INFORME DE VALIDACIÓN AUTOEVALUACIÓN 2017 DE MADRID SALUD MODELO CAF DE EXCELENCIA

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INFORME DE VALIDACIÓN AUTOEVALUACIÓN 2017 DE MADRID SALUD

MODELO CAF DE EXCELENCIA

1. INTRODUCCIÓN

Madrid Salud es un organismo autónomo del Ayuntamiento de Madrid tiene por finalidad, la gestión de las políticas municipales en materia de Salud Pública y Drogodependencias y otros Trastornos Adictivos, dentro del término municipal de Madrid. Asimismo le compete la Prevención de Riesgos Laborales (PRL) en el ámbito municipal (Ayuntamiento y Organismos Autónomos).

El presente Informe de Autoevaluación se fundamenta en un ejercicio llevado a cabo por el equipo evaluador de Madrid Salud, de acuerdo con el proceso que se expone más adelante.

Se ha adoptado el Modelo CAF de Excelencia, como referencia de cómo debe ser una organización pública excelente, orientando más aún su trabajo hacia los criterios del liderazgo, la estrategia, las alianzas y los recursos necesarios, así como la formación y desarrollo de las personas para alcanzar, de forma medible, resultados que afecten a la ciudadanía, al personal implicado, a la sociedad en su conjunto.

La organización cuenta con mucha experiencia en procesos de autoevaluación y preparación de memorias EFQM/CAF y con un equipo de personas que han sido formadas en cursos oficiales de Evaluador EFQM, y validador CAF. Además todo el equipo de autoevaluación cuenta con formación inicial de la Metodología de Autoevaluación.

Comparando con los dos ejercicios anteriores de autoevaluación, como resultado de la Autoevaluación de marzo 2011, se otorgó el Sello EFQM 400+. Posteriormente en la Autoevaluación de febrero de 2015 obtuvo el nivel de excelencia CAF 500+.

Los resultados alcanzados en la autoevaluación de 2017 se recogen en una serie de ficheros y documentos que fundamentan ampliamente el ejercicio, y que incluyen no solamente puntuaciones por subcriterio, sino información sobre los puntos fuertes y áreas de mejora aportados y consensuados por el Equipo Evaluador. Dichos documentos y ficheros son los siguientes:

- Informe de Autoevaluación de Madrid Salud 2017.

- Ficheros formulaCalidadCoordinador (se ha completado un fichero por cada criterio), y para recoger la puntuación consensuada se ha utilizado un único fichero denominado FormulaCalidadConsenso.

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Las fases utilizadas en el proceso de autoevaluación 2017 son las siguientes: 1. Formación en autoevaluación

Durante los días 10 y 16 de febrero se realizó la formación a los autoevaluadores en el Modelo CAF, realizando posteriormente una presentación de la metodología y herramientas a utilizar para el desarrollo de la misma:

- Formulario Formula Calidad

- Comunidad de ayre social, habilitada para el trabajo común.

2. Selección del equipo de autoevaluación

En Madrid Salud se entiende que participar en el proceso de autoevaluación de la organización es una oportunidad de aprender cómo funciona la organización y de participar en la mejora de la misma. Por ello, se ha renovado parte del equipo de autoevaluación que está constituido 22 miembros. El Departamento de Evaluación y Calidad actúa como facilitadores del proceso.

El equipo está formado por miembros de la propia organización que cumplen los siguientes requisitos:

- Conocedores de su funcionamiento, estructura y procesos internos - Con experiencia en la Organización

- Contrastada credibilidad

- Pertenecientes a distintas áreas funcionales, operativas y administrativas de la Organización

La distribución de los miembros garantiza que todas las áreas de la organización tengan representación, tal y como se muestra en la tabla adjunta:

Nº _{EVALUADORES/-AS 2017 SUBD/SERV/DPTO GRUPO}

GRUPO 1

1 Mercedes Rodríguez Pérez rodriguezpmme@madrid. es

914803568 (43568)

Dpto. Evaluación y Calidad Coord. ª G-1 2 Pilar Jiménez Navarro [email protected]

915885989 (85989) Dpto. Laboratorio Salud Pública 1 3 Carlos Mora Rodríguez [email protected]

915132940 (32940) SG Adicciones 1 4 M.ª Jesús Pascual Segovia [email protected]

914800654 (40654) UT Comunicación 1 5 María Pérez López [email protected]

914800421 (40421) SG Adicciones 1 6 M.ª Rosario Sanz Cuesta [email protected]

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GRUPO 2

7 M.ª Isabel Junco Torres [email protected]

915885145 (85145) Dpto. Evaluación y Calidad Coord.ª G-2 8 Lluch Hernández Gil [email protected]

915887044 (87044) UT Estudios en Salud Ambiental 9 Estela Merchán Recio [email protected]

914801321 (41321) SG Rég. Patrimonial y C. 2 10 Marina Pino Escudero [email protected]

914803805 (43805) Serv. Prev. y Promoción Salud 2 11 Rosa Sánchez González [email protected]

915132733 (32733) SG Administrativa Gestión Económico 2 12 Sonia Vegas Bejarano [email protected]

914801393 (41393) Gerencia 2 GRUPO 3

13 M.ª Teresa Benítez Robredo [email protected]

914803229 (43229) Dpto. Evaluación y Calidad Coord.ª G-3 14 Julia Buitrago Rivero [email protected]

914803876 (43876) SG Recursos Humanos 3 15 Alberto Herrero Rosa [email protected]

915132930 (32930) SG Laborales Prevención Riesgos 3 16 Nieves Lahuerta Galán [email protected]

913822532 (52532) SG Adicciones 3 17 Ana M.ª Rodríguez Serrano [email protected]

915883183 (83183) SG Laborales Prevención Riesgos 3 GRUPO 4

18 Hortensia Rayón López [email protected]

915887010 (87010) Dpto. Salud Ambiental Coord.ª G-4 19 Carmen Domínguez Ruíz [email protected]

914800497 (40497) Dpto. Seguridad Alimentaria 4 20 M.ª Angeles Gutiérrez Pascual [email protected]

914802152 (42152) Dpto. Inspección Central 4 21 M.ª Carmen López Jiménez [email protected]

915885305 (85305) Dpto. Evaluación y Calidad 4 22 Sofía Ochoa Escanciano [email protected]

915087457 (57457) Dpto. Servicios Veterinarios 4 EQUIPO DE COORDINACIÓN Y GESTIÓN DE MADRID SALUD

Mercedes Rodríguez Perez

Dpto. Evaluación y Calidad Grupo 1

M.ª Isabel Junco Torres Grupo 2

Teresa Benítez Robredo Grupo 3

M.ª Carmen López Jiménez Grupo 4

M.ª Rosario Sanz Cuesta Consejera Técnica Gerencia Madrid Salud

EQUIPO DE APOYO TÉCNICO DE LA DIRECCION GENERAL DE TRANSPARENCIA Y ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

Carmen Esther Fernández Hijón Jefa de Dpto. de Modelos de Calidad. Servicio de Calidad. DG de Transparencia y Atención a la Ciudadanía. Validadora CAF.

M.ª Delia Domínguez Álvarez Jefa de Dpto. de Organización. Servicio de Calidad. DG de Transparencia y Atención a la Ciudadanía. Validadora CAF.

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Para realizar el proceso de autoevaluación se ha seguido las siguientes fases:

1) Aportación de novedades desde 2015 hasta 2017 para la elaboración de la memoria.

2) Autoevaluación individual

3) Reuniones de consenso por grupos. Primero se trabajó en pequeños grupos para identificar los puntos fuertes, áreas de mejora y puntuaciones para cada uno de los criterios asignados al grupo, en cada grupo se realizó el primer consenso. 4) Puesta en común y consenso de todos los miembros del equipo sobre cada

criterio, subcriterio y puntuaciones. Posteriormente utilizando como documentación de partida la resultante del consenso de grupo, se realizó el debate tanto de los puntos fuertes, áreas de mejora y puntuaciones en la reunión de consenso con todo el equipo de autoevaluación.

Los objetivos de las reuniones fueron:

- Puesta en común de puntos fuertes y áreas de mejora. - Consensuar una puntuación.

Las reuniones de grupos por criterios y las reuniones de consenso de los criterios y el resto de las actuaciones para completar el proceso de Autoevaluación se realizaron según el calendario adjunto.

DIA CRITERIO/SUBCRITERIO GRUPO

16. 02.2017 Presentación de la planificación de actuaciones y las herramientas de trabajo, planificación de la primera sesión de trabajo

TODOS Primera reunión subgrupo 23 de febrero (criterio 1) 1 Segunda reunión subgrupo 2 de marzo (iniciar crit.2) 1 Entrega consenso DEC hasta 3 de marzo 1 09.03.2017 Evaluación Criterio 1: subcriterios 1.1, 1.2, 1.3. y 1.4. TODOS

Reunión subgrupo 16 de marzo (criterio 2) 1 Entrega consenso DEC hasta 17 de marzo 1 23.03.2017 Evaluación Criterio 2: 2.1., 2.2., y 2.3. TODOS

Reunión subgrupo 30 de marzo (criterio 4) 2 Entrega consenso DEC hasta 31 de marzo 2 06.04.2017 Criterio 4: subcriterios 4.1., 4.2., 4.3. y 4.4. TODOS

Primera reunión subgrupo 20 de abril (resto criterio 4) 2 Segunda reunión subgrupo 27 de abril (criterio 8) 2 Entrega consenso DEC hasta 5 de mayo 2 11.05.2017 Criterio 4: subcriterios 4.5. y 4.6 y evaluación criterio 4

Criterio 8: subcriterios 8.1 y 8.2. y evaluación criterio 8

TODOS Reunión subgrupo 18 de mayo (criterio3) 3 Reunión subgrupo 25 de mayo (resto de criterio 3 y 7) 3 Entrega consenso DEC hasta 26 de mayo 3 01.06.2017 Criterio 3: subcriterios 3.1., 3.2. y 3.3. Evaluación criterio 3.

Criterio 7: subcriterios 7.1 y 7.2.

TODOS Reunión subgrupo 25 de mayo (criterio 5) 4 Reunión subgrupo 8 de junio (resto criterio 5 y crit. 6) 4

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Entrega consenso DEC hasta 9 de junio 4 15.06.2017 Criterio 5: subcriterio5.1. 5.2 y 5.3. evaluación criterio 5

Criterio 6: subcriterio6.1. y 6.2. Evaluación criterio 6 TODOS Reunión subgrupo 8 de junio (criterio 9) 1 Entrega consenso DEC hasta 26 de junio 2 29.06.2017 Criterio 9: 9.1. y 9.2. Evaluación criterio 9 y Análisis de

Factores Críticos de Éxito

TODOS 30.06.2017 Priorización individual áreas de mejora TODOS

INDIVIDUAL 13.09.2017 Elaboración del Informe de Autoevaluación DEC 11.09.2017 Informe de priorización áreas de mejora y calendario DEC 10.10.2017 Presentación priorización áreas mejora al Gerente DEC 19.10.2017 Presentación y compromiso Comité de dirección con las áreas

de mejora DEC

20.10.2017 Informe de Validación Validadora CAF

4. Reunión de cierre proceso autoevaluación

Se presentaron los datos obtenidos en el proceso de autoevaluación, con objeto de obtener una puntuación final consensuada, que nos permita compararla con la obtenida en años anteriores y evaluar el avance. Recordar que lo verdaderamente importante es el ejercicio de análisis, reflexión y puesta en común por el equipo. La puntuación no es más que un punto de referencia que servirá para situarse en el entorno y planificar los siguientes pasos.

6. Reunión de presentación resultados priorización

Una vez analizados todos y cada uno de los criterios y seleccionados los puntos fuertes y áreas de mejora, se realizó una última reunión de presentación de los resultados de la priorización de las áreas de mejora.

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1. Puntos fuertes

Como resultado de la autoevaluación, se identificaron 479 puntos fuertes, entre los cuales el equipo evaluador destacó los siguientes:

1. Algunos resultados relevantes en este periodo:

- Están identificados y detallados de forma exhaustiva los grupos de interés (aliados, proveedores, personas usuarias...)

- Cuenta con un Cuadro de Mando Integral que actualmente utiliza como soporte la Intranet, es accesible a todas las personas de la organización.

- Madrid Salud participa e influye técnicamente en Comisiones, Instituciones y foros técnicos.

- Madrid Salud integra acciones en el catálogo de buenas prácticas municipales. - Se publica en la página Web de Madrid Salud “madridsalud.es” la Memoria Anual,

la Memoria de Formación y documentación relacionada con docencia, investigación, compromiso social y ambiental y cumplimiento de objetivos.

- Mantienen un alto compromiso con la ciudadanía ampliando en 2 nuevas CS, de forma que el total de CS de Madrid Salud son 8, realizando anualmente evaluación y seguimiento de las mismas, con compromisos concretos con la ciudadanía, habiendo sido certificadas 6 CS por AENOR según la norma UNE93200 y una se encuentra actualmente evaluándose (plagas).

- Se realiza de forma periódica una encuesta de “Identificación de mejoras en el trabajo”.

- Los y las trabajadoras cuentan con un canal directo de comunicación con el Gerente a través de la Intranet.

- En la organización se utiliza de manera generalizada la metodología de reuniones de equipo y se trabaja de forma interdisciplinar (Centros de Atención a las Drogodependencias, Centros de Madrid Salud, Servicios Veterinarios, etc.).

- Se cuenta con formación específica para los profesionales de la organización, dentro del Plan Anual de Formación del Ayuntamiento. Existe un sistema para potenciar la gestión del conocimiento interno: encuentros informativos, talleres de investigación, concursos, etc.

- Los profesionales de Madrid Salud participan en un número muy importante de acciones formativas como docentes en diferentes ámbitos educativos y son tutores de prácticas de alumnos de grado o especialización.

- Cuenta con ayre sectorial salud en la Intranet municipal y ayre social (Investigación, CAF, líderes).

- Se realizan encuestas de satisfacción de personas usuarias de los servicios en diferentes centros Madrid Salud.

- Se cuenta con una página Web específica www.madridsalud.es, que contiene información sobre los centros y servicios, noticias de actualidad, numerosa documentación técnica y juegos interactivos, con el objetivo de sensibilizar y

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facilitar contenidos de educación para la salud. Además, Madrid Salud trabaja en redes sociales.

- El Gerente ha suscrito y difundido la política ambiental de Madrid Salud. La organización mantiene un sistema de gestión ambiental. Se han reducido los consumos energéticos, de agua, y de papel, se ha mejorado la gestión de los residuos, se contratan vehículos que producen menos emisiones y se incluye en los contratos una cláusula destinada a garantizar las condiciones básicas de gestión ambiental. Se está trabajando para implantar ISO 14001.

- Se desarrollan grupos de mejora con la participación de un número elevado de personas de la organización: autoevaluaciones, grupos de redacción y gestión / seguimiento de Cartas de Servicio, procesos e indicadores de Cuadro de Mando Integral, grupo de trabajo de formación (representativo de toda la organización) y grupos de investigación.

- Existe un sistema de sugerencias y reclamaciones; Madrid Salud ha adquirido compromisos más exigentes en cuanto a los tiempos de respuesta que los recogidos en la Carta de Servicios general de Sugerencias y Reclamaciones.

- Los servicios trabajan con una importante segmentación, tanto en diferentes colectivos, como en las áreas territoriales que presentan una mayor dificultad (zonas de intervención preferente).

- La organización implanta aplicaciones informáticas de gestión municipal y otras propias que se adaptan a las necesidades de la gestión de los servicios: OMI, SUPRA, GESMETA, MEDTHRA Y SHETRA. Se mantiene un seguimiento exhaustivo de las aplicaciones en materia de protección de datos.

- Madrid Salud desarrolla su compromiso social a través del impulso a la atención a colectivos con dificultad (discapacidad) o favoreciendo la cooperación al desarrollo. Se sistematiza la información y se recoge en la memoria de Formación, Docencia e Investigación. Ha recibido varios premios y reconocimientos por su proyecto EMPLEADIS, tanto a nivel nacional como internacional.

- En relación con la comunicación relativa al último proceso de Autoevaluación y sus resultados, se han realizado 3 informes de evolución para remitirlos a toda la plantilla.

2. Implicación directa de la Dirección en:

- El Gerente, como máximo responsable de la organización, ha liderado y aprobado el proceso, que quedó respaldado por el Comité de Dirección, compuesto por los Subdirectores Generales.

- El Gerente y los Subdirectores participaron en la reunión de lanzamiento para transmitir su ánimo y confianza a los autoevaluadores, y el Gerente asistió a la reunión de cierre para dar su agradecimiento en el proceso.

- Se difundió el proceso a través de diferentes canales: reuniones con Jefes de Departamento, comunicación en ayre salud, ayre social y encuentros informativos.

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Asimismo, se identificaron 228 áreas de posible mejora. Entre las cuales el equipo evaluador se distinguió entre:

1. Acciones de mejora inmediatas, cuya realización han estimado se producirá durante 2017, y que se relacionan a continuación, identificando sus correspondientes áreas de mejora:

ACCIONES DE MEJORA INMEDIATAS COMUNICACIÓN

Hacer un documento con el catálogo de centros y servicios accesible desde las páginas web.

Diseñar y desarrollar una comunidad de trabajo de responsables de Madrid Salud con objeto de mejorar la identificación y sensibilización de las personas líderes respecto a su rol. Profundizar y apoyar a los/las líderes de la organización para que profundicen en su rol de responsables. Comunidad informativa. Actualizar el Plan de Comunicación específico en Madrid Salud. Sistematizar y valorar la eficacia de los canales de comunicación. Grupo de mejora.

LIDERAZGO Declaración formal de ética y transparencia de MS

ESTRATEGIA Elaborar el plan estratégico plurianual (cinco años) de MS

OPTIMIZAR LOS RECURSOS ECONÓMICOS

Generalizar la formalización de los actuales órganos de coordinación que proceda de acuerdo a la normativa vigente. Foros

BENCHMARKING Completar la sistematización de benchmarking propio.

DESPLEGAR LA ESTRATEGIA A TODOS LOS NIVELES DE LA ORGANIZACIÓN Publicar objetivos/metas en el SGE.

Impulsar la excelencia con certificaciones

OPTIMIZAR LOS RECURSOS ECONÓMICOS

Elaborar un sistema de proyección del gasto económico comprometido para años sucesivos en la gestión presupuestaria de MS.

POTENCIAR LA GESTIÓN PÚBLICA RESPONSABLE (RSC, COMPROMISO AMBIENTAL Y COMPROMISO SOCIAL). COMPROMISO AMBIENTAL

Acreditación de la sede central en ISO 14001 (2015) y EMAS.

2. Acciones de mejora priorizadas para su ejecución en el periodo 2018/2020 Los criterios para seleccionar las acciones de mejora fueron:

 Impacto: La acción tendrá un impacto sobre objetivos o indicadores claves de la organización.

 Capacidad: existe garantía de su implantación se puntúa en función de los plazos.

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Seguidamente se detallan las 6 áreas y 15 acciones de mejora priorizadas: ACCIONES DE MEJORA PERIODO 2018/2020

COMUNICACIÓN

Promover difusión de la evaluación CAF 2017 en formato resumido para facilitar su estudio, conocimiento y seguimiento, así como el plan de actuación, memorias y desarrollo de acciones de mejora.

Asegurar la difusión de la información sobre el programa de Formación Específica de MS (calendario, contenidos, personal destinatario, etc.) a toda la plantilla (ayre, aviso en ayre gral…).

Implementar Plan de Acogida y Jubilación .

Presentar el plan de comunicación general del Ayuntamiento a la organización.

Comunicar las áreas de mejora en general y también en relación con la encuesta de identificación de mejoras en el trabajo comunicar su priorización y evolución del cumplimiento.

Realizar una Comisión de Presupuestos con representantes técnicos de cada S.G. PARTICIPACIÓN

Promover la participación de todas las categorías profesionales en reuniones de equipo, grupos de mejora, etc.

Potenciar, promocionar el canal de sugerencias al Gerente.

Mejorar la participación de las encuestas de identificación de mejoras en el trabajo. MEJORA DE LA GESTIÓN AMBIENTAL

Incluir criterios de sostenibilidad ambiental en los eventos organizados por MS.

Ampliar el Plan de minimización de residuos a aquellas dependencias no incluidas en el Plan 2012. MEJORA DE LOS SERVICIOS

Analizar el contenido de las Sugerencias y Reclamaciones para implementar mejoras en los servicios. MEJORA DE LAS ALIANZAS Y LA RELACIÓN CON LOS GRUPOS DE INTERÉS

Enviar a las organizaciones relevantes y clientes clave la Memoria de Actividad y otros documentos de interés de MS (los enlaces correspondientes) anualmente.

Mejorar el conocimiento del Organismo Autónomo Madrid Salud a todos los niveles: Grupos de interés, sociedad en general y en las distintas áreas y dependencias, dentro del propio Ayuntamiento de Madrid. Utilizando entre otros medios la radio del Ayto M-21.

FORMACIÓN

Mejorar el proceso de detección de necesidades formativas, sistematizando su recogida en toda la organización.

3. Puntuación

La puntuación obtenida en el proceso de autoevaluación ha sido 593 puntos. El grado de avance es del 13% con respecto a 2015. Ha habido avance en todos los criterios, como muestra la tabla siguiente.

PUNTUACION MODELO CAF

Datos 2015 Datos 2017 Criterio 1 55 62 Criterio 2 54 65 Criterio 3 51 61 Criterio 4 67 72 Criterio 5 63 66 Criterio 6 65 71 Criterio 7 40 59 Criterio 8 64 69 Criterio 9 64 68 Puntuación global 522 593

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Esta validadora CAF ha estado implicado en la formación en CAF de parte del equipo de autoevaluación.

Es evidente el magnífico trabajo realizado de una forma sostenida durante todos estos años, y el grado de progreso, muy amplio y generalizado, en todos los criterios.

Por otra parte, analizados los pasos del proceso, la participación con que se ha contado y los resultados del mismo, se considera que se efectuado un trabajo excelente por parte del equipo involucrado y de la coordinación (tanto de cada uno de los grupos como de la autoevaluación). Además, el resultado está muy bien documentado en la herramienta ayre social, por lo que se ha generado un material que no solamente servirá de base para el ejercicio actual de definición del plan de acción, sino para futuras decisiones de mejora.

Fundamentado en lo anterior, se presenta la Validación de los resultados de la Autoevaluación en la página siguiente.

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VALIDACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA AUTOEVALUACIÓN DE

MADRID SALUD 2017

Carmen Esther Fernández Hijón, licenciataria autorizada del Modelo EFQM de Excelencia con número de licencia 034-1204-LM-003 y validadora CAF, funcionaria del Ayuntamiento de Madrid, Jefa de Departamento de Modelos de Calidad de la Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía.

MANIFIESTA

A la vista de los registros de la autoevaluación efectuada por Madrid Salud del Ayuntamiento de Madrid, conforme al Modelo de Excelencia CAF 2013, entre los meses de marzo a junio y que finalizó el 29 de junio de 2017, considera válida la autoevaluación realizada, acreditando una puntuación de 593 puntos.

En Madrid a, 20 de octubre de 2017

Fdo. Carmen Esther Fernández Hijón Licencia 034-1204-LM-003

Firmado electrónicamente por: CARMEN ESTHER FERNANDEZ HIJON Fecha: 20-10-2017 12:19:37