Diseño e implementación de un "programa de satisfacción al cliente" para Suzuki Motor de Colombia S A que avale el cumplimiento de la norma de certificación ISO 9001:2000

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(1)DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN “PROGRAMA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE” PARA SUZUKI MOTOR DE COLOMBIA S.A. QUE AVALE EL CUMPLIMIENTO DE LA NORMA DE CERTIFICACIÓN ISO 9001:2000. DAVID EDUARDO MONTOYA QUIRAMA. UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PEREIRA FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Pereira, Febrero de 2008.

(2) DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN “PROGRAMA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE” PARA SUZUKI MOTOR DE COLOMBIA S.A. QUE AVALE EL CUMPLIMIENTO DE LA NORMA DE CERTIFICACIÓN ISO 9001:2000. DAVID EDUARDO MONTOYA QUIRAMA. Director de proyecto de grado: Ramón Elías Jiménez Arias. Proyecto de grado presentado como requisito para obtener el título de pregrado de: INGENIERIA INDUSTRIAL. UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PEREIRA FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Pereira, Febrero de 2008.

(3) Nota de Aceptación: ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________. ____________________________________ Firma del presidente del Jurado. ____________________________________ Firma del Jurado. Pereira, 14 de febrero de 2008.

(4) DEDICATORIA Este trabajo es dedicado a mi familia como resultado al apoyo y respaldo que durante toda mi vida me han brindado; a mi madre Martha Lucia Quirama por su constancia y determinación, a mi padre Carlos Alberto Montoya por su comprensión y lucha; y a mi hermana Melissa Johanna Montoya, por su constancia, cariño y apoyo incondicional; y a todas las personas que de una u otra manera agradezco su amistad y cariño..

(5) AGRADECIMIENTOS A los señores Jairo Hurtado Castaño y a Cesar Andrés Ospina, por permitirme desarrollar este trabajo dentro de la compañía Suzuki Motor de Colombia S.A. en donde su aporte fue fundamental para mi desarrollo y crecimiento tanto personal como profesional. Al señor David Eraso, por su apoyo y aportes en el desarrollo del trabajo y por su colaboración desinteresada. A si mismo, agradezco a la señora Liliana Escobar y demás compañeros de trabajo, por su apoyo y lineamientos dentro del desarrollo de mi práctica profesional, lugar donde se desarrolló este trabajo. A mi director de Tesis, el señor Ramón Elías Jiménez por su ayuda y colaboración en el desarrollo de este trabajo. Y especialmente debo agradecerle al señor Javier Ramiro Marín Restrepo, por su constante apoyo, soporte y ánimo que me brindo durante el desarrollo de mi práctica universitaria y al término de ella..

(6) CONTENIDO. INTRODUCCIÓN 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 SITUACIÓN DEL PROBLEMA 1.2 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA 1.3 IMPORTANCIA DEL PROBLEMA 2. DELIMITACIÓN 2.1 LIMITACIONES DE TIEMPO 2.2 LIMITACIONES GEOGRÁFICAS 2.3 LIMITACIONES DE POBLACIÓN DISPONIBLE 2.4 LIMITACIONES DE INFORMACIÓN 3. JUSTIFICACIÓN 4. OBJETIVOS 4.4. OBJETIVO GENERAL 4.5. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 5. MARCO REFERENCIAL 5.1 MARCO HISTÓRICO 5.1.1 Antecedentes del concepto de calidad. 5.1.2 Historia de Suzuki Motor de Colombia S.A. 5.1.3 Concepto Logístico y Gestión Tecnológica. 5.2 MARCO DE ANTECEDENTES 5.2.1. Modelo de Servicio al Cliente para Suzuki Motor de Colombia S.A (2001-2006) 5.2.2 Actividades desarrolladas actualmente por Suzuki Motor de Colombia S.A en el tema de servicio al cliente – Línea 018000 y respaldo virtual. 5.2.2.1 Estructura 5.2.2.2 Flujograma – “Asistente de Servicio al Cliente” 5.2.2.3 Funciones 5.2.2.4 Personal Involucrado 5.2.2.5 Presentación de Informes 5.2.2.5.1 Informe semanal de Quejas y Reclamos 5.2.2.5.2 Indicadores mensuales 5.2.2.6 Formato utilizado para el registro de información. 5.3 MARCO CONCEPTUAL.

(7) 5.3.1 Satisfacción al cliente 5.3.2 Población Objetivo 5.3.3 Población Muestreada 5.3.4 Muestra 5.3.5 Unidad de Muestreo 5.3.6 Marco de Muestreo 5.3.7 Error Muestral 5.3.8 Unidad de observación 5.3.9 Clima Organizacional 5.4 MARCO JURÍDICO 5.4.1 Decreto 3466 5.4.2 Ley 446 de 1998 (Art. 145) 5.4.3 Carta Única de la Superintendencia de Industria y Comercio 5.4.4 Marco jurídico acerca de la contratación y periodos de trabajo, Título II, Capítulo II. CST. 5.4.5 Ley 789 de 2002, Capítulo VI. CST. 5.5 MARCO TEÓRICO 5.5.1 Satisfacción del cliente. 5.5.2 Clima Organizacional. 5.5.3 Empoderamiento. 5.5.4 Cultura Organizacional. 5.5.5 Marketing. 5.5.6 Investigación de Mercados. 5.5.7 Muestreo. 5.5.8 Servicio. 5.5.9 Los Clientes. 5.5.10 CRM (Customer Relationship Management) 6. DISEÑO METODOLÓGICO 6.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 6.2 POBLACIÓN 6.3 DESCRIPCIÓN PROCEDIMENTAL DEL ESTUDIO 6.4 FASES DE LA INVESTIGACIÓN 6.4.1 Fase 1: Recolección de la información o preparación 6.4.2 Fase 2: Investigación de campo o ejecución 6.4.3 Fase 3: Presentación de Resultados 6.4.4 Fase 4: Conclusiones y desarrollo de la propuesta 7. PRUEBAS PILOTOS Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN 7.1 ENCUESTA CLIENTE CONCESIONARIO.

(8) 7.1.1 Objetivos. 7.1.2 Justificación. 7.1.3 Muestra. 7.1.4 Herramienta aplicada. 7.1.5 Resultados 7.1.5.1 Resultados concesionarios. 7.1.5.2 Resultados almacenes directos. 7.1.5.3 Promedio de calificación de las áreas involucradas: 7.1.6 Conclusiones. 7.1.7 Actividades propuestas para mejorar el servicio. 7.2 ENCUESTA CLIENTE POTENCIAL 7.2.1 Objetivo 7.2.2 Justificación 7.2.3 Muestra 7.2.4 Herramienta aplicada. 7.2.5 Resultados 7.2.6 Conclusiones. 7.3 ENCUESTA CLIENTE SATISFECHO 7.3.1 Objetivo 7.3.2 Justificación 7.3.3 Muestra 7.3.4 Herramienta aplicada. 7.3.5 Resultados 7.3.6 Conclusiones. 7.4 ENCUESTA ANÁLISIS CLIMA ORGANIZACIONAL 7.4.1 Objetivo 7.4.2 Justificación 7.4.3 Muestra 7.4.4 Herramienta aplicada. 7.4.5 Resultados 7.4.6 Conclusiones. 7.5 COSTEO PROGRAMA “LÍDER” DE SATISFACCIÓN. 8. PROGRAMA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE PARA SUZUKI MOTOR DE COLOMBIA S.A. 8.1 OBJETIVOS 8.2 JUSTIFICACIÓN 8.3 ESTRATEGIAS 8.3.1 Estrategia organizacional 8.3.1.1 Procedimientos 8.3.1.1.1 Encuesta a clientes concesionarios.

