i
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
PORTADA
FACULTAD: DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS.
TEMA:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA DIRECCIÓN FINANCIERA DEL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO
PROVINCIAL DE SANTO DOMINGO, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS.
AUTOR: TÉC. PEGGY ALEJANDRA LOAYZA VALENCIA
TUTOR: ING. LOURDES MOREIRA. ESP.
iv
DEDICATORIA
Mi tesis la dedico con todo amor y cariño a ti Dios por darme la oportunidad de vivir y regalarme una familia maravillosa
Con mucho cariño principalmente a mi hija que es mi razón de vivir y a mis padres que me dieron la vida y porque han estado conmigo en todo momento. Gracias a ustedes por creer en mí, aunque hemos pasado momentos difíciles siempre han estado apoyándome y brindándome todo su amor, por todo esto les agradezco de todo corazón el haber estado conmigo. Los quiero con todo mi corazón y este trabajo que me llevo mucho esfuerzo realizarlo es para ustedes, aquí esta lo que ustedes me brindaron, solamente les estoy devolviendo lo que ustedes me dieron en un principio.
A mis hermanos, gracias por estar conmigo y apoyarme siempre, ya que de una u otra manera me han sabido aconsejar y guiar mis pasos desde niña, a quienes adoro y admiro mucho.
v
AGRADECIMIENTO
A Dios, por permitirme llegar hasta este momento tan importante de mi vida y lograr otra meta más en mi carrera.
A mis Padres, por su cariño, comprensión y apoyo sin condiciones ni medida. Gracias por guiarme sobre el camino y por el tiempo que me han sabido entregar para sembrar en mí, valores que toda mi vida, los voy a aplicar.
A los Ingenieros Geovanny Benítez y Marcelo Ibarra, quienes me brindaron el apoyo necesario con información del GAD Provincial, para de esta manera culminar mi etapa universitaria.
A mi Directora de Tesis Ing. Lourdes Moreira, Esp. quien me orientó durante toda la carrera y especialmente por sus consejos durante el tiempo que duró esta tesis.
Gracias a todas y cada una de las personas que participaron en la investigación realizada, ya que invirtieron su tiempo y conocimiento para ayudarme a completar mi proyecto de tesis
vi
NOTA DE ACEPTACIÓN
Firma del Presidente del Jurado
---Firma del Jurado
vii
ÍNDICE DE CONTENIDOS
DESCRIPCIÓN PÁGINAS
PORTADA ... I
DEDICATORIA ... IV
AGRADECIMIENTO ... V
NOTA DE ACEPTACIÓN ... VI
ÍNDICE DE CONTENIDOS ... VII
ÍNDICE DE TABLAS ... XIII
ÍNDICE DE GRÁFICOS ... XIV
ÍNDICE DE ANEXOS ... XV
RESUMEN EJECUTIVO ... XVI
EXECUTIVE SUMMARY ... XVIII
INTRODUCCIÓN ... 1
CAPÍTULO I ... 3
1. EL PROBLEMA ... 3
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 3
1.1.1. Formulación del Problema ... 4
1.1.2. Delimitación del Problema ... 4
1.1.3. Identificación de la Línea de Investigación. ... 5
1.2. OBJETIVOS ... 5
1.2.1. Objetivo General ... 5
viii
1.3. JUSTIFICACIÓN ... 6
1.4. LINEA DE INVESTIGACIÓN ... 7
CAPÍTULO II ... 8
2. MARCO TEÓRICO ... 8
2.1. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS ... 8
2.2. FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA ... 9
2.2.1. Administración ... 9
2.2.1.1. Importancia de la Administración ... 10
2.2.1.2. Elementos del proceso administrativo ... 11
2.2.1.2.1. Planeación ... 13
2.2.1.2.2. Organización ... 14
2.2.1.2.3. Dirección ... 16
2.2.1.2.4. Control ... 17
2.2.2. Manual de Procedimientos ... 19
2.2.2.1. Diseño ... 20
2.2.2.2. Proceso para desarrollar un Manual de Procedimiento ... 21
2.2.2.2.1. Dirección Estratégica del Manual ... 22
2.2.2.2.2. FODA ... 26
2.2.2.2.3. Componentes del Manual de Procedimientos ... 27
2.2.3. Atención al Cliente ... 39
2.2.3.1. Importancia ... 39
2.2.3.2. Cliente ... 40
ix
2.2.3.2.2 Clientes Externos ... 43
2.2.3.3. Calidad en Servicios ... 45
2.2.3.4. Círculos de Calidad ... 45
2.2.3.5 Factores que intervienen en la atención al cliente ... 46
2.2.3.6. Compontes básicos para brindar una buena atención al cliente ... 47
2.2.4. Instituciones Públicas ... 48
2.2.4.1. Administración Pública ... 49
2.2.4.2. Atención al Cliente en Instituciones Públicas ... 49
2.2.4.3. Importancia ... 50
2.2.4.4. Ventajas de las Instituciones Públicas... 50
2.2.4.5. Atención al cliente en servicios ... 51
2.2.5. Gobierno Autónomo Descentralizado Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas. ... 51
2.2.6. Idea a Defender ... 53
CAPÍTULO III ... 54
3. MARCO METODOLÓGICO ... 54
3.1. MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN... 54
3.1.1. Cualitativos ... 54
3.1.2. Cuantitativo ... 54
3.2. TIPOS DE INVESTIGACIÓN ... 55
3.2.1. Investigación Bibliográfica ... 55
3.2.2. Investigación Aplicada ... 55
3.2.3. Investigación Descriptiva... 56
x
3.2.5. Investigación de Campo ... 56
3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN ... 57
3.3.1. Población ... 57
3.3.2. Muestra ... 58
3.3.2.1Formula de la muestra para población infinita ... 58
3.4. MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN ... 59
3.4.1. Métodos de Investigación... 59
3.4.1.1. Método Inductivo-Deductivo ... 59
3.4.1.2. Método Analítico- Sintético ... 59
3.4.1.3. Método Histórico Lógico ... 60
3.4.2. Técnicas de Investigación ... 60
3.4.2.1. Encuesta ... 60
3.4.2.2. Observación ... 61
3.4.3. Instrumentos ... 61
3.4.3.1. Cuestionario ... 61
3.4.3.2. Guía de Observación ... 61
3.5. INTERPRETACION DE RESULTADOS. ... 62
3.5.1. Tabulación e interpretación de resultados de encuestas dirigidas a los proveedores y contratistas. ... 63
3.5.2. Tabulación e interpretación de resultados de encuestas dirigidas a los clientes internos. ... 72
CAPITULO IV………....83
4. MARCO PROPOSITIVO ... 83
xi
4.2. CARACTERÍSTICAS DE LA PROPUESTA ... 83
4.3. INCIDENCIA ... 84
4.4. OBJETIVOS ... 85
4.4.1. Objetivo General ... 85
4.4.2. Objetivos Específicos ... 85
4.5. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ... 86
4.5.1. Misión ... 86
4.5.2. Visión ... 86
4.5.3. Valores Corporativos ... 86
4.5.4. Políticas Generales de la Institución ... 88
4.5.5. Organigrama Propuesto ... 90
4.5.6. Organigrama Propuesto ... 94
4.5.7. Manual de Funciones de la Dirección Financiera ... 95
4.5.8. Técnica F.O.D.A ... 107
4.5.9. Manual de Procedimientos ... 108
4.5.10. Presentación y Aprobación del Manual ... 125
4.5.11. Reproducción del Manual... 125
4.5.12. Determinación de Costos ... 126
