PLAN ANDALUZ DE CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES- PLAN DE CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES
Convocatoria 2005
PROTOCOLO PARA LA REDACCIÓN DEL INFORME DE AUTOEVALUACIÓN
SERVICIO DE
CULTURA Y RELACIONES INSTITUCIONALES DE LA UNIVERSIDAD DE MÁLAGA
Lugar y fecha: Málaga 2006
Índice
1. Introducción
1.1. Identificación del Servicio evaluado y de la convocatoria de evaluación 2. El proceso de evaluación
2.1. La fase interna: Composición y nombramiento del CAS y plan de trabajo
3. Resultados de la evaluación de los criterios Evaluación Cualitativa
3.1. Criterio 0: Evolución y Contexto Actual del servicio 3.2. Criterio 1: Liderazgo
3.3. Criterio 2: Política y estrategia 3.4. Criterio 3: Personas
3.5. Criterio 4: Alianzas y recursos 3.6. Criterio 5: Procesos
3.7. Criterio 6: Resultados en los clientes 3.8. Criterio 7: Resultados en las personas 3.9. Criterio 8: Resultados en la sociedad 3.10. Criterio 9: Resultados clave
Evaluación semicuantitativa
4. Resumen de Puntos Fuertes, Débiles y Propuestas de Mejora 5. Plan de Mejora
6. Valoración del proceso de evaluación interno 7. Anexo 1: Modelos de Encuesta
8. Anexo 2: Tablas (Imprescindibles) 8.1. de Administración
8.2. EFQM
8.3. Madurez del Servicio 8.4. Evaluación de los Criterios
9. Fuentes Documentales utilizadas
1. Introducción
1.1. Identificación de la Unidad evaluada y de la convocatoria de evaluación
En este apartado el CAS identificará la unidad evaluada, la decisión de evaluar, posibles experiencias previas de evaluación, existencia de un Plan Institucional de evaluación en la universidad, en la Comunidad Autónoma, en el Estado...
Servicio de Cultura y Relaciones Institucionales
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades Andaluzas (PACUA). Convocatoria 2005, para evaluarse en el 2006.
Este Servicio carece de experiencias previas de evaluación.
Existe un plan Institucional de evaluación en la Universidad de Málaga, así como en la Comunidad Autónoma y en el Estado.
2. El proceso de evaluación
2.1. La fase interna: Composición y nombramiento del CAS, plan de trabajo
En este apartado se describirá a) la composición del CAS, su designación, posibles experiencias comunes ...b) la organización del trabajo del CAS, las herramientas utilizadas …
Composición del CAS:
Presidenta: Mercedes Vico Monteoliva Vicepresidente: Adalberto Martínez Solaesa Vocales:
Mª Eugenia Pérez Navas Mª Dolores Molina Muñoz Inmaculada Aragón Quesada Rafael Díaz Santaella Designados por el Servicio.
El CAS organiza su trabajo en base a reuniones periódicas de los componentes del mismo, habiendo preparado previamente sus miembros los temas a tratar.
Las herramientas utilizadas son la legislación aplicable, encuestas y otra documentación complementaria con la que cuenta el Servicio.
3. Resultados de la evaluación de los criterios Evaluación Cualitativa.
3.1. Criterio 0. Evolución y Contexto Actual del Servicio
Subcriterio 1
Los acontecimientos importantes que han marcado el Servicio recientemente son:
Aprobación de la Ley Orgánica de Universidades, aprobación de la Ley Andaluza de Universidades, aprobación de los nuevos Estatutos de la Universidad de Málaga.
Otro acontecimiento importante es el cambio del Equipo Rectoral, que ha supuesto cambios en la denominación del Servicio (de Vicerrectorado de Cultura y Proyección Exterior a Vicerrectorado de Cultura y Relaciones Institucionales) y en el organigrama del mismo, con la creación de la figura del Director de Secretariado. Por otra parte, se ha cubierto la plaza de Jefe de Servicio.
Los objetivos coinciden, básicamente, con los tradicionales de este Servicio, aunque actualmente son más específicos y concretos.
En cuanto a los cambios en los sistemas de gestión, vienen originados por la adaptación a la normativa vigente.
La relación de este Servicio con los órganos de gobierno, así como las relaciones internas del personal del mismo, no han sufrido ningún cambio.
Subcriterio 2
La política del Vicerrectorado de Cultura es contribuir a la formación integral del alumnado, así como la extensión de la cultura al resto de la comunidad universitaria y a la sociedad.
En términos generales, las líneas de actuación del Servicio vienen marcadas por una serie de actuaciones destinadas al logro de estos objetivos.
Las líneas de actuación establecidas están relacionadas con la programación de actividades culturales, que abarcan todos los campos, la promoción de proyectos comunes con organizaciones internas (Centros, Departamentos, Profesorado, etc...) y externas (entidades u organizaciones públicas y privadas), apoyando las propuestas culturales presentadas por los mismos y canalizando las expectativas y demandas de la comunidad universitaria y del exterior. Para ello es necesario contar con un eficaz sistema de información y difusión.
Valoración Crítica
Puntos fuertes
• La continuidad operativa de los distintos titulares que han pasado por el Servicio respecto a las actividades de éxito comprobado en la comunidad universitaria y búsqueda en nuevos campos.
• Cohesión interna del equipo.
• La experiencia en la gestión cultural por parte de los miembros del Servicio.
• Buenas relaciones con otras unidades, centros e instituciones culturales malagueñas.
• Atención al usuario.
• Capacidad de adaptación a nuevas situaciones.
Puntos débiles
• Sobrecarga de tareas en los componentes del Servicio.
• Programación de actividades muy extensas y diversas en relación con el personal asignado para su desarrollo.
• Otros campos de la cultura merecerían la atención del Servicio si se contase con los medios e infraestructuras adecuados.
• El sistema de comunicación con los destinatarios es mejorable.
Sugerencias de mejora
• Mejorar el sistema de comunicación con los destinatarios.
• Aumentar el personal del Servicio tanto a nivel funcionarial como laboral, con la presencia de una figura con conocimientos jurídicos sobre materia cultural.
• Dotación de espacios para desarrollar el trabajo diario y para llevar acabo las actividades culturales:
• Auditorio y edificio cultural con espacios polivalentes.
3.2. Criterio 1. Liderazgo
Subcriterio 1
Los responsables del Servicio se han preocupado habitualmente por la mejora del Servicio en todos sus aspectos, estimulando al personal para responder a las nuevas exigencias que se presentan en cada momento.
Subcriterio 2
Los responsables del Servicio siempre se han mostrado receptivos a cualquier sugerencia de mejora por parte de su personal. Estas sugerencias se estudian conjuntamente en reuniones periódicas en las que se contrastan los diversos puntos de vista y se valoran los logros obtenidos.
Subcriterio 3
Se aprecia un reconocimiento moral al esfuerzo del personal por parte de los líderes del Servicio.
Subcriterio 4
El trato con el personal del Servicio es habitual y directo, ya que su número es reducido. Igualmente es constante el trato con los proveedores y usuarios del Servicio, así como con las autoridades Universitarias y cualquier otro grupo de interés.
Valoración Crítica
Puntos fuertes
• La intercomunicación constante entre los distintos sectores del Servicio.