(9) 8.3.1.1.2. Encuesta a clientes finales 8.3.1.1.3. Encuesta de servicio postventa 8.3.1.1.4. Encuesta de clima organizacional 8.3.1.2 Formatos 8.3.1.2.1. Formato de encuesta a clientes concesionarios: 8.3.1.2.2. Formato de encuesta a clientes finales: 8.3.1.2.3. Formato de encuesta de servicio postventa: 8.3.1.2.4. Formato de encuesta de clima organizacional: 8.3.1.3 Recursos necesarios 8.3.1.4 Indicadores 8.3.1.5 Documentación 8.3.1.6 Monitoreo del sistema 8.3.1.7 Implementación 8.3.2 Estrategia educativa 8.3.2.1 Sensibilización 8.3.2.2 Asesoría 8.3.2.3 Capacitación 8.3.3 Estrategia tecnológica 8.3.3.1 Correo electrónico Interno 8.3.3.2 Correo de contacto directo entre personal del Sistema y clientes 8.3.3.3 Software 8.3.3.4 Línea gratuita de atención al cliente. 8.4 PRESUPUESTO 9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 9.1 CONCLUSIONES 9.2 RECOMENDACIONES CITAS BIBLIOGRAFÍA ANEXOS.

(10) LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1: Indicadores de quejas y reclamos a elaborar. 2004 Gráfico 2: Indicador mensual de quejas y reclamos por áreas involucradas. 2004 Gráfico 3: Indicador mensual de sugerencias y recomendaciones. 2004 Gráfico 4: Indicador mensual de sugerencias y recomendaciones por áreas involucradas. 2004 Gráfico 5: Flujograma del cargo “Asistente de Servicio al Cliente” Gráfico 6: Temas de preguntas más frecuentes Gráfico 7: Quejas recibidas por correo electrónico relacionadas con las áreas involucradas Gráfico 8: Quejas recibidas por la línea 018000 relacionadas con las áreas involucradas Gráfico 9: Total de quejas recibidas relacionadas con las áreas involucradas Gráfico 10: Total de llamadas recibidas Gráfico 11: Total de correos recibidas Gráfico 12: Satisfacción con el servicio prestado por SMC Gráfico 13: Ha tenido algún inconveniente con empleados de SMC Gráfico 14: Satisfacción con nuestros jefes de zona Gráfico 15: Le han brindado el trato que como cliente usted se merece Gráfico 16: Calificación por áreas involucradas con el cliente Gráfico 17: Satisfacción con el servicio prestado por SMC – Almacén directo Gráfico 18: Ha tenido algún inconveniente con empleados de SMC – Almacén directo Gráfico 19: Satisfacción con nuestros jefes de zona – Almacén directo Gráfico 20: Le han brindado el trato que como cliente usted se merece – Almacén directo Gráfico 21: Calificación por áreas involucradas con el cliente – Almacén directo Gráfico 22: Grado de satisfacción del cliente Gráfico 23: Calificación de la preparación de los asesores comerciales Gráfico 24: Calificación de la presentación personal de los asesores Gráfico 25: Calificación de la exhibición del almacén Gráfico 26: Información esperada Gráfico 27: Solución a las inquietudes Gráfico 28: Agilidad en la atención Gráfico 29: Satisfacción con la atención brindada Gráfico 30: Recomendación de la marca Gráfico 31: Fue agradable la visita a nuestras instalaciones Gráfico 32: Aspectos que inciden a la hora de adquirir una motocicleta.

(11) LISTA DE TABLAS Tabla 1: Relación del personal involucrado Tabla 2: Cronograma de Actividades Tabla 3: Calificación de las áreas relacionadas con los clientes Tabla 4: Tabulación encuesta cliente final.

(12) LISTA DE FIGURAS Figura 1: Organigrama de Suzuki Motor de Colombia S.A. Figura 2: Formato de presentación del informe semanal de quejas y reclamos Figura 3: Formato de presentación del informe mensual de quejas y reclamos Figura 4: Formato de registro de información Figura 5: Formato de liquidación para crédito Figura 6: Formato de horarios de trabajo Figura 7: Catálogo de motocicletas. Figura 8: Listado de precios. Figura 9: Información sobre repuestos. Figura 10: Información técnica – motores fuera de borda. Figura 11: Información sobre lubricantes recomendados. Figura 12: Información relacionada con procesos de garantías. Figura 13: Listado de los talleres de servicio pertenecientes a la red nacional. Figura 14: Estructura Organizacional del Programa de Satisfacción al Cliente. Figura 15: Formato de seguimiento y control de la herramienta dirigida a clientes concesionarios. Figura 16: Formato de tabulación de la herramienta dirigida a clientes internos..

(13) LISTA DE ANEXOS Anexo A: Marco jurídico. Anexo B: Encuesta cliente concesionario (Prueba piloto) Anexo C: Encuesta cliente potencial (Prueba piloto) Anexo D: Encuesta cliente satisfecho (Prueba piloto) Anexo E: Encuesta análisis de clima organizacional Anexo F: Encuesta a clientes concesionarios. Anexo G: Encuesta a clientes finales. Anexo H: Encuesta de servicio postventa. Anexo I: Ponderación de la Tabulación (formato de seguimiento y control) – Encuesta análisis de clima organizacional..

(14) GLOSARIO Almacenes directos: Local comercial cuyo objeto es la venta de motocicletas, repuestos y accesorios que son de propiedad directa de la compañía. Concesionarios: Local comercial cuyo objeto es la venta de motocicletas, repuestos y accesorios que son de propiedad de terceros. Satisfacción: La satisfacción en su ámbito más común, es el cumplimiento de los requerimientos establecidos para obtener un resultado. Cliente: un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. Usuario: Un usuario es la persona que utiliza o trabaja con algún objeto o que es destinaría de algún servicio público o privado, empresarial o profesional. Motocicleta: Una motocicleta, comúnmente conocida en castellano con la abreviatura moto, es un vehículo de dos ruedas impulsado por un motor de combustión interna a gasolina. El cuadro y las ruedas constituyen la estructura fundamental del vehículo. La rueda directriz es la delantera y la rueda motriz es la trasera. Servicio: En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. La presentación de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico. Fidelidad: La fidelidad es una noción que a su más nivel abstracto implica una conexión verdadera a una fuente o fuentes. Su significado original se trató de la lealtad y atención al deber de una persona a un señor o un rey. Sistema: Un sistema es un conjunto ordenado de elementos interrelacionados e interactuantes entre sí. Estos conjuntos se denominan módulos. El concepto de sistema tiene dos usos muy diferenciados, que se refieren respectivamente a los sistemas de conceptos y a los objetos reales más o menos complejos y dotados de organización. CRM: Costumer Relationship Managmen. Se desarrolla dentro del marco teórico, numeral 5.5.10..

(15) RESUMEN Este trabajo se desarrollo en la empresa Suzuki Motor de Colombia S.A., localizada en el kilómetro 15 de la vía que de Pereira conduce a Cartago, en el Departamento de Risaralda, en 11 ciudades donde se encuentran sus almacenes directos en Colombia y su red nacional de distribución. La investigación se realizó en base al siguiente problema: ¿Cómo mejorar e implementar el modelo de satisfacción al cliente de Suzuki Motor de Colombia S.A. como estrategia comercial avalando el cumplimiento de la norma ISO 9001:2000?. Por otra parte, los objetivos planteados fueron: “Establecer un programa de ámbito nacional que permita medir la satisfacción de los clientes internos y externos de Suzuki Motor de Colombia S.A. a través de indicadores de servicio, avalando el cumplimiento de la norma ISO 9001:2000, que permita observar un mejoramiento continuo.”, “Evaluar el desempeño de los diferentes concesionarios, almacenes, puntos de venta y talleres de servicio técnico autorizados, durante la venta de una motocicleta y la prestación de un servicio post-venta.”, “Identificar las necesidades del cliente interno y externo con respecto a la satisfacción de éstas y la calidad del servicio, actuando sobre los resultados mediante una encuesta de satisfacción y de servicio.”, “Evaluar la fidelidad y confiabilidad que poseen nuestros clientes hacia los productos comercializados y servicios prestados por Suzuki Motor de Colombia S.A.” y “Monitorear y evaluar el desempeño integral de Suzuki Motor de Colombia S.A. frente a su política de calidad.” El proyecto se ejecutó en aproximadamente 3 meses y se utilizaron dos tipos de investigación: Descriptiva y Evaluativa; la primera, al describir el estado, las características, factores y procedimientos presentes en el sistema de atención al cliente actual; la segunda, al evaluar los recursos, servicios, objetivos y efectos del programa a presentar para la satisfacción al cliente; además se estudiaron cuatro poblaciones objetivos: los clientes finales, los clientes directos (almacenes directos, concesionarios, almacenes, distribuidores), los clientes internos, y personal de áreas competentes a satisfacción al cliente de la planta de Suzuki Motor de Colombia S.A. Se tomaron como soportes teóricos los contenidos referentes al concepto de cliente, clases de clientes, marketing, satisfacción al cliente y CRM. Finalmente se presenta una propuesta denominada “Programa de Satisfacción al Cliente para Suzuki Motor de Colombia S.A.” que desarrolla tres estrategias: Organizacional, educativa y tecnológica, que incluyen herramientas como modelos para medir la satisfacción al cliente, un equipo de personas dedicadas principalmente a dar soporte a la aplicación del programa, recolección y tabulación de datos generados a través del trabajo de campo, un programa de capacitación para todo el personal de la empresa que tenga contacto directo con los clientes sobre satisfacción al cliente y un plan de medios hacia el mejoramiento de la comunicación para hacer más eficientes y eficaces los procedimientos y actividades ante los requerimiento de los clientes..

