Diferencia del comportamiento del consumidor online entre los millennials nacidos en los 80´s y 90’s

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(1)FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Carrera de Marketing. DIFERENCIA DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE ENTRE LOS MILLENNIALS NACIDOS EN LOS 80´S Y 90’S. Trabajo de Investigación para optar el Grado Académico de Bachiller en Marketing. LUIGGI PAOLO FERNANDINI MENDOZA NICOLE GILLARI TAPIA IBARGÜEN Lima – Perú 2019.

(2) i. Índice Índice……………………………………………..…………………………………………….i Resumen……………………………………………..………………………………………...ii Abstract……………………………………………..…………………………………………ii Capítulo I: Introducción……………………………..……………………………………….1 1.1. Problema de investigación……………………………………………1 1.1.1. Planteamiento del problema………………………………………….1 1.2. Formulación del problema……………………………………………3 1.2.1. Problema general……………………………………………………...3 1.2.2. Problemas específicos…………………………………………………3 1.3. Justificación de la investigación……………………………………...4 1.4. Marco referencial……………………………………………………...5 1.4.1. Antecedentes…………………………………………………………...5 1.5. Marco teórico………………………………………………………….8 1.5.1. Generación millennials………………………………………………..8 1.5.2. Generación millennials en el Perú……………………………………8 1.5.3. Comportamiento del consumidor…………………………………….9 1.5.4. Factores que influyen en el comportamiento del consumidor…….14 1.5.5. Comportamiento del consumidor digital peruano………………...15 1.5.6. Marketing Mix………………………………………………………,15 1.5.7. Metodología…………………………………………………………..16 1.6. Objetivos …………..…………………………………………………18 1.6.1. Objetivo general……………………………………………………...18 1.6.2. Objetivos específicos…………………………………………………18 1.7. Hipótesis……………………………………………………………...19 1.7.1. Hipótesis general……………………………………………………..19 1.7.2. Hipótesis específicas…………………………………………………19 Capítulo II: Método.…………………………………..…………………………………….20 2.1. Método……………………………………………..…………………20 2.2. Tipo de investigación………………………………………………...21 2.3. Diseño de investigación……………………………………………...22 2.4. Variables……………………………………………...………………23 2.5. Procedimientos de recolección de datos…………………………….24 2.6. Plan de análisis…………………………………………….…………25 Capítulo III: Resultados……………………………………………..……………………...26 3.1. Presentación de resultados…………………………………………..26 3.1.1. Dimensión de la variable: Precio……………………………………26 3.1.2. Dimensión de la variable: Producto………………………………...28 3.1.3. Dimensión de la variable: Promoción………………………………30 3.1.4. Dimensión de la variable: Plaza…………………………………….31 3.2. Discusión……………………………………………..……………….32 3.3. Conclusiones……………………………………………..…………...34 3.4. Recomendaciones……………………………………..……………...35 Referencias Bibliográficas…………………………………..……………………....36 Anexos……………………………………………..…………………………………39.

(3) ii. Resumen En la presente investigación se va a determinar la diferencia en el comportamiento online de la generación millennials de la década 1980 (M80) y millennials de la década de 1990 (M90) pertenecientes a Lima metropolitana en el año 2018, a través de la aplicación del diseño de una investigación concluyente de carácter descriptivo mediante el uso de encuestas electrónicas con el fin de determinar; en primera instancia, las causales de los nuevos comportamientos, además de la diferenciación respecto al uso de las plataformas online en función al comportamiento del consumidor. Posteriormente, los hallazgos de la presente investigación sirvan como base para proponer mejores estrategias y/o acciones de marketing respecto al canal digital y a su respectivo target. Palabras claves: Millenials, generación 80 y 90, comportamiento del consumidor online. Abstract In this research we will determine the difference in the online behavior of the generation of the millennia of the 1980s (M80) and millennia of the 1990s (M90) belonging to metropolitan Lima in 2018, through the application of the design of a conclusive investigation of descriptive character through the use of electronic surveys in order to determine; in the first instance, the causes of the new behaviors, in addition to the differentiation to the use of online platforms based on consumer behavior. Subsequently, the research findings are presented as a basis for proposing better strategies and / or marketing actions with respect to the digital channel and its respective objective. Keywords: Millennials, generation 80 and 90, online consumer behavior..

(4) 1. Capítulo I: Introducción 1.1. Problemas de investigación En este capítulo se presentará el problema general y específico del presente proyecto. Para ello se ha estructurado el planteamiento del problema, la formulación de las preguntas a resolver tanto en el plano general como específico y la justificación de los mencionados problemas del proyecto de investigación. 1.1.1. Planteamiento del problema En el año 2010, 1 991 millones de personas usaban internet, 6 años más tarde 3 385 millones lo usan, mientras que en el 2016 en Perú se registró que hay 14 millones de personas que usan internet, es decir 4 millones de usuarios más que hace 6 años según The International Telecommunication Union (ITU). La conectividad y globalización es un hecho y sigue en aumento. Según la compañía estadounidense Bloomberg al igual que la fundación BBVA sostienen que los millennials son una generación nacida entre 1980 y 2000, que pasan gran cantidad de horas conectados a un dispositivo con conexión a internet y tiene como principal característica el buscar ser escuchados y reconocidos, para ello emplean plataformas en donde puedan expresar sus ideales, siendo los medios digitales lo más idóneos para ellos. Basándose en la premisa del anterior párrafo, el marketing busca establecer estrategias que mejor encajen con el comportamiento del consumidor para crear relaciones redituables a largo plazo y no generar costos en el proceso, siendo actualmente los medios digitales los canales más enfatizados en el plan de marketing..

(5) 2. A pesar de que muchas empresas reconocen el estudio de mercado como paso fundamental en una estrategia de marketing, muchas empresas no han tenido resultados favorecedores, ya que al emplear el estudio generalizan a los millennials y su estrategia no es la adecuada, por lo cual no genera impacto, ni ganancias, es más las empresas pierden el tiempo, dinero y crean un malestar respecto a la creencia de aplicar marketing. El Perú no está exento de dicha evolución, los millennials peruanos siguen la línea del mundo en relación al consumo de medios digitales, pero las grandes y medianas empresas (5% del total de empresas en el Perú) tan solo destina entre el 10 y 30% de las acciones de marketing al medio digital según el sondeo del CAMP 2015; mientras que según GOOGLE Perú en un artículo del 2015 sostiene que sólo el 15% de las empresas mypes y pymes ( 95% del total de empresas) utilizan los medios digitales en sus estrategias de marketing. En la presente investigación se busca comprobar la influencia que tienen los canales digitales en el comportamiento de los millennials en Lima Metropolitana, segmentado a los millennials nacidos en la década de los 80’s y 90’s y haciendo un comparativo de las variables para que las empresas y personas creen una mejor estrategia que esté hecha a la medida de su target y que maximicen el empleamiento de los canales digitales. Siendo Lima el principal punto de investigación debido a que existe una mayor concentración de habitantes (casi 10 millones de habitantes; casi un tercio de la población de Perú) y por el mayor número de compradores on line (69% Lima, 31% provincias) e interesados en comprar (63%Lima, 37% provincias) según establece el diario Gestión referente a la encuesta realizada por GFK. Debido a todo lo sustentado se puede concluir que existen dos grupos relevantes dentro de los Millennials que tienen una diferencia generacional (80’s y 90’s) por lo que a su vez presentan factores personales distintos que influyen en su comportamiento de compra por lo que no.