• Asunción de la responsabilidad por parte de los líderes.
• Fuerte implicación de los responsables.
Puntos débiles
• Falta de reconocimiento, además del moral, de los esfuerzos realizados por el personal.
• Escasez de medios materiales, personales y funcionales con relación al volumen de trabajo que desarrolla el Servicio.
Sugerencias de Mejora
• Dotar al Servicio de más espacios, medios materiales y humanos… para cumplir mejor su cometido.
3.3. Criterio 2. Política y Estrategia
Subcriterio 1
El trato habitual e intercambio de opiniones entre los miembros del Servicio; el contacto habitual con los usuarios, algunas veces refrendado por encuestas orales y la intercomunicación con Servicios similares de otras Universidades y de otras entidades locales de carácter cultural.
Subcriterio 2.1
El Servicio se reúne con mucha frecuencia para planificar las actuaciones, siguiendo una línea que tal vez fuese conveniente revisar con más regularidad.
Subcriterio 2.2
Existe una planificación de objetivos reflejada en el Plan Estratégico de la Universidad.
El Servicio cuenta con una plantilla estable de personal que asume las múltiples y muy diversas necesidades del mismo. Cuenta también con la colaboración ocasional de especialistas en cada uno de los campos.
Subcriterio 3.1
Se estimula el interés de los distintos integrantes del Servicio para que cada uno cumpla su cometido a lo largo de todo el proceso de gestación del proyecto. Fruto de ese esfuerzo mancomunado será el éxito del mismo.
Subcriterio 3.2
El personal conoce los objetivos del Servicio mediante la comunicación habitual entre sus miembros, ya que se trata de un Servicio integrado por pocas personas pero muy comprometidas.
Subcriterio 3.3
El personal está totalmente implicado en la consecución de los objetivos del Servicio, así como en la mejora de la calidad, mediante un trabajo constante en equipo.
Subcriterio 4
Los recursos de los que dispone este Servicio son limitados y se conocen de antemano. Asimismo, el personal se encuentra capacitado para utilizar estos recursos y cumplir adecuadamente sus funciones.
Subcriterio 5
Existe un plan estratégico de la Universidad de Málaga, en el cual se implica a este Servicio y se coordina con los demás Servicios de la misma.
Valoración Crítica
Puntos fuertes
• Trabajo en equipo
• Implicación personal de los trabajadores del Servicio
• Procedimientos y mapas de procesos establecidos para cada área o actividad
• Buena disposición para recibir sugerencias
Puntos débiles
• La oferta del Servicio es ampliamente multidisciplinar y tiene que ser atendida por un escaso elenco de personas que no pueden ser especialistas en todos los frentes.
Sugerencias de mejora
• Ampliación de plantilla.
• Incrementar el nivel de especialización de la misma a través de una mayor formación específica.
3.4. Criterio 3. Personas
Subcriterio 1.1
Para la selección del personal se utilizan los criterios establecidos por la legislación, reglamentos y convenios vigentes, tanto en lo que se refiere al personal funcionario como al laboral.
Para el personal de nuevo ingreso se utiliza el sistema selectivo de concurso-oposición. Para los traslados de puestos de trabajo se emplea el sistema de concurso.
Subcriterio 1.2
El Servicio de formación de la Universidad, de acuerdo con el Reglamento de la Comisión de Formación del personal de administración y servicios de la misma, plantea unos planes de formación anual, a los que este Servicio se acoge.
Subcriterio 1.3
El Servicio estimula a su personal para que realice cursos de formación que impliquen un mejor desarrollo de sus funciones.
Subcriterio 1.4
No existe actualmente ningún proceso objetivado de evaluación del personal.
Subcriterio 2.1
La asignación de responsabilidades al personal se realiza en función del puesto de trabajo alcanzado por concurso, así como a la cualificación profesional del trabajador.
Subcriterio 2.2
Cada uno es autónomo y responsable de sus funciones, teniendo que dar cuenta a sus superiores del cumplimiento de las mismas.
Subcriterio 3
El contacto personal es constante y directo dado que se trata de un Servicio de pocos miembros.
Valoración Crítica
Puntos fuertes
• Buena cohesión entre los distintos estamentos del Servicio.
• Correcta distribución en la asignación de responsabilidades entre el personal.
• La disponibilidad y capacidad de adaptación del personal para realizar cualquier actividad aunque no sea de su responsabilidad directa.
Puntos débiles
• La adecuación al puesto, ya que en la selección del personal no se tienen en cuenta los conocimientos específicos del puesto de trabajo, sino que la selección se realiza por criterios más generales.
• No existe ningún procedimiento objetivado para la evaluación del personal.
Sugerencias de mejora
• Adecuación de los candidatos a las necesidades del Servicio.
• Establecer un procedimiento objetivado para la evaluación del personal.
3.5. Criterio 4. Alianzas y recursos
Subcriterio 1
El trato habitual, tanto con los proveedores como con los usuarios, y la observación, incluso cuantitativa, del mayor o menor grado de aceptación de nuestra oferta cultural, nos permite estar habitualmente informados del éxito o fracaso de nuestras iniciativas.
Subcriterio 2
El Servicio está en permanente contacto, y ocasionalmente firma convenios, con prácticamente todos los Servicios culturales de otras administraciones públicas y no públicas de la provincia, así como con otras universidades.
Subcriterio 3
El Servicio asigna una cantidad a cada una de las actividades que desarrolla, tratando de atender a todos los campos de la cultura, en función de la mayor o menor demanda por parte de los usuarios, sin despreciar una función educativa y de formación en campos, en principio, minoritarios y no rentables a corto plazo.
Subcriterio 4
El Servicio intenta mantenerse al día en cuanto a la implantación de las nuevas tecnologías, contando con el asesoramiento técnico necesario por parte del Servicio Central de Informática. El único problema es que a veces desde que surge la necesidad hasta que se da solución el plazo de espera es largo.
El Servicio cuenta con una página web propia donde se muestran las actividades mensuales
Subcriterio 5
El Servicio trata de estar al día de todas las actividades y avances relacionados con el mundo de la cultura.
Valoración Crítica
Puntos fuertes
• Alianza y colaboración con otras entidades culturales.
Puntos débiles
• Lenta actualización tecnológica.
• Falta de recursos materiales.
Sugerencias de mejora
• Pedir un mayor apoyo de la Universidad para el desarrollo tecnológico e infraestructura de sus Servicios.
3.6. Criterio 5. Procesos
Subcriterio 1.1
El Servicio dispone de mapas de proceso para cada tipo de actividad que desarrolla. Estos mapas se actualizan en función de la experiencia.
Subcriterio 1.2
El mapa de proceso consiste en una secuenciación de las distintas fases a desarrollar para lograr el éxito de la actividad. Los responsables de cada una de las actividades controlan que se sigan las distintas etapas del proceso.
Subcriterio 2.1
Existe un control del número de asistentes y usuarios, lo que facilita el conocimiento del mayor o menor éxito de cada actividad del Servicio. Otros indicadores son el seguimiento que la prensa realiza en cada actividad, así como las sugerencias recibidas a través de correo electrónico o bien directamente.
Subcriterio 2.2
El Servicio está en trato continuo con otros Servicios tanto de la propia Universidad como ajenos a la misma para compartir actividades, buscando una complementariedad.
