Sistema de gestión de servicios en la panificadora San Cristóbal, Parroquia San Camilo de la Ciudad de Quevedo

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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA: Administración de Empresas y Negocios

TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

TEMA: SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS EN LA PANIFICADORA SAN CRISTÓBAL, PARROQUIA SAN CAMILO DE LA CIUDAD DE QUEVEDO.

AUTOR (A): Sarabia Meza Karol Mariana

TUTOR: Ing. Jorge Acurio

Quevedo – Ecuador

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CONSTANCIA DE LA CERTIFICACIÓN

Una vez culminada la investigación por parte del estudiante: Karol Mariana Sarabia Meza sobre el tema: “SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS EN LA PANADERÍA SAN CRISTÓBAL, PARROQUIA SAN CAMILO DE LA CIUDAD DE QUEVEDO”

Certifico:

Que el mencionado trabajo es auténtico y original, cumple las normas de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, contiene todos los aspectos descritos en el proyecto de investigación, autorizando su presentación, para el trámite previo a la sustentación correspondiente.

Quevedo, 12 de Noviembre de 2015

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DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS

El presente trabajo de Tesis se ha realizado en base a todos los conocimientos adquiridos durante el transcurso de la carrera de Ingeniería en Administración de Empresas y Negocios en modo Presencial en la UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”, y complementado con investigaciones realizadas durante la elaboración del mismo, por lo que los contenidos de la presente tesis son de mi responsabilidad y faculto a UNIANDES hacer uso de la presente para fines académicos.

Es todo cuanto puedo indicar en honor a la verdad.

Atentamente

Karol Sarabia Meza

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AGRADECIMIENTO

A mi familia fuente de apoyo constante e incondicional en toda mi vida y más aún en mis duros años de carrera profesional, gracias a su dedicación y enseñanza me han sabido guiar en el camino de la vida mostrándome los desafíos, aventurándome a cumplir desafíos y retos de la misma y en especial quiero expresar mi más grande agradecimiento a mi padre que sin su ayuda hubiera sido imposible culminar mi profesión.

Agradezco a las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, ya que gracias a su arduo esfuerzo y dedicación optaron por tener en su institución a un cuerpo docente de calidad encargados de guiar y orientar a futuras generaciones a solucionar los problemas que afronta la sociedad.

A la vez agradezco al Ingeniero Jorge Acurio, asesor de tesis de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, el cual con sus méritos adquiridos, durante su trayectoria como catedrático, supo guiar y aportar en mi formación académica como profesional con los fundamentos necesarios para cumplir metas planteadas.

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DEDICATORIA

Le dedico esta investigación a Dios, por haberme permitido llegar hasta donde me encuentro, a tan importante sitio en mi formación como profesional, ya que es quien me guía e ilumina para seguir consiguiendo los objetivos y metas que en la vida me he propuesto den la misma manera se lo dedico a mis padres quienes estuvieron apoyándome en todo momento.

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ÍNDICE

CONSTANCIA DE LA CERTIFICACIÓN ... ii

DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS ... iii

AGRADECIMIENTO ... iv

DEDICATORIA ... v

ÍNDICE ... vi

ÍNDICE DE TABLAS ... viii

ÍNDICE DE GRÁFICOS ... x

RESUMEN EJECUTIVO ... xi

EXECUTIVE SUMMARY ...xii

INTRODUCCIÓN ... 2

Antecedentes de la Investigación ... 2

Situación Problémica... 3

Formulación del Problema ... 3

Delimitación del problema ... 4

Identificación de la línea de investigación ... 4

Objetivos: Objetivo general y objetivo (s) específico (s). ... 4

Objetivo general ... 4

Objetivos específicos ... 4

Idea a defender ... 4

Justificación del tema. ... 5

Breve explicación de la metodología investigativa a emplear... 5

CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO ... 8

1.1ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN ... 8

1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN ... 9

1.2.1. Administración ... 9

1.2.1.1.Misión ... 10

1.2.1.2.Visión ... 11

1.2.3.Inversión ... 12

1.2.4. Gestion Financiera ... 13

1.2.4.1.Importancia De La Gestión Financiera ... 14

1.2.4.2.Riesgo ... 15

1.2.4.3.Presupuesto ... 16

1.2.4.3.2.Valor Actual Neto ... 19

1.2.4.4.Políticas de capital de trabajo ... 20

1.2.4.5.Flujo de Caja ... 21

1.2.5. Planeación financiera ... 22

1.2.6. Marketing ... 23

1.2.6.1.Marketig Social... 24

1.2.6.2.Cadena de valor ... 25

1.2.7. Sistema de Gestión ... 26

1.2.8.Gestión del talento humano ... 27

1.2.8.1.Procesos de gestión del talento humano ... 28

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1.3.1.Plan de Inversión ... 30

1.3.3.Presupuesto ... 30

1.3.4.Marketing ... 30

1.4.Conclusiones parciales del capítulo. ... 31

2.1.Caracterización del sector, rama empresa, contexto institucional o problema seleccionado para la investigación ... 32

2.2.Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación ... 32

2.2.1 Modalidad de Investigación ... 32

2.2.1.1.Tipos de Investigación ... 32

2.2.1.1.1.Investigación Bibliográfica y Documental... 32

2.2.1.1.2.Investigación de Campo ... 33

2.2.1.1.3.Investigación Descriptiva ... 33

2.2.1.2.Métodos ………...……..33

2.2.1.2.1. Métodos Teóricos ... 33

2.2.1.2.1.1. Método Inductivo – Deductivo ... 33

2.2.1.2.1.2 Método Analítico – Sintético ... 33

2.2.1.2.2 Método Empírico ... 34

2.2.1.2.2.1 Método de la Observación Científica ... 34

2.2.1.3 Técnicas ... 34

2.2.1.3.1 Encuesta ... 34

2.2.1.3.2 Entrevista... 34

2.2.1.3.3 FODA ... 35

2.2.1.3.4 PESTEL ... 35

2.2.1.3 Herramientas ... 35

2.2.1.4.1 Cuestionario ... 35

2.2.1.5 Población y muestra de la investigación ... 36

2.2.1.5.1 Muestra ... 36

2.2.1.5.2 Interpretación de datos (gráficos y cuadros) ... 37

2.2.1.5.3Entrevista al Gerente de Panadería San Cristóbal ... 49

2.3 Propuesta del investigador: modelo, sistema, metodología, procedimiento, entre otros. ... 52

2.3.1 Título: “SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS EN LA PANIFICADORA SAN CRISTÓBAL, PARROQUIA SAN CAMILO DE LA CIUDAD DE QUEVEDO.” ... 52

2.3.2 Presentación... 52

2.3.3 Propósito ... 52

2.3.4 Cobertura ... 53

2.3.5 Localización ... 53

2.3.6 Ubicación Geográfica ... 53

2.3.7 Objetivos ... 54

2.3.7.1 General ... 54

2.3.7.2 Específicos ... 54

2.3.8 Importancia ... 54

2.3.9 Factibilidad ... 55

2.3.10 FODA ... 55

2.2.11 Sistema de gestión ... 61

2.4 Conclusión parcial del capítulo ... 63

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3.1. Procedimiento de la aplicación de los resultados de la investigación. ... 64

