ESTUDIO SUCURSALES FONASA

Ficha Metodológica

Grupo Objetivo:

_{• Hombres y mujeres mayores de 18 años}

• Afiliados (titular) y/o beneficiarios (carga) de Fonasa

• Antigüedad en Fonasa de al menos 3 meses

• Salientes de cada sucursal bajo estudio

Tipo de Estudio:

Objetivo:

•

Estudio cuantitativo, en base a entrevistas presenciales, tomadas

a la salida de las oficinas (post atención).

•

Proveer a FONASA de información táctica respecto del desempeño

de su Red de sucursales

Ponderador:

• Los datos se ponderaron por el peso relativo de cada sucursal bajo

estudio, según flujo de atenciones . Información proporcionada por

FONASA

Terreno:

_{• El trabajo de campo fue realizado en enero 2013.}

Muestra:

_{• La muestra total del estudio es de 2.466 encuestas, distribuidas entre}

94 sucursales a los largo del país. La muestra por sucursal se expone

en lámina siguiente.

3

1

2

Evaluación Instituciones

Indicadores FONASA

4

Evaluación sucursales FONASA

5

6

Gestión de Reclamos

Otros Canales y Servicios FONASA

AGENDA

Satisfacción General Indicadores

TOTAL MUESTRA

22

67

19

69

28

-48

-11

-53

-41

-9

-13 -26 56 -35 60

24

₂₃

70

-44

-49

-7

-47

-9

28

71

-60 -50 -40 -30 -20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Los consultorios

Los hospitales

públicos

y clínicas privadas en

Los centros médicos

convenio con Fonasa

Las Compin

General FONASA

Satisfacción General Prestadores Públicos

TOTAL MUESTRA

SEGÚN ZONA

25

30

25

30

30

28

-44

-35

_-46

-39

-41

-38

-13 -19 -5 -21 -8 -8 29 _{27 27} 31 -44 -42 -44 _-47 -43 -33 28 28

Total

Norte

Centro Norte

RM

Centro Sur

Sur

6 y 7 %

1 a 4%

Neta

6 y 7 % Enero 2012

1 a 4% Enero 2012

CONSULTORIOS

19

22

22

21

29

22

-57

-46

_-50

-43

-48

-46

-26 -38 -24 -28 -25 -14 23 22 25 27

-49

_-51

-44

-54

-49

-41

24 27

Total

Norte

Centro Norte

RM

Centro Sur

Sur

30

14

14

20

25

19

-47

_-55

-44

-53

-50

-35 -17 -40 -48 -30 -19 23 31 ₂₀ 20 22 28

-38

-53

-47

-37

-47

-49

Total

Norte

Centro Norte

RM

Centro Sur

Sur

Satisfacción General Prestadores Privados y Compín

TOTAL MUESTRA

SEGÚN ZONA

66

65

63

70

73

67

-16

-9

-11

-7

-11

-9

56 ₅₀ 56 ₅₂ 61 66 71 74 73 ₆₇ 70 78

-8

-6

_-10

-6

-7

-6

Total

Norte

Centro Norte

RM

Centro Sur

Sur

6 y 7 %

1 a 4%

Neta

6 y 7 % Enero 2012

1 a 4% Enero 2012

CENTROS MÉDICOS Y CLÍNICAS PRIVADAS

69

78

60

70

74

69

-8

-5

-7

-13

-9

-7

60 60 73 47 63 66 75 66 68 70

-9

-8

-7

_-11

_-11

-8

70 74 -30 -20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Total

Norte

Centro Norte

RM

Centro Sur

Sur

6 y 7 %

1 a 4%

Neta

6 y 7 % Enero 2012

1 a 4% Enero 2012

Satisfacción General Fonasa

TOTAL MUESTRA

63

73

74

78

69

-9

-8

-8

-9

-6

60 53 64 65 72 -30 -20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Total

A+

A

B

C

6 y 7 %

1 a 4%

Neta

Satisfacción General Fonasa

TOTAL MUESTRA

67

75

68

63

69

-12

-7

-9

-9

_-9

60 55 68 59 54 68 69 62

-9

_-11

-7

-7

-14

70 76 -30 -20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Total

Grupo A

Grupo B

Grupo C

Grupo D

6 y 7 %

1 a 4%

Neta

6 y 7 % Enero 2012

1 a 4% Enero 2012

Satisfacción General Fonasa

TOTAL MUESTRA

24

11

10

7

4

4

3

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

1

1

1

1

1

1

Buena atención / atienden bien / atienden de buena forma / amable Atención rápida / ágil/ atención más eficaz / trabajo más eficiente No ha tenido problemas con la atención / nunca ha tenido problemas Buen servicio / excelente servicio / servicio eficaz / muy bueno todo Buena cobertura / cubre lo que necesito / plan cubre bastante No es caro / sistema económico / por costos Me ha servido / me ayudan en la salud / me han solucionado problemas Puedo atenderme donde yo quiera / facilidad para atenderme donde quiera No son caros los bonos / bonos súper baratos / bonos accesibles Buena información / informan bien Aclaran todas las dudas / respuestas claras Muy bueno del todo / todo excelente / buen sistema de salud Los beneficios son buenos Buena atención médica / buenos médicos Cumple los requisitos de lo que busco Estoy conforme Tienen muchos beneficios Me siento respaldado / único respaldo en caso de enfermedad Llega a todos los sectores Buenas prestaciones Tiene más convenios que antes Acceso a atención pública y privada / acceso a atención privada Siempre comprar bonos / rápido comprar bonos

Total razones

Positivas:

64%

Razones Positivas Satisfacción General Fonasa

TOTAL MUESTRA

Razones Positivas Satisfacción General Fonasa

TOTAL MUESTRA – SEGÚN ZONA

Total Norte Centro Norte RM / VI Centro Sur Sur

** RAZONES POSITIVAS 63 63 67 62 59 62

Buena atención / atienden bien / atienden de buena forma / amable 24 31 28 22 20 21