Subcriterio 3.1
El trato habitual con los usuarios y el grado de aceptación de actividades realizadas son los indicadores utilizados para la planificación de la nueva oferta de servicios, siempre dentro del contexto educativo de la Universidad.
Subcriterio 3.2
El Servicio trata de sintonizar con las aspiraciones de los usuarios; está siempre abierto a sugerencias, comentarios, críticas, elogios, etc..., y trata de acomodar la oferta a esta sensibilidad del usuario sin traicionar los fines formativos, divulgativos… propios de este Servicio.
Subcriterio 3.3
Los procedimientos utilizados son: el trato directo con el usuario, atención a sus sugerencias, la propia experiencia del Servicio y la sintonía con las inquietudes de la sociedad.
Subcriterio 3.4
El Servicio trata de que todo su personal se encuentre motivado y a gusto en el desempeño de sus funciones.
Subcriterio 4.1
El trato permanente entre los trabajadores del Servicio y el contacto personal de todos con cada una de las actividades nos permite valorar en cada momento, de forma sistemática, la eficacia de nuestra oferta cultural y de los métodos que se aplican.
Subcriterio 4.2
Por observación directa de los resultados se intenta corregir los errores cometidos mediante un proceso de autocrítica.
Valoración Crítica
Puntos fuertes
• Cohesión entre los distintos miembros del Servicio.
• Sintonía con los usuarios.
• Sintonía con otros Servicios de la Universidad.
• Sintonía con otros servicios públicos y privados de otras administraciones.
Puntos débiles
• Falta de un método “formal” de control de la calidad.
Sugerencias de mejora
• Establecer un sistema de gestión integral de calidad, siempre que se dote al Servició de los recursos materiales y humanos necesarios.
3.7. Criterio 6. Resultados en los clientes
Subcriterio 1.1
El trato habitual con los usuarios y una medición cuantitativa de asistencia a las actividades realizadas, así como encuestas ocasionales con relación a alguna actividad concreta, son el procedimiento utilizado por el Servicio para conocer las necesidades y el grado de satisfacción de los mismos.
Subcriterio 1.2
En relación al Servicio, la satisfacción del usuario es positiva. La respuesta oscila de unas ofertas a otras, en función del contenido y su mayor o menor sintonía con el público. Hay actividades de muy fácil acceso al gran público, mientras que otras serán forzosamente minoritarias en nuestra función de ampliar los hábitos culturales.
Subcriterio 1.3
No tenemos datos fidedignos respecto al grado de satisfacción de los usuarios de otros Servicios, tanto de la misma Universidad como de otras Universidades, por lo que la comparación es imposible.
Subcriterio 1.4
El contacto habitual con los usuarios le permite al Servicio recoger las quejas y sugerencias de los mismos.
Subcriterio 2
La información sobre la satisfacción del usuario se tiene en cuenta a nivel interno, de cara a la corrección de errores y mejora de procedimientos.
Subcriterio 3
El propio Servicio aplica y revisa las mediciones del grado de satisfacción de los usuarios en cada una de las actividades.
Valoración Crítica
Puntos fuertes
• La fidelidad de los usuarios a nuestra oferta cultural, su implicación y sugerencias.
Puntos débiles
• Falta de un sistema objetivo de valoración y prospectiva común con los demás Servicios de la propia Universidad y Servicios similares de otra Universidades.
Sugerencias de mejora
• Establecer un sistema homogéneo de valoración.
3.8. Criterio 7. Resultados en las personas
Subcriterio 1.1
El procedimiento utilizado por el Servicio para conocer el grado de satisfacción de su personal es el trato habitual y familiar entre todos. Se trata de un grupo reducido de personas.
Subcriterio 1.2
El nivel de satisfacción del personal del Servicio parece aceptable. Hay sensación de agobio por exceso de trabajo, sobre todo con motivo de algunas actividades complicadas. Falta personal tanto en número como en cualificación ya que ni siquiera esta cubierta la plantilla recogida en la R.P.T.
Subcriterio 1.3.
No hay sistemas de indicadores para comparar el grado de satisfacción respecto a otros Servicios de la misma o distinta Universidad.
Subcriterio 2
No hay tabla de mediciones objetivas, por lo que no se puede difundir dicha información.
Subcriterio 3
En un grupo tan reducido de personas, la “medición” es diaria y constante, aunque no se plasme en un sistema específico de tablas.
Valoración Crítica
Puntos fuertes
• El trato habitual y directo entre todo el personal del Servicio.
Puntos débiles
• Falta de personal adecuado al Servicio.
• Sobrecarga de trabajo.
Sugerencias de mejora
• Ampliación de plantilla con arreglo a las necesidades del Servicio.
3.9. Criterio 8. Resultados en la sociedad
Subcriterio 1
Los sistemas que utiliza el Servicio para percibir el nivel de satisfacción de los usuarios son: el control de asistentes, ocasionalmente encuestas, comentarios y sugerencias que se reciben, artículos de prensa y revistas especializadas y otras.
Subcriterio 2
La comunicación del Servicio con los destinatarios se realiza a través de una buena cobertura informativa (ruedas de prensa, cartelería, folletos informativos, página Web, etc.).
Se realiza una política de colaboración y cooperación con Instituciones y con entidades públicas o privadas y especialmente aquellas relacionadas con la gestión cultural. Se reciben y atienden habitualmente propuestas y sugerencias provenientes de las mismas.
Subcriterio 3
Los mecanismos utilizados para valorar el impacto de las actividades del Servicio en la sociedad son:
control de asistencia, estudio de las críticas y comentarios que se reciben de los usuarios, así como el análisis de los artículos de prensa publicados sobre las mismas.
Los resultados del impacto social varían de unas actividades a otras. Hay unas perfectamente consolidadas y otras en proceso de consolidación. Hay actividades de interés global y otras dirigidas a sectores más minoritarios. Por otro lado, se realizan actividades de promoción “educativa” cuyos frutos se esperan a medio plazo.
Subcriterio 4
Las mediciones y procedimientos descritos se aplican en todas y cada una de las actividades.
Valoración Crítica
Puntos fuertes
• Contacto habitual y personal con los usuarios y colaboradores.
Puntos débiles
• Escasez de personal para valorar todas las aportaciones y experiencias y sacar las conclusiones oportunas.
Sugerencias de mejora
• Tratar de mejorar el sistema de comunicación y acercamiento a la sociedad.
3.10. Criterio 9. Resultados clave
Subcriterio 1
Los procedimientos que ha utilizado el Servicio para medir los resultados de sus procesos clave son:
la observación y control de asistencia, críticas positivas y negativas, sugerencias, etc.
En el resultado de los principales procesos, se aprecia una tendencia globalmente positiva, en mayor o menor proporción en función del contenido de la actividad, de los posibles destinatarios, puntos de interés….
No disponemos de datos que nos permitan compararnos con otros Servicios similares de la misma o distinta Universidad u otros organismos.
Subcriterio 2
Aténgase a lo dicho en el subcriterio 1.
Subcriterio 3
Estos datos de mediciones se archivan en el Servicio y se tienen en cuenta para la organización de futuras actividades.
Subcriterio 4
Las mediciones se efectúan constantemente en cada una de las actividades.
Valoración Crítica
Puntos fuertes
• Observación directa y constante de los resultados clave.
