APOYO TÉCNICO PROFESIONAL EN LOS PROCESOS DE
VALORACIÓN INMOBILIARIA QUE REALIZA LA EMPRESA
URBANA ENGINEERING & SURVEY S.A.S, PARA LA
IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA DE CERTIFICACIÓN
DE CALIDAD ISO 9001:2008
FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
Trabajo de Grado en Modalidad de Pasantía para
optar al Título de Ingeniera Catastral y Geodesta.
Acuerdo 038 de Julio de 2015, expedido por el Consejo Académico.
SUSAN LIZETH DIAZ RODRIGUEZ
Cód.: 20101025032
OCTUBRE DE 2017
CALIDAD ISO 9001:2008
SUSAN LIZETH NAYIBE DÍAZ RODRÍGUEZ
20101025032
Trabajo de grado en modalidad de pasantía en URBANA ENGINNERING & SURVEY S.A.S
Ing. HERNANDO ACUÑA CARVAJAL Director Interno
Ing. DAGOBERTO ROBAYO GUTIÉRREZ Director Externo
INGENIERÍA CATASTRAL Y GEODESIA
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
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RESUMEN
URBANA ENGINEERING & SURVEY S.A.S., es una empresa del sector privado dedicada a la prestación de servicios técnicos y profesionales en el campo de las ciencias de la tierra, entre otras actividades, que busca la adopción de técnicas, tecnologías y metodologías que le permitan incluir un componente adicional de estándares enfocados en la excelencia. Dentro de la compañía se realizan trabajos de avalúos puntuales, avalúos masivos, estudios de zonas homogéneas físicas y geoeconómicas, análisis normativo y jurídico de inmuebles, entre otros.
La compañía, en búsqueda de realizar y desarrollar sus productos con los más altos estándares de calidad, está comprometida en mejorar sus procesos buscando la satisfacción del cliente, es por esto que se genera la necesidad de crear el sistema de gestión de calidad, proceso que se desarrolla mediante una pasantía la cual consiste en prestar el apoyo y acompañamiento técnico, en la identificación, definición, estructuración y documentación del proceso de elaboración de avalúos comerciales puntuales para el proceso de certificación de calidad de conformidad con la norma ISO 9001 de la compañía, para lo cual se aplicarán todas las técnicas, competencias, metodologías, habilidades y conceptos adquiridos en la academia, en el campo del catastro, los avalúos, la administración inmobiliaria, la valorización, la gestión predial la cartografía y los Sistemas de Información Geográfica.
De esta manera y teniendo en cuenta la necesidad de obtener y garantizar los más altos estándares de calidad en los productos realizados en la empresa, el modelo de la norma ISO 9001, adoptado para la generación del sistema de gestión de calidad, define la calidad como “el grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos, entendiéndose por requisito, la necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria de la producción y/o prestación de un servicio”.
2
A partir de esta definición, la norma ISO 9001 propone un enfoque de la gestión de calidad basada en un sistema conformado por múltiples elementos, interrelacionados entre sí (o que interactúan) y cuya gestión de manera definida, estructurada y documentada, debe permitir lograr un nivel de calidad que alcance la satisfacción del cliente, objetivo final de este modelo. Estos elementos son los diversos procesos que se llevan a cabo dentro de una organización, sea cual sea su actividad, su tamaño o ubicación geográfica.
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TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN ... 8
2. ANTECEDENTES ... 11
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 13
4. OBJETIVOS ... 15
4.1 OBJETIVO GENERAL ... 15
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ... 15
5. JUSTIFICACIÓN ... 16
6. MARCO TEÓRICO ... 18
6.1 CALIDAD Y GESTIÓN DE CALIDAD ... 18
6.2 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ... 21
6.3 INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ISO, (ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN). ... 24
6.4 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD ... 28
6.5 PROCESO DE CERTIFICACIÓN DE CALIDAD ... 33
6.6 ¿QUÉ ES UN PROCESO? ... 35
6.7 GESTIÓN DE PROCESOS ... 36
7. MARCO NORMATIVO ... 38
7.1 NORMAS EN MATERIA DE AVALÚOS ... 38
7.1.1 Constitución política de Colombia. ... 44
7.1.2 Código civil colombiano ... 44
7.1.3 Ley 9 de 1989 ... 45
7.1.4 Ley 388 de 1997 ... 45
7.1.4.1 Decreto 1420 de 1998 ... 47
7.1.4.2 Decreto 1788 de 2004 ... 48
7.1.5 Decreto 2150 de 1995. ... 48
7.1.6 Ley 510 de 1999 ... 49
7.2 TIPOS DE AVALÚOS ... 58
7.3 METODOLOGÍA VALUATORIA EN COLOMBIA ... 59
4
7.4.1 Normas de calidad en Colombia ... 62
7.4.2 Comité de estándares internacionales de valuación (IVSC). ... 64
8. DESARROLLO Y RESULTADOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ... 65
8.1 DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA ... 65
8.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA. ... 67
8.2.1 Misión ... 72
8.2.2 Visión ... 72
8.2.3 Política de calidad ... 73
8.2.4 Objetivos de calidad ... 73
8.3 LEVANTAMIENTO DE PROCESOS URBANA ENGINEERING & SURVEY ... 74
8.4 PROPUESTA DE MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN Y CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE URBANA ENGINEERING & SURVEY ... 75
8.4.1 Proceso: Elaboración de avalúos puntuales ... 79
8.5 SUBPROCESO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN BASE ... 81
8.5.1 Asignación del avalúo puntual ... 81
8.5.2 Definición, identificación y solicitud de la información base necesaria según el tipo de avalúo. ... 81
8.5.3 Programación de visita e inspección técnica de campo levantamiento fotográfico del inmueble. ... 83
8.5.4 Levantamiento de datos de mercado: campo y oficina. ... 85
8.6 SUBPROCESO DE PREPARACIÓN DE INFORME TÉCNICO. ... 85
8.7 SUBPROCESO DE GESTIÓN, ANÁLISIS Y DEPURACIÓN DE MERCADO .... 86
8.7.1 Consolidación y revisión de la información de mercado recopilada ... 86
8.7.2 Análisis, depuración y georreferenciación de la información recopilada de mercado inmobiliario. ... 86
8.7.3 Control de calidad del estudio de mercado. ... 86
8.8 SUBPROCESO DE ANÁLISIS ECONÓMICO Y DETERMINACIÓN DE VALOR 87 8.8.1 Marco jurídico. ... 87
5
8.8.3 Análisis del método empleado, de los datos de mercado, definición y
justificación del valor comercial asignado al inmueble objeto de avalúo puntual. ... 88
9. CONTROL DE DOCUMENTOS ... 91
10. CONTROL DE REGISTROS... 93
11. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN ... 93
11.1. COMPROMISOS DE LA DIRECCIÓN ... 94
11.2. POLÍTICAS DE CALIDAD ... 95
11.3. OBJETIVOS DE CALIDAD ... 95
11.4. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ... 96
12. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ... 96
12.2. COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA ... 98
12.3. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. ... 99
13. GESTIÓN DE RECURSOS ... 100
13.1. RECURSOS HUMANOS ... 100
13.2. INFRAESTRUCTURA. ... 101
14. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ... 101
14.1. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ... 102
14.1.1. Determinación de los requisitos para el servicio contratado. ... 102
14.1.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto. ... 104
14.1.3. Comunicación con el cliente. ... 104
15. DISEÑO Y DESARROLLO ... 105
16. PRESTACIÓN DEL SERVICIO. ... 106
16.1. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO ... 106
16.2. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD ... 106
