M 01
Memòria 2001
Oficina Municipal
d’informació al consumidor
al consumidor
Perfil de l’usuari 19
4 Sectors de consum 25
Qüestions principals 28
Sectors més problemàtics 29
Resultat de les reclamacions 30
5 La web 32
Dades de la web 32
Característiques dels usuaris 36
Sectors de consum 39
Gestió 42
6 L’euro 45
Activitats formatives 46
Cursos 46
Tallers 48
Cursos per a formadors 50
Altres activitats 53
Formació a personal de l’ajuntament 55
Avís al consumidor 56
Edició i publicació de material 57
Editats per la Regidoria de Promoció Econòmica, Ocupació, Turisme i Comerç 57 Editats per altres serveis de l’ajuntament o entitats amb el suport tècnic de l’omic 58 Editats per altres entitats i distribuïts a través de l’OMIC 58
Col·laboració amb altres institucions 59
Resum d’activitats 62
7 Evolució del servei de l’OMIC 67
Utilitizació del servei 67
Sectors de consum 68
8 Objectius i activitats previstos per a l’any 2002 75
Novament em plau presentar la memòria de l’OMIC on queden recollides les actuacions realitzades al llarg de l’any 2001, en el que han estat rebudes més de 42.000 consultes, de les quals més de 6.200 van ser reclamacions efectives.
Sense dubte, l’any 2001 ha estat l’any de l’euro. La major part de l’esforç informatiu s'ha dirigit a explicar la nova moneda per tal d'aconseguir una transició ràpida i sense traumes. Sincerament, creiem que s’ha
aconseguit, com ho demostra la tranquil·litat amb la qual s’han viscut els primers dies de l’any 2002, amb gairebé sense incidents dignes de menció i que podem catalogar com anecdòtics. Tan sols ens queda assenyalar la importància que ha tingut la societat civil, representada per les associacions tant de consumidors com d’empresaris i de
comerciants, gràcies als quals la tasca ha estat en veritat important i gens traumàtica.
Tanmateix caldria assenyalar alguns fets que mostren que l’activitat de l'OMIC no ha estat només centrada en l’euro: a principis d’any
l’anomenada crisi de la carn, els fets de l’onze de setembre i finalment les repercussions de les deficiències del subministrament elèctric són temes que han tingut una especial incidència i repercussió per sobre dels ja tradicionals i recurrents.
Creiem que la nostra aposta per incorporar les tecnologies de la informació, amb la posta en marxa de la 'web' de l'OMIC ha estat un encert. Mitjançant aquest sistema s’ha pogut atendre als afectats pels temes més importants que han hagut i ha permès una rapidesa en la tramesa de la informació que no s’hauria pogut assolir mitjançant els sistemes tradicionals.
Continuarem en aquesta línia per tal que la representativitat i els drets dels consumidors i les consumidores tinguin el nivell que es mereixen.
Una vegada més la memòria del Servei d’informació, orientació i defensa dels consumidors i les consumidores, més conegut per l’OMIC de l’Ajuntament de Barcelona s’edita amb la intenció que puguin ser conegudes les inquietuds del mon del consum a la ciutat de Barcelona.
Encara que repetitius creiem necessari recordar la importància que té el suport dels poders públics perquè els consumidors puguin exercir els seus drets bàsics, d’acord amb la normativa vigent. Així, la Generalitat de Catalunya té competència exclusiva en matèria de consum i la Llei reguladora de bases de règim local i la Llei municipal de regim local de Catalunya recullen la competència municipal en aquestes matèries, refermades pel fet que l’administració més propera als ciutadans i les ciutadanes, l’administració local, és la més adequada per atendre’ls en aquests temes.
L’OMIC ofereix als ciutadans i ciutadanes un seguit de serveis i destaca les tasques d’informació dels drets i deures que tenen com a consumidors i usuaris i de com els poden fer valer.
La transició a l’euro i la implantació de la nova moneda es pot considerar un fet històric a escala mundial. Encara que s’ha repetit en fòrums i mitjans de comunicació, el fet que dotze països abandonin la moneda nacional per passar a utilitzar-ne una de comuna no es freqüent. La pesseta, amb prop de dos-cents anys d’existència passa a convertir-se en peça de col·leccionistes. I més encara, el dracma, la moneda grega, amb més de 2.600 anys és abandonada per deixar pas a l’euro.
Un fet d’aquesta importància requeria un esforç per part de tothom perquè la transició fos un pas relativament senzill i poc traumàtic. Esforç que l’Ajuntament de Barcelona, a través de la Regidoria de Promoció Econòmica, Ocupació, Turisme i Comerç, ha estructurat amb cursos, edició de fullets, pòsters, manuals de formació i altres materials informatius així com notes i articles als mitjans de comunicació. A més, s’ha procurat rendibilitzar els fullets i material elaborat per altres administracions en pro d’una racionalització de la despesa pública. I més encara, s’ha procurat treballar amb la resta d’administracions i d’institucions per tal d’arribar al màxim nombre de ciutadans i ciutadanes sense tenir en compte qui realitzava la tasca.
S’ha treballant conjuntament amb la resta d’àrees i serveis de l’Ajuntament, el món empresarial i el comerç. L’euro és nou per a tothom i tots som, parafrasejant les paraules de J.F. Kennedy, consumidors.
Com en anys anteriors, al llarg de las pàgines d’aquesta memòria es recull un resum de les activitats desenvolupades pel servei; el perfil dels usuaris de l’OMIC; els sectors més demanats per poder veure un perfil del que ha estat el consum a la ciutat; un apartat específic per a la web, mètode emergent per a la utilització de la informació i com a sistema de reclamació; un altre per a l’euro, atesa la seva singularitat; l’evolució al llarg dels últims cinc anys i, finalment, els objectius marcats per a aquest any 2002.
Com s’ha dit a la introducció d’aquesta Memòria gran part de les actuacions han estat centrades en la implantació de la nova moneda única europea. Si en la memòria de l’any anterior deixàvem constància del paper que hauria de tenir l’OMIC en el procés informatiu, les dades recollides confirmen aquesta afirmació. Cal destacar els cursos i tallers que s’han anat desenvolupant al llarg de l’any, i molt especialment en l’últim trimestre. Les activitats han estat dirigides al personal de l’Ajuntament, als consumidors, als col·lectius sensibles i als
comerciants, atès que també són consumidors. Encara que es veurà amb mes deteniment en l’apartat corresponent, creiem necessari recalcar la coordinació entre els diferents estaments i organitzacions públiques, i sobretot privades, per aconseguir que la informació arribés al major nombre de ciutadans i ciutadanes. És aviat per conèixer els resultats però es pot avançar -com han recollit els mitjans de -comunicació- la ràpida i gens traumàtica transició a l’euro. Atesa la seva importància s’hi dedica un apartat específic, i per evitar duplicitats no són incloses aquí les activitats relaciones amb l’euro com poden ser l’Avís al consumidor, l’edició de materials o la resta d’activitats.
Dins del capítol d’activitats s’ha de destacar la informació i la tramitació de reclamacions. Atesa la importància d’aquests indicadors per conèixer el que ha estat el consum a la ciutat, hi dediquem un apartat. A més de les eines que podríem anomenar tradicionals, com són la informació directa a les persones que acudeixen al servei, l’atenció telefònica o la recepció per correu i per fax, cal destacar la importància que ha tingut la web, especialment en temes concrets, com podrem comprovar més a fons en l’apartat corresponent. Tan sols, cal mencionar la importància que té per facilitar la informació a col·lectius amb un mateix problema.
El Consell Municipal de Consum ha continuat la seva tasca, especialment a través de la comissió de l’Observatori Local de l’Euro en la qual s’han integrat algunes de les actuacions que han tingut lloc per difondre l’euro.
Com en anys anteriors, una de les eines ha estat la publicació en diferents diaris de l’Avís al consumidor, centrat, com és obvi, a divulgar diferents recomanacions i detalls de la nova moneda.
S’ha cregut necessari l’edició de material informatiu sobre l’euro, a més d’una nova edició del fullet “Oficina Municipal d’Informació al Consumidor: la informació es clau” dedicat a què cal fer per realitzar consultes i reclamacions en el cas que es cregui que han estat vulnerats els drets als consumidors. Al mateix temps s’ha donat suport tècnic a materials editats per altres serveis de l’Ajuntament i organitzacions empresarials i de comerciants.