Atención rápida / ágil/ atención más eficaz / trabajo más eficiente 11 16 11 8 10 13

No ha tenido problemas con la atención / nunca ha tenido problemas 10 10 8 17 7 6

Buen servicio / excelente servicio / servicio eficaz / muy bueno todo 7 4 8 7 8 6

Buena cobertura / cubre lo que necesito / plan cubre bastante 4 3 4 5 4 5

No es caro / sistema económico / por costos 4 - 3 6 3 4

Me ha servido / me ayudan en la salud / me han solucionado problemas 3 2 4 2 4 4

Puedo atenderme donde yo quiera / facilidad para atenderme donde quiera 2 - 3 3 1 3

No son caros los bonos / bonos súper baratos / bonos accesibles 2 1 2 3 1 5

Buena información / informan bien 2 3 1 2 4 2

Aclaran todas las dudas / respuestas claras 2 3 3 1 3 2

Muy bueno del todo / todo excelente / buen sistema de salud 2 3 3 2 2 1

Los beneficios son buenos 2 - 3 2 2 4

Buena atención médica / buenos médicos 2 - 2 3 1 1

Cumple los requisitos de lo que busco 2 1 1 3 - 1

Estoy conforme 2 - 1 2 4 1

Tienen muchos beneficios 2 1 2 2 1 2

Me siento respaldado / único respaldo en caso de enfermedad 1 - 1 1 2 1

Llega a todos los sectores 1 - 3 1 1 1

Buenas prestaciones 1 - 2 2 1 -

Tiene más convenios que antes 1 - 1 1 1 1

Acceso a atención pública y privada / acceso a atención privada 1 - - 2 1 1

Razones Positivas Satisfacción General Fonasa

TOTAL MUESTRA – SEGÚN GRUPO

Total Grupo A Grupo B Grupo C Grupo D

** RAZONES POSITIVAS 63 68 69 62 55

Buena atención / atienden bien / atienden de buena forma / amable 24 33 28 23 19 Atención rápida / ágil/ atención más eficaz / trabajo más eficiente 11 10 12 10 10 No ha tenido problemas con la atención / nunca ha tenido problemas 10 11 11 10 10 Buen servicio / excelente servicio / servicio eficaz / muy bueno todo 7 7 7 6 7 Buena cobertura / cubre lo que necesito / plan cubre bastante 4 3 5 4 3 No es caro / sistema económico / por costos 4 5 4 3 4 Me ha servido / me ayudan en la salud / me han solucionado problemas 3 7 4 2 2 Puedo atenderme donde yo quiera / facilidad para atenderme donde

quiera 2 1 3 2 2

No son caros los bonos / bonos súper baratos / bonos accesibles 2 3 2 2 2

Buena información / informan bien 2 - 2 2 3

Aclaran todas las dudas / respuestas claras 2 3 3 2 2 Muy bueno del todo / todo excelente / buen sistema de salud 2 2 2 2 2

Los beneficios son buenos 2 5 2 2 1

Buena atención médica / buenos médicos 2 2 2 1 2

Cumple los requisitos de lo que busco 2 - 3 1 1

Estoy conforme 2 2 2 2 1

Tienen muchos beneficios 2 1 1 2 2

Me siento respaldado / único respaldo en caso de enfermedad 1 2 1 1 1

Llega a todos los sectores 1 - 1 2 -

Buenas prestaciones 1 2 1 1 1

Otros positivos 1 - 1 1 1

Tiene más convenios que antes 1 1 1 - 1

Acceso a atención pública y privada / acceso a atención privada 1 - 1 2 1 Siempre comprar bonos / rápido comprar bonos / no hay problemas con

los bonos 1 1 1 1 1

6

6

4

3

3

2

2

2

2

2

2

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

Falta cobertura / no cubre todo / no cubre lo que necesito Atención lenta / mucha demora en la atención / falta rapidez en la atención Mala atención / atención no es amable / atención no es cordial Muchos trámites / demasiada burocracia / trámites engorrosos Poca información / falta información Falta personal / poco ejecutivos / faltan módulos Faltan médicos / especialistas Es caro / costos elevados Bonos caros / exámenes caros Informaciones son malas / no dan información que corresponda No dan tantos beneficios / poco beneficios Tengo que pagar mucho por un bono e igual me descuentan Mala atención en hospitales Es un mal prestador de servicios de salud / no es un buen sistema Fallan convenios / pocas clínicas asociadas Malos reembolsos Muchos tiempos de espera / hay que esperar mucho No dan soluciones Faltan sucursales / pocas sucursales Falta infraestructura / local muy chico / chico el espacio para tanta gente

Mal servicio

Total razones

Negativas:

38%

Razones Negativas Satisfacción General Fonasa

TOTAL MUESTRA

Razones Negativas Satisfacción General Fonasa

TOTAL MUESTRA – SEGÚN ZONA

Total

Norte

Centro Norte

RM / VI

Centro Sur

Sur

** RAZONES NEGATIVAS

38

41

33

38

39

39

Falta cobertura / no cubre todo / no cubre lo que necesito

6

6

8

8

4

1

Atención lenta / mucha demora en la atención / falta rapidez en la

atención

6

6

5

7

2

8

Mala atención / atención no es amable / atención no es cordial

4

6

4

4

6

3

Muchos trámites / demasiada burocracia / trámites engorrosos

3

4

4

3

1

3

Poca información / falta información

3

1

2

3

1

5

Falta personal / poco ejecutivos / faltan módulos

2

7

2

1

3

2

Otros negativos

2

2

2

3

2

3

Faltan médicos / especialistas

2

2

1

2

8

1

Es caro / costos elevados

2

1

2

2

2

2

Bonos caros / exámenes caros

2

1

-

3

3

1

Informaciones son malas / no dan información que corresponda

2

3

1

1

1

3

No dan tantos beneficios / poco beneficios

2

1

3

1

2

1

Razones Negativas Satisfacción General Fonasa

TOTAL MUESTRA – SEGÚN GRUPO

Total

Grupo A

Grupo B

Grupo C

Grupo D

** RAZONES NEGATIVAS

38

31

31

39

46

Falta cobertura / no cubre todo / no cubre lo que necesito

6

6

4

8

8

Atención lenta / mucha demora en la atención / falta rapidez en la atención

6

7

4

5

8

Mala atención / atención no es amable / atención no es cordial

4

4

3

5

6

Muchos trámites / demasiada burocracia / trámites engorrosos

3

1

3

3

5

Poca información / falta información

3

0

2

4

3

Falta personal / poco ejecutivos / faltan módulos

2

0

3

3

2

Otros negativos

2

3

1

3

3

Faltan médicos / especialistas

2

2

3

2

2

Es caro / costos elevados

2

0

1

2

3

Bonos caros / exámenes caros

2

2

2

3

2

Informaciones son malas / no dan información que corresponda

2

3

2

2

1

No dan tantos beneficios / poco beneficios

2

1

1

2

2

Indicadores generales Fonasa

Escala Notas 1 a 7

TOTAL MUESTRA

63

₆₂

68

69

-13

_-14

_-10

-9

60 51 48 57

62

69

-9

-12

-12

-9

70

63

-30 -20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Gral. Fonasa

Protección

Precio comparación con lo

que ofrece

Servicio

¿Reconoce a Fonasa como su seguro de salud?

TOTAL MUESTRA - %SI

SEGÚN ZONA Y TIPO DE SUCURSAL

85

80

90

85

87

84

₈₃

90

85

87

88

87

88

₈₅

88

87

89

81

88

92

Total

Norte

Centro Norte

RM

Centro Sur

Sur

A+

A

B

C

¿Reconoce a Fonasa como su seguro de salud?

TOTAL MUESTRA - %SI

SEGÚN GRUPO

85

87

89

87

79

91

90

₈₉

83

88

Total

A

B

C

D

62

53

64

69

-14

-19

-13

-10

48 59 51 34

67

55

-12

-9

-11

-17

66

63

-40 -30 -20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Total

Grupo B

Grupo C

Grupo D

6 y 7 %

1 a 4%

Neta

6 y 7 % Enero 2012

1 a 4% Enero 2012

Evaluación de lo que paga en Fonasa en comparación a lo que ofrece

BASE: QUIENES SON AFILIADOS AL SEGMENTO B, C Y D - SEGÚN GRUPO

60

55

62

68

70

62

-14

-18

-10

-12

-14

-13

67

56

66

67

-12

_-14

-8

-11

-11

_-15

63

₆₁

-40 -30 -20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Total

Zona RM / VI

Zona Sur

Zona Centro

Sur

Zona Centro

Norte

Zona Norte

6 y 7 %

1 a 4%

6 y 7 % Enero 2012

1 a 4% Enero 2012

Evaluación de lo que paga en Fonasa en comparación a lo

que ofrece

67

76

59

73

₇₂

68

-12

-8

-6

-15

-10

-8

57 55 68 44 64 65

73

65

62

73

-9

-8

-6

-13

-8

-7

69

76

-30 -20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Total

Norte

Centro Norte

RM

Centro Sur

Sur

6 y 7 %

1 a 4%

Neta

6 y 7 % Enero 2012

1 a 4% Enero 2012

Evaluación Servicio ofrecido por Fonasa

TOTAL MUESTRA

67

74

70

60

68

-8

-8

-11

-10

-14

57 59 66 59 46

68

70

61

-9

_-11

-7

-9

-13

69

74

-30 -20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Total

Grupo A

Grupo B

Grupo C

Grupo D

6 y 7 %

1 a 4%

Neta

6 y 7 % Enero 2012

1 a 4% Enero 2012

Evaluación Servicio ofrecido por Fonasa

TOTAL MUESTRA

78

89

84

86

88

86

-5

-3

_-6

-3

-5

-4

81 73 86 78 83 86

86

88

88

84

-4

-7

-2

-5

-4

-6

87

88

-30 -20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Total

Norte

Centro Norte

RM

Centro Sur

Sur

6 y 7 %

1 a 4%

Neta

6 y 7 % Enero 2012

1 a 4% Enero 2012

Evaluación Servicio ofrecido por Sucursal Fonasa

TOTAL MUESTRA

83

88

87

83

86

-6

_-4

-5

-5

-5

81 76 84 ₈₂ 78

85

87

₈₄

-4

-5

-3

-4

_-6

87

90

-30 -20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Total

Grupo A

Grupo B

Grupo C

Grupo D

6 y 7 %

1 a 4%

Neta

6 y 7 % Enero 2012

1 a 4% Enero 2012

Evaluación Servicio ofrecido por Sucursal Fonasa

TOTAL MUESTRA

57

45

8

4

3

3

3

2

2

1

1

1

1

1

Buena atención / atienden bien Atención rápida / ágil / atención más

eficaz

Respuestas claras / saben explicar dudas Buena información / entregan información

clara

No he tenido problemas con la atención Buen servicio / excelente servicio /

servicio eficaz

Solucionan problemas Sucursal amplia / cómoda / buena

infraestructura

Poca gente en sucursal

Buena orientación / asesoría Buenos profesionales / profesionales

calificados

Sucursal limpia / organizada

Buena ubicación

Son preocupados

Total razones

Positivas:

83%

Razones Positivas Satisfacción Servicio entregado por Sucursal Fonasa

TOTAL MUESTRA

Razones Positivas Satisfacción Servicio entregado por Sucursal Fonasa

TOTAL MUESTRA – SEGÚN ZONA

Total

Norte

Centro

Norte

RM / VI

Centro Sur

Sur

** POSITIVOS

83

75

83

86

84

85

Buena atención / atienden bien

57

58

58

56

60

56

Atención rápida / ágil / atención más eficaz

45

24

46

57

48

36

Respuestas claras / saben explicar dudas / ayudan con las

dudas

8

6

6

9

11

7

Buena información / entregan información clara

4

7

3

4

4

5

No he tenido problemas con la atención

3

1

3

3

3

5

Buen servicio / excelente servicio / servicio eficaz / muy

bueno todo

3

3

2

2

3

4

Solucionan problemas

3

2

3

2

3

3

Sucursal amplia / cómoda / buena infraestructura

2

-

4

1

2

1

Poca gente en sucursal

2

1

1

3

1

1

Buena orientación / asesoría

1

-

1

3

2

1

Buenos profesionales / profesionales calificados

1

-

1

1

1

1

Sucursal limpia / organizada

1

-

-

1

1

2

Buena ubicación

1

-

1

1

1

2

Son preocupados

1

1

1

-

-

1

Otros positivos

1

-

1

-

1

-

Razones Positivas Satisfacción Servicio entregado por Sucursal Fonasa

TOTAL MUESTRA – SEGÚN GRUPO

Total

Grupo A

Grupo B

Grupo C

Grupo D

** POSITIVOS

83

80

85

85

81

Buena atención / atienden bien

57

55

61

59

53

Atención rápida / ágil / atención más eficaz

45

44

43

46

47

Respuestas claras / saben explicar dudas / ayudan con las

dudas

8

10

7

10

7

Buena información / entregan información clara

4

3

4

6

4

No he tenido problemas con la atención

3

4

3

3

2

Buen servicio / excelente servicio / servicio eficaz / muy

bueno todo

3

6

4

2

2

Solucionan problemas

3

4

2

3

3

Sucursal amplia / cómoda / buena infraestructura

2

2

2

3

1

Poca gente en sucursal

2

-

2

1

2

Buena orientación / asesoría

1

1

1

1

2

Buenos profesionales / profesionales calificados

1

1

1

1

1

Sucursal limpia / organizada

1

-

1

-

1

Buena ubicación

1

1

1

1

1

Son preocupados

1

1

1

1

1

Otros positivos

1

1

1

-

1

5

5

3

2

1

1

1

1

1

1

Atención lenta / mucha demora en la atención / falta rapidez en la atención

Falta personal / pocos ejecutivos / faltan módulos / faltan cajeros

Mala atención

Falta infraestructura / local muy chico

Poca información / falta información / falta información de precios bonos

Mucha gente en sucursales

Mucha burocracia

Falta aire acondicionado

Muchos tiempos de espera / hay que esperar mucho

Malas respuestas / poco claras / falta explicación

Total razones

Negativas:

20%

Razones Negativas Satisfacción Servicio entregado por Sucursal Fonasa

TOTAL MUESTRA

Razones Negativas Satisfacción Servicio entregado por Sucursal Fonasa

TOTAL MUESTRA – SEGÚN ZONA

Total Norte Centro Norte RM / VI Centro Sur Sur

** NEGATIVOS 20 31 17 17 20 18

Atención lenta / mucha demora en la atención / falta rapidez en la

atención 5 5 3 6 7 5

Falta personal / pocos ejecutivos / faltan módulos / faltan cajeros 5 8 5 2 7 5

Mala atención 3 7 2 3 1 4

Falta infraestructura / local muy chico 2 5 2 2 3 1

Poca información / falta información / falta información de precios

bonos 1 3 2 0 1 1

Mucha gente en sucursales 1 2 0 2 2 0

Mucha burocracia 1 1 1 1 1 0

Falta aire acondicionado 1 0 1 2 2 1

Muchos tiempos de espera / hay que esperar mucho 1 0 0 1 2 1 Malas respuestas / poco claras / falta explicación 1 1 1 1 0 0

Razones Negativas Satisfacción Servicio entregado por Sucursal Fonasa

TOTAL MUESTRA – SEGÚN GRUPO

Total Grupo A Grupo B Grupo C Grupo D

** NEGATIVOS 20 25 17 18 23

Atención lenta / mucha demora en la atención / falta rapidez en la

atención 5 7 5 5 5

Falta personal / pocos ejecutivos / faltan módulos / faltan cajeros 5 2 5 5 5

Mala atención 3 5 3 3 4

Falta infraestructura / local muy chico 2 1 3 2 2

Poca información / falta información / falta información de precios

bonos 1 4 - 1 2

Mucha gente en sucursales 1 - 2 2 -

Mucha burocracia 1 1 1 - 1

Falta aire acondicionado 1 - 1 1 1

Muchos tiempos de espera / hay que esperar mucho 1 3 1 1 1 Malas respuestas / poco claras / falta explicación 1 2 - 1 1

76

86

86

₈₅

87

90

87

78

82

-3

-8

-10

-5

-4

-4

-4

-4

_-7

81 82 81 83 87 83 75 66 71

85

85

93

90

83

73

74

-4

_-5

-4

-4

-2

-3

_-6

-12

-9

87

87

-30 -20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

General

Sucursal

Tpo de espera Facilidad llegar

Facilidad para

realizar trámite

Limpieza

Señalización al

interior

Comodidad

lugar espera

Cantidad

personal para

atender

Congestión

6 y 7 %

1 a 4%

Neta

6 y 7 % Enero 2012

1 a 4% Enero 2012

Indicadores SUCURSAL

TOTAL MUESTRA – Escala Notas 1 a 7

ATRIBUTOS INSTALACIONES Y ESPERA

87

90

₈₇

88

86

-4

-3

-4

-5

-4

81 83 87 82 84

87

85

89

-4

-4

-3

-5

-3

87

91

-30 -20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

General Sucursal

Cap para resolver dudas

Trato

Rapidez de atención

Atención todos por igual

6 y 7 %

1 a 4%

Neta

6 y 7 % Enero 2012

1 a 4% Enero 2012

Indicadores SUCURSAL

TOTAL MUESTRA – Escala Notas 1 a 7

ATRIBUTOS DEL PERSONAL

¿Primera vez que viene a esta sucursal Fonasa?

TOTAL MUESTRA -

%NO

SEGÚN ZONA Y TIPO DE SUCURSAL

83

88

92

72

86

83

₈₁

84

85

₈₁

¿Primera vez que viene a esta sucursal Fonasa?

