Implementación de buenas prácticas de itil v3 en el área de ti de la universidad cooperativa de Colombia campus Arauca

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(1)UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA SEDE ARAUCA PROGRAMA DE INGENIERIA DE SISTEMAS. MODALIDAD DE GRADO PARA PRÁCTICA EMPRESARIAL. IMPLEMENTACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS DE ITIL V3 EN EL ÁREA DE TI DE LA UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA CAMPUS ARAUCA. Presentado por: JONATHAN VARGAS PALMEZANO RODRIGO ALEXANDER MARTINEZ BOTIA. Asesor de modalidad de grado: CARLOS EDUARDO PUENTES FIGUEROA. ARAUCA 2019.

(2) Contenido Introducción ................................................................................................................ 5 2. Planteamiento del Problema ................................................................................... 9 3. Justificación .......................................................................................................... 11 4.. Objetivos ........................................................................................................ 12. 4.1. Objetivo General ....................................................................................... 12 4.2. Objetivos Específicos ................................................................................ 12 5. Marco teórico y Estado del Arte ..................................................................... 13 6.. Metodología .................................................................................................... 14. 7.. Caracterización del Estado Actual de la Gestión del Servicio.................. 16 7.1. Evaluación de la Medición de Madurez .................................................. 16 7.1.1. Medición del grado de madurez de ITIL ......................................... 18 7.2. Gestión del portafolio de servicio ............................................................ 23 7.3. Gestión financiera ..................................................................................... 25 7.4. Gestión de la Demanda ............................................................................. 26 7.4.1. Evaluar el estado de la demanda de los servicios ............................ 26. 8.. Diseñar los Lineamientos Estratégicos ....................................................... 33. 8.1. Identificación de los Clientes y los Servicios Asociados ........................ 33 8.2. Diseño de lineamientos de las áreas funcionales de la universidad con portafolio de servicios de TI / Tabla de relaciones. ......................................... 35 8.3. Estrategias orientadas a la Gestión de la Demanda ............................... 37 8.4. Diseño de Plan Estratégico ....................................................................... 39 8.4.1. Lineamientos relacionados con el diseño de las estrategias .................. 40 9. Implementación de Estrategias ....................................................................... 41 9.1. Diseño de herramienta de seguimiento ................................................... 41 9.2. Medición del nivel de apropiación de la herramienta ........................... 42 10. Resultados....................................................................................................... 44 11.. Conclusiones................................................................................................... 46. Bibliografía ............................................................................................................... 47 Anexos ...................................................................................................................... 48 Anexo A Estructura de Servicios del área de Gestión Tecnológica ......................... 48 Anexo B Estructura de Clientes del área de Gestión Tecnológica ........................... 49 Anexo C. Plan Estratégicos y de Acción .................................................................. 51 Anexo D. Atención Mesa de Servicio ...................................................................... 53.

(3) CONTENIDO DE TABLAS. Tabla 1. Características de la Evaluación de Madurez ............................................. 17 Tabla 2. Nivel de Madurez y Cumplimiento ............................................................ 18 Tabla 3. Nivel de Madurez y Cumplimiento ............................................................ 19 Tabla 4. Medición de Nivel de Madurez y Cumplimiento ....................................... 20 Tabla 5. Medición de Nivel de Madurez y Cumplimiento ....................................... 27 Tabla 6. Tabla de Clientes y sus descripciones ........................................................ 34 Tabla 7. Tabla de servicios del área de Gestión Tecnológica ................................... 35 Tabla 8. Lineamientos del área de Gestión Tecnológica .......................................... 36 Tabla 9. Detallado de Estrategia diseñada ................................................................ 40 Tabla 10. Detallado de las actividades de implementación ...................................... 41 Tabla 11. Características de la herramienta de Seguimiento .................................... 42 Tabla 12. Resultado y Evidencias ............................................................................. 44.

