Propuesta Para El Proceso De Migración De La Plataforma Service Manager A Portafolio Superior, Aplicando Las Buenas Prácticas De Itil 4 Y Scrum En La Empresa Etb – Bogotá

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(1)PROPUESTA PARA EL PROCESO DE MIGRACIÓN DE LA PLATAFORMA SERVICE MANAGER A PORTAFOLIO SUPERIOR, APLICANDO LAS BUENAS PRÁCTICAS DE ITIL 4 Y SCRUM EN LA EMPRESA ETB - BOGOTÁ. PRESENTADO POR: OSCAR IVÁN RINCÓN ANACONA YISED TATIANA CAMACHO GONZÁLEZ. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍA PROGRAMA INGENIERÍA DE SISTEMAS BOGOTÁ 2020.

(2) PROPUESTA PARA EL PROCESO DE MIGRACIÓN DE LA PLATAFORMA SERVICE MANAGER A PORTAFOLIO SUPERIOR, APLICANDO LAS BUENAS PRÁCTICAS DE ITIL 4 Y SCRUM EN LA EMPRESA ETB – BOGOTÁ. PRESENTADO POR: OSCAR IVÁN RINCÓN ANACONA YISED TATIANA CAMACHO GONZÁLEZ. Modalidad de grado Seminario de perfeccionamiento Requisito Parcial para obtener el título de Ingenieros de Sistemas. Director CARLOS MARTIN PAEZ Ing. De sistemas Msc. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTA DE INGENIERÍA PROGRAMA INGENIERÍA DE SISTEMAS BOGOTÁ 2020.

(3) NOTA DE ACEPTACIÓN ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________. _________________________ PRIMER JURADO. _________________________ SEGUNDO JURADO. OBSERVACIONES ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________. Bogotá, Enero, 2020..

(4) CONTENIDO GLOSARIO .............................................................................................................. 9 INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 10 1.. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA. ................................................................. 11 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................... 11 1.2. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA .......................................................... 12 1.3. OBJETIVOS DEL PROBLEMA ................................................................. 13 1.3.1. Objetivo General ................................................................................ 13 1.3.2. Objetivos Específicos. ........................................................................ 13. 2.. MARCOS DE REFERENCIA .......................................................................... 14 2.1. MARCO TEORICO ................................................................................... 14 2.1.1. ITIL ..................................................................................................... 14 2.1.1.1.. Principio Guía ................................................................................. 15. 2.1.1.2.. Practica Control de Cambios. ......................................................... 16. 2.1.2. SCRUM .............................................................................................. 17 2.1.2.1.. Pilares y Valores ............................................................................. 17. 2.1.2.2.. Roles ............................................................................................... 19. 2.1.2.3.. Eventos ........................................................................................... 20. 2.1.2.4.. Artefactos ........................................................................................ 21. 2.2. MARCO INSTITUCIONAL ........................................................................ 22. 3.. 2.2.1.. Políticas y principios De La Empresa ETB ............................................ 22. 2.2.2.. Línea de servicios y productos .............................................................. 23. METODOLOGÍA ............................................................................................. 24 3.1. Población .................................................................................................. 24 3.2. Técnicas para la recolección y análisis de la información......................... 24. 4.. DIAGNOSTICO DE LAS CONDICIONES ACTUALES DE ETB ..................... 25 4.1. ESTADO DE LAS CONDICIONES ACTUALES ....................................... 25 4.2. IDENTIFICACIÓN DE HALLAZGOS SIGNIFICATIVOS ........................... 28. 5. PROPUESTA PARA EL PROCESO DE MIGRACIÓN DE LA PLATAFORMA SERVICE MANAGER A PORTAFOLIO SUPERIOR, APLICANDO LAS BUENAS PRÁCTICAS DE ITIL 4 Y SCRUM EN LA EMPRESA ETB EN BOGOTÁ ............. 30 5.1. PLAN DE MEJORAMIENTO..................................................................... 31.

(5) 5.1.1. Aplicación de Scrum......................................................... 32 CONCLUSIONES .................................................................................................. 34 RECOMENDACIONES .......................................................................................... 35 BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................... 36 ANEXOS ................................................................................................................ 37.

(6) Tabla de Figuras Figura 1 Evolución de ITIL ..................................................................................... 14 Figura 2 Los Siete Principio Guía .......................................................................... 15 Figura 3 Pilares y Valores de Scrum ...................................................................... 18 Figura 4 Modelo General de la Metodología SCRUM ............................................ 20 Figura 5 Diagrama Service Manager ..................................................................... 26 Figura 6 Diagrama Portafolio Superior ................................................................... 27 Figura 7 Sprint 1 Actualización de la base de Recursos Físicos ........................... 32 Figura 8 Sprint 2 Actualización de la base de Recursos Logicos .......................... 32 Figura 9 Sprint 3 Migración .................................................................................... 33 Figura 10 Sprint 4 Corrección Falencias ................................................................ 33.

(7) Lista de Tablas Tabla 1 Nivel de Riesgo ......................................................................................... 28 Tabla 2 Riesgos ..................................................................................................... 28.

(8) Lista de Anexos Anexo 1 Encuesta .................................................................................................. 37 Anexo 2 Lista de Chequeo Migración .................................................................... 38 Anexo 3 Resultados Encuesta ............................................................................... 39.

