Diseño y aplicación de un procedimiento para el cálculo y análisis de los costos asociados a la calidad en el taller de materiales de la construcción de la UEB PROVARI

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(1)FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y TURISMO DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL. TRABAJO DE DIPLOMA Título:. Diseño y aplicación de un procedimiento para el cálculo y. análisis de los costos asociados a la calidad en el taller de materiales de la construcción de la UEB PROVARI.. Autora: Daymi Aldana Fernández Tutor: M.Sc. Kely Hernández Pascual Consultante: M.Sc. Paula Águila Medina. Curso 2010-2011 ¨Año 53 de la Revolución¨.

(2) Pensamiento La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia. John Ruskin.

(3) Dedicatoria A mi madre por ser la persona más importante para mí, por haberme traído al mundo, por ayudarme y estar a mi lado siempre que lo necesite, por ser mi guía y por no haberme abandonado nunca. A ella que es tan especial..

(4) Agradecimientos A mi mamá por confiar en mí y haberme brindado su apoyo en todo momento. A mi tío Dilson que aunque no esta hoy conmigo siempre me ayudó y me dió todo su amor y cariño de padre. A mi hermana y mi papá por su apoyo y confianza. A toda mi familia que creyó y esperó con paciencia por mí estos 5 años. A Dary, Raidel, Dayanci, Nancy, Jose, Dercyn, Marcela y Arturo por hacer mi familia más grande y haberme ayudado siempre que lo necesite. A mi novio por apoyarme y aguantarme mis caprichos. A Angelita que siempre me quiso y me apoyo hasta el último momento. A mis tutoras que sin ellas no hubiese sido posible la realización de mi tesis: Kely Hernández Pascual. Paula Águila Medina. A mi amiga Dianne por tener que aguantarme, cosa que no ha sido fácil para ella. A Suyen por su tiempo y dedicación..

(5) A mi deportista más joven, profesor y amigo Aramis, por ser tan especial, por confiar en mi y haberse ganado un lugarcito en mi corazón. A mis profesores Tania y Lázaro que tantas carreras dieron por mí. A Viamonte por su forma, carisma y haberme recibido con los brazos abiertos. A mis compañeras de cuarto que a pesar de todos los problemas siempre nos apoyamos unas a las otras (Dianne, Ariadna, Yailin, Yessy, Lisandra, Analien y Lianna). A mis negros de la universidad Yaiselin, Daimé y Sedi por escucharme y soportarme y ayudarme. A mi bailarina Yadiris y su novio Roger que me enseñaron donde estaba la verdadera amistad. A mis vecinos que tanta fe depositaron en mí. A todos los amigos que de alguna forma me abrieron sus brazos y me aceptaron como soy.. A TODOS MUCHAS GRACIAS.

(6) Resumen La siguiente investigación fue realizada en el taller de materiales de la construcción de la UEB PROVARI perteneciente al MININT ubicada en el municipio de Santa Clara, con el objetivo de diseñar y aplicar un procedimiento para el cálculo y análisis de los costos asociados a la calidad que permita a la dirección de la entidad identificar los problemas y tomar las acciones correctas para alcanzar un mejoramiento de la calidad de los productos y servicios. Al aplicarse el procedimiento propuesto fue elaborada una instrucción de trabajo para el cálculo y análisis de los costos asociados a la calidad quedando organizada la información para la recopilación y análisis de estos costos, además de obtenerse como problema a analizar el alto porciento de fallas internas, lo que significa que la empresa debe tomar medidas enfocadas a la prevención de las no conformidades. Se emplearon diferentes métodos y técnicas como diagrama de flujo, de Paretto, diagrama causa- efecto, gráfico de pastel, observación directa y revisión de documentos..

(7) Summary The following research was carried out in the construction materials workshop of the UEB PROVARI that belongs to the MININT and it is located in Santa Clara. The objective of this research is to design and to apply a procedure in order to calculate and analyze the costs associated to quality so that the direction of the entity can identify the problems and consequently can take the right actions in order to reach an improvement of products and services quality. While the proposed procedure was applied it was elaborate a work instruction for calculating and analyzing the costs associated to quality so that the information is organized for this costs. Besides, was detected as a problem to analyze the high percentage of internal faults, which means that the enterprise must take measures focusing on the prevention of the unapprovals. Diferent methods and technique were used, for example Paretto's and of flow, diagrams cause –effect, graph of pastel, direct observation and checking of documents..

(8) Índice Introducción............................................................................................................ 1 Capítulo I: Marco Teórico Referencial de la investigación ................................. 4 1.1 Introducción ...................................................................................................... 4 1.2 Gestión de la calidad ....................................................................................... 4 1.2.1 Planificación de la calidad ............................................................................ 7 1.2.2 Control de la calidad ..................................................................................... 8 1.2.3 Mejora de la calidad ...................................................................................... 8 1.3 Costos asociados a la Calidad ...................................................................... 11 1.4 Procedimiento para el cálculo y análisis de los costos asociados a la calidad ................................................................................................................... 17 1.5 Materiales de la Construcción en Cuba........................................................ 19 1.6 Conclusiones Parciales ................................................................................. 21 Capítulo II: Diseño de un procedimiento para el cálculo y análisis de los costos asociados a la calidad en el taller de materiales de la construcción. . 22 2.1 Introducción.................................................................................................... 22 2.2 Procedimiento para el cálculo y análisis de los costos asociados a la calidad en el taller de materiales de la construcción ........................................ 22 2.3 Conclusiones parciales ................................................................................. 32 Capítulo III: Aplicación del procedimiento para el cálculo y análisis de los costos asociados a la calidad en el taller de materiales de la construcción. . 33 3.1 Introducción .................................................................................................... 33 3.2 Caracterización de la UEB PROVARI ............................................................ 33 3.3 Aplicación del procedimiento para el cálculo y análisis de los costos asociados a la calidad en el taller de materiales de la construcción. ............. 35 3.4 Conclusiones Parciales ............................................................................. 4949 Conclusiones Generales.................................................................................... 500 Recomendaciones .............................................................................................. 511 Bibliografía.......................................................................................................... 522 Anexos. 55.

(9) Introducción El desarrollo industrial, económico y social de un país depende principalmente de sus altos niveles de calidad y productividad, así como de su crecimiento constante en estos aspectos. La necesidad de que las empresas y organizaciones cubanas mejoren su calidad y productividad, como una condición necesaria para poder competir y sobrevivir en los mercados, ha llevado a que estas desarrollen un número de acciones para atacar los problemas y deficiencias. Las empresas que desean iniciar o reiniciar los esfuerzos para mejorar la calidad lo primero que deben hacer es tratar de que el equipo directivo de cada empresa entienda por qué es necesario cambiar, cual es el estado actual de la empresa y visualizar hacia donde se quiere cambiar. Una economía como la cubana con recursos limitados necesita ser cada día más eficiente y competitiva para insertarse en un mercado mundial globalizado. Es por ello que el aumento de las ganancias de las empresas, como resultado de un elevado nivel de calidad de los productos y una disminución de los costos asociados a la calidad, debe ser la meta a alcanzar por cada una de ellas. Entre los subsistemas que componen el Sistema de Perfeccionamiento Empresarial se encuentra el de Gestión de la Calidad, en el cual se hace necesaria la existencia de un sistema de costos relativos a la calidad. Unido a esto no se puede hablar del buen funcionamiento de un Sistema de Gestión de la Calidad si no se conocen cuánto cuestan los esfuerzos por implantarlo, mantenerlo y mejorarlo. El conocimiento de los costos de la mala calidad dentro de una organización permite identificar sus problemas principales y trazar estrategias de mejora con la consiguiente elevación de los índices de rentabilidad, eficiencia y eficacia. El taller de materiales de la construcción de la UEB PROVARI de Villa Clara es el encargado de la elaboración de varios productos para la construcción, los cuales son destinados al MININT y al MINCIN. La calidad de las producciones es controlada a través de un laboratorio acreditado mediante. los jefes de brigadas que son los máximos. responsable de la calidad, los cuales se auxilian de un libro de productos terminados. Existe además un procedimiento para la mejora de las no conformidades y un manual de gestión de la calidad en los cuales se trabaja para lograr el mejoramiento continuo de las producciones y los servicios. Pero a pesar de esto la presencia de problemas relacionados con la calidad de los productos, genera altos costos e insatisfacciones de los clientes dificultando la toma de decisiones objetivas en los procesos de mejoramiento de la calidad.. 1.

(10) Introducción Los altos costos de producción en el taller son producto fundamentalmente de las no conformidades, lo que hace que aumenten los gastos de recursos materiales, el empleo de la fuerza de trabajo y sus equipos, además no existe un procedimiento que permita el cálculo y análisis de estos gastos, lo expuesto anteriormente produce una afectación directa al estado de resultado en la empresa siendo esta la situación problemática de la investigación. El problema científico de esta investigación lo constituye la ausencia de un procedimiento para el cálculo y análisis de los costos asociados a la calidad en el taller de materiales de la construcción de la UEB PROVARI, frenando a la alta dirección de poder hacer una valoración económica real de los costos en que se incurren por este concepto, validar los principales problemas y tomar decisiones objetivas en los procesos de mejoramiento de la calidad que se desean implantar en esta organización. Sobre la base de lo anterior, en esta investigación se tiene como hipótesis general: si se diseña y aplica un procedimiento para calcular y analizar los costos asociados a la calidad, en el taller de materiales de la construcción de la UEB PROVARI, se contribuirá a la reducción de los mismos a partir de la búsqueda de oportunidades de mejoramiento. Esta hipótesis de investigación quedará validada si resulta factible la aplicación en el objeto de estudio del procedimiento diseñado y permite el cálculo y análisis de los costos asociados a la calidad en el taller para así contribuir a la mejora continua de los productos y servicios. El objetivo general de la investigación es diseñar y aplicar un procedimiento que permita el cálculo y análisis de los costos asociados a la calidad en el taller de materiales de la construcción de la UEB PROVARI, acorde con las características de la unidad, facilitando el desarrollo de acciones concretas de mejora para su reducción. Para lograr este objetivo general se plantean los siguientes objetivos específicos:  Construir el marco teórico o de referencia de la investigación, derivado de la consulta de la literatura internacional y nacional más actualizada, recogiendo los elementos necesarios para llevar a cabo la misma, sobre todo lo relacionado con el mejoramiento de la calidad, que sirven de soporte a la investigación y a su vez, puede ser utilizado como documento de referencia con fines docentes, metodológicos e investigativos posteriores en esta temática.  Diseñar un procedimiento para el cálculo y análisis de los costos asociados a la calidad.  Aplicar parcialmente el procedimiento propuesto en la entidad objeto de estudio.. 2.

(11) Introducción Para la realización de esta investigación se utilizan técnicas como: observación directa, revisión de documentos, diagrama de Paretto, diagrama causa- efecto, diagrama de flujo entre otras técnicas que permiten el análisis adecuado de la información. La investigación esta estructurada por tres capítulos: . En el capítulo I se hace una revisión bibliografía de la literatura más actualizada y la construcción del marco teórico donde se recogen los principales conceptos relacionados con el tema objeto de estudio.. . En el capítulo II se diseña una propuesta del procedimiento para el análisis de los costos asociados a la calidad en el taller de materiales de la construcción de la UEB PROVARI.. . En el capítulo III se aplica parcialmente el procedimiento diseñado definiendo los elementos de los costos asociados a la calidad.. 3.

(12) Capítulo I: Marco Teórico Referencial de la investigación 1.1 Introducción Una investigación debe comenzar con una revisión de la bibliografía más actualizada que permita conocer los criterios y valoraciones de los diferentes autores sobre el tema de investigación. Por lo cual el objetivo de este capítulo es la elaboración de un marco teórico referencial que comprenda elementos y conceptos claves para la investigación. En la figura 1.1 se muestra el hilo conductor seguido por la construcción del Marco Teórico-Referencial de la investigación.. Materiales de la Construcción en Cuba. Gestión de la Calidad. Costos asociados a la calidad Conceptos Clasificación Procedimientos para el cálculo y análisis de los costos. Marco Teórico Referencial. Figura 1.1 Hilo conductor para la construcción del marco teórico de la investigación. 1.2 Gestión de la calidad El concepto de calidad ha evolucionado hacia la gestión de la calidad como nueva filosofía, tomando un matiz más amplio o integral en la organización, presente en todos los departamentos, liderada por la alta dirección y con la participación activa de todos los trabajadores de la entidad. De ella existen varias definiciones cada vez más precisas y modernas aportadas o divulgadas por diferentes instituciones y autores, los cuales de una forma u otra han llegado a entender la calidad como las características propias del producto que contribuyen a alcanzar y satisfacer las necesidades o expectativas de los clientes. Algunos de los conceptos que definen los principales autores que han trabajado en el tema son abordados en el Anexo 1.. 4.

(13) Capítulo I La Gestión de Calidad se ha convertido en algo fundamental para la supervivencia de las organizaciones en el competitivo entorno empresarial de nuestro país, si bien todavía algunas de ellas presentan tendencia a la obtención de resultados económicos a corto plazo, no es menos cierto que algunos empresarios nacionales con óptica estratégica y con más vínculos con las necesidades internacionales y nacionales han reconocido en ella la herramienta necesaria para la elevación del nivel de gestión empresarial de nuestras organizaciones. No se puede hablar de un sistema de Gestión de la Calidad si no se conoce cuánto cuestan los esfuerzos por implementarlo, mantenerlo y mejorarlo. De hecho, poseer elementos tan fuertes como son los costos asociados a la función de calidad dentro de la organización, generan un conocimiento pleno de una serie de costos inidentificables por los sistemas de costos normales que a la par posibilitan el trazado de estrategias de mejoras con la consiguiente elevación de los índices de rentabilidad, eficiencia y eficacia. De modo que cuando se refieren a la gestión total de la calidad (GTC) se habla de una filosofía empresarial que se ha de implantar en la organización de forma global, que permite introducir a las personas en un proceso de mejora continua, motivándolas, con el objetivo de reencontrar el valioso potencial del ser humano y lo que este pueda alcanzar trabajando con eficacia [Rivero, 2007]. Se ha definido también como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad realizados por los diversos grupos en una organización, de modo que se puedan producir bienes y servicios a los niveles más económicos y sean compatibles con la plena satisfacción del cliente [Feigenbaum, 1989]. Se debe tener en cuenta que la gestión de la calidad no es más que proyectar la organización en base a la calidad del producto o servicio, con la activa integración y participación de todos los recursos de la empresa, ya sean materiales o humanos, con vistas a lograr como resultado final, la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes. La ISO 9000:2005 plantea que la Gestión de la Calidad son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Esta norma identifica también los ocho principios que pueden ser utilizados por la alta dirección, con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño. 1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de estos, satisfacer los requisitos de los mismos y esforzarse en exceder sus expectativas.. 5.

(14) Capítulo I 2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. 3. Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la misma. 4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. 5. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. 6. Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor Estos principios, a pesar de ser sencillos, garantizan el éxito de cualquier institución, no en vano se consideran básicos en cualquier empresa que aquí era perdurar en el mercado, aunque no desee obtener la certificación. La gestión de la calidad se hace por medio de tres procesos: planificación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad, los cuales son representados mediante la trilogía de Juran como se muestra en la figura 1.2. Figura 1.2. Diagrama de trilogía de Juran (Juran ,1989). 6.

(15) Capítulo I 1.2.1 Planificación de la calidad La planificación de la calidad es la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes [Juran 1990]. Es además un proceso estructurado para desarrollar productos (tanto bienes como servicios) que aseguren que el resultado final se ajusta a las necesidades del cliente. Es una de las actividades más importantes ya que es donde se definen: Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir productos sin fallos. Los requisitos y forma de aceptación del producto que garanticen la calidad de los mismos. Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta comprobación de los productos. La forma de hacer la recogida de datos para mantener el control y emprender acciones correctoras cuando sea necesario. Las necesidades de formación y entrenamiento del personal con tareas de inspección. Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se realicen de forma correcta y que el producto esté libre de fallo. Juran (1994), desarrolló diferentes pasos básicos a tener en cuenta para la planificación de la calidad, los cuales se muestran a continuación: 1. Establecer el proyecto: Proporciona metas claras, la dirección y la infraestructura requeridos si hay que evitar los componentes de las discrepancias de la calidad. 2. Identificar los clientes: Se encarga de la identificación sistemática de los clientes. Es imposible evitar discrepancias en la compresión si existe el menor resquicio de incertidumbre, confusión o ignorancia a cerca de quiénes son los clientes. 3. Descubrimiento de las necesidades de los clientes: Proporciona la comprensión total y completa que demanda un diseño de de productos con éxito y que satisfaga dichas necesidades. También evalúa explícitamente las percepciones de los clientes. 4. Desarrollo del producto: Usa tanto las herramientas de la planificación de la calidad como una tecnología de la industria específica, para crear un diseño que sea eficaz para satisfacer las necesidades de los clientes. 5. Desarrollo del proceso: Evita la discrepancia del proceso. 6. Desarrollar los controles y transferir a operaciones: Evita la discrepancia en las operaciones, donde la eliminación con éxito de estas depende de una transferencia eficaz de los planes a operaciones. Un plan sólido de transferencia, bien ejecutado,. 7.

(16) Capítulo I proporcionaría a operaciones todos los procesos, técnicas, materiales, equipamiento y habilidades que ajustan al cliente de modo continuado. 1.2.2 Control de la calidad El control de la calidad es definido como el proceso a través del cual se miden los resultados actuales en materia de calidad, los comparamos con el estándar y actuamos sobre desviaciones (Juran y Gryna 1980). La ISO. define el control de la calidad como el conjunto de técnicas operativas y. actividades que se usan para cumplir los requerimientos de la calidad. La función del control de calidad existe primordialmente como una organización de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricación, para que la producción alcance estas especificaciones. Como tal, la función consiste en la colección y análisis de grandes cantidades de datos que después se presentan a diferentes departamentos para iniciar una acción correctiva adecuada. Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o pruebas de muestreo para verificar que las características del mismo sean óptimas. El único inconveniente de estas pruebas es el gasto que conlleva el control de cada producto fabricado, ya que se eliminan los defectuosos, sin posibilidad de reutilizarlo. Para realizar el control de la calidad se deben tener en cuenta diversos pasos como son: 1. Elegir qué controlar. 2. Determinar las unidades de medición. 3. Establecer el sistema de medición. 4. Establecer los estándares de performance. 5. Medir la performance actual. 6. Interpretar la diferencia entre lo real y el estándar. 7. Tomar acción sobre la diferencia. 1.2.3 Mejora de la calidad Existen varios criterios de diferentes autores sobre el mejoramiento de la calidad, entre los cuales tenemos: Kabbou (1994) define el mejoramiento continuo como una conversión en el mecanismo viable y accesible al que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo desarrollado. Sullivan (1994) define el mejoramiento continuo como un esfuerzo para aplicar mejoras en cada área de las organizaciones.. 8.

(17) Capítulo I Deming (1996) plantea que la administración de la calidad total requiere de un proceso constante que será llamado Mejoramiento Continuo donde la perfección nunca se logrará pero se busca. (NC-ISO 9000:2005) el mejoramiento de la calidad es parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad, los cuales pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia, la eficiencia o la trazabilidad. En el libro de Calidad Total, Feigenbaum (1996) plantea que “la Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en productos, servicios o procesos, utilizándose también para mejorar los resultados que no se consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen una oportunidad de mejora”. El mejoramiento continuo es una tarea humana y para que funcione necesita que todas las personas que intervienen en él, desempeñen la parte que les corresponde de la mejor manera posible. Este proceso no funciona con el esfuerzo de una sola persona es necesario que todo el grupo se involucre directamente y que esté convencido de los beneficios que aporta el mejoramiento continuo, es además un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política y los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección [NC-ISO 9001:2008]. La mejora continua tiene como objetivo conseguir resultados que estén a un nivel más alto que los alcanzados en el pasado, o sea “no avanzar equivale a retroceder”. La mejora de la calidad no debe considerarse cosa de un instante, ella debe formar parte de la estrategia de trabajo en las organizaciones, la misma no termina nunca. Mejorar la calidad equivale a obtener ventajas competitivas si se tiene en cuenta algunas acciones que están dadas por: Satisfacer nuevas necesidades de los clientes adoptando las características de la producción y los servicios. Responder a tiempo con personalidad todas sus expectativas. Innovar y aumentar el valor que el cliente recibe con el producto o servicio que se le suministra, lo que permitirá aumentar el precio de ventas. Disminuir los costos principalmente los asociados a la mala calidad .Si para ello fuera necesario modificar los procesos operativos.. 9.

(18) Capítulo I Mejorar la calidad del producto o servicio si esa es la decisión empresarial para reposicionarlo o acceder a nuevos segmentos de clientes. Racionalizar la organización haciéndola mas flexible mejorando los procesos operativos y de gestión, reducir el plazo de entrega a tiempo ciclo. El mejoramiento continuo está orientado específicamente a facilitar a cualquier proceso la identificación de los nuevos niveles de desempeño para poder alcanzar el estado de cero defectos y así poder satisfacer a plenitud al cliente. Por la variabilidad inherente a los procesos es imposible estadísticamente alcanzar el cero defectos, razón fundamental de porqué el mejoramiento debe ser continuo. Berry (1996) plantea que el proceso de mejoramiento de la calidad puede proporcionar una ventaja competitiva sostenible y de proporciones significativas. Algunos de los beneficios que pueden lograse son los siguientes: Mayor rentabilidad. Mayor retención de clientes. Menos quejas y reclamos de garantía por parte del cliente. Reducción de costos gracias a una menor cantidad de pérdidas, duplicación de trabajos, etc. Mayor participación en el mercado. Mayor compromiso y satisfacción de los empleados; menor rotación. Mayor capacidad para atraer nuevos clientes. El mejoramiento de la calidad obedece a una metodología sencilla de solución de problemas. Lo que se busca es identificar un problema crónico que esté causando deficiencias visibles en desempeño de un proceso, y esté generando pérdidas por su mala calidad. Crosby (1989) plantea una serie de pasos que se deben tener en cuenta para un mejoramiento de la calidad, estos se muestran a continuación Asegúrese de que la dirección este comprometida con la calidad. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representante de cada departamento. Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad actual y potencial. Evalúe el costo de calidad. Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de los empleados.. 10.

(19) Capítulo I Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de los pasos previos. Instituya una comisión para el programa de "Cero Defectos. Instituya a los empleados para que cumplan con sus partes en programa de mejoramiento de la calidad. Organice una jornada de "Cero defectos " para que todos los empleados se den cuenta de que ha habido un cambio. Aliente a los individuos para que fijen metas de mejoramiento para sí mismo y para su grupo. Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que enfrenta en la persecución de sus metas de mejoramiento. Reconozca y valores a aquellos que participan activamente en el programa. Establezca consenso de calidad a fin de mantener informado al personal en forma regular. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finalice jamás. Según Juran, (1993) existen diversas metas de calidad adoptadas por diferentes empresas para garantizar el mejoramiento de la calidad, estas están dadas por alcanzar un incremento de las entregas de un 83% a un 98% en los 2 años siguientes y reducir los costos de baja calidad en un 50%. 1.3 Costos asociados a la Calidad El sistema de costos de calidad es una herramienta que permite a la alta dirección conocer la magnitud del problema de costos, determinar con precisión las áreas de oportunidad y evaluar monetariamente los resultados de los esfuerzos en la mejora continua de la calidad. Existen diversos criterios de investigadores sobre los costos de la calidad, entre ellos tenemos: Juran (1986) considera que la calidad es costosa y que en cada momento existe un nivel óptimo que es difícil de lograr. Crosby (1987) cree que la calidad es libre que lo que cuesta es el incumplimiento. Schroeder (1992) plantea que es el costo de no satisfacer los requerimientos del cliente, de hacer las cosas mal y se puede dividir en dos componentes fundamentales: costos de control y costos de fallos.. 11.

(20) Capítulo I Gryna (1993) plantea que la expresión de costo de calidad esta asociada a los costos para alcanzar la calidad o aquellos costos relacionados con el funcionamiento del departamento de calidad. Algunos autores incluyen varias clasificaciones de los costos asociados a la calidad como por ejemplo: Juran (1986) clasifica los costos de calidad en cuatro categorías: Costos preventivos: Estos son costos en los que se incurre al mantener los costos de fallas y de apreciación al mínimo. Costos de evaluación: Estos son costos en los que se incurre al determinar el grado de conformidad con los requerimientos de calidad. Costos de fallas internas: estos son los costos asociados con defectos (errores, no conformidades, etc.) que se encuentran antes de transferir el producto al cliente. Son costos que desaparecerían si no existieran defectos en el producto antes de la entrega. Costos de fallas externas: Estos costos están asociados con defectos que se encuentran después de enviar el producto al cliente. Estos costos también desaparecerían si no hubiera defectos. Harrintong (1993), adopta la definición de costos de la mala calidad como todos los costos en que se incurren para evitar que ocurran errores (costos de prevención) más todos los costos en que se incurre cuando se evalúa el producto para asegurar que es bueno (costos de evaluación) más todos los costos resultantes de una producción que no alcanza las expectativas del consumidor (costo de los fallos). 1) Costos de prevención. Los costos de prepararse para una actividad de modo que esta pueda ejecutarse libre de errores. 2) Costos de evaluación. Los costos relacionados con la evaluación de la producción para estar seguros de que está libre de errores. 3) Costos de los fallos internos. El costo que ocurre cuando se detectan los errores antes de que el producto sea enviado a un consumidor externo. 4) Costos de fallos externos. El costo incurrido debido a que no se detectó un error antes de que el producto o el servicio fuesen enviados al consumidor externo. Alexander (1994) define los costos de la mala calidad como una medida de los costos específicamente asociados con el cumplimiento o no de la calidad del producto, incluyendo los requerimientos establecidos de la empresa con sus clientes. Los divide en cuatro clasificaciones fundamentales:. 12.

(21) Capítulo I Costos de prevención: Son los costos de todas las actividades especialmente diseñadas para evitar que se cometan errores. Costos de evaluación: Son todos los costos asociados con la medición, evaluación de los productos para asegurarse la conformidad con los estándares de calidad y requerimientos de desempeño. Costos de fallas: Son todos los costos resultantes de los productos que representan inconformidad con requerimientos o necesidades de los clientes. Estos casos se dividen en fallas internas y externas. Costos de fallas internas: Son los que tiene la empresa relacionado con los errores detectados antes de que la producción llegue al cliente. Costos de fallas externas: Son todos aquellos en que incurre el productor porque al cliente se le suministran productos inaceptables. Amat (1993) divide los costos de calidad según se muestra en la figura 1.3 que se ofrece a continuación:. Costos de prevención Costos de calidad Costos de evaluación Costos asociados a la calidad Costos de fallas internas Costos de no calidad Costos de fallas externas. Figura 1.3 Clasificación de los costos de calidad [Fuente: Amat, Oriol, 1993].. Los costos de obtención de la calidad también denominados costos de calidad o de conformidad, pueden definirse como aquellos costos que se originan como consecuencia de las actividades de prevención y evaluación que la empresa acomete en un plan de calidad.. 13.

(22) Capítulo I Los costos de prevención: son aquellos en que incurre una empresa, destinados a evitar y prevenir errores, fallas, desviaciones y defectos, durante cualquier etapa del proceso de producción y administrativos. A medida que estos costos se incrementan, se espera que los costos de fallas disminuyan. Los costos de evaluación: son los costos de las actividades destinadas a inspeccionar la calidad de los productos ya sean producidos por la organización, como recepcionados por los proveedores. Las empresas presentan costos de evaluación para identificar productos defectuosos y para asegurarse que todas las unidades cumplan los requisitos del cliente. A los costos asignados por las deficiencias en productos se les conoce como costos de no calidad o de mala calidad. No alcanzar el nivel de calidad deseado puede ser consecuencia de los fallos cometidos, es decir, de la no calidad, no conformidad o mala calidad. Los fallos pueden agruparse según su repercusión, desde el punto de vista de los clientes: Fallas internas Fallas externas Los costos por fallas internas: son los costos generados por productos no conformes con los requisitos de los clientes, siempre que sean detectados por la organización antes de la entrega o envió del producto. Se incurre en este tipo de costos, como resultado de la pobre calidad detectada por las actividades de evaluación, estos costos no se consideran como creadores de valor agregado y no es necesario incurrir en ellos. Los costos por fallas externas: son los costos generados por productos no conformes con los requisitos de los clientes, siempre que sean detectados por el cliente después de la entrega o envió del producto. Como se puede apreciar independientemente de los nombres que adoptan los diferentes autores para denominar los costos que permiten evaluar la calidad (costos de mala calidad, costos de baja calidad, costos de calidad) todos los enfoque coinciden, de forma general, en la definición de las categorías (costos de prevención, costos de evaluación, costos de fallas internas y costos de fallas externas). La autora de esta investigación tomará como guía el enfoque de costos asociados a la calidad las definiciones realizadas por Amat (1993). En el Anexo 2 se muestra un resumen de los elementos por categorías de costos encontrados en la bibliografía consultada de Sosa Sosa [2004], Alexander [1994], Jorge Cabrera [2009], Escoriza [2003], Cairo Cairo [2007] y Fernández Ventura [2009]. Los costos de calidad forman una parte integral del costo de producción, están presentes en los resultados que se reflejan en el estado de resultados de una organización, pero no. 14.

(23) Capítulo I se cuantifican por separado, lo que impide su control y análisis y dificulta la aplicación de medidas correctivas. Para la mayor parte de las empresas estos costos se encuentran en un rango de entre el 10% y el 30% de las ventas o entre el 25% y el 40% de los gastos. Por su parte los costos de evaluación no reducen errores, solo aseguran que los productos tengan conformidad con estándares de calidad y requerimientos de desempeño. La razón por la que se necesitan estos costos es porque, a menudo, la organización no está segura de que el dinero y tiempo invertido en prevención sean totalmente eficaces. El problema es que, con frecuencia, las actividades de evaluación tienen lugar demasiado tarde. El incremento de los costos de evaluación no reduce por sí mismo el número de errores producidos; evitan que los errores alcancen al cliente. La detección de deficiencias en estas etapas de prevención y evaluación evita serios costos futuros por fallos y ayuda al desarrollo de métodos de inspección más efectivos y eficientes. Las fallas externas provocan la pérdida de posibilidades de ventas en el futuro, debido a que los requisitos no cumplidos fueron detectados por el cliente, ya sea en sus instalaciones o cuando se usó el bien o servicio. El costo por concepto de pérdida del servicio es cada vez más importante, ya que ahora muchas compañías planifican sus actividades sobre la suposición de un servicio interrumpido. Así cuando el servicio falla, la pérdida del ingreso y del favor de los clientes, pueden ser muy serios. Las fallas internas implican una pérdida de calidad, falta de productividad y como consecuencia, también de competitividad al generar rechazos, retrabajos, reprocesos, riesgos, instalaciones no ergonómicas, ideas no aprovechadas por falta de preparación, tecnología, etc., que también implican un costo de calidad. Por lo general, se puede conocer la zona en la que se encuentra una empresa a partir de las razones de los costos de calidad que prevalecen en las categorías principales como sigue a continuación: Zona de proyectos de mejoramiento: Las características sobresalientes son que los costos por fallas constituyen más del 70% de los costos totales de calidad, mientras que los costos de prevención son menores que el 10% del total. En tales casos existen oportunidades para reducir estos costos mediante el mejoramiento de la calidad de conformidad. El enfoque consiste en identificar proyectos de mejoramiento específicos e intentar lograr las metas para mejorar la calidad de conformidad, reduciendo así los costos de calidad, en especial los costos de fallas.. 15.

(24) Capítulo I Zona de altos costos de evaluación: Casi siempre se caracteriza por el hecho de que los costos de evaluación exceden a los costos de fallas. En tales casos, también hay oportunidades de reducir costos de las formas siguientes: Comparar el costo de los defectos detectados con el daño que causan si no se detectan. Revisar los estándares de calidad para ver si son realistas en relación con la adecuación para el uso. Analizar si es provechoso reducir la cantidad de inspección con un muestreo basado en el conocimiento de la capacidad del proceso y el orden de fabricación. Ver si es factible evitar la duplicidad de inspección con una auditoria de las decisiones. Zona de indiferencia: En esta zona, los costos de fallas significan alrededor de la mitad de los costos de calidad mientras que los costos de prevención constituyen cerca del 10%. En esta zona se ha alcanzado el óptimo en términos de proyectos de mejoramiento de la calidad, lo cuál vale la pena seguir pues el mejoramiento continuo siempre es deseable. Independiente del análisis hecho con las bases seleccionadas, es necesario también analizar el comportamiento en % de cada costo de calidad, respecto a los costos totales de la calidad. En la bibliografía consultada de Sosa Sosa (2004) se encontraron varios rangos de comportamiento en % de cada costo de calidad en relación con los costos totales de calidad, planteados por varios autores. Estos rangos se representan en la tabla 1.1 Tabla 1.1 Rangos de comportamiento de cada categoría de costos respecto a los costos totales de calidad. [Fuente: Sosa Sosa 2004]. Costos. totales. de. % aproximados según:. calidad. Harrintong. Fawsi. Juran. Cuatrecasas. Costos de Prevención. 10 %. 0,5-5 %. ≈10 %. <5%. Costos de Evaluación. 35 %. 10-50 %. ≈ 40 %. 10-50 %. Fallas Externas. 7%. 20-40 %. Fallas Internas. 48 %. 23-40 %. 20-40 % ≈ 50 %. 25-40 %. 16.

(25) Capítulo I 1.4 Procedimiento para el cálculo y análisis de los costos asociados a la calidad Para la selección de un procedimiento a aplicar la autora de la investigación realizó un análisis de la bibliografía más actualizada referida a este tema. Varios autores como Sosa Sosa [2004], Alexander [1994], Jorge Cabrera [2009], Escoriza [2003], Cairo Cairo [2007] y Fernández Ventura [2009] plantean secuencias de pasos que debe llevar un sistema de costos de calidad los cuales abarcan de forma general desde la definición de cada una de las categorías y los elementos que la integran hasta la forma de presentar y analizar los resultados. Analizando los procedimientos consultados, se puede observar que todos los autores coinciden o al menos la mayoría de ellos en un gran número de etapas que son de gran importancia para el análisis de los costos las cuales se muestran a continuación: Definición de las categorías de costos asociados a la calidad. Identificación de los elementos por cada categoría Identificación de los clientes del proceso y sus necesidades Identificación de los productos del proceso Identificación de las posibles fallas externas Identificación de las posibles fallas internas. Identificación de los esfuerzos de evaluación para evitar productos con fallas. Identificación de los esfuerzos de prevención para evitar fallas Establecimiento de las bases para comparar los costos recolectados Cálculo de los costos de calidad. Evaluación de los costos asociados a la calidad Presentación de los resultados Elaboración de la instrucción de trabajo Existe un grupo de etapas en la que no existe total coincidencia entre los autores, un resumen de estas se muestran en la tabla 1.2. Tabla 1.2 Resumen de las etapas que no coinciden en los procedimientos de los diferentes autores. Autores. Etapas. Sosa Sosa [2004]. Motivación de la alta dirección Análisis del sistema de costo actual Propuesta del sistema de costos Realización de una prueba piloto en el sistema Aplicación a otras áreas de la empresa. 17.

(26) Capítulo I Alexander [1994]. Formación del equipo involucrado. Jorge Cabrera [2009]. Motivación de la alta dirección Realización de un análisis de costos existente Organizar los elementos del sistema de costos actual Aplicación del procedimiento a otras áreas. Escoriza [2003]. Desarrollo de una metodología para identificar los elementos de costos pertinentes a cada categoría Formación de equipo involucrado en el diseño de los costos Organizar los elementos del sistema de costos. Cairo Cairo [2007]. Etapa investigativa y de preparación Creación de un grupo de trabajo Selección de un área piloto Organizar los elementos del sistema de costos Elaboración del procedimiento interno de los costos Diseño, recolección y procesamiento de los costos de calidad Confirmación del mejoramiento. Fernández [2009]. Ventura Selección del objeto y alcance de estudio Motivación de la alta dirección Formación del equipo involucrado en el estudio Análisis del sistema de costo actual Capacitación del personal vinculado al proceso Diseño de los registros necesarios para recopilar los datos Recolección de los costos asociados a la calidad Procesamiento de los datos Análisis de la información Determinar y analizar las causas Toma de decisiones basada en hechos para eliminar las causas. Debido a que en el proceso objeto de estudio no existe un procedimiento para el cálculo y análisis de los costos asociados a la calidad resulta necesario la aplicación de uno que sea detallado, que comprenda todas las etapas posibles, es por ello que la autora decide diseñar un procedimiento que cumpla con las características analizadas anteriormente y que a su vez se adapte a las condiciones del objeto de estudio.. 18.

(27) Capítulo I 1.5 Materiales de la Construcción en Cuba El accionar constructivo y el proceso de formación de técnicos y obreros de la construcción en el siglo XIX cubano manifestaron características singulares, cuya revisión y análisis resultan de pertinencia para la comprensión de la historia del proceso de formación de competencias profesionales del trabajador que se desempeña en este sector de la producción material. La singularidad de estos procesos radica entre otras cuestiones, en la relación tan estrecha que se logró entre el proceso profesional de la construcción, el proceso de formación del profesional para este sector y la comunidad en el contexto histórico social de referencia, lo cual ha trascendido a través de casi dos siglos como una experiencia histórica de elevada significación pedagógica y técnico profesional. Es correcto plantear que desde finales del siglo XVIII hasta los primeros años del XIX se caracterizó por experimentar un ligero avance, tanto en el uso y empleo de los materiales de la construcción, como en la aplicación de técnicas y tecnologías constructivas. Los documentos históricos reconocen, que en materia de materiales de la construcción, nuestro territorio. trascendió del empleo de materiales obtenidos directamente de la. naturaleza como es el caso del guano, la yagua, la tabla de palma, cujes y varas de madera, así como algunos tipos de suelos, a materiales construidos por el hombre y entre los cuales se refieren tejas y ladrillos cocidos, losas de mármol, bloques de piedras labradas y la madera tallada. Una construcción es el resultado del uso de materiales de la construcción, empleando técnicas adecuadas a cada material, estas están formadas por el conjunto de sistemas de trabajos, herramientas, equipos y mano de obra. A través de la historia estas técnicas han estado íntimamente ligadas al desarrollo del conocimiento humano. Según el hombre fue desarrollando y descubriendo las formas de aprovechamiento de los elementos de la naturaleza. Según (Aguada 1974) la construcción es la actividad de la parte estructural o resistente de las obras con piezas prefabricadas. El Ministerio de la Construcción fue fundado el 23 de mayo de 1963 es el organismo Rector de la Política de desarrollo de los Servicios de Diseño, Ingeniería y Construcción, Producción de Materiales de Construcción y del Sistema de la Vivienda en Cuba. Este organismo es el encargado de dirigir, ejecutar en lo que le compete y controlar la política del Estado y el Gobierno en cuanto a las Investigaciones Ingeniero-Geológicas aplicadas a la construcción, la elaboración de los diseños para las actividades de construcción y montaje, la construcción civil, el montaje industrial, el mantenimiento , la rehabilitación de. 19.

(28) Capítulo I la vivienda las urbanizaciones, el mantenimiento constructivo, la explotación de las obras de interés estatal ,civiles, industriales, viales, atraques y dragado; la fabricación Industrial de hormigones hidráulicos y asfálticos y elementos de hormigón; instrumentar las medidas para controlar la aplicación de la ley general de la vivienda, el Fondo de la Vivienda, dictando o promoviendo las regulaciones necesarias al respecto; la producción y comercialización de materiales y productos de la construcción, excepto el Cemento. En todas las provincias del país incluyendo la Isla de la Juventud existe una empresa dedicada a la producción de materiales de la construcción perteneciente al MICONS, además de otras a nivel nacional como son Vivienda, Mantenimiento Constructivo, MINAGRI, y VICLAR. Es indudable que a la hora de construir cualquier obra es de suma importancia elegir materiales de construcción de buena calidad, ya que si este no cumple con las necesidades que exija en su composición puede provocar, no solo en el instante, sino a la larga el deterioro progresivo de la obra que se quiere levantar. La buena calidad de la obra esta ligada al factor materia que aportando sus propiedades da a la construcción el acabado final, logrando alcanzar el fin que se busca, sin embargo la materia sin la intervención de la mano de obra es simplemente un material mas de construcción, por lo que concluimos que el factor humano, con sus cualidades innatas o adquiridas, da al material el realce necesario en la obra. La exigencia de un control de calidad debería implantarse como norma general, para evitar no solo la insatisfacción del usuario, sino riesgos y pérdidas debido al poco o inexistente control de calidad en las obras de construcción. El control de calidad en una obra de construcción debe contemplarse desde tres aspectos diferentes: 1. Control de la calidad del proyecto: planteamiento, planos, cálculos, etc. 2. Control de la calidad de los materiales. 3. Control de calidad de la ejecución. Al realizar un análisis en el taller de materiales de la construcción en la unidad empresarial PROVARI, que constituye el objeto de estudio práctico de esta investigación,. no se. encontró ningún procedimiento para calcular y analizar los costos asociados a la calidad. Esta organización es una entidad de gran significación para el MININT y para el MINCIN por lo que es necesario saber que para un sistema de gestión de la calidad es de gran utilidad conocer cuanto cuestan los esfuerzos por implementarlos, mantenerlos y mejorarlos, además de constituir un requisito para el perfeccionamiento empresarial el conocimiento de los costos de la calidad. Por las significativas características y los diferentes clientes con que cuenta la unidad se hace necesario la presencia de un. 20.

(29) Capítulo I procedimiento para el cálculo y análisis de los costos de calidad para así contribuir al crecimiento de la eficiencia y la eficacia de las producciones. Estos costos de calidad juegan un papel fundamental en la economía final de la organización ya que esta opera con divisas convertibles, lo cual motiva a la aplicación de este procedimiento para alcanzar la mayor reducción de los costos de no conformidad, identificar los principales problemas y tomar las medidas para erradicarlos 1.6 Conclusiones Parciales 1. Los Sistemas de Gestión de Calidad (SGC), permiten que las actividades que en su conjunto representan los procesos, sean controladas y mejoradas con el objetivo de satisfacer al cliente. 2. El procedimiento para el cálculo y análisis de los costos de calidad constituye un sistema organizativo de gran importancia, ya que permite conocer la situación existente en la empresa en relación con dichos costos, además de hacer una valoración económica real de los gastos. 3. La correcta medición de los costos de calidad sirven de guía para los programas de la administración de calidad, además de mostrar señales de alerta sobre los problemas financieros relacionados con la calidad. 5. A pesar de haberse encontrado varios procedimientos en la literatura para el cálculo y análisis de los costos de calidad, estos no cumplen los requisitos necesarios para ser aplicados en la unidad objeto de estudio, de ahí que estos procedimientos deban ser mejorados como forma de obtener mejores resultados con su aplicación.. 21.

(30) Capítulo II: Diseño de un procedimiento para el cálculo y análisis de los costos asociados a la calidad en el taller de materiales de la construcción. 2.1 Introducción El taller de materiales de la construcción de la UEB PROVARI esta caracterizado por la importancia de sus producciones para el MININT y el MINCIN por lo que resulta de gran importancia alcanzar la eficiencia máxima. La ausencia de un procedimiento para el cálculo y análisis de los costos asociados a la calidad en este taller impide a la alta dirección hacer una valoración económica real de los costos y tomar decisiones objetivas en los procesos de mejoramiento de la calidad. Es por esto que el objetivo de este capítulo es diseñar un procedimiento que permita el cálculo y análisis de los costos asociados a la calidad, empleando las herramientas necesarias que permitan el cumplimiento del objetivo propuesto. 2.2 Procedimiento para el cálculo y análisis de los costos asociados a la calidad en el taller de materiales de la construcción De todos los procedimientos encontrados ninguno es aplicable por sus características a la unidad en estudio por lo que la autora de la investigación propone el diseño de un procedimiento que es el resultado de la combinación de los planteados en el capítulo 1. Las diferentes etapas del procedimiento se muestran en la figura 2.1.. 22.

(31) Capítulo II Inicio. Motivación de la alta dirección. Selección del proceso objeto de estudio. Formación del equipo involucrado. Caracterización del proceso objeto de estudio. Análisis del sistema de costos. Si. Es el adecuado No Propuesta del sistema de costos. Elaboración de la instrucción de trabajo. Capacitación del personal. Aplicación del sistema de costos. Evaluación del sistema. Presentación de los resultados a la dirección. Proponer mejoras. Implementación de las mejoras. Seguimiento y control. 23.

(32) Capítulo II Figura 2.1 Procedimiento general para el cálculo y análisis de los costos asociados a la calidad en el taller de materiales de la construcción de la UEB PROVARI. Etapa 1: Motivación de la alta dirección El cálculo de los costos asociados a la calidad debe tener el apoyo de la alta dirección en todo momento y es muy conveniente que las personas del resto de los departamentos estén motivadas para que la acción sea un éxito. Cuando la alta dirección asume como una necesidad la implantación de un procedimiento de costos asociados a la calidad y apoya esta actividad, los demás factores de la organización asimilan el cambio de la misma manera que el liderazgo superior, venciéndose la resistencia que se produce generalmente en una organización cuando se introducen nuevas metas. Es conveniente comenzar esta etapa con un taller, donde se deben mostrar valores que permitan realizar comparaciones, pues así se les ilustra la situación objeto de análisis a los directivos con ejemplos concretos de lo que existe y de lo que se puede hacer en esta materia relacionado con el ahorro de recursos, por tener un sistema de costos con su respectivo procedimiento en funcionamiento. Se le debe enfatizar que este procedimiento de cálculo puede ser utilizado por ellos como una herramienta estratégica para tomar decisiones más eficientes. La implantación de un procedimiento ha de ser una acción apoyada por la alta dirección, por el departamento de calidad, contabilidad y otros departamentos involucrados pues independientemente de que la primera imparta las órdenes correspondientes, es muy conveniente que las personas del resto de los departamentos estén motivadas para que la acción planteada sea un éxito. En estos departamentos se manejan datos sobre costos de calidad, aún sin conocerlo y se dispone de los medios informáticos y humanos para tratarlos. Etapa 2: Selección del proceso objeto de estudio En esta etapa se debe tener mucho cuidado porque en ella se define cual es el objeto de estudio y hasta donde se llega en el mismo (uno, varios o todos los procesos de la organización en su conjunto), esto es un elemento importante a considerar cuando se va a realizar una investigación, pues la capacidad de concretarse en la misma contribuye a cumplir los objetivos propuestos, de forma más rápida y con mejores resultados. Además permite trabajar con un enfoque en procesos, deseado por las legislaciones vigentes en materia de calidad.. 24.

(33) Capítulo II Etapa 3: Formación del equipo involucrado Es recomendable que todo el personal del proceso donde se va a implantar el sistema, personas de los departamentos de calidad, contabilidad, producción, informática y marketing, participe en la detección de los elementos para efectuar las mediciones. Al involucrarse el personal se minimiza el rechazo al cambio, se toma conciencia de la necesidad de la implantación; por tanto, se cuenta con la participación activa y una actitud correctamente orientada según los objetivos del sistema, de los trabajadores. En este primer paso es importante entrenar al personal con los conceptos básicos y objetivos del sistema de costos de calidad, es importante que el equipo este integrado por 5 y hasta 10 personas. Etapa 4: Caracterización del proceso objeto de estudio Para tener conocimiento del proceso objeto de estudio es necesario realizar una caracterización del mismo, la cual debe estar formada por una descripción del proceso y por un análisis de los criterios siguientes: Identificación de los clientes del proceso y sus necesidades. Los clientes son todos los usuarios del producto, así como también todo proceso que dictamine especificaciones. Si cada proceso no identifica a la gama de clientes, su producto será generado con defectos. En este paso el equipo de trabajo debe identificar al grupo de clientes de su proceso y sus respectivas necesidades. Identificación de los productos del proceso. Aquí deben ser identificados los distintos productos que elabora el proceso para satisfacer las necesidades de sus clientes. Identificación de las posibles fallas externas. El equipo debe identificar las fallas típicas externas que podrían presentarse, por cada producto que genera el proceso, en relación con cada tipo de cliente en particular. Identificación de las posibles fallas internas. El equipo debe identificar los tipos de fallas internas que se podrían encontrar en el control de las distintas actividades del proceso, hasta previo envío del producto al cliente. Identificación de los esfuerzos de evaluación para evitar productos con fallas. Aquí deben ser identificados los distintos esfuerzos que deben realizarse para evitar que el producto sea enviado sin cumplir los requerimientos que satisfagan las necesidades de los clientes.. 25.

(34) Capítulo II Identificación de los esfuerzos de prevención para evitar fallas. El equipo debe identificar cuáles deberían ser las actividades a desarrollarse en el proceso que evitarían las posibles fallas de inconformidad con requerimientos Etapa 5: Análisis del sistema de costos asociados a la calidad Antes de diseñar cualquier procedimiento es necesario analizar las características de lo que existe, qué datos sobre costos de calidad puede aportar el sistema contable existente qué otros se poseen en los diferentes departamentos, ya sea de forma positiva o negativa, recolectándolos con un acuerdo pleno entre los miembros de la alta gerencia sobre las definiciones de las categorías y subcategorías. Con el análisis se podrán obtener informaciones necesarias para la valoración e interpretación de lo datos precisos para la detección de los problemas sobre lo que se debe actuar y valorar su efecto económico en la gestión financiera de la empresa. Además se ha de conocer la forma de presentación y la periodicidad de la información referente a los costos, así como los responsables. Por ende, esta etapa tiene que completarse con la relación de costos de calidad que no suministra el sistema actual. En caso de existir ya un sistema de costos asociados a la calidad en funcionamiento debe en esta etapa analizarse si este diseño es adecuado para la situación actual. Etapa 6: Propuesta del sistema de costo En esta etapa se diseña un procedimiento específico para la propuesta del sistema de costos asociados a la calidad, respondiendo a que no existe ningún sistema de costos, cuya representación gráfica se muestra en la Figura 2.2. El mismo consta de varios pasos que se desarrollan de forma consecutiva y lógica, que permite perfilar un mecanismo adecuado a las características de la organización.. 26.

(35) Capítulo II Inicio. Definir categorías de costo. Identificar elementos por categorías de costos. Determinación de las expresiones de cálculo. Establecer las bases para comparar los costos asociados a la calidad en el objeto de estudio. Fin. Figura 2.2 Procedimiento especifico a aplicar para calcular y analizar los costos asociados a la calidad en el taller de materiales de la construcción en la UEB PROVARI. Paso 1: Definir categorías de costos de calidad Anteriormente se estudiaron los diferentes enfoques de costos de calidad y las categorías en que se dividen, desarrollándose un resumen de las subcategorías más importantes. Estas subcategorías identificadas, así como sus respectivas definiciones, deben ser usadas solo como una guía para iniciar la elaboración del sistema de medición de costos de calidad. Es importante tener en cuenta que las definiciones de las categorías deben ser "hechas a la medida" de cada empresa. No resulta de importancia si los títulos son similares o no a los de la literatura, lo vital es que se adecuen a las necesidades particulares de la entidad. Paso 2: Identificar elementos por categoría de costos Las categorías seleccionadas de costos asociados a la calidad, tienen incluidas en cada una de ellas subcategorías que son componentes del costo que interviene en las mismas. Las categorías pueden estar subdivididas en un número indeterminado según sea la necesidad y la complejidad del proceso donde se mide el costo. La organización debe tener sus propios elementos de costo, los cuáles deben haber sido identificados por. 27.

(36) Capítulo II los expertos contemplando quién es su cliente, cuál es su principal servicio, y cuáles son las actividades específicas que generan los elementos del procedimiento de costos en esa categoría. Paso 3: Determinación de las expresiones de cálculo Antes de conocer cómo debe presentarse la información de un sistema de medición de costos de calidad, cada qué tiempo debe rendirse el informe y cómo deben hacerse los análisis pertinentes, es necesario conocer cómo cuantificar los costos de calidad y en quién o quiénes debe caer esta responsabilidad. Escoriza [2003] plantea ciertas expresiones de cálculo muy útiles con las cuales es posible determinar algunos elementos para cada costo, aunque es lógico que las expresiones también sean propias del lugar y de las actividades a las cuales se asignan, para obtener un resultado real y cierto de lo que se quiere. El cálculo de los costos de calidad es más relevante en aquellas áreas de mayores gastos por este concepto y en las que tienen más posibilidades de reducción de los costos. Por tanto, es factible valorar en muchos casos la estimación de los costos y no la realización de excesivos cálculos con los que quizá se perdería la esencia de lo que se quiere obtener. No obstante, esta valoración quedaría al criterio y la experiencia del responsable de ejecutar la actividad. En el Anexo 3 se muestran las expresiones para el cálculo de los costos. Paso 4: Establecer las bases para comparar los costos asociados a la calidad en el objeto de estudio La mejor manera de medir las diferencias en los costos de calidad es tomar como base los porcentajes o en relación con cierta base apropiada. Los costos totales de calidad, bien sea de la empresa o de un proceso, comparados con un indicador base, dan como resultado un índice que puede ser graficado y analizado periódicamente. Lo más adecuado sería tener varias bases y a medida que vaya tomando experiencia con los reportes mantener solo las más significativas. Para hacer las comparaciones se recomienda las siguientes bases: Porcentaje de fallas internas respecto al costo total de calidad. Porcentaje de fallas internas respecto al valor de la producción mercantil. Porcentaje de fallas externas respecto al costo total de calidad. Porcentaje de fallas externas respecto al valor de la producción mercantil. Porcentaje del costo total de calidad en el valor de las ventas. Porcentaje del costo total de calidad en el valor de la producción mercantil. Porcentaje del costo total de calidad con respecto al costo total de producción.. 28.

(37) Capítulo II Este análisis comparativo resultaría de gran utilidad hacerlo para la empresa una vez determinados los costos por cada categoría, pues ayudaría a invertir proporcionalmente en la dirección más efectiva, logrando reducir los costos en los aspectos más caros y poco eficientes. Además si aumenta la calidad se lograrán mayores beneficios y cuota de mercado, reduciendo de forma global los costos totales de calidad. Etapa 7: Elaboración de la instrucción de trabajo Teniendo en cuenta los resultados obtenidos después de abarcar las tres primeras etapas del procedimiento, se propone elaborar una instrucción de trabajo para facilitar el registro y el cálculo de los costos de calidad. En la misma deben establecerse las responsabilidades del departamento de calidad de la empresa, del grupo de calidad del taller, así como de la dirección a todos los niveles, el nombre del especialista que recoge la información, la fecha y nombre de la persona que aprueba el documento, etc. Debe constar de un modelo para que el especialista de calidad registre el valor y porcientos de cada elemento de costo, los subtotales por categoría y el total general de costos de calidad. También pueden agregarse los indicadores que se consideren necesarios para el análisis del comportamiento de los costos, todo esto con el fin que las actividades al respecto queden organizadas en el taller para facilitar el cálculo y evaluación de estos costos. Etapa 8: Capacitación del personal El análisis para determinar las necesidades de formación no debe ser solo del interés de los especialistas de calidad, sino de la dirección del Comité de planificación del programa de formación. Un enfoque que permite obtener datos es el de consultar a todos los directivos para recoger sus necesidades y enviar personal al programa de formación. Se debe solicitar a cada uno de ellos que describan los problemas relacionados con la calidad que deben resolverse en el programa de formación, para que este sea lo más efectivo posible. Con esta información como base, se coordina con los especialistas para decidir las herramientas y técnicas a incorporar en el programa. Etapa 9: Aplicar el sistema propuesto Teniendo en cuenta las características del proceso objeto de estudio se procede a establecer el sistema de costos diseñado. El objetivo de este procedimiento es documentar y establecer las formas de realizar la recogida, análisis y registro de los costos de calidad, dando respuesta al Sistema de Calidad avalado en cada empresa. Este procedimiento es de aplicación para todos los procesos que generen costos de calidad.. 29.