Diagnóstico y propuesta de mejora administrativa para elevar la calidad de servicio al cliente en la I E P Von Neumann Huánuco 2017

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(1)“Año del diálogo y la Reconciliación Nacional”. UNIVERSIDAD NACIONAL HERMILIO VALDIZÁN FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS. TESIS DIAGNÓSTICO Y PROPUESTA DE MEJORA ADMINISTRATIVA PARA ELEVAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA I.E.P VON NEUMANN-HUÁNUCO 2017. PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE INGENIERO INDUSTRIAL Tesista: Bach. Mayumi Guendi Espinoza Santos Asesor: Dr. Jorge R. Hilario Cárdenas. HUÁNUCO – PERÚ 2018.

(2) 2. DEDICATORIA. Dedico este trabajo de investigación a mis padres, hermanas, familiares y amigos cercanos; que siempre han sido mi motor y motivo para seguir esforzandome dia a dia hasta alacanzar mi meta..

(3) 3. AGRADECIMIENTO. Agradezco a Dios y a la Virgen María por guiarme e iluminarme en esta etapa de mi vida, a mis padres Adolfo Espinoza y Miriam Santos, a mis hermanas Amy y Kim Espinoza, a esas personas especiales que están en mi vida y a mi asesor el Dr. Jorge Hilario Cárdenas por brindarme su confianza y apoyo en el desarrollo de esta investigación..

(4) 4. RESUMEN En muchas instituciones educativas el deterioro de la calidad de los servicios que brindan podría deberse al desconocimiento que tienen las autoridades sobre el significado de calidad de servicio. Con la finalidad de poder brindar planes de mejora para la calidad de servicio administrativo a los alumnos y padres de familia que vienen recibiendo sus servicios educativos; se realizó un estudio de nivel descriptivo para diagnosticar la calidad de servicio en la I.E.P. Von Neumann. La cual nos llevó aplicar La herramienta Servqual, que produce como resultado una calificación acumulada de la expectativa y percepción de nuestros clientes sobre la institución educativa. El instrumento de recolección de datos estuvo conformado por 22 ítems tanto en percepción y expectativa donde muestran los principales problemas en la calidad de servicio de la institución; precisamente este último aspecto ha dado lugar a la propuesta del plan de mejora que forma parte de este informe. Los resultados a destacar son que el nivel de servicio general en la I.E.P Von Neumann local de Constitución es 3.57, la dimensión con mejor promedio es Empatía con 3.74 mientras que la peor posicionada es Confiabilidad con 3.43; por otro lado, los resultados en el del local de Crespo y Castillo es 3.61; la dimensión con mejor promedio es Seguridad con 3.80 mientras que la peor posicionada es Elementos Tangibles con 3.29. Después de realizar un contraste entre ambos locales las dimensiones menos favorecidas son Confiabilidad y Capacidad de respuesta. Palabras claves: Calidad de servicio, Servqual, institución educativa.

(5) 5. SUMMARY In many educational institutions, the deterioration in the quality of the services they provide could be due to the authorities' lack of knowledge about the meaning of quality of service. In order to provide improvement plans for the quality of administrative service to students and parents who have received their educational services; a descriptive level study was conducted to diagnose the quality of service in the I.E.P. Von Neumann. Which led us to apply the Servqual tool, which results in an accumulated rating of the expectation and perception of our customers about the educational institution. The data collection instrument consisted of 22 items in both perception and expectation where they show the main problems in the quality of service of the institution; precisely this last aspect has given rise to the proposal of the improvement plan that is part of this report. The results to be highlighted are that the general service level in the I.E.P Von Neumann local Constitution is 3.57, the dimension with the best average is Empathy with 3.74 while the worst positioned is Reliability with 3.43; On the other hand, the results in the local Crespo y Castillo is 3.61; the dimension with the best average is Security with 3.80 while the worst positioned is Tangible Elements with 3.29. After making a contrast between both premises, the less favored dimensions are Reliability and Responsiveness. Keywords: Quality of service, Servqual, educational institution.

(6) 6. CONTENIDO DEDICATORIA ......................................................................................................... 2 AGRADECIMIENTO ............................................................................................... 3 RESUMEN .................................................................................................................. 4 SUMMARY ................................................................................................................ 5 INTRODUCCIÓN...................................................................................................... 8 I.. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................... 10 1.1. Antecedentes y fundamentación del problema ....................................... 10. 1.2. Formulación del problema........................................................................ 11. 1.3. Objetivos ..................................................................................................... 11. 1.4. Hipótesis ..................................................................................................... 12. 1.5. Variables, Dimensiones e Indicadores ..................................................... 12. 1.6. Justificación e Importancia ...................................................................... 14. II.. MÁRCO TEÓRICO ..................................................................................... 14. 2.1. Revisión de estudios realizados ................................................................ 14. 2.1.1. Antecedentes de orden Internacional ........................................................... 14. 2.1.2. Antecedentes de orden Nacional .................................................................. 16. 2.1.3. Antecedentes de orden Local ........................................................................ 18. 2.2. Definiciones y Conceptos fundamentales ................................................ 19. 2.2.1. Calidad ........................................................................................................... 19. 2.2.2. Servicio .......................................................................................................... 20. 2.2.3. Calidad de Servicio ........................................................................................ 21. 2.2.4. Modelo SERVQUAL ........................................................................................ 23. 2.2.5. Cliente ........................................................................................................... 24. 2.2.6. Satisfacción del cliente .................................................................................. 25. 2.2.7. Percepción del cliente ................................................................................... 26. 2.2.8. Expectativa del cliente ................................................................................... 27.

(7) 7. 2.2.9. Institución Educativa ..................................................................................... 29. 2.2.10. Institución Educativa Privada ........................................................................ 30. 2.2.11. Plan de mejora .............................................................................................. 30. 2.2.12. Ciclo Deming .................................................................................................. 31. 2.3 III.. Conceptualización de términos ................................................................ 32 MARCO METODOLÓGICO...................................................................... 34. 3.1. Nivel y tipo de investigación ..................................................................... 34. 3.2. Diseño de la investigación ......................................................................... 34. 3.3. Determinación del Universo o Población ................................................ 34. 3.4. Selección de la muestra ............................................................................. 36. 3.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos .................................... 37. 3.6. Procesamiento y presentación de datos ................................................... 38. IV. 4.1. RESULTADOS .............................................................................................. 39 Situación Actual de la calidad de servicio administrativo ..................... 39. 4.2 Resultados de la expectativa de los clientes respecto a la calidad del servicio administrativo de la institución. ............................................................ 79 4.3. Oportunidades de mejora ....................................................................... 100. 4.4. Planes de mejora para la institución ...................................................... 128. V.. DISCUCIÓN DE RESULTADOS ............................................................. 134. CONCLUSIONES .................................................................................................. 136 RECOMENDACIONES ........................................................................................ 138 BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................... 139 ANEXOS ................................................................................................................. 142 Anexo N.º 01 Diseño de la encuesta ................................................................... 143 Anexo n.º 02 Proceso de atención de solicitudes .............................................. 146 Anexo N.º 03 Proceso de informes..................................................................... 147 Anexo N.º 04 Proceso de recepción y archivo de documentos ........................ 148.

(8) 8. INTRODUCCIÓN La importancia de ofrecer servicios educativos de calidad actualmente es cada vez más esencial. Los usuarios son más exigentes y tienen una gran noción de lo que implica calidad de servicio. Para cumplir con estas expectativas, se han desarrollado numerosas técnicas y herramientas para medir y asegurar la calidad de los productos ofrecidos por el sector. Sin embargo, en el caso de los servicios, esto es aún más complejo, dada la naturaleza subjetiva que los caracteriza. Desde la perspectiva de organización, Senlle y Gutiérrez afirman: “Nosotros hemos definido al educando como cliente primario que tiene unas necesidades, la familia es también cliente ya que tiene expectativas concretas sobre el servicio de educación; y la sociedad, cliente terciario, tiene también necesidades y expectativas concretas”. Según Marco Muedra (2004), se pueden citar algunos aspectos claves de calidad en centros educativos: 1. Calidad es lograr que nuestros clientes, tanto internos (personal docente, no docente) y externos (padres, alumnos, sociedad) estén satisfechos de todo aquello en que el Centro educativo les ofrece. 2. Calidad es una correcta utilización de los recursos disponibles, tantos propios como ajenos, tanto humanos como materiales. 3. Calidad es desarrollar en el centro educativo una mejora continua, contrastada y valorada por todos..