Puntos débiles
• Falta de medios para valorar los resultados de esa observación y sacar las conclusiones pertinentes clave.
Sugerencias de mejora
• Mejorar los procedimientos de medición, así como realizar un mayor análisis de los mismos, para lo que es necesario un incremento de la dotación de personal adscrito al Servicio.
Evaluación Semicuantitativa.
En este apartado se adjuntarán las tablas 11, 12 y 13. Resumen EFQM incluyendo sólo los valores asignados a los criterios y subcriterios; es decir, sólo las columnas de NIVEL DE CALIDAD (medias)
TABLA 11. AGENTES FACILITADORESa NIVEL
PARCIAL DE CALIDAD (media)e
CRITERIO 0. EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIO 3,17
Subcriterio 2. Política y situación actual 3,17
CRITERIO 1. LIDERAZGO 3,63
Subcriterio 1. Definición de la estrategia del Servicio 3,83
Subcriterio 2. Actividades de mejora de la calidad 3,67
Subcriterio 3. Reconocimiento de los esfuerzos del personal para la mejora 3,00
Subcriterio 4. Comunicación con diversos grupos de interés 4,00
CRITERIO 2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA 3,49
Subcriterio 1. Recogida de información relevante 3,40
Subcriterio 2. Planificación de objetivos de mejora 3,09
Subcriterio 3. Aseguramiento o garantía del logro de los objetivos de calidad 3,43
Subcriterio 4. Recursos disponibles 3,80
Subcriterio 5. Coordinación entre el Servicio y la estrategia general de la Universidad 3,75
CRITERIO 3. PERSONAS 3,50
Subcriterio 1. Planificación de la gestión del personal 2,75
Subcriterio 2. Implicación y asignación de responsabilidades 4,00
Subcriterio 3. Comunicación entre el equipo directivo y el personal 3,75
CRITERIO 4. ALIANZAS Y RECURSOS 3,43
Subcriterio 1. Información disponible para la toma de decisiones 3,75
Subcriterio 2. Alianzas estratégicas 3,75
Subcriterio 3. Asignación, control y optimización de recursos 3,67
Subcriterio 4. Nuevas tecnologías 3,00
Subcriterio 5. Gestión del conocimiento 3,00
CRITERIO 5. PROCESOS 3,35
Subcriterio 1. Identificación de procesos clave 3,50
Subcriterio 2. Seguimiento y control de los procesos 3,00
Subcriterio 3. Desarrollo de nuevos servicios 3,33
Subcriterio 4. Auditorías y evaluación de los sistemas de gestión 3,57
TABLA 12. RESULTADOSa
NIVEL PARCIAL DE CALIDAD (media)e
CRITERIO 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES 3,16
Subcriterio 1. Mediciones sistemáticas de la satisfacción 3,47
Subcriterio 2. Difusión y uso de los resultados 3,00
Subcriterio 3. Revisión y mejora de los procedimientos 3,00
CRITERIO 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS
Subcriterio 1. Mediciones sistemáticas de la satisfacción del personal
Subcriterio 2. Difusión y uso de los resultados
Subcriterio 3. Revisión y mejora de los procedimientos
CRITERIO 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 3,38
Subcriterio 1. Análisis de la demanda social 3,00
Subcriterio 2. Actividades de impacto 4,00
Subcriterio 3. Análisis del impacto 3,75
Subcriterio 4. Revisión y mejora de los procedimientos 2,75
CRITERIO 9. RESULTADOS CLAVE 3,37
Subcriterio 1. Resultados de los principales servicios prestados 3,33
Subcriterio 2. Resultados de los procesos de soporte 3,33
Subcriterio 3. Difusión y uso de los resultados 3,80
Subcriterio 4. Revisión y mejora de los procedimientos 3,00
e NPC= ∑ NCAG + ∑ NC CI / n1+n2
NPC= Nivel Parcial de Calidad; Sumatorio desde 1 hasta n; NCAG = Nivel de Calidad de las cuestiones de interés;
n1+n2= número total de actividades de gestión más número total de cuestiones de interés
TABLA 13. RESUMEN CRITERIOS DE CALIDAD NIVEL TOTAL DE CALIDAD (media)d
AGENTES FACILITADORES
CRITERIO 0. EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL DEL
SERVICIO 3,17
CRITERIO 1. LIDERAZGO 3,63
CRITERIO 2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA 3,49
CRITERIO 3. PERSONAS 3,50
CRITERIO 4. ALIANZAS Y RECURSOS 3,43
CRITERIO 5. PROCESOS 3,35
RESULTADOS
CRITERIO 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES 3,16
CRITERIO 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS
CRITERIO 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 3,38
CRITERIO 9. RESULTADOS CLAVE 3,37
dNTC=∑NPC/n
NTC=Nivel total de calidad; ∑=Sumatorio desde 1 hasta n; NPC= Nivel parcial de calidad; n= número total de subcriterios
4. Resumen de Puntos Fuertes, Débiles y Propuestas de Mejora
En este apartado, el comité de autoevaluación del Servicio especificará los puntos fuertes y puntos débiles detectados durante la autoevaluación. Y en consonancia con ellos las acciones de mejora pertinentes siguiendo el siguiente modelo. Para cada criterio EFQM se adjuntará una ficha detallando los tres elementos. Utilice tantas hojas como sea necesario. Si son necesarias más filas, sitúe el cursor en el margen exterior izquierdo de la última fila del apartado oportuno y pulse “enter”.
Criterio: 0
Puntos Fuertes:
1. La continuidad operativa de los distintos titulares que han pasado por el servicio respecto a las actividades de éxito comprobado en la comunidad universitaria y búsqueda en nuevos campos.
2. Cohesión interna del equipo.
3. La experiencia en la gestión cultural por parte de los miembros del servicio.
4. Relación con otras unidades o Centros.
5. Atención al usuario.
6. Capacidad de adaptación a nuevas situaciones.
Puntos Débiles:
1. Sobrecarga de tareas en los componentes del servicio.
2. Programación de actividades muy extensas y diversas en relación con el personal asignado para su desarrollo.
3. Otros campos de la cultura merecerían la atención del servicio si se contase con los medios e infraestructuras adecuados.
4. El sistema de comunicación con los destinatarios es mejorable.
Propuestas de Mejora
Identificación: Mejorar el sistema de comunicación con los destinatarios.
Objetivos Que la información llegue puntualmente al mayor número de destinatarios posible
Actividades Activación de un sistema de propaganda y comunicación A quién va dirigida A los posibles destinatarios
Responsables El equipo
Temporalización A corto plazo
Recursos necesarios Económicos, tiempo de dedicación, personal y la colaboración con empresas especializadas
Obstáculos/Riesgos Previsibles Plantilla de personal escasa y económicos
Estrategias para superar los obstáculos Solicitar más personal a la autoridad competente y recursos financieros para el sistema de comunicación.
Método de Control y Seguridad Observación de los resultados Método de Evaluación Observación de los resultados
Identificación: Aumentar el personal del Servicio tanto a nivel funcionarial como laboral, con la presencia de una figura con conocimientos jurídicos sobre materia cultural.
Objetivos Aumentar el personal del Servicio tanto a nivel funcionarial como laboral, con la presencia de una figura con conocimientos jurídicos sobre materia cultural.