L’OMIC ha estat centre d’atenció dels mitjans de comunicació en diferents ocasions, tant per recollir actuacions concretes com per divulgar consells i recomanacions als consumidors i les consumidores enfront de problemes que han anat sorgint.
En un altre ordre, cal mencionar que s’ha incrementat la col·laboració amb altres serveis de l’Ajuntament, com ara Barcelona Informació, l’Institut de Cultura, l’Institut Municipal de Mercats o l’Institut d’Educació de Barcelona. I la col·laboració amb la Junta Arbitral de Consum de l’Ajuntament ha continuat en la mateixa línia, mitjançant la tramesa d’expedients de reclamacions i la difusió dels sistema entre comerciants, empreses i consumidors com a solució extrajudicial dels conflictes.
El dia del consumidor es va signar un conveni de col·laboració per a temes d’informació i Barcelona es preocupa per la malaltia de les vaques boges Informatiu Comerç Març
Dades de l’OMIC:
el 20% de les reclamacions tenen relació amb el comerç Informatiu Comerç Març
Memòria de l’OMIC Ser a Barcelona 15 de març
Dia del consumidor BTV 15 de març
Los móviles concentran en Barcelona las quejas de los consumidores.
La vivienda mantiene su conflictividad El País 16 de març
Augmenten un 30% les queixes del consumidor Metro directe 16 de març
Las agencias de viviendas de alquiler La Vanguardia 17 de març
Centres d’ensenyament: Aula Magna Antena 3 8 de maig
Centres d’ensenyament: Aula Magna Onda regional Múrcia 8 de maig
Centres d’ensenyament: Aula Magna TV 1 11 de maig
Centres d’ensenyament: Aula Magna TV 1 14 de maig
Las falsificaciones de marcas Metro directe 28 de juny
Centres d’ensenyament Rac 1 4 de setembre
Centres d’ensenyament City TV 10 de setembre
Centres d’ensenyament: finançament TV2 26 de setembre
Trucades a telèfons 906 Agència EFE Octubre
L’habitatge a Catalunya TV3 23 d’octubre
Una web adreçada als consumidors barcelonins Barcelona informació Novembre
Que és i que fa l’OMIC Barcelona educació Novembre
Entitats financeres Barcelona image Desembre
Agències de lloguer d’habitatge Barcelona image Desembre
Donada la importància que te la informació, l’OMIC es membre de les comissions jurídica i de formació de l’Àrea de Salut Pública i Consum de la Diputació de Barcelona, de la comissió informativa de Fecsa-Enher i des d’aquest any del Consell Pedagògic de l’Institut Municipal d’Educació. També s’ha participat i promogut reunions i jornades sobre diferents temes de consum.
Dins un programa de subvencions a les associacions i cooperatives de consumidors ha estat l’edició de diferents materials informatius i la celebració de jornades divulgadores que es van desenvolupar al llarg de l’any, organitzades i promogudes per aquelles que van optar a aquest programa. Així mateix s’han desenvolupat altres actuacions conseqüència del conveni de col·laboració amb Consum S. Cooperativa.
Atesa la importància que té la informació, l’OMIC es membre de les comissions jurídica i de formació de l’Àrea de Salut Pública i Consum de la Diputació de Barcelona, de la comissió informativa de Fecsa-Enher i des d’aquest any, del Consell Pedagògic de l’Institut Municipal d’Educació. i s’hi ha participat i promogut reunions i jornades sobre diferents temes de consum.
• Informació sobre el Consell Municipal de Consum a l’Ajuntament de Saragossa
• Informació sobre el funcionament de les OMICs a l’associació de consumidors. Guinea Bissau • Membres del “Consell pedagògic” de l’Institut d’Educació
• Informació sobre agencies de lloguer d’habitatge al Consolat general d’Uruguai • Presència en “l’Escola de consum” de . Consum, S. Cooperativa de consumidors
• Membres de la “Comissió de formació”. Diputació de Barcelona. Àrea de Salut pública i consum
• Membres de la “Comissió de funcionament de les OMICs”. Diputació de Barcelona. Àrea de ∑Salut pública i consum • Membres de la “Comissió jurídica”. Diputació de Barcelona. Àrea de Salut pública i consum
• Participació en la jornada “Els serveis municipals de consum i les noves tecnologies: un repte immediat”. Diputació de Barcelona. Àrea de Salut pública i consum
• Membres de la “Comissió d’electricitat”. Fecsa-Enher, Grupo Endesa
• Conveni de col·laboració en temes d’informació i reclamacions. Fecsa-Enher, Grupo Endesa • Informació sobre antenes de telefonia a la federació d’associacions de veïns
• Curs “La protecció dels consumidors i els infants a Internet”. Fundació Catalana per a la Recerca • Sessió informativa. Gas Natural, S.A.
• Jornada “Educació per al consum”. Institut Català de Consum
• Conferència “Educació i Consum” per Rosa Maria Pujol a l’Institut d’Educació de Barcelona
• Jornada “Programa de formació. Punt d’informació sobre l’UE a les comarques de Barcelona”. Patronat Català pro Europa
• Curs “Jornades d’Introducció als serveis de telecomunicació”. Secretaria per a la societat de la informació. Generalitat de Catalunya • Jornada “Campanya sobre l’etiquetat de la carn de vedella”. Unió de Consumidors de Catalunya – UCE. Dirección General de alimentación,
Ministerio de Agricultura
A principi d’any es va divulgar l’informe que ens va facilitar l’Institut Municipal de Salut Pública referit a la crisi de l’EEB i es van mantenir contactes amb el gremi de carnissers per tal que els ciutadans i ciutadanes tinguessin la major informació possible. Entenem que la majoria de les consultes van dirigir-se directament a l’Institut Municipal de Salut Pública, encara que el gener i el febrer es va detectar un augment considerable d’informació sobre temes alimentaris.
L’expedient de regulació de treball d’una acadèmia d’ensenyament mitjançant cursos a distància va provocar una forta demanda d’informació de tot Espanya, com es podrà veure en les gràfiques corresponents al mes de maig. La col·laboració amb la Junta Arbitral de Consum de l’Ajuntament i la utilització d’Internet per facilitar informació va ser una fita important que va permetre poder tramitar un volum realment important de reclamacions.
Associació de Consumidors de la Província de Barcelona ACPB)
• Full d’informació número 52. Gener- febrer 2000 • Fullet “Compra de vehicles a motor de segona mà” • Fullet “L’Estatut del consumidor. Llei”
• Fullet “Llei de l’habitatge”
• Fullet “Tallers de reparació de vehicles automòbils” • Fullet “Tintoreries i bugaderies”
Consum S. Cooperativa
• Escola del consumidor. Octubre–desembre 2001
Federació de Cooperatives de Consumidors i Usuaris de Catalunya (FCCUC)
• Jornada “Societats de consumidors i desenvolupament econòmic i social”. 12 i 26 de març Organització de Consumidors i Usuaris de Catalunya (OCUC)
• Estudi “Assegurances mèdiques. Estudi de la situació i posterior difusió de la informació” • Revista OCUCpress
Unió Cívica de Consumidors i Mestresses de casa de Barcelona i província (UNAE)
• Fullet “Acadèmies d’ensenyament no reglat” • Fullet “Prestació de serveis a domicili”
Unió de Consumidors de Catalunya – UCE (UCC-UCE)
• Díptic informatiu “El comerç electrònic i la signatura electrònica”
• Sessió informativa “Drets i deures del consumidor”. C.C. Can Basté. 15 de març • Sessió informativa “Drets i deures del consumidor”. C.C. La Sagrera. 14 de març
• Sessió informativa “Problemàtica de la carn. Nou etiquetatge Activitats”. C.C. Drassanes. 24 d’abril • Sessió informativa “Seguretat alimentària. Etiquetatge de la carn”. C.C. Barceloneta. 12 de març • Sessió informativa “Seguretat alimentària. Etiquetatge de la carn”. C.C. Porta Soller. 13 de març
• Sessió informativa “Seguretat alimentària. Etiquetatge de la carn”. Associació Gent Gran de Sant Andreu. 15 de març • Sessió informativa “Seguretat alimentària. Etiquetatge de la carn”. C.C. Elies Tortajada. 20 de març
després, els successos de l’onze de setembre van provocar un increment de demanda d’informació referent a anul·lacions de viatges que es van solucionar seguint l’experiència anterior.
Es recullen les actuacions portades a terme des del servei i promogudes per les consultes i les reclamacions que els ciutadans i les ciutadanes han anat fent al llarg de l’any. Continuem amb la mateixa metodologia d’anys anteriors, es a dir, la presentació de les dades mitjançant taules i gràfics que permetin amb un cop d’ull conèixer la problemàtica.
Utilització del servei
El servei de l’OMIC ha estat utilitzat per més de 42.000 persones, unes 1.550 més que l’any anterior. Més de la meitat han estat ateses directament a l’oficina i el 35 % ha utilitzat el telèfon com a mitjà d’accés. Cal mencionar l’increment en la utilització d’Internet que ha passat de l’1,32% al 6,78%.
La informació s’ha mantingut en la mateixa línia que en anys anteriors. Moltes vegades s’han donat eines als ciutadans i ciutadanes per solucionar el seu problema d’una forma amistosa o perquè han tingut clar que a més de drets, es tenen obligacions i deures. Altres vegades, malauradament en un petit percentatge, la informació ha estat preventiva, abans de realitzar la compra d’un producte o la contractació d’un servei. En aquests casos s’ha notat un increment en les consultes prèvies a la compra i el lloguer d’habitatges i en els productes financers. Tan sols cal assenyalar que les 42.182 consultes rebudes s’han concretat en 6.230 reclamacions, o el que es el mateix, quasi 15 persones de cada 100 han hagut de formalitzar una reclamació.
Actuació directa
Reclamacions 14,77%
Informació 85,23%
Consultes i reclamacions
Total Percentatge
Consultes Informació Reclamacions Informació Reclamacions
35,19
55,08
6,78
2,6
0,35
1,09
2,38
55,51
17,58
23,45
0 10 20 30 40 50 60
Ajuntament Correu Internet Personalment
Telèfon
Reclamacions Consultes
Accés al servei
Es pot destacar el fort increment de l’accés mitjançant internet que ha facilitat la comunicació en temes puntuals, així com la major atenció telefònica prestada. Es pot observar una
important punta en la informació i sobretot en les reclamacions rebudes: l’expedient de regulació d’ocupació d’una acadèmia d’ensenyament a distància que afectava molts
estudiants va provocar que tan sols sobre aquest tema s'hagin rebut al mes de maig més de 1.800 consultes i entre els mesos de maig i juny prop de 900 reclamacions.
Accés al servei
TOTALS PERCENTATGES
Consultes Reclamacions Consultes Reclamacions
Ajuntament 148 148 0,35 2,38
Correu 1.095 1.095 2,60 17,58
Internet 2.862 1.461 6,78 23,45
Personalment 23.234 3.458 55,08 55,51
Telèfon 14.843 68 35,19 1,08
TOTAL 42.182 6.230 100 100
Gener Febrer Març Abril Maig Juny Juliol Agost Setembre Octubre Novembre Desembre TOTAL Percentatge
Ajuntament 7 7 5 1 1 18 35 19 12 9 16 18 148 0,35
Correu 161 72 77 81 111 86 108 34 90 130 80 65 1.095 2,60
Internet 105 90 225 153 480 290 235 93 282 338 328 243 2.862 6,78
Personalment 2.532 2.109 2.055 1.775 2.722 1.801 1.759 1.043 1.615 2.061 1.962 1.800 23.234 55,08 Telèfon 569 480 1.173 1.232 1.863 1.195 1.314 882 1.041 1.685 1.759 1.650 14.843 35,19 TOTAL 3.374 2.758 3.535 3.242 5.177 3.390 3.451 2.071 3.040 4.223 4.145 3.776 42.182 100,00
• Ajuntament inclou les dades de totes els serveis de l’Ajuntament i Turisme que han tramès consultes i/o reclamacions.
Accés al servei. Evolució mensual de les consultes
Ajuntament Correu Internet Personalment Telèfon
0 1000 2000 3000 4000 5000 6000
Gener Febr
er
Març Abril Maig Juny Juliol Agost Setembr
e
Octubr
e
Novembr
e
Desembr
e
Gener Febrer Març Abril Maig Juny Juliol Agost Setembre Octubre Novembre Desembre Total Percentatge
Ajuntament 7 7 5 1 1 18 35 19 12 9 16 18 148 2,38
Correu 161 72 77 81 111 86 108 34 90 130 80 65 1.095 17,58
Internet 45 32 121 91 314 169 135 38 164 195 106 51 1.461 23,45
Personalment 289 255 232 166 639 347 228 234 244 318 270 236 3.458 55,51
Telèfon 5 1 8 5 10 2 6 1 16 7 5 2 68 1,08
TOTAL 507 367 443 344 1.075 622 512 326 526 659 477 372 6.230 100
• Ajuntament inclou les dades de totes els serveis de l’Ajuntament i Turisme que han tramès consultes i/o reclamacions.
Accés al servei. Evolució mensual de les reclamacions
Ajuntament Correu Internet Personalment Telèfon
0 200 400 600 800 1000 1200
Gener Febr
er
Març Abril Maig Juny Juliol Agost Setembr
e
Octubr
e
Novembr
e
Desembr
e
Perfil de l’usuari
Les dades s’han obtingut d’una mostra que periòdicament es fa a l’OMIC. S’han fet
enquestes a 872 persones de les 23.234 que han acudit al servei, cosa que suposa el 3,75%.
El percentatge d’homes i dones es gairebé similar. Quant a edat, s’ha incrementat el nombre de persones de més de 65 anys encara que el grup majoritari és el comprès entre els 26 i els 50 anys.
Consultes per sexe
Percentatge any 2001 Percentatge any 2000
Home 50,11 59
Dona 49,89 41
TOTAL 100 100
Mostra: 3,75% Dones
49,89
Homes 50,11
Consultes per Edat
Entre 51 i 65 anys 17,20% Més de 65 anys
27,31%
Entre 26 i 50 anys 35,27% Menys de 25anys
20,22%
Percentatge any 2001 Percentatge any 2000
Menys de 25 anys 20,22 22
26 a 50 anys 35,27 49
51 a 65 anys 17,20 16
Més de 65 anys 27,31 13
TOTAL 100 100
L’increment de consultes i reclamacions d’altres poblacions ha estat important. En el primer cas s’ha passat del 15 al 28% i, en el segon del 24 al 36%. A més dels motius detectats en anys anteriors: treball a la ciutat, localització de l’empresa a Barcelona i tancament dels serveis de consum de la rodalia cal afegir, com ja s’ha dit abans, el nombre d’afectats per l’acadèmia d’ensenyament a distància. Cal aclarir que, mentre les dades relatives a les consultes són extretes a través de l’enquesta (3,75% del total), les de reclamacions ho són sobre el total.
Per districte, els percentatges són gairebé similars als d’anys anteriors. Tan sols caldria destacar un decreixement de les consultes de Ciutat Vella i un augment de tres punts de les de Nou Barris, on fins l’any passat va funcionar un servei d’informació de consum dues tardes a la setmana.
Barcelona 71,57%
Fora de Barcelona
28,43%
Consultes Reclamacions
Consultes i reclamacions per lloc de residència
Any 2001 Any 2000
Percentatge Percentatge Percentatge Percentatge
de consultes de reclamacions de consultes de reclamacions
Fora de Barcelona 28,43 35,87 15 23,98
Barcelona 71,57 64,13 85 76,02
TOTAL 100 100 100 100
Mostra: 3,75%
Barcelona 64,13%
Fora de Barcelona
Les hores de major afluència de públic al servei són les compreses entre les 10 i les 13 hores. De la mostra es desprèn que el 83% ha d’esperar per ser atès encara que el temps mitjà d’espera ha estat d’uns 5 minuts. Així mateix, el temps d’atenció es situa en els 10 minuts de mitjana. 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18
20 Consultes Reclamacions
Ciutat V ella Eixample Sants-Montjuïc Les Corts Sarrià-Sant Gervasi Gràcia Horta-Guinar dó
Nou Barris Sant Andr eu
Sant Martí
Districte de residència Districte de residència
2001 2000
Població Percentatge Percentatge Percentatge Percentatge Percentatge a 1 de gener de 2000 de població de consultes de reclamacions de consultes de reclamacions
Ciutat Vella 84.356 5,64 15,48 14,36 20,52 15,96
Eixample 246.428 16,47 15,48 17,18 16,41 20,10
Sants-Montjuïc 165.657 11,08 9,49 7,70 7,82 6,62
Les Corts 82.366 5,51 7,22 7,86 7,73 6,97
Sarrià-Sant Gervasi 131.866 8,82 7,34 6,26 7,06 6,13
Gràcia 114.006 7,61 11,66 7,33 11,16 8,87
Horta-Guinardó 166.503 11,12 6,71 8,93 7,24 8,28
Nou Barris 165.463 11,06 8,77 8,81 5,53 7,59
Sant Andreu 134.896 9,01 7,12 8,93 6,80 6,94
Sant Martí 204.725 13,68 10,73 12,64 9,73 12,54
Total Barcelona 1.498.267 100 100 100 100 100
El percentatge de consumidors i consumidores que ja havien acudit al servei es superior al 40%. Finalment, es fa referència al mitjans pels quals s’ha conegut el servei. Deixant de banda les persones que ja el coneixien, podem destacar les recomanacions de coneguts i familiars, els procedents de gremis, associacions professionals i empreses, i la informació facilitada pel 010.
0 5 10 15 20 25 30
9 a 10 10 a 11 11 a 12 12 a 13 13 a 14 16 a 17 17 a 18
Mitjana Màxim
Accés al servei. Evolució horària
Períodes de temps
9 a 10 10 a 11 11 a 12 12 a 13 13 a 14 16 a 17 17 a 18
hores hores hores hores hores hores hores
Mitjana 9 18 16 14 8 6 4
Màxim 12 22 22 26 10 6 4
Afluència de públic
Coneixement de l’OMIC
Més de dues vegades
7,90%
Per segona vegada 32,96%
Hi acudeixen: Percentatge any 2001 Percentatge any 2000
Per primera vegada 59,14 77
Per segona vegada 32,96 20
Més de dues vegades 7,90 3
0 5 10 15 20 25 30 35 40 010 Barcelona informació
Altres mitjans Altres administracions (Generalitat, SOJ...) Conegut o amic Gremis i associacions professionals, empreses Ja coneixen el servei OAC de districte Telèfon
%
Mitjà pel qual s’ha conegut l’OMIC
Mitjà pel qual s’ha conegut l’OMIC
Percentatge any 2001 Percentatge any 2000
010 Barcelona Informació 10,26 23
Altres mitjans 11,22 2
Altres administracions
(Generalitat, Servei d’Orientació Jurídica ...) 1,19 2
Associacions de consumidors 0 1
Conegut o amic 17,42 8
Gremis i associacions professionals, empreses 1,44 2
Guàrdia urbana, policia nacional, mosso d’esquadra 0 7
Ja coneixen el servei 35,32 20
OAC de districte 11,22 13
Telèfon 11,93 22
Sectors de consum
Per primera vegada des de 1995, any d’aplicació de la llei d’arrendaments urbans, la incidència de consultes sobre temes de lloguer encara que important no ho estat com per individualitzar-la de la resta del bloc d’habitatge. Creiem que aquesta dada es força
significativa encara que una anàlisi més profunda ens demostra que moltes de les consultes realitzades a la seu del servei han estat sobre aquesta temàtica.
0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000
Alimentari
Comerç compr es
Habitatge
No és pr ocedent
Reparacions
Salut
Subministraments
Consultes Reclamacions
Sectors de consum Sectors de consum
Totals Percentatges
Consultes Reclamacions Consultes Reclamacions Reclamacions en relació a les consultes
Alimentació 463 73 1,10 1,17 15,77
Comerç. Compres 4.202 1.012 9,96 16,24 24,08
Habitatge 12.643 600 29,97 9,63 4,75
No és procedent 5.592 71 13,26 1,14 1,27
Reparacions 2.666 476 6,32 7,64 17,85
Els temes més demanats en anys anteriors, com ara l’habitatge, la compra de béns, les reparacions i les comunicacions, han continuat essent importants per els consumidors i les consumidores. Tanmateix caldria destacar el fort increment de l’ensenyament motivat per problemes amb una acadèmia, com ja s’ha dit abans i com era de preveure, les informacions puntuals sobre l’euro. Aquesta última demanda està inclosa en serveis financers, encara que en l’apartat corresponent es fa un estudi més gran de les repercussions en el servei i el que interessava als ciutadans. Finalment cal aclarir que no es recull la demanda de fullets i altres materials informatius sobre l’euro donats per l’OMIC, encara que, com veurem, ha estat molt important.
Dues mencions quant a les reclamacions. Les recollides sobre ensenyament i les de
comunicacions, on s’inclou no tan sols les de telefonia sinó també, i és un tema emergent, les de televisió de pagament i l’accés a Internet.
Creiem necessari recordar que l’increment de consultes sobre subministrament elèctric és conseqüència directa dels problemes del mes de desembre, per la qual cosa no s’ha notat un increment en les reclamacions. Tanmateix es pot preveure que ho serà en aquest any 2002.
També hem recollit la relació entre reclamacions i consultes en cada tema. Es pot veure que la restauració i la compra d’electrodomèstics són els sectors que més sovint finalitzen en
reclamació.
Temes objecte de consulta o de reclamació
TOTALS PERCENTATGES
Consultes Reclamacions Consultes Reclamacions Reclamacions en relació a les consultes
ALIMENTACIÓ
Alimentació 463 73 1,10 1,17 15,77
COMERÇ. COMPRES
Béns 1.837 434 4,36 6,97 23.63
Automòbils 349 84 0,83 1,35 24,07
Calçat i tèxtil 613 80 1,45 1,28 13,05
Electrodomèstics 773 291 1,83 4,67 37,65
Mobles i decoració 630 123 1,49 1,97 19,52
HABITATGE
Habitatge 4.082 242 9,67 3,88 5.93
Arrendaments 7.790 302 18,47 4,85 3.88
Compra d’habitatge 715 49 1,70 0,79 6,85
Temps compartit 56 7 0,13 0,11 12,50
REPARACIONS
Reparacions 1.107 242 2,63 3,89 21.86
Instal·ladors 449 28 1,06 0,45 6.24
Automòbils 688 85 1,63 1,36 12.35
Electrodomèstics 422 121 1,00 1,94 28,67
SERVEIS
Turisme 1.001 118 2,37 1,89 11.79
Serveis 651 166 1,54 2,65 25.50
Assegurances 1.037 133 2,46 2,13 12.83
Ensenyament 3.832 1.400 9,09 22,47 36,53
Entitats financeres 1.701 567 4,03 9,10 33.33
Oci i cultura 227 61 0,54 0,98 26,87
Administració 1.430 68 3,39 1,10 4,75
Sanitat 397 52 0,94 0,83 13,10
Restauració 390 167 0,92 2,67 42,82
Tintoreries 339 64 0,80 1,03 18,88
Transports 506 156 1,21 2,50 30,83
SUBMINISTRAMENTS
Aigua 371 26 0,88 0,42 7.01
Butà 152 7 0,36 0,11 4.61
Electricitat 554 56 1,31 0,90 10.11
Gas 629 84 1,49 1,35 13.35
Telèfon 3.399 873 8,06 14,01 25.68
NO ÉS PROCEDENT
Qüestions principals
És difícil poder quantificar i classificar la casuística de les reclamacions atés que moltes vegades tracten temes no considerats a la normativa vigent o que no es poden estudiar sense la versió de l’altra part. Tanmateix hem fem un intent de posar etiquetes i aquesta tasca ens fa veure que les principals qüestions vénen derivades d’incompliments d’una de les parts, de problemes amb la venda directa o fora d’establiments comercials, sigui per la manca del dret de revocació o per publicitat enganyosa i, en tercer lloc, per publicitat en general.
Problemes més freqüents objecte de reclamació
Totals Percentatges
Agències d'habitatge 197 3,16
Antenes 24 0,39
Contracte 276 4,43
Devolució 274 4,40
Documentació 188 3,02
Factura 393 6,31
Frau 78 1,25
Garantia 108 1,73
Gran sup. 53 0,85
Incompliment 1256 20,16
Internet 148 2,38
Lloguer 96 1,54
Mòbil. 165 2,65
Paga senyal 20 0,32
Preu 268 4,30
Protecció dades 4 0,06
Publicitat 449 7.21
Qualitat 108 1.73
Rebaixes 7 0,11
Temes diversos 813 13,05
Venda directa 1.305 20,95
Sectors més problemàtics
Aquest any 2001 hi ha hagut alguns problemes que han incidit en els temes plantejats pels consumidors i les consumidores de Barcelona. Així, voldríem recordar, d’entre altres, els següents.
Ensenyament.La gran quantitat de consultes i les que s’han concretat en reclamacions ens han fet veure la necessitat de concretar accions en conjunt amb l’Institut Municipal d’Educació per tal que sigui conegut el que significa la signatura d’un contracte i les obligacions que es tenen, així com els drets en el cas d’incompliment de les empreses. Recordem que la suspensió d’ocupació d’una acadèmia de cursos a distància va afectar un gran nombre d’alumnes de tot Espanya. La informació mitjançant Internet i la coordinació amb la Junta Arbitral de Consum ha permès poder canalitzar la resposta a les persones interessades i la tramitació de les reclamacions.
Turisme.S’ha vist, una vegada més, amb la fallida d’un majorista de viatges, l’avantatge que suposa disposar d’informació de la part empresarial, especialment en aquells casos en els quals hi ha un gran nombre d’afectats.
Transport aeri.La regulació que s’està plantejant des de la UE creiem que és un pas important atès el nombre d’afectats i la dificultat d’aconseguir resposta de les companyies. A més, els successos de l’onze de setembre van provocar la fallida d’una companyia estrangera així com la suspensió de nombrosos vols. Cal recordar el problema de la pèrdua d’equipatges i la valoració de les indemnitzacions, que no queden resoltes mitjançant les assegurances que faciliten les agències de viatge, ja que el seu articulat es difus i difícil d’aconseguir pels clients.
Agències de lloguer d’habitatge.Encara que repetitiu una vegada més hem d’anomenar aquesta qüestió. S’ha intentat, en col·laboració amb algun consolat, donar el màxim
d’informació preventiva en el sentit que cal llegir la documentació abans de signar, i comprovar què ofereixen en la realitat.
Telefonia.També és un tema recurrent encara que s’ha notat una diversificació de temes conflictius. Als problemes amb els mòbils cal afegir les connexions amb Internet, la publicitat poc clara i les ofertes que a final de l’any han inundat el mercat. Així mateix hem detectat un augment de les reclamacions per la prestació de serveis presumptament no contractats. Finalment, l’absència d’oficines d’atenció al client de les operadores converteix l’OMIC en substitutori d’aquest servei, cosa que caldrà plantejar molt seriosament.
Entitats financeres.La manca de transparència, l'arrodoniment a l’alça en els crèdits hipotecaris i la publicitat són alguns dels problemes plantejats amb més freqüència. Tanmateix, cal assenyalar que la major part de les reclamacions poden ser resoltes a la mateixa entitat o mitjançant trasllat al defensor del client i tan sols un petit percentatge ha hagut de ser derivat al Servei de Reclamacions del Banc d’Espanya.
Resultat de les reclamacions
La valoració de les reclamacions presentades a l’OMIC ha sofert un fort increment respecte a l’any passat, atès que del milió i mig d’euros s’ha passat a quasi cinc milions d’euros. Aquest fet és conseqüència directa de l’import elevat de les reclamacions d’ensenyament. La mitjana per reclamació ha passat de 339 €a 772 €.
Quant a resultats, les tramitades directament a l’OMIC tenen una valoració propera als dos milions d’euros, amb una mitjana propera als cinc-cents euros.
Prop de la meitat de les reclamacions rebudes han estat tramitades directament a l’OMIC per tractar-se d’incompliments, problemes de menor quantia, de manca de documentació o d’empreses que no s’adhereixen al sistema arbitral, així com les promogudes contra empreses o sectors amb els quals hi ha comissions de treball. De la resta, de la major part s’ha donat trasllat a la Junta Arbitral de Consum, organisme extrajudicial per a la solució de litigis.
Resultat de les reclamacions
Total € Mitjana per reclamació
Pretensió total
de les reclamacions 4.812.424 € 772.45 €
Aconseguit en les gestions
0realitzades a l’OMIC 1.924.813 € 655,37 €
Resultat de les reclamacions
Total Percentatge
Gestió directa a l’OMIC 2.937 45,29
Arxiu 384 5,92
Tramitat a un altre organisme 403 6,21
Tramitat a la Junta Arbitral de Consum 2.762 42,58
TOTAL 6.486 100
Tramitat a la Junta Arbitral de
Consum 42,58%
Tramitat a un altre organisme
6,21%
Arxiu 5,92%
TOTALS PERCENTATGES
Totals Tramitades directament Totals Tramitades directament Reclamació en relació
a l’OMIC a l’OMIC a les consultes
ALIMENTACIÓ
Alimentació 73 48 1,13 1,63 65,75
COMERÇ. COMPRES
Béns 465 258 7,17 8,78 55,48
Automòbils 109 51 1,68 1,74 46,79
Calçat i tèxtil 87 14 1,34 0,48 16,09
Electrodomèstics 359 251 5,53 8,55 69,92
Mobles i decoració 129 23 1,99 0,78 17,83
HABITATGE
Habitatge 288 58 4,44 1,97 20,14
Arrendaments 329 105 5,07 3,58 31,91
Compra d'habitatge 52 70 0,80 2,38 134,62
Temps compartit 7 4 0,11 0,14 57,14
REPARACIONS
Reparacions 257 33 3,96 1,12 12,84
Instal·ladors 39 2 0,60 0,07 5,13
Automòbils 95 23 1,46 0,78 24,21
Electrodomèstics 124 25 1,91 0,85 20,16
SERVEIS
Turisme 130 32 2,00 1,09 24,62
Serveis 193 91 2,98 3,10 47,15
Assegurances 158 109 2,44 3,71 68,99
Ensenyament 1.398 475 21,56 16,17 33,98
Entitats financeres 501 496 7,72 16,89 99,00
Oci i cultura 62 30 0,96 1,02 48,39
Administració 64 48 0,99 1,63 75,00
Sanitat 58 37 0,89 1,26 63,79
Restauració 166 35 2,56 1,19 21,08
Tintoreries 69 14 1,06 0,48 20,29
Transports 162 30 2,50 1,02 18,52
SUBMINISTRAMENTS
Aigua 28 27 0,43 0,92 96,43
Butà 7 5 0,11 0,17 71,43
Electricitat 40 38 0,62 1,29 95,00
Gas 55 35 0,85 1,19 63,64
Telèfon 911 399 14,05 13,60 43,80
NO ÉS PROCEDENT
No és procedent 71 71 1,09 2,42 100,00
Operativa des de 1999, es pot consultar en català, castellà i anglès. Al llarg del poc temps d’existència s’ha anat convertint en un important mitjà de comunicació per als consumidors i les consumidores, facilitant molt especialment les tasques d’informació dels diferents temes de consum.
Estructura de la web •Home page
•Què es l’OMIC •Avís al consumidor •Informació
• Educació – formació
• Associacions de consumidors • Formulari de consulta
• Enllaços d’interès •Formulari de reclamacions •Euro
•Notícies
Dades de la web
Les dades ens han estat facilitades per l’Institut Municipal d’Informàtica mitjançant reports setmanals on es recull d’una manera exhaustiva gran quantitat de variables.
Moltes vegades l’accés a una pàgina web permet obtenir gran quantitat d’informació a la vegada. Les dades facilitades per l’IMI requereixen una petita explicació. “Encerts”
comptabilitza les accions en el servidor de la web, per exemple la visualització d’una pàgina o la transferència d’un arxiu. Així podríem dir que s’han consultat prop de 600.000 pàgines de la web. Per altra banda “impressions” es limita tan sols a facilitar les mateixes dades de les pàgines HTML. Finalment, “sessions” resumeix com una unitat el total d’encerts de cada usuari. Una persona que accedeix a l’OMIC i fa tres preguntes sobre tres temes diferents es comptaria com una sessió i tres encerts. Tanmateix, aquesta és una possibilitat poc freqüent quan s’hi accedeix personalment
D’una primera ullada es poden veure dues puntes: una al mes de maig, conseqüència dels problemes amb l’acadèmia d’ensenyament a distància i l’altra a final d’any, per la campanya informativa de l’euro de la qual s’ha derivat un major coneixement de la web i, per tant, de l’OMIC. S’han comptabilitzat més de 22.000 consultes, és a dir, més del 34% s’han pogut facilitar a través de la web. També ressaltem que prop del 13% dels usuaris han omplert un formulari de consulta o de reclamació.