(6) 3. deben ser tratados de la misma forma. Las empresas no deben segmentar su mercado basados en un concepto generacional Millennial, es aquí donde se detecta el principal problema en el cual la presente investigación busca determinar las diferencias. 1.2. Formulación del problema 1.2.1. Problema general ¿Cuál es la diferencia del comportamiento online entre millennials de los 80’s y 90’s en Lima Metropolitana en el año 2018? 1.2.2. Problemas específicos ¿Existe una diferencia significativa respecto al comportamiento de los millennials de los 80’s respecto a los 90’s en Lima metropolitana? ¿Cuáles son los factores más relevantes en los medios digitales para los millennials de ambas décadas? ¿Existe una mayor relevancia en los medios on line respecto a los off line para la generación millennials?.

(7) 4. 1.3. Justificación de la investigación La presente investigación tiene como objetivo principal comprobar que existe una diferencia del comportamiento del consumidor de los millennials de los 80’s y los 90’s de Lima Metropolitana, considerando que a pesar de que el término Millennials engloba a personas nacidas en los 80’s y 90’s , las empresas no deben tratarlos y comunicarse de la misma forma con estos consumidores porque existe una diferencia amplia de edad , grado de instrucción, estilo de vida, relación con el internet, entre otros factores. Actualmente, en Perú, la problemática de las medianas y grandes empresas es la errada creencia de la segmentación generacional; tanto en el campo off line y online, generalizando los perfiles de los millennials y fallando es sus estrategias de marketing; mientras que las pequeñas es el casi nulo uso de los canales off line y, caso contrario lo usen, tienen el mismo problema que las grandes empresas. Con los resultados a obtener se buscar dar un aporte más certero del comportamiento del consumidor segmentado a la generación millennial de Lima metropolitana y como los canales digitales influyen en ellos, para que futuras investigaciones o empresas, startups, emprendedores y toda persona que desee implementar un negocio usen la información mostrada en el presente trabajo para crear estrategias de marketing más acertadas, verificar la utilidad de los canales digitales en sus negocios y formar mejores profesionales marketing para que conozcan a su consumidor. La motivación principal del estudio radica en conocer al consumidor para así las empresas no realicen una estrategia de Marketing basada en una segmentación generacional..

(8) 5. 1.4. Marco de Referencia 1.4.1. Antecedentes La presente investigación intenta encontrar y definir los factores a tratar en este estudio, además de analizar los antecedentes respecto a los millennials y era digital para de tal manera poder conocer indicadores, metodologías usadas y posibles tendencias que apoyan y respaldan el estudio, identificando así factores claves a evaluar. Begazo y Fernández (2015) comparan en su investigación como es el comportamiento del millennial peruano respecto a arquetipo de millennial americano utilizando el modelos cuantitativos para la comparación de Perú con U.S.A. donde sostienen que los millennials nacidos en los 80 son hijos de la generación baby boomers y los nacidos en los 90 son de la generación X; asimismo concuerda que los millennials proviene desde 1980 hasta el 2000, sin embargo discrepan respecto al comportamiento generalizado de los millennials americano, concluyendo que existen factores que son importante para los M90 y que no los son para los M80. En el libro “Generations: The History of America’s Future” se define la palabra generación como al grupo de individuos nacidos en un periodo de veinte años (Howe & Strauss, 1991); asimismo se demostró que cada generación tiene un patrón recurrente de 4 características: fecha de nacimiento, autopercepción del sujeto a una generación concreta, conductas y creencias similares, cambios históricos comunes en el mundo. Mediante una metodología de comparación de generaciones para verificar la veracidad de su teoría. Finalmente se concluye que cada generación tiene una etiqueta que los define a través de vivencias compartidas en el globo terráqueo desarrollando así características homogéneas..

(9) 6. Según Abe, Salazar y Gil (2017) establecieron que los millennials o generación Y es aquella nacida entre 1980 y 2000, estableciendo que son una generación que buscan progresar mediante el desarrollo de su educación y difieren en establecer relaciones matrimoniales. Usando una metodología de carácter descriptivo- comparativo enmarcándose en las especificaciones de caracteres del perfil de su grupo de estudio, millennials. Asimismo, se concluye y, basadas también en conceptos de otros autores, que los millennials son el conjunto de personas consideradas nativos digitales con mayor educación que pueden realizar multi-tareas y con un análisis crítico y exigente en pro del medio ambiente. El comportamiento de los millennials es similar en ciertos aspectos pero varía según el lugar de procedencia del individuo lo cual dificulta el acceso al trabajo. Hobbs (2017) tuvo como objetivo demostrar porque los millennials tienen poca permanencia en las empresas, mediante una metodología de estudio fenomenológico cualitativo estableció entre sus objetivos la definición de los millennials, quien clasifica a dicha generación como escéptica que rompe el paradigma de educación/dinero en contraste a las antiguas generaciones y que tiene mayores ventajas para la obtención de información y trabajo, concluyendo que último concepto no se cumple. Como complemento al trabajo de investigación sobre el comportamiento del millennial, Penagos y Rubio (2017) afirman que el comportamiento millennials es una corriente con similitudes. conductuales,. lo. cual. reafirma. la. investigación. de. los. Begazo. y. Fernández, además adicionan que solo los niveles socioeconómicos A y B de los millennials siguen la corriente conductual de los millennials globales, mientras que los C,D y E no comparten necesariamente dichos patrones de conducta. Según Kotler & Armstrong.(2008) en “Fundamentos de Marketing – 8va edición” establece que la era digital ha cambiado las opiniones de los clientes sobre comodidad, velocidad.

(10) 7. ,precio, información del producto y servicio; por lo cual toda estrategia de marketing respecto a la era digital debe estar cimentada en la habilidades cosechadas al inicio de la vida de la marca y ejecutar nuevas prácticas para poder ser prósperas; de igual sostiene que establecer estrategias por la web puede generar frustraciones(exceso de información y poca interpretación) y no es tan viable en la venta de productos populares ; así como por aspectos éticos y seguridad en relación a la privacidad del usuario para con las empresas que poseen información del público. Por otro lado Watts (2006) afirma que la conectividad con los medios digitales, paradójicamente, no es causada por los medios digitales, sino por la vulnerabilidad del hombre respecto a su propio ser. Estableciendo que el origen de la conectividad proviene desde siglos atrás, además de las consecuencias e implicaciones que trae consigo. También propuso desde una perspectiva positiva un modo distinto de ver los antiguos problemas como sandeces en la actualidad a causa de la conectividad en los canales digitales. Finalmente, demostró que el problema no es la cantidad de elementos tecnológicos que el hombre está expuesto; sino la conducta del ser humano y el manejo de las redes (sociales, tecnológicas, propias) que el hombre debe manejar estableciendo valores conductuales de provecho para sí mismo y la sociedad en general..

(11) 8. 1.5. Marco Teórico 1.5.1. Generación millennials Los millennials son la generación nacida entre 1980 y 2000 según establece Bloomberg y la fundación BBVA, quienes tienen como caracteres principales según las licenciadas Cinthia A. y Karla S. en sus tesis “Fidelización de millennials en empresas peruanas de servicio turísticos” la natividad digitales, mayor educación, con capacidad para realizar multitareas, con un análisis crítico y exigente y que están a favor del medio ambiente. Indudablemente son una generación que ha roto los paradigmas generacionales, partiendo desde la arista que es una generación más informada pero con menos poder económico; con mayores canales para conseguir empleo, pero que tiene la mayor tasa de desempleo según establece el Hobbs H. (2017) en su tesis “A Qualitative Study of Millennials in the Workplace: Gaining their Long-term Employment in News Media Firms in North Alabama”. Asimismo, esta generación tiene un agudo pensamiento crítico que los hace escéptico ante los dogmas impuestos por las anteriores generaciones. 1.5.2. Generación millennials en el Perú Cuando uno se refiere a la palabra millennials engloba a todas las personas con patrones similares de comportamiento, pensamiento, creencias y que han nacido durante un mismo periodo, para esta generación entre 1980 y 2000. No obstante, estas variables que estableció Howe y Strauss en su libro “Generations: The History of America’s Future”, no son acertadas para todos los millennials ya que la realidad en alguno sectores es distinta tal es el caso como Perú como establece los docentes de la UNMSM José D. y Walter F., que tienen el soporte de Thalía Penagos y Ernesto Rubio en la editorial de ER/Ronald, donde los sectores de NSE alto.

