PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS Y ECONÓMICAS
Índice de contenidos
1 Objeto del pliego ... 4
2 Lote 1: Servicios Centralizados ... 7
2.1 ALCANCE ... 8
2.1.1 Descripción general del alcance ... 8
2.1.2 Organización y ubicación de la prestación del servicio ... 20
2.1.3 Evolución ... 21
2.2 NIVELES DE SERVICIO ... 23
2.2.1 Indicadores claves de rendimiento ... 23
2.2.2 Acuerdos de Nivel de Servicio ... 23
2.2.3 Mecanismos de cálculo de penalizaciones ... 24
2.3 MODELO DE GOBIERNO Y RELACIÓN ... 27
2.3.1 Roles y responsabilidades ... 27
2.3.2 Modelo de relación ... 27
2.3.3 Informes de servicio ... 31
2.4 MODELO ECONÓMICO ... 33
2.4.1 Presentación del modelo ... 33
2.4.2 Inductores de coste ... 33
2.4.3 Bandas de precio y rangos de validez ... 36
2.4.4 Facturación ... 40
2.4.5 Costes de terminación ... 40
2.4.6 Términos de pago ... 40
2.4.7 Activos para el servicio ... 41
2.5 FASES DEL SERVICIO... 42
2.5.1 Fase de pretransición ... 42
2.5.2 Fase de transición ... 43
2.5.3 Fase de prestación estable del servicio ... 44
2.5.4 Fase de devolución del servicio ... 44
3 Lote 2: Servicios Distribuidos, Puesto de Trabajo y Formación ... 45
3.1 ALCANCE ... 45
3.1.1 Descripción general del alcance ... 45
3.1.2 Organización, horarios y ubicación de prestación del servicio ... 55
3.1.3 Evolución del servicio ... 62
3.2 NIVELES DE SERVICIO ... 64
3.2.1 Indicadores clave de rendimiento ... 64
3.2.2 Acuerdos de Nivel de Servicio ... 64
3.2.3 Mecanismos de cálculo de penalizaciones ... 66
3.3 MODELO DE GOBIERNO Y RELACIÓN ... 72
3.3.1 Roles y responsabilidades ... 72
3.3.3 Informes de servicio ... 76
3.4 MODELO ECONÓMICO ... 77
3.4.1 Presentación del modelo ... 77
3.4.2 Inductores de coste ... 78
3.4.3 Bandas de precio y rangos de validez ... 82
3.4.4 Facturación ... 86
3.4.5 Costes de terminación ... 87
3.4.6 Términos de pago ... 87
3.4.7 Activos para el servicio ... 87
3.5 FASES DEL SERVICIO... 89
3.5.1 Fase de pretransición ... 89
3.5.2 Fase de transición ... 90
3.5.3 Fase de prestación estable del servicio ... 91
3.5.4 Fase de devolución del servicio ... 91
4 Lote 3: Centro de Soporte a Usuarios (CSU) ... 92
4.1 ALCANCE ... 92
4.1.1 Descripción de las funciones del Centro de Servicio a Usuarios (CSU) ... 92
4.1.2 Organización, horarios y ubicación de prestación del servicio ... 95
4.2 NIVELES DE SERVICIO ... 97
4.2.1 Indicadores Claves de Rendimiento ... 97
4.2.2 Acuerdos de Nivel de Servicio ... 97
4.2.3 Mecanismos de cálculo de penalizaciones ... 99
4.3 MODELO DE GOBIERNO Y RELACIÓN ... 102
4.3.1 Roles y responsabilidades ... 102
4.3.2 Modelo de relación ... 102
4.3.3 Informes de servicio ... 106
4.4 MODELO ECONÓMICO ... 106
4.4.1 Presentación del modelo ... 106
4.4.2 Inductores de coste ... 107
4.4.3 Facturación ... 107
4.4.4 Términos de pago ... 107
4.5 FASES DEL SERVICIO... 108
4.5.1 Fase de pretransición ... 109
4.5.2 Fase de transición ... 109
4.5.3 Fase de prestación estable del servicio ... 110
4.5.4 Fase de devolución del servicio ... 110
5 Metodología ... 111
ANEXO 1: RET Y OFICINAS (ACTUALES Y SUSCEPTIBLES DE ABRIRSE DURANTE EL CONTRATO) ... 114
ANEXO 2: INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA ... 119
ANEXO 3: APLICACIONES ... 125
ANEXO 4: SOFTWARE ... 127
ANEXO 5: ARQUITECTURA ACTUAL DE DIRECTORIO ACTIVO ... 135
ANEXO 6: MODELO DE PLATAFORMA TECNOLÓGICA EN UN CENTRO RET ... 137
ANEXO 7: COMUNICACIONES DE DATOS RET ... 138
ANEXO 9: SOLUCIÓN DE CORREO ELECTRONICO y TLCA ... 143
ANEXO 10: CONFIGURACIONES DE PARTIDA PARA RENOVACIÓN TECNOLÓGICA ... 146
ANEXO 11: SUMINISTRO Y ENVÍOS ... 146
ANEXO 12: PLATAFORMA E-LEARNING ... 146
1
Objeto del pliego
El objeto del presente concurso es la prestación de los servicios de CPD, infraestructuras y operaciones del ICEX durante un periodo de cuatro anualidades desde la fecha de inicio del contrato, que actualmente está prevista para el 1 de enero de 2016.
En atención al objeto y finalidad del contrato, se han agrupado los servicios en tres lotes:
Lote 1. Servicios Centralizados:Este lote abarca todas las actividades de diseño, implantación,
seguridad, soporte, mantenimiento y explotación de las infraestructuras que alojan las aplicaciones de ICEX, incluyendo tanto los servidores que se ubiquen en el Data Center principal como en sala técnica de los Servicios Centrales del ICEX, así como la provisión de los servicios de alojamiento y seguridad de los servidores en el ámbito de las citadas instalaciones. Dentro del alcance se encuentra todo lo necesario para la provisión de la infraestructura de servidores y almacenamiento en modo servicio, incluyendo:
• El alojamiento en un Data Center de toda la infraestructura necesaria (Data Center
Principal).
• La disposición de un Data Center de respaldo en una ubicación distinta al Principal que
garantice la gestión de la continuidad de los servicios críticos de TI.
• La provisión de todo el hardware necesario, tanto de almacenamiento, servidores, red
y seguridad del Data Center, como del software necesario para su funcionamiento, contado como software el específico del fabricante del hardware.
• Los recursos necesarios para la operación y administración de los servidores,
almacenamiento, sistemas operativos, bases de datos, middleware, así como la operación de aplicaciones: SAP, Oracle UCM, SAS y demás aplicaciones indicadas en el pliego.
• Las líneas de comunicación entre la red ICEX y el Data Center, así como la línea de internet de negocio con el Data Center.
• Los procesos de backup de los servicios recogidos en este lote.
• La solución de monitorización de toda la infraestructura.
Lote 2. Servicios Distribuidos, Puesto de Trabajo y Formación: Comprende las actividades de
provisión, implantación, seguridad, mantenimiento y explotación de las infraestructuras ubicadas fuera del Data Center y de la sala técnica de los Servicios Centrales del ICEX. Incluye servidores, gestión de elementos de conectividad, red local, ordenadores personales, impresoras y periféricos asociados al puesto de usuario.
Dentro de alcance se encuentra todo lo necesario para la provisión y operación de la infraestructura distribuida y del puesto de trabajo, incluyendo:
• Provisión del hardware de servidores distribuidos y su mantenimiento, incluyendo
soporte on site si fuera necesario.
• Operación y administración de los servidores distribuidos.