16.3. PROPIEDAD DEL CLIENTE ... 107
17. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA. ... 109
17.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ... 109
17.2 AUDITORIA INTERNA ... 110
17.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS Y DEL PRODUCTO O SERVICIO ... 111
18. CONTROL DE NO CONFORMIDADES ... 111
6
19. ANÁLISIS DE DATOS... 113
20. MEJORA CONTINUA. ... 113
20.1. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. ... 113
20.2. CAPACITACIONES ... 116
CONCLUSIONES ... 117
21. BIBLIOGRAFÍA ... 118
22. ANEXOS ... 120
22.1 ANEXO 1. MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN Y CARACTERIZACIÓN DE LOS SUBPROCESOS PARA EL PROCESO DE ELABORACIÓN DE AVALÚOS PUNTUALES ... 120
22.2 ANEXO 2. MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN Y CARACTERIZACIÓN DE LOS SUBPROCESOS PARA EL PROCESO DE ELABORACIÓN DE AVALÚOS PUNTUALES ... 120
22.3 ANEXO 3. MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN Y CARACTERIZACIÓN DE LOS SUBPROCESOS PARA EL PROCESO DE ELABORACIÓN DE AVALÚOS PUNTUALES ... 120
22.4 ANEXO 4. MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN Y CARACTERIZACIÓN DE LOS SUBPROCESOS PARA EL PROCESO DE ELABORACIÓN DE AVALÚOS PUNTUALES ... 120
22.5 ANEXO 5. SOLICITUD COPIA ESQUEMA DE ORDENAMIENTO TERRITORIAL 120 22.6 ANEXO 6. PROTOCOLO DE REVISIÓN PARA AVALÚOS PUNTUALES (CONTROL DE CALIDAD) ... 120
22.7 ANEXO 7. MATRIZ DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ... 120
22.8 ANEXO 8. MATRIZ DE PERFILES DE CARGOS ... 120
22.9 ANEXO 9. REPORTE DE PRODUCTO NO CONFORME ... 120
LISTA DE GRAFICAS Grafica 1. Desembolsos hipotecarios – Adquisición.. ... 11
Grafica 2. Funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad como instrumento de Gestión. ... 22
Grafica 3. Cadena de Deming. ... 23
Grafica 4. Modelo de un Sistema de Gestión de Calidad basado en procesos. ... 31
Grafica 5. Ciclo de Deming. ... 33
Grafica 6. Mapa de Procesos de la empresa URBANA. ... 70
7
Grafica 8. Organigrama de procesos. ... 71
Grafica 9. Diagrama de flujo de los procesos y subprocesos de elaboración de avalúos puntuales comerciales. ... 90
Grafica 10. Comunicación interna de Urbana. ... 98
Grafica 11. Diagrama de Flujo Procedimiento de Evaluación Inicial y Modificaciones en el Contrato. ... 103
Grafica 12. Diagrama de flujo procedimiento de propiedad del cliente. ... 108
Grafica 13. Diagrama de flujo procedimiento de auditorías internas. ... 111
Grafica 14. Diagrama de flujo del proceso de control de no conformidades ... 112
Grafica 15. Diagrama de flujos procedimiento acciones correctivas. ... 114
LISTA DE TABLAS Tabla 1. Procesos de la ISO 9001:2008... 27
Tabla 2. Calificación de los procesos según ISO 9001:2008. ... 66
Tabla 3. Matriz de identificación y caracterización de los procesos. ... 78
Tabla 4. Diagrama de flujo de control de documentos. ... 92
Tabla 5. Listado maestro. ... 93
Tabla 6. Programa de revisión por la dirección. ... 99
Tabla 7. Gestión de recursos. ... 100
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1. INTRODUCCIÓN
Con la introducción en la sociedad del sistema económico capitalista, la expansión del comercio como fuente de intercambio y el mercado en continuo crecimiento, se ha hecho necesario una continua mejora en los procesos productivos de las empresas, en búsqueda de la calidad. Es por esto que nace una organización dedicada a la creación y estandarización de normas de calidad aplicables a todas las compañías productivas, surgiendo de esta manera la Organización Internacional de Estandarización, conocida por su acrónimo ISO (International Organization for Standarization), principal organismo internacional de normalización. La cual fue creada en 1947, tras la decisión de 25 países por facilitar la coordinación internacional y unificada de las normas industriales.
La familia de normas ISO 9000 fue establecida, en su primera versión en 1987 con revisiones en 1994 y en 2002, siendo de manera formal un conjunto de normas internacionales para la gestión de la calidad, constituidas por tres documentos básicos como lo son:
ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad: Conceptos y vocabulario.
ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad: Requisitos.
ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad: Guía para llevar acabo la mejora.
De esta manera según el modelo de la norma ISO 9001, la calidad es el “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”, entendiéndose por requisito, la necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria de la producción y/o prestación de un servicio”. Así, bajo este
modelo, la calidad admite diversos grados (quizás, infinitos). Sin embargo, su principal enfoque es el cliente, de quien debe conocerse su percepción respecto del grado de satisfacción con el producto y/o servicio suministrado.
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interrelacionados entre sí (o que interactúan) y cuya gestión de manera definida, estructurada y documentada, debe permitir lograr un nivel de calidad que alcance la satisfacción del cliente, objetivo final de este modelo. Estos elementos son los diversos procesos que se llevan a cabo dentro de una organización (entiéndase empresa, organismo público, asociación, etc.), sea cual sea su actividad, su tamaño o ubicación geográfica.
Uno de los principales procesos, es el de producción de bienes o servicios, según sea la especialidad de cada organización; el cual, a partir de unos elementos de entrada (inputs), tales como materias primas y materiales, energía, recursos humanos y financieros, información, conocimiento, tecnología etc., desarrolla una serie de actividades, normalmente de transformación, que permiten agregar valor, obteniéndose por resultado (output) un producto o servicio.
Es por esta razón que se realiza esta pasantía, con el fin de aportar y apoyar el proceso de certificación de calidad ISO 9001:2008, de la empresa URBANA ENGINEERING & SURVEY, para la identificación, caracterización y documentación del proceso de elaboración de avalúos comerciales de bienes inmuebles que ahí se realizan.
Cabe resaltar, que con la pasantía, se aportan conocimientos en la aplicación de los estándares definidos para las actividades valuatorias, las cuales están reguladas principalmente por el Comité Internacional de Normas de Valuación, institución establecida en Melbourne Australia en el año de 1981 y la legislación Colombiana; cuyo objetivo principal es estandarizar y buscar la excelencia en el ámbito de la tasación, con normas que adoptan los países miembros y en el ámbito nacional por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas ICONTEC. Así mismo, se aportan conocimientos en la aplicación de la norma ISO 9001, en la cual se definen algunos estándares para desarrollar sistemas de gestión de calidad en cualquier tipo de organización.
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objetivo principal planteado en este documento, el cual consiste en prestar el apoyo, acompañamiento técnico y elaboración del Sistema de Gestión de Calidad como trabajo de grado en modalidad de pasantía desarrollada en URBANA ENGINEERING & SURVEY S.A.S. firma del sector privado, dedicada a la prestación de servicios técnicos y profesionales en el campo de las ciencias de la tierra, procesos catastrales, avalúos urbanos, rurales y gestión inmobiliaria entre otros.