(12) 9. (A y B) siguen la corriente, mientras que los más bajos tienen distintos pensamientos y conductas. Los millennials peruanos tienen diferencias a nivel mundial e incluso en el propio continente americano, por lo cual no es debido generalizar a toda una generación, según un estudio ¿En qué se diferencian los millennials del Perú? De la Investigadora Datum nos muestra que el millennials peruano vive aún con su familia en un 63% mientras que la media mundial es del continente americano es de 39%, otro dato que soporta la diferencia del millennials peruano es modo de transporte, mientras que en Perú el 70% lo hace con transporte público, a nivel continente está entre un 11 a 40% y estos diferenciales son recurrentes en demás factores. 1.5.3. Comportamiento del consumidor Desde los años 60, el comportamiento del consumidor es estudiado como una disciplina del Marketing, el análisis de este está centrado en el proceso de toma de decisión de cada individuo a la hora de gastar sus recursos disponibles ya sea dinero o tiempo en productos o servicios. Según Arellano, R. (2002) el comportamiento del consumidor es definido por el conjunto de actividades tanto internas como externas de un individuo enfocadas a satisfacer sus necesidades a través de las adquisición de bienes o servicios, con esta definición se puede afirmar que el comportamiento de consumidor se enfoca en la satisfacción de necesidades a través del uso de bienes o servicios. Además, en la definición de Peter y Olson (2013) incluyen a los pensamientos y sentimientos que experimenta el consumidor en el proceso de compra. Según Kotler & Keller (2006) el comportamiento del consumidor está influenciado por una serie de factores culturales, sociales y personales que afectan a los individuos a la hora de tomar una decisión de consumo.

(13) 10. Considerando que el comportamiento del consumidor está enfocado en analizar el comportamiento de las personas y sus decisiones antes, durante y después de adquirir algún bien o servicio que satisfaga una necesidad latente, es importante considerar a los factores del macroentorno a los cuales está expuesto el individuo , tales como la tecnología y la sociedad , siendo estos dos factores esenciales a considerar a la hora de estudiar los cambios de conducta, hábitos , necesidades , aptitudes de los consumidores en el proceso de decisión de compra. A lo largo del tiempo se han desarrollado diversos modelos de comportamiento del consumidor con el fin de analizar y comprender mejor el comportamiento, entre los modelos más importantes se encuentran: El modelo Howard, Modelo Bettman , el modelo de Engel Kollat Blackwell , el de Blackwell Miniard Engel y el modelo de Kotler y Keller. Tabla 1: Comportamiento del consumidor. Autor. Proceso del modelo. Análisis. Howard. 1. Información. Este. (1989). 2. Reconocimiento de. modelo. llamado. Modelo. de. Decisión del Consumidor, inicia con la la marca 3. Actitud. información recibida, la cual permite que el consumidor reconozca la marca para que acto seguido desarrolle actitud y confianza que permitirá generar una. 4. Confianza 5. Intención. intención de compra para finalmente realizar la compra.. 6. Compra. Bettman. 1. Capacidad. de Este modelo a diferencia de los demás.

(14) 11. procesamiento. presenta a la motivación en el proceso,. (1979). además de analizar al consumidor bajo 2. Motivación. un punto de vista psicológico más allá y que del racional.. 3. Atención codificación perceptiva 4. Adquisición evaluación. y de. la. información 5. Memoria 6. Decisión 7. Consumo. y. aprendizaje. Engel. 1. Inputs. El modelo inicia con la recepción de estímulos , los cuales se procesan a. Kollat Blackwell. 2. Proceso. de. Información. información donde son interpretados para que a continuación el proceso de. (1978) 3. Proceso de Decisión. decisión donde el consumidor identifica el problema , en la evaluación de. 4. Variables. variables están incluidas externas e el internas. proceso de decisión influyentes. 5. Compra 6. Resultados. en.

(15) 12. 1. Reconocimiento de El modelo comienza desde que el. Blackwell. necesidad. Miniard. consumidor reconoce una necesidad y esto. Engel 2. Búsqueda. de. información. (2002). lo. lleva. a. la. búsqueda. información. donde. evaluará. alternativas. las. de. posteriormente antes. de. 3. Evaluación de las comprar, adquiere el producto y pasa por un proceso de evaluación posterior alternativas al consumo lo que lo llevara a la 4. Compra. fidelización o descarte del producto.. 5. Consumo 6. Evaluación posterior al consumo 7. Descarte. Kotler. y. 1. Identificación. Keller. problema. (2006). 2. Búsqueda. del El modelo indica que el consumidor identifica un problema, este mismo lo motiva a buscar información donde a de. Información 3. Evaluación alternativas. continuación valora las alternativas para tomar. una. decisión. de. compra.. de Finalmente, el consumidor realiza una evaluación post compra de la elección, lo cual concluye en recompra, abandono. 4. Decisión de compra. o desecho del artículo.. 5. Comportamiento postcompra Fuente: Elaboración propia El cuadro 1.1 muestra la segmentación de consumidores por motivos de compra según Brown, Pope & Voges (2003), aportando como una herramienta útil para conocer al tipo de consumidor..

(16) 13. Tabla 2: Tipos de consumidores por motivos de compra. Tipo. Motivaciones de compra. Comprador. El servicio se adapta a sus necesidades. Relaciones. personalizado. personales con el vendedor.. Comprador recreacional Disfruta el acto de comprar.. Comprador económico. Conseguir la mejor relación calidad- precio en la compra.. Comprador implicado. Disfruta con la compra y valora las relaciones personales.. Comprador. de Valora el tiempo y el esfuerzo. Disfruta con los precios. conveniencia. reducidos.. Comprador local. Leal a una marca o a un establecimiento de su entorno local.. Comprador apático. Rechaza el acto de comprar. Valora la comodidad de Internet.. Elaboración propia Fuente: Brown, Pope & Voges, 2003..

(17) 14. 1.5.4. Factores que influyen en el comportamiento del consumidor Según Fernández (2014), existen tres procesos que influyen en las decisiones de compra, estos son: parte racional, la cual procesa la información recepcionada, la parte emocional encargada de procesar emociones y la parte instintiva propia del cerebro humano. Así mismo, indica que el factor emocional es subjetivo ya que está relacionado a la vida personal de cada individuo tales como, miedo, placer, estatus, experiencias, etc. lo cual determina su decisión de compra por lo que el comportamiento del consumidor es único e influenciado fuertemente por la parte emocional. Por otro lado, el factor racional toma forma cuando un consumidor es más objetivo a la hora de tomar una decisión de compra, valorando atributos como la calidad, durabilidad, precio, entre otros. Ilustración 1: “Factores que influyen en el comportamiento del consumidor”. Elaboración propia Fuente: Kotler, 2006.