• Administración de los servicios de directorio activo del ICEX.
• Provisión de una solución de correo como servicio, incluyendo su operación y
administración.
• Provisión del hardware de puesto de trabajo.
• Mantenimiento del hardware de puesto de trabajo y de elementos de impresión.
• Mantenimiento hardware y operación del entorno de red LAN y sus elementos de
seguridad asociados.
• Provisión de equipamiento asociado al puesto de trabajo movilidad en base a un
catálogo.
• Administración y operación de los sistemas de movilidad y colaboración.
• Administración de la herramienta de gestión del servicio (Remedy).
El alcance anterior se extenderá a toda la RET (Red Exterior y Territorial) vigente en cada momento del contrato, que actualmente incluye 56 ubicaciones en España y en 100 ubicaciones alrededor del mundo. Para ello el proveedor se tendrá que hace cargo de cuantos gastos de desplazamiento y costes se incurran para la provisión de equipos.
Además, el contratista deberá realizar acciones formativas específicas de las aplicaciones utilizadas en el ICEX, de sistema operativo y de ofimática a los usuarios finales.
Lote 3. Centro de Soporte a Usuarios (CSU)
:
El Centro de Soporte a Usuarios (CSU) de ICEXcentraliza la recepción de las incidencias informáticas de todo el equipamiento informático del ICEX (hardware o software) producidas desde los Servicios Centrales del ICEX y desde la RET. Este servicio se deberá prestar con un tiempo de respuesta y solución rápida de acuerdo a las prioridades establecidas y los Niveles de Servicio comprometidos.
Modelo global de servicio
La ejecución de los tres lotes compondrá el modelo global de servicios para la gestión de sistemas del ICEX. Las características del modelo de servicio son las siguientes:
• Lote 1. Proveerá la infraestructura como servicio de los sistemas centrales, así como su
operación y administración, desde la gestión de los sistemas operativos y el almacenamiento hasta la operación de aplicaciones.
• Lote 2. Proveerá los servicios relacionados con la administración de los servidores
distribuidos, la de los sistemas de colaboración y movilidad así como el puesto de trabajo y los dispositivos de movilidad.
• Lote 3. Desde la sede de los SSCC del ICEX proveerá los servicios de soporte a los
usuarios actuando de forma remota y realizando las labores de registro, evaluación y resolución en su ámbito o escalado y seguimiento hasta el cierre del ticket.
• Los grupos de servicio se integrarán a través de una herramienta única (Remedy), para la
gestión de todos los procesos ITIL, incidencias, cambios, peticiones, configuraciones, problemas, etc.
• La capa de control del ICEX supervisará la prestación global del servicio a través de los modelos de relación y gobierno.
El procedimiento de contratación se regirá por lo establecido en los pliegos reguladores del presente concurso y por la legislación específica aplicable al ICEX.
2
Lote 1: Servicios Centralizados
Este lote abarca todas las actividades de diseño, implantación, seguridad, soporte, mantenimiento y explotación de las infraestructuras que alojan las aplicaciones de ICEX, incluyendo tanto los servidores que se ubiquen en el centro de proceso de datos (CPD) principal como en sala técnica de los Servicios Centrales del ICEX, así como la provisión de los servicios de alojamiento y seguridad de los servidores en el ámbito de las citadas instalaciones. En la información presentada en este lote se detallan los siguientes aspectos:
• AlcanceAlcanceAlcanceAlcance: en este punto se desarrolla en modelo de prestación del servicio:
o Se describen los alcances que el licitador deberá cubrir en su respuesta para
cada uso de los servicios incluidos dentro del lote.
o Se indican las localizaciones desde donde es necesario prestar el servicio, los
horarios del mismo y el modelo de organización del servicio requerido.
o Se presenta el estado actual del servicio y como se deberá evolucionar.
• Niveles de servicioNiveles de servicioNiveles de servicioNiveles de servicio: en este bloque se indican los niveles de servicio a cubrir por el adjudicatario, así como el modelo de penalizaciones y los supuestos de incumplimiento material de las condiciones de contrato.
• Modelo de gobierno y relaciónModelo de gobierno y relaciónModelo de gobierno y relaciónModelo de gobierno y relación: se establecen los roles y responsabilidades, comités e informes para realizar un seguimiento conjunto del servicio provisto.
• Modelo económicoModelo económicoModelo económicoModelo económico: en este punto se presentan los formatos de entrega de los precios para su valoración.
• Fases del servicioFases del servicioFases del servicioFases del servicio: la prestación del servicio tiene distintas fases con algunas particularidades que se definen en este apartado.
2.1
Alcance
2.1.1
Descripción general del alcance
El alcance necesario para la provisión de los servicios recogidos en este lote se resume en el siguiente esquema:
El alcance de este lote incluye tres grupos de servicios diferenciados:
• Infraestructura como servicio, que cubre los siguientes servicios:
o Servicios de alojamiento y comunicaciones.
o Provisión y mantenimiento hardware y software.
o Operación de sistemas.
o Administración de sistemas.
• Gestión de Bases de Datos, del Middleware y Operación de aplicaciones.
o Administración de Bases de Datos.
o Administración de Middleware.
o Operación de aplicaciones.
• Gestión del servicio.
o Gestión del servicio con ITIL de Referencia.
o Servicio de Arquitectura.
2.1.1.1
Servicios de alojamiento y comunicaciones
Los servicios de alojamientos y comunicaciones incluirán todo lo necesario para el alejamiento de cuantos elementos hardware fueran precisos para la prestación del servicio en un Data Center con las características definidas en el apartado “requisitos”. Además se deberá incluir la provisión de las líneas de comunicación desde la red del ICEX hasta dicho Data Center, así como la línea de internet de negocio en ese Data Center.
Alcance: Alcance: Alcance: Alcance:
El licitador deberá incluir en el alcance:
• El espacio físico en el Data Center para alojar todo el equipamiento descrito en los anexos y cualquier otro equipamiento necesario para la prestación del servicio. Se deberá incluir el consumo eléctrico asociado al equipamiento y a la refrigeración.
• Las líneas de comunicaciones que conecten el Data Center con la red del ICEX, así
como sus conexiones con las líneas de internet de negocio.
• Soporte presencial in situ dentro el Data Center en horario 24x7 para la correcta
provisión del servicio.
• Cualquier trabajo de adecuación del Data Center y mantenimiento de las instalaciones,
incluyendo refrigeración, cableado y demás elementos necesarios, así como la provisión de los mismos.
• De forma general, cualquier alcance necesario para la correcta prestación del servicio
definido de acuerdo a los niveles de servicio establecidos.
El licitador deberá responder al pliego incluyendo en su respuesta la descripción del modelo de prestación del servicio, los alcances incluidos y cualquier otro aspecto o mejora necesario para la prestación del servicio planteado.
Requisitos: Requisitos: Requisitos: Requisitos:
• El Data Center deberá tener como mínimo características de Data Center Tier III.
• Deberá disponer de los sistemas de control de acceso y seguridad adecuados.
• Deberá permitir la conexión con líneas de comunicación de cualquier proveedor que
opere en España, bien siendo el propio CPD un nodo neutro o conectando con un nodo neutro.
• Las líneas de comunicación provistas deberán conectar la red del ICEX con el Data
Center con al menos 100Mbps de ancho de banda simétrico.
• Las líneas de internet de negocio deberán tener al menos 40Mbps simétricas.
Restricciones: Restricciones: Restricciones: Restricciones:
2.1.1.2
Provisión y mantenimiento hardware y software
El licitador deberá incluir en el alcance de la respuesta la provisión del equipamiento hardware necesario para proveer los servicios descritos en el pliego, cubriendo las volumetrías indicadas en los anexos. Alcance: Alcance: Alcance: Alcance:
El licitador deberá incluir en el alcance.