3.1.1 Justificación ... 64

3.1.2 Fundamentación: ... 65

3.1.3 Descripción del sistema de gestión de servicios ... 65

3.1.3.1 Información General de la empresa ... 65

3.1.3.2 Descripción del negocio- Modelo de negocio ... 65

3.1.3.2.1 Nombre de la Empresa ... 65

3.1.3.2.2. Logotipo ... 65

3.1.3.2.2 Misión ... 66

3.1.3.2.3 Visión ... 66

3.1.3.2.4 Valores ... 66

3.1.3.2.5 Principios Organizacionales ... 66

Los principios organizacionales son: ... 66

3.1.3.2.6 Objetivos de la Empresa ... 67

3.1.3.2.6.1 Objetivo General ... 67

3.1.3.2.6.2 Objetivos Específicos ... 67

3.1.4 Estudio Técnico ... 68

3.1.4.1.1.1 Ubicación Geográfica ... 68

3.1.4.1.1.2 Diseño de las Instalaciones ... 68

Grafico #17: Instalaciones ... 68

3.1.5 PLAN DE COMPRAS ... 69

3.1.7 Estudio de Mercado ... 86

3.1.7.1 Objetivos de la Investigación de Mercado ... 86

3.1.7.2. Análisis de la Competencia ... 87

3.1.8 Estudio Económico – Financiero ... 94

3.1.8.1 Precio Mercado ... 95

3.1.8.2 Inventario Inicial ... 96

3.1.8.3 PRÉSTAMO ... 101

3.1.8.4 Gastos e Inversión ... 104

3.1.8.5 NOMINA ... 109

3.1.8.6 DEPRECIACIÓN ... 111

3.1.8.7 Ventas y Costos ... 113

3.1.8.8. Estado de Resultados ... 143

3.1.8.9. Flujo de Caja ... 144

3.1.8.10. Flujo de Caja ... 147

3.1 Conclusiones parciales del capitulo ... 150

ÍNDICE DE TABLAS Tabla # 1 Fórmula general T.I.R. ... 18

Tabla # 2 Fórmula general V.A.N. 1 ... 19

Tabla #3 Población y muestra de la investigación ... 36

Tabla: # 4 Cuantas veces usted consume pan al día ... 37

Tabla # 5 Tipo de pan ... 38

Tabla #6 Atención de la panadería ... 39

Tabla #7 Infraestructura ... 40

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Tabla #9 Servicios que recomiendan a la panadería ... 42

Tabla #10 Consumo productos de panadería ... 43

Tabla #11 Tipo de pan ... 44

Tabla #12 Satisfacción atención al cliente ... 45

Tabla #13: Infraestructura ... 46

Tabla #14 Factores que motivan a la compra ... 47

Tabla #15 Servicio debe implementarse en la panadería ... 48

Tabla #16 FODA ... 55

Tabla #17 Plan de Compras ... 69

Tabla 18 Manual de Funciones (Gerente) ... 79

Tabla 19 Manual de Funciones (Panificador) ... 80

Tabla 20 Manual de Funciones (Pastelero) ... 81

Tabla 21 Manual de Funciones (Hornero) ... 82

Tabla 22 Manual de Funciones (Cajero) ... 83

Tabla 23 Manual de Funciones (lavandería y otros oficios) ... 84

Tabla 24 Manual de Funciones (Contador) ... 84

Tabla 25 Manual de Funciones (Distribuidores) ... 85

Tabla #26: PESTEL ... 88

Tabla #27: Horario Atención (Panadería) ... 90

Tabla #28: Horario Atención (Pastelería) ... 90

Tabla #29: Precio Productos (Panadería) ... 91

Tabla #30: Precios productos Pastelería ... 92

Tabla #31: Horario Promociones ... 94

Tabla #32 Precio de Mercado ... 95

Tabla #33 Inventario Inicial (Compras)... 96

Tabla #34: Inventario Inicial (Mercadería) ... 98

Tabla #35: Inventario Inicial ... 99

Tabla #36: Préstamo (Tabla Amortización) ... 101

Tabla #37: Préstamo (Detalle) ... 104

Tabla #38: Gatos ... 104

Tabla #39: Ventas ... 105

Tabla #40: Ventas (Detalle) ... 106

Tabla 41: Ventas (Financiero) ... 106

Tabla #42: Ventas (Financiero - Detalle)... 107

Tabla #43: Ventas (Financiero II) ... 107

Tabla #44: Ventas (Financiero III) ... 108

Tabla #45: Rol Administrativo ... 109

Tabla #46: Rol Ventas ... 110

Tabla #47: Rol (Total)... 110

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Tabla #49: Depreciación ... 112

Tabla #50: Ventas ... 113

Tabla #51: Costos ... 123

Tabla #52: Compras ... 133

Tabla #53: Estado de Resultado ... 143

Tabla #54: Flujo de Caja ... 144

Tabla 55: Tir - Van ... 146

Tabla #56: Balance General ... 147

ÍNDICE DE GRÁFICOS Grafico # 1 importancia de la gestión del talento humano ... 15

Gráfico: # 2 Consumo de pan ... 37

Grafico # 3: Tipo de pan ... 38

Grafico # 4: Atención de la panadería ... 39

Grafico #5 Infraestructura ... 40

Grafico #6: Factores que motivan a la compra ... 41

Grafico #7: Servicios que recomiendan a la panadería ... 42

Grafico #8: Consumo productos de pastelería ... 43

Grafico #9: Tipos de Pan ... 44

Grafico #10: Satisfacción al Cliente ... 45

Grafico #11: Infraestructura ... 46

Grafico # 12: Factores que motivan a la compra... 47

Grafico #13: Servicio que debe implementarse en la panadería ... 48

Grafico #14: Ubicación ... 53

Grafico #15: Sistema de Gestión ... 62

Grafico #16: Logo ... 65

Grafico #17: Instalaciones ... 68

Grafico #18: Organigrama de Funciones. ... 79

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RESUMEN EJECUTIVO

Las empresas en la actualidad se enfrentan a un mercado muy competitivo y a un exigente consumidor, es por eso el reto de elaborar productos y estrategias comerciales las cuales puedan hacer eficaz la importación y comercialización de productos derribados de la harina, lo cual la presente investigación presenta el siguiente problema científico ¿Cómo diversificar los servicios que se ofertan en la panadería San Cristóbal de ciudad Quevedo?

Partiendo del empleo de los métodos de la ciencia como en el orden teórico, empírico estadístico, matemáticos para alcanzar el objetivo: Diseñar un sistema de gestión para la diversificación de servicios en la panificadora San Cristóbal, Parroquia San Camilo de la Ciudad de Quevedo.

Como resultado se obtiene el diseñar un plan para la implementación de sistema de gestión para la diversificación de servicios de la panadería.

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EXECUTIVE SUMMARY

Companies today face a very competitive market and a demanding consumer, so the challenge is to develop products and marketing strategies which can make effective the import and marketing of downed flour products, which this research presents the following scientific question how to diversify the services offered at the City Bakery San Cristobal Quevedo?

From the use of the methods of science as in the theoretical order, empirical statistical, mathematical to achieve the goal: To design a management system for the diversification of services in the baking St. Kitts, St. Camillus Parish in the city of Quevedo.

As a result is obtained designing a plan for the implementation of the management system for the diversification of services bakery.

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INTRODUCCIÓN

Antecedentes de la Investigación

Según Kourdi, J. (2009). Existe una gran variedad de negocios dentro del sector de los alimentos, los cuales han buscado establecerse dentro de un determinado sector del mercado general.