(18) 15. 1.5.5. Comportamiento del consumidor digital peruano En el 2015 , Arellano Marketing realizó una investigación para conocer el comportamiento del consumidor digital , donde dentro de la Metodología comprende una técnica de Encuestas personales por Correo Electrónico. ( Encuestas vía web utilizando un cuestionario. estandarizado , diseñado sobre la base de los objetivos de la investigación ) teniendo como público objetivo a Hombre y Mujeres mayores de 18 años de los NSE A, B y C que naveguen por internet , el 75% de esta muestra tiene de 18 a 35 años donde se verifica a nivel el comportamiento del consumidor, obteniendo resultados de acuerdo a sus compras, preferencias y la influencia que recibieron respecto a ellas .(Ver Anexo A). 1.5.6. Marketing Mix A continuación se citará el concepto de marketing mix según establece Kotler & Armstrong (2008) en su libro “Fundamentos de Marketing” el marketing mix o también llamado mezcla de marketing es el conjunto de herramientas de marketing tácticas y controlables: producto, precio, plaza y promoción que la empresa combina para producir la respuesta deseada en el mercado meta. Siendo el Producto, en la presente investigación se referirá a la combinación de bienes y servicios que la empresa ofrece al mercado meta; mientras que Precio es la cantidad de dinero que los clientes deben pagar para obtener el producto; Asimismo, Plaza es el conjunto de actividades de la empresa que ponen el producto a disposición de los consumidores meta. Finalmente, Promoción comprende actividades que comunican las ventajas del producto y convencen a los consumidores meta de comprarlo. Referente a lo propuesto por los doctores Kotler y Armstrong, el marketing mix más allá de ser un kit de herramientas, son conceptos que son dependientes del otro y se complementan.

(19) 16. entre sí para el buen funcionamiento de una estrategia de marketing. Siendo de estas 4 variables la más importante “el producto”, el cual es el centro de toda estrategia, ya que es debido indicar que sin producto las demás variables son inservibles Asimismo estas variables tienen su propia estrategia que debe estar en sinergia con las demás. 1.5.7. Metodología En base al escenario actual que presenta la siguiente investigación y verificando la información pertinente referente a otros trabajos de investigación, el modelo que más se ajusta son los modelos de comportamiento online del consumidor. vinculados marketing mix,. modelo conceptual definido por McCarthy (1960) en su libro Basic Marketing: A Managemential Approach que consta de 4 variables: Precio, Plaza, Promoción y Producto. No obstantes, en el presente método, dichas variables serán analizadas profundamente en función al comportamiento del consumidor online para ser finalmente comparadas. Donde la variable promoción, según Kotler (2008) en el libro “Fundamentos de marketing” establece es la actividad de comunicar las ventajas del producto y convencer a los consumidores meta de comprarlos, no obstante para la presente investigación esta variable promoción solo será tomada en cuenta como comunicación on line..

(20) 17. A continuación el modelo planteado estaría basado así: Y= F (P1, P2, P3, P4) Donde: Y= Comportamiento del consumidor (P1) = Promoción (P2) = Precio (P3) = Producto (P4) = Plaza Asimismo habrá otras variables a considerar que será constantes en la fórmula planteada Y= B1xP1 + B2xP2 +B3xP3 + B4xP4 + error Y=Comportamiento del consumidor (P1) = Precio (gasto promedio, cobros adicionales, percepción de precios, preciocalidad, seguridad al pagar) (P2) = Producto (imagen del producto, satisfacción hacia el producto, atributos valorados, secuencia de compra en un rubro, percepción del producto) (P3) = Promoción (canal de comunicación, interacción con la publicidad, plataforma virtual, información del producto y/o marca, promociones más valoradas).

(21) 18. (P4) = Plaza (preferencia del modo de compra, preferencia para realizar una compra, preferencia del modo de obtención del producto, disposición de espera por el producto, intermediación) B1, B2, B3 y B4= coeficiente de sensibilidad de las variables explicativas respectivamente 1.6. Objetivos 1.6.1. Objetivo general Comprobar que existe una diferencia en el comportamiento online de los millennials en Lima metropolitana, segmentado a los millennials nacidos en la década de los 80’s y 90’s 1.6.2. Objetivos específicos 1. Demostrar que existe una diferencia significativa respecto al comportamiento de los millennials de la década del 80 vs. la del 90 2. Identificar los factores más relevantes de los canales digitales para los millennials de ambas décadas 3. Reconocer que existe una mayor relevancia en los canales digitales contra los tradicionales para los millennials de ambas décadas.

(22) 19. 1.7. Hipótesis 1.7.1. Hipótesis General Existen diferencias en el comportamiento online de los millennials de la década de los 80 respecto a los millennials de la década de los 90. 1.7.2. Hipótesis Específicas 1. El comportamiento de los millennials de los 80 difiere en varios aspectos respecto a los millennials de los 90 2. Existe mayor cantidad factores del canal digital que son más relevantes para los millennials de los 90 respecto a los millennials de los 80 3. Para los millennials de los 90 existe mayor importancia de los canales digitales respecto a los tradicionales, mientras que en los millennials de los 80 no se cumple este hecho..

(23) 20. Capítulo II: Método 2.1.Método En base a los objetivos e hipótesis planteadas en la presente investigación y referentes a la literatura; se usará el siguiente método para comprobar las mismas:. Y= F (P1, P2, P3, P4). Y=B1xP1 + B2xP2 + B3xP3 + B4xP4. Donde:. Donde:. Y= Comportamiento del consumidor. Y=Comportamiento del consumidor. (P1) = Promoción. (P1) = Promoción(5 dimensiones). (P2) = Precio. (P2) = Precio(5 dimensiones). (P3) = Producto. (P3) = Producto(5 dimensiones). (P4) = Plaza. (P4) = Plaza(5 dimensiones) B1, B2, B3 y B4= coeficiente de sensibilidad de las variables explicativas respectivamente.

(24) 21. 2.2. Tipo de investigación Según Malhotra (2008) en su libro “Investigación de mercados”, una investigación descriptiva es un tipo de investigación que tiene como principal objetivo la descripción de algo por lo regular las características o funciones del mercado. La presente investigación será básica-concluyente de carácter descriptivo, debido a que el método de investigación empleado estará basado en una correlación de pasos que busca describir las características encontradas de los millennials divididos en dos décadas con la finalidad concluir hechos respecto al comportamiento online de los sujetos de estudio. La investigación es de tipo correlacional-cuantitativa: Es de tipo Cuantitativa: debido a que para la presente investigación se harán estudios compuestos por encuestas y valoraciones estadísticas que tendrán como finalidad resultados puntuales con respaldo numérico. Asimismo, es correlacional debido a que se plantea establecer la relación entre las variables dependientes (comportamiento del consumidor) respecto a las variables mención (precio, plaza, promoción y producto).

(25) 22. 2.3. Diseño de investigación El diseño del presente trabajo de investigación será un diseño transversal con observación no experimental. Es transversal ya que un estudio de carácter transversal consiste en la toma de una muestra poblacional en un determinado periodo de tiempo, para el presente trabajo será una muestra de 385 millennials, siendo 192 millennials de la década del 80 y 193 del 90, que residan en Lima Metropolitana para establecer la relación de las 4P’S en el comportamiento del consumidor en el año 2018. Asimismo, como se indicó anteriormente no se hará manipulación de la muestra, solo se hará una observación y se establecerá conclusiones. La observación es de tipo no experimental debido a que no habrá ninguna manipulación de ninguna variable, solo se observará la muestra y se establecerán conclusiones respecto al trabajo de investigación..

(26) 23. 2.4. Variables Para este proyecto, se usó: ● 4 variables que son las 4P’S que manejan las empresas en el Marketing Mix, es establecido por Kotler y Armstrong y con esta variable buscamos conocer la influencia de estas en el comportamiento del consumidor. ● Por tanto, el comportamiento del consumidor será determinado bajo las cuatro variables del Marketing Mix, la cual cada una ha sido subdividida en dimensiones. Tabla 4: Marketing Mix. Variable Dependiente. Variables Independientes. 1 : Precio. 2 : Producto Comportamiento del consumidor 3 : Plaza. 4 : Promoción. Fuente: Kotler y Armstrong (2008) Elaboración propia ● Las preguntas que se plantearán en el cuestionario se encuentra en la tercera columna, Sin embargo, se ha establecido las preguntas de esta manera para facilitar la conexión de las preguntas respecto a las dimensiones del marketing mix(Anexo B-E).