Sessions 87,08% Formularis
12,92%
Utilització de formularis
Oficina 65,58%
Web 34,42%
Origen del usuaris Activitat de la web
Gener Febrer Març Abril Maig Juny Juliol Agost Setembre Octubre Novembre Desembre Total
Encerts 26.844 37.589 46.842 19.656 89.929 38.992 23.602 30.495 29.707 55.358 112.658 86.120 597.792 Impressions 4.997 7.285 12.746 7.163 33.477 13.425 8.847 11.167 10.287 18.220 37.205 28.928 193.747
Sessions 959 1.525 1.571 736 2.626 1.495 1.093 1.398 1.615 1.921 3.744 3.454 22.137
Formularis
Gener Febr
er
Març Abril Maig Juny Juliol Agost
Setembr e Octubr e Novembr e Desembr e 0 1000 2000 3000 4000 5000
6000 Web Oficina
Gener Febrer Març Abril Maig Juny Juliol Agost Set.embre Octubre Novembre Desembre Total Percentatge
Web 959 1.525 1.571 736 2.626 1.495 1.093 1.398 1.615 1.921 3.744 3.454 22.137 34,42 Oficina 3.374 2.758 3.535 3.242 5.177 3.390 3.451 2.071 3.040 4.223 4.145 3.776 42.182 65,58 TOTAL 4.333 4.283 5.106 3.978 7.803 4.885 4.544 3.469 4.655 6.144 7.889 7.230 64.319 100,00 * Oficina. Inclou les consultes rebudes per correu, telèfon o d’altres serveis de l’Ajuntament i les dels ciutadans i ciutadanes que s’han desplaçat a la seu de l’OMIC
Accés al servei. Comparació d’utilització de la web front a la resta Accés al servei.
Pàgines més consultades
0 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 60.000 70.000 80.000 90.000 100.000 Avís al consumidor
Educació Euro Informació Notícies Altres
Pàgines més consultades
Idioma utilitzat
TEMA Total Percentatge
Avís al consumidor 22.970 11,85
Educació 12.520 6,48
Euro 89.955 46,43
Informació 10.130 5,22
Notícies 31.640 16,33
Altres 26.532 13,69
TOTAL IMPRESSIÓ 193.747 100
* Base arxiu: impressions
Anglès 10,90%
Castellà 38,33%
Català 50,77%
IDIOMA Total Percentatge
Català 98.365 50,77
Castellà 74.263 38,33
Anglès 21.119 10,90
TOTAL 193.747 100
* Base arxiu: impressions
Origen dels usuaris
Espanya
32,62% ORIGEN Total Percentatge
Espanya 7.220 32,62
Característiques dels usuaris
A títol informatiu es facilita una relació dels països d’origen. Cal aclarir que no vol dir que s’hagi establert una connexió des d’aquests països atès que, com en el cas anterior, assenyalen l’origen del servidor al qual s’està connectat i no el de l’usuari.
Origen dels usuaris
Total Percentatge
Alemanya 58 1,99
Andorra 10 0,34
Aràbia Saudita 1 0,03
Argentina 43 1,49
Austràlia 2 0,07
Àustria 8 0,27
Barbados 1 0,03
Bèlgica 50 1,72
Brasil 7 0,24
Bulgària 2 0,07
Canadà 11 0,38
Colòmbia 10 0,34
Costa Rica 1 0,03
Croacia (Hrvatska) 3 0,10
Dinamarca 7 0,24
Equador 1 0,03
Eslovènia 1 0,03
Estats Units 1.951 67,03
Estònia 1 0,03
Finlàndia 15 0,52
França 84 2,90
Grècia 3 0,10
Holanda 52 1,80
Hong-Kong 2 0,07
Irlanda 3 0,10
Islàndia 1 0,03
Total Percentatge
Israel 7 0,24
Iugoslàvia 1 0,03
Itàlia 44 1,51
Japó 17 0,58
Malaisia 2 0,07
Mèxic 34 1,17
Noruega 7 0,24
Panamà 1 0,03
Polònia 8 0,27
Portugal 16 0,55
R. Dominicana 6 0,21
R. Txeca 4 0,14
Regne Unit 350 12,03
Romania 1 0,03
Rússia 4 0,14
Singapur 2 0,07
Sud-àfrica 1 0,03
Suècia 9 0,31
Suïssa 30 1,03
Taiwan 15 0,53
Tanzània 1 0,03
Turquia 1 0,03
Uruguai 7 0,24
Xile 14 0,48
Xina 1 0,03
La major part dels formularis rebuts són de Barcelona. Encara que s’indica la limitació de competència territorial al terme municipal de Barcelona, més del 20 % pertanyen a la província i quasi la mateixa proporció corresponen a usuaris de la resta de l’Estat. Les dades de
formularis recullen tots el rebuts a l’OMIC, tant els de sol·licitud d’informació com els de reclamacions.
Origen dels usuaris
Districte origen dels usuaris
Estranger 2,14% Espanya 19,08% Catalunya 4,28%
Província de Barcelona 20,35%
Barcelona 54,15%
Total Percentatge
Barcelona 1550 54,15
Província de Barcelona 582 20,35
Catalunya 123 4,28
Espanya 546 19,08
Estranger 61 2,14
TOTAL 2862 100
0 50 100 150 200 250 300 Ciutat V ella Eixample Sants-Montjuïc Les Corts Sarrià-Sant Gervasi Gràcia Horta-Guinar dó
Nou BarrisSant Andr eu
Sant Martí
Total Percentatge
Ciutat Vella 167 10,77
Eixample 270 17,42
Sants-Montjuïc 119 7,68
Les Corts 135 8,71
Sarrià-Sant Gervasi 117 7,55
Gràcia 140 9,03
Horta-Guinardó 113 7,29
Nou Barris 140 9,03
Sant Andreu 132 8,52
Sant Martí 217 14,00
Horari d’accés
Formularis rebuts mitjançant Internet
Horari festiu de l'OMIC 52,83%
Horari laboral de l'OMIC 47,17%
Total Percentatge
Horari laboral de ‘l’OMIC 1.350 47,17
Horari festiu de l’OMIC 1.512 52,83
TOTAL 2.862 100
Sectors de consum
Les consultes i reclamacions rebuts a través de la web mantenen els mateixos eixos que la resta. Per mesos, al maig hi va haver un augment significatiu motivat pels temes
d’ensenyament.
L’ensenyament i les entitats financeres són els temes més demanats. No s’ha detectat una demanda considerable de consultes d’habitatge en comparació a les rebudes mitjançant els altres sistemes d’accés al servei.
Gener Febr
er
Març Abril Maig Juny Juliol Agost Setembr
e
Octubr
e
Novembr
e
Desembr
e
0 100 200 300 400 500 600
TEMA Gener Febrer Març Abril Maig Juny Juliol Agost Setembre Octtubre Novembre Desembre Total Percentatge
Alimentació 2 3 7 3 12 6 2 1 6 6 9 1 58 2,03
Comerç.
Compres 16 21 63 36 72 50 58 20 49 84 83 45 597 20,86
Habitatge 10 3 24 12 20 29 17 13 25 33 28 23 237 8,28
Reparacions 1 5 2 4 1 9 4 7 3 13 18 16 83 2,90
Serveis 37 36 87 62 314 170 129 41 118 180 148 100 1.422 49,69
Subministraments 17 22 16 14 22 13 25 11 45 18 34 50 287 10,03
No és procedent 22 26 22 39 13 36 4 8 8 178 6,22
TOTAL 105 90 225 153 480 290 235 93 282 338 328 243 2.862 100,00
Formularis rebuts mitjançant internet
Alimentari
Comerç compr es
Habitatge
No és pr ocedent
Reparacions
Salut
Subministraments
0 200 400 600 800 1000 1200 1400
1600 Consultes Reclamacions
Formularis rebuts mitjançant Internet : sectors de consum Formularis rebuts mitjançant Internet : sectors de consum
Totals Percentatges Percentatge
Consultes Reclamacions Consultes Reclamacions de reclamacions en relació a les consultes
Alimentació 58 21 2,03 1,44 36,21
Formularis rebuts mitjançant Internet : Temes objecte de consulta o de reclamació
Totals Percentatges Percentatge
Consultes Reclamacions Consultes Reclamacions Reclamació
en relació a les consultes
ALIMENTACIÓ
Alimentació 58 21 2.03 1,44 36,21
COMERÇ. COMPRES
Béns 258 121 9,01 8,28 46,90
Automòbils 51 25 1,78 1,71 49,02
Calçat i tèxtil 14 3 0,49 0,21 21,43
Electrodomèstics 251 173 8,78 11,85 68,92
Mobles i decoració 23 16 0,80 1,10 69,57
HABITATGE
Habitatge 58 11 2,03 0,75 18,97
Arrendaments 105 12 3,66 0,82 11,43
Compra d’habitatge 70 7 2,45 0,48 10,00
Temps compartit 4 0,14 0,00 0,00
REPARACIONS
Reparacions 33 17 1,15 1,16 51,52
Instal·ladors 2 1 0,07 0,07 50,00
Automòbils 23 12 0,80 0,82 52,17
Electrodomèstics 25 17 0,88 1,17 68,00
SERVEIS
Turisme 32 19 1,12 1,30 59,38
Serveis 31 14 1,08 0,95 45,16
Assegurances 49 21 1,71 1,44 42,86
Ensenyament 475 375 16,61 25,67 78,95
Entitats financeres 496 297 17,33 20,32 59,88
Oci i cultura 30 16 1,05 1,10 53,33
Administració 193 4 6,74 0,27 2,07
Sanitat 37 12 1,29 0,82 32,43
Restauració 35 22 1,22 1,51 62,86
Tintoreries 14 9 0,49 0,62 64,29
Transports 30 14 1,05 0,96 46,67
SUBMINISTRAMENTS
Aigua 6 0,20
Butà 2 0,06
Electricitat 23 3 0,81 0,21 13,04
Gas 13 3 0,46 0,20 23,08
Telèfon 243 156 8,50 10,68 64,20
Gestió
Es pot veure que la utilització d’Internet permet disminuir els temps de gestió en simplificar-se els tràmits burocràtics i utilitzar un protocol diferent al de les reclamacions rebudes per altres mitjans. Un cas que retarda la tramitació és la manca de documentació que hauria de facilitar la persona interessada. Atès que totes les demandes rebudes a través d’Internet requereixen una resposta, s’inclouen indistintament els formularis de sol·licitud d’informació i les
reclamacions. Pel que fa la seva conclusió no hi ha diferències significatives amb les rebudes pel altres sistemes.
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Fins a una setmana Fins a dues setmanes
Fins a tres setmanes Fins a quatre setmanes
Oficina Web
Temps d’inici de les gestions
Gestió
Reclamacions a l’oficina Formularis de la web
Temps d’inici Total Percentatge Total Percentatge
Fins a una setmana 1.278 26,80 2.227 67,86
Fins a dues setmanes 3.030 63,54 544 30,09
Fins a tres setmanes 302 6,33 37 2,05
Fins a quatre setmanes 159 3,33 0 0,00
Total gestions 4.769 100 1.808 100
0 10 20 30 40 50 60 70
Fins una setmana
Fins a dues setmanes
Fins a tres setmanes
Fins a quatre setmanes
Un mes o més
Oficina Web
Temps de conclusió
Conclusió
Reclamacions a l’oficina Formularis de la web
Temps d’inici Total Percentatge Total Percentatge
Fins a una setmana 2.512 61,02 1.443 60,92
Fins a dues setmanes 856 20,79 201 8,48
Fins a tres setmanes 125 3,04 113 4,77
Fins a quatre setmanes 73 1,77 20 0,84
Un mes o més 551 13,38 592 24,99
TOTAL CONCLUSIONS 4117 100,00 2.369 100
El programa de formació sobre l’euro s’ha basat en la col·laboració amb altres entitats, especialment les d’àmbit privat, donant una especial importància al món del comerç, al qual consideràvem un dels motors que facilitarien la introducció de l’euro, A més, s’ha incidit en els col·lectius sensibles, els que més necessitaven la informació.
Per facilitar la difusió la Direcció de Comerç i Consum va arribar a acords amb altres entitats, concretament La Caixa i la Cambra de Comerç, per evitar duplicitats d’actuacions i
racionalitzar esforços.
Pel mateix motiu, la informació que va donar l’Ajuntament a través d’Intranet i de la web municipal van ser les pàgines euro de la web de l’OMIC, i el material utilitzat en la formació de personal va ser l’elaborat pels cursos i tallers.
Per últim, caldria assenyalar les actuacions concretes destinades a informar als comerços en el cas de publicitat amb equivalències incorrectes; s’ha de dir que aquestes han estat mínimes front al número de preus comprovats, la qual cosa ja ens feia preveure la serietat amb la qual es pretenia arribar a l’1 de gener, primer dia de circulació de l’euro.
La proposta tenia els eixos següents:
■ Activitats formatives
■Cursos formatius de dues hores
■Tallers formatius de tres hores, amb pràctiques ■Cursos a formadors, de quatre hores
■ Publicació de l’Avís al consumidor
■ Edició i publicació de material ■Fullets i pòsters
■Displays amb taula de conversió ■Euroconversor
■ Elaboració de material formatiu ■ Actualització de la web
■ Distribució de material d’altres institucions ■ Col·laboració amb altres institucions i organismes
Activitats formatives
Cursos
A partir del mes de març s’han realitzat cursos en col·laboració amb els districtes i altres serveis de l’Ajuntament, associacions de comerciants, gremis i entitats amb la finalitat d’apropar l’euro als participants.
Esquema dels cursos
Programa • Introducció
• Tipus de conversió oficial • Calendari d’introducció de l’euro • La Unió Europea
• Monedes i bitllets • Arrodoniment i conversió • Protecció al consumidor
• L’euro en el comerç: codi de bones pràctiques • Conclusió
Dirigit a • Associacions de comerciants • Consumidor final
Duració • Dues hores
Material de suport • Fullet Aquí val€n totes i tots • Manuals (segons el col·lectiu) • l’€uro (segons el col·lectiu) • Documentació específica de l’entitat
0 500 1000 1500 2000 2500 0 5 10 15 20 25 30 Cursos Assistents Cursos Assistents
Març Abril Maig Juny Juliol Agost
e
Octubr
e e e
Anticipa’t a l’euro
S’han desenvolupat taules rodones organitzades per la Federació de cooperatives de
consumidors de Catalunya, Abacus, Consum i SCIAS, amb la col.laboració de l’Ajuntament de Barcelona.
■ Organitza: Federació de cooperatives de consumidors de Catalunya, Abacus, Consum i SCIAS.
■ Ponents:
■Caja de Ahorros del Mediterráneo
■OMIC
■ Centres Cívics: 1 ■ Seu de SCIAS ■ Assistents: 327 ■ Documentació
■ Folletó Aquí val€n totes i tots ■ Eurocalculadora
Cursos
Març Abril Maig Juny Juliol Setembre Octubre Novembre Desembre Total
Cursos 1 2 23 1 7 6 28 19 7 94
Entitats* 1 1 1 1 3 1 10 10 7 35
Assistents 200 142 2065 35 168 98 1507 703 442 5.360
• A l’agost no s’han realitzat activitats
* Entitats recull les diferents organitzacions i associacions on s’han impartit cursos. Mitjana mensual de cursos 10
Mitjana mensual d’assistents 596 Mitjana d’assistents per acte 57
A comerciants 44,96%
A col.lectius sensibles
36,19% A consumidors
18,85%
Cursos
Cursos Assistents Destinataris finals* Total
A consumidors 25 1.010 1.010
A col·lectius sensibles 26 1.940 1.940
A comerciants i/o empreses 43 2.410 12.000 14.410
TOTAL 94 5.360 12.000 17.360
Conèixer l’euro
S’han desenvolupat les taules rodones “Conèixer l’euro”, organitzades per la cooperativa de consumidors Consum, dins el marc del conveni de col.laboració signat amb l’Ajuntament de Barcelona.
■ Organitza: Consum, S. Cooperativa de consumidors
■ Ponents:
■ Caja de Ahorros del Mediterráneo
■ OMIC
■ Unió de Consumidors de Catalunya-UCC (en algunes sessions)
■ Centres Cívics: 5
■ Assistents: 300 ■ Documentació
■ Follet Aquí val€n totes i tots ■ Eurocalculadora
Cursos a l’ONCE
S’han desenvolupat cursos organitzats per l’ONCE, amb la col.laboració de l’Ajuntament de Barcelona i la participació de associacions i cooperatives de consumidors.
■ Organitza: ONCE.
■ Ponents:
■ Consum, S. Cooperativa ■ Unió de Consumidors-UCC ■ Pau Education
■ Seu de l’ONCE ■ Sessions: 23
■ Assistents: 1.865
■ Documentació
■ Follet Euro-Visión, de l’UE
■ Follet Ya tenemos que pensar en euros, de l’ONCE
Tallers
A partir de juliol es van desenvolupar tallers per a aquells col·lectius que requerien més pràctica en l’ús de monedes i bitllets, també en col·laboració amb els districtes i altres serveis de l’Ajuntament, associacions de comerciants, gremis i entitats per apropar l’euro als
Esquema dels tallers
Tallers
Programa • Introducció
• Tipus de conversió oficial • Calendari d’introducció de l’euro • La Unió Europea
• Monedes i bitllets • Arrodoniment i conversió • Protecció al consumidor
• L’euro en el comerç: codi de bones pràctiques • Conclusió
Dirigit a • Associacions de comerciants
Duració • Tres hores
Material de suport • Fullet Aquí val€n totes i tots • Manuals
• Documentació específica de l’entitat
0 5 10 15 20 25 30
Juliol Setembre Octubre Novembre Desembre 0 100 200 300 400 500 600 700
Cursos Assistents
Cursos per a formadors
L'octubre i novembre s’ha desenvolupat aquesta activitat centrada en gran part en el
programa “Exchange II”, de la UE organitzat conjuntament per l’Institut Municipal de persones amb disminució, el sector de Serveis personals (Direcció de Participació social) i l’Associació Barcelona per l’Acció Social. A més, a l’OMIC han tingut lloc dues sessions per a formadors amb petició prèvia dels interessats.
Tallers
Juliol Setembre Octubre Novembre Desembre Total
Tallers 1 1 6 24 8 40
Entitats* 1 1 1 10 2 15
Assistents 20 25 150 636 507 1.338
• A l’agost no s’han realitzat activitats
* Entitats recull les diferents organitzacions i associacions on s’han impartit tallers
Mitjana mensual de tallers 8
Mitjana mensual d’assistents 268
Mitjana d’assistents per acte 33
Tallers
Tallers Assistents Destinataris finals* Total
A consumidors 8 272 272
A col·lectius sensibles 2 81 81
A comerciants i/o empreses 30 985 5.000 5.985
TOTAL 40 1338 5.000 6.338
* Dades obtingudes a través d’enquestes i del material distribuit
Esquema dels cursos
Programa • Introducció
• Tipus de conversió oficial • Calendari d’introducció de
l’euro
• La Unió Europea
• Monedes i bitllets • Arrodoniment i conversió • Protecció al consumidor • L’euro en el comerç: codi de
bones pràctiques A comerciants
73,62% A col.lectius
sensibles 6,05%
0 5 10 15 20 25 30 0 100 200 300 400 500 600 700 Cursos Assistents Cursos Juliol Septembr e Octubr e Novembr e Desembr e Assistents Cursos
Octubre Novembre Desembre Total
Cursos 11 5 1 17
Entitats* 45 35 1 81
Assistents 195 77 20 292
* Entitats recull les diferents organitzacions i associacions participants en els cursos Mitjana mensual de cursos 6
Mitjana mensual d’assistents 97 Mitjana d’assistents per acte 17
Cursos a formadors
Tallers Assistents Destinataris finals* Total
A col·lectius sensibles 15 234 15.000 15.234
A comerciants i/o empreses 2 58 14.200 14.258
Total 17 292 29.200 29.492
* Dades obtingudes a través d’enquestes i del material distribuit
Cursos per a formadors
A comerciants 19,86% A col.lectius
Eurocities – Exchange II
Ha tingut com a objectiu la formació de formadors que tinguin relació directa amb grups de població més sensibles (immigrants, gent gran, persones amb discapacitat, etc.). L’organització ha corregut a càrrec de l’Institut Municipal de persones amb disminució, el sector de Servei personals (Direcció de Participació social) i l’Associació Barcelona per l’Acció Social
Hi participen:
■ Institut Municipal de persones amb disminució
■ Direcció de Participació social del sector de Serveis personals ■ Associació Barcelona per l’Acció Social
■ OMIC ■ Entitats: 62
■Persones amb discapacitat: 33 ■Immigrants: 2
■Poble gitano: 2 ■Gent gran: 11
■Altres que treballen amb població de risc social: 14 ■ Participants: 234
■ Documentació
■Manual de formació de l’€uro. OMIC ■Manual de formación del €uro. OMIC
■Manual de formació de l’€uro: exercicis. OMIC ■Manual de formación del €uro: ejercicios. OMIC ■L’€uro. Presentació Power point (paper). OMIC ■Fullet “Aquí val€n totes i tots”. OMIC.
■Targes de conversió pessetes / euro. Comissió Europea. ■Joc “Europuzzle”. Comissió Europea
■Joc “Compro en euros”. Comissió Europea ■Joc “Dominoeuro”. Comissió Europea ■Fullet “Eurovision”. Comissió Europea ■Eurocalculadora. La Caixa
■Joc de cartes. Comissió Europea
Mitjans de comunicació
• Full informatiu de l’Institut Municipal de Disminuïts Número 37 • Full informatiu de l’Institut Municipal de Disminuïts Número 39
• Onda Rambla Novembre
• Onda Cero Novembre
• Ona Catalana Novembre
Altres activitats
De compres amb l’euro
Campanya transnacional de formació sobre la moneda única a través d’una simulació pràctica de l’euro, dirigida a escoles en un marc de gran afluència de públic, com son els mercats municipals.
Hi participen:
■ Institut Municipal d’Educació ■ Institut Municipal de Mercats ■ Associació Europa som tots ■ OMIC
■ Escoles: 14 ■ Mercats: 4 ■ Assistents: 1.630
Activitats: 19
■ La dimensión educativa de l’euro. Conferència a càrrec de Pierre Antoine llmo, director de l’editorial P.A.U:Education. 90 assistents.
■ De compres amb l’euro Proposta educativa de l’associació Europa Som Tots, organitzat per l’Institut d’Educació. 90 assistents
■ La moneda única. Conferència dirigida a paradistes de mercats. 180 assistents ■ Sessió formativa a escoles. 35 grups
■ Simulacions al mercat de la Concepció. 4 sessions ■ Simulacions al mercat de Sant Martí. 4 sessions ■ Simulacions al mercat de Sagrada Família. 4 sessions ■ Simulacions al mercat del Carmel. 3 sessions
Documentació
■ Dossier pedagògic. El proceso de construcción europea y características de la UEM
La alimentación equilibrada. Associació Europa Som Tots
■ 10 Lecciones sobre Europa. Pascal Fontaine. Comissió Europea
■ La Unión Europea y los jóvenes Programas comunitarios y participación en la UE
Parlament Europeu
■ La Moneda del segle XXI. Regidoria de Promoció Econòmica, Ocupació, Comerç i Turisme, Ajuntament de Barcelona
■ Las 25 preguntas sobre el euro. Societat Estatal de Transició a l’euro
■ Los Derechos de los Consumidores en el Mercado Único. Comissió Europea
■ El Parlamento Europeo en Internet. Parlament Europeu
Escoles
• CEIP. El Sagrer
• CEIP. Immaculada Concepció • Centre GUIA
• Escola Vida Montserrat • Escola Brasil
• Escola La Salle • Escola Piaget
• Escola Pràctiques II • Escola Sagrada Família • Escola Sta. Teresa • Escola Urgell • Escola Verdura Àngels • IES Les Corts • Institut Montserrat
Mitjans de comunicació
• El Periòdic de Catalunya. Dia a dia. Projecte escolar de l’euro. sessió al professorat 14 de febrer
• COM-Radio. “La República” 7 de març
• RNE- Radio 4. “Els batecs de la ciutat” 15 de març
• RB. “Bon día, Catalunya” 19 de març
• BTV. Informatius 28 de març
• COPE. Informatius 14 d’abril
• Cadena 100. Informatius 14 d’abril
• RNE- Magazine 17 d’abril
• Onda Rambla. Informatius 17 d’abril
• Avui. La Pissarra 17 d’abril
• Canal 33. Informatiu jove K3 18 d’abril
• Tele 5. Notícies Catalunya 18 d’abril
• Antena 3TV. Informatius 18 d’abril
• TV2. Catalunya avui 18 d’abril
• TV3. Telenotícies comarques 18 d’abril
• BTV. Informatius 18 d’abril
• Barcelona i m@s 18 d’abril
• COM Ràdio 19 d’abril
• Catalunya Ràdio 20 d’abril
• Ona Catalana. “Els matins amb Josep Cuní” 20 d’abril
• City TV. Reportatge del Mercat de Sant Martí 24 d’abril
• TVE. Informatius 8 de maig