(4) TABLA DE FIGURAS. Figura 1 Propuesta espina de pescado para análisis de la gestión de TI. .................. 10 Figura 2 Metodología de desarrollo .......................................................................... 14 Figura 3 Resultado del Nivel de Madurez ................................................................ 22 Figura 4 Apreciación de los Procesos del área de Gestión Tecnológica .................. 24 Figura 4 Apreciación de los Procesos del área de Gestión Tecnológica .................. 25 Figura 6 Percepción de los servicios prestados ........................................................ 28 Figura 7 Expectativa de los servicios prestados ....................................................... 28 Figura 8 Cumplimiento de las necesidades de los servicios prestados ..................... 29 Figura 9 Percepción sobre la aceptación de los servicios prestados ......................... 30 Figura 10 Percepción sobre la aceptación de los servicios prestados ....................... 30 Figura 11 Percepción la respuesta del área técnica en relación a los servicios prestados ................................................................................................................... 31 Figura 12 Satisfacción de los servicios prestados .................................................... 32 Figura 13 Percepción de los servicios prestados por el área de TI ........................... 33 Figura 14 Acuerdos de Prestación del Servicio ........................................................ 38 Figura 15 Planes Estratégicos del área de Gestión Tecnológica .............................. 39 Figura 16 Percepción sobre el trabajo realizado ....................................................... 43 Figura 17 Percepción sobre el plan estratégico ........................................................ 43.

(5) Introducción Los avances tecnológicos han generado cambios en la infraestructura de la Universidad, administración de usuarios, recursos y servicios, esto establece el nivel de crecimiento, por lo anterior se hace necesario establecer procesos que mejoren la gestión, en cumplimiento de las prioridades empresariales que buscan optimizar el cometido del negocio.. Este trabajo está dirigido a la implementación de estrategias orientadas en las buenas prácticas de ITIL en la Universidad Cooperativa sede Arauca, con el ánimo de propender por la alineación de sus estrategias corporativas y de TI, supliendo la necesidad de adoptar modelos de buenas prácticas que garanticen la calidad de los servicios para con los clientes internos y externos.. La UCC Sede Arauca, ejecuta actividades académicas y administrativas que le permiten gestionar servicios en procura de la calidad y eficiencia para la población universitaria. Allí nace la necesidad de gestionar mediante la armonización de la gestión del área de TI con las buenas prácticas de ITIL con la metodología de PHVA, de manera que los servicios ofrecidos se pueden alinear al quehacer diario mediante la aplicación de estrategias creadas desde el análisis DOFA, con el objetivo estratégico de TI de una manera eficaz.. Por lo anterior se promovió la generación de una serie de estrategias que permitan articular aspectos importantes como las políticas, los procedimientos, el talento humano, el software, la oferta y la demanda, con el fin de lograr la armonización, socialización y aplicación de las buenas prácticas de ITIL en la UCC sede Arauca. La propuesta permitió la estandarización de los servicios prestados por el área de TI, el enlace con cada una de las áreas y la parametrización de un sistema GLPI; del mismo modo se pudo establecer un grado de avance en la implementación de las buenas prácticas para la prestación de servicio. En lo referente a la demanda, se logró mediante la aplicación de encuestas evaluar la percepción de los usuarios en cuanto a la prestación de servicios de.

(6) TI, lo que se ve en la acogida que se tiene en las nuevas propuestas y mejoras que se proponen para el área.. En lo relacionado con los recursos financieros se determina que son escasos y que su principal gasto obedece a garantizar la conectividad de las sedes y de la conectividad a internet esto como costo fijo; en el manejo de equipos para la educación se tiene que la sede maneja contratos de Leasing que permiten la prestación de servicios en salas de informática, por último se propuso un control a las actividades propias con la implementación de estrategias de seguimiento mediante un tablero de control de indicadores lo que permitirá retomar y continuar el avance en el proceso hasta llegar a la mejora continua..

