Revista de
Administración Pública
La evolución y retos de los derechos y acciones del consumidor en México
María de los Ángeles Fromow*
Introducción
Uno de los elementos esenciales para la celebración de un acto de comercio por parte de cualquier consumidor, lo es la existencia de un entramado legal que establezca con claridad y certeza la protección de los derechos del mismo, así como condiciones de equidad, objetividad y seguridad jurídica en las relaciones entre éste y los proveedores.
Bajo esta premisa, la historia en nuestro país en torno a la defensa de los derechos del consumidor ha tenido diversas etapas, antes de la expedición de la Ley Federal de Protección al Consumidor, el camino legal de defensa de sus derechos, se constreñía a la vía judicial, a través del llamado juicio civil ordinario, el cual dadas sus características, era un juicio largo, costoso, caracterizado por tecnicismos jurídicos que hacían necesario el acompañamiento de un profesional del derecho, y cuyos costos por regla general era absorbidos por el propio consumidor, lo cual prácticamente desincentivaba el acceso a la justicia y la tutela judicial efectiva hacia el consumidor, al ser limitadas las personas que acudían a dicho medio de defensa en contra de un proveedor de servicios, por ser muchas de las veces más caros los gastos inherentes a su defensa que el costo del artículo o servicio adquirido, ello aunado al tiempo que habría que esperar para obtener una resolución al respecto.
* Es licenciada en Derecho por la UNAM. Obtuvo el Doctorado en Derecho con la mención Apto Cum Laude por la Universidad Complutense de Madrid, España. Hoy en día, se desarrolla como consultora experta en el diagnóstico, diseño, implementación y evaluación de estrategias integrales en materia empresarial y de instituciones públicas, en temas políticos, jurídicos y legislativos.
Tras la reforma a la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 3 de febrero de 1983, el Constituyente Permanente elevó a rango constitucional el derecho de protección al consumidor. Desde entonces prevé un mandato para que el legislador establezca reglas de protección al consumidor y reconoce el derecho de organización de los consumidores para la mejor defensa de sus intereses, lo cual responde a la situación de desventaja en que se encuentran como individuos aislados frente a los actores con los que interactúan en la dinámica del mercado, y al hecho de que existen derechos de los consumidores que, cuando son objeto de violación en masa o en grupo, adquieren mayor relevancia que lo que puedan representar las repetidas instancias de violación individual1.
Es la Ley Federal de Protección al Consumidor la que viene a dotar de contenido al derecho previsto por el artículo 28 constitucional, cuyo objeto es tratar de contrarrestar las asimetrías que puedan presentarse entre las partes de una relación de consumo, y proporcionar los medios y la protección legal necesarios para propiciar su organización y procurar el mejor cuidado de sus intereses ante posibles situaciones desventajosas.2
Sin duda alguna, varias décadas han pasado a partir del establecimiento del marco normativo en materia de protección al consumidor, así como de la creación de la Procuraduría Federal del Consumidor –instrumentos esenciales para la tutela de los derechos de toda persona que se ubica en la categoría de consumidor–, en donde debido a la apertura comercial que ha tenido nuestro país, la adopción de determinados esquemas económicos, los avances tecnológicos y la evolución jurídica presentada en torno a la tutela de los derechos humanos, es que se plantean diversos retos que habrán de enfrentar las instituciones y mecanismos de protección de derechos de los consumidores. Elementos que serán motivo de análisis y reflexión en el presente artículo.
Ámbito internacional
Las relaciones comerciales en todos los países son el sostén de su economía y es por ello que deben ser reguladas de manera precisa por todos los Estados, no sólo en cuanto a la actividad comercial, sino también sobre los derechos y acciones de los consumidores que diariamente adquieren productos y servicios en nuestro país.
1 Tesis: 1a. XCVII/2015 (10a.), Gaceta del Semanario Judicial de la Federación, Décima Época, Tomo II, Marzo de 2015, p.1094.
2 Tesis: 1a. CIII/2015 (10a.), Gaceta del Semanario Judicial de la Federación, Décima Época. Tomo II, Marzo de 2015, p. 1109.
Ello es así pues el comercio en las últimas décadas ha evolucionado en el sentido de transformar la actividad comercial, de una personal en una virtual, esto es, se ha fomentado y acrecentado la actividad comercial a través de portales de internet y de aplicaciones en los teléfonos celulares y aparatos electrónicos, lo que ha formado una nueva forma de hacer comercio, de ahí que es necesario que se analicen los derechos y acciones que puede realizar el consumidor, tanto en las actividades comerciales personales como en las virtuales.
En primera instancia debemos ubicar que toda actividad comercial se encuentra regulada a nivel internacional, ello es así pues la Conferencia para las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo elaboró las Directrices para la Protección del Consumidor, las cuales establecen las principales características que deben tener las leyes de protección del consumidor, las instituciones encargadas de aplicarlas y los sistemas de compensación para que sean eficaces. Además, las directrices ayudan a los Estados Miembros interesados a formular y aplicar leyes, normas y reglamentos nacionales y regionales adaptados a sus circunstancias económicas, sociales y ambientales; también contribuyen a promover la cooperación internacional entre los Estados Miembros en el ámbito de la aplicación y alientan a que se compartan las experiencias en materia de protección de los consumidores.
Estas directrices fueron aprobadas por la Asamblea General en su resolución 39/248, de 16 de abril de 1985, ampliadas posteriormente por el Consejo Económico y Social en su resolución 1999/7, de 26 de julio de 1999, y revisadas y aprobadas por la Asamblea General en su resolución 70/186, de 22 de diciembre de 2015.
Dentro de los principios de dichas directrices se encuentra el atinente a la disponibilidad para el consumidor de medios efectivos de solución de controversias, además de generar un grado de protección para los consumidores que recurran al comercio electrónico que no sea inferior al otorgado en otras formas de comercio. Aunado a lo anterior, se pretende que las empresas deben poner a disposición de los consumidores mecanismos de reclamación que les permitan resolver controversias de manera rápida, justa, transparente, poco costosa, accesible y efectiva, sin cargas ni costos innecesarios. Las empresas deben considerar la posibilidad de adoptar las normas nacionales e internacionales relativas a procedimientos internos de reclamación, servicios alternativos de solución de controversias y códigos sobre satisfacción de los clientes.3
3 Organización de las Naciones Unidas, Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo, Directrices para la protección del consumidor, Nueva York y Ginebra, 2016. 35 p.
Por otra parte, en el contexto europeo, el Tratado de Roma en sus artículos 84, 85 y 864 se hace referencia a los consumidores y en 1972 la Asamblea Consultiva del Consejo de Europa editó la Carta Europea de Protección al Consumidor, la que derivó en la implementación de diversas políticas de protección del consumidor europeo.5 Posteriormente en 1983 el Secretario General de Organización de las Naciones Unidas presentó un proyecto de directrices ante el Consejo General, el cual fue aprobado por la Asamblea General el 9 de abril de 1985.6
4 Tratado Constitutivo de la Comunidad Europea
Artículo 84. Hasta la entrada en vigor de las disposiciones adoptadas en aplicación del artículo 83, las autoridades de los Estados miembros decidirán sobre la admisibilidad de los acuerdos, decisiones y prácticas concertadas y sobre la explotación abusiva de una posición dominante en el mercado común, de conformidad con su propio Derecho y las disposiciones del artículo 81, en particular las de su apartado 3, y las del artículo 82.
Artículo 85
1. Sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 84, la Comisión velará por la aplicación de los principios enunciados en los artículos 81 y 82. A instancia de un Estado miembro o de oficio, y en colaboración con las autoridades competentes de los Estados miembros, que le prestarán su asistencia, la Comisión investigará los casos de supuesta infracción de los principios antes mencionados. Si comprobare la existencia de una infracción, propondrá las medidas adecuadas para poner término a ella.
2. En caso de que no se ponga fin a tales infracciones, la Comisión hará constar su existencia mediante una decisión motivada. Podrá publicar dicha decisión y autorizar a los Estados miembros para que adopten las medidas necesarias, en las condiciones y modalidades que ella determine, para remediar esta situación.
Artículo 86
1. Los Estados miembros no adoptarán ni mantendrán, respecto de las empresas públicas y aquellas empresas a las que concedan derechos especiales o exclusivos, ninguna medida contraria a las normas del presente Tratado, especialmente las previstas en los artículos 12 y 81 a 89, ambos inclusive.
2. Las empresas encargadas de la gestión de servicios de interés económico general o que tengan el carácter de monopolio fiscal quedarán sometidas a las normas del presente Tratado, en especial a las normas sobre competencia, en la medida en que la aplicación de dichas normas no impida, de hecho o de derecho, el cumplimiento de la misión específica a ellas confiada. El desarrollo de los intercambios no deberá quedar afectado en forma tal que sea contraria al interés de la Comunidad.
3. La Comisión velará por la aplicación de las disposiciones del presente artículo y, en tanto fuere necesario, dirigirá a los Estados miembros directivas o decisiones apropiadas.
5 Merece destacarse que Suecia (país no integrante de la C.E.E. en los años setentas) sancionó en 1971 una ley de comercialización que sirvió de base a la ley de protección al consumidor, y a través de la cual se instituyó el Tribunal de Defensa del Consumidor y el Ombudsman del consumidor, produciendo una verdadera innovación en materia de gestión estatal en procura de una efectiva protección al consumidor. Todos los países nórdicos, rápidamente adoptaron medidas similares. Cf. EDLING, Axel, Solución de conflictos. Acceso a la justicia. La experiencia sueca: El Ombudsman del consumidor, traducido por el Instituto Nacional del consumo (España), en Defensa de los consumidores de productos y servicios, STIGLITZ, G., La Rocca, Bs. As. 1994, págs. 269/74, en Elsy López Montoya, “La defensa de los derechos del consumidor desde una perspectiva internacional”, Sistema de Universidad Abierta, Facultad de Derecho, UNAM, p. 4.
6 Elsy López Montoya, “La defensa de los derechos del consumidor desde una perspectiva internacional”, Sistema de Universidad Abierta, Facultad de Derecho, UNAM, p. 4.
Posteriormente, se emitió la Carta de Europa la cual trajo consigo los primeros cuatro derechos fundamentales del consumidor:7
1) El derecho a la protección y a la asistencia de los consumidores a través de un acceso a la justicia.
2) El derecho a la reparación del daño por productos defectuosos o difusión engañosa o errónea.
3) El derecho a la información y educación sobre los productos y servicios.
4) El derecho de los consumidores para organizarse en asociaciones y ser representados en diversos organismos de la materia.
A la postre, se aprobó un Programa Preliminar de la Comunidad Económica Europea en relación con una política de información y protección a los consumidores, los cuales contienen cinco derechos fundamentales:
1) El derecho a la protección de la salud y la seguridad de los consumidores.
2) El derecho a la protección de los intereses económicos de los consumidores.
3) El derecho a la reparación de los daños.
4) El derecho a la información y la educación del consumidor.
5) El derecho a la representación.8
Cabe señalar que gran parte de la literatura sobre el tema establece que el primer listado básico de derechos del consumidor que cobró gran relevancia, fue la que hizo el presidente de los Estados Unidos de América, John Fitzgerald Kennedy, en su mensaje especial al Congreso sobre la protección de los intereses de los consumidores de 15 de marzo de 1962,9 donde estableció los siguientes derechos:
1) El derecho a la seguridad.
2) El derecho a ser informado.
3) El derecho a elegir.
4) El derecho a ser oído.10
7 Idem, p. 5-6.
8 Idem, 6-7.
9 Special Message to the Congress on Protecting the Consumers Insterest, donde se contiene el texto del discurso presidencial, recogido por Von Hippel, Verbrauchersschutz, Tübinger, 1986, págs. 281 y ss. En Ángel, Acedo Penco, “Los derechos básicos de los consumidores reconocidos en el art. 51 de la Constitución y su ulterior desarrollo mediante el estatuto de los consumidores de Extremadura” Anuario de la Facultad de Derecho, vol.
XXI, 2003, 339-354.
10 Ángel, Acedo Penco, “Los derechos básicos de los consumidores reconocidos en el art.
51 de la Constitución y su ulterior desarrollo mediante el estatuto de los consumidores de Extremadura” Anuario de la Facultad de Derecho, vol. XXI, 2003, 339-354.
No obstante lo anterior –y al menos de la búsqueda realizada en los tratados internacionales celebrados por México– nuestro marco normativo internacional establece tratados multilaterales en donde, para la solución de controversias comerciales, se hace alusión a la conformación de paneles o la instauración de procedimientos específicos sobre algún tema en particular.
Ámbito de Derechos Humanos
Desde otra óptica, los derechos de los consumidores han sido un tema prioritario de los derechos humanos, toda vez que posteriormente a la segunda guerra mundial –con la Declaración Universal de los Derechos Humanos de 1948– se gestó un movimiento para reconocer los derechos humanos de la tercera generación11 entre los que se encuentran el derecho de los consumidores, pero, ¿por qué deben ser considerados los derechos de los consumidores como verdaderos derechos humanos? La respuesta estriba en que estos derechos son medios que involucran diversos aspectos que inciden en la dignidad de la persona como la vida, la salud, la igualdad, etcétera. Además de que constituye una protección integral de la sociedad al establecer parámetros de control en las actividades comerciales.
Así lo han confirmado diversos criterios del Poder Judicial de la Federación, como el que se presenta a continuación:
“DERECHO AL ACCESO A LA JUSTICIA. SU RELEVANCIA TRATÁNDOSE DE CONSUMIDORES 12.
El derecho al acceso a la justicia comprende el derecho de acción que permite al gobernado acudir a tribunales independientes e imparciales a plantear una pretensión o defenderse de ella, con el fin de que a través de un proceso en el que se respeten ciertas formalidades, se decida sobre la pretensión o la defensa, y, en su caso, se ejecute esa decisión.
Ahora bien, este derecho tiene una especial relevancia tratándose de los consumidores, por las dificultades que su ejercicio representa para este colectivo como consecuencia de la posición de vulnerabilidad en la que se ubica. En efecto, los consumidores son un grupo vulnerable, en el sentido de que carecen de suficiente organización, información y capacidad de negociación frente a los proveedores de
11 Se componen de los derechos de: Desarrollo sostenido; autodeterminación de los pueblos; a la paz; protección de datos personales; patrimonio común de la humanidad;
gozar de un medioambiente sano. Cabe señalar que los derechos son enunciativos y no limitativos y por tanto pueden ser susceptibles de añadirse conforme evoluciona y se transforma la sociedad.
12 Tesis: 1a. CXLI/2017 (10a.), Gaceta del Semanario Judicial de la Federación, Décima Época, Tomo I, Octubre de 2017, p. 489.
bienes y servicios. Como consecuencia, es fundamental que las normas que rigen los procedimientos para la defensa de los consumidores sean comprendidas y aplicadas a la luz del derecho al acceso a la justicia, con el propósito de lograr una tutela efectiva de sus intereses y derechos. En ese contexto, hay que destacar que el derecho al acceso a la justicia de los consumidores puede verse afectado por normas que impongan requisitos impeditivos u obstaculizadores del acceso a la justicia, si tales trabas resultan innecesarias, excesivas o carentes de razonabilidad o proporcionalidad, respecto de otros fines que lícitamente puede perseguir el legislador. Por lo tanto, para poder concluir que existe un verdadero acceso a la justicia por parte de los consumidores, es necesario que previamente se advierta que no existen impedimentos jurídicos o fácticos que sean carentes de racionalidad, proporcionalidad o que resulten discriminatorios.
Amparo directo en revisión 6221/2015. Procuraduría Federal del Consumidor. 22 de febrero de 2017. Mayoría de tres votos de los Ministros Arturo Zaldívar Lelo de Larrea, Alfredo Gutiérrez Ortiz Mena y Norma Lucía Piña Hernández.
Disidentes: José Ramón Cossío Díaz y Jorge Mario Pardo Rebolledo. Ponente: Arturo Zaldívar Lelo de Larrea.
Secretarios: Ana María Ibarra Olguín y Arturo Guerrero Zazueta.
Esta tesis se publicó el viernes 06 de octubre de 2017 a las 10:16 horas en el Semanario Judicial de la Federación.”
Ámbito nacional
Como un preámbulo, debemos señalar que a nivel internacional y en materia de derechos humanos los principios y derechos son enunciados de manera muy genérica y, por tanto, no son desarrollados conforme a un catálogo de derechos del consumidor, sin embargo a raíz de la creación de la Procuraduría Federal del Consumidor el 5 de febrero de 1976 se trató de promover y proteger los derechos del consumidor, fomentar el consumo inteligente y procurar la equidad y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores.13 Situación que se fue regulando a partir de la promulgación de la Ley Federal de Protección al Consumidor publicada en el Diario Oficial de la Federación el 22 de diciembre de 1975 al incluir en dicha legislación los derechos del consumidor de manera desarrollada conforme al siguiente cuadro:
13 México se convirtió en el primer país latinoamericano en crear una procuraduría y en segundo con una ley en la materia.
CUADRO 1
DERECHOS DEL CONSUMIDOR CONFORME A LA LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DEL 22 DE DICIEMBRE DE 1975 1) Derecho a la adquisición del bien o servicio ofertado Artículo 16.
2) Derecho al cambio de bien o servicio ofertado Artículo 18 3) Derecho a la publicidad verídica Artículo 19 4) Derecho a la bonificación o cambio en caso de error Artículo 19
5) Derecho de bonificación justa Artículo 19
6) Derecho a la devolución de pagos excesivos Artículo 30 7) Derecho a la indemnización de daños y perjuicios Artículo 31, 41 8) Derecho a la reparación gratuita del bien Artículo 33 9) Derecho a exigir facturas o comprobantes Artículo 38 10) Derecho a la recuperación de depósito Artículo 56 Posteriormente, se publicó en el Diario Oficial de la Federación el 24 de diciembre de 1992 una nueva Ley Federal de Protección al Consumidor la cual contiene en su artículo 1º., los principios básicos en las relaciones de consumo, los cuales pueden tomarse como los derechos del consumidor:
CUADRO 2
PRINCIPIOS BÁSICOS CONFORME A LA LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, DEL 24 DE DICIEMBRE DE 1992
I. La protección de la vida, salud y seguridad del consumidor contra los riesgos provocados por productos, prácticas en el abastecimiento de productos y servicios considerados peligrosos o nocivos;
II. La educación y divulgación sobre el consumo adecuado de los productos y servicios, que garanticen la libertad para escoger y la equidad en las contrataciones;
III. La información adecuada y clara sobre los diferentes productos y servicios, con especificación correcta de cantidad, características, composición, calidad y precio, así como sobre los riesgos que representen;
Artículo 30
IV. La efectiva prevención y reparación de daños patrimoniales y morales, individuales o colectivos;
Artículo 33
V. El acceso a los órganos administrativos con vistas a la prevención de daños patrimoniales y morales, individuales o colectivos, garantizando la protección jurídica, económica, administrativa y técnica a los consumidores;
VI. El otorgamiento de información y de facilidades a los consumidores para la defensa de sus derechos;
VII. La protección contra la publicidad engañosa y abusiva, métodos comerciales coercitivos y desleales, así como contra prácticas y cláusulas abusivas o impuestas en el abastecimiento de productos y servicios;
VIII. La real y efectiva protección al consumidor en las transacciones efectuadas a través del uso de medios convencionales, electrónicos, ópticos o de cualquier otra tecnología y la adecuada utilización de los datos aportados;
IX. El respeto a los derechos y obligaciones derivados de las relaciones de consumo y las medidas que garanticen su efectividad y cumplimiento;
X. La protección de los derechos de la infancia, adultos mayores, personas con discapacidad e indígenas, y
XI. La libertad de constituir grupos u otras organizaciones de consumidores que, sin contravenir las disposiciones de esta ley, sean garantes de los derechos del consumidor.
Asimismo, existen diversos derechos contenidos en el cuerpo de la norma, los que de manera enunciativa mas no limitativa se enuncian los siguientes:
CUADRO 3
DERECHOS DEL CONSUMIDOR INMERSOS EN LA LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DEL 24 DE DICIEMBRE DE 1992 1) Derecho a la recuperación del depósito Artículo 11 2) Derecho a exigir facturas o comprobantes Artículo 12
3) Derecho a la protección de datos Artículo 16
4) Derecho a la reclamación y devolución sobre productos y servicios
Artículo 53 5) Derecho a la información sobre el precio y características de los
productos o servicios
Artículo 53, 66
6) Derecho a la información sobre los términos, condiciones, costos, cargos adicionales, en su caso, formas de pago de los bienes y servicios ofrecidos por el proveedor
Artículo 76 BIS
7) Derecho a la restitución del bien o servicio, rescisión del contrato o rebaja del precio
Artículo 82 8) Derecho a la bonificación o compensación Artículo 92
BIS
De lo anterior se colige que desde 1975 se han establecido en nuestro marco normativo interno los derechos del consumidor, aunado a que con el transcurso del tiempo han ido evolucionando e incluso complementando hasta nuestros días, no obstante –y esto hay que dejarlo muy claro– no son todos los derechos pues conforme el comercio evoluciona también los principios y derechos del consumidor lo deben hacer para que el consumidor tenga una protección adecuada, ello con independencia de los derechos que se prevean en los instrumentos jurídicos internacionales.
Acciones del consumidor
Ahora bien, tanto son importantes los derechos de los consumidores respecto a los productos, bienes y servicios que se adquieren, como también lo son aquellas acciones que pueden ejercitar los consumidores para hacer valer sus derechos. En este contexto es importante señalar que a partir de la Ley de 1992 se estableció un modelo conciliatorio en el que se podrían interponer quejas por parte de los consumidores,14 que se tramita de la siguiente forma:
1) Se interpone una queja o reclamación de manera individual o grupal, ya sea por escrito, verbal, telefónica o electrónica ante la PROFECO.15
2) La Procuraduría notificará al proveedor dentro de los quince días siguientes a la fecha de recepción y registro de la reclamación, requiriéndole un informe por escrito relacionado con los hechos, acompañado de un extracto del mismo.
3) La Procuraduría señalará día y hora para la celebración de una audiencia de conciliación en la que se procurará avenir los intereses de las partes, la cual deberá tener lugar, por lo menos, cuatro días después de la fecha de notificación de la reclamación al proveedor.
4) Los convenios celebrados por las partes serán aprobados por la Procuraduría cuando no vayan en contra de la ley, y el acuerdo que los apruebe no admitirá recurso alguno.
DIAGRAMA I
PROCESO DE CONCILIACIÓN
14 Debe recordarse que en la Ley Federal de Protección al Consumidor de 1975 no existía un procedimiento conciliatorio, pero si el de visitas de inspección a los proveedores de bienes y/o servicios e incluso se preveían recursos administrativos en contra de las resoluciones de multa, clausura temporal hasta por 60 días, arresto administrativo hasta por 36 horas, cancelación o revocación de la concesión, licencia, permiso o autorización respectivos, clausura definitiva del establecimiento.
15 Artículo 99, segundo párrafo de la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Las reclamaciones de las personas físicas o morales a que se refiere la fracción primera del artículo 2 de esta ley, que adquieran, almacenen, utilicen o consuman bienes o servicios con objeto de integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o prestación de servicios a terceros, serán procedentes siempre que el monto de la operación motivo de la reclamación no exceda de $521,139.82.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Filipinas India Camerún México Perú Venezuela Brasil Colombia Federación de Rusia Paraguay Honduras El Salvador Estados Unidos Nicaragua Kenia Panamá Turquía Ecuador Guatemala Georgia Kazajstán República Dominicana República de Corea Armenia Chile Argentina República de Moldavia Australia Ucrania Singapur Trinidad y Tobago Albania Francia Promedio Global Jamaica
Grados
Paises
Gráfica 1 Impunidad Alta y Muy Alta IGI
IGI2015 IGI2017
INTERPOSICIÓN DE QUEJA
NOTIFICACIÓN AL PROVEEDOR
PRESENTACIÓN DEL INFORME DEL PROVEEDOR
CELEBRACIÓN DE AUDIENCIA DE CONCILIACIÓN
CELEBRACIÓN DE CONVENIO ENTRE LAS PARTES
Designación de arbitro en el
conflicto
Determinación de arbitro en estricto derecho
o en amigable composición
Juicio arbitral
Laudo arbitral
Recurso de revocación
Existe también el procedimiento arbitral, el cual tiene el siguiente procedimiento:
1) La Procuraduría podrá actuar como árbitro entre consumidores y proveedores cuando los interesados así la designen y sin necesidad de reclamación o procedimiento conciliatorio previos, observando los principios de legalidad, equidad y de igualdad entre las partes.16
2) La designación de árbitro se hará constar mediante acta ante la Procuraduría, en la que se señalarán claramente los puntos esenciales de la controversia y si el arbitraje es en estricto derecho o en amigable composición.
3) En la amigable composición se fijarán las cuestiones que deberán ser objeto del arbitraje y el árbitro tendrá libertad para resolver en conciencia y a buena fe guardada, sin sujeción a reglas legales, pero observando las formalidades esenciales del procedimiento. El árbitro tendrá la facultad de allegarse todos los elementos que juzgue necesarios para resolver las cuestiones que se le hayan planteado. No habrá términos ni incidentes.
4) En el juicio arbitral de estricto derecho las partes formularán compromiso en el que fijarán las reglas del procedimiento, acordes con los principios de legalidad; equidad e igualdad entre las partes. En el caso de que las partes no las propongan o no se hayan puesto de acuerdo, el árbitro las establecerá.
5) El laudo arbitral emitido por la Procuraduría o por el árbitro designado por las partes deberá cumplimentarse o, en su caso, iniciar su cumplimentación dentro de los quince días siguientes a la fecha de su notificación, salvo pacto en contrario.
6) Las resoluciones que se dicten durante el procedimiento arbitral admitirán como único recurso el de revocación, que deberá resolverse por el árbitro designado en un plazo no mayor de tres días. El laudo arbitral sólo estará sujeto a aclaración dentro de los dos días siguientes a la fecha de su notificación.
16 Artículo 117 de la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Cuando se trate de aquellas personas físicas o morales a que se refiere la fracción primera del artículo 2 de esta ley, que adquieren, almacenen, utilicen o consuman bienes o servicios con objeto de integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o prestación de servicios a terceros, la Procuraduría podrá fungir como árbitro siempre que el monto de lo reclamado no exceda de $521,139.82.
DIAGRAMA II
PROCESO DE JUICIO ARBITRAL
Un aspecto novedoso y que ha dado grandes resultados en cuanto a la tramitación del procedimiento de conciliación en la PROFECO es el referente a la utilización de las nuevas tecnologías con el fin de agilizar la solución de los conflictos entre los consumidores y proveedores.
Ejemplo de lo anterior lo tenemos con el módulo de solución de controversias en línea denominado “CONCILIANET” el cual permite el desahogo de las audiencias de conciliación a través de Internet, el cual tiene las siguientes ventajas:
• No requiere acudir a una Delegación, Subdelegación o Unidad de Servicio.
• La entrega de los documentos es través de Internet y en formato electrónico.
• Menor tiempo para la solución de la reclamación.17
En este sentido, debemos señalar que esta herramienta ha sido ampliamente utilizada, toda vez que en el informe anual de 2016 se señala lo siguiente:
• De enero a diciembre de ese año se recibieron 5,382 reclamaciones en materia de servicios.
• El porcentaje de conciliación fue del 90%.
• De las quejas concluidas se logró recuperar más de 16.9 millones de pesos.
• Durante el 2016 la plataforma de Concilianet recibió 449,936 visitas.18
Aunado a lo anterior, se debe reconocer que la labor realizada por la Procuraduría Federal del Consumidor ha logrado un equilibrio en
17 Informe anual de la Procuraduría Federal del Consumidor correspondiente al año de 2016.
18 Ídem.
0 10 20 30 40 50 60
Filipinas India Camerún México Perú Venezuela Brasil Colombia Federación de Rusia Paraguay Honduras El Salvador Estados Unidos Nicaragua Kenia Panamá Turquía Ecuador Guatemala Georgia Kazajstán República Dominicana República de Corea Armenia Chile Argentina República de Moldavia Australia Ucrania Singapur Trinidad y Tobago Albania Francia Promedio Global Jamaica
Grados
Paises IGI2015 IGI2017
INTERPOSICIÓN DE QUEJA
NOTIFICACIÓN AL PROVEEDOR
PRESENTACIÓN DEL INFORME DEL PROVEEDOR
CELEBRACIÓN DE AUDIENCIA DE CONCILIACIÓN
CELEBRACIÓN DE CONVENIO ENTRE LAS PARTES
Designación de arbitro en el
conflicto
Determinación de arbitro en estricto derecho
o en amigable composición
Juicio arbitral
Laudo arbitral
Recurso de revocación
Revista de Administración Pública No. 146, Volumen LIII, No. 2 174
www.juridicas.unam.mx https://biblio.juridicas.unam.mx/bjv
Esta revista forma parte del acervo de la Biblioteca Jurídica Virtual del Instituto de Investigaciones Jurídicas de la UNAM http://revistas-colaboracion.juridicas.unam.mx
las relaciones comerciales individuales y colectivas respecto a la adquisición de productos y servicios, ello es así pues en el informe anual de dicha institución se pueden rescatar los siguientes datos relevantes:
a) En el año 2016 se recibieron 110,013 quejas a nivel nacional.
b) Se obtuvo un porcentaje de conciliación del 78%
c) De los procedimientos conciliatorios, arbitrales y por infracciones a la ley se recuperaron 844.6 millones de pesos a favor de los consumidores.19
Sin duda, la adecuada instrumentación de una política pública en materia de protección de los derechos de los consumidores, ha propiciado condiciones de certeza deseables en toda relación proveedor–consumidor, incentivando el empleo de comercio formal sobre la base de una cultura de la legalidad en los actos de comercio, lo que redunda no sólo en lograr la satisfacción del consumidor con relación al artículo obtenido o servicio realizado y la certeza del proveedor en cuanto al mismo, sino también de manera concomitante, en la generación de empleos, el impulso a la economía, la eficiencia en la recaudación fiscal y, sobre todo, en la generación de condiciones de bienestar social, económico y de desarrollo en nuestro país. De ahí la importancia de este tema y la constante evolución y actualización que el mismo deberá mostrar para estar a la altura de las legítimas exigencias de la ciudadanía.
Conclusiones
Por todo lo anterior, consideramos que del análisis de los antecedentes, derechos y acciones que el consumidor tiene a su alcance actualmente, se pueden hacer las siguientes conclusiones y sugerencias en el ámbito de la protección de los derechos de los consumidores.
1. Las relaciones comerciales entre los consumidores y proveedores han sido un tema de gran relevancia no solamente en el ámbito nacional, sino también en el internacional.
2. Lo anterior incide directamente en el desarrollo económico de todos los países.
3. Normativamente deben establecerse y desarrollarse los derechos de los consumidores conforme las formas de hacer comercio evolucionen, sobre todo en la utilización de las nuevas tecnologías.
19 Ídem.
4. Debe existir un marco jurídico flexible en donde las formas de resolver los conflictos entre los consumidores y los proveedores tengan celeridad, efectividad y certidumbre.
5. Se considera necesario dotar de mayores elementos de naturaleza preventiva, autocompositiva y, en su caso, sancionadora a la Procuraduría Federal del Consumidor con el objeto de que sus conciliaciones sean acatadas de manera rápida y efectiva.
6. Debe publicitarse la idea de que la PROFECO no solamente es un órgano conciliador de conflictos, sino que sus determinaciones son respetadas y acatadas por los proveedores de bienes y servicios.
7. Las diversas reformas legales en materia de justicia cotidiana que actualmente se discuten en el Congreso de la Unión constituyen una oportunidad fundamental para tratar de potenciar las acciones en materia de protección al consumidor, ya sea a través del fortalecimiento de los mecanismos alternativos de solución de controversias y sus efectos, la implementación de la justicia itinerante, el empleo de los avances tecnológicos asociados a cuestiones procedimentales, la instrumentación de mecanismos de desregulación administrativa y de mejora regulatoria en las instancias de protección al consumidor, logrando a su vez el fortalecimiento de la Procuraduría Federal de Consumidor.
8. Incentivar en mayor medida una cultura de la protección a los derechos del consumidor y propiciar una mayor difusión en cuanto a la legitimación y competencia para poder interponer acciones colectivas a favor de los consumidores, sobre la base de la asociación en torno a la protección de intereses difusos o colectivos de los consumidores, tutelados a través de las acciones colectivas o de grupo.
BIBLIOGRAFÍA
Acedo Penco, Ángel, “Los derechos básicos de los consumidores reconocidos en el art. 51 de la Constitución y su ulterior desarrollo mediante el estatuto de los consumidores de Extremadura”, en Anuario de la Facultad de Derecho, vol. XXI, 2003, 339-354.
Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo,
“Directrices para la Protección del Consumidor” Organización de las Naciones Unidas, Nueva York y Ginebra, 2016.
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Labardini Inzunza, Adriana, “Del derecho a la protección de los consumidores y su organización”, México, Instituto de Investigaciones Jurídicas, Suprema Corte de Justicia de la Nación, 2013, 847 págs.
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