Gestión de cambio en calidad del servicio del personal en cadena de restaurantes Taco Bell

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(1)1 Gestión de cambio en calidad del servicio del personal en cadena de restaurantes Taco Bell. Seminario de Profundización. Autores Ruiz López Yuli Alejandra. Restrepo Restrepo Erika Jovana. Universidad Cooperativa de Colombia Facultad de Ciencias Sociales y Humanas Programa de Psicología Villavicencio 2018.

(2) 2. Gestión de cambio en calidad del servicio del personal en cadena de restaurantes Taco Bell. Seminario de Profundización. Autores Ruiz López Yuli Alejandra. Restrepo Restrepo Erika Jovana. Asesor Ps. Galvis López Lida Mercedes Ps. Rubio Gonzales María Alexandra Ps. Benavidez Rocha Claudia Patricia. Universidad Cooperativa de Colombia Facultad de Ciencias Sociales y Humanas Programa de Psicología Villavicencio 2018.

(3) 3 Tabla de Contenido. Introducción .................................................................................................................................... 4 1. Planteamiento del problema ........................................................................................................ 5 2. Justificación ................................................................................................................................ 8 3. Objetivos ................................................................................................................................... 11 3.1 Objetivo General ..................................................................................................................... 11 3.2 Objetivo Especifico ................................................................................................................. 11 4. Marco referencial ...................................................................................................................... 12 5. Metodología .............................................................................................................................. 24 Referencias .................................................................................................................................... 38.

(4) 4 Introducción. Los mercados cada vez son más competitivos obligándolos a estar en constante evolución, desarrollando estrategias y productos buscando la mejor forma de captar la atención y reconocimiento por parte de los clientes, con esta evolución de los últimos años se ha evidenciado que los clientes son más críticos con la calidad de los servicios recibidos, lo cual demuestra que un elemento fundamental en la gestión de la calidad y para el éxito de la organización, es la satisfacción de las necesidades y las expectativas de los clientes. La investigación denominada “Gestión de cambio en calidad del servicio al cliente en cadena de restaurantes Taco Bell”, describe en primer lugar la situación de crisis que enfrento la organización destacando que no tenía un enfoque administrativo que le permitiría desarrollarse el mercado local. La cadena de restaurantes tuvo que reformular un modelo de cambio centrado en la calidad del servicio al cliente. Además de redefinir la plataforma estratégica, como punto de partida para crear el desarrollo organizacional necesario para consolidar la cultura de servicio e integración del cliente interno y externo como estrategia para establecer un liderazgo en el mercado.. De esta manera, la cadena de restaurantes Taco Bell desarrollo la adecuación de un modelo de trabajo participativo que permitió la reformulación de la unidad de negocio obteniendo una ventaja competitiva frente a la competencia.. Al interior del documento se evidencia la fundamentación de la problemática, la formulación de objetivos y justificación que dan como punto de partida a la construcción del marco referencial en el cual la fundamentación teórica da mayor sustento a la presentación de los resultados y discusión, permitiendo reconocer la metodología del trabajo desarrollado en la cadena de restaurantes Taco Bell..

(5) 5 1. Planteamiento del problema. Taco Bell es una franquicia de restaurante de comida rápida, especializada en cocina TexMex. La cadena fue fundada en 1962 por Glen Bell y actualmente pertenece a la multinacional Yum Brands, la cual presenta una crisis en cuanto a la insatisfacción del cliente externo con el servicio prestado, por lo tanto, el objetivo de la presente investigación consiste en analizar la gestión de cambio que utilizo la empresa de restaurantes Taco Bell, implementando el modelo de Kurt Lewin (1890-1947), conocido como el modelo de las tres etapas: descongelamiento, cambio y nuevamente, congelamiento. Lo anterior implica identificar las principales acciones de cambio que realizo Taco Bell para satisfacer la demanda de los clientes.. Analizar la gestión de cambio de taco Bell, desde la implementación de competencias laborales necesarias para la generación de un cambio eficiente y eficaz, implica analizar su plataforma estratégica e identificar el contexto y los procedimientos a través de los cuales Taco Bell dirige sus acciones.. Los principios organizacionales son un factor influyente para el buen funcionamiento de una empresa. Según Barone (2009) se entiende por cultura organizacional el conjunto articulado de valores, creencias, pautas de comportamiento y medios que comparten los componentes de un colectivo y que se forman a lo largo de la vida de la organización como resultado de las interacciones entre sus miembros, de estos con las estructuras, estrategias, procesos, y de la organización con su entorno.. Las grandes empresas enfrentan un gran reto, ya que el consumo de sus productos depende en gran parte de la atención de la persona que proporciona el servicio. Todo esto conlleva a que los clientes internos sean un punto determinante para que las grandes empresas se encuentren competitivas a nivel mundial. La dirección por valores (DPV) es un procedimiento de motivación institucional que se propone promover y mantener valores que mejoren tanto el rendimiento de la organización como el grado de integración de los empleados en la misma. (Barone, S. 2009) pgpg. 18..

(6) 6 Kotler y Armstrong dijeron: “el marketing satisface las necesidades del cliente”. Pero hay dos tipos de clientes: los clientes externos (consumidores del bien), y los clientes internos (colaboradores para crear o entregar el bien). En Taco Bell nos vamos a centrar en el cliente interno “el trabajador desde el ser” implementando nuevos métodos de aprendizaje y desarrollo para lograr una gestión de cambio que nos lleve a la situación deseada, empleando también el ciclo (PHVA) planificar, hacer, verificar y actuar. Puesto que cada persona que labora dentro de la empresa es un cliente que debemos mantener satisfecho, debemos esforzarnos y encontrar ideas que lo mantengan animado a continuar apoyándonos con su trabajo. Pero también es importante que se sienta valorado.. Karl Albrecht en su libro "Cliente Interno" dice: "Si desea que las cosas funcionen afuera, lo primero que debemos hacer es que funcionen dentro". Esto obliga a que las empresas desarrollen una cultura de servicio hacia lo interno de la empresa, si es que quieren ser reconocidas por sus clientes por la calidad de servicio que brindan.. Un factor fundamental dentro de una organización es que el cliente interno debe tener bien definida su función dentro de la organización, debe comprender, creer y vender la misión a todas las personas de la empresa, tiene claro cuáles son sus necesidades y prioridades, teniendo en cuenta esto para hacerlos participes de la elaboración de objetivos. Para que esto sea posible es necesario conocer cuáles son aquellas necesidades que el cliente interno necesita para poder desenvolverse en su trabajo y a su vez satisfacer sus necesidades, el cliente interno es un factor influyente en la obtención de los objetivos de cada organización.. El cambio organizacional es una estrategia normativa que hace referencia a la necesidad de un cambio basado en la visión organizacional, de cómo se proyecta dicha empresa. Por tal motivo es importante tener en cuenta los miembros de dicha empresa vinculándolos de una manera activa para que ellos aporten a los objetivos que tiene la organización, una empresa la hacen sus empleados y el trato que ellos les den a los clientes hace la diferencia.. El entorno es cambiante, y el cambio es cada vez más veloz, por tanto, en la cadena de restaurantes de Taco Bell se vio en la necesidad de realizar un rediseño y reingeniería.