De acuerdo al censo económico del año 2010 realizado por el Instituto Ecuatoriano de Estadísticas y Censos (INEC) en nuestro país existen 8.217 panaderías dedicados a la producción y comercialización de productos de pastelería y repostería para los diferentes eventos o reuniones, ya sean estos: sociales, fiestas infantiles, matrimonios, etc.

Para el consumidor ecuatoriano el ir a las panaderías y consumir pan es un hábito diario, lo revela el estudio de preferencias realizado a la población del cantón Quevedo, en suma es un negocio perfecto, en donde se desarrolla una operación de producción para vender panes artesanales elaborados en locales de expendio.

En la ciudad de Quevedo este tipo de negocios ha tenido oportunidades de desarrollo y crecimiento. Sin embargo siguen contando con poca innovación en cuanto al producto a pesar de ser negocios de alta rentabilidad ya que obtiene los tres márgenes posibles en la elaboración de panes: Mayorista porque producen el pan, Distribución por que la operación de producción se efectúa en el mismo lugar, y Detal porque son dueños de su punto comercial y su marca.

El éxito de un panadería está garantizada con la buena calidad del producto, en el Ecuador es fácil montar un local de esta tipo debido a que hay abundante oferta de equipamiento, varias fábricas de hornos, amasadoras y equipos de refrigeración, además materia prima de calidad y personal calificado en el área técnica de la panificación.

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Los mismos que cuentan con una buena aceptación por parte de la población en general, siendo así un negocio sumamente rentable.

 Situación Problémica

Uno de los principales retos que presentan las PYMES es lograr su permanencia en el mercado y contrarrestar la competencia, siendo indispensable planear estrategias que permitan adaptarse a los constantes cambios no solo en el mercado sino también en gustos y preferencias de sus clientes. Desafortunadamente en nuestro entorno económico no se emplea sistemas de gestión que faciliten la diversificación de servicios y productos en las empresas.

Las empresas dedicadas a la producción de panes no emplean sistemas de gestión que mejoren el control de la calidad, el aseguramiento y gestión de la misma. Por tal motivo las organizaciones no pueden obtener mejorar en los procesos que emplean al interior de las mismas, tampoco se detectan las necesidades reales de la empresa y las oportunidades para el establecimiento de estrategias y lineamientos que faciliten la competitividad en el segmento del mercado que se encuentran.

 Elevar la satisfacción de los clientes a través del incremento de la productividad de la panificadora “San Cristóbal”.

 Mantener la calidad del producto para fidelizar a los clientes.

 Rediseño de la planificación formal para asegurar la calidad de los productos y procesos en la panificadora “San Cristóbal”.

 Mantener las estrategias de atención al cliente por medio de la innovación de los servicios que oferta la panificadora “San Cristóbal”.

 Formulación del Problema

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 Delimitación del problema

 Objeto de investigación: Proceso de producción de la empresa Panificadora “San Cristóbal”

 Campo de acción: Gestión productiva diversificada.

 Tiempo: 2014 - 2015

 Lugar: Panadería “San Cristóbal”  Identificación de la línea de investigación

Emprendimiento

 Objetivos: Objetivo general y objetivo (s) específico (s).

Objetivo general

Diseñar un sistema de gestión para la diversificación de servicios en la panificadora San Cristóbal, Parroquia San Camilo de la Ciudad de Quevedo.

Objetivos específicos

 Fundamentar las bases teóricas que sustenten la utilización del objeto y campo de estudio.

 Diagnosticar el estado actual de los procesos de comercialización de pastelería y repostería en la Ciudad de Quevedo.

 Diseñar un plan para la implementación de sistema de gestión para la diversificación de servicios de la panadería.

 Validar mediante la socialización vía especialistas. Idea a defender

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 Justificación del tema.

Este trabajo investigativo es trascendental para los consumidores se encuentren compensados con el servicio o productos que la empresa va a ofertar al mercado, esto se lo llevara a cabo, a través del diseño de un sistema de gestión que le permita así al gerente obtener nuevas ideas innovadoras que le ayuden a mejorar la eficiencia y eficacia de sus procesos, haciéndola más competitiva, lo que facilitara obtener una mayor demanda en cuanto a clientes.

La importancia del tema se da por cuanto, es una necesidad sentida de la empresa, que mediante un sistema de gestión le permite mejorar constantemente sus objetivos, estrategias, operaciones y niveles de servicio en un mundo competitivo que permiten dinamizar las actividades empleado la tecnología de información y comunicación en los procesos comerciales.

El trabajo investigativo en la empresa es viable por cuanto se cuenta con la apertura del gerente de la panificadora de manera desinteresada par que con esta se fuente de crecimiento empresarial y fortalezca el comercio en el sector con productos de calidad y sobre todo con una buena atención al cliente.

Este proyecto es factible ya que cuenta con la disponibilidad de los recursos necesarios para llevarlo a cabo los objetivos señalados. Es conveniente que el propietario de la Panadería “San Cristóbal” incorpore nuevos servicios en la panificación. Conociendo la inversión que se cuenta para su pronta ejecución del sistema de gestión de servicio.

 Breve explicación de la metodología investigativa a emplear

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Resumen de la estructura de la tesis: breve explicación de los capítulos de la tesis.

En la introducción de la tesis se tratara sobre el objetó de trasformación que se detallará sobre la formulación e identificación del problema. Se diagnostica el tema a investigar, describiendo las causas del problema y fomentando alternativas de solución.

Capítulo I. Marco Teórico. Se fundamentará teóricamente el estudio, analizando y exponiendo las teorías de varios autores que nos permitirán de una manera eficiente, tener una idea más clara al momento de diseñar el sistema de gestión.

Capítulo II. Marco Metodológico y planteamiento de la propuesta. Describe la propuesta de manera explícita a través del procedimiento metodológico, ya que es necesario conocer el mercado meta, el comportamiento del cliente su poder adquisitivo, grado de aceptabilidad y de esta manera determinar qué tan viable es el diseñar un sistema de gestión de servicios en el negocio.

Capítulo III. Validación y/o evaluación de resultados de su aplicación. Se estableció el desarrollo de la propuesta, encaminada a solucionar el problema planteado, en ella se muestra los recursos y estrategias operativas implementadas para estructurar la solución del inconveniente, constando de la idea a defender de la investigación, será fundamentada en la discusión de los resultados de la aplicación de la propuesta.

 Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica, en dependencia del alcance de la tesis.

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Se puede asumir que el trabajo investigativo aporta con significación practica en el cambio estructural de la empresa para brindar de mejor forma a los clientes mediante la diversificación de servicios de la panadería “San Cristóbal”.

Tendrá como aporte novedoso el beneficio en ahorro de tiempo y dinero a la población con esta clase de servicio ya que no ha existido antes en Esta parroquia.

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CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO

1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN

Uno de los negocios que más desarrollo ha experimentado en los últimos años dentro del sector del comercio minorista es el de los establecimientos de elaboración y venta de pan. Es un negocio relativamente sencillo de gestionar que no requiere una alta cualificación, y que responde a una demanda creciente de los consumidores de disponer de pan recién hecho a cualquier hora del día, cuyas características exigen una inversión mucho menor a la requerida en el caso de llevar a cabo el proceso completo de fabricación.