La pasantía se realizó con el fin de apoyar todas las actividades de tipo ingenieril pertinentes, para la obtención de la certificación ISO 9001 la cual se tramita ante el ICONTEC, de esta manera cabe resaltar que no se garantiza por parte del pasante la obtención de la misma.
Culminada una vez el acompañamiento se cumple a cabalidad con los objetivos planteados tanto el general como los objetivos, dando como resultado la generación del Sistema de Gestión de Calidad identificando los procesos y subprocesos de la elaboración de avalúos puntuales, ajustándose a las especificaciones dadas en la ISO 9001:2008.
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2. ANTECEDENTES
No existen datos ciertos sobre experiencias de pasantía de ingeniería catastral en este tipo de proyectos, es decir, apoyo en sistemas de gestión de calidad y normatividad ISO. Sin embargo, es reconocido el desempeño de los profesionales de Ingeniería Catastral y Geodesia en el diseño de procesos y procedimientos en proyectos catastrales y valuatorios para entidades públicas y privadas, principalmente en entidades públicas que por sus objetos misionales deben desarrollar actividades propias de la gestión pública predial y catastral.
Su conocimiento adquirido y experiencia en ingeniería catastral les ha permitido también desarrollar sus propias empresas, mejorar las prácticas organizacionales, y la calidad.
En el caso del sector inmobiliario, que a la fecha pasa por un momento de estabilidad, por factores tales como, políticas públicas y privadas que permiten acceder a la compra de vivienda, la agilidad que la legislación proporcionó a las entidades territoriales a través de normas, brindando instrumentos de planificación (como los planes de ordenamiento territorial, actuaciones urbanísticas, etc.), con el objetivo de regular el correcto y adecuado uso del territorio de su jurisdicción, la apertura del sector financiero reflejada en la oferta de créditos con fines inmobiliarios y el significativo incremento de inversión en el campo de la construcción (Ver
Grafica 1), (CAMACOL, 2014).
Grafica 1. Desembolsos hipotecarios – Adquisición.
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Como se evidencia en la Grafica 1, el incremento en los desembolsos hipotecario aumento para el 2014 a 9,75 billones de pesos, de los cuales 2,21 billones corresponden a vivienda de interés social (VIS) y el otro 7,54 a vivienda NO VIS.
Las empresas relacionadas con el sector valuatorio e inmobiliario, han entrado en un libre mercado, en una competencia con sus pares, con el fin de ganar la elección y preferencia de los agentes económicos hacia sus artículos, tal como se evidencia en la reestructuración del desarrollo económico que sufrió Colombia a partir de los años 90 donde se crea la necesidad de implementar un sistema de gestión de calidad que permite competir con empresas del mercado nacional como internacional (Casas & Sorza, 2015). Para tal fin, las compañías del sector han de maximizar sus procesos, tecnificar sus metodologías y avanzar en la calidad de los productos inmobiliarios ofrecidos.
Este último punto es fundamental. Si los productos finales que ofrece la compañía tienen altos estándares de calidad, representados en adecuados soportes metodológicos, información eficiente y aplicaciones diversas, se aumentará la influencia de la firma en el sector y por consiguiente las ganancias.
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3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
No cabe duda de que la competitividad de los trabajadores contribuye de manera directa en la productividad de la empresa perteneciente al sector privado, por consiguiente, esto se refleja en mejores dividendos para la compañía y mejores sueldos para el asalariado incrementando su calidad de vida. Sin embargo, la competitividad y calidad de una empresa dedicada a adelantar actividades propias de la ingeniería catastral, también se explica por la adopción de nuevas e innovadoras tecnologías que se han venido desarrollando en las labores catastrales, en la valuación inmobiliaria y en la gestión predial, proporcionando respaldo de tipo informático a través de software especializado, bases de datos robustas y modelos computarizados de la realidad que agilizan el análisis, la generación de productos y ofrecen un completo soporte en seguridad que permite un almacenamiento de datos confiable.
La ley 1673 de 2013 “por la cual se reglamenta la actividad del avaluador y se dictan otras disposiciones” y el Decreto 556 de 2014 que la reglamenta, pretende regular
la actividad del sector, colocando como pautas principales el conocimiento técnico, las metodologías adecuadas y la profesionalización de las personas dedicadas a este oficio.
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Es innegable la relación que conserva la excelencia y la calidad en la prestación de servicios de ingeniería catastral, con la adopción de estos modernos sistemas de información y metodologías. Si se articulan estas dos técnicas, se conseguiría llegar al punto de equilibrio deseado en una sociedad; un libre mercado donde las empresas generan productos de alta calidad, avalados por estándares nacionales e internacionales. De esta manera, se entiende, que la calidad de una empresa que se dedica a la prestación de servicios en el sector inmobiliario valuatorio y catastral, es también determinada por su capacidad de innovación, mediante la adopción de nuevas técnicas, competencias, metodologías, habilidades y conceptos adquiridos en la academia, en el campo del catastro, los avalúos, la administración inmobiliaria, la valorización, la gestión predial, la cartografía y los Sistemas de Información Geográfica.
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4. OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL
Prestar el apoyo y acompañamiento técnico, en la identificación, definición, estructuración y documentación del proceso de elaboración de avalúos comerciales puntuales, para el proceso de certificación de calidad de conformidad con la norma ISO 9001 de la compañía URBANA ENGINEERIG & SURVEY S.A.S. para lo cual se aplicarán todas las técnicas, competencias, metodologías, habilidades y conceptos adquiridos en la academia, en el campo del catastro, los avalúos, la administración inmobiliaria, la valorización, la gestión predial la cartografía y los Sistemas de Información Geográfica.
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Apoyar la construcción del sistema de gestión de calidad de la empresa, en el diseño y actualización de los procesos de elaboración de avalúos comerciales realizados por la empresa.
Generar un diagnóstico del estado actual de los procesos de elaboración de avalúos comerciales, identificando sus fortalezas, debilidades y puntos a mejorar.
Definir y documentar claramente los procedimientos y actividades requeridos para la organización de actividades para mejorar la calidad de los procesos para la elaboración de avalúos comerciales de inmuebles por parte de la empresa, mediante la elaboración de un manual.
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5. JUSTIFICACIÓN
La pasantía se realiza con el fin de hacer el apoyo técnico en el sistema de gestión de calidad para la empresa; proceso que no se había adelantado con anterioridad. Por lo cual se ve una necesidad y genera la oportunidad de aplicabilidad de los conceptos y fundamentos adquiridos a lo largo de la carrera proporcionando la idoneidad del Ingeniero Catastral en el desarrollo de los objetivos propuestos.
La certificación de sistemas de gestión de calidad en las empresas del sector público y privado han tomado auge en los últimos años; fundamentado en la búsqueda de la satisfacción del cliente, teniendo en cuenta estrategias, procesos y procedimientos técnicos que guíen al mejoramiento continuo de la fuerza laboral y la información de la compañía de manera práctica y organizada, incrementando las ventajas competitivas de la empresa en el mercado.
Sin embargo, cabe señalar que a pesar de que la valuación inmobiliaria se ha constituido en una herramienta fundamental para la toma de decisiones y ser la base de múltiples operaciones en diferentes áreas de la economía; aún no cuenta con un cuerpo único legislativo que lo regule; por consiguiente, la estandarización de procesos que cumplan con normas internacionales en las compañías del gremio es casi nula, y es importante impulsar su creación.