(9) 9. 4. Calidad implica a todos y a todo. En el caso de la I.E.P. Von Neumann bajo el esquema SERVQUAL, se han realizado mediciones de expectativa y percepción del nivel de servicio en cinco dimensiones y veintidós ítems, que debidamente organizados, tabulados y analizados han permitido por un lado establecer el nivel de servicio que brinda la institución y complementariamente identificar las brechas del servicio, que han servido como insumo para el plan de mejora que se propone en la última parte de este informe. Para cumplir de manera óptima con el objetivo trazado, se dividió el proyecto de investigación en cuatro capítulos. El primer capítulo abarca la realidad problemática, problema de investigación, hipótesis, objetivos y justificación. El segundo capítulo se presentó algunos antecedentes de la investigación y bases teóricas. En el tercer capítulo se presentó la metodología donde se describió el diseño metodológico (tipo y nivel de investigación) y técnicas de recolección de datos, procesamiento y análisis de la información. En el cuarto capítulo se realizó el diagnóstico de la empresa, análisis e interpretación de datos y la propuesta de plan de mejora. Finalmente se presentaron las conclusiones y recomendaciones finales para cerrar la propuesta planteada. El principal alcance obtenido en la presente investigación fue haber logrado obtener propuestas que no son muy costas, de igual manera las propuestas a implementar en su conjunto forman un sistema de mejora de la calidad..

(10) 10. I.. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 Antecedentes y fundamentación del problema La calidad a nivel mundial es una de las bases fundamentales del desarrollo de las instituciones públicas y privadas prestadoras de bienes y servicios; ya que desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención al adquirir un producto o servicio. Es por esta razón que se necesitan herramientas que le permitan a las instituciones medir el grado de satisfacción de sus clientes. Una de estas herramientas son los sistemas de gestión de calidad que se utilizan para garantizar que los bienes y servicios que se producen satisfacen las expectativas del cliente y que los procesos que se utilizan para desarrollarlos cumplen con los objetivos pautados y son los más eficientes. Las instituciones educativas forman parte de empresas de servicio, ya que sus productos o procesos no son tangibles y la calidad de estos depende de la percepción de los clientes. En Huánuco en La Institución Educativa Privada Von Neumann se percibe descontento de parte de los padres de familia por demora en trámites administrativos, demora en la solución de quejas y/o reclamos; ello se debería a que no cuentan actualmente con procedimientos óptimos y delimitados para medir y garantizar la calidad del servicio.

(11) 11. brindado; si no se toman medidas correctivas el descontento crecerá y pondrá en peligro su participación en el mercado, para ello es que se plantea diagnosticar y proponer planes de mejora para elevar la calidad de servicio al cliente en la I.E.P Von Neumann. 1.2 Formulación del problema. Problema General ¿Cuál será el plan de mejora adecuado para la calidad de servicio administrativo en la I.E.P. Von Neumann? Problemas Específicos •. ¿Cuál es la situación actual de la calidad de servicio administrativo de la institución?. •. ¿Cuál es la expectativa de los clientes respecto a la calidad del servicio administrativo de la institución?. •. ¿Cuáles son las oportunidades de mejora?. •. ¿Cuáles son los planes de mejora?. 1.3 Objetivos Objetivo General Proponer planes de mejora para la calidad de servicio administrativo para la I.E.P Von Neumann..

(12) 12. Objetivos específicos. •. Determinar la situación actual de la calidad de servicio administrativo de la institución.. •. Determinar la expectativa de los clientes respecto a la calidad del servicio administrativo de la institución.. •. Determinar las oportunidades de mejora.. •. Diseñar los planes de mejora para la institución.. 1.4 Hipótesis No tendrá hipótesis ya que el tipo de investigación es descriptiva y lo que buscaremos es solo describir el fenómeno o el estudio mas no relacionarlo con ninguna otra variable es por ello por lo que no es necesario formularse una hipótesis. No todas las investigaciones plantean hipótesis. El hecho de que formulemos o no hipótesis depende de dos factores esenciales: el enfoque del estudio y el alcance inicial del mismo. (Sampieri, Collado y Lucio, Metodología de la investigación 5ta edición 2010). 1.5 Variables, Dimensiones e Indicadores Mejora administrativa para elevar la calidad de servicio al cliente. Variable • Calidad de servicio al cliente Dimensiones: - Tangibilidad - Seguridad - Confiablidad - Capacidad de Respuesta - Empatía.

(13) 13. Variable. Dimensiones. Tangibilidad. Confiabilidad. Tiempo de Calidad de Respuesta Servicio al Cliente Seguridad. Empatía. Indicadores. Instrumentos. *Equipamiento *Instalaciones *Colaboradores *Material impreso *Cumplimiento de plazos *Solución de problemas *Existencia de estándares *Comunicación de plazos * Atención rápida * Disposición a ayudar *Empleados disponibles. Cuestionario. *Confianza en el empleado *Sensación de seguridad *Amabilidad del personal *Conocimiento de procesos *Atención individualizada *Horarios de atención *Preocupación por el usuario *Comprensión de la necesidad del usuario. Guía de entrevista.

(14) 14. 1.6 Justificación e Importancia El presente trabajo de investigación posee justificación práctica ya que genera conocimientos nuevos que podría ser utilizada por la organización para la aplicación de políticas y estrategias que mejoren la calidad del servicio al cliente, porque como resultado de la investigación tendremos un documento de gestión que permitirá proponer, mejorar el nivel de calidad de servicio en la institución. Finalmente, la presente investigación se convertirá en una línea base para futuras mediciones e investigaciones relacionadas a este tema. La investigación ayudará a conocer los puntos bajos de acuerdo con la encuesta y formular propuestas de mejora. Para evitar que la calidad de servicio en la institución siga en descenso. II.. MÁRCO TEÓRICO 2.1 Revisión de estudios realizados 2.1.1. Antecedentes de orden Internacional María Angélica Salama, Suely Silva y Leonardo Roa en su. trabajo: “Diseño de estrategias de mercado a partir de la medición de calidad de servicio en la empresa Ingeniería de Bombas C.A. Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tendencias, vol. IV, núm. 13, diciembre, 2014, Universidad de Carabobo Venezuela”, tuvo como objetivo Diseñar estrategias de mercado a partir de la.

(15) 15. medición de la calidad de servicio percibida por los clientes de la empresa Ingeniería de Bombas, para realizar la medición aplicaron un instrumento basado en el modelo SERVQUAL. Una de las conclusiones presentadas en la investigación fue que lograron identificar y agrupar las variables que le aportan mayor peso a la medición de la calidad de servicio, ya que reduce y señala las dimensiones a tratar, a partir de las cuales se clasifican en debilidades y amenazas. Inicialmente se contemplaron 23 variables agrupadas en 5 dimensiones y luego de aplicar el análisis de los factores se redujo a 12 variables agrupadas en 4 dimensiones.1 Juanita Blanco Pineros en su trabajo: “Medición de la satisfacción del cliente del restaurante Museo Taurino, y formulación de estrategias de servicio para la creación de valor. Pontificia Universidad Javeriana, Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, Bogotá – Colombia, junio 2009” tuvo como objetivo general Medir la satisfacción del cliente del restaurante Museo Taurino, y formular estrategias de servicio para la creación de valor. A través del desarrollo de la investigación, observaron todos los posibles detalles que conlleva este servicio, demostró cuales fueron las debilidades y fortalezas del recinto, siendo su. 1 María Angélica Salama, Suely Silva y Leonardo Roa. en su trabajo: “Diseño de estrategias de mercado a partir de la medición de calidad de servicio en la empresa Ingeniería de Bombas C.A.” [Revista de Investigación Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tendencias, vol. IV, núm. 13]. Ciudad, ISSN: 1856-8327, Venezuela: Universidad de Carabobo; 2014..

(16) 16. mayor fortaleza la confianza que genera el servicio en el cliente, así como la rapidez de este, y a su vez su mayor debilidad fue el aspecto de los tangibles.2 2.1.2. Antecedentes de orden Nacional Raúl Suárez Bazalar en su trabajo: “El nivel de Calidad de. Servicio de un Centro de Idiomas aplicando el modelo Servqual caso: Centro de idiomas de la Universidad Nacional Del Callao 2015”, tuvo como objetivo Medir el nivel de calidad del servicio mediante el modelo Servqual en el Centro de Idiomas de la Universidad del Callao; uno de las conclusiones de la investigación fue que el modelo SERVQUAL muestra el nivel de calidad del servicio del Centro de Idiomas de la Universidad del Callao durante el periodo 2011 – 2012, expresado en un promedio ponderado de 3.39 respecto a la tabla de expectativas y percepciones.3 Javier Alan Abanto Pérez en su trabajo “Plan de mejora del servicio educativo mediante el uso de herramientas de calidad en una Institución Privada de Nivel Medio – 2011”, El interés principal que motivó este proyecto, fue el de proponer un sistema de mejora continua que brinde las correcciones necesarias para poder. 2 Juanita Blanco Pineros en su trabajo: “Medición de la satisfacción del cliente del restaurante Museo Taurino, y formulación de estrategias de servicio para la creación de valor” 2009 [Tesis de Bachiller]. Bogotá, Colombia: Pontificia Universidad Javeriana – Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas; 2009. 3Raúl Suárez Bazalar en su trabajo: “El nivel de Calidad de Servicio de un Centro de Idiomas aplicando el modelo Servqual caso: Centro de idiomas de la Universidad Nacional Del Callao” 2015 [Tesis de Maestría]. Lima, Perú: Universidad Nacional Mayor de San Marcos; 2015..

(17) 17. incrementar los niveles de calidad en el servicio para satisfacer a los clientes del sector educativo. Todo esto se realizó debido a que la empresa a la cual se realiza las propuestas no cuenta actualmente con procedimientos óptimos y delimitados para medir y garantizar la calidad en el servicio brindado. El objetivo trazado fue enfrentar la situación problemática de manera sencilla y eficiente, proponiendo diversos procesos nuevos que en conjunto llegarán a mejorar el servicio educativo e incrementar el nivel de aceptación de los clientes. En esta investigación llegaron a las siguientes conclusiones; los resultados del Servqual les demostraron que solo un 51% de las personas se encuentran satisfechos el resto está dividido entre padres que tienen una percepción regular, insatisfecha y muy insatisfecha, sumando entre las dos últimas un 28%, este porcentaje de padres son potenciales desertores del centro educativo. Además, pudieron concluir en base de los grupos de enfoque y el Servqual que el desenvolvimiento de los empleados del centro educativo no es el óptimo, que existe un problema de disciplina entre el alumnado y que los padres de familia exigen nuevas formas de uso de la tecnología, estos elementos claves han servido para que realicen una encuesta general para corroborar y detectar con mayor precisión las causas de los problemas. También se puede concluir en cuanto a la variable de tecnología, que los.

(18) 18. padres desean el uso de herramientas tecnológicas para la educación de sus hijos, esto surge a partir que las escuelas competidoras han encontrada una ventaja competitiva en la tecnología, los padres buscan sentir que sus hijos tienen una educación diferencia y por ello exigen encontrar una nueva forma de diferenciarse. 2.1.3. 4. Antecedentes de orden Local Nancy Escobal, Karia Rondón y Nelly Tucto en su trabajo. “Evaluación de la Calidad de Servicio a partir del Modelo Servqual, en la Municipalidad Distrital de Pillco Marca – Huánuco 2016”, tuvieron como objetivo Diseñar un modelo bajo la perspectiva SERVQUAL para mejorar la calidad de servicio al usuario que brinda la Municipalidad Distrital de Pillco Marca – 2016. Llegando a la conclusión que el nivel de servicio general que brinda la Municipalidad Distrital de Pillco Marca es efectivamente deficitario, al haber obtenido un promedio de 3.19 (63.80%) y 3.16 (63.20%). Individualmente todos los promedios obtenidos para las dimensiones pertenecen al tramo regular en la escala establecida: entre 3.0 y 3.5; la dimensión Seguridad presenta el más bajo. 4 Javier Alan Abanto Pérez en su trabajo “Plan de mejora del servicio educativo mediante el uso de herramientas de calidad en una Institución Privada de Nivel Medio” 2011 [Tesis de Bachiller]. Lima, Perú: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas; 2011..

(19) 19. desempeño con 3.09 (61.80%) y el de mejor desempeño es la dimensión Empatía con 3.28 (65.60%).5 2.2 Definiciones y Conceptos fundamentales 2.2.1. Calidad La idea básica para entender el sentido de la palabra calidad. debe ser el de satisfacer unas necesidades y expectativas. La calidad de un producto o servicio es satisfactoria cuando responde a las necesidades del cliente, es decir, es lo que esperaba o más de lo que esperaba el cliente. Hodson (2001) sostiene que la palabra calidad tiene múltiples significados, los dos que utilizan con mayor frecuencia son que “La calidad consiste en aquellas características del producto que satisfacen las necesidades de los clientes y proporciona la satisfacción con el producto” y que “La calidad consiste en productos y procesos libres de deficiencias”.6 Por su parte, la norma ISO 9000:2005 define a la calidad como “Una organización orientada a la calidad promueve una cultura que da como resultado comportamientos, actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor mediante el. 5 Nancy Escobal, Karia Rondón y Nelly Tucto en su trabajo “Evaluación de la Calidad de Servicio a partir del Modelo Servqual, en la Municipalidad Distrital de Pillco Marca – Huánuco 2016” [Tesis de Bachiller]. Huánuco, Perú: Universidad Nacional Hermilio Valdizán; 2016. 6 Hodson, K, Maynart. Manual del Ingeniero Industrial. 4ta ed. México: Editorial Mc; 2001..

(20) 20. cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes. La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por la capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas pertinentes La calidad de los productos y servicios incluye no sólo su función y desempeño previstos, sino también su valor percibido y el beneficio para el cliente”.7 2.2.2. Servicio Se puede definir un servicio como un conjunto de. actividades que busca responder las necesidades de un cliente; estos son de vital importancia debido a que ninguna comunidad económica o social puede prosperar sin servicios suficientes, además, son un determinante esencial de la calidad de vida. Según Stanton et al (2004), existen cuatro características que diferencian los servicios de los bienes: -Intangibilidad: como los servicios son intangibles, es imposible que los clientes prospectos prueben (degusten, toquen, vean, oigan o huelan) un servicio antes de comprarlo.. 7 Norma Internacional ISO 9000:2015. Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. Instituto Mexicano de Normalización y certificación, A.C..

(21) 21. -Inseparabilidad: de manera característica, no se pueden separar los servicios de su creador o vendedor. Más aún, muchos servicios se crean, se dan y se consumen simultáneamente. -Heterogeneidad: para una empresa de servicios, es difícil, si no imposible, estandarizar su producto. Cada unidad de servicio es un tanto diferente de otra del mismo servicio, debido al factor humano en la producción y la entrega. -Carácter perecedero: los servicios son sumamente perecederos porque la capacidad existente no se puede guardar o mandar a inventario para uso futuro.8 2.2.3. Calidad de Servicio La calidad de servicio es de vital importancia para el éxito. de cualquier organización debido a que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuanto a productividad, reducción de costos, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de nuevos clientes. Sangüeza et al (2006), sostienen que “en los servicios hay que prestar una atención especial a la prevención de errores, ya que,. 8 Stanton, W., Etzel, M. y Walker, B. Fundamentos de Marketing. 13ra ed: Editorial Mc Graw Hill; 2004..