(7) 7 organizacional, ya que debían responder a las nuevas estrategias, a la tecnología y las nuevas exigencias de los clientes.. Para el rediseño y reingeniería organizacional que se llevó a cabo en la empresa Taco Bell no solo se realizó un cambio o modificación del organigrama, si no que se trata de identificar con precisión los servicios que ofrecían y los que tenían previstos para incluir a su menú, para esto se puede utilizar el mapa de procesos de acuerdo de los principios de Michael Porter, clasificándolos en estratégicos, operativos y de soporte. A partir del mapa de procesos, se agrupan de manera lógica, lo que generan las funciones que corresponder a los clientes internos de la organización y que debe tener la nueva empresa de Taco Bell rediseñada.. French y Bell en su libro “Desarrollo Organizacional” (1996) destacan la importancia de las intervenciones del Desarrollo Organizacional (DO). Éstas son un vehículo para provocar el cambio, y se refieren a las actividades planificadas en las que participan clientes y consultores desarrollando actividades que están 11 diseñadas para mejorar el funcionamiento de la organización al ayudar a los miembros de la misma a administrar mejor los procesos y culturas de sus equipos y de su empresa.. La insatisfacción del cliente externo es un factor primordial que indica que se deben realizar modificación dentro de la organización para cumplir con los objetivos de la empresa. Según el autor Gómez, (2006) define que el servicio al cliente es el “conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos. De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa”. (p. 19)..

(8) 8 2. Justificación. La realización del presente trabajo, proyecto investigativo, además de constituirse en un requisito para obtener el título de profesional en Psicología, significo la posibilidad de afianzar los conocimientos adquiridos en el diplomado como modalidad de grado sobre gestión humana y desarrollo organizacional y ampliar la visión sobre el papel tan importante que desempeña un Psicólogo Organizacional dentro de una empresa.. El papel del psicólogo organizacional es muy importante ya que uno de sus principales objetivos es encargarse de velar por el bienestar del capital humano de la organización, estando siempre atento al comportamiento y actitudes de las personas.. Es un especialista del comportamiento humano dentro de la organización, es encargado de conocer y fomentar la satisfacción de los clientes internos, así como proponer y desarrollar estrategias para incrementar procedimientos de selección, capacitación, promoción y retención del personal, apoyar el incremento de la productividad mediante la adecuada integración del cliente interno con los recursos de la organización, recomendar mejoras den la calidad de los productos y servicios y gestionar procesos de cambio cuando la organización lo requiera y este lo vea pertinente para ayudar a solventar una crisis. Según Stoner (1992), el cambio planeado ha sido definido como “el diseño premeditado y el establecimiento de una innovación estructural, un nuevo plan de acción o nuevas metas, o un cambio en la filosofía de operación, clima o estilo”. Por supuesto, todas las organizaciones realizan adaptaciones estructurales menores como reacción a los cambios en sus entornos de acción directa y acción indirecta.. Toda empresa está obligada por distintos factores a realizar cambios constantemente, en la actualidad el que no cambia no crece, no avanza. La velocidad con la que se cambia debe ser mayor de la velocidad con la que surge una necesidad. En Taco Bell la necesidad de mejorar la calidad del servicio hizo que se realizara una gestión de cambio que conllevo a distintos procesos, en la siguiente investigación se verificaran cuáles fueron los procesos utilizados por la cadena de.

(9) 9 restaurantes de Taco Bell y cuáles fueron los cambios realizados por la cadena de restaurantes, que implementos nuevos incorporaron a su organización y cuál fue el resultado de todo este cambio que tuvo Taco Bell.. La insatisfacción del cliente externo es un factor primordial que indica que se deben realizar modificación dentro de la organización para cumplir con los objetivos de la empresa. Según el autor Gómez, (2006) define que el servicio al cliente es el “conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos. De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa”. (p. 19).. Dentro de una organización el cambio es un factor muy importante y no solo se debe tener en cuenta la necesidad de cambio, sino que se deben realizar los pasos correctos para garantizar el éxito. Es habitual que dentro de una organización los directivos tengan claro que deben realizar cambios en la organización, pero en muchas ocasiones fallan a la hora de implementar dichos cambios, ya que no solamente es necesario tener claro que hay que hacer cambios para adaptarse o anticiparse a las necesidades o situaciones externas de la empresa, sino que se tiene que tener claro que cual es el proceso que se va a llevar a cabo, estar planificado, ser comunicado a todos los que participan dentro de la organización “clientes internos” para tener una buena aceptación y un buen desarrollo de este proceso.. Este estudio es pertinente ya que tiene un impacto en las organizaciones que se encuentran en crisis o en aquellas empresas que ven la necesidad de realizar un cambio, se explica un proceso de cambio llevado a cabo a través del modelo de Lewin (1985) y se puede observar el procedimiento de transformación que llevo a cabo Taco Bell para superar la crisis por la cual estaba pasando la empresa, teniendo en cuenta que cuando se habla de una gestión de cambio se ve involucrado otro factor que es relevante para alcanzar dichos objetivos del cambio, y es que cualquier factor de cambio va a provocar una resistencia por parte de aquellas personas que tienen que llevarlo a cabo y que obliga a salir de la zona de confort en la que se encuentran. En muchas ocasiones esta resistencia viene originada por las personas que conforman la empresa ya que.

(10) 10 pueden percibir el cambio como un factor que va a reducir sus oportunidades profesionales, reducir su poder de decisión y su relevancia en las actividades de la empresa.. Las organizaciones deben tener claro que cuando se van a realizar procesos de cambio se deben gestionar de una manera adecuada para lograr reducir la resistencia que se produce y no caer en diversos factores que dificultaran enormemente el objetivo del éxito. Es muy necesario realizar una estrategia y tener establecidos una serie de pasos que permitirán garantizar que el cambio es llevado a cabo de la forma más eficaz posible..

(11) 11 3. Objetivos. 3.1 Objetivo General. Proponer la metodología que se utilizara para realizar la gestión de cambio en calidad del servicio del personal de la cadena de restaurantes Taco Bell.. 3.2 Objetivo Especifico. Describir la relación entre la satisfacción del cliente interno y la calidad del servicio en el área de recursos humanos.. Identificar los procesos aplicables para la conformación de un equipo de proyectos de cambio en Taco Bell.. Determinar una metodología que haga posible implementar un proceso de cambio desde el fortalecimiento del deber ser de los clientes internos.. Identificar planes de mejora y estrategias de comunicación como estrategia en la gestión de cambio en la calidad del servicio al cliente..

(12) 12 4. Marco referencial. Modelo de cambio organizacional. Desde la perspectiva Burke (2004) los modelos de cambio organizacional permiten a las organizaciones desarrollar estrategias para alcanzar una mejora continua a través del plan de cambio organizacional. Se considera importante analizar el modelo formulado por Lewin (1985) el cual constituye un ámbito de cambio ante la dinámica del proceso de planeación estratégica de una organización.. Modelo de Lewin descongelamiento. El modelo formulado por Lewin (1985) permite a las organizaciones que tienen etapas de estancamiento generado por la resistencia al cambio, de ahí, que el argumento de este modelo propone la adecuación de factores que permitan modificar la situación gracias a la modificación del diseño organizacional centrado en la dinámica del cambio y desarrollar un plan de cambio controlado.. Es importante señalar que la primera etapa de este modelo se centra en la dinamizar la estructura actual de la organización a través de un descongelamiento, que busca eliminar la tradicional administración y reedificarla en un modelo de cultura organizacional basado en la gestión administrativa de la innovación (Lewin, 1985, p. 142).. En ese orden de ideas se puede sintetizar que la adecuación de esta etapa facilita la incorporación de modelos basados en una nueva visión organizativa que bajo el mando de un buen líder modifica los objetivos organizaciones y adhiere la competitividad a través de una plataforma estratégica dinámica e innovadora ante los cambios globalizados del entorno empresarial actual.. Por otro lado, la segunda etapa del modelo de Lewin (1985) hace referencia a la reestructuración del modelo organizacional, es decir, redefinir los cargos, el perfil del mismo y administrar la estructura organizacional en modelos por competencias..