(7) Resumen Los avances tecnológicos han generado cambios en la infraestructura de la Universidad Cooperativa de Colombia sede Arauca, al igual que en la administración de usuarios, recursos y servicios; repercutiendo en su nivel de crecimiento. Por ello es necesario implementar procesos metodológicos que mejoren su gestión, en cumplimiento de las prioridades empresariales que buscan optimizar el cometido del negocio. Este trabajo está dirigido a la implementación de estrategias orientadas en las buenas prácticas de ITIL en la Universidad Cooperativa sede Arauca, con el ánimo de propender por la alineación de sus estrategias corporativas y de TI, supliendo la necesidad de adoptar modelos de buenas prácticas que garanticen la calidad de los servicios para con los clientes internos y externos. La propuesta permitió la estandarización de los servicios prestados por el área de TI, el enlace con las demás áreas y la parametrización de un sistema GLPI; del mismo modo se pudo establecer un grado de avance en la implementación de las buenas prácticas para la prestación de servicio, acogiendo nuevas propuestas y mejoras que se propusieron para el área. Se implementó un control de seguimiento a las actividades, mediante un tablero de control de indicadores, lo que permitirá retomar y continuar el avance en el proceso hasta llegar a la mejora continua.. Abstract Technological advances have generated changes in the infrastructure of the Universidad Cooperativa de Colombia based in Arauca, as well as in the administration of users, resources and services; impacting on your level of growth. Therefore, it is necessary to implement methodological processes that improve their management, in the fulfillment of the same companies they seek to improve the business role. This work is aimed at the implementation of strategies oriented to good practices of ITIL at the Cooperativa Universidad, headquarters in Arauca, with the aim of promoting the alignment of its corporate and IT strategies, supplying the need to adopt models of good practices that guarantee The quality of services for internal and external customers. The proposal for the standardization of the services provided in the IT area, the link with the other areas and the parameterization of the GLPI system; The same way could establish a degree of progress in the implementation of good practices for the provision of services, welcome new proposals and improvements that were proposed for the area. A follow-up control to the activities was implemented, through a control panel of indicators, which we read to resume and continue the progress in the process until reaching the continuous improvement..

(8) Palabras Claves.  Buenas Prácticas de ITIL: proporciona un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI en el sector público y privado. Es una colección de documentos públicos que contiene las mejores prácticas de la industria. (Bon, Kolthof, & Pieper, 2008).  Gestión de Servicios: Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas de una organización cuyo fin es generar valor a los clientes en forma de servicios. (Bon, Kolthof, & Pieper, 2008).  Planeación Estratégica: Es un conjunto estructurado de actividades designadas a cumplir un objetivo específico. (Bon, Kolthof, & Pieper, 2008).. Abstract  ITIL Good Practices: set of best practices for the management of IT services in the public and private sectors. It is a collection of public documents that contains the best industry practices.  Service Management: A set of specialized organizational capabilities of an organization whose purpose is to generate value to customers in the form of services.  Strategic Planning: It is a structured set of activities designed to meet a specific objective..

(9) 2. Planteamiento del Problema Las empresas medianas y grandes tanto públicas como privadas, tienen una inversión importante en TI esto con el fin de dar manejo a sus diferentes actividades cotidianas, sin embargo, estas tecnologías no cuentan con una gestión adecuada, lo que convierte este apoyo para la prestación de los servicios en caos y desorganización; por la falta de políticas, controles, una adecuada asesoría y planificación en esta área, situación que afecta a los usuarios finales de las empresas.. Las Instituciones de educación Superior en Colombia han crecido en número de estudiantes a nivel nacional, esta situación genera la necesidad de contar con infraestructura de servicio que sirvan de sustento y apoyo, en la generación de desarrollo en el cumplimiento de la misión institucional, con el apoyo y uso de las TIC.. Lo anterior ha transformado la manera de realizar las actividades académicas y administrativas, es por esto que se hace necesario dedicar recursos, establecer procesos y procedimientos que soporten mayor cantidad de servicios y con mayor eficiencia para la población universitaria. Es allí donde nace la necesidad de gestionar de manera eficaz los servicios ofrecidos por la Universidad, convirtiéndose en objetivos estratégicos de TI en la institución, los descritos a continuación: . Usar eficientemente las tecnologías de información y comunicación para el soporte a los procesos académicos y administrativos y el desarrollo de la educación virtual. . Promover el desarrollo de una cultura organizacional apoyada en el uso de los recursos tecnológicos.. Lo que se pretenden resolver, es una problemática en la gestión de los servicios de TI de la UCC Arauca, que obedece a las condiciones de funcionalidad y cumplimiento de los requerimientos exigidos por la metodología ITIL V3. La figura 1 define un árbol de causa y efecto definida de un análisis preliminar..

