INFORME DIAGNOSTICO SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA.pdf

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“AÑO DE LA PROMOCIÓN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL “AÑO DE LA PROMOCIÓN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL

COMPROMISO CLIMÁTICO” COMPROMISO CLIMÁTICO”

Informe N° 001

Informe N° 001 – – 2014 2014

Para: Ing. Angel Eduardo Lucero Gil Para: Ing. Angel Eduardo Lucero Gil De: Ing.

De: Ing. Jessica Pérez BravoJessica Pérez Bravo Gerente de Recursos Humanos Gerente de Recursos Humanos

ASUNTO: INFORME DEL ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL ASUNTO: INFORME DEL ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA “POS

DE LA EMPRESA “POS--T CHICLAYO SAC”T CHICLAYO SAC” FECHA: 8 DE SETIEMBRE DE

FECHA: 8 DE SETIEMBRE DE 20142014 A

A través través del del presente presente documento, documento, expreso expreso mi mi cordial cordial saludo saludo y y al al mismo mismo tiempo,tiempo, informarle los resultados obtenidos del diagnóstico de la empresa

informarle los resultados obtenidos del diagnóstico de la empresa “Pos“Pos-t Chiclayo-t Chiclayo SAC” realizado durante el periodo d

SAC” realizado durante el periodo del 23 al 30 de Agosto de 2014. En el que se tuvoel 23 al 30 de Agosto de 2014. En el que se tuvo como objetivo general determinar si es necesaria la implementación de un sistema de como objetivo general determinar si es necesaria la implementación de un sistema de gestión de la calidad ISO 9001 en la empresa.

gestión de la calidad ISO 9001 en la empresa. 1.- INTRODUCCIÓN:

1.- INTRODUCCIÓN:

La calidad se ha convertido en un factor de competitividad muy importante para todas La calidad se ha convertido en un factor de competitividad muy importante para todas aquellas empresas que quieren sobresalir en el mercado. Productos de

aquellas empresas que quieren sobresalir en el mercado. Productos de calidad, unidoscalidad, unidos a la satisfacción en el servicio tanto al cliente externo como al interno, son a la satisfacción en el servicio tanto al cliente externo como al interno, son fundamentales a la hora de posicionarse en el mercado.

fundamentales a la hora de posicionarse en el mercado.

Una de las formas de que la organización pueda obtener un posicionamiento en el Una de las formas de que la organización pueda obtener un posicionamiento en el mercado que le permita tener clientes satisfechos es mediante la certificación de un mercado que le permita tener clientes satisfechos es mediante la certificación de un sistema de gestión de calidad, tal es el caso de la NORMA ISO 9001:2008.

sistema de gestión de calidad, tal es el caso de la NORMA ISO 9001:2008.

Muchas empresas confían en el certificado de calidad como factor que promueve la Muchas empresas confían en el certificado de calidad como factor que promueve la eficiencia en una empresa, aunque la Norma ISO 9001 sirve como orientación para eficiencia en una empresa, aunque la Norma ISO 9001 sirve como orientación para avanzar en un camino de mejora continua, sus principios llevan a la empresa a avanzar en un camino de mejora continua, sus principios llevan a la empresa a mejorar el margen de beneficios obtenidos con el desarrollo de su actividad, ya sea mejorar el margen de beneficios obtenidos con el desarrollo de su actividad, ya sea mejorando sus costes como consecuencia de procesos eficientes, y/o vendiendo a mejorando sus costes como consecuencia de procesos eficientes, y/o vendiendo a precio más altos por la imagen conseguida en el mercado.

precio más altos por la imagen conseguida en el mercado.

El presente informe tiene como finalidad determinar si es necesario la implementación El presente informe tiene como finalidad determinar si es necesario la implementación de un sistema de gestión de calidad en la empresa “POS

de un sistema de gestión de calidad en la empresa “POS--T CHICLAYO SAC”, para loT CHICLAYO SAC”, para lo cual se formuló la siguiente interrogante ¿Cuál es la situación actual de los procesos cual se formuló la siguiente interrogante ¿Cuál es la situación actual de los procesos uti

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Para ello se utilizaron encuestas tanto para medir el grado de satisfacción del cliente Para ello se utilizaron encuestas tanto para medir el grado de satisfacción del cliente interno (trabajadores) como el de

interno (trabajadores) como el de nuestros clientes externos (compradores).nuestros clientes externos (compradores). El análisis de los

El análisis de los resultados obtenidos permitirá determinar cuáles son las deficienciasresultados obtenidos permitirá determinar cuáles son las deficiencias en la empresa, y que se podría hacer por mejorar.

en la empresa, y que se podría hacer por mejorar.

2.- OBJETIVOS: 2.- OBJETIVOS:

2.1.- OBJETIVO GENERAL 2.1.- OBJETIVO GENERAL



 Determinar si es necesaria la Determinar si es necesaria la implementaimplementación de ción de un sistema de un sistema de gestión degestión de

calidad en la empresa “POS

calidad en la empresa “POS--T CHICLAYO SAC”.T CHICLAYO SAC”. 2.2.- OBJETIVOS ESPECÍFICOS

2.2.- OBJETIVOS ESPECÍFICOS



 Determinar el grado de satisfacción de los “stakeholders” o grupos de interésDeterminar el grado de satisfacción de los “stakeholders” o grupos de interés en la empresa, a través de encuestas.

en la empresa, a través de encuestas.



 Identificar medIdentificar mediante el aiante el análisis de nálisis de los resultadolos resultados de las ens de las encuestas, los procuestas, los procesoscesos

en los cuales se debe tomar mayor importancia, con el fin de documentar en los cuales se debe tomar mayor importancia, con el fin de documentar actividades para encontrarnos bajo los lineamientos de la NORMA ISO actividades para encontrarnos bajo los lineamientos de la NORMA ISO 9001:2008.

9001:2008.

3.- ALCANCE Y METODOLOGÍA: 3.- ALCANCE Y METODOLOGÍA:

El diagnóstico fue realizado en cada una de las áreas de la organización, ya que la El diagnóstico fue realizado en cada una de las áreas de la organización, ya que la implementación de un sistema de gestión de calidad se debe dar en todos los niveles implementación de un sistema de gestión de calidad se debe dar en todos los niveles de la misma, así

de la misma, así como a todos sus como a todos sus “stakeholders”“stakeholders”.. Al

Al analizar analizar a a toda toda la la organizorganización ación mediante mediante encuestas encuestas a a los los trabajadores trabajadores y y a a loslos clientes externos, se pudieron expresar los resultados a través de indicadores clientes externos, se pudieron expresar los resultados a través de indicadores porcentuales para su posterior evaluación.

porcentuales para su posterior evaluación.

4.- IDENTIFICACIÓN DE LOS FACTORES ESTRATÉGICOS EN LA EMPRESA: 4.- IDENTIFICACIÓN DE LOS FACTORES ESTRATÉGICOS EN LA EMPRESA:



 El desarrollo de El desarrollo de una estrategia organizacional, un MOF una estrategia organizacional, un MOF y ROF y ROF que ayuden alque ayuden al

cumplimiento del reglamento establecido por la Norma ISO 9001:2008. cumplimiento del reglamento establecido por la Norma ISO 9001:2008.



 Diseñar y establecer sistemas de particiDiseñar y establecer sistemas de participación y motivacipación y motivación a todos losón a todos los colaboradores en la empresa.

colaboradores en la empresa.



 Beneficiar a los colaboradores, prestando mayBeneficiar a los colaboradores, prestando mayor interés a su bienestar eor interés a su bienestar e

integridad. integridad.



 Estandarizar Estandarizar todos los procesotodos los procesos en la emps en la empresa, para que resa, para que se esta manera se esta manera sese

logre un producto más uniforme y los tiempos puedan disminuir. logre un producto más uniforme y los tiempos puedan disminuir.

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5.- DIAGNÓSTICO

Del diagnóstico de la situación actual de la empresa se obtuvo la siguiente información:

5.1.- RECURSOS DE LA EMPRESA 5.1.1.- RECURSOS HUMANOS

1.- Organigrama

La organización está constituida y estructurada de la siguiente manera: Gráfico N°01: Organigrama de la empresa POS-T CHICLAYO SAC

Fuente: La empresa (Elaboración Propia)

2.- Factor Humano

La empresa POS-T CHICLAYO S.A. actualmente cuenta con 19 trabajadores, que se encuentran presentes en las siguientes áreas de trabajo.

 Área de Gerencia General: Ejerce la representación legal de la empresa, le

corresponde la ejecución de la política de la organización en base a los lineamientos establecidos para el buen funcionamiento de la misma.

 Área de producción: Encargado de cumplir y supervisar la producción por día,

controlar el material que se va utilizar para la elaboración de los productos, vigilar el cumplimiento de la secuencia de las operaciones correctamente y llevar un control del trabajo.

 Área de Mantenimiento: Encargado de inspeccionar las máquinas y brindar

mantenimiento correctivo.

 Área de RRHH: Responsable de planear, organizar, dirigir, coordinar y

controlar los procesos vinculados con el reclutamiento, selección, contratación, compensaciones, registro y control de personal, bienestar y asistencia social, relaciones laborales y seguridad e higiene ocupacional.

GERENTE GENERAL

GERENCIA

PRODUCCION

GERENCIA

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La distribución de los puestos de trabajos acogidos en cada área se muestra en la tabla N° 1.

Tabla N°01: Distribución de puestos de tr abajo en “POS-T CHICLAYO S.A.C”

ÁREA CARGO N°

personas

Gerencia General Gerente general 1

Gerencia de

Mantenimiento Gerente de Mantenimiento 1

Gerencia de RRHH Gerente de Recursos Humanos 1 Gerencia de Producción Gerente de Producción 1

Área de Producción Tensión Alta Operario/Armado 2 Operario/ Mezclado 1

Operario/ Vaceado de Concreto,

tapado del molde y empernado 1 Operario/ Centrifugado, desmoldado,

curado 1 Operario/ Acabado 2 Tensión Baja Operario/Armado 1 Operario/ Mezclado 1

Operario/ Vaceado de Concreto,

tapado del molde y empernado 1 Operario/ Centrifugado, desmoldado,

curado 1

Operario/ Acabado 1

Accesorios Operario/ Armado de Accesorios 1

Vigilancia Vigilante 1

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3.- Documentación

Se verificó la documentación evidenciándose lo siguiente.

 Perfil del puesto: La empresa sólo tiene identificados los perfiles de

puesto para las gerencias, sin embargo para los puestos operativos del área de producción no tiene identificados los perfiles. La contratación del personal se realiza de acuerdo a las necesidades y requerimientos del área de producción.

 Curriculum Vitae: Los legajos de la empresa sólo contienen curriculum

vitae y los contratos por cada miembro de organización.

 Capacitación: Actualmente la organización no cuenta con un registro

del programa de formación de su personal. El Gerente de RRHH informa que las capacitaciones son poco frecuentes.

 Documentación: Actualmente la organización tiene evidencia de

documentación referente a ventas y producción; más aún no contamos con manual, objetivos, política de calidad , Manual de Organización y Funciones (MOF) y con un Reglamento de Organización y Funciones (ROF), debido a la falta de descripción de las funciones de cada puesto de trabajo y a sus evaluaciones de desempeño laboral.

5.2.- RECURSOS ECONÓMICOS

Venta de los últimos tres años de la empresa Pos-T. S.A.C son las siguientes: Gráfico N° 02: Ventas de los últimos tres años de Post-T S.A.C

Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre Volumen de ventas (soles) año 2013 430000 400000 450000 150000 580000 Volumen de ventas (soles) año 2012 580132 355620 823373 667368 188589 Volumen de ventas (soles)año 2011 379895 188162 549627 549627 308721 Fuente: La empresa (Elaboración Propia)

0 500000 1000000 1500000 2000000

Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre

Ventas

Volumen de ventas (soles) año 2013 Voumen de ventas (soles) año 2012 Volumen de ventas (soles)año 2011

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Como se observa las ventas en los últimos años (2011 – 2013) ha tenido una variabilidad, esto se debe a que la empresa que trabaja bajo pedidos y en algunos casos se ha rechazado pedidos por la falta de capacidad para producir mayor cantidad de postes.

La producción diaria es de 32 postes diarios de los cuales 7 son de alta tensión y la diferencia 25 de baja tensión. No hay una planificación de producción dentro de la empresa, y tampoco el requerimiento de material de cada poste.

La rentabilidad de la empresa Pos-T S.A.C es la siguiente:

Gráfico N° 03: Rentabilidad de Post-T S.A.C

Como se aprecia la rentabilidad del 2013 en el mes de enero es de un 30 %, pero en el mes de febrero hasta diciembre ha ido disminuido debido a la producción no planificada o altos costos de producción.

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

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La empresa Pos-T S.A.C cuenta con una producción, mostrada en la siguiente tabla:

Tabla N° 02. Producción de Post-T S.A.C

Fuente: La empresa (Elaboración Propia) Cantidades (unidades)

Mes

Baja Tensión Media y alta

8/20 0 8/300 9/200 9/300 11/200 11/300 12/200 12/300 12/400 12/800 13/200 13/300 13/400 13/600 13/800 Enero 50 175 0 80 8 30 45 0 10 180 10 76 112 40 80 Febrero 150 210 0 0 0 0 80 0 0 0 50 55 310 0 0 Marzo 179 180 0 0 0 50 0 20 0 0 100 98 270 0 0 Abril 104 120 0 0 50 0 40 0 20 50 23 184 222 0 0 Mayo 175 85 0 0 80 130 0 0 0 0 0 110 290 0 0 Junio 147 150 40 10 0 80 0 43 0 0 0 101 286 0 0 Julio 160 240 0 0 20 50 20 23 30 0 0 113 231 5 1 Agosto 148 77 5 46 0 6 15 25 40 50 23 130 252 10 2 Septiembre 171 161 0 5 26 0 49 0 0 0 0 60 400 0 0 Octubre 104 202 0 0 20 5 0 49 50 0 0 168 250 0 0 Noviembre 0 261 0 5 0 0 0 0 0 5 50 200 300 2 1 Diciembre 140 180 0 20 50 5 80 0 0 0 0 190 180 4 1

La empresa cuenta con una producción de 25 postes de baja tensión y 7 postes de media y alta tensión diario, aunque la producción no está estandarizada algunos días hay producción de hasta 32 postes diarios.

Productividad

Actualmente la producción promedio de la empresa es de 832 postes mensuales de los cuales solo se tiene 2 postes defectuosos.

Entonces la producción valida es de 830 postes, siendo el índice de calidad de: 99.76%.

Procesos industriales

En la elaboración de postes de concreto armado centrifugado, la empresa no tiene especificado su planificación y desarrollo de sus procesos necesarios para la realización de su producto, uno de los ejemplos claros es en la etapa de mezclado, esta se realiza de forma empírica, ya que no se tiene conocimiento exacto de las cantidades para el mezclado. De igual manera sucede en la etapa de vaciado del concreto.

La empresa no cuenta con registros para proporcionar evidencia de la realización de sus procesos y que el producto cumpla con los requisitos.

5.3.- INFRAESTRUCTURA

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La empresa cuenta con una producción de 25 postes de baja tensión y 7 postes de media y alta tensión diario, aunque la producción no está estandarizada algunos días hay producción de hasta 32 postes diarios.

Productividad

Actualmente la producción promedio de la empresa es de 832 postes mensuales de los cuales solo se tiene 2 postes defectuosos.

Entonces la producción valida es de 830 postes, siendo el índice de calidad de: 99.76%.

Procesos industriales

En la elaboración de postes de concreto armado centrifugado, la empresa no tiene especificado su planificación y desarrollo de sus procesos necesarios para la realización de su producto, uno de los ejemplos claros es en la etapa de mezclado, esta se realiza de forma empírica, ya que no se tiene conocimiento exacto de las cantidades para el mezclado. De igual manera sucede en la etapa de vaciado del concreto.

La empresa no cuenta con registros para proporcionar evidencia de la realización de sus procesos y que el producto cumpla con los requisitos.

5.3.- INFRAESTRUCTURA

5.3.1.- DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DE LOGÍSTICA:

Actualmente en la empresa no existe el departamento de logística, el responsable de las funciones correspondiente al área de logística las realiza el gerente de la empresa. Las siguientes actividades son:

 Realiza las compras en el medio local, tanto de materias primas, materiales

auxiliares, coordina las compras.

 Realiza trámites documentarios, recepción de guías y facturas.

 Desarrolla labores de recepción de mercaderías y los despachos de productos

terminados y productos en proceso.

Propuesta de mejora: Debe realizar los seguimientos de las órdenes de compra, llevar un control de los materiales almacenados, verificar que todos los bienes adquiridos que arriben al almacén, cumplan con la descripción, cantidad, estado y calidad, establecidos en el contrato o documento de traspaso.

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5.3.2.- SISTEMA LOGÍSTICO:

El sistema logístico se basa en los estándares de logística: 1.1. ALMACÉN:

El almacén en la empresa Postes-T presenta deficiencias, puesto que no cuenta con las áreas pertinentes para la recepción de materia prima, materiales y almacenamiento de productos terminados, la materia prima se almacena al aire libre de forma desordenada, los materiales usados se encuentran en el suelo y no se lleva un registro de las existencias, el producto terminado se almacena al aire libre y no cuenta con una sección exclusiva para estos productos.

1.2. COMPRAS:

Esta función obedece a los requerimientos realizados por las áreas solicitantes. A continuación de muestran los costos obtenidos del años 2013.

Tabla N° 03. Costos de Post-T S.A.C año 2013

Meses

Fierro Cemento Material de cantera

Total

Soles Soles Soles

Agosto 119027.46 43857 13725 176609.46

Septiembre 85105.9 47440 1970 134515.9

Octubre 97202.66 43629 8157 148988.66

Noviembre 82636.31 43634 3009 129279.31

Diciembre 256326.89 71428 3222 330976.89

La frecuencia promedio de pedidos de estos materiales como el fierro son semanalmente o quincenal, el material de cantera es cada 2 días y el cemento inter diario.

1.3. PROVEEDORES

Se cuenta con una cartera de proveedores que de una u otra forma contribuyen en el buen desenvolvimiento de las compras en la empresa, pero todavía hay mucho que explorar y contar con nuevas alternativas de proveedores.

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El siguiente cuadro muestra nuestros proveedores.

Tabla N° 04. Proveedores de Post-T S.A.C

PROVEEDORES MATERIAL DISTRIBUIDO

Ferronor Alambre, cemento, fierro corrugado Representaciones Dora

Beatriz

Cemento, tuberías plásticas PVC, fierro corrugado, alambre, soldadura

Santa Isabel Fierro corrugado, alambre

Compañía ISA Cantera (piedra, confitillo, arena) Aceros Arequipa Alambrones, fierro corrugado

1.4. CLIENTES

La empresa realiza ventas de postes y accesorios diversos a distintas instituciones tanto públicas como privadas, a continuación se muestra en el siguiente cuadro los clientes más importantes.

Tabla N° 05. Principales clientes de la empresa Post-T S.A.C CLIENTES Electronorte Hidrandina Ingesa norte D.J.Isanorte Consorcio Energía Consorcio Eléctrico

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1.5. COMPETENCIA

En el norte del país contamos con estos competidores en el mercado, los cuales cuentan con una producción superior a la nuestra. Aproximadamente 200 postes diarios en comparación de los 32 que producimos en la empresa. Es aquí donde nos preguntamos ¿Qué estamos haciendo mal? ¿Cómo podemos mejorar?

Tabla N° 06. Principales competidores

5.3.3.- PROCESO LOGÍSTICO RECOMENDADO: 1.- SOLICITUD DE MATERIAL:

Se programa el número de unidades requeridas elaboradas por las diferentes aéreas solicitantes.

2.- REVISIÓN DEL STOCK:

Luego de revisar las unidades requeridas se procede a la verificación del material en el almacén, para ver si se cuenta con las cantidades necesitadas.

3.- ORDEN DE COMPRA:

En esta etapa se realiza la cotización del material requerido faltante para su posterior aprobación por el área financiera.

4.- APROBACIÓN Y COMPRA

Se procede a la aprobación de la orden de compra, y a su respectiva compra del material requerido.

5.- RECEPCIÓN DE MATERIAL E INSPECCIÓN

Verifica que todos los bienes adquiridos que arriben al almacén, cumplan con la descripción, cantidad, estado y calidad, establecidos en el contrato o documento de traspaso.

Asegura la calidad y confiabilidad del registro y control de los bienes entregados al Almacén.

6.- ENTREGA DE BIENES ALMACENADOS:

Realiza el registro y control de la entrega de bienes y materiales del Almacén, en atención a las solicitudes de los Departamentos.

COMPETIDORES FABINCO S.A. – TRUJILLO POSTES S.A.C. – TRUJILLO

POSTES DEL NORTE S.A. – CAJAMARCA INDUSTRIAS DE POSTE SULLANA S.A.C. - PIURA

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5.4.- EQUIPOS

1.1. Introducción al diagnóstico

Una de las tareas más importantes en la gestión del mantenimiento de los equipos en el área de producción, y particularmente en los motores eléctricos; es identificar y prevenir las fallas para posteriormente tomar acciones que eviten la incidencia de las mismas.

Los motores en los que se realizó este diagnóstico son motores trifásicos de inducción, los cuales están en un rango de 0.5 HP a 40HP; de la mano de un grupo de electrógeno de 350 HP equivalentes a 261 KW. Los equipos de la empresa POS-T S.A.C. CHICLAYO los cuales se encuentran instalados en cada una de las áreas están expuestos a muchos factores.

1.2. Descripción de maquinarias

TABLA N°07: Descripción de maquinaria dela empresa POS-T S.A.C. MAQUINA UBICACIÓN EN PROCESO NRO DE FALLAS (MENSUAL) COSTO DE MANTENIMIENTO AÑO DE LA MÁQUINA MOTOR 01 MEZCLADORA 2 S/. 800.00 2008 MOTOR 02 MEZCLADORA 3 S/. 300.00 2008 TECLES ARCO TRANSPORTADOR 2 S/. 360.00 2009 MOTOR 03 MEZA VIBRADORA 2 S/. 360.00 2008 MOTOR 04 CENTRIFUGADO 3 S/. 300.00 2007 MOTOR 05 MEZCLADORA 2 S/. 800.00 2009 MOTOR 06 MEZCLADORA 1 S/. 800.00 2007 BOMBA H2O POZAS DE

CURADO 2 S/. 400.00 2012 MOTOR 07 MEZCLADORA 3 S/. 300.00 2010 MOTOR 08 ARCO TRANSPORTADOR 2 S/. 600.00 2008 MOTOR 09 ARCO TRANSPORTADOR 2 S/. 800.00 2009 GRUPO ELECTROGENO AREA INDEPENDIENTE 2 S/. 2,500.00 2008 COSTO TOTAL S/. 8,320.00

En este cuadro podemos observar la maquinaria que se encuentra instalada dentro del proceso productivo, el año del equipo, el número de fallas mensuales, y por último el costo en el que incurre el uso de mantenimiento ya sea preventivo o correctivo para poder dar la solución a las fallas que se presentaron.

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1.3. Factores a los que se encuentra expuestos los motores

TABLA N°08: Factores a los que se expone la maquinaria POS-T S.A.C.

En el cuadro anterior podemos observar los posibles factores, a los que los equipos instalados dentro del proceso de producción, se encuentran expuestos.

1.4. Costos por fallas en los equipos

TABLA N°09: Fallas en los equipos de la empresa POS-T S.A.C.

TIPO DE MANTENIMIENTO

EQUIPO TIPO DE FALLA PREVENTIVO CORRECTIVO MONTO S/. OBSERVACION

MOTOR 01 SOBRECARGA X S/. 800.00 SE CAMBIO EL MOTOR

MOTOR 02 MATERIAL

PARTICULADO

X S/. 300.00 SE REALIZO CAMBIO

DE PIEZAS

TECLES MANTENIMIENTO X S/. 360.00 LIMPIEZA GENERAL

MOTOR 03 MANTENIMIENTO X S/. 360.00 LIMPIEZA BOBINA

MOTOR 04 RODAMIENTOS X S/. 300.00 CAMBIO DE

RODAMIENTOS

MOTOR 05 CORTO CIRCUITO X S/. 800.00 AISLAMIENTO DE

BOBINA

MOTOR 06 QUEMADO X S/. 800.00 CAMBIO DE MOTOR

BOMBA H2O MANTENIMIENTO X S/. 400.00 CAMBIO DE RODAJES,

SELLOS

MOTOR 07 RESIDUOS

MEZCLA X S/. 300.00 LIMPIEZA INTERNA

MOTOR 08 CORTO CIRCUITO X S/. 600.00 CAMBIO DE MOTOR

MOTOR 09 MANTENIMIENTO X S/. 800.00 REBOBINADO

GRUPO

ELECTROGENO MANTENIMIENTO X S/. 2,500.00 CAMBIO ELEMENTOSDE MANTT.

S/. 8,320.00

En este cuadro podemos observar las maquinarias con las que se cuentan dentro de la empresa, según su ubicación. Además el tipo de mantenimiento al cual fue sometido y el costo en el que incurre cada uno del mantenimiento realizado.

FACTORES EQUIPOS INSTALADOS EN LA EMPRESA POS-T CHICLAYO SAC Polvo Piedras Material particulado Residuos de mezcla Agua Factores climáticos

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5.5. VERIFICACIÓN DE DOCUMENTACIÓN

Se constató la documentación que posee la empresa teniendo como principio a lo requerido por la norma ISO 9001:2008 obteniéndose lo siguiente:

A. La empresa no cuenta con una Política de Calidad reglamentada, sólo cuenta con, Misión, Visión y la realización de su objetivo el cual es la fabricación de Postes de Concreto según las normas NTP 339.027: Postes de concreto armado para líneas aéreas, y la Norma DGE 015-PD-A: Postes, crucetas y ménsulas de concreto armado para redes de distribución.

B. La empresa no cuenta con el Manual de Organización de Funciones (MOF), al personal se le da a conocer sus funciones verbalmente o por escrito según requerimientos y necesidades de la empresa.

C. La empresa no cuenta con el Reglamento de Organización de Funciones (ROF).

D. La empresa no cuenta con procedimientos documentados. E. La empresa no cuenta con Manual de calidad.

F. La empresa no cuenta con registros en todas sus áreas, sólo en el área de Ventas y Producción.

G. La empresa no cuenta con registro de quejas y reclamos de cliente ni del externo ni interno.

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5.6.- ANÁLISIS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 5.6.1.- DEFINICIÓN DE VARIABLES

 FORMACIÓN: Acciones que se tomarán en busca de la mejora continua de los

colaboradores.

 CLIMA LABORAL: Un clima laboral favorable permitirá al colaborador

desenvolverse de mejor manera y realizar su trabajo con eficiencia.

 CONDICIONES DE TRABAJO: Las condiciones que brinde la empresa para el

desenvolvimiento de sus colaboradores jugarán un papel muy importante a la hora de los proceso. (Ejm: mejor infraestructura, implementos de seguridad, etc.)

5.6.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO

Se realizó una encuesta con el fin de determinar la satisfacción del cliente externo, de los cuales se obtuvieron los siguientes resultados.

5.6.2.1 ¿Cuál o cuáles considera usted los indicadores de satisfacción respecto a la empresa?

Gráfico N°04: Indicadores con respecto al grado de satisfacción con la empresa Pos-T Chiclayo SAC.

Fuente: Elaboración propia

El 26% de los clientes encuestados cree que el indicador de satisfacción más importante es la atención recibida, seguido de un 22% que opina que el tiempo de entrega del producto y la relación del precio con la calidad, son el segundo indicador más importante con respecto al grado de satisfacción del cliente. Mientras que con un 13%, los clientes consideran que menos importante la forma de pago, como indicador de satisfacción.

22%

17%

13%

26%

INDICADORES CON RESPECTO AL GRADO DE

SATISFACCIÓN CON LA EMPRESA

Tiempo de entrega Atención recibida Relación precio-calidad Cumplimineto de requisitos Forma de pago

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5.6.2.2 ¿El producto cumple con todas sus especificaciones técnicas?

Gráfico N°05 – Descripción detallada de si el producto cumple o no con las especificaciones técnicas

TABLA N°10: Cuadro resumen de especificaciones Tipo de Especificación Sí No

Acabado 67% 33%

Longitud 83% 17%

Diámetro 100% 0

Carga de Rotura y Trabajo 100% 0

Desviación del Eje 100% 0

Designación 100% 0

De acuerdo a los clientes encuestados, el 100% de ellos indica que sí se cumple con el diámetro, carga de rotura y trabajo, desviación del eje, designación; solo el 67% respondió que si cumple con el acabado; y el 83% de encuestados contestaron que si cumple con la longitud especificada.

67% 83% 100% 100% 100% 100% 33% 17% 0 0 0 0 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

Acabado Longitud Diámetro Carga de

Rotura y Trabajo Desviación del Eje Designación Sí No

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5.6.2.3 ¿Cómo se siente usted con los servicios y el producto brindados por parte de toda la organización?

En la siguiente imagen se muestra los resultados sobre los porcentajes de satisfacción del cliente con respecto a los servicios y productos brindados por la empresa POS-T CHICLAYO S.A.C.

Gráfico N°06: Porcentaje sobre la satisfacción con respecto al servicio y producto brindado

El 50% de los clientes que se proveen del producto de la empresa POST-CHICLAYO S.A.C se sienten satisfechos con los servicios y productos brindados, el 33% de los clientes no muestra satisfacción ni insatisfacción con respectos a servicios brindados, mientras que el 17% de clientes muestra insatisfacción que se pueden ver reflejados por diversos factores que indican que la empresa aún debe mejorar sus servicios y productos para aumentar la satisfacción a su cliente.

17%

33%

50%

PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN CON RESPECTO AL

SERVICIO Y PRODUCTO BRINDADO

INSATISFECHO NI IN, NI SA SATISFECHO

(18)

5.6.2.4 Con la relación Precio-Calidad del producto brindado usted se siente: Gráfico N°07: Porcentaje sobre la satisfacción con respecto a la relación

precio-calidad

De acuerdo a los resultados mostrados el 67% de los clientes se encuentra n satisfecho en relación con el precio que paga y la calidad que se ofrece, mientras que hay un 17% de clientes que refleja insatisfacción con esta relación, debido a que piensan que el precio puede ser un poco elevado con respecto a la calidad que se les brinda.

5.6.2.5 En comparación a la competencia nuestros precios son:

A continuación se muestra la gráfica con los resultados obtenidos de la encuesta realizada:

Gráfico N°08: Porcentaje sobre la satisfacción con respecto a la relación precio-calidad

83%

17%

COMPARACIÓN CON LOS PRECIOS DE LA

COMPETENCIA

NORMAL ALTO

67%

16%

17%

PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN CON RESPECTO A

LA RELACIÓN PRECIO-CALIDAD

SATISFECHO NI IN, NI SA INSATISFECHO

(19)

El 63% de los clientes encuestados opina que los precios de los productos vendidos son normales con respecto a los de la competencia, en cambio hay un 17% de los clientes que opina que tiene precios altos, esto puede deberse a su opinión con respecto a la calidad que le brindan del producto.

5.6.2.6 ¿Ha encontrado unidades defectuosas en algún lote comprado?

En la siguiente gráfica se muestran los resultados de la encuesta realizada a los clientes, con respecto a las unidades defectuosas por lote comprado.

Gráfico N°09: Porcentaje sobre unidades defectuosas por lote comprado

El 67% de los clientes encuestados muestra que no ha encontrado productos defectuosos al momento de comprar lotes de postes, mientras que el 33% de los encuestados si ha encontrado productos con defectos, de los cuales oscilan entra cantidades de 1 a 2 unidades del producto.

33%

67%

PORCENTAJES SOBRE LAS UNIDADES DEFECTUOSAS EN UN LOTE

SI NO

(20)

5.6.2.7 ¿Alguna vez su pedido ha sido rechazado?

Gráfico N°10: Porcentaje sobre pedidos rechazados por la empresa

El 67% de los encuestados indican que su pedido no ha sido rechazado, en cambio el 33% de los clientes ha tenido problemas a la hora de realizar un pedido de lote de producto debido a la mala planificación en la empresa.

5.6.2.8 ¿Cómo cliente se siente satisfecho con los contratos que realiza con la empresa?

Gráfico N°11: Porcentaje sobre la satisfacción sobre los contratos que se realizan

33%

67%

PORCENTAJE SOBRE PEDIDOS RECHAZADOS

SI NO

50%

33%

17%

CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS ESTABLECIDOS

cumple

parcialmente

no cumple

(21)

El 50% de los clientes encuestados se encuentra satisfecho con los contratos que realiza con la empresa, el 33% opina que se encuentra parcialmente satisfecho. Mientras que el 17% se encuentra no satisfecho debido a contratos no cumplidos por la deficiencia de planificación que tiene la empresa.

5.6.2.9 ¿Son atendidas sus inquietudes y requerimientos?

Gráfico N°12: Porcentaje sobre la atención de inquietudes y requerimientos

EL 67% de los clientes encuestados, respondió que si atienden a sus preguntas y requerimientos acerca del producto, en cambio el otro 33% de los clientes respondió que no, debido a que se cuenta con conocimientos por experiencia y no podrán responder a las diversas inquietudes que tengan los clientes .

5.6.3.- SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO

Para conocer la satisfacción del cliente interno aplicamos una encuesta a los 15 operarios que se encuentran trabajando actualmente en la empresa y obtuvimos los siguientes resultados:

5.6.3.1. Análisis del grado de instrucción del cliente interno:

Para la elaboración de la presente encuesta consideramos que primero debíamos colocar el grado de instrucción del trabajador ya que esto nos dará un panorama más claro de lo que necesita cada uno de ellos.

67%

33%

PORCENTAJE SOBRE ATENCIÓN DE INQUIETUDES Y

REQUERIMIENTOS

SI

NO

(22)

Gráfico N°13: Grado de instrucción de los trabajadores de Pos-T Chiclayo SAC

Podemos observar que el mayor porcentaje de trabajadores cuenta con secundaria completa con un 53%, con primaria un 27% y finalmente con estudios superiores técnicos el 20%; ningún operario cuenta con estudios superiores universitarios.

5.6.3.2. Análisis de la situación laboral del cliente interno:

Gráfico N°14: Mejora de la situación laboral en Pos-T Chiclayo SAC

27%

53%

20%

Porcentajes según el grado de instrucción de los

trabajadores

Primaria Secundaria

Estudio superior técnico

10%

26%

20%

19%

15%

10%

Porcentajes sobre la situación laboral

Integración con la empresa

Sueldos Justos Comunicación de responsabilidades Condiciones ambientales de trabajo Horarios Capacitación constante

(23)

Se observa que el 26% de los clientes internos no se encuentran satisfechos con el sueldo recibido por la realización de sus trabajos ya que no está de acuerdo con sus necesidades. El 20% no se encuentra satisfecho con la comunicación de responsabilidades ya que siente la necesidad de que se les dé a conocer la función específica de su puesto de trabajo. El 19% siente que se debería mejorar las condiciones ambientales de trabajo, el 15% horarios mejorar los horarios establecidos. El 10% siente que no hay integración con la empresa ya que la información no llega a todos los trabajadores. El 10% desearía que como parte de su formación haya una capacitación constante para mejorar sus habilidades en su puesto de trabajo.

5.6.3.3. Análisis de la identificación del cliente interno con la Empresa

En este punto se determina la identificación que los clientes internos tienen con su centro laboral.

Gráfico N°15: Identificación de los trabajadores con Pos-T Chiclayo SAC

El 87% si se encuentra identificado con la empresa, el 6% no se encuentra identificado y hay un 7% que se encuentra neutro en esta posición esto quiere decir que más del 50% está satisfecho con la empresa.

5.6.3.4. Análisis del conocimiento de las responsabilidades del cliente interno con la empresa:

Analizamos el conocimiento de las responsabilidades por parte del cliente interno respecto a su puesto de trabajo ya que no existe un documento que establezca las funciones de cada uno de los puestos de trabajo (MOF).

87%

6%

7%

Porcentajes sobre la identificación de los

trabajadores con la empresa

Sí No Neutral

(24)

Gráfico N°16: Conocimiento de los trabajadores respecto a sus responsabilidades en la empresa. Pos-T Chiclayo SAC

En el grafico podemos observar que el 93%; es decir casi todos los trabajadores conoce sus responsabilidades asignadas a su puesto de trabajo. El 7% conoce parcialmente sus funciones.

5.6.3.5 Análisis de la calidad de las relaciones interpersonales en la empresa: Para este punto se analizó las relaciones interpersonales entre los trabajadores de la empresa que tienen el mismo rango dentro de esta; es decir el nivel de comunicación entre los trabajadores que tienen el mismo puesto.

Gráfico N°17: Calidad de las relaciones interpersonales en Pos-T Chiclayo SAC

93%

7%

Porcentaje del conocimiento de

responsabilidades del trabajador

Totalmente Parcialmente

73%

27%

0%

P ORC E N TA J E SOB R E LA C A LIDA D DE LA S

R E LA C I ONE S IN T E RP E R SON A LE S E N LA

E M PR E SA

Buena

Regular

Mala

(25)

El 73% indica que su relación es buena y cordial entre sus compañeros ya que hay buena comunicación. El 26% considera que hay una comunicación regular y no se encuentra una relación mala entre ninguno de estos.

5.6.3.6 Análisis de satisfacción del cliente interno con respecto al sueldo que percibe en la empresa:

Gráfico N°18: Satisfacción del trabajador con respecto al sueldo Pos-T Chiclayo SAC

Se observa que el 87% está insatisfecho ya que está en desacuerdo con el sueldo recibido por el trabajo realizado en su puesto de trabajo. El 13% se muestra indiferente al sueldo percibido.

5.6.3.7 Análisis de la implementación de seguridad en la empresa

Gráfico N°19: Implementos de seguridad en la empresa Pos-T Chiclayo SAC

87%

13%

0%

P ORC E N TA J E DE SAT I SF AC C I ON DE L

T R A BA J A DOR C ON RE SP E CT O A LSU E LDO

En desacuerdo

Indiferente

De acuerdo

67%

33%

P ORC E N TA J ES SOB R E E L U SO DE

I MP LE M EN T OS DE SE GUR I DA D DE L

T R A BA J A DOR

Si

No

(26)

En este punto se analizan las condiciones de trabajo en las que los trabajadores se desenvuelven día a día.

El 67% piensa que la empresa si les brinda la seguridad adecuada y el 33% no. 5.6.3.8 Análisis de la frecuencia de las capacitaciones en la empresa

Gráfico N°20: Frecuencia de capacitaciones a los trabajadores de Pos-T Chiclayo SAC

En este punto analizaremos la frecuencia en la cual se realizan capacitaciones a los trabajadores en la empresa. El 80% dice que no se realizan capacitaciones al

personal y el 20% si cuenta con capacitaciones constantes; esto quiere decir que no se capacita a todo el personal uniformemente.

40%

60%

PORCENTAJE SOBRE LA REALIZACIÓN DE

CAPACITACIONES A LOS TRABAJADORES

Si

No

(27)

6.- IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2008

Para determinar un aproximado del coste total hemos considerado los costos de implementación y de certificación (Detallar los más resaltantes).

Teniendo una suma de 50 000 soles. Los cuales financiaremos y tendremos una cuota aproximada de S/. 2643, los cuales serán pagados al ente financiador. Después de los 15 meses de implementación empezaremos a apreciar los resultados dentro de nuestros procesos y gestión, y pasado un año más habremos podido recuperar la inversión realizada. En total serán 2 años con 3 meses después de los cuales comenzaremos a ver ganancia, pues ya se habrá recuperado la inversión.

TABLA N°11: COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2008

Fuente: La empresa (Elaboración propia)

RUBRO INVERSIÓN Consultoría S/. 6,000.00 Asesoría Legal S/. 6,000.00 Certificación S/. 18,000.00 Software S/. 2,000.00 Servidor (Adquisición) S/. 4,000.00 Acondicionamiento S/. 5,000.00 Sub total S/. 41,000.00 Capital de Trabajo Operativo S/. 9,000.00

Total de Inversión S/. 50,000.00

(28)

7. CONCLUSIONES

El informe realizado permite en la empresa la identificación de fortalezas del

SGC implementado como por ejemplo: una adecuada administración del

SGC por parte de la Alta Gerencia, despliegue de las competencias del

personal, y también debilidades como por ejemplo la resistencia al cambio.



El Área de Mantenimiento muestra debilidades en su proceso, ya que

la empresa cuenta con un mantenimiento correctivo para la

reparación de las máquinas, es por eso que se quiere establecer la

implementación de un sistema de mantenimiento preventivo para

disminuir el número de fallas en las máquinas para lograr aumentar

la eficiencia de los equipos y su ciclo de vida. La implementación de

un sistema de mantenimiento preventivo debe cumplir con los

requerimientos de la norma para que así la empresa puede obtener

la certificación y continuar compitiendo en el mercado.



Otras debilidades que muestra el informe son; que para lograr la

certificación, la empresa debe implementar un Área de Logística y un

Área de Calidad. Su incorporación llevará a tener una mejor

planificación de los recursos, alcanzar la calidad en los procesos y

productividad en la empresa.

 El área de logística debe realizar una continua evaluación de sus proveedores, en el cual califique a estos dependiendo del ciclo de plazo de entrega del pedido, confiabilidad en la entrega, frecuencia de la entrega, precio del producto requerido, especificaciones técnicas y capacidad de abastecimiento. Además se debe tomar en cuenta otros proveedores que puedan reemplazar a los existentes, si por algún motivo no cumplen con la evaluación realizada.