(13) 13 Las implantaciones de estos modelos requieren que tanto el personal operativo como el administrativo tengan el conocimiento necesario para reconocer el cambio que se realiza, de esta manera podrá participar y reconocer las estrategias, aportando un mayor desarrollado al interior del modelo de cambio seleccionado.. La última etapa del modelo señala la recongelación a través de la cual la gerencia determina el tiempo de desarrollo de la estrategia con el fin de proyectar tiempos de trabajo, asignación de funciones y recursos, manejo de activos, además de la evaluación del entorno interno y externo como parte del ciclo de evaluación integral del modelo de gestión de cambio formulado por Lewin (1985). En esta etapa la organización deberá mantener durante un periodo establecido por la gerencia la etapa de implantación para analizar la incidencia que este modelo tiene frente al manejo de las organizaciones y comprobar la pertinencia del mismo al interior de la organización.. Generación Milenium. La integración de la generación Milenium describe el contexto de la denominada “Generación Y”, López, Ferreiro, Brito y Garambullo, (2011), señalan que los últimos en ingresar a la vida laboral, quienes nacieron y crecieron en épocas de prosperidad en todos los aspectos. Se caracterizan por la comodidad con la diversidad, además tienen altos índices de confianza y seguridad en ellos mismos.. Esta generación nace con la tecnología como parte de la cotidianidad, donde la integración de las TIC´s no son tecnología, son una forma de vida. En el ámbito profesional no tienen inconveniente en pasarse la vida buscando su trabajo ideal, no tienen inconveniente con el cambio continuo, al contrario, lo propician, lo buscan, lo generan e infinitamente indagarán el propósito de su trabajo.. Así mismo, López, Ferreiro, Brito y Garambullo, (2011), señalan que esta generación se distingue por una actitud consumista, desafiante y retadora. Son jóvenes que cuestionan todo, no.

(14) 14 quieren leer y sus destrezas de escritura son pésimas. Asimismo, los integrantes de la generación Y o del milenio exhiben características tales como que prefieren actividades grupales y se sienten identificados con los valores de sus padres, pasan mucho tiempo solos en casa y creen que ser inteligente está bien y están fascinados por los cambios de la tecnología. (p. 4). Liderazgo transformacional. Fishman (2005) expresa que el liderazgo transformacional es considerado como el más positivo, cuyo concepto remite a identificar los siguientes aspectos: el líder eleva el nivel de conciencia de sus seguidores sobre el valor de las metas idealizadas; así mismo el líder ayuda a que los miembros de su equipo superen sus intereses personales, llevándoles a elegir una causa noble como el bienestar del equipo, de la organización o de la empresa. Al respecto Fishman (2005) presenta en la figura la rueda del líder interior que representa al liderazgo transformacional con sus respectivas dimensiones tales como estimulación intelectual, motivación inspiradora, análisis individual y grupal.. De igual manera, para Velásquez (2006), el liderazgo transformacional es un estilo definido como un proceso de cambio positivo en los seguidores, centrándose en transformar a otros a ayudarse mutuamente, de manera armoniosa, enfocando de manera integral a la organización; lo cual aumenta la motivación, la moral y el rendimiento de sus seguidores.. Por tanto, el liderazgo transformacional implica un enfoque hacia la visión para impulsar la conducta efectiva de los seguidores, motivando la capacidad de asumir los aspectos que determinan la cultura organizacional, favoreciendo el cambio organizacional. (Bernal, y Sierra, 2013).. Reingeniería Desde la perspectiva de Champly (1995) la reingeniería es “El rediseño rápido y radical de los procesos estratégicos de valor agregado y de los sistemas, políticas y estructuras organizacionales con el afán de optimizar el trabajo”. (p. 24) por otro lado, también es conocido.

(15) 15 como la estrategia para realizar una inspección y rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez” (Champly, 1995, p. 32). Ahora bien, la reingeniería no es otra cosa que el enfoque para planear y controlar el cambio, significa rediseñar los procesos de negocios y luego implementarlos.. Gestión de cambio. Cuando se hace referencia a la Gestión del Cambio es importante tener claro que esta estrategia está fundamentada en la estructuración de procesos del proceso administrativo para formular acciones novedosas y arriesgadas en el entorno empresarial de ahí, que Martínez (2012), señala la gestión del cambio contribuye a “administrar y preparar la transición de las personas impactadas por un cambio mediante la utilización sistemática de herramientas para apoyarlos, mitigar barreras y proveerles nuevos conocimiento y/o habilidades”. (p. 65). De igual manera, Ánzola, Marín y Cuartas (2017) consideran que gestión del cambio está inmersa en la nueva visión de la cultura, estructura y estrategia como fuente de enlace a través de la cual, la empresa diseñe planteamientos estratégicos donde se involucre en gran medida al talento humano como parte estratégica de la unidad de negocio, donde no solo las áreas ejercen direccionamiento, sino que dan sentido a la estructura organizacional diseñada para cada organización.. En cuanto a la creación del cambio basada en la estrategia, se debe señalar que la capacidad que tiene una empresa para ejecutar la estrategia, donde la calidad se centra en los procesos y el talento humano donde la gestión se centra en las formas sostenibles de dinamizar las herramientas que se van a formular en el ámbito de la dinámica empresarial. (Ánzola, Marín y Cuartas, 2017, p. 94). Es importante, señalar que para Strategor, (1995) las creaciones de valor están asignados a la vinculación de la gestión y dinámica de herramientas basadas en las competencias de conocimiento.

(16) 16 donde se despliegan relaciones donde la productividad, la eficiencia, efectividad y rentabilidad financiera donde la calidad tecnológica es un punto fuerte para introducirse en el mercado o nicho.. De ahí, la importancia de establecer la alineación de los recursos para la estrategia donde los recursos humanos, la unidad de negocio, la gerencia, las herramientas de la tecnología de la información y los presupuestos e inversiones de capital, se convierten en la estrategia de la organización. (Kaplan y Norton, 2000).. La gestión en la era de la información, destaca que la gestión del talento humano según Chiavenato (2014) asocia la tendencia de afrontar los retos que demanda la incursión de la innovación en los procesos, los cuales se convierten en la esencia del entorno empresarial destacando la esencial del individuo como parte de la adquisición de un marco de competitividad permanente.. En ese orden de ideas, Ferrer (2014), señala que la transformación gerencial desarrolla elementos en los que las tendencias administrativas juegan un papel esencial, por un lado, se convierten en herramientas que reformulan los procesos al interior de la organización para hacer la eficiente; sin embargo, el enfoque de estas tendencias se centra en la dinámica del talento humano resguardando la postura del valor agregado. Es así, como la perspectiva de innovación juega un papel esencial y renovador.. El marco de participación de la gestión frente al conocimiento Ánzola, Marín y Cuartas, (2017) expresan que las estrategias a nivel organizacional, resguarda la potencialización de las habilidades y destrezas del colaborador, el cual debe estar inmerso en la cultura organizacional que viene desarrollando la organización; de ahí, la necesidad por parte de la gerencia de establecer una fundamentación asociada a la mejora continua, donde la instauración de elementos como las Tecnologías de la Información y Comunicación se convierten el eje para innovar constantemente integrando modelos, programas y procedimientos que faciliten el desarrollo de una gestión en la cual la toma de decisiones se lleva a cabo proyectando hacia la eficacia empresarial..

