Universidad de La Salle Universidad de La Salle
Ciencia Unisalle
Ciencia Unisalle
Administración de Empresas Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
1-1-2012
Propuesta de mejoramiento de servicio al cliente en el Cade
Propuesta de mejoramiento de servicio al cliente en el Cade
Candelaria ubicado al sur de la ciudad de Bogotá en la localidad
Candelaria ubicado al sur de la ciudad de Bogotá en la localidad
de Ciudad Bolívar
de Ciudad Bolívar
Luz Yomaira Acosta Triana
Universidad de La Salle, Bogotá
Johanna Milena Tovar Gómez
Universidad de La Salle, Bogotá
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Citación recomendada Citación recomendada
Acosta Triana, L. Y., & Tovar Gómez, J. M. (2012). Propuesta de mejoramiento de servicio al cliente en el Cade Candelaria ubicado al sur de la ciudad de Bogotá en la localidad de Ciudad Bolívar. Retrieved from https://ciencia.lasalle.edu.co/administracion_de_empresas/1063
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CONVENIO ACADÉMICO DE APOYO INTERINSTITUCIONAL UNIVERSIDAD DE LA SALLE Y LA SECRETARIA GENERAL DE LA
ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL CADE CANDELARIA UBICADO AL SUR DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ EN LA LOCALIDAD CIUDAD BOLÍVAR
LUZ YOMAIRA ACOSTA TRIANA JOHANNA MILENA TOVAR GÓMEZ
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PROYECCIÓN SOCIAL BOGOTÁ
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CONVENIO ACADÉMICO DE APOYO INTERINSTITUCIONAL UNIVERSIDAD DE LA SALLE Y LA SECRETARIA GENERAL DE LA
ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL CADE CANDELARIA UBICADO AL SUR DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ EN LA LOCALIDAD CIUDAD BOLÍVAR
LUZ YOMAIRA ACOSTA TRIANA JOHANNA MILENA TOVAR GÓMEZ
Trabajo de grado para optar al título de Administración de Empresas
Director de Grado
OMAR ANDRÉS SIERRA MORALES
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PROYECCIÓN SOCIAL BOGOTÁ
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NOTA DE ACEPTACIÓN
______________________________ ______________________________ _____________________________Firma del Director
______________________________ Firma del Jurado
_______________________________
Firma del Jurado
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AGRADECIMIENTOS
Nuestro agradecimiento va dirigido a Dios quien nos permitió tener perseverancia para culminar este proceso y aprender de cada una de las experiencias presentadas a lo largo de este camino académico.
A nuestro director de trabajo de grado, quien con sus conocimientos, su paciencia y orientación nos permitió durante el desarrollo de este proceso adquirir aprendizajes en las dificultades y a discernir en cada una de las recomendaciones dadas.
A los tutores del proyecto por guiarnos en el mejoramiento continuo
5 TABLA DE CONTENIDO Página INTRODUCCIÓN……….………..….……..1 JUSTIFICACIÓN………..….….…..…..3 1 TEMA………..……….……..………...….6 1.1 LÍNEA DE INVESTIGACIÓN ……….……….….6 1.2 SUBLÍNEA DE INVESTIGACIÓN……….………...6 1.3 TÍTULO……….………...6 2 PROBLEMA………...6
2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...……….6
2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.………..…7
3 OBJETIVOS………..………..……..8 3.1 OBJETIVO GENERAL……….……..8 3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS………..……..8 4 MARCO DE REFERENCIA………..………9 4.1 MARCO TEÓRICO………..……..9 4.1.1 Teoría Científica……….10
4.1.2 Teoría de la Relaciones Humanas………..……11
4.1.3 Teorías Motivacionales……….…12
4.1.4 Teoría de Gerencia del Servicio ………...14
4.2 MARCO CONCEPTUAL………16
4.3 MARCO ADMINISTRATIVO………..……..20
4.4 MARCO LEGAL……….21
4.4.1 La Constitución Política de Colombia 1991……….21
4.4.2 Leyes………...23
6 4.4.4 Decretos………..24 4.4.5 Resoluciones………....26 4.4.6 Directivas………27 4.4.7 Circulares……….27 4.5 MARCO ESPACIAL……….………28 5 DISEÑO METODOLÓGICO ………30 5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN……….30 5.2 POBLACIÓN Y MUESTREO ………31 5.2.1 Población……….31 5.2.2 Muestreo……….31
5.3 HERRAMIENTAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS………..33
6 PRESENTACIÓN DEL CADE………..….34
6.1 CADE CANDELARIA……….….37
6.1.1 Reseña histórica.……….…..37
6.1.2 Imagen corporativa……….….37
6.1.3 Organigrama, Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano….….40 6.1.4 Entidades Adscritas y vinculadas……….…..41
6.2 COMPONENTE – CADE CANDELARIA………42
6.2.1 Componente Operacional………42 6.2.2 Componente Funcional……….45 6.2.2.1 Talento Humano………..48 6.2.2.2 Higiene y Presentación……….…..49 6.2.2.3 Tecnología………50 7 DIAGNÓSTICO……….……….51 7.1 ANÁLISIS DE RECURSOS………51
7.1.1 Diagnóstico sobre las condiciones de infraestructura……….52
7
7.2.1 Análisis de los resultados de la encuestas………54
7.3 ANÁLISIS MATRIZ DOFA………78
8 PROPUESTA DE MEJORAMIENTO………80
8.1 CARACTERÍSTICAS Y DISEÑO DE LA PROPUESTA………...81
8.2 GUÍA DE PERFILES………....82 8.3 ANÁLISIS DE LA APLICABILIDAD……….…….84 8.4 BENEFICIOS OBTENIDOS……….……85 8.5 PRESUPUESTO………86 CONCLUSIONES………..………87 RECOMENDACIONES………88 BIBLIOGRAFÍA………91
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LISTA DE FIGURAS
Página Figura 1. Comparación de los modelos de motivación de Maslow y Herzberg…….13
Figura 2. Triangulo del servicio de Karl Albretch ……….……….15
Figura 3. Localización Geográfica……….………..……….….29
Figura 4. Infraestructura física………..……….…….29
Figura 5. Logo de los CADEs………..………..………..….………35
Figura 6. Organigrama de la Dirección Distrital………..………..……… 36
Figura 7. Logo CADE Candelaria……….……….. 37
Figura 8. Localización geográfica………..……….…38
Figura 9. Organigrama………..………..………….…40
Figura 10. Estructura física………...………..………..45
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LISTA DE TABLAS
Página
Tabla No 1. Información general CADE Candelaria…….………..…………39
Tabla No 2 Descripción de la infraestructura………..……….………47
Tabla No 3. Talento Humano……….…….……….48
Tabla No 4. Higiene y Presentación…….……….….……….49
Tabla No 5. Tecnología……….……….…..50
Tabla No 6. Análisis de Recursos……….……….51
Tabla No 7. Matriz DOFA………79
Tabla No 8. Perfil del aspirante al Cargo……….82
Tabla No 9. Descripción del Cargo………..………..83
Tabla No 10. Gastos del proyecto ………..86
Tabla No 11. Gastos requeridos para la propuesta de mejoramiento en el CADE Candelaria ………..86
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INTRODUCCIÓN
En el actual mundo de las organizaciones, el tema del servicio al cliente, es fundamental en cuestión de supervivencia y constancia, ya que en el mercado global que es fuertemente cambiante, entra a contar como valor agregado del sistema de gestión de calidad de las empresas, permitiendo medir el nivel de satisfacción o insatisfacción de un consumidor cuando adquiere un producto o servicio.
Conforme a ello y en busca de herramientas que permitan diseñar estrategias de mejoramiento en la prestación de servicio al ciudadano, se realiza la siguiente investigación en el punto CADE Candelaria, bajo el marco de referencia de los Centros de Atención Distrital Especializada – CADEs. Esta investigación se realiza por medio de: una descripción de la estructura general del Distrito Capital a través del: organigrama, la imagen institucional y el análisis de su infraestructura, permitiendo de esta manera contar con la información puntual del área y los tipos de servicios que ofrece el punto.
Dentro de los parámetros retomados para el análisis de calidad del servicio al cliente, se encuentran: función y análisis de puestos de trabajo, tiempo de atención al usuario y calidad de información suministrada, entre otros. Parámetros que fueron analizados por medio de encuestas y consultas obtenidas dentro del CADE Candelaria para determinar el tipo de estrategia que al implementarse incidiera en el mejoramiento de calidad en el servicio al cliente.
Así mismo, se establece el diseño metodológico de la investigación población y muestra para llegar al diagnóstico del CADE, teniendo en cuenta aspectos como:
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recursos utilizados, condiciones de infraestructura, capacidad operacional y condiciones de acceso al punto de servicio.
En el mismo proceso se aplicaron encuestas a los usuarios, las cuales se convirtieran en bases sólidas para desarrollar y establecer una propuesta de mejoramiento en el servicio al ciudadano bajo los estándares de calidad y conformidad de los usuarios.
Dicha investigación contribuye al desarrollo organizacional, puesto que la creación de estrategias de calidad en el servicio se muestra como un proceso minucioso que se realiza a través de un modelo de mejoramiento y fortalecimiento de diferentes servicios, en este caso puntual se presenta el cómo se pueden implementar dichas estrategias en una entidad Distrital. En tal sentido y con el fin de facilitar la comprensión y aplicación de las estrategias es importante indicar que este trabajo está compuesto por tres grandes etapas: la caracterización, el diagnóstico y la propuesta de mejoramiento.
De igual forma la investigación exige indagar en teorías administrativas las cuales sustentan el proceso que se debe desarrollar dentro de una organización para alcanzar calidad en el servicio, lo que permite el desarrollo e implementación de un plan de mejoramiento basado en la evaluación de la matriz DOFA, la cual corresponde a las iniciales de aspectos evaluativos de la organización como: debilidades (D), oportunidades (O), fortalezas (F) y amenazas (A), cuya finalidad es proponer estrategias que se convierten en soporte de la propuesta de mejora.
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JUSTIFICACIÓN
El servicio al cliente se considera hoy en día como uno de los valores agregados más importantes en el éxito de las organizaciones, llegando a ser un punto diferenciador competitivo entre las organizaciones. Gerson (2004) expresa que “el servicio al cliente comprende todas las actividades que su empresa o sus empleados desarrollan o efectúan para satisfacer a los clientes” (p.50), con forme a ello se cree en el punto de equilibrio de satisfacción mutua es decir entre el cliente interno y externo.
La investigación a realizar busca la mejor metodología para resolver problemáticas de servicio al cliente que se reflejan en todo tipo de organización, los métodos a evaluar y las herramientas a implementar son pautas dadas para el alcance de la calidad en el servicio, por tanto durante la investigación se dará a conocer los beneficios obtenidos una vez sea implementado dicha propuesta.
La investigación cuenta con un enfoque humanístico, puesto que el servicio es intangible y cualitativo, razón por la cual es necesario gestionar este proceso a través de la gerencia de recursos humanos, rama que evalúa el comportamiento, las relaciones, el perfil, las funciones, las necesidades y las motivaciones de las personas en este caso, la población del CADE Candelaria.
De igual forma, la relevancia e importancia de esta investigación, se da en la medida que contribuye al mejoramiento, fortalecimiento y crecimiento de las organizaciones, puesto que al enfocarse una organización en la calidad de presentación
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de servicio, adquiere elementos diferenciadores para llegar a competir en el mercado global y cambiante.
La metodología de evaluación de la investigación, incluye la elaboración de técnicas evaluativas como:
La Observación Directa, que funciona como herramienta de percepción, toma de información y registro demográfico, para un posterior análisis y formulación de posibles soluciones.
La Entrevista, que es uno de los medios a través del cual se obtiene información clara de los usuarios para esta investigación, pues se logra la percepción real de los ciudadanos en relación con el comportamiento de los funcionarios de la entidad.
La Encuesta, la cual funciona como herramienta directa de indagación y recolección de datos seguros y filtrados de la información puntual que se desea conocer, ya que se personaliza a través de un formato físico.
Estas técnicas de investigación, facilitarán el diagnóstico organizacional entendido como es “un proceso analítico que permite conocer la situación real de la organización en un momento dado para descubrir problemas y áreas de oportunidad, con el fin de corregir los primeros y aprovechar las segundas” recuperado el 10 de enero de 2012 en: http://www.infosol.com.mx/espacio/cont/investigacion/diagnostico.html
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Esta investigación, se apoya en teorías de investigación, las cuales le dan mayor credibilidad y confianza a este trabajo, así mismo, también son propicias para el aporte a la Alcaldía Mayor de Bogotá, en relación a la creación de un plan de mejoramiento en el servicio, ofreciendo estándares unificados en los conceptos e implementación de estructuras acordes a las demanda de la necesidad de los usuarios.
Por todo ello, este trabajo cumple una necesidad actual del CADE Candelaria, al analizar cada uno de los aspectos, que permitirá no solo mejorar el servicio al cliente, sino entender las estrategias y metodologías que se están estudiando y para hacer a las entidades gubernamentales más competitivas.
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9 TEMA
Servicio al cliente en el sector público
9.1 LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Gestión Administrativa y Organizacional
9.2 SUBLÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Plan de desarrollo empresarial
9.3 TÍTULO
Propuesta de mejoramiento de servicio al cliente en el CADE Candelaria ubicado al sur de la ciudad de Bogotá en la localidad Ciudad Bolívar.
10 PROBLEMA
10.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El CADE Candelaria es uno de los 18 CADEs con los que cuenta la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano de la Secretaria General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, el cual se localiza en una de las zonas más vulnerables de Ciudad Bolívar al sur
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de Bogotá, su finalidad es ser fuente de apoyo al ciudadano en trámites de salud, impuestos, consultorio jurídico y psicológico a través de convenios universitarios, recaudo de servicios públicos por medio de un punto de atención del Banco Colpatria, información y obtención de cupos para colegios del Distrito y Subsidios, entre otros.
Está conformado por un grupo de trabajo en búsqueda del desarrollo sectorial, fortalecimiento del mismo y mejoramiento del servicio. Sin embargo se reflejan falencias en la prestación del servicio por parte del cuerpo administrativo creando inconformidad y lento desarrollo del sector y del servicio personalizado.
Las falencias encontradas durante la investigación llevaran a determinar que el problema en la calidad del servicio radica desde el perfil que poseen los funcionarios que laboran en este punto reflejando en las reclamaciones por parte del usuario en el trato y demoras en atención. En consecuencia a lo anterior se debe lograr crear una guía de perfiles de cargo que permita mejorar la calidad en el servicio.
10.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo mejorar el servicio al cliente en el CADE Candelaria ubicado en la ciudad de Bogotá localidad Ciudad Bolívar?
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11 OBJETIVOS
11.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar una propuesta de mejoramiento del servicio al cliente en el CADE Candelaria ubicado en la ciudad de Bogotá localidad de Ciudad Bolívar.
11.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Realizar un diagnóstico organizacional basado en el servicio al cliente analizando tanto los factores internos, como externos e implementando herramientas gerenciales como la matriz DOFA
Sustentar la investigación mediante la aplicación de teorías administrativas como la Teoría Científica, la Teoría Motivacional y la Gerencia del Servicio.
Analizar los resultados obtenidos mediante la aplicación de métodos investigativos como la encuesta, de acuerdo a la percepción de los usuarios del CADE Candelaria.
Diseñar estrategias de atención al cliente en el CADE Candelaria, con base en lo establecido en la Guía de Servicio al Ciudadano
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12 MARCO DE REFERENCIA
A través de la investigación se busca aplicar conocimientos adquiridos en el campo administrativo basados y justificados en teorías administrativas como: Teoría Científica basada en tiempos y movimientos, Teoría Motivacional basada en factores motivacionales e higiénicos y en las necesidades, y Teoría de Gerencia del Servicio.
De igual forma, la investigación cuenta con un marco conceptual para la fácil identificación de conceptos no conocidos y si mencionados en la investigación, un marco administrativo, un marco legal y un marco espacial, que servirán como herramientas para un completo análisis y justificación administrativa de la investigación.
12.1 MARCO TEORÍCO
Como referentes teóricos se tiene en cuenta la Teoría Científica basada en tiempos y movimientos la cual servirá de referencia para la aplicación del concepto de tarea y especialización del trabajo, Teoría de Relaciones Humanas como referente a recursos humanos, Teoría Motivacional basada en factores motivacionales e higiénicos y en las necesidades la cual contribuirá en los factores motivacionales de las personas, y Teoría de Gerencia del Servicio como referente para las técnicas y métodos de evaluación del servicio.
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12.1.1 Teoría Científica
En principio el trabajo investigativo se fundamenta en la administración científica en la medida que contribuye en aspectos claves de la organización enfocándose en la especialización de los recursos humanos y el concepto de tarea, basado en técnicas administrativas y tomando como referencia a Frederick Taylor en su investigación sobre tiempos y movimientos para la racionalización del trabajo.
El estudio de tiempos y movimientos es una herramienta de medición de trabajo utilizado con éxito desde finales del Siglo XIX, allí desarrolló el concepto de la "tarea", en el que proponía que la administración se debía encargar de la planeación del trabajo de cada uno de sus empleados y que cada trabajo debía tener un estándar de tiempo basado en el trabajo de un operario muy bien calificado.
“Para Taylor su principal interés fue la elevación de la productividad mediante una mayor eficiencia en la producción y salarios más altos a los trabajadores a través de la aplicación del método científico. Sus principios insisten en el uso de ciencia la generación de armonía y cooperación grupales, la obtención de la máxima producción y el desarrollo de los trabajadores”. (Koontz, Weihrich, 2004, p. 16). Analizando los principios básicos de la administración científica y acoplando a estos conceptos en pro del beneficio de mejorar el servicio en el CADE Candelaria, se puede determinar que si las personas tienen una mayor conciencia de la labor que desarrollan su nivel de productividad tiende a mejorar y la especialización en el cargo también.
El estudio realizado por Taylor refleja que trabajador puede aprender mejor su tarea en la medida que se capacite y se especialice, lo cual generaría para la empresa mayor productividad, en este caso cumpliría con una necesidad del punto de atención. Con todo ello llega la división del trabajo, Diseño de cargos y tareas y la
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especialización de tareas, definiendo la tarea como “toda actividad ejecutada por alguien en desarrollo de su trabajo dentro de la organización” (Chiavenato, 2004, p 60). El enfoque de la escuela de la Administración científica es el énfasis en las tareas la cual es base para la justificación y elaboración de la propuesta
12.1.2 Teoría de las Relaciones Humanas
Esta teoría permitirá realizar una evaluación de los cargos organizacionales, así como tomar medidas que evalúen las condiciones del personal que labora dentro del punto y que este a su vez tenga conocimiento de las tareas y recursos físicos con los que cuenta para desarrollar su labor.
Según Chiavenato (2004), la Teoría de las Relaciones Humanas fue desarrollada por Elton Mayo en USA, como consecuencia de los resultados obtenidos en experimento de Hawthorne. Fue básicamente un movimiento de reacción a la teoría clásica Administrativa, en consecuencia la teoría de las relaciones humanas surgió de la necesidad de contrarrestar la fuerte tendencia a la deshumanización del trabajo, iniciada con la aplicación de métodos rigurosos, científicos y precisos, a los cuales los trabajadores debían someterse constantemente. (p.18)
Dentro del experimento de Hawthorne, en 1927 se aplicaron experimentos entre la intensidad de la iluminación y la eficiencia del obrero, también se realizaron estudios sobre fatiga, accidentes laborales, rotación de personal y del efecto de la condiciones físicas del trabajo sobre la productividad del empleado.
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Este experimento permitió comprobar que el trabajador no actúa ni reacciona aisladamente como individuo sino como miembro de un grupo. También se comprobó que los obreros que producían muy por encima o muy por debajo de lo establecido perdían el afecto y respeto de sus compañeros
12.1.3 Teoría Motivacional
La motivación puede definirse como una conducta visible, cuando una persona esta motivada realiza un mayor esfuerzo que aquella que no esta motivada, por lo tanto debe existir factores motivacionales que impulsen al ser humano a realizar una tarea con un máximo de esfuerzo, lo cual, es la base para un completo análisis investigativo para reflejar el comportamiento de los funcionarios que trabajan en el CADE y los factores motivacionales para ejercer su tarea dentro del punto de servicio.
Con forme a ello, se analizará la teoría motivacional desde dos perspectivas: Teoría de Frederick Herzberg y Teoría de Abraham Maslow.
Herzberg; en su teoría motivacional implementa la satisfacción de las necesidades a través de factores higiénicos o extrínsecos motivacionales pues trata de “buscar explicar el comportamiento laboral de los individuos” (Chiavenato, 2000, p. 306). Las cuales aportan en la investigación para el alcance de metas y logros organizacionales a través de un factor relevante en las personas: la motivación.
Maslow, dice que las necesidades del ser humano están expresadas u organizadas en forma jerárquica, esto quiere decir, que en la medida que se satisface una necesidad básica o menor, posteriormente siempre aparecerá una de mayor importancia, que será directamente relacionada con la utópica realización personal del individuo. Partiendo de
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esto, existen dos tipos de escalafón jerárquico conocidos como 1) necesidades primarias o básicas y 2) necesidades secundarias, la primera abarca las necesidades fisiológicas (básicas), de seguridad y sociales; y la segunda comprende las necesidades de estima y autorrealización. Una vez satisfecha la de primer orden o básico se pasa al siguiente escalafón llevando al individuo a crear o proyectar constantemente una necesidad superior.
Figura No. 1. Comparación de los modelos de motivación de Maslow y
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12.1.4 Teoría de Gerencia del Servicio
Así mismo la investigación se fundamenta en la Gerencia del Servicio en la medida que se crea el interés por mejorar la calidad del servicio en el CADE Candelaria y proponer conforme a ello la propuesta de mejora. En este sentido evidenciamos la necesidad de la Gerencia del Servicio dirigido hacia el cliente y las necesidades del mismo, puesto que en el actual mundo no solo vasta crear un producto sino dar valor agregado “servicio” y examinar las técnicas empleadas para el éxito organizacional.
“Es un enfoque total de la organización que hace de la calidad del servicio, cuando lo recibe el cliente, la fuerza motriz número uno para la operación de un negocio. Es un concepto transformacional, porque requiere de una “gerencia visible”. El gerente es el facilitador, el cual debe definir la misión del negocio y especificar la estrategia necesaria para que la calidad del servicio sea la clave de la operación del negocio. Esto es, establecer una cultura que sostenga y apoye la nueva conducta de los
empleados” recuperado 10 enero de 2011 en:
http://es.scribd.com/doc/14153611/GERENCIA-DEL-SERVICIO
La Gerencia del Servicio “es un concepto transformacional. Es una filosofía, un proceso del pensamiento, un conjunto de valores y actitudes, y un conjunto de métodos. Transformar toda una organización en una entidad orientada hacia el cliente requiere tiempo, recursos, planeación, imaginación y un enorme compromiso de la gerencia.” (Albrecht, 2004, p. 34)
El triángulo de servicio de Albrecht, 2004 “representa los tres elementos de estrategia del servicio, gente y sistemas, los cuales giran más o menos alrededor del cliente en una interacción creativa.” (p. 44)
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Figura No 2. Triangulo del servicio de Karl Albretch
Así mismo, para construir una verdadera cultura de servicio, Karl Albretch, desarrollo y analizó el tema del cliente interno. Afirmando que: “Así como necesitamos que el triángulo del servicio ayude a la gente a pensar en la calidad del servicio externo y comunicarla, también necesitamos un triángulo del servicio interno para ayudarlos a entenderse con la calidad del servicio interno” (Albrecht, 1988, p.131) al que llamaría cliente interno.
Albrecht, se apoya en los tres pilares estructurales de la organización que le proporcionan su imagen e identidad y rodean al cliente interno. Estos son: 1) Cultura de la organización, 2) Liderazgo 3) Organización.
De igual manera, se requiere que “estos puntos interactúen en sinergia y coherencia, con el fin de generar en el recurso humano las garantías de éxito de su gestión frente al
Estrategia de servicio
Personal Sistemas
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servicio”, así mismo “el cliente interno representa el eslabón que enlaza a la empresa con el mercado, él garantiza que los propósitos y resultados permitan el éxito institucional.” (Albrecht, 1988, p.131)
Durante la gerencia del servicio existe un momento crítico de verdad el cual es un episodio (acontecimiento) en el que el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio
Así mismo siguiendo la línea de la gerencia del servicio Gerson, R (2004) expresa que “el servicio al cliente comprende todas las actividades que su empresa o sus empleados desarrollan o efectúan para satisfacer a los clientes” (p. 89) lo indica que todo lo que empresa desarrolle es vital para que exista la plena satisfacción y logre sobresalir y supervivir en el mercado, por tanto todo lo que hay dentro de la empresa incluida sus trabajadores cumplen un papel importante en la atención y satisfacción total del cliente.
12.2 MARCO CONCEPTUAL
ALCALDIA: Función del Alcalde, territorio de su jurisdicción y edificio en el que
tiene su sede oficial. Recuperado el 15 de noviembre de 2011 en: http://es.wikipedia.org/wiki/Alcaldia
CADE: Son Centros de Atención Distrital Especializados, fueron concebidos en 1991,
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de los servicios prestados por las entidades distritales, en especial las de servicios públicos domiciliarios. Hoy existen 18 CADE, ubicados en 13 localidades de la ciudad que prestan sus servicios a la ciudadanía, a través de tres estrategias básicas:
- Recaudo de servicios públicos domiciliarios, por medio de convenios con entidades financieras.
- Información y orientación acerca de entidades, actividades, novedades y en general, todo lo relacionado con el Distrito Capital.
- Realización de trámites de las entidades distritales.
Extraído desde 15 de noviembre de 2011 desde http://www.bogota.gov.co/direccion/e1.htm
CALIDAD: Puede definirse como la satisfacción de un consumidor utilizando para ello
adecuadamente los factores, humano, económico, administrativo y técnico, de tal forma que se logre un desarrollo integral y armónico del hombre de la empresa y de la comunidad. (Gómez, 1991, p. 92)
CALIDAD EN EL SERVICIO: Un nivel de calidad de servicio, comparado con el de
sus competidores, que es suficientemente alto ante sus clientes para permitirle cobrar un precio más alto por su producto de servicio, gana participación en el mercado increíble elevado y/o disfruta de un margen de utilidad superior al de sus competidores.” (Albrecht, 1998, p. 11)
ENCUESTA: Es un estudio observacional en el cual el investigador no modifica el
entorno ni controla el proceso que está en observación. Su objetivo es evaluar el ciclo del servicio de manera exhaustiva, tomando como referencia el listado de preguntas obtenido en el proceso de diseño de las herramientas de medición. Se caracteriza por ser
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un cuestionario elaborado, el cual evalúa los momentos de verdad correspondientes al ciclo del servicio de la organización auditada. (Serna, 1999, p. 59)
ESTRATEGIA: Son las acciones que deben realizarse para mantener y soportar el
logro de los objetivos de la organización y de cada unidad de trabajo y así hacer realidad los resultados esperados al definir los proyectos estratégicos. Son las que permiten concretar y ejecutar los proyectos estratégicos. (Serna, 1996, p. 32)
MOTIVACIÓN: “La motivación humana se basa en necesidades, ya sean consientes o
inconscientemente experimentadas, algunas son necesidades primarias como el alimentos y el agua y otras secundarias como el autoestima. La motivación es un termino genérico que se aplica a una amplia serie de impulso deseos, necesidades, anhelos y esfuerzos similares”. (Koontz, Weihrich, 2004, p. 497)
SENSIBILIDAD EN EL SERVICIO: Es la habilidad para percibir más allá de lo
aparente. Ver a las personas como seres humanos y no simples máquinas. ¿Sensibilidad para qué? Para intuir los sentimientos del entorno, los peligros y las oportunidades. Las personas son el centro y eje de todas las cosas, sin importar el avance tecnológico, éste siempre requerirá de personas para que lo utilice y administre, lo re-direccione y se sirva de él. Recuperado el 31 de Julio en: http://www.mailxmail.com/curso-liderazgo-principios-practicos-esenciales/sensibilidad-personas-desarrollo-relaciones-constructivas
SERVICIO: Cualquier actividad identificable y tangible que es el objeto principal de
una transacción encaminada a satisfacer las necesidades de los cliente. (Stanton, 1999, p. 19). El servicio es una actividad que se encuentra implícita en la mayoría de las relaciones humanas sobre todo en el negocio.
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SERVICIO AL CLIENTE: Serna (1999), lo define como:
El conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.
El servicio al cliente tiene una serie de características muy especiales que lo diferencian de otros productos:
1. Es intangible, es eminentemente perceptivo
2. Es perecedero, se produce y consume instantáneamente
3. Es continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio 4. Es integral, es responsable toda la organización
5. La oferta del servicio promesa básica, es el estándar para medir la satisfacción de los clientes
6. Es foco, es la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los clientes
7. Valor agregado, el cual asegura la permanencia y lealtad del cliente. (p. 17)
OBSERVACIÓN: “Es la acción de mirar detenidamente una cosas para asimilar en
detalle la naturaleza investigada, un conjunto de datos hechos y fenómenos” (Eyssautier, 2002, p.217)
ORGANIZACIÓN: Según Koontz, Weihrich (2004), Es la parte de la administración
que supone el establecimiento de una estructura intencionada de los papeles que los individuos deberán desempeñar en una empresa. La estructura es intencionada en el sentido de que debe garantizar la asignación de todas las tareas necesarias para el cumplimento de las metas, asignación que debe hacerse a las personas mejor capacitadas para realizar esas tareas. (p. 31)
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PLANEACIÓN: Implica seleccionar misiones y objetivos, así como las acciones
necesarias para cumplirlos, y requiere por tanto de la toma de decisiones; esto es, de la elección de cursos de acción futuros a partir de diversas alternativas. (Koontz, Weihrich, 2004, p. 31)
TEORÍA: Estudio de la relación existe entre el sujeto y el objeto en el acto de conocer,
por lo tanto en el estudio del mecanismo del conocimiento y del alcance y valor del propio conocimiento humano. (Plaza y Janes. S.A, 1982 Vol.9)
TEORÍA GENERAL DE LA ADMINISTRACIÓN: Chiavenato (2000) lo define
como: el campo de conocimiento humano que se ocupa del estudio de la administración en general, independientemente de si ésta se aplica en organización con ánimo de lucro o en aquellas que no lo tienen. (p. 2). La Teoría General de la Administración comenzó por lo que denominamos “énfasis en las tareas, según la administración científica de Taylor. (p. 8).
La teoría organizacional comprende el estudio comparativo entre la teoría clásica, la escuela estructuralista, el enfoque sistemático, el enfoque contingente y en general de todas las corrientes que estudian a las organizaciones.
12.3 MARCO ADMINISTRATIVO
La investigación se desenvuelve en el marco administrativo en la medida que aplica los elementos que contribuyen el “proceso administrativo tales como: planeación, organización, dirección, coordinación y control” (Dávila C. 2001, p. 23). Esto facilita envolvimiento por parte de las organizaciones con calidad y precisión, pues se trabaja
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en forma sinergia y conjunta, para que puedan entrar a competir con un mercado de mayor calidad en el servicio prestado.
Así mismo cuenta con herramientas administrativas, utilizadas durante el proceso investigativo y propias de ser nombradas como estrategias de la investigación, que facilitan el alcance de objetivos organizacionales y de las estrategias implementadas para el mejoramiento continuo.
El marco administrativo se ampara bajo la reglamentación, requisitos exigidos por la ley para la prestación y calidad en el servicio, el manual de servicio al ciudadano con el que actualmente cuenta la Red CADE, la Administración de Recursos Humanos, Teoría General de la Administración, Teorías organizacionales y elementos del Servicio.
12.4 MARCO LEGAL
El CADE de Candelaria es una entidad de tipo público se rige por leyes constitucionales, a continuación se enunciaran algunas:
12.4.1 La Constitución Política de Colombia 1991.
ARTÍCULO 2º FINES ESENCIALES DEL ESTADO´´Servir a la comunidad,
promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo. Las autoridades de la
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República están instituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares”. Extraído el 10
agosto de 2011 en:
http://www.dmsjuridica.com/CODIGOS/contitucion_politica/contitucion_politica.htm#2
ARTÍCULO 83. ´´Las actuaciones de los particulares y de las autoridades públicas
deberán ceñirse a los postulados de la buena fe, la cual se presumirá en todas las gestiones que aquellos adelanten ante éstas”. Extraído el 10 agosto de 2011 en: http://www.dmsjuridica.com/CODIGOS/contitucion_politica/contitucion_politica.htm#2 (p.83)
ARTÍCULO 123. SERVIDORES PÚBLICOS „Son servidores públicos los miembros
de las corporaciones públicas, los empleados y trabajadores del Estado y de sus entidades descentralizadas territorialmente y por servicios. Los servidores públicos están al servicio del Estado y de la comunidad; ejercerán sus funciones en la forma prevista por la Constitución, la ley y el reglamento. La ley determinará el régimen aplicable a los particulares que temporalmente desempeñen funciones públicas y regulará su ejercicio”. Extraído el 10 agosto de 2011 en: http://www.dmsjuridica.com/CODIGOS/contitucion_politica/contitucion_politica.htm# 2 (p.123)
ARTÍCULO 209. PRINCIPIOS, OBJETO Y CONTROL DE LA FUNCIÓN
ADMINISTRATIVA´´La función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la delegación y la desconcentración de funciones.” Extraído el 10
agosto de 2011 en:
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ARTÍCULO 270. VIGILANCIA CIUDADANA DE LA GESTIÓN PÚBLICA. ´´La ley organizará las formas y los sistemas de participación ciudadana que permitan vigilar la gestión pública que se cumpla en los diversos niveles administrativos y sus
resultados”. Extraído el 10 agosto de 2011 en:
http://www.dmsjuridica.com/CODIGOS/contitucion_politica/contitucion_politica.htm#2 (p.270)
12.4.2 Leyes
Ley 80 de 1993 por el cual se expide el Estatuto General de Contratación de la Administración Pública. En donde el artículo 2 defines que se entiende por las entidades, servidores y servicios públicos.
Ley 87 de 1993 en donde se establecen las normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del Estado. Según el artículo 1 se define como control interno un sistema integrado de métodos, principios, normas, procedimientos y mecanismos de verificación y evaluación adoptados por una entidad.
Ley 190 de 1995 por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la Administración Pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa. En el artículo 1 se describe el proceso de reclutamiento de los servidores públicos.
Ley 489 de 1998 en el artículo 1 se dictan las normas sobre la función administrativa, la estructura y principios básicos de la organización y funcionamiento de la Administración Pública.
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Ley 734 de 2002 por la cual se expide el Código Disciplinario Único. En el artículo
2 se menciona sobre el conocimiento que deben tener las oficinas de control sobre
los asuntos disciplinarios contra los servidores públicos.
Ley 962 de 2005 en el artículo 1 se dictan disposiciones sobre la racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos a la ciudadanía, como lo son el fortalecimiento tecnológico en la prestación de estos servicios.
12.4.3 Acuerdos
a. Acuerdo 051 de 2001.El Consejo de Bogotá. Por el cual se dictan normas para la atención a las personas con discapacidad, la mujer en estado de embarazo y los adultos mayores en las Entidades Distritales y Empresas Prestadoras de Servicios Públicos.
b. Acuerdo 308 de 2008, (Junio 09). El Consejo de Bogotá. Por el cual se adopta el Plan de Desarrollo Económico, Social, Ambiental y de Obras Públicas para Bogotá, D. C., 2008 – 2012 "BOGOTÁ POSITIVA: PARA VIVIR MEJOR".
12.4.4 Decretos
a. Decreto 1421 de 1993.Alcalde Mayor de Bogotá. En donde se dicta el régimen especial para el Distrito Capital de Santafé de Bogotá, resaltamos el Artículo 3.
Objeto. ´´El presente estatuto político, administrativo y fiscal tiene por objeto dotar
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prestar los servicios a su cargo; promover el desarrollo integral de su territorio; y contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de sus habitantes. Las disposiciones del presente estatuto prevalecen sobre las normas legales de carácter general vigentes para las demás entidades territoriales.” Extraído el 10 agosto de 2011 en: http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=9027
b. Decreto 335 de 2006. Alcalde Mayor de Bogotá. Por medio del cual se estructura la Red CADE - Centros de Atención Distrital Especializados. En donde se modifican los Decretos 150 de 1997 en donde se estructuró la Unidad Coordinadora del Programa CADE, el Decreto749 de 2000 el cual creó el Comité Financiero encargado de velar por la eficaz y eficiente prestación del servicio de recaudo en los CADE y el Decreto 069 de 2003 en donde creó la Comisión Intersectorial de Servicio al Ciudadano con el fin de velar por una óptima prestación del servicio al ciudadano en el Distrito Capital.
c. Decreto 267 de 2007. Alcalde Mayor de Bogotá. Por el cual se adopta la estructura organizacional de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C. y se dictan otras disposiciones. ´´Corresponde a la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá orientar y liderar la formulación y seguimiento de las políticas para el fortalecimiento de la función administrativa de los organismos y entidades de Bogotá, Distrito Capital, mediante el diseño e implementación de instrumentos de coordinación y gestión, la promoción del desarrollo administrativo e institucional, el mejoramiento del servicio a la ciudadana y ciudadano, la orientación de la gerencia jurídica del Distrito, la protección de recursos documentales de interés público y la coordinación de las políticas del sistema integral de información y desarrollo tecnológico.” Extraído el 10 agosto de 2011 en: http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=25506
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d. Decreto 2623 de 2009. Alcalde Mayor de Bogotá. Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano como instancia coordinadora para la Administración Pública del Orden Nacional de las políticas, estrategias, programas, metodologías, mecanismos y actividades encaminados a fortalecer la Administración al servicio del ciudadano.
12.4.5 Resoluciones
a. Resolución No. 103 del 30 de marzo de 2005. El Personero de Bogotá. Por la cual se dispone la presencia de la Personería de Bogotá, D.C., en el SuperCADE de las Américas, prestando los servicios relacionados con peticiones, quejas y reclamos, acciones de tutela y antecedentes disciplinarios.
b. Resolución 261 de 2008. El Secretario General de la Alcaldía Mayor de Bogotá. Por la cual se delegan unas funciones y se desconcentran unas actuaciones en materia contractual y se dictan otras disposiciones.
ARTÍCULO 4º- ´´Delegar en el Director Distrital de Servicio al Ciudadano de la
Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C. la competencia para dirigir y adjudicar los procesos de contratación directa relacionados con la disposición o autorización de uso y aprovechamiento de espacios, salones múltiples y demás áreas de los CADES, SUPERCADE, RAPICADES, TURISCADES y demás medios establecidos para la prestación del servicio al ciudadano en la ciudad de Bogotá, y celebrar los respectivos contratos.” Extraído el 10 de agosto de 2011 en: http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=9027
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Resolución 088 de 2009. La Secretaría General (E) de la Alcaldía Mayor de Bogotá. Por la cual se delega el ejercicio de una función administrativa
12.4.6 Directivas
a. Directiva 002 de 2005, (Junio 09). Alcalde Mayor de Bogotá.
Adopción de la Política del Servicio al Ciudadano en la Administración Distrital. Manual del Servicio al Ciudadano. (Junio 2005), Alcaldía Mayor de Bogotá,
Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano.
b. Directiva 003 de 2007, (Agosto 09). Secretario General Alcaldía Mayor de
Bogotá. Establecimiento del defensor del ciudadano en las entidades y organismos
distritales. Es importante precisar que esta figura podría ser ejercida por los Jefes de servicio al ciudadano o por los Coordinadores de las oficinas de quejas y soluciones de cada entidad y organismo.
12.4.7 Circulares
a. Circular 030 Julio 31 de 2001. Secretaria General. Servimos al Ciudadano. ´´El Programa "Servimos al Ciudadano" con el apoyo de la Gerencia de la Unidad Coordinadora del Programa CADE, será el responsable de diseñar, consolidar y coordinar ante la administración Distrital todo lo relacionado con la estrategia que se refiere al servicio de los ciudadanos.” Extraído el 10 de agosto de 2011 en: http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=4257
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b. Circular 042 de 2002, (Agosto 10). Secretaria General. Atención a las personas con discapacidad, la mujer en estado de embarazo y los adultos mayores en las entidades distritales y empresas prestadoras de servicios públicos.
c. Circular 26 de 2003, (Junio 20). Secretaria General, Departamento
Administrativo del Servicio Civil. Reconocimiento Servidores Públicos de
Atención al ciudadano en Punto de Contacto.
d. Circular 39 de 2003, (Noviembre 10). Secretaria General y Directora
Departamento Administrativo del Servicio Civil Distrital. Selección y
re-inducción servidores de puntos de atención al ciudadano.
e. Circular 44 de 2003, (Septiembre 12).Secretaria General. Implementación Acuerdo 51 de 2001.
Circular 051 de 2007, (Noviembre 02). Secretario General. Divulgar la propuesta de
un reglamento para implementar la figura del Defensor del Ciudadano en las entidades distritales
12.5 MARCO ESPACIAL
El punto de atención CADE Candelaria, se encuentra ubicado en la Calle 60 A Sur No. 20 – 80 de la localidad de Ciudad Bolívar, en un inmueble asignado por la empresa de teléfonos de Bogotá ETB al sur de la ciudad de Bogotá. .
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Figura 3. Localización geográfica
Mapa callejero de Bogotá, Recuperado en: Enero 20 de 2012
http://www.bogota.gov.co/mad/info_sitio.php?idioma=es&id_sitio=24970&id_tema=78.
Figura 4. Infraestructura física
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13 DISEÑO METODOLÓGICO
La investigación a realizar tiene como objetivo diseñar un plan de mejoramiento del servicio al cliente en el CADE Candelaria, de tal forma que contribuya en la calidad de prestación del servicio de la misma.
Este diseño “permite responder a preguntas como que es lo que se quiere estudiar, los alcances y el por qué? De la investigación, al igual que los fundamentos teóricos y aspectos que se quieren probar” (Méndez C, p 232).
13.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
Conforme a lo planteado se necesita para el estudio información de: Desarrollo y diseño organizacional, herramientas de servicio y calidad en el servicio.
De manera que el tipo de investigación planteado es de tipo descriptivo. Según (Méndez C. 2001) “los estudios descriptivos tienen como propósito la delimitación de los hechos que conforman el problema de investigación. Permite identificar características universales de investigación, señalar formas de conducta y actitudes del universo investigado, establecer comportamientos concretos, descubrir y comprobar asociación entre variables de investigación” (p. 50).
El estudio descriptivo permite el uso de técnicas específicas en la recolección de información, como observación, entrevistas y los cuestionarios. También pueden utilizarse informes y documentos elaborados por otros investigadores.
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13.2 POBLACIÓN Y MUESTREO
13.2.1 La población
Es un conjunto muestra de todos los casos que concuerdan con determinadas especificaciones, de acuerdo a los elementos de la investigación, se debe describir detalladamente las características propias de esta población objeto de investigación.
Para la investigación la población que se tomó corresponde a los habitantes del sector de Ciudad Bolívar especialmente del sector de Candelaria la Nueva que con frecuencia acuden al punto CADE Candelaria.
La descripción de la población deben responder a los interrogantes ¿quiénes? ¿Dónde? y ¿cuándo?
La población se define tradicionalmente como “el conjunto de todos los individuos (objetos, personas, eventos, etc.) en los que se desea estudiar el fenómeno. Éstos deben reunir las características de lo que es objeto de estudio” (Latorre, Rincón y Arnal, 2003, p. 77).
13.2.2 Muestreo
Se conoce con el nombre de muestreo al proceso de extracción de una muestra a partir de la población. El proceso esencial del muestreo consiste en identificar la población que estará representada en el estudio.
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“Conjunto de casos extraídos de una población, seleccionados por algún método de muestreo”. (Latorre, Rincón y Arnal, 2003, pág. 78)
Para el cálculo del tamaño de la muestra se utilizara el método de muestreo proporcional aplicando la fórmula para poblaciones finitas:
n = z2 p * q * N e2(N-1) + z2 p * q
Tamaño poblacional: (N) = 2.814 Error muestra 5%
Nivel de confianza= 95% (equivale a Z=1.96) Probabilidad de ocurrencia: 50% (equivale a p=0.5) Probabilidad de No ocurrencia: (equivale a q= 0.5) Muestra 338
Un muestreo por cuotas: Es la técnica más utilizada en estudios de mercado y sondeos de opinión. “El propósito del muestreo de cuota es clasificar la población objeto de la auditoria, y definir una cuota o número de elementos de cada subconjunto de la población, los que a su vez deben ser incluidos en la muestra, las unidades de la muestra deben ser seleccionadas de cada grupo de la población, de tal forma que se cumpla la cuota preestablecida” (Serna, 1999, p. 134). En primer lugar es necesario dividir la población de referencia en varios estratos definidos por algunas variables de distribución conocida (como el género o la edad).
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“Con el objetivo de analizar la calidad del servicio y evaluar el punto CADE Candelaria, se creó una encuesta para ser aplicada durante los meses de mayo a junio a una muestra de 338 usuarios de una población de 2.814 personas”
13.3 HERRAMIENTAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Durante la investigación realizada se utilizaron herramientas de recolección de datos como lo son la observación directa, la entrevista y la encuesta. De igual forma se estableció un plan de investigación y acción entre la Universidad de la Salle y la Alcaldía Mayor de Bogotá el cual comprendió de: 1) Caracterización 2) Diagnóstico 3) Propuesta de Mejoramiento, aspectos realizados paulatinamente y de los cuales se recogió muestras. Dichas herramientas se utilizaron constantemente en la investigación y fueron orientadas a diferentes usuarios del CADE Candelaria en diferentes horas del día.
La Observación Directa, se empleo durante los meses de enero a septiembre de 2011 por las investigadoras en el punto de atención Candelaria en diferentes horas del día, en la que se evaluaron puntos como: atención del servicio, tiempo de atención y tiempo de desplazamiento, entre otros.
La entrevista, se empleo en forma directa y aleatoria con personas que frecuentan el punto Candelaria en la que se evaluaron aspectos como: servicio prestado y lugar de procedencia.
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La encuesta, que fue aplicada durante los meses de mayo a junio, a una muestra de 338 personas con un formato uniforme brindado por el comité coordinador, la encuesta se aplicó a diferentes horas del día y se evaluaron aspectos como: puntos demográficos, tipo de servicio solicitado y tiempo de atención, entre otros.
El plan de investigación y acción que comprendió de elementos como: 1) Caracterización: componente normativo, operacional y funcional. 2) Diagnóstico: análisis de los recursos del CADE, impacto social y calidad del servicio. y 3) Propuesta de Mejoramiento.
14 PRESENTACIÓN DEL CADE
Los CADEs son un centro de atención distrital especializado, creado por la Alcaldía Mayor de Bogotá para ayudar de manera personalizada a los residentes de las ciudades en todo lo referente a servicios prestados por las entidades distritales, actualmente existen 18 (dieciocho) puntos CADEs en la ciudad de Bogotá ubicados en diferentes localidades.
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Figura 5. Logo de los centros de atención distrital especializado – CADE
Recuperado en marzo 30, 2010 disponible en:
http://www.bogota.gov.co/direccion/e1.htm
La nueva imagen se ciñe a las exigencias de los Manuales de Imagen Corporativa y de Señalización los cuales han sido estandarizados y aplicados en los puntos de servicio, guardando las normas técnicas internacionales. A la fecha, existen 668 puntos de servicio al ciudadano en diferentes lugares de las 20 localidades del Distrito, lo que refleja la voluntad inequívoca de la Administración de una ciudad desconcentrada y descentralizada.
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Figura 6. Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano
Organigrama de la Dirección.
Recuperado en marzo 30, 2010 disponible en:
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14.1 CADE CANDELARIA
14.1.1 Reseña histórica
El punto de atención CADE Candelaria, se encuentra ubicado en el barrio Candelaria la Nueva, sobre la avenida Villavicencio, en una bodega asignada y adecuada por la ETB para el funcionamiento del CADE, cuenta con un espacio visible para los usuarios que permite su fácil ubicación y acceso rápido, este lugar es frecuentado por personas de estrato uno y dos.
Durante la investigación el CADE Candelaria estaba administrado por el señor Jaime Acosta quien trabaja para el Distrito hace más de 18 años de igual forma también estaba encargado del CADE de Yomasa; Actualmente lo dirige Hans Alexander Orjuela Rojas.
14.1.2 Imagen corporativa
Figura 7. Logo CADE Candelaria
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Figura 8. Localización geográfica
Recuperado en: Enero 20 de 2012
http://www.bogota.gov.co/mad/info_sitio.php?idioma=es&id_sitio=24970&id_tema=7 8. mapa callejero de Bogotá
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Tabla No 1. Información general CADE Candelaria
R e
c u
Recuperado en marzo 30, 2010 disponible
en:Http://www.bogota.gov.co/mad/info_sitio.php?idioma=es&id_sitio=24970&id_tema=78
Información suministrada
por:
Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá
Dirección: Calle 60 A SUR # 28 – 80
Localidad: CIUDAD BOLÍVAR-UPZ SAN FRANCISCO
Barrio: Arborizadora Baja
Teléfonos: Línea 195
Horario General:
Trámites y Servicios: Lunes a viernes 7:00 a.m. a 4:00 p.m. - Recaudo (Banco Colpatria): Lunes a viernes 7:00 a.m a 5:00 p.m. y sábado 8:00 a.m. a 1:00 p.m.
Fax: 7 18 45 18
Sitio WEB: http://www.bogota.gov.co/portel/libreria/php/decide.php?patron=0 1.011502
Representan te en esta sede:
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14.1.3 Organigrama, Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano
Figura 9. Organigrama
Recuperado en marzo 30, 2010 disponible en: http://www.bogota.gov.co/portel/libreria/php/decide.php?patron=01.01151204
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14.1.4 Entidades Adscritas y vinculadas
Punto de Recaudo – Banco Colpatria
Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá EAAB – ESP Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. ETB - E.S.P. Secretaría Distrital de Salud
Secretaría de Educación del Distrito Secretaría Distrital de Hacienda Secretaría Distrital de Gobierno Secretaría Distrital de Planeación
Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá Universidad Distrital Francisco José de Caldas
Universidad en convenio con la red CADE: Autónoma de Colombia – Psicología y Derecho
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14.2 COMPONENTE CADE CANDELARIA
14.2.1 Componente Operacional
Capacidad Operacional
El centro de atención especializado de Candelaria tiene capacidad para prestar sus servicios a más de 1000 personas diarias, siempre se busca la calidad del servicio por ende cuando es necesario tomar medidas secundarias para garantizar la calidad del mismo el coordinador supervisa este proceso constantemente.
Dentro del centro de atención especializada Candelaria se toma en cuenta y se da prioridad a las personas discapacitadas, de tercera edad y mujeres embarazadas o con niños de brazos aunque no cuente con el espacio necesario.
El distrito cuenta con un Manual de Servicio a la Ciudadanía online, el cual es conocido como Manual de Servicio a la Ciudadanía en el Distrito Capital. En el que se evalúan aspectos como:
Estrategias de Servicio del Distrito Capital
Es un documento que busca organizar de manera uniforme varios aspectos del servicio que se brinda al momento que las personas se acercan a la Administración Distrital para obtener información, realizar un trámite, solicitar un servicio o formular un reclamo
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Los protocolos de servicio son una herramienta útil para mejorar de manera importante la imagen que la ciudadanía tiene del Distrito Capital y son una muestra de coherencia y confiabilidad; tienen además la ventaja de convertir las cualidades generales de un buen servicio en actos específicos que permiten ofrecer el mismo nivel hoy, mañana y siempre.(p. 3)
Conforme a ello cuenta más adelante con atributos o características típicas que un buen servicio debe cumplir para ser de óptima calidad.
a. Debe ser confiable
El manual señala que se presten los servicios de tal forma que la ciudadanía confíe en la veracidad de la información suministrada y en la calidad de los servicios recibidos, respondiendo siempre con transparencia y equidad.
b. Debe ser Amable
El manual señala que se le brinde a la ciudadanía un servicio solicitado de manera respetuosa, gentil y sincera, otorgándole la importancia y respeto que se merecen.
c. Debe ser Digno
El manual señala que el servicio se brinde de la mejor forma posible, caracterizado por el respeto, el sentido común y no discriminación
.
d. Debe ser Efectivo
El manual señala que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los ciudadanos y ciudadanas, siempre que éstas se enmarquen dentro de las
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normas y principios que rigen el accionar como servidoras y servidores públicos.
e. Debe ser Oportuno
El manual señala que el servicio sea ágil y oportuno, puesto que se debe prestar a tiempo estableciendo máximos de tiempo en atención al ciudadano.
“Conforme a lo planteado, los servidores y servidoras públicos con el apoyo de la Administración, deben desarrollar las siguientes habilidades y aptitudes durante la prestación del servicio para dar el pleno cumplimiento del manual al establecido para el servicio al ciudadano.
- Amabilidad y Cortesía - Sensibilidad - Comprensión - Tolerancia y Paciencia - Dinamismo - Razonamiento y persuasión - Capacidad para escuchar
- Capacidad para asesorar y orientar - Autocontrol
- Creatividad
Éstas se ejercitan según el manual cuando son aplicadas y se enmarcan dentro de los seis atributos del buen servicio. En este orden de ideas es importante tener en cuenta los valores que están enunciados en el Ideario Ético del Distrito Capital.” (p.8)
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14.2.2 Componente Funcional
Figura 10. Estructura física
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Figura 11. Estructura física interna
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Descripción de la infraestructura
Módulos Candelaria:
Un modulo de catastro
Un modulo de secretaria de educación Un modulo de planeación
Un modulo de acueducto
Un modulo de secretaria de hacienda Dos módulos de ETB
Seis cajas de Red a Colpatria
Un área restringida multifuncional puesto que se encuentra distribuida en: Cocina
Baños separados
Área de elementos de aseo Planta eléctrica – Oficina aparte Una instalación para operaciones bancarias
En el segundo piso funciona cada auditorio para personas discapacitadas
Un sistema Tosh –turno el cual facilita eficacia y agilidad de tiempo de atención Un servidor
Tablero de turnos
Sillas de espera para usuarios
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El punto CADE Candelaria cuenta con cuatro informantes de misión Bogotá, quienes están para proporcionar ayuda en el manejo del punto de pago e informar como y donde realizar los trámites.
El jefe de servicio (coordinador) cuenta con la disponibilidad y actitud para desarrollar el proyecto de investigación en el CADE.
El CADE cuenta solamente con dos guardas de seguridad quienes son los encargados de la vigilancia de la zona de recaudos y del área donde se prestan los servicios antes mencionados.
Se evidencia que las personas encargadas de la atención al ciudadano no cuentan con un perfil que permita su fácil interacción con ellos, logrando con esto crear un ambiente de insatisfacción por parte del usuario.
La infraestructura del CADE de Candelaria no cuenta con las condiciones necesarias para casos de emergencia. Pocas vías de evacuación
14.2.2.1 Talento Humano
OBSERVACIONES
Tipo de Contratación Contratación indirecta se maneja cooperativas para la
vinculación de los trabajadores
Nivel educativo Se manejan tres tipos de perfil
- Bachillerato Académico, los de misión Bogotá - Técnica, cajeros
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- Tecnólogo, cajeros y colaboradores
Capacitación en atención al cliente
Esta capacitación es suministrada directamente por la empresa prestadora a sus funcionarios.
Atención al usuario El trato al usuario es de tipo cordial, sin embargo presentan momentos de informalidad.
Uniformes o
Presentación
El personal que labora dentro del punto Candelaria cuenta con chalecos alusivo a la entidad para la cual trabajan. Mas no existe la uniformidad del punto.
Tabla No 3: Información basada en la consulta al coordinador y la observación de los
autoras (2010).
14.2.2.2 Higiene y Presentación
OBSERVACIONES Dentro de la
instalación
- Es un lugar limpio cuenta con elementos necesarios de aseo y primeros auxilios.
- No cuenta con buenos focos de ventilación.
Fuera de la
Instalación
El CADE presenta inconvenientes con la pavimentación de sus alrededores
Presentación del personal
Es acorde al desarrollo de las actividades que se manejan, aunque no se maneja la uniformidad el personal maneja traje formal para su horario laboral.
Tabla No 4: Iinformación basada en la consulta de coordinador y observación de los
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14.2.2.3 Tecnología
OBSERVACIONES
Personal Cada departamento cuenta con su respectivo elemento de trabajo, todos poseen computadoras y si es necesario teléfono.
Usuarios -Tosh de turnos
- existe un equipo de computo que le permite al usuario acceder a las páginas de información sobre los CADES.
Problemas -Se reportan inconvenientes por la falta de suministros para el Tosh.
-Los sistemas operativos que manejan cada una de las entidades y la magnitud de la información que se almacena hace de vital importancia que los servidores cuenten con una mayor capacidad de almacenamiento, que permita que los procesos sean más agiles.
Tabla No 5. Información basada en la consulta de coordinador y observación de los
