Auditoría de servicio al cliente para restaurante Davinci Rock

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE INGENIERÍA EN MARKETING

TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL

TÍTULO DE INGENIERO EN MARKETING

TEMA

“AUDITORÍA DE SERVICIO AL CLIENTE PARA RESTAURANTE

DAVINCI ROCKS”

AUTOR

WILSON SANTIAGO HEREDIA

ZAPATA

DIRECTOR

LCDO. FRANCISCO JARA

PADILLA, MS.

QUITO

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DEDICATORIA

Este trabajo de titulación se la dedico a mi Dios todo poderoso quien supo guiar mi camino, otorgarme fuerzas y perseverancia para seguir y no decaer a pesar de las adversidades que se presentaron a largo de mi carrera universitaria.

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AGRADECIMIENTOS

A mi amada esposa le agradezco por toda la comprensión y por brindarme su amor, apoyo incondicional a lo largo de todo el tiempo, por soportarme en mis arranques de preocupación ya que en esos momentos difíciles supo calmar mis penas con sus palabras de aliento y me cubrió entre sus brazos, pero yo sé que todo el trabajo realizado cosechara grandes triunfos y que por ende también se lo dedico a mi hijo Joaquín quien desde su llegada ha sido mi fuente de inspiración y fortaleza con el único objetivo de regalarle un futuro mejor.

Como no agradecer a dos mujeres ejemplares que son mis hermanas que con sus palabras de apoyo me supieron dar ánimo y mucha fuerza, mis dos amores fueron testigos de mi preocupación por llegar a culminar la meta trazada y prometida a mis padres, siempre pensando en ellas y que miren en mí un ejemplo de perseverancia.

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL BIBLIOTECA UNIVERSITARIA

FORMULARIO DE REGISTRO BIBLIOGRÁFICO PROYECTO DE TITULACIÓN

DATOS DE CONTACTO

CÉDULA DE IDENTIDAD: 1715826358

APELLIDO Y NOMBRES: HEREDIA ZAPATA WILSON SANTIAGO

DIRECCIÓN: SOLANDA SECTOR 4

EMAIL: [email protected]

TELÉFONO FIJO: S/N

TELÉFONO MOVIL: 0984866808

DATOS DE LA OBRA

TITULO: “AUDITORÍA DE SERVICIO AL CLIENTE

PARA RESTAURANTE DAVINCI

ROCKS”

AUTOR O AUTORES: HEREDIA ZAPATA WILSON SANTIAGO

FECHA DE ENTREGA DEL PROYECTO DE TITULACIÓN:

2015-11-12

DIRECTOR DEL PROYECTO DE TITULACIÓN:

LCDO. FRANCISCO JARA PADILLA, MS.

PROGRAMA PREGRADO POSGRADO

TITULO POR EL QUE OPTA: INGENIERO EN MARKETING

RESUMEN: Mínimo 250 palabras En la actualidad los restaurantes realizan diferentes esfuerzos para atraer clientes usando diferentes tácticas las mismas que permitirán posesionarse en el mercado alimenticio.

Es por ello que el restaurante DAVINCI ROCKS busca satisfacer más a fondo las necesidades de los clientes actuales y evitar perder más clientes. Sin embargo es importante que el restaurante no subestime al resto de restaurantes que existen en el mercado ya que esto obliga al dueño de

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DAVINCI ROCKS a capacitar a sus colaboradores de mejor manera para que presten un buen servicio al cliente, adicional a eso debe tomar medidas correctivas no solo con el personal debe aplicar la herramientas del marketing en cuanto a sus precios, productos, promociones y la plaza, todo esto se lograra creando una estrecha relación con sus clientes basado en emociones.

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PALABRAS CLAVES: Promociones emociones, competencia, marca, estrategia, análisis, consumidor

ABSTRACT: At present, restaurants make different

efforts to attract customers using different tactics that will allow them to take oreship in the food market.That is why the restaurant DAVINCI ROCKS seeks to more fully meet the needs of current customers and avoid losing more customers. However it is important that the restaurant does not underestimate the rest of restaurants that exist in the market as this forces the owner of DAVINCI ROCKS to train their employees in a better way to provide a good service to the client, additional to that must take measures Corrective not only with the staff must apply the marketing tools in terms of their prices, products, promotions and the square, all this will be achieved by creating a close relationship with their customers based on emotions

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In order to conclude the investigation it is important to clarify that it is necessary to make a marketing plan since it is the true path of a true organization and planning to achieve the objectives set by the restaurant, it is also necessary a continuous analysis of the market and the competition.

KEYWORDS Promotions emotions, competition, brand,

strategy, analysis, consumer

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ÍNDICE DE CONTENIDO

RESUMEN ... XIV

CAPÍTULO 1 ... 1

INTRODUCCIÓN ... 1

1.1 El problema de investigación ... 1

1.1.1 Problema a investigar ... 1

1.1.2 Objeto de estudio teórico ... 1

1.1.3 Objeto de estudio práctico ... 1

1.1.4 Planteamiento del problema ... 1

1.1.5 Formulación del problema ... 2

1.1.6 Sistematización del problema ... 2

1.1.7 Objetivo general ... 2

1.1.8 Objetivos específicos ... 3

1.1.9 Justificación ... 3

1.2 Marco teórico ... 3

1.2.1 Marketing ... 3

1.2.1.1 Evolución del concepto de servicio al cliente ... 3

1.2.1.2 Características del servicio ... 5

1.2.1.3 Clasificación de los servicios ... 6

1.2.1.4 Significado del servicio al cliente ... 6

1.2.1.5 Importancia del servicio al cliente ... 7

1.2.1.6 Factores del servicio al cliente ... 8

1.2.1.7 Evaluación servicio al cliente ... 8

1.2.1.8 Métodos para evaluar el servicio al cliente ... 9

1.2.1.9 La auditoría administrativa del servicio ... 11

1.2.1.10 Auditoría de marketing ... 11

1.2.1.11 Características de la auditoría del servicio ... 12

1.2.1.12 Marketing funcional y las características de la auditoría de marketing ... 12

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1.2.1.14 Satisfacción del cliente ... 16

1.2.1.15 Valor para el cliente ... 17

1.2.1.16 Valor orientado al cliente ... 17

1.2.1.17 Propuesta de valor para el cliente ... 17

CAPÍTULO 2 ... 20

MÉTODO ... 20

2.1 Nivel de estudio ... 20

2.1.1 Modalidad de investigación ... 20

2.1.2 Método ... 21

2.1.3 Población ... 21

2.1.4 Clientes actuales frecuentes ... 22

2.1.5 Clientes perdidos ... 22

2.1.6 Personal operativo y administrativo ... 22

2.1.7 Muestra de clientes activos ... 22

2.1.8 Muestra de clientes perdidos ... 23

2.1.9 Muestra de clientes operativo y administrativo ... 24

2.1.10 Selección de las técnicas e instrumentos de investigación ... 24

2.1.11 Procesamiento de datos ... 25

CAPÍTULO 3 ... 26

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ... 26

3.1 Resultado de la encuesta aplicado a clientes activos ... 26

3.1.1 Género ... 26

3.1.2 Frecuencia de visita mensual al restaurante ... 27

3.1.3 Hora de preferencia para visitar el restaurante ... 28

3.1.4 Satisfacción del cliente respecto al sabor de la comida del restaurante ... 29

3.1.5 Aspectos más importantes de los productos ... 30

3.1.6 Precios del restaurante según la oferta ... 31

3.1.7 Relación precio/ calidad de los productos ... 32

3.1.8 Menú ... 33

3.1.9 Instalaciones del restaurante ... 34

3.1.10 Ambiente del restaurante ... 35

3.1.11 Restaurante DAVINCI ROCKS ... 36

3.1.12 Experiencia del cliente en el restaurante ... 37

3.1.13 Razón por la que conoció el restaurante ... 38

3.2 Resultados de clientes perdidos ... 39

3.2.1 Causas para no consumir en el restaurante ... 39

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3.2.3 Consumo en el restaurante ... 41

3.3 Resultados de encuesta realizada al cliente interno ... 42

3.3.1 Encuesta al cliente interno ... 42

3.3.1.1 Misión y visión del restaurante ... 43

3.3.1.2 Variables del restaurante ... 44

CAPÍTULO 4 ... 46

DISCUSIÓN DE RESULTADOS ... 46

4.1 Conclusiones ... 46

4.2 Recomendaciones ... 48

4.3 Estrategias para implementar en el restaurante DAVINCI ROCKS ... 49

4.4 Cronograma de actividades a realizar en el restaurante DAVINCI ROCKS ... 50

4.4.1 Presupuesto para las mejoras del restaurante DAVINCI ROCKS. ... 57

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RESUMEN

Los restaurantes realizan diferentes esfuerzos para atraer clientes usando diferentes tácticas las mismas que les han permitido posicionarse en el mercado alimenticio.

El restaurante DAVINCI ROCKS buscó la forma de satisfacer las necesidades de sus clientes y evitar la pérdida de éstos. Sin embargo es importante que el restaurante no subestime a la competencia, razón por la cual se permitió la capacitación de sus colaboradores para prestar un buen servicio al cliente.

La presente investigación se llevó a cabo con la finalidad de evidenciar los inconvenientes del restaurante DAVINCI ROCKS a través de una auditoria funcional del servicio al cliente, fundamentada en las encuestas realizadas a los clientes actuales, clientes perdidos y al personal del restaurante. Para conocer opiniones y observaciones de nuestros clientes se usó diferentes estrategias y se obtuvo un resultado que permitió al gerente del restaurante DAVINCI ROCKS conocer información precisa para implementar medidas correctivas.

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CAPÍTULO 1

INTRODUCCIÓN

1.1 El problema de investigación

1.1.1 Problema a investigar

La observación de los procesos establece que en la organización del restaurante DAVINCI ROCKS de la ciudad de Quito existen debilidades, lo cual incide en la calidad de la atención del cliente y su satisfacción.

1.1.2 Objeto de estudio teórico

El objeto de estudio teórico es la auditoría de servicio al cliente.

1.1.3 Objeto de estudio práctico

La auditoría de servicio al cliente del restaurante DAVINCI ROCKS de la ciudad de Quito.

1.1.4 Planteamiento del problema

La administración del restaurante DAVINCI ROCKS, no conoce las necesidades y expectativas de los clientes finales. En la organización no existe una cultura de servicio al consumidor, no existe una política de calidad en el servicio y una propuesta de valor para el consumidor.

La institución no ha definido el ciclo de servicio, no conoce la cadena de valor del servicio que presta, desconoce el grado de satisfacción de sus consumidores y no cuenta con un plan de auditoría del servicio al cliente.

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El panorama que genera la organización hace que su permanencia en el mercado sea incierta, y su subsistencia está condicionada.

Con los lineamientos específicos que detalla el diseño de la auditoría del servicio al cliente, la organización tendrá una idea clara y precisa de los elementos a considerar para mejorar sus resultados.

En sus inicios, el restaurante no tenía mucha aceptación en el mercado y sus colaboradores muy poca experiencia. El personal administrativo contrata personal sin experiencia en un intento de solucionar la calidad en el servicio, éste personal no logra cumplir las expectativas para la atención al cliente por lo que el número de clientes insatisfechos aumenta considerablemente, lo que provocaría el cierre del establecimiento.

La propuesta se diseña para facilitar la realización de la auditoría funcional del servicio al cliente, determinar la percepción del cliente en relación a la calidad del servicio que presta el restaurante, logrando establecer el análisis de situación actual y definir las estrategias para la actividad comercial y/o tomar la decisión más conveniente para la organización.

1.1.5 Formulación del problema

¿Cuál es el nivel de satisfacción del cliente del restaurante DAVINCI ROCKS?

1.1.6 Sistematización del problema

 ¿Cuáles son las razones para que DAVINCI ROCKS pierda clientes?

 ¿Cuáles son las estrategias más idóneas para mejorar el servicio al cliente actual?  ¿Cuáles son las estrategias recomendadas para recuperar los clientes perdidos?  ¿Cuál es el nivel de satisfacción laboral de los empleados?

 ¿Qué presupuesto se requiere para ejecutar el plan de mejoramiento del servicio al cliente?

1.1.7 Objetivo general

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1.1.8 Objetivos específicos

 Realizar una investigación de mercado para determinar el nivel de satisfacción de los clientes actuales y perdidos.

 Analizar las razones para que DAVINCI ROCKS pierda clientes.

 Analizar el nivel de satisfacción laboral de los empleados de DAVINCI ROCKS  Formular un plan de mejoramiento del servicio al cliente actual para recuperar a

los clientes perdidos.

 Determinar el presupuesto que se requiere para ejecutar el plan de mejoramiento del servicio al cliente.

1.1.9 Justificación

El trabajo de investigación es un aporte práctico para el restaurante DAVINCI ROCKS permite la toma de decisiones y la aplicación de correcciones a fin de evitar la pérdida de clientes y recuperar los perdidos.

1.2 Marco teórico

1.2.1 Marketing

(Esteban, 2012, pág. 26) “Toda actividad empresarial conduce a un producto, que puede ser un bien o servicio. Podemos entender, entonces, que los bienes y los servicios son materializaciones de actividades diferentes. Un producto es algo que se puede ofrecer al mercado para adquirido, usado o consumido, para satisfacer un deseo o una necesidad. Incluye objetos físicos, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas”.

1.2.1.1 Evolución del concepto de servicio al cliente

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Las estrategias que se implementarán en el restaurante DAVINCI ROCKS ayudarán en la actualidad para retener a los clientes y de esa manera la administración del restaurante se anticipara a las necesidades de los clientes actuales y clientes futuros

Es importante que los colaboradores del restaurante presten un mejor servicio a los clientes ya que es la base fundamental para que se genere experiencias positivas.

(Esteban, 2012, pág. 40) “La definición de servicio, acciones, prestaciones esfuerzos es correcta pero muy abstracta. Los destinatarios de los servicios solo pueden ser las personas o las cosas. Pero las personas reunimos componentes tangibles e intangibles, tenemos un cuerpo que cuidar y un espíritu que cultivar, nuestro cuerpo puede ser el beneficiario de acciones tangibles, como un masaje un tratamiento de belleza, un almuerzo en un restaurante”.

El restaurante DAVINCI ROCKS ofrece productos para satisfacer necesidades tangibles y básicas del cuerpo humano como es la alimentación, el tipo de servicio que ofrece va desde almuerzos, hasta platos especiales y también cuenta con comida rápida como hamburguesas y pizzas. DAVINCI ROCKS también ofrece un servicio intangible como el ambiente agradable en sus instalaciones, y las atracciones en sus instalaciones.

El restaurante ofrece una variedad de productos gastronómicos por lo cual se puede satisfacer las necesidades de los clientes.

Walker, Boyd, Mullings y Larréché (2008, p.16) “El concepto de marketing sostiene que la aplicación y coordinación de todas las actividades de una empresa en torno a la meta primaria de satisfacer las necesidades del cliente es la forma más eficaz de adquirir y sostener una ventaja competitiva y de lograr con el tiempo los objetivos de esa organización”.

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1.2.1.2 Características del servicio

Según Zeithmal y Jo Bitner (2004, p. 120) los servicios poseen ciertas características que los diferencian de los productos de acuerdo a la forma que son producidos, consumidos y evaluados. Estas características provocan que los servicios sean más difíciles de evaluar y saber qué es lo que realmente quieren los clientes.

Es importante tomar en cuenta lo que menciona ZEITHMAL ya que se debe identificar las características de los clientes para poder satisfacer sus necesidades, como restaurante es complicado cumplir todo los que los clientes necesitan pero si se realiza todas las estrategias se podrá cubrir de la mejor manera lo que el cliente pide y así serán evaluados como un restaurante de primera.

Según Hoffman y Bateson (2002, p. 26) cinco son las características que presentan los servicios:

Intangibilidad. “Es la característica distintiva de los servicios que nos impide tocarlos o sentirlos tal como se hace con los bienes materiales o productos” (Hoffman y Bateson, 2002, p .27).

El servicio que presta el restaurante es tangible por los productos que se servirán y también se medirá lo intangible mediante las experiencias de los clientes.

Inseparabilidad. “Refleja la relación existente entre el prestador del servicio, el cliente que disfruta del servicio y otros clientes que comparten la experiencia del servicio” (Hoffman y Bateson, 2002, p. 31).

Es importante que la atención a los clientes sea personalizada, de esa manera el cliente disfruta los productos y servicios y al final el resultado será un cliente satisfecho.

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Una posible solución a los problemas creados por la heterogeneidad es aprovechar la variación inherente a cada encuentro de servicios y personalizarlos. Esto consiste en desarrollar los servicios de acuerdo a las necesidades y expectativas de los clientes, como medio para satisfacerle (Hoffman y Bateson, 2002, p. 39).

Carácter perecedero. “Se refiere al hecho de que es imposible guardarlos y hacer inventarios; los servicios cuando que no son vendidos cuando están disponibles, dejan de existir” (Hoffman y Bateson, 2002, p. 41).

1.2.1.3 Clasificación de los servicios

(Esteban, 2012, pág. 31) Identificar y clasificar los servicios es más fácil que hacerlo con los bienes. No existen criterios únicos. Además, todo el entramado de los conceptos y estrategias de marketing se ha construido sobre el concepto de bien. En realidad, hasta los años sesenta no se comenzó a asociar marketing con los servicios. A continuación en la figura se podrá visualizar algunas clasificaciones de servicios según diversos criterios:

1 Por su naturaleza

2 Por el sector de actividad 3 Por su función

4 Por el comportamiento del consumidor

En cuanto a la clasificación nombrada anteriormente DAVINCI ROCKS se encuentra identificada en el primer grupo que sería por su naturaleza ya que en una parte de la sub clasificación indica sobre (Servicios relacionados como hostelería, viajes, alimentación y turismo).

1.2.1.4 Significado del servicio al cliente

(Vértice, 2010, p. 12) “el servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera”

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Hoffman y Bateson (2002) sostienen que “los servicios son actos, esfuerzos o actuaciones” (p. 4).

Es importante como empresa poder otorgar un servicio exclusivo, personalizado de tal manera que a mayor atención mejores resultados, con esto la empresa conseguirá clientes fieles.

1.2.1.5 Importancia del servicio al cliente

Serna Gómez (2006) menciona que es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos. De esta definición deducen que el servicio de atención al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa (p. 19).

La mejora en el servicio al cliente es vital para el restaurante, es por esto que se basan en las experiencias de los clientes actuales de tal manera se permita recuperar clientes perdidos por una mala atención en el restaurante.

Kotler y Armstrong (2002) sostienen que “marketing es la administración de relaciones perdurables con los clientes. La doble meta del marketing es atraer nuevos clientes al prometer un valor superior, y conservar y aumentar a los clientes actuales mediante la estrategia de satisfacción” (p. 5).

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1.2.1.6 Factores del servicio al cliente

Existen diferentes factores de servicio al cliente que son una herramienta muy importante para poder identificar las necesidades de los clientes, mediante este tipo de elementos se puede verificar puntos para mejorar la empresa, a continuación se nombran factores más relevantes para un mejor servicio al cliente.

 Amabilidad

 Atención personalizada  Rapidez en la atención  Ambiente agradable

1.2.1.7 Evaluación servicio al cliente

Horovitz (1997) menciona que la satisfacción del cliente está influida por características del producto o servicio, las percepciones de la calidad del producto o servicio además del precio. También factores personales como el estado de ánimo o estado emocional del cliente y factores situacionales como las opiniones o recomendaciones de cercanos también influirán en la satisfacción (p.129).

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1.2.1.8 Métodos para evaluar el servicio al cliente

Según Kotler y Armstrong, (2008) existen diferentes métodos para realizar un seguimiento efectivo a la satisfacción del cliente y son:

 Buzón de sugerencias  El panel

 Cliente Fantasma

 Análisis de clientes perdidos (p. 70).

Según Hayes (1999) señala que cuando medimos las percepciones o actitudes de los clientes, es necesario que las puntuaciones de las escalas sean muy confiables. Estos darán cierta seguridad de que las puntuaciones observadas, que se derivan de la medición, reflejan los niveles reales de las actitudes de los clientes. Además, estaremos seguros de que la medición altamente confiable podrá distinguir entre la gente que tiene una actitud positiva y la que tiene actitudes negativas (p.54).

Para aprovechar lo mencionado por el autor se puede aplicar una herramienta muy simple pero efectiva que será la encuesta, es importante verificar su estructura y analizar los resultados obtenidos, se identifica los criterios de los clientes, también los datos obtenidos en la encuesta permitirán determinar las mejorar para el restaurante DAVINCI ROCKS.

La encuesta es un proceso que se puede aplicar para la medición de diferentes ámbitos en este caso del restaurante es más efectivo realizar una auditoría de servicio al cliente la misma que puede ser a nivel institucional o departamental.

Según Forysth (2010) “la calidad del servicio es una estrategia fundamental para mejorar día a día” (p.35).

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(Mullins, Walker y Happer, 2007, p. 179) mencionan que las organizaciones establecidas emplean dos métodos esenciales para elaborar un pronóstico de ventas: jerárquico (o top-down) y no jerárquico (o bottom-up). De acuerdo con el método jerárquico, una o varias personas centrales toman la responsabilidad de pronosticar y elaborar un pronóstico general, quizá usando datos económicos agregados, tendencias actuales de ventas y otros métodos que describimos brevemente. Según el método no jerárquico, común en empresas descentralizadas, cada parte de la compañía prepara su propio pronóstico de ventas, y las partes se agregan para crear el pronóstico de la compañía como conjunto.

Para realizar un estudio adecuado de servicio al cliente, es importante establecer un análisis de deseos, comportamiento y necesidades del consumidor (Mullins, et al. p.108) mencionan que los consumidores compran bienes y servicios como medio para lograr un objetivo, como soluciones finales a sus necesidades y deseos no satisfechos, y seleccionan marcas particulares o tratan con un proveedor específico (Carnival Cruise Line) porque perciben que les ofrece ventajas deseables.

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1.2.1.9 La auditoría administrativa del servicio

Una auditoría administrativa es un análisis total o parcial de una empresa, es un enfoque cuantitativo como cualitativo, lo cual permite identificar oportunidades de mejora así como puntos fuertes dentro del mercado competitivo.

En conclusión una auditoría de servicio ayuda a evaluar la calidad de servicio como los niveles de satisfacción del consumidor. En el presente tema de estudio se enfocan en la auditoria funcional al servicio al cliente lo cual es un beneficio para la empresa.

1.2.1.10 Auditoría de marketing

La auditoría de marketing se realiza a nivel internacional y a grandes escalas las auditorias se realiza a grandes empresas o a pequeñas no tiene restricción alguna, una auditoria de marketing ayuda para el análisis y evaluaciones de los planes que las empresas se trazan a corto o largo plazo con el objetivo de identificar los problemas y posterior a esto tratar de mejorar los inconvenientes encontrados en la auditoría.

Stanton, Etzel y Walker (2007) mencionan que “auditoría de marketing es la revisión y evaluación de las funciones de marketing, la filosofía, ambientes, metas, estrategias, desempeño, recursos humanos y financieros, y estructura organizacional” (p. 637)

La auditoría de marketing es un proceso formal el que permite realizar una inspección de manera seria, para poder determinar si los procesos o servicios que están vigentes están acorde a las necesidades de los clientes.

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Figura 1.1. Etapas del control de la administración por objetivos

Fuente: Peter, J. y Donnelly Jr., J. (1996). Administración de marketing (8ª ed.). España. IRWIN.

Elaborado por: El Autor.

1.2.1.11 Características de la auditoría del servicio

La auditoría del servicio es exploratoria, descriptiva y confirmatoria.

 Es exploratoria porque busca definir necesidades y expectativas del cliente.  Es descriptiva, ya que define índices de satisfacción y competitividad.

 Es confirmatoria porque confirma los resultados del seguimiento a la auditoría del servicio ofertado.

1.2.1.12 Marketing funcional y las características de la auditoría de marketing

Según Stanton (1987) "Es un programa de evaluación total que consiste en una revisión sistemática, objetiva y total de la función de mercadotecnia. Una evaluación de metas, políticas y resultados, organización, personal y prácticas de la compañía" (p. 742).

1.‐¿Qué queremos lograr?

2.‐¿Qué está sucediendo?

3.‐¿Por qué está sucediendo?

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El marketing funcional es una línea de investigación que liga directamente con la auditoria operacional ya que evalúa y aprecia la pertenencia, eficiencia y efectividad de la información existente en una empresa y sus departamentos.

El marketing funcional tienen una visión más ambiciosa del marketing y mira más allá por lo cual se convierte en una ventaja competitiva, como la palabra lo indica es una función entre diferentes departamentos con la finalidad de integrar a toda la empresa.

Según McDaniel (1996) "Es un instrumento de evaluación minuciosa, sistemática y periódica de las metas, estrategias, organización y rendimiento del grupo de mercadotecnia. En la auditoría de mercadotecnia, no hay que preocuparse por el rendimiento en el pasado, sino que busca la futura asignación de recursos para comercialización" (p. 769)

Kotler y Keller (2006) mencionan que existen cuatro características principales de una auditoría:

Exhaustiva.- La auditoría de marketing cubre las principales actividades de marketing de un negocio, y no solo las problemáticas. Si únicamente analiza la fuerza de ventas, el precio o cualquier otra actividad de marketing se denomina auditoría funcional.

Sistemática.- La auditoría de marketing es un estudio ordenado del macro entorno y del micro entorno de la empresa, de los objetivos y de las estrategias de marketing, de los sistemas de marketing y de otras actividades específicas dentro de la empresa. La auditoría indica las mejoras necesarias que deben incorporase de inmediato en un plan de acción correctivo el cual tendrá que incluir medidas a corto y largo plazo para mejorar la eficiencia general.

Independiente.- Las auditorías de marketing se pueden realizar de seis formas diferentes:

 Auto-auditoría

 Auditoría al mismo nivel

 Auditoría desde un nivel superior

 Departamento de auditoría de la empresa

 Grupo de trabajo especial para auditorías y auditoría externa

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Periodicidad.- Por lo regular, las auditorías de marketing se realizan solo cuando las ventas disminuyen, o se da cualquier otro problema. Las empresas están en crisis en parte porque no analizan sus operaciones de marketing en los periodos de auge. Todas las empresas pueden obtener ventajas de una auditoría de marketing periódica, tanto las que gozan de buena salud como las atraviesan por problemas.

La auditoría de marketing comienza con una reunión entre la empresa y el auditor o auditores, en la que determinan los objetivos, la cobertura, la profundidad, las fuentes de información, el formato del informe y el periodo que contemplara la auditoria (p.719).

1.2.1.13 Calidad del servicio

La calidad es un factor fundamental al momento de manifestar un servicio, por ello los encargados de los lineamientos en las empresas son los gerentes los mismos están llamados a mantener una capacitación constante don sus empleados, hacerles partícipes sobre los beneficios, características y la esencia del producto o servicio, de tal manera todos los involucrados puedan cumplir sus actividades sin ningún problema y así poder cumplir la meta con la empresa.

(Vértice, 2010, p. 10) dice que “la calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a sus clientes.”

Según (Pérez, 1994, p. 23) La calidad a lo largo del tiempo ha evolucionado al mismo tiempo que lo hicieron las técnicas del management. Atrás quedaron los días en que el principal enfoque del ejecutivo era dirigir su empresa a través de la gestión de la tesorería, de la implantación de las técnicas agresivas de venta o de la detallada elaboración de una planificación estratégica.

Para evaluar a la empresa es importante conocer la calidad del servicio de tal manera que si el servicio prestado por nuestros colaboradores no es de calidad es importante mejorar en diferentes ambientes para llegar al punto de la excelencia.

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para satisfacer las necesidades expresadas o aquellas necesidades que no han sido atendidas por ninguna empresa pero que son demandadas por los clientes.”

El cliente cuando requiere de un producto o servicio espera lo mejor, requiere funcionalidad del producto, calidad en la atención, calidad en el servicio, y para ello, está dispuesto a pagar un determinado valor económico. El cliente espera recibir valor. El valor es la relación entre los beneficio que recibe por el dinero que paga, a mayor número de beneficios mayor será el valor percibido por el cliente. Según Pérez Fernández de Velasco (2005) “el valor son cualidades, características o atractivos del producto o servicio que son apreciados o estimados por el cliente” (p. 63).

(Zeithaml, Bitner y Gremler, 2009, p.70) indican que “medir las consecuencias

positivas y negativas de la calidad de servicio junto con puntuaciones de satisfacción general

o calidad de servicio. Entre las intenciones conductuales genéricas más importantes están la

disposición a recomendar el servicio a otros.”

Como estrategia es importante medir la calidad, es un poco complicado como

restaurante medir la calidad con palabras ya que pueden existir diferentes opiniones y esto

puede llegar a confundir a la empresa es por eso que la estrategia para calificar la calidad sea

de alimentos, servició o productos es mejor con puntuación se ahorra tiempo y es menos

complicado.

Mediante la calificación realizada al restaurante se obtendrá diferentes análisis que la

administración debe tomar en cuenta, la calificación no solo son números que indican si algo

está bien o mal en si la calificación tiene un grado de alerta o motivación ya que mientras

más baja sea la calificación el restaurante debe tomar medidas correctivas de manera urgente

para evitar perder clientes y mejorar.

Muchos de los cambios no se darán de un día a otro pero es sumamente importante

que los cambios realizados los note el cliente de esa manera los consumidores se sentirán

escuchados y tomados en cuenta y así también el restaurante ganara la confianza de los

clientes y los mismo estarán más seguros de acudir con frecuencia al restaurante DAVINCI

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Figura 1.2. Calidad del servicio

Fuente: Larrea, P (1991). Calidad del servicio. España: Diaz de Santos.

1.2.1.14 Satisfacción del cliente

(Vavra, 2003, p.25) indica que “la satisfacción del cliente se define como el grado

que experimenta el cliente después de haber consumido un determinado producto o

servicio. Es el proceso que experimenta el cliente por el cual percibe y evalúa una

experiencia.”

La empresa considera que un cliente satisfecho se convertirá en un cliente fiel,

como estrategia sabemos que un cliente satisfecho atrae a 10 más y de esa manera el

restaurante evitará gastos excesivos en publicidad y es ahí donde nuestros clientes

ayudarán con la publicidad tradicional pero efectiva como es la publicidad boca a boca.

VALOR

PERCIBIDO

CLIENTE

SATISFECHO

AUMENTO DEL

NEGOCIO

ORIENTACION AL

CLIENTE CALIDAD DEL

TRABAJO CALIDAD DE LA

ORGANIZACION CALIDAD

DIFERENCIAL A

UN COSTE

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1.2.1.15 Valor para el cliente

El valor para el cliente está conformado por las cualidades, atractivos o propiedades del producto o servicio que son apreciados o estimados por el cliente. El valor de un producto o servicio está directamente relacionado con la satisfacción que le produce al cliente los aspectos tangibles e intangibles (Cervera, 2001, p. 33).

1.2.1.16 Valor orientado al cliente

El valor orientado al cliente se define como la relación entre los beneficios económicos, funcionales y psicológicos que el cliente percibe y los recursos monetarios que utiliza el cliente para lograr ese beneficio. El valor orientado al cliente es relativo y subjetivo (Kanuk, 2005, p. 14).

1.2.1.17 Propuesta de valor para el cliente

Kaplan y Norton (1996) citados por Francés (2006, p. 144) señalan que la propuesta de valor se compone de un conjunto de elementos que determina el valor que percibe el comprador. Entre dichos elementos se incluyen: los atributos del producto o servicio, la imagen de la empresa fabricante o prestadora del servicio, los beneficios, la calidad, el precio.

DAVINCI ROCKS es un restaurante que busca posicionarse en la mente de los consumidores pero para lograr esta meta es importante generar nuevos atributos tanto al producto como al servicio ya que está en juego la imagen del restaurante, una vez mejorado los atributos anteriores la calidad también será de excelencia.

Cultura organizacional se define como un patrón de comportamiento desarrollado por una organización conforme ha ido aprendiendo a manejar sus problemas de adaptación externa e integración interna, y que ha funcionado bien como para considerarse válido y transmitirse a los nuevos miembros como la manera correcta de percibir, pensar y sentir (David, 2013, p. 98).

(32)

actividades del restaurante, al continuar con una cultura organizacional servirá para nuevos colaboradores que sepan que deben cumplir con lo ya establecido por el establecimiento para poder cumplir con la cultura organizacional es importante tomar en cuenta los siguientes puntos:

Alternativa estratégica. Franklin (2007) define a los “enfoques e iniciativas que una empresa implementa para atraer a sus clientes, resistir las presiones competitivas y fortalecer su posición en el mercado” (p. 18).

Evaluación. “Evaluar es emitir juicios de valor, adjudicar valor o mérito a un programa, intervención, basándose en información empírica recogida sistemática y rigurosamente” (Tello Díaz – Maroto, 2009, p.53).

Evidencia. “Representa la comprobación fehaciente de los hallazgos durante el ejercicio de la auditoría” (Franklin, 2007, p.11).

Lista de verificación. La lista de chequeo, como herramienta metodológica está compuesta por una serie de ítems, factores, propiedades, aspectos, componentes, criterios, dimensiones o comportamientos, necesarios de tomarse en cuenta, para realizar una tarea, controlar y evaluar detalladamente el desarrollo de un proyecto, evento, producto o actividad. Dichos componentes se organizan de manera coherente para permitir que se evalúe de manera efectiva, la presencia o ausencia de los elementos individuales enumerados o por porcentaje de cumplimiento u ocurrencia (Oliva, 2009, p.11).

Ventaja competitiva. Según Porter (1980), citado por Ghemawat (2001), “Se considera que una empresa alcanza una ventaja competitiva cuando obtiene rendimientos superiores; es decir, cuando la rentabilidad de una empresa excede el costo de oportunidad de los recursos empleados para la provisión de su bien o servicio.”

(33)

Metodo que las sistemá

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(34)

CAPÍTULO 2

MÉTODO

2.1 Nivel de estudio

Para el trabajo de titulación se aplicó la investigación exploratoria y la investigación descriptiva.

La investigación descriptiva comprende la descripción, registro, análisis e interpretación de la realidad actual del restaurante DAVINCI ROCKS. Se empleó en el planteamiento del problema, la elaboración del marco teórico y conceptual, la presentación de datos de la encuesta, análisis e interpretación de resultados y en la elaboración de las conclusiones.

Es una investigación exploratoria porque se levantó información acerca de las opiniones y criterios de los empleados del restaurante, así como de los clientes, lo cual se realizó a través de la investigación de campo y específicamente con la aplicación de una encuesta.

Los datos primarios se obtuvieron a través de la encuesta a los clientes actuales y a clientes que el restaurante DAVINCI ROCKS ha perdido con el transcurso del tiempo, también se realizó una entrevista al personal operativo y al personal administrativo que labora en la empresa.

2.1.1 Modalidad de investigación

El trabajo de investigación se basó en las investigaciones: documental y de campo. El objetivo de la investigación documental fue elaborar un marco teórico para formar un cuerpo de ideas sobre el objeto de estudio y descubrir respuestas a determinados interrogantes que se obtuvieron en los libros, textos y artículos científicos.

(35)

recolección directa de la realidad. Se empleó para la recolección de datos directamente de los sujetos investigados. Los datos primarios se obtuvieron a través de la encuesta, y la aplicación del cuestionario, aplicados a los colaboradores del restaurante.

2.1.2 Método

En el trabajo de titulación se emplearon los métodos: inductivo, deductivo, analítico y sintético.

El método inductivo se inició con el estudio individual de los hechos, en este caso los resultados de cada una de las preguntas, se analizaron para luego hacer generalizaciones, partiendo de la muestra representativa de la población objeto de estudio.

El método inductivo se utilizó en el procesamiento de los datos de la encuesta, se empleó el razonamiento, para interpretar los resultados y obtener conclusiones.

El método analítico – sintético se usó para descomponer el problema en cada uno de sus elementos, para estudiarlos en forma individual (análisis) para luego hacerlo de manera integral (síntesis), así poder detallar las conclusiones; se utilizó para elaborar el diagnóstico situacional.

2.1.3 Población

Para este caso se consideró tomar en cuenta a tres poblaciones las mismas que se dividen en:

1. Clientes actuales. 2. Clientes perdidos.

3. Personal operativo y administrativo.

(36)

2.1.4 Clientes actuales frecuentes

Los consumidores que visitan el restaurante DAVINCI ROCKS están conformados por 3000 clientes que habitan en la ciudad de Quito, los mismos que visitan periódicamente las instalaciones. La información se obtuvo a través de la base de datos que maneja el

establecimiento por medio de un sistema POS anclado a un sistema CRM.

2.1.5 Clientes perdidos

Los clientes perdidos por el restaurante DAVINCI ROCKS son aproximadamente 1000 personas, esta información se obtuvo con la verificación de los archivos y facturas que mantiene el establecimiento y un registro de la última fecha de visita al restaurante que se observó en el sistema.

2.1.6 Personal operativo y administrativo

Al momento el restaurante DAVINCI ROCKS cuenta con personal operativo y administrativo las cuales se dividen en ocho operativos y dos administradores.

Para formular un plan de mejoramiento del servicio al cliente actual es necesario verificar el conocimiento de los colaboradores tanto empleados como administrativos, en cuanto a que es un servicio al cliente lo cual se llevara a cabo con un censo, esto permitirá analizar la información hasta qué punto conocen las necesidades de los clientes.

Una vez que se obtengan los resultados del censo en cuanto al personal administrativo se podrá analizar la situación con la finalidad de mejorar el ambiente, tanto para el personal que labora para el establecimiento como para los clientes actuales y futuros clientes.

2.1.7 Muestra de clientes activos

(37)

q

p

Z

N

e

q

p

N

Z

n

*

)

1 (

*

2 2 2







Dónde:

Z = Nivel de confianza 95% equivalente 1,96 N = población=3000 personas

P = Probabilidad con la que se presenta el caso para estudio = 0.50

q = Probabilidad de que no se presenta el caso de estudio = 1 – p = 1 – 0.50 = 0.50 e = error máximo tolerable = 5% = 0.05

) 50 . 0 * 50 . 0 * 96 . 1 ( ) 1 3000 ( * 05 . 0 50 . 0 * 50 . 0 * 3000 * 96 . 1 2 2 2    n 340  n

Se llevó a cabo 340 encuestas de tipo personal a los diferentes clientes que acuden al restaurante DAVINCI ROCKS.

2.1.8 Muestra de clientes perdidos

Los clientes perdidos que muestra el restaurante DAVINCI ROCKS es de 1000 personas, esta información se la obtuvo mediante los archivos y facturas que mantiene el establecimiento y de igual manera con la última fecha de vista al restaurante la misma que se verifica en los registros del sistema

(38)

Dónde:

Z = Nivel de confianza 95% equivalente 1,96 N = población=1000 personas

P = Probabilidad con la que se presenta el caso para estudio = 0.50

q = Probabilidad de que no se presenta el caso de estudio = 1 – p = 1 – 0.50 = 0.50 e = error máximo tolerable = 5% = 0.05

) 50 . 0 * 50 . 0 * 96 . 1 ( ) 1 1000 ( * 05 . 0 50 . 0 * 50 . 0 * 1000 * 96 . 1 2 2 2    n 277  n

Se llevó a cabo 277 encuestas de tipo telefónico a los diferentes clientes que acudían al restaurante DAVINCI ROCKS.

2.1.9 Muestra de clientes operativo y administrativo

Para los clientes internos se realizará un censo ya que son solo 10 empleados que se

dividen en ocho operativos y dos administrativos y es la mejor opción para poblaciones

pequeñas lo cual permitirá conocer hasta qué punto conocen las necesidades del restaurante

DAVINCI ROCKS.

2.1.10 Selección de las técnicas e instrumentos de investigación

La recolección de los datos se efectuó mediante la utilización de la encuesta. La

información, valora íntegramente el ciclo del servicio; se caracteriza por tener un

cuestionario elaborado que evalúa los momentos de verdad correspondientes al ciclo del

servicio. Se realiza diferentes preguntas de fácil entendimiento, cumpliendo el objetivo principal que es resolver los objetivos específicos de la investigación para de esa manera poder procesar los datos recolectados.

Para la recolección de datos de la encuesta se utilizó un cuestionario provisto de 16

preguntas cerradas. Se utiliza este tipo de cuestionario porque facilita su aplicación, es de

(39)

Encuesta de satisfacción del cliente, evalúa el último momento de verdad

experimentado por el cliente; es un cuestionario corto aplicado en el momento en que el

cliente se retira de la organización.

Para la auditoría de servicio al cliente del restaurante DAVINCI ROCKS se tomó en

cuenta la herramienta que fue acotada anteriormente que en este caso es el buzón de

sugerencias el mismo que concuerda con los resultados arrojados en las diferentes encuestas

y censos realizados.

2.1.11 Procesamiento de datos

La tabulación y cálculos se efectuaron usando la hoja electrónica Windows Microsoft Excel, mediante esta herramienta se pudo obtener datos para organizarlos y presentarlos en tablas y figuras.

(40)

CAPÍTULO 3

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

3.1 Resultado de la encuesta aplicado a clientes activos 3.1.1 Género

Tabla 3.1 Edad de los encuestados

Variable Frecuencia absoluta

Frecuencia relativa

19-24 44 13,33

25-29 122 36,67%

30-34 51 15,00%

35-39 51 15,00%

40-44 34 10,00%

45-49 17 5,00%

50-54 17 5,00%

Total 340 100,00%

Fuente: Investigación de campo.

(41)

3.1.2 Frecuencia de visita mensual al restaurante

Tabla 3.2 Pregunta 1.- ¿Con qué frecuencia visita el restaurante DAVINCI ROCKS al mes?

1 a 3 92 27%

4 a 6 92 27%

7 a 9 108 32%

10 en adelante

51 15%

Total 340 100%

(42)

3.1.3 Hora de preferencia para visitar el restaurante

Tabla 3.3 Pregunta 2.- ¿A qué hora prefiere visitar el restaurante DAVINCI ROCKS?

Frecuencia relativa 11h00 a

15h59

85 25%

16h00 a 20h59

102 30%

21h00 a 02h00

153 45%

Total 340 100%

(43)

3.1.4 Satisfacción del cliente respecto al sabor de la comida del restaurante

Tabla 3.4 Pregunta 3.- ¿Está satisfecho con el sabor de la comida del restaurante?

Frecuencia relativa Muy

satisfecho

302 88,81%

Satisfecho 33 9,75%

Poco satisfecho

3 0,72%

Insatisfecho 2 0,36%

Total 340 100%

(44)

3.1.5 Aspectos más importantes de los productos

Tabla 3.5 Pregunta 4.- ¿Cuán importantes son los siguientes aspectos sobre los

productos del restaurante DAVINCI ROCKS? (Ordenar de mayor a menor en la escala de 5 a 1, siendo 5 el de mayor peso y 1 el de menor peso)

Variable Calificaciones

1 1R 2 2R 3 3R 4 4R 5 5R tota l

Total % Frescura de la comida 0 0

% 0 0 % 1 1 3 % 13 6 40 % 19 3 57 % 340 100%

Cantidad de la comida 0 0 % 0 0 % 2 3 7 % 15 3 45 % 16 4 48 %

340 100%

Variedad de menú 0 0

% 0 0 % 2 8 8 % 14 7 43 % 16 4 48 % 340 100%

Presentación de los alimentos

0 0 % 0 0 % 2 8 8 % 14 7 43 % 16 4 48 %

340 100%

Las variables de mayor importancia para los encuestados en cuanto a los productos del restaurante, fueron evaluadas y se obtuvo que:

El 57% de los clientes percibe que la comida del restaurante DAVINCI ROCK, se sirve fresca y/o caliente. Este es una fortaleza para el restaurante y se debe aprovechar para la recuperación de clientes y para evitar la pérdida de éstos.

(45)

3.1.6 Precios del restaurante según la oferta

Tabla 3.6 Pregunta 5.- ¿El precio que cobra el restaurante son acordes a los productos que ofrecen?

Variable Frecuencia

absoluta

Frecuencia relativa

Totalmente de

acuerdo

227

67%

Medianamente de

acuerdo

52 15%

Desacuerdo 61 18%

Total 340 100%

El 67% de encuestados estuvieron totalmente de acuerdo con el precio de los productos que ofrece el restaurante, el 15% se medianamente de acuerdo y el 18% en desacuerdo.

(46)

3.1.7 Relación precio/ calidad de los productos

Tabla 3.7 Pregunta 6.- ¿Está de acuerdo con la relación entre precio/ calidad de los productos (bebidas, snacks, licores)?

Frecuencia relativa Totalmente de

acuerdo

248 73%

Medianamente de acuerdo

51 15%

Desacuerdo 41 12%

Total 340 100%

(47)

3.1.8 Menú

Tabla 3.8 Pregunta 7.- ¿Le resulta fácil entender la carta del menú?

Si 330 97%

No 10 3%

Total 340 100%

(48)

3.1.9 Instalaciones del restaurante

Tabla 3.9 Pregunta 8.- Califique las instalaciones del restaurante donde 1 es malo y 5 es excelente

Variable Resultados

1 1R 2 2R 3 3R 4 4R 5 5R TOTAL %

Limpieza del restaurante

0 0% 0 0% 0 0% 130 38% 210 62% 340 100%

Iluminación 0 0% 0 0% 28 8% 147 43% 164 48% 340 100%

Temperatura 0 0% 0 0% 28 8% 159 47% 153 45% 340 100%

Ventilación 0 0% 0 0% 40 12% 147 43% 153 45% 340 100%

Comodidad de los asientos

0 0% 0 0% 28 8% 159 47% 153 45% 340 100%

Fuente: Investigación de campo. Elaborado por: El Autor.

Los encuestados calificaron a los cinco aspectos de las instalaciones del restaurante como excelentes, el 62% han priorizado a la limpieza del restaurante con una puntación de 5. La segunda variable es la iluminación el 48% de los encuestados califico la iluminación con un 5.

(49)

3.1.10 Ambiente del restaurante

Tabla 3.10 Pregunta 9.- ¿Califique el ambiente del restaurante donde 1 es malo y 5 es excelente?

1 0 0%

2 0 0%

3 10.2 3%

4 47,6 14%

5 282 83%

Total 340 100%

(50)

3.1.11 Restaurante DAVINCI ROCKS

Tabla 3.11 Pregunta 10.- ¿Recomendaría al restaurante DAVINCI ROCKS?

Si 255 75%

No 85 25%

Total 340 100%

Lo que toda empresa busca hoy por hoy es ahorrar costos de tal manera que es un ahorro para el restaurante en cuanto a publicidad pagada ya que nuestros clientes ayudan con la publicidad boca oído es por eso que los índices indican que el 75% de encuestados mencionaron que sí recomendarían al restaurante DAVINCI ROCKS.

(51)

3.1.12 Experiencia del cliente en el restaurante

Tabla 3.12 Pregunta 11.- ¿Cómo califica su experiencia en el restaurante DAVINCI ROCKS siendo? Con experiencia se refiere a (atención, si le agrado el establecimiento, comida, limpieza, tiempo de atención

Excelente 112 33%

Bueno 228 67%

Malo 0 0%

Total 340 100%

(52)

3.1.13 Razón por la que conoció el restaurante

Tabla 3.13 Pregunta 12.- ¿Cómo conoció el restaurante DAVINCI ROCKS?

Las referencias han sido la causa por la que conocieron al restaurante DAVINCI ROCKS, así lo menciona el 48% de encuestados; el 33% dijeron que fue por un evento; apenas el 8% lo conocieron por publicidad, un 5% lo conocieron por el trabajo y el 8% mencionaron que fue por casualidad, por promociones o por invitación.

Referido 164 48%

Evento 112 33%

Publicidad 27 8%

Por el trabajo 17 5%

Por casualidad

7 2%

Por

promociones

7 2%

Por invitación 7 2%

(53)

3.2 Resultados de clientes perdidos

3.2.1 Causas para no consumir en el restaurante

Tabla 3.14 ¿Cuáles son las causas que le motivaron a dejar de consumir en el restaurante DAVINCI ROCKS?

Variable Frecuencia

absoluta

Precio 152 55%

Atención meseros 8 3%

Ambiente 6 2%

Variedad de productos 14 5%

Atención caja 14 5%

Ubicación del restaurante 83 30%

Total 277 100%

De la investigación realizada a clientes perdidos en la encuesta efectuada indica que el 55% de los encuestados, dejaron de ir al restaurant DAVINCI RCKS porque les parece que los precios que tienen son altos.

Otra razón se debe a la ubicación del restaurante, el 33% de los encuestados indican que lastimosamente el restaurante no cuenta con estacionamientos de tal manera que no están dispuestos a pagar un valor adicional.

(54)

3.2.2 Valoración de los aspectos del restaurante

Tabla 3.15 Valore de 1 al 5 donde 1 es malo y 5 excelente, los siguientes aspectos del restaurante DAVINCIN ROCKS

En características del establecimiento el 45% de las personas le dieron la máxima calificación diciendo que les gusta el restaurant como está dirigido.

En horario de atención el 70% de las personas le dieron la máxima calificación lo cual dice que los horarios manejados son correctos y están acorde no solo a las necesidades del cliente sino que también se cumple con lo que la ley indica.

Las personas coinciden en que se debe mejorar los precios solo el 40% calificó como excelentes los precios del restaurant, también se debería mejorar la atención porque solo el 50% de las personas que ya dejaron de ir les parece que tiene una excelente atención.

En atención general tiene un 50% de las personas que le puntuaron con la máxima calificación 5 y 2% con mala atención en este punto se puede mejorar la atención al cliente.

Variable Características 1 11 1R 4% 2 8 2R 3% 3 36 3R 13% 4 97 4R 35% 5 125 5R 45% TOTAL 277 TOTAL % 100%

Horario de atención 0 4% 0 0% 28 10% 55 20% 194 70% 277 100%

Precio 6 0% 14 5% 22 8% 125 45% 111 40% 277 100%

Atención en general 6 2% 11 4% 50 18% 72 26% 139 50% 277 100%

Seguridad 0 2% 0 0% 14 5% 83 30% 180 65% 277 100%

Instalaciones 0 0% 8 3% 14 5% 97 35% 158 57% 277 100%

Limpieza 0 0% 0 0% 8 3% 61 22% 208 75% 277 100%

Comodidad 0 0% 6 2% 8 3% 42 15% 222 80% 277 100%

Sabor de los alimentos 0 0% 0 0% 14 5% 14 5% 249 90% 277 100%

(55)

Seguridad el 65% de las personas le dieron la máxima puntación, esto indica que si se sienten seguros dentro del establecimiento.

Instalaciones se puede observar que el 57% de las personas le dieron la máxima puntuación de 5.

Limpieza se obtiene que es un lugar bien cuidado y pulcro ya que el 75% de los encuestados le dio la máxima calificación.

El 80% de los encuestados le dio la mayor calificación con puntaje de 5.

El sabor de los alimentos es excelente ya que el 90% le gusta y le da la mayor calificación a pesar que el sabor es bueno se debe mejorar la presentación de los platos ya que solo el 60% evaluó como excelente este aspecto.

3.2.3 Consumo en el restaurante

Tabla 3.16 ¿Si usted tuviera la oportunidad de volver a consumir en el restaurante DAVINCI ROCKS lo haría?

Variable Frecuencia absoluta Frecuencia relativa

Si 263 95%

No 14 5%

Total 277 100%

Fuente: Investigación de campo. Elaborado por: El Autor.

(56)

3.3 Resultados de encuesta realizada al cliente interno

3.3.1 Encuesta al cliente interno

Tabla 3.14 Recibió capacitación interna

¿Ha recibido capacitación sobre atención al cliente?

SI NO

0 10

Al momento que los aspirantes pasan el proceso de reclutamiento para ingresar a trabajar a DAVINCI ROCKS el siguiente paso es iniciar con sus actividades.

En las encuetas realizadas a los colaboradores se evidencia que los empleados necesitan una capacitación en la cual se abordarán temas acerca de servicio al cliente y políticas internas de trabajo.

(57)

3.3.1.1 Misión y visión del restaurante

Tabla 3.15 Conoce la misión y visión del restaurante

¿Conoce usted la misión y la visión del Restaurante?

Si No

2 8

La encuesta realizada a los colaboradores del restaurante DAVINCI ROCKS muestra los siguientes resultados los mismos que no son tan satisfactorios para el restaurante.

(58)

3.3.1.2 Variables del restaurante

Tabla 3.16 Califique las siguientes variables del 1 al 5 donde 1 es lo más bajo y 5 lo más alto.

Variable Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa

1 2 3 4 5 total 1 2 3 4 5 Total Cuanto usted

conoce de los productos que brindamos como DAVINCI ROCKS

4 6 10 0% 0% 0% 40% 60% 100%

Cuanto calificaría el servicio que

brinda como empleado de DAVINCI ROCKS

1 2 7 10 0% 0% 10% 20% 70% 100%

Cree que en DAVINCI ROCKS

existe una cultura de servicio al

cliente

4 6 10 0% 0% 0% 40% 60% 100%

Están claras las políticas de calidad

y del servicio que define el restaurant

3 2 5 10 0% 0% 30% 20% 50% 100%

Cree que las actividades del restaurante están

enfocadas en la satisfacción del

cliente

1 5 4 10 0% 0% 10% 50% 40% 100%

Califique la coordinación en los

procesos internos

4 4 2 10 0% 0% 40% 40% 20% 100%

Una vez realizada la investigación a los clientes internos se obtuvo los siguientes resultados en cuanto a las variables.

(59)

De un 100% los resultados señalan que el 70% de los empleados se calificaron con 5 en el servicio que ellos prestan como empleados de DAVINCI ROCKS, una vez verificado el mayor rango se puede observar que el 20% de los colaboradores se calificó como muy bueno y tenemos un 10% que le faltaría capacitación en este tema ya que se autocalificó con 3, dando a entender que no da un servicio óptimo a los clientes.

En el ámbito de cultura 40% de los empleados piensa que se puede mejorar esta variable.

(60)

CAPÍTULO 4

DISCUSIÓN DE RESULTADOS

4.1 Conclusiones

Según la auditoría realizada en el restaurante, el grupo de personas que más visita el establecimiento se encuentra entre los 25 y 39 años, por lo tanto éste es el grupo objetivo al que se debe satisfacer las necesidades e innovar sus estrategias para aumentar su clientela.

Se evidenció que existen clientes habituales para los que no existen programas de fidelización o promoción, por lo que no se los incentiva a convertirse en clientes divulgadores y atraer más consumidores.

Se observó que el restaurante tiene concurrencia de clientes durante todo el día, pero en las horas en las cuales se debería tomar decisiones para mejorar el servicio de calidad va desde las 21:00 pm hasta las 2:00am de la mañana.

Los clientes que llegaron al restaurante durante la investigación realizada se encontraron satisfechos con el sabor de la comida, y su calidad, esta cualidad es importante ya que la mayoría de nuestros clientes llegaron por referidos por otros consumidores.

El mejor atributo de nuestros platos es que la comida este siempre fresca, pero en los puntos más bajos y los que deberían mejorar es en la presentación y la correcta cocción de los alimentos ya que tenemos personas que calificaron bajo estos atributos y esto podría afectar en un futuro para cuando quieran recomendar el restaurant los clientes

(61)

Las personas encuestadas están de acuerdo con el precio en relación a la calidad de los productos pero hay un segmento importante que no le pareció justo los precios por eso sería necesario realizar una campaña de comunicación para hacer entender a los clientes la calidad de los platos desde su proceso de producción y saber que están pagando por un producto de calidad desde la selección de la materia prima hasta cuando llega a las mesas.

Respecto al manejo de la presentación de la carta se realiza de forma correcta ya que más del 97% de las personas en la investigación dieron su visto bueno y que la carta es entendible y fácil de usar.

Relación a la atención prestada por los colaboradores de DAVINCI ROCKS como puntos de mejora debería tomar en cuenta la muestra de facilidad de contacto con el colaborador muchas personas dijeron que es difícil tomar contacto con los prestadores del servicio, para lo cual se recomendaría que se analice las horas de más tránsito y ver la factibilidad de contratar por esos tiempos a personas extras para que no exista cuellos de botellas y así poder mejorar el servicio al cliente como también bajar la carga laboral a los colaboradores actuales.

Con el manejo de la imagen personal de los colaboradores, se podrá operar con mayores estándares desde el correcto manejo del uniforme, limpieza, para dar una imagen mejorada a los clientes sobre el control de los colaboradores ya que son parte integral del Restaurant DAVINCI ROCKS.

(62)

La ambientación del local es de agrado de los clientes en el cual no se debería tomar acciones en corto plazo y seguir manejándose de la misma forma ya que al 83% afirma que les gusta el local como selo tiene actualmente.

La mayoría de las personas recomendaría el restaurante DAVINCI ROCKS, por este motivo también nos damos cuenta que nuestra mayor carta de presentación es el boca a boca; también se puede ver que la experiencia en el restaurant se puede mejorar ya que la mayoría solo califica como buena su experiencia no excelente se debería realizar alguna actividad para mejorar la experiencia del cliente dentro del local y así subir el índice de satisfacción del cliente.

4.2 Recomendaciones

Realizar auditorías internas de satisfacción al cliente para medir este índice y corregir los errores inmediatamente, así como implementar diferentes estrategias para atraer clientes.

Capacitar a los directivos para un adecuado cambio de actitud frente a sus trabajadores, otorgándoles reconocimientos por cumplimiento o por conocimiento.

Capacitar al personal administrativo de forma constante, no basta la capacitación de inducción ya que se requiere de reuniones frecuentes para identificar las necesidades de los colaboradores del restaurante.

Realizar diferentes talleres enfocados al bienestar de los colaboradores y el éxito del restaurante.

Implementar el manejo de publicidad y marketing digital para recomendar restaurantes por medio de las redes sociales.

(63)

4.3 Estrategias para implementar en el restaurante DAVINCI ROCKS

Las estrategias que el restaurante DAVINCI ROCKS usará a corto y largo plazo permitirán cumplir los objetivos establecidos.

La necesidad del restaurante es evitar perder más clientes es por ello que las estrategias que serán utilizadas deben estar ligadas con la atención al cliente, es un vínculo para que se puedan asociar entre la buena atención al cliente y la retención de los mismos.

Las estrategias a implementar por el restaurante DAVINCI ROCKS deben estar encaminadas a las necesidades del restaurante de fácil adaptación para los colaboradores y administrativos, las acciones a implementarse estarán enfocadas no solo en cuidar no perder clientes también se piensa en utilizar las estrategias para conseguir más clientela.

Antes de implementar las estrategias para el restaurante DAVINCI ROCKS es necesario generar un cronograma en el cual se encontraran las actividades a realizar con los colaboradores del restaurante.

El objetivo del cronograma es definir las fechas adecuadas para cada evento de manera ordenada y controlada para una mejor obtención de los resultados en cuanto a los programas realizados en las fechas pautadas por los administrativos del restaurante DAVINCI ROCKS.

Se pueden realizar diferentes cronogramas mensuales, trimestrales, semestrales y anuales, lo más recomendable para el restaurante es realizar dos cronogramas que serían semestrales los mismos que se indican a continuación.

Todas las actividades que se muestran en el cronograma están detalladas para un mejor entendimiento para el personal y los administrativos.