(9) GLOSARIO Buenas Prácticas: Un conjunto coherente de acciones que han rendido buen o incluso excelente servicio en un determinado contexto y que se espera que, en contextos similares, rindan similares resultados. Cambio: Se refiere a la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto en los servicios. Cliente Corporativo: Es el nombre que ETB les da a los servicios empresariales que brinda. Disponibilidad: Se denomina disponibilidad a la posibilidad de una cosa o persona de estar presente cuando se la necesita. Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. Incidente: Se refiere a una interrupción no planificada de un servicio, o reducción en la calidad de un servicio. ITIL: Marco de referencia que posee un conjunto de conceptos y buenas prácticas usadas para la gestión de servicios de tecnologías de la información. Mejora Continua: Es una filosofía que intenta optimizar y aumentar la calidad de un producto, proceso o servicio. Metodología Ágil: Es una metodología que permite brindar al equipo respuestas rápidas e impredecibles a las valoraciones que reciben sobre el proyecto asignado. Organización: Conjunto de personas que tienen necesidades e intereses en común y que trabajan juntos para alcanzar objetivos compartidos. Riesgo: Un posible evento que podría causar daño o perdida, o dificultar el logro de los objetivos. Service Manager: El sistema de Aprovisionamiento de los servicios de datos y voz corporativa, tienen una integración semiautomática con Salesforce. Servicio: Es una configuración de los recursos de una organización designados para ofrecer valor a un consumidor. Stakeholder: Son las personas interesadas en el desarrollo del proyecto y su participación en el proceso es muy limitada Valor: Es el beneficio percibido, utilidad e importancia de algo. Path: Nombre que se da al cargo de Ingeniero de puesta en marcha en la compañía ETB..

(10) INTRODUCCIÓN Mediante el presente trabajo pretendemos realizar una propuesta para la migración de información de la plataforma Service Manager al nuevo sistema Portafolio Superior de la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá (ETB) utilizando las buenas prácticas de ITIL 4 y Scrum. La iniciativa surgió debido a que se evidencia inconsistencias por parte de las áreas involucradas en temas de atención, instalación y ventas, se demostró que la información que reposa en las bases de datos sobre los recursos físicos utilizados en las instalaciones que realizan los técnicos de terreno y los recursos lógicos asignados por el personal administrativo no se actualizan con frecuencia, generando afectaciones en la operación que no se pueden garantizar los recursos con los que se realizan las labores. Esta es una problemática crucial para un operador de la magnitud de la compañía ETB, debido a que su operación debe ir en pro de los equipos y las instalaciones que van en curso. Es por eso que contar con la información actualizada es vital puesto que de ella depende ofrecer un excelente servicio a los beneficiarios, brindarles estabilidad y garantizar el manejo adecuado de la información, de igual manera se busca evitar reprocesos al momento de nuevas instalaciones, el no conocer la disponibilidad con la que se cuenta conlleva a la necesidad de realizar investigaciones de recursos disponibles en terreno, por otro lado permite minimizar costos en personal técnico, disminuye de manera positiva los tiempos de respuesta a los usuarios, genera confianza en la imagen de la compañía y ayuda a ampliar las cuentas de los usuarios que solicitan sus servicios, ocasionando que la información básica se deba mejorar ya que se introducen nuevos elementos en hardware, software e información para suplir las necesidades de sus clientes.. 10.

(11) 1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA. 1.1.. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. ETB como operador de telecomunicaciones debe estar en la vanguardia en equipos y en el manejo de su información interna para proveer servicios de calidad a sus clientes, debido a su crecimiento exponencial se ha evidenciado que el manejo de la información sugiere mayor control y es cada vez más complicado manejarla, las falencias con las que cuenta el sistema actual son cada vez más evidentes, Service manager no solicita de manera precisa los recursos utilizados por los instaladores y las áreas encargadas, la actualización en las bases de datos no se ejecuta de forma adecuada, debido a esto el software es obsoleto puesto que a medida que avanza la tecnología surge la necesidad de realizar modificaciones de manera urgente con el fin de suplir estas necesidades de forma inmediata. A partir de esto se crea la necesidad de realizar modificaciones en el sistema actual, migrar a una plataforma que permita administrar la operación y los servicios que presta ETB con mayor eficiencia para todas las áreas involucradas es de vital importancia, garantizar la actualización constante de las bases de datos, es el principal objetivo de este proyecto y para ello se debe realizar la migración de la información existente ejecutando las tareas de extracción, transformación y carga. Con el fin ejecutar el proyecto de la mejor manera surge la duda, ¿Cuál es la mejor manera de realizar el proceso de migración de la plataforma Service Manager a Portafolio Superior aplicando las mejores prácticas de ITIL 4 y Scrum en la empresa ETB sede Bogotá?. 11.

(12) 1.2.. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA. Este proyecto se enfoca en brindar el soporte técnico y operacional para realizar una migración limpia del sistema de operación actual de ETB a un sistema que se ajuste a su operación actual y futura garantizando la información, seguridad y operatividad para todas las áreas. Utilizando las buenas prácticas de ITIL 4 y Srcum con el fin de realizar una migración eficiente para todas las partes. Evitando que se presenten reprocesos, retrasos y el mal manejo de la información, la finalidad es lograr migrar de manera óptima y que el nuevo sistema cuente con información verídica, clara, concreta y asegurar que las bases de datos no tenga inconsistencias y sean confiables, se tendrá claridad en el uso de los recursos tanto físicos como lógicos, de esta manera se podrá tener certeza de la capacidad con la que ETB puede contar y así brindar servicios seguros, con excelente infraestructura y con altas capacidades con el fin poder incursionar en diferentes mercados buscando el crecimiento y la evolución constante.. 12.

(13) 1.3.. OBJETIVOS DEL PROBLEMA. 1.3.1. Objetivo General Desarrollar una propuesta para el proceso de migración de la plataforma Service Manager a Portafolio Superior, aplicando las mejores prácticas de ITIL 4 y Scrum en la empresa ETB en Bogotá.. 1.3.2. Objetivos Específicos. . Planear los tiempos requeridos para la migración de la plataforma y el impacto al momento de ejecutar el proyecto.. . Analizar el impacto que conlleva para ETB no contar con un sistema que sea eficiente y fiable con la información que se encuentra en ella.. . Proponer el proceso óptimo para generar una migración eficiente.. 13.