Al lograr un sistema de gestión de calidad sólido y certificado, la productividad en las firmas aumentaría considerablemente, el desarrollo de las actividades sería más eficiente y por ende la influencia en mercado seria mayor. Al expandirse, la empresa certificada atrae la inversión de nuevos clientes, repercutiendo en el aumento en los niveles de producción, generando mayores ingresos y empleos que permitan el desarrollo adecuado de profesionales de ingeniería catastral.
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6. MARCO TEÓRICO
Para el desarrollo de la certificación de una empresa que busca aplicar en sus procesos, índices de calidad, competitividad y productividad, existen diversas teorías sobre las cuales basar su objetivo entre ellas se encuentran el desarrollo organizacional, procesos de gestión de calidad, etc. Antes que nada, se abordaran conceptos básicos que permitan la compresión de temas avanzados dentro de la estructura de una compañía.
6.1 CALIDAD Y GESTIÓN DE CALIDAD
Acudiendo al diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, calidad se define como “(Del lat. qualĭtas, -ātis, y este calco del gr. ποιότης). 1. f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.” La
pregunta es: ¿Para qué queremos juzgar las características específicas de un elemento?, la respuesta es evidente y se enmarca en una palabra: Comparar. La comparación está presente muy a menudo en la cotidianidad del ser humano, pese a que generalmente no se percibe, es fundamental porque es la base de la mayoría de decisiones tomadas.
Si se consulta la literatura que se especialista en el tema de calidad se puede encontrar:
- A. Feigenbaum: “El conjunto de las características del producto (bien o servicio) de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través del cual el producto satisface las expectativas del cliente”.
- B. Croshy: “Cumplimiento de unas especificaciones o la conformidad de unos requisitos”.
- W.E. Deming: “Un grado predecible de uniformidad y habilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado”.
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o expresadas. De igual forma, se debe tener en cuenta que la calidad de una empresa se debe cumplirse en dos direcciones: la calidad para el cliente y para la empresa.
Donde la calidad para los clientes se refiere a:
Estudiar las necesidades del cliente: El cliente ya no se limita a comprar un producto o servicio, sino que espera obtener satisfacción a sus expectativas a cambio de un dinero.
Mejorar las prestaciones: no solo aumentado la calidad de un producto se consigue satisfacer al cliente, en ocasiones tiene más importancia conceptos como plazos, flexibilidad, embalaje, atención personal, etc.
Controlar la satisfacción: si hemos conocido las necesidades del cliente, y mejorado nuestras prestaciones, pero no llegamos a conocer sus efectos, no sabremos si vamos en dirección correcta o en la equivocada.
Como se había dicho anteriormente, la calidad de una empresa debe ir en dos direcciones, una vez explicada la calidad para el cliente, se explicará a continuación la calidad para la empresa.
Calidad para la empresa.
Mejora tecnológica de procesos: hay que reconvertir los procesos para
conseguir productos y servicios de mayor calidad.
Mejora económica de procesos: estas mejoras se obtienen suprimiendo partes innecesarias del proceso.
Supervivencia como objetico prioritario: significa que la supervivencia de la empresa se encuentra por encima del beneficio a corto plazo. Con esto se demuestra que la calidad no es un tema de oportunidad, sino estratégico, pues el objetico es llegar a posees una reputación de calidad, la cual representa un recurso económico más en el activo de la empresa.1
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El concepto de calidad no es un término nuevo, a pesar de que se hable de ello de carácter formal desde mediados del siglo XX, desde el antigua Egipto se distribuían las tareas de inspección y verificación de los proyectos de construcción.
Y fue desde mediados del siglo XX cuando se hace evidente las necesidades de controlar la calidad de los productos fabricados, es así como surge la inspección 100% como procedimiento de detección de productos no conformes y se empieza a desarrollar las primeras teorías del control estadístico de la calidad. Años más tarde se detecta que el control del proceso no es suficiente para garantizar la calidad de los productos, tal motivo se extiende el control de la calidad a todas las áreas de la empresa desde los departamentos más básicos hasta llegar a la gerencia, de esta forma se garantiza la calidad en todos los ámbitos. Entendiendo esta última forma de calidad como control integral de la calidad.
Es por esta razón que los procesos, la gestión y el enfoque orientado a la calidad en una empresa son tan importantes, se trata de atraer la decisión de los potenciales clientes por el producto que ofrece la compañía. El usuario determina diversas características que le benefician, basado en la idoneidad o aptitud para el uso, y para esto las organizaciones deben trabajar en la planificación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.2
William E. Deming baso su estudio de la gestión calidad con un enfoque estadístico (Coello, 2014), pretendiendo demostrar a través de catorce puntos básicos, la importancia de un personal bien dirigido en la productividad y competitividad de las empresas. Estos puntos básicos son:3
a) Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.
b) Adaptar la empresa a la nueva economía en que vivimos.
c) Evitar la inspección masiva de productos.
d) Comprar por calidad, no por precio, y estrechar lazos con los proveedores.
e) Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la empresa.
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f) Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeño del trabajo.
g) Adaptar e implantar el liderazgo.
h) Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y en lo mejor de sí mismas.
i) Romper las barreras entre departamentos.
j) Eliminar eslóganes y consignas para los operarios, sustituyéndolo por acciones de mejora.
k) Eliminar estándares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son incompatibles con la mejora continua.
l) Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosas de su trabajo.
m) Estimular a la gente para su mejora personal.
n) Poner a trabajar a todos para realizar esta transformación, aplicando el método PDCA o ciclo de Deming.
6.2 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
Un sistema de gestión de calidad es la estructura organizativa, enlazado con las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de calidad. Los cuales son aplicados a todas las actividades en una empresa y afecta a todas las fases, desde el estudio de las necesidades del consumidos hasta el servicio de posventa.
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Grafica 2. Funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad como instrumento de Gestión.
Fuente: Implementación de un sistema de gestión de calidad. Los diferentes sistemas de calidad existentes en la organización.
Es importante resaltar que la calidad y el sistema de gestión de calidad van enfocados a la satisfacción de un cliente como primera medida, siempre buscando la mejora continua de la empresa y que esta sea competitiva dentro del mercado. Es por esto que se debe tener claridad que existen dos tipos de clientes, los internos y los externos, donde, los clientes externos corresponden a la aceptación por parte del destinatario del producto o servicio que se produce, y el cliente interno representa el área, departamento o sección que manejan o realizan las actividades correspondientes para obtener el producto; de esta forma dentro de la empresa todos se convierten en clientes. Si para los clientes externos se busca la satisfacción plena de sus necesidades, para los clientes internos se persigue el mismo trato, de tal forma que los inputs que reciban o consuman deben cubrir todas las necesidades y cumplir con las especificaciones, satisfaciendo todas sus expectativas.
Para garantizar el éxito en la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, la dirección como cabeza de la empresa, debe crear un ambiente organizacional
GESTIÓN DE
CALIDAD Informa sobre el
funcionamiento del sistema Establece las acciones de mejora Sistema de Calidad Informa sobre la
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adecuado para promover en toda la compañía la calidad y mejora continua, debe involucrase, impulsar y apoyar la implementación de dicho sistema.
Una vez apoyado el proceso por parte de la dirección de la empresa, se deben definir unos objetivos claros que el sistema de gestión de calidad debe alcanzar, con el fin de obtener los más altos estándares del mercado. Por tal motivo el sistema debe obtener, mantener, y buscar la mejora continua de los productos o servicios ofrecidos con relación a la calidad. Además de mejorar la calidad de sus operaciones, para no solamente satisfacer las necesidades de los clientes sino de otros agentes interesados.