Actividades Solicitar las necesidades a la autoridad competente
A quién va dirigida Al Servicio
Responsables Gerencia. Política empresarial. Sindicatos.
Temporalización A corto plazo
Recursos necesarios Aprobación de nueva RPT
Obstáculos/Riesgos Previsibles Económicos. Política de personal de la Universidad Estrategias para superar los obstáculos Diálogos con los Sindicatos y con la empresa Método de Control y Seguridad Observación de los resultados
Método de Evaluación Observación de los resultados
Identificación: Dotación de espacios para desarrollar el trabajo diario y para llevar acabo las actividades culturales: Auditorio y edificio cultural con espacios polivalentes.
Objetivos Dotar al Servicio de espacios necesarios
Actividades Proponer creación de nuevos espacios a la autoridad competente
A quién va dirigida Al Servicio
Responsables La autoridad competente
Temporalización A medio y largo plazo
Recursos necesarios Económicos
Obstáculos/Riesgos Previsibles Económicos Estrategias para superar los obstáculos Petición continuada
Método de Control y Seguridad Observación y análisis de los resultados Método de Evaluación Observación y análisis de los resultados
Criterio: 1
Puntos Fuertes:
1. La intercomunicación constante entre los distintos sectores del Servicio.
2. Asunción de la responsabilidad por parte de los líderes.
3. Fuerte implicación de los responsables.
…..
Puntos Débiles:
1. Escasez de medios con relación al volumen de trabajo que desarrolla el Servicio.
2. Falta de reconocimiento, además del moral, de los esfuerzos realizados por el personal.
3.
…..
Propuestas de Mejora
Identificación: Dotar al Servicio de más medios materiales y humanos para cumplir mejor su cometido.
Objetivos Aumentar los medios materiales y humanos del Servicio Actividades Solicitar las necesidades a la autoridad competente
A quién va dirigida Al Servicio
Responsables Gerencia. Política empresarial. Sindicatos.
Temporalización A corto plazo
Recursos necesarios Solicitud y diálogo Obstáculos/Riesgos Previsibles Económicos y burocráticos
Estrategias para superar los obstáculos Incrementar el presupuesto y agilizar la burocracia Método de Control y Seguridad Observación del proceso y los resultados
Método de Evaluación Observación del proceso y los resultados
Criterio: 2
Puntos Fuertes:
1. Trabajo en equipo.
2. Implicación personal de los trabajadores del Servicio.
3. Procedimientos y mapas de procesos establecidos para cada área o actividad 4. Buena disposición para recibir sugerencias
Puntos Débiles:
1. La oferta del Servicio es ampliamente multidisciplinar y tiene que ser atendida por un escaso elenco de personas que no pueden ser especialistas en todos los frentes.
2.
3.
…..
Propuestas de Mejora
Identificación: Ampliación de plantilla.
Objetivos Aumentar el personal del Servicio
Actividades Solicitar las necesidades a la autoridad competente
A quién va dirigida Al Servicio
Responsables Gerencia. Política empresarial. Sindicatos.
Temporalización A corto plazo
Recursos necesarios Solicitud y medios económicos Obstáculos/Riesgos Previsibles Económicos y burocráticos
Estrategias para superar los obstáculos Incrementar el presupuesto y agilizar la burocracia Método de Control y Seguridad Observación del proceso y análisis de los resultados Método de Evaluación Observación del proceso y análisis de los resultados
Identificación: Incrementar el nivel de especialización de la plantilla a través de una mayor formación específica
Objetivos Mejorar el sistema de selección del personal con arreglo a las características específicas del Servicio y mayor formación y especialización del mismo
Actividades Solicitar los cambios normativos necesarios para que esto se pueda llevar a cabo
A quién va dirigida Al Servicio
Responsables Gerencia. Política empresarial. Sindicatos.
Temporalización A medio plazo
Recursos necesarios Solicitud y medios económicos Obstáculos/Riesgos Previsibles Económicos y burocráticos
Estrategias para superar los obstáculos Incrementar el presupuesto y agilizar la burocracia Método de Control y Seguridad Observación y revisión del proceso
Método de Evaluación Observación y revisión del proceso
Criterio: 3
Puntos Fuertes:
1. Buena cohesión entre los distintos estamentos del Servicio.
2. Correcta distribución en la asignación de responsabilidades entre el personal.
3. La disponibilidad y capacidad de adaptación del personal para realizar cualquier actividad aunque no sea de su responsabilidad directa.
…..
Puntos Débiles:
1. La adecuación al puesto, ya que en la selección del personal no se tienen en cuenta los conocimientos específicos del puesto de trabajo, sino que la selección se realiza por criterios más generales.
2. No existe ningún procedimiento objetivado para la evaluación del personal.
3.
…..
Propuestas de Mejora
Identificación: Adecuación de los candidatos a las necesidades del Servicio.
Objetivos Utilizar un sistema de selección en el que prime la formación específica y tener un sistema de reciclaje continuo
Actividades Solicitud
A quién va dirigida Al Servició
Responsables A la autoridad competente
Temporalización A medio plazo
Recursos necesarios Medios económicos y acuerdos con el servicio de formación Obstáculos/Riesgos Previsibles Económicos y burocráticos
Estrategias para superar los obstáculos Incrementar el presupuesto y agilizar la burocracia Método de Control y Seguridad Observación del proceso y análisis de resultados Método de Evaluación Observación del proceso y análisis de resultados
Identificación: Establecer un procedimiento objetivado para la evaluación del personal.
Objetivos Emplear un sistema para valorar el rendimiento del personal Actividades Establecer un sistema objetivo de autoevaluación
A quién va dirigida A todo el personal del Servicio
Responsables Los responsables del Servicio. Servicio de calidad
Temporalización A corto plazo
Recursos necesarios Un sistema objetivo de autoevaluación y la implicación del personal Obstáculos/Riesgos Previsibles Dificultad en la aplicación
Falta de tiempo
Estrategias para superar los obstáculos Mentalización del personal para superarlos
Método de Control y Seguridad Observación del proceso y análisis de los resultados Método de Evaluación Observación del proceso y análisis de los resultados
Criterio: 4
Puntos Fuertes:
1. Alianza y colaboración con otras entidades culturales.
2.
3.
…..
Puntos Débiles:
1. Lenta actualización tecnológica.
2. Falta de recursos materiales.
3.
…..
Propuestas de Mejora
Identificación. Pedir un mayor apoyo de la Universidad para el desarrollo tecnológico e infraestructura de sus Servicios.
Objetivos Conseguir más medios materiales y tecnológicos para el Servicio Actividades Petición a la autoridad competente de la Universidad
A quién va dirigida Al Servicio
Responsables Al Servicio competente
Temporalización A medio plazo
Recursos necesarios Solicitud y recursos económicos Obstáculos/Riesgos Previsibles Presupuestario y burocráticos
Estrategias para superar los obstáculos Incrementar el presupuesto y agilizar la burocracia
Método de Control y Seguridad Observación del desarrollo del proceso y análisis de resultados Método de Evaluación Observación del desarrollo del proceso y análisis de resultados
Criterio: 5
Puntos Fuertes:
1. Cohesión entre los distintos miembros del Servicio.
2. Sintonía con los usuarios.
3. Sintonía con otros Servicios de la universidad.
4. Sintonía con otros servicios públicos y privados de otras administraciones.
Puntos Débiles:
1. Falta de un método formal de control de la calidad.
2.