(10) Figura 1 Propuesta espina de pescado para análisis de la gestión de TI.. El desarrollo se deberá adelantar de manera que la implementación de las buenas prácticas ITIL V3 contribuya en la alineación estratégica de TI en la organización; esto se pretende lograr por medio de una autoevaluación y la identificación del grado de madurez de área de TI, lo que permitirá la identificación de estrategias y acciones a seguir todo esto basado en la información utilizada por la entidad..

(11) 3. Justificación En la actualidad el éxito de las empresas radica en la importancia que se le da a resolver los problemas y satisfacer necesidades de sus clientes, esto basado en la prestación del servicio, el cual debe estar orientado a él.. El crecimiento en el uso de las tecnologías de la información como herramienta que soporta la calidad, incentiva a que las empresas comprendan la importancia de la gestión de TI, es por esto que lo fundamental es conocer acerca de sus consumidores (Zonam3, 2016). En el contexto regional no se encontraron indicios de la aplicación de estrategias orientadas a la implementación de buenas prácticas basados en ITIL; analizado el contexto de la Universidad Cooperativa de Colombia sede Arauca se determina avance en políticas orientadas dentro de su plan estratégico, en la gestión e infraestructura tecnológica, planteando que “Al terminar el año 2022 seremos reconocidos por la innovación en el uso de tecnologías en los procesos académicos y administrativos, y nuestros sistemas de gestión tecnológica estarán totalmente integrados con parámetros definidos como necesarios, suficientes y pertinentes” para esto integra un programa de implementación de tecnologías de información y Comunicación para la Gestión Universitaria; mediante el uso eficiente de las tecnologías de información y comunicación para el soporte a los procesos académicos y administrativos y el desarrollo de la educación virtual; de otra parte en cuanto al Eje Estratégico Gestión de Infraestructura Tecnológica, se busca promover el desarrollo de una cultura organizacional apoyada en el uso de los recursos tecnológicos, que permita la adopción de buenas Prácticas uso de herramientas y seguridad de la información, con el fin de proveer tecnología de soporte al Usuario Final.. A nivel de la Universidad la ejecución de este proyecto establece un diagnostico con el fin de aportar en la política orientada a identificar la gestión de servicio ofrecido, mediante un modelo que permita a la Institución de Educación superior, identificar su nivel de conocimiento y aplicación en cuanto a ITIL, así como dar inicio a un plan de implementación de ITIL, mediante la alineación de procesos y procedimientos de cada una.