(16) INTRODUCCION Hoy en día, las empresas saben y comprenden que el cliente ha ido evolucionando a través del tiempo hasta convertirse en una persona que no solo consume por influencia de una publicidad llamativa, sino que tiene en cuenta un sin número de variables que lo influencian para proceder a tomar una decisión referente al producto y hasta el mismo mercado. Un cliente no solo toma en cuenta que el producto satisfaga su necesidad primaria, sino que además obtenga un mayor valor por lo que consume, siendo influenciado no solo por la publicidad, sino por la academia, medios especializados, comentarios de allegados, resultados de experiencias anteriores, respaldo, garantías, comercialización, y lo más importante, que sienta que es importante para una compañía. Por todo lo anterior, las compañías han tomado la iniciativa de satisfacer a los clientes, evolucionando también hasta convertirse en estrategias comerciales, puesto que mantener un mercado resulta muy costoso, pero más costoso resulta captar clientes nuevos. Esto ha hecho Suzuki Motor de Colombia S.A., teniendo como prioridad tanto en su misión como en su política de calidad, la satisfacción del cliente, para esto ha implementado una serie de herramientas y actividades desde el año 2003, el cuál funcionó como un sistema de quejas y reclamos, y que fué evaluado en el año de 2005, intentando indagar y medir la percepción de los clientes en cuanto al servicio y su nivel de satisfacción frente a la atención ofrecida por la compañía. El propósito de este proyecto es diseñar un nuevo modelo de satisfacción al cliente, tomando bases de lo hecho por la empresa, pero que en general pretende sugerir la implementación de nuevas herramientas para lograr los objetivos propuestos. Este proyecto está sustentado en el análisis de información primaria y secundaria compilada e incluye los siguientes contenidos: Justificación, Objetivos, Planteamiento del problema, Marco de Referencia, Diagnóstico, Conclusiones, y Recomendaciones, Modelo de Servicio al Cliente para Suzuki Motor de Colombia S.A, Bibliografía y Anexos..

(17) 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 SITUACIÓN DEL PROBLEMA Desde sus inicios, Suzuki Motor de Colombia S.A. siempre se ha interesado por el bienestar y la satisfacción de sus clientes, a través de la calidad tanto del producto ofrecido como la atención y el servicio prestado a sus clientes, que en un principio era generada de una forma implícita, por lo cuál, la compañía se ha interesado en abrir espacios de comunicación con el cliente final, los cuales tenían como fin, abrir un canal de comunicación que permitiera que el cliente final manifestara sus inquietudes sobre los productos o servicios, midiendo así el nivel de satisfacción del cliente en servicios de ventas y postventas.. También se detectó que los clientes no se toman el tiempo necesario para diligenciar un formato, ya sea porque no les gusta, creen que es una pérdida de tiempo o que a la herramienta sencillamente no le dan la importancia que este proceso merece y tal vez, se sienten intimidados por expresar sus opiniones frente a funcionarios y/o personas que puedan llegar a ser afectadas por sus comentarios. Por todos estos inconvenientes, Suzuki Motor de Colombia S.A decidió dejar a un lado este tema y suspender la ejecución de este proyecto. Pero uno de los grandes errores que posee la compañía, es que no diferencia los tipos de cliente que poseen pues unos son los clientes concesionarios, encargados de la red de distribución de las motocicletas a nivel nacional, y que actualmente son los comercializadores de casi el 60 % de la producción total de la empresa1; y los clientes finales que son las personas que realizan la compra y hacen uso del producto y que hasta ahora ha sido la población objetivo en torno al tema de satisfacción del cliente. Del 40 % restante se tomarán en cuenta los almacenes directos y puntos de venta, estos últimos son distribuidores minoritarios en poblaciones o mercados que dependen de un almacén directo, se encuentra ubicado en la zona de influencia del almacén, pero que este no es capaz de suplir; y son propiedad de la compañía. Para el desarrollo de esta investigación se omitirán clientes institucionales y los obtenidos a través de procesos de licitación, pues estos tienen un manejo diferente por la compañía, tanto en la logística de su producción como en su distribución y comercialización. Los intentos de la compañía por conocer la opinión del cliente no se han quedado estancados. Actualmente, otro de los canales de satisfacción al cliente ideados por Suzuki Motor de Colombia S.A. para el aval de la norma de certificación ISO 9001:2000, 1. Datos suministrados por el Centro de Investigación de Mercados (CIM) de Suzuki Motor de Colombia S.A.

(18) fue la implementación de la “Línea de Respaldo al Cliente”, del cual se puede observar que se le está dando un manejo inadecuado a este medio por parte del cliente, puesto que su objetivo inicial era escuchar y dar solución a las quejas y a los reclamos que puedan presentarse en un cliente insatisfecho, lo cual ha sido ratificado en la auditoria interna realizada en la compañía durante el mes de junio e interiorizado por sus directivas, ya que los medios adoptados por Suzuki Motor de Colombia S.A. han sido herramientas de comunicación, a las que pueden tener acceso individuos que no necesariamente son clientes finales, lo que genera un sesgo y el que no se pueda medir realmente a través de indicadores la satisfacción de los clientes. Además de la “Línea de Respaldo al Cliente”, Suzuki Motor de Colombia S.A. también ofrece otros canales como es la recepción de correos electrónicos, los cuales aunque son en mayor cantidad, su fin no es el más apropiado, puesto que en su mayoría estos correos son para solicitar una cotización, actividad que se puede realizar a través de un almacén directo, concesionario u otros puntos de venta. Pero no todo es malo, puesto que esta ha sido una herramienta efectiva para la orientación de los usuarios y una solución rápida a las quejas y reclamos que se han presentado hasta el momento, que mes tras mes, ha ganado mayor aceptación, confiabilidad y respaldo por parte de los clientes potenciales y usuarios de motocicletas, haciéndolos sentir parte de la marca y esperando que estos en reacción se interesen más en nuestros productos ofreciéndoles salidas eficientes y eficaces. Según el análisis de los datos y estudiando las llamadas recibidas durante el mes de julio estas tienden a crecer y a disminuir los correos2. Pues una explicación podría ser que los clientes buscan de manera más rápida y directa la solución de sus cotizaciones, inquietudes, quejas, reclamos y sugerencias dándoles como mejor opción el manejo de la línea 018000. Pero aún es necesario, mayor claridad sobre el funcionamiento del sistema por parte del cliente y de los asesores involucrados con este proceso, puesto que falta mayor difusión de la forma de utilización de las herramientas, de los asesores sobre el tema, falta mucha capacitación y sensibilización, lo cual no permite su socialización, retroalimentación y respuesta al personal involucrado, condicionando el éxito del programa a implementar. Hoy en día, Suzuki Motor de Colombia S.A. sabe que a través del tiempo los clientes han ido cambiando, puesto que anteriormente, los clientes exigían menos, se dejaban sorprender por las novedades y recibían con atención los modelos publicitarios; hoy, tenemos personas exigentes, que comparan y saben lo que quieren y que no solo no se creen la publicidad sino que muchas veces desconfían de sus mensajes, por lo que se pretende diseñar e implementar un “Programa de Satisfacción al Cliente”, el cual aparte de conocer la opinión del cliente lo ve como una estrategia de mercadeo sin explotar y que está haciendo la diferencia en el mercado actual. 2. Información suministrada por el “Asistente de Servicio al Cliente” dentro del análisis efectuados en sus informes semanales..

