1 4. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA.
4.1. Presentación del tema.
En este tema vamos a desarrollar el tema de la comunicación en la empresa, haciendo una definición de comunicación y hablando de los diferentes tipos de comunicación que puede haber. Además en la parte práctica, diseñaremos la comunicación de nuestra empresa ficticia para poner en práctica lo que hemos aprendido de forma teórica.
4.2. Marco teórico.
4.2.1. Definición etimológica y conceptual.
La palabra comunicación proviene de la palabra latina comunis que significa común. La comunicación es la transmisión de información, ideas, emociones… utilizando un código entre una o más personas, siendo el emisor quien emite el mensaje y el receptor quien lo recibe. Su objetivo es provocar alguna reacción en aquella o aquellas personas que reciben el mensaje.
4.2.2. Teoría cognitiva de la comunicación.
La comunicación cognitiva dice que el centro del proceso de comunicación es el ser humano y no el medio de comunicación o canal. Esto se debe a que nos desarrollamos a medida que desarrollamos nuestro conocimiento acerca de nosotros mismos y de lo que nos rodea. Como el contenido de la comunicación es información que tiene que estar relacionada con el conocimiento del emisor, el objetivo será también conseguir un conocimiento en el receptor.
2 4.2.3. Descripción del proceso de comunicación, sus elementos.
En el proceso de comunicación intervienen varios elementos a tener en cuenta: 1. Emisor: es la persona que tiene el objetivo de comunicarse para expresar
una idea, información, intenciones…
2. Codificación/Decodificación: Es un proceso que convierte las ideas del comunicador en un conjunto sistemático de símbolos o idioma que expresa el objetivo que este persigue.
3. Mensaje: Es el resultado del proceso de codificación.
4. Medio de comunicación/Canal: Es el modo de comunicar el mensaje entre el emisor y el receptor. Puede ser por teléfono, cara a cara, escrito…
5. Receptor: es la persona que recibe y decodifica el mensaje.
6. Retroalimentación: es la respuesta al mensaje por parte del receptor.
7. Ruido: cualquier factor que distorsiona la intención que perseguía el mensaje. Puede producirse en todos los elementos de la comunicación.
4.2.4. La comunicación descendente: tipos y problemas.
La autoridad, la tradición y el prestigio, se ven claramente en las comunicaciones descendentes. Incluye los mensajes que van desde el nivel jerárquico superior hacia los empleados de los niveles subordinados. Existen cinco tipos de comunicaciones descendentes:
- Instrucciones laborales: se refiere a tareas específicas.
- Exposición razonada de los trabajos: hacer referencia a la relación con otras tareas de la organización.
3 - Feedback: un ejemplo es el elogio del trabajo individual.
- Adoctrinamiento de objetivos: motivar con la “misión y visión, relacionándola con objetivos...
La comunicación descendente presenta problemas, como por ejemplo: la sobrecarga de mensajes por parte de superiores, los empleados que reciben demasiados mensajes se estresan acaban por desechar información; oportunidad de la información, Sopesar las consecuencias de entregar una determinada información en un momento dado (problemas personales o al interior de los equipos); la filtración, en una organización con un exceso de eslabones de la red y donde existe desconfianza entre empresarios y empleados, se tiende a mal interpretar o obstaculizar la información.
4.2.5. La comunicación ascendente.
La comunicación ascendente es aquella que fluye desde los subordinados hacia los jefes, como las preguntas o sugerencias. Los niveles superiores reciben información de los subordinados, su desempeño y sus problemas; así como el uso, prácticas de las políticas organizacionales con el fin de saber que se puede hacer para conseguir la eficiencia en la organización, utilizando la habilidad de influencias y motivar a los niveles inferiores. La comunicación ascendente es muy importante porque provee una retroalimentación dentro de la organización, no solo cuestiones relacionadas con el trabajo, sino también para conocer el clima laboral que se respira dentro de la organización. Además permite que los empleados se impliquen en la toma de decisiones y resolución de problemas para evitarlos en el futuro. Las reuniones de grupo de trabajo o los buzones de sugerencias, son algunos de los medios donde se puede dar comunicación ascendente.
4.2.6. La comunicación horizontal.
La comunicación horizontal se da entre personas que se encuentran en el mismo nivel jerárquico dentro de la organización, es un intercambio lateral de mensajes. Un estilo de participación participativo sirve de estímulo en este tipo de comunicación ya que favorece la coordinación de diferentes actividades y el conocimiento de las actividades que se realizan. Además ayudan a la disolución de rumores y malos entendidos, fomentando la cordialidad y el compañerismo entre los miembros de la empresa. Normalmente no surgen problemas en este nivel de comunicación pero, en el caso de que surgiesen, sería debido a que un departamento se cree más importante que los otros. El trabajo en equipo, reuniones de trabajo, notas de departamento o comunicados internos son ejemplos de comunicación horizontal.