4.5.13. Implementación y Difusión del Manual ... 126
4.5.14. Revisión y Actualización... 127
4.5.15. Desarrollo de un programa de socialización, capacitación y financiamiento de la propuesta. ... 127
4.5.16. Indicadores ... 133
4.6. VALIDACIÓN... 134
xii
4.8. RECOMENDACIONES ... 135
4.9. BIBLIOGRAFÍA ... 136
xiii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla N° 1. Diseño de la Hoja de elaboración del Manual de Procedimientos ... 20
Tabla N° 2. Formato de Descripción de Operaciones ... 33
Tabla N° 3. Instructivo para el llenado de la descripción de operaciones. ... 35
Tabla N° 4. Población ... 57
Tabla N° 5. Pregunta 1 a clientes externos ... 63
Tabla N° 6. Pregunta 2 a clientes externos ... 64
Tabla N° 7. Pregunta 3 a clientes externos ... 65
Tabla N° 8. Pregunta 4 a clientes externos ... 66
Tabla N° 9. Pregunta 5 a clientes externos ... 67
Tabla N° 10. Pregunta 6 a clientes externos ... 68
Tabla N° 11. Pregunta 7 a clientes externos ... 69
Tabla N° 12. Pregunta 8 a clientes externos ... 70
Tabla N° 13. Pregunta 10 a clientes externos ... 71
Tabla N° 14. Pregunta 1 a clientes internos ... 72
Tabla N° 15. Pregunta 2 a clientes internos ... 73
Tabla N° 16. Pregunta 3 a clientes internos ... 74
Tabla N° 17. Pregunta 4 a clientes internos ... 75
Tabla N° 18. Pregunta 5 a clientes internos ... 76
Tabla N° 19. Pregunta 6 a clientes internos ... 77
Tabla N° 20. Pregunta 7 a clientes internos ... 78
Tabla N° 21. Pregunta 8 a clientes internos ... 79
Tabla N° 22. Pregunta 9 a clientes internos ... 80
Tabla N° 23. Pregunta 10 a clientes internos ... 81
xiv
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico N° 1. Proceso Administrativo ... 12
Gráfico N° 2. Pregunta 1 a clientes externos ... 63
Gráfico N° 3. Pregunta 2 a clientes externos ... 64
Gráfico N° 4. Pregunta 3 a clientes externos ... 65
Gráfico N° 5. Pregunta 4 a clientes externos ... 66
Gráfico N° 6. Pregunta 5 a clientes externos ... 67
Gráfico N° 7. Pregunta 6 a clientes externos ... 68
Gráfico N° 8. Pregunta 7 a clientes externos ... 69
Gráfico N° 9. Pregunta 8 a clientes externos ... 70
Gráfico N° 10. Pregunta 10 a clientes externos... 71
Gráfico N° 11. Pregunta 1 a clientes internos ... 72
Gráfico N° 12. Pregunta 2 a clientes internos ... 73
Gráfico N° 13. Pregunta 3 a clientes internos ... 74
Gráfico N° 14. Pregunta 4 a clientes internos ... 75
Gráfico N° 15. Pregunta 5 a clientes internos ... 76
Gráfico N° 16. Pregunta 6 a clientes internos ... 77
Gráfico N° 17. Pregunta 7 a clientes internos... 78
Gráfico N° 18. Pregunta 8 a clientes internos ... 79
Gráfico N° 19. Pregunta 9 a clientes internos ... 80
Gráfico N° 20. Pregunta 10 a clientes internos... 81
Gráfico N° 21. Organigrama General de la Institución... 90
xv
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo N° 1 ... xx
Anexo N° 2 ... xxiii
Anexo N° 3 ... xxv
Anexo N° 4 ... xxvii
Anexo N° 5 ... xxix
Anexo N° 6 ... xxxi
Anexo N° 7 ... xxxiii
Anexo N° 8 ... xxxv
Anexo N° 9 ... xxxvii
Anexo N° 10 ... xxxix
Anexo N° 11 ... xli
Anexo N° 12 ... xliii
Anexo N° 13 ... xlv
Anexo N° 14 ... xlvii
Anexo N° 15 ... xlix
xvi
RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo de investigación titulado “MANUAL DE PROCEDIMIENTOS,
Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA DIRECCIÓN FINANCIERA DEL GOBIERNO
AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO PROVINCIAL DE SANTO DOMINGO DE LOS TSACHILAS”, comprende como problemática, la inadecuada atención al
cliente, caracterizado por su bajo rendimiento, debido a la mala comunicación y
falta de capacitación.
Para dar una solución al problema, se estableció como objetivo general “Diseñar
un Manual de Procedimiento para mejorar la atención al cliente de la Dirección
Financiera del Gobierno Autónomo Descentralizado Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas, de la ciudad de Santo Domingo”, que permitirá mejorar las
contradicciones que se han venido presentando, además se apoya en los
siguientes aspectos, que ayudaron a obtener los siguientes resultados:
Fundamentar científicamente los temas y subtemas que respaldan la
presente investigación, para lo cual se realizó el estudio preliminar de los
temas de investigación que tenían relación con el problema planteado,
estableciendo definiciones de autores reconocidos en el área de
Administración, Manual de Procedimientos y Atención al Cliente; así como
el criterio personal que se fue aportando en cada uno de los temas
planteados.
xvii
Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas, a través de la aplicación de
técnicas y herramientas de investigación, ayudarán a mejorar la
problemática del tema propuesto, aplicando encuestas a los clientes tanto
internos como externos.
Proponer estrategias de solución al problema para su posterior validación
por los expertos, los mismos que son responsables en guiar, sugerir,
recomendar cualquier hecho que no les parezca correcto, con el propósito
de solucionar las debilidades de la Institución.
Es importante recalcar que tanto el Prefecto Provincial como el Director
Financiero, colaboraron incondicionalmente en la realización de este trabajo
investigativo, que servirá de mucho para mejorar la atención que se ha venido
xviii
EXECUTIVE SUMMARY
This research paper is entitled "MANUAL OF PROCEDURES, AND CUSTOMER
SERVICE IN THE FINANCIAL MANAGEMENT DEPARTMENT OF THE
PROVINCIAL GOVERNMENT OF SANTO DOMINGO de los Tsáchilas" This topic
is very problematic, due to the inadequate customer service, which is
characterized by low performance, due to poor communication and lack of training.
To solve the problem, a manual was established. Its purpose was to improve
customer service in the Financial Management Department in the Provincial
Government of Santo Domingo de los Tsáchilas. This manual will help improve the
contradictions that have been presented thus far and will also support the following
issues, which have helped to obtain the following results:
• Establish science-based topics and subtopics that support this research, for
which a preliminary study was conducted for the research topics that were related
to the problem, establishing definitions of known authors in the area of
Administration, Procedures and Customer Service, as well as personal criteria that
was provided in each of the issues raised.