(19) Además, dentro de la empresa existe conciencia que el trato dado a los clientes y sobre todo a las personas que interactúan con ellos no es el mejor, puesto que se detectan personas disgustadas por dicho trato. Por lo anterior argumentado, se hace necesario establecer el estado actual del sistema, para determinar sus beneficios, ventajas, falencias y acciones correctivas necesarias que permitan la elaboración del “Programa de Satisfacción al Cliente” (más que hablar de Servicio al Cliente), el cual involucre tanto al cliente concesionario, como al cliente interno y al usuario final (motociclistas), y en donde la información analizada pueda ser retroalimentada por todas las dependencias involucradas dentro de la relación con los clientes. 1.2 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA El sistema actual de Servicio al Cliente presenta muchas limitaciones en cuanto al contacto con el cliente real (cliente usuario final de motocicletas marca Suzuki.) y la generación de información e indicadores que permitan conocer realmente como se encuentra el cliente en relación a su satisfacción con el producto y los servicios ofrecidos por la compañía; esto soportado por la NO CONFORMIDAD obtenida durante la auditoria interna llevada a cabo en el mes de junio del presente año, y en la cual relaciona que “En el momento de la revisión, la empresa ha desestimado el uso de las encuestas de satisfacción del cliente y las ha reemplazado por el seguimiento a la línea 018000 y el portal de Internet. No existe un tratamiento dado a la satisfacción del cliente a través de otras metodologías.” En este sentido se plantea el siguiente problema de investigación: Diseñar e implementar un modelo de Satisfacción al Cliente de Suzuki Motor de Colombia S.A., con el fin de avalar el cumplimiento de la norma ISO 9001:2000 por medio del análisis de los procesos actuales y la investigación dentro y fuera de la compañía abarcando los distintos clientes que esta presenta. 1.3 IMPORTANCIA DEL PROBLEMA Actualmente, los mercados se han visto modificados por distintas variables que han hecho que estos mercados se vuelvan más difíciles de predecir, más competitivos, con un mayor número de actores involucrados, con clientes más difíciles de complacer, con políticas de calidad más exigentes, con distintas filosofías de mejoramiento continuo por aplicar, con diferentes tendencias asumidas por la globalización e internacionalización, entre otros, y Suzuki Motor de Colombia S.A no ha sido ajena a estos hechos, ya que ha tenido que soportar la entrada al país de gran cantidad de marcas, que en su mayoría provienen de China, haciendo que el cliente, se vuelva más exigente con lo que compra (en este caso motocicletas) tanto por su diseño, como precio, funcionalidad, comercialización en el mercado, pero más importante, por el servicio postventa que se ofrezca. Todo lo anterior, hace que Suzuki Motor de Colombia S.A. incremente sus esfuerzos para desarrollar un programa de satisfacción al cliente, en el cual se pueda obtener.

(20) resultados que permitan el análisis y el planteamiento de soluciones, alternativas y actividades para el mejoramiento del servicio, pero además, obliga a la compañía a establecer este programa como estrategia comercial que permita la retención de clientes y la captación de clientes nuevos, mayor participación en el mercado y como fin último, mayores utilidades..

(21) 2. DELIMITACION 2.1 LIMITACIONES DE TIEMPO El diseño de un Programa de Satisfacción al Cliente para Suzuki Motor de Colombia S.A. requirió de un tiempo aproximado de tres meses que empezó a partir del 15 de julio de 2007. 2.2 LIMITACIONES GEOGRÁFICAS Este proyecto se llevó a cabo en los almacenes directos de Suzuki Motor de Colombia S.A. ubicados en los municipios de Armenia, Bogotá, Cali, Cúcuta, Manizales, Barranquilla, Medellín, Pereira, Villavicencio, Cartago y Montería. Además, de los diferentes concesionarios distribuidos a nivel nacional y que hacen parte de la red de distribución de la compañía y en la planta ensambladora ubicada en el kilómetro 15 de la vía que de Pereira conduce a Cartago. 2.3 LIMITACIONES DE POBLACIÓN DISPONIBLE El proyecto se realizó en los establecimientos anteriormente relacionados, involucrando a todo el personal de la compañía, administradores de los concesionarios y gerentes de los almacenes directos, además, los clientes que adquirieron su motocicleta en los almacenes directos y los cuales quedaron registrados en el sistema de facturación para contacto telefónico. 2.4 LIMITACIONES DE INFORMACIÓN La información requerida para el desarrollo de este proyecto se obtuvo de fuentes primarias y secundarias. Respecto a fuentes primarias, se hizo uso de encuestas telefónicas a usuarios finales, encuestas a administradores y gerentes, y una evaluación de clima organizacional con todo el personal de la planta ensambladora. La información secundaria, se obtuvo a través de libros, revistas, documentales, Internet, y documentos existentes sobre “satisfacción al cliente” existentes en Suzuki Motor de Colombia S.A..

(22) 3. JUSTIFICACIÓN Desde hace 2 años aproximadamente, se ha experimentado un auge de ventas inesperado en el mercado, pero el cual ha evolucionado rápidamente con la aparición de nuevos actores oferentes, en consecuencia, este mercado se ha vuelto más competitivo, ofreciendo una gran variedad de productos para satisfacer las diferentes necesidades del consumidor. Por esto, uno de los grandes diferenciadores en cuanto a lo ofrecido es el respaldo y la calidad del servicio prestado en pro de la satisfacción total del cliente, con el fin de retenerlos y paralelamente captar nuevos clientes. La oferta en el mercado nacional ha tenido grandes incrementos, con la llegada al país de aproximadamente 73 marcas chinas que ofrecen un sin número de posibilidades de compra. Además, la publicidad agresiva y las diferentes estrategias de mercadeo implementadas por estas han contribuido a que el cliente abandone las 4 marcas tradicionales en este sector para adquirir productos de menor calidad pero a más bajo costo. Actualmente, la compañía Suzuki Motor de Colombia S.A. se encuentra certificada bajo la norma BASC, ISO 14001 e ISO 9001:2000, este último involucrando la gestión y calidad en el servicio que se le presta a los clientes, haciendo que dentro de la política de calidad y la misión de la compañía se especifique la importancia de la satisfacción de sus clientes; además, de estar involucrada dentro de la filosofía KAIZEN, que profesa la compañía y pretende un mejoramiento continuo. Al establecer un Programa de Satisfacción al Cliente, se procura diseñar herramientas que mejoren la comunicación entre los diferentes actores de la relación comercial; se busca conocer e identificar las fallas o falencias dentro del proceso comercial para su mejoramiento; pretende trabajar con información verídica que le sirva a la compañía para la toma de decisiones; establecer el programa como estrategia comercial de la empresa para el sostenimiento y la ampliación del mercado; y se intenta sensibilizar a la compañía y a las personas que hay en ella, en el buen manejo de las relaciones con los clientes..

(23) 4. OBJETIVOS 4.1 OBJETIVO GENERAL Establecer un programa de ámbito nacional que permita medir la satisfacción de los clientes de Suzuki Motor de Colombia S.A. a través de indicadores de servicio, avalando el cumplimiento de la norma ISO 9001:2000, que permita observar un mejoramiento continuo. 4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS • Evaluar el desempeño de los diferentes concesionarios, almacenes, puntos de venta, durante la venta de una motocicleta. • Evaluar el desempeño de los diferentes talleres de servicio técnico autorizados durante la prestación del servicio postventa. • Identificar las necesidades de los clientes con respecto a la satisfacción de éstas y la calidad del servicio, actuando sobre los resultados mediante una encuesta de satisfacción y de servicio. • Evaluar la fidelidad y confiabilidad que poseen nuestros clientes hacia los productos comercializados y servicios prestados por Suzuki Motor de Colombia S.A. • Monitorear y evaluar el desempeño integral de Suzuki Motor de Colombia S.A. frente a su política de calidad. • Mejorar las operaciones y los tiempos de respuesta para las quejas y reclamos de los clientes. • Mejorar la efectividad en el uso de los instrumentos de mercadeo (encuestas). • Comunicar las necesidades y las expectativas de los clientes • Generar recomendaciones que faciliten la mejora y solución de los efectos negativos encontrados..