Esto con el fin de conseguir beneficios para la empresa como lo es mayor nivel de calidad de los productos, reducción de costos, mejorar la imagen de la empresa, mejorar la competitividad y garantizar la supervivencia en el mercado, con lo cual se pretende tener un mayor incremente de la productividad, de manera que la mejor forma de representar el beneficio de la implementación de un sistema de gestión de calidad se representara a continuación con una cadena de Deming (Grafica 3).
Grafica 3. Cadena de Deming.
Fuente: Implementación de un sistema de gestión de calidad. Los diferentes sistemas de calidad existentes en la organización.
Incremento de la Calidad
Aumento de la Productividad
Reducción de Costos
Reducción de Precios
Aumento del beneficio Conquista de nuevos mercado
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Con la mejora en la calidad de la empresa se espera obtener unas ventajas competitivas tales como:
Satisfacer nuevas necesidades de los clientes, adoptando las características de productos y servicios.
Responder con tiempo y profesionalismo a todas las expectativas de los
clientes.
Aumentar el valor que el cliente recibe con el producto o servicio que se le suministra.
Racionalizar la organización, mejorando sus procesos operativos y de gestión.
Mejorar la calidad del producto o servicio para reposicionarlo o acceder a nuevos segmentos de clientes.
Conseguir una mayor fidelidad por parte de los clientes, al tenerlos más satisfechos y más cubiertas sus necesidades.
Como consecuencia del crecimiento continuo de calidad para las empresas y el desarrollo de los sistemas de gestión de calidad en búsqueda de una certificación, se crea la necesidad de normalizar dichas actividades, a través de una de las instituciones con más innovación y crecimiento en este campo como lo es La Organización Internacional de Estandarización, conocida por su acrónimo ISO (International Organization for Standarization).
6.3 INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ISO, (ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN).
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Estandarización, conocida por su acrónimo ISO (International Organization for Standarization), es el principal organismo internacional de normalización.
Creada en 1947, tras la decisión de 25 países por “facilitar la coordinación internacional y unificación de las normas industriales”.4
ISO cuenta con 165 países miembros, y 3.368 órganos técnicos que velan por la elaboración de las normas, además cuenta con una Secretaría Central que tiene su sede en Ginebra (Suiza). Es interesante saber que la palabra ISO no proviene de sus siglas en inglés, sino que tiene su origen en la raíz griega, cuyo significando es “igual”. Cabe resaltar que esta organización no es de carácter gubernamental y establece las especificaciones mundiales de productos, servicios y sistemas que respalde la calidad, seguridad y eficiencia de los mismos, fomenta el desarrollo mundial para hacer más fácil el intercambio de bienes y servicios entre países.5
Su propósito es asistir o ayudar a las organizaciones a establecer, implementar, mantener y mejorar su estructura interna, mediante una buena respuesta y un efectivo cumplimiento de compromisos de todos los accionistas y del grupo de interés.
Los primeros estándares de sistemas de gestión surgen en el ámbito de la gestión de la calidad, en concreto, en el ámbito del aseguramiento de la calidad, que conforme a la definición de la norma ISO 8402 se define como el “conjunto de
acciones planificadas y sistemáticas que se aplican para proporcionar la confianza adecuada de que una entidad cumplirá los requisitos para la calidad”.
Luego de esto y con la necesidad de certificar procesos relacionados con la calidad de los productos o servicios prestados, en la década de los 70 algunos organismos nacionales de estandarización comenzaron a promulgar normas de sistemas de gestión de este ámbito, como la BS5750 de British Standard Intitution (BSI), que fue
4
http://www.isotools.org/2013/06/20/iso-organizacion-internacional-de-normalizacion-historia-funciones-y-estructura/
5
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promulgada en 1979. Es así como a mediados de la década de los ochenta empieza a surgir con fuerza a nivel internacional: la difusión de las normas ISO 9000 como base para implantar y certificar en las empresas un sistema de aseguramiento de la calidad.
La familia de normas ISO 9000 fue establecida, en su primera versión, en 1987, con revisiones en 1994 y en 20002. En una primera etapa estas normas se expandieron sobre todo en la unión europea, debido a que las instituciones comunitarias promovieron de forma intensiva la adopción de este estándar por parte de las empresas europeas en el proceso de armonización que se estableció para crear el mercado común europeo en 1992.
De manera formal las ISO 9000 son un conjunto de normas internacionales para la gestión de la calidad. Siendo constituidas por tres documentos básicos como lo son:
ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad: Conceptos y vocabulario.
ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad: Requisitos.
ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad: Guía para llevar acabo la mejora.
Constituyendo la norma ISO 9000 un aval al productor por parte del organismo externo a la misma, reconocido internacionalmente, es decir, un certificador autorizado y reconocido como por ejemplo SGS e ICONTEC en Colombia.
La principal norma de la familia es la ISO 9001:2008 correspondiente a los Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos. Siendo un objetivo principal el de diseñar un
sistema de gestión eficaz, para dar cumplimiento a los requisitos, especificaciones o necesidades del cliente.
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La ISO 9001:2008 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad de una organización, permite demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan al cliente, cumpliendo los requisitos legales y reglamentarios, siendo su objetivo principal aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, encadenando los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad de los clientes.
Los requisitos expuestos en la ISO 9001:2008 están diseñados de manera genérica con el fin de que sean aplicables a todas las organizaciones, independientemente del tipo, tamaño o producto suministrado por las empresas. De esta manera la ISO está estructurada en ocho capítulos de las cuales las tres primeras son introductorias y del cuarto al octavo corresponde a procesos y requisitos para la implementación del sistema, los cuales se distribuyen de la siguiente manera:
1. Objeto y Campo de Aplicación. 2. Normas de Consulta.
3. Términos y Definiciones.
4. Sistemas de Gestión de Calidad. 5. Responsabilidades de la Dirección. 6. Gestión de los Recursos.
7. Realización de los Productos. 8. Medición, análisis y Mejora.
Tabla 1. Procesos de la ISO 9001:2008.
Fuente: Elaboración propia
Esta norma no introduce nuevos requisitos, teniendo en cuenta que antes de esta norma se encuentra la ISO 9000, si no que establece clarificaciones a la versión 2000 y aumenta su compatibilidad con la norma ISO 14001:2004 de gestión ambiental.
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la Comisión Panamericana de Normas Técnicas (Copant) y luego a la Organización Internacional de Normalización (ISO).6
6.4 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
Dentro de las técnicas que establece la ISO, una de las más significativas es la ISO 9001 de 2008. Esta constituye la base del sistema de gestión de calidad y se centra en todas las características que poseen los elementos de administración que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
Por eso las compañías que aspiren a implementar la norma ISO 9001 deben conocer los fundamentos que son soporte para la Gestión de Calidad. Estas bases se concentran en 8 principios básicos que se describen a continuación (Cristiani, 2012):
1. Enfoque al cliente: Este principio contempla acciones que conlleven a una satisfacción excedida de los consumidores, es decir que superen sus expectativas. Para esto la organización debe tener un cambio interno.
2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización, ellos direccionan la misión, la visión y las diferentes políticas de la compañía. Administrativamente se observa dos tipos de líderes: Aquellos que son responsables del alcance de los objetivos (organizacionales) y aquellos motivadores que deben tener la sensibilidad para atender las necesidades individuales.
