UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
TEMA: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA INCREMENTAR LA EFICIENCIA EN LOS PROCESOS DEL ÁREA DE REFRIGERACIÓN DE LA EMPRESA ARCA CONTINENTAL SAB DE C.V. SANTO DOMINGO, 2019
AUTORA: ZAMBRANO GARCIA TATIANA CATALINA
TUTOR: ING. NARANJO ARMIJO FRANKLIN GERARDO, MSc.
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por la Srta. ZAMBRANO GARCIA TATIANA CATALINA estudiante de la Carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, con el tema MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA INCREMENTAR LA EFICIENCIA EN LOS PROCESOS DEL ÁREA DE REFRIGERACIÓN DE LA EMPRESA ARCA CONTINENTAL SAB DE C.V. SANTO DOMINGO, 2019, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes -UNIANDES-, por lo que apruebo su presentación.
Santo Domingo, octubre del 2019
_____________________________________ Ing. Naranjo Armijo Franklin Gerardo, MSc.
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, ZAMBRANO GARCIA TATIANA CATALINA, estudiante de la Carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
Santo Domingo, octubre del 2019
__________________________________ Srta. Zambrano García Tatiana Catalina C.C. 1717672628
DERECHOS DE LA AUTORA
Yo, ZAMBRANO GARCIA TATIANA CATALINA, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella.
Santo Domingo, octubre del 2019
________________________________ Srta. Zambrano García Tatiana Catalina C.C. 1717672628
CERTIFICACIÓN DE LA LECTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, MSc. Granda Sanmartín Mayra Alexandra, en calidad de Lectora del Proyecto de Titulación.
CERTIFICO:
Que el presente trabajo de titulación realizado por la Srta. ZAMBRANO GARCIA TATIANA CATALINA sobre el tema: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA INCREMENTAR LA EFICIENCIA EN LOS PROCESOS DEL ÁREA DE REFRIGERACIÓN DE LA EMPRESA ARCA CONTINENTAL SAB DE C.V. SANTO DOMINGO, 2019, ha sido cuidadosamente revisado por la suscrita, por lo que he podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, para esta clase de trabajos, por lo que autorizo su presentación.
Santo Domingo, diciembre del 2019
DEDICATORIA
Dedico este trabajo principalmente a Dios, por haberme dado la vida y permitirme llegar hasta este momento tan importante de mi formación profesional.
A mi familia por ser el pilar más importante en mi vida, por demostrarme siempre su cariño y apoyo incondicional, porque sin su ayuda, no hubiera logrado esta meta.
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por protegerme durante todo mi camino y darme fuerzas para superar obstáculos y dificultades a lo largo de mi carrera.
A mi familia, por su apoyo incondicional y por demostrarme la gran fe que tienen en mí. A mis compañeros, por su perseverancia y por demostrarme que podemos ser grandes amigos y compañeros de trabajo, para lograr este gran objetivo.
Al Ing. Franklin Naranjo Director de tesis por su valiosa guía y asesoramiento a la realización de la misma.
Gracias a todas las personas que ayudaron directa e indirectamente en la realización de este proyecto.
RESUMEN
ABSTRACT
ÍNDICE GENERAL
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE LA AUTORA
CERTIFICACIÓN DE LA LECTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO RESUMEN
ABSTRACT
ÍNDICE GENERAL ÍNDICE DE TABLAS ÍNDICE DE FIGURA ÍNDICE DE ANEXOS
INTRODUCCIÓN ... 1
Actualidad e importancia ... 1
Actualidad Internacional... 2
Actualidad Nacional ... 2
Problema de Investigación... 3
Formulación del Problema a Investigar ... 4
Línea de Investigación ... 4
Objetivos de Investigación ... 5
Objetivo General... 5
Objetivos Específicos ... 5
CAPÍTULO I ... 6
1FUNDAMENTACION TEÓRICA ... 6
1.1 Antecedentes de la investigación ... 6
1.2 Actualidad del objeto de estudio de la investigación ... 7
1.2.1 Administración ... 7
1.2.1.1 Definiciones ... 7
1.2.1.2 Importancia de la administración ... 7
1.2.1.3 Características de la administración ... 8
1.2.1.4 Procedimientos ... 9
1.2.1.6Diagnóstico estratégico ... 9
1.2.1.7Manuales ... 10
1.2.1.7.1 Objetivos de los manuales ... 10
1.2.1.7.2 Clasificación de los manuales... 11
1.2.1.8Manual de Procedimientos ... 11
1.2.1.8.1 Definiciones ... 11
1.2.1.8.2 Modelos de Manual de Procedimientos ... 12
1.2.1.8.3 Importancia de los Manuales de Procedimientos ... 14
1.2.1.8.4 Procedimiento general para elaborar manuales ... 14
1.2.1.8.5 Estructura del manual de procedimientos ... 15
1.2.1.8.6 Procesos ... 16
1.2.1.8.7 Diagramas de flujo... 16
1.2.1.8.7.1 Clasificación de los diagramas de flujo ... 16
1.2.1.8.7.2 Simbología en procesos ... 17
1.2.1.8.8Importancia de la gestión administrativa ... 19
1.2.1.8.9 Eficiencia y/o eficacia administrativa... 20
1.2.1.8.10 Indicadores... 20
1.2.1.8.11 Responsabilidad ambiental empresarial ... 23
1.3Actualidad ecuatoriana del sector donde desarrolla el proyecto... 24
CAPITULO II ... 25
2Diseño metodológico y diagnóstico ... 25
2.1 Paradigma y tipo de investigación ... 25
2.1.1 Paradigma asumido... 25
2.1.2 Modalidad y tipos de investigación ... 25
2.1.2.1 Investigación transversal ... 25
2.1.2.2 Investigación – acción ... 26
2.1.2.3 Investigación bibliográfica ... 26
2.1.2.4 Investigación de campo ... 26
2.2Procedimientos para la búsqueda y procesamiento de los datos ... 26
2.2.1.1 Población ... 26
2.2.1.2 Muestra ... 27
2.2.2Plan de recolección de la información ... 27
2.2.2.1 Métodos de investigación ... 28
2.2.2.2 Técnicas de investigación ... 28
2.2.2.3 Instrumentos de investigación ... 28
2.2.2.4 Planes de procesamiento y análisis de información ... 29
2.2.3Resultados del diagnóstico de la situación actual ... 29
2.2.4 Diagnóstico que caracterice el problema de investigación formulado. ... 30
2.2.4.1 Análisis e interpretación de resultados. ... 30
2.2.4.2 Tabulación de los colaboradores de la empresa. ... 31
2.2.4.3 Resumen de las principales insuficiencias detectadas …. ... 32
CAPITULO III ... 34
3Propuesta de Solución al Problema. ... 34
3.1 Estructura de la propuesta de solución al problema. ... 34
3.1.1 Nombre de la propuesta. ... 34
3.1.2 Objetivos. ... 34
3.1.2.1 Objetivo General... 34
3.1.2.2 Objetivos Específicos. ... 34
3.1.3Elementos que la conforman. ... 35
3.1.4 Explicación de cómo la propuesta contribuye a solucionar las insuficiencias. ... 35
3.2Aplicación práctica de la propuesta. ... 36
3.2.1 Manual de Procedimientos Área de Refrigeración ... 36
3.2.1.1 Elaborar páginas preliminares. ... 36
3.2.1.1.1 Identificación ... 36
3.2.1.1.2 Introducción ... 39
3.2.1.1.3 Índice ... 40
3.2.1.1.4 Contenido... 41
3.2.1.1.5 Objetivo, Área de aplicación y Responsables. ... 42
3.2.1.1.6 Políticas o normas de operación. ... 43
3.2.1.1.7 Concepto ... 44
3.2.1.1.9 PCO40010-Cor Adquirir y transferir equipos de frío. ... 45
3.2.1.1.10PCO40011-Cor Instalación y retiro de Equipos de Venta ... 54
3.2.1.1.11 PCO40012-Cor Equipos de frío robados, perdidos y recuperados. ... 66
3.2.1.1.12 PCO40013-Cor - Baja de equipos de frío. ... 73
3.2.1.1.13 Formatos ... 81
3.2.1.1.14 Instructivos ... 84
3.2.2Presupuesto ... 88
3.2.2.1 Presupuesto de aplicación de la propuesta ... 88
3.2.2.2 Cronograma de socialización e indicadores de control ... 89
3.2.2.3 Aplicación de indicadores de medición de objetivos ... 89
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 92
CONCLUSIONES ... 92
RECOMENDACIONES ... 93 BIBLIOGRAFÍA
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Estructura Manual de Procedimientos y de Gestión de Calidad. ... 13
Tabla 2 Estructura que Debe Mantener un Manual. ... 14
Tabla 3 Simbología de Procesos. ... 17
Tabla 4 Indicadores de Mantenimiento. ... 22
Tabla 5 Población de Estudio. ... 27
Tabla 6 Formulario de la Entrevista. ... 30
Tabla 7 Análisis de Resultados. Encuesta a Colaboradores de la Empresa ... 31
Tabla 8 Identificación de la Empresa Conformada por un Encabezado. ... 37
Tabla 9 Encabezado que Contiene el Logotipo y Nombre de la Empresa. ... 37
Tabla 10 Identificación de la Empresa Conformada por un Pie de Página. ... 38
Tabla 11 Pie de Página de la Empresa. ... 38
Tabla 12 Simbología de los Diagramas de Flujo. ... 44
Tabla 13 Descripción de Actividades Procedimientos: PCO40010. ... 52
Tabla 14 Descripción de Actividades Procedimiento: PCO40011. ... 64
Tabla 15 Descripción de Actividades. ... 71
Tabla 16 Descripción de Actividades Procedimiento: PCO40013-Cor Baja. ... 79
Tabla 17 Presupuesto Manual de Procedimientos. ... 88
Tabla 18 Cronograma de Capacitaciones. ... 89
Tabla 19 Indicadores del Área de Comercialización. ... 89
ÍNDICE DE FIGURA
Figura 1 Estructura general del Plan Nacional de Desarrollo. ... 1
Figura 2 Diagrama de Causa y Efecto. ... 4
Figura 3 Clasificación de los Diagramas de Flujo. ... 16
Figura 4 Elementos que Conforman la Propuesta. ... 35
Figura 5 Diagrama de Flujo PCO40010-Cor Adquirir y Transferir Equipos de Frío. .. 53
Figura 6 Requisitos y Lineamientos para Instalar Equipos de Frío. ... 56
Figura 7 Modelos de Equipos de Frío. ... 57
Figura 8 Para Retirar Equipos de Venta de Clientes. ... 59
Figura 9 Descripción de Actividades Procedimiento: PCO40011. ... 65
Figura 10 Diagrama de Flujo Procedimiento: PCO40012-Cor Equipos de frío. ... 72
Figura 11 Diagrama de Flujo:Procedimiento PCO40013-Cor Baja de equipos... 80
Figura 12 Solicitud de Retiro de Equipos... 81
Figura 13 Solicitud de Instalación del Equipo de Frío. ... 82
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1 Carta de aprobación del Perfil del Proyecto de Investigación.
Anexo 2 Reporte de Urkund.
Anexo 3 Formulario de la Encuesta Aplicada.
Anexo 4 Formulario de la Entrevista Aplicada.
Anexo 5 Autorización de la Compañía
Anexo 6 Registro Único de Contribuyentes Sociedades (RUC) de la Empresa.
Anexo 7 Proformas.
INTRODUCCIÓN
Actualidad e importancia
Relación del tema propuesto con los lineamientos del desarrollo del país.
El presente proyecto de investigación está enmarcado en el eje 2 del Plan Nacional de Desarrollo 2017 – 2021 “Toda una Vida”, que se denomina: Economía al Servicio de la Sociedad que indica lo siguiente:
“Este eje toma como punto de partida la premisa de que la economía debe estar al servicio de la sociedad. Es así que nuestro sistema económico, por definición constitucional, es una economía social y solidaria. Dentro de este sistema económico interactúan los subsistemas de la economía pública, privada, popular y solidaria. No se puede entender la economía sin abarcar las relaciones entre los actores económicos de estos subsistemas, que son de gran importancia y requieren incentivos, regulaciones y políticas que promuevan la productividad y la competitividad”. (Senplades, 2009, pág. 72).
Figura 1 Estructura general del Plan Nacional de Desarrollo.
Fuente: Senplades.
tal manera que se pueda ofertar productos, insumos o servicios nacionales de calidad que cuenten con un valor agregado generado por procesos industrializados aprovechando la formación, capacitación, el desarrollo tecnológico y la innovación, de tal manera fortalezca el cambio de la matriz productiva, apoyada el Plan de Desarrollo Gubernamental, que derivará en una demanda interna y externa satisfecha generadora de divisas en un país sin moneda propia (p. 83).
Descripción de la actualidad internacional y nacional con respecto al tema propuesto.
Actualidad Internacional.
(Stagnaro, Daniela; Camblong, Jorge; Nicolini, Jorge, 2012) sustentan la importancia de una manual de procedimientos en razón de que el mundo actual está caracterizado por los cambios constantes marcado por la entrada de competidores nacionales e internacionales producto de la globalización e integración empresarial, lo que ha generado mayores exigencias en el mercado siendo fundamental la producción de bienes y servicios de calidad, que le ayuden a las empresas a ser competitivos y mantenerse en el ámbito empresarial. Constituye entonces, factor clave contar con sistemas de gestión de calidad como punto de partida para la toma de decisiones fundamentadas técnicamente. Estos sistemas de calidad requieren de la implementación de un sistema explícitamente descrito en una serie de documentos que coadyuven al logro de los objetivos. (p. 131)
Toda organización requiere de experiencia y conocimiento la misma que se refleja en un manual de procedimientos y es a partir de esta herramienta que la empresa podrá generar tecnología invaluable que le dé una clara ventaja competitiva dentro de su mercado. Actualmente las empresas buscan mejorar sus estándares de calidad tanto en productos como en servicios lo que se logra a través de la mejora continua y es en este punto donde los manuales procedimientos son indispensables.
Actualidad Nacional
necesidad de contratar profesionales que desarrollen manuales operativos, administrativos y financieros que contribuyan a que su mercadería sea competitiva nacional e internacionalmente.
Este requerimiento internacional, está siendo fomentado por el Gobierno nacional quien a través de su plan de desarrollo promueve cambios en la matriz productiva buscando que los productos y servicios sean industrializados aprovechando la tecnología de punta, cuyo resultado permita exportar y generar divisas para la economía del Ecuador.
Importancia del tema a desarrollar para el desarrollo socioeconómico del cantón y la provincia.
En la provincial de Santo Domingo de los Tsáchilas los sectores económicamente activos son: el comercio, agricultura, agroindustria y la manufactura. Arca Continental SAB de CV, se dedica a la manufactura y comercialización de bebidas no alcohólicas, por cuanto es de vital importancia para el desarrollo económico de la provincia y la región.
Problema de investigación
Necesidad Práctica de desarrollar el tema de investigación.
Arca Continental SAB de CV es la segunda empresa embotelladora de Coca Cola Más grande de América Latina y una de las más importantes en el mundo (ArcaContinental, 2019), es una empresa dedicada a la producción, distribución y venta de bebidas no alcohólicas de las marcas propiedad de The Coca-Cola Company en presentaciones retornables y no retornables, con una trayectoria de 100 años en el mercado. A partir del año 2017 se creó el departamento de refrigeración con su respectiva gerencia, el mismo que no cuenta con un manual de procedimientos definido.
En un análisis previo se han detectado los siguientes problemas: Diagrama – Causas efectos del problema
Figura 2 Diagrama de Causa y Efecto.
Elaboración propia.
Formulación del Problema a Investigar
¿Cómo mejorar la eficiencia administrativa del área de refrigeración de la empresa ARCA Continental SAB de CV Santo Domingo?
Línea de Investigación
Competitividad, administración estratégica y operativa.
EFECTOS
CAUSAS
ineficiencia operacional en el área de refrigeración
Inconsistencias encontratos de equipos de refrigeración
Procedimientos operativos no socializados con el
personal
Burocracia interna en operaciones de mantenimiento de
equipos
Inadecuada planificación de entregas y recepciones de equipos
de frío
Incumplimiento del área comercial en la entrega a tiempo de equipos de frío
Inconsistencias en las actividades generando niveles de ineficiencia
operacional
Momentos de inactividad de los trabadores generando costos por
tiempos ociosos
Clientes insatisfechos por no recibir ó retirar los
Objetivos de Investigación Objetivo General
Elaborar un manual de procedimientos para mejorar la eficiencia administrativa del área de refrigeración en la empresa Arca Continental SAB de CV en la ciudad de Santo Domingo.
Objetivos Específicos
Fundamentar científica y teóricamente un manual de procedimientos basándose en información bibliográfica actualizada de varios autores.
Desarrollar el análisis de la situación actual del área, de sus procesos y procedimientos a través del uso de métodos, técnicas y herramientas de investigación científica.
CAPÍTULO I
1 FUNDAMENTACION TEÓRICA
(Hernández S, Fernández C, & Baptista L, 2014) mantienen que, luego de haber planteado claramente el problema de investigación, es menester el desarrollo de la perspectiva teórica, que constituye un proceso y un producto, el primero por cuanto se deberá encontrar literatura pertinente relacionada con las variables inmersas en la problemática y la posible solución, el producto del mismo entonces será, un marco teórico que fundamente la elaboración de una manual de procedimientos. (p. 80)
Cumpliendo con los pasos señalados en la perspectiva teórica, se procederá a analizar trabajos investigativos relacionados con el tema.
1.1 Antecedentes de la investigación
Al realizar una revisión en el “CDIC” Centro de Documentación e Información Científica”, de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” extensión Santo Domingo, sobre la temática a investigar se pudo determinar, que, si existen proyectos de investigación sobre el tema en cuestión, pero dirigido a otro tipo de negocios. Por lo tanto, se procede a citar los proyectos de investigación que se utilizará como parte de la fuente documental para el desarrollo del presente trabajo.
Manual de procedimientos para mejorar la gestión administrativa de la empresa CEVROOS Consultores C. Ltda. en el cantón Quevedo. Autora: Zamora Díaz Jessenia Johanna. 2018.
El proyecto de investigación realizado a la empresa CEVROOS Consultores C. Ltda. es con la intensión de mejorar la gestión administrativa, puesto que presenta falencias en el organigrama, inadecuada asignación de recursos, entre otros que necesitan inmediata solución.
El proyecto de investigación realizado a la empresa CONDORLAC es con la finalidad de mejorar la asignación de responsabilidades a cada uno de los colaboradores en sus diferentes áreas de trabajo, por esta causa existe desorganización interna y una mala imagen comercial, los colaboradores no disponen de formularios o fichas de control que les permita documentar su trabajo, esto ocasiona serios conflictos a la administración interna.
1.2 Actualidad del objeto de estudio de la investigación 1.2.1 Administración
1.2.1.1 Definiciones
En el campo de la administración existe una gran cantidad de definiciones de diferentes autores y muchos de ellos coinciden en la manera de ver la administración, como se puede notar en las siguientes citas:
Ángel Saucedo, la administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos y procedimientos, con el fin de alcanzar las metas de la organización. (Saucedo, 2011, pág. 305).
Antonio Cesar Amaru, la administración es el proceso de tomar decisiones sobre los objetivos y la utilización de los recursos. Abarca cinco tipos principales de decisiones, llamadas también procesos o funciones: planeación, organización, liderazgo, dirección y control (Amaru, 2009, pág. 6).
La administración es considerada como una ciencia social, una técnica o hasta un proceso, que consiste en la planificación, estrategia, dirección y control de los recursos de una organización o un ente con el fin de obtener un beneficio.
1.2.1.2 Importancia de la administración
A continuación, se detalla algunos aspectos que indican porque es importante la administración en la actualidad según (Hurtado C, 2008, págs. 31-34):
La administración permite organizar racionalmente el trabajo en la complejidad de las empresas productivas.
La administración surge para agilizar, racionalizar y aumentar la productividad.
Es a través de la administración que se puede cumplir con eficacia con los procesos de producción, distribución y consumo de bienes y servicios que las empresas producen.
Es a través de la buena administración de una organización que se determina su éxito.
La administración es indispensable para las grandes empresas ya que por su complejidad y magnitud no podrían trabajar sin ella.
También para las empresas pequeñas y medianas es indispensable la administración ya que esta les permitirá ser más competitivas y desarrollarse en un mundo más competitivo.
Y una clave esencial para los países en desarrollo es mejorar su administración, ya que una de las causas de la falta de desarrollo en estos países es un mal manejo o inexistencia de la administración.
1.2.1.3 Características de la administración
En concordancia con lo manifestado por (Münch, 2014) las características de la administración son:
Universalidad.- Se dice que la administración es universal, porque se aplica en toda organización independientemente del tipo que sea ya que el propósito de todas ellas es alcanzar los objetivos de forma eficaz y eficiente lo que se logra con una administración adecuada.
Valor Instrumental.- Su finalidad es eminentemente práctica, la administración es un medio para lograr el fin.
Interdisciplinariedad.- En virtud de que utiliza y aplica los conocimientos en todas aquellas ciencias y técnicas
Flexibilidad.- Los principios administrativos se adaptan a las necesidades de cada grupo social.
Unidad Temporal: Indica que la administración sin importar el grado de participación está implícita en cualquiera de las etapas de la organización. (p.21).
1.2.1.4 Procedimientos
“Los procedimientos incluyen actividades y tareas que ejecuta el personal, con la determinación de tiempos de métodos de trabajo y de control con el fin de lograr efectivo, oportuno y eficiente desarrollo de las operaciones”. (Dolán, 2012, pág. 16).
Los procedimientos especifican qué actividades deben realizarse para cumplir un objetivo. (Amaru, 2009, pág. 207).
Los procedimientos, son descripciones detalladas de las actividades que deben llevarse a cabo para que sea posible cumplir un objetivo. Los procedimientos tienen como fin reducir el margen de error y además limitan la posibilidad en cuanto a la toma de decisiones, por lo que estandariza la conducta de las personas.
De acuerdo con esta definición se puede deducir que los procedimientos tienen una estructura que se pasa a detallar a continuación, en la siguiente figura.
1.2.1.5 Organización
Es una estructura o sistema administrativo que a través del recurso humano especializado, tecnológico, económico, etc. Puedan alcanzar las tareas y objetivos planteados. La organización es el objeto de estudio de la administración.
1.2.1.6 Diagnóstico estratégico
1.2.1.7 Manuales
“Son una de las herramientas más eficaces para transmitir conocimientos y experiencias, porque ellos documentan la tecnología acumulada hasta ese momento sobre un tema”. (Álvarez, 1996, pág. 23).
Los manuales son documentos que contienen en forma sistemática, información acerca de la organización. (Münch, 2014, pág. 69).
Un documento que contiene en forma ordenada, sistemática y accesible, información relevante e instrucciones con el fin de asistir a los miembros de una organización o a terceros que se relacionan con ella en su actuación con respecto a dicha organización. (Pintos, 2009, pág. 3).
Son una herramienta administrativa, que sirve de soporte a la organización que sirven como medio de comunicación y coordinación. Son documentos que indican las actividades a ser realizadas y sirven de orientación para los integrantes de una organización.
1.2.1.7.1 Objetivos de los manuales
Los manuales deben cumplir con los siguientes objetivos:
Presentar una visión de conjunto del organismo social.
Precisar las funciones de cada unidad administrativa para deslindar responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar omisiones.
Coadyuvar a la ejecución correcta de las labores recomendadas al personal y propiciar la uniformidad en el trabajo.
Permitir el ahorro de esfuerzos en la ejecución del trabajo, evitando la repetición de instrucciones y directrices.
Proporcionar información básica para la planeación e implantación de reformas.
Facilitar el reclutamiento y la selección de personal.
Servir de medio de integración y orientación al personal de nuevo ingreso, facilitando su incorporación a las diferentes áreas.
1.2.1.7.2 Clasificación de los manuales
A continuación, se procede a detallar la siguiente clasificación de los manuales. a) Por su contenido.
Historia de la empresa
Organización de la empresa
Políticas de la empresa
Procedimientos de la empresa
Contenido múltiple
Manuales de puestos
Manuales de técnicas
b) Por su función especifica
Ventas
Compras
Finanzas
Personal
Créditos y cobranzas
Otras funciones
Generales, que se ocupen de dos o más de estas áreas
1.2.1.8 Manual de Procedimientos
1.2.1.8.1 Definiciones
Es el documento administrativo integrado por un conjunto de procedimientos interrelacionados que pueden corresponder a un área específica o a la totalidad de una dependencia.
“Los manuales de procesos o de procedimientos describen en detalle los procesos o procedimientos que se realizan en una organización. Contribuyen a uniformizar la acción del personal, al establecimiento de medidas de calidad y facilitan la racionalización de los procesos. Según las características y necesidades de cada empresa es posible encontrar manuales que describen los procedimientos, los procesos o ambos”. (Pintos, 2009, pág. 16)
Incorpora información sobre la sucesión cronológica y secuencial de operaciones concatenadas entre sí para realizar una función, actividad o tarea específica en una organización. (Franklin, 2014, pág. 171).
El Manual de Procedimientos de una organización es un documento que permite facilitar la adaptación de cada factor de la empresa (tanto de planeación como de gestión) a los intereses primarios de la organización; algunas de las funciones básicas del manual de procesos son:
El establecimiento de objetivos
La definición y establecimiento de guías, procedimientos y normas
La evaluación del sistema de organización
Las limitaciones de autoridad y responsabilidad
La aplicación de normas de protección y utilización de recursos
La generación de recomendaciones
La creación de sistemas de información eficaces
La institución de métodos de control y evaluación de la gestión
El establecimiento de programas de inducción y capacitación de personal
1.2.1.8.2 Modelos de Manual de Procedimientos
De acuerdo con Naumov tomado del trabajo de titulación de (Mora, 2018) se puede colegir que el manual de procedimientos administrativo puede ser aplicados al presente trabajo investigativo:
contabilidad, recursos humanos, tecnología de la información, compras, logística y embarques, cadena de suministro, almacén, mercadotecnia y publicidad”. (p. 15)
Adicionalmente, se puede mantener como una relación con el tema tratado al manual de calidad, que de acuerdo con EAE Business School se puede definir:
“Manual de calidad es el documento que establece los objetivos y los estándares de calidad de una compañía. Describe, por tanto, sus políticas de calidad y los instrumentos con los que la empresa o el negocio se dotan para lograr los objetivos fijados en este sentido. Es, en términos generales, el documento marco que explicita el compromiso de una empresa con la calidad y que determina, por ello, el sistema de gestión de la calidad (SGC) con el que se dota para evaluar sus procesos, actividades, formatos y procedimientos” (EAE Business School, 2018).
En cuanto se refiere a la estructura de un manual de procedimientos y de gestión de calidad de puede observar en la siguiente figura.
Tabla 1Estructura Manual de Procedimientos y de Gestión de Calidad.
De Procedimientos De Gestión de Calidad
Identificación Identificación
Prólogo Índice o Contenido
Introducción Introducción
Índice Alcance
Contenido Exclusiones
Diagramas de flujo Política de calidad Formatos o impresos (formas) Objetivos de calidad
Instructivos Matriz de responsabilidades Glosario de términos Mapa de procesos
Glosario de términos Mapa de procesos
Sistema de gestión de calidad Gestión de Recursos
Medición, análisis y mejora Referencias normativas
Fuente Adaptada de (Franklin 2014). Organización de Empresas. Pp. 202-209.
1.2.1.8.3 Importancia de los Manuales de Procedimientos
El manual de procedimientos tiene como propósito fundamental servir de soporte para el desarrollo de las acciones, que en forma cotidiana la entidad debe realizar, a fin de cumplir con cada competencia particular asignadas por mando constitucional o legal, con la misión fijada y lograr la visión trazada.
El manual se basa en un modelo de operación por procesos, lo que permite administrar la entidad pública como un todo, definir las actividades que agregan valor, trabajar en equipo y disponer de los recursos necesarios para su realización.
En las organizaciones en que no se utilizan manuales, las comunicaciones o instrucciones se transmiten a través de comunicados internos. Si bien el propósito de transmitir información se cumple por medio de estos últimos instrumentos, no se logra el objetivo de que constituyan un cuerpo orgánico, por lo que resultará difícil en un momento dado conocer cuál es el total de estas disposiciones registradas a través de comunicados aislados.
1.2.1.8.4 Procedimiento general para elaborar manuales
En concordancia con (Franklin B. , 2014) aparte de la estructura que deben mantener un manual, existen algunos pasos previos o posteriores que confirman la aceptación y puesta en marcha de un manual, en tal sentido a continuación se detalla dichos pasos:
Tabla 2Estructura que Debe Mantener un Manual.
Actividad Principal 1. Diseño del proyecto 2. Responsables 3. Delimitación del universo de estudio 4. Estudio preliminar 5. Fuentes de información 6. Preparación del proyecto 7. Presentación del proyecto de manual 8. Captación de los datos
9. Integración de los datos 10. Técnicas de apoyo al análisis 11. Preparación del manual 12. Formulación de recomendaciones
13. Elaboración del informe 14. Presentación del manual para su aprobación
15. Reproducción del manual 16. Implementación del manual 17. Difusión del manual 18.Revisión y actualización
Fuente: Adaptado de (Franklin 2014). Organización de Empresas. pp 210-226.
1.2.1.8.5 Estructura del manual de procedimientos
De acuerdo con (Franklin B. , 2014), para elaborar un manual de procedimientos hay que seguir los siguientes pasos:
Identificación.- Es la caratula del manual y debe contener la siguiente información:
Logotipo de la organización.
Nombre de la organización.
Nombre de la unidad o sección (si es específico).
Lugar y fecha de elaboración.
Unidades responsables de la elaboración, revisión y autorización.
Clave de la forma. Primero las siglas de la organización, siglas de la unidad donde se utiliza el manual y por último el número de la forma. Entre siglas y número se coloca un guion o diagonal.
Prólogo o Introducción.- Expone un breve resumen sobre el manual acotando y haciendo énfasis en el objetivo general, aclarando la importancia del documento como también puede incluir un mensaje de la dirección de la empresa.
Objetivos del manual.- En este apartado se incluyen todos los propósitos que se quiere cumplir con el desarrollando del manual. Deben ser redactados de una manera clara y precisa y empezando siempre con un verbo.
Alcance del manual o áreas involucradas o normas de aplicación.- Corresponde al campo de acción que va a cubrir el manual es decir es en esta sección donde se delimita el manual definiendo sus límites.
Definición de los procedimientos.- Aquí se detallan todos los procedimientos que forman parte del manual. Cada procedimiento debe ir bien detallado y estructurado. Diagramas de Flujos.- También conocidos como flujogramas, son la representación gráfica de la sucesión de operaciones de un procedimiento, un recorrido de formas u materiales o ambas cosas.
Instructivos.- Cuando las formas no contienen instrucciones se recomienda incluir uno que contenga el número de referencia de la actividad constante en el flujograma.
Glosario.- Lista de los principales conceptos utilizados en el desarrollo del manual, por lo general son de carácter técnico.
Anexos o formularios a utilizar.- Corresponde a toda la información adicional que en un momento dado puede ser requerida por el usuario del manual por lo general son formatos e instructivos.
1.2.1.8.6 Procesos
“Es la medida en que las organizaciones dirigen sus acciones de maneras distintas, se hace necesario considerar el enfoque de procesos como una forma de organizar el trabajo para generar valor”. (Franklin B. , 2014, pág. 300).
1.2.1.8.7 Diagramas de flujo
Conocidos como flujogramas, fluxogramas, son representaciones gráficas de la sucesión de las operaciones que se realizan en un procedimiento, un recorrido de formas o materiales o en algunos casos de las dos cosas, señalando las áreas, unidades administrativas, operativas y las personas (cargos) que intervienen en cada operación descrita, pudiendo en algunos casos, inclusive señalar los equipos o recursos que se utilizarán. (Franklin B. , 2014).
1.2.1.8.7.1 Clasificación de los diagramas de flujo
En concordancia con (Franklin B. , 2014), los flujos tienen una amplia aplicación y adaptaciones que indudablemente conllevan a tener una gama de formas y de títulos, en tal sentido se tiene los siguientes grupos:
Figura 3 Clasificación de los Diagramas de Flujo.
Fuente Adaptado de (Franklin 2014) Clasificación de los diagramas de flujo. P 238.
Elaborado por: Tatiana Zambrano.
Sucesión de hechos
Escalas de
tiempo Movimiento
1.2.1.8.7.2 Simbología en procesos
En cuanto a los símbolos que se utilizan para realizar los flujos se utilizan los aprobados por el código ANSI.
Tabla 3Simbología de Procesos.
Símbolo Significado
Inicio/ Fin
Actividad
Documento
Decisión
Archivo
Inspección
Flujos
Residuos
Transportación
Información
Reproceso
Figura No.6 (Martín P & Martín S, 2013) Símbolos y su aplicación en la realización de flujogramas.
Simbología ANSI. pp 53.)
Gestión Administrativa
a su vez, se requiere que la administración contribuya a la organización interna”, esta conjunción permite que las organizaciones productivas utilicen más eficientemente sus recursos con miras a alcanzar sus objetivos (p.3)
La gestión administrativa es la forma en que se utilizan los recursos escasos para conseguir los objetivos deseados. Se realiza a través de 4 funciones específicas: planeación, organización, dirección y control. En los últimos años, algunos autores añadieron una función más, que vale la pena tener en cuenta: la integración del personal. Planeación.- De acuerdo con (Luna G, 2014) una convergencia de distintos autores respecto al concepto de planeación se plantea como “la fijación de los objetivos, estrategias, políticas, programas, procedimientos y presupuestos; partiendo de una previsión, para que el organismo social cuente con las bases que se requieren encause correctamente las otras fases del proceso administrativos” (p. 58).
Planificar implica que los gerentes piensan con antelación en sus metas y acciones, y que basan sus actos en algún método, plan o lógica y no en corazonadas. Los planes presentan los objetivos de la organización y establecen los procedimientos idóneos para alcanzarlos. Son la guía para que la organización obtenga y comprometa los recursos que se requieren para alcanzar los objetivos.
Organización.- Organizar es el proceso para ordenar y distribuir el trabajo, la autoridad y los recursos entre los miembros de una organización, de tal manera que estos puedan alcanzar las metas de la organización.
Dirección.- Dirigir implica mandar, influir y motivar a los empleados para que realicen tareas esenciales.
Control.- Es el proceso para asegurar que las actividades reales se ajustan a las actividades planificadas. El gerente debe estar seguro de los actos de los miembros de la organización que la conducen hacia las metas establecidas.
La gestión administrativa de la empresa se encarga de que dicho proceso se haga de la manera más eficaz y eficiente posible para lo que ha de cumplir una serie de premisas: Oportunidad del proceso.- Es decir, no han de producirse demoras en otros departamentos como consecuencia de una inadecuada gestión administrativa de la empresa.
Minimizar los costes. Para ello se buscarán la simplificación y la utilidad de la información generada.
Rigurosidad y seguridad. Tanto en el contenido de la información como en la confidencialidad de los datos.
El proceso ha de estar estandarizado, ya que al realizarse muy frecuentemente, en el día a día de la empresa, cuanto más incorporada este la gestión administrativa al proceso diario y mayor sea dicha estandarización, más se reducirán los costes en términos de tiempo y económicos.
1.2.1.8.8 Importancia de la gestión administrativa
La tarea de construir una sociedad económicamente mejor, normas sociales mejoradas y un gobierno más eficaz, es el reto de la gestión administrativa moderna.
La supervisión de las empresas está en función de una administración efectiva; en gran medida la determinación y la satisfacción de muchos objetivos económicos, sociales y políticos descansan en la competencia del administrador.
La administración pone en orden los esfuerzos según (Terry, 1961), en situaciones complejas, donde se requiere un gran acopio de recursos materiales y humanos para llevar a cabo empresas de gran magnitud la administración ocupa una importancia primordial para la realización de los objetivos.
Es en la esfera del esfuerzo colectivo donde la administración adquiere su significación más precisa y fundamental, ya sea social, religiosa, política o económica, toda organización depende de la administración para llevar a cabo sus fines; de la buena o mala gestión administrativa depende el éxito o fracaso de la empresa.
1.2.1.8.9 Eficiencia y/o eficacia administrativa
El objetivo de la Administración científica es lograr eficiencia en los procesos administrativos de tal manera que la producción de los bienes o prestación de los servicios, se alcance con el mayor grado de satisfacción, de economía de esfuerzo y de rendimiento. Es la lucha por la eficacia.
El concepto de eficiencia debe ser estudiado para comprender su naturaleza y su importancia como objetivo del proceso de racionalización administrativa.
Se ha definido a la eficiencia como el logro de las metas propuestas con el menor costo, el menor esfuerzo y el máximo rendimiento.
Las organizaciones transforman recursos en productos y servicios, con el fin de resolver los problemas de sus usuarios y de las personas que las crearon. Dos palabras indican cuando una organización se desempeña de acuerdo con las expectativas de los clientes y de quienes manejan los recursos: eficiencia y eficacia. (Amaru, 2009, pág. 5).
La palabra eficacia indica cuando una organización logra sus objetivos. Cuanto más alto es el grado de realización de los objetivos, más eficaz es la organización.
La eficiencia administrativa se refiere a las técnicas aplicadas en el proceso de administrativo. Al alto grado de racionalidad en la planeación, organización, dirección y control de trabajo.
1.2.1.8.10Indicadores
Efectividad.- Determina cuan eficiente es el procedimiento.
𝐸𝑓 = 𝐷𝑢𝑟𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒 𝑙𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜𝑠
𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑒𝑙 𝑑𝑒𝑠𝑎𝑟𝑟𝑜𝑙𝑙𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜𝑠. 𝑥 100
¿Realiza la organización comparaciones de referencia sobre la base del desempeño de programas similares, o sobre la base del desempeño del programa mismo en el tiempo, o sobre alguna meta predeterminada al comienzo del programa?
Indicadores de Eficiencia “Se aplica para medir la relación establecida entre las metas alcanzadas y los recursos ejercidos para tal fin y se determinan” (Maldonado, 2011, pág. 86).
Al igual que sucede con la eficacia, si una organización no ha elaborado indicadores de eficiencia, hay algunos indicadores preliminares que pueden utilizarse para guiar una evaluación:
Costo por servicio o programa proporcionado;
Costos generales en relación con los costos totales del servicio o programa;
Productos por empleado;
Costo por cliente atendido;
Ausentismo del empleado y tasas de recambio de personal;
Tasas de terminación de programas;
Frecuencia de avería de los sistemas;
Puntualidad de la prestación de servicios.
Indicador de mantenimiento
Tabla 4 Indicadores de Mantenimiento.
Indicador Objetivo Fórmula
Eficacia
Mide la calidad de las
reparaciones
No. de averías repetitivas
No. de averías totales
Mide el nivel de
localización de fallas
No. de averías sin localizar fallo justificado
No. de averías totales
Evalúa la repercusión de
las averías
Parada de entregas por averías
Horas teóricas de producción
Mide el nivel de eficacia
técnica y calidad de las
reparaciones
No. de averías tras mantenimientos preventivos
No. de averías totales
Mide el número de órdenes
en labores preventivas
No. De órdenes correctivas en inspecciones
preventivas
No. De órdenes totales
Avance
tecnológico
y
utilización
de recursos
Mide el nivel de paradas
que se efectúan para
mantenimiento
Paradas de producción por preventivo
Horas teóricas de producción
Mide el tiempo utilizado
en las reparaciones
Horas empleadas en preventivos
Horas empleadas en correctivos
Compara la utilización de
recursos actual frente a
datos históricos
Horas empleadas en preventivo - correctivos
Horas empleadas en preventivo sistemático
Busca controlar las horas
autorizadas en el personal
del departamento
Horas justificadas en órdenes preventivo -
correctivo
Horas de presencia totales del personal
Mide la efectividad real de
las reparaciones
No. De órdenes repetitivas o reiterativas
Nó. De órdenes totales
Gestión
económica
Mide el nivel de costos del
departamento de
mantenimiento
Costos operativos totales del dpto. de
mantenimiento
Producción valorada a costos industriales
Compara mensualmente
los costos incurridos
Costos acumulados por actividades/secciones /
frente a los
presupuestados Costos presupuestados
Mide el nivel de costos que
se generar por paros en
mantenimiento
Costos operativos más costos de paradas en
reparaciones
Producción valorada a costos industriales
Mide el nivel de costos
generados por la
utilización de personal
propio o contratado
Costos de personal indirecto, propio o imputado
Costos de personal operativo de mantenimiento
Mide los costos
provocados por
paralizaciones totales del
área de mantenimiento
Costos por paralización de órdenes
Costos totales de mantenimiento
Calidad y
desarrollo
de recursos
humanos
Mide el grado de
satisfacción de los clientes
Quejas de producción o explotación
No. De operaciones preventivas o correctivas
Busca establecer el tiempo
efectivo de reparación
utilizado frente al
parámetro establecido
Tiempo medio de reparación efectiva
Tiempo medio de paralización de reparaciones
Mide el cumplimiento de
la programación de
capacitación requerido
Horas de formación impartidas
Horas de formación planificadas
Establece el número de
piezas reparadas o nuevas
que se han utilizado
No. De piezas defectuosas (reparadas o nuevas)
No. De piezas utilizadas
Busca medir el
empoderamiento del
personal a través de
propuestas de mejora
No. De propuestas o iniciativas de mejora
Plantilla o volumen de actividad
Fuente: (González F, 2014) Auditoría de mantenimiento e indicadores de gestión. Elaborado por Tatiana
Zambrano
1.2.1.8.11Responsabilidad ambiental empresarial
la elaboración y producción de bienes y servicios guardando siempre relación con la ética y la transparencia en su accionar, precautelando que el efecto de sus operaciones no afecten el medio ambiente, es decir mitigando el impacto de sus acciones. (p. 19). Es menester señalar que las organizaciones que manejan procesos industrializados están obligados a mantener la sostenibilidad empresarial a través de componentes relacionados con temas sociales, económicos, ambientales y culturales.
1.3 Actualidad ecuatoriana del sector donde desarrolla el proyecto.
Arca Continental Ecuador SAB de C.V, es una empresa con más de 20 años, que se dedica a la elaboración de bebidas gaseosas de la marca Coca Cola, snacks de la marca Inalecsa, y productos lácteos de la marca Toni, por ende, se categoriza en el ramo de alimentos y bebidas.
En base a este antecedente se hace referencia al artículo de la revista EKOS de febrero del 2018 donde indica que la industria de alimentos y bebidas se lleva el mayor peso dentro de la manufactura (38%) y se debe a que Ecuador genera variedad de alimentos y ha desarrollado una industria en esta rama. En parte se importan insumos y también bienes de capital, lo que hace que su evolución también dependa de la demanda interna y de las medidas de comercio exterior que se hayan adoptado. A pesar de que este sector ha tenido todos los años tasas de crecimiento positivas dentro del periodo analizado, los años con variaciones más bajas fueron 2009, 2015 y 2016 con variaciones de 0,4%, 0,4% y 0,2%, respectivamente. De igual forma, el nivel de consumo incide en estos resultados, al igual que el acceso a mercados externos.
Para 2017 y 2018, las proyecciones oficiales mantienen su posición de crecimiento en la economía, las tasas proyectadas son: 4,4% y 5%. En este escenario, este sector ha incrementado su participación en el PIB, pasó de 4,7% en 2008 a 6,1% en 2016 (además de una estimación de 6,7% para 2018).
De acuerdo a lo expuesto se puede deducir en base a los datos citados que ARCA Continental Ecuador SAB de C.V. es una industria en crecimiento ya que está respaldada por la elaboración de productos de calidad y de marcas reconocidas que son top of mind en el consumidor ecuatoriano.
CAPITULO II 2 Diseño metodológico y diagnóstico
2.1 Paradigma y tipo de investigación 2.1.1 Paradigma asumido
La distinción entre lo cualitativo y lo cuantitativo es de poca utilidad para distinguir entre posturas epistemológicas, al aceptar que las metodologías pueden ser utilizadas de forma intercambiable por uno u otro paradigma. Más que imponerse barreras en la investigación a partir de las estrategias y técnicas de recolección y análisis de la información, el investigador debe buscar la forma más efectiva de incorporar elementos de una y otra clase para mejorar la precisión y profundidad de su trabajo. (Páramo, 2011, pág. 29).
La modalidad que se empleó en el desarrollo del presente proyecto es mixta es decir cuali-cuantitativa. Mediante la investigación cualitativa se realizó el análisis de la documentación, datos históricos, libros y la entrevista, los mismos que no son cuantificables lo que dará como resultado un manual de procedimientos construido minuciosamente y bien detallado. Se aplicó la investigación cuantitativa en la encuesta ya que ésta técnica nos brinda datos medibles y cuantificables, obteniendo como resultado un informe que permita elaborar un manual de procedimientos y determinar si el mismo está cumpliendo su objetivo.
2.1.2 Modalidad y tipos de investigación 2.1.2.1 Investigación transversal
2.1.2.2 Investigación – acción
Es una propuesta insertada desde el principio en una estrategia de acción y de intervención, que involucra de una manera comprometida a los beneficiaros de esta en la producción de conocimientos. El objetivo es la transformación de la realidad social y la mejora en términos generales o de algún ámbito concreto del colectivo en cuestión (Ballesterín & Fábregues, 2018, pág. 37).
Es a través de la investigación acción que se determinaron correctivos a los problemas detectados en los procesos que ejecuta el área de refrigeración, mientras se ejecutaba la investigación, con el objetivo de disminuir el margen de error, el sesgo, y la inconsistencia de los procesos, de tal modo que el manual cumpla con lo requerido por el área.
2.1.2.3 Investigación bibliográfica
Toda la información recabada para las variables dependiente e independiente se la obtuvo específicamente de libros, proyectos de investigación sobre el mismo tema, artículos científicos, y normas internacionales porque la empresa exige que sus manuales vayan enfocados en la gestión de calidad enmarcada en las normas ISO 9001 2015.
2.1.2.4 Investigación de campo
La mayor parte de la investigación se la realizó en la empresa, en contacto directo con el personal del área de refrigeración, con el objetivo de recabar datos para establecer la situación actual, determinar la eficiencia de los procedimientos y recabar información que aporte al desarrollo del proyecto.
2.2 Procedimientos para la búsqueda y procesamiento de los datos 2.2.1 Población y muestra
2.2.1.1 Población
Tabla 5Población de Estudio.
DESCRIPCIÓN POBLACIÓN
Gerente del área de Refrigeración 1
Jefe de Ventas 1
Supervisor de Ventas 3
Pre vendedor 20
Refrigeración 5
Proveedor 2
Total 32
Fuente: Empresa Arca Continental SAV de CV.
2.2.1.2 Muestra
“La muestra se define como una parte de la población que contiene teóricamente las mismas características que se desea estudiar en ella” (Cortés, 2014, pág. 63)
Mertens y Borge y Gall (Citado por Hernández et al., 2014), “hay un mínimo sugerido en estudios cuantitativos en encuestas a gran escala se utiliza 100 casos para el grupo o segmento más importante del universo” (p. 188).
Tomando en cuenta que, para la presente investigación el universo es menor a cien personas y considerando la relevancia del conocimiento sobre el área de estudios por parte de los involucrados, se considera necesario que toda la población de 32 personas se constituya en el universo de la investigación.
2.2.2 Plan de recolección de la información El plan de recolección de datos se determinó por:
La entrevista realizada al gerente del área.
La encuesta efectuada al personal de refrigeración y comercial.
2.2.2.1 Métodos de investigación
Método analítico – sintético.- Es a través de este método que se analizó toda la información bibliográfica y científica a través del método analítico para luego sintetizar las ideas o conceptos más importantes.
Método inductivo – deductivo.- El método inductivo es el que permitió, a través del conocimiento adquirido durante toda la carrera, llegar a determinar la elaboración de un manual de procedimientos, mientras que el método deductivo se debe al conocimiento aplicado por el investigador para deducir las variables a investigar.
2.2.2.2 Técnicas de investigación
Entrevista: Fue realizada al gerente del área de Refrigeración cuyo objetivo era recabar información de primera mano sobre la importancia de la elaboración e implementación de un manual de procedimientos, el cómo están trabajando actualmente con los procedimientos, cómo miden el cumplimiento de los indicadores, etc. Todos estos datos desde la perspectiva gerencial.
Encuesta.- Se aplicó al personal de refrigeración, comercial y proveedores del área de refrigeración con el propósito de obtener información cuantitativa y determinar a través de valores la tendencia en cuanto al uso de los procesos, conocimiento y cumplimiento de los mismos.
Observación Directa.- Es a través de esta herramienta que se pudo constatar en sitio el cumplimiento de los procesos, las falencias e implementación de posibles mejoras. Esta herramienta al ser más flexible se la pudo realizar en varias ocasiones y en diferentes instancias de tiempo. La observación directa permitió obtener información que no se pudo recabar a través de la entrevista y las encuestas realizadas, logrando cubrir todos los aspectos a investigar, abarcando de este modo, la mayor cantidad de datos posibles. 2.2.2.3 Instrumentos de investigación
abarcando la totalidad de la temática a investigar y los datos que se obtuvo a través de este instrumento son en forma general, tratando aquí de identificar los problemas macros o grandes de toda el área en cuanto al uso de los procedimientos se refiere.
Cuestionario.- El cuestionario fue dirigido a 31 personas correspondientes al área comercial, refrigeración y proveedores quienes trabajan directamente con los procesos y procedimientos, el formato del cuestionario constó de diez preguntas cerradas y cuantitativas, estos permitieron obtener datos más específicos sobre el tratamiento de los procedimientos. La información aquí recabada es puntual y permitió confirmar las dudas que desde el análisis inicial se percibió en el área.
Fichas de Observación.- Por medio de las fichas de observación se logró capturar la mayor cantidad de información posible a través de la observación directa y en sitio. Es aquí donde se registró todo lo que se pudo verificar, detectando y observando sin existir alguien de por medio. Con la información aquí recabada se cerró el ciclo de la obtención de los datos.
2.2.2.4 Planes de procesamiento y análisis de información
La entrevista y fichas de observación fueron analizadas cualitativamente con el fin de interpretar y determinar los datos más relevantes para el proceso investigativo. Mientras tanto las encuestas fueron tratadas mediante el software SPSS con el fin de obtener más precisión en la tabulación y obtención de resultados.
2.2.3 Resultados del diagnóstico de la situación actual
2.2.4 Diagnóstico que caracterice el problema de investigación formulado. 2.2.4.1 Análisis e interpretación de resultados.
Entrevista aplicada al gerente del área de refrigeración de la empresa Arca Continental SAB de CV.
Tabla 6Formulario de la Entrevista.
ITEM PREGUNTA ITEM RESPUESTA
1
¿Cuánto tiempo tiene trabajando como gerente
del departamento de Refrigeración en la
empresa ARCA Continental Ecuador SAB de
C.V.?
Un año
2 ¿Qué aspectos importantes se han desarrollado en el área administrativa durante su gestión?
Capacitación a coordinadores de equipos.
Censo nacional de equipos de frío.
Recuperación de equipos de frío extraviados
3 ¿Conoce usted si el área de Refrigeración cuenta con un manual de procedimientos?
Existe un manual general de las operaciones de
toda la empresa, pero no específico en el área
de refrigeración
4 ¿Qué procedimientos relevantes existen en el área de Refrigeración?
Instalación de equipos de frío. Baja de equipos,
reparación y lavado
5 ¿De qué manera se socializa los manuales de
procedimientos a los empleados? Mediante correo electrónico y en forma verbal
6
¿Cómo califica usted el manual de
procedimientos para el desarrollo del trabajo en
la empresa?
Sería excelente contar un manual ya que se
generaría orden y control de los equipos y de
las actividades a desarrollar en el área.
7
¿Qué tipo de indicadores utiliza el
departamento de Refrigeración para medir la
ejecución de los procedimientos?
No se manejan indicadores sino que se realizan
auditorías para verificar el cumplimiento de
labores
8 ¿El departamento de Refrigeración está cumpliendo con los indicadores establecidos?
Los resultados de las auditorías han sido
satisfactorios
9 ¿Cada que tiempo se revisan y modifican los manuales de procedimientos en la empresa?
Los manuales generales se actualizan
anualmente
10
¿Por qué razones considera usted necesario la
implementación de un manual de
procedimientos en el área de Refrigeración?
Por cuanto el manual general no especifica las
labores a realizarse en el área de refrigeración
Figura No. 8. Análisis de Resultados. Entrevista a Gerente área de Refrigeración Arca Continental SAB de CV.
2.2.4.2 Tabulación de los colaboradores de la empresa.
Tabla 7Análisis de Resultados. Encuesta a Colaboradores de la Empresa
Pregunta Respuesta F % Grafico Observación
1 ¿Cuántos años labora en la empresa Arca Continental SAB de C.V.?
Menos de 1 año Entre 1 y 3 años Entre 3 y 5 años Más de 5 años
1 12 7 11 3,2 38,7 22,6 35,5
Solo un porcentaje
muy pequeño
(3,2%) es menor a un año la mayoría de encuestados tienen más de un año en la empresa 2 ¿Cómo realiza
su trabajo en la empresa?
Mediante
Manual de
Funciones.
De manera
empírica. Aplicación de la experiencia Otros. 1 13 14 3 3,2 41,9 45,2 9,7
La gran mayoría de los encuestados realiza su trabajo basado en su experiencia y de manera empírica
3 ¿Recibió una inducción sobre las actividades que iba a realizar en el área?
Si No 24 7 77,4 22,6
La mayoría del personal indica haber recibido ninguna inducción el momento de haber ingresado al área.
4 ¿Cree usted que
el uso de
procedimientos
mejora la
eficiencia del área de refrigeración? Si No 31 0 100 0
Todo el personal encuestado cree que
el uso de
procedimientos
mejorará la
eficiencia del área
5 ¿De 1 a 10 califique el cumplimiento de los
procedimientos acorde a sus actividades con el
área de
refrigeración? Tome en cuenta que 1 es bajo y 10 es alto. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 0 0 2 3 4 6 8 8 0 0 0 0 6,5 9,7 12,9 19,4 25,8 25,8 0
La gran mayoría del personal del área de refrigeración cree
que los
procedimientos existentes están de acorde a las actividades que ejecutan.
6 ¿Usted ha propuesto
modificaciones a los procedimientos de su área? Si No 4 27 12,9 87,1
Es muy poco el
personal que
propone cambios a los procedimientos.
7 ¿Cómo califica
usted la
utilización de un
manual de
procedimientos a futuro en el
Regular Bueno Excelente 1 11 19 3,2 35,5 61,3
La gran mayoría del personal cree que es
positiva la
desarrollo
eficiente de su trabajo?
la eficiencia de su trabajo
8 ¿Cada qué
tiempo es
auditado el cumplimiento de sus actividades? Trimestral Semestral Anual Otro 5 7 16 3 16,1 22,6 51,6 9,7
En el área de refrigeración si se ejecuta un proceso de auditoría a las actividades o procesos de los empleados, como mínimo una vez al año.
9 ¿Se ejecutan planes de acción
de las no
conformidades encontradas en las auditorias del área de refrigeración? Si No 17 14 54,8 45,2
Los planes de acción a las auditorías realizadas al área no
siempre son
ejecutados.
10 ¿Cómo
calificaría la implementación de un manual de procedimientos para mejorar la eficiencia
administrativa en la empresa Arca Continental SAB de CV Santo Domingo? Excelente Muy Bueno Bueno 18 10 3 58,1 32,3 9,7
La percepción del personal es que la implementación de un manual mejoraría notablemente la eficiencia
administrativa de la empresa
Elaborado por Tatiana Zambrano
2.2.4.3 Resumen de las principales insuficiencias detectadas con la aplicación de los métodos
De acuerdo con los resultados se pudo determinar que las principales insuficiencias detectadas en la empresa Arca Continental SAB de CV son las siguientes:
De acuerdo con lo manifestado por el Gerente del Área de Refrigeración existe un manual general de todas las operaciones de la empresa, es alarmante indicar que solo un trabajador acude a una manual para desarrollar su trabajo, con lo que se puede colegir que casi la totalidad del personal ejecuta las actividades en base a su experiencia y de manera empírica.
El 77% del personal afirma haber recibido un proceso de inducción al momento de ingresar al área de refrigeración y la mayoría de ellos consideran que los procedimientos que se siguen están acordes a las las actividades que se ejecutan.
Es menester indicar que el 100% de los encuestados consideran que el uso de un manual de procedimientos influirá positivamente en la consecución de niveles de eficiencia en el área.
Finalmente, la totalidad de los encuestados califica de excelente, muy bueno y bueno la implementación de un manual de procedimientos tendiente a lograr la eficiencia administrativa.
CAPITULO III 3 Propuesta de Solución al Problema.
3.1 Estructura de la propuesta de solución al problema. 3.1.1 Nombre de la propuesta.
Manual de Procedimientos para incrementar la eficiencia en los procesos del Área de Refrigeración de la empresa Arca Continental SAB de CV. Santo Domingo, 2019. 3.1.2 Objetivos.
3.1.2.1 Objetivo General.
Elaborar un manual de procedimientos para incrementar la eficiencia en los procesos del área de refrigeración en la empresa Arca Continental SAB de CV, ciudad Santo Domingo. 3.1.2.2 Objetivos Específicos.
Elaborar páginas preliminares del manual procedimientos que se realizan en el área de refrigeración de la empresa Arca continental SAB de CV que contemple identificación del manual, introducción. Índice, objetivos.
Identificar los procesos de refrigeración de manera clara y precisa que abarquen cada una de las actividades del área.
Generar políticas que estén alineadas a los estándares de la empresa.
Elaborar diagramas que faciliten el entendimiento de los procedimientos.
Desarrollar los formatos necesarios para los procedimientos con el fin de registrar y evidenciar las actividades que se realizan.
Diseñar instructivos aplicables al manual