• Todo el hardware de la red LAN del Data Center necesario para la provisión del servicio.
• Todo el hardware de servidores necesario para la provisión del servicio.
• Todo el hardware de almacenamiento necesario para la provisión del servicio incluyendo
los equipos de disco en SAN, los equipos de comunicaciones SAN y los equipos de backup.
• Todo el software necesario para el correcto funcionamiento de los equipos de LAN de
Data Center.
• Todo el software necesario para el correcto funcionamiento de los equipos de
almacenamiento.
• Todo el software necesario para la correcta monitorización y gestión de todos los
sistemas provisto en el alcance de este servicio.
• Todo el software necesario para la realización de backup, de acuerdo a las políticas
proporcionadas por el ICEX.
• Cualquier dispositivo de almacenamiento necesario para la realización del backup
incluyendo cintas y demás dispositivos.
• El servicio de vaulting para las salvaguarda fuera del Data Center de los dispositivos de
backup.
• Todo el hardware y software necesario para el correcto funcionamiento de los sistemas
de seguridad cuyo alcance se define en el pliego.
• El mantenimiento hardware de todo el equipamiento provisto.
• El mantenimiento software de todo el equipamiento provisto
• El mantenimiento en la CMDB de todo el equipamiento incluido en el alcance.
• De forma general, cualquier alcance necesario para la correcta prestación del servicio
definido de acuerdo a los niveles de servicio establecidos.
El licitador deberá responder al pliego incluyendo en su respuesta la descripción del modelo de prestación del servicio, los alcances incluidos y cualquier otro aspecto o mejora necesario para la prestación del servicio planteado.
Requisitos: Requisitos: Requisitos: Requisitos:
• Todo el equipamiento hardware proporcionado deberán estar en versiones no
obsoletas y soportadas por el fabricante durante toda la vida del contrato.
• Todo el equipamiento software proporcionado deberá estar en versiones no obsoletas
soportadas por el fabricante durante toda la vida del contrato.
• El equipamiento entregado deberá cumplir los parámetros técnicos definidos en los
anexos.
• Deberá existir un portal que permita solicitar la infraestructura como servicio y que esta
se provisione de manera automática. Este portal deberá ser compatible y permitir integración con estándares abiertos de mercado.
2.1.1.3
Operación de sistemas
El licitador incluirá en la respuesta el servicio de operación de sistemas que cubra todo el alcance de los sistemas incluidos en los anexos.
Alcance: Alcance: Alcance: Alcance:
El licitador deberá incluir en el alcance.
• Los recursos necesarios para la operación 24x7 de todos los entornos incluidos en el
servicio:
o LAN del Data Center
o Consola de seguridad
o Almacenamiento
o Backup
o Plataformas de virtualización
o Sistemas operativos de los servidores
o Bases de datos
o Instancias de middleware
o Aplicaciones
• La gestión de eventos de los entornos incluidos en el servicio, ya hayan sido reportados
por la herramienta de monitorización, por los escalados de otros grupos de soporte o por cualquier otra vía.
• La ejecución de las acciones necesarias asociadas a estos eventos de acuerdo al
manual de operación, ya sea la resolución de incidencias mediante procedimientos establecidos, el escalado a otros grupos, etc.
• El soporte del punto único de contacto en caso de incidencias de gran impacto.
• La ejecución de tareas procedimentadas en horario 24x7, como pasos a producción
sencillos o cambios de configuración de bajo riesgo.
• De forma general, cualquier alcance necesario para la correcta prestación del servicio
definido de acuerdo a los niveles de servicio establecidos. Requisitos:
Requisitos: Requisitos: Requisitos:
• El servicio de operación gestionará toda la información en castellano.
• ICEX deberá poder tener acceso a la consola de monitorización del servicio del
proveedor.
• Totas las actividades incluidas en el alcance se deberán ejecutar en horario 24x7.
• A requerimiento del ICEX y a coste del proveedor, el equipo de operación podrá tener
que participar en una reunión mensual de seguimiento del servicio en la sede de SSCC. El licitador deberá responder al pliego incluyendo en su respuesta la descripción del modelo de prestación del servicio, los alcances incluidos y cualquier otro aspecto o mejora necesario para la prestación del servicio planteado.
Restricciones: Restricciones: Restricciones: Restricciones:
• El equipo de operación deberá estar ubicado en la Unión Europea y tener un alto nivel
de español escrito y hablado (nivel C2, de acuerdo al marco común de referencia para las lenguas).
2.1.1.4
Administración de sistemas
El licitador incluirá en la respuesta el servicio de administración de sistemas que cubra todo los sistemas incluidos en los anexos.
Alcance: Alcance: Alcance: Alcance:
El licitador deberá incluir en el alcance:
• Los recursos necesarios la administración 12x5 de todos los entornos incluidos en el
servicio:
o LAN del Data Center
o Almacenamiento
o Backup
o Plataformas de virtualización
o Sistemas Operativos de los servidores
• La resolución de incidencias relacionadas con los sistemas incluidos en el alcance o el
escalado en caso de estar fuera del alcance.
• La resolución problemas relacionados con los sistemas incluidos en el alcance.
• La implementación de los cambios necesarios para el mantenimiento de los niveles de
servicio y para el soporte a los pasos a producción
• El parcheado de los sistemas para el manteniendo de los mismos en versiones
soportadas.
• Las tareas necesarias para la implantación de nuevos entornos de los sistemas
incluidos en el alcance.
• La implementación de peticiones de servicio en los sistemas incluidos en el alcance.
• El ajuste del rendimiento de los sistemas incluidos en el alcance.
• Las tareas necesarias para la correcta implementación de los procesos gestión de
disponibilidad, de rendimiento de configuración y de capacidad.
• De forma general cualquier alcance necesario para la correcta prestación del servicio
definido de acuerdo a los niveles de servicio establecidos.
• La documentación y generación de manuales y procedimientos.
Requisitos: Requisitos: Requisitos: Requisitos:
• El servicio de administración de sistemas gestionara toda la información en castellano.
• El horario estándar de servicio se realizara en 12x5.
• Existirá al menos una guardia 24x7 por tecnología (Windows y Linux) para la resolución
de incidencias con impacto en el servicio.
• Se dotará de la capacidad de realizar actuaciones fuera del horario estándar del servicio
para realiza pasos a producción complejos y tareas que no puedan realizarse en horario normal.
• A requerimiento del ICEX y a coste del proveedor, el equipo de administración podrá
tener que participar en una reunión mensual de seguimiento del servicio en la sede de SSCC.
El licitador deberá responder al pliego incluyendo en su respuesta la descripción del modelo de prestación del servicio, los alcances incluidos y cualquier otro aspecto o mejora necesario para la prestación del servicio planteado. Las volumetrías del alcance de este servicio y de las tecnologías utilizadas se encuentran en los anexos del pliego.
Restricciones: Restricciones: Restricciones: Restricciones:
• El equipo de administración deberá estar ubicado en la Unión Europea y tener un alto
nivel de español escrito y hablado (nivel C2, de acuerdo al marco común de referencia para las lenguas).
2.1.1.5
Administración de bases de datos
El licitador incluirá en la respuesta el servicio de administración de bases de datos que cubra todo el alcance de los entornos incluidos en el alcance.
Alcance: Alcance: Alcance: Alcance:
El licitador deberá incluir en el alcance:
• Los recursos necesarios para la administración 12x5 de todos los entornos de bases de
datos incluidos en el servicio.