4 4.2.7. La comunicación diagonal.
Cuando se habla de comunicación diagonal, se refiere a los contactos con personas de status superior o inferior en otros departamentos. Estas clases de comunicaciones son tan comunes para muchos gerentes, que absorben parte importante de su tiempo. Configura un lenguaje común y promueve acciones coherentes a los principios corporativos. Sus propósitos fundamentales son: incrementar el rendimiento conjunto y la rapidez de reacción, promover procesos de cambios, acentuar el espíritu de trabajo en equipo y dinamizar el potencial innovador. Los equipos de proyectos, los equipos de gestión, las auditorías internas o los círculos de calidad, son algunos ejemplos de comunicación diagonal.
4.2.8. Organización formal vs informal: sus funciones y redes de comunicación.
La organización formal se basa en la división del trabajo racional y en la diferenciación e integración de los participantes de acuerdo con algún criterio establecido por aquellos que manejan el criterio definitivo. Es la organización planeada, la que está en el papel aprobada por la dirección y comunicada a todos a través de manuales de organización descripción de cargos, de organigramas, de regalas y procedimientos. Sirve para que todos sepan qué cargo ocupan en la empresa.
La organización informal es la organización que surge de forma natural y espontanea entre las personas que ocupan posiciones en la organización formal y a partir de las relaciones que establecen entre sí como ocupantes de los cargos. Se forman a partir de las relaciones de amistad o antagonismo de los grupos informales que no aparecen en el organigrama u otro documento formal. Sirve para controlar la conducta de los integrantes de un grupo de trabajo. Una red de comunicación informal es grapevine.
4.2.9. La comunicación digital.
En la comunicación digital, la información se transmite a través de símbolos lingüísticos o escritos, imágenes, voz, video… normalmente a través de Internet, cuya aparición revolucionó el mundo de las comunicaciones. Hay dos tipos de comunicación digital principales:
- Comunicación interpersonal: es una comunicación privada que se da entre dos o pocas personas que, en general, están próximas físicamente. Cada persona conduce a un mensaje que conduce a una respuesta. Las llamadas de teléfono, los emails o los SMS son ejemplos de comunicación interpersonal.
5 - Comunicación de Masas: es una comunicación pública que se da a conocer un mensaje a un gran número de personas al mismo tiempo por medio de la televisión, revistas, señales, libros… Puede ser lingüística y usar otros medios como la palabra escrita. Es una comunicación unilateral, es decir, la información se queda en los receptores y no hay respuesta ya que suele ser indirecta. Las pancartas electorales o un discurso político son ejemplos de comunicación de masas.
4.2.10. La comunicación no verbal:
La conducta no verbal regula y define el sistema de comunicación (quien habla y qué es apropiado decir), estos mensajes verbales pueden repetir, contradecir, sustituir, complementar, y acentuar los mensajes verbales. Cuando hay una contradicción entre lo que decimos y nuestra comunicación no verbal, es más creíble la conducta no verbal.
Mensajes no verbales.
Los mensajes no verbales son aquellas acciones que se transmiten por el lenguaje corporal y no por la palabra. Esto quiere decir que nuestra pose, apariencia, la expresión de la cara… son mensajes no verbales a tener en cuenta a la hora de comunicarse.
El contacto físico.
También conocido como comunicación táctil se refiere a las señales transmitidas a través del contacto de la piel. Es la más primitiva de las conductas de la comunicación puesto que en las primeras etapas de la vida, se utilizan para transmitir mensajes de carácter afectivo o emocional. Conforme vamos avanzando en nuestra vida, la comunicación táctil no es tan utilizada como otras formas de comunicación. Se tiende a usar más la comunicación táctil cuando se saluda, se pide un favor, se intenta convencer a alguien, se reciben mensajes de preocupación por parte de otra persona…
La apariencia.
La apariencia dice mucho de las personas, de hecho, la primera impresión que tenemos de alguien la hacemos por su apariencia. La personalidad de una persona se ve reflejada en su ropa o su corte de pelo, por ejemplo: cuando decimos que alguien es pijo nos lo imaginamos con ropa de marca, cuando decimos que alguien es hippie nos lo imaginamos con la ropa muy colorida y con rastas… En definitiva, con la apariencia enviamos un mensaje que puede tener, o no, relación con los estereotipos marcados por ese look dando información sobre la persona sin necesidad de haber hablado con ella.