(12) de las áreas con los objetivos estratégicos de la organización en pro del mejoramiento en la prestación de los servicios.. 4. Objetivos 4.1.Objetivo General. Gestionar, implementar, desarrollar las buenas prácticas de ITIL v3 en el área de TI de la Universidad Cooperativa de Colombia campus Arauca en sus fases (estratégica, diseño, transición) con la finalidad promover la aplicación del modelo que garanticen la calidad de los servicios para con los clientes. 4.2.Objetivos Específicos . Caracterizar el estado actual de las capacidades y ventajas estratégicas del servicio existente dentro de la Universidad Cooperativa de Colombia campus Arauca, mediante el análisis de los procesos estratégicos definidos en la fase estratégica de ITILv3, como insumo de análisis de la gestión financiera, de demanda y de portafolio de servicios dentro de la empresa.. . Diseñar los lineamientos estratégicos que definan las actividades o procesos del área de TI de la universidad cooperativa de Colombia campus Arauca, con el objetivo de dar aplicación a la etapa de diseño en las buenas prácticas de ITIL V 3 para dar valor agregado a los clientes durante el ciclo de servicios.. . Implementar estrategias con el objetivo de gestionar la fase transicional de las buenas prácticas e ITIL V3, en cuanto a la gestión de cambios y transferencia del conocimiento en el área de TI de la universidad de cooperativa de Colombia campus Arauca..

(13) 5. Marco teórico y Estado del Arte. En una sociedad cada vez más globalizada las organizaciones han ganado experiencia con la metodología orientada a procesos de la gestión de servicios de TI, se ha hecho evidente la necesidad de una gestión coherente del proceso. Por otra parte, resulta obvio que la introducción de un método de trabajo orientado a procesos supone un enorme cambio para las organizaciones orientadas fundamentalmente a proyectos. La cultura empresarial y la gestión de cambios han demostrado ser elementos básicos para un buen diseño organizativo. (Bon, Jong, Kolthof, Tijassing, & Veen, 2008).. Este proyecto se enmarca dentro de las buenas practicas de ITIL, las cuales según ( Bon, Kolthof, & Pieper, 2008) se definen como un planteamiento o método que ha demostrado su validez en la práctica. Las buenas prácticas pueden ser un respaldo solido para organizaciones que desean mejorar sus servicios de TI.. ITIL (Information Tecnhology Infraestructure Library) proporciona un planteamiento sistemático para la provisión de servicios de TI con calidad. ITIL fue desarrollada en la décadas de los 80 y 90 por la CCTA (Central Computer and Telecomunication Agency, ahora Office of Govermnent Commerce, OGC), bajo contrato de gobierno Britanico. ITIL ha demostrado ser no sólo un marco basado en mejores prácticas, si no también un planteamiento y una filosofia compartida por las personas que lo utilizan en la práctica. ITIL ha sido actualizado en dos ocasiones: la primera en 2000-2002(V2) y la segunda en 2007(v3). (Bon, Jong, Kolthof, Tijassing, & Veen, 2008).

(14) 6. Metodología La investigación adelantada plantea un análisis descriptivo con el ánimo de llegar a conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las actividades, objetos, procesos y personas. Su meta no se limita a la recolección de datos, sino a la predicción e identificación de las relaciones que existen entre dos o más variables. En la figura 2 se mencionan cada una de las etapas aplicadas para el desarrollo de este proyecto.. • Levantamiento de la Información Actual. Diseño de Estrategías • Construcción de lineamientos y estrategias orientadas a la Gestión del Servicio. • Acmpañamiento en la gestión y apropiación de las estrategias. Caracterización. Implementación. Figura 2 Metodología de desarrollo. Dentro del proyecto se establecer un estudio o investigación exploratorio inicial que permita indagar y recopilar la mayor información relacionada con el estado actual de la gestión estratégica del área de TI enfocada específicamente a la gestión del servicio. De la misma manera (Sampieri Hernández, Collado Fernández, & Lucio Batista, 2010) define la investigación descriptiva como la busqueda de especificar propiedades, caracteristicas, los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier fenomeno que se someta a un analisis. Así como los estudios exploratorios sirven fundamentalmente para descubril y prefigurar, los estudios descriptivos son utiles para.

(15) mostrar con precisión los angulos o dimensiones de un fenómeno, suceso, comunidad, contexto o situación.. ..