(27) 24. 2.5. Procedimiento de recolección de datos Con el objetivo de poder obtener data relevante para la presente investigación , se elaboró la encuesta de manera virtual a través de Google Forms , optando por esta manera debido al rubro de la investigación , Comportamiento de compra online. Durante el proceso de recolección de la data, se desarrolló de manera correcta, enviando los formularios de encuestas virtuales a personas que cumplen las características del perfil del encuestado mediante un link. Se utilizó una encuesta virtual debido a que la presente investigación refiere al comportamiento de compra online de los Millennials por lo tanto al ser la encuesta de manera virtual permite filtrar al encuestado. Además, este tipo de encuestas permite que las personas puedan acceder fácilmente, presenta un formato dinámico y a consecuencia respondan de una manera más rápida y sincera. El proceso de recolección de información duro 3 semanas aproximadamente; los encuestados tuvieron una favorable disponibilidad al contestar las encuestas. Además, se realizó un control para evitar el impacto negativo de respuestas que puedan afectar a la investigación, estableciendo como obligatorio el registro de correo electrónico para poder acceder a la encuesta. Al obtener todos los datos, los resultados son estudiados y desarrollados a través de estos instrumentos: ● Excel : Tablas dinámicas ● Google Forms : Para la recolección de data ● Excel: Para la tabulación de las encuestas..

(28) 25. 2.6. Plan de Análisis Análisis Descriptivo La data obtenida a raíz de la encuesta se ha procesado estadísticamente mediante un análisis tablas dinámicas para obtener la cuantificación de cada ítem de cada grupo de estudio con el fin de visualizar los valores en formato porcentuales del total del universo encuestado. Asimismo, una vez cuantificada la data se hará la comparación de cada dimensión establecida de los dos grupos, siendo estas las dimensiones del marketing mix y como influencian respecto al comportamiento del consumidor de los millennials de los 90’s y 80’s para la comprobación de las diferencia..

(29) 26. Capítulo III: Resultados 3.1 Presentación de resultados 3.1.1. Dimensión de la variable: Precio Con respecto a la dimensión Gasto Promedio con la que mediremos la variable Precio, se encuentra una diferencia de comportamiento entre millenials de los 80’s y 90’s, considerando que los M80 gastan en su mayoría como máximo entre 50 – 100 soles mensuales en compras online, mientras que los M90 gastan en su mayoría entre 100 - 200 soles, esta diferencia es justificada mediante los soles. (Anexo F) La dimensión Cobros adicionales abarca los costos de envíos y si los millenials los consideran justos, para los M90 los costos de envío son justos, debido al 77% que predomina, mientras que los M80 no existe una preferencia predominante, un 40% considera que no son justos y un 60% sí los considera justos. Con esto podemos concluir que, si bien no predomina un porcentaje en M80, ambos millenials se comportan de la misma manera con respecto a considerar justos los costos de envíos. (Anexo G) Como parte de la variable Precio se estableció la dimensión Percepción de precios, tanto los M80 y M90 consideran que los precios en Internet son más baratos a los de las tiendas físicas como se evidencia en los resultados, por lo que se establece una similitud de comportamiento entre. M80. y. M90. con. respecto. a. la. percepción. de. precios. online.. (Anexo H) En la dimensión Relación Precio – Calidad, se evidencia una similitud de comportamiento entre M80 y M90, el 88.54% de M80 consideran que el precio que pagó por el producto fue justo en relación a la calidad del producto y el 88% de los M90 consideran los mismo, tal y como se observa en los resultados, por lo que en esta dimensión ambos millenials se comportan de igual manera. (Anexo I).

(30) 27. Como parte de la Variable Precio, el 78.65% de los M80 se sienten seguros al pagar por internet así como lo hace el 64.43% de los M90, estos resultados permiten indicar que la diferencia entre M80 y M90 en esta dimensión no están amplia. (Anexo J).

(31) 28. 3.1.2. Dimensión de la variable: Producto La variable Producto presenta la dimensión Imagen del producto, esta refiere a como el M80 y M90 percibió el producto recibido, en ambos perfiles en su mayoría indican que el producto sí cumplió sus expectativas, en contraste en ambos perfiles M80 y M90 en minoría indican que el producto no cumplió las expectativas. De acuerdo con las evidencias y resultados se puede. afirmar. que. en. esta. dimensión. el. comportamiento. es. similar.. (Anexo K) La dimensión Satisfacción hacia el producto permite medir si existe una similar predisposición de compra por Internet, en ambos M80 y M90 predomina la alta probabilidad de volver a comprar por Internet, con un 54.17% y 62.89% respectivamente. Sin embargo, en “No tan probable” existe un mayor porcentaje para los M90. (Anexo L) Con Respecto a los atributos valorados a la hora de comprar por Internet, se encuentra una concentración en el atributo Precio por parte de los M80 mientras que para los M90 el atributo Rapidez de entrega es el mayor valorado, cabe indicar que en ambos casos tanto en M80 y M90 los atributos con mayor porcentajes son Precio, Rapidez de entrega y Seguridad en medio de pago. (Anexo M) Con respecto a la dimensión Secuencia de compra de un rubro, en base a los resultados podemos indicar que en ambos M80 y M90 la compra en rubros como ropa, calzado y accesorios es considerable y similar, sin embargo en los otros rubros presenta un comportamiento distinto tal y como se evidencia en los rubros de libros, muebles y aparatos electrónicos. (Anexo N).

(32) 29. El comportamiento en esta dimensión en los perfiles M80 y M90 es distinto, tal y como se evidencia en los resultados, mientras que el 68.72% de M80 indica que No tuvo ningún inconveniente en su pedido, solo el 21.69% de M90 indica que no tuvo ningún problema. En Adición, las diferencias siguen al observar que el 37.67% de M90 indica que se demoraron en la entrega del producto, mientras que solo el 22.56% de los M80 lo tuvo. (Anexo Ñ).

(33) 30. 3.1.3.. Dimensión de la variable: Promoción. Se establece que existe una mayor diversificaron de medios influyentes de los M90 respecto a los M80, usando redes como Spotify y YouTube; no obstante Facebook e Instagram prevalece como influencia en el ámbito publicitario; siendo los anuncios de Facebook con una imagen y promoción es más resaltado. (Anexo O) Se establece el grupo M80 es más escéptico respecto a la publicidad por internet, ya que más del 80% no compra, solo ojea, caso contrario con los M90, quienes más del 50% terminar comprando por esta publicidad. (Anexo P) En el comparativo se visualiza la percepción del consumidor respecto a las plataformas y en ellas las marcas; siendo la red social más votada por los M80 Facebook, mientras que los M90 ya han migrado y se comunican más a través de Instagram con las marcas, no obstante aún existe una considerable comunicación vía Facebook para esta generación. (Anexo Q) Respecto al anterior cuadro, se mantiene conforme el porcentaje para los M80 respecto a Facebook y esta generación usa vídeos para informarse; mientras que los M90 sí discrepan; si bien se comunican más por Instagram, usan más Facebook para informarse. (Anexo R) Contrastando la información de estos gráficos se establece que los M80 son más susceptibles a lo visual y se mantienen escépticos a la promociones de venta; mientras que con los M90 sucede lo contrario; pasando el tema visual a segundo plano y las promociones como principal atractivo (Anexo S). para. realizar. una. compra. on. line..