La rentabilidad del negocio está en función de tu capacidad para generar ventas y fidelizar a los clientes, además de controlar los costes fijos, entre los cuales destaca el coste del local. Otro punto a tener en cuenta es que las pastelerías tiene mejores márgenes que el pan y que la mayoría de estos establecimientos ofrece otro tipo de productos a sus clientes (golosinas, etc)

El éxito de un panadería está garantizada con la buena calidad del producto, en el Ecuador es fácil montar un local de esta tipo debido a que hay abundante oferta de equipamiento, varias fábricas de hornos, amasadoras y equipos de refrigeración, además materia prima de calidad y personal calificado en el área técnica de la panificación.

Una panadería bien manejada puede ser un negocio altamente lucrativo porque siempre encontraremos una panadería que ofrece todas aquellas delicias que los ecuatorianos estamos acostumbrados a desayunar o merendar.

Los mismos que cuentan con una buena aceptación por parte de la población en general, siendo así un negocio sumamente rentable.

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obtiene los tres márgenes posibles en la elaboración de panes: margen de mayorista porque producen el pan, margen de distribución por que la operación de producción se efectúa en el mismo lugar, y margen del detal porque son dueños de su punto comercial y su marca.

Todos estos factores son los que nos llevan a la búsqueda de ideas innovadoras para la mejora e implementación de nuevos servicios dentro de la panificadora San Cristóbal a través del Diseño de un sistema de gestión para la diversificación de servicios.

1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN

1.2.1. Administración

Según Robbins Stephen, et. al. (2009), consiste en coordinar las actividades de trabajo de modo que se realicen de manera eficiente y eficaz con otras personas y a través de ellas.

Para Bateman y Snell (2001), La administración es el proceso de trabajar con gente y recursos para alcanzar las metas organizacionales. Los buenos gerentes hacen cosas con eficiencia y con eficacia cuando el proceso administrativo se ejecuta de forma adecuada, comprende una variedad de actividades, como planeación, organización, dirección y control.

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Para los autores la Administración es un conjunto de actividades indispensables de trabajo, las cuales coordinadas entre sí, garantizan la competitividad, eficiente y eficaz de la organización. Se encarga también de realizar la gestión de los recursos (materiales o humanos) en base a criterios científicos que conlleva a cumplir los objetivos planteados.

1.2.1.1. Misión

Para Rodríguez Joaquín (2013), es el primer indicador de cómo una organización visualiza las exigencias de sus grupos de interés. Su propósito es establecer el contexto organizacional dentro de la cual se realizarán las decisiones estratégicas. Por lo general, la exposición de la misión define el negocio de la empresa, establece su visión y estrategias y articula sus principales valores.

Según Münch Lourdes (2010), es la definición amplia del propósito del a empresa y la descripción del negocio o giro al que se dedica.

De acuerdo a García, Estela y Valencia María (2012), Una formulación de misión muestra una visión a largo plazo de una empresa en términos de que sugiere ser y a quien desea servir. Describe el propósito, los clientes, los productos, los servicios, los mercados, la filosofía y tecnología básica de una empresa.

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1.2.1.2. Visión

Según Münch (2010), Es el enunciado del estado deseado en el futuro para la organización, provee dirección y estimula acciones concretas para lograrla.

Para Rodríguez Joaquín (2013), La explicación detallada de una declaración formal de lo que la empresa trata de lograr, constituye la visión de una empresa. La descripción minuciosa de la visión de una organización orientada la exposición de la misión de una empresa y guia la formulación de estrategias. Citando a Morrisey define la visión como: “una representación de cómo cree usted que deba ser el futuro para su empresa ante los ojos de los clientes, empleados, propietarios y accionistas importantes”.

Para Chiavenato Idalberto y Sapiro Arao (2011), “Visión” significa “una imagen”. La visión de los negocios, la visión organizacional o incluso la visión del futuro se entiende como el sueño que la organización acaricia. Es la imagen de cómo se verá en el futuro. Es la explicación de por qué todos se levantan, todos los días, y dedican la mayor parte de su existencia al éxito de la organización en la que trabajan, invierten o donde hacen negocios.

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1.2.2. Atención al Cliente

Según Uribe, Enrique (2010), Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.

De acuerdo a Estrada Vera, Williams (2007), Es la acción que efectuamos en beneficio de nuestros clientes/público usuario, mostrando interés y brindando una atención especial.

Para Londoño Mateus Ma Claudia (2006), La atención al cliente se considera como uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo milenio. Las técnicas y los procesos han variado aunque el objetivo es en sí mismo fidelizar al cliente mediante su satisfacción por la atención recibida.

En concordancia con los autores consultados, es el pilar fundamental para lograr fidelización de los clientes, a través de atención personalizada, efectuada en beneficio de los mismos. Logrando así, satisfacción por la atención recibida y competitividad por parte de la empresa a así sus competidores. Atención al Cliente a aquel servicio que prestan y proporcionan las empresas de servicios o que comercializan productos, a sus clientes para comunicarse directamente con ellos.

1.2.3. Inversión

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Según Córdoba Marcial (2012), Es toda materialización de medios financieros en bienes, para ser utilizados en el proceso productivo de una empresa y que los desembolsos de recursos financieros son destinados a la adquisición de instrumentos de producción, que la empresa va a utilizar durante varios periodos económicos. Las inversiones tiene un plazo establecido; puede ser una colocación a corto plazo que es muy efectiva, o también, las colocaciones a plazo largo, que conllevan un poco más de riesgo porque no se puede tener certeza sobre el comportamiento del mercado, en el futuro.

Para Escudero Cabada Andrés, Salazar Ochoa Luis Alberto (2004), Contempla dos momentos: la formulación del estudio definitivo o expediente técnico y la ejecución de las acciones. Así como las acciones de evaluación y aprobación de los estudios y expedientes, la asignación de los recursos y el seguimiento y monitoreo de las acciones previstas y del uso de los recursos desembolsados.

Para los autores consultados, Inversión es la materialización de medios financieros en bienes, los cuales son utilizados en el proceso productivo de una empresa, teniendo plazos establecidos; a corto o a largo plazo ya que conllevan riesgo porque no se tiene certeza sobre el comportamiento del mercado a futuro, en la asignación de los recursos y el seguimiento y monitoreo de las acciones previstas y del uso de los recursos desembolsados. Inversión es la utilización de recursos empleados dentro de una empresa para obtener rentabilidad o ingresos a largo plazo. Es un empleo de capital, para obtener una ganancia futura, la cual supone una elección que renuncia un beneficio inmediato por uno futuro y, por lo general, improbable.

1.2.4. Gestión Financiera

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Según Marcial Córdoba Padilla (2012), Las define como, las actividades en economía relacionadas con los flujos de capital y dinero entre individuos, empresas o estados, que dispone de sus activos. Se encargan de establecer las actividades, procesos, técnicas y criterios a ser utilizados, con la finalidad que una unidad económica optimice tanto la forma de obtener sus recursos financieros como el uso de los mismos, durante el desarrollo de sus negocios o actividad productiva y los pagos de las obligaciones que se generen.

Al argumento de los autores, es importante ya que se encuentra ligado con las actividades relacionadas con la obtención del dinero, las actividades en economía relacionadas con el flujo de caja. Es la cual se encarga de establecer procesos, técnicas y criterios a ser utilizados con la finalidad de optimizar recursos financieros con el uso de los mismos. Consiste en la administración de recursos que se tienen en una empresa para asegurar que serán suficientes para cubrir los gastos para que esta pueda funcionar.

