Descripción del Servicio de SAP
Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado
SAP ofrece Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado (Custom Development Support Services) para las Características que han sido desarrolladas y entregadas por SAP, conforme a los Servicios de Desarrollo Personalizado, de acuerdo con un Formulario de Pedido.
1. DEFINICIONES
Software Base: el Software de SAP definido en el Documento de Alcance de los correspondientes Servicios de Desarrollo Personalizado sobre el cual dependen/operan la instalación y el uso de las Funciones. La licencia del Software Base no se suministra con los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado y se debe adquirir por separado.
Contrato de Soporte Base: el contrato de servicios de soporte que se encuentra en vigor para el Software Base entre el Cliente y SAP.
Servicio de Resolución de Conflictos de SSP y SSS: Servicio de Resolución de Conflictos de SAP Support Packages (http://support.sap.com/software/patches.html) y de SAP Support Stacks (http://support.sap.com/sp-stacks).
Punto de Comunicación del Cliente: un Customer Center of Expertise (“Customer COE”) certificado o a un Customer Competence Center (“CCC”) certificado o a los empleados del Cliente con derecho a solicitar Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado. Para el Customer, COE o CCC, se aplican los términos y condiciones relevantes del Contrato de Soporte Base. Si no hay un Customer COE o CCC disponible, el Cliente debe informar por escrito a SAP los nombres de sus empleados con derecho a solicitar Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado.
Características
: la funcionalidad del Software de SAP que se desarrolla y se proporciona como parte
de los Servicios de Desarrollo Personalizado.
Código Fuente: el desarrollo técnico de las Características proporcionadas en virtud de los correspondientes Servicios de Desarrollo Personalizado.
Sistema de Producción: se refiere a un sistema productivo en el que se instalan las Características, que se utiliza para operaciones comerciales normales y donde se registran los datos del Cliente.
2. ENFOQUE DE SERVICIO
Para los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado, hay dos alternativas: Soporte de proyecto "Large Enterprise" y Soporte de proyecto "Full Edition".
El Soporte de proyecto "Large Enterprise" solo está disponible para Clientes con Soporte PSLE (SAP Product Support for Large Enterprises) para la infraestructura del sistema de SAP. Incluye lo siguiente:
a. Procesamiento de mensajes
b. Servicio de Resolución de Conflictos de SSP y SSS
c. Servicio de Solución de Conflictos para SAP Enhancement Packages d. Análisis de Código
e. Mejora en las Características
El Soporte de proyecto "Full Edition" solo está disponible para Clientes con SAP Standard Support o SAP Enterprise Support para la infraestructura del sistema de SAP. Incluye los servicios mencionados para el Soporte de proyecto "Large Enterprise" y, también, lo siguiente:
f.Gestión de entrega de los servicios de soporte
3. SERVICIOS DE SOPORTE DE DESARROLLO PERSONALIZADO 3.1 DISPOSICIONES GENERALES
3.1.1 Todos los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado se prestarán únicamente para las Características. Cualquier otro tipo de Software de SAP que adquiera el Cliente queda explícitamente excluido de los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado provistos por SAP, en virtud del presente.
3.1.2 Los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado se proporcionarán solamente para la versión más reciente de las Características. El Cliente debe asegurar que todos los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado (como corrección de codificación, parches, etc.) proporcionados por SAP conforme al presente se apliquen debidamente a las Características.
3.1.3 En caso de que las Características se hayan desarrollado en los sistemas del Cliente, los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado en virtud del presente se proporcionarán en el Sistema no Productivo del Cliente en el cual se proporcionaron las Características al Cliente. Debido a un motivo razonable y teniendo en cuenta todos los demás requisitos previos de los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado, el Cliente puede solicitar y SAP puede aceptar proporcionar los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado en un Sistema no Productivo del Cliente distinto al mencionado arriba.
Para evitar dudas, es siempre responsabilidad exclusiva del Cliente aplicar los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado proporcionados a sus Sistemas de Producción.
3.1.4 Los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado para las Características se proporcionarán para la release del Software Base y para el entorno de TI, conforme a lo definido en el Documento de Alcance de los correspondientes Servicios de Desarrollo Personalizado y/o en los demás documentos relacionados. Es posible que el Cliente deba realizar un upgrade a versiones más recientes de sus sistemas operativos y bases de datos para poder recibir Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado.
3.1.5 Los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado se proporcionan solamente durante el Horario de Oficina Local, tal como se establece en el Formulario de Pedido respectivo, y exclusivamente al Punto de Comunicación de Cliente que debe brindar soporte a cada instalación de las Características cubiertas por el Formulario de Pedido respectivo.
3.2 ALCANCE DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE DE DESARROLLO PERSONALIZADO
SAP ofrece los siguientes Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado para las Características entregadas conforme a los Servicios de Desarrollo Personalizado respectivo:
3.2.1 Procesamiento de mensajes
Cuando el Cliente informa una falla, SAP brinda soporte al Cliente mediante el suministro de información sobre cómo solucionar, prevenir o evitar tales fallas. El canal principal por el cual SAP proporciona dicho soporte será la infraestructura de soporte. El Cliente puede enviar un mensaje de soporte en cualquier momento. Las personas involucradas en el proceso de resolución del mensaje de soporte pueden acceder al estado del mensaje de soporte en cualquier momento.
SAP proporcionará:
1. Procesamiento de Mensajes de Soporte para problemas relacionados con las Características.
2. Correcciones de codificación o parches (como un programa alterado que no reproduce la avería referenciada), soluciones alternativas o planes de acción.
3. En caso de que las Características no se hayan desarrollado en el sistema del Cliente, SAP puede brindar paquetes de soporte para las Características (paquetes de corrección para disminuir el esfuerzo de implementar correcciones individuales o modificaciones a la funcionalidad existente).
3.2.2 Servicio de Resolución de Conflictos de SSP y SSS
1. Para permitir la compatibilidad continua de las Características con el Software Base, el Cliente puede solicitar que SAP: (i) investigue posibles conflictos entre las Características y los SAP Support Packages y SAP Support Stacks subsiguientes, que se ponen a disposición para el Software Base, y (ii) proporcione opciones o resoluciones sobre cómo rectificar o evitar conflictos de compatibilidad identificados por el Servicio de Resolución de Conflictos – SSP y SSS.
2. Para solicitar dicho Servicio de Resolución de Conflictos de SSP y SSS, el Cliente informará a SAP por escrito con ocho (8) semanas de antelación. En caso de que las Características hayan sido desarrolladas en el sistema del Cliente, este solicitará, antes del Servicio de Resolución de Conflictos de
SSP y SSS, el SAP Support Package o SAP Support Stack respectivo en el Sistema no Productivo en el cual se proporcionará el Servicio de Resolución de Conflictos de SSP y SSS.
3.2.3 Servicio de Solución de Conflictos para SAP Enhancement Packages
1. Para permitir la compatibilidad continua de las Características con el Software Base, el Cliente puede solicitar que SAP: (i) investigue posibles conflictos de compatibilidad entre las Características y los SAP Enhancement Packages subsiguientes, que se ponen a disposición para el Software Base, y (ii) proporcione opciones o resoluciones sobre cómo rectificar o evitar conflictos de compatibilidad identificados por el Servicio de Resolución de Conflictos de SAP Enhancement Packages.
2. Para solicitar dicho Servicio de Resolución de Conflictos de SAP Enhancement Packages, el Cliente informará a SAP por escrito con doce (12) semanas de antelación. En caso de que las Características hayan sido desarrolladas en el sistema del Cliente, este solicitará, antes del Servicio de Resolución de Conflictos de SAP Enhancement Packages, el SAP Enhancement Package respectivo en el Sistema No Productivo en el cual se proporcionará el Servicio de Resolución de Conflictos de SAP Enhancement Packages.
3. El Cliente tiene derecho a recibir el Servicio de Resolución de Conflictos de SAP Enhancement Packages a partir de los 6 meses después del inicio de los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado.
3.2.4 Análisis de Código
Una vez por año, SAP y el Cliente intercambian opiniones sobre la opción de realizar un Análisis de Código. Antes de la sesión de Análisis de Código, los detalles, como el horario, el tipo exacto y las prioridades de un Análisis de Código, así como las tareas de SAP y los deberes de cooperación del Cliente, se acordarán mutuamente entre las partes.
El Análisis de Código se llevará a cabo en porciones del Código Fuente acordadas conjuntamente con el Cliente.
Durante el Análisis de Código, SAP realizará las siguientes tareas:
El Código Estático verifica mediante el uso de las herramientas que proporciona el entorno de desarrollo correspondiente (por ejemplo, SAP Code Inspector (SCI) verifica el Código Fuente de ABAP)
Identificación y documentación de:
o Verificación de compatibilidad del código de ABAP para la Base de datos de SAP HANA con SCI o Tendencias de mensajes y su respectivo análisis
o Lista de mejoras (por ejemplo, Salidas del usuario, BAdI, Añadidos, Puntos de mejora implícitos y explícitos) enumeradas por la herramienta SAP Custom Code Analysis Applications de ABAP o Constructos ABAP obsoletos (por ejemplo, enumerados por SCI)
o Adopción de nuevos marcos (por ejemplo, Business Rules Framework (BRF +)), si corresponde o Potencial para reutilizar las Interfaces de Programación de Aplicaciones (API) estándar existentes,
si corresponde.
Al finalizar la sesión de Análisis de Código, SAP revisará los resultados con el Cliente. Toda actividad de seguimiento que vaya más allá del alcance de los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado deben acordarse por separado entre las partes.
SAP declara expresamente que la totalidad o una parte de la sesión de Análisis de Código se puede llevar a cabo por medio de un socio de SAP certificado en calidad de subcontratista de SAP. El Cliente acepta proporcionar recursos adecuados, incluidos, entre otros, equipos, datos, información y personal adecuado y cooperador, para facilitar la realización del Análisis de Código, en virtud del presente.
El Cliente tiene derecho a recibir una sesión de Análisis de Código una vez por año calendario a partir de los 12 meses después del inicio de los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado. Dicha sesión de Análisis de Código debe realizarse en cualquier año calendario actual, pero no se pueden posponer al año calendario siguiente.
3.2.5 Mejora en las Características
La Mejora en las Características está destinada a ayudar al Cliente con la recepción de los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado para abordar las mejoras en las Características que brinda SAP con respecto a los Servicios de Desarrollo Personalizado. El Cliente debe enviar un documento de requisitos a SAP que detalle claramente la necesidad e una Mejora de las Características. Tras recibir la solicitud, SAP comenzará a analizar la solicitud y, dentro de un período razonable, informará al Cliente si la Mejora de las
Características puede realizarse, teniendo en cuenta las restricciones que se detallas a continuación. En caso de que se puede realizar la Mejora de las Características, SAP presentará una propuesta de solución que incluirá una estimación de los esfuerzos (habitualmente denominada Propuesta de Realización) para adaptar las Características. El Cliente informará a SAP por escrito en un plazo de 10 días laborales sobre la aceptación o el rechazo de la Propuesta de Realización. Tras la aceptación del Cliente de la Propuesta de Realización, SAP llevará a cabo la Mejora de las Características. Luego de completarla, SAP informará al Cliente que ya está finalizada y el esfuerzo total puesto que se deducirá del contingente de la Mejora de las Características. Una Mejora de las Características se considera aceptada luego de llevarla a cabo o de entregarla.
El Cliente tiene derecho a solicitar una cantidad máxima de días para Mejora(s) de las Características por año calendario, conforme a lo indicado en el Formulario de Pedido correspondiente. La cantidad máxima de días es equivalente al 10% de la tarifa anual del Servicio de Soporte de Desarrollo Personalizado y, en ningún caso, puede superar los 250 días. La cantidad total de días debe utilizarse en cualquier año calendario actual, pero no se pueden posponer al año calendario siguiente. Los días sin utilizar no originarán reclamos, particularmente, reclamos de reembolso, por parte del Cliente.
SAP acordará con el Cliente el marco temporal para analizar una solicitud y presentar una Propuesta de Realización antes de comenzar cualquier actividad. La Propuesta de Realización incluirá un cronograma aproximado de la entrega de la Mejora de las Características que tomará en cuenta la disponibilidad de recursos y los compromisos de entrega existentes. Una vez que el Cliente haya aceptado la Propuesta de Realización, SAP iniciará las actividades y llevará a cabo la Mejora de las Características en tiempo y forma.
El Cliente entiende las siguientes restricciones y acepta que SAP puede rechazar una solicitud presentada por el primero si:
(i) la solicitud de desarrollo no está relacionada con las Características entregadas; (ii) no se puede llevar a cabo debido a dificultades técnicas o de otro tipo;
(iii) supera la cantidad de días restantes de Mejora de las Características en el año calendario actual; o
(iv) supera la capacidad de entrega razonable del equipo de soporte interno de SAP por el período restante en el año calendario actual.
Con el fin de evitar dudas, para toda solicitud que presente el Cliente que vaya más allá del alcance de las Mejoras de las Características definido en el presente, SAP y el Cliente pueden negociar un contrato independiente.
3.2.6 Gestión de entrega de los servicios de soporte
SAP nombrará un Gerente de Entrega de Servicios de Soporte, quien llevará a cabo las siguientes tareas: Actuar de único punto de contacto para el Cliente en relación con los Servicios de Desarrollo Personalizado
y planificar las actividades de los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado.
Configurar y gestionar el componente de mensajes del Cliente y las colas de mensajes asociadas.
Gestionar el equipo de soporte interno de SAP asignado para prestar los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado, en virtud del Formulario de Pedido.
Brindar el estado periódico de los temas relativos a los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado (por ejemplo, informe sobre los mensajes de soporte del Cliente; proporcionar el estado de los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado).
Planificar, de manera conjunta con el Cliente, los próximos eventos (por ejemplo, rollouts, entradas en productivo, etc.) que pueden tener efectos en las Características desarrolladas en virtud de los Servicios de Desarrollo Personalizado correspondientes.
Debatir sobre el impacto de la estrategia del plan de acción de la futura implementación del Cliente sobre las Características desarrolladas en virtud de los Servicios de Desarrollo Personalizado correspondientes. Debatir con el Cliente sobre cómo abordar los mensajes que no se pueden clasificar como defectos con
respecto a las Características desarrolladas en virtud de los Servicios de Desarrollo Personalizado correspondientes.
3.3 SUPPORT BACKBONE
3.3.1 El SAP Service Marketplace o la infraestructura de soporte entonces vigente, que SAP pone a disposición para sus socios y clientes.
3.3.2 Las Notas SAP en el SAP Service Marketplace, que describen las averías del software y contiene la información sobre cómo remediar o evitar dichas averías. El SAP Service Marketplace también contiene Notas SAP creadas por terceros que no fueron liberadas por SAP. El Cliente es responsable de verificar la plausibilidad de todas las Notas antes de usarlas en una operación productiva o Sistema de Producción.
3.3.3 SAP Note Assistant es una herramienta para instalar correcciones y mejoras específicas para ciertos componentes de SAP.
4. CONDICIONES PREVIAS
4.1 Para la provisión de los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado, es un requisito previo que esté en vigor un Contrato de Soporte Base para el Software Base y que el Cliente esté al día con sus pagos de tasas de soporte en virtud del Contrato de Soporte Base.
4.2 Para recibir los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado tal como se describe en el presente, el Cliente debe cumplir con los siguientes requisitos:
1. Continuar pagando todas las tarifas, en virtud de los correspondientes Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado y del Contrato de Soporte Base.
2. De lo contrario, cumplir con todas las demás obligaciones en virtud del presente, así como también con las detalladas en el Formulario de Pedido y Contrato de Soporte Base respectivos con respecto a los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado.
3. Proporcionar y mantener el acceso remoto a través de un procedimiento estándar técnico, según lo define SAP, y otorgarle a SAP todas las autorizaciones necesarias, en particular, para el análisis de problemas como parte del procesamiento de mensajes. El Cliente otorgará dicho acceso remoto sin restricción con respecto a la nacionalidad de los empleados de SAP que procesan los mensajes de soporte o el país en el que se encuentran. El Cliente acepta que el hecho de no conceder dicho acceso puede tener como consecuencia demoras en el procesamiento de mensajes y en el suministro de las correcciones, o puede hacer que SAP no pueda proporcionar ayuda de manera eficaz.
4. Los componentes de software necesarios se deben instalar para los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado. Para obtener más detalles, consulte la Nota SAP 91488.
5. Todos los mensajes de soporte se transmitirán a SAP a través de la infraestructura de soporte SAP entonces vigente que SAP pone a disposición del Cliente periódicamente, mediante el componente de mensajes definido por SAP para las Características aplicables. Se notificará al Cliente por escrito acerca del componente de mensajes tras la aceptación de las Características. Si el Cliente no asigna un mensaje de soporte acerca de las Características al componente de mensajes correcto, se puede demorar la respuesta de SAP al mensaje de soporte.
6. Los mensajes de soporte deben estar en idioma inglés. Si el Cliente no cumple con esta obligación, entiende y reconoce que SAP deberán traducirlos al inglés antes de poder trabajar en ellos.
7. En el mensaje de soporte, el Cliente describirá cómo se manifiesta el defecto; en algunos casos, es posible que el Cliente tenga que demostrar el defecto. El Cliente debe ayudar a SAP a analizar los defectos y brindará soporte a SAP en la prestación de los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado. Para estas tareas, el Cliente debe utilizar a sus propios empleados si es necesario. 8. El Cliente pondrá a disposición de SAP todos los documentos relacionados con alteraciones y mejoras
(por ejemplo, Modificaciones o Add-Ons) realizadas por o para el Cliente que contribuyan al análisis del defecto. El Cliente también debe mantener registros adecuados y actualizados de dichas alteraciones y mejoras, y dar a SAP acceso a ellos cuando sea necesario.
9. A menos que se disponga lo contrario en el presente documento, y con la condición de que una SAP Solution Manager Enterprise Edition esté disponible para el Cliente conforme al Contrato de Soporte Base, la SAP Solution Manager Enterprise Edition se utilizará para la entrega de todos los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado. Conforme a los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado, el derecho a utilizar SAP Solution Manager Enterprise Edition está limitado solamente a las Características y está sujeto a los términos y condiciones pertinentes del Contrato de Soporte Base. Por lo tanto, el Cliente debe cumplir con las siguientes obligaciones:
1. Tener instalado, configurado y utilizar, de forma productiva, el sistema de software SAP Solution Manager Enterprise Edition, con los niveles de parches más recientes para Basis, ABAP y los
paquetes de soporte (Support Packages) de SAP Solution Manager Enterprise Edition más recientes, según los términos y condiciones del Contrato de Soporte Base.
2. Establecer una conexión entre la SAP Solution Manager Enterprise Edition del Cliente y SAP, y una conexión entre las Características y la SAP Solution Manager Enterprise Edition del Cliente. El Cliente debe mantener la infraestructura de la solución en su SAP Solution Manager Enterprise Edition para todos los Sistemas de Producción y sistemas conectados a los Sistemas de Producción. El Cliente mantendrá el Software Base y las Características en la SAP Solution Manager Enterprise Edition del Cliente al menos para los Sistemas de Producción. El Cliente debe documentar cualquier proyecto de implementación o de upgrade en el software SAP Solution Manager Enterprise Edition del Cliente.
3. Para habilitar y activar completamente el software SAP Solution Manager Enterprise Edition, el Cliente deberá cumplir con la documentación correspondiente.
10. En el caso de que una SAP Solution Manager Enterprise Edition no esté disponible para el Cliente conforme al Contrato de Soporte Base, el Cliente proporcionará a SAP, sin demora indebida, una notificación escrita de cada instalación de las Características (es decir, al menos el tipo/modelo, el número de serie y la ubicación de cada computadora en la que están instaladas las Características). Dicha notificación se enviará al departamento de contratos de SAP respectivo.
11. El Cliente se compromete a informar a SAP, sin demora indebida, cualquier cambio en las instalaciones del Cliente en las cuales están instaladas las Características y cualquier otra información relevante para el uso de estas.
12. SAP tendrá derecho a supervisar regularmente: (i) la corrección de la información proporcionada por el Cliente y (ii) que el uso por parte del Cliente de la Solution Manager Enterprise Edition se realice de acuerdo con los derechos, las obligaciones y las restricciones establecidas en el presente y en el Formulario de Pedido respectivo.
5. PERÍODO DE VIGENCIA Y RESCISIÓN
5.1 Los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado comienzan con la última aceptación de las Características entregadas en virtud de los correspondientes Servicios de Desarrollo Personalizado y se proporcionarán hasta el final del año calendario siguiente (“Período Inicial”). Después del Período Inicial, los Servicios Custom Development Support Services se renovarán al comienzo de cada año calendario y con una duración de un año (cada uno de ellos constituirá un "Período de Renovación").
5.2 Los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado se amplían siempre al alcance completo de las Características que proporciona SAP en virtud de los correspondientes Servicios de Desarrollo Personalizado. El Cliente debe tener siempre los correspondientes Servicios de Desarrollo Personalizado cubiertos completamente por los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado (especialmente, todas las Características, todas las entregas parciales) o debe rescindir completamente los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado. La rescisión parcial no está permitida.
5.3 Los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado pueden ser rescindidos por cualquiera de las partes mediante una notificación por escrito con tres (3) meses de antelación antes del final del Período Inicial y de cada Período de Renovación. Sin perjuicio de lo anterior, SAP puede rescindir especialmente los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado después de una notificación por escrito al Cliente con un (1) mes de antelación sobre el incumplimiento de pago por parte del Cliente de las tarifas de los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado adeudadas en virtud del Formulario de Pedido respectivo.
5.4 Sin perjuicio de lo anterior, los Servicios de Soporte de Desarrollo Personalizado concluirán automáticamente el mismo día en que termina el Mantenimiento Principal o el Mantenimiento Extendido (si el Cliente se suscribió al Mantenimiento Extendido) (según los términos definidos en el Documento de Estrategia de Versiones de SAP en https://support.sap.com/releasestrategy) para el Software Base.
