1. EL PROBLEMA
3.4. MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN
3.5.1. Tabulación e interpretación de resultados de encuestas dirigidas a los
Pregunta No. 1: ¿Cómo califica el servicio de Atención al Cliente que presta la Dirección Financiera?
Objetivo: Conocer como califican los clientes externos, proveedores y contratistas la atención que presta los funcionarios de la Dirección Financiera.
Tabla N° 5. Pregunta 1 a clientes externos
VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJES
Excelente 4 1,64 Muy Bueno 30 12,30 Bueno 50 20,49 Regular 160 65,57 Total 244 100,00% Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Gráfico N° 2. Pregunta 1 a clientes externos
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Interpretación: Los resultados de las encuestas, muestran que el mayor porcentaje de clientes externos, proveedores y contratistas opinan que la atención al cliente de la Dirección Financiera es regular y un porcentaje considerado opinan que la atención es buena.
2% 12% 20% 65%
1%
¿Cómo califica el servicio de Atención al Cliente que presta la Dirección Financiera?
64
Pregunta No. 2: ¿Cómo califica usted el proceso para realizar un trámite en la Dirección Financiera?
Objetivo: Conocer como califican los clientes externos proveedores y contratistas el proceso para realizar trámites en la Dirección Financiera.
Tabla N° 6. Pregunta 2 a clientes externos
VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJES
Ágil 24 9,84 Oportuno 50 20,49
Lento 170 69,67 Total 244 100%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Gráfico N° 3. Pregunta 2 a clientes externos
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Interpretación
Los resultados de las encuestas realizadas, determinan que la mayoría considera que no existe una adecuada realización de trámites en la Dirección Financiera.
10%
20% 70%
¿Cómo califica usted el proceso para realizar un trámite en la Dirección Financiera?
65
Pregunta No. 3: ¿Conoce los procedimientos para realizar algún trámite en la Dirección Financiera?
Objetivo: Saber si los clientes externos, proveedores y contratistas conocen los procedimientos para realizar un trámite en la Dirección Financiera.
Tabla N° 7. Pregunta 3 a clientes externos
VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJES
Si 24 9,84 Algunos 70 28,69
No 150 61,48 Total 244 100%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Gráfico N° 4. Pregunta 3 a clientes externos
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Interpretación
Los porcentajes de esta pregunta, determinan que gran parte de los usuarios no conocen exactamente cual son los procedimientos para realizar un trámite dentro de la Dirección.
10%
29% 61%
¿Conoce los procedimientos para realizar algún trámite en la Dirección Financiera?
66
Pregunta No. 4: ¿Piensa usted que el personal de la Dirección Financiera se encuentra capacitado para brindar un excelente servicio al cliente?
Objetivo: Conocer si el personal de la Dirección Financiera se encuentra capacitado.
Tabla N° 8. Pregunta 4 a clientes externos
VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJES
Si 61 25,00 No 183 75,00 Total 244 100%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Gráfico N° 5. Pregunta 4 a clientes externos
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Interpretación
Gran parte de clientes externos, proveedores y contratistas consideran, que los funcionarios que laboran en la Dirección Financiera no están debidamente capacitados para brindar un excelente servicio al cliente.
25%
75%
¿Piensa usted que el personal de la Dirección Financiera se encuentra capacitado para
brindar un excelente servicio al cliente?
67
Pregunta No. 5: ¿Cree que es necesario que se establezca un instructivo para realización de trámites dentro de la mencionada Dirección?
Objetivo: Determinar si es necesario que se establezca un instructivo para realización de trámites dentro de la mencionada Dirección.
Tabla N° 9. Pregunta 5 a clientes externos
VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJES
Si 231 94,67 No 13 5,33 Total 244 100%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Gráfico N° 6. Pregunta 5 a clientes externos
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Interpretación
La mayor parte de encuestados determinaron que es importante y necesario que se establezcan instructivos para la realización de trámites, con la finalidad de que se elimine la burocracia que existe en la Dirección.
5%
95%
¿Cree que es necesario que se establezca un instructivo para realización de trámites dentro de la mencionada Dirección?