6 El rostro: mensaje emocional.
El rostro, como dice el refrán “la cara es el espejo del alma”, es uno de los comunicadores no verbales que más información aportan. Con una expresión de nuestro rostro podemos expresar sin necesidad de palabra si estamos contentos, tristes, enfadados, sorprendidos…
Los puntos clave de las expresiones son la boca y, sobretodo, los ojos. En una conversación el contacto visual es fundamental para que te presten atención. Los contactos visuales aumentan cuanto mayor es la distancia que se para a las dos personas que se están comunicando. En ocasiones se intenta evitar el contacto visual debido a que se quiere esconder, cuando se prevé que una declaración va a ser larga y aburrida…
La voz humana.
La voz, al igual que el contacto visual, a la hora de comunicarse es crucial. Con la voz, podemos expresar nuestros sentimientos y emociones más con el timbre y la forma de decirlo, que con el contenido de las palabras. Los elementos a tener en cuenta cuando hablamos de la voz son: tono, volumen, resonancia, velocidad y ritmo. Mucha gente, en especial la tímida, cuando habla en público cuesta entenderla, eso es porque hablan muy bajo o muy rápido. La voz además de expresar como nos sentimos, también puede decir de donde somos (por el acento) o qué tipo de educación tenemos (teniendo en cuenta las palabras que empleamos).
La proxémica.
La proxémica es el estudio del uso y percepción del espacio social y personal. Examina la manera en que las personas ocupamos el espacio y la distancia que guardamos entre nosotros al comunicarnos. Diferenciamos 4 tipos de distancia: íntima (0 a 0.45 m), personal (0.45 a 1.20m), social (1.20 a 3m) y publica (más de 3m).
7 El entorno.
El entorno de trabajo influye en las personas. Las personas que tienen un nivel alto en la jerarquía de la empresa, normalmente tienen un territorio más amplio que los de niveles inferiores. Además el tamaño es diferente, cuanto más alto es tu nivel en la jerarquía de la empresa, normalmente, mayor es el espacio del que dispones. Lo que te rodea afecta a tu estilo de vida, por ejemplo los colores de la pared puede hacer que estés más tranquilo y relajado (si es azul o verde) o más agresivo y estresado (si es rojo).
4.3. Aplicación práctica: diseñar la comunicación de mi empresa.
El organigrama de nuestra empresa representa la organización formal de la misma. Así podemos ver que existe una relación vertical descendente director – secretaria y vertical ascendente secretaria – director. Vuelve a repetirse una comunicación vertical descendente director – departamentos y una vertical ascendente departamentos – director. Además también existe una relación horizontal entre los departamentos matemáticas – lengua – informática. Esta es la conclusión que se puede sacar por lo que respecta a la organización formal de la empresa. A continuación, veremos cómo es la organización informal de la empresa representada en un “organigrama informal”.
8 El nuevo organigrama tiene además de la organización formal (representada por la línea continua), la organización informal de nuestra empresa (representada por la línea discontinua). Como podemos ver Diego y Aurora están relacionados informalmente porque iban juntos al colegio. Laura e Isaac están representados con una línea discontinua en este “organigrama informal” porque son sobrina y tío. Juan José (director) y Gloria también están unidos por una línea discontinua porque son un matrimonio. Marta (secretaria) y Jaime son amigos de toda la vida, al igual que David y Pepa, por eso ambas parejas están representadas por la línea discontinua.
4.4. Resumen del tema.
En este tema hemos aprendido que es la definición comunicación, su proceso, los elementos que intervienen, los tipos de comunicación y como estos se plasman en un organigrama. Además, hemos aplicado lo aprendido en esta unidad a nuestra empresa ficticia. En el siguiente tema tratará sobre la motivación en la empresa, donde intentaremos explicar qué es la motivación.
9 BIBLIOGRAFÍA Y WEBGRAFÍA http://campusvirtual.ub.edu/ http://ocw.unican.es/ciencias-de-la-salud/ciencias-psicosociales- i/materiales/bloque-tematico-ii/tema-6.-la-comunicacion-1/6.1.4.12-el-contacto-fisico http://proxemica.galeon.com/ http://sergiobernues.com/blog/comunicacion-horizontal-en-la-empresa/ http://www.muyinteresante.es/ique-es-la-proxemica http://www.recinet.org/conocer/conocon/teoria/comucon.htm http://www.slideshare.net/AndresMartinez5/comunicacin-ascendente-5696960 http://www.slideshare.net/ciudadbuenosaires/comunicacin-digital-5300396 http://www.slideshare.net/EdgarGinobili/adm-10-organizacin-formal http://www.slideshare.net/jcfdezmx2/comunicacin-interna http://www.tiemposmodernos.eu/ret-tipos-de-comunicacion/