(16) 7. Caracterización del Estado Actual de la Gestión del Servicio Una correcta caracterización de la gestión del servicio permite identificar claramente las ventajas y oportunidades de mejora de la organización materia de análisis. Este proyecto plantea un análisis detallado de la gestión del servicio dentro del área de gestión tecnológica de la Universidad Cooperativa de Colombia campus Arauca. Este proceso se realiza a través de diversos mecanismos como son entrevistas semiestructuradas, checklist, encuestas y observación de las actividades realizadas por el área de gestión tecnológica.. 7.1. Evaluación de la Medición de Madurez La finalidad de la evaluación de los procesos es identificar un punto de partida para la mejora de procesos con información más detallada del estado de cada uno de ellos. La evaluación se debe llevar a cabo por medio de una herramienta que evalúe el grado de madurez para cada área de proceso de ITIL y por medio de entrevista que se aplicaran para el trabajo adelantado. Mediante esta herramienta se determinar el grado de madurez de cada uno de los procesos orientados a la gestión del servicio al cliente del área de gestión tecnologica de la Universidad Cooperativa de Colombia. Los elementos evaluados hacen referencia a los servicios de TI de la organización, quien interactúan con los procesos de Gestión de servicios de TI, todo esto con el fin de obtener así información. De la misma manera la tabla 1 plantea cada uno de los elementos realizados para la recolección de la información en el proceso de medición del despeño de la gestión del cliente dentro del área..

(17) Tabla 1. Características de la Evaluación de Madurez. Recolección de información. El proceso de recolección de información se adelantó mediante la práctica de encuesta, relacionada con el conocimiento de la Universidad en cuanto a la implementación del modelo ITIL, el alcance, refiere a la determinación del grado de implementación de buenas prácticas de ITIL en la gestión de servicios de TI. Capacidades. Recursos. Servicios. En la gestión del servicio se logró conocer y documentar que el área de TI está debidamente establecida dentro de la estructura.. Se determina la existencia de un presupuesto y la asignación de recursos al ámbito de TI, esto tanto a nivel nacional como de la sede, lo que permitirá realizar un análisis estadístico. Se identifica la existencia de una hoja de vida de los inventarios de equipos lo que permite determinar que existen incidencias atendidas por parte del área de TI. A nivel organizacional se determina que a nivel nacional existe plan de contingencia de TI. Se logra identificar de la existencia de plan de mantenimiento de TI Las funciones de los responsables del área de TI, se identifica funciones definidas que soportan la gestión estratégica, sustentado la definición de perfiles de los funcionarios del área de TI. La entidad está orientada estratégicamente por un plan estratégico y dentro de esta orientación se incluye un objetivo estratégico directamente relacionado con el área y los servicios de TI, esto junto con la estructura del área permiten deducir que existe avance en el proceso de implementación de TI En lo relacionado con plan de acción de TI se determina según el instrumento aplicado que no existe desarrollo de la entidad en este aspecto La entidad posee un plan de acción general en el cual. Se establece los escases de recursos y concentración en algunos rubros principalmente para prestación de servicios como internet del cual según el equipo existe una percepción de lentitud en el flujo de datos los clientes externos no están debidamente identificados sin embargo se logra identificar por parte del equipo que existen prestadores de servicios de Leasing e internet. No existe inventario de incidencias. No existe procedimiento para atención de las mismas No existe identificación clara de los servicios prestados y las áreas relacionadas con los mismos, siendo esta una de las mayores necesidades para la orientación de la entidad. La entidad en su área de TI identifica sus clientes internos Existe inventario de equipos No se identifican las relaciones existentes entre las áreas misionales y de apoyo de la entidad con el área de TI pese a su transversalidad No se logra identificar lo siguiente relacionado con los servicios. 1.. Sostenibilidad. 2.. Servicio (Def). 3.. Eficiencia. 4.. Seguridad. 5.. Gestión activos. 6.. Gestión valor. de. 7.. Toma decisiones. de. 8.. Políticas.