68
Pregunta No. 6: ¿Ha evidenciado contradicciones en los funcionarios que laboran en la Dirección Financiera?
Objetivo: Determinar si en la Dirección Financiera han existido contradicciones con los usuarios.
Tabla N° 10. Pregunta 6 a clientes externos
VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJES
Siempre 116 47,54 Casi Siempre 64 26,23 En pocas ocasiones 41 16,80 Nunca 23 9,43 Total 244 100% Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Gráfico N° 7. Pregunta 6 a clientes externos
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Interpretación
Gran parte de los encuestados, manifiestan que siempre y casi siempre ha existido, contradicciones con los funcionarios de la Dirección, ya sean por demora de trámites o por mal elaboración de procesos.
48% 26%
17% 9%
¿Ha evidenciado contradicciones en los funcionarios que laboran en la
Dirección Financiera?
69
Pregunta No. 7: ¿Piensa usted que es necesario implementar un buzón de quejas y sugerencias?
Objetivo: Conocer si es necesario implementar un buzón de quejas y sugerencias.
Tabla N° 11. Pregunta 7 a clientes externos
VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJES
Si 212 86,89 No 32 13,11 Total 244 100%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Gráfico N° 8. Pregunta 7 a clientes externos
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Interpretación
La mayor parte de los clientes externos encuestados manifestaron, que es importante implementar un buzón de quejas y sugerencias para determinar el uso inadecuado de atención al cliente que se viene dando en la Dirección Financiera.
87% 13%
¿Piensa usted que es necesario implementar un buzón de quejas y sugerencias?
70
Pregunta No. 8: ¿Califique el tiempo en que los funcionarios toman en la tramitación de algún documento que emita la Dirección Financiera?
Objetivo: Conocer si la Dirección Financiera es Ágil en la tramitación de documentos.
Tabla N° 12. Pregunta 8 a clientes externos
VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJES
Ágil 15 6,15 Lento 186 76,23 Oportuno 43 17,62 Total 244 100%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Gráfico N° 9. Pregunta 8 a clientes externos
Fuente: Encuesta
Elaborado por:Téc. Peggy Loayza
Interpretación
La mayor parte de clientes encuestados, supieron manifestar que no están de acuerdo con el tiempo en que se demoran en tramitar un pago dentro de la Dirección Financiera, ya que es lento.
6%
76% 18%
¿Califique el tiempo en que los funcionarios toman en la tramitación de algún documento
que emita la Dirección Financiera? Ágil Lento Oportuno
71
Pregunta No. 9: ¿Considera usted que un Manual de Procedimientos ayudaría a mejorar la atención al cliente?
Objetivo: Determinar si es necesario implementar una Manual de Procedimientos que ayudaría a mejorar la atención al cliente.
Tabla N° 13. Pregunta 10 a clientes externos
VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJES
Si 218 89,34 No 26 10,66
Total 244 100%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Gráfico N° 10. Pregunta 10 a clientes externos
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Interpretación
La mayor parte del porcentaje de las encuestas, indica que es primordial diseñar un Manual de Procedimientos, para tener un mejor control de los procedimientos que se realicen dentro de la Dirección.
89% 11%
¿Considera usted que un Manual de Procedimientos ayudaría a mejorar
la atención al cliente? Si No
72
3.5.2. Tabulación e interpretación de resultados de encuestas dirigidas a los clientes internos.
Pregunta No. 1: ¿Recibe continuamente capacitaciones sobre atención al cliente?
Objetivo: Identificar que personas no han recibido capacitaciones sobre atención al cliente.
Tabla N° 14. Pregunta 1 a clientes internos
VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJES
Siempre 0 0,00% Casi Siempre 0 0,00% Pocas Veces 7 53,85% Nunca 6 46.15% Total 13 100,00% Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Gráfico N° 11. Pregunta 1 a clientes internos
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza Interpretación
La mayor parte de los funcionarios de la Dirección Financiera, manifiestan que en pocas ocasiones han recibido capacitaciones de servicio al cliente y otro porcentaje considerado determina que nunca ha recibido capacitaciones.