(24) 5. MARCO REFERENCIAL 5.1 MARCO HISTÓRICO 5.1.1 Antecedentes del concepto de calidad. El contexto histórico de la calidad, puede ser relacionada con la historia de la humanidad desde los tiempos más remotos, pues durante su proceso de evolución, el hombre fue obligado a construir herramientas cada vez mejores (a partir de la observación de las características de sus herramientas ya fabricadas) para satisfacer sus continuas necesidades cambiantes. Esta historia de la calidad se puede remontar a épocas anteriores al nacimiento de Cristo, en donde a través de los códigos encontrados, se ha podido determinar que se castigaba a las personas que no construyeran casas de buena resistencia, donde estas se derrumbaban y morían sus ocupantes, los constructores debían ser ejecutados; o en otras culturas era común que las personas que construían mal, les amputaban sus manos con el propósito de eliminar la repetición de errores. Pero los vestigios de la calidad pueden ser vistas hoy en día, ya que culturas tan antiguas como la egipcia, la griega o la romana, construyeron templos, tumbas y ciudades, con la mayor precisión posible, con los mejores materiales, y desafiando los problemas que pudieran haberse presentado, por eso las pirámides de Egipto, el Partenón y el Coliseo Romano, son grandes muestras de calidad aplicada. En el siglo XIII empezaron a existir los aprendices y los gremios, por lo que los artesanos se convirtieron tanto en instructores como en inspectores, ya que conocían a fondo su trabajo, sus productos y sus clientes, y se empeñaban en que hubiera calidad en lo que hacían. Con el surgimiento de los mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción. La era de la revolución industrial, trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares deseados.) A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo fue la producción. Con las aportaciones de Taylor, la función de inspección se separa de la.

(25) producción; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve más exigente y todo converge a producir. El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la organización de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboración de un artículo, fue necesario introducir en las fábricas procedimientos específicos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. Dichos procedimientos han ido evolucionando, sobretodo durante los últimos tiempos. El control de la calidad se practica desde hace muchos años en Estados Unidos y en otros países, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y dependientes en alto grado de sus exportaciones para obtener divisas que les permitieran comprar en el exterior lo que no podían producir internamente, se dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo comercialmente, tenían que producir y vender mejores productos que sus competidores internacionales como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y Alemania. Lo anterior los llevó a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debería haber calidad desde el diseño hasta la entrega del producto al consumidor, pasando por todas las acciones, no sólo las que incluyen el proceso de manufactura del producto, sino también las actividades administrativas y comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de atención al cliente incluyendo todo servicio posterior. 5.1.2 Historia de Suzuki Motor de Colombia S.A. Desde el año de 1978 existe en Colombia el ensamble de motocicletas SUZUKI en la planta ubicada en el kilómetro 15 de la vía que conduce de Pereira a Cartago (Valle); este ensamblaje se hacía mediante contrato entre la empresa Gemela Ltda., propiedad de un grupo de empresarios pereiranos y SUZUKI MOTOR Co LTD., que enviaba directamente las partes desde Japón. El 28 de enero de 1982 se constituye la sociedad Suzuki Motor de Colombia S.A, que compra la ensambladora propiedad de Gemela Ltda. La empresa nace por la necesidad de posicionar la marca y satisfacer la demanda de un medio de transporte ágil y económico; básicamente estaba dedicada a la fabricación y mercadeo de motocicletas y su postventa. Posteriormente, en el año de 1997, empezó a comercializar otros productos marca SUZUKI, como son: Motores fuera de borda, Generadores de energía, Motores estacionarios y Motobombas, constituyéndose una sección dedicada exclusivamente a esta labor. En diciembre 14 de 2000 Suzuki Motor de Colombia S.A. recibió la certificación ISO 9002:1994..

(26) Como soporte valioso para la determinación, conservación y cumplimiento de sus objetivos, Suzuki Motor de Colombia S.A. cuenta con la asesoría y asistencia técnica de SUZUKI MOTOR CORPORATION JAPON. Los mercados, además del nacional, en los cuales participa actualmente Suzuki Motor de Colombia S.A., son: • Venezuela • México • Ecuador • República Dominicana • Panamá • Costa Rica • Perú Los modelos de motocicletas de Suzuki Motor de Colombia S.A. que están en el mercado bien pueden ser de fabricación nacional o importados completamente ensamblados. Para la incorporación de partes nacionales a sus productos ensamblados, Suzuki Motor de Colombia S.A. cuenta con proveedores ubicados en varios puntos del país, los cuales son controlados para asegurar que satisfagan las necesidades requeridas por la empresa y para garantizar que la oportuna atención se mantenga. Para ayudarlos en su crecimiento, se ha dispuesto hacerles llegar técnicas de mejoras, basadas en la misma norma ISO en la cual Suzuki Motor de Colombia S.A. sustenta su Sistema de Gestión de la Calidad, lo cual redundará en beneficio mutuo. Para la penetración del mercado nacional y facilitar la satisfacción de las necesidades de los usuarios finales, Suzuki Motor de Colombia S.A. tiene una red de clientes (concesionarios, distribuidores y talleres autorizados) ubicados en todo el territorio nacional; de esta forma suple las necesidades de transporte presentadas en cualquier lugar del país. Igualmente, como una estrategia para establecer y mantener un contacto directo con el usuario final de sus productos cuenta con una red de distribución, asesoría y asistencia propia, consolidada en una red de almacenes directos, ubicados en los puntos de más influencia del mercado colombiano como son: Armenia, Barranquilla, Bogotá (un.

(27) almacén y un centro de servicio), Cali, Cartago, Cúcuta, Manizales, Medellín, Montería, Pereira y Villavicencio.3 5.1.3. Concepto Logístico y Gestión Logística El concepto logístico es muy importante para Suzuki Motor de Colombia S.A, ya que por ser una empresa ensambladora de motocicletas japonesas y única en Latinoamérica tiene procesos de importación de materia prima y exportación de producto terminado. Por ende, para lograr la satisfacción de sus clientes externos, debe coordinar y velar por una buena gestión tanto de su cadena de abastecimiento como de valor, por ello, la compañía cuenta con vicepresidentes que coordinan estas cadenas, desde los pedidos de materia prima, hasta sostener las relaciones con los clientes; para esto Suzuki Motor de Colombia S.A, se divide en tres grandes secciones: Comercial, Administrativa y Producción. A su vez, estas áreas se van subdividiendo de acuerdo a las necesidades que han surgido y son necesarias cumplir, el cual se ve ampliado en la siguiente figura, que expresa el organigrama de la compañía. Figura 1: Organigrama de Suzuki Motor de Colombia S.A.. 3. Información suministrada en la pág. recursos.suzuki.com.co, “La organización”.

(28) En la parte comercial, la venta de motocicletas se divide en dos: mercado nacional y mercado internacional, estos son gerenciados por el Vicepresidente Comercial, e involucrando a toda la sección de exportaciones; mientras que el mercado nacional es gerenciado además, por el Gerente de Mercadeo y Ventas soportado por un equipo de 4 jefes de zona, en la cuales está dividido el país y las secciones de Mercadeo y Publicidad. El cuanto a División Náutica (Motores fuera de borda) el Gerente de esta división es el encargado de gerenciar tanto el mercado nacional como el internacional. 5.2 MARCO DE ANTECEDENTES 5.2.1. Modelo de Servicio al Cliente para Suzuki Motor de Colombia S.A (20012006).