1.2.4.1. Importancia De La Gestión Financiera

Según Van Horne, James (2003), La importancia de la función financiera es evidente al enfrentar y resolver el dilema Liquidez – Rentabilidad, para proveer los recursos necesarios en la oportunidad precisa; con la toma de decisiones más eficiente de dicha gestión y para que se aseguren los retornos financieros que permitan el desarrollo de la empresa.

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Obtencion de Fondos

Asignacion de fondos

Control financiero Planeamiento

financiero

Según Marcial Córdoba (2012), Es de gran importancia para la empresa y debe estar ubicada en el nivel ejecutivo de su organización. Igualmente es la encargada de evaluar las asignaciones de fondos o reasignaciones que se producen en la propia área de finanzas o en las demás áreas de la empresa, tendientes a complementar los objetivos básicos de toda empresa.

Grafico # 1 importancia de la gestión del talento humano

Importancia de gestión financiera de acuerdo a los autores, es evidente su importancia ya que enfrenta y resuelve el problema de liquidez – rentabilidad, por el cual teniendo que ver con el control de las operaciones debe estar ubicado en el nivel ejecutivo de la organización.

1.2.4.2. Riesgo

Para Marcial Córdoba Padilla (2012), El riesgo es la posibilidad que los resultados reales difieran de los esperados o que algún evento desfavorable ocurra, y se puede clasificar como:

(27)

 Riesgo operativo: que corresponde al riesgo de no estar en capacidad de cubrir los costos de operación.

 Riesgo financiero: que es el riesgo de no estar en condiciones de cubrir los costos financieros.

 Riesgo total: posibilidad que la empresa no pueda cubrir los costos, tanto de operación como financieros.

Según Lawrence J. Gitman & Chad J. Zutter (2012), Riesgo es la medida de la incertidumbre en torno al rendimiento que ganara una inversión o, en un sentido más formal, el grado de variación de los rendimientos relacionados con un activo especifico.

De acuerdo a Mascareñas Juan (2008), Es una consecuencia directa de las decisiones de inversión. De manera que la estructura de los activos de la empresa es responsable del nivel y de la variabilidad de los beneficios de explotación.

A tenor de los autores, riesgo es la medida de incertidumbre por la cual gira el rendimiento que tendrá la inversión de los activos de la empresa ya que el grado de variación de rendimiento se encuentra relacionado con activos en específico.

1.2.4.3. Presupuesto

(28)

de un conjunto de esfuerzos en los cuales intervendrán recursos humanos, materiales y financieros. Generalmente se preparan por periodos, que van de 1 a 5 años.

El presupuesto cumple las siguientes funciones en una organización:

 El control financiero

 Descubrir que es lo que se está haciendo, comparando los resultados con sus datos programados para verificar los logros o remediar las diferencias.

 Desempeñar los roles preventivos y correctivos dentro de la organización.

Para Estela García Sánchez & María Lourdes Valencia Velazco (2012), Es un plan que determina por anticipado, en términos cuantitativos (monetarios y/o no monetarios), el origen y asignación de los recursos de la empresa por un periodo especifico.

Según Moran (1995), La mayoría de las empresas tiene un proceso de dotación presupuestaria, ya sea formal o informal. Un proceso informal examinará cada propuesta de inversión según sus méritos individuales sin que hay una dotación presupuestaria determinada. Un proceso presupuestario, más formal, tendrá lugar cuando se apruebe una dotación de capital para un ejercicio anual.

(29)

1.2.4.3.1. Tasa Interna de Retorno

Para Murcia Murcia J., Díaz Praquive F., Medellín Duarte V. (2009); Es la tasa de descuento, actualización o equilibrio que aplicada al flujo de caja del proyecto produce un valor presente neto igual a cero.

De acuerdo a Mokate K. M. (2004); Es la tasa de descuento intertemporal a la cual los ingresos netos del proyecto apenas cubren los costos de inversión, de operación y de rentabilidades sacrificadas. Señala la tasa de rentabilidad generada por los fondos invertidos.

Según Flores Uribe J. (2007); El (TIR) permite calcular el rendimiento esperado del plan de negocio antes de iniciar cualquier inversión. Si este llena las expectativas del inversionista, hará una realidad el plan de negocio. Si por lo contrario, este no colma las expectativas financieras del inversionista, no invertirán en el plan de negocio.

Tabla # 1 Fórmula general T.I.R.

Fórmula general T.I.R. A = desembolso inicial Qs = Flujo de caja

del momento s

n= nº de años que dura la inversión

r = TIR

(30)

1.2.4.3.2. Valor Actual Neto

Leiva J. (2007) Es el valor monetario que resulta de restar la suma de los flujos o entradas futuras descontadas del proyecto a la inversión inicial. La tasa de descuento o actualización es la tasa mínima aceptable.

Gonzales Martha et al (2010) Se define como la suma del valor actual de los cobros y pagos que genera la inversión. Una inversión será viable si el resultado de esta suma es positivo.

Jiménez F et al. (2007) El valor actual neto (VAN) consiste en encontrar la diferencia entre el valor actualizado de los flujos de beneficio y el valor, también actualizado, de las inversiones y otros egresos de efectivo. La tasa que se utiliza para descontrolar los flujos es el rendimiento mínimo aceptable de la empresa, por debajo del cual los proyectos no deben ser aceptados.

Tabla # 2 Fórmula general V.A.N. 1 Fórmula general V.A.N.

A = desembolso inicial Qn = Flujo de

caja del momentos

n= nº de años que dura la inversión

i = rentabilidad mínima que le exigimos a la inversión

(31)

1.2.4.4. Políticas de capital de trabajo

Espinosa (2007), Las políticas del capital de trabajo están asociadas a las decisiones que toman los directivos de las finanzas, en relación con los niveles de activo y pasivo, circulantes que se fijen para realizar las operaciones de la empresa. Estos niveles tienen un impacto directo en el binomio riesgo-rentabilidad empresarial.

Córdoba, Marcial (2012), Hacen referencia a: los niveles fijados como meta para cada categoría de activos circulantes y la forma en que se financiaran los activos circulantes. Las empresas deben fijar políticas que lleven a que con la gestión del capital de trabajo se preserve la liquidez y se mejore el desempeño financiero tomando una o varias decisiones:

 Restructuración de activos, vendiendo activos no corrientes y así, contar con mayor cantidad de activos corrientes para poder hacer frente a los pasivos corrientes.

 Refinanciación de pasivos, renegociación de las deudas a corto plazo y extender el plazo de pago, incrementando el pasivo no corriente y de esta manera, reduce las deudas a corto plazo sin modificar el activo corriente.  Aporte de accionistas, con un aporte de capital por parte de los

accionistas o reinversión de utilidades, lo que permitiría incrementar el activo corriente y el patrimonio neto.

 Reducción del plazo de cobranzas, reduciendo los días de las cuentas por cobrar y la empresa recauda el dinero con mayor rapidez.

 Ampliación del plazo de pago, ampliando los días de las cuentas por pagar, requiriendo menor capital de trabajo, porque tendrá mayor disponibilidad de efectivo.

Rojas Treto, Yisel (2011), La política de Capital de Trabajo, se refiere a dos aspectos básicos:

(32)

2. Política de financiamiento de activos circulantes: Forma en que deberían financiarse los activos circulantes.

En concordancia con los autores, las políticas de trabajo están relacionadas con la fijación de políticas las cuales lleven a que la gestión de capital de trabajo preserve liquidez, mejore su desempeño financiero. Asociadas a las decisiones que toman los directivos de las finanzas, niveles de activos y pasivos circulantes que se fijan para realización de operaciones en la empresa y que a su vez estos niveles fijos se conviertan en meta para cada categoría de activos circulantes.