(18) transversalmente debe existir una evaluación a los servicios prestados por TI (esta situación se confirmó con la evaluación de la demanda). 7.1.1.. Medición del grado de madurez de ITIL. La medición de madurez es un elemento indispensable en todo proceso de caracterización, siendo este uno de los insumos más importante, dado que permite identificar de manera clara el nivel de apropiación de cada uno de los procesos orientados al servicio de un área de gestión tecnológica. El proceso de medición parte de la metodología CCMI en la cual se identifica una escala en relación al nivel de apropiación y estandarización de un proceso. La tabla 2 define el nivel de madurez y el nivel de cumplimiento a evaluar dentro del área de gestión tecnológica de la Universidad Cooperativa de Colombia campus Arauca. Tabla 2. Nivel de Madurez y Cumplimiento. 0. Nivel de Madurez 0. 1. 1. 2. 2. 3. 3. 4. 4. 5. 5. Calificación. Nivel de cumplimiento No hay administración de Procesos No se ejecuta Al menos el Los procesos son informales y desorganizados 20% Los procesos siguen un patrón regular, aunque Al menos el no están formalizados 40% Los procesos están documentados y Al menos el comunicados regularmente 60% Los procesos son monitoreados y medidos Al menos el sistemáticamente 80% se siguen las mejores prácticas y están Cumple al automatizadas 100% Significado (Metodología CCMI). La tabla es guía para el desarrollo de las entrevistas y expresar el grado de madurez de los diferentes procesos de ITIL y los temas relacionados. La escala se establece con el fin de dar claridad en el significado de los resultados obtenidos en la labor, lo que permitirá establecer una radiografía del grado de madurez de cada proceso, identificando detalles.

(19) cuantitativos y cualitativos, información de aspectos satisfactorios, puntos a mejorar, pistas de mejora e información a tener en cuenta en la implementación en los procesos. Por último, con la encuesta se obtiene información tangible de aspectos técnicos de la operación de gestión de servicios, detalles de los procesos existentes, aspectos de la gestión financiera, organizacional, recursos, permitiendo así tener un soporte importante para el análisis basado en aspectos organizacionales y operativos reales. De la misma manera se realiza un cuestionario con la finalidad de determinar el grado de madurez de los procesos ITIL dentro del área de gestión tecnológica de la Universidad Cooperativa de Colombia campus Arauca, en la cual se evalúan aspectos de la gestión del portafolio del servicio, la gestión de la demanda y la gestión financiera definidos por las buenas practicas de ITIL. La tabla 3 define los pesos asignados a cada uno de los procesos o actividades a evaluar dentro del área de gestión tecnológica.. Tabla 3. Nivel de Madurez y Cumplimiento. ITEM. 1,1 1,2 1,3 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 1,10. ACTIVIDADES Gestión de Servicios El área de TI de la UCC está definida dentro de la estructura de la entidad Plan de contingencia de TI Plan de mantenimiento de TI Funciones de los responsables del área de TI Perfiles de los funcionarios que componen el área de TI Identificación o inventario de incidencias de TI Procedimientos para la atención de incidencias de TI Objetivos de TI en la organización Plan de acción de TI Plan de acción general de la entidad y estrategias de manejo e implementación de TI. ITEM. ACTIVIDADES. 2. Gestión financiera Los presupuestos de la entidad se discriminan los proyectos de mantenimiento e inversiones en el área de TI. 2,1. PESO (%) 55 5 7 7 5 3 8 7 5 6 2 PESO (%) 20. 10.

(20) 2,2. Se realiza un adecuado manejo de costos y riesgos asociados a la gestión de servicios. ITEM. ACTIVIDADES. 3. Gestión de la Demanda Existe listado de clientes internos a los cuales se les presta servicios de TI Existe listado de clientes externos a los cuales se les presta servicios de TI ¿Existe la definición del rol de atención al cliente que evalúa permanentemente la satisfacción y necesidades de las áreas usuarias? Áreas críticas en la prestación de servicios de TI dentro de la organización. 3,1 3,2 3,3 