(14) 2. MARCOS DE REFERENCIA 2.1.. MARCO TEORICO. 2.1.1. ITIL ITIL – Information Technology Infrastructure Library. Infraestructura de Tecnologías de Información).. (Biblioteca de. Figura 1 Evolución de ITIL. Fuente: https://www.greycampus.com/blog/it-service-management/evolution-of-itil-4-and-its-dimensions. La Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL) es un conjunto de buenas prácticas usadas para la gestión de servicios de tecnologías para la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general fue desarrollado en el año 1980 pero solo hasta 1990 se implementó. En el año 2000 salió al mercado el cual se enfocaba en el desarrollo de métodos estandarizados para las mejores prácticas de la industria TI, esta versión contaba con 2 procesos únicamente. 1. Servicio de soporte 2. Prestación de servicios. En el año 2011 debido a los estudios y la evolución de la industria fue necesario lanzar una nueva versión la cual consistió en 5 etapas, cada una se centró en un ciclo de vida de servicio específico con el fin de reducir costos, crear marcos de TI más eficientes y proporcionar los mejores servicios posibles en la industria. En 2019 se lanzó ITIL 4, y sigue siendo la última versión. La gestión de TI fue el área de enfoque de mejora de esta versión.. 14.

(15) Esta última actualización de ITIL es una respuesta a los cambios tecnológicos, organizativos, estructurales y de otro tipo en el espacio de TI. ITIL 4 mejoró sus estándares. Por lo tanto, se ha convertido en el marco estándar de mejores prácticas. Es compatible con organizaciones que están pasando por cambios. Los avances en ITIL 4 lo posicionan bien para entregar valor, más rápido para usuarios individuales y organizaciones. De acuerdo con la guía dada en el módulo de ITIL del Seminario PGTI, nos indica: “ITIL 4 proporciona un modelo operativo digital de extremo a extremo en la organización para la entrega y operación de productos y servicios habilitados por TI y permite que los equipos de TI continúen desempeñando un papel importante en la estrategia comercial del negocio. ITIL 4 también proporciona un enfoque integral de extremo a extremo que integra marcos como Lean, Agile y DevOps.”1. 2.1.1.1.. Principio Guía Figura 2 Los Siete Principio Guía. Fuente: https://mobilizaacademy.com/itil4-esquema/. Los principios guía que se encuentra en la gráfica anterior, representan los mensajes centrales de ITIL y de la administración de servicios en general. Estos principios proporcionan orientación a las organizaciones a medida que adoptan un enfoque de gestión de servicios.. 1. Foederer, M. & Jo Moore, S. & Morris, H. & Du Toit, M.. (2019). Introducción Al Curso. En ITIL 4 Foundation(p.5). I & T Solutions.. 15.

(16) 2.1.1.2.. Practica Control de Cambios.. La siguiente es la definición de Cambio que nos brinda la guía de ITIL 4: “El cambio se refiere a la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto en los servicios”.2 “El propósito de la práctica de control de cambios es maximizar el número de cambios exitosos de TI al:   . Asegurar que los riesgos hayan sido medidos adecuadamente Autorizar cambios para proceder Gestionar el calendario de cambios”3. .. EL alcance del cambio es definido por cada organización, en el cual se suele incluir toda la infraestructura de TI, las aplicaciones, la documentación, los procesos o cualquier objeto que pueda afectar a un producto o servicio. Autoridad De Cambio En ITIL 4 se indica que todos los cambios deben ser evaluados y autorizados por personal que comprenda los riesgos y beneficios esperados antes de implementar los cambio por otro lado las personas o grupos que autorizan el cambio se conocen como autoridad de cambio. Es de vital importancia conocer el tipo de cambio puesto que de ello depende la asignación de autoridad de cambios con el fin de garantizar que el control de cambios sea eficiente y efectiva. Tipos De Cambios En la guía de ITIL 4 describe tres tipos de cambios, los cuales son obtenidos del portafolio del servicio y luego pasan a la gestión de cambios para ser autorizada: . “Cambio Estándar: son cambios preautorizados de bajo riesgo que se entienden bien y están completamente documentados, pueden ser implementados si necesidad de autorización adicional, pueden ser solicitudes de servicio o cambios operacionales.. 2. Foederer, M. & Jo Moore, S. & Morris, H. & Du Toit, M.. (2019). Las Prácticas de ITIL. En ITIL 4 Foundation(p.129). I & T Solutions. 3 Fuente del texto citado en ITIL Foundation (edición ITIL 4), 2019. Copyright AXELOS Limited 2019. Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados. 16.

(17) . . Cambio Normales: Deben programarse y evaluarse siguiendo un proceso estándar que generalmente incluye autorización, pueden ser de bajo riesgo o cambios mayores Cambio de Emergencia: se deben implementar a la mayor brevedad posible con el fin de resolver incidentes. El proceso de evaluación y autorización se agiliza para garantizar que puedan implementarse rápidamente, en ocasiones puede ser necesaria una autoridad de cambio separada que incluya a los gerentes senior que entienden el riesgo del negocio.”4. 2.1.2. SCRUM Scrum es el método ágil que nos permite definir el proceso de desarrollo que se ejecutara durante el desarrollo del proyecto. Este es un modelo de referencia que define el conjunto de prácticas y de roles. De acuerdo con la Guía dada en el seminario, Scrum es:” Un marco de trabajo por el cual las personas pueden abordar problemas complejos adaptativos, a la vez que entregar productos del máximo valor posible productiva y creativamente.  Ligero.  Fácil de Entender.  Difícil de Dominar.”5 El marco de trabajo Scrum se compone por: 1. Roles 2. Eventos 3. Artefactos y reglas asociadas. 2.1.2.1.. Pilares y Valores. Scrum se basa en la teoría de control de procesos empírica o empirismo. El empirismo asegura que el conocimiento procede de la experiencia y de tomar decisiones basándose en lo que conoce. (Schwaber & Sutherland, 2017).. 4. Foederer, M. & Jo Moore, S. & Morris, H. & Du Toit, M.. (2019). Las Prácticas de ITIL. En ITIL 4 Foundation(p.130). I & T Solutions. 5 Suarez, H. (2019). En Introducción a SCRUM (p.7). I & T Solutions.. 17.