(29) Desde el año 2001, y por requisito de la norma de certificación ISO 9001:2000, Suzuki Motor de Colombia S.A. ha abierto espacios de comunicación con el cliente final, unos apropiados otros no tanto, como lo fueron los buzones de sugerencias, los cuales arrojaron la siguiente información seleccionados al azar: Gráfico 1: Indicadores de quejas y reclamos a elaborar. 2004. INDICADOR MENSUAL DE QUEJAS Y RECLAMOS BOGOTA (22) AGOSTO 2004 2 1,5 Numero de quejas o reclamos. 1 0,5 0. 1 Semana. 2 Semana. 3 Semana. 4 Semana. Fuente: Centro de Investigación de Mercados (CIM). Suzuki Motor de Colombia S.A Gráfico 2: Indicador mensual de quejas y reclamos por áreas involucradas. 2004. INDICADOR MENSUAL DE QUEJAS Y RECLAMOS AGOSTO 2004 2 VENTAS REPUESTOS. 1. SERVICIO GERENCIA PRODUCTO. 0. 1 Semana. 2 Semana. 3 Semana. 4 Semana. Fuente: Centro de Investigación de Mercados (CIM). Suzuki Motor de Colombia S.A. De lo anterior podemos observar que el número de quejas y reclamos presentados durante una semana no sobrepasaban a dos (2), lo cual era muy curioso sabiendo que los únicos que tenían acceso al contenido del buzón eran los mismos gerentes de los almacenes directos, además que habían semanas que no se hallaban ninguna queja o reclamo..

(30) Gráfico 3: Indicador mensual de sugerencias y recomendaciones. 2004. INDICADOR MENSUAL DE SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES BOGOTA (22) AGOSTO 2004 5 4 3. Numero de sugerencias y recomendaciones. 2 1 0 1 Semana. 2 Semana. 3 Semana. 4 Semana. Fuente: Centro de Investigación de Mercados (CIM). Suzuki Motor de Colombia S.A Gráfico 4: Indicador mensual de sugerencias y recomendaciones por áreas involucradas. 2004. Servicios o áreas sobre los cuales hacen referencia las sugerencias JULIO 2002 8 7 6 5 4 3 2 1 0. VENTAS REPUESTOS SERVICIO GERENCIA PRODUCTO 1 Semana. 2 Semana. 3 Semana. 4 Semana. Fuente: Centro de Investigación de Mercados (CIM). Suzuki Motor de Colombia S.A. En cambio cuando se hablaban de sugerencias (aspectos positivos a cambiar), se podían hallar una cantidad mayor de opiniones generados por el cliente. Todo lo anterior conllevó a que se desechara la idea de continuar con el uso de estos buzones de sugerencias, los cuales estaban sujetos a muchas situaciones subjetivas y las cuales no permitían que la compañía tuviera un concepto de satisfacción al cliente adecuado con la realidad..

(31) Después de la actualización de la norma ISO 9001, se comenzó a implementar la versión 2000, la cuál en el parágrafo 8.2.1 titulado “Satisfacción al Cliente”, especifica que “Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.” 5.2.2 Actividades desarrolladas actualmente por Suzuki Motor de Colombia S.A en el tema de servicio al cliente – Línea 018000 y respaldo virtual. 5.2.2.1 Estructura Con el fin de seguir satisfaciendo cada día más a sus clientes, Suzuki Motor de Colombia S.A. diseñó e implemento desde el mes de mayo, varias estrategias bajo el cargo de asistente de servicio al cliente, las cuales son: La línea 018000 y Respaldo Virtual a través de la página Web. Este tiene como objetivo reflejar el respaldo ante los clientes ofrecido por la compañía haciéndolos sentir parte de la familia SUZUKI y recopilando información tanto de las quejas como de los reclamos expuestos por los usuarios de motocicletas marca Suzuki. Este sistema garantiza la recepción de todas las quejas y reclamos que se puedan generar entre la opinión pública y sean manifestadas a la compañía, involucrando tanto usuarios finales dentro o fuera del periodo de garantía, como cualquier individuo que desee manifestar sus inquietudes. Todas las inquietudes manifestadas por estos dos medios, se clasifican en cinco grupos: • • • • •. Queja Reclamo Sugerencia Cotización Inquietud. Esto con el fin de poder llevar un mejor control y seguimiento, dando una respuesta más asertiva y con la mayor rapidez posible. Además de llevar una base de datos, que sirve como registro para un análisis y poder detectar en cuál ítem se está fallando más, con el fin de crear estrategias para su mejoramiento. Dentro de la logística del funcionamiento del “Asistente de Servicio al Cliente”, al instante de recibir y clasificar la inquietud del cliente, se pasa a verificar si la queja o el reclamo es por: •. Prestación de servicio: Se relaciona con las áreas responsables del proceso involucrado, se remite la queja, inquietud o reclamo al gerente o administrador del establecimiento involucrado para que de la mejor respuesta al cliente con copia a los.

(32) gerentes, supervisores o jefes del área para el control y registro de la solución dada. Mientras que las cotizaciones solicitadas se elaboran, entregándoselas al cliente con la información correspondiente. •. Defecto de marca: Después de identificar y clasificar el área relacionada con el problema, se le remite a los gerentes, supervisores o jefes del área para que este le dé una respuesta o una solución inmediata, dado el caso, se puede solicitar que el producto regrese a la planta o si es posible sólo la pieza afectada, y esta respuesta se canaliza a través del “Asistente de Servicio al Cliente” para comunicarla al cliente.. Por último, la supervisión siempre está bajo responsabilidad de los gerentes, supervisores o jefes del área involucrada; si es por prestación del servicio, esta supervisión también está canalizada a través del “Asistente de Servicio al Cliente”, quien supervisa las respuestas dadas a los clientes por parte de los distribuidores. 5.2.2.2 Flujograma – “Asistente de Servicio al Cliente” Gráfico 5: Flujograma del cargo “Asistente de Servicio al Cliente” Repuestos Servicio Técnico Capacitación Asistente de Servicio al Cliente. Mercadeo Almacenes Recursos Humanos. CLIENTE. Sistemas Distribuidor. Producción Pintura. Quejas por Marca. Reclamo por Servicio. Supervisión y control.. Comercio Exterior Ventas. Cargo: Asistente de Servicio al Cliente Este tiene como objetivo reflejar el respaldo ante los clientes ofrecido por nuestra compañía haciéndolos sentir parte de nuestra familia SUZUKI y recopilando información tanto de las quejas como de los reclamos expuestos por los usuarios de nuestras motocicletas 5.2.2.3 Funciones •. Recibir correos y llamadas.

(33) • • • • • • •. Clasificar información recibida por los clientes a través de los correos y llamadas Responder de forma satisfactoria tanto para la empresa como para el cliente Realizar seguimiento de quejas y reclamos dándoles solución y verificar los resultados obtenidos Transmitir y asesorar al cliente dependiendo de su solicitud Dar solución oportuna a las necesidades del cliente Cumplir con lo establecido en las políticas de calidad y de seguridad en lo referente a la conservación del medio ambiente y demás implementaciones en la empresa. Recopilar información para el beneficio de la empresa.. 5.2.2.4 Personal Involucrado Con el fin de establecer el respaldo tanto en la calidad como en la atención al cliente se ha determinado que todas las dependencias son responsables de contribuir en la solución de los diferentes casos expuestos por los clientes. • • • • • • • • • •. Repuestos Servicio Técnico Capacitación Mercadeo Almacenes Recursos Humanos Sistemas Producción Pintura Comercio Exterior. El encargado de recibir la comunicación (Asistente de Servicio al cliente) se encargara de dirigirse a la dependencia relacionada en el caso con el fin de obtener información para ofrecer una respuesta acorde y satisfactoria con la situación. Además, se relaciona también las personas involucradas dentro de los almacenes distribuidores para tener un mayor conocimiento del problema, poder escuchar las partes y así poder generar una solución o una respuesta satisfactoria para todos. Tabla 1: Relación del personal involucrado Fecha 21-08007. Ciudad Bogota. Almacén Bermotos. Personal involucrado Luís Alirio Gonzáles A. (vendedor). 12-08007 23-07007 10-08007. Bogota SOHACHA. TROPICANA MOTOR DISTRIBUIDORA KORADI Y CIA LTDA.. Rodrigo González (Dueño) Milton Sánchez y Alejandra Bolaño. Cliente Oscar Iván Medina Oliveros. Teléfono 3123069205. Juan Kraft. 3167423934. Schultze-. GUSTAVO RIAÑO Sandra Milena. 3114923533 3006632323.