(34) 31. 3.1.4. Dimensión de la variable : Plaza Existe una gran diferencia entre ambas generaciones; mientras que los M90 tienen preferencias por las compras online; los M80 prefieren las compras tradicionales, es decir de manera física. (Anexo T) En estos gráficos existe una diferenciación, si bien es cierto que concuerdan en que la página web de la empresa fue el último canal donde ejecutaron su compra, se podría indicar que los medios donde realizaron sus compras los M80 son sitios con fuerte renombre de marca (Amazon y página de la empresa, Mercado Libre) a pesar de tener un costo más elevado; mientras que en los M90 se basan en precios teniendo como referencia a Alibaba y Wish como segunda principal referencias. (Anexo U) Contrastando ambos cuadros se concluye que NO existe una diferencia significativa. Teniendo a los M80 como un grupo un poco más desconfiado, ya que va a recogerlo a la misma tienda; mientras que los M90 prefieren usar el servicio completo. (Anexo V) Los M80 son una generación más impaciente respecto al producto comprado; aunque se puede concluir que hay un nicho dentro de esta generación en donde el tiempo no es tan relevante(20%); mientras que los M90 son un poco más pacientes ya que más del 70% puede esperar hasta 1 mes por su producto. (Anexo W) Existe una similitud en esta dimensión, ya que ambas generaciones utilizan las compras on line para uso personal y no para ejercer un negocio de compra y venta. (Anexo X).

(35) 32. 3.2.. Discusión En la presente investigación, se planteó una hipótesis general que indica que existen diferencias en el comportamiento online de los millennials de la década de los 80 (M80) respecto a los millennials de la década de los 90 (M90), por lo que se procedió a llevar a cabo encuestas que nos permiten contrastar las siguientes hipótesis específicas:. 1. El comportamiento de los millennials de los 80 difiere en varios aspectos respecto a los millennials de los 90. Según los resultados y conclusiones en las 4 variables establecidas y sus 20 dimensiones, el comportamiento de los millennials de los 80 difiere en varios aspectos respecto a los millennials de los 90, esto se evidencia en los resultados mostrados en cada dimensión, encontrándose diferencias de respuestas y variables que se comportan de distintas maneras en ambos perfiles, si bien es cierto existen similitudes, pero no logran ser representativas en las dimensiones. 2. Existe mayor cantidad factores del canal digital que son más relevantes para los millennials de los 90 respecto a los millennials de los 80. Esta hipótesis permite ser contrastada con los resultados de la Variable 3: Plaza, Dimensión: Preferencia del modo de compra, donde se denota un alto porcentaje de M90 que indica preferencia por comprar en tiendas virtuales, caso contrario se presenta en los M80 donde hay un alto porcentaje que indica preferencia por comprar en tiendas físicas. Además de lo analizado en la Variable Producto y dimensiones donde los M90 indican los diversos atributos que requieren de un producto..

(36) 33. 3. Para los millennials de los 90 existe mayor importancia de los canales digitales respecto a los tradicionales, mientras que en los millennials de los 80 no se cumple este hecho. Para los millennials de los 90 existe mayor importancia de los canales digitales respecto a la los millennials de los 80 tal y como se evidencia en los resultados de la Variable Promoción y sus dimensiones ; tales como la dimensión : Interacción con la publicidad donde los M90 Tienen una mayor interacción con la publicidad digital , siendo un alto porcentaje los que indican que hacen clic en la publicación y terminan comprando el producto , mientras que para los millennials de los 80 es alto el porcentaje que hace clic pero no termina comprando, además de indicar en su mayoría que generalmente no hacen caso a la publicidad y anuncios publicitarios digitales..

(37) 34. 3.3.. Conclusiones En la presente investigación se ha concluido que existe una diferencia en el comportamiento online de los millenials nacidos en la década de los 80 y los miilennials nacidos en la década de los 90 que viven en Lima metropolitana; asimismo, se identifica que estas diferencias importantes en la mayoría de las dimensiones presentadas. Por otro lado, se establece que los factores más relevantes de los canales digitales para ambas generaciones son: Establecer una buena percepción de precio – calidad y una comunicación verdadera que sí cumpla con las expectativas y preferencias. Se concluye que se ha logrado identificar que los canales digitales tienen mayor relevancia respecto a los canales tradicionales solo para los millennials nacidos en la década de los 90´s, mientras que para los de la década de los 80’s tienen mayor predilección por los canales tradicionales; no obstante, se identificó que aún están en proceso de adopción para con los canales digitales.

(38) 35. 3.4. Recomendaciones Al finalizar la presente investigación se ha recabado la información necesaria para establecer las siguientes recomendaciones. Es recomendable extender esta investigación al público en general para optimizar los planes comerciales, ya que el presente estudio se ha realizado con un universo pequeño y al extenderlo se sabrá a ciencia cierta el real comportamiento del consumidor con una mayor taza confiabilidad. Realizar investigaciones que determinen el impacto de taza de efectividad de este estudio para la realización de estrategias comerciales que tenga al consumidor con eje primordial. Considerar que a pesar que los Millennials son considerados personas nacidas entre los 80’s y 90’s, se contempla que no deben ser considerados de tal manera en una segmentación ya que ambos perfiles no presentan muchas similitudes, tal y como se comprueba en la presente investigación demostrada a través de las variables establecidas: Precio, Producto, Plaza y Promoción. Promover una investigación que continúe a esta para lograr el porcentaje exacto de preferencias de los millennials de ambas décadas respecto a su comportamiento online.

(39) 36. Referencias bibliográficas Aguilar C. y Arce B. (2017) El marketing de contenidos en el proceso de decisión de compra de un teléfono móvil. Caso: el blog “HS” de una empresa de telecomunicaciones. Arellano Marketing (2015). Comportamiento digital del Consumidor Peruano. Lima. Arellano, R. (2002). Comportamiento del consumidor. Ed: Mc Graw Hill. Bloomber (2017). Quicktake Millennials. Er: Zara Kessler. Consultado el 20-09-2018 en https://www.bloomberg.com/quicktake/millennials. Brown, M., Pope, N. & Voges, K. (2003). Buying or browsing? An exploration on shopping orientations and online purchase intention. European Journal of Marketing, 37(11-12): 16661684. Abe, Salazar y Gil. (2017) Fidelización de millennials en empresas peruanas de servicio turísticos (Tesis de licenciatura). Universidad San Ignacio de Loyola. Lima. Schuldt D. y Bonilla M. (2016). “Estudio del comportamiento de compra on-line de los. millennials de la ciudad de Guayaquil”. Guayaquil, Ecuador. El Comercio (2015) Marketing digital: ¿Cómo invierten en él las empresas del país? Perú. Consultado. el. 14-10-2018. en. https://elcomercio.pe/economia/peru/marketing-digital-. invierten-empresas-pais-194342?foto=2.

(40) 37. El Comercio (2017) Conoce cuanto tiempo pasan los peruanos en internet. Perú. Consultado el 21-09-2018 en https://rpp.pe/blog/geek-and-chick/conoce-cuanto-tiempo-pasan-los-peruanosen-el-internet-noticia-1057924. Fernández, L. (2004). El comportamiento del consumidor on-line. Factores que aumentan la actividad de búsqueda. Gestión (2015). Google Perú: Solo el15% de pymes peruanas utilizan herramientas digitales en su negocio. Perú. Consultado el 20-09-2018 en https://gestion.pe/economia/google-peru-15pymes-peruanas-utilizan-herramientas-digitales-negocio-88525. Harry L. (2017 “A Qualitative Study of Millennials in the Workplace: Gaining their Long-term Employment in News Media Firms in North Alabama”Alabama. International Datum (2015) ¿En qué se diferencian los millennials del Perú? Perú. Consultado el 16-10-2018 en http://www.datum.com.pe/new_web_files/files/pdf/Millennials.pdf International Telecommunication Union(2016): Internet users by región and country, 2010-2016, Consultado el 20-09-2018 en: https://www.itu.int/en/ITU-D/Statistics/Pages/stat/treemap.aspx. Begazo J. y Fernandez W. (2015) Los Millennials Peruanos: Características y proyecciones de Vida.(Tesis doctoral). Universidad Mayor de San Marcos. Lima. Kolter, P. y Keller, K. (2006). Dirección de Marketing. PEARSON Prentice Hall. Duodécima edición..