(18) Figura 3 Pilares y Valores de Scrum. Fuente: https://knowledge21.es/wp-content/uploads/Pilares-y-valores-del-Scrum.png. PILARES. “Scrum se basa en la teoría de control de procesos empírica o empirismo. El empirismo asegura que el conocimiento procede de la experiencia y de tomar decisiones basándose en lo que se conoce.”6 Transparencia: Basados en la Guía de Scrum; la transparencia permite que todas las facetas de cualquier proceso de Scrum sean observadas por cualquiera. Esto promueve un flujo de información fácil y transparente en toda la organización y crea una cultura de trabajo abierta. (Schwaber & Sutherland, 2017). Por ejemplo:  . 6. Todos los participantes deben compartir un lenguaje común para referirse al proceso. Aquellos que desempeñan el trabajo y quienes inspeccionan el incremento resultante deben compartir una definición común de “DONE” (Hecho).. Suarez, H. (2019). En Introducción a SCRUM (p.8). I & T Solutions.. 18.

(19) Inspección: “Los usuarios de Scrum deben inspeccionar frecuentemente los artefactos de Scrum y el progreso hacia un objetivo para detectar variaciones indeseadas. Su inspección no debe ser tan frecuente como para que interfiera en el trabajo. Las inspecciones son más beneficiosas cuando se realizan de forma diligente por inspectores expertos en el mismo lugar de trabajo.”7 Adaptación: La adaptación se da cuando el equipo principal de Scrum y los stakeholders aprenden mediante la transparencia y la inspección, y después se adaptan al hacer mejoras en el trabajo que llevan a cabo.. VALORES El uso exitoso de Scrum depende de que las personas lleguen a ser más virtuosas en la convivencia con estos cinco valores. Las personas se comprometen de manera individual alcanzar las metas del Equipo Scrum Cuando el Equipo Scrum incorpora y vivencia los valores de compromiso, coraje, foco, apertura y respeto, los pilares Scrum de transparencia, inspección y adaptación se materializan y fomentan la confianza en todo el mundo. Los miembros del Equipo Scrum aprenden y exploran estos valores a medida que trabajan en los eventos, roles y artefactos de Scrum. 2.1.2.2.. Roles. De acuerdo con la Guía de Introducción a Scrum dada en el seminario: en el equipo scrum (scrum team) se tiene los siguientes roles:  Scrum Master; es el encargado de promover y apoyar el marco de trabajo, siguiendo las bases de Scrum.  Product Owner; es el que se encarga de gestionar el producto y el retorno de inversión, manteniendo el contacto con el cliente y gestionando las tareas en el backlog.  Developer Team; quienes organizan y gestionan el trabajo para entregar un incremento de producto.. 7. Schwaber, K. & Sutherland, J.. (2013). La Guía Definitiva de Scrum: Las Reglas del Juego. P.4. 2020, enero 26, Recuperado de https://www.scrumguides.org/docs/scrumguide/v1/scrum-guidees.pdf.. 19.

(20) 2.1.2.3.. Eventos Figura 4 Modelo General de la Metodología SCRUM. Fuente: https://www.scrum.org/resources/blog/que-es-scrum. . Sprint: Dentro de los eventos de Scrum nos encontramos con los Sprint, los cuales son iteraciones regulares entre una a cuatro semanas, donde se debe crear algo de valor tangible para entrega al usuario. Un nuevo Sprint comienza inmediatamente terminado el anterior Sprint.. . Sprint Planning (Planeación del Sprint): Reunión que marca el inicio de cada Sprint en la que se determina el objetivo y como lograr el resultado.. . Daily Scrum (Reunión Diaria): Breve reunión diaria del equipo, máx. 15 minutos. Finalidad conocer el progreso. Planteamiento de las siguientes preguntas: -. ¿Que terminó desde la última reunión diaria? ¿Que planea hacer antes de la siguiente reunión diaria? ¿Qué obstáculos o impedimentos no le están permitiendo avanzar?. Las cuales son planteadas en el material entregado en el semanario.. 20.

(21) . Sprint Review (Revisión del Sprint): Esencial para inspeccionar lo entregado y obtener retroalimentación. Demostración de las nuevas funcionalidades desarrolladas.. . Sprint Retrospective (Retrospectiva del Sprint): En esta reunión se inspecciona a profundidad cuan colaborativo y productivo es el equipo y como se puede mejorar. Se crea un plan para implementar mejoras.. 2.1.2.4.. Artefactos. . Product Backlog: Es el conjunto de requisitos o funcionalidades en constante evolución.. . Sprint Backlog: Es el conjunto de elementos de producto backlog, se determinan los elementos de alta prioridad para ser incluidos en el Sprint. Se determina la velocidad del equipo para determinar el tiempo (esfuerzo).. . Incremento de producto: Es una parte terminada del producto o un incremento del producto existente.. . Definition Of Done (DOD): “Hecho”, se determina cuantos elementos del Product Backlog se pueden entregar en un Sprint.. Los principales beneficios con los que nos encontramos al implementar SCRUM, de acuerdo con el de Introducción a Scrum son:  El cliente puede obtener resultados importantes y utilizables desde las primeras iteraciones.  El equipo necesita saber su lo que ha entendido es lo que el cliente espera.  Permite mitigar desde el inicio los riesgos del proyecto.  El cliente tiene la oportunidad de ser participe y opinar en el desarrollo del proyecto. “La efectividad de la metodología para la gestión de proyectos se basa en un conjunto de valores fundamentales que deben seguir todos los integrantes del equipo, principios sobre los que reposan el resto de las prácticas: compromiso, esmero, franqueza, respeto y valor.”8. 8. Rodríguez González, Pilar. Estudio De La Aplicación De Metodologías Agiles Para La Evolución De Productos Software. Universidad Politécnica de Madrid. Madrid. 2008.. 21.