(17) 17 En este ámbito Porter y Millar (2009), describen la implementación de las tecnologías de la información y comunicación como una oportunidad de competitividad y desarrollo en la planificación y direccionamiento de los procesos internos; estas herramientas tecnológicas describen base de datos y sistemas de información que dinamizan la nueva gestión del talento humano.. Enfocando el punto señalado por Ferrer (2014), de la gestión del talento como la representación de una actividad estratégica que apoya el proceso de dirección, a través de las políticas, programas y actividades encaminadas a motivar y desarrollar las habilidades del talento humano a través de la cultura organizacional, equilibrando la planificación de objetivos organizacionales.. De ahí, que el entorno cambiante en el que la gerencia asume los retos de la nueva gestión permite analizar las estrategias que potencializan los procesos a nivel interno y convertirlos en una ventaja competitiva e innovadora.. Así mismo, la transformación de la gestión Martínez (2012), es exigente destacando la visión del personal centrado en la mejora continua en los procesos para hacer más eficiente cada proceso, además de obtener resultados desde las Tecnologías de la Información y Comunicación, que integran un ciclo de innovación centrada en el servicio al cliente y la funcionalidad de las tendencias administrativas que buscan resguardar la postura actual del entorno empresarial.. La gestión del cambio según Drucker (2006) está integrada por procesos que a través de la implementación de procesos que facilitan la ventaja competitiva y sostenible además de instaurar políticas que favorezcan la estabilidad laboral y social del colaborador, destacando que la nueva visión enfrenta retos de innovación que minimicen el impacto ocasionado a nivel empresarial por el post conflicto, que de una u otra manera, se convierten en oportunidades para acceder al apoyo por parte de las instituciones de fomento empresarial..

(18) 18 Para finalizar quiero señalar la frase de Drucker (2006) “Gestión es hacer las cosas bien, liderazgo es hacer lo correcto”. A partir de ahí, comprender la importancia de la transformación gerencial en la cual la gerencia se encarga de diseñar estrategias para hacer más eficientes los procesos a través de un liderazgo transformacional que cree una ventaja competitiva o valor agregado ante la competencia.. Desarrollo organizacional. El desarrollo organizacional (DO) es el proceso de planificación en el que se desarrollan los conocimientos de ciencias de la conducta y se da una respuesta al cambio de las organizaciones. El cual, según Chiavenato, (2014) El desarrollo organizacional pretende incrementar el desarrollo individual y mejorar la efectividad del desempeño de una organización.. El diseño organizacional es conjunto de medios que maneja la organización con el objeto de dividir el trabajo en diferentes tareas y lograr la coordinación efectiva de las mismas. De esta manera, González (2015) puede realizarse “el esfuerzo coordinado que lleve a la obtención de objetivos, definiendo las relaciones y aspectos más o menos estables de la organización”. (p. 14). En la estructura, las partes están integradas, es decir que se relacionan de tal forma que un cambio en uno de los elementos componentes afecta y genera cambios en los demás elementos, en las relaciones entre los mismos y en la conducta de la organización toda.. El proceso de desarrollo organizacional tiene cuatro etapas: La recolección y análisis de datos: consiste en la determinación de los datos necesarios y de los métodos que se utilizarán para recabarlos dentro de la organización. González (2015) sugiere que la actividad de recolectar y analizar los datos es una de las más difíciles del desarrollo organizacional que incluye técnicas y métodos para describir el sistema organizacional, las relaciones entre sus elementos o subsistemas y las formas para identificar problemas y asuntos importantes.. Ahora bien, retomando a González (2015) el diagnóstico organizacional: a partir del análisis de los datos recolectados, se pasa a su interpretación y diagnóstico. Se trata de identificar preocupaciones y problemas, sus consecuencias, establecer prioridades, así como las metas y los.

(19) 19 objetivos. En el diagnóstico se confirman las estrategias alternativas y los planes para su implementación.. De igual manera en el caso de la acción de intervención González (2015) señala que es la fase de implementación del proceso de desarrollo organizacional. La acción de intervención es la fase de acción planeada del proceso de desarrollo organizacional que le sigue a la fase del diagnóstico. En esta fase de acción, se selecciona la intervención más adecuada para resolver un problema particular de la organización.. Finalmente, González (2015) describe la evaluación como la etapa que concluye el proceso y que funciona en forma de ciclo cerrado. El resultado de la evaluación implica la necesidad de modificar el diagnóstico, lo cual lleva a nuevas auditorías, un nuevo planteamiento, una nueva implementación y así sucesivamente. Con esto, el proceso adquiere una dinámica propia, la cual provoca que se desarrolle sin necesidad de una intervención externa.. Plataforma estratégica. La plataforma estratégica según Serna (2003) es un proceso mediante el cual una organización define su visión de largo plazo y las estrategias para alcanzarla a partir del análisis de sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. Supone la participación activa de los actores organizacionales, la obtención permanente de información sobre sus factores claves de éxito, su revisión, monitoria y ajustes periódicos para que se convierta en un estilo de gestión que haga de la organización un ente proactivo y anticipatorio.. Cultura, estructura y estrategia en el ámbito organizacional. En ese orden de ideas, asociando el hecho de que la consolidación de la cultura, estructura y estrategia en el ámbito organizacional conforman un conjunto de elementos que determinan o direccionan la plataforma estratégica. Actualmente, este contexto trasciende dejando de ser una forma de control normativo, formulado de la administración científica y el enfoque sistémico..

(20) 20 Según Ánzola, Marín y Cuartas (2017) quienes en el libro fundamentación teórica de la cultura, la estructura y la estrategia de la organización señalan que “La perspectiva interpretativa concibe a las organizaciones como espacios sociales complejos donde las relaciones materiales integran elementos como la producción, eficacia, eficiencia y rentabilidad financiera”. (p. 28). De ahí, que se busca comprender la participación del talento humano como parte central de la función la plataforma estratégica.. En cuanto a las variables estratégicas Ánzola, Marín y Cuartas (2017) describen la innovación haciendo énfasis en la integración de las TIC´s, asociando elementos que permitan desarrollar y gestionar espacios para mejorar la penetración del mercado y permite establecer un nicho en el cual la empresa, representa la unidad innovadora frente a la competencia.. Así mismo, otra variable es la diferenciación de mercado, la cual se obtiene a través de la identificación clara de necesidades del cliente, quien es el centro de atención de cada una de las actividades que realiza la empresa. Para el caso específico de la Cadena de Restaurantes Taco Bell, necesitara canalizar claramente cuáles son las preferencias, gustos y necesidades del cliente y establecer alianzas con proveedores que faciliten la directa asociación de un elemento diferenciador frente a la competencia.. De igual manera, Ánzola, Marín y Cuartas (2017) señalan que en el campo de la actividad la organización requiere de una estabilidad y la capacidad instalada de trascender e innovar para adaptarse al mercado innovador. De ahí, que cada organización requiere establecer nuevos elementos donde la generación de ideas y constructos se centran en la nueva visión de la oportunidad del mercado.. Ahora bien, en relación a la variable de control de costos permitirá a la organización centrarse en el punto exacto en el que se requiere asociar espacios para manejar las actividades con calidad, eficiencia y garantía sin incurrir en enormes costos. De ahí, la importancia de establecer alianzas con socios estratégicos o proveedores que permitan generar acciones de mejora en función y precio para el cliente; además de permitirle obtener nuevas oportunidades de captación de mercado (Ánzola, Marín y Cuartas, 2017, p. 76)..