TOTAL MUESTRA -

%NO

SEGÚN GRUPO

83

₈₀

84

82

82

El servicio recibido HOY, respecto de la vez anterior, es…

QUIENES NO VISITAN LA SUCURSAL POR PRIMERA VEZ

SEGÚN ZONA

40

59

1

47

1

56

32

2

43

56

1

52

1

43

65

1

63

34

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Mejor

Igual

Peor

El servicio recibido HOY, respecto de la vez anterior, es…

QUIENES NO VISITAN LA SUCURSAL POR PRIMERA VEZ

SEGÚN TIPO DE SUCURSAL

40

59

1

57

1

50

35

1

42

1

49

64

3

71

25

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Mejor

Igual

Peor

El servicio recibido HOY, respecto de la vez anterior, es…

QUIENES NO VISITAN LA SUCURSAL POR PRIMERA VEZ

SEGÚN GRUPO

40

59

1

55

0

59

43

1

44

1

39

56

1

60

39

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Mejor

Igual

Peor

55

45

43

73

55

47

20

21

21

17

30

10

7

9

7

19

2

₀

₁

4

2

3

10

12

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Total

Norte

Centro Norte

RM

Centro Sur

Sur

Bono electrónico de Fonasa (huella) en el mismo centro médico, clínica o doctor donde será atendido

Alguna caja de compensación

Algún centro de atención IPS

Algún Municipio

Canal de Atención utilizado para comprar bonos

SEGMENTOS B-C-D - SEGÚN ZONA y TIPO DE SUCURSAL

55

51

57

59

20

₁₈

20

22

10

₉

2

3

₁

2

12

10

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Total

Grupo B

Grupo C

Grupo D

Bono electrónico de Fonasa (huella) en el mismo centro médico, clínica o doctor donde será atendido

Alguna caja de compensación

Algún centro de atención IPS

Algún Municipio

Canal de Atención utilizado para comprar bonos

SEGMENTOS B-C-D - SEGÚN GRUPO

Evaluación Canal de Atención

utilizado para comprar bonos

QUIENES UTILIZAN CADA CANAL (SEGMENTOS B-C-D) - SEGÚN ZONA

94

₈₉

₉₁

95

₉₀

91

-2

-2

-2

-2

-2

-1

89

93

93

₈₇

₈₈

₉₁

93

₈₈

85

90

-2

-3

-1

-3

-2

-1

91

92

-30 -20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Total

Norte

Centro Norte

RM

Centro Sur

Sur

6 y 7 %

1 a 4%

Neta 2013

6 y 7 %

1 a 4%

63

80

₇₄

85

85

77

-10

-6

-5

-5

-6

-6

71

53

74

68

79

80

76

80

66

83

-8

-8

_-11

-8

-8

-2

76

77

-20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Evaluación Canal de Atención

utilizado para comprar bonos

QUIENES UTILIZAN CADA CANAL (SEGMENTOS B-C-D) - SEGÚN GRUPO

91

93

91

91

-1

-1

_-3

-2

89

91

89

90

91

91

88

₉₀

-3

-3

-2

-1

-30 -20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Total

Grupo B

Grupo C

Grupo D

6 y 7 %

1 a 4%

Neta 2013

6 y 7 %

1 a 4%

79

78

₇₅

77

-5

_-8

_-7

-6

71

76

74

76

69

68

79

73

-10

-7

-8

-7

-20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Caja de Compensación utilizada para comprar bonos

QUIENES UTILIZAN caja de compensación para comprar bonos

(SEGMENTOS B-C-D)

29

16

8

8

2

2

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

Vicuña Mackena/Alameda

San Antonio

Clínica Puerto Montt

Alameda

Independencia

Los Andes

Centro Médico Puerto Varas

Puente Alto

Av. Salvador

Megasalud

J. Noé

Aconcagua

Curicó

Canales Fonasa para trámites, reclamos o información

TOTAL MUESTRA - SUGERIDO

14

16

76

13

14

92

Teléfono Fonasa o

Call Center 600 360

3000

Página web,

Fonasa.cl

No ha usado

ene-12

ene-13

13

8

14

18

8

11

14

10

11

20

11

13

90

80

89

₈₇

89

86

Total

Norte

Centro Norte

RM

Centro Sur

Sur

Teléfono Fonasa o Call Center 600 360 3000

Página web, Fonasa.cl

No ha usado

Canales Fonasa para trámites, reclamos o información

TOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA Y TIPO DE SUCURSAL - SUGERIDO

13

8

13

13

15

14

8

11

13

19

92

87

₈₅

87

87

Total

Grupo A

Grupo B

Grupo C

Grupo D

Teléfono Fonasa o Call Center 600 360 3000

Página web, Fonasa.cl

No ha usado

Canales Fonasa para trámites, reclamos o información

TOTAL MUESTRA - SEGÚN GRUPO - SUGERIDO

61

51

61

₅₇

69

81

65

56

73

62

60

74

-18

-9

-14

-23

-14

_-16

-8

-9

-9

-26

-20

-24

54 64 59 86 78 61 77 -23 -32 -15 -31 -12 -10 _-15 -11 _-14 -17 -7 -22 33 69 63 66 62

Total Norte Centro Norte RM Centro Sur Sur Total Norte Centro Norte RM Centro Sur Sur

%6y7

%1a4

%6y7 2012

%1a4 2012

Evaluación Canales Usados

Quienes han usado cada canal - SEGÚN ZONA Y TIPO DE SUCURSAL

TELÉFONO/ CALL CENTER

PÁGINA WEB

61

53

69

₆₅

₆₅

₆₅

60

68

66

78

-16

-14

-16

-11

-16

-4

-13

-20

-18

62 62 ₅₉ 69 ₅₉ 63 63 70 58 47 -23 -25 -23 -14 -31 -15 -15 -12 _-18 -15

%6y7

%1a4

%6y7 2012

%1a4 2012

ZONA

Evaluación Canales Usados

Quienes han usado cada canal - SEGÚN GRUPO

61

74

61

64

₅₉

65

85

64

65

₆₃

-19

-14

-8

_-12

-16

-15

-21

-20

-12

-19

62 54 74 57 57 63 75 69 62 ₆₀ -23 -46 -17 _-21 -27 -15 -25 -14 -5 -20

Total Grupo A Grupo B Grupo C Grupo D Total Grupo A Grupo B Grupo C Grupo D

% 6 y7 % 1a 4 % 6 y7 2 0 12 % 1a 4 2 0 12

TELÉFONO/ CALL CENTER

PÁGINA WEB

4

6

Total

% Si Ene 2013

% Si Ene 2012

Problemas con Fonasa u otro prestador de salud

TOTAL MUESTRA

¿Ha tenido algún problema?

