate relleno, para poder encarar la venta desde ese aspecto.
Para ser un buen vendedor debes creer en el producto, y también
conocerlo. De este modo, podrás responder todas las preguntas que el comprador potencial pudiera tener. Nuevamente: si mientes, podrías terminar por perder al cliente, y a todos sus referidos. En cambio, infórmate y aprende sobre el producto de la venta, para poder ofrecerlo de una manera honesta. También, conociendo sus características, podrás hallar nuevos usos, situaciones ideales para ello, o bien encarar el ofrecimiento desde un ángulo más apropiado.
Si vas por allí intentando vender algo que te parece innecesario, de mala calidad, o que proviene de una empresa poco exitosa, entonces tú mismo minimizarás las
posibilidades de que alguien lo compre. En cambio, procura "enamorarte" un poco del objeto o servicio.
La marca y la empresa productora son otro tema de interés. Si no tienes nada bueno por comentar sobre este aspecto, entonces no digas nada: lo último que quiere el cliente es escuchar al vendedor despotricar sobre su jefe. Procura hablar bien o de manera neutral de la marca, conocer sus detalles y su historia, y enfoca tu discurso en los beneficios y propiedades del producto en venta.
Conocer al comprador
Finalmente, recuerda que todo proceso comercial se da entre dos partes. Por mucho que conozcas, creas y confíes en el producto, si no tienes en cuenta al comprador potencialtodo intento será en vano. Imagina si fueras a vender un producto exitoso a un país donde no hablas la lengua y no conoces las costumbres: por mucho que muestres el producto, es difícil que alguien venga a comprártelo.
Por tal motivo, para ser un buen vendedor debes conocer a tu comprador potencial, reconocerlo, anticiparte a su modo de vida y a sus costumbres, para así enfocar el discurso a partir de lo que a tu cliente le interesará, para que pase de ser potencial, a ser real.
Habla "en su idioma", es decir: si el comprador está interesado en lo técnico, no te enfoques en el aspecto emocional, céntrate primero en la información rígida: datos, historias, valores, niveles y hasta en el proceso de producción. Así atraparás la atención del compradorinmediatamente.
En cambio, si intentas vender los chocolates rellenos del ejemplo anterior, entonces procura atender al aspecto emocional: a la delicia de compartir el chocolate con el ser amado, demuestra el bello embalaje en el que se ofrece, indicando que es ideal para hacer un regalo, etc.
Si se trata de un cliente que no es un consumidor habitual, entonces centra el discurso en que siempre es bueno tener delicias en casa para agasajar a los invitados, en que se mantiene bien guardado en tales condiciones, pudiendo estar siempre a mano para cuando lo quiera, o bien destaca la capacidad de usarlo con otros fines, como guardar dicho chocolate para cocinar y hornear galletas.
De este modo, hablando el idioma del comprador, podrás anticiparte a sus gustos y necesidades, y fomentar el deseo por la compra. Creyendo en el producto y ofreciendo un precio justo y accesible de acuerdo al cliente, seguro podrás
encarar ventas exitosas yaumentar tu rendimiento como vendedor... sin importar lo que ofrezcas.
Diferencia Entre Publicidad y Promoción Publicidad vs Promoción
Publicidad y promoción son dos herramientas de mercadeo y las dos son usadas en el mercadeo moderno. A primera vista es difícil ver la diferencia entre publicidad y promoción. Tanto publicidad como promoción usan las mismas técnicas y los resultados obtenidos son básicamente los mismos.
Sin embargo, hay algunas cosas que destacan la diferencia entre publicidad y promoción.
Estas diferencias son las siguientes:
Cantidad de tiempo invertido ( la publicidad necesita tiempo para obtener resultados, mientras que las promociones tienen efectos instantáneos )
Impacto sobre las ventas ( la publicidad puede producir ganancias más grandes, mientras que promoción obtiene más bajas ganancias )
Costos en general Propósito general Tipo de compañia
Las técnicas de publicidad son con frecuencia usadas por compañias de nivel mediano y grande. El objetivo de estas compañias es reforzar su marca y de desarrollar ventas a largo plazo. El tipo más popular de publicidad son eventos por televisión y radio, prensa local o nacional, grandes carteleras y panfletos.
El poder principal de la publicidad es crear fuertes marcas y generar ventas a largo plazo. Además de ventas a largo plazo también ayuda a mejorar las ventas a corto y mediano plazo. Crear y reforzar la lealtad del cliente es el máximo objetivo de la publicidad.
Despueś de comenzar con la campaña de publicidad debemos esperar un periodo largo de tiempo antes de comenzar a ver resultados sustanciales. Este periodo de tiempo puede ser de meses y hasta años. Debido a este periodo de tiempo y alto costo inicial, la publicidad es ideal para grande compañias y corporaciones solamente.
Por el contrario a la publicidad, la promoción esta más enfocada a resultados a corto plazo. Aunque la promoción es también participante en el proceso de de crear una marca, eso no es su meta. El único objetivo mayor de la promoción es generar ventas a corto plazo. La manera más popular de promoción son cupones de
descuento en la prensa local, promociones dos por uno, muestras de producto gratis y otros eventos especiales llevados a cabo en las tiendas.
La creación de promociones es muy fácil y pueden resultar en muy buenos logros a corto plazo. El costo de una promoción es significativamente más bajo que el de la publicidad y por el hecho de que las promociones son más adaptadas para
compañias pequeñas. La eficiencia del costo y el tiempo requerido no excluyen a empresas medianas y grandes de organizar promociones. Por el contrario, empresas medianas y grandes también organizan promociones, el ejemplo de todos los días es la promoción diaria o semanal de productos de las cadenas nacionales de tiendas.
Por supuesto, hay un número de similaridades en la publicidad y promoción. Estas dos herramientas del mercadeo son algunas veces complementarias y no es raro que las campañas publicitarias usen promociones también. Durante campañas
publicitarias, las promociones son usadas para hacer el éxito de la campaña mucho más grande.
a. La Consulta: Es el medio por el cual el comprador tiene el primer contacto con el proveedor en el cual le solicita o pregunta todos los antecedentes con respecto a un material especifico, ej. : Precio, Calidad, Tiempo de entrega, etc.
b. La Cotización: Es la respuesta a la consulta y dentro de ella el proveedor da contestación a las preguntas, hechas por el cliente. En general debe contener los siguientes datos:
• Descripción detallada de los productos en cuanto a calidad y cantidad.
• Epoca del despacho.
• Precio exacto del producto.
• Vigencia de la cotización
c. El Pedido: Cuando la Empresa compradora está de acuerdo con una cotización recibida procede a efectuar el pedido u orden de compra, la cual debe contener los siguientes datos:
• Membrete del comprador.
• Número de la orden de compra.
• Fecha de expedición.
• Dirección donde debe ser entregada la mercadería.
• Identificación del vendedor.
• Relación de los artículos solicitados.
• Precios unitarios e importes parciales y totales.
• Condiciones y forma de pago.
• Condiciones especiales.
• Referencia a la cotización.
d. Guía de Despacho: Es el documento legal que acompaña, la entrega de mercaderías, su formato y legalidad es la que tú ya conoces.
e. Factura: Es el documento que acredita legalmente una operación de compra y venta, su formato y legalidad se establecen en el D.L. 825 de 1974, las cuales ya las conoces.
f. Recibo: Corresponde a la recepción de las mercaderías requeridas en el lugar establecido por el comprador.
g. Pago: Es la operación que realiza el comprador, una vez que recibe en conformidad las mercaderías requeridas según información de bodega. Aquí se procede a realizar el pago de la compra de acuerdo a las políticas de cada Empresa.
h. Nota de Débito y Crédito: Son documentos legales que se utilizan para corregir, errores de facturación su formalidad es la misma que tú conoces.
Los Pasos o Fases del Proceso de Venta
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A continuación, se detallan los cuatro pasos o fases del proceso de venta:
1. Prospección:
La fase de prospección o exploración es el primer paso del proceso de venta y consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo.
La prospección involucra un proceso de tres etapas:
• Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva [2,4]: En esta etapa se responde a la pregunta: ¿Quiénes pueden ser nuestros futuros clientes?
Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por ejemplo:
- Datos de la misma empresa.
- Referencias de los clientes actuales.
- Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos.
- Empresas o compañías que ofrecen productos o servicios complementarios.
- Información obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia.
- Grupos o asociaciones.
- Periódicos y directorios.
- Entrevistas a posibles clientes.