(34) 08-08007 01-08007 15-06007. Cali. SMC Viviana Velásquez. Manizales. SMC. Alexander Amaya Lina Maria Vacca Nuñez Omar Fernando Quintero Vásquez. 44032245914505 3127967485 3137654174. Fuente: “Asistente de Servicio al Cliente”. Suzuki Motor de Colombia S.A. 5.2.2.5 Presentación de Informes Los informes generados se deben presentar de la siguiente forma: 5.2.2.5.1 Informe semanal de Quejas y Reclamos, presentado Sr. Cesar Andrés Ospina, Gerente de Mercadeo y Ventas. Figura 2: Formato de presentación del informe semanal de quejas y reclamos. Fuente: “Asistente de Servicio al Cliente”. Suzuki Motor de Colombia S.A. 5.2.2.5.2 Indicadores mensuales:.

(35) En estos se reflejan los motivos por los cuales nuestros clientes hacen uso de nuestros sistemas de comunicación y cual de las fuentes de comunicación que hemos establecido es la más utilizada. Dentro de este informe se presenta un archivo de Excel en la cual está relacionada toda la información necesaria para que la compañía lleve un registro, control y logre una toma de decisiones oportunamente. Estos registros son: •. Número: Cuando la llamada o correo llega al “Asistente de Servicio al Cliente”, este le asigna un número para facilitar el seguimiento y control, para que la inquietud obtenga su respuesta y una solución satisfactoria por parte del cliente. Además, sirve para llevar el registro de la cantidad de inquietudes generadas semana tras semana.. •. Estado: Se registra el estado en que se encuentra el trámite que se le está dando o se le dio ante la inquietud de una persona.. •. Fecha de Recibido: Es necesario tener en cuenta la fecha de recepción de la inquietud para darle el trámite necesario en pronto tiempo.. •. Tipo de comunicación: Es de gran importancia para la compañía, conocer el medio por el cuál sus clientes usan para expresar sus opiniones, y así tomar decisiones sobre la forma de promocionar estos espacios.. •. Ciudad: Se debe tener relacionado el sitio donde se presentó la inquietud, para llevar un registro.. •. Área relacionada: Se debe relacionar la inquietud generada por el usuario con el área responsable de su solución, para poder remitirla a su coordinador y que este genera una respuesta satisfactoria.. •. Tipo de información: Aquí se diferencia o se clasifica lo que es una queja, sugerencia, inquietud, o cotización, para así darle el trato requerido por cada una.. •. Asunto: Es una clasificación muy general pero del comentario del usuario, es decir, es una clasificación por temas.. •. Información suministrada por el cliente: Se relaciona el comentario del usuario.. •. Persona responsable: Es la encargada de generar una solución satisfactoria al comentario del cliente.. •. Cliente: Se relaciona el nombre de la persona (usuarios o no) que genera la inquietud..

(36) •. Teléfono: Se registra el número de la persona que genera la inquietud, para poder estar en contacto con ella.. •. Dirección: Se registra la dirección de la persona que genera la inquietud en caso tal que se deba realizar una visita.. •. E-mail: Es otro medio de generar la respuesta y de contactar a la persona que generó la inquietud, por eso es de vital importancia su registro.. •. Moto: Esta información ayuda a generar una mejor respuesta, puesto que dependiendo de la moto se relaciona la información a suministrar.. •. Modelo: Al igual que el numeral anterior, el modelo de una motocicleta nos ayuda a dar una mejor respuesta según la información que se le dará al cliente.. •. Número de motor: Es información pertinente a la motocicleta que permite llevar un registro.. •. Número de chasis: Es información pertinente a la motocicleta que permite llevar un registro.. •. Fecha de compra: Es información pertinente a la motocicleta que permite llevar un registro.. •. Distribuidor: Se encuentra relacionado el nombre del distribuidor para así poder llevar un registro, un control y también para poderle remitir en las ocasiones que amerite la solución de la inquietud de la persona.. •. Observación: Se genera si existe información relevante que se debe tener en cuenta y no se relaciona en ninguno de los numerales anteriores.. •. Conocimiento de la línea: En este campo se relaciona la forma en que la persona adquirió conocimiento de la existencia de la Línea de Respaldo al Cliente (línea 018000). Figura 3: Formato de presentación del informe mensual de quejas y reclamos.

(37) Fuente: “Asistente de Servicio al Cliente”. Suzuki Motor de Colombia S.A. Además, también se generan una serie de gráficos que se presentan dentro de los informes, los cuales son de gran importancia para la compañía y para la toma de decisiones. Gráfico 6: Temas de preguntas más frecuentes.

(38) Fuente: “Asistente de Servicio al Cliente”. Suzuki Motor de Colombia S.A. Gráfico 7: Quejas recibidas por correo electrónico relacionadas con las áreas involucradas. QUEJAS CORREOS 19. 5. 3. 2. 9. Almacenes 26%. Comercial 16%. Repuestos 11%. Servicio Tecnico 47%. AREA RELACIONADA. Fuente: “Asistente de Servicio al Cliente”. Suzuki Motor de Colombia S.A.

(39) Gráfico 8: Quejas recibidas por la línea 018000 relacionadas con las áreas involucradas. QUEJAS LLAMADAS 22. 4. 1. 4. 13. Almacenes 18%. Comercial 5%. Repuestos 18%. Servicio Tecnico 59%. Fuente: “Asistente de Servicio al Cliente”. Suzuki Motor de Colombia S.A Gráfico 9: Total de quejas recibidas relacionadas con las áreas involucradas. TOTAL QUEJAS 41 22. 9. 6 4. Almacenes 22%. Comercial 10%. Repuestos 15%. Servicio Tecnico 54%. Fuente: “Asistente de Servicio al Cliente”. Suzuki Motor de Colombia S.A.

(40) Gráfico 10: Total de llamadas recibidas 118 LLAMADAS RECIBIDAS. 70. 26 22. Inquietudes 59%. Quejas 19%. Cotizaciones 22%. Fuente: “Asistente de Servicio al Cliente”. Suzuki Motor de Colombia S.A Gráfico 11: Total de correos recibidas 307 CORREO RECIBIDOS. 205. 57. 26 19. Inquietudes 69%. Cotizaciones 19%. Quejas 6%. Sugerencias 6%. Fuente: “Asistente de Servicio al Cliente”. Suzuki Motor de Colombia S.A. 5.2.2.6 Formato utilizado para el registro de información..

(41) Se relaciona toda la información suministrada por el cliente y a su vez se clasifica para determinar el procedimiento a seguir. Figura 4: Formato de registro de información. 1 2. 5. 6. 7. 3 8 4 10. 9. 11. 14. 12 15. 13. 16 18. 17. 19 20 21. 22. Fuente: “Asistente de Servicio al Cliente”. Suzuki Motor de Colombia S.A. Proceso de diligenciamiento: 1. Se relaciona los datos personales del cliente (2, 3, 4, 5, 6 y 7) incluyendo la fecha de recepción de la comunicación. 2. Se le asigna el número consecutivo de comunicación (8) con el fin de llevar un control sobre esta. 3. En la casilla No. 20 se relaciona toda la información suministrada por el cliente. 4. Se clasifica la información suministrada de la siguiente manera:.

(42) • • • • • •. Tipo de información (9): Queja, Reclamo, Sugerencia, Cotización o Inquietud. Área Relacionada (10): Dependencia involucrada Persona responsable (11): Persona perteneciente a la dependencia involucrada, la cual nos suministro información para dar una respuesta al cliente. Conocimiento de Línea (12): Si la comunicación es vía telefónica se le pregunta al cliente cual fue el medio por el cual el tubo conocimiento de la línea de atención al cliente. Tipo de comunicación (13): Este hace relación a la forma en que el cliente estableció contacto con nosotros. Este se clasifica en Llamada, Correo o Formato. Asunto (14): Se le da un titulo a la información requerida por el cliente.. 5. Después de clasificar la información suministrada por el cliente, dependiendo de esta, se realiza una validación de la información, la cual puede ser obteniendo el tipo de Motocicleta (15), el modelo (16), el motor (17), la fecha de compra (18) y el distribuidor (19). En el caso de las Quejas y Reclamos es preferible obtener todos estos datos para poder agilizar la investigación. 6. De obtener una observación se relaciona el la casilla No. 21 En la parte inferior del formato se pueden apreciar unas frases las cuales dándoles clip conducen a información relacionada con su respectivo significado. Estas sirven para ofrecer de manera ágil información al cliente dependiendo de la información solicitada: DIRECTORIO: En este se obtiene una base de datos donde se puede apreciar las llamadas realizadas de servicio al cliente, los correos de las diferentes dependencias de Suzuki Motor de Colombia S.A., las extensiones de la planta, la red de distribución a nivel nacional, los distribuidores autorizados del exterior y las zonas comerciales en que se encuentra dividida Suzuki Motor de Colombia S.A. INFORMACIÓN CREDITOS: En este podemos realizar cálculos aproximados de las cuotas en que se pueden sacar nuestras motocicletas y podemos brindar información sobre los requisitos para el respectivo trámite. Figura 5: Formato de liquidación para crédito.