(41) 38. Kozlova, O. (2016) Consumer Model Transformation in the Digital Economy Era. Martinez E., Casillas R. (2017) Influencia del marketing social y prácticas de RSE en la intención de compra de los millennials. Neil H. y William S. (1991) “Generations: The History of America’s Future”. New York Peter, J. y Olson, J. (2013). “Comportamiento del consumidor”. 7ªedición. [En linea]. Consultado el 20-01-2014. disponible en: https://www.freelibros.me/marketing/comportamiento-delconsumidor-y-estrategia-de-marketing-7ma-edicion-j-paul-peter-jerry-c-olson Robledo, C. (2012) Introducción al Marketing digital. Colombia. Penagos T. y Rubio E. (2017) Millenials y millennials peruanos: realidad, expectativas y proyecciones. Consultado el 09-09-2018. Disponible en: https://ronald.com.pe/wp/wpcontent/uploads/Junio-2015-Millennials-y-Millennials-peruanos-Realidad-expectativas....pdf. Villanueva, R. y Fowks, C. (2017) Internet en el Perú. Lima, Perú Watts, D. (2006) Seis grados de separación: La ciencia de las redes en la era del acceso. Medellín, Colombia.

(42) 39. Anexos Anexo A. Ficha Técnica de Arellanos Marketing ●. Técnica: Encuestas personales por Correo Electrónico (Encuestas vía web utilizando un cuestionario estandarizado, diseñado sobre la base de los objetivos de la investigación). ●. Público objetivo: Consumidores Hombre y Mujeres mayores de 18 años de los NSE A, B y C que naveguen por internet y cuentan con correo electrónico, el 75% de esta muestra tiene de 18 a 35 años.. ●. Base de datos: IAB PERÚ,. ●. Muestra: 2494. ●. Trabajo de campo: Febrero y marzo 2015. Objetivos del estudio. ●. Conocer quién es el consumidor de redes sociales. ●. Conocer las razones de uso de las redes sociales. ●. Conocer la percepción de los medios digitales Resultado. ●. El 93% usa Facebook, el 39% usa YouTube y el 39% usa Instagram..

(43) 40 ●. Según la teoría de Maslow, las Redes Sociales permiten que las personas se sientan parte de algo en especial los jóvenes. Además, existe una sensación de comunidad ya que los jóvenes se vuelven seguidores de personajes con los cuales interactúa.. ●. El 88% indica que la publicidad influyó en el proceso de compra. ●. Los motivos de uso de las redes sociales varían de acuerdo al tipo, entre los cuales presenta: Interactuar con personas, Pasar el rato, postear y comentar, informarse sobre noticias, informarse sobre productos y temas laborales. Facebook destaca con 64% en la interacción con amigos y familia.. ●. El 35% cuenta con 3 - 4 redes sociales (Facebook, YouTube, Instagram, Pinterest, etc.). ●. El 49% no encuentra publicidad acorde a sus intereses. ●. La responsabilidad social es un tema que interesa. ●. El 55% ha comprado por internet, mientras que el 45% restante no.

(44) 41 41. Anexo B. Variable 1: Precio Variable. Dimensiones. Unidades de Medida. Gasto Promedio. Soles. Cobros Adicionales. Pregunta Dicotómica. Percepción de precios. Escala de Likert. Seguridad al pagar. ¿Considera que los costos de envío son justos?  . Sí No. ¿Considera que los precios en Internet son………. a los de las tiendas físicas?   . Precio Precio - Calidad. ¿Cuánto suele gastar al mes solo en compras online?. más baratos más caros Iguales. Pregunta Dicotómica. Para usted , el precio que pagó por el producto fue justo en relación a la calidad del producto. Pregunta Dicotómica. ¿Te sientes seguro de comprar de manera online?.  .  . Sí No. Sí, me siento seguro No, no me siento seguro.

(45) 41. Anexo C. Variable 2: Producto. Variable. Dimensiones. Imagen del producto. 42. Unidades de Medida. Pregunta Dicotómica. Con respecto a su última compra en internet, seleccione la afirmación correcta para usted ● El producto que recibí cumplió mis expectativas ● El producto que recibí no cumplió mis expectativas. Satisfacción hacia el producto. Escala de Likert. Atributos valorados. Pregunta de selección. ¿Qué tan probable es que vuelvas a comprar por internet?. ¿Qué atributo valoras más a la hora de comprar por internet?. múltiple Producto Secuencia de compra de un rubro. Pregunta de selección. ¿Qué producto suele comprar con mayor frecuencia en las tiendas online?. múltiple. Percepción al producto. Pregunta de selección múltiple. Seleccione la afirmación más correcta para usted ● Se demoró en la entrega del producto ● No cumplió con las características especificadas en la página ● Me mandaron un producto equivocado ● El producto estuvo dañado ● No tuve ningún inconveniente , llegó muy bien.

(46) 41 43. Anexo D. Variable 3: Promoción Variable. Dimensiones. Canal de comunicación. Unidades de Medida. Pregunta de opción. ¿Qué tipo de publicidad que influyo más en usted respecto su última compra?. múltiple Interacción con la publicidad. Escala de Likert. Marque la respuesta más de acorde a su accionar. Cuando usted ve una publicidad por internet…. Plataforma virtual comunicacional. Pregunta de opción. ¿En qué plataforma virtual siente usted que las marcas se comunican más con usted?. múltiple. Promoción Información del producto y/o marca. Pregunta de opción múltiple. Promociones más valoradas. Pregunta de opción múltiple. Cuando usted se dispone a buscar información sobre un producto y/o servicio en qué plataforma busca usted inicialmente. ¿Qué tipo de promoción lo atraería más usted para realizar una compra online?.

(47) 41. 44. Anexo E. Variable 4: Plaza. Variable. Dimensiones Preferencia del modo de compra. Plaza. Unidades de Medida Pregunta Dicotómica. Esta afirmación es correcta para usted según su preferencia  . Prefiero comprar de en una tienda física Prefiero comprar por internet. Preferencia para realizar una compra. Pregunta Dicotómica. ¿Cuál fue el medio en donde usted realizo su última compra online?. Preferencia del modo de obtención del producto. Pregunta Dicotómica. ¿De qué manera prefiere usted obtener el producto?. Disposición de espera por el producto. Días. Intermediación. Pregunta Dicotómica. ¿Cuánto tiempo está dispuesto a esperar por la llegada de su producto?. Esta afirmación es correcta para usted respecto a las compras online  . Realizo compras para mi uso personal Realizo compras para revender.

(48) 45. Anexo F. Gasto promedio. Dimensión : Gasto Promedio Millenial’s 80. [VALOR]%. Millenial’s 90. [VALOR]%. [VALOR] %. [VALOR]% [VALOR] %. [VALOR] %. [VALOR]%. [VALOR] % 200 - más. 101 - 200 soles. 51 - 100 soles. 0 - 50 soles. 200 - más. Fuente: Elaboración propia. 101 - 200 soles. 51 - 100 soles. 0 - 50 soles.

(49) 46. Anexo G. Cobros adicionales. Dimensión : Cobros adicionales Millenial’s 80. Millenial’s 90. [VALOR] %. [VALOR] %. [VALOR] %. [VALOR] %. Sí. Sí. No. Fuente: Elaboración propia. No.