1.2.4.5. Flujo de Caja

Para Córdoba (2012), es el movimiento del efectivo en las operaciones del negocio, teniendo en cuenta que:

 Es un importante reporte y/o herramienta de gestión empresarial (decisión y acción).

 Tiene un acumulado real y una proyección.  Mide capacidad de pago de una empresa.  Alerta necesidades de financiamiento.  Establece estándares para control posterior.

 Registra los ingresos y egresos de efectivo, reflejando movimiento de operaciones, inversiones y financiamiento.

El flujo de caja es muy utilizado por los inversionistas, teniéndolo como uno de los indicadores que ayuda a tomar decisiones a las gerencias de empresas, para invertir capital en áreas que ofrecen los más atractivos porcentajes de rendimiento.

(33)

después de impuestos y participaciones e incluyen todos aquellos gastos y costos que no significan salida o aplicación de efectivo, como las depreciaciones y amortizaciones.

Para Naito Fukuda, Roberto (2004), Es el movimiento de fondos, es decir los cobros y pagos, tanto en efectivo como por medio de cuentas bancarias a la vista u otros instrumentos financieros y comerciales. A nivel financiero, el Flujo de Caja es un informe que muestra los flujos de ingreso y egreso de efectivo que ha obtenido una empresa. En un determinado periodo.

A tenor de los autores, flujo de caja es el movimiento de fondos donde se presenta un detalle de los flujos de ingresos y egresos de dinero que tiene una empresa en un período dado, el cual se produce cuando como resultado de una inversión de capital se percibe entradas y salidas de efectivo que diagnostican los faltantes o sobrantes futuros, y en consecuencia obliga a planear la inversión de los sobrantes y la recuperación.

1.2.5. Planeación financiera

De acuerdo a Estupiñan, Rodrigo y Estupiñan Orlando (2008), Es el proceso en el que se proyectan objetivos y planes de la empresa a corto, mediano y largo plazo, incluyendo el presupuesto de inversión, de financiación y de ingresos, costos y gastos de un periodo; coordinándose todas las proyecciones conjuntamente con el cash flow mensual, para ir efectuando la comparación con ejecuciones, y así analizar sus variaciones, determinando responsabilidades y proponiendo los cambios necesarios y en general, si son posibles para poder adoptar alternativas de inversión y de definición.

(34)

estratégicos, mediante un accionar armónico de todos sus integrantes y funciones.

Haime (2004), La planeación financiera es un método que detalla con profundidad analítica, las operaciones e inversiones de una entidad, hasta llegar a la mínima expresión de prever cuantos fondos se asignarán para cubrir los gastos y la manera en cómo se obtendrán dichos fondos.

Planeación financiera de acuerdo con los autores consultados es el proceso en el cual se plantean los objetivos de la empresa, ya sean estos a corto, mediano o largo plazo, mediante la implementación de una contabilidad analítica y diseño de los estados financieros. Busca mantener el equilibrio económico en todos los niveles de la empresa, está presente tanto en el área operativa como en la estratégica. La estructura operativa se desarrolla en función de su implicación con la estrategia.

1.2.6. Marketing

Para Kotler Philip & Armstrong Gary (2008), Es la administración de relaciones perdurables con los clientes. Es un proceso social y administrativo mediante el cual individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y el intercambio de productos y de valor con otros grupos e individuos. Implica el establecimiento de un intercambio redituable de relaciones de alto valor con los clientes.

De acuerdo a Hoffman K. Douglas, Czinkota Michael R., Dickson Peter R. (2007), Es el proceso de planear y ejecutar la concepción, el precio, la promoción y la distribución de ideas, bienes y servicios con el objeto de producir intercambios que cumplan las metas de los individuos y de las organizaciones.

(35)

De acuerdo a los autores consultados, es el proceso encargado de conservar relaciones perdurables con los clientes. Al mismo tiempo se encarga de la planificación, ejecución, promoción, fijación de precios, etc., de productos que satisfagan necesidades entre clientes y mercados meta; a través del intercambio de productos, ayudando a alcanzar los objetivos corporativos de la organización.

1.2.6.1. Marketig Social

De acuerdo a Kotler Philip & Armstrong Gary (2008), Sostiene que la estrategia que la estrategia de marketing debe entregar valor a los clientes de tal forma que se mantenga o se mejore el bienestar tanto de los consumidores como de la sociedad. Principio de marketing bien informado según el cual una empresa debe tomar buenas decisiones de marketing considerando los deseos de los consumidores, los requerimientos de la empresa, y los intereses a largo plazo de los consumidores y de la sociedad.

Según Hoffman K. Douglas, Czinkota Michael R., Dickson Peter R. (2007), Se entiende como satisfacer las necesidades y las carencias de los clientes de modo que actué en beneficio de los mejores intereses de los clientes y la sociedad general.

Para Hernández Garnica Clotilde, Mauber Viveros Claudio Alfonso (2009), Consiste en modificar uno o varios factores del comportamiento en los segmentos deseados, con la finalidad de que acepten nuevos valores y patrones de conducta y de consumo. El marketing social puede ser un instrumento útil para reforzar la cohesión y la armonía de nuestra sociedad.

(36)

1.2.6.2. Cadena de valor

Para Hernández Garnica Clotilde, Mauber Viveros Claudio Alfonso (2009), Se construye al disgregar a la organización en sus actividades estratégicas relevantes para comprender el comportamiento de los costos y las fuentes susceptibles de mejores prácticas (actuales y potenciales). Hasta el momento, Porter ha identificado nueve actividades (primarias y de apoyo) que generan valor y costo en una organización. Las actividades primarias tienen que ver directamente con la creación física del producto, su venta y transferencia al comprador. Así como la asistencia posterior al servicio. Las cinco categorías fundamentales (que podrían dividirse en actividades distintas dependiendo del sector industrial en particular y la estrategia de la organización) son:

• Logística interna •Operaciones • Logística externa • Marketing y ventas •Servicio

Según Hoffman K. Douglas, Czinkota Michael R., Dickson Peter R. (2007), Es formado por una combinación de la cadena de suministro y el canal de marketing.

Para Kotler Philip & Armstrong Gary (2008), Es la serie de departamentos que realizan actividades que crean valor al diseñar, producir, comercializar, entregar y apoyar los productos de la empresa.

(37)

1.2.7. Sistema de Gestión

Para Gonzalo Vergara (2009), Un Sistema de Gestión es un conjunto de etapas unidas en un proceso continuo, que permite trabajar ordenadamente una idea hasta lograr mejoras y su continuidad. Se establecen cuatro etapas en este proceso, que hacen de este sistema, un proceso circular virtuoso, pues en la medida que el ciclo se repita recurrente y recursivamente, se logrará en cada ciclo, obtener una mejora.

Según Omar Gómez Delgado y Yosmicel Mendoza Laguna (2008), Es la gestión (planeamiento, organización, operaciones y control) de los recursos (humanos y físicos) que tienen que ver con el apoyo a sistemas (desarrollo, mejoría y mantenimiento) y servicios (procesamiento, transformación, distribución, almacenamiento y recuperación) de la información (datos, textos, voz e i magen) para una empresa.

De acuerdo a Lavín Delgado (2010), Es una forma de trabajar, mediante la cual la organización asegura la satisfacción de las necesidades de sus clientes. Para lo cual planifica, mantiene y mejora continuamente el desempeño de sus procesos, bajo un esquema de eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas competitivas.