(22) 22. en este caso, los problemas surgen a medida que se está ejecutando el servicio, y hay que dar una solución lo más rápida posible”.9 Durante el desarrollo de los estudios referentes a la calidad de servicio se han creado dos escuelas importantes con diferentes perspectivas, la escuela nórdica liderada por Grönroos (1982) y la escuela norteamericana liderada por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985). El modelo desarrollado por la escuela nórdica se basa en que al hablar de calidad de servicio es importante prestar atención a los dos componentes que la integran, la dimensión técnica la cual implica valorar correctamente que esperan los clientes y la dimensión funcional que define como se ofrece el servicio. Para Sangüesa et al (2006), la escuela norteamericana tiene tres aspectos básicos, el primero es la definición del concepto de calidad de servicio e identificación de las variables que lo integran, el segundo es la creación de una escala de medición de la calidad de servicio (Escala SERVQUAL) y el tercero es el desarrollo de un modelo de calidad de servicio basado en la existencia de. 9 Sangüeza, M, Mateo, R. e Ilzarbe, L. Teoría y Práctica de la Calidad. Editorial Thompson; 2006..

(23) 23. desperdicios que explican las diferencias entre el servicio esperado por el cliente y el que realmente recibe.10 2.2.4. Modelo SERVQUAL. El modelo Servqual se publicó por primera vez en el año 1988, y ha experimentado numerosas mejoras y revisiones desde entonces. El modelo Servqual es una técnica de investigación comercial, que permite realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cómo ellos aprecian el servicio. Este modelo permite analizar aspectos cuantitativos y cualitativos de los clientes. Permite conocer factores incontrolables e impredecibles de los clientes. El Servqual proporciona información detallada sobre; opiniones del cliente sobre el servicio de las empresas, comentarios y sugerencias de los clientes de mejoras en ciertos factores, impresiones de los empleados con respecto a la expectativa y percepción de los clientes. También este modelo es un instrumento de mejora y comparación con otras organizaciones. 11. 10 Zeithaml, V., Parasuraman, A. y Berry, L. Calidad Total en la Gestión de Servicios. 1ra ed: Editorial Díaz de Santos; 1993. 11 http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1994-37332014000200005, octubre 2014..

(24) 24. El modelo Servqual agrupa cinco dimensiones para medir la calidad del servicio (ZEITHAML, BITNER y GREMLER, 2009): • Fiabilidad: Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Es decir, que la empresa cumple con sus promesas, sobre entregas, suministro del servicio, solución de problemas y fijación de precios. • Sensibilidad: Es la disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles un servicio rápido y adecuado. Se refiere a la atención y prontitud al tratar las solicitudes, responder preguntas y quejas de los clientes, y solucionar problemas. • Seguridad: Es el conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza. • Empatía: Se refiere al nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. Se debe transmitir por medio de un servicio personalizado o adaptado al gusto del cliente. • Elementos tangibles: Es la apariencia física, instalaciones físicas, como la infraestructura, equipos, materiales, personal.12. 2.2.5. Cliente Es la persona, empresa u organización que adquiere o. compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o. 12 http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1994-37332014000200005, Octubre 2014..

(25) 25. desea para sí mismo, para otra persona u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.13 2.2.6. Satisfacción del cliente Percepción del cliente sobre el grado en que se han. cumplido las expectativas de los clientes. Puede que la expectativa del cliente no sea conocida por la organización, o incluso por el propio cliente, hasta que el producto o servicio se entregue. Para alcanzar una alta satisfacción del cliente puede ser necesario cumplir una expectativa de un cliente incluso si no está declarada, ni está generalmente implícita, ni es obligatoria.14 Otra definición aceptable es definir a la satisfacción del cliente como el resultado de la comparación que de forma inevitable se realiza entre las expectativas previas del cliente puestas en los productos y/o servicios y en los procesos e imagen de la empresa, con respecto al valor percibido al finalizar la relación comercial.15. 13 Thompson, I. (2009) Definición de cliente. Recuperado el 30 de agosto de 2013, de la fuente: http://www.promonegocios.net/clientes/ cliente-definicion.html 14 Norma Internacional ISO 9000:2015. Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. Instituto Mexicano de Normalización y certificación, A.C. 15 http: //calidad-gestion.com.ar/boletin/65_satisfaccion_del_cliente.html, Enero 2011..

(26) 26. Los autores Kotler y Keller (2006) definen la satisfacción de cliente como: Una sensación de placer o de decepción que resulta de comprar la experiencia del producto (o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios previas. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado (p.144) Siguiendo el mismo orden de ideas, Grande (2000, p. 345) señala que “la satisfacción de un consumidor es el resultado de comparar su percepción de los beneficios que obtiene, con las expectativas que tenía de recibirlos”. Si este concepto se expresara de. forma. matemática. se. tendría. lo. siguiente:. Satisfacción = Percepciones – Expectativas.16 2.2.7. Percepción del cliente. Las personas actúan y reaccionan de acuerdo con sus percepciones y “no son los sucesos reales, sino lo que los consumidores piensan respecto a ello, lo que afecta sus acciones y sus hábitos de compra” (Schiffman y Lazar, 2006, p. 122). Es por ello por lo que desde el punto de vista mercadológico es importante. 16 http://publicaciones.urbe.edu/index.php/coeptum/article/viewArticle/240/597, Octubre 2009..

(27) 27. comprender lo que implica la percepción, para de esta manera poder detectar con mayor facilidad, cuáles son los factores que inducen al consumidor a comprar.. También se hace referencia al hecho de que existen numerosas influencias que tienden a distorsionar la percepción entre las cuales destacan la apariencia física, los estereotipos, la primera impresión, las conclusiones apresuradas y el efecto halo (evaluación de un objeto o persona basada en una sola dimensión).. 2.2.8. 17. Expectativa del cliente La investigación de las expectativas del consumidor es el. primer paso para establecer estándares de calidad para un servicio y para poder evaluar dichas expectativas, es importante entender cómo se forman.18. Las expectativas de las personas sobre los servicios están influenciadas por varios aspectos: sus experiencias previas como. 17 Schiffman L, y Lazar L... Comportamiento del Consumidor. Séptima Edición. Pearson Educación, S.A. México.2006 18 Cobra, M. Marketing de Servicios. Estrategias para Turismo, Finanzas, Salud y Comunicación. Segunda Edición. McGraw-Hill Interamericana, S.A. Colombia.2002.

(28) 28. clientes, comentarios de otros clientes, necesidades personales, sector que presta el servicio, entre otros.19. En forma semejante, Zeithaml y Bitner (2002; 34) señalan que las expectativas “son los estándares o puntos de referencia del desempeño contra los cuales se comparan las experiencias del servicio, y a menudo se formulan en términos de lo que el cliente cree que debería suceder o que va a suceder”. En base a esta definición, las autoras señalan la existencia de un Servicio Esperado el cual está conformado por dos niveles de expectativas: Servicio Deseado y Servicio Adecuado.. El Servicio Deseado es lo que el cliente espera recibir, es decir que “es una combinación de lo que el cliente considera que puede ser con lo que considera que debe ser” (Zeithhaml y Bitner, 2002, p. 63). El Servicio Adecuado “es el nivel de servicio que el cliente puede aceptar” Zeithhaml y Bitner (2002; 64). Esto significa que a pesar de que los clientes esperan alcanzar un servicio ajustado a sus deseos, reconocen que existen ciertos factores que no siempre. 19 Lovelock C, Reynoso J, D’andrea G, y Huete L. Administración de Servicios. Estrategias de Marketing de Operaciones y Recursos Humanos. Primera Edición. Pearson Educación, S.A. México.2004..

(29) 29. hacen posible lograrlo y aceptan hasta un cierto nivel mínimo de desempeño.20. 2.2.9. Institución Educativa. La Institución Educativa, como comunidad de aprendizaje, es la primera y principal instancia de gestión del sistema educativo descentralizado. En ella tiene lugar la prestación del servicio. Puede ser pública o privada. Es finalidad de la Institución Educativa el logro de los aprendizajes y la formación integral de sus estudiantes. El. Proyecto. Educativo. Institucional. orienta. su. gestión.. La Institución Educativa, como ámbito físico y social, establece vínculos con los diferentes organismos de su entorno y pone a disposición sus instalaciones para el desarrollo de actividades extracurriculares y comunitarias, preservando los fines y objetivos educativos, así como las funciones específicas del local institucional.21 Denominación genérica que utiliza la Ley General de Educación 28044 para referirse al conjunto de personas y bienes promovidos por las autoridades públicas o por particulares, referidas a los centros donde se imparte educación o enseñanza a nivel Inicial,. 20 Zeithaml V, y Bitner M. Marketing de Servicios: un enfoque de integración del cliente a la empresa. Segunda Edición. Mc Graw Hill. México.2002. 21 http://www.minedu.gob.pe/p/ley_general_de_educacion_28044.pdf, 2003.