• Assess the current situation of the Finance Department of the Provincial
Government of Santo Domingo de los Tsáchilas, through the application of
research techniques and tools, which will help improve issues of the proposed
xix
• Propose strategies to solve the problem that will then be validated by experts,
who are also responsible to guide, suggest and recommend any doing that does
not seem right, in order to solve the weaknesses of the institution.
It is important to mention that both the Provincial Prefect and the Chief Financial
Officer, cooperated unconditionally in conducting this research, which will serve to
1
INTRODUCCIÓN
En la actualidad creemos que las Instituciones Públicas son susceptibles de
mejorar de manera significativa su relación con los usuarios directos y
proporcionar un mejor servicio; también pensamos que ésta mejora es posible
siempre que se dé dentro de un marco ordenado de entrenamiento en los temas
de Atención al Cliente, Servicio al Cliente, Calidad de Servicio, para todo el
personal de las Instituciones Públicas.
No se trata de ver este tema como un asunto meramente político, hay que
observarlo desde el punto de vista empresarial, con una óptica diferente
pensando en los clientes (usuarios) quienes finalmente son los que pagan los
salarios.
Después de haber realizado un análisis minucioso de la investigación, se
concluyó con el desarrollo de los siguientes capítulos:
Capítulo I: Comprende todo un análisis a partir del tema, para establecer el
problema, delimitar el mismo, desarrollar objetivos tanto generales como
específicos, el mismo que contribuyan a la justificación del trabajo de
investigación realizado.
Capítulo II: Cimentar científicamente el tema, mediante el uso y análisis de
bibliográfica actualizada, referente al objeto de estudio, para de esta manera
2
Procedimientos a utilizarse, se realiza el diseño de la propuesta, así como se
determina la fundamentación filosófica e idea a defender.
Capítulo III: Se establecen los métodos, técnicas e instrumentos a utilizar,
seleccionando la muestra, de confiabilidad al estudio. A partir de esto se
efectuará, el análisis de la información recabada, para establecer conclusiones
que orienten la propuesta.
Capítulo IV: Desarrollar la propuesta, justificada en los resultados de la encuesta,
y estructurada por los objetivos y el modelo de Manual de Procedimientos
3
3
CAPÍTULO I
1. EL PROBLEMA
INADECUADA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA DIRECCIÓN FINANCIERA DEL
GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO PROVINCIAL SANTO
DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS.
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El 6 de noviembre del 2007, se publica en el Registro Oficial No. 205, la ley de
creación de la Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, a cargo del Ing.
Geovanny Benítez Calva Ingeniero en Zootecnista, quien demostró ser una
persona muy capaz de ejercer el cargo de Prefecto de la Provincia Tsáchilas, el
propósito de la Institución es Impulsar el desarrollo sustentable, incluyente y
participativo, con visión territorial, énfasis en el área rural y sectores vulnerables.
Facilitar la movilidad, fomentar la productividad, gestionar el ambiente y el riego,
con transparencia, equidad y responsabilidad.
Actualmente el Gobierno Autónomo Descentralizado Provincial Santo Domingo de
los Tsáchilas no cuenta con procedimientos claros que permita que el cliente
interno pueda manejar de forma adecuada la atención, es por esto que existen
algunas causas que producen la ineficiencia, las cuales se detallan a
4
La ejecución impropia de procesos de pago y falta de eficiencia y eficacia, por
parte de las demás Direcciones, genera que exista continuas quejas y
reclamos.
La falta de capacitación sobre servicio al cliente también es una causa que
produce que los funcionarios de la Dirección no tengan una adecuada forma
de atender al usuario.
La presión con la que se trabaja dentro de la Dirección Financiera y el
volumen de trámites que llegan, produce al funcionario estrés laboral y mal
desempeño en sus funciones que desde luego genera, ejecución inadecuada
de procedimientos y malestar en los usuarios de esta dependencia.
1.1.1. Formulación del Problema
¿De qué manera se puede mejorar la atención al cliente en la Dirección
Financiera del Gobierno Autónomo Descentralizado Provincial, de la Provincia
Santo Domingo de los Tsáchilas.?
1.1.2. Delimitación del Problema
El Gobierno Autónomo Descentralizado Provincial Santo Domingo de los
Tsáchilas, actualmente se encuentra ubicado en la Provincia de Santo Domingo
de los Tsáchilas, ciudad Santo Domingo, en la Av. Abrahán Calazacón y Rio
5
estudio y desarrollo se llevará a cabo en el periodo comprendido entre
mayo-octubre del 2011.
Objeto del Estudio: Procesos Administrativos
Campo de Acción: Manual de Procedimientos
1.1.3. Identificación de la Línea de Investigación.
La presente tesis, se enmarca en la línea de investigación de Administración
Operativa, debido a que se va a elaborará un Manual de Procedimientos.
1.2. OBJETIVOS
1.2.1. Objetivo General
Diseñar un Manual de Procedimiento para mejorar la atención al cliente de la
Dirección Financiera del Gobierno Autónomo Descentralizado Provincial Santo
Domingo de los Tsáchilas, de la ciudad de Santo Domingo.
1.2.2. Objetivos Específicos
a) Fundamentar científicamente los temas y subtemas que respalden la presente
6
b) Diagnosticar la situación actual de la Dirección Financiera del Gobierno
Autónomo Descentralizado Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas a través de
la aplicación de técnicas y herramientas de investigación.
c) Proponer estrategias de solución al problema para su posterior validación por
los expertos.
1.3. JUSTIFICACIÓN
Una de las prioridades del Gobierno Autónomo Descentralizado Provincial Santo
Domingo de los Tsáchilas es crear sensibilidad hacia el usuario, debido a que es
la única manera de mantener la relación a largo plazo y añade valor a la lealtad
de este con la Entidad, para lo cual, es necesario efectuar revisiones continuas
que den a conocer las necesidades del usuario y de esta manera cumplir con las
expectativas de los mismos; como también la aplicación de herramientas que
permitan su mejoramiento continuo.
Las circunstancias que atraviesa la Dirección Financiera del Gobierno Autónomo
Descentralizado Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas en algunos casos, es
poco eficiente y eficaz para proporcionar la información requerida por parte del
usuario. Dando como consecuencia la insatisfacción del mismo.
En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización.
Sin embargo, son pocas las Instituciones que consiguen adaptarse a las
7
Por tal razón, se ha considerado necesario realizar una investigación, con el
propósito de diseñar un Manual de Procedimientos para mejorar la calidad de
atención al cliente, debido a la importancia que tiene la satisfacción del mismo
porvenir de la entidad. Debido a ello, los resultados obtenidos a través de esta
investigación permitirán mejorar las políticas referentes a la atención que la
institución ofrece al usuario; pilar fundamental para lograr los objetivos y metas de
la organización.
La mencionada investigación cuenta con el total apoyo y acceso a la información
real de la entidad, ya que el interés de la misma es solucionar los problemas
planteados en el presente proyecto.
El presente trabajo investigativo, constituye en un aporte científico dentro del
CDIC UNIANDES, ya que ayudará a los futuros estudiante, a tener una guía de
consulta para realizar su tesis o investigaciones relacionadas con este tema.