(21) 21 Servicio al cliente. Según Berry, (2013) el servicio extraordinario en cuestión de mentalidad. La lucha por mejorar es constante; las ideas son parte de esa labor; el espíritu emprendedor es intenso. Los valores son los que guían, no los manuales de política y procedimiento. La mentalidad es cuestión de liderazgo. CULTIVAR LIDERAZGO EN SERVICIO. Crear una estratégica de servicio. ● ● ● ●. Confiabilidad del servicio. Sorpresa del servicio. Recuperación del servicio. Equidad del servicio.. Implementar las estrategias de servicio por medio de la estructura.. ● ● ● ● ●. Construir un sistema de información sobre la calidad del servicio. Implementar estrategias de servicio por medio de la tecnología.. Implementar la estratégica de servicio por medio de los empleados.. Competir por talento. Desarrollar habilidades y conocimientos. Facultar a los empleados para que puedan servir. Trabajar en equipo. Evaluar el desempeño y permitir excelencia.. Ilustración 1. Marco para un servicio extraordinario. Fuente: Berry, (2013).. Es importante construir un sistema de información sobre la calidad del servicio, teniendo como base que el liderazgo en servicio no es suficiente de por sí para alcanzar un nivel de servicio extraordinario..

(22) 22 Para cultivar el liderazgo en el servicio se debe empezar por fomentar el aprendizaje por parte de los gerentes hacia los empleados, poniendo énfasis en el factor confianza, promoviendo a las personas indicadas y sobre todo aumentando la participación de personal, todo esto con el fin de invertir sabiamente en el mejoramiento del servicio a través del conocimiento permanente de las expectativas y las percepciones de los clientes y de quienes no. (Berry, 2013) Capitalismo consciente:. Es un modelo económico, conceptualizado por John Mackey y Maj Sisondia que consiste en dinamizar los flujos económicos de las empresas teniendo en cuenta a todos los actores o grupos de interés sin distinción o preferencia de unos sobre otros, beneficiando a todos ellos en cada medida. Vale recalcar que parte de esos actores son sus empleados, la comunidad en la que operan, sus clientes o consumidores, sus proveedores, inversionistas y medio ambiente. (Mackey y Sisodia, 2013). La teoría del capitalismo consciente, un concepto y organización que cree que la libre empresa es el más poderoso sistema de cooperación social y progreso humano y que se puede ir más allá si se explota su potencial para hacer un impacto positivo en el mundo.. El término fue acuñado por John Mackey, fundador y CEO de Whole Foods, y Raj Sisodia, profesor en Babson College, autores del libro: Conscious Capitalism: Liberating the Heroic Spirit of Business. A continuación, se presentan cuatro principios básicos.. 1. Propósito superior: a pesar de que las ganancias financieras son importantes, las empresas pueden tener un enfoque más allá de hacer dinero. La razón por la que una compañía existe debe ir más lejos, logrando así inspirar, involucrar y energizar a sus grupos de interés. (Mackey y Sisodia, 2013). 2. Orientación a grupos de interés: reconocer la naturaleza interdependiente de la vida y de los negocios, creando valor tanto para los clientes como para empleados, proveedores,.

(23) 23 inversionistas, la comunidad y todos los stakeholders. Esto se hace porque un grupo saludable de stakeholders generará un sistema de negocios saludable.. 3. Liderazgo consciente: los líderes son personas que ven un camino e inspiran a otros para que lo sigan también. Los líderes conscientes abrazan el propósito superior y se enfocan en crear valor para todos los grupos de interés y en armonizar todos sus intereses, porque reconocen el importante rol de la cultura corporativa.. 4. Cultura consciente: se refiere a conectar a cada grupo de interés entre sí y con el propósito, las personas y los procesos que forman la compañía. (Mackey y Sisodia, 2013).

(24) 24 5. Metodología. A continuación, se presentará el método adoptado en este trabajo para una gestión de cambio en la calidad del servicio del personal de la cadena de restaurantes Taco Bell.. Para el caso específico el enfoque es cualitativo teniendo en cuenta que busca indagar sobre las características que permiten plantear hipótesis frente a la recolección y análisis de datos con el fin de interpretar la situación o problemática, que permiten crear nuevos interrogantes. (Hernández, Fernández y Baptista, 2006, p. 7).. Así mismo, se ajusta al tipo de investigación estudio de caso el cual según Hernández, Fernández y Baptista (2005) señala que utiliza la experimentación para recolectar la información a través de las técnicas como observación y análisis documental, con el fin de establecer cual es fenómeno a identificar, las características e incidencias en el desarrollo del mismo. (p. 5).. Para el caso específico la cadena de restaurantes Taco Bell, se realizó un análisis a través de la recolección de información documental en la cual se logró acceder a los aspectos de mayor relevancia frente al manejo de procesos, toma de decisiones, estrategias aplicadas entre otros.. El procedimiento del presente trabajo se basará en tres fases: restructuración de la plataforma estratégica, el cliente interno y cliente externo:. La plataforma estratégica es la estructura conceptual sobre la cual se rige una organización. Está compuesta en esencia por: misión, visión, objetivos estratégicos, valores corporativos, políticas y códigos de ética.. Según Moreno, (2014) el cliente externo es todo consumidor o empresa con potencial para comprar o contratar productos y servicios, constituye no solo la fuente de ingresos y por tanto la estabilidad económica, sino el eje mismo de trabajo, desarrollo y avance de la organización y todos sus empleados. Dentro de los clientes externos se encuentran algunos clientes intermedios que a su vez también tienen necesidades que se deben atender, como por ejemplo los distribuidores.

(25) 25 mayoristas o detallistas u otras personas que como agentes intermediarios promocionan sus servicios de alguna forma.. Según Pérez, (2014) 44El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el producto del suyo.. Seminario: se realizó un seminario de gestión humana y desarrollo organizacional, que constaba de tres módulos, cada módulo con una intensidad horaria de treinta horas presenciales, diez de asesorías y treinta de trabajo independiente, para un total de ciento ochenta horas, en el que se revisaron temas que sirven de soporte para el trabajo en el caso de la cadena de restaurantes Taco Bell. Se realizaron distintos análisis del caso durante las clases.. Modelo: se escogió el modelo de Lewin (1985) para darle respuesta a los objetivos planteados en este proyecto.. Descongelamiento: se estudió la organización y preparo a los clientes internos para que entendieran. y aceptaran la necesidad del cambio que se iba a implementar en la empresa, se. comunicó de manera amable pero contundente, se revisó el proceso por el cual se iba a direccionar el cambio.. Cambio o movimiento: hubo un desplazamiento hacia el nuevo nivel (resolución de conflictos), se realizó un desplazamiento con patrones de co. Recongelamiento: se consolido la nueva situación, minimizando las fuerzas anteriores, se afianzo el nuevo cambio y se logró que la organización de Taco Bell estuviera en un nuevo estado de equilibrio..