3.
…..
Propuestas de Mejora
Identificación: Establecer un sistema de gestión integral de la calidad. Siempre que se dote al Servicio de los recursos materiales y humanos necesarios.
Objetivos Emplear un sistema de control de la calidad
Actividades Incrementar el trato directos con los usuarios para conocer mejor la calidad de nuestro Servicio
A quién va dirigida Al Servicio en general
Responsables Todo el Servicio
Temporalización A largo plazo
Recursos necesarios Implicación del personal Tiempo
Obstáculos/Riesgos Previsibles Falta de tiempo y la complejidad del sistema Estrategias para superar los obstáculos Mejorar la organización interna
Método de Control y Seguridad Observación del proceso y análisis de los resultados
Método de Evaluación Observación del desarrollo del proceso y análisis de resultados
Criterio: 6
Puntos Fuertes:
1. La fidelidad de los usuarios a nuestra oferta cultura, su implicación y sugerencias.
2.
3.
…..
Puntos Débiles:
1. Falta de un sistema objetivo de valoración y prospectiva común con los demás Servicios de la propia Universidad y Servicios similares de otra Universidades.
2.
3.
…..
Propuestas de Mejora
Identificación: Establecer un sistema homogéneo de valoración.
Objetivos Emplear un sistema de valoración que nos permita compararnos con otros Servicios o Centros
Actividades Intercomunicación entre los distintos Servicio o Centros para homogeneizar sistemas
A quién va dirigida Al Servicio en general
Responsables Todo el Servicio
Temporalización A largo plazo
Recursos necesarios Tiempo
Obstáculos/Riesgos Previsibles Falta del tiempo
Dificultad en la comunicación con otros Servicios o Centros Estrategias para superar los obstáculos Iniciativa de la propia Universidad para dirigir este proceso de
homogeneización
Método de Control y Seguridad Observación del desarrollo del proceso y análisis de resultados Método de Evaluación Observación del desarrollo del proceso y análisis de resultados
Criterio: 7
Puntos Fuertes:
1. El trato habitual y directo entre todo el personal del Servicio 2.
3.
…..
Puntos Débiles:
1. Falta de personal adecuado al Servicio 2. Sobrecarga de trabajo
3.
…..
Propuestas de Mejora
Identificación: Ampliación de la plantilla con arreglo a las necesidades del Servicio.
Objetivos Aumentar el personal del Servicio
Actividades Solicitar las necesidades a la autoridad competente
A quién va dirigida Al Servicio
Responsables La autoridad competente
Temporalización A corto plazo
Recursos necesarios Solicitud y medios económicos Obstáculos/Riesgos Previsibles Económicos y burocráticos
Estrategias para superar los obstáculos Incrementar el presupuesto y agilizar la burocracia Método de Control y Seguridad Observación del proceso y análisis de los resultados Método de Evaluación Observación del proceso y análisis de los resultados
Criterio: 8
Puntos Fuertes:
1. Contacto habitual y personal con los usuarios y colaboradores.
2.
3.
…..
Puntos Débiles:
1. Escasez de personal para valorar todas las aportaciones y experiencias y sacar las conclusiones oportunas.
2.
3.
…..
Propuestas de Mejora
Identificación: Tratar de mejorar el sistema de comunicación y acercamiento a la sociedad.
Objetivos Mejorar la intercomunicación con la sociedad
Actividades Encuestas de satisfacción
Mejora en nuestro sistema de comunicación y recepción de las opiniones de la sociedad
A quién va dirigida Todo el Servicio
Responsables Todo el Servicio
Temporalización A medio plazo
Recursos necesarios Tiempo y personal
Obstáculos/Riesgos Previsibles Falta de tiempo dada la escasez del personal Estrategias para superar los obstáculos Incrementar el personal y los sistemas de medición
Método de Control y Seguridad Observación del desarrollo del proceso y análisis de resultados Método de Evaluación Observación del desarrollo del proceso y análisis de resultados
Criterio: 9
Puntos Fuertes:
1. Observación directa y constante de los resultados clave.
2.
3.
…..
Puntos Débiles:
1. Falta de medios para valorar los resultados de esa observación y sacar las conclusiones pertinentes clave.
2.
3.
…..
Propuestas de Mejora
Identificación: Mejorar el procedimiento de medición, así como realizar un mayor análisis de los mismos, para lo que es necesario un incremento de la dotación de personal adscrito al Servicio.
Objetivos Mejorar el procedimiento de medición de los resultados Actividades Encuestas, entrevistas y otros sistemas de medición A quién va dirigida A todo el Servicio
Responsables Todo el Servicio
Temporalización A lo largo del año
Recursos necesarios Incremento del personal Tiempo
Obstáculos/Riesgos Previsibles Económicos y burocráticos Estrategias para superar los obstáculos Incremento del presupuesto
Método de Control y Seguridad Observación del desarrollo del proceso y análisis de resultados Método de Evaluación Observación del desarrollo del proceso y análisis de resultados
5. Plan de Mejora
En este apartado, se resumirá el Plan de Mejora, consecuencia de la evaluación. El Plan debe incluir necesariamente acciones para mejorar las debilidades identificadas durante la evaluación. Dicho Plan podrá presentarse en este formato al Plan de Apoyo a los Planes de Mejora de la UCUA. Si son necesarias más filas, sitúe el cursor en el margen exterior izquierdo de la última fila del apartado oportuno y pulse “enter”.
CONVOCATORIA 2004-2005
LOGO S UNIVERSIDAD
ÁMBITO:
Nº ACCIONES DE MEJORA SEGÚN INFORME FINAL (1)
PLAZO (2)
(corto (C ), medio (M), largo (L)
RESPONSABLES DE LA EJECUCIÓN DE
LA ACCIÓN (3)
INDICADORES DE SEGUIMIENTO DE LA
ACCIÓN (4)
(a definir de acuerdo con la Comisión de Calidad de la Universidad)
META A CONSEGUIR
(a definir de acuerdo con la
Comisión de Calidad de la Universidad) (5)
FECHA
MÁXIMA DE EJECUCIÓN
(6) dd/mm/aa
0. EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIO
0.1 Mejorar el sistema de comunicación con los destinatarios C El Servicio Celebración de reuniones Que la
información llegue
puntualmente al mayor nº de destinatarios posible
30/06/2007
0.2 Aumentar el personal del Servicio tanto a nivel funcionarial como laboral, con la presencia de una figura con conocimientos jurídicos sobre materia cultural.
C Gerencia. Política
empresarial. Sindicatos.
Observación de los resultados Aumentar el personal del Servicio tanto a nivel funcionarial como laboral, con la presencia de una figura con conocimientos jurídicos sobre materia cultural.
30/6/2007
0.3 Dotación de espacios para desarrollar el trabajo diario y para llevar acabo las actividades culturales: Auditorio y edificio cultural con espacios polivalentes.
L La autoridad competente. Observación de los resultados Dotar al Servicio de espacios necesarios
31/12/2008
1. LIDERAZGO
1.1 Dotar al Servicio de más medios materiales y humanos para cumplir mejor su cometido
C Los responsables del Servicio
Celebración de reuniones Aumentar los medios materiales y humanos del Servicio
30/06/2007
2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA
2.1 Ampliación de plantilla C Los responsables del
Servicio
Celebración de reuniones Aumentar el personal del Servicio
30/06/2007
2.2 Incrementar el nivel de especialización de la plantilla a través de una mayor formación específica
M Los responsables del Servicio
Celebración de reuniones Mejorar el sistema de selección del personal con arreglo a las características específicas del Servicio y mayor formación y especialización del mismo
31/12/2007
3. PERSONAS
3.1 Adecuación de los candidatos a las necesidades del Servicio M Los responsables del
Servicio Celebración de reuniones Utilizar un
sistema de selección en el que prime la formación específica y tener un sistema de reciclaje continuo
31/12/2007
3.2 Establecer un procedimiento objetivado para la evaluación del personal C Los responsables del Servicio
Celebración de reuniones Emplear un sistema para valorar el rendimiento del personal
30/06/2007
4 ALIANZAS Y RECURSOS
4.1 Pedir un mayor apoyo de la Universidad para el desarrollo tecnológico de sus Servicios
M Los responsables del Servicio
Celebración de reuniones Más medios materiales y tecnológicos para el Servicio
31/12/2007
5. PROCESOS
5.1 Establecer un sistema de gestión integral de la calidad, siempre que se dote al Servicio de los recursos materiales y humanos necesarios.
L Los responsables del Servicio
Celebración de reuniones Emplear un sistema de control de la calidad
31/12/2008
6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES
6.1 Establecer un sistema homogéneo de valoración L Los responsables del
Servicio
Celebración de reuniones Emplear un sistema de valoración que nos permita compararnos con otros Servicios o Centros
31/12/2008
7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS
7.1 Ampliación de plantilla C Los responsables del
Servicio
Celebración de reuniones Aumentar el personal del Servicio
30/06/2007
8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
8.1 Tratar de mejorar el sistema de comunicación y acercamiento con la sociedad.
M Todo el Servicio Celebración de reuniones Mejorar la
intercomunicaci ón con la sociedad
31/12/2007
9. RESULTADOS CLAVES
9.1 Ampliar los procedimientos de medición así como realizar un mayor análisis de los mismo, para lo que es necesario un incremento de la dotación de personal adscrita al servicio.
M Los responsables del Servicio.
Celebración de reuniones Mayor
conocimiento de nuestros destinatarios y una mejor sintonía con sus aspiraciones y necesidades.
31/12/2007
(1) Las acciones de mejora estarán descritas de forma concisa, concreta y realista. En el caso de que se requieran fases diferentes para su desarrollo, indíquense numeradas en orden creciente.
(2) Indíquese el plazo en el que se prevé acometer y desarrollar la acción. Corto: 6 meses; Medio: un año; Largo: dos años.
(3) Indicar con concreción la/s persona/s o cargo/s que se responsabilizará/n de la acción.
(4) Se señalara el indicador que se utilizará para comprobar el nivel de ejecución de la acción. El indicador no debe ser una propuesta, ni un estudio, ni un deseo, sino un resultado o una evidencia
contrastable, preferentemente de tipo binario, SI/NO, o de tipo cuantitativo (nº de fondos bibliográficos adquiridos, porcentaje de reducción de grupos de práctica, porcentaje de graduados con trabajo, nº o % de profesorado participantes en proyectos de innovación, relación de asignaturas optativas suprimidas/añadidas, nº de ordenadores adquiridos, ….). Siempre deberá tenerse como referencia la situación del Servicio al finalizar la evaluación. El indicador debe poder mostrar el progreso conseguido mediante el desarrollo de la acción.
6. Valoración del proceso de evaluación interno
Consideramos muy positivo, someternos a un proceso de autoevaluación, y hemos tratado de hacerlo con la máxima información y honestidad.
Las dificultades con que nos hemos encontrado serian básicamente éstas:
• La novedad del proceso con insuficiente adiestramiento para afrontarlo.
• La complejidad de los contenidos y su estructura, ¿son necesarios tantos apartados, reiteraciones, divagaciones…?
• La dificultad de encontrar tiempo y oportunidad que permitan compatibilizar el trabajo habitual de cada uno de los miembros de la comisión con este nuevo requerimiento y precisamente en una época en que se registra la mayor actividad del Servicio.
7. Anexo 1: Modelos de Encuesta (2 ENCUESTAS) Adjuntar las dos encuestas del archivo Excel
8. Anexo 2: Tablas
8.1. Tablas de Administración
(Adjuntar de tabla 1 a la tabla 6) 8.2. EFQM
(Adjuntar de la tabla 1 a la tabla 10)
8.3. Madurez del Servicio
(Adjuntar tablas 14 y 15) 8.4. Evaluación de criterios
(Adjuntar tablas 11, 12 y 13 solo con las columnas de Comprensión, Relevancia y Esfuerzo)
TABLA 11. AGENTES FACILITADORESa COMPRENSIÓNb RELEVANCIAc ESFUERZOd
CRITERIO 0. EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIO 4,00 4,00 4,00
Subcriterio 2. Política y situación actual 4 4 4
CRITERIO 1. LIDERAZGO 3,75 4,00 4,00
Subcriterio 1. Definición de la estrategia del Servicio 3 4 4
Subcriterio 2. Actividades de mejora de la calidad 4 4 4
Subcriterio 3. Reconocimiento de los esfuerzos del personal para la mejora 4 4 4
Subcriterio 4. Comunicación con diversos grupos de interés 4 4 4
CRITERIO 2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA 3,20 3,40 3,80
Subcriterio 1. Recogida de información relevante 3 4 3
Subcriterio 2. Planificación de objetivos de mejora 3 4 4
Subcriterio 3. Aseguramiento o garantía del logro de los objetivos de calidad 3 3 4
Subcriterio 4. Recursos disponibles 4 3 4
Subcriterio 5. Coordinación entre el Servicio y la estrategia general de la Universidad 3 3 4
CRITERIO 3. PERSONAS 4,00 4,00 4,00
Subcriterio 1. Planificación de la gestión del personal 4 4 4
Subcriterio 2. Implicación y asignación de responsabilidades 4 4 4
Subcriterio 3. Comunicación entre el equipo directivo y el personal 4 4 4
CRITERIO 4. ALIANZAS Y RECURSOS 2,40 3,40 4,00
Subcriterio 1. Información disponible para la toma de decisiones 3 4 4
Subcriterio 2. Alianzas estratégicas 2 3 4
Subcriterio 3. Asignación, control y optimización de recursos 3 3 4
Subcriterio 4. Nuevas tecnologías 2 4 4
Subcriterio 5. Gestión del conocimiento 2 3 4
CRITERIO 5. PROCESOS 2,75 3,50 4,00
Subcriterio 1. Identificación de procesos clave 2 4 4
Subcriterio 2. Seguimiento y control de los procesos 3 3 4
Subcriterio 3. Desarrollo de nuevos servicios 3 4 4
Subcriterio 4. Auditorías y evaluación de los sistemas de gestión 3 3 4
TABLA 12. RESULTADOSa COMPRENSIÓNb RELEVANCIAc ESFUERZOd
CRITERIO 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES 3,33 4,00 4,00
Subcriterio 1. Mediciones sistemáticas de la satisfacción 4 4 4
Subcriterio 2. Difusión y uso de los resultados 3 4 4
Subcriterio 3. Revisión y mejora de los procedimientos 3 4 4
CRITERIO 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS 3,67 3,33 4,00
Subcriterio 1. Mediciones sistemáticas de la satisfacción del personal 4 4 4
Subcriterio 2. Difusión y uso de los resultados 4 3 4
Subcriterio 3. Revisión y mejora de los procedimientos 3 3 4
CRITERIO 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 3,00 3,25 4,00
Subcriterio 1. Análisis de la demanda social 3 4 4
Subcriterio 2. Actividades de impacto 3 3 4
Subcriterio 3. Análisis del impacto 3 3 4
Subcriterio 4. Revisión y mejora de los procedimientos 3 3 4
CRITERIO 9. RESULTADOS CLAVE 3,50 3,50 4,00
Subcriterio 1. Resultados de los principales servicios prestados 4 4 4
Subcriterio 2. Resultados de los procesos de soporte 3 3 4
Subcriterio 3. Difusión y uso de los resultados 4 4 4
Subcriterio 4. Revisión y mejora de los procedimientos 3 3 4
a En esta y en la anterior tabla, el Comité debe responder a todas las preguntas. En caso de que no tenga clara su respuesta, marque el valor "1".