(38)

1.2.8. Gestión del talento humano

Según Chiavenato (2009) La Gestión del Talento Humano se refiere a una actividad que depende menos de las jerarquías, órdenes y mandatos, y señala la importancia de una participación activa de todos los trabajadores de la empresa. El objetivo es fomentar una relación de cooperación entre los directivos y los trabajadores para evitar los frecuentes enfrentamientos derivados de una relación jerárquica tradicional”.

Para Balza (2010), considera como el conjunto de saberes y hacerles de los individuos y grupos de trabajo en las organizaciones, pero también a sus actitudes, habilidades, convicciones, aptitudes, valores, motivaciones y expectativas respecto al sistema individuo, organización, trabajo y sociedad. Hoy en día se reconoce al conocimiento como talento o capital humano y esto es tan así, que algunas empresas a nivel mundial están incluyendo dentro de sus estados financieros su capital intelectual.

De acuerdo a Dessler (2004) Afirma que son las prácticas y políticas necesarias para manejar los asuntos que tienen que ver con las relaciones humanas del trabajo administrativo; en específico se trata de reclutar, evaluar, capacitar, remunerar y ofrecer un ambiente seguro y equitativo para los empleados de la compañía.

(39)

1.2.8.1. Procesos de gestión del talento humano

Según Chiavenato (2009), que expresa que los proceso de GTH se basa en

 Admisión de personas, División de reclutamiento y selección de personal: procesos utilizados para incluir nuevas personas en la empresa. pueden denominarse procesos de provisión o suministro de personas, incluye reclutamiento y selección de personas.

 Procesos utilizados para diseñar las actividades que las personas realizaran en la empresa, y orientar y acompañar su desempeño. Incluyen diseño organizacional y diseño de cargos, análisis y descripción de cargos, orientación de las personas y evaluación del desempeño.

 Compensación de las personas, División de beneficios sociales: ¿Cómo compensar a las personas? procesos utilizados para incentivar a las personas y satisfacer las necesidades individuales, más sentidas. Incluyen recompensas remuneración y beneficios y servicios sociales.

 Desarrollo de personas, División de capacitación: ¿Cómo desarrollar a las personas? son los procesos empleados para capacitar e incrementar el desarrollo profesional y personal. Incluyen entrenamiento y desarrollo de las personas, programas de cambio y desarrollo de las carreras y programas de comunicación e integración, (Analistas de capacitación, Instructores, Comunicadores).

(40)

hacen y lo que son? procesos empleados para acompañar y controlar las actividades de las personas y verificar resultados. Incluye base de datos y sistemas de información gerenciales, (Auxiliares de personal, Analistas de disciplina).

Para Eslava Arnao, Edgar (2004), Señala que los procesos son los enfoques estratégicos de dirección cuyo objetivo es obtener la máxima creación de valor para la organización, a través d un conjunto de acciones dirigidas a disponer en todo momento del nivel de conocimiento capacidades y habilidades en la obtención de los resultados necesario para ser competitivo en el entorno actual y futuro.

De acuerdo a Dessler, Gary (2006), Manifiesta que los procesos de la gestión del talento humano son las prácticas y polémicas necesarias para manejar los asuntos que tienen que ver con las relaciones humanas del trabajo administrativo; en específico se trata de reclutar, evaluar, capacitar, remunerar y ofrecer un ambiente seguro y equitativo para los empleados de la compañía.

(41)

1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de los distintos posiciones teóricas sobre el objeto de investigación

1.3.1. Plan de Inversión

Es de importancia para el proyecto pues a través los resultados se determinan las acciones a cumplir con el fin de lograr los objetivos.

1.3.2. Análisis FODA

Es una herramienta importante que permite determinar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas para determinar las acciones que permitan establecer cambios y el mejorar el posicionamiento empresarial.

1.3.3. Presupuesto

Es la técnica que permite al administrador realizar procesos de planeación y estimación de los recursos financieros sobre bases estadísticas, apreciaciones de hechos que son expresados en términos financieros para a un periodo determinado.

1.3.4. Marketing

(42)

1.4 . Conclusiones parciales del capítulo.

Se concluye que el marco teórico permite lograr el posicionamiento de las diferentes teorías de varios autores que conllevan a plantear las diferentes estrategias para el desarrollo de la propuesta.

(43)

CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA

2.1. Caracterización del sector, rama empresa, contexto institucional o problema seleccionado para la investigación

En la panificadora San Cristóbal del Cantón Quevedo se va a determinar la factibilidad de la implementación de un sistema de gestión para la diversificación de servicios de la panadería; desarrollando el plan de inversión para determinar la correcta administración de la panificadora.

2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación

2.2.1 Modalidad de Investigación

La investigación se va a desarrollar mediante observación de campo, experiencias personales, sobre la problemática a solucionar. Con lo cual la investigación tiene una tendencia cuali-cuantitativa.

Razón por la cual se emplearan los métodos y técnicas de investigación para la recolección, análisis, graficación, interpretación de los resultados los mismos que permiten plantear las conclusiones y recomendaciones, para establecer las estrategias eficaces dentro de propuesta.

2.2.1.1. Tipos de Investigación

2.2.1.1.1. Investigación Bibliográfica y Documental.

(44)

2.2.1.1.2. Investigación de Campo

Se realizó en el lugar de los hechos recolectando la información necesaria para determinar la problemática desde diferentes puntos de vista desde lo interno y lo externo lo que permite tomar decisiones y plantear la propuesta de solución al trabajo

2.2.1.1.3. Investigación Descriptiva

Permitió comprender la descripción, los registros de datos, el análisis e interpretación de la naturaleza actual y la composición o procesos de los fenómenos. La investigación descriptiva ha permitido enfocar las realidades del problema investigado y la propuesta para solucionarlo.

2.2.1.2 Métodos

2.2.1.2.1. Métodos Teóricos

2.2.1.2.1.1. Método Inductivo – Deductivo

El procedimiento inductivo ha sido aplicado desde la observación, experimentación, establecer semejanzas y diferencias para teorizar el conocimiento, en las fases que se han realizado en la investigación. Como requerimiento lógico se utilizó el procedimiento deductivo; un enfoque dialéctico crítico que facilitó procesar de lo generala lo particular, para la solución de la problemática recabada.

2.2.1.2.1.2 Método Analítico – Sintético

(45)

investigación, se realizó a partir de la relación existente entre los elementos que lo conforman, los criterios emitidos por los investigadores, y a sus vez la síntesis se produjo sobre las bases de los resultados previos del análisis relacionado hechos aparentemente aislados, compilados en una teoría científica y en la investigación de campo permitiendo establecer propuestas para lograr el cambio que la problemática requiere.

2.2.1.2.2 Método Empírico

2.2.1.2.2.1 Método de la Observación Científica

La observación científica como método consiste en el conocimiento directo del objeto de investigación. La observación permite conocer la realidad mediante la percepción directa de los objetos y fenómenos.

2.2.1.3 Técnicas

2.2.1.3.1 Encuesta

La encuesta es una técnica de adquisición de información de interés sociológico, mediante un cuestionario previamente elaborado, a través del cual se puede conocer la opinión o valoración del sujeto seleccionado en una muestra sobre un asunto dado.

2.2.1.3.2 Entrevista

(46)

en gran medida del nivel de comunicación entre el investigador y los participantes en la misma.