6 Página Oficial Instituto Colombiano de Normas Técnicas, ICONTEC. Expectativas
Previas
Calidad proceso de Producción
Calidad en el Resultado
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3. Participación Personal: El personal es una de las piezas fundamentales de una organización, su total compromiso da pie para que la firma utilice de manera eficiente sus habilidades y conocimientos en pro de mayores beneficios. Estos rendimientos se ven reflejados en la motivación individual y grupal de los trabajadores, el incremento en la creatividad e innovación, dando píe a ideas nuevas y mejoras en la actividad productiva y un mayor compromiso por la compañía, entre otros.
4. Enfoque basado en procesos: Las actividades, recursos y demás elementos intervinientes en la actividad de una empresa, pueden ser visto como un proceso, cuyos componentes principales son las entradas o insumos y las salidas o resultados, a las cuales se les debe dar seguimiento y medición.
5. Enfoque del sistema para la gestión: La comprensión e identificación de las actividades y procesos vistos como un todo y articulados entre si aportan a la eficiencia y eficacia de la compañía. Se deben tener definidas completa y claramente las acciones a realizar para una buena gestión.
6. Mejora Continua: se debe buscar la excelencia como medio continuo de cambio en los resultados de la organización. Esta mejora se puede dar básicamente a través de inversión y avances en nueva e innovadora tecnología, o una revisión y reestructuración de procesos en los ámbitos administrativos, comerciales y de personal.
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8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: Este principio hace énfasis en la articulación que las compañías tienen con sus abastecedores, buscando el fortalecimiento, equilibrio y equitatividad en las actividades productivas de ambas partes, mediante la consulta, el intercambio de experiencias y recursos.
La Norma Internacional ISO 9001:2008 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos para el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia de un sistema de gestión de calidad, con el fin de alcanzar la satisfacción del cliente; de esta manera la empresa u organización para que funcione de manera eficiente debe determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Siendo una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente la salida de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de una organización, junto con la identificación e interacciones de los procesos, así como la gestión para obtener los resultados deseados, puede denominarse como “enfoque basado en procesos”. De
tal manera se puede decir que el beneficio del enfoque a procesos es el control continuado que proporciona sobre los puntos de unión entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción. Cuando se utiliza un sistema de gestión de la calidad, un enfoque de este tipo, se obtienen los siguientes beneficios:
a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.
b) La necesidad de considerar los procesos en términos de valor añadido. c) La obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos. d) La mejora continua de los procesos en base a mediciones objetivas.
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significativo para definir los requisitos como entradas. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente y el grado en que la organización ha cumplido sus requisitos. El modelo mostrado a continuación cubre todos los requisitos de esta Norma Internacional, pero no refleja los procesos de forma detallada.
Grafica 4. Modelo de un Sistema de Gestión de Calidad basado en procesos.
Fuente: NTC ISO 9001:2008.
El modelo anteriormente descrito, muestra como el cliente juega un papel fundamental para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente, acerca de si la empresa u organización ha cumplido con los requisitos establecidos desde un principio.
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guía básica para la gestión de actividades de manera eficaz y organizada es el planteado por W. Edward Deming quien postula un método para garantizar la eficacia y el éxito del producto inmerso en dentro del ciclo de mejora continua. El ciclo conocido como PHVA Planificar-Hacer-Verificar-Hacer, a través de este ciclo, la empresa planea, estableciendo objetivos, definiendo los métodos para alcanzar los objetivos y definiendo los indicadores para verificar que, en efecto éstos fueron logrados.
El ciclo tiene como fin revisar, mejorar y/o plantear nuevos objetivos si es necesario luego de que se tenga un resultado de los objetivos inicialmente propuestos, haciendo girar de nuevo el ciclo PHVA mediante la realización de una nueva planificación si es necesario que garantice o adecue las políticas y los objetivos de la calidad, así como ajustar los procesos a las nuevas circunstancias del mercado. De manera resumida, el ciclo PHVA se puede describir así:
1. Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los resultados, de conformidad con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
2. Hacer: Implementar procesos para alcanzar los objetivos.
3. Verificar: Realizar seguimiento y medir los procesos y los productos en relación con las políticas, los objetivos y los requisitos, informando los resultados alcanzados.
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Grafica 5. Ciclo de Deming.
Fuente: Elaboración propia.
6.5 PROCESO DE CERTIFICACIÓN DE CALIDAD
Cuando una compañía ve la necesidad de alcanzar la certificación de calidad que avale la excelencia de su actividad comercial, laboral y administrativa, debe seguir una serie de pasos que agilice y avale el proceso de certificación7:
Diagnóstico:
Este primer paso evalúa el estado actual de la empresa, y es fundamental, debido a que identifica las fortalezas, debilidades y puntos a mejorar. Esta fase establece el estado actual de la compañía y es la base para la toma de futuras decisiones. Para esto es bueno identificar como se realizan las actividades diarias, a través de información proporcionada por el personal y verificación de los procesos.
7http://www.culturaemedellin.gov.co/sites/CulturaE/MiEmpresa/Noticias/Paginas/pasoscertificacion_080912.aspx
•HACER LO PLANEADO •COMO SE
REALIZO
•QUE HACER Y COMO HACERLO •COMO
MEJORAR
ACTUAR (ACT)
PLANIFICAR (PLAN)
HACER (DO) VERIFICAR
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Compromiso:
Esta fase comprende el acuerdo que se establece entre todas las partes que conforman la organización con el fin de implementar la excelencia y la calidad en todos los procesos que se desarrollan en la compañía. Este paso marca la disposición individual y colectiva en la aplicación del sistema de gestión de calidad.
Planeación:
En esta etapa se determinarán actividades con base en la información recolectada en el diagnóstico. Se plantearán los objetivos a corto y mediano plazo, así como los correctivos necesarios para superar las debilidades y avanzar en las fortalezas. Es importante tener en cuenta la importancia de las situaciones identificadas en el diagnóstico, para así mismo priorizar y ordenar las intervenciones. Los indicadores son herramientas muy útiles a la hora de evaluar los avances de los objetivos.
Documentación:
La documentación es la relación escrita que se debe llevar en la transformación de los procesos. Deben allí consignarse todas aquellas políticas, reglas y cambios en las actividades de la empresa y la forma en que estas se van a desarrollar en el cumplimiento de la norma estándar. Generalmente se asocia con la creación de manuales, en los que se detallen, la forma, progreso y avance de los procesos y tareas.
Implementación y seguimiento:
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seguimiento y evaluación de los resultados, con el fin de determinar la acción de los cambios e identificar sus efectos.
Revisión y evaluación
En esta etapa los directivos realizan evaluaciones finales y auditorias con el fin de detectar debilidades e incumplimientos de la documentación y determinar el grado de aplicación de los mismos. Es una fase en principio de retroalimentación liderada por las autoridades de la empresa. Posteriormente se realiza una auditoria interna, para luego ser visitados y auditados por la compañía certificadora.
6.6 ¿QUÉ ES UN PROCESO?
De acuerdo con el diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, proceso se define de la siguiente manera: “(Del lat. processus). 1. m. Acción de ir hacia
adelante. 2. m. Transcurso del tiempo. 3. m. Conjunto de las fases sucesivas de un
fenómeno natural o de una operación artificial.”Parafraseando, un proceso conjuga el hecho de avanzar en una serie de pasos a través del tiempo, encaminados a la culminación de una acción natural o artificial.