(26) 26 6. Resultados A continuación, vamos a observar como la cadena de restaurantes Taco Bell liderada por Jhon Martin realizo todo el proceso de cambio, cuales fueron esos cambios y cuál fue la metodología que utilizo. Los resultados están basados en la respuesta que se les dio a las preguntas que están enfocadas en resolver los objetivos planteados en esta investigación.. 1. una breve descripción de los principales sucesos que vivió Taco Bell durante cada una de las siguientes épocas:. 1983-1988: lo primero que se realizo fue modernizar las unidades físicas de Taco Bell, en estos cambios incluían remodelar los restaurantes, aumentar la capacidad, añadieron ventanas para comprar sin salir del coche, instalar rótulos nuevos y se implementó uniformes más modernos al personal. También se añadieron nuevos platos al menú. Se sustituyeron las pizarras usadas para tomar nota de los pedidos por sistemas electrónicos instalados en los puntos de venta que estaban conectados a televisores. Se mejoró la formación y el desarrollo profesional.. 1988-1991: se introdujeron platos nuevos que requirieron de parrillas y sistemas de ventilación nuevos, se empezó a manejar la iniciativa menos-c, las actividades de preparación, cocción y limpieza se trasladaron a la sede corporativa, se empezaron a comprar los alimentos ya procesados, Taco Bell invirtió la configuración espacial de su restaurante típico de una relación de 70% cocina 30% atención al cliente, instituyo su programa de velocidad del servicio (SOS), reformulo recetas y se desarrollaron líneas de espera al calor. También se realizó una restauración de las funciones del gerente, se tuvo en cuenta algunas competencias, se amplió significativamente los requisitos en las habilidades de los subgerentes, se implementaron instrumentos para habilidades del ser, se empezó a capacitar en formación en liderazgo, se cambió la autoridad impuesta por una figura de líder-entrenador. Se incorporó nuevos miembros sin experiencia en el campo, se cambiaron los sistemas retributivos monetarios y no monetarios. Implementaron remuneración por alto desempeño.. 1991-1994: aumentaron los ámbitos de responsabilidad de los directivos- se alejan de la cultura de mando, desarrollo de unidades gestionadas por equipos (TMU), los GM pasaron a ser.

(27) 27 entrenadores y formadores, se fomentó el trabajo en equipo, se generó la cultura de interdependencia y de información compartida entre el personal y la dirección, los GM empezaron a ser valorados según criterios, el sistema de incentivos compartidos, aportando sus primas a un fondo común, se creó un sistema interno llamado TACO, y se empezó a manejar la cultura basada en equipos.. 2. ¿Cuál sería la mezcla generacional óptima para conformar un equipo de proyectos de cambio y por qué?. Las generaciones que tomamos a continuación por sus características fueron las más indicadas para participar y conformar el equipo de proyectos de cambio de la cadena de restaurantes de Taco Bell.. Generación X. Millenial o generación Y. En la cadena de restaurantes Taco Bell se pudo observar que el equipo de proyectos de cambio fue liderado por John Martin, presidente y director general de quien podemos decir que hace parte de la generación X, quienes todavía son mayoría en el mercado laboral y ocupan puestos de liderazgo, tienen un apego más grande a la vida laboral, como John Martin esta generación desea un desarrollo profesional dentro de la misma empresa y reflexionan bastante antes de hacer un cambio en sus vidas profesionales, saben trabajar en equipo y fomentan relaciones laborales de confianza y se han adaptado a las distintas tecnologías. Estas características de la generación X mezclada con las características de los Millenial quienes respetan el conocimiento y la creatividad del otro por encima de las formalidades, tienen mucho compromiso con ellos mismo y no les gusta cambiar de trabajo, no conciben la vida sin tecnología y se adaptan al ritmo cambiante de las cosas, priorizan el equilibrio entre lo laboral y lo personal, les gusta emprender, aprender y tomar parte en la toma de decisiones, tienen mayor tolerancia al fracaso. Este equipo de trabajo dentro de la cadena de restaurantes Taco Bell fue fundamental para el cambio que allí se estaba realizando ya que mezclando estas dos generaciones y las habilidades ya mencionadas se logró seguir el proceso de cambio que estaba liderando John Martin para solventar la inconformidad de los clientes y logras los objetivos de la empresa..

(28) 28 3. ¿Qué aportes considera brindarían sus miembros desde la generación a la cual pertenecen?. Millennials: son jóvenes nacidos entre 1980 y el 2000, también se le llama generación Y, se encuentran dominando el mundo laboral, en la cadena de restaurantes Taco Bell esta generación aporto su estilo creativo, ya que optaron por una vestimenta más relajada “uniforme” la cual les permite expresarse libremente y realizar sus deberes de una manera más relajada, esta generación busca un trabajo con una buena y adecuada remuneración económica, libertad para implementar nuevas técnicas para desarrollar su trabajo, sentirse valorados laboralmente, avanzar dentro de las organizaciones, tener un líder no un jefe, un ambiente laboral agradable y aporta la búsqueda del cumplimento de sueños y metas.. Generación X: esta generación les aporta a las organizaciones tiempo y dedicación, ayudando a enriquecer sus competencias, contribuyen a establecer espacios de comunicación y generar un sentido de conexión a través de la retroalimentación para así reconocer los aportes de distintas generaciones.. 4. ¿Cómo enfocaría sus iniciativas de aprendizaje, en una generación con diversas generaciones?. Fomentar las diferentes habilidades que se tiene en las generaciones orientadas al liderazgo, enlazar la experiencia, la adaptación, la creatividad e innovación, fomentar una nueva gestión organizacional, asignación de líderes o gerentes que coordinen adecuadamente la ejecución de tareas, para así tener diferentes generaciones con un mismo objetivo, que debe ser la satisfacción en el servicio al cliente y fidelización, llevando a el liderazgo transformacional que es considerado uno de los más positivos, el cual permite identificar los siguientes aspectos: el líder eleva el nivel de conciencia de sus seguidores sobre el valor de las metas idealizadas; así mismo el líder ayuda a que los miembros de su equipo superen sus intereses personales, llevándoles a elegir una causa noble como el bienestar del equipo Fishman (2005).. En Taco Bell se realizó un manual donde se incluyó las diferentes normas, políticas, derechos, deberes, procesos, áreas, perfiles y la especificidad de las funciones de la organización con el fin.

(29) 29 de contribuir a la mejora continua de los clientes internos. Se realizaron reuniones, capacitaciones, integraciones, con el fin de establecer planes de mejora que integre los procesos, la estructura, la cultura y capacidades de trabajo con la estrategia de la gestión del cambio y la satisfacción al cliente externo. En estas capacitaciones se trabajaron temas como: trabajo en equipo, atención al cliente, logros alcanzados entre otros.. Se implementó una estrategia de evaluación de personal, la variable de la matriz DOFA denominada FLOR (fortalezas, logros, oportunidades, retos) para conformar y evaluar políticas y procedimientos de mejora continua entre los clientes internos, donde se involucraron talleres que se realizaron mensualmente para la promoción de habilidades y competencias del ser en los clientes interno de Taco Bell.. 5 ¿Mencione herramientas metodológicas, acciones específicas que utilizarías?. La Implementación de estrategias de servicio al cliente Según Berry, (2013) el servicio extraordinario en cuestión de mentalidad y generación de ideas. La lucha por mejorar es constante; las ideas son parte de esa labor; el espíritu emprendedor es intenso. Los valores son los que guían, no los manuales de política y procedimiento. La mentalidad es cuestión de liderazgo.. Para Velásquez (2006), el liderazgo transformacional es un estilo definido como un proceso de cambio positivo en los seguidores, centrándose en transformar a otros a ayudarse mutuamente, de manera armoniosa, enfocando de manera integral a la organización; lo cual aumenta la motivación, la moral y el rendimiento de sus líderes y seguidores. La plataforma estratégica según Serna (2003) es un proceso mediante el cual una organización define su visión a largo plazo y las estrategias para alcanzarla a partir del análisis de sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas.. De igual manera crear conciencia de la importancia de la reingeniería, buscando mejorar los procesos del valor agregado para optimizar el trabajo dentro de la organización Champly (1995)..