Por tal razón, con el desarrollo y aprobación de la tesis se logrará obtener el título
de Ingeniera Empresas y Administración de Negocios y de ser profesionales
emprendedores y líderes encaminados a satisfacer las distintas necesidades
empresariales.
1.4. LINEA DE INVESTIGACIÓN
La presente Tesis Investigativa se enmarca en la línea de investigación
8
CAPÍTULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS
Una vez realizadas las respectivas investigaciones dentro del CDIC UNIANDES,
se estableció que no existe un tema de Tesis concerniente con Manual de
Procedimientos y Atención al Cliente para la Dirección Financiera del Gobierno
Autónomo Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas; por tanto, es una
investigación inédita de su autora.
Sin embargo, hay investigaciones relacionadas, de distintas Instituciones y
empresas que aportarán al desarrollo del presente trabajo de investigación, como
por ejemplo:
Manual de Funciones, Calidad de Servicio Aplicado a la Nova Clínica Santa
Cecilia del Cantón Quevedo, Tlgo. Edwin Angulo, 2008.
Manual de Procesos y Procedimientos para el Hospital Docente
UNIANDES y los Servicios de Calidad, Tlga. Alejandra Villacres, 2008.
Diseño de Manual de Procedimientos para el Área de Atención al Cliente
9
Las investigaciones citadas servirán de referencia para el presente trabajo
investigativo.
2.2. FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA
El tema de investigación Manual de Procedimientos y Atención al Cliente en la
Dirección Financiera del Gobierno Autónomo Provincial Santo Domingo de los
Tsáchilas, se encuentra fundamentado con datos actualizados de diferentes
autores, y fuentes electrónicas confiables, las mismas que permitan obtener una
información confiable y verídica, para facilitar el desarrollo de un análisis personal
de cada uno de los temas, fortalecer nuestros conocimientos y aclararlas dudas
que se presenten en el trascurso de la investigación.
Variable Independiente: Manual de Procedimientos.
2.2.1. Administración
“La administración es el proceso de trabajar con las personas y los recursos para
cumplir con los objetivos organizacionales. Los buenos administradores llevan a cabo estas funciones de forma eficaz y eficiente”. (BATEMAN & SCOTT, 2009)
Bateman y Chiavenato coinciden que la administración es un proceso de trabajar
con los recursos para de esta manera cumplir con los objeticos organizacionales y
10
“La administración constituye la manera de utilizar los diversos recursos
organizacionales (humanos, materiales, financieros, informáticos y tecnológicos para alcanzar objetivos y lograr excelente desempeño)”. (CHIAVENATO, 2002)
“La administración es el proceso de estructurar y utilizar un conjunto de recursos
orientados hacia el logro de metas, para llevar a cabo las tareas en un entorno organizacional”. (ROBBINS & COULTER, 2005)
Si bien lo menciona Robbins, que la Administración es un proceso de estructurar y
utilizar un conjunto de recursos orientados hacia el logro de metas, pero también
podemos argumentar que es un pilar primordial dentro de una empresa o entidad
ya que permite aprovechar al máximo el tiempo y los recursos como tal. Una vez
realizadas las funciones de manera eficiente y eficaz, la empresa estará
encaminada en el beneficio de la misma o logro de metas u objetivos propuestos.
2.2.1.1. Importancia de la Administración
“La importancia de la administración es indiscutible debido a que reporta múltiples
ventajas:
A través de sus técnicas y procesos se logra mayor rapidez, efectividad y
simplificación en el trabajo con los consecuentes ahorros de tiempo y costo.
De acuerdo con lo anterior incide en la productividad, eficiencia, calidad y
11
Propicia la obtención de los máximos rendimientos y la permanencia en el mercado”. (MUNCH, 2010)
La importancia de la administración se observa en que ésta confiera eficiencia a
los esfuerzos humanos. Ayuda a obtener mejor personal, equipo, materiales,
dinero, etc. Se mantiene al frente de las condiciones los organismos sociales
requieren elementos más calificados para cumplir de la mejor manera con sus
objetivos, lo que hace distinguir el calor de la administración en tres grupos, según importancia para la sociedad”. (RODRIGUEZ, 2006)
De acuerdo a los conceptos anteriormente mencionados de los autores, Munch y
Rodríguez, definen que la Administración es imprescindible e importante en las
Empresas e Instituciones porque permite planificar, organizar, coordinar, dirigir y
controlar una organización de cualquier índole, con el propósito de cumplir sus
objetivos o metas propuestas a corto o largo plazo.
Además es importante recalcar que la Administración propicia la obtención de los
máximos rendimientos y la permanencia en el mercado, a través de sus técnicas y
procesos, las mismas que logran mayor rapidez, efectividad y simplificación en el
trabajo con los consecuentes ahorros de tiempo y costo.
2.2.1.2. Elementos del proceso administrativo
“Podemos conceptuar el proceso de organización como una serie de pasos o
12
El proceso de organización ha tenido cambios violentos en los últimos años”.
(RODRIGUEZ V, 2006)
Gráfico N° 1. Proceso Administrativo
Fuente: Henry Fayol, 2002 Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
“El proceso administrativo es una metodología fundamental para la aplicación de
la administración. Independientemente de que ésta forme parte de la escuela del
proceso administrativo, es una herramienta indispensable en torno a la cual se
pueden aplicar los demás enfoques o escuelas administrativas; su importancia es
similar a la de las operaciones básicas de aritméticas; sin éstas no es posible
realizar otras operaciones matemáticas. Igualmente, las etapas del proceso
administrativo son básicas para aplicar cualquier estilo o escuela de administración”. (MUNCH, 2007)
P ro c e s o Ad m in is tr a tiv o F a se M e c á n ica F a se Diná m ic a Planeación Organización Dirección Control
Misión, Visión, Valores Objetivos, Estrategias,
programas, presupuestos, políticas
y procedimientos.
Departamentalización, división de trabajo
Integración de recursos, toma de decisiones,
supervisión, comunicación y
liderazgo.
Fijar estándares, medición, corrección y
13
En acuerdo con Munch, los elementos del proceso administrativo, constituye una
metodología fundamental para la aplicación de la administración; por lo cual, es la
parte principal de la organización, ya que una vez cumplidas estas cualidades,
permite obtener una mejor eficiencia y eficacia en todo lo concerniente a la
empresa.
Sin embargo, existen cuatro elementos dentro del proceso administrativo los
cuales están aceptados por varios autores, quienes son responsables de los
objetivos planteados y del crecimiento de la empresa; por tal razón, aquellos
componentes son parte fundamental dentro de cualquier empresa o entidad, ya
que permite cumplir a cabalidad con los objetivos y metas propuestas.