0% 0%
54% 46%
¿Recibe continuamente capacitaciones sobre atención al cliente?
73
Pregunta No. 2: ¿Conoce todas las funciones inherentes a su puesto de trabajo?
Objetivo: Conocer que funcionarios tienen claras las funciones que desempeñan.
Tabla N° 15. Pregunta 2 a clientes internos
VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJES
Si 9 69,23% No 0 0,00% Algunas 4 30,77%
Total 13 100% Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Gráfico N° 12. Pregunta 2 a clientes internos
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Interpretación
La mayor parte de los funcionarios mencionan que conocen las funciones que desempeñan, sin embargo, un porcentaje considerado menciona que solo conoce algunas funciones inherentes al puesto de trabajo.
Si 69% No 0% Algunas 31%
¿Conoce todas las funciones inherentes a su puesto de trabajo?
74
Pregunta No. 3: ¿Es adecuado el ambiente laboral para el desarrollo de su trabajo?
Objetivo: Determinar si el ambiente laboral es el adecuado en la Dirección Financiera.
Tabla N° 16. Pregunta 3 a clientes internos
VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJES
Si 4 30,77% No 9 69,23% Total 13 100%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Gráfico N° 13. Pregunta 3 a clientes internos
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Interpretación
Los resultados de las encuestas determinaron que no es adecuado el ambiente laboral de la Dirección Financiera, para el desempeño de las funciones que realizan los funcionarios.
31%
69%
¿Es adecuado el ambiente laborar para el desarrollo de su trabajo?
75
Pregunta No. 4: ¿Existe colaboración por parte de todo el equipo de trabajo de la Dirección Financiera?
Objetivo: Conocer si dentro de la Dirección Financiera existe trabajo en equipo.
Tabla N° 17. Pregunta 4 a clientes internos
VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJES
Si 3 23,08% No 10 76,92% Total 13 100%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Gráfico N° 14. Pregunta 4 a clientes internos
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Interpretación
Como podemos observar en el grafico la mayor parte de funcionarios manifiestan que no existe trabajo en equipo dentro de la Dirección Financiera.
23%
77%
¿Existe colaboración por parte de todo el equipo de trabajo de la Dirección Financiera?
76
Pregunta No. 5: ¿Considera usted que es necesario implementar un Manual de Procedimientos, que ayudaría a mejorar el servicio de forma eficiente y eficaz?
Objetivo: Determinar si es necesario implementar un Manual de Procedimientos, que sirva de ayuda para mejorar la atención al cliente.
Tabla N° 18. Pregunta 5 a clientes internos
VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJES
Si 12 92,31% No 1 7,69% Total 13 100%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Gráfico N° 15. Pregunta 5 a clientes internos
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Interpretación
Gran parte de los funcionarios que laborar en la Dirección Financiera, están de acuerdo que se debe implementar un Manual de Procedimientos para mejor el servicio que brindan los empleados de mencionada Dirección.
92% 8%
¿Considera usted que es necesario implementar un Manual de Procedimientos, que
ayudaría a mejorar el servicio de forma eficiente y eficaz?
77
Pregunta No. 6: ¿Ha recibido motivación laboral por parte de la Institución?
Objetivo: Saber si los funcionarios de la Dirección Financiera han recibido reconocimientos del trabajo efectuado.
Tabla N° 19. Pregunta 6 a clientes internos
VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJES
Siempre 0 0,00% Casi Siempre 2 15,38% En pocas ocasiones 4 30,77% Nunca 7 53,85% Total 13 100% Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Gráfico N° 16. Pregunta 6 a clientes internos
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Interpretación
Gran parte de los funcionarios de la Dirección Financiera, indican que la Institución no reconoce el trabajo que ellos realizan, ya que no se manifestado con ningún reconocimiento laboral.
0% 15%
31% 54%
¿Ha recibido motivación por parte de la Institución?
78
Pregunta No. 7: ¿Cómo califica la atención al cliente que brindan sus compañeros que laboran en la Dirección?
Objetivo: Conocer como califican los clientes internos la atención que presta los compañeros de trabajo.
Tabla N° 20. Pregunta 7 a clientes internos
VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJES
Excelente 0 0,00% Bueno 3 23,08% Regular 6 46,15% Mala 4 30,77% Total 13 100% Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Gráfico N° 17. Pregunta 7 a clientes internos.
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza Interpretación
La mayoría de los encuestados se inclinan en que la atención que prestan los compañeros de la Dirección Financiera es regular y otra parte considerada manifiestan que es mala.
0% 23%
46% 31%
¿Cómo califica la atención al cliente que brindan sus compañeros que laboran
en la Dirección? Excelente Bueno Regular Mala
79
Pregunta No. 8: ¿Está de acuerdo que se realice evaluaciones de desempeño periódicamente?
Objetivo: Conocer si los empleados están de acuerdo q se realicen evaluaciones de desempeño, para determinar el grado de atención que prestan los empleados.
Tabla N° 21. Pregunta 8 a clientes internos
VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJES
Si 10 76,92% No 3 23,08%
Total 13 100%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Gráfico N° 18. Pregunta 8 a clientes internos
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Interpretación
De acuerdo a los resultados de las encuestas, los empleados manifestaron que es importante que se realicen evaluaciones de desempeño, para determinar cuáles son los empleados que no cumplen con las expectativas de los clientes
69% 31%
¿Está de acuerdo que se realice evaluaciones de desempeño
periódicamente?
80
Pregunta No. 9: ¿Existe comunicación con todo el personal de la Dirección Financiera?
Objetivo: Determinar si existe comunicación con todos los funcionarios de la Dirección Financiera.
Tabla N° 22. Pregunta 9 a clientes internos
VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJES
Si 5 38,46% No 8 61,54%
Total 13 100%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Gráfico N° 19. Pregunta 9 a clientes internos
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Interpretación
La mayor parte de los encuestados expresan que no existe comunicación con los compañeros de trabajo que laboran en la misma Dirección y un porcentaje mínimo determina que si existe comunicación.
69% 31%
¿Existe comunicación con todo el personal de la
Dirección Financiera?
81
Pregunta No. 10: ¿El volumen de trámites que ingresan a la Dirección hace que exista estrés laboral y presión por parte de la máxima autoridad?
Objetivo: Determinar si existe presión hacia los funcionarios y estrés laboral.
Tabla N° 23. Pregunta 10 a clientes internos
VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJES
Si 9 69,23% No 4 30,77%
Total 13 100%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Gráfico N° 20. Pregunta 10 a clientes internos
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Téc. Peggy Loayza
Interpretación
De acuerdo a los resultados de la encuestas, los funcionarios expresan que si existe estrés laboral en la Dirección donde trabajan, por la cantidad de trámites que llegan diariamente, cabe recalcar que existe presión por parte de la máxima autoridad al momento de realizar los trámites ingresados.
69% 31%
¿El volumen de trámites que ingresan a la Dirección hace que exista estrés laboral y presión por parte de la máxima autoridad?
82
3.6. Conclusiones teóricas-metodológicas de la investigación.
Una vez realizado el análisis minucioso, estudio preliminar y verificación del problema con el que cuenta la Dirección Financiera, se concluye que:
Se pudo observar que gran parte de los encuestados, determinan que existe retraso en la realización de los diversos procesos dentro de la Dirección; esto quiere decir que no existe eficacia, lo cual provoca que existan clientes insatisfechos.
De acuerdo a las encuestas realizadas la mala comunicación que se demuestra entre los funcionarios, ha ocasionado que no exista trabajo en equipo y coordinación en los procedimientos que se realizan; esto produce malestar con los clientes externos.
Gran parte de los encuestados, determinaron que la implementación de un Manual de Procedimientos ayudaría a mejorar la eficiencia y eficacia de la atención que brindan los funcionarios de mencionada Dirección.
Las quejas y reclamos que se han presentado, han reflejado que no existe una buena relación con los clientes, lo cual se ha concluido que en cada puesto de trabajo debería existir personas capacitadas en temas de atención al cliente y en función al puesto de trabajo, para de esta manera mejorar el servicio y cumplir a cabalidad con las funciones encomendadas.
83