Los procesos son entonces herramientas esbozadas por determinados grupos sociales con el fin de mejorar e incrementar la productividad, establecer orden, esquematizar y estandarizar actividades específicas. Estas actividades abarcan muchos ámbitos, desde entornos judiciales, informáticos, empresariales y de calidad entre otros.
36 relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados”.
En efecto, las compañías buscan continuamente aumentar sus ingresos produciendo más a menores costos. Para ello diseñan sistemas que garantizan la reducción de sus gastos luego de estudios específicos. Un buen ejemplo de esta situación puede ser el punto de giro que significó la producción en serie de autos de la Ford; esta posibilitó sacar al mercado autos en gran escala, haciendo que éstos pudiesen ser adquiridos por la población en general a un precio razonable.
Los procesos empresariales son entonces, todos aquellos métodos cuyo objetivo principal sean la satisfacción de los requerimientos de los diferentes estamentos de la compañía, con eficiencia y efectividad. Así mismo, son un conjunto de actividades relacionadas y concatenadas entre sí que se desarrollan de manera secuencial para el cumplimiento de una meta u objetivo, que alcanzan los mayores y mejores estándares de calidad.
6.7 GESTIÓN DE PROCESOS
En el ámbito empresarial hay un refrán popular: “Una empresa u organización es tan eficiente y eficaz como lo son sus procesos”. Identificado esto como un punto
crucial en el desarrollo y crecimiento de una firma, una buena y correcta administración y gestión de procesos, les permite a las organizaciones de cualquier sector, expandirse en el mercado de una manera competitiva, satisfaciendo las necesidades de los clientes y sin impactar su eficiencia económica.
Tradicionalmente, las organizaciones han estructurado su organigrama con base en departamentos encargados de las múltiples funciones que la firma desempeña (Administración, contabilidad, comercial, mercadeo, etc.). La gestión de procesos diseña la empresa como un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen conjuntamente a conseguir el objeto social de la misma.
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Mapas de Procesos: estos proveen a la empresa una vista general y cronológica del desarrollo, relación y articulación de sus actividades, jerarquizando los procesos y permitiendo mejorar la coordinación en los aspectos organizacionales fundamentales.
Modelado de Procesos: Realizar el modelado de un proceso es identificar las relaciones que existen con otros procesos, evaluar sus efectos y establecer indicadores relevantes entre estos y los resultados.
Documentación de procesos: Soportar la información relacionada con un proceso es esencial como punto de partida. La documentación de procesos se basa en identificar correctamente las entradas, resultados, organización y estructura funcional del proceso.
Equipos de proceso: Muchos procesos en una compañía intervienen en un mismo resultado por tal motivo, la configuración, entrenamiento y facilitación de equipos de procesos es esencial para la gestión de los procesos y la orientación de éstos hacia el cliente.
Rediseño y mejora de procesos: En el análisis de un proceso se pueden identificar acciones de rediseño para incrementar la eficiencia, reducir costos y mejorar la calidad entre otras.
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7. MARCO NORMATIVO
7.1 NORMAS EN MATERIA DE AVALÚOS
Desde que existe la propiedad privada, la propiedad raíz sigue considerándose sinónimo de riqueza y es incuestionable que los bienes de este tipo generan interés tanto para particulares como para el Estado mismo. Como consecuencia de que el espacio físico es necesario para el desarrollo de variedad de actividades y a su vez generan bienestar a todos aquellos que tengan relación con un inmueble.
Por tal motivo la valoración inmobiliaria se ha constituido en una herramienta fundamental para la toma de decisiones y es la base de múltiples operaciones en cuanto a la gestión predial, asociada a la ejecución de diferentes proyectos que lleven inmerso la compra, adquisición, transacción de inmuebles ya sea por parte del estado o por particulares, siendo necesario regular la actividad en búsqueda de un control, seguimiento y estandarización del mismo debido a sus múltiples propósitos.
Acudiendo al diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, el concepto de avalúo está ligado con los términos, valuar y/o valorar, que se definen como “Señalar el precio de algo”
De igual forma el precio se constituye como una “Cantidad en dinero en que se
estima algo” o también como una “Contraprestación dineraria”, mientras que el concepto de valor está relacionado con el “Grado de utilidad o aptitud de las cosas
para satisfacer las necesidades o proporcionar bienestar o deleite” y con la
“Cualidad de las cosas, en virtud de la cual se da por poseerlas cierta suma de
dinero o equivalente”.
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A continuación, se especificará la relación existente entre el precio y el valor, sus características y diferencias. Para tal fin es necesario realizar un estudio por las diferentes teorías económicas en las cuales se analizarán las diferentes concepciones del valor que se han dado a través de la historia, por algunas de las más importantes corrientes del pensamiento.
El Valor según la Escuela Clásica.
Es considerada una de las principales escuelas económicas modernas, así como una de las pioneras en la investigación y publicación de teorías sobre micro y macroeconomía, como la economía política, la división del trabajo y teorías asociadas al valor. Uno de sus máximos representantes, Adam Smith en su libro “Investigación y Causas de la Riqueza de las Naciones” clasifica el valor según su uso, o su capacidad de intercambio teniendo como base una ideología totalmente objetiva de este concepto.
Para Smith, el valor de un bien se encuentra directamente relacionado con la cantidad de trabajo o esfuerzo necesario para la producción de este objeto. Teniendo en cuenta lo anterior, una de las perspectivas en las que se puede abordar la definición del valor se encuentra asociada a la utilidad que el bien desarrolle en determinada tarea o actividad, por consiguiente, entre mayores sean los aportes y beneficios el valor se considerara mayor, en esta idea representaría el valor de uso.
Por otra parte, se encuentra la capacidad del objeto de ser intercambiado por otras mercancías. Esta definición está relacionada de manera indirecta con la representación del trueque, base de la actividad comercial actual en el cual se presenta un canje de bienes y servicios entre diferentes agentes económicos. Este será el valor de cambio.
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aseo. De otro modo los diamantes no son necesarios para la subsistencia humana, estos casi que cumplen una función exclusivamente decorativa.
En este ejemplo, el trabajo en empleado para obtener el agua es casi nulo, es la misma naturaleza la que produce el líquido sin la intervención humana, sin embargo, el trabajo para obtener un diamante es bastante elevado y no solo consta de los procesos relacionados con la extracción minera, sino con las técnicas necesarias para llegar al producto final.
Es en este punto donde se encuentra la paradoja, el agua tiene un valor de uso muy alto, a pesar de esto es asequible y fácil de conseguir por lo cual su valor de cambio es muy bajo, caso contrario sucede con el diamante, cuyo valor de uso es muy bajo en comparación con lo que se podría obtener en un eventual trueque.
El Valor según la Escuela Alemana
Bajo esta corriente del pensamiento económico se concibe al valor de cambio bajo dos factores: el primero, tiene en cuenta la capacidad de este bien de satisfacer la necesidad de su propietario, y otro relaciona las limitaciones en la existencia o disponibilidad en el mercado; “Si la mercancía posee utilidad para más de una
persona y si su adquisición implica algún sacrificio, entonces tendrá la mercancía
valor de cambio”8.
De la misma manera, se empezó a hablar de la diferenciación entre precio y valor y la relación que existía entre ambos conceptos, así como la introducción de la variable costo, relacionada con la producción; esta fue una de las escuelas pioneras en concebir el valor de una manera subjetiva.
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Utilidad Marginal
Esta teoría de la formación del valor se remonta al siglo XIX en donde el valor de un bien está sujeto a la utilidad que le preste a un agente económico. El concepto de marginalidad hace referencia a la idea que entre mayor sea la cantidad de unidades, la utilidad que pueda generar será menor y viceversa, es decir “la utilidad marginal contribuye a la fijación del precio de los bienes. No es por capricho que un bien abundante por lo general es de bajo precio, y cuando es escaso, su precio es elevado”9.
Una vez analizadas estas definiciones se puede concluir que el precio se considera como una mera cantidad monetaria, sin embargo, el valor es un concepto mucho más abstracto en el que influyen variables de entorno asociadas a las condiciones de mercado y localización, cronológicas, debido a que se refiere a una fecha específica y social, ya que abarca propiedad pública y privada.
En el sector inmobiliario el Artículo 2 del Decreto 1420 de 1998 define el valor comercial de un inmueble como “El precio más favorable por el cual éste se transaría
en un mercado donde el comprador y el vendedor actuarían libremente, con el conocimiento de las condiciones físicas y jurídicas que afectan el bien”. Y asigna la
figura del avalúo como la técnica a través de la cual se determinará este valor comercial para un inmueble.
DEFINICIÓN DE AVALÚO INMOBILIARIO
Teniendo en cuenta diferentes conceptos emitidos por las entidades reguladoras y por diferentes empresas especializadas en el medio, un avalúo inmobiliario es la tasación del valor de un predio a precio comercial en condiciones actuales, realizado por un Avaluador o firma especializada en propiedad raíz a fin de darle curso a una determinada operación.
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Independientemente de la metodología utilizada, el objetivo principal del avalúo es poder conocer el precio comercial actual del bien inmueble. Teniendo en cuenta las condiciones actuales, es decir, como el inmueble se encuentre al momento de la visita técnica y debe ser realizado por una persona acreditada con los conocimientos técnicos y profesional que le permitan de manera idónea, independiente y sin interés alguno emitir un concepto del valor de dicho inmueble, además debe ajustarse el informe técnico a los requerimientos legales emitidos por las autoridades competentes que regulen la actividad.
De esta manera es el IGAC la entidad gubernamental con más transcendencia en el país relacionada con las actividades valuatorias, o afines con el catastro y diferentes ámbitos de actividades relacionadas con el territorio. “Se constituye, así como la entidad referente en temas de regulación de inmuebles y sobre todo en lo relacionado con el avalúo comercial inmobiliario, pues es a partir de la resolución 620 de 2008 expedida por el IGAC que se da sustento legal a los métodos de valuación utilizados para determinar el precio de un inmueble”10 (IGAC).
Desde el punto de vista normativo, el avalúo comercial tenía un significado construido a partir del conocimiento de general de las personas, pero no era afirmado o definido formalmente por ninguna ley, si se analiza con detenimiento las leyes, resoluciones o demás normas expedidas que regulan los temas de reforma urbana y de procedimientos administrativos relacionado con el uso y clasificación de la tierra se puede obtener que desde la Ley 9 de 1989 que estableció los pilares en temas de avalúos hasta la resolución 620 de 23 de Septiembre de 2008, no se había dado una definición concreta al termino avalúo y en algunos casos se tendía a confundir algunos términos, situación que cambio con la llegada de la Ley 1673 de 2013 donde se da por separado algunas terminologías relacionadas con la actividad netamente valuatoria. Se citarán algunas terminologías específicas de la Ley exactamente del artículo tercer:
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“Artículo 3°. Definiciones. Para efectos de la presente ley se entenderán como:
a) Valuación: Es la actividad, por medio de la cual se determina el valor de un bien, de conformidad con los métodos, técnicas, actuaciones, criterios y herramientas que se consideren necesarios y pertinentes para el dictamen. El dictamen de la valuación se denomina avalúo;
b) Avalúo Corporativo: Es el avalúo que realiza un gremio o lonja de propiedad raíz con la participación colegiada de sus agremiados;
c) Avaluador: Persona natural, que posee la formación debidamente reconocida para llevar a cabo la valuación de un tipo de bienes y que se encuentra inscrita ante el Registro Abierto de Avaluadores;
d) Registro Abierto de Avaluadores: Protocolo a cargo de la Entidad Reconocida Autorregulación de Avaluadores en donde se inscribe, conserva y actualiza información de los avaluadores, de conformidad con lo establecido en la presente ley;
e) Sector Inmobiliario: Sector de la economía nacional compuesto por las actividades y servicios inmobiliarios que involucran las siguientes actividades:
Valuación de todo tipo de inmuebles, venta o compra, administración, construcción, alquiler y/o arrendamiento de inmuebles, promoción y comercialización de proyectos inmobiliarios, consultoría inmobiliaria, entre otras actividades relacionadas con los anteriores negocios.”11
Ley que se crea con el fin de controlar la actividad valuatoria en el país y a las personas que ejercen esta actividad.
La normatividad Colombiana que ha surgido alrededor del tema valuatorio, se crea a partir del hecho de que en materia económica el valor de un inmueble está sujeto a ciertos aspectos favorables o no favorables que afecten patrimonialmente alguna
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persona, es por tal motivo que el avalúo inmobiliario constituye una garantía para las partes que celebran algún tipo de transacción alrededor de un inmueble; es por esto que la legislación Colombia por medio de la expedición de normas brinda seguridad, transparencia a estos procesos, pero como motivo a diferentes motivos se han generado vacíos normativos, esto debido a que en la valoración se abarcan temas jurídicos, técnicos, económicos entre otras, lo que genera que se regulen por diferentes leyes.
De esta forma a continuación se expondrán las leyes, resoluciones y decretos que regulan el avalúo inmobiliario en Colombia:
7.1.1 Constitución política de Colombia.
La Constitución política de Colombia de 1991 expone de manera general que el aspecto territorial comprende diferentes elementos tales como el espacio aéreo, electromagnético, subsuelo, mar territorial, entre otros, sin duda alguna si llegase a faltar alguno de estos elementos no se podría hablar de un Estado, además determinó cuál es ese espacio territorial y adicionalmente en el artículo 102 atribuye la propiedad del territorio y de los bienes públicos a la Nación.
A demás en su artículo 58 menciona la propiedad privada una garantía a esta y a todos sus derechos que se adquieren conforma a la ley, adicionalmente limita ese derecho a la propiedad estableciendo que por motivos de utilidad pública o de interés social el Estado puede expropiar al particular.
7.1.2 Código civil colombiano
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7.1.3 Ley 9 de 1989
Por la cual se dictan normas sobre planes de desarrollo municipal, compraventa y expropiación de bienes y se dictan otras disposiciones. Cabe resaltar que esta Ley esta derogada casi en su totalidad y es modificada por la Ley 388 de 1997, a excepción del artículo 37 que establece las compensaciones por afectación de obra pública.
Pero de manera general esta trataba temas como: Después de haber definido los bienes de uso público establece instrumentos para que el Estado a través de sus entidades administrativas o territoriales pasen a ser propietarias de inmuebles que han sido declarados como de interés público, para que como se decía anteriormente se cumplan los deberes del Estado.
Al tratarse de inmuebles que tienen un interés de apropiación por parte del Estado, independiente del modo de adquirir sea por enajenación voluntaria o expropiación surge la discusión entre las partes para determinar cuál es el valor real del inmueble.
El aporte central que trajo esta ley en el tema de los avalúos inmobiliarios tiene que ver con la importancia que se le da al avalúo cuando se tratan casos de inmuebles que hayan sido afectados por causa de una obra pública.
7.1.4 Ley 388 de 1997