2.2.1.2.1. Planeación
“La Planeación define lo que pretende realizar la organización en el futuro y como
debe realizarlo. Por esta razón, la planeación es la primera función administrativa,
y se encarga de definir los objetivos para el futuro desempeño organizacional y
decide sobre los recursos y tareas necesarios para alcanzarlos de manera adecuada”. (CHIAVENATO, 2002)
Chiavenato, menciona que la planeación es la primera función de la
administración, y se encarga de definir los objetivos; cabe recalca que también
consiste en un proceso a través del cual se analiza la situación actual y se definen
14
“La Planeación se orienta hacia el fututo, hacia lo que debe lograrse y cómo
hacerlo. En esencia, la planeación incluye transacciones de la gerencia que
determina los objetivos para el futuro y los medios apropiados para lograrlos. El
resultado de esta función es un plan, un documento escrito que especifica los cursos de acción que la empresa tomará”. (DONNELLY, 1997)
“La determinación de escenarios futuros y del rumbo hacia donde se dirige la
empresa, y de los resultados que se pretenden obtener para minimizar riesgos y
definir las estrategias para lograr el propósito de la organización con una mayor probabilidad de éxito”. (MUNCH, 2007)
Es importante recalcar que la planeación es un plan integrando anticipando a las
futuras actividades que se pretenden realizar dentro de la empresa o Institución;
por tal motivo, permite reducir la incertidumbre y minimizar los riesgos que se
presenten, optimizando el aprovechamiento de los recursos y del tiempo.
Sea cual sea el tamaño de una empresa, la planeación es fundamental para el
éxito de ésta, ya que sirve como base para las demás funciones administrativas
las cuales son: Organización, Dirección y Control.
2.2.1.2.2. Organización
“La organización busca los medios y recursos necesarios que permitan llevar a
15
La organización es la clasificación u ordenamiento como por ejemplo: una
estructura orgánica de una empresa; esto permite identificar de forma más clara
las funciones que los empleados deben desempeñar; así como también se define
como el acto de disponer y coordinar los recursos materiales, humanos y
financieros disponibles, mediante normas y bases de datos que han sido
dispuestas para estos propósitos.
“La organización es la unión y la coordinación de los recursos humanos,
financieros, físicos, de la información y otros necesarios para la consecución de
las metas. La organización de las actividades incluyen atraer a las personas a la
organización, especificar las responsabilidades de trabajo, agrupar las tareas en
unidades de trabajo, discernir y asignar los recursos y crear las condiciones para
que las personas y las cosas funcionen juntas con el objeto de alcanzar el máximo éxito”. (BATEMAN & SCOTT, 2009)
“La segunda función es la que hace referencia a la coordinación del potencial
humano de la empresa de un modo eficiente y fácilmente evaluable, es decir, la
Organización Resulta muy importante dotar a un negocio de una organización y
estructura optimas que permiten la división del trabajo y la correlativa asignación de responsabilidades”. (MMIII, 2007)
Bateman y Mmill coinciden que para que exista una excelente organización en
una empresa debe existir el trabajo en equipo, y la correcta asignación de
16
también podemos argumentar que la organización es un sistema de actividades
coordinadas formado por dos o más personas.
Un punto importante para que exista una buena organización es, que existan
personas capaces de comunicarse y que estén dispuestas a actuar
conjuntamente para obtener un objetivo común.
2.2.1.2.3. Dirección
“Dirección es estimular a las personas a desempeñarse mejor. Incluye la
motivación y la comunicación con empleados, individual o grupalmente, así como
el contacto estrecho y cotidiano con las personas y la guía e inspiración hacia
metas de equipo y de la organización. La dirección ocurre en equipos, departamentos y divisiones, así como en la cima de grandes organizaciones”.
(BATEMAN & SCOTT, 2009)
Bien lo expresa Betancourt, la Dirección y el liderazgo están encaminados, ya que
es el responsable de mantener la supervivencia de una organización y de
garantizar su competitividad.
“La Dirección o el liderazgo es el responsable de mantener la supervivencia de
una organización, además de garantizar su competitividad y por lo que se ve, esto
no es un proceso fácil. Nadie está obligado a ser líder, pero se quiera o no, todos somos responsables de cambio, ya que la vigencia como negocio está en juego”.
17
En conclusión, la dirección es la influencia interpersonal de la administración o
supervisión de las metas propuestas por la empresa, para lograr que los
empleados cumplan a cabalidad con lo encomendado; mediante la toma de
decisiones, la motivación, la comunicación y coordinación de esfuerzo.
2.2.1.2.4. Control
Podemos definir que el control es la inspección que se realiza a los trabajos que
se deben cumplir dentro de la empresa, con el fin de verificar y evaluar si están
siendo utilizados a cabalidad los recursos como por ejemplo: humanos,
financieros, materiales, tecnológicos, entre otros, para que de esta manera la
empresa fortalezca el logro de las metas u objetivos.
“El Control es el que regula el comportamiento de la organización empresarial.
Para poder hacer efectivo el Control sobre toda la empresa, se debe poner en
marcha sistemas que aseguren obtener una información que cumpla con los
siguientes requisitos:
Claridad: La información debe ser clara y precisa, de modo que pueda ser
leída e interpretada con un esfuerzo mínimo.
Amplitud: Debe cubrir toda la empresa y tratar de los hechos esenciales.
Homogeneidad: Debe ser coherente y más sintética cuanto mayor sea el nivel
18
Economía: Su utilidad debe ser mayor que su costo.
Periodicidad: La información debe presentarse en plazos previamente
determinados.
Fiabilidad: Debe ser comprobable y exacta”. (MMIII, 2007)
“El control es el monitoreo del desempeño y la implementación de los cambios
necesarios. A través del control, los directivos pueden asegurar de que los
recursos de la organización son utilizados de acuerdo con los planes, y que la organización está cumpliendo con sus metas de calidad y seguridad”. (BATEMAN
& SCOTT, 2009)
“El control es la fase del proceso administrativo a través de la cual se establecen
estándares para evaluar los resultados obtenidos con el objetivo de corregir desviaciones, prevenirlas y mejorar continuamente las operaciones”. (MUNCH,
2007)
Bien lo expresa Bateman y Munch, el control es un monitoreo del desempeño y la
implementación de cambios necesarios, con el objeto de que la empresa
mantenga su eficiencia y eficacia; por tanto, dentro del control se deben
establecer estándares para evaluar los resultados obtenidos con el objetivo de
corregir desviaciones, que sugieran y mejoraren las operaciones, pero también
19
las causas de donde se han originado y corrigiendo para garantizar el
cumplimiento de los planes establecidos.
2.2.2. Manual de Procedimientos
Los Manuales son el medio que permite comunicar las decisiones referentes a
organización, procedimientos, políticas, antecedentes, aspectos técnicos a la
dirección; la comunicación administración escrita, las instrucciones, las guías. Los
instrumentos, los reglamentos, los manuales en forma de documento oficial
pueden considerarse parte del control interno, el cual depende de la magnitud de
la organización, de su dinámica o de su crecimiento. Los manuales son un medio
que ayuda al personal a determinar por sí mismo lo que espera y cuándo y cómo
espera lograrlo. (VALENCIA, 2002)
Los aportes que proporcionan estos trabajos de investigación son de mucha
importancia, se concluye que todas las unidades financieras deben contar con
manuales de procedimientos que permitan encaminar la operatividad de la misma
en forma eficiente y eficaz, para de esta manera cumplir con la misión establecida
dentro de la Institución.