(30) 30 En Taco Bell los Lideres implementaron unas herramientas metodológicas desde la teoría del liderazgo transformacional para llevar a cabo el proceso de cambio las cuales implicaban una serie de aspectos como:. Resolución de conflictos: se observó cuidadosamente lo que sucedía dentro de la organización, y se hizo explicito lo que se estaba observando, se identificaron los tipos de conflictos que había dentro de la empresa y cuáles eran las partes involucradas, se realizó un proceso de toma de conciencia y de valoración de los elementos del conflicto personas-problemasoluciones, y por último se realizó un ejercicio de negociación como una forma de colaboración y estrategia para la resolución del conflicto.. Motivación: se implementaron distintas técnicas para mejorar la motivación de los clientes internos de Taco Bell, se empezó con la adecuación del personal a su puesto de trabajo desde el momento de contratación se hacía un proceso de supervisión para saber si la persona se encontraba preparada para el puesto de trabajo. También se realización actividades de integración y acogida al nuevo personal para que se sintieran parte de la empresa y se mantuviera un buen ambiente laboral. Se influyó en la marcación de metas y objetivos tanto de la empresa como el trabajador individual. Se realizó una valoración salarial, se crearon nuevos incentivos y premios como días libres, un regalo, días libres dependiendo si los aspirantes cumplían los requisitos y de mejoro las condiciones de trabajo.. Estimulo Intelectual: se realización distintas capacitaciones con el fin de aumentar el estímulo intelectual de los clientes internos las cuales consistían en; procurar un ambiente de trabajo seguro y cómodo, generando un ambiente de camaradería con reglas como (sonreír, saludar, demostrar un interés genuino por la vida de nuestros colaboradores), se empezaron a festejar con un pequeño homenaje los cumpleaños de los clientes internos, también se reconocieron los avances profesionales de cada empleado, se implementó la utilización de frases positivas y se reconocieron certificados por la participación en cursos o capacitaciones a los clientes internos..

(31) 31 Inspiración: se minimizaron las cantidades de reuniones para garantizar un tiempo más prolongado de descanso para los trabajadores, se adecuo una salad de descanso para los clientes internos que les permitiera tener un espacio de relajación, se implementó la jerarquía horizontal donde todos los trabajadores podían tener vos y voto en la toma de decisiones y se incentivó al crecimiento del personal profesionalmente donde los gerentes apoyan a los trabajadores para que puedan hacerlo.. Amabilidad: se capacito a los trabajadores de toda la empresa con el fin de desarrollar habilidades de compañerismo y reconocimiento con los demás trabajadores, para lograr un ambiente armónico dentro de la organización.. 6 ¿Cómo enfocaría sus iniciativas de comunicación en una organización con diversas generaciones? Fortaleciendo la implementación de las tecnologías de la información y comunicación como una oportunidad de competitividad y desarrollo en la planificación y direccionamiento de los procesos interno. Porter y Millar (2009), estas herramientas tecnológicas describen base de datos y sistemas de información que dinamizan la nueva gestión del talento humano creando estrategias de comunicación que funcionarían como puente entre las dos generaciones y los líderes de la organización.. Se realizó un mural de motivación diaria donde se plasmaba una tarea diaria en pro del desarrollo de habilidades de comunicación y buen trato con las otras personas, donde se buscaba resaltar los pequeños detalles que hacen una sana convivencia Ej.: dar el bueno día, pedir el favor, dar las gracias entre otras. Se realización distintas integraciones y actividades de recreación con el personal en fechas destacadas como (día de la madre o del padre, cumpleaños, día familiar, día del trabajador entre otros) buscando siempre promover los lazos de confianza y buena comunicación entre los trabajadores de Taco Bell.. Por otro lado se puede enfocar el punto señalado por Ferrer (2014), según la gestión del talento como la representación de una actividad estratégica que apoya el proceso de dirección.

(32) 32 organizacional, a través de las políticas, programas y actividades orientadas a motivar y desarrollar las habilidades del talento humano a través de la cultura organizacional, equilibrando la planificación de objetivos haciéndolos participes de la reestructuración de la plataforma estratégica. Resaltando la Importancia de mantener proceso de comunicación con el personal operativo y administrativo para favorecer la adecuación al nuevo modelo a implementar dentro de la organización.. 7. Mencione herramientas, metodologías, acciones específicas que utilizaría?. A cada establecimiento se le proporciono una computadora conectada al sistema POS con los jefes demarketing y con la central, implementando una plataforma llamada Taco que proporciono la infraestructura la información y las herramientas necesarias para apoyar los nuevos papeles de dirección, posteriormente se dio apertura a un foro donde los clientes internos pueden dejar sus propuestas y sugerencias dirigidas a los directivos, permitiendo la participación y la inclusión de proceso de avance y reestructuración de Taco Bell. Se crearon plataformas y programas en redes sociales como Facebook donde había una interacción directa con los clientes externos donde ellos podrían dejar sus comentarios y sugerencias y el personal podría brindarle una respuesta en un corto tiempo. Se fomentó la comunicación participativa entre todos los miembros de la organización donde todos podían ser escuchados y dar sus puntos de vista de cosas a mejorar, basados en criterios como (respeto, derecho a escuchar y ser escuchado, libre expresión) etc… 8. ¿Qué sugerencia brindaría a los líderes de una organización de deben liderar esfuerzos de cambio con equipos de diversas generaciones?. Los líderes juegan un papel fundamental dentro de la organización ya que estos tienen la habilidad de enseñar, comunicar, fortalecer y motivar a los colaboradores dentro de la organización para la cual trabajan. Romero, (2016). Para liderar nuevos modelos de cambio es necesario hacer partícipe de el mismo a los clientes internos de la estructura organizacional y así mismo hacer que ellos se motiven mediante los incentivo, este funciona como estímulo ofreciendo a un beneficio sea económico (bonos de cumpleaños, navidad y vacacional) o de reconocimiento (felicitaciones.

(33) 33 públicas, privadas y asensos dentro de la organización), esto con el fin de incrementar la producción y mejorar el rendimiento dentro de la organización buscando que el cambio de modelo organizacional surja y permanezca en el tiempo.. 9. ¿Qué competencias resaltaría como critica en los lideres para ser efectivos en estos procesos? ¿Por qué? Los líderes juegan un papel fundamental dentro de cada equipo de trabajo ya que ellos son los guías del deber ser de la estructura organizacional y deben poseer cualidades tales como innovación y creatividad, responsabilidad social, compromiso, visión estratégica, comunicación asertiva, eficacia, adaptabilidad, generando así mismos, motivación y compromiso, promoviendo el emprendimiento de ideas para logar la trasformación de situaciones a cambiar en nuevas oportunidades de crecimiento empresarial. Alles, (2015).. 10. ¿De acuerdo con los modelos de cambio vistos en clase, ¿cuál considera se ajusta más para liderar el proceso de cambio y transformación que ha vivido Taco Bell?. El modelo que más se adecua al proceso de cambio y trasformación de Taco Bell es el modelo Lewin (1985) ya que este habla de tres etapas fundamentales para la reestructuración organizacional, descongelamiento, cambio y re o congelamiento. En Taco Bell se evidenciaron estos cambios por medio de:. Descongelamiento: se generó la necesidad saber a qué se dedicaba específicamente la cadena de restaurantes, para esto se implementó la restructuración de la plataforma estratégica buscando claridad de quienes eran y a donde querían llegar, definiendo la especificidad del problema y la necesidad de cambio del mismo, buscando adaptación, aclarando dudas, preocupaciones de los clientes internos, mostrando una actitud abierta hacia los mismos.. Cambio o movimiento: la comunicación que se tuvo con los clientes internos frente a los procesos de cambios fue de forma frecuente, implicando a todas las partes en cada uno de los procesos de que se darán dentro de la organización, se explicó con detalle mostrando a los clientes internos los pro y los contra, se dio respuesta a sus preguntas y problemas de forma oportuna.