18 11 11 8 8 7 6 5 5 4 3 3 2 2 Bloquear tarjeta / bloqueo en el

sistema

Cobros poco claros / problemas con cobros

Problemas con la afiliación: No aparecía como afiliado Problemas con el segmento

Atención deficiente No le pagaron la licencia / rechazan Falta información / mala Burocracia / tramitan Problemas para comprar bonos: Por

indigente, cambio de letra Problemas con la cargas en el sistema

Falta cobertura Problemas con la atención Auge /

Plan Auge

No dan hora para médico general Publicidad engañosa

Problemas

66

Total

% que Comunicó su

problema

49 36 16

Si

No

Está en

trámite

¿Recibió respuesta?

En los últimos 6 meses ¿Ha tenido algún problema ya sea con Fonasa

o con algún prestador de salud?

TOTAL MUESTRA -

%SI -

SEGÚN ZONA Y TIPO DE SUCURSAL

4

6

2

4

4

4

4

2

5

4

4

5

8

5

5

5

8

6

6

6

Total

Norte

Centro Norte

RM

Centro Sur

Sur

A+

A

B

C

En los últimos 6 meses ¿Ha tenido algún problema ya sea con Fonasa

o con algún prestador de salud?

TOTAL MUESTRA -

%SI -

SEGÚN GRUPO

4

4

3

3

6

6

7

₅

6

7

Total

Grupo A

Grupo B

Grupo C

Grupo D

Problemas que ha tenido

QUIENES HAN TENIDO PROBLEMAS – SEGÚN ZONA

_{Total Norte Centro Norte RM / VI Centro Sur Sur}

Bloquear tarjeta / bloqueo en el sistema 18 41 10 6 13 28

Cobros poco claros / problemas con cobros / cobros indebidos 11 9 16 7 18 10

Problemas con la afiliación: No aparecía como afiliado / no 11 12 24 13 5 -

Problemas con el segmento: En todos lados letras de Fonasa d 8 6 7 9 11 7

Atención deficiente 8 19 4 10 4

No le pagaron la licencia / rechazan / cuestionan 7 6 11 5 7 10

Falta información / mala 6 6 10 5 11 -

Burocracia / tramitan 5 - - 7 10 10

Problemas para comprar bonos: Por indigente, cambio de letra 5 7 - 12 - -

Problemas con la cargas en el sistema: Hijos aparecen como i 4 - 7 2 16 -

Falta cobertura 3 3 9 2 - 6

Problemas con la atención Auge / Plan Auge 3 - - 6 - 4

No dan hora para médico general / consultorio sin poder cons 2 - - 3 15

Publicidad engañosa 2 - - 6 - -

Problemas que ha tenido

QUIENES HAN TENIDO PROBLEMAS – SEGÚN GRUPO

Total

Grupo A

Grupo B

Grupo C

Grupo D

Bloquear tarjeta / bloqueo en el sistema

18

-

22

24

17

Cobros poco claros / problemas con cobros / cobros indebidos

11

-

14

9

12

Problemas con la afiliación: No aparecía como afiliado

11

28

13

7

9

Problemas con el segmento: En todos lados letras de Fonasa

8

45

3

17

3

Atención deficiente

8

-

-

10

13

No le pagaron la licencia / rechazan

7

-

8

8

7

Falta información / mala

6

22

6

8

4

Burocracia / tramitan

5

-

7

3

6

Problemas para comprar bonos: Por indigente, cambio de letra

5

20

9

-

3

Problemas con la cargas en el sistema

4

-

8

4

3

Falta cobertura

3

-

2

3

4

Problemas con la atención Auge / Plan Auge

3

-

2

-

4

No dan hora para médico general / consultorio sin poder

2

8

2

8

-

Publicidad engañosa

2

-

-

-

4

Evaluación Servicio entregado en sucursal Fonasa

TOTAL MUESTRA

SEGÚN SUCURSALES ZONA METROPOLITANA

77 81 82 76 63 100 85 92 ₈₉ 68 96 76 92 85 100 -16 -6 -14 -6 _-8 -6 _-8 100 94 64 93 74 83 95 96 91 84 84 77 93 76 93 86 -11 -6 -8

-5

-4

-10

-5 -3 -6

_-7

-6 _-8 -5 -17 -6 -7

87

88

₈₅

₈₆

88

83

80

92

92

-4

-5

-3

_-7

0

-4

-13

-9

0

0

_-4

0

-6

-3

-3

0

-6

-12

0

-8

0

0

0

-5

81

100

96

93

94

94

89

90

90

86

84

92

88

90

94

Tot al Tot al R M Tot al R M ( Si n H os pi ta le s) M on jit as C B la nc o C on ch al í Ll an o EC en tra l La Fl or id a La sC on de s M ac ul M el ip ill a M ira fl or es M or an dé PM ai pú Pro vi de nc ia PA lt o SB ern ard o SM art ín SM ig ue l SF ern an do R en go SV ic en te SC ru z R an ca gu a H . S an J ua n de D ios H . R ob ert o de l R ío H . S ot ero d el R ío P Tob al ab a C ol in a R en ca

6 y 7 %

1 a 4%

6 y 7 % Ene 2012

1 a 4% Ene 2012

Evaluación Servicio entregado en sucursal Fonasa

TOTAL MUESTRA

SEGÚN SUCURSALES ZONA SUR

85 100 95 100 80 -4 -5 95 95 100 95 84 88 92 73 88 96 89 92 100 100 86 -5 -3 _-4 -5

-4

_-8 -5

87

₈₄

100

89

80

96

92

76

69

93

88

75

84

100

-4

_-6

0

0

-4

0

0

-16

-14

0

_-4

-10

-4

0

Tot al Tot al Z on a Su r A ng ol Te m uc o V ill arr ic a M PT em uc o C as tro O sor no PM on tt PV ara s V al di vi a C oy ha iq ue PA re na s PN at al es Tra ig ué n V ic tor ia A nc ud La U ni ón Los L ag os Pu ert o A ys en

6 y 7 %

1 a 4%

6 y 7 % Ene 2012

1 a 4% Ene 2012

Evaluación Servicio entregado en sucursal Fonasa

TOTAL MUESTRA

SEGÚN SUCURSALES ZONA CENTRO SUR

69 96 96 100 85 75 88 95 -10 -4 95 100 90 95 81 96 70 95 100 86 91 93 100 69 96 86 -5 -10 -4

-3

-14 -3 -5 -3

87

88

91

97

96

83

95

92

70

93

87

100

96

85

96

93

89

-4

-4

_-6

0

0

-11

0

0

_-3

_-4

-6

0

-4

-4

-4

0

0

Tot al Tot al Z on a C en tro Sur C uri có Li na re s Pa rr al Ta lc a M ol in a C hi lla n Los C arr era C or on el LÁ ng el es Lot a SC arl os Ta lc ah ua no M PT ré bol C hi gu ay an te Tom é C am pa ni l C au qu en es C on st it uc ión C añ et e C ura ni la hu e M ul ch en Sa n Pe dro d e la P az

6 y 7 %

1 a 4%

6 y 7 % Ene 2012

1 a 4% Ene 2012

Evaluación Servicio entregado en sucursal Fonasa

TOTAL MUESTRA

SEGÚN SUCURSALES ZONA CENTRO NORTE

96 96 57 -3 -8 -3 _-10 87 92 97 85 100 83 100 89 83 93 89 92 76 86 -4 -3

_-3

-3 -4 -5

_-6

_-8

87

88

90

87

92

88

87

86

₈₃

₈₄

92

87

100

83

100

96

-4

-2

0

-3

-3

0

0

0

-3

-4

0

-3

0

-9

0

0

Tot al Tot al Z on a C en tro N or te _Coqui m bo La Se re na O va lle La Li gu a LA nd es Q ui llot a Q ui lp ué SA nt on io SF el ip e V al po V A le m an a V M ar Li m ac he C al era Il la pe l

6 y 7 %

1 a 4%

6 y 7 % Ene 2012

1 a 4% Ene 2012

Evaluación Servicio entregado en sucursal Fonasa

TOTAL MUESTRA

SEGÚN SUCURSALES ZONA NORTE

65 89 93 68 78 73 81 76 72 97 86 -5 -5

-4

_{-8 -8} -5 -3 -3

-9

87

₈₆

95

92

93

83

72

92

80

92

-4

_-7

-5

-3

_-7

-3

-22

-8

_-11

0

Tot al Tot al Z on a N or te A H os pi ci o A ri ca Iq ui qu e A nt of C al am a A PN or te C op ia pó V al le na r Toc op ill a

6 y 7 %

1 a 4%

6 y 7 % Ene 2012

1 a 4% Ene 2012

Evaluación tiempo de espera desde que llegó y lo atendieron en

la sucursal de Fonasa

TOTAL MUESTRA - SEGÚN SUCURSALES ZONA METROPOLITANA

77 90 80 49 64 88 93 94 72 53 88 100 95 100 89 68 100 60 96 90 95 -6 -23 -8 -4 -6 -8 -5 71 86 97 84 97 51 80 80 91 96 -4

-6

-10

-4 -11 -8

-7

-7 -3

-13

-5 -4

-9

85

86

92

97

68

84

94

78

87

95

88

94

88

81

97

100

₉₄

76

90

96

100 100

68

56

-5

-6

-3

0

_-8

_-8

-7

-3

0

0

-4

-3

-3

_-11

0

0

-6

-16

-3

0

0

0

0

-22

Tot al Tot al R M Tot al R M ( Si n H os pi ta le s) M on jit as C B la nc o C on ch al í Ll an o EC en tra l La Fl or id a La sC on de s M ac ul M el ip ill a M ira fl or es M or an dé PM ai pú Pro vi de nc ia PA lt o SB ern ard o SM art ín SM ig ue l SF ern an do R en go SV ic en te SC ru z R an ca gu a H . S an J ua n de D ios H . R ob ert o de l R ío H . S ot ero d el R ío P Tob al ab a C ol in a R en ca

6 y 7 %

1 a 4%

6 y 7 % Ene 2012

1 a 4% Ene 2012

85 ₈₃ 76 100 100 95 95 90 100 85 -4 89 86 93 100 96 89 92 90 100 ₉₅ -5

-4

-4 -1 -4

-10

-5

85

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89

80

92

92

60

74

93

76

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84

95

-5

-4

0

0

-4

0

-4

-16

-3

0

_-4

_-5

-8

0

Tot al Tot al Z on a Su r A ng ol Te m uc o V ill arr ic a M PT em uc o C as tro O sor no PM on tt PV ara s V al di vi a C oy ha iq ue PA re na s PN at al es Tra ig ué n V ic tor ia A nc ud La U ni ón Los L ag os Pu ert o A ys en

6 y 7 %

1 a 4%

6 y 7 % Ene 2012

1 a 4% Ene 2012

Evaluación tiempo de espera desde que llegó y lo atendieron en

la sucursal de Fonasa

81 85 92 92 100 95 95 95 95 95 70 100 95 -5 -5 100 73 86 100 75 100 90 91 89 100 95 -3 -4 -14

-3

-3

-25

-5

85

88

91

97

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86

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72

76

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79

93

96

93

93

-5

-2

-3

0

0

_-6

0

-6

-3

0

0

-5

0

-4

0

0

0

Tot al Tot al Z on a C en tro S ur C uri có Li na re s Pa rr al Ta lc a M ol in a C hi lla n Los C arr era C or on el LÁ ng el es Lot a SC arl os Ta lc ah ua no M PT ré bol C hi gu ay an te Tom é C am pa ni l C au qu en es C on st it uc ión C añ et e C ura ni la hu e M ul ch en Sa n Pe dro d e la Pa z

6 y 7 %

1 a 4%

6 y 7 % Ene 2012

1 a 4% Ene 2012

Evaluación tiempo de espera desde que llegó y lo atendieron en

la sucursal de Fonasa

62 88 92 96 -10 -4 62 95 71 96 86 88 96 86 97 100 88 100 97

-6

_-8

-4 -4 -3 -10

85

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89

96

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96

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76

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0

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0

-3

-10

0

_-4

0

_-3

0

-17

0

0

Tot al Tot al Z on a C en tro N or te C oq ui m bo La Se re na O va lle La Li gu a LA nd es Q ui llot a Q ui lp ué SA nt on io SF el ip e V al po V A le m an a V M ar Li m ac he C al era Il la pe l

6 y 7 %

1 a 4%

6 y 7 % Ene 2012

1 a 4% Ene 2012

Evaluación tiempo de espera desde que llegó y lo atendieron en

la sucursal de Fonasa

89 88 86 100 83 85 78 96 86 79 90 -12

-6

-4 -8 -5 -11

85

₈₂

91

78

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78

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88

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-5

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-3

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-11

-26

-4

-3

0

Tot al Tot al Z on a N or te A H os pi ci o A ri ca Iq ui qu e A nt of C al am a A PN or te C op ia pó V al le na r Toc op ill a

6 y 7 %

1 a 4%

6 y 7 % Ene 2012

1 a 4% Ene 2012

Evaluación tiempo de espera desde que llegó y lo atendieron en

la sucursal de Fonasa

80 72 97 54 80 80 80 92 86 80 58 80 96 55 90 -3 -17 -6 92 100 88 60 83 92 70 92 100 83 83 ₈₀ 83 88 93 85 -29 -8 -3 -10 -4 -8 -5 -8 -3 -10 -5 -5 -8 -4 -10 -7 87 87 97 100 96 92 68 83 83 95 89 94 82 89 94 85 97 88 77 100 80 90 52 81 -4 -5 -3 0 0 0 -16 -9 -3 0 -8 -3 -6 -6 0 -6 -3 -4 -3 0 -4 0 _-12 -8 Tot al Tot al R M Tot al R M ( Si n H os pi ta le s) M on jit as C B la nc o C on ch al í Ll an o EC en tra l La Fl or id a La sC on de s M ac ul M el ip ill a M ira fl or es M or an dé PM ai pú Pro vi de nc ia PA lt o SB ern ard o SM art ín SM ig ue l SF ern an do R en go SV ic en te SC ru z R an ca gu a H . S an J ua n de D ios H . R ob ert o de l R ío H . S ot ero d el R ío P Tob al ab a C ol in a R en ca

6 y 7 %

1 a 4%

6 y 7 % Ene 2012

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Evaluación “Facilidad para llegar a la sucursal”

79 79 84 100 100 95 100 80 92 70 -5 100 92 76 86 96 75 100 100 96 85 -10 -8 -4 -8 -4 -8 87 87 100 94 76 100 72 96 83 100 80 55 80 67 -4 -4 0 _-6 -8 0 0 0 -8 0 -4 0 0 -10 Tot al Tot al Z on a Su r A ng ol Te m uc o V ill arr ic a M PT em uc o C as tro O sor no PM on tt PV ara s V al di vi a C oy ha iq ue PA re na s PN at al es Tra ig ue n V ic tor ia A nc ud La U ni ón Los L ag os P. A ys en

6 y 7 %

1 a 4%

6 y 7 % Ene 2012

1 a 4% Ene 2012

Evaluación “Facilidad para llegar a la sucursal”

75 77 100 96 92 100 100 100 95 75 90 100 63 100 -4 92 100 89 88 97 ₉₃ 96 78 88 85 -10 -3 -11 -4 _{-4 -6} -3 87 91 100 93 84 97 ₉₅ 86 76 82 100 100 96 85 96 100 93 -4 -1 0 -3 -4 -3 0 0 0 -4 0 0 0 0 0 0 0 Tot al Tot al Z on a C en tro Sur C uri có Li na re s Pa rr al Ta lc a M ol in a C hi lla n Los C arr era C or on el LÁ ng el es Lot a SC arl os Ta lc ah ua no M PT ré bol C hi gu ay an te Tom é C am pa ni l C au qu en es C on st it uc ión C añ et e C ura ni la hu e M ul ch en Sa n Pe dro d e la Pa z

6 y 7 %

1 a 4%

6 y 7 % Ene 2012

1 a 4% Ene 2012

Evaluación “Facilidad para llegar a la sucursal”

77 92 ₈₉ 92 24 76 -10 -3 -8 61 100 97 87 86 97 100 ₉₄ 92 92 85 -4 _-5 -8 -3 -4 -3 -3 87 86 100 87 87 81 90 91 87 100 96 84 100 57 84 96 -4.2 -3.3 0 -3.2 -2.7 0 -3.3 0 -3.3 0 0 _-6.5 0 -11.4 -4 0 Tot al Tot al Z on a C en tro N or te _Coqui m bo La Se re na O va lle La Li gu a LA nd es Q ui llot a Q ui lp ué SA nt on io SF el ip e V al po V A le m an a V M ar Li m ac he C al era Il la pe l

6 y 7 %

1 a 4%

6 y 7 % Ene 2012

1 a 4% Ene 2012

Evaluación “Facilidad para llegar a la sucursal”