2.2.1.3.3 FODA

Se orienta principalmente al análisis y resolución de problemas y se lleva a cabo para identificar y analizar las Fortalezas y Debilidades de la organización, así como las Oportunidades y Amenazas reveladas por la información obtenida del contexto externo.

2.2.1.3.4 PESTEL

Consiste en describir el entorno externo a través de factores políticos, económicos, socio-culturales, tecnológicos, ecológicos y legales.

2.2.1.3 Herramientas 2.2.1.4.1 Cuestionario

(47)

2.2.1.5 Población y muestra de la investigación

Tabla #3 Población y muestra de la investigación

Descripción Población Muestra

Población San

Camilo

25.135 394

Dueño de panadería 1 1

Personal panadería 3 3

TOTAL 25.139 398

Fuente: http://www.lahora.com.ec/index.php/noticias/show/1101536740/-1/Quevedo_con_dos_circunscripciones.html#.VbRzGbN_Okp

2.2.1.5.1 Muestra

Para hallar la muestra se la calcula con la siguiente formula:

n= Tamaño de muestra N= Población a Investigar

E= Índice de error máximo admisible 0,05 1 = unidad de corrección

(48)

2.2.1.5.2 Interpretación de datos (gráficos y cuadros)

Encuesta #1: Consumidores

1. ¿Cuantas veces usted consume pan al día?

Tabla: # 4 Cuantas veces usted consume pan al día

Respuesta Fr Fr%

1 205 52

2 118 30

3 47 12

4 o más 24 6

TOTAL 394 100

Gráfico: # 2 Consumo de pan

Fuente: Investigación Directa Elaborado por: El autor

Interpretación: La mayoría de los encuestados indican que consumen pan una vez al día por tal razón permite crear la diversificación de servicios de la panadería

52% 30%

12% 6%

(49)

2. ¿Qué tipo de pan consume en la panadería?

Tabla # 5 Tipo de pan

Cachos 40 10

Empanadas 25 6

Mestizos 73 19

Enrollados 87 22

De leche 51 13

Agua 46 12

Chocolate 28 7

Baguette 44 11

TOTAL 394 100

Grafico # 3: Tipo de pan

Interpretación: Las personas de la parroquia San Camilo en su mayoría consumen pan enrollado en relación a otros tipos de panes ofrecido en la panadería.

10% 6%

19%

22% 13%

12% 7%

11% _Cachos

(50)

3. ¿Usted está de acuerdo con la atención que brinda la panadería?

Tabla #6 Atención de la panadería

SI 150 38

NO 100 25

En parte 144 37

TOTAL 394 100

Grafico # 4: Atención de la panadería

Interpretación: los clientes expresan que en parte están de acuerdo con la atención recibida por el personal labora en la panadería y un porcentaje significativo expresan que no están de acuerdo con la atención recibida por tal motivo para implementar hay que tomar en cuenta estos criterios.

38%

25% 37%

(51)

4. La infraestructura es:

Tabla #7 Infraestructura

Amplia 25 6

Cómoda 47 12

Reducida 140 36

Estrecha 182 46

TOTAL 394 100

Grafico #5 Infraestructura

Interpretación: Los clientes encuestados expresan que la panadería cuenta con una infraestructura estrecha y reducida razón por la cual no está en condiciones para agregar nuevos servicios a la comunidad.

6%

12%

36% 46%

(52)

5. ¿Qué factores le motivan a comprar en la panadería:

Tabla #8 Factores que motivan a la compra

Cercanía 123 31

Precio 95 24

Variedad 37 9

Calidad 78 20

Higiene 61 15

TOTAL 394 100

Grafico #6: Factores que motivan a la compra

Interpretación: En análisis de los datos se puede observar que las personas opinaron casi en su totalidad que el factor por el cual se motivan a comprar el producto es la cercanía y por su precio ya que esto de alguna manera los hace sentir cómodos.

31%

24% 9%

20%

16%

(53)

6. ¿Qué servicios recomienda a la panificadora implemente en su empresa?

Tabla #9 Servicios que recomiendan a la panadería

Pastelería 279 71

Cafetería 48 12

Heladería 42 11

Otros 25 6

TOTAL 394 100

Grafico #7: Servicios que recomiendan a la panadería

Interpretación: la mayoría de clientes encuestados el servicio que más recomiendan implementar es el servicio de pastelería.

71% 12%

11%

6%

(54)

7. En qué ocasión consume productos de pastelería. (Marque con una X)

Tabla #10 Consumo productos de panadería

Eventos familiares 166 42

Coffee Break 90 23

Encuentro con amigos

60 15

Otros 78 20

TOTAL 394 100

Grafico #8: Consumo productos de pastelería

Interpretación: Según los encuestados, en eventos familiares es la ocasión en la cual consumen más productos de pastelería. Por lo cual hay que realizar un análisis minucioso para satisfacer al cliente.

42%

23% 15%

20%

Eventos familiares Coffy Break

(55)

Encuesta #2: Empleados

1. ¿Qué tipo de pan vende más en la panadería? Tabla #11 Tipo de pan

Cachos 0

Empanadas 0

Mestizos 1 33

Enrollados 2 67

De leche 0

Agua 0

Chocolate 0

Baguette 0

TOTAL 3 100

Grafico #9: Tipos de Pan

Interpretación: El tipo de pan más vendido por parte de la panadería es el enrollado por ser uno de los productos que los clientes consumen con frecuencia.

0% 0%

33%

67% 0% 0% 0% 0%

Cachos Empanadas Mestizos Enrollados

(56)

2. ¿Los clientes están satisfechos con la atención que brindan Ustedes en la panadería?

Tabla #12 Satisfacción atención al cliente

SI 2 67

NO 0

TALVEZ 1 33

TOTAL 3 100

Grafico #10: Satisfacción al Cliente

Fuente: Investigación Directa Elaborado por: El autor

Interpretación: Según el personal de la panadería existe un buen grado de satisfacción respecto a la atención al cliente por parte de los consumidores.

67% 0%

33%

(57)

3. La infraestructura de la panadería es:

Tabla #13: Infraestructura

Amplia 0

Cómoda 0

Reducida 2 67

Estrecha 1 33

TOTAL 3 100

Grafico #11: Infraestructura

Interpretación: Concuerdan los encuestados en que la panadería cuenta con una infraestructura reducida en diferentes campos como el horneado del pan la distribución y cobranza del mismo lo cual no permite a los clientes prolongar su estancia en el local.

Amplia 0% Cómoda

0%

Reducida 67% Estrecha

33%

(58)

4. Marqué el factor que motivan a los clientes a comprar en la panadería San Cristóbal:

Tabla #14 Factores que motivan a la compra

Cercanía 2 67

Precio 0

Variedad 0

Calidad 1 33

Higiene 0

TOTAL 3 100

Grafico # 12: Factores que motivan a la compra

Fuente: Investigación Directa Elaborado por: El autor

Interpretación: El factor que motiva a los clientes a la compra de los productos según los trabajadores es la cercanía y la calidad del producto. Con los diferentes procesos de elaboración.

Cercanía 67% Precio

0% Variedad

0% Calidad

33%

Higiene 0%

(59)

5. ¿Ud. como colaborador qué servicio se debe implementar en la panificadora para mantener la competitividad en el mercado?

Tabla #15 Servicio debe implementarse en la panadería

Pastelería 2 67

Cafetería 1 33

Heladería 0

Otros 0