(43) Fuente: “Asistente de Servicio al Cliente”. Suzuki Motor de Colombia S.A. HORARIOS: En este podemos informar al cliente sobre el horario manejado por nuestros principales almacenes y nuestras tiendas de alto cilindraje. Figura 6: Formato de horarios de trabajo. Fuente: “Asistente de Servicio al Cliente”. Suzuki Motor de Colombia S.A. CUENTAS: A través de este se le puede informar al cliente de las cuentas en las cuales puede consignar dinero a nuestra compañía..

(44) BANCO Bancolombia Bogota Davivienda. CUENTA 073 410137-13 465-01926-3 1260-00039126. MOTOCICLETAS: En este se puede obtener información de las especificaciones técnicas de cada una de nuestras motocicletas disponibles en el mercado nacional. Figura 7: Catálogo de motocicletas.. Fuente: “Asistente de Servicio al Cliente”. Suzuki Motor de Colombia S.A. PRECIOS: En este podemos apreciar los precios de lista tanto de los meses anteriores como de los actuales en las diferentes zonas del país. Figura 8: Listado de precios..

(45) Fuente: “Asistente de Servicio al Cliente”. Suzuki Motor de Colombia S.A. REPUESTOS: A través de este se obtiene información general de nuestros repuestos ofrecidos a nuestros usuarios. Figura 9: Información sobre repuestos..

(46) Fuente: “Asistente de Servicio al Cliente”. Suzuki Motor de Colombia S.A. MOTORES FUERA DE BORDA: En este se pueden apreciar las especificaciones técnicas de cada uno de nuestros motores fuera de borda disponibles en el mercado nacional. Figura 10: Información técnica - motores fuera de borda..

(47) Fuente: “Asistente de Servicio al Cliente”. Suzuki Motor de Colombia S.A. LUBRICANTES: En este se pueden observar la información relacionada con nuestros dos tipos de aceite utilizados (2T y 4T). Figura 11: Información sobre lubricantes recomendados..

(48) Fuente: “Asistente de Servicio al Cliente”. Suzuki Motor de Colombia S.A. GARANTIAS: En este podemos apreciar la garantía que se ofrece a cada una de nuestras motocicletas. Figura 12: Información relacionada con procesos de garantías..

(49) Fuente: “Asistente de Servicio al Cliente”. Suzuki Motor de Colombia S.A. TALLERES DE SERVICIO TECNICO: En este se pueden observar tanto nuestros centro de servicios para motocicletas como para nuestros motores fuera de borda disponibles a nivel nacional. Figura 13: Listado de los talleres de servicio pertenecientes a la red nacional..

(50) Fuente: “Asistente de Servicio al Cliente”. Suzuki Motor de Colombia S.A. 5.3 MARCO CONCEPTUAL A continuación se han definido los siguientes conceptos que son de carácter relevante para el desarrollo de esta investigación: 5.3.1 Satisfacción al cliente: Es la percepción final que construye el consumidor luego de comparar el desempeño de un objeto adquirido contra sus expectativas. 5.3.2 Población Objetivo: Es un conjunto de elementos de referencia sobre el que se realizan las observaciones deseadas. 5.3.3 Población Muestreada: Es un sub.-conjunto de la población objetivo y es la población base donde se encuentran criterios de viabilidad o posibilidad de realizarse el muestreo. 5.3.4 Muestra: Es el grupo de elementos en el que se recogen los datos y se realizan las observaciones, siendo un subgrupo de la población muestreada. El número de muestras que se pueden obtener es uno o mayor a uno. 5.3.5 Unidad de Muestreo: Es la entidad básica que se va a estudiar y en la cuál se realiza la muestra. 5.3.6 Marco de Muestreo: Lista de unidades o elementos de muestro..

(51) 5.3.7 Error Muestral: se refiere a la variación natural existente entre muestras tomadas de la misma población. 5.3.8 Unidad de observación: Especifica los entes (sujetos) sobre los cuales se realiza la observación y medición. 5.3.9 Clima Organizacional: Calificación obtenida en el instrumento de los elementos que influyen en el desempeño laboral de una organización.4. 5.4 MARCO JURÍDICO 5.4.1 A continuación se presenta la legislación vigente que definen las políticas de protección al consumidor. PRESIDENCIA DE LA REPUBLICA, DECRETO 3466 de Diciembre 2 de 1982 5.4.2 Seguidamente se presenta la Ley 446 de 1998 (Art. 145) que le asigna las funciones a la Superintendencia de Industria y Comercio, “Sobre protección del consumidor”. DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. TITULO IV. CAPITULO 2 5.4.3 También se encuentra la carta única de la Superintendencia de Industria y Comercio en la cuál hacen referencia a la protección del consumidor en cuanto a la calidad e idoneidad de los bienes y servicios.. Circular Única. TITULO II PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. CAPÍTULO PRIMERO CALIDAD E IDONEIDAD DE LOS BIENES Y SERVICIOS. 5.4.4 Marco jurídico acerca de la contratación y periodos de trabajo, sustentados en el código sustantivo de trabajo TITULO II. PERIODO DE PRUEBA Y APRENDIZAJE. CAPITULO II. CONTRATO DE APRENDIZAJE. 5.4.5 Continuación del Código Sustantivo de Trabajo, ley 789 de 2002, Capítulo VI. ARTÍCULOS: 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39.. Nota: Para observar todo el marco jurídico se debe remitir al Anexo A. 4. BALAM Juan Francisco y VELAZQUEZ Ricardo, Clima Organizacional..

(52) 5.5 MARCO TEÓRICO Para el desarrollo de esta investigación se partió de ciertos conceptos teóricos fundamentales de las materias de interés, los cuales se relacionan a continuación: 5.5.1 Satisfacción del cliente. Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas".5 Lograr la satisfacción al cliente es una de las metas actuales de todas las organizaciones, puesto que trae consigo una gran cantidad de beneficios que pueden ser resumidos en: 1. Posible reventa: Un cliente satisfecho es un cliente fiel, el cuál es muy difícil que cambie de opinión y por tanto se tiene la opción de reventa cuando el cliente decide cambiar su bien por uno más nuevo. 2. Publicidad: Un cliente satisfecho es un portavoz de la calidad y el buen servicio que presta una compañía, haciendo extensiva la invitación a las demás personas para que sean consumidores de una marca específica. 3. Mayor participación: Al cliente estar fidelizado con una marca específica, deja a un lado la competencia por ende se gana una mayor participación en el mercado. Además del gran beneficio de no desgastar ni financiera, ni potencialmente una organización en la búsqueda de nuevos clientes, y en penetración de nuevos mercados, ya que estos procesos son hasta cinco veces más costoso que satisfacer y retener un cliente actual. También hay que tener en cuenta que existen tres niveles de satisfacción: 1. Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido por el cliente es superior a sus expectativas. 2. Satisfecho: Se produce cuando el desempeño percibido por el cliente coincide con sus expectativas. 3. Insatisfecho: Se produce cuando el desempeño percibido por el cliente es inferior a sus expectativas. En cuanto a los procesos de satisfacción al cliente se encuentran: • Buzones de sugerencias: Es un método sencillo, económico y fácil de implementar para conocer el nivel de satisfacción de sus clientes, el cuál consiste en colocar un buzón en un lugar estratégico del almacén acompañado de formatos de evaluación del servicio para que los usuarios se acerquen a su diligenciamiento. La desventaja es que presenta una muy baja participación por 5. Definición disponible en http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm.