Gestión en la implementación de un sistema CRM para mejorar la relación con clientes en una empresa de telecomunicaciones

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(1)FACULTAD DE INGENIERÌA Carrera de Ingeniería Informática y de Sistemas. GESTION EN LA IMPLEMENTACIÒN DE UN SISTEMA CRM PARA MEJORAR LA RELACIÒN CON CLIENTES EN UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES. Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el Título Profesional de Ingeniero Informático y de Sistemas. ANET SOLEDAD CAMPOS TORRES. Asesor: Cecilia Marín Tena de Sebastián Lima – Perú 2018.

(2) INDICE. INTRODUCCION................................................................................................................ 1 CAPITULO 1: GENERALIDADES DE LA EMPRESA ................................................. 2 1.1 Datos Generales:......................................................................................................... 2 1.2 Nombre o Razón Social de la Empresa: ..................................................................... 2 1.3 Ubicación de la Empresa: ........................................................................................... 2 1.4 Giro de la Empresa: .................................................................................................... 2 1.5 Tamaño de la Empresa: .............................................................................................. 3 1.6 Breve Reseña Histórica de la Empresa: ..................................................................... 3 1.7 Organigrama de la Empresa: ...................................................................................... 4 1.8 Misión, Visión y Política: ........................................................................................... 4 1.9 Relación de la Empresa con la Sociedad: ................................................................... 8 CAPITULO 2: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA QUE FUE ABORDADO ..... 9 2.1 Caracterización del Área en que se Participó: ............................................................ 9 2.2 Antecedentes y Definición del Problema: .................................................................. 9 2.3 Objetivos: ................................................................................................................. 12 2.4 Justificación: ............................................................................................................. 13 2.5 Alcances y Limitaciones: ......................................................................................... 14 CAPITULO 3: MARCO TEORICO ................................................................................ 16 3.1 Bases Teóricas: ......................................................................................................... 16 3.1.1 Salesforce: ............................................................................................................ 16 3.1.2 CRM: ................................................................................................................... 17 3.1.2.1 Definición de CRM: ...................................................................................... 17 3.1.2.2 Objetivos de un CRM: .................................................................................. 19 3.1.2.3 Tipos de CRM: .............................................................................................. 20 3.1.2.4 Componentes del CRM: ................................................................................ 21 3.1.2.5 Tipos de herramientas CRM: ........................................................................ 22.

(3) 3.1.3 Cloud Computing:................................................................................................ 24 3.1.3.1 Modelos de implementación de Cloud Computing ....................................... 24 3.1.3.2 Modalidades de Servicio de Cloud Computing ............................................ 25 3.1.4 Gestión de proyectos:........................................................................................... 25 3.1.4.1 PMI:............................................................................................................... 25 3.1.4.2 PMBOK......................................................................................................... 26 3.1.5 Normas ISO: ........................................................................................................ 27 3.1.5.1 Familias de Norma ISO:................................................................................ 27 3.1.6 Metodología Ágil: ................................................................................................ 28 CAPITULO 4: DESARROLLO DEL PROYECTO ...................................................... 29 4.1 Procesos de Inicio:.................................................................................................... 29 4.1.1 Flujo de Ventas de la Situación Actual:............................................................... 29 4.1.2 Demanda del Mercado: ........................................................................................ 31 4.1.3 Acta de Constitución del Proyecto: ..................................................................... 31 4.2 Procesos de Planificación del Proyecto .................................................................... 31 4.2.1 Planificar la Gestión del Alcance: ....................................................................... 32 4.2.1.1 Recolectar Requisitos: ................................................................................... 32 4.2.1.2 Comparación de Herramientas CRM: ........................................................... 33 4.2.1.2.1 Análisis de Criterios de Evaluación: ...................................................... 33 4.2.1.3 Definir Alcance: ............................................................................................ 44 4.2.1.4 Estructura de Descomposición del Trabajo (EDT): ...................................... 44 4.2.2 Planificar la Gestión del cronograma: ................................................................. 44 4.2.2.1 Criterios a considerar para el desarrollo del cronograma:............................. 45 4.2.2.2 Definición de Actividades: ............................................................................ 45 4.2.2.3 Secuenciar Actividades: ................................................................................ 45 4.2.2.4 Estimación de Recursos de Actividades: ...................................................... 46 4.2.2.5 Estimación de duración de Actividades: ....................................................... 48.

(4) 4.2.2.6 Desarrollar el Cronograma: ........................................................................... 46 4.2.3 Planificar la Gestión de Costos: ........................................................................... 47 4.2.3.1 Consideraciones Generales: .......................................................................... 47 4.2.3.1.1 Costos Directos:...................................................................................... 47 4.2.3.1.2 Costos Indirectos: ................................................................................... 47 4.2.3.2 Estimación de Costos: ................................................................................... 47 4.2.3.3 Determinar el Presupuesto: ........................................................................... 48 4.2.4 Planificar la Gestión de la Calidad: ..................................................................... 49 4.2.5 Planificar la Gestión de Recursos Humanos: ....................................................... 49 4.2.6 Planificar la Gestión de Comunicaciones: ........................................................... 53 4.2.7 Planificar la Gestión de Riesgos: ......................................................................... 55 4.2.7.1 Identificación de Riesgos: ............................................................................. 55 4.2.7.2 Clasificación de Riesgos: .............................................................................. 56 4.2.8 Planificar de Gestión de Adquisiciones: .............................................................. 73 4.2.8.1 Análisis de Hacer o Comprar: ....................................................................... 73 4.2.9 Planificar la Gestión de Interesados: ................................................................... 75 4.2.9.1 Registro de interesados: ................................................................................ 76 4.2.9.2 Matriz Poder Influencia: ............................................................................... 77 4.3 Procesos de Ejecución, Seguimiento y Control: ...................................................... 78 4.3.1 Dirigir y Gestionar el Trabajo: ............................................................................. 78 4.3.2 Monitorear y Controlar el Trabajo del Proyecto:................................................. 78 4.3.3 Realizar el Aseguramiento de la Calidad:............................................................ 78 4.3.3.1 Lista de Control de Calidad: ......................................................................... 78 4.3.3.2 Control de Calidad: ....................................................................................... 79 4.3.3.3 Pruebas: ......................................................................................................... 79 4.4 Proceso de Cierre del Proyecto: ............................................................................... 80 4.4.1 Cierre de Adquisiciones: ...................................................................................... 80 4.4.2 Cierre Interno: ...................................................................................................... 80.

(5) 4.4.3 Pase a Servicios: .................................................................................................. 80 CAPITULO 5: ANÀLISIS Y RESULTADOS ................................................................ 81 5.1 Estructura y Almacenamiento de Información:........................................................ 81 5.2 Relación Cliente-Vendedor: ..................................................................................... 82 5.3 Herramienta Informática CRM Como Apoyo Para Mejor la Gestión con el Cliente: ..................................................................................................................... 83 5.4 Reducir los Tiempos de Atención Ante Una Incidencia del Sistema....................... 83 5.5 Control Total de la Emisión de Versiones de Cotizaciones: .................................... 84 5.6 Presentación de Resultados: ..................................................................................... 84 CAPITULO 6: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................... 88 Conclusiones ................................................................................................................... 88 Recomendaciones ............................................................................................................ 90 CAPITULO 7: REFERENCIAS BIBLIOGRÀFICAS................................................... 91 CAPITULO 8: ANEXOS ................................................................................................... 92 Anexo A: Acta de Constitución del Proyecto. ................................................................ 92 Anexo B: Acta de Reunión. ............................................................................................. 96 Anexo C: Acta de Conformidad y Cierre del Proyecto ................................................... 98 Anexo D: Acta de Conformidad del Proveedor .............................................................. 99 Anexo E: Acta de Conformidad Interna ........................................................................ 100 Anexo F: Acta de Conformidad de Pase a Servicio ...................................................... 101 Anexo G: Sistema Salesforce ........................................................................................ 102.

(6) ÍNDICE DE TABLAS. Tabla 1 Ventajas y desventajas de herramientas CRM ....................................................... 23 Tabla 2 Matriz de trazabilidad de requisitos ...................................................................... 40 Tabla 3 Estimación de recursos de actividades .................................................................. 46 Tabla 4 Gastos de Software................................................................................................. 48 Tabla 5 Gastos de personal ................................................................................................. 48 Tabla 6 Línea Base de Costos ............................................................................................. 48 Tabla 7 Presupuesto ............................................................................................................ 49 Tabla 8 Responsabilidades de los recursos ........................................................................ 51 Tabla 9 Matriz de Roles y Responsabilidades..................................................................... 52 Tabla 10 Análisis de Stakeholders - Proyectos ................................................................... 53 Tabla 11 Análisis de Stakeholders - Comercial .................................................................. 53 Tabla 12 Lista de contactos................................................................................................. 54 Tabla 13 Matriz de comunicaciones ................................................................................... 54 Tabla 14 Alternativas de Hacer o Comprar ........................................................................ 74 Tabla 15 Comparación de Productos ................................................................................. 75 Tabla 16 Pruebas para control de calidad ......................................................................... 79.

(7) INDICE DE FIGURAS. Figura 1. Ubicaciòn geografica eBD .................................................................................... 2 Figura 2. Organigrama de la Empresa .................................................................................. 4 Figura 3. Entradas y salidas que generan un proyecto ......................................................... 9 Figura 4. Flujo de ventas general (situaciòn actual) ........................................................... 11 Figura 5. Diagrama Ishikawa ............................................................................................. 12 Figura 6. Ranking de CRM Fuente Salesforce ................................................................... 16 Figura 7. CRM .................................................................................................................... 17 Figura 8. Fuente Chen y Popovich 2003 P 676 ................................................................. 18 Figura 9. Proceso de ventas antiguo ................................................................................... 30 Figura 10. Cantidad de oportunidades de venta por año .................................................... 31 Figura 11. EDT ................................................................................................................... 44 Figura 12. Diagrama de red ................................................................................................ 45 Figura 13. Estructura de desglose de recursos .................................................................... 47 Figura 14. Equipo de direcciòn de proyecto ....................................................................... 50 Figura 15. Organigrama del proyecto ................................................................................. 50 Figura 16. Matriz Probabilidad – Impacto ......................................................................... 56 Figura 17. Matriz Poder- Influencia ................................................................................... 77 Figura 18. Diagrama final del sistema de gestión de ventas .............................................. 81 Figura 19. Diagrama inicial del sistema de gestion de ventas ............................................ 82 Figura 20. Diagrama Salesforce ......................................................................................... 82 Figura 21. Encuesta – Pregunta 1 ....................................................................................... 84 Figura 22. Encuesta – Pregunta 2 ....................................................................................... 85 Figura 23. Encuesta – Pregunta 3 ....................................................................................... 85 Figura 24. Encuesta – Pregunta 4 ....................................................................................... 86 Figura 25. Encuesta – Pregunta 5 ....................................................................................... 86 Figura 26. Encuesta – Pregunta 6 ....................................................................................... 87 Figura 27. Comparativo de ventas 2017-2018 ................................................................... 87.

(8) INTRODUCCION. El proyecto al cual hace referencia este plan de trabajo, consiste en la gestión de la implementación de un sistema de Gestión de Clientes CRM (Customer Relationship Management-CRM), para la empresa E-Business Distribution Perú S.A. (EBD PERU). La gestión de la implementación de este sistema CRM, ha sido realizada por el estudiante que presenta este plan de trabajo, en base a los conocimientos adquiridos en gestión de proyectos a través del desarrollo de carrera de Ingeniería Informática y de sistemas y la experiencia laboral obtenida en el área de proyectos a través del desarrollo de la carrera profesional. El rol desempeñado por el estudiante en el presente proyecto fue el de jefe de proyecto, el cual consta en la gestión optima, de todos los recursos necesarios para la ejecución de la implementación del sistema CRM, siguiendo la guía de los fundamentos para la Dirección de Proyectos (Guía del PMBOK). Al pasar los años, la empresa EBD ha ido creciendo y junto con ello se enfrentó a un mundo de negocios cada vez más competitivo, por ello se vio en la necesidad de encontrar nuevas y efectivas maneras de captar leads (persona que facilita sus datos y pasan a formar parte de una base de datos) para luego convertirlos en clientes fieles.. Este proyecto surgió, a raíz de la necesidad de la empresa EBD PERU de poder contar con un sistema informático, que le permita administrar de una manera unificada, eficiente y fácil la información, para que pueda tener una mejor gestión con sus clientes. Así mismo, permitió a la gerencia comercial, hacer un mejor seguimiento, al rendimiento del logro de sus objetivos de las cuotas de ventas, por cada uno de sus representantes de ventas; logrando de esta manera cumplir con los objetivos estratégicos de la empresa.. El presente trabajo, trata sobre la gestión en la implementación de un sistema CRM a través de la plataforma Salesforce; siguiendo las buenas prácticas, aplicadas sobre la guía de estándares internacionales de los fundamentos para la dirección de proyectos el PMBOK.. 1.

(9) CAPITULO 1: GENERALIDADES DE LA EMPRESA. 1.1. Datos Generales:. EBD Perú, es una Empresa con más de 40 años de experiencia en el mercado peruano, desarrollando soluciones integrales de telecomunicaciones; superando los 2000 clientes en diversos sectores del mercado.. EBD Perú, cuenta con profesionales especializados en asesorar, diseñar, implementar, mantener y operar soluciones a la medida, trabajando con los principales fabricantes de tecnología de la información y telecomunicaciones en el mercado mundial.. 1.2. Nombre o Razón Social de la Empresa:. E Business Distribution Perú S.A – EBD PERU S.A. 1.3. Ubicación de la Empresa:. EBD PERU S.A, se encuentra ubicada en la Av. José Gálvez Barrenechea N° 996 – Urb. Corpac, San Isidro, central Telefónica: 511-712-5000, call center Técnico: 511-712-5040.. Figura 1. Ubicaciòn geografica eBD. 1.4. Giro de la Empresa:. EBD PERU, se encuentra dentro del rubro de las empresas de Telecomunicaciones.. 2.

(10) 1.5. Tamaño de la Empresa:. EBD es una empresa mediana, que en la actualidad cuenta con 150 trabajadores. 1.6. Breve Reseña Histórica de la Empresa:. EBD Perú, es una empresa conformada por 150 trabajadores; en su mayoría Ingenieros con experiencia comprobada en el sector. EBD Perú S.A., fue fundada en 1977, dedicada hace más de 40 años en el mercado, al desarrollo de soluciones integrales de telecomunicaciones, superando los 2000 clientes en diversos sectores.. E-Business Distribution Perú S.A., nace de la adquisición de la división de soluciones y redes corporativas de Alcatel en Perú, por parte de su staff gerencial y está conformada a partir del mismo grupo de dirección, profesionales y técnicos que la integraban; todos ellos han sido reconocidos por su experiencia y participación en el mercado de las telecomunicaciones en Perú.. Esta empresa, está conformada en su mayoría por un staff de ingenieros con experiencia comprobada en el sector, además de ser capacitados y certificados por marcas fabricantes en el exterior, están especializados para asesorar, diseñar, implementar, mantener y operar soluciones a la medida; trabajando con los principales fabricantes de tecnología de la información y telecomunicaciones en el mercado mundial.. EBD Perú es una empresa integradora de proyectos tecnológicos, cuya función es la de realizar la implementación de soluciones de infraestructura como: Seguridad de redes, networking, soluciones wireless, contact center, comunicaciones unificadas; entre otras tecnologías y servicios.. EBD Perú, como parte de una asociación que opera en toda América Latina, brinda la experiencia necesaria, para impulsar a las empresas hacia el comercio electrónico; integrando soluciones de telecomunicaciones y brindando asistencia a todo tipo de empresas. Su éxito, se basa en la creación de soluciones adaptadas a las necesidades de cada cliente, tanto para el presente como para una futura expansión; con la tecnología dinámica más alta disponible, brindando servicio de soporte las 24 horas del día, los 365 días del año.. 3.

(11) 1.7. Organigrama de la Empresa:. Figura 2. Organigrama de la Empresa Fuente EBD. 1.8. Misión, Visión y Política:. Misión: Crear valor en el cliente, a través del uso de las tecnologías de información y comunicación; con un claro compromiso de servicio, que nos lleve a construir relaciones de largo plazo como socios de negocio. Visión: “Ser la empresa líder del mercado peruano en soluciones innovadoras de tecnologías de información y comunicaciones; ser reconocida como empresa de clase mundial, con proyección internacional.”. Política de Calidad: EBD Perú, busca satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, mediante la prestación de servicios confiables, profesionales y oportunos. Cuenta con un equipo de trabajo conformado por personal calificado, consiente de la importancia del cumplimiento de los requisitos del cliente, legales, reglamentarios y del Sistema de Gestión de la Calidad, asegurando así la mejora continua de sus procesos y servicios.. Productos Corporativos: EBD Perú, dentro de sus principales productos corporativos cuenta con los siguientes: 4.

(12) 5.

(13) Servicios: EBD Perú brinda los siguientes servicios: Servicios gestionados Servicios profesionales Servicios de asistencia Formación. Soluciones: Dentro de las soluciones ofertadas por EBD Perú, se encuentran: Networking y seguridad Eventos Comunicaciones unificadas Video y colaboración Contac center Infraestructura Control de automatización (BMS). Segmentos de Clientes: EBD Perú, cuenta con Principales clientes en los siguientes segmentos:. Energía e hidrocarburos: Sector público; empresas industriales; textil pesquera; maquinaría, construcción y transporte; y universidades.. Supermercados y tiendas por departamento: Bancos; consumo masivo; telecomunicaciones; empresas de belleza; transporte de carga y Courier; y laboratorios. Seguros: AFP; agroindustria; editores, medios de comunicación, consultores; minería; tecnología; hotelería, turismo y entrenamiento.. Cientes: EBD Perú, tiene entre sus principales clientes, los siguientes:. 6.

(14) 7.

(15) 1.9. Relación de la Empresa con la Sociedad:. La empresa se relaciona con la sociedad a través de:. Responsabilidad social, Como es una empresa de servicios, sus servicios no afectan el medio ambiente y los productos que usan están regulados por sus respectivas leyes de calidad. Así mismo, al final de cada año sus colaboradores se organizan para brindar ayuda social a las comunidades más pobres.. Con sus colaboradores, Brindando buen clima laboral a sus colaboradores, poniéndole énfasis en el balance Trabajo – Familia.. 8.

(16) CAPITULO 2: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA QUE FUE ABORDADO. En este capítulo, se abarca el planteamiento general del problema que motivó a desarrollar el proyecto, para la obtención del título de ingeniería Informática y de sistemas y de la solución propuesta. Luego se presentan los antecedentes, objetivos, justificación y alcance del mismo.. 2.1. Caracterización del Área en que se Participó:. El área de Proyectos, se encarga de asegurar que las necesidades y expectativas del cliente; en relación, a desarrollos, proyectos y consultorías en sistemas de información; sean satisfechas de acuerdo a los requerimientos en términos de alcance, tiempo y costo planificados. Aplicándose a todos los proyectos bajo contrato y requerimientos. A continuación, se muestra un resumen de las entradas y salidas que generan la implementación de un proyecto:. Gestión de Ventas: INPUT.  Contrato Aprobado Cliente:  Solicitud de requerimiento. zPUT. OUTPUT.  Propuesta de proyecto aprobada. Cliente:  Propuesta del proyecto  Proyecto ejecutado. Figura 3. Entradas y salidas que generan un proyecto Fuente Propia. 2.2. Antecedentes y Definición del Problema:. El CRM (Customer Relationship Management) es una solución tecnológica, que permite crear o mejorar la relación con el cliente en todo su ciclo de vida, de la relación clienteempresa. El CRM Está definido como una estrategia de negocio, centrada en el cliente y 9.

(17) diseñada para optimizar los ingresos y un mejor conocimiento del cliente; debido a que a través del CRM, se puede realizar un seguimiento detallado y cercano de las necesidades empresariales de los clientes; permitiendo de esta manera proveer servicios personalizados tales como: nuevos productos, nuevos servicios, actualización de productos y seguimiento al servicio postventa sobre los productos o servicios obtenidos con los clientes.. EBD Perú, es una empresa que ha ido creciendo con los años. En el año 2017, se han implementado exitosamente, grandes proyectos como: Sistema de gestión de video integral para el Banco de la Nación, implementación de red eléctrica y de datos para el Ministerio de educación y la implementación del sistema call center para Entel. Así mismo, se logró captar nuevos clientes.. A raíz de este crecimiento de clientes con pequeños, medianos y grandes proyectos; los ejecutivos comerciales no se daban abasto para visitar y atender a la cartera de clientes que tenían asignada; además, toda la información se manejaba manualmente y no contaban con una base de datos unificada y actualizada con información de sus clientes. Esto, repercutía en el no cumplimiento de su cuota anual, la cual les fue asignada al inicio del año. Además, cuando la Gerencia General solicitaba reportes de rendimiento, lo reportado por la Gerencia Comercial no coincidía con lo reportado individualmente por cada uno de los ejecutivos comerciales.. El área de proyectos de EBD, que pertenece a la Gerencia de operaciones, tiene a su cargo la gestión y ejecución de la implementación de proyectos internos y externos. Motivo por el cual, a principios del año 2017 la Gerencia Comercial y Gerencia General, se reunieron con la Gerencia de Operaciones, para poder identificar una herramienta informática, que les permita registrar y obtener información fidedigna y actualizada de todos los clientes; de tal manera, que los ayude a tener una mejor gestión con sus clientes; permitiéndoles realizar un seguimiento oportuno a las oportunidades de negocio y puedan lograr cumplir con sus cuotas anuales de ventas asignadas.. Para este proyecto, el Gerente de Operaciones y el jefe de la PMO (Proyectos), me asignaron la gestión de la implementación del proyecto. En el levantamiento de información que se realizó, se encontró en siguiente flujo de ventas:. 10.

(18) Figura 4. Flujo de ventas general (situaciòn actual) Fuente: Propia. El ejecutivo comercial, quien es el vínculo principal en una venta, debido a que realiza la primera interacción con el cliente; registraba su cartera de clientes en diferentes sistemas de información; los mismos que no estaban integrados, siendo esta una de las causas de tener información duplicada y alterada. La información del cliente se encontraba almacenada en primer instante en un sistema llamado EBD Web, en dicho sistema, estaban registrados los datos principales del cliente y los contactos relacionados a cada uno de ellos. Así mismo, esta misma información se encontraba registrada en el sistema Ofisis; sistema informático que también contiene la base de datos de materiales y equipos en almacén. Algunos ejecutivos comerciales registraban los datos del cliente en uno u otro sistema. También cuentan con un sistema cotizador, en el cual se procesa y emiten las cotizaciones de las propuestas ofrecidas a los clientes. Los ejecutivos comerciales, llevaban un registro de control y seguimiento de sus clientes en hojas electrónicas como el Excel. Pocos ejecutivos de venta, llevaban el control manual de las versiones de propuestas o cotizaciones emitidas para un determinado requerimiento del cliente, debido a que el sistema cotizador no lo permitía.. Registrar la información de los clientes en diferentes sistemas y no llevar un control de las versiones de emisión de cotizaciones (principal documento que refleja ingresos de las ventas de cada uno de los clientes), no hacerle seguimiento a una propuesta presentada a los clientes; trae como consecuencia la presentación de reportes inadecuados a la Gerencia, con información que no permite poder reaccionar ante la fuga de clientes insatisfechos con el producto o servicio.. 11.

(19) No hay comunicación con el cliente. No trabajan en equipo. No hay control de cotizaciones emitidas. No hay fidelizaciòn de clientes Ineficiente No supervisado. No existe fidelización. Figura 5. Diagrama Ishikawa Fuente propia. 2.3. Objetivos:. Objetivo General:. Gestionar la implementación de un sistema informático CRM, que permita contribuir al mejoramiento del proceso de ventas; con el fin de poder brindar un mejor servicio a los clientes, permitiendo hacer el seguimiento oportuno a cada una de las oportunidades de negocio que se pueda tener con cada uno de ellos y convertir estas oportunidades en ventas reales; logrando de esta manera, tener una unión como socio estratégico de las necesidades del negocio, lo cual repercute en el cumplimiento de los objetivos estratégicos de EBD, mejorando las relaciones comerciales.. Objetivos Específicos:. 1) Identificar los datos necesarios y requeridos del proceso de ventas y herramientas tecnológicas que almacenan la información de los clientes; para crear una nueva 12.

(20) estructura de datos y consolidarla en un sólo sistema informático con una base de datos centralizada. 2) Contar con una herramienta informática CRM de apoyo, para brindar una mejor gestión con los clientes y obtener reportes de ventas que permitan una eficiente toma de decisiones y así poder lograr una de las ventajas competitivas contra la competencia. 3) Reducir en un 80% el SLA (tiempo de atención de una incidencia) del sistema, ante cualquier incidencia reportada sobre el sistema de gestión de información de clientes. 4) Controlar al 100% las versiones de las cotizaciones emitidas de cada una de las oportunidades registradas. 5) Permitir tener un registro de todas las actividades de ventas realizadas por los ejecutivos de cuenta.. 2.4. Justificación:. En busca de mantener la fidelización de los clientes, que permita aumentar las ventas e incrementar la participación comercial que tiene EBD Perú en el mercado en el cual participa, se aplican diversas estrategias que puede emplear la empresa para hacer frente a este mundo tan competitivo.. Frente a este hecho, se generó la necesidad que EBD Perú al igual que otras empresas, adquiera herramientas de solución tecnológica que le permita gestionar de una manera adecuada a todos sus clientes; así como aquellos prospectos que puedan llegar a ser clientes, para poder mantener la fidelización de los mismos, lo cual conlleva al incremento de las ventas de los productos o servicios ofrecidos.. Esta implementación de la herramienta CRM beneficia a la empresa como institución, debido a que a través de la fidelización de sus clientes incrementa los ingresos y por ende los beneficios de sus colaboradores. Para poder cumplir con la implementación del proyecto, se llevó a cabo la gestión del mismo, bajo la guía de los fundamentos para la Dirección de Proyectos (PMBOK). Otro aspecto a tomar en cuenta en la justificación de este proyecto es la importancia de las TIC en las empresas. 13.

(21) “Sin importar en qué área de la empresa se apliquen las TIC, todas las tecnologías se pueden encadenar entre sí, en un sistema integral que le permite a los empresarios organizar y tener acceso a la información rápidamente para tomar decisiones oportunas; organiza y mejora los procesos administrativos como la facturación y el análisis de inventarios; automatiza la producción y manufactura; apoya la gestión de ventas para presentar y comercializar los productos y servicios; minimiza tiempos, costos y riesgos; apoya el aprendizaje interactivo y la educación a distancia de los empleados y ofrece nuevas formas de trabajo o inclusión laboral como el teletrabajo.” (Camilo Marín Villar-2011, p3).. Como motivación en mi carrera, este proyecto me ha permitido aplicar conocimientos adquiridos en los cursos de gestión de proyectos y procesos, que formaron parte del desarrollo de mis estudios profesionales y experiencia laboral. Además, he podido aplicar conocimientos en Marketing, costos, etc. Todos ellos como parte de la gestión de un proyecto, ya que forman parte de las áreas de conocimiento del PMBOK, aplicado como guía en la gestión de la implementación del mismo.. Como todo proyecto, en la gestión del desarrollo del mismo se presentaron riesgos y problemas; los cuales hicieron más interesante su gestión, debido a que permitió aplicar conocimientos y habilidades adquiridas en mi desarrollo profesional, como la aplicación de gestión de equipo virtuales, debido a que el equipo de trabajo no se encontraba en un solo lugar geográfico. Esto me generó la motivación para elegir este tema el cual presento para mi trabajo de suficiencia profesional.. 2.5. Alcances y Limitaciones:. El presente proyecto, fue enfocado hacia la gestión de la implementación de un sistema CRM basado en la plataforma Salesforce; el cual se implementó exclusivamente para la gestión de clientes del área comercial de la empresa EBD PERU S.A.. En el desarrollo de la gestión del proyecto, se va explicar cada una de las áreas de conocimiento aplicadas del PMBOK (estándar Internacional para la gestión de Proyectos), en la implementación del sistema CRM. Así mismo, las reuniones de seguimiento para evaluar. 14.

(22) los avances y riesgos, permitieron monitorear el uso adecuado de las herramientas de gestión durante la implementación del proyecto.. El proyecto se limitará a la gestión en la ejecución del proyecto, que incluye los procesos de inicio, planificación, ejecución, seguimiento y control y cierre del proyecto. No incluye el desarrollo del software en mención.. 15.

(23) CAPITULO 3: MARCO TEORICO. El presente trabajo comprende la gestión en la implementación del sistema en la nube (tecnología de información) CRM, bajo la plataforma Salesforce. El mismo que fue implementado en la empresa de telecomunicaciones EBD Perú, la cual se encuentra certificada en ISO 9001- 2015. El proyecto fue gestionado siguiendo las mejores prácticas del PMBOK.. 3.1. Bases Teóricas: 3.1.1 Salesforce:. La revista Forbes anualmente publica el listado de las empresas más innovadoras del mundo, el año 2017 Salesforce ha ocupado el primer lugar en este ranking, debido a su alta capacidad en el aporte a la innovación y vanguardia a millones de empresas.. Salesforce es una empresa que fue fundada en febrero de 1999, en San Francisco, California, teniendo como objetivo principal: transformar la industria.. En los últimos años, Salesforce ha logrado mantener el éxito y la innovación en el desarrollo de sus sistemas. En el 2016, fue calificada como la empresa estadounidense de tecnología más valorada y en agosto del 2017, se convirtió en la primera compañía al alcanzar ingresos superiores a los $10 mil millones, motivo por el cual la revista Forbes la eligió como la empresa número uno de un listado de 100 empresas de todo el mundo.. Figura 6. Ranking de CRM Fuente Salesforce 16.

(24) 3.1.2 CRM:. Figura 7. CRM Fuente Propia 3.1.2.1 Definición de CRM: Si nos detenemos un momento y preguntamos a distintas personas que significa CRM, vamos a encontrar dos tipos de respuestas distintas. Están los que definen CRM como una estrategia de negocio en sí misma y los que definen CRM como una aplicación que permite llevar a la práctica una estrategia de negocio que involucre la relación de los clientes con la empresa (Croxatto, 2005, pág. 37). No se tiene una definición única aceptada de CRM, existen diferentes maneras de entenderlo, algunos autores lo consideran como una estrategia y otros como una herramienta informática a continuación se mencionan definiciones de diferentes autores:. "Es una filosofía de negocio que busca objetivos con el cliente, al involucrar desde la gerencia hasta la base de la organización", explica Robin Garzón, director de la especialización en gerencia de mercadeo de la Universidad Externado de Colombia. “La administración de la interacción de los clientes y la empresa, a través del soporte de las personas y los procesos involucrados, a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente”. CRM es la herramienta que permite poner al cliente efectivamente en el centro de la empresa, integrando a partir de este concepto las funciones de ventas, marketing, provisión y. 17.

(25) servicio a clientes. La característica propia del CRM es que está agrupando bajo un único paraguas a aplicaciones que, interactuando con los clientes, tradicionalmente se consideraron en forma independiente (automatización de la fuerza de ventas, soporte de marketing, seguimiento de contactos y reclamos, etcétera) y fueron patrimonio de cada área responsable de la función con ilimitados puntos de contacto. (Croxatto, 2005, pág. 37) CRM es la gestión de las relaciones de los clientes a partir del análisis de las interacciones con la empresa ya sean llamadas, reuniones, emails, compras, reclamaciones o incidencias. CRM es análisis de datos y toma de decisiones a partir de estas relaciones. ( Abad, María, 2017) CRM es un enfoque empresarial que permite conocer la conducta de los clientes e influir en ésta a través de una comunicación congruente, para aumentar su nivel de captación, retención, lealtad y rentabilidad. Es un proceso iterativo, gracias al cual la información sobre el cliente se transforma en provechosas relaciones con éste. La tecnología mediante avanzadas técnicas de conversión de datos y presentación gráfica, acelera la toma de decisiones administrativas y aumenta la utilidad de estas. Fortalece al personal que está en contacto con el cliente, a los trabajadores de la información, a los departamentos de marketing y ventas y a los empleados administrativos (Swift, Ronald S. 2002, pág. 13). CRM se puede definir como “la combinación de personas, procesos y tecnología que buscan al entender a los clientes de las compañías” (Chen y Popovich, 2003, p 672). Figura 8. Fuente Chen y Popovich 2003 P 676. 18.

(26) CRM no es un producto, ni una suite de productos. CRM es una estrategia empresarial que implica un cambio de modelo de negocio centrado en la gestión automatizada de todos los puntos de contacto con el cliente, cuyo objetivo es captar, fidelizar y rentabilizar al cliente ofreciéndole una misma cara mediante el análisis centralizado de sus datos. (García, 2001, pág. 26). Si bien para García un CRM es una estrategia empresarial que involucra a toda la organización de la empresa para brindar un mejor servicio al cliente, construyendo mejores relaciones para generar valor económico, toda esta información debe estar gestionada por un software como herramienta que ayude a la recolección de datos operacionales, transaccionales y otras analíticas que ayuden a la toma de decisiones.. CRM es una estrategia de negocios que las corporaciones están utilizando para optimizar sus ingresos, sus ganancias y la satisfacción de sus consumidores. Al nivel de los negocios, lo que se busca es generar un balance entre el valor de mercado de la compañía y el valor del consumidor. Al nivel de las herramientas, la tecnología conecta e integra la organización a todos los canales que ese consumidor puede usar: vendedores de campo, call center, contact center, la red, socios de negocios, canales de venta, brokers, comerciantes minoristas. Las tecnologías permiten un mayor conocimiento del cliente, un acceso más amplio, una integración de los canales y una interacción más efectiva. (Brunetta, 2014, pág. 82). De todos estos conceptos podemos concluir que CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia de negocios que permite identificar, atraer y retener a los clientes aplicando procesos eficaces que ayudan a brindar un mejor servicio al cliente. Así mismo, usa como herramienta de apoyo tecnológicas de información que facilitan su aplicación a través de la captura de los datos del cliente en un solo repositorio de datos que le permitan obtener estadísticas para una mejor toma de decisiones.. 3.1.2.2 Objetivos de un CRM: El objetivo principal de un CRM para una empresa, es identificar a través de la información obtenida y administrada por tecnologías de información, aquello que genera valor para el cliente, para luego ofrecerle productos o servicios que verdaderamente. 19.

(27) requieran, en el momento oportuno, incrementando de esta manera sus ventas que conllevan a un aumento en las ganancias, satisfaciendo las necesidades del cliente y reduciendo costes.. 3.1.2.3 Tipos de CRM: Según Croxatto (2005) desde el punto de vista de la naturaleza de las transacciones involucradas existen 3 tipos de CRM:. CRM Operacional, es el corazón del CRM, incluye todos los componentes del software y la funcionalidad que permite interactuar con los diferentes sistemas de la empresa. Incluye herramientas para automatizar o facilitar las tareas diarias de las áreas de ventas, marketing y servicio a clientes y al mismo tiempo aseguran el flujo de información entre ellos. Integra la operación del “front Office” con el “back office” de la empresa. Apunta básicamente a los procesos y a la mejora de los mismos a partir de integrar las distintas áreas en un único proceso horizontal que cruza la empresa, automatizar tareas, no duplicar registros y compartir información.. El CRM Operativo se caracteriza por la interacción de la empresa con el cliente con el fin de mejorar su experiencia. CRM Analítico, está relacionado con lo que se conoce como “Business Intelligence”. Parte de recolectar, transformar y analizar toda la información relevante sobre los clientes, sus interacciones con la empresa, productos, mercados y competencia. La esencia del CRM analítico es medir y entender a los clientes y su comportamiento ante diferentes situaciones, utilizando para ello herramientas de análisis.. CRM Colaborativo, es aquel que está relacionado con las nuevas tecnologías que impulsó el “E-Business” y transforma el CRM en un “E-CRM”. Se enfoca en configurar solicitudes de clientes de acuerdo a las preferencias individuales. A medida que los canales de contacto (email, teléfono, chat, etcétera) e interacción se convierten en un servicio habitual para los clientes, pasa de convertirse de un diferencial a un estándar mínimo esperado.. 20.

(28) 3.1.2.4 Componentes del CRM: Según Croxatto (2005), desde el punto de vista de la funcionalidad, las soluciones CRM están construidas a partir de los siguientes componentes:. Portal, Medio por el cual diferentes áreas de la empresa, clientes, canales, etcétera tienen acceso a las facilidades de la solución y a los medios para interactuar entre sí. El portal permite presentar los contenidos que se hayan personalizado de acuerdo a los perfiles de usuario creados. La tecnología más difundida es que el acceso se realice por medio de un “web browser”.. Funcionalidad específica para cada área de negocio, Es la que soporta los procesos que constituyen el núcleo del CRM operacional. A través de las facilidades específicas de cada área, el CRM interactúa con las otras aplicaciones básicas de la empresa como: Sistemas contables, finanzas y los sistemas de producción y provisión.. Analítico, Incluye generalmente facilidades de análisis predefinidas donde es posible integrar datos de la solución con información externa para análisis definidos en forma totalmente libre.. Repositorio de datos, Es el lugar en donde reside la información de los clientes, productos, oportunidades, contactos, campañas, etcétera, que es utilizado por las facilidades operativas. Lo más importante desde el punto de vista conceptual, es que la misma información es la que está disponible para las distintas áreas de negocio.. Facilidades de integración, son las que permiten vincular la solución CRM con otras aplicaciones. Los diferentes proveedores de soluciones CRM ofrecen en sus soluciones componentes de integración basados en desarrollos propios o utilizando otros productos específicos del mercado.. 21.

(29) 3.1.2.5 Tipos de herramientas CRM: En lo que se refiere a herramienta o solución tecnológica existen dos tipos de CRM:. CRM On Premise, Es un servicio 'in house', en donde el desarrollo, instalación y mantenimiento se realiza por especialistas de Tecnologías de información (TI), y es gestionado por los propios trabajadores de la empresa que lo ha adquirido.. Este software es para grandes empresas, las mismas que tienen la capacidad de poder solventar estas plataformas debido a su elevado coste (licencias, servidores y mantenimiento) y al manejo de grandes volúmenes de información. Así mismo, está orientado a empresas grandes debido a que requiere de configuración personalizada, para evitar sobrecargar el servidor por la carga de información y por considerarse que tiene un nivel mayor de seguridad. Añadido a ello, está la opción de adaptarse al crecimiento del negocio.. CRM on Demand, en la nube (modelo SaaS suscripción), Para ubicarlo en el entramado del Cloud Computing, el software On Demand o bajo demanda supone una de sus propiedades (del CRM en la nube). Además, el SaaS CRM puede tener dicha propiedad. Es por ello que, en ocasiones, ambos conceptos aparecen como sinónimos.. Como su nombre lo indica es un software que está instalado en la nube, no requiere ser instalado, ni gestionado por personal de TI de la empresa, Al adquirir este servicio se puede contar con una personalización de la aplicación y mantenimiento de la privacidad de los datos almacenados.. Este software es para empresas pequeñas. El costo es bajo en comparación al On Premise, este pago es por la infraestructura necesaria para el funcionamiento y mantenimiento de la aplicación (nuevas versiones, etcétera) el mismo que está a cargo de la empresa proveedora del servicio. El acceso a través del internet añade dependencia total a la conexión de internet para el uso del sistema. Su capacidad de integración con otro tipo de aplicaciones lo hace, a su vez, muy atractivo de usar, así como su periodo de desarrollo más corto. Debido a ello, se está extendiendo el uso de estos CRM On Demand.. 22.

(30) El CRM más conocido de este tipo de aplicación es Salesforce: el cual pretende establecer relaciones más significativas y duraderas con los clientes, comprendiendo mejor sus necesidades e identificando nuevas oportunidades a la hora de brindarles ayuda y solucionar cualquier problema que les pueda surgir con una comunicación fluida.. A continuación, se muestra una comparación entre los dos tipos de CRM, presentando las ventajas y desventajas de cada uno.. Tabla 1 Ventajas y desventajas de herramientas CRM CRM On Demand. CRM on-premise Mayor control del servidor por los. Accesible 24 horas por día, los 365 días del año. Accesible desde cualquier lugar y dispositivo móvil Ventajas. equipos. de. TI.. Permite manejar grandes volúmenes de información sin restricción.. La inversión inicial es mínima. integración sencilla. No requiere mantenimiento del servidor y las. Alta capacidad de adaptación a medida. actualizaciones son automáticas a cargo del proveedor Solución modular, debido a que se pagan los servicios que se necesitan Acompaña con seguridad el crecimiento de la empresa. que la empresa crece Integración con otras aplicaciones Servicio post venta para la atención de incidencias.. Depende de la conexión a Internet, pero puede sincronizar con dados offline. Falta de energía puede causar retraso en el uso del sistema Costes iniciales en configuración e. Nivel de protección de datos es menor. instalación son extremadamente altos. Desventajas. Es necesario contratar un equipo de TI Menor. capacidad. de. integración. aplicaciones. con. otras. para gestionar el servidor y realizar mantenimiento Menos flexible y las actualizaciones pueden ser caras. Nota: Adaptado de “CRM on premise / On demand (Saas)”, de Stark,Karen (14 agosto 2017). Recuperado de http://www.evaluandocrm.com/crm-on-premise-on-demand-saas/. Un estudio certifica que el 50% de las empresas utilizan sus CRM en la nube, mientas que el 50% restante lo utiliza el CRM on Premise, sin embargo, un 11% de estos asegura que tiene pensado migrar a soluciones alojadas en la nube por cuestiones de movilidad, precio, aprendizaje y sencillez.. 23.

(31) 3.1.3 Cloud Computing:. La computación en la nube (cloud computing) es una tecnología que permite el almacenamiento de información por medio de internet a la cual se accede remotamente desde cualquier dispositivo electrónico (pc. Laptop, teléfono, smartphone), para poder acceder a esta información no se requiere instalar ninguna aplicación de manera local en la computadora personal o servidor, solo se requiere de una conexión a Internet. El cloud computing explica las nuevas posibilidades de forma de negocio, ofreciendo servicios a través de Internet, conocidos como e-business (negocios por Internet). Según el NIST (National Institute of Standards and Technology) de EE.UU, Cloud Computing es un modelo de servicio para permitir el acceso adecuado y bajo demanda a un conjunto de recursos de cómputo configurables (ejemplo: redes, servidores, almacenamiento, aplicaciones y servicios) que pueden ser rápidamente provistos y puestos a disposición del cliente con un mínimo esfuerzo de gestión y de interacción con el proveedor del servicio. Un sistema Cloud o un sistema en la nube, es un modelo de servicio a través de Internet en donde se comparten recursos TIC: red, aplicaciones, servicios, almacenamiento e infraestructura. Estos servicios se caracterizan por ser escalables, bajo demanda, flexibles y seguros, permitiéndole a las empresas de esta manera enfocarse en sus ventajas competitivas 3.1.3.1 Modelos de implementación de Cloud Computing Nube Publica, es un servicio que ofrece un tercero de forma abierta a distintos clientes que comparten una misma infraestructura por lo que comparten los costos de la misma (servidor, seguridad, administración, comunicaciones, etcétera). Este tipo de servicio lo ofrecen Amazon, Azure de Microsoft o Google Engine.. Nube Privada, Es un servicio que se brinda generalmente a grandes empresas que consumen muchos recursos y necesitan adaptaciones especificas (“customización”).. Es cuando el. proveedor realiza la implementación y administración del sistema para la entidad que forma parte de ella. El sistema que más destaca para este tipo de servicios es Openstack, solución OpenSource. 24.

(32) Nube Hibrida, Es la combinación de las nubes privadas y públicas en donde parte de los servicios y la información se ofrece de manera pública y otra de manera privada. 3.1.3.2 Modalidades de Servicio de Cloud Computing SaaS (Software como un Servicio), proporciona un producto completo que el proveedor del servicio ejecuta y administra, en la mayoría de casos en aplicaciones de usuario final. Al obtener un servicio SAAS, la administración y mantenimiento está a cargo del proveedor, el que adquiere el servicio sólo debe preocuparse de usarlo como usuario final. Un ejemplo de una aplicación SAAS es el e-mail al que accedemos a través de la web, El CRM Salesforce es otro tipo de ejemplo.. IaaS (Infraestructura como Servicio), el proveedor de este servicio externo, por lo general brinda los servidores, espacio en un centro de datos, características de redes para el cliente, siendo éste el que construye las aplicaciones que necesita desde cero. Una diferencia fundamental con el hosting virtual es que el provisionamiento de estos servicios se hace de manera integral a través de la web. Ejemplo de esta modalidad: Amazon, web services.. PaaS (Plataforma como Servicio), Eliminan la necesidad de las compañías de administrar la infraestructura subyacente (normalmente hardware y sistemas operativos) y le permiten centrarse en la implementación y la administración de sus aplicaciones. Esto contribuye a mejorar su eficacia, ya que no tiene que preocuparse del aprovisionamiento de recursos, la planificación de la capacidad, el mantenimiento de software, los parches ni ninguna de las demás arduas tareas que conlleva la ejecución de su aplicación. Ejemplo: Google App Engine. 3.1.4 Gestión de proyectos: 3.1.4.1 PMI: Project Management Institute (PMI), es una organización estadounidense sin fines de lucro más importante y de mayor crecimiento a nivel mundial, teniendo como misión convertir a la gerencia de proyectos como la actividad indispensable para obtener resultados en cualquier actividad del negocio. Asocia profesionales relacionados con la Gestión de Proyectos Desde principios de 2011, es la más grande del mundo en su rubro, dado que se encuentra integrada por cerca de 500 000 miembros en casi 100 países. La oficina central se 25.

(33) encuentra en la localidad de Newtown Square, en la periferia de la ciudad de Filadelfia, en Pensilvania (Estados Unidos). Sus principales objetivos son: . Formular estándares profesionales en Gestión de Programas. . Generar conocimiento a través de la investigación. . Promover la Gestión de Proyectos como profesión a través de sus programas de certificación.. (s.f.). En Wikipedia. Recuperado el 12 de julio de 2018 de https://es.wikipedia.org/wiki/Project_Management_Institute 3.1.4.2 PMBOK Siendo el PMBOK (Project Management Body of Knowledge) una norma reconocida para la gerencia de proyectos en los Estados Unidos, ha sido incorporada como parte del conjunto de normas de la American National Standard con la denominación ANSI/PMI 99-001-2004.. El PMBOK no es una metodología, sino una guía que contiene estándares internacionales que se ponen a disposición de los profesionales para que estos puedan adaptarlos a cada caso y contexto particular. El PMBOK constituye así una guía de métodos, herramientas y técnicas agrupadas en áreas de conocimiento. La finalidad de esta guía es minimizar el riesgo de que un proyecto no alcance sus objetivos.. El PMBOK no es el único modelo en esa dirección. Compite con otras propuestas de gerencia de proyectos como el de la Association for Project Management (APM) y Prince (en Reino Unido). No obstante, está posicionado internacionalmente como estándar de gerencia de proyectos. Las certificaciones otorgadas sobre PMBOK, como Certificate Associate in Project Management (CAPM) y Project Management Professional (PMP) son las más reconocidas por las organizaciones.. La gestión del presente proyecto fue siguiendo las buenas prácticas del PMBOK de la 5ta edición.. 26.

(34) 3.1.5 Normas ISO: Son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de una empresa en sus distintos ámbitos.. Las. normas. ISO. son establecidas. por. el Organismo. Internacional. de. Estandarización (ISO), y se componen de estándares y guías relacionados con sistemas y herramientas específicas de gestión aplicables en cualquier tipo de organización.. Las normas ISO se crearon con la finalidad de estandarizar las normas de productos y servicios para las organizaciones internacionales. Se han desarrollado y adoptado por multitud de empresas de muchos países por la necesidad de homogeneizar las características y los parámetros de calidad y seguridad de los productos y servicios. 3.1.5.1 Familias de Norma ISO: Existen muchas normas ISO, las mismas que además de actualizarse, periódicamente aparecen nuevas. Para una mejor clasificación e identificación se agrupan por familias o series, cada una de ellas con una nomenclatura especifica.. Gestión de Calidad (serie ISO 9000), Normas enfocadas a homogeneizar los estándares de calidad de los productos o servicios de las organizaciones públicas y privadas, independientemente de su tamaño o actividad.. Gestión del medio ambiente (serie ISO 14000), Suponen un instrumento muy clarificador y eficaz para que las compañías puedan organizar todas sus actividades dentro de unos parámetros de respeto al entorno, cumpliendo con la legislación vigente y dando respuesta a un mayor concienciación y exigencia de la sociedad.. Gestión de riesgos y seguridad (norma ISO 22000, OHSAS 18001, ISO 27001, ISO 22301 y otras), Normas y sistemas desarrollados con la finalidad de evitar o minimizar los distintos riesgos relativos a las diferentes amenazas originadas por la actividad empresarial.. Gestión de responsabilidad social (norma ISO 26000), El enfoque de estas normas es ayudar a la empresa a tener en todo momento un comportamiento transparente y ético que forme parte indisoluble de su modelo general de gestión.. 27.

(35) (Normas ISO, agosto 2017. Recuperado de: https://iso14000site.wordpress.com/2017/08/09/normas-iso/) EBD está certificado en ISO 9001 – 2015, el cual fue renovado en el mes de diciembre del año 2017.. 3.1.6 Metodología Ágil: Por definición, las metodologías ágiles son aquellas que permiten adaptar la forma de trabajo a las condiciones del proyecto, consiguiendo flexibilidad e inmediatez en la respuesta para amoldar el proyecto y su desarrollo a las circunstancias específicas del entorno.. Las empresas que apuestan por esta metodología consiguen gestionar sus proyectos de forma eficaz reduciendo los costos e incrementando la productividad. Ventajas: . Flexible: Permite adaptarse a las necesidades del cliente. . Mejora continua: Se tienen pruebas parciales para tener un buen producto final. . Adecuación Constante: cuando el producto no está claramente definido.. . Comunicación: Principal vía entre los miembros del equipo y el cliente. Desventajas: . No existe un plan concreto.. . Dependencia de personas. . La comunicación puede consumir mucho tiempo. (Las metodologías ágiles más utilizadas y sus ventajas dentro de la empresa, noviembre 2017. Recuperado de: https://www.iebschool.com/blog/que-son-metodologias-agiles-agile-scrum/). 28.

(36) CAPITULO 4: DESARROLLO DEL PROYECTO. En esta sección se explicará el desarrollo de la gestión del proyecto, siguiendo la guía de los fundamentos para la dirección de proyectos (PMBOK); la cual nos permitió llevar una buena gestión del proyecto, manteniendo el control en la gestión en cada una de las fases de implementación de manera eficaz y eficiente, asegurando la calidad y transparencia en el ciclo de vida del proyecto.. Para el desarrollo del producto, el proveedor encargado de la implementación del software, utilizó metodología ágil; que permitió de esta manera tener entregables parciales conforme se avanzaba la implementación en la solución del problema. La solución implementada es un SaaS, ya que es un servicio en la nube; el contrato adquirido consistió en el acceso por licencias; para este proyecto se adquirieron 18 licencias que tienen un costo mensual y el pago al proveedor se realiza anualmente. Por ser un servicio en la nube, La disponibilidad es 24x7x365.. El proyecto tuvo como información de ingreso, toda la información correspondiente a los contratos firmados con los proveedores, para el proyecto de implementación del CRM en plataforma Salesforce.. Este capítulo se desarrolló en base a la gestión de proyectos, siguiendo los procesos del PMBOK (inicio, planificación, ejecución, seguimiento y control y cierre).. 4.1. Procesos de Inicio:. Se definió el alcance inicial, a través de reuniones, identificando a los interesados, tanto internos como externos con sus necesidades y expectativas, para ello se requirió realizar lo siguiente:. 4.1.1 Flujo de Ventas de la Situación Actual: A través de reuniones con los usuarios se identificó y definió el flujo de la situación actual de ventas que tenía EBD Perú, identificando información y sistemas en los cuales se almacenaba la data, para seguimiento de clientes y generación de informes para la alta gerencia. 29.

(37) EBD cuenta con un ejecutivo comercial (Account Manager), el cual tiene asignado una cartera de clientes con los cuales busca oportunidades de negocio, ofreciéndoles productos o servicios de telecomunicaciones; estos productos, son analizados por el área de tecnología del cliente; si le interesa, coordina con su área logística y solicita una cotización (propuesta), la misma que es elaborada por el Product Manager y el Sales Engineer (área comercial), una vez aprobada la propuesta, se genera la orden de compra, la cual llega al área de proyectos para su gestión y ejecución.. Figura 9. Proceso de ventas antiguo Fuente propia. 30.

(38) 4.1.2 Demanda del Mercado: El objetivo es identificar las oportunidades de negocio a través de la demanda de proyectos tanto de empresas públicas como privadas. En febrero del 2017, la producción del sector Telecomunicaciones y otros servicios se incrementó en 8.8% respecto a similar mes del año anterior, el servicio de transmisión de datos y otros servicios de telecomunicaciones (1.9%); informó el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI). Sin embargo, en EBD, las ventas no se incrementaron, al contrario disminuyeron, como se muestra en el gráfico siguiente:. Figura 10. Cantidad de oportunidades de venta por año Fuente propia. 4.1.3 Acta de Constitución del Proyecto: El acta de constitución del proyecto, es un documento que autoriza la viabilidad del proyecto; contiene la identificación, necesidades y expectativas de todos los interesados, así como un resumen de los puntos más importantes del proyecto, concluyendo con la firma de las personas que autorizan dicha implementación. Ver Anexo A: Acta de constitución del Proyecto.. 4.2. Procesos de Planificación del Proyecto. En esta sección, junto con el equipo de ventas se identificó el alcance global del proyecto, el cual consistió en la identificación del problema en la relación con los clientes y la identificación de la información necesaria y requerida que ayude a lograr la fidelización de los clientes de EBD para el logro de los objetivos de la empresa, que consiste en el. 31.

(39) crecimiento de las ventas, las mismas que han disminuido en los últimos 2 años. Por lo que se consideró como principal prioridad del alcance del proyecto, el tiempo y calidad.. 4.2.1 Planificar la Gestión del Alcance: Para conducir el proyecto oportunamente, la Gestión del Alcance incluyó los siguientes procesos: . Recolectar Requisitos.. . Definir el Alcance.. . Crear la Estructura Desglosable del Trabajo (EDT). 4.2.1.1 Recolectar Requisitos:. Para poder identificar los requisitos de los usuarios, se llevaron a cabo reuniones tanto con el líder comercial, analista comercial y el personal encargado del desarrollo de la herramienta de apoyo (Sistema CRM). Así mismo, se llevaron a cabo reuniones con el Gerente Comercial, para identificar la información que necesitaba en sus reportes mensuales que le ayuden en el seguimiento de su fuerza de ventas y toma de decisiones en cumplimiento a los objetivos de la empresa.. En este proceso se identificó toda la data requerida para poder brindar una buena gestión con el cliente en aras de obtener la fidelización y convertirlo en un socio estratégico, entre los módulos implementados se identificaron: . Módulo Cuentas: El cual contiene la información con datos de la empresa (cuenta) que en este caso es el cliente.. . Módulo Contactos: Contiene información referente a las personas de contacto con la cual EBD se comunica, de cada una de las cuentas (clientes), que tiene registrado en su base de datos.. . Módulo de Oportunidades: Que permite gestionar las oportunidades de negocio, provenientes de las necesidades de los clientes con los que se cuenta.. . Módulo de Prospecto: Contiene la información de una posible venta a un nuevo cliente.. 32.

(40) 4.2.1.2 Comparación de Herramientas CRM: En esta sección se muestra los criterios de selección que permitieron elegir la mejor herramienta tecnológica para el proyecto, comenzando con el análisis de los criterios de evaluación para la elección de la herramienta de apoyo. 4.2.1.2.1 Análisis de Criterios de Evaluación: Los criterios analizados fueron los siguientes: Facilidad en la implementación y uso: Este criterio de evaluación permite que el vendedor se enfoque en su objetivo principal que son las ventas y no se complique entendiendo el uso del sistema. Tiempo de implementación: Tiempo que dura la implementación del sistema para entrar a producción y ser utilizado por los usuarios finales. Tamaño de empresa: software que puede ser utilizado en medianas y grandes empresas. Escalabilidad: Facilidad para adaptarse al crecimiento de la empresa en nuevas funcionalidades, de acuerdo a los objetivos estratégicos. Portabilidad: Este criterio evalúa la facilidad de poder acceder a la aplicación en cualquier dispositivo portable, y no requiere ser instalado. Soporte técnico: Poder contar con soporte 24x7x365 días. Integración: Integración con otras aplicaciones que complementen las buenas relaciones y fidelidad con el cliente. Costo: Analizar beneficios que pueda reportar a largo plazo de acuerdo a las necesidades de la empresa. Experiencia en Desarrollo: Nivel de conocimiento en cuanto al desarrollo de un CRM Reconocimiento a nivel mundial: Número de clientes que utilizan el software.. 33.

(41) Tabla 2 Matriz de trazabilidad de requisitos. Requerimiento. Proyecto. Erick Paiva (Gerente Comercial – Financista del Proyecto). Que el proyecto se ejecute con el presupuesto asignado. Satisfacción plena de EBD para futuros proyectos. Contar con el compromiso de la Gerencia General y disponer de los recursos necesarios para realizar el proyecto. Participar en la planificación del proyecto. Interactuar adecuadamente con el personal operativo a cargo y con las áreas de apoyo. Cumplir con los objetivos de Alcance, Tiempo, Costo y Calidad Cumplir con los objetivos de Alcance, Tiempo, Costo y Calidad. R Q001. Que el proyecto se ejecute con el presupuesto máximo asignado de (USD 64,000 dólares) y hacer buen uso de ello.. X. X. R Q002. Satisfacción plena de EBD para futuros proyectos.. X. X. R Q003. Contar con el compromiso de la Gerencia General y disponer de los recursos necesarios para realizar el proyecto.. X. R Q004. Interactuar adecuadamente con el personal operativo a cargo y con las áreas de apoyo.. X. R Q005. Que se cronograma establecidas. cumpla con el de actividades. X. R Q006. Se deberá tener una dedicación máxima de 3 Meses-Hombres para el Jefe de Estudio, Analistas Programadores y Diseñadores y. X. Anet Campos Torres (jefe del Proyecto). Quintín Rupailla (Gerente de Proyecto) Ing. Edgar García (Gerente de Proyecto). Funcion al. No Funcion al. Nro.. Ing. Quintín Rupailla (Gerente de Proyecto). Calidad. Regla de Negocio. Expectativa. Guillermo Costa (Representante de ventas - Infolastic). Producto. Criterio de Aceptación. Stakeholder. X. Asunción. Restricción. X. X. X. X. X. X. X. X. X. 40.

(42) Stakeholder. Elvis Rivera R. (Líder Comercial). Anet Campos Torres (jefe del Proyecto). Mirtha Reinkendrfth (Gerente General). Elvis Rivera R. (Líder Comercial). Quintín Rupailla. Expectativa. Recibir una herramienta (CRM) que apoye efectivamente a la gestión de las relaciones con los clientes, para el logro de los objetivos de EBD Participar en la planificación del proyecto. Interactuar adecuadamente con el personal operativo a cargo y con las áreas de apoyo. Contar con un sistema que le permita brindar información veraz y oportuna para la toma de decisiones Recibir una herramienta (CRM) que apoye efectivamente a la gestión de las relaciones con los clientes, para el logro de los objetivos de EBD Cumplir con. Nro.. Requerimiento. R Q007. dedicación mínima de 1 MeseHombres para los especialistas comerciales Recibir una herramienta (CRM) que apoye efectivamente a la gestión de las relaciones con los clientes, para el logro de los objetivos de EBD. R Q008. Proyecto. Producto. Criterio de Aceptación. Calidad. Regla de Negocio. Funcion al. X. X. El sistema sea técnicamente sostenible en el tiempo (escalable).. X. X. R Q009. Se requiere que el sistema proporcione indicadores que permitan evaluar al personal comercial.. X. X. X. R Q010. Brindar información a los comerciales que permitan hacer seguimiento de las coordinaciones y ventas de su cartera de clientes.. X. X. X. R. Cumplir con los entregables en. X. X. No Funcion al. Asunción. Restricción. X. X. X. 41.