• La resolución de incidencias relacionadas con las bases de datos incluidas en el
alcance o el escalado en caso de estar fuera del alcance.
• La resolución problemas relacionados con las bases de datos incluidas en el alcance.
• La implementación de los cambios necesarios para el mantenimiento de los niveles de
servicio y para el soporte a los pasos a producción.
• El parcheado de las bases de datos para el manteniendo de los mismos en versiones
soportadas.
• Las tareas necesarias para la implantación de nuevos entornos de las bases de datos
incluidas en el alcance.
• La implementación de peticiones de servicio en las bases de datos en el alcance.
• El ajuste del rendimiento de las bases de datos incluidos en el alcance.
• Las tareas necesarias para la correcta implementación de los procesos gestión de
disponibilidad, de rendimiento de configuración y de capacidad.
• De forma general cualquier alcance necesario para la correcta prestación del servicio
definido de acuerdo a los niveles de servicio establecidos.
• La documentación y generación de manuales y procedimientos.
Requisitos: Requisitos: Requisitos: Requisitos:
• El servicio de administración de sistemas gestionara toda la información en castellano.
• El horario estándar de servicio se realizara en 12x5.
• Existirá al menos una guardia 24x7 para la resolución de incidencias con impacto en el
servicio
• Se dotará de la capacidad de realizar actuaciones fuera del horario estándar del servicio
para realiza pasos a producción complejos y tareas que no puedan realizarse en horario normal.
• A requerimiento del ICEX y a coste del proveedor, el equipo de administración podrá tener que participar en una reunión mensual de seguimiento del servicio en la sede de SSCC.
El licitador deberá responder al pliego incluyendo en su respuesta la descripción del modelo de prestación del servicio, los alcances incluidos y cualquier otro aspecto o mejora necesario para la prestación del servicio planteado.
Restricciones: Restricciones: Restricciones: Restricciones:
• El equipo de administración de bases de datos deberá estar ubicado en la Unión
Europea y tener un alto nivel de español escrito y hablado (nivel C2, de acuerdo al marco común de referencia para las lenguas).
2.1.1.6
Administración de middleware
El licitador incluirá en la respuesta el servicio de administración de middleware que cubra todos los entornos incluidos en el alcance.
Alcance: Alcance: Alcance: Alcance:
El licitador deberá incluir en el alcance:
• Los recursos necesarios para la administración 12x5 de todos los entornos de
Middleware incluidos en el servicio.
• La resolución de incidencias relacionadas con las instancias de middleware incluidas en
el alcance o el escalado en caso de estar fuera del alcance.
• La resolución problemas relacionados con las middleware incluidos en el alcance.
• La implementación de los cambios necesarios para el mantenimiento de los niveles de
servicio y para el soporte a los pasos a producción.
• El parcheado de las instancias de middleware para el manteniendo de los mismos en
versiones soportadas.
• Las tareas necesarias para la implantación de nuevos entornos de middleware incluidos
en el alcance.
• La implementación de peticiones de servicio en las instancias de middleware en el
alcance.
• El ajuste del rendimiento de los entornos middleware incluidos en el alcance.
• Las tareas necesarias para la correcta implementación de los procesos gestión de
disponibilidad, de rendimiento de configuración y de capacidad.
• De forma general cualquier alcance necesario para la correcta prestación del servicio
definido de acuerdo a los niveles de servicio establecidos.
• La documentación y generación de manuales y procedimientos.
Requisitos: Requisitos: Requisitos: Requisitos:
• El servicio de administración gestionará toda la información en castellano.
• El horario estándar de servicio se realizara en 12x5.
• Existirá al menos una guardia 24x7 para la resolución de incidencias con impacto en el
• Se dotará de la capacidad de realizar actuaciones fuera del horario estándar del servicio para realizar pasos a producción complejos y tareas que no se puedan realizar en horario normal.
• A requerimiento del ICEX y a coste del proveedor, el equipo de administración podrá
tener que participar en una reunión mensual de seguimiento del servicio.
El licitador deberá responder al pliego incluyendo en su respuesta la descripción del modelo de prestación del servicio, los alcances incluidos y cualquier otro aspecto o mejora necesario para la prestación del servicio planteado.
Restricciones: Restricciones: Restricciones: Restricciones:
• El equipo de administración deberá estar ubicado en la Unión Europea y tener un alto
nivel de español escrito y hablado (nivel C2, de acuerdo al marco común de referencia para las lenguas).
2.1.1.7
Operación de aplicaciones
El licitador incluirá en la respuesta el servicio de operación de aplicaciones que cubra todo el alcance de los entornos definidos.
Alcance: Alcance: Alcance: Alcance:
El licitador deberá incluir en el alcance:
• Los recursos necesarios para la administración 12x5 de todos los entornos de
aplicaciones incluidos en el servicio.
• La resolución de incidencias relacionadas con las instancias de aplicaciones incluidas
en el alcance o el escalado en caso de estar fuera del alcance.
• La resolución problemas relacionados con los entornos técnicos de las aplicaciones
incluidas en el alcance.
• La implementación de los cambios necesarios para el mantenimiento de los niveles de
servicio y para el soporte a los pasos a producción.
• El parcheado de las instancias de aplicaciones para el manteniendo de los mismos en
versiones soportadas.
• Las tareas necesarias para la correcta implementación de los procesos gestión de
disponibilidad, de rendimiento de configuración y de capacidad.
• De forma general cualquier alcance necesario para la correcta prestación del servicio
definido de acuerdo a los niveles de servicio establecidos.
• Las respuestas a las alertas de monitorización en relación con la disponibilidad, la
capacidad y el rendimiento
• Analizar el rendimiento del sistema y definir e implementar los ajustes apropiados para
optimizarlo.
• Definir y mantener la configuración y parametrización de instancias de las aplicaciones
• Soporte para las recomendaciones técnicas realizadas en el diseño de la propuesta
• Predicción y solución de los problemas técnicos que afectan a las aplicaciones.
• Ejecutar la implementación de notas y paquetes de soporte de las aplicaciones sobre la
base del contrato de asistencia técnica de SAP.
• Coordinar sesiones de test de puesta en producción.
• Gestión de los cambios entre los entornos de desarrollo, integración y producción.
• Ejecución de los cambios en los entornos de aplicaciones.
• Validación de transporte satisfactorio.
• Ajustar los parámetros de mantenimiento.
• Realizar modificaciones de parámetros de aplicación acordados y cambios de
configuración siguiendo el proceso de Gestión de Cambios.
• Programación de copias de seguridad de las aplicaciones.
• Gestión de registro de usuario (añadir, borrar y modificar), de acuerdo con los
procedimientos de seguridad definidos por el cliente
• Gestión de impresoras en las aplicaciones.
• Planificación y gestión de trabajos programados.
• Ejecución de los procesos de copia para refrescar los entornos no productivos.
• Definir y mantener la configuración y parametrización de instancias de aplicaciones.
• Realizar copias de sistemas y refresco entre entornos.
• Realizar el soporte técnico al cambio de versión de aplicaciones.
• La documentación y generación de manuales y procedimientos.
Requisitos: Requisitos: Requisitos: Requisitos:
• El servicio de administración gestionara toda la información en castellano.
• ICEX deberá poder tener acceso a la consola de monitorización del servicio del
proveedor.
• El horario estándar de servicio se realizara en 12x5.
• Existirá al menos una guardia 24x7 para la resolución de incidencias con impacto en el
servicio
• Se dotará de la capacidad de realizar actuaciones fuera del horario estándar del servicio
para realiza pasos a producción complejos y tareas que no puedan realizarse en horario normal.
• A requerimiento del ICEX y a coste del proveedor, el equipo de operación podrá tener
que participar en una reunión mensual de seguimiento del servicio.
El licitador deberá responder al pliego incluyendo en su respuesta la descripción del modelo de prestación del servicio, los alcances incluidos y cualquier otro aspecto o mejora necesario para la prestación del servicio planteado.
Restricciones: Restricciones: Restricciones: Restricciones:
• El equipo de administración deberá estar ubicado en la Unión Europea y tener un alto
nivel de español escrito y hablado (nivel C2, de acuerdo al marco común de referencia para las lenguas).
2.1.1.8
Gestión del servicio, arquitectura y seguridad
o Gestión del servicioGestión del servicioGestión del servicioGestión del servicio
El licitador deberá incluir dentro del alcance el esfuerzo necesario para la integración con los procesos del ICEX a través de la herramienta de gestión el servicio.
Alcance: Alcance: Alcance: Alcance:
El licitador deberá incluir en el alcance:
• La gestión de peticiones en todo el alcance del servicio de acuerdo con el modelo del
ICE e integrándose con la herramienta de gestión del servicio del ICEX.
• La gestión de incidencias en todo el alcance del servicio de acuerdo con el modelo del
ICEX e integrándose con la herramienta de gestión del servicio del ICEX.
• La gestión de problemas en todo el alcance del servicio de acuerdo con el modelo del
ICEX e integrándose con la herramienta de gestión del servicio del ICEX.
• La gestión de cambios en todo el alcance del servicio de acuerdo con el modelo del
ICEX e integrándose con la herramienta de gestión del servicio del ICEX.
• La gestión de configuración en todo el alcance del servicio de acuerdo con el modelo
del ICEX e integrándose con la herramienta de gestión del servicio del ICEX.
• La gestión de capacidad en todo el alcance del servicio de acuerdo con el modelo del
ICEX e integrándose con la herramienta de gestión del servicio del ICEX.
• La gestión de disponibilidad en todo el alcance del servicio de acuerdo con el modelo
del ICEX e integrándose con la herramienta de gestión del servicio del ICEX.
• La gestión de los niveles de servicio en todo el alcance del servicio de acuerdo con el
modelo del ICEX e integrándose con la herramienta de gestión del servicio del ICEX.
• La documentación y generación de manuales y procedimientos.
Requisitos: Requisitos: Requisitos: Requisitos:
• El proveedor se integrara con los procesos definidos por el ICEX para la gestión el
servicio.
• El proveedor se integrara con la herramienta definida por el ICEX para la gestión del servicio.
• El proveedor deberá prestar la cooperación necesaria con otros proveedores para la
correcta gestión del servicio.
El licitador deberá responder al pliego incluyendo en su respuesta la descripción del modelo de prestación de la gestión del servicio, los alcances incluidos y cualquier otro aspecto o mejora necesario para la gestión del servicio planteado.
o ArquitecturaArquitecturaArquitecturaArquitectura
El proveedor deberá incluir en el alcance el servicio de arquitectura, para el asesoramiento, diseño y análisis de aspectos tecnológicos relacionados con el alcance del servicio a proveer. Alcance:
Alcance: Alcance: Alcance:
El licitador deberá incluir en el alcance:
• Los soporte al diseño de la arquitectura del cualquier sistema a provisionar dentro del
alcance servicio contratado.
• El asesoramiento en el estudio de tecnologías o soluciones a implantar dentro del
parámetro del servicio.
• Los análisis de impacto de cambios en a introducir en la arquitectura técnica del
servicio a implantar.
• El soporte de arquitectura en los procesos de cambios, disponibilidad, gestión de
niveles de servicio y capacidad.
Del diseño, análisis o mejora de cualquiera de los ámbitos tecnológicos incluidos en el alcance del servicio.
Requisitos: Requisitos: Requisitos: Requisitos:
• El servicio de arquitectura gestionara toda la información en castellano.
• El horario estándar de servicio se realizara en 8x5.
El licitador deberá responder al pliego incluyendo en su respuesta la descripción del modelo de prestación del servicio, los alcances incluidos y cualquier otro aspecto o mejora necesario para la prestación del servicio planteado.
o SeguridadSeguridadSeguridadSeguridad
El proveedor deberá incluir en el alcance el servicio de seguridad, para la administración y gestión del perímetro de seguridad de entorno del servicio definido.
Alcance: Alcance: Alcance: Alcance:
El licitador deberá incluir en el alcance:
• Asesoramiento en la definición dela políticas de seguridad del ICEX de acuerdo al
esquema nacional de seguridad.
• Implementación de las políticas de seguridad a nivel tecnológico, dentro del alcance del
servicio,
• Gestión de seguridad en los sistemas, realizando las configuraciones y actualizaciones
necesarias en servidores, almacenamiento, bases de datos y demás elementos del alcance para minimizar el riesgo de incidentes de seguridad, de acuerdo al esquema nacional de seguridad.
• Gestión de las vulnerabilidades de los sistemas dentro del alcance.
• Provisión, operación y administración de una herramienta de gestión de
vulnerabilidades.
• Provisión, operación y administración de un sistema de detención y protección ante
intrusos.
• Provisión, operación y administración de los firewall perimetrales del entorno del Data Center para la protección de los sistemas dentro de la DMZ y en la DMZ.
• Provisión operación y administración de un sistema de correlación de eventos que
permita la correlación y almacenamiento de los eventos generados por los sistemas dentro del alcance.
• La gestión de los incidentes de seguridad y la respuesta ante estos incidentes.
• La implementación una vez al año de un test de intrusión en los sistemas y la
elaboración del informe de intrusión con las acciones recomendadas de mitigación. Requisitos:
Requisitos: Requisitos: Requisitos:
• El servicio de seguridad gestionara toda la información en castellano.
• La operación de firewalls, IDS, sistema de correlación de eventos y gestión de
El licitador deberá responder al pliego incluyendo en su respuesta la descripción del modelo de prestación del servicio, los alcances incluidos y cualquier otro aspecto o mejora necesario para la prestación del servicio planteado.
2.1.1.9
Servicios de Continuidad de Negocio
El licitador deberá incluir en su respuesta el servicio de continuidad de negocio para las aplicaciones críticas.
Alcance: Alcance: Alcance: Alcance:
El licitador deberá incluir en el alcance:
• La capacidad de en caso de fallo continuado en el Data Center principal, levantar la infraestructura crítica en una Data Center alternativo.
• Disposición en el Data Center alternativo del almacenamiento y servidores necesarios
para garantizar la gestión de la continuidad de los siguientes servicios críticos TI:
o Portales del ICEX -> Software: Oracle UCM
o Aplicaciones Financieras -> Software: SAP R/3
o Centro de Información -> Software: Genesys/Remedy
• La documentación de las políticas de continuidad y el establecimiento de los supuestos
de inicio del protocolo de contingencia.
• La realización de una prueba de contingencia una vez al año con el fin de validad los
protocolos establecidos. Requisitos:
Requisitos: Requisitos: Requisitos:
• El servicio tendrá capacidad de funcionamiento 24x7.
• El diseño deberá permitir un RPO de 24 horas y RTO de 48 horas.
• El Data Center alternativo deberá estar en una ubicación distinta al Data Center
Principal.
El licitador deberá responder al pliego incluyendo en su respuesta la descripción del modelo de prestación del servicio, los alcances incluidos y cualquier otro aspecto o mejora necesario para la prestación del servicio planteado.
2.1.2
Organización y ubicación de la prestación del servicio
El servicio ha de incluir técnicos especialistas, arquitectos, administradores e integradores en las diferentes plataformas tecnológicas que colaborarán con el Gestor de Sistemas para la definición de las mismas.