(30) 30. Primaria y/o Secundaria. Toda institución educativa con autorización de funcionamiento debe estar registrada en el Padrón de Instituciones Educativas, identificadas con un código modular y un código del Local Escolar donde funciona. 22. 2.2.10 Institución Educativa Privada Las Instituciones Educativas Privadas son personas jurídicas de derecho privado, creadas por iniciativa de personas naturales o jurídicas, autorizadas por las instancias descentralizadas del Sector Educación. El Estado en concordancia con la libertad de enseñanza y la promoción de la pluralidad de la oferta educativa, reconoce, valora y supervisa la educación privada. 23 2.2.11 Plan de mejora (Andrés E. Miguel, s.f.) Conceptualiza el Plan como la gestión materializada en un documento, con el cual se proponen acciones concretas que buscan conducir el futuro hacia propósitos predeterminados. Es un documento donde se indican las alternativas de solución a determinados problemas de la sociedad y la forma de llevarlo a cabo determinando las actividades prioritarias y asignando recursos, tiempos y responsables a cada una de ellas. El contenido básico de un Plan es: Justificación del Plan, Visión del. 22 http://proyectos.inei.gob.pe/web/biblioineipub/bancopub/Est/Lib1066/cap05.pdf 23 http://www.minedu.gob.pe/p/ley_general_de_educacion_28044.pdf, 2003.

(31) 31. Plan, Diagnóstico, Prospectiva, Objetivos, Estrategias, Políticas, Programas y Proyectos del Plan Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación (Aneca, s.f.). El plan de mejora integra la decisión estratégica sobre cuáles son los cambios que deben incorporarse a los diferentes procesos de la organización, para que sean traducidos en un mejor servicio percibido. Dicho plan además de servir de base para la detección de mejoras debe permitir el control y seguimiento de las diferentes acciones a desarrollar, así como la incorporación de acciones correctoras ante posibles contingencias no previstas. Para la elaboración de un plan de mejora se requiere el diagnóstico y la identificación de puntos débiles o áreas de mejora de la organización sobre las que se dirigirán las actuaciones previstas, por lo que se hace indispensable efectuar la identificación mediante procesos de evaluación. 2.2.12 Ciclo Deming La metodología del ciclo Deming describe los cuatro pasos esenciales que se deben llevar a cabo de forma sistemática para lograr la mejora continua, entendiendo como tal al mejoramiento continuado de la calidad (disminución de fallos, aumento de la eficacia y eficiencia, solución de problemas, previsión y eliminación de riesgos potenciales). El círculo de Deming lo.

(32) 32. componen 4 etapas cíclicas, de forma que una vez acabada la etapa final se debe volver a la primera y repetir el ciclo de nuevo, de forma que las actividades son reevaluadas periódicamente para incorporar nuevas mejoras. FIGURA N.º 01 Ciclo de Deming. 2.3 Conceptualización de términos Calidad Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumpla con los requisitos. Servicio Conjunto de actividades que busca responder las necesidades de un cliente. Calidad de servicio Aseguramiento de un resultado satisfactorio procedente de una actividad, en la interfaz entre el proveedor y el cliente Cliente.

(33) 33. Persona u organización que podría recibir o que recibe un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella. Satisfacción del cliente Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los clientes. Expectativa del cliente Son los estándares o puntos de referencia del desempeño contra los cuales se comparan las experiencias del servicio, y a menudo se formulan en términos de lo que el cliente cree que debería suceder o que va a suceder. Análisis FODA El análisis FODA constituye una herramienta de diagnóstico tanto interno como externo, sumamente útil para la alta dirección de la empresa, ya que permite determinar la situación actual de la empresa y de esta forma tener la posibilidad de mejorar en función de las necesidades y requerimientos del cliente.24. 24 Robbins, Stephen y Coulter, Mary. Administración. México D.F. Prentice Hall, 2005..

(34) 34. III.. MARCO METODOLÓGICO 3.1 Nivel y tipo de investigación Según Hernández Sampieri (2010), este tema de investigación es de nivel descriptivo ya que “Busca especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se analice. Describe tendencias de un grupo o población.” En este trabajo se pretende describir una situación actual del servicio que brinda la I.E.P Von Neumann. Esta investigación es de tipo aplicada, porque se utilizan conocimientos previos (Ladeau: 2007: 55). 3.2 Diseño de la investigación No experimental, transversal. La investigación es de diseño no experimental, debido a que solo se observan los fenómenos en su ambiente natural sin realizar manipulación de las variables; además de ser un diseño de investigación transversal, ya que recolectamos los datos en un solo momento, en un tiempo único. 3.3 Determinación del Universo o Población La población de estudio estuvo conformada por los estudiantes y padres de familia de la Institución Educativa Particular Von Neumann en sus dos sedes que son en total de 718 padres de familia y 256 estudiantes, la población objetivo es está conformado por padres de familia de las aulas de Inicial al tercero de secundaria y estudiantes del cuarto al quinto de secundaria de la I.E.P Von Neumann de ambas sedes..

(35) 35. 3.3.1 CÓDIGO. Sede Constitución AÑO DE ESTUDIOS. Inicial 3 AÑOS Inicial 4 AÑOS Inicial 5 AÑOS Primaria 1° GRADO Primaria 2° GRADO Primaria 3° GRADO Primaria 4° GRADO Primaria 5° GRADO Primaria 6° GRADO Secundaria 1° AÑO Secundaria 2° AÑO Secundaria 3° AÑO TOTAL Fuente: Registros académicos CÓDIGO Secundaria Secundaria TOTAL. 3.3.2. AÑO DE ESTUDIOS 4° AÑO 5° AÑO. N.º DE ALUMNOS 26 153 179. Sede Crespo y Castillo. CÓDIGO. AÑO DE ESTUDIOS. Primaria Primaria Primaria Primaria Primaria Primaria Secundaria Secundaria Secundaria TOTAL. 1° GRADO 2° GRADO 3° GRADO 4° GRADO 5° GRADO 6° GRADO 1° AÑO 2° AÑO 3° AÑO. CÓDIGO Secundaria TOTAL. N.º DE PADRES DE FAMILIA 28 36 45 42 38 42 43 57 42 47 40 35 495. AÑO DE ESTUDIOS 4° AÑO. Fuente: Registros académicos. N.º DE PADRES DE FAMILIA 12 19 19 14 6 21 36 42 54 223 N.º DE ALUMNOS 64 64.

(36) 36. 3.4 Selección de la muestra La muestra de estudio está compuesta por 216 padres de familia y 122 estudiantes en la Sede Constitución; por 141 padres de familia y 64 estudiantes en la Sede Crespo y Castillo. 3.4.1. Sede Constitución AÑO DE ESTUDIOS 3 AÑOS 4 AÑOS 5 AÑOS 1° GRADO 2° GRADO 3° GRADO 4° GRADO 5° GRADO 6° GRADO 1° AÑO 2° AÑO 3° AÑO. CÓDIGO Inicial Inicial Inicial Primaria Primaria Primaria Primaria Primaria Primaria Secundaria Secundaria Secundaria TOTAL. % 5.66 7.27 9.09 8.48 7.68 8.48 8.69 11.52 8.48 9.49 8.08 7.07 100. TOTAL DE PPFF A SER ENCUESTADOS 12 16 20 18 17 18 19 25 18 21 17 15 216. Fuente: Registros académicos. Secundaria Secundaria TOTAL. 4° AÑO 5° AÑO. 3.4.2 CÓDIGO Primaria Primaria Primaria Primaria Primaria Primaria Secundaria Secundaria Secundaria TOTAL. %. AÑO DE ESTUDIOS. CÓDIGO. TOTAL DE ESTUDIANTES A SER ENCUESTADOS 18 104 122. 14.53 85.47 100. Sede Crespo y Castillo. AÑO DE ESTUDIOS 1° GRADO 2° GRADO 3° GRADO 4° GRADO 5° GRADO 6° GRADO 1° AÑO 2° AÑO 3° AÑO. % 5.38 8.52 8.52 6.28 2.69 9.42 16.14 18.83 24.22 100. TOTAL DE ESTUDIANTES A SER ENCUESTADOS 8 12 12 9 4 13 23 26 34 141.

(37) 37. CÓDIGO Secundaria TOTAL. AÑO DE ESTUDIOS 4° AÑO. % 100 100. TOTAL DE ESTUDIANTES A SER ENCUESTADOS 64 64. Fuente: Registros académicos 3.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos 3.5.1. Fuentes, Técnicas e Instrumentos. Con la finalidad de obtener todos los datos necesarios, en primer lugar, las fuentes de información son la bibliografía referida al tema de la investigación, los padres de familia y estudiantes de la I.E.P Von Neumann. Se requiere aplicar: - La técnica de análisis de documentos, utilizando como instrumentos equipo informático y formatos para registrar los apuntes de interés, en fuentes bibliográficas especializadas en relación con el marco teórico y las variables definidas. - La técnica de entrevista, con el instrumento guía de entrevista ante los Padres de familia y estudiantes de la institución, pues se requiere de ellos no solo una opinión fría acerca de los indicadores sino una suerte de reflexión acerca de la institución y del servicio brindado - La técnica del cuestionario con el instrumento encuesta estructurada según los objetivos e indicadores concebidos. (Ver anexo N°01).

(38) 38. TECNICAS. INSTRUMENTOS. ITEMS. 1. Cuestionario. 1.1. Encuesta. Para la obtención de datos. 2. Estadística. 4.1 Tablas y graficas. Para el desarrollo del análisis de datos. 3.6 Procesamiento y presentación de datos Con los datos recolectados, estos se someterán a una validación de ellos en armonía con la intención de la pregunta y la respuesta. Para el procesamiento y análisis de los datos de usará estadística descriptiva. Posteriormente para la presentación de los datos se usarán cuadros, tablas, y gráficos de acuerdo con los resultados obtenidos luego de la aplicación de los instrumentos de investigación y mediante la utilización del Excel de Windows 2016..

(39) 39. IV.. RESULTADOS 4.1 Situación Actual de la calidad de servicio administrativo 4.1.1. Descripción de la Institución Educativa. El rubro donde se realiza la presenta investigación es el sector educativo. El nombre de la organización donde se llevará acabo el análisis y las propuestas a los problemas encontrados es en la Institución Educativa Particular Von Neumann que inició labores el 2007 con autorización de la R. D. N°00174-2007, bajo la Dirección del Lic. Héctor Bertoldo Alcedo Cayetano, brindando los servicios educativos en los Niveles: Inicial, Primaria y Secundaria, en el local del Jr. 28 de Julio 1453. La visión de la institución es “Ser una corporación líder en el país que brinde una educación con estándares internacionales” La misión de la institución es “Estamos comprometidos en brindar una educación integral de calidad a nuestros estudiantes para formar líderes que contribuyan al desarrollo del país, asimismo generar condiciones de prosperidad a nuestros colaboradores.” 4.1.2. Evaluación Actual. Resulta importante evaluar la manera en que se está desempeñando la Institución Educativa presentando la matriz FODA que nos muestra las fuerzas, oportunidades, debilidades y amenazas que tiene la institución..

(40) 40. FORTALEZAS. OPORTUNIDADES. *Costos accesibles para la clase *Alta demanda educativa media en relación con la por los colegios particulares. competencia. *Entidades públicas y *La institución se encuentra privadas que dictan cursos ubicado en zona céntrica y virtuales urbana. DEBILIDADES *Gestión ineficiente.. AMENAZAS. institucional *Retraso en pensiones.. pago. de. *No cuenta con una estructura *Bajo ingreso familiar. organizacional ni MOF. *Falta de apoyo técnico por * No cuenta con sala de cómputo. parte de los organismos reguladores y de control. *Falta de capacitación al personal administrativo. *Nuevas instituciones educativas que ingresan al mercado.. 4.1.3. Resultados de la percepción de los clientes respecto a la calidad de servicio administrativo. Para determinar el nivel de percepción de la calidad de Servicio en la I.E.P Von Neumann se utilizó la herramienta Servqual (Ver Anexo 01), el cliente valoró su experiencia en la institución con una calificación que se mide en una escala de Likert de 5 puntos, siendo (1) totalmente en desacuerdo, (2) en desacuerdo, (3) indiferente, (4) de acuerdo y (5) totalmente de acuerdo. Además, se ha establecido una.

(41) 41. escala cualitativa y su equivalente cuantitativo en base a la puntuación entre 01 y 05 de la escala establecida en el cuestionario: - Entre 1.00 y 2.50: Una calificación MALA - Entre 2.51 y 3.50: Una calificación REGULAR - Entre 3.51 y 5.00: Una calificación BUENA. a) Dimensión Elementos Tangibles – Local Constitución-Padres de Familia GRÁFICO N.º 01. Resultado de calificación de la Percepción de Elementos Tangibles de los servicios en la I.E.P Von Neumann – Local de Constitución – Padres de familia 40.00%. 36.23%. 35.00% 30.00%. 26.39%. 25.00% 20.25% 20.00% 14.24%. 15.00% 10.00% 5.00%. 2.89%. 0.00% Totalmente en desacuerdo. desacuerdo. Indiferente. De acuerdo. Totalmente de acuerdo. En el gráfico N.º 01 se evidencia un resultado favorable porque la valoración de los padres de familia sobre la dimensión elementos tangibles fue que un 36.23% estuvo de acuerdo, seguido del 26.39% que está totalmente de acuerdo con esta dimensión..

(42) 42. CUADRO N.º 01. Valoración de Percepción de Elementos Tangibles de los servicios en la I.E.P Von Neumann – Local de Constitución – Padres de familia ASPECTOS Equipos Modernos Instalaciones físicas Atractivas Apariencia de los empleados Materiales relacionados con el servicio Promedio. Promedio Percepción 3.77 3.84 3.78 3.36 3.69. Fuente: Encuesta aplicado a los padres de familia de la I.E.P Von Neumann Elaboración: Propia. En el cuadro N.º 01 se puede verificar que el promedio general tiene una buena calificación, el ítem Instalaciones físicas atractivas tiene el promedio más alto, lo que significa que los padres de familia de la institución educativa local de constitución están de acuerdo con ello, ya que las aulas están implementadas y acondicionadas (luz y ventilación) para que los alumnos se sientan cómodos. Y el promedio más bajo es el de Materiales relacionados con el servicio con 3.36 puntos. GRÁFICO N.º 02. Valoración de Percepción de Elementos Tangibles de los servicios en la I.E.P Von Neumann – Local de Constitución – PPFF. Promedio. Materiales relacionados con el servicio. 3.69 3.36. Apariencia de los empleados Instalaciones físicas Atractivas Equipos Modernos. Fuente: Encuesta aplicado a los padres de familia de la I.E.P Von Neumann Elaboración: Propia. 3.78 3.84 3.77.

(43) 43. b) Dimensión Confiabilidad – Local Constitución-Padres de Familia GRÁFICO N.º 03. Resultado de calificación de la Percepción de confiabilidad de los servicios en la I.E.P Von Neumann – Local de Constitución – Padres de familia 35.00% 29.56%. 30.00%. 23.35%. 25.00% 19.52%. 20.00% 15.00%. 14.00%. 13.57%. 10.00% 5.00% 0.00% Totalmente en desacuerdo. desacuerdo. Indiferente. De acuerdo. Totalmente de acuerdo. En el gráfico N.º 03 se evidencia un resultado desfavorable porque la valoración de los padres de familia sobre la dimensión confiabilidad fue que un 29.56% estuvo en desacuerdo, seguido del 23.35% que está de acuerdo con esta dimensión. CUADRO N.º 02. Valoración de Percepción de Confiabilidad de los servicios en la I.E.P Von Neumann – Local de Constitución – Padres de familia ASPECTOS Cumplimiento de promesas en el tiempo establecido. Manejo de problemas de los clientes Realización de servicios bien desde la primera vez. Prestación de servicios en el plazo prometido Omisión de errores Promedio. Promedio Percepción 3.36 3.41 3.58 3.32 3.39 3.41. Fuente: Encuesta aplicado a los padres de familia de la I.E.P Von Neumann Elaboración: Propia.

(44) 44. En el cuadro N.º 02 se puede verificar que el promedio general tiene una calificación regular, el ítem Realización de servicios bien desde la primera vez tiene el promedio más alto, ya que a un gran porcentaje de padre de familia se llevaron una gran impresión desde que el colegio les empezó a brindar servicios. El promedio más bajo tiene el ítem Prestación de servicios en el plazo prometido, se encuentran insatisfechos porque sus procesos administrativos demoran mucho más del plazo establecido. GRÁFICO N.º 04. Valoración de Percepción de Confiabilidad de los servicios en la I.E.P Von Neumann – Local de Constitución – Padres de familia. 3.41. Promedio Omisión de errores Prestación de servicios en el plazo prometido. 3.39 3.32. Realización de servicios bien desde la primera vez. 3.58 3.41. Manejo de problemas de los clientes Cumplimiento de promesas en el tiempo establecido. 3.36. Fuente: Encuesta aplicado a los padres de familia de la I.E.P Von Neumann Elaboración: Propia.

(45) 45. c)Dimensión Capacidad de Respuesta - Local Constitución-Padres de Familia GRÁFICO N.º 05. Resultado de calificación de la Percepción de capacidad de respuesta de los servicios en la I.E.P Von Neumann – Local de Constitución – Padres de familia 35.00% 28.95%. 30.00%. 25.00% 20.00%. 22.24% 18.94%. 17.20%. 15.00%. 12.67%. 10.00% 5.00% 0.00%. Totalmente en desacuerdo. desacuerdo. Indiferente. De acuerdo. Totalmente de acuerdo. En el gráfico N.º 05 se evidencia un resultado desfavorable porque la valoración de los padres de familia sobre la dimensión capacidad de respuesta fue que un 28.95% estuvo en desacuerdo, seguido del 22.24% que está de acuerdo con esta dimensión. CUADRO N.º 03. Valoración de Percepción de Capacidad de Respuesta de los servicios en la I.E.P Von Neumann – Local de Constitución – Padres de familia ASPECTOS Información a los clientes Servicio Oportuno Voluntad de ayudar a los clientes Buena disposición para responder a peticiones del cliente. Promedio. Promedio Percepción 3.75 3.21 3.46 3.30 3.43. Fuente: Encuesta aplicado a los padres de familia de la I.E.P Von Neumann Elaboración: Propia.

(46) 46. En el cuadro N.º 03 se puede verificar que el promedio general tiene una calificación regular, el promedio más alto es el ítem Información a los clientes ya que los padres de familia reciben información oportuna, el ítem con el puntaje más bajo es Servicio oportuno con un puntaje de 3.21, lo que significa que los servicios administrativos no se realizan a tiempo. GRÁFICO N.º 06. Valoración de Percepción de Capacidad de Respuesta de los servicios en la I.E.P Von Neumann – Local de Constitución – Padres de familia. 3.43. Promedio Buena disposición para responder a paticiones del cliente. 3.3. Voluntad de ayudar a los clientes. Servicio Oportuno. 3.46. 3.21. Información a los clientes. Fuente: Encuesta aplicado a los padres de familia de la I.E.P Von Neumann Elaboración: Propia. 3.75.

(47) 47. d) Dimensión Seguridad - Local Constitución-Padres de Familia GRÁFICO N.º 07. Resultado de calificación de la Percepción de seguridad de los servicios en la I.E.P Von Neumann – Local de Constitución – Padres de familia 35.00%. 31.94%. 30.00% 25.81% 25.00% 20.37% 20.00%. 17.36%. 15.00% 10.00% 5.00%. 4.51%. 0.00%. Totalmente en desacuerdo. desacuerdo. Indiferente. De acuerdo. Totalmente de acuerdo. En el gráfico N.º 07 se evidencia un resultado favorable porque la valoración de los padres de familia sobre la dimensión seguridad fue que un 31.94% estuvo de acuerdo, seguido del 25.81% que está totalmente de acuerdo con esta dimensión. CUADRO N.º 04. Valoración de Percepción de Seguridad de los servicios en la I.E.P Von Neumann – Local de Constitución – Padres de familia ASPECTOS Colaboradores que infunden confianza Clientes sienten seguridad en sus trámites Colaboradores amables Colaboradores que responden las preguntas de los clientes. Promedio. Promedio Percepción 3.50 3.48 3.57 3.75 3.58. Fuente: Encuesta aplicado a los padres de familia de la I.E.P Von Neumann Elaboración: Propia.

(48) 48. En el cuadro N.º 04 se puede verificar que el promedio general tiene una calificación buena, el promedio más alto es el ítem Colaboradores que responden las preguntas de los clientes con un puntaje de 3.75, mientras que el ítem con menos puntaje es los Clientes sienten seguridad en sus trámites con 3.48 puntos, esto ocurre porque no existe procedimientos claros cuando un padre de familia requiere hacer un trámite administrativo y esto conlleva a cometer errores. GRÁFICO N.º 08. Valoración de Percepción de Seguridad de los servicios en la I.E.P Von Neumann – Local de Constitución – Padres de familia. Promedio. 3.58. Colaboradores que responden las preguntas de los clientes. 3.75. Colaboradores amables. 3.57. Clientes sienten seguridad en sus trámites. 3.48. Colaboradores que infunden confianza. 3.5. Fuente: Encuesta aplicado a los padres de familia de la I.E.P Von Neumann Elaboración: Propia.

(49) 49. e)Dimensión Empatía - Local Constitución-Padres de Familia GRÁFICO N.º 09. Resultado de calificación de la Percepción de empatía de los servicios en la I.E.P Von Neumann – Local de Constitución – Padres de familia 50.00%. 45.83%. 45.00% 38.54%. 40.00% 35.00% 30.00% 25.00% 20.00%. 18.17%. 17.82%. desacuerdo. Indiferente. 15.00% 10.00%. 4.63%. 5.00% 0.00%. Totalmente en desacuerdo. De acuerdo. Totalmente de acuerdo. En el gráfico N.º 09 se evidencia un resultado favorable porque la valoración de los padres de familia sobre la dimensión empatía fue que un 45.83% estuvo totalmente de acuerdo, seguido del 38.54% que está totalmente de acuerdo con esta dimensión. CUADRO N.º 05. Valoración de Percepción de Empatía de los servicios en la I.E.P Von Neumann – Local de Constitución – Padres de familia ASPECTOS Atención individualizada a los clientes Horarios de estudios adecuados Colaboradores que ofrecen una atención personalizada. Promedio Percepción 3.61 4.04 3.87. Colaboradores se preocupan por los intereses de los estudiantes Colaboradores que entienden las necesidades de los estudiantes. 3.84. Promedio. 3.82. Fuente: Encuesta aplicado a los padres de familia de la I.E.P Von Neumann Elaboración: Propia. 3.76.

(50) 50. En el cuadro N.º 05 se puede verificar que el promedio general tiene una calificación buena, el promedio más alto es el ítem Horarios de estudios adecuados con 4.04 puntos, mientras que el ítem con puntaje más bajo es atención individualizada a los clientes con 3.61 puntos.. GRÁFICO N.º 10. Valoración de Percepción de Empatía de los servicios en la I.E.P Von Neumann – Local de Constitución – Padres de familia. 3.82. Promedio Colaboradores que entienden las necesidades de los estudiantes. 3.76. Colaboradores se preocupan por los intereses de los estudiantes. 3.84. Colaboradores que ofrecen una atención personalizada. 3.87. 4.04. Horarios de estudios adecuados. Atención individualizada a los clientes. 3.61. Fuente: Encuesta aplicado a los padres de familia de la I.E.P Von Neumann Elaboración: Propia.

(51) 51. f) Dimensión Elementos Tangibles – Local Constitución-Alumnos GRÁFICO N.º 11. Resultado de calificación de la Percepción de elementos tangibles de los servicios en la I.E.P Von Neumann – Local de Constitución – Alumnos 35.00%. 32.99%. 30.00% 23.36%. 25.00% 20.70%. 20.49%. 20.00% 15.00% 10.00% 5.00%. 2.46%. 0.00%. Totalmente en desacuerdo. desacuerdo. Indiferente. De acuerdo. Totalmente de acuerdo. En el gráfico N.º 11 se evidencia un resultado favorable porque la valoración de los alumnos sobre la dimensión elementos tangibles fue que un 32.99% estuvo de acuerdo, seguido del 23.36% que es indiferente con esta dimensión. Cuadro N.º 06. Valoración de Percepción de Elementos Tangibles de los servicios en la I.E.P Von Neumann – Local de Constitución – Alumnos ASPECTOS Equipos Modernos Instalaciones físicas Atractivas Apariencia de los empleados Materiales relacionados con el servicio Promedio. Promedio Percepción 3.65 3.77 3.42 3.10 3.49. Fuente: Encuesta aplicado a los alumnos de la I.E.P Von Neumann Elaboración: Propia.

(52) 52. En el cuadro N.º 06 se puede verificar que el promedio general tiene una calificación regular, el promedio más alto es el ítem Instalaciones físicas atractivas, lo que significa que los alumnos de la institución educativa local de constitución están de acuerdo con ello, ya que las aulas están implementadas y acondicionadas (luz y ventilación) para que los alumnos se sientan cómodos, muy aparte que cuentan con espacios para realizar deporte y un comedor que les ayuda a socializar. Sin embargo, el ítem con el promedio más bajo es Materiales relacionados con el servicio con 3.10 puntos.. GRÁFICO N.º 12. Valoración de Percepción de Elementos Tangibles de los servicios en la I.E.P Von Neumann – Local de Constitución – Alumnos. Promedio. Materiales relacionados con el servicio. Apariencia de los empleados. 3.49. 3.1. 3.42. Instalaciones físicas Atractivas. 3.77. Equipos Modernos. 3.65. Fuente: Encuesta aplicado a los alumnos de la I.E.P Von Neumann Elaboración: Propia.

(53) 53. g) Dimensión Confiabilidad – Local Constitución – Alumnos GRÁFICO N.º 13. Resultado de calificación de la Percepción de confiabilidad de los servicios en la I.E.P Von Neumann – Local de Constitución – Alumnos 30.00%. 27.50%. 25.00%. 22.24% 19.80%. 20.00% 15.80%. 14.66%. 15.00% 10.00% 5.00% 0.00% Totalmente en desacuerdo. desacuerdo. Indiferente. De acuerdo. Totalmente de acuerdo. En el gráfico N.º 13 se evidencia un resultado desfavorable porque la valoración de los alumnos sobre la dimensión confiabilidad fue que un 27.50% estuvo en desacuerdo, seguido del 22.24% que estuvo de acuerdo con esta dimensión. Cuadro N.º 07. Valoración de Percepción de Confiabilidad de los servicios en la I.E.P Von Neumann – Local de Constitución – Alumnos ASPECTOS Cumplimiento de promesas en el tiempo establecido. Manejo de problemas de los clientes Realización de servicios bien desde la primera vez. Prestación de servicios en el plazo prometido Omisión de errores Promedio. Promedio Percepción 3.27 3.69 3.81 3.22 3.20 3.44. Fuente: Encuesta aplicado a los alumnos de la I.E.P Von Neumann Elaboración: Propia.

(54) 54. En el cuadro N.º 07 se puede verificar que el promedio general tiene una calificación regular, el promedio más alto es el ítem Realización de servicios bien desde la primera vez, ya que a un gran porcentaje de alumnos se llevaron una gran impresión desde que el colegio les empezó a brindar servicios. El promedio más bajo tiene el ítem Omisión de errores con 3.20 puntos, ocurre esto ya que no hay un proceso definido para temas administrativos. GRÁFICO N.º 14. Valoración de Percepción de Confiabilidad de los servicios en la I.E.P Von Neumann – Local de Constitución – Alumnos. Promedio Omisión de errores Prestación de servicios en el plazo prometido. 3.44. 3.2. 3.22. Realización de servicios bien desde la primera vez. 3.81. Manejo de problemas de los clientes Cumplimiento de promesas en el tiempo establecido. 3.69. 3.27. Fuente: Encuesta aplicado a los alumnos de la I.E.P Von Neumann Elaboración: Propia.

(55) 55. h) Dimensión Capacidad de Respuesta - Local Constitución-Alumnos GRÁFICO N.º 15. Resultado de calificación de la Percepción de capacidad de respuesta de los servicios en la I.E.P Von Neumann – Local de Constitución – Alumnos 30.00%. 27.60%. 25.00%. 22.30% 18.50%. 20.00%. 16.20%. 15.40% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00% Totalmente en desacuerdo. desacuerdo. Indiferente. De acuerdo. Totalmente de acuerdo. En el gráfico N.º 15 se evidencia un resultado favorable porque la valoración de los alumnos sobre la dimensión capacidad de respuesta fue que un 27.60% estuvo de acuerdo, seguido del 22.30% que estuvo en desacuerdo con esta dimensión. CUADRO N.º 08. Valoración de Percepción de Capacidad de Respuesta de los servicios en la I.E.P Von Neumann – Local de Constitución – Alumnos ASPECTOS Información a los clientes Servicio Oportuno Voluntad de ayudar a los clientes Buena disposición para responder a peticiones del cliente. Promedio. Promedio Percepción 3.56 3.49 3.62 3.70 3.59. Fuente: Encuesta aplicado a los alumnos de la I.E.P Von Neumann Elaboración: Propia.

(56) 56. En el cuadro N.º 08 se puede verificar que el promedio general tiene buena calificación, el promedio más alto es el ítem Buena disposición para responder a peticiones del cliente ya que los alumnos tienen a disposición a todos los colaboradores para ayudarlos, el ítem con el puntaje más bajo es Servicio oportuno con un puntaje de 3.49. GRÁFICO N.º 16. Valoración de Percepción de Capacidad de Respuesta de los servicios en la I.E.P Von Neumann – Local de Constitución – Alumnos. 3.59. Promedio. Buena disposición para responder a paticiones del cliente. 3.7. Voluntad de ayudar a los clientes. Servicio Oportuno. Información a los clientes. 3.62. 3.49. 3.56. Fuente: Encuesta aplicado a los alumnos de la I.E.P Von Neumann Elaboración: Propia.

(57) 57. i) Dimensión Seguridad - Local Constitución-Alumnos GRÁFICO N.º 17. Resultado de calificación de la Percepción de seguridad de los servicios en la I.E.P Von Neumann – Local de Constitución – Alumnos 35.00% 31.15% 30.00%. 27.25%. 25.00% 18.85%. 20.00%. 19.88%. 15.00% 10.00% 5.00%. 2.87%. 0.00% Totalmente en desacuerdo. desacuerdo. Indiferente. De acuerdo. Totalmente de acuerdo. En el gráfico N.º 17 se evidencia un resultado favorable porque la valoración de los alumnos sobre la dimensión seguridad fue que un 31.15% estuvo de acuerdo, seguido del 27.25% que estuvo totalmente de acuerdo con esta dimensión. CUADRO N.º 09. Valoración de Percepción de Seguridad de los servicios en la I.E.P Von Neumann – Local de Constitución – Alumnos ASPECTOS Colaboradores que infunden confianza Clientes sienten seguridad en sus trámites Colaboradores amables Colaboradores que responden las preguntas de los clientes. Promedio. Promedio Percepción 3.56 3.40 3.81 3.67 3.61. Fuente: Encuesta aplicado a los alumnos de la I.E.P Von Neumann Elaboración: Propia.

(58) 58. En el cuadro N.º 09 se puede verificar que el promedio general tiene buena calificación, el promedio más alto es el ítem Colaboradores amables con un puntaje de 3.81, mientras que el ítem con menos puntaje es los Clientes sienten seguridad en su tramites con 3.40 puntos. GRÁFICO N.º 18 Valoración de Percepción de Seguridad de los servicios en la I.E.P Von Neumann – Local de Constitución – Alumnos. 3.61. Promedio. Colaboradores que responden las preguntas de los clientes. 3.67. Colaboradores amables. Clientes sienten seguridad en sus trámites. Colaboradores que infunden confianza. 3.81. 3.4. 3.56. Fuente: Encuesta aplicado a los alumnos de la I.E.P Von Neumann Elaboración: Propia.