Comunicación Efectiva …
Asertividad
Asertividad
Asertivo
Comunicación Efectiva …
Asertividad
Contenido
1. Introducción
2. ¿Qué hay detrás de ser o no ser asertivo? 3. Herramientas y Habilidades
4. “La Escalera”
Comunicación Efectiva … ASERTIVIDAD
o Percepción de convicciones o Análisis Transaccional
o 8 Herramientas de comunicación o Caso AVIANCA
o Técnica “Escalera de Guiones”
Comunicación Efectiva … ASERTIVIDAD
o Percepción de convicciones o Análisis Transaccional
o 8 Herramientas de comunicación o Caso AVIANCA
o Técnica “Escalera de Guiones”
Contenido
1. Introducción2. ¿Qué hay detrás de ser o no ser asertivo?
3. Herramientas y Habilidades 4. “La Escalera”
Comunicación Efectiva … ASERTIVIDAD
Percepción de convicciones Responderse 2 preguntas:
1) ¿Qué persona necesito pensar que soy para poder ser asertivo?
“Soy una persona que tiene confianza de ser honesto con otras personas sobre lo que pienso, quiero y necesito, al mismo tiempo que tomo en cuenta sus sentimientos”
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… Percepción de convicciones
1) ¿Qué persona necesito pensar que soy para poder ser asertivo?
suave, oscuro, escondido, fresco duro, ligero, obvio, caliente Asertivo Respeto a SÍ mismo Respeto a los demás
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… Percepción de convicciones … Responderse 2 preguntas:
2) ¿Cómo y dónde puedo observar y aprender convicciones probadas de éxito?
Reglas de oro de expertos a)Aceptar y estudiar b) Adoptar Afirmaciones c) Insertar
Yo tengo resultados claros
Yo veo las cosas tal y como son
Yo tengo el derecho de pedir lo que quiero
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… Percepción de convicciones
2) ¿Cómo y dónde puedo observar y aprender convicciones probadas de éxito?
Afirmaciones Reglas de oro de expertos Aceptar /Estudiar Estimulación del futuro Adoptar / Instalar Nueva convicción Viaje al pasado
Situación pasada / nueva convicción Viaje al futuro
Situación futura / nueva convicción Viaje al presente
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Análisis Transaccional
Para desarrollar conciencia de sí mismo Modelo de personalidad de Eric Berne
Tres estados de EGO:
PADRE ADULTO
NIÑO
Debes, Siempre, Crítico
Negación, Queja, Desafío
¿Cómo?, ¿Qué?, Sin emoción
Bien hecho, Olvídalo, Consuelo
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… Análisis Transaccional ¿Por qué es importante?
Controlar nuestras reacciones ante una situación y ser capaces de adoptar la mejor actitud de acuerdo a la circunstancia
La mayoría de las respuestas asertivas están en un “estado de ego Adulto”
Contenido
1. Introducción2. ¿Qué hay detrás de ser o no ser asertivo?
3. Herramientas y Habilidades
4. Caso AVIANCA 5. “La Escalera”
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Herramientas
“La habilidad de comunicar en una forma asertiva cuando se enfrenta a empleados agresivos, preocupados o ansiosos es una de las capacidades clave de un Gerente ante el cambio. Una persona que es asertiva tiene la habilidad de ser honesto consigo mismo y con otros sobre las cosas que piensa y siente.
Tienen la confianza de ser ellos mismos y de preguntar directamente lo que quieren en cualquier situación, al mismo tiempo que toman en cuenta los sentimientos de los demás”
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… Herramientas
8 herramientas, de las cuales 5 son las más utilizadas efectivamente
1.Escuchar Asertivo 2.Preguntar Asertivo
3.Técnica Asertiva de los 3 pasos 4.Simulación (“banco de niebla”) 5.Disco Rayado
6.Compromiso Funcional 7.Discrepancia
8.Sentimientos Negativos
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… Herramientas
1.Escuchar Asertivo
Dale a la persona tu atención total; no la interrumpas; resume lo que te ha dicho
2.Compromiso Funcional
“Invariablemente algunos compromisos saldrán “golpeados”. Esto asegura que todos tengan al menos algo de lo que quieren sin dañar los intereses de la otra parte: a esto se le llama “compromiso práctico”
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… Herramientas
3.Técnica Asertiva de los 3 pasos
“Bueno Roberto, es claro que te causó problema la entrega retrasada y he notado tus comentarios (1), sin embargo pienso que es importante apreciar que parte del retraso fue debido a que cambiaste la especificación a última hora (2), y lo que quiero hacer ahora es enfocarnos en lo que podemos hacer para que te llegue la mercancía lo más pronto posible. Entonces, en cuanto terminemos esta conversación, daré instrucciones para enviarte por paquetería una parte de la mercancía para las 2 p.m. hoy; te llamaré en 30 minutos para darte los detalles del envío (3)”.
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… Herramientas
4.Simulación (“banco de niebla”)
1.Acordar en una pequeña parte del mensaje que nos están pasando pero ignorar el resto. Por ejemplo, si nos dicen: “¿A qué demonios crees que estás jugando?, ¡¡me prometiste que autorizarías este reporte ayer!!, a lo que tú puedes responder: “Tienes razón, estoy retrasado con esta autorización”.
2.Acordar que tú entiendes cómo se siente la otra persona: “ Si, sé cómo te sientes cuando no te cumplen”
3.Acordar con la posibilidad de que lo que te dicen está correcto, ejemplo: “Tienes razón en que estoy retrasado”
5.Disco Rayado
Repetir la técnica de los tres pasos descrita anteriormente, una y otra vez – como un disco rayado – hasta que la persona haya recibido el mensaje y esté lista a entrar en un diálogo racional
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CASO AVIANCA (vuelo 52, año 1990, Bogotá – NY)
Situación: 1 hora 17 minutos en sobrevuelo en espera de
aterrizaje; 3 veces en espera; muy bajo nivel de
combustible (2 hrs. a 5 mins.); opciones NY … Boston ya no
Algunos de los diálogos registrados en la caja negra:
Piloto “La pista, ¿en dónde está?, no la veo, no la veo” (10 s) Piloto (hacia sí mismo) “No tenemos combustible “ (17 s) Piloto “No se que pasó con la pista. No la vi”
Copiloto “No la vi”
Piloto “Diles que estamos en emergencia”
Copiloto (a TdC) “Correcto, 1-8-0 al frente y, ah,
intentaremos de nuevo. Nos estamos quedando sin combustible”
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CASO AVIANCA (vuelo 52, año 1990, Bogotá – NY)
Algunos de los diálogos registrados en la caja negra:
Piloto “¿Qué dijo?” (después de copiloto – tDc)
Copiloto “Ya le dije que vamos a intentarlo de nuevo
porque ahora no podemos…” (4 s) Piloto “Dile que estamos en emergencia” (4 s) Piloto “¿Le dijiste?”
Copiloto “Si señor. Ya le dije
Copiloto (a TdC)“1-5-0 manteniendo 2000 Avianca 5-0-2 pesado”
Piloto “Dile que no tenemos combustible”
Copiloto “Sube y mantén 3000 y, ah, nos estamos quedando sin combustible , señor“
Observación [no se menciona la palabra emergencia + la expresión mitigante “ah”]
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CASO AVIANCA (vuelo 52, año 1990, Bogotá – NY, 73 muertos, 85 heridos)
Algunos de los diálogos registrados en la caja negra:
Piloto “¿Ya les dijiste que no tenemos combustible?”
Copiloto “sí señor. Ya le dije…
Piloto “Bueno” (60 s)
TdC “Y avianca 052 pesado, ah, voy a llevarlos alrededor de 15 millas noreste y ahí virar de regreso hacia el
acercamiento. ¿Está bien para ustedes y su combustible?” Copiloto “Eso creo. Muchas gracias”
Observación [Ingeniero muestra con dedo nivel de combustible a una azafata … nadie dice nada en 5 minutos!]
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CASO AVIANCA (vuelo 52, año 1990, Bogotá – NY, 73 muertos, 85 heridos)
DIARIO EL TIEMPO
“Los pilotos del vuelo 52 de Avianca se encontraban esperando una orden de aterrizaje en el aeropuerto John F. Kennedy y sabían que el avión estaba quedándose sin combustible, pero nunca dijeron a los controladores que enfrentaban una emergencia de combustible, un término que les habría dado prioridad para aterrizar”
Contenido
1. Introducción2. ¿Qué hay detrás de ser o no ser asertivo? 3. Herramientas, Habilidades y Trucos
4. “La Escalera”
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La Escalera de “Guiones” (LADDER)
Es un plan para lidiar con problemas de una forma asertiva Seis pasos del “guión”
Lee las convicciones de los expertos y decide tu meta
Acuerda hora /lugar conveniente para discutir un problema
Define el problema o situación de manera específica/objetiva
Describe tus sentimientos
Expresa tu requerimiento en tan sólo uno o dos enunciados
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La Escalera de “Guiones” … Ejemplo
Pedro está rejego a acercarse a su jefe para entender por qué se le ha negado alguna promoción. No ha recibido ninguna retroalimentación sobre las razones existentes, y ahora se siente un poco negativo hacia la compañía, y en particular hacia su jefe. El “guión” de Pedro es el siguiente:
L
ee/fíjate: “Enojarme no resolverá esto. Necesito afirmar mi derechode tener un mínimo de retroalimentación de mi jefe. Mi meta es saber en dónde “estoy parado en la compañía.”
A
cuerda: “Le voy a enviar un email a mi jefe mañana solicitándoleComunicación Efectiva … ASERTIVIDAD
La Escalera de “Guiones” … Ejemplo
D
efine: “No he recibido ninguna retroalimentación con respecto a lapromoción. Alguien más ha tomado el puesto, y eso es todo lo que sé.”
D
escribe: “Me siento inconforme al no saber ninguna razón de porqué no obtuve la promoción y la decisión ya fue tomada.”
E
xpresa: “Me gustaría tener más retroalimentación de su parte sobrecómo se percibe o califica mi desempeño y lo que se tomó en cuenta en la decisión.”
R
efuerza: “Pienso que la retroalimentación me ayudará a hacer mejorComunicación Efectiva … ASERTIVIDAD
