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PROGRAMA DE
FORMACIÓN: Código:837530 MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE
REFRIGERACIÓN, VENTILACIÓN Y CLIMATIZACIÓN
NOMBRE DEL
PROYECTO: Código:730153
MONTAJE, MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN DE UN EQUIPO DE AIRE ACONDICIONADO PARA EL
AMBIENTE HACEB
FASES DEL PROYECTO: · Fase de Análisis
·
ACTIVIDAD (ES) DEL
PROYECTO: ACTIVIDAD (ES) DE APRENDIZAJE:
AMBIENTE DE FORMACIÓN
MATERIALES DE FORMACIÓN
1. Definir las operaciones y tareas a ejecutar dentro del diseño, análisis, montaje, mantenimiento, reparación, configuración y puesta a punto del equipo de aire acondicionado a implementar.
2. Realizar la planeación del proceso de montaje del equipo de aire acondicionado de acuerdo a las necesidades y especificaciones del fabricante..
DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
1. Reflexión Inicial 2. Caso Errores en el
Servicio al cliente 3. Diseño del
Portafolio de Servicios 4. Caso
Representaciones MARSAN
5. Caso COSMECOL Ltda
6. Caso Empresa de Servicios Públicos 7. Planeación del
Protocolo de servicio al Cliente 8. Caso: Empresa de
Refrigeración 9. Ensayo del
Proceso Pedagógico aplicado en la clase
1. Escenario: Aula dotada de
computadores, Video Beam y parlantes
2. Elementos y condiciones de seguridad: Se requiere un ambiente dotado de mesas y asientos en buenas condiciones, así como una adecuada ventilación y
elementos básicos de seguridad
* Computadores
* Video Beam
*Papel Bond (Tamaño Oficio)
* Marcadores
GUÍA DE APRENDIZAJE Nº F1-2GA01SC
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
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RESULTADOS DE APRENDIZAJE:
260101042-2 (RAE29):
Proporcionar información a los clientes y usuarios de acuerdo con las políticas de servicio de la
compañía.
COMPETENCIA
260101042:
Atención al cliente de acuerdo con políticas de servicio de la empresa 260101042-4 (RAE31):
verificar la satisfacción del cliente según los procedimientos
establecidos por la compañía.
260101042-3 (RAE30):
Interactuar con los clientes de acuerdo con protocolos de servicio establecidos por la
compañía
260101042-1 (RAE28):
Analizar situaciones de servicio con base en las necesidades de
los clientes
DURACIÓN DE LA GUÍA (EN HORAS): 44 Horas
El Servicio al cliente es considerado una herramienta fundamental en la estrategia promocional para las ventas y su importancia radica en saber dirigirnos al usuario, pues en ese momento estamos representando la empresa y creando la IMAGEN de esta, lo cual va a permitir posicionar nuestra marca en los compradores de los productos y/o servicios ofrecidos, ya que éstos han demostrado su alta sensibilidad por una excelente atención.
Nuestros aprendices van a adquirir los conocimientos relacionados con el óptimo manejo de los clientes y así mismo, desarrollarán las habilidades requeridas para implementar de manera conveniente las herramientas y estrategias pertinentes, asegurando la plena satisfacción de sus clientes, lo cual se reflejará en la atracción de nuevos consumidores y la fidelización de los actuales.
2. INTRODUCCIÓN
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3.1 Actividades de Reflexión inicial
Está demostrado que los clientes son la razón de ser de los negocios, pues gracias a ellos las empresas funcionan. Teniendo en cuenta este argumento, los aprendices deben ver los videos “LA IMPORTANCIA DE UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL CLIENTE” y
“JUANITO EL EMPACADOR” cuyos link están a continuación:
https://www.youtube.com/watch?v=-UERDGNzcNY https://www.youtube.com/watch?v=668av7Tds0g
Una vez terminados los videos, se deben formar grupos de 3 aprendices y con base en los casos representados, identificar los errores cometidos, los posibles efectos que se generarán en el comprador y determinar cómo se verá afectado cada uno de los establecimientos.
Posteriormente se llevará a cabo una lluvia de ideas en la cual se identifique la importancia de prestar una excelente atención a los usuarios y sus efectos económicos en la empresa.
MODALIDAD: GRUPOS DE 3 APRENDICES DURACIÓN DE LA ACTIVIDAD: 3 HORAS
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD: Análisis del Caso “Errores en el Servicio al Cliente”
OBJETIVO: Identificar los pre-saberes básicos que poseen los aprendices, permitiendo al instructor tener una idea clara del nivel conceptual que maneja el grupo en general y así poder definir los lineamientos a utilizar en la clase, de manera que haya una óptima transferencia de la información.
El instructor hará una introducción general del caso e irá aclarando dudas, de manera que los participantes identifiquen el objetivo general y desarrollen un análisis adecuado.
3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
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DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD: Se deben formar grupos integrados por tres aprendices, leer el caso presentado y con base en el análisis realizado así como de sus experiencias, responder cada uno de los cuestionamientos planteados:
La señora Cindy Johana requiere adquirir ropa interior femenina y por esta razón ha decidido dedicar la mañana del día sábado para visitar diferentes almacenes del centro comercial
“MULTIROPA”. Inicialmente se dirige al almacén “WOMAN INTIMATE”, establecimiento reconocido por la calidad de sus prendas y el excelente surtido.
En el momento de ingresar, percibe un olor a comida, especialmente a guiso (con el que se rellenan las empanadas), un minuto después es atendida por una empleada, quien tiene los labios engrasados, como si acabara de comer alimentos fritos; al preguntar la empleada a doña Cindy en qué le puede servir, ésta nota que tiene aún en la boca residuos de comida y expulsa un olor a café (o sea, un aliento bucal fuerte). Ante estos factores, la cliente se disgusta y determina salir del almacén, ingresando a otro establecimiento que ofrece productos similares.
Con base en el relato anterior, argumente los siguientes cuestionamientos:
Identifique todos los errores cometidos en la atención a doña Cindy Johana
Quienes son los principales RESPONSABLES de esta atención inapropiada?
Con base en las respuestas anteriores, plantee 3 estrategias a seguir para evitar que se vuelva a presentar esta situación
De qué manera se verá afectado el establecimiento comercial, con este tipo de procedimientos?
Indique el procedimiento a seguir por el establecimiento comercial, para recuperar la confianza de doña Cindy Johana
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS: Una vez los aprendices hayan argumentado las respuestas de los cuestionamientos indicados, se organizarán en mesa redonda, donde el instructor actuará como moderador, invitando a cada participante a que exponga su concepto al respecto y permitiendo a los demás realizar los comentarios y aportes que consideren adecuados.
MODALIDAD: GRUPOS DE 3 APRENDICES DURACIÓN DE LA ACTIVIDAD: 4 HORAS
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización)
3.3.1 Actividad: Portafolio de Servicios
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD: Diseño del Portafolio de Servicios
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OBJETIVO: Reconocer la importancia del portafolio de servicios y llevar a cabo el diseño de este para una empresa dedicada a realizar actividades acordes con el programa que están llevando a cabo en el Sena.
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD: El instructor realizará una introducción general del procedimiento a seguir y los aprendices en grupos de 3 integrantes iniciarán el diseño del PORTAFOLIO DE SERVICIOS de una empresa dedicada al mantenimiento de equipos de refrigeración, ventilación y climatización (comercial, doméstica e industrial), aire acondicionado vehicular y transporte refrigerado, teniendo en cuenta describir cada una de sus partes (hoja de presentación, reseña histórica, misión, visión, objetivos, presentación de los servicios y/o productos, principales proveedores y clientes, así como los datos para contactar la empresa). El instructor llevará a cabo un acompañamiento constante para aclarar las dudas que se vayan presentando a los aprendices.
Presentación de los Resultados: Cada grupo deberá subir el documento final a la plataforma, en el link indicado por el instructor y socializaran el portafolio de servicios, los demás aprendices deberán hacer los aportes que consideren adecuados.
MODALIDAD: GRUPOS DE 3 APRENDICES DURACIÓN ACTIVIDAD: 6 HORAS
PUNTAJE DE LA ACTIVIDAD: 20 PUNTOS
3.3.2 Actividad: Identificación de los elementos para prestar un excelente Servicio al Cliente:
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD: Análisis del Caso Representaciones MARSAN
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OBJETIVO: Permitir al aprendiz colocar en práctica las herramientas y estrategias fundamentales para atender óptimamente a los clientes y generar su fidelización con la marca.
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD: El instructor realizará una lectura general del caso y explicará el procedimiento a seguir. Posteriormente los aprendices organizados en grupos de tres integrantes lo leerán nuevamente y realizarán un análisis basado en el tema de la comunicación verbal y corporal, así como en sus propias experiencias, llevando a cabo entre ellos una lluvia de ideas que le permitirá identificar los aspectos positivos y errores cometidos en la atención a los clientes, generando propuestas que conlleven a mejorar el servicio prestado. El instructor estará pendiente para aclarar cualquier duda.
La compañía REPRESENTACIONES MARSAN LTDA, es una empresa comercializadora de productos alimenticios y se dedica al abastecimiento de granos y abarrotes a los establecimientos que se encuentran en los barrios. Lleva cinco años en el sector y ha fundamentado su estrategia de mercado en tres aspectos que consideran fundamentales, como son la buena calidad en los productos, precios razonables y una excelente atención al cliente.
Sus directivas han determinado aumentar su fuerza de ventas, por lo tanto solicitaron al director de la Bolsa de Empleo del SENA, tres de los estudiantes de Mercadeo y Ventas del Centro Educativo para ser contratados.
Una vez seleccionados, fueron entrenados durante quince días en las técnicas de ventas empleadas por la compañía, dándoles a conocer toda la información referente a los productos que van a comercializar y enseñándoles las políticas de la compañía.
Cada vendedor se encargará de atender un cliente y con base en la descripción, el aprendiz debe identificar los aspectos positivos y negativos que se presentaron durante los procedimientos.
PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS: Cada grupo deberá subir el documento final a la plataforma, en el link indicado por el instructor y socializar el análisis realizado, mientras que los demás aprendices harán los aportes que consideren apropiados.
MODALIDAD: GRUPOS DE 3 APRENDICES DURACIÓN ACTIVIDAD: 4 HORAS
PUNTAJE DE LA ACTIVIDAD: 15 PUNTOS
3.3.3 Actividad: Manejo de Guiones, Catálogos, Folletos y Formularios NOMBRE DE LA ACTIVIDAD: Análisis del Caso: COSMECOL LTDA
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OBJETIVO: Determinar la importancia que tiene la publicidad impresa para los negocios y establecer el uso más adecuado para lograr su efectividad. Así mismo, optimizar el procedimiento en la obtención de información de los clientes utilizando como herramienta el formulario, y por último, aplicar los conceptos del guión para su redacción e implementación, buscando siempre la excelencia en la atención al usuario.
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD: El instructor explicará el objetivo buscado con la actividad y procederá a realizar una lectura general del caso de la empresa “COSMECOL LTDA”. Posteriormente, los aprendices organizados en grupos de tres integrantes lo leerán y realizarán un análisis del mismo, proponiendo el tipo de comunicación impresa que consideran adecuadas para la empresa estudiada, su forma de implementarla y los beneficios que traerían a la compañía en referencia. El instructor llevará a cabo un acompañamiento constante para aclarar las dudas que se puedan presentar.
La compañía “COSMECOL LTDA” lleva en el mercado cerca de un año, se dedica a la fabricación de productos cosmetológicos para damas, pero a pesar de haber realizado una inversión alta en todas las estrategias de Servicio al Cliente, se le han venido presentando varios inconvenientes y han visto afectadas las ventas.
Se han dado cuenta de la publicidad impresa y lo importante que es el manejo adecuado de esta, por lo cual desean que ustedes los asesoren y aclaren algunos conceptos, a saber:
Han escuchado hablar de una técnica que es el guión y desean que ustedes les indiquen de qué se trata, cuál es su uso, como se beneficia la empresa al utilizarlo.
Desean que les expliquen todo lo relacionado con el catálogo, para qué sirve, como debe utilizarse, elementos a tener en cuenta en su elaboración, forma de hacerlos llegar a los clientes, entre otros.
Tienen entendido que otra herramienta efectiva es el folleto, desean que les aclaren que es, como se utiliza, que elementos lo componen, cuál es la forma de distribuirlo, qué diferencia hay entre el folleto díptico y el tríptico.
Uno de los socios ha explicado que hay otra herramienta más económica, o sea el volante, desean que les aclare cuál es la diferencia entre los volantes y los folletos, cuáles son sus partes, cómo se distribuye, etc.
Por último, quieren conocer bien el concepto del formulario, los elementos a tener en cuenta para su elaboración, uso adecuado, entre otros.
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS. Las evidencias de esta actividad deberán ser subidas a la plataforma por el link correspondiente y será socializado por cada grupo.
MODALIDAD: GRUPOS DE 3 APRENDICES DURACIÓN DELA ACTIVIDAD: 4 HORAS PUNTAJE DE LA ACTIVIDAD: 15 PUNTOS
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3.3.4 Actividad: Tipos de Información y Manejo de las TIC en el Servicio al Cliente NOMBRE DE LA ACTIVIDAD: Caso Empresa de Servicios Públicos
OBJETIVO: Identificar los diferentes tipos de información que se manejan en el Servicio al Cliente y la forma de utilizarla de acuerdo a las circunstancias presentadas, así mismo, determinar cuáles de las herramientas TIC permiten optimizar el contacto con los usuarios y en que casos implementarla.
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD: El instructor explicará la actividad y procederá a realizar una lectura general del texto. Los aprendices formarán grupos de 3 integrantes y volverán a leer el tema en referencia, iniciando el análisis del caso y originando una lluvia de ideas en la cual cada participante elaborará una serie de propuestas que permitan corregir las debilidades en la atención al usuario y optimizar las fortalezas, planteando las herramientas TIC más adecuadas y el tipo de información apropiado para implementar en la empresa. El instructor acompañará permanentemente a los aprendices, para aclarar las dudas presentadas.
El señor Jorge Aguirre se dirigió en cierta oportunidad a las oficinas de la empresa prestadora de servicio públicos para hacer un reclamo por el alto cobro que le había llegado, llegando a las dependencias de la entidad pública a las 6 de la mañana, ya pues era normal ver gran cantidad de personas haciendo fila para reclamar por diferentes conceptos. Al preguntar a un funcionario de las dependencias cuál de las ventanillas correspondía a reclamos, éste le señaló una de las filas. Como es normal, el estado climático dejaba relucir desde las 8:30 AM un fuerte sol, lo cual producía desespero y alteraba los nervios de una gran parte de los usuarios que esperaban ser atendidos.
Siendo las 10:00 AM, fue atendido el señor Aguirre, quien se dirigió a la ventanilla correspondiente para exponer su caso. Al estar frente del empleado lo saludó y notó que éste ni siquiera lo volteó a ver, simplemente le pregunto de una manera un poco brusca que necesitaba, mientras seguía ingresando información al computador. El señor Aguirre comenzó a exponer su caso y después de estar hablando
casi por cinco minutos, el empleado le solicita que le vuelva a repetir, ya que no le había entendido bien lo que deseaba.
Es así como el señor Jorge comienza de nuevo su exposición, siendo interrumpido por el empleado quien le informa que ese problema no lo soluciona él, sino el empleado de la ventanilla siguiente, llamando inmediata- mente al usuario que seguía en la fila.
El señor Aguirre un poco ofuscado se dirige a la fila de la
ventanilla indicada, teniendo que esperar aproximadamente media hora, hasta que le tocó el turno. Una vez frente a la empleada (señorita Cecilia), ésta muy amablemente lo saluda y pregunta en que le puede servir, el señor Aguirre quien a esa altura del día estaba bastante ofuscado, expone rápidamente su problema demostrando inconformismo por la demora en la atención y deficiente información.
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La señorita Cecilia al notar su estado anímico, le pide disculpas por la demora y le solicita que le facilite la documentación que respalda su queja, procediendo a entregarle un formulario para que ingrese sus datos generales y escriba la queja que va a tramitar. Una vez revisados los documentos y confirmados en el sistema de la entidad, ésta le dice que primero debe cancelar el valor total de la factura y posteriormente solicitar revisión técnica para verificar si existe algún tipo de daño. Don Jorge, inmediatamente reacciona de una manera agresiva, exigiendo hablar con el jefe de la sección. La funcionaria se comunica con su jefe informándole el reclamo realizado por el cliente y transmite los datos obtenidos en el software de la compañía, así mismo le comenta que ella ha seguido los pasos relacionados en el manual de procesos y procedimientos, siendo autorizada para permitir que el usuario pase a la sección del jefe de área.
Veinte minutos después, es atendido por el doctor Alberto Gómez, quien lo saluda, invitándolo a seguir a la oficina. Una vez adentro, el doctor Gómez le solicita exponer su caso y le pide la documentación que posee. Don Jorge inicia diciéndole al funcionario que desafortunadamente es verdad lo que se comenta entre los usuarios del servicio, y es la deficiente atención que prestan al cliente, lo cual se refleja en la poca solución que se brinda a los problemas planteados y la mala organización para atenderlos, ya que deben madrugar y realizar largas filas y todo para que al final no le den la solución esperada. Al confirmar los datos en el computador, el doctor Alberto le informa que va enviar un grupo de técnicos a confirmar si hay algún daño y que en ocho días lo espera para dar solución al problema. En la fecha indicada, don Jorge se dirige a la oficina del Doctor Gómez, pero la secretaria le informa que él se encuentra fuera de la ciudad y volverá en dos días. Al cabo de este tiempo el señor Aguirre regresa y la funcionaria de la sección le solicita esperar mientras que el doctor termina una junta. Han pasado casi 45 minutos y por fin aparece el doctor Alberto, quien después de diez minutos lo hace seguir. Una vez en la oficina, el doctor Gómez solicita al usuario le recuerde su caso y don Jorge vuelve a sustentarlo. Al cabo de veinte minutos y después de haber confirmado en el sistema, el doctor Alberto le cometa que no se encontró ningún daño y por lo tanto el usuario tiene que cancelar el total de la factura.
Con base en el caso expuesto y de acuerdo a su forma de ser, experiencia y conocimientos en Servicio al Cliente, responda los cuestionamientos realizados por el instructor y arguméntelos debidamente:
PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS: Cada grupo deberá subir el documento final a la plataforma, en el link indicado por el instructor y socializar el análisis realizado, mientras que los demás aprendices harán los aportes que consideren apropiados.
MODALIDAD: GRUPOS DE 3 APRENDICES DURACIÓN ACTIVIDAD: 4 HORAS
PUNTAJE DE LA ACTIVIDAD: 15 PUNTOS
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3.3.5 Actividad: Diseño y Desarrollo del Protocolo De Servicio
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD: Planeación del Protocolo de Servicio al Cliente
OBJETIVO: Desarrollar la capacidad de establecer las conductas, reglas, normas y procedimientos, que permitan estandarizar los procesos a seguir en la prestación de los servicios y atención a los clientes, generando en éstos una imagen positiva que influya en su fidelización.
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD: El instructor realizará una introducción general de la actividad y los aprendices organizados en grupos de tres integrantes deberán plantear las ideas adecuadas para desarrollar el PROTOCOLO DE SERVICIO en su ocupación laboral (mantenimiento y montaje de sistemas de ventilación, refrigeración y climatización - comercial, doméstica e industrial -, así como aire acondicionado vehicular y transporte refrigerado), buscando que esta sea viable y rentable, gracias a la fidelización de sus usuarios. Este documento debe enfocarse en brindar soluciones inmediatas a las quejas y reclamos de los clientes, satisfaciendo plenamente sus necesidades, generando una imagen positiva en éstos y creando una diferenciación competitiva.
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS. Las evidencias de esta actividad deberán ser subidas a la plataforma por el link correspondiente y será socializado por cada grupo.
MODALIDAD: GRUPOS DE 3 APRENDICES DURACIÓN DE LA ACTIVIDAD: 4 HORAS PUNTAJE DE LA ACTIVIDASD: 15 PUNTOS
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD: Caso: Empresa de Refrigeración
OBJETIVO: Aplicar todos los conceptos y estrategias que se trataron en la clase, con el fin de corregir los errores presentados, mejorar el servicio y optimizar los resultados.
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD: El instructor realizará una introducción de la actividad y procederá a la lectura del caso propuesto. Los aprendices organizados en grupos de 3 integrantes, leerán nuevamente el texto e iniciarán el análisis respectivo, identificando los errores cometidos en los procedimientos de la atención a los usuarios, determinando los aspectos positivos, tipos de clientes, estrategias utilizadas, entre otros aspectos, generando propuestas que permitan corregir las falencias, optimizar las fortalezas, trazar estrategias apropiadas y mejorar el servicio al cliente en general. Se contará con el permanente acompañamiento del instructor, quien aclarará todas las dudas que se presenten.
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Los aprendices del programa de Refrigeración del Sena, decidieron desde hace 6 meses crear una empresa que se dedicará a la instalación y mantenimiento de equipos de refrigeración, ventilación y climatización comercial, doméstica e industrial, así como aires acondicionados vehiculares y para transporte refrigerado, gracias al financiamiento prestado por el FONDO EMPRENDER, una vez aprobado el PLAN DE NEGOCIOS, generando autoempleo para todos ellos.
A pesar de haber implementado una estrategia publicitaria adecuada y contar con buenos conocimientos y experiencia en el servicio ofrecido, el número de clientes es bajo, lo cual está generando problemas económicos en la empresa.
Algunos instructores del Sena, del área administrativa y con experiencia en organizaciones, les han prestado colaboración para tratar de identificar la raíz del problema y trazar estrategias que permitan obtener unos resultados óptimos.
Durante la CONSULTA que han realizado, identificaron algunos inconvenientes en la prestación del servicio. Los aprendices deberán identificar los elementos positivos y negativos del servicio prestado hasta ahora, trazar las estrategias necesarias y diseñar el portafolio de servicios, el folleto tríptico, el formulario, el protocolo de servicio al
cliente y el manual de procedimientos.
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS. Las evidencias de esta actividad deberán ser subidas a la plataforma por el link correspondiente y será socializado por cada grupo.
MODALIDAD: GRUPOS DE 3 APRENDICES DURACIÓN DE LA ACTIVIDAD: 11 HORAS PUNTAJE DE LA ACTIVIDAD: 30 PUNTOS
3.5 Actividades de evaluación
3.5.1 Criterios de Evaluación:
Los Criterios de evaluación que se utilizarán son:
Establece relaciones interpersonales dentro de los criterios de libertad, justicia, respeto, responsabilidad, tolerancia y solidaridad; de acuerdo con las normas de convivencia y el rol de cada uno de los participantes en el proceso formativo.
Establece relaciones interpersonales de acuerdo con los criterios del trabajo en equipo.
Utiliza con criterio técnico las tecnologías de la información y la comunicación de acuerdo con las actividades a desarrollar.
Referencia diversas fuentes de información en la elaboración de las actividades.
Presenta las evidencias de manera oportuna y de acuerdo con lo concertado.
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Las evidencias deberán ser todas enviadas a la plataforma en el enlace respectivo y teniendo en cuenta las fechas de entrega. El aprendiz podrá seleccionar el formato que considere adecuado, ya sea Excel, Word, Power Point u otro, buscando siempre una excelente presentación.
Las actividades corresponderán a 110 puntos en total y de acuerdo al acumulado del aprendiz se establecerá la nota final.
3.5.2 Actividad “Ensayo del proceso pedagógico aplicado en la clase”
Se deben formar grupos de 3 personas y cada uno de ellos realizar un ensayo argumentativo, con ideas que tengan una relación lógica, basado en hechos concretos o anecdóticos, en forma de verso, noticia, cuento, poesía, radionovela, entre otros, en el cual presentarán su punto de vista respecto al desarrollo general de la clase, describiendo de qué manera podrán aprovechar los conceptos de Servicio al Cliente y si con las bases adquiridas en los resultados de aprendizaje (260101042-1, 2, 3 y 4), consideran tener la capacidad de diseñar e implementar las estrategias adecuadas para prestar una excelente atención a los usuarios, ya sea en las empresas donde ingresen a laborar o en su propio establecimiento comercial. Así mismo, deben indicar si su desempeño en las diferentes actividades fue adecuado o por el contrario, les faltó mayor compromiso con estas.
Una vez realizado el ensayo, deberán socializarlo y los integrantes de los otros grupos realizarán los aportes que consideren adecuados.
Las evidencias deben ser entregadas al instructor en un documento escrito.
MODALIDAD: GRUPOS DE 3 APRENDICES DURACIÓN: 2 HORAS
Página 13 de 17 3.5.2. Relación de Evidencias, criterios y técnicas de evaluación.
Evidencias de Aprendizaje
Criterios de Evaluación
Técnicas e Instrumentos de Evaluación
Las evidencias de aprendi- zaje estarán compuestas por todo el material de las actividades y tareas reali- zadas por los aprendices (propuestas en esta guía), que les permitirá demostrar la obtención de los resulta- dos deseados durante el proceso enseñanza – aprendizaje.
Estas evidencias están cla- sificadas así:
Evidencias de Conocimiento : Exposición utilizando una herramienta donde involu- cre el uso de las TIC.
Evidencias de Desempeño:
Exposición donde se de- muestre la apropiación de la idea de negocio, expre- sión y justificación
Los aspectos que los instruc- tores de emprendimiento pre- tendemos lograr con los te- mas y actividades propuestas en esta guía, son:
1. Utiliza procesos y procedi- mientos de servicio de acuerdo a requerimientos de clientes y usuarios.
2. Orienta los diferentes mo- mentos del ciclo de servi- cio de acuerdo con las ca- racterísticas del producto y/o servicio
3. Consulta en procedimien- tos soluciones a situacio- nes de servicio de acuerdo a lineamientos de la com- pañía
4. Aplica técnicas de comuni- cación efectivas en los ci- clos de servicio de acuer- do con los requerimientos del cliente
5. Suministra información de productos y/o servicios se- gún requerimientos de clientes y/o usuarios y pro- tocolos del servicio.
6. Orienta a los clientes con funcionarios y/o áreas res- ponsables de la informa- ción según requerimientos específicos.
7. Brinda información a clien- tes y/o usuarios de acuer- do con plan de mercadeo y lineamientos de la orga- nización.
Con el propósito de hacer efectiva la evaluación de los conceptos tratados en esta guía, utilizaremos como téc- nicas de evaluación:
1. Pruebas o exámenes tipo test
2. Lista de cotejo
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Evidencias de Producto:
Documento en word con cada uno de los compo- nentes del plan de nego- cio.
Presentación creativa utili- zando una herramienta donde involucre el uso de las TIC.
8. Emplea canales de co- municación con clientes y/o usuarios teniendo en cuenta sus perfiles, pre- ferencias y los procedi- mientos de la organiza- ción
9. Registra la información suministrada por los clientes de acuerdo con orientaciones y procedi- mientos de la organiza- ción
10. Procesa la información obtenida de la relación con los clientes a partir de herramientas y tecno- logías dispuestas por la organización.
11. Realiza registro de infor- mación para evaluación del servicio al cliente de acuerdo con los canales establecidos por la orga- nización
12. Utiliza mecanismos de retroalimentación sobre el funcionamiento de pro- ductos y/o servicios de acuerdo a políticas de la compañía.
13. Aplica estrategias de ser- vicio postventa de acuer- do con características de productos y/o servicios
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PROYECTO
DURACIÓN
Materiales de formación devolutivos:
(Equipos / Herramientas)
Materiales de formación (consumibles)
Talento Humano (Instructores)
AMBIENTES DE APRENDIZAJE
TIPIFICADOS
En Horas
Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad
ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y
elementos y condiciones de seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente
Actividad de
Reflexión 3 horas
Computador Uno por Aprendiz Marcadores 2 Administradores de Empresas 1 Ambiente dotado de Computadores, con aire acondicionado y elementos de seguridad acordes con la actividad educativa a desarrollar
Análisis del Caso
“Errores en el Servicio al Cliente”
4 horas Diseño Portafolio
de Servicios 8 horas Análisis del Caso
Representaciones MARSAN
4 horas Caso COSMECOL
LTDA 4 horas
Video Beam Uno Papel Bond 1 Blog
Caso Empresa de
Servicios Públicos 4 horas Planeación del
Protocolo de Servicio al Cliente
4 horas
Caso Empresa de
Refrigeración 11 horas Ensayo del
Proceso Pedagógico aplicado en la
Clase
2 horas
4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE
GFPI
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Argumentar: Proponer o exponer las ideas
Competencia: Aptitud o capacidad que adquiere un individuo para llevar a cabo una tarea
Didáctica: Área de la pedagogía que se ocupa de las técnicas y métodos de la transferencia de conocimientos
Entorno: Lo que rodea a alguien o algo
Estrategia: Técnica o conjunto de actividades destinadas a conseguir un objetivo Factor: Elemento condicionante que contribuye a lograr un resultado
Implementar: Aplicar los métodos y medidas necesarias para llevar a cabo algo Medio Ambiente: Todos aquellos factores que rodean al negocio
Minimizar: Reducir o disminuir su efecto
Negocio: Ocupación encaminada a obtener un beneficio Optimizar: Buscar la mejor manera de hacer algo
Presupuesto: Cálculo o cómputo anticipado de los ingresos u gastos de un negocio o proyecto Registro: Conjunto de anotaciones relacionadas entre sí, que constituyen un documento o ficha Socializar: Transferir información a otros
Técnicar: Conjunto de procedimientos o recursos que se utilizan para hacer alguna cosa TIC: Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
Tipología: Es el estudio o clasificación de tipos que se realiza en cualquier disciplina Viable: Algo que tiene muchas posibilidades de llevarse a cabo
5. GLOSARIO DE TERMINOS
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PAZ COUSIO, RENATA (2005). La comunicación y la Calidad del Servicio en la Atención al Cliente
TSCHOHL JOHN, FRANZMEJER STEVE, (1994). Alcanzando la Excelencia mediante el Servicio al Cliente
GARCÍA ORTÍZ FRANCISCO, GARCÍA ORTÍZ PEDRO PABLO, (2007). Técnicas de Servicio y Atención al Cliente
DENTON D. KEITH, (1991). Calidad en el Servicio a los Clientes
PEREZ, VANESSA CAROLINA, (2010). Calidad Total en la Atención al Cliente
Esta guía fue diseñada por el instructor de Servicio al Cliente del Sena Cali – CEAI:
DIEGO JAVIER MARTÍNEZ SANMIGUEL www.dijmarsconsultor.blogspot.com www.diegojaviermartinezsanmiguel.blogspot.com
@dijmars61
6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS
7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)