(34) 34 describiendo siempre el cambio en función a las necesidades de Taco Bell, se esblencaron diferentes formas de participación para los clientes internos haciéndolos participes del proceso.. Re o congelamiento: se desarrollaron estrategias para mantener el cambio identificando los obstáculos y dándole solución de forma adecuada y oportuna, se implementó un cambio cultural, celebración de cada uno de los logros para hacer que cada uno sean agentes de cambio en la trasformación organización y que dicho cambio permanezca en el tiempo.. En la primera etapa Se analiza y evalúa la situación actual y reducir la resistencia para que se llegue.. En la tercera etapa En la segunda etapa se generando el cambio deseado.. se congela la. nueva. situación lograda en la segunda etapa con el objeto de estabilizarla..

(35) 35 Discusiones La identificación de la situación que presentaba la cadena de restaurante Taco Bell, permite relacionar la situación estancamiento en la que la empresa se encontraba, desde el punto de vista del cliente, quienes en el contexto empresarial se encargan de dimensionar la ventaja competitividad del mercado.. Es importante señalar que los clientes de la cadena de restaurantes Taco Bell presentaban mucha insatisfacción ante la prestación del servicio, el producto y calidad de los productos.. Situación que llevo a cabo la reformulación de la estrategia de con respecto al modelo de cambio organizacional, el cual bajo la visión Burke (2004) favorecería notablemente el desarrollo de las actividades al interior de la organización, es importante desarrollar estructuras administrativas que favorezcan notablemente el cambio organizacional.. Por tanto, la cadena de restaurantes Taco Bell, identifico la estrategia del modelo de Lewin (1985) de descongelamiento con el fin de establecer modificaciones en la administración actual de la empresa, de tal manera que se logra proyectar la necesidad de reformular la plataforma estratégica, creando los momentos de cambios centrados en: el área de talento humano a través de la designación de cargos y perfiles para el puesto; conformación de la estructura organizacional con asignación de jerarquías (operativo y administrativo), creación de procedimientos y procesos para minimizar los costos en el área de producción. Así mismo, la cadena de restaurantes Taco Bell entendieron la importancia de integrar al cliente interno en la conformación del modelo organizacional destacando su relevancia en el ámbito operativo y la relación que establece con el cliente externo, lo cual facilita notablemente la implantación del modelo a desarrollar.. Por otro lado, en la parte administrativa la cadena de restaurantes Taco Bell, redefinió la plataforma estratégica como estrategia para proyectar una visión más amplia, con diversificación en el mercado, y perdurable en el tiempo. De esta manera, se crearon aspectos institucionales, creación de una cultura de valor agregado, una estrategia centrada en la satisfacción del cliente..

(36) 36 Estos cambios permitieron a la organización desarrollar un esquema de liderazgo transformacional basado en las necesidades internas y externas que de una u otra manera fueron detectadas gracias a la perspectiva de las generaciones X y Millenial, proporcionando un mayor nivel gerencial y operativo al desarrollo del objeto social..

(37) 37 Conclusiones Con la implantación del modelo de Lewin (1985) el cual desde la postura administrativa resguarda el descongelamiento de la estrategia organizacional de la cadena de restaurantes Taco Bell. En ese orden de ideas, la apropiación de la gerencia frente al modelo aplicado facilito la reestructuración de la plataforma estrategia basada en los requerimientos de una administración más dinámica, flexible y centrada en satisfacción del servicio al cliente de esta manera la organización alcanzo el desarrollo que requería para establecer un modelo de negocio perdurable, además del reconocimiento de la marca a través de las franquicias.. Desde el punto de vista de la parte administrativa es importante destacar que la participación de los líderes al interior de una organización demanda un papel esencial centrado en la construcción de modelos de transformación que trascienden en la proyección y aplicación de estrategias que promueven la mejora continua al interior de la organización.. En ese orden de ideas la participación al interior de una organización del psicólogo organizacional, favoreciendo la inclusión de modelos de gestión de talento humano que permitan crear una identidad cultural centrada en la satisfacer el servicio al cliente, y fomentar la máxima productividad y rentabilidad del objeto social..

(38) 38 Referencias Ánzola, M. O., Marín I. d., y Cuartas M. J. (2017). Fundamentación teórica de la cultura, la estructura y la estrategia de la organización. Universidad Externada de Colombia. Bogotá. Bernal T. C. y Sierra A. H. (2013). Proceso administrativo para las organizaciones del siglo XXI. Segunda edicion. Editorial Pearson. Berry L. I. (2013). Un buen servicio ya no basta. Cuatro principios del servicio excelente al cliente. Editorial Norma. Burke, W. (1994). Desarrollo Organizacional. Addison-Wesley Iberoamericana, México. Champly J. (1995). La reingeniería de la dirección. El imperativo del nuevo liderazgo. Editorial Diaz de Santos. Chiavenato, I. (2014). Administración de recursos humanos: el capital humano de las organizaciones. México: Mac Graw Hill. Drucker, P. (2006). Gestión de Resultados: Tareas Económicas y Decisiones de Riesgo. (Collins, Ed.) Estados Unidos. Ferrer J. (2014). Gestión del Cambio. Primera edición. Business Publisher Roundtable.com González, R. (2015). Gestión humana y desarrollo organizacional. Memorias de la gestión del cambio. Desarrollo organizacional. Universidad externado de Colombia. Bogotá D.C. Kaplan R., y Norton D. (2000). Aplicación de la estrategia del cuadro de mando integral. Barcelona Gestión. López C. E., Ferreiro M. V., Brito L. J., y Garambullo, A. (2011). La generación del milenio, su diversidad y sus implicaciones en el desarrollo académico. Revista Internacional Administración. y. Finanzas.. volumen. 4,. numero. 1.. Recuperado. de. ftp://ftp.repec.org/opt/ReDIF/RePEc/ibf/riafin/riaf-v4n1-2011/RIAF-V4N1-2011-5.pdf Martínez G. M. (2012). Gestión del cambio. Ediciones Díaz Santos. Madrid. Mackey, J., & Sisodia, R. (2013). Conscious Capitalism: Liberating the Heroic Spirit of Business. Watertown, MA: Harvard Business Press, 2013. Recuperado el 15 de Diciembre de 2015 Porter, M. y Millar, V. (2009). Cómo obtener ventaja competitiva por medio de la información. Barcelona, España: Deusto Sastre, M. (2003). Dirección de recurso humano. Un enfoque estratégico. Editorial McGraw Hill. Serna, G. H. (2003). Gerencia estratégica. Plataforma estratégica. 3R Editores..

(39) 39 Silva, U. y Oliveira, Á. (2017). Qualidade de vida e valores nas organizações: impactos na confiança do empregado. Psicologia: Ciência e Profissão , Vol. 37 (1) Ene-Mar, 717.doi:http://dx.doi.org/10.1590/1982-3703000012015. recuperado. de. http://bbibliograficas.ucc.edu.co:2062/clientesurl.htm Strategor. (1995). Estrategia, estructura, decisión, identidad. Política general de la empresa. Editorial Biblio empresa. Masson S.A Torres L. J. y Jaramillo N. O. (2014). Diseño y análisis del puesto de trabajo. Herramienta la para la gestión del talento humano. Editorial U. Barranquilla - Colombia Velásquez, Luis (2006). Habilidades Directivas y Técnicas de Liderazgo. Editorial Ideas Propias. España..

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