Este instrumento resulta vital para las Instituciones, puesto que además de
permitir realizar las actividades de una manera efectiva y sistemática, ayuda a los
directores a la hora de tomar una decisión, cuando se presente una situación de
20 2.2.2.1. Diseño
Tabla N° 1. Diseño de la Hoja de elaboración del Manual de Procedimientos
LOGOTPO
NOMBRE DE LA ORGANIZACIÓN
FECHA
PÁGINA DÍA MANUAL DE
ORGANIZACIÓN (GENERAL O ESPECIFICO)
SUSTITUYE A FECHA DÍA
PÁGINA
NOMBRE DEL APARTADO ESPECÍFICO
`
ELABORADO POR: REVISADO POR: AUTORIZADO POR:
Fuente: Franklin Enrique Benjamín, 2004 Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Este diseño de Manual de Procedimientos se encuentra establecido de la
siguiente manera:
Logotipo de la organización
Nombre oficial de la Organización
21
Denominación y extensión del manual (general o específico). De
corresponder a una unidad en particular, debe anotarse el nombre la
misma
Sustitución de páginas (actualización de información)
Unidades o personas responsables de su elaboración, revisión y
autorización
Clave de la forma, que debe consignar las siglas tanto de la organización
como de la unidad administrativa responsable de elaborar la forma, el
número de ésta y el año. Para leerla con facilidad, debe colocarse entre
siglas y los números un punto, un guión o una diagonal.
2.2.2.2. Proceso para desarrollar un Manual de Procedimiento
Dentro del proceso para el desarrollo de un Manual de Procedimientos, es
necesario incluir los temas de Dirección Estratégica y componentes para realizar
un Manual de Procedimientos, la misma sirven de mucha importancia para
determinar en forma ordenada y sistemática, la información y/o las instrucciones
de ejecución operativo-administrativa de la organización.
Los temas que se detallan a continuación servirán como guía para realizar el
22
2.2.2.2.1. Dirección Estratégica del Manual
Es la acción de administrar una organización global y estratégica. También
podemos definirla, como la parte donde se desarrollan todos los potenciales de la
empresa, que le aseguren una supervivencia a largo plazo. Por tanto, la Dirección
Estratégica del manual, requiere de una planificación, un proceso continuo de
toma de decisiones, de esta manera tomando una conclusión por adelantado qué
hacer, cómo hacerlo, cuando hacerlo y quiénes lo van hacer.
Misión
La misión es la razón de ser de la empresa, el motivo por el cual existe. Así
mismo es la determinación de las funciones básicas que la empresa va a
desempañar en un entorno determinado.
Para Stanton, Etzel y Walker, autores del libro Fundamentos de Marketing, “define
que la misión de una organización; enuncia a que clientes sirve, que necesidades
satisface y qué tipos de productos ofrece. Por su parte, una declaración de misión
indica, en términos generales, los límites de las actividades de la organización".
(STANLON & WALKER, 2004)
Complementando ésta definición, en la actualidad las empresas expresan su
misión con base en el cliente, de modo que refleje las necesidades que intentan
23
Visión
La visión es la parte donde la empresa se basa en lo que quiere ser a futuro, mas
no en lo que actualmente se está desempeñando, los administradores están
orientados a ver más allá del negocio, esto permite tener un amplio conocimiento
de lo que se pretende realizara futuro, y tener expectativas a corto y largo plazo.
“Según Arthur Thompson y A. J. Strickland, el simple hecho de establecer con
claridad lo que está haciendo el día de hoy no dice nada del futuro de la
compañía, ni incorpora el sentido de un cambio necesario y de una dirección a
largo plazo. Hay un imperativo administrativo todavía mayor, el de considerar qué
deberá hacer la compañía para satisfacer las necesidades de sus clientes el día
de mañana y cómo deberá evolucionar la configuración de negocios para que pueda crecer y prosperar”. (THOMPSON & STRICKLAND, 2001)
A lo que define Thompson y Strickland podemos argumentar, que la visión es la
imagen futura de la organización, radica en una fuente de inspiración para el
negocio, representa la esencia que guía la iniciativa, además, se orienta más
hacia lo que la organización pretende ser, más no, hacia lo que realmente es.
“Para Jack Fleitman, en el mundo empresarial, la visión se define como el camino
al cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar
las decisiones estratégicas de crecimiento junto a las de competitividad. Por
consiguiente, los administradores están obligados a ver más allá del negocio
24
necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, de la aparición de nuevas
condiciones del mercado y competitivas, etc. Deben hacer algunas
consideraciones fundamentales acerca de hacia dónde quieren llevar a la
compañía y desarrollar una visión de la clase de empresa en la cual creen que se debe convertir”. (FLEITMAN, 2000)
Si bien lo expresa Fleitman, los administradores están obligados a ver más allá
del negocio actual y pensar estratégicamente en el impacto de las nuevas
tecnologías, de las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, por
esta razón el primer paso primordial para que exista una visión bien definida es
elegir un administrador capaz de crear expectativas cambiantes para bien de la
empresa.
Valores
Respecto a los valores, son principios que nos permiten orientar nuestro
comportamiento en función de lo que se realiza como personas. Permiten regular
nuestra conducta para el bienestar colectivo y una convivencia armoniosa. Quizás
por esta razón, tenemos la tendencia a relacionarlos según reglas y normas de
comportamiento, pero en realidad son decisiones.
Nos proporcionan una pauta para formular metas y propósitos, personales o
colectivos, dentro de una organización. Es el marco del comportamiento que
25
razón de ser, sus objetivos y su visión. Para ello, deberían inspirar las actitudes
y acciones necesarias para lograr sus objetivos.
“Los valores de una compañía establecen la forma en que los administradores y
empleados deben conducirse, como deben hacer negocios y el tipo de
organización que debe construir a fin de ayudar a que la compañía logre su
misión en la medida en que ayuden a impulsar y dar forma al comportamiento
dentro de la empresa, los valores se consideran la base de la cultura
organizacional de una compañía: el conjunto de valores, normas y estándares que
controlan la forma en que los empleados trabajan para alcanzar la misión y metas de una organización”. (SCHMELKES, 2004)
Políticas
Las políticas son la actitud de la administración superior. Las políticas escritas
establecen líneas de guía, un marco dentro del cual un personal operativo pueda
obrar para balancear las actividades y objetivos de la dirección superior según
convenga a las condiciones del organismo social, a continuación
“Una decisión unitaria que se aplica a todas las situaciones similares.
Un lineamiento que facilita la toma de decisiones en actividades rutinarias
Una orientación clara hacia donde deben dirigirse todas las actividades de
26
Lo que la dirección desea que se haga en cada situación definida
Además se puede argumentar que las políticas del manual son lineamientos o
reglas que se deben cumplir, las mismas que se encuentran establecidas.
Organigrama
El organigrama es la representación gráfica de la estructura orgánica de la
Institución o de una de las áreas, en el que se muestran las relaciones que
guardan entre si los órganos que la componen.
2.2.2.2.2. FODA
FODA es una sigla que significa Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas. Es el análisis de variables controlables (las debilidades y fortalezas
que son internas de la organización y por lo tanto se puede actuar sobre ellas con
mayor facilidad), y de variables no controlables (las oportunidades y amenazas las
presenta el contexto y la mayor acción que podemos tomar con respecto a ellas
es preverlas y actuar a nuestra conveniencia).
Fortaleza
27
Debilidades
Son los problemas presentes que una vez identificado y desarrollando una
adecuada estrategia, pueden y deben eliminarse.
Oportunidades
Son situaciones positivas que se generan en el medio y que están disponibles
para todas las empresas, que se convertirán en oportunidades de mercado para
la empresa cuando ésta las identifique y las aproveche en función de sus
fortalezas.
Amenazas
Son situaciones o hechos externos a la empresa o institución y que pueden llegar
a ser negativos para la misma.
2.2.2.2.3. Componentes del Manual de Procedimientos
Los componentes del Manual de Procedimientos ayudarán a tener una mejor
orientación con los temas relacionados con la investigación que se está
realizando, para de esta manera, desarrollar y diseñar de forma eficiente y eficaz
28
Introducción
“Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción de
actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad
administrativa, de dos, o más de ellas.
El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen
precisando su responsabilidad y participación. Suelen contener información y
ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, máquinas o
equipo de oficina a utilizar, y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto
desarrollo de las actividades dentro de la empresa.
En él se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica
referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las
labores de auditoría, la evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia
en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se está realizando o no adecuadamente”. (FINCOWSKY & BENJAMIN, 1997)
Una vez analizado lo que fundamenta Fincowaky y Benjamín, podemos definir
que el Manual de Procedimientos es un componente del sistema administrativo, el
cual se crea para obtener una información detallada, ordenada, sistemática e
integral que contiene todas las instrucciones, responsabilidades e información
sobre políticas, funciones, sistemas y procedimientos de las distintas operaciones
29
“Exposición sobre el documento, su contenido, objeto, áreas de aplicación e
importancia de su revisión y actualización. Puede incluir un mensaje de la máxima autoridad de las áreas comprendidas en el manual”. (BENJAMIN, 2004)
De acuerdo a lo que menciona Benjamín, podemos añadir, que el Manual de
Procedimiento se constituye como una herramienta de apoyo para la directiva de
cualquier empresa o entidad para modernizarse, cambiar y producir los mejores
resultados, con calidad y eficiencia, por ende facilita el control interno y su
vigilancia.
Índice de contenido
“Es la relación de los capítulos o apartados que constituye el cuerpo del
documento”. (BENJAMIN, 2004)
De acuerdo a lo que define Benjamín, podemos argumentar que el índice es una
presentación clasificada que ayuda al lector a que conozca no solo los contenidos
que han sido incluidos en el índice, sino también, cómo estos han sido
clasificados y ordenados.
Objetivo del Manual
“Explicación del propósito que se pretende cumplir con los procedimientos. Los
objetivos son uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y
30
facilitar las labores de auditoría, la evaluación del control interno y su vigilancia;
que tanto los empleados como sus jefes conozcan si el trabajo se está realizando
adecuadamente; reducir los costos al aumentar la eficiencia general, además de otras ventajas adicionales”. (FINCOWSKY & BENJAMIN, 1997)
Podemos argumentar en lo que hace referencia Fincowsky y Benjamín, que
dentro de los objetivos del manual de procedimientos, es determinar las
actividades que se deben realizar en una empresa para la consecución de los
objetivos y tener una guía para la inducción de nuevo personal en cuanto a las
obligaciones y actividades a realizarse, y facilitar a los auditores a detectar
desviaciones en cuanto al desarrollo de las actividades de manera fácil y
expedita.
Áreas de aplicación
“Esfera de acción que cubren los procedimientos. Dentro de la administración
pública federal los procedimientos han sido clasificados, atendiendo al ámbito de
aplicación y sus alcances, en: procedimientos macro administrativos y procedimientos meso administrativos o sectoriales”. (FINCOWSKY & BENJAMIN,
1997)
De acuerdo a lo que define Fincowsky y Benjamín, es importante tomar en
consideración que las áreas de aplicación son las unidades orgánicas que
31
Responsables
“Son las áreas, unidades administrativas y/o puestos que intervienen en los
procedimientos en cualquiera de sus fases”. (BENJAMIN, 2004)
Por lo que respecta a las características del equipo técnico, es conveniente que
sea personal con un buen manejo de las relaciones humanas y que conozca a la
organización en lo que concierne a sus objetivos, estructura, funciones y personal,
o a la vez una organización puede nombrar a la persona que tenga los
conocimientos y la experiencia necesarios para llevarlo a cabo.
Políticas de los procedimientos
Las políticas de procedimientos son aquellas que hace referencia a los pasos que
se van a realizar en los procedimientos planteados en el manual.
Las políticas son reglas que se establecen para dirigir funciones y asegurar que
éstas se desempeñen de acuerdo con los objetivos deseados. Constituyen
orientación administrativa, para impedir que los empleados desempeñen
funciones que no desean o pongan en peligro el éxito de funciones específicas.
“En esta sección se incluyen los criterios o lineamientos generales de acción que
se determinan en forma explícita para facilitar la cobertura de responsabilidad de
las distintas instancias que participaban en los procedimientos. A continuación se
32
Se definirán perfectamente las políticas y/o normas que circunscriben el
marco general de actuación del personal, a efecto de que esté no incurra
en fallas.
Los lineamientos se elaboran clara y concisamente, a fin de que sean
comprendidos incluso por personas no familiarizadas con los aspectos
administrativos o con el procedimiento mismo.
Deberán ser lo suficientemente explícitas para evitar la continua consulta a los niveles jerárquicos superiores”. (FINCOWSKY & BENJAMIN, 1997)
Bien lo expresa Fincowsky y Benjamín, las políticas de los procedimientos son
lineamientos necesarios e indispensables dentro de la empresa, que permite a los
funcionarios establecer un seguimiento y cumplimiento completo de aceptación de
los procedimientos establecidos.
Procedimientos
Los Procedimientos se definen como la presentación por escrito, en forma
narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan en un
proceso, explicando en qué consisten, cuándo, cómo, dónde, con qué, y en
cuanto tiempo se ejecuta el quehacer cotidiano.
“Presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de
33
consisten, cuándo, cómo, dónde, con qué, y cuánto tiempo se hacen,
señalando los responsables de llevarlas a cabo. Cuando la descripción del
procedimiento es general, y por lo mismo comprende varias áreas, debe anotarse la unidad administrativa que tiene a su cargo cada operación”.
(BENJAMIN, 2004)
A continuación se explicará el formato de descripción de operaciones, del autor
Benjamín Franklin, por considerarse uno de los más prácticos y concisos.
Tabla N° 2. Formato de Descripción de Operaciones
LOGOTIPO (1)
NOMBRE DE LA ORGANIZACIÓN
FECHA (4) PÁGINA (5) DE
MANUAL DE ORGANIZACIÓN
(2)
SUSTITUYE A FECHA (6) DE PÁGINA
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO (3)
NÚM. DE OPERACIÓN RESPONSABLES DESCRIPCIÓN (7) (8) (9)
(10) `
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
Fuente: Franklin Enrique Benjamín, 2004 Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
En acuerdo con Benjamín, los procedimientos se definen como la presentación
por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que
34
definidos, o métodos que ayudarán a tener un mejor ordenamiento y control de los
procesos que se realicen.
Flujogramas de los Procesos
“En la presente gráfica de la sucesión en que se realizan las operaciones de un
procedimiento y/o el recorrido de formas o materiales, en donde se muestran las
unidades administrativas (procedimiento general), o los puestos que intervienen
(procedimiento detallado), en cada operación descrita. Además, suelen hacer
mención del equipo o recursos utilizados en cada caso.
Los flujogramas representados en forma sencilla y accesible en el manual, brinda
una descripción clara de las operaciones, lo que facilita su comprensión. Para
este efecto, es aconsejable el empleo de símbolos y/o gráficos simplificados o ambos”. (BENJAMIN, 2004)
Podemos añadir a la definición de Benjamín, que los flujogramas son
representaciones gráficas de la sucesión en que se realizan las operaciones de
un procedimiento y/o el recorrido de formas o materiales, en donde se muestran
las unidades administrativas (procedimiento general), o los puestos que
intervienen (procedimiento detallado), en cada operación descrita.
Además, suelen hacer mención del equipo o recursos utilizados en cada caso.
35
una descripción clara de las actividades, lo que facilita su comprensión. Para este
efecto, se emplean símbolos y/o gráficos de uso estándar e internacional.
Formularios e Instructivos
Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las cuales se intercalan
dentro del mismo o se adjuntan como apéndices.
Tabla N° 3. Instructivo para el llenado de la descripción de operaciones.
1.- Logotipo de la organización: Símbolo que identifica a la organización.
2.- Denominación: Nombre de la Organización y del documento.
3.- Procedimientos Es el nombre de los procedimientos y describe la materia a que se refiere.
4.- Fecha: Día, mes año en que se termino de elaborar el procedimiento.
5.- Página _de_: En primer espacio debe anotarse el número progresivo de las hojas de
manual, y en segundo, el total de hojas que consta en el documento.
6.- Sustituye: Fecha y página que remplaza la hoja. Este espacio se completa exactamente en
los términos anotados en el punto 5 y 6.
7.- Número de operación: Se enumera progresivamente cada una de las operaciones que
consta el procedimiento.
8.- Responsables: Nombres del área o unidad administrativa, puesto responsable de realizar
cada operación.
9.- Descripción: Expresión del contenido de cada operación del procedimiento. Incluye el
nombre y la clave de las formas utilizadas.
10.- Unidades responsables de su elaboración, revisión y autorización: Nombre, firma del
responsable de preparar, revisar y aprobar el procedimiento en cada área o unidad
Administrativa.
11.- Clave de la Forma: El primer término se escribe las siglas de la organización en segundo,
las siglas de una unidad administrativa responsable de preparar la forma; en tercero, el número
consecutivo de la forma y en cuarto, el año. Entre las siglas y los números deben colocarse un
punto, un guión o una diagonal.
36
“Al describir las operaciones que impliquen su uso debe hacerse referencia
específica de ellas por medio de números indicadores que permitan asociarlas en
forma concreta.
Cuando los impresos no incluyen instrucciones de llenado, es conveniente colocar
en cada espacio donde se requieran datos específicos, un número consecutivo
encerrado en un círculo, para, en un instructivo anexo, explicar cómo complementarlo correctamente”. (BENJAMIN, 2004)
Dentro de lo que cita Benjamín, es importante argumentar, que los formularios
son instructivos o guías que sirve para precisar la forma en que deberá llevarse a
cabo las actividades del procedimiento, con el fin de desarrollar un procedimiento
de forma eficaz y eficiente.
Glosario de Término
“Lista de conceptos de carácter técnico relacionados con el contenido y técnicas
de elaboración de los Manuales de Procedimientos, que sirven de apoyo para su uso o consulta”. (BENJAMIN, 2004)
Si bien lo menciona Benjamín, el glosario es un listado o registro de palabras de
difícil compresión que se encuentran en la elaboración del Manual de
37 Presentación y Aprobación del Manual
Una vez que el manual ha quedado debidamente estructurado, el encargado debe
someterlo a la aprobación de las instancias precedentes.
Para este efecto debe convocar a su equipo de trabajo, con el cual revisará la
documentación por última vez. En caso de detectar una omisión o falla, será
necesario trabajar hasta resolverla.
De no ser así, por conducto del canal apropiado se convocará a una reunión de
trabajo para la entrega de resultados.
Es recomendable que esta presentación parta en un documento síntesis derivado
del informe, cuya extensión no sea mayor a treinta cuartillas.
Si el tiempo de que dispone es muy breve el documento síntesis puede ser
entregado a las autoridades correspondientes y hacer la presentación del manual
exclusivamente con el apoyo de equipos de cómputo, donde se destaquen los
elementos más relevantes para el proceso de toma de decisiones.
Reproducción del Manual
Una vez que el equipo responsable de elaborar el manual haya recabado e
integrado las observaciones surgidas en los diferentes niveles de decisión, tiene
38
fin de reproducir el documento para su distribución a los funcionarios implicados
en el tema e implantación del mismo.
Implementación y difusión del manual
Representa el momento crucial en que las propuestas y recomendaciones se
traducen en acciones específicas para elevar la productividad, mejorar la
coordinación, agilizar el trabajo y homogeneizar el conocimiento de la dinámica y
los componentes organizacionales.
Revisión y Actualización
La utilidad de los manuales administrativos radica en la veracidad de su
información por lo que es necesario mantenerlos actualizados permanentemente
por medio de revisión periódicas. Para ellos es conveniente:
Evaluar en forma sistemática las medidas de mejoramiento administrativo
derivados de la implantación del manual, así como los cambios operativos
que se realicen en la organización.
Establecer un calendario para actualizar el manual.
Designar un responsable de atender esta función.
39 2.2.3. Atención al Cliente
“Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia de la
imagen, el precio y la reputación del producto o servicio que recibe”.(PEREZ,
2006)
“Se puede definir el servicio al cliente, como aquellas actividades que mejoran o
facilitan el desempeño o el uso del producto. En tiempos buenos y malos, el
servicio de calidad al cliente mejora las utilidades al atraer nuevas cuentas y mantener activas las existentes”.(CAMARA & SANZ, 2001)
En la definición realizada por Cámara y Sanz podemos argumentar que la
atención al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además
del producto o servicio básico, la atención es algo que va más allá de la
amabilidad y de la gentileza, es "un valor agregado para el cliente".
2.2.3.1. Importancia
Pérez Vanesa Carolina establece: “La importancia de la atención al cliente para
las empresas actuales se ha convertido en una importante ventaja competitiva
que les permite mantenerse en el mercado, crecer y obtener rentabilidad. Esta
40
La importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente radica en los
siguientes aspectos:
Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y
calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable,
comodidad, un trato personalizado.
Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy
probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros
consumidores.
Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que
vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.
Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos
recomiende con otros clientes.
2.2.3.2. Cliente
“Casi siempre limitamos nuestra definición de cliente a alguien que está por fuera
de nuestra empresa. Mire lo que dice el diccionario. La primera definición que da