(22) 2.2.. MARCO INSTITUCIONAL. ETB actualmente es una compañía perteneciente al distrito, su misión es entregar soluciones de tecnología de información y comunicaciones, ofrece servicios de telefonía, internet y televisión en un 98% de la población de la ciudad de Bogotá, actualmente maneja la red de semaforización del distrito y el sistema de seguridad por cámaras, ofrece servicios de telefonía móvil 4G logrando así posicionarse como una de las entidades más importantes a nivel tecnológico, ha logrado aumentar su cobertura en Cundinamarca y cuenta con líneas a nivel nacional.. 2.2.1. Políticas y principios De La Empresa ETB Las 3 políticas principales para ETB son: .  . Asegurar la integridad ética empresarial, la adecuada administración de sus asuntos, el respeto y la confianza de sus inversionistas y demás Grupos de Interés. Desarrollar los mecanismos de transparencia y divulgación de la información de la Empresa a los Grupos de Interés y el público en general Establecer las directrices en el Gobierno de la Empresa que permitan preservar el equilibrio requerido mediante el cual los Grupos de Interés impactados por la acción de la Empresa, se encuentren adecuadamente tratados.. Para la compañía es fundamental el bienestar humano tanto de sus clientes como de sus colaboradores con el fin de satisfacer las necesidades de cada ser humano por lo cual para ETB, servir a otros es una acción que trae beneficios a quien recibe el servicio debido a esto en la empresa se fomenta la vocación al servicio, para el departamento de talento humano la felicidad es un estado no negociable para toda persona sin excepción por eso se busca constantemente la manera de que las tareas cotidianas se conviertan en oportunidades para avanzar hacia los sueños de sus empleados, por otro lado la comunicación es un derecho primordial y cada día la compañía se actualiza al ritmo de la tecnología con el fin de facilitar la comunicación en la sociedad. 22.

(23) 2.2.2. Línea de servicios y productos De acuerdo con la información que se encuentra en la página web de ETB, su primera llamada fue efectuada en el año de 1884 como prueba de la nueva tecnología que llegaba a la ciudad para esa época, en el año de 1900 debido a la gran demanda y constante crecimiento de la ciudad la cobertura del servicio de comunicaciones se amplió al comercio y viviendas particulares, en 1961 la empresa continúo creciendo de tal manera que debió crear sedes en diferentes partes de la ciudad con el fin de prestar un mejor servicio a sus clientes, en el año de 1968 lanzo su primer teléfono público monedero en la ciudad con el fin de prestar el servicio de comunicación en todo lugar, en 1971 se responsabilizó de la red de semaforización logrando así llegar a contar con más de 400 mil usuarios cifra que superó en el año de 1985 teniendo para la época más de 710 mil usuarios, en 1998 inicio con el servicio de comunicación a larga distancia en la actualidad está presente en 8 regiones del país, en el año 2000 inicia la operación de red de datos, en el 2003 logra obtener la licencia que le permitiría ingresar al mundo de la telefonía móvil, para el 2012 ETB lanza un plan estratégico corporativo el cual está integrado por 6 programas:     . Wifi Excelencia en el servicio Gestión estratégica del cliente ETB móvil (4G) Potencialización de Regiones. Para el mismo año el plan de inversiones de la compañía para 5 años ascendía a 1 billón de dólares, en el año 2013 inicia la migración de redes a fibra óptica en la ciudad, en la actualidad cuenta con más de 500 mil hogares con la nueva tecnología. ETB lanza su servicio de televisión interactiva digital la cual cuenta con la mayor velocidad en el cambio de canales, grava hasta 5 canales al tiempo y retrocede hasta una hora en vivo, en el 2014 puso en funcionamiento la tienda ETB la cual está diseñada para ofrecer atención a los usuarios y donde se puede brindar los diferentes servicios. Actualmente la compañía está trabajando en la migración de la red de semaforización de la ciudad con el fin de poner en funcionamiento el proyecto de semaforización inteligente con fibra óptica y de forma paralela instalo redes en toda la ciudad con el fin de adecuar el sistema de seguridad por cámara que será monitoreado por la policía nacional.. 23.

(24) 3. METODOLOGÍA 3.1.. Población. Se verifico el funcionamiento de la plataforma Service Manager en el área de diseño ubicando en la central Cuni de la empresa ETB, se interactuó con la plataforma evidenciando que es obsoleta para los requerimientos que se necesitan con respecto a la información solicitada y la actualización de información en las bases de datos, los diseñadores indican que las solicitudes que llegan por medio de esta herramienta carece de información puesto que se debe plasmar de manera manual sin ninguna exigencia lo que genera que sea necesario indagar con otras áreas implicadas con el fin de aclarar los requerimientos radicados.. 3.2.. Técnicas para la recolección y análisis de la información. Con el fin de conocer los puntos de vista y definir el impacto que genera esta problemática en el área de diseño, se utilizaron técnicas que nos indicaran cual es la mejor manera de buscar una solución óptima teniendo en cuenta la participación de las áreas encargadas las cuales son:. A. Encuesta: Se realizó una encuesta a los diseñadores con el fin de conocer el punto de vista de cada uno buscando las diferentes recomendaciones que pueden ayudar a las adecuaciones a futuro, con ello se pretende minimizar costos, reprocesos y mejorar los tiempos de respuesta.(Ver Anexo 1). B. Observación: Se evaluó de maneara aleatoria las solicitudes generadas para la instalación de un nuevo cliente, se evidenciaron falencias con respecto a la información suministrada con respecto a la ubicación la cual es necesaria para la proyección física y lógica dependiendo del servicio solicitado, por otro lado, en el todo el proceso hasta la entrega se omiten las actualizaciones en las bases de datos.. 24.

(25) 4. DIAGNOSTICO DE LAS CONDICIONES ACTUALES DE ETB 4.1.. ESTADO DE LAS CONDICIONES ACTUALES. Con el fin de evaluar el funcionamiento actual de la plataforma y el cambio que generaría la nueva plataforma, se realizaron actividades en el área de diseño de ETB en la central Ciudad Universitaria (CUNI), con el fin de conocer las actividades que realiza el personal, se dio inicio con una reunión grupal donde se les solicito a los participantes los diferentes puntos de vista que tenían con respecto al cambio que se efectuara, el objetivo era conocer los pro y contras que pueden surgir (Ver Anexo 1). Posteriormente se realizó una reunión con un representante de cada área implicada (Área de Diseño, Ingenieros de Proyectos, Lideres de operación y supervisores). Donde se realizaron encuestas con preguntas concretas de cada área entre las cuales se buscaba saber el funcionamiento actual de la plataforma y la experiencia que se ha tenido con la nueva plataforma, los aspectos a mejorar, la percepción en tiempos de respuesta y si se está atacando el problema eficazmente. Se realizó el ejercicio del proceso de una instalación desde el momento en que se inicia hasta la entrega al usuario, se tomaron tiempos de respuesta de las diferentes áreas implicadas, el impacto que tienen dichas áreas con respecto a su intervención debido a que es un proceso en cadena. Se solicitó la demostración del proceso de actualización del inventario en el cual se evidencio que cada área interviene debido a que se actualiza los siguientes elementos:    . Equipos demarcadores Fibra óptica Cajas de empalme Routers. Cada elemento anteriormente mencionado es actualizado por cada área en las cuales intervienen ingenieros de proyectos, ingenieros de diseño, auxiliares del área de equipos básicamente. Ejemplo:. Service Manager  Se crea un cambio el cual pertenece al cliente a instalar, este cambio contiene varias tareas asignadas a las diferentes áreas:. 25.

(26) .  . Tarea - Prediseño: esta se asigna al área de diseño, en esta se indica por parte de los diseñadores la mejor ruta que debe realizar el técnico en terreno. Tarea - Equipos: se asigna al área de equipos con el fin de asignar el equipo de última milla y se debe actualizar en el área de equipos. Tarea - Diseño: es asignada nuevamente al área de diseño y es donde se indican los recursos físicos y lógicos utilizados en la instalación. Figura 5 Diagrama Service Manager. Fuente: Los Autores.. De acuerdo con lo anterior se evidencio que la información se maneja superficialmente, por lo tanto, al migrar a Portafolio Superior se efectuaron varias modificaciones, como se podrá evidenciar en figura 6.. 26.

(27) Portafolio Superior Figura 6 Diagrama Portafolio Superior. Fuente: Los Autores. Para iniciar se crea en este caso una OC que es lo que en Service Manager se conocía como cambio, de igual manera se asignan las anteriores tareas a las diferentes áreas, pero se realizaron modificaciones notables, por ejemplo: . . . Para la tarea de prediseño se debe especificar el cable troncal de fibra a utilizar, la localidad a la que pertenece, la central a la que llega, el anillo lógico a utilizar, el cupo de dicho anillo utilizado. En la tarea de equipos se deben especificar los seriales del equipo última milla a utilizar, se actualiza de manera inmediata en el inventario indicando el lugar de ubicación de este. En la tarea de diseño se debe especificar el cable troncal utilizado, los metros de fibra instalados, el anillo de red junto con los puertos lógicos utilizados, la. 27.

(28) localidad a la que pertenece, si se utilizó o no caja de empalme, el equipo físico al que pertenece el anillo etc. Con la migración se busca manejar de manera desglosada la información utilizada en cada instalación y asegurar la actualización en inventarios de forma inmediata.. 4.2.. IDENTIFICACIÓN DE HALLAZGOS SIGNIFICATIVOS. A continuación, se presenta un análisis de riesgos identificados a través de la encuesta realizada al área de Diseño (Ver Anexo 1). Para medir la probabilidad de que un riesgo se presente se asignara 3 rangos: Alto, Medio y Bajo, a los que se les asignara un valor de la siguiente manera: Tabla 1 Nivel de Riesgo. Nivel de Riesgo Alto Medio Bajo. Probabilidad 70% - 100% 40% - 70% Inferior al 40%. Fuente: Los Autores. A continuación, se relacionan los riesgos más relevantes en el proceso de migración de información de la plataforma Service Manager a Portafolio Superior, de acuerdo a los resultados de la encuesta realizada (Ver Anexo 3): Tabla 2 Riesgos. Riesgo Perdida de Información Estabilidad de la nueva plataforma Manejo de la plataforma Interferencia Gestión del Cambio Seguridad de la información. Probabilidad Alta Media Media Media Baja Baja. Fuente: Los Autores.  Perdida de la información: Se puede presentar una falla en la integridad de la información y al completar la migración descubrir que no está disponible en la nueva plataforma.  Estabilidad de la nueva plataforma: Disminuyo el nivel de fallos de la nueva plataforma frente a la anterior.. 28.

(29)  Manejo de la Plataforma: Es probable que durante el proceso de migración no se tenga muy en cuenta los usuarios, lo cual es importante que ellos se adapten fácilmente al cambio de plataforma y conozcan al detalle su manejo.  Interferencia: Este riesgo es habitual que se presente si no se realizó una planificación correcta, ya que se presenta en caso de que varias personas o áreas utilicen la aplicación simultáneamente al proceso de migración, afectado así la integridad de la información.  Gestión del Cambio: Es la capacidad del usuario de adaptarse a la nueva plataforma, sin embargo, la probabilidad de este riesgo es baja ya que evidenciando las falencias de la plataforma actual se hace necesario el cambio, así como la adaptabilidad a la nueva.  Seguridad en la información: Se hace necesario ser cauteloso y planificar muy bien el proceso de migración, para garantizar la protección de datos. Se deben evitar a toda costa la aparición de brechas de seguridad durante el proceso.. 29.

(30) 5. PROPUESTA PARA EL PROCESO DE MIGRACIÓN DE LA PLATAFORMA SERVICE MANAGER A PORTAFOLIO SUPERIOR, APLICANDO LAS BUENAS PRÁCTICAS DE ITIL 4 Y SCRUM EN LA EMPRESA ETB EN BOGOTÁ Posteriormente a la evaluación realizada se evidenciaron falencias en los procesos realizados a medida que se ejecuta la instalación de los servicios y que generan un gran impacto en la entrega final al usuario, se evidencio que se está omitiendo mucha información importante que genera reprocesos, incumplimientos y que el no tenerlos claros conlleva a errores que se consideran graves al momento de ofrecerle la prestación de servicios a más usuarios, se estableció una base mínima de información que al ser aplicada mejorara la percepción al momento de ofrecer los diferentes servicios. Estos puntos son: . Se acordó con las diferentes áreas actualizar las bases de datos en las cuales se maneja la información de los materiales que se utilizan por parte del personal operativo.. . No se evidencia la existencia de documentación con respecto a la gestión de cambios la cual es muy importante puesto que en este se estipula el impacto que puede generar la modificación de los procesos realizados.. . Se acordaron reuniones constantes con el fin de abordar las diferentes problemáticas que se puedan presentar en los procesos realizados a diario.. 30.

(31) 5.1.. PLAN DE MEJORAMIENTO. Partiendo del diagnóstico se propone definir el grupo encargado de realizar la migración, debe estar conformado por personal perteneciente a todas las áreas implicadas, se requiere que los participantes cuenten con las certificaciones de las metodologías ITIL4 Y SCRUM o tener conocimientos solidos de las mismas, este grupo debe establecer un proceso en el cual se pueda monitorear los cambios realizados, se debe contar con un cronograma de las actividades a realizar, se debe definir qué alcance de participación tiene cada área por medio de documentación debidamente establecida. A. Para cada función realizada se debe contar con un formulario de control de cambios en el cual se debe estipular el tipo de cambio (Estándar, Normal o de Emergencia). B. Se deberán establecer reuniones darías de todo el grupo encargado con el fin de planear las actividades a realizar en el día, evaluar los avances del día anterior, asegurar que el cronograma se esté cumpliendo y realizar correcciones necesarias que se puedan evidenciar al momento en que este en ejecución el proyecto. C. Para cada cambio a realizar se debe diligenciar el formulario de control de cambios, este debe presentarse en la reunión diaria con el fin de evaluar el impacto que genera, de acuerdo con esto se analizara su importancia y el momento adecuado de la ejecución de este. D. Todos los formatos diligenciados se deberán enumerar y archivar tanto física como digitalmente con el fin de tener el historial del proyecto, en estos formatos se podrá evidenciar el cambio realizado y los responsables de la autorización, ningún cambio se puede realizar sin ser autorizado y expuesto en dichas reuniones.. 31.

(32) 5.1.1. Aplicación de Scrum Sprint 1: En este sprin se realizara la actualizacion de la base de datos de los resursos fisicos utilizados hasta el momento Figura 7 Sprint 1 Actualización de la base de Recursos Físicos GRUPO DE TRABAJO Se encargara de actualizar la base de datos. REVISION DEL SPRINT Se debe confirmar que cada cable quede actualizado de acuerdo a los visto en terreno Requisitos Actualizar cables troncales en terreno, hilos ocupados de los cables. Sprint 1 1- Semana. Reunión Diaria se debe planificar las actividades a ejecutar. ENTREGA DE LA ACTUALIZACION Se entrega la base de datos actualizada. RETROSPECTIVA Se debe retroalimentar las funciones a mejorar para el siguiente Sprint. Fuente: Los Autores. Sprint 2: En la segunda semana se debe actualizar la base de datos donde se evidencien los recursos lógicos utilizados y la ubicación de los equipos. Figura 8 Sprint 2 Actualización de la base de Recursos Logicos GRUPO DE TRABAJO Se encargara de actualizar la base de datos logica REVISION DEL SPRINT se debe asegurar la ubicacion de cada equipo utilizado. Requisitos Actualizar los recursos lógicos ocupados hasta el momento. Reunión Diaria se debe planificar las actividades a ejecutar. Sprint - 2 1-Semana. ENTREGA DE LA ACTUALIZACION Se entrega la base de datos actualizada. RETROSPECTIVA Se debe retroalimentar las funciones a mejorar para el Sprint Fuente:siguiente Los Autores. Fuente: Los Autores. 32.

(33) Sprint 3: En la tercera semana se debe realizar la migración de información de la plataforma service manager a portafolio superior. Figura 9 Sprint 3 Migración GRUPO DE TRABAJO Realizar la migracion de las plataformas con la inrformacion actualizada anteriormente REVISION DEL SPRINT se debe asegurarr que la infoermacion quedo debidamente migrada y concuerda con las bases de datos. Requisitos Realizar la migración de información de service manager a portafolio superior. Reunión Diaria se debe planificar las actividades a ejecutar. Sprint – 3 1-Semana. ENTREGA DE LA MIGRACION Se debe entregar portafolio superior con la informacion completa. RETROSPECTIVA Se debe retroalimentar las funciones a mejorar para el siguiente Sprint. Fuente: Los Autores. Sprint 4: En esta etapa llevaran a cabo las correcciones de las falencias halladas durante la migración de información y se realizaran pruebas para la entrega final buscando la satisfacción del cliente. Figura 10 Sprint 4 Corrección Falencias GRUPO DE TRABAJO se deben corregir las falencias generadas durante la migracion REVISION DEL SPRINT se deben realizar pruebasdonde se evidencien las correciones realizadas. Requisitos Corregir las falencias identificadas en la migración de información. Reunión Diaria se debe planificar las actividades a ejecutar. Sprint – 4 1-Semana. ENTREGA DE LA MIGRACION Se debe entregar portafolio superior con la informacion completa. RETROSPECTIVA Se debe retroalimentar las funciones a mejorar para el siguiente Sprint. 33.

(34) CONCLUSIONES . Con la implementación de las metodologías agiles SCRUM e ITIL 4 logramos establecer los tiempos requeridos para la migración de la información, de acuerdo con el estudio realizado se logró abarcar todas las posibles situaciones que se pueden presentar al momento de la ejecución del proyecto con el fin de evitar reprocesos actuando de manera inmediata.. . Tras el estudio realizado se puede concluir que la carencia de información en las bases de datos para la compañía ETB tiene un gran impacto con respecto su imagen frente a sus clientes, lograr obtener un sistema seguro conlleva a la evolución de la empresa, evita sobre costos, perdidas y reprocesos.. . Con el fin de optimizar los procesos de manejo de información es necesario llevar un orden en todo momento, el personal debe tener claro la importancia de informar cada detalle sin excepción, es importante que el personal de terreno interactúe de constantemente con el personal administrativo con el fin de realizar las actualizaciones de forma inmediata en las bases de datos.. 34.

(35) RECOMENDACIONES . Se sugiere a la empresa ETB crear un modelo con base a las metodologías agiles SCRUM e ITIL 4 para cada proyecto con el fin de garantizar la veracidad de la información, evitar riesgos de perdida de esta y minimizar costos a futuro.. . Para cada recurso utilizado se recomienda manejar un protocolo estándar el cual asegure que se debe actualizar obligatoriamente en las bases de datos los recursos utilizados y que la información ingresada coincida con los recursos físicos en terreno. . Se debe tener el nuevo sistema en constante mantenimiento y actualización con el fin de que esta evolucione de acuerdo con las nuevas necesidades.. 35.

(36) BIBLIOGRAFIA Foederer, M. & Jo Moore, S. & Morris, H. & Du Toit, M.. (2019). Introducción Al Curso. En ITIL 4 Foundation(p.5). I & T Solutions. Foederer, M. & Jo Moore, S. & Morris, H. & Du Toit, M.. (2019). Las Prácticas de ITIL. En ITIL 4 Foundation(p.129). Colombia: I & T Solutions. ITIL Foundation (edición ITIL 4), 2019. Copyright AXELOS Limited 2019. Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited (2020). Infografía historia de https://etb.com/corporativo/Sobre-ETB#historia. ETB.. Recuperado. de:. Foederer, M. & Jo Moore, S. & Morris, H. & Du Toit, M.. (2019). Las Prácticas de ITIL. En ITIL 4 Foundation(p.130). I & T Solutions. Suarez, H. (2019). En Introducción a SCRUM (p.7). I & T Solutions. Schwaber, K. & Sutherland, J.. (2013). La Guía Definitiva de Scrum: Las Reglas del Juego. P.4. Recuperado de https://www.scrumguides.org/docs/scrumguide/v1/scrum-guide-es.pdf. Sabino, C.. (2014). La Recolección De Datos. En El proceso de investigación(157). Editorial Episteme. Rodríguez González, Pilar. Estudio De La Aplicación De Metodologías Agiles Para La Evolución De Productos Software. Universidad Politécnica de Madrid. Madrid. 2008. (2020). Principios ETB. Recuperado de: https://etb.com/corporativo/UploadFile/Sobre%20ETB/Acerca%20de%20ETB/Princ ipios.pdf (2014). ¿Qué es la migración de datos? de www.powerdata.es Recuperado de https://blog.powerdata.es/el-valor-de-la-gestion-de-datos/bid/397387/qu-es-lamigraci-n-de-datos Paitán, H. Ñ., Mejía, E. M., Ramírez, E. N., & Paucar, A. V. (2014).Técnicas E Instrumentos de Recopilación De Datos. En Metodología de la investigación cuantitativa-cualitativa y redacción de la tesis(199). Ediciones de la U.. 36.

(37) ANEXOS Anexo 1. Encuesta sobre el funcionamiento de la plataforma Service Manager. Anexo 1 Encuesta. ENCUESTA SOBRE EL FUNCIONAMIENTO DE LA PLATAFORMA SERVICE MANAGER Las preguntas realizadas a continuación tienen como objetivo conocer la percepción que tienen los empleados del área de Diseño con respecto a la herramienta de trabajo Nombre: Fecha:. Cargo: Área:. Conteste de 1 a 5, siendo 1 lo mas desfavorable y 5 lo mas favorable de acuerdo a su interacción con la plataforma Pregunta. Respuesta. 1. Considera que la plataforma Service Manager solicita la información adecuada para mantener los inventarios actualizados 2. Es completa la información solicitada para cada instalación 3. Es confiable la información suministrada por la plataforma al momento de realizar una consulta 4. La velocidad de respuesta de la plataforma es la adecuada 5. La seguridad de la plataforma es la adecuada Que cambios recomienda se deban realizar para mejorar la plataforma. Fuente: Los Autores. 37.

(38) Anexo 2: Lista de Chequeo para el proceso de migración de plataforma Service Manager a Portafolio Superior. Anexo 2 Lista de Chequeo Migración. Actividad Designar al equipo encargado del plan de migración Elaboración de propuesta del plan de migración Realizar respaldo total de la información contenida en Service Manager Existe seguridad en el proceso de migración La plataforma implementada cumple con todo lo solicitado Analizar el correcto funcionamiento de Portafolio Superior Las expectativas de la organización son satisfechas Se cuenta con Copias de Seguridad de la información y restauración de lamisma Se reportan inconvenientes presentados en el proceso de migración Se identifican a tiempo riesgo durante en el proceso y se mitigan dichos riesgos Implementación de la plataforma Portafolio Supeior. Si. No. N/A. Fuente: Los Autores. 38. Observaciones.

(39) Anexo 3: Resultados de la Encuesta Anexo 3 Resultados Encuesta. 39.

(40) Fuente: Los Autores. 40.

(41)