(50) 47. Anexo H. Percepción de precios. Dimensión : Percepción de precios Millenial’s 80. Millenial’s 90 [VALOR]% [VALOR]%. [VALOR] %. [VALOR] %. [VALOR] % Más caros. [VALOR] % Iguales. Más baratos. Más caros. Fuente: Elaboración propia. Iguales. Más baratos.

(51) 48. Anexo I. Precio-calidad Dimensión : Relación Precio – Calidad Millenial’s 80. Millenial’s 90. [VALOR] %. [VALOR] %. [VALOR] %. [VALOR] %. Sí. No. Sí. Fuente: Elaboración propia. No.

(52) 49. Anexo J. Seguridad al pagar Dimensión : Seguridad al pagar Millenial’s 80. Millenial’s 90 [VALOR] %. [VALOR] %. [VALOR] %. [VALOR] %. Sí , me siento seguro. No, no me siento seguro. Sí , me siento seguro. Fuente: Elaboración propia. No, no me siento seguro.

(53) 50. Anexo K. Imagen del producto Dimensión : Imagen del producto Millenial’s 80. Millenial’s 90 71%. 80.21%. 29% 19.79%. El producto que recibí cumplió mis expectativas. El producto que recibí NO cumplió mis expectativas. El producto que recibí cumplió mis expectativas. Fuente: Elaboración propia. El producto que recibí NO cumplió mis expectativas.

(54) 51. Anexo L. Satisfacción hacia el producto Dimensión : Satisfacción hacia el producto Millenial’s 80. Millenial’s 90. [VALOR] %. [VALOR] %. [VALOR] %. [VALOR] % 16.49 6.77. Muy probable. Probable. No tan probable. Muy probable. Fuente: Elaboración propia. Probable. No tan probable.

(55) 52. Anexo M. Atributos valorados Dimensión : Atributos valorados Millenial’s 80. Millenial’s 90. 40.92% [VALOR]%. [VALOR]%. 18.48%. [VALOR]%. 15.84%. 7.26%. 9.24%. 8.25%. [VALOR] % [VALOR]%. [VALOR] % Calificación del vendedor. Garantía. Precio. Rapidez de entrega. Seguridad en Servicio Postmedio de pago Venta. Calificación del vendedor. Fuente: Elaboración propia. Garantia. Precio. Rapidez de Seguridad en Servicio Post entrega medio de pago Venta.

(56) 53. Anexo N. Secuencia de compras de un rubro Dimensión : Secuencia de compra de un rubro Millenial’s 80. Millenial’s 90 30.55%. [VALOR]%. 19.61%. 18.33%. [VALOR] %. 11.90%. 1.93%. 4.18%. 5.79%. 7.72%. [VALOR]%. [VALOR] %. [VALOR]% [VALOR]% [VALOR]%. Fuente: Elaboración propia. [VALOR]%.

(57) 54. Anexo Ñ. Percepción al producto Dimensión : Percepción al producto Millenial’s 80. Millenial’s 90 37.63%. 68.72%. 24.74%. 21.65%. 22.56% 7.73% 4.64%. 8.21%. 3.61%. 0.51% Me mandaron un producto equivocado. No cumplió con las características especificadas en la página. No tuve ningún Se demoro en la inconveniente , llegó entrega del producto muy bien. El producto Me mandaron No cumplió con No hubo un estuvo dañado un producto las reembolso equivocado características especificadas en la pagina. Fuente: Elaboración propia. No tuve ningún Se demoro en inconveniente , la entrega del llegó muy bien producto.

(58) 55. Anexo O. Canal de comunicación Dimensión : Canal de comunicación Millenial’s 80. Millenial’s 90. 83.85%. 62.37%. 24.74% 16.15%. 11.86% 1.03%. Anuncio en Facebook - Imágen con promoción. Anuncio en Instagram - Foto. Anuncio en Facebook Anuncio en Instagram Anuncio en Spotify - Imagen con - Foto promoción. Fuente: Elaboración propia. Spots en Youtube.

(59) 56. Anexo P. Interacción conla publicidad Dimensión : Interacción con la publicidad Millenial’s 80. Millenial’s 90 57.73%. 47.92% 38.54%. 20.62%. 21.65%. 13.54%. Generalmente no hago caso Hago clic pero por lo general no compro. Hago clic y termino comprando. Generalmente no hago caso Hago clic pero por lo general no compro. Fuente: Elaboración propia. Hago clic y termino comprando.

(60) 57. Anexo Q. Plataforma virtual comunicacional Dimensión : Plataforma virtual comunicacional Millenial’s 80. Millenial’s 90. 75.00% 51.03% 42.78%. 18.75% 6.19%. 6.25%. Facebook. Instagram. Youtube. Facebook. Fuente: Elaboración propia. Instagram. Youtube.

(61) 58. Anexo R. Información del producto y/o marca Dimensión : Información del producto y/o marca Millenial’s 80. Millenial’s 90. 74.48%. 53.61%. 35.57%. 16.15%. 10.82%. 9.38%. Facebook. Instagram. Youtube. Facebook. Fuente: Elaboración propia. Instagram. Youtube.

(62) 59. Anexo S. Promociones más valoradas Dimensión : Promociones más valoradas Millenial’s 80. Millenial’s 90 51.55%. 40.63% 33.33% 26.04% 25.77% 22.68%. Anuncios con promoción. Imágenes. Videos cortos. Anuncios con promoción. Fuente: Elaboración propia. Imagenes. Videos cortos.

(63) 60. Anexo T. Preferencias del modo de compra Dimensión : Preferencia del modo de compra Millenial’s 80. Millenial’s 90 71.65%. 71.35%. Prefiero comprar en tienda fisica. 28.65%. 28.35%. Prefiero comprar en tienda virtual. Prefiero comprar en tienda fisica. Fuente: Elaboración propia. Prefiero comprar en tienda virtual.

(64) 61. Anexo U. Preferencia para realizar una compra Dimensión : Preferencia para realizar una compra Millenial’s 80. Millenial’s 90 39.38%. 28.13% 22.92%. 26.42% 17.19%. 22.80%. 15.10% 11.46%. 5.21% 4.15%. Alibaba. Amazon. Facebook. MercadoLibre Página web de la empresa. Wish. Alibaba. Fuente: Elaboración propia. Amazon. 2.59%. Facebook. 4.66%. MercadoLibre Pagina web de la empresaWish.

(65) 62. Anexo V. Preferencia del modo de obteción del producto Dimensión : Preferencia del modo de obtención del producto Millenial’s 80 Millenial’s 90 65.10%. 81.44%. 34.90%. 18.56%. Comprar virtual y que llegue en delivery. Comprar virtual y recoger en la tienda fisica. Comprar virtual y que llegue en delivery. Fuente: Elaboración propia. Comprar virtual y recoger en la tienda fisica.

(66) 63. Anexo W. Disposición de espera por el producto Dimensión : Disposición de espera por el producto Millenial’s 80. Millenial’s 90. [VALOR]%. [VALOR]%. [VALOR]%. [VALOR] % [VALOR]% [VALOR] %. [VALOR] % [VALOR] % 6 meses. 3 meses. 1 mes. 1 semana. 6 meses. Fuente: Elaboración propia. 3 meses. 1 mes. 1 semana.

(67) 64. Anexo X. Intermediación Dimensión : Intermediación Millenial’s 80 100.00%. Millenial’s 90. 90.00%. 90.00%. 80.00%. 80.00%. 70.00%. 70.00%. 60.00%. 60.00%. 50.00%. 50.00%. 40.00%. 40.00%. 30.00%. 30.00%. 20.00%. 20.00% 7.29%. 10.00%. 94.85%. 100.00%. 92.71%. 0.00%. 5.15%. 10.00% 0.00%. Realizo compras para mi uso personal. Realizo compras para revender. Realizo compras para mi uso personal. Fuente: Elaboración propia. Realizo compras para revender.

(68) 65.

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