El contratista informará en su oferta del equipo de trabajo que propone para la prestación del servicio indicando, perfiles, experiencia, formación, número y ubicación de los integrantes del mismo, así como su dedicación al servicio de ICEX.
Rotación del Servicio Rotación del Servicio Rotación del Servicio Rotación del Servicio
Si el adjudicatario propusiera el cambio de cualquiera de los miembros del equipo del servicio, lo deberá comunicar por escrito a ICEX con un mes de antelación. La comunicación incluirá:
• Justificación escrita y detallada del motivo que solicita dicho cambio.
• Presentación del candidato con perfil y cualificación técnica igual o superior al de la persona
que se pretende sustituir, es decir, deberá reunir los requisitos mínimos, en cuanto a titulación, certificaciones, formación, conocimientos y experiencia establecidos en el presente Pliego. Una vez aprobado, se formará en el puesto asignado, acorde al Plan de Formación.
• El adjudicatario asumirá la impartición de la formación especificada a las personas de nueva
incorporación, y hará los controles necesarios para asegurar el correcto traspaso de conocimiento, sin coste alguno para ICEX.
En el supuesto de que se produzcan modificaciones en estos equipos, se requerirá un solapamiento con el recurso saliente para la adecuada transferencia de conocimiento, sin coste adicional para ICEX. Estos periodos de solapamiento serán de un periodo mínimo de 10 días. ICEX tendrá la potestad de exigir, cuando existan razones suficientemente motivadas que afecten al normal desarrollo de la prestación del servicio, el cambio de cualquiera de los componentes del equipo. Este cambio se solicitará por los responsables del servicio, garantizando al adjudicatario un preaviso un mes de antelación, para que pueda proceder a la sustitución de dicho recurso.
2.1.3
Evolución
2.1.3.1
Estado actual
El estado actual de los sistemas es la siguiente:
• La mayoría de los sistemas están alojados en el Data Center del proveedor actual.
• Existe todavía una parte de servidores no centralizados en ese Data Center, y que se
mantienen en la sala técnica de las dependencias de SSCC.
• Los sistemas alojados en el Data Center del proveedor, están en una nube privada.
• Los servidores físicos están en una plataforma dedicada y son propiedad de ICEX.
• Los entornos virtuales y el almacenamiento de todos los entornos están en una
infraestructura compartida.
2.1.3.2
Estado futuro
El estado futuro que ICEX prevé tener en base a una serie de proyectos de transformación (cuya ejecución queda fuera de la presente licitación) será el siguiente:
• Se evolucionará el sistema actual a un modelo de infraestructura como servicio donde
existirá un portal para la provisión automática de los entornos.
• Se incorporarán los servidores todavía descentralizados dentro de la infraestructura
como servicio.
• Las aplicaciones del ICEX se alojaran dentro de la infraestructura como servicio.
• El modelo de servicios se ajustará a lo establecido en el contenido del alcance.
2.1.3.3 2.1.3.3 2.1.3.3
2.1.3.3 Proyectos de transformación
A título meramente informativo, a continuación se enumeran los diferentes proyectos de transformación que ICEX tiene previsto acometer paralelamente a la ejecución de los servicios recogidos en este pliego para alcanzar el escenario futuro descrito. La realización de estos proyectos será objeto de una licitación aparte.
• Implantación del portal de provisión el servicio
• Consolidación de los servidores descentralizados
• Aumento de grado de virtualización de los servidores
• Migración del SAP de HP-UX a una plataforma x86
2.2
Niveles de Servicio
2.2.1
Indicadores claves de rendimiento
De cara a posibilitar el seguimiento objetivo del servicio, el adjudicatario deberá identificar una serie de Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) que deberán cubrir todos los ámbitos del lote. El adjudicatario será responsable del seguimiento, medición y reporte de los KPI, que se deberán presentar en los Comités de Seguimiento del servicio a los responsables de ICEX. Las propuestas de los licitadores podrán recoger indicadores adicionales a los recogidos en el presente pliego en el modelo de Acuerdos de Nivel de Servicio para su implantación en la fase de transición.
2.2.2
Acuerdos de Nivel de Servicio
Los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) se definen mediante la imposición de unos valores objetivo para algunos de los KPI del servicio con objeto de medir la calidad y eficiencia de los servicios licitados.
Con el objeto de garantizar la correcta prestación del servicio, se establecerán una serie de niveles de servicio mínimos, que se presentan en esta sección. Estos ANS se podrán mejorar en las propuestas realizadas por los licitadores.
En caso de incumplimiento de los servicios mínimos, se establecerán unas penalizaciones que tendrán implicación económica.
2.2.2.1
Aplicabilidad de los ANS
Desde el inicio de la prestación estable del servicio, el adjudicatario deberán reportar mensualmente los indicadores de rendimiento del servicio, así como los valores de cumplimiento respecto a los objetivos fijados en los ANS aprobados durante la fase de transición.
La entrega mensual del informe de ANS y análisis de causa raíz deberá realizarse antes del décimo día hábil del mes siguiente al periodo evaluado.
Tras la entrega del informe, el ICEX revisará los cumplimientos e incumplimientos, valorando las alegaciones que considere reflejando finalmente la penalización en el comité de seguimiento mensual.
2.2.2.2
ANS
Los niveles de servicio de servicio a medir y reportar para los servicios recogidos en este lote serán los siguientes:
Tipo indicador Tipo indicador Tipo indicador
Tipo indicador IndicadorIndicadorIndicadorIndicador ObjetivoObjetivoObjetivoObjetivo PeriodicidadPeriodicidad PeriodicidadPeriodicidad
INCIDENCIAS Tiempo de respuesta (TRP) Prioridad 1 <= 15 minutos Prioridad 2 <= 30 minutos Prioridad 3 <= 1 hora Prioridad 4 <= 2 horas > 90% Mensual Tiempo de resolución (TRS) Prioridad 1 <= 4 horas Prioridad 2 <= 8 horas Prioridad 3 <= 24 horas Prioridad 4 <= 48 horas > 90% Mensual
Reapertura de incidencias <= 5% Mensual
Número de incidencias
resueltas con retraso excesivo
> 2 * TRS (según criticidad) 0 Mensual
Disponibilidad de servidores Disponibilidad de servidores críticos (**) >=99% Mensual Disponibilidad de servidores no cítricos >=95% Mensual Disponibilidad de aplicaciones Disponibilidad de aplicaciones críticas (*) >=99% Mensual Disponibilidad da aplicaciones no criticas >=95% Mensual
Informes (Seguimiento del Servicio, ANS y Estado Sedes)
Entrega documentación
correcta (retraso en días) 0 Mensual
Transición(***) Toma de control del servicio en plazo indicado 2 meses Puntual
(*) Se consideran aplicaciones críticas las aplicaciones financieras (SAP R/3), los Portales del ICEX (Oracle UCM) y el Centro de Información (Genesys/Remedy).
(**) Los servidores críticos son aquellos necesarios para el alojamiento de las aplicaciones críticas.
(***) Este ANS aplicará 2 meses después de la fecha de inicio de servicio.
2.2.3
Mecanismos de cálculo de penalizaciones
Cuando el contratista, por causas imputables al mismo, incurra en demoras respecto al cumplimiento de plazos o en alguno de los supuestos de incumplimiento o cumplimiento deficiente de lo establecido en este pliego el ICEX podrá imponer penalizaciones. Su importe se calculará en función de:
a) el peso de cada uno de los indicadores
b) el grado de incumplimiento
c) el importe total facturable
INCUMPLIMIENTO INDICADORES DE NIVEL DE SERVICIO TORRE 1
Tipo indicador Indicador Nivel
cumplimiento Penalización Peso
Incidencias
Tiempo de respuesta (TRP) 85% =< X =< 90% 10%
5% Equipos críticos <= 1 hora 80% =< X < 85% 20%
Equipos no críticos <= 2 h X < 80% 30% Tiempo de resolución (TRS) 85% =< X =< 90% 10%
10% Equipos críticos 80% =< X < 85% 20%
Equipos no críticos (según
zona) X < 80% 30% Reapertura de incidencias 5% < X =< 7% 10% 5% 7% < X =< 9% 20% X > 9% 30% Número de incidencias
resueltas con retraso excesivo 0 < X =< 2 10% 10% > 2 * TRS (según criticidad) 2 < X =< 4 20% X > 4 30% Disponibilidad de servidores Disponibilidad de servidores críticos** 98% =< X =< 99% 10% 20% 97% =< X < 98% 20% X < 97% 30% Disponibilidad de servidores no cítricos 92% =< X =< 95% 10% 10% 90% =< X < 92% 20% X < 90% 30% Disponibilidad de Aplicaciones Disponibilidad de aplicaciones criticas* 98% =< X =< 99% 10% 20% 97% =< X < 98% 20% X < 97% 30% Disponibilidad da aplicaciones no criticas 92% =< X =< 95% 10% 10% 90% =< X < 92% 20% X < 90% 30% Informes (Seguimiento
del Servicio, ANS y Estado Sedes)
Entrega documentación correcta (retraso en días)
0 < X =< 1 10%
10% 1 < X =< 2 20%
X > 2 30% Transición Toma de control del servicio
en plazo indicado 2 meses
0,3% por cada día natural de
retraso
N/A *Se consideran aplicaciones críticas las aplicaciones financieras (SAP R/3), los Portales del
ICEX (Oracle UCM) y el Centro de Información (Genesys/Remedy).
**Los servidores críticos son aquellos necesarios para el alojamiento de las aplicaciones críticas.
Se debe tener en cuenta las siguientes consideraciones:
• El porcentaje de penalización de un indicador se obtendrá multiplicando el porcentaje
de penalización correspondiente al tramo de incumplimiento por el peso asociado al indicador.
• El porcentaje de penalización mensual por incumplimiento de los Acuerdos de Nivel de
Servicio será la suma de los valores de penalización ponderados multiplicado por el importe de la factura mensual correspondiente al lote.
• El máximo porcentaje de penalización mensual aplicable a cada lote será un 30% de la facturación, que corresponde al incumplimiento en su grado mayor de todos los indicadores de nivel de servicio.
La deducción del importe global de la penalización podrá aplicarse en la factura del mismo mes del incumplimiento o en la factura de meses posteriores.
Cuando en un lote se produzcan penalizaciones iguales o superiores al 10% mensual durante tres meses seguidos o cinco alternos, el órgano de contratación estará facultado para proceder a la resolución del contrato o acordar la continuidad de su ejecución con imposición de nuevas penalizaciones. Indicadores Indicadores Indicadores Indicadores a) Incidencias • Tiempo de Respuesta (TRP)
Objetivo: Optimizar el tiempo de respuesta del incidente.
Medición: Tiempo desde que se recibe el ticket hasta que pone en estado en proceso (previa comunicación al usuario)
º
º
%
Fuente: Remedy
• Tiempo de Resolución (TRS)
Objetivo: Reducir el tiempo de resolución de los incidentes gestionados por el proveedor de forma que se minimice la interrupción de la actividad del usuario. Medición: tiempo máximo transcurrido desde que se recibe el ticket hasta que se soluciona.
º
º %
Fuente: Remedy
• Reapertura de Tickets
Objetivo: Aumentar la eficacia de resolución. Medición: número de reaperturas totales de tickets
º
º %
Fuente: Remedy
• Resolución con retraso excesivo
Objetivo: Reducir el tiempo de resolución de incidencias.
Medición: número de días de retraso frente a la fecha objetivo de la petición Fuente: Remedy
b) Servidores
• % Disponibilidad de los Servidores
Objetivo: Garantizar la disponibilidad del servicio
Medición: % de tiempo total de disponibilidad de los servidores
c) Aplicaciones
• % Disponibilidad de los Aplicaciones
Objetivo: Garantizar la disponibilidad del servicio
Medición: % de tiempo total de disponibilidad de las aplicaciones
d) Informes
• Entrega documentación correcta (retraso en días)
Medición: Documentación correcta aportada en el plazo planificado
2.3
Modelo de gobierno y relación
2.3.1
Roles y responsabilidades
El adjudicatario deberá ofrecer una matriz exhaustiva de los roles y responsabilidades de cada una de las partes involucradas en la prestación de los servicios centralizados.
2.3.2
Modelo de relación
A continuación se describen los aspectos principales del modelo establecido para el seguimiento y control del cumplimiento del contrato por el licitador y el ICEX, basándose en un modelo externalizadoexternalizadoexternalizadoexternalizado de provisión de serviciosde provisión de serviciosde provisión de servicios. de provisión de servicios
El sistema para el seguimiento y control de la ejecución del contrato se articulará a través de: Dos organismos de seguimiento y control del contrato en forma de comités (Comité de Dirección y Comité de Seguimiento).
Comités a nivel operativo para el control de la prestación del servicio y de la transición.
Dos Responsables del Servicio, designado uno por cada Parte, con la función de canalizar las comunicaciones, instrucciones, consultas y modificaciones que se produzcan en la ejecución del Contrato así como llevar a cabo las actividades, en el ámbito de los Servicios, necesarias para la correcta prestación de los mismos. Documentos de Gestión, que serán los instrumentos básicos de comunicación y representación del avance de los Servicios y servirán de soporte a las reuniones de seguimiento.
La figura siguiente ilustra el Modelo de Relación:
A continuación, se describe en detalle cada uno de los órganos del modelo de relación, para todos los niveles. El desglose de órganos a nivel operativo, así como el modelo de relación y los procesos que los sustentan, deberán ser definidos en la fase de Transición.
Nivel de Dirección Nivel de Dirección Nivel de Dirección Nivel de Dirección
Director del ICEX Director del ICEX Director del ICEX Director del ICEX
Representará el nivel ejecutivo más alto del modelo de relación del Contrato de Externalización por parte del ICEX. Sus funciones primordiales serán la toma de decisiones sobre las actuaciones del ICEX con respecto a la relación contractual objeto del mismo y la resolución, en última instancia, de un conflicto que no haya sido resuelto por los órganos de gestión del Contrato.
Director del CONTRATISTA Director del CONTRATISTA Director del CONTRATISTA Director del CONTRATISTA
Representa el nivel ejecutivo más alto del modelo de relación del Contrato de Externalización por parte del CONTRATISTA. Sus funciones primordiales serán la toma de decisiones sobre las actuaciones del CONTRATISTA con respecto a la relación contractual objeto del mismo y la resolución, en última instancia, de un conflicto que no haya sido resuelto por los órganos de gestión del Contrato.
Comité de Dirección Comité de Dirección Comité de Dirección Comité de Dirección
Será el máximo organismo de control de la ejecución del contrato, con capacidad para representar tanto al ICEX como al CONTRATISTA, en el marco de colaboración necesaria para dicha ejecución. Mantendrá una visión global del conjunto del contrato, de sus hitos y sus interdependencias, así como de los riesgos potenciales e incidencias, siendo su función
Dirección Responsable de Servicio Dirección Resp. de Entrega Servicio Unidades del Centro de Servicios Gestores Operativos Usuarios Servicios Nivel de Dirección Nivel de Gestión Nivel operativo CONTRATISTA Comité de Dirección Comité de Seguimiento Comités Operativos y de Transición ICEX
principal la supervisión de la gestión del Contrato además de señalar la dirección estratégica y prioridades de negocio. El Comité de Dirección se encargará de:
• Llevar a cabo revisiones periódicas de los planes operativos y estratégicos
preparados por los Responsables de Servicio.
• Ayudar, previa solicitud del CONTRATISTA o del ICEX, a resolver cualquier cuestión
que surja durante la negociación de una modificación a este Contrato.
• Participar en el Procedimiento de Resolución de Conflictos.
Nivel de Gestión Nivel de Gestión Nivel de Gestión Nivel de Gestión
Responsables del Servicio Responsables del Servicio Responsables del Servicio Responsables del Servicio
El CONTRATISTA y el ICEX designarán cada uno a una persona (Responsable de Entrega del Servicio en el primer caso y Responsable de Servicio en el segundo) que tendrán la autoridad para representar a su respectiva compañía y organismo respectivamente, en relación con todos los aspectos de este Contrato. El Responsable de Entrega del Servicio y el Responsable de Servicio canalizarán las comunicaciones, instrucciones, consultas y notificaciones que se produzcan en la ejecución del Contrato.
El Responsable de Entrega del Servicio y el Responsable de Servicio actuarán como coordinadores en el Comité de Seguimiento del contratista y del ICEX.
Responsable Responsable Responsable
Responsable de Servicio del ICEXde Servicio del ICEXde Servicio del ICEX de Servicio del ICEX
El ICEX designará un Responsable de Servicio cuya función principal será velar y adoptar las medidas que procedan para el cumplimiento y desarrollo adecuado de la ejecución del contrato.
El Responsable de Servicio del ICEX tendrá, además, las siguientes funciones:
Efectuar el control económico, de plazos, de calidad, de requerimientos y especificaciones de los Servicios.
La planificación de infraestructuras y recursos a largo plazo.
Adicionalmente el Responsable del Servicio del ICEX tendrá como función la supervisión y seguimiento de la ejecución del contrato. En relación con esta función tendrá las siguientes responsabilidades:
o Establecer, conjuntamente con el Responsable de Entrega del Servicio del
CONTRATISTA, los procedimientos operativos de gestión y seguimiento de la ejecución del contrato.
o Asegurar los recursos humanos y técnicos necesarios para posibilitar al
CONTRATISTA la ejecución del contrato.
o Controlar el cumplimiento de los procedimientos por parte del ICEX.
o Coordinar con el CONTRATISTA los problemas y cambios.
o Informar al CONTRATISTA del estado de los problemas que impacten en la
capacidad del CONTRATISTA para prestar los Servicios.
Responsable de Entrega del Servicio Responsable de Entrega del Servicio Responsable de Entrega del Servicio Responsable de Entrega del Servicio
El CONTRATISTA designará un Responsable de Entrega del Servicio cuya función principal será velar por el correcto cumplimiento de las condiciones del servicio proporcionado. El Responsable de Entrega del Servicio del CONTRATISTA tendrá, además, las siguientes funciones:
Asegurar el cumplimiento de los Niveles de Servicio.
Efectuar el control económico, de plazos, de calidad, de requerimientos y especificaciones de la ejecución del contrato.
La planificación de infraestructuras y recursos a largo plazo.
Adicionalmente el Responsable de Entrega del Servicio del CONTRATISTA tendrá como función la supervisión y seguimiento de la ejecución del contrato. En relación con esta función tendrá las siguientes responsabilidades:
o Establecer, conjuntamente con el Responsable de Servicio del ICEX, los
procedimientos operativos de gestión y seguimiento en la ejecución del contrato.
o Asegurar los recursos humanos y técnicos necesarios para la ejecución del
contrato.
o Controlar el cumplimiento de los procedimientos por parte del CONTRATISTA.
o Coordinar con el ICEX los problemas y cambios.
o Informar al ICEX del estado de los problemas.
o Canalizar las peticiones del ICEX relativas a la ejecución del contrato.
Comité de Seguimiento Comité de Seguimiento Comité de Seguimiento Comité de Seguimiento
El CONTRATISTA e ICEX crearán un Comité de Seguimiento para la gestión del Contrato. Será el organismo normal de gestión y dirección de la ejecución del contrato, dependiente del Comité de Dirección, y responsable directo de la consecución de los objetivos de los mismos. El Responsable del Servicio del ICEX y el Responsable de Entrega del Servicio del CONTRATISTA formarán siempre parte de este Comité.
Las funciones principales de este Comité serán las siguientes:
Participar en las reuniones del Comité para la revisión de las actividades del día a día. La periodicidad de las reuniones se fijará de común acuerdo con el contratista siendo inicialmente de carácter quincenal.
Participar en las reuniones del Comité para el análisis de la información de acuerdos de Nivel de Servicio y su evolución, cuestiones contractuales, de planificación y resultados. La periodicidad de las reuniones se fijará de común acuerdo con el contratista siendo inicialmente de carácter mensual.
Revisar los informes presentados por el CONTRATISTA.
Revisar las incidencias producidas, aprobar medidas correctoras y realizar el seguimiento de las mismas.
Supervisar el cumplimiento de los acuerdos de Nivel de Servicio y la aplicación de cargos, abonos y penalizaciones.
Controlar, seguir y dirigir, a nivel operativo, la ejecución del contrato. Escalar al Comité de Dirección los conflictos no resueltos.
Supervisar el cumplimiento de las responsabilidades contraídas por las Partes bajo el Contrato.
Discutir las modificaciones al Contrato requeridas por cualquiera de las Partes. Aprobar las modificaciones en los aspectos básicos de recursos.
Informar al Comité de Dirección sobre el avance de la ejecución del contrato y el grado de cumplimiento de los Niveles de Servicio establecidos.
Nivel Operativo Nivel Operativo Nivel Operativo Nivel Operativo Gestores Gestores Gestores
Gestores OperativosOperativosOperativosOperativos
Estas figuras tienen como misión ejercer el control diario de la ejecución del contrato. Serán los interlocutores directos con el CONTRATISTA en el desarrollo de las actividades del “día a día”. Entre sus funciones podemos destacar las siguientes:
Asegurar una comunicación suficiente y continuada entre ICEX y CONTRATISTA en lo relativo a cualquier aspecto de la ejecución del contrato.
Identificar de forma inmediata y gestionar la resolución de las deficiencias de la ejecución del contrato bajo su responsabilidad.
Resolver problemas (casuística, situación no regulada, etc.) por acuerdo mutuo, con transmisión a niveles superiores de decisión si fuera necesario y recibir la solución para su posterior aplicación.
Controlar y revisar el cumplimiento de las responsabilidades del CONTRATISTA. Revisar todos los informes relativos a la ejecución del contrato, con especial inclusión de los informes del Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS).
Los Gestores Operativos reportan al Responsable de Servicio.
2.3.3
Informes de servicio
Para el adecuado seguimiento del servicio, evaluación y mejora continua del grado de calidad del mismo se consideran necesarios los siguientes documentos:
o Informe de seguimiento del servicio.
o Informe de Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) e informe de análisis de causa-raíz
cuando se produzcan incidencias críticas y problemas.
La entrega mensual del informe de seguimiento del servicio, del informe de ANS y análisis de causa-raíz debe ser antes del décimo día hábil del mes siguiente al periodo evaluado.
Antes de dar por cerrado el documento, las modificaciones realizadas durante las revisiones con ICEX se almacenarán en un fichero anexo.