b Las cuestiones tratadas se comprenden fácilmente y están enunciadas con claridad.
c Las cuestiones son clave para comprender y mejorar el funcionamiento del Servicio.
d Nivel de esfuerzo que ha requerido responder la cuestión.
Nota: En todos los casos, 1= poco y 5= mucho
TABLA 13. RESUMEN CRITERIOS DE CALIDAD NIVEL TOTAL DE COMPRENSIÓN
(media)a
NIVEL TOTAL DE RELEVANCIA
(media)b
NIVEL TOTAL DE ESFUERZO
(media)c
AGENTES FACILITADORES
CRITERIO 0. EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIO 4,00 4,00 4,00
CRITERIO 1. LIDERAZGO 3,75 4,00 4,00
CRITERIO 2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA 3,20 3,40 3,80
CRITERIO 3. PERSONAS 4,00 4,00 4,00
CRITERIO 4. ALIANZAS Y RECURSOS 2,40 3,40 4,00
CRITERIO 5. PROCESOS 2,75 3,50 4,00
RESULTADOS
CRITERIO 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES 3,333333333 4 4
CRITERIO 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS 3,666666667 3,333333333 4
CRITERIO 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 3 3,25 4
CRITERIO 9. RESULTADOS CLAVE 3,5 3,5 4
a NTCO= ∑ NCO sub/n; b NTR= ∑ NRsub/n; c NTE= ∑NEsub/n;
NTCO= Nivel total de comprensión; NTR= Nivel total de relevancia; NTE= Nivel total de esfuerzo; NTC=Nivel total de calidad; ∑=Sumatorio desde 1 hasta n; NCOsub=Nivel de comprensión del subcriterio;
Nrsub=Nivel de relevancia del subcriterio; Nesub= Nivel de esfuerzo del subcriterio; n= número total de subcriterios
9. Fuentes documentales utilizadas
Si se hubiera utilizado otra documentación no incluida en la relación, incorporarla al final, indicando el apartado correspondiente.
APARTADO CON EL QUE SE
RELACIONA FUENTE / EVIDENCIA Utilización
(Sí/No) - Cuadro de variables del entorno socioeconómico NO
- Datos estadísticos del Servicio SI
- Plantilla y organigrama del servicio en su evolución SI - Encuestas de satisfacción interna y externa NO - Normativa y reglamentos específicos del Servicio SI - Normativa general de la Universidad SI - Plan Estratégico de la Universidad SI
- Plan de Mejora del Servicio NO
- Planificación del Servicio NO
- Evolución de las variables cuantitativas del Servicio en
relación con el conjunto de variables de la Universidad NO CRITERIO 0. Evolución y
Contexto actual del Servicio
- Tablas 1 y 2 de la Administración, según Guía de Autoevaluación
SI
- Reglamentos, Estatutos … NO
- Documentos de objetivos anuales o plurianuales NO - Ejemplos de comunicaciones, equipos de trabajo NO - Planes estratégicos del Servicio y de la Universidad SI
- Planes operativos NO
- Cursos de formación en gestión de calidad SI
- Organigrama del Servicio SI
- Ejemplos de felicitaciones NO
- Resultados de encuesta de personal NO CRITERIO 1. Liderazgo
- Plan de evaluación de rendimiento personal NO
- Legislación que afecte al Servicio SI - Modelos y resultados encuestas del personal NO - Plan de comunicación del Servicio NO CRITERIO 2. Política y Estrategia
- Documentos, informes, actas de comisiones del Servicio
…
NO
- Planes de formación y desarrollo del personal SI - Documentación relacionada con los procesos de selección SI - Documentación sobre la evaluación del personal NO - Organigrama y diseño de perfiles profesionales NO - Planes de seguridad y salud laboral NO - Manuales de funciones del personal del Servicio NO CRITERIO 3. Personas
- Tablas 2 y 3 de Administración SI
- Documentación sobre las alianzas establecidas por el
Servicio SI
- Inventarios SI
- Documento de Propiedad Intelectual de la Universidad NO - Documento de ética institucional SI - Informe de gestión presupuestaria SI
- Plan de marketing NO
CRITERIO 4. Alianzas y Recursos
- Página web SI
- Manual de procedimientos SI
- Modelos de encuestas NO
- Tablas 1,2 y 4 de Administración SI
- Entrevistas y encuestas de satisfacción SI
- Mapa de procesos SI
- Manual de procedimientos NO
- Planes de formación y actualización del personal SI - Documentos de apoyo para los procesos (manuales,
formularios, etc.) SI
- Planes de seguimiento de los procesos NO - Informes de evaluación y/o de auditorias externas NO
- Planes de mejora en ejecución NO
- Tabla 5 de Administración SI
- Modelos y resultados de encuestas SI
- Indicadores de procesos NO
- Datos estadísticos y ratios SI
CRITERIO 5. Procesos
- Reglamento del Servicio NO
- Tablas de indicadores NO
- Resultados de encuestas y entrevistas y otros
procedimientos de medida de la percepción SI
- Tabla 6 de la Administración SI
CRITERIO 6. Resultados en los Clientes
- Modelo y resultados de encuestas SI
- Manuales de funciones del personal del Servicio NO
- Tablas de indicadores NO
- Resultados de encuestas y entrevistas y otros procedimientos de medida de la percepción
NO CRITERIO 7. Resultados en las
Personas
- Modelo y resultados de encuestas NO
- Tablas de indicadores NO
- Resultados de encuestas y entrevistas y otros
procedimientos de medida de la percepción social NO CRITERIO 8. Resultados en la
Sociedad
- Modelo y resultados de encuestas y entrevistas NO
- Dossier de datos estadísticos del Servicio SI - Resultados de auditorias, revisiones o evaluaciones NO CRITERIO 9. Resultados Clave
- Documentación sobre resultados generales del Servicio
(cuantitativos y cualitativos) SI
APARTADO FUENTE/EVIDENCIA
