UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INGENIERÍA
CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE
PROCESOS
DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN PARA LAS
DEVOLUCIONES DE PRODUCTO EN LA EMPRESA ROCHE
ECUADOR S.A. BASADO EN LOGÍSTICA REVERSA
TRABAJO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO
DE INGENIERO INDUSTRIAL Y DE PROCESOS
DARIO FERNANDO SALAS URRESTA
DIRECTOR: ING. XIMENA ROJAS
DECLARACIÓN
Yo DARIO FERNANDO SALAS URRESTA, declaro que el trabajo aquí
descrito es de mi autoría; que no ha sido previamente presentado para ningún grado o calificación profesional; y, que he consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este documento.
La Universidad Tecnológica Equinoccial puede hacer uso de los derechos correspondientes a este trabajo, según lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por la normativa institucional vigente.
_________________________
Darío Fernando Salas Urresta
CERTIFICACIÓN
Certifico que el presente trabajo que lleva por título “DISEÑO DE UN
MODELO DE GESTIÓN PARA LAS DEVOLUCIONES DE PRODUCTO EN
LA EMPRESA ROCHE ECUADOR S.A. BASADO EN LOGÍSTICA
REVERSA”, que, para aspirar al título de Ingeniero Industrial Y de
Procesos fue desarrollado por Darío Fernando Salas Urresta, bajo mi
dirección y supervisión, en la Facultad de Ciencias de la Ingeniería; y cumple con las condiciones requeridas por el reglamento de Trabajos de Titulación artículos 18 y 25.
___________________ Ing. Ximena Rojas
DIRECTOR DEL TRABAJO
DEDICATORIA
Dedico este trabajo principalmente a Dios, por haberme guiado en la vida y permitirme el haber llegado hasta este momento tan importante de mi formación profesional. En cada paso de mi vida estuvo presente íntegramente, brindándome fortaleza y bendiciones para iluminar mi camino en los momentos más difíciles.
A mis padres, Rubén y Martha, quienes siempre están a mi lado guiándome y apoyándome de manera incondicional y sin cuyo esfuerzo no hubiera sido posible el tener una excelente formación académica en el transcurso de mi vida. Sobre todo por ser un ejemplo de vida en su esfuerzo y sacrificio diario enseñándome valores y principios que estarán siempre presentes en mi ser. A mis hermanos, Rubén, Martha y José, y mis primos, Andrés, Esteban, Camila y Pau, con quienes he crecido y compartido cada etapa de mi vida convirtiéndose en mis mejores amigos.
A mis tíos, Laura y Clara, Fabián, Ceci, Fernando, Chari y Rosendo, Diomedes y Rosa, quienes han sido como padres y nos han apoyado a mí y mi familia en los momentos más difíciles. Sobre todo por ser ejemplo de vida para mí con un cariño incondicional y haberme dado una gran y hermosa familia a la cual amo mucho.
A mis mejores amigos, José, Carlos y Nicasio, quienes han sido mis compañeros de vida y con quienes tengo tantas historias de las cuales recordar y disfrutar.
A mi novia, Andrea quien es mi fiel compañera de aventura y ha estado a mi lado desde que la conocí compartiendo conmigo mis triunfos, alegrías, tristezas y momentos difíciles, convirtiéndose así en alguien muy importante en mi vida.
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por estar a mi lado en todo momento guiándome y bendiciéndome para llegar hasta donde eh llegado alcanzando los propósitos y metas planteadas día a día. Finalmente me encuentro en esta instancia como resultado de mi constante esfuerzo y perseverancia reflejados en la presente tesis, llegando así a la culminación de una importante etapa en mi vida. Con la bendición de Dios emprendo y me enfoco hacia nuevos retos.
Agradezco de igual manera a la Universidad Tecnológica Equinoccial por darme la oportunidad de formarme y ser un profesional, porque dentro de ella conocí a amigos incondicionales y docentes excepcionales con valores y principios que me permitieron superarme día a día y ser una mejor persona mediante su guía, conocimientos y vocación por la docencia superior.
Un agradecimiento especial para la Ing. Ximena Rojas, quien aparte de ser mi Directora de Tesis es una gran amiga, quien me tuvo paciencia y me apoyo con su guía en la correcta elaboración del presente trabajo.
Agradezco también a la empresa Roche Ecuador S.A. División Diagnóstica y sus líderes, por darme la oportunidad de iniciar mi carrera profesional en su organización y permitirme desarrollar en sus instalaciones este proyecto, y al personal quienes siempre estuvieron dispuestos de buena manera y colaborando en todo lo que necesitaba.
i
ÍNDICE DE CONTENIDOS
PÁGINA
RESUMEN xii
ABSTRACT xiii
1. INTRODUCCIÓN 1
1.1. OBJETIVOS 3
1.1.1. OBJETIVO GENERAL 3
1.1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 3
2. MARCO TEÓRICO 4
2.1.GIRO DE NEGOCIO DE LA INDUSTRIA FARMACÉUTICA Y DE DIAGNÓSTICO 4 2.2.CONSIDERACIONES GENERALES DE LA INDUSTRIA
FARMACÉUTICA 4 2.2.1. ALMACENAMIENTO, DISTRIBUCIÓN Y ENTREGA DE
PRODUCTOS FARMACÉUTICOS 5
2.3.ENTORNO LEGAL EN EL ECUADOR PARA MANEJO DE
DESECHOS Y DEVOLUCIONES 6 2.3.1. MINISTERIO DE SALUD Y GOBIERNOS LOCALES 7
2.3.2. MINISTERIO DE AMBIENTE 8
2.3.3. RÉGIMEN TRIBUTARIO 9
2.4.CADENA DE SUMINISTROS: ANTECEDENTES Y DEFINICIÓN 10 2.4.1. ADMINISTRACIÓN INTEGRAL DE LA CADENA DE
SUMINISTROS 11
2.5. DEFINICIÓN DE LOGÍSTICA 12 2.5.1. PROCESO DE LOGÍSTICA DENTRO DEL MAPA DE
PROCESOS EMPRESARIAL 13
ii 2.5.3. LA LOGÍSTICA Y EL SERVICIO AL CLIENTE 17 2.6. DEFINICIÓN LOGÍSTICA REVERSA 21
2.6.1. LA LOGÍSTICA REVERSA Y LA COMPETITIVIDAD 23 2.6.2. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA LOGÍSTICA
REVERSA 25
2.7.ÁREAS DE APLICACIÓN Y ACTORES DE LA LOGÍSTICA
REVERSA 27 2.7.1. GESTIÓN EFICIENTE DE LA DEVOLUCIÓN DE LA
MERCANCÍA 28
2.7.2. DEVOLUCIONES Y RECUPERACIÓN DE PRODUCTOS
FUERA DE USO (PFU) 29
2.7.3. ACTORES EN LA LOGÍSTICA REVERSA 32
2.8. PROCESOS DE LA LOGÍSTICA REVERSA 33 2.8.1. ACTIVIDADES DEL PROCESO DE TRANSFORMACIÓN EN
LA LOGÍSTICA REVERSA (USO O DISPOSICIÓN DE LOS
PRODUCTOS RECOGIDOS) 35
2.9. MODELOS DE GESTIÓN 37
2.9.1. LOGÍSTICA REVERSA DE POST-VENTA 40
2.9.2. LOGÍSTICA REVERSA DE POST CONSUMO 41
3. METODOLOGÍA 42
3.1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA 42
3.1.1. CERTIFICACIÓN ISO 9001:2008 45
3.2.DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL PROCESO DE DEVOLUCIONES, MANEJO DE RECLAMOS Y PROCESOS QUE ESTÁN INMERSOS EN EL PROCESO DE RETORNO DE
iii 3.3.EVALUACIÓN DE LOS CASOS DE DEVOLUCIÓN REPORTADOS
EN LA EMPRESA Y QUE FORMAN PARTE DE LA LOGÍSTICA REVERSA 46 3.4.ESTABLECEMIENTO DE LOS PROCESOS ESTRATÉGICOS
INMERSOS EN LA LOGÍSTICA REVERSA 46 3.5.DISEÑO Y DETERMINACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN CON
BASE EN LOGÍSTICA REVERSA APLICABLE 47 3.6.EVALUACIÓN DE VIABILIDAD DEL MODELO DE GESTIÓN
BASADOS EN EL ANÁLISIS COSTO/BENEFICIO 47
4. ANÁLISIS DE RESULTADOS 48
4.1.DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL PROCESO DE DEVOLUCIONES, MANEJO DE RECLAMOS Y PROCESOS QUE ESTÁN INMERSOS EN EL PROCESO DE RETORNO DE PRODUCTOS 48 4.1.1. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS INTERACTUANTES
EN LOGÍSTICA DIRECTA 48
4.1.1.1. Área de Ventas 49
4.1.1.2. Área de Marketing 50
4.1.1.3. Área de Finanzas 51
4.1.2. ANÁLISIS FODA POR ÁREA 55
4.1.3. IDENTIFICACIÓN DE LAS ÁREAS DE OPORTUNIDAD 58
4.1.3.1. Nivel Estratégico 58
4.1.3.2. Nivel Operativo 61
4.1.4. SITUACIÓN ACTUAL DE LA GESTIÓN DE DEVOLUCIONES
EN LA ORGANIZACIÓN 67
4.1.4.1. Recolección y gestión del transporte 69 4.1.4.2. Almacenamiento, clasificación y consolidación de las
iv
4.1.4.3. Gestión de embalajes/contenedores 76
4.2.EVALUACIÓN DE LOS CASOS DE DEVOLUCIÓN REPORTADOS EN LA EMPRESA Y QUE FORMAN PARTE DE LA LOGÍSTICA REVERSA 78 4.2.1. CLASIFICACIÓN DE LOS CASOS DE DEVOLUCIONES 78
4.2.1.1. Casos de devoluciones por causal 78
4.2.1.2. Casos de devoluciones por categoría 80
4.2.1.3. Casos de devoluciones por área 83
4.2.2. ANÁLISIS DE LA PROBLEMÁTICA EN EL PROCESO DE
DEVOLUCIONES 86
4.2.2.1. Manejo de información 86
4.2.2.2. Falta de comunicación a nivel interno-externo entre las
áreas 87
4.2.2.3. Falta de planificación efectiva 89
4.2.2.4. Categorización y priorización de causas 93 4.2.3. IMPACTO DE LAS ÁREAS EN EL PROCESO DE
DEVOLUCIONES 95
4.3.ESTABLECEMIENTO DE LOS PROCESOS ESTRATÉGICOS DE LA CADENA DE LOGÍSTICA REVERSA 98 4.4.DISEÑO Y DETERMINACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN
CON BASE EN LOGÍSTICA REVERSA APLICABLE 101 4.4.1. GESTIÓN DE INVENTARIOS, DEVOLUCIONES Y
RESIDUOS 101
4.4.1.1. Desarrollo de la herramienta visual para el área
de ventas 101
4.4.1.2. Estandarización de los procesos inmersos en las
devoluciones y disposición final 103
v 4.4.2. ESTANDARIZACIÓN DEL PROCESO DE PROCESAMIENTO
DE PEDIDOS Y FACTURACIÓN 114
4.4.3. RECOLECCIÓN Y GESTIÓN DEL TRANSPORTE 116 4.4.4. ALMACENAMIENTO, CLASIFICACIÓN Y CONSOLIDACIÓN
DE LAS DEVOLUCIONES 116
4.4.5. GESTIÓN DE EMBALAJES/CONTENEDORES 118
4.4.6. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN 121
4.5.EVALUACIÓN DE VIABILIDAD DEL MODELO DE GESTIÓN
BASADOS EN EL ANÁLISIS COSTO/BENEFICIO 122
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 124
5.1. CONLUSIONES 124 5.2. RECOMENDACIONES 127
NOMENCLATURA O GLOSARIO 130
BIBLIOGRAFÍA 131
vi
ÍNDICE DE TABLAS
PÁGINA Tabla 1. Aspectos a considerar para el servicio al cliente 19
Tabla 2. Descripción de flujos inversos 31
Tabla 3. Actividades de Logística reversa 40
Tabla 4. Sistemas de Información que se manejan en Roche Ecuador S.A.
División Diagnóstica. 48
Tabla 5. Análisis FODA Área de Ventas Roche Diagnóstica 56 Tabla 6. Análisis FODA Área de Cadena de Suministros y Logística Roche
Diagnóstica 57
Tabla 7. Total Devoluciones 2013 División Diagnóstica 67
Tabla 8. Costo Total Devoluciones 2013 68
Tabla 9. Ventas Totales 2013 División Diagnóstica 68 Tabla 10. Costo por recolección de mercadería y retiro de equipos Operador
Logístico 2013 70
Tabla 11. Consumo de Material de Embalaje para Distribución 2013 77 Tabla 12. Causales de devolución agrupados por categoría 81 Tabla 13. Causales específicos por área en Roche División Diagnóstica 83 Tabla 14. Planificación Ventas, Marketing y Cadena de Suministros 89 Tabla 15.Detalle de Rechazos Roche Diagnóstica 2013 91
Tabla 16. Detalle de Wright Offs 2013 92
Tabla 17. Matriz de categorización y priorización de causas 94 Tabla 18. Impacto de las problemáticas sobre la gestión de las áreas
interactuantes de Roche Diagnóstica 96
Tabla 19.Costo total anual por horas destinadas a reproceso en
devoluciones 98
Tabla 20. Gestores Calificados para reciclaje de cartón en la ciudad
de Quito 119
Tabla 21. Retribución económica por venta de cartón para reciclaje 120 Tabla 22. Beneficios del modelo propuesto de gestión post venta del
vii
ÍNDICE DE FIGURAS
PÁGINA
Figura 1. Los siete derechos al cliente 18
Figura 2. Logística para la Recuperación y Logística de Devoluciones 30
Figura 3. Flujos Inversos 31
Figura 4. Clasificación de logística reversa 37
Figura 5. Mapa de Procesos de Roche Ecuador S.A. Division Diagnóstica 45 Figura 6. Proceso de Ventas de la División Roche Diagnóstica 50 Figura 7. Proceso desde que se inicia la recepción del pedido hasta que
es entregada la mercadería 53
Figura 8. Áreas de oportunidad a nivel estratégico 58 Figura 9. Dificultades en la gestión del personal de la División Diagnóstica 59 Figura 10. Impacto del desconocimiento de procesos claves 61 Figura 11. Áreas de oportunidad a nivel operativo 61 Figura 12. Dificultades en el procesamiento de los requerimientos de clientes 62 Figura 13. Efectos de la falta de estandarización en el proceso de
devoluciones 63
Figura 14. Oferta de Servicio Post Venta Roche Diagnóstica 64 Figura 15. Proceso de devolución Roche Diagnóstica 65 Figura 16. Impacto cualitativo de la planificación no efectiva en las
devoluciones 66
Figura 17. Histórico de Devoluciones 2010 – 2013 69 Figura 18. Cantidad de bultos recolectados y equipos retirados por mes 201371
Figura 19. Total rutas de Recolección tomadas por ciudad 2013 72 Figura 20. Flujos de almacenamiento, clasificación y consolidación de
las devoluciones en bodega 74
Figura 21. Procesamiento de Devoluciones 2013: Aseguramiento de Calidad75
viii
Figura 23. Devoluciones por causales 2010 78
Figura 24. Devoluciones por causales 2011 79
Figura 25. Devoluciones por causales 2012 79
Figura 26. Devoluciones por causales 2013 80
Figura 27. Devoluciones por categoría 2010 81
Figura 28. Devoluciones por categoría 2011 82
Figura 29. Devoluciones por categoría 2012 82
Figura 30. Devoluciones por categoría 2013 83
Figura 31. Devoluciones por área 2010 84
Figura 32. Devoluciones por área 2011 84
Figura 33. Devoluciones por área 2012 85
Figura 34. Devoluciones por área 2013 85
Figura 35. Diagrama de Causa-Efecto problemática “Mal manejo de la
Información” 87
Figura 36. Diagrama de Causa – Efecto problemática “Falta de
comunicación interna – externa” 88
Figura 37. Deficiencias en la comunicación interna-externa de Roche
Diagnóstica 88
Figura 38. Restricciones de la Cadena de Suministros de Roche Ecuador
S.A División Diagnóstica 90
Figura 39. Impacto de la planificación de ventas en la eliminación de
producto 91
Figura 40. Nuevo Mapa de Procesos del SGC de Roche Ecuador S.A.
División Diagnóstic 99
Figura 41. Modelo Post Venta: Subproceso de logística reversa 100 Figura 42. Ejemplo de herramienta de Simulación de Inventarios en
Excel102
Figura 43. Diagrama de Flujo del Proceso de Devoluciones por Reclamo
Logístico 104
Figura 44. Diagrama de Flujo del Proceso Devoluciones posterior a la
ix Figura 45. Diagrama de flujo de la Disposición Final de producto y
destrucción de mercadería y equipos 108
Figura 46. Estructura Documental para el Manejo de Devoluciones 110
Figura 47. Ciclo de Ventas Diagnóstica 114
Figura 48. Beneficios de la automatización y centralización de pedidos
mediante e-customer 115
Figura 49. Plantilla propuesta de Nota de Devolución 117 Figura 50. Propuesta de modelo de comunicación en la cadena de
x
ÍNDICE DE ANEXOS
PÁGINA
ANEXO I 135 ACTA DE REUNIÓN FODA ÁREA DE VENTAS Y CADENA DE
SUMINISTROS / DESARROLLO DE POLÍTICA DE DEVOLUCIONES
ANEXO II 136 FOTO REUNIÓN FODA ÁREA DE VENTAS Y CADENA DE SUMINISTROS
/ DESARROLLO DE POLÍTICA DE DEVOLUCIONES
ANEXO III 137 HISTÓRICO DE DEVOLUCIONES EN CANTIDADES 2010-2013
ANEXO IV 138 EJEMPLO DE FACTURACIÓN MENSUAL DE SERVICIOS OPERADOR
LOGÍSTICO POR RETIROS
ANEXO V 139 EJEMPLO DE FACTURACIÓN MENSUAL DE SERVICIOS OPERADOR
LOGÍSTICO POR SEGUNDA SALIDA
ANEXO VI 140 EJEMPLO DE FACTURACIÓN MENSUAL DE SERVICIOS OPERADOR
LOGÍSTICO POR MOVIMIENTO DE EQUIPOS
ANEXO VII 141 FOTOS DE LAS INSTALACIONES DE BODEGA EN EL OPERADOR
LOGÍSTICO
ANEXO VIII 142 FOTO DE NOTA DE DEVOLUCIÓN MAL LLENADA
ANEXO IX 143 INSPECCIONES DE CALIDAD POR DEVOLUCIONES
ANEXO X 144 ENCUESTA GESTIÓN DE DEVOLUCIONES ROCHE DIA PARA
PERSONAL INVOLUCRADO EN EL PROCESO
xi
ANEXO XII 154 CALENDARIO DE ENVÍOS DESDE CASA MATRIZ A FILIAL ROCHE EN
ECUADOR
xii
RESUMEN
xiii
ABSTRACT
1
1. INTRODUCCIÓN
Hoy en día, la globalización de los mercados, las nuevas tecnologías y las exigencias de los clientes, están propiciando una competencia fuerte e intensa entre las organizaciones. Debido a esto la función logística se ha venido desarrollando en las empresas durante las últimas décadas de manera significativa constituyéndose como una ventaja competitiva sostenible.
Históricamente, el concepto de logística ha tenido muchas definiciones, y en todas ellas se define un único sentido para el flujo de materiales y productos que se mueven a través de la cadena de suministros desde el fabricante hacia el consumidor. Actualmente, existe la posibilidad de recuperar y aprovechar económicamente los productos que no satisfacen las necesidades del consumidor; esta recuperación genera un flujo de materiales y productos desde el consumidor hasta el fabricante de manera reversa y se denomina logística reversa (Vellojin, Mesa, & Mayer, 2006). La logística reversa gestiona el retorno de la mercadería en la cadena de suministro, de la forma más efectiva y económica posible; se encarga de la recuperación y reciclaje de envases, embalajes y residuos peligrosos; así como de los procesos de retorno de devoluciones de clientes, productos obsoletos e inventarios estacionales (Morales, 2010).
2 un soporte organizado, fluido y eficaz para el manejo de las devoluciones debido a la gran cantidad de devoluciones generadas y el costo operativo en el que se está incurriendo por reprocesos que se deben realizar para garantizar la satisfacción del cliente y el cuidado de la imagen de la empresa frente a los mismos.
3
1.1. OBJETIVOS
1.1.1. OBJETIVO GENERAL
Proveer una herramienta basada en logística reversa que brinde una solución al problema de las devoluciones de producto (dispositivos médicos, reactivos bioquímicos y de diagnóstico) y reduzca costos para Roche Ecuador S.A. División Diagnóstica.
1.1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Diagnosticar la situación actual del proceso de devoluciones, manejo de reclamos y los procesos que están inmersos en el proceso de retorno de productos.
Evaluar los casos de devolución reportados en la empresa que forman parte de la logística reversa.
Establecer los procesos estratégicos de la cadena de logística reversa.
Diseñar y determinar el modelo de gestión aplicable con base en logística reversa.
4
2. MARCO TEÓRICO
2.1. GIRO DE NEGOCIO DE LA INDUSTRIA FARMACÉUTICA
Y DE DIAGNÓSTICO
Las empresas farmacéuticas y de diagnóstico se encuentran involucradas en el negocio de la salud que tradicionalmente se refiere a medicamentos, reactivos bioquímicos y de diagnóstico, productos que directa e indirectamente necesitan pacientes, doctores, laboratorios clínicos, hospitales, etc. El sector farmacéutico, como cualquier negocio necesita de macro procesos para poder funcionar como sistema. Esto incluye: el aprovisionamiento de materias primas, la fabricación y la comercialización de dichos productos principalmente. La finalidad de estos, es garantizar la calidad, eficacia y seguridad de los productos que se lancen al mercado y lograr un éxito empresarial que se traduzca en la rentabilidad del negocio. Sin embargo, el alcanzar este objetivo, particularmente para las empresas del sector farmacéutico implica la consecución de una serie de consideraciones legales exigentes para poder llevar a cabo sus actividades puesto que son productos que directa o indirectamente afectan a la salud de las personas y al medio ambiente por lo que son considerados críticos de control en cada país que son comercializados (Lagos & Rivera, 2013).
2.2. CONSIDERACIONES GENERALES DE LA INDUSTRIA
FARMACÉUTICA
5 para regular la industria farmacéutica con el fin de garantizar que estas operen de manera adecuada con estándares mundiales de alto nivel de calidad y entreguen a la sociedad soluciones efectivas y productos para la salud que beneficien a las personas (Organizacion Mundial de la Salud, 2010).
2.2.1. ALMACENAMIENTO, DISTRIBUCIÓN Y ENTREGA DE
PRODUCTOS FARMACÉUTICOS
Las fases de almacenamiento, distribución y entrega del producto son críticas de control debido a que los fármacos o reactivos que fabrican las farmacéuticas son sensibles a ciertas condiciones, su estabilidad y vida útil son aspectos que se deben manejar con mucho cuidado con el fin de garantizar que el producto comercializado en el mercado se encuentra en condiciones de uso adecuadas y sin ningún riesgo para el cliente y consumidor. Es por esto que las farmacéuticas están obligas a invertir recursos en instalaciones y equipos que garanticen estas condiciones para cuidar la integridad del producto durante el tiempo en que éste pasa de la fábrica al mercado atravesando por ubicaciones temporales donde son manipulados, almacenados y posteriormente distribuidos.
En la fase de almacenamiento, acondicionamiento y distribución es indispensable que se tengan los soportes que aseguren que los productos dispuestos para la venta han sido aprobados para su liberación. De acuerdo con los fármacos o reactivos que se almacenen, se deberá contar con congeladores o refrigeradores que garanticen el mantenimiento de las condiciones de temperatura controlada y registrar la temperatura de estas áreas y/o equipos, de tal manera que se garanticen condiciones de almacenamiento apropiadas para los productos.
6 condiciones de almacenamiento (temperatura, humedad, luz y otros factores pertinentes) durante el transporte deben ser compatibles con las requeridas para el producto. Durante la distribución, se tendrá que cumplir con las condiciones establecidas por el fabricante y garantizar el mantenimiento de la cadena de temperatura y calidad de los productos, lo cual es responsabilidad del titular de los mismos.
Deben mantenerse registros sobre la distribución de los productos para facilitar, si fuera necesario, el retiro de lotes del mercado y realizar seguimiento a un lote determinado (Organizacion Mundial de la Salud, 2010).
2.3. ENTORNO LEGAL EN EL ECUADOR PARA MANEJO DE
DESECHOS Y DEVOLUCIONES
Dentro de algunas de las consideraciones legales que se mencionó anteriormente, se pueden observar las leyes relevantes emitidas por ministerios de salud, ministerios de ambiente y las ordenanzas de los municipios locales con respecto a manejo de residuos o desechos en cumplimiento con lo exigido en materia ambiental por parte de la Constitución de la República del Ecuador. En el Ecuador, la Ley Orgánica de Salud en el artículo 97 estipula lo siguiente: “La autoridad sanitaria
nacional dictará las normas para el manejo de todo tipo de desechos y
residuos que afecten la salud humana; normas que serán de cumplimiento
obligatorio para las personas naturales y jurídicas.” Dicha ley se implementa
7 mismos en cumplimiento con la Ley Orgánica de Salud específicamente el artículo 99 dice “La autoridad sanitaria nacional, en coordinación con los
municipios del país, emitirá los reglamentos, normas y procedimientos
técnicos de cumplimiento obligatorio para el manejo adecuado de los
desechos infecciosos que generen los establecimientos de servicios de
salud, públicos o privados, ambulatorio o de internación, veterinaria y
estética.” (Congreso Nacional, 2006).
2.3.1. MINISTERIO DE SALUD Y GOBIERNOS LOCALES
8
tóxicos, venenosos, corto punzantes, explosivos, reactivos, radioactivos o
volátiles, corrosivos e inflamables, así como los empaques o envases que
los hayan contenido, como también los lodos industriales y volcánicos,
cenizas y similares, directamente afectados por estos.” (Concejo
Metropolitano de Quito, 2010).
2.3.2. MINISTERIO DE AMBIENTE
La legislación ambiental del país ha estado fortaleciéndose cada vez más a partir de la reforma a la constitución en el año 2008 con la expedición de normativa y reglamentos que permitan garantizar el principio del “buen vivir” declarado en la misma, para de esta manera mantener un desarrollo sostenible y sustentable en el Ecuador. Parte importante de este fortalecimiento lo emprendió el ministerio de ambiente con la emisión del TULAS (Texto unificado de legislación ambiental secundaria) que se encuentra dividido por libros donde se tratan diferentes temas para enmarcar la gestión ambiental dentro del país. Dentro de esta normativa se encuentra el libro VI que trata sobre la calidad ambiental y específicamente en los títulos IV y V “Reglamento a la Ley de Gestión Ambiental para la Prevención
y Control de la Contaminación Ambiental” y “Reglamento para la prevención
y control de la contaminación por desechos peligrosos” respectivamente, se
trata el tema concerniente a los desechos peligrosos, su manejo, tratamiento y disposición final, así como los recursos, disposiciones generales, responsabilidades y coordinación entre las diferentes instituciones involucradas en el tema como lo son los ministerios de salud, ambiente, municipios y empresas relacionadas (Ministerio de Ambiente del Ecuador (MAE), 2012).
9 económico. Dichos residuos se encuentran directamente relacionados con las empresas farmacéuticas puesto que en una parte son generados por las mismas y por ende deben cumplir con la normativa vigente (Ministerio de Ambiente del Ecuador (MAE), 2013).
2.3.3. RÉGIMEN TRIBUTARIO
Por otra parte es importante tomar en consideración la ley tributaria del país, puesto que debido al incumplimiento de dicha ley muchas empresas farmacéuticas que operan en el mercado ecuatoriano son generadores de devoluciones y rechazos de pedidos, mayormente porque el cliente más crítico de dichas empresas es el estado, específicamente el sistema de salud pública, el cual es muy estricto al momento de proceder con el tema de facturación y retenciones debido a las sanciones existentes por incumplimiento de tiempos y plazos de retención.
El artículo 29 del Código Tributario dispone que son agentes de retención las sociedades y las personas naturales designadas como tales, ya sea por mandato legal, disposición reglamentaria u orden administrativa.
En concordancia con el artículo 29, el artículos 45 y 63 literal b) de la Ley de Régimen Tributario Interno y los artículos 2 y 147 de su reglamento de aplicación, establecen que son sujetos pasivos de Impuesto a la Renta y de Impuesto al Valor Agregado, en calidad de agentes de retención, las sociedades o personas naturales obligadas a llevar contabilidad que realicen pagos o acrediten en cuenta valores que constituyan ingresos gravados para quienes lo reciban, o por transferencias de bienes o prestación de servicios que se encuentren gravadas.
10 cuenta, lo que suceda primero, y que el correspondiente comprobante de retención deberá ser entregado al respectivo proveedor dentro del término no mayor de cinco días de realizada la transacción; para el efecto se entenderá que se ha acreditado en cuenta, el momento en el que se realice el registro contable del respectivo comprobante de venta.
Por su parte, los artículos 50 y 63 de la Ley de Régimen Tributario Interno instituyen como obligación de los agentes de retención el declarar y depositar mensualmente los valores retenidos en las entidades legalmente autorizadas para recaudar tributos, y los artículos 102 y 158 de su reglamento de aplicación, establecen los plazos para la declaración y pago de tales valores retenidos (La letra subrayada pertenece a la Administración Tributaria).
En concomitancia, el artículo 99 del Reglamento para la Aplicación de la Ley de Régimen Tributario Interno dispone que: “Los agentes de retención están obligados a llevar los correspondientes registros contables por las
retenciones en la fuente realizadas y de los pagos por tales retenciones,
además mantendrán un archivo cronológico, de los comprobantes de
retención emitidos por ellos y de las respectivas declaraciones.”
Finalmente, el artículo 100 de la Ley de Régimen Tributario Interno y el artículo 345 del Código Tributario establecen las sanciones aplicables para el retraso en la presentación de la declaración de retenciones, y para la falta de entrega deliberada, total o parcial, por parte de los agentes de retención, de los valores retenidos, después de diez días de vencido el plazo establecido en la norma para hacerlo.
2.4. CADENA DE SUMINISTROS: ANTECEDENTES Y
DEFINICIÓN
11 XX marcaron una era de gran innovación tecnológica y de administración empresarial desde la producción en masa de productos de una manera más rápida y organizada con procesos controlados y de calidad hasta las estrategias comerciales que permitían que un producto sea atractivo y necesario para los clientes. Uno de los aspectos que más fuerza ha venido cogiendo en los últimos tiempos y se ha hecho tan indispensable, más allá de un requerimiento y convirtiéndose en una exigencia que brinda ventajas a quien la emplea y la mejora, es la manera en como las empresas logran que sus productos lleguen donde el cliente tiene acceso en el tiempo que lo requiere y cuando este lo requiere. El sistema desarrollado al cual los expertos llaman cadena de suministro es el que se encarga de lograr esto. La cadena de suministros es un conjunto de empresas que funcionan en colaboración como un sistema persiguiendo un posicionamiento estratégico común y que pretenden mejorar su eficiencia operativa. Las operaciones de cadena de suministro requieren de procesos para vincular las diferentes áreas de la empresa con los socios comerciales y los clientes a través de los límites de cada integrante de la cadena. Para que dicha colaboración funcione y se vinculen de manera adecuada es donde entra la logística (Bowersox, Closs, & Cooper, 2007).
2.4.1. ADMINISTRACIÓN INTEGRAL DE LA CADENA DE SUMINISTROS
12 con la otra para que el sistema funcione adecuadamente al costo más bajo (Bowersox, Closs, & Cooper, 2007).
Básicamente existen dos pilares dentro de la administración integral:
La colaboración y extensión de la empresa: La idea fundamental trata sobre la influencia y control de la administración más allá de los límites de una sola empresa para facilitar los procesos de planificación y operación conjuntas con los clientes y proveedores. Para que esto funcione es necesario una conducta de colaboración entre las empresas que integran los procesos de la cadena para maximizar el impacto en los clientes, reducir los riesgos en general y mejorar la eficiencia mediante el uso de información compartida y la especialización de los procesos de cada función.
Proveedores de servicios integrados (ISP por sus siglas en inglés):Los ISP se pueden ver como una especialización de los procesos pero de manera externa ya que lo que se intenta lograr con la incorporación de los mismos a la cadena es subcontratar el trabajo a empresas especializadas en el desempeño de funciones específicas para aligerar la carga operacional de las demás partes que conforman la cadena. Los dos proveedores de servicios logísticos que más se utilizan son los de transporte y almacenamiento y distribución.
2.5. DEFINICIÓN DE LOGÍSTICA
13 directamente en el resultado de una guerra, los empresarios vieron que dicho proceso se podía transferir al sector de los negocios y las empresas y empezaron a utilizarlo como herramienta para generar valor para sus clientes. De esta manera la logística se integra como un proceso dentro de las compañías para mejorar su propuesta de negocio y obtener ventajas en el mercado.
La logística se refiere a al trabajo de administrar estratégicamente el movimiento y almacenaje de materiales, partes y producto terminado a través de la organización hasta el cliente bajo requerimientos externos (del consumidor) e internos (áreas, unidades, departamentos de la empresa, etc.) (Castro, 2007).
El principal objetivo de la logística es el de satisfacer la demanda basándose en los requerimientos de tiempo, espacio, disponibilidad, respuesta y calidad trasmitidos por el cliente o el mercado, aprovechando los recursos de la empresa e integrando las diferentes partes de la cadena de suministro. Por lo tanto la logística busca mantener y mejorar dicha relación basándose en términos de costo y efectividad (Cruz, 2009).
2.5.1. PROCESO DE LOGÍSTICA DENTRO DEL MAPA DE PROCESOS
EMPRESARIAL
Para poder ubicar al proceso de logística dentro del mapa de procesos se debe aclarar que un proceso se define, según ISO 9000, como:
“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”
(Perez Fernandez, 2010) Existen cuatro tipos de procesos:
14 recursos para obtener un resultado conforme a los requisitos del cliente. Son conocidos por conformar la cadena de valor de la organización.
Procesos de Apoyo: Son aquellos que proporcionan el personal y recursos necesarios para los procesos de la organización y conforme los requisitos de los clientes internos.
Procesos de Gestión: Son aquellos que evalúan, controlan, dan seguimiento y miden el resto de procesos para asegurar el funcionamiento controlado de los mismos. Aportan una retroalimentación importante para la toma de decisiones en los procesos de la organización.
Procesos de Dirección: Son aquellos que implementan de manera general los lineamientos que vienen dados por la alta dirección de la compañía, como la estrategia de negocios y los objetivos.
Por lo tanto, si se comprende a la logística como un proceso de apoyo debido a que contribuye dentro de la organización a movilizar y tener los productos y materiales donde el cliente interno y externo los necesitan y de la manera que lo requieran, se puede determinar que la gestión de las devoluciones (flujos inversos) se incluye dentro de este proceso y aseguran la satisfacción del cliente si es que la logística directa y la calidad fallan en primera instancia.
2.5.2. FUNCIONES DE LA LOGÍSTICA
15 lugar correcto en el tiempo estipulado es lo que genera valor para el cliente y da facilidad de acceso al mismo. Para que se pueda dar el objetivo estratégico máximo de la logística, se debe integrar a un trabajo funcional entre las distintas áreas, las cuales mediante sus decisiones afectaran el costo de las demás (Bowersox, Closs, & Cooper, 2007). Existen cinco áreas principales:
Procesamiento de pedidos: En casi todas las empresas los requerimientos de los clientes se trasmiten a la misma a través de los pedidos. El procesamiento de estos implica gestionarlos de manera adecuada desde la recepción inicial del pedido, la entrega, la facturación y la cobranza. El atender de manera adecuada al cliente y obtener de este una información precisa es necesario para lograr un desempeño logístico superior ya que representa el primer paso del proceso de la logística de una empresa relacionado a los clientes. El comprender que la información que se obtiene del cliente y su adecuado manejo y direccionamiento hacia las otras funciones de la cadena y la empresa internamente ayuda a lograr un mejor trabajo en colaboración hace que cada parte trabaje con información precisa. Las decisiones que tomen cada parte funcional de la empresa y de la cadena se verá afectada de gran manera desde el inicio por este proceso. Por esta razón las organización y gracias al desarrollo de las tecnologías de la información son capaces de manejar los requerimientos más exigentes, si es que se emplea adecuadamente.
16 general por esto es necesario realizar una segmentación de clientes fundamentales para determinar los clientes con mayor rentabilidad y crecimiento para enfocarse en los mismos y así establecer niveles de inventario que generen el mayor beneficio para la empresa. Por otra parte hay que comprender que no todos los productos que se venden representan una ganancia significativa para la empresa pero son necesarios porque son requeridos por el cliente. Esto se puede evidenciar de manera más directa cuando se menciona al principio de Pareto que habla sobre la denominada regla del 80/20. Lo que quiere decir esto es que una empresa puede encontrarse con que menos del 20% de todos los productos que comercializa representan más del 80% de las ganancias totales y por lo tanto una planificación de los inventarios basada primordialmente en estos productos generan mayor rentabilidad para la empresa.
Transporte: En cuanto al transporte hay que tomar en cuenta tres aspectos fundamentales: 1) costo, 2) velocidad y 3) regularidad ya que este se encarga de desplazar y posicionar geográficamente el inventario. El costo se refiere al pago realizado para enviar el inventario entre dos lugares y cubre los gastos de mantener el inventario en tránsito. La velocidad se refiere al tiempo transcurrido entre dos lugares para concluir un movimiento y dependiendo de la misma y la rapidez del servicio requerido el costo del transporte aumentara. Por último la regularidad se refiere a la confiabilidad del servicio y a la variación en tiempo del mismo durante varios envíos. Esto quiere decir que si un envió se tardó una vez 3 días en completarse y ese es el tiempo establecido por el servicio, la siguiente vez del envió no puede demorarse más allá de los 3 días.
17 esta actividad se pueden realizar actividades que mejoren la eficiencia de la cadena como por ejemplo la clasificación, selección de pedidos y consolidación para el transporte. Además de proveer a los vehículos de transporte sitios donde cargar y descargar eficientemente. El manejo de materiales es el proceso que se encarga de recibir, mover, guardar, clasificar y embalar para cumplir los requerimientos del pedido del cliente. Por último el empacado cumple dos objetivos: el proteger el producto durante el proceso logístico y facilita el manejo al crear paquetes grandes consolidando varios pequeños dentro de una sola caja.
La red de distribución: Se encarga de determinar el número y la ubicación de todos los tipos de planta requeridos para realizar la logística Además de determinar los niveles de inventario en cada una de ellos y la asignación de clientes para así atender y cubrir al mercado objetivo de mejor manera. Es la estructura base desde la cual se realizan las actividades para brindar un servicio de calidad.
2.5.3. LA LOGÍSTICA Y EL SERVICIO AL CLIENTE
18
Servicio
al
Cliente
Cantidad correcta
Producto correcto
Momento correcto
Lugar correcto Condición
correcta Precios
correcto información
correcta
Es necesario establecer programas de servicio al cliente que se basen en los siete derechos al cliente como se muestran en la figura 1para asegurar que los aspectos básicos operativos de la logística están cumpliendo con los requerimientos específicos del cliente (Bowersox, Closs, & Cooper, 2007).
Figura 1.Los siete derechos al cliente (Bowersox, Closs, & Cooper, 2007)
19
Tabla 1. Aspectos a considerar para el servicio al cliente
Aspectos Descripción
Grado de certeza No es tan necesario llegar rápido con el transporte; es más necesario llegar con certeza, con el mínimo rango de variación. Ordenes perfectas (entrega completa, a tiempo , en el lugar correcto, en perfectas condiciones y con la documentación completa y precisa)
Grado de confiabilidad Capacidad de una empresa de realizar todas las actividades relacionadas a un pedido y a considerar las expectativas del cliente dentro de la gestión y desarrollo de los mismos, al igual que proporcionar a los clientes la información importante de las operaciones logísticas y el estatus
Grado de flexibilidad Implica que el prestador pueda adaptarse eficientemente a los picos de demanda. Disponibilidad (frecuencia de stock out, tasa de abastecimiento, pedidos embarcados completos)
Aspectos cualitativos Desempeño operativo (velocidad, regularidad, flexibilidad, recuperación ante un funcionamiento defectuoso)
Mejora continua Día a día deben replantearse los parámetros que se manifiesten mal, de acuerdo a los objetivos pensados, y también aquellos que están bien. Es mucho más saludable cuestionar internamente lo que aparentemente resulta bien a que lo haga el mercado. La mejora de las variables logísticas se debe entender como una exigencia.
(Castro, 2007)
20 características básicas del servicio de la empresa se enfoca en los requerimientos y expectativas de los clientes al momento de brindar facilidades para el acceso a un producto determinado. Esto quiere decir que los clientes se encuentran satisfechos siempre y cuando sus expectativas sean cumplidas. Hay que recalcar que las expectativas y los requerimientos no son iguales, y que una empresa puede traducir de mala manera los requerimientos del cliente en un desempeño bajo pero que si el cliente tiene una baja expectativa del servicio se verá satisfecho. En cierta manera el cliente siempre buscara un desempeño igual o superior al del mercado y depende de cada organización, su posicionamiento y capacidad el escoger niveles de servicios altos o bajos para sus clientes basados en su estrategia competitiva. La determinación del nivel del servicio y capacidad logística depende directamente de la satisfacción del cliente y lo que la organización persiga basándose en un buen funcionamiento de la administración logística. Para lograr el buen funcionamiento de la administración logística se necesitan ciertas características de los líderes en el manejo logístico como son las siguientes:
- Que exista una organización logística formal - Logística a nivel gerencial
- Logística con el concepto de valor agregado - Orientación al cliente
- Alta flexibilidad para el manejo de situaciones inesperadas
- Contratación de terceros como parte de la estrategia empresarial
- Mayor dedicación a los aspectos de planeación logística que a lo operativo - Entender que la logística forma parte del plan estratégico
21
2.6. DEFINICIÓN LOGÍSTICA REVERSA
Tradicionalmente, la principal preocupación de las empresas consistía en hacer llegar el producto o material desde el fabricante hacia el cliente. Su importancia se centraba en ofrecer una respuesta rápida a sus mercados, manteniendo óptimas líneas de suministro que permitieran alcanzar este objetivo y en el horizonte sólo se visualizaba (o en la mayoría de los casos, se visualiza) la posibilidad de expansión a nivel global para el mejoramiento de esta actividad.
Más adelante se comenzaron a tener en cuenta aspectos como el servicio postventa y el establecimiento de vínculos con el cliente. El responsabilizarse por una venta ya realizada se ha convertido en una forma de valor agregado que hace a cualquier producto más atractivo a la percepción del consumidor. Una forma de servicio postventa son las muy conocidas devoluciones: productos que no fueron considerados por los clientes como no conformes con respecto a sus requerimientos tanto de calidad como de especificaciones sobre la entrega de los mismos y los cuales casi nunca son consideradas como un factor que afecte la relación cliente-empresa. Por otra parte la creciente preocupación por el ambiente ha dado importancia al proceso de reciclaje y disposición final. La conciencia ambiental y la preocupación por el bienestar y conservación de los recursos naturales parecen, en ocasiones, causar mayores descontentos e insatisfacción en los consumidores que sus propias inconformidades (Vellojin, Mesa, & Mayer, 2006).
Existen algunas definiciones:
Rodgers & TibbenLembke (1998)
22 consumo al punto de origen con el propósito de recuperar el valor primario o disponer adecuadamente de ellos”.
Logística reversa RevLog (1998)
“Es el proceso de planeación, implementación y control del flujo de materias primas, inventario en proceso y bienes terminados, desde un punto de uso, manufactura o distribución a un punto de recuperación o disposición adecuada” (Iniesta, 2012)
La Logística Reversa es: "la gestión, de manera eficiente y costo efectiva, del flujo de materiales, inventarios en proceso, productos terminados e información relacionada, destinados al reprocesamiento, reciclaje, reutilización o disposición final, desde el eslabón donde perdieron o disminuyeron su vida útil, para recuperar total o parcialmente su valor, disminuyendo el impacto medioambiental y los costos asociados". Incluye todas las actividades, físicas y de gestión, que apoyan la recolección de dichos productos, adecuación, transportes y manejo, desde la manufactura, la distribución o el punto de consumo, hasta el punto de recuperación o punto de disposición adecuada. Es decir, es básicamente el proceso inverso de la logística tradicional, porque en lugar de llevar un producto de la fábrica al consumidor, la logística reversa es el proceso de llevar un bien desechado, (ya sea por defectos o por el fin de su vida útil), del consumidor a la fábrica o al sitio de disposición final. (Morales, 2010)
23 Reparación, Rediseño, Reventa, Remanufactura, Reciclaje y Reutilización.” (Morales, 2010).
En esta definición ya se encuentran presentes los dos flujos existentes en la función logística de las empresas ( Lacoba, 2003):
Flujo directo o hacia adelante, que engloba el conjunto de actividades relacionadas con el flujo total de materiales, productos e información desde el productor hasta el consumidor, desde el aprovisionamiento de materias primas hasta la entrega del producto al cliente.
Flujo inverso o hacia atrás, que hace referencia tanto a la recuperación a la devolución de los productos, subproductos y materiales susceptibles de ser reintroducidos en el proceso productivo de la empresa o en otros procesos diferentes, a las actividades necesarias para ello y al flujo de información que se establece desde el consumidor hasta el recuperador.
2.6.1. LA LOGÍSTICA REVERSA Y LA COMPETITIVIDAD
24 desarrollo de microorganismos, plagas y pestes, que son nocivos para el hombre, cultivos y el medio ambiente, ofreciendo una herramienta de mejora continua que genera una imagen positiva de las empresas y asegura el bienestar del medio ambiente y de las personas que consumen dichos productos, mediante la organización conjunta con los organismos locales para garantizar la recolección, manejo seguro y disposición final de los envases y envases vacíos de plaguicidas retornados por los agricultores de la zona ( Contreras Castañeda, Fraile Benítez, Silva Rodríguez, & Martínez, 2013).
Es por esto que los negocios de hoy se pueden resumir en una palabra, “Confianza”. Qué tan bien se maneje una devolución ante un cliente ayuda a establecer una imagen de seguridad y confianza en el concepto del consumidor. A lo largo de los años se ha venido enfatizando al cliente como un factor clave en el desarrollo de actividades de logística reversa, debido a la naturaleza de su voluntad de consumo como condición necesaria y suficiente para que un producto permanezca en el mercado. La forma como el consumidor percibe a su proveedor, el valor agregado que éste le puede ofrecer, la atención y respuestas que le brinda de acuerdo con su condición, son factores indiscutiblemente importantes al momento de la decisión de compra.
La consecución de ventajas competitivas a través de la logística reversa dependerá, en gran medida, de la forma como se recupere el valor que conservan los productos devueltos, desechados por el consumidor o fuera de uso, en general, que fluyen en forma reversa. La recuperación de estos productos tiene como objetivo principal el aprovechar este valor, obteniendo con ello una rentabilidad económica y, a su vez, consiguiendo ventajas competitivas sostenibles. Las actividades que se tuvieron en cuenta como opción de gestión, al ser acciones encaminadas a recuperar valor, son a la vez oportunidades para crear o mantener una estrategia competitiva.
25 representa son variados, es decir, los resultados son positivos en más de un aspecto. Pero, en general, esta herramienta parece estar contenida mayormente dentro del concepto de diferenciación. La búsqueda del aprovechamiento de las relaciones con el cliente y lo que éste pueda proveer a la empresa, como lo son productos fuera de uso, bien sean deseados o no deseados, podrá ser, entonces, un objetivo importante en la estrategia de las organizaciones que pretendan establecerse como diferenciadoras (Vellojin, Mesa, & Mayer, 2006).
“Un servicio al cliente mejorado es una de las razones para implementar una estrategia de logística reversa”, el manejo de devoluciones es una parte importante del servicio al cliente. Si el consumidor presenta evidencias de inconformidad, al ser atendido con el respeto que merece y brindarle una solución justa, es muy probable que se llegue a sentir mucho mejor con la empresa, incluso que si hubiese obtenido un producto de calidad y nunca hubiese tenido que interactuar con el fabricante, es decir, no tuvo la oportunidad de establecer una relación alguna con éste (Trebilcock, 2001).
2.6.2. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA LOGÍSTICA REVERSA
Una cadena de este tipo también es llamada una cadena de suministro circular ya que el flujo inverso cierra el ciclo mejorando el aprovisionamiento de los productos, servicios e información mejor de lo que lo haría una cadena de suministro tradicional puesto que reduce costos a la vez que reduce el impacto ambiental ( García Olivares, 2007).
Algunas de las ventajas o beneficios potenciales de la implementación de un programa de logística reversa se mencionan a continuación:
Disminución de la “sorpresa” o incertidumbre en la llegada de PFU.
Reaprovechamiento de algunos materiales.
26
Mayor confianza en el cliente al momento de tomar la decisión de compra.
Mejora considerable de la imagen de la empresa ante los consumidores.
Obtención de información de retroalimentación acerca del producto. En lugar de mencionar los siguientes puntos como desventajas, se han denominado puntos críticos o posibles dificultades:
Se requiere la realización de estudios previos para el establecimiento de políticas de decisión en el tema.
No se trata sólo de una simple manipulación del producto.
Todos los departamentos de la empresa están relacionados con las actividades que se pretendan implementar de logística reversa.
Las entradas a un proceso de logística reversa son “impredecibles”.
Las inspecciones deben ser realizadas en cada producto de forma individual y minuciosa.
La nueva cadena (reversa) incluye un número de procesos inexistentes en logística directa.
Se debe decidir si la empresa debe realizar las distintas actividades con sus propios recursos o si, por el contrario, requerirá los servicios de un operador especializado.
Las devoluciones en pequeñas cantidades tienden a representar mayores costos al integrarlos al sistema.
En todo caso, lo positivo y lo negativo de un programa de Logística Reversa implementado en una empresa dependerá de la naturaleza de éste y de la forma como se aplique, por lo que los factores mencionados anteriormente pueden fácilmente no aplicar a todos los casos (Vellojin, Mesa, & Mayer, 2006).
27 han considerado numerosas empresas estadounidenses en su estrategia de negocio. Por otro lado, una correcta gestión de la información en los sistemas de retro logística es fuente de numerosas mejoras. En este sentido, a través de un procesamiento correcto de las devoluciones, se puede obtener datos acerca de los motivos de la devolución, para una mejora futura del producto, conocer el uso de un producto determinado, etc. (Herrán, Orbegozo, & Merino, 2002).
2.7. ÁREAS DE APLICACIÓN Y ACTORES DE LA LOGÍSTICA
REVERSA
La gestión de los aspectos logísticos enmarcados en un plan de gestión medioambiental contempla todo el ciclo de vida del producto. Es decir, dichas actividades comienzan en la propia confección del diseño y abarcan todas las actuaciones de apoyo en la compra de materiales, de gestión de aprovisionamientos, transformación de la mercancía, comercialización e incluso las actividades ligadas a la gestión de la devolución de la mercancía, que serían las propias de la logística reversa. Esto es, a medida que la gestión logística, durante el proceso de confección y uso del producto integre actuaciones de gestión medioambiental, se simplificarán las actuaciones a emprender durante la gestión del flujo inverso. Las áreas afectadas por el manejo del flujo inverso de la cadena pueden ser muchas y presentan una serie de beneficios derivados de una gestión eficiente de la misma.
Una empresa puede llegar a aplicar actividades de logística reversa por razones tan diversas como (Monroy & Ahumada, 2006):
Cumplimiento de la legislación ambiental.
Beneficios Económicos: disminución en los costos de producción, ahorros en compra de materias primas, etc.
Recuperación de materias primas difíciles de conseguir.
28
Servicio al cliente y garantías.
Responsabilidad Social.
Ventaja competitiva.
2.7.1. GESTIÓN EFICIENTE DE LA DEVOLUCIÓN DE LA MERCANCÍA
En cuanto a la logística reversa, cada vez son mayores las devoluciones de artículos por varias razones como por ejemplo; que no se quieren, por estar dañados o simplemente, para su reciclado. La devolución de la mercancía es un aspecto que está cobrando importancia dentro de la gestión empresarial. Esto se debe, entre otros motivos, a los mencionados a continuación:
Un mayor consentimiento por parte del vendedor en la devolución del producto cuando el comprador no ha quedado satisfecho con la compra realizada.
Los minoristas tienen mayores opciones de devolver la mercancía dañada o caduca.
La obligación por parte del fabricante de dar un tratamiento adecuado al bien que se ha vendido una vez concluido su periodo de uso. En este sentido, una buena gestión de las devoluciones puede generar ventajas competitivas. Y esto, tal y como establecen Bowersox y Closs, requiere organizaciones preparadas para asegurar una recuperación de productos desde los clientes hasta los proveedores, por el canal inverso, de manera eficiente y oportuna.
29
2.7.2. DEVOLUCIONES Y RECUPERACIÓN DE PRODUCTOS FUERA DE
USO (PFU)
Se pueden establecer dos tipos de bienes que fluyen en forma reversa, los deseados y los no deseados. Los no deseados incluyen todos los artículos que entran al flujo inverso por razones desconocidas, pero usualmente a causa de insatisfacción del consumidor, y su llegada no es predecible, ya que la empresa supone que está entregando el mejor producto al cliente sin saber, en realidad, qué es lo que éste está recibiendo. Los artículos denominados deseados son producto de acuerdos postventa con el consumidor, brindándole a éste algunas ventajas usualmente de intercambio, reemplazo o, en algunas ocasiones, de compra (beneficios económicos).
30 .
Figura 2.Logística para la Recuperación y Logística de Devoluciones
( Lacoba, 2003)
Para entender las características de la logística reversa, hay que clasificar los diferentes tipos de devoluciones que se hacen en la cadena de suministros. Estas devoluciones se pueden dar en varias etapas (Monroy & Ahumada, 2006):
En la Manufactura: Son las devoluciones internas. Pueden ser de productos que fueron rechazados en los controles de calidad, desechos de proceso productivo, etc.
En la Distribución: Son las devoluciones del producto por parte de los comerciantes debido a defectos en la mercancía, exceso de inventario, bajas ventas, fechas de vencimiento, obsolescencia, etc.
En el Consumo: Devoluciones que hacen los clientes porque no se cumplen sus expectativas respecto al producto, productos defectuosos, garantías, etc.
31 Estos flujos inversos se ven representados en la figura 3 y tabla 2 a
continuación:
Figura 3.Flujos Inversos ( Lacoba, 2003)
Tabla 2. Descripción de flujos inversos
( Lacoba, 2003)
Número Descripción
1 Retornos producto equivocado (re-Venta, re- Uso)
2 Ajustes comerciales y de almacenamiento (re-Distribución) 3 Recuperaciones (re-Procesos)
4 Garantía, Servicio (reparación) 5 Productos defectuosos (reparación) 6 Retornos comerciales (restauración) 7 Garantía de cliente (restauración) 8 Producto defectuoso (re-Manufactura) 9 Retornos comerciales
10 Fin de vida (re-Manufactura)
11 Productos defectuosos (recuperación) 12 Ídem
13 Retornos comerciales (recuperación) 14 Fin de vida (recuperación)
15 exceso de materias primas (re-Uso, re-Venta)
16 Productos defectuosos, Sobras de producción (reciclaje) 17 Retornos comerciales (reciclaje)
18 Fin de Vida (reciclaje)
32
2.7.3. ACTORES EN LA LOGÍSTICA REVERSA
En la logística reversa participan actores con diferentes funciones, responsabilidades y niveles estratégicos que permiten lograr sus objetivos, alcanzar los beneficios potenciales y ejecutar los diversos procesos involucrados al mínimo costo y con niveles adecuados de desempeño. Según Dekker dichos actores pueden ser clasificados como (Dekker, 2004):
Actores principales, dentro de los cuales, se consideran los proveedores, distribuidores, minoristas, cliente y la(s) empresa(s) responsable de la recuperación del producto o productor.
Actores especializados, los cuales ejecutan los procesos específicos de la logística reversa tales como: prestadores de servicio de transporte, almacenamiento, recicladores, operadores de reprocesamiento o eliminación de desechos.
Actores relacionados, los cuales son organizaciones gubernamentales, ONG ambientalistas, entre otras, que afectan a la logística reversa de la cadena de suministro, etc.
33 sociales o de otra índole que pueden beneficiarse o no de los procesos de la logística reversa y sus objetivos.
Finalmente, los actores de la logística reversa, en ocasiones, son responsables de los productos o materiales; en otras ocasiones son actores relacionados, especializados o clientes. Por ello, es importante que se identifique su rol, sus responsabilidades y los procesos de la logística reversa a participar y ejecutar para evitar problemas legales, operacionales y sociales ( Gómez Montoya, 2010).
2.8. PROCESOS DE LA LOGÍSTICA REVERSA
La logística reversa está compuesta por un conjunto de procesos que tienen como fin facilitar el cumplimiento de sus objetivos, utilizando adecuadamente los recursos de la empresa y coordinando los actores involucrados en su cadena de suministro. Dichos procesos suelen ser: recolección, inspección-selección-clasificación, almacenamiento, transporte y transformación o tratamiento de los productos recuperados.
1. Recolección:
Consiste en la recogida de los productos o residuos desde los lugares de uso (cliente) al punto de origen o recuperación. En este proceso se debe establecer el origen-destino de los productos, el tipo de material a recolectar y los medios para realizarlo, con el fin de planear, ejecutar y controlar adecuadamente este proceso, debido que es considerado como crítico para lograr un sistema de logística reversa eficiente y eficaz.
2. Inspección, selección y clasificación de productos recuperados:
34 materiales (empaques) con el fin de determinar la cantidad, procedencia, razones de devolución y tipo de productos.
En la selección se determina la calidad del producto o material recolectado, con el fin de determinar su estado y posibles usos.
En la clasificación se dividen los productos por características comunes tales como: tipo de material, destino y uso o disposición tentativa (reusó, re manufactura, reciclaje, eliminación en botadero).
3. Recuperación directa del producto:
Se produce cuando el producto recuperado puede ser fácilmente devuelto al mercado o proceso productivo. Dichos productos pueden ser reusados, revendidos o retribuidos, porque su calidad o causa de inconformidad del cliente son fácilmente solucionables, tales como, pedidos entregados incompletos o con empaques dañados.
4. Transformación, tratamiento o disposición final:
Este proceso se encarga de transformar o tratar los bienes o residuos recuperados en productos reusables o re manufacturados para el uso industrial o convertido a un estado amigable con el medioambiente. Esta transformación puede comprender diferentes niveles tales como: reparación total, reparación de una parte o re manufactura de un producto que es volverlo nuevamente funcional y reutilizable para el cliente, recuperación de una parte o pieza del producto debido a que ya no es funcional, pero sus partes sirven para otros productos, utilización como reciclaje el cual es utilizado para nuevos procesos industriales (papel, computadores, etc.) e incineración y/o envió a botadero de productos.
5. Transporte:
35 optimizar los costos y aprovechar adecuadamente los medios de transporte.
6. Almacenamiento:
Es utilizado para almacenar los productos, materiales o residuos de forma temporal o por periodos de tiempo programados y controlados. Generalmente es utilizado después de los procesos de recolección, transporte entre puntos de origen-destino o antes de la transformación o disposición final del producto. Suele ser considerado un proceso transversal a la logística reversa.
Una vez identificados y descritos los procesos que suelen componer la logística reversa, se puede inferir que existen unos procesos de generación de valor y otros de apoyo. Los primeros se componen de procesos tales como: la recolección, inspección, clasificación, selección y transformación que permiten cambiar los productos o materiales recuperados a estados o formas adecuadas para el reúso, re manufacturación, reciclaje o eliminación en botadero. En cuanto a los procesos de apoyo, estos se encuentran compuestos por el almacenamiento, el transporte y tecnologías de la información y comunicación (TIC), los cuales no contribuyen en la transformación de los productos o materiales directamente, pero son claves para que estos se ejecuten de una manera eficiente y eficaz en cuanto a costos, protección del medioambiente, simplificación de operaciones y coordinación de los actores de la logística reversa ( Gómez Montoya, 2010).
2.8.1. ACTIVIDADES DEL PROCESO DE TRANSFORMACIÓN EN LA
LOGÍSTICA REVERSA (USO O DISPOSICIÓN DE LOS
PRODUCTOS RECOGIDOS)
36 factores económicos, legales, ambientales y operacionales. Por este motivo, cuando las empresas han ejecutado procesos antes descritos como recolección, inspección, selección y clasificación deben tomar la decisión del proceso de transformación o tratamiento a realizar a los productos, con el fin de reducir costos y no afectar el medio ambiente.
Existen diferentes actividades a realizar en el proceso de transformación o tratamiento a los productos recuperados, tales como, a) el reúso, reventa o redistribución donde el producto es de nuevo utilizado sin realizarle procesos o tratamientos adicionales; generalmente sucede en productos que fueron devueltos por los clientes por daños leves en los empaques o productos como las botellas o pallets que son reutilizables; b) el reprocesamiento se presenta en diferentes niveles tales como: reparación del producto, restauración de un módulo de un producto o re manufactura de una de sus piezas; una vez realizadas estas operaciones los productos reprocesados pueden ser de nuevo utilizados en el mercado con las mismas funcionalidades o en nuevos productos. c) el reciclaje de las piezas de los productos materiales de empaque y contenedores reutilizables, los cuales pueden ser reutilizados o aprovechados para la elaboración de otros productos con el fin de ahorrar costos y proteger el medioambiente, y d) Eliminación en la cual se destruye el producto y luego se envía a botaderos de basura. Esta última actividad suele considerarse como la última opción, debido a que se desecha el producto totalmente, cerrando la posibilidad de usarlo en otros procesos productivos.
37 para que sean utilizados en otros productos y procesos industriales. La eliminación debe ser la última opción de la empresa para los productos recolectados, debido a que esta no genera ningún beneficio a la empresa sino que genera costos de manipulación y disposición. Adicionalmente, se debe considerar que la elección de una de estas actividades en el proceso de transformación por parte de una empresa se puede ver limitada por sus capacidades tecnológicas, recursos económicos, sistemas de gestión, tecnologías de información y comunicación (TIC) disponibles, debido que este proceso implica el intercambio de información entre los actores involucrados y las exigencias de los clientes y entes legales que lo regulen (Langevin & Riopel, 2005).
2.9. MODELOS DE GESTIÓN
Dos de los modelos de gestión que mejor representan las actividades y las áreas donde se aplica la metodología de logística reversa se pueden apreciar en la figura 4. Estos modelos se diferencian por la fase de vida útil del producto retornado puesto que el producto y el canal por donde fluyen, así como los objetivos estratégicos y las técnicas operacionales utilizadas en cada área de aplicación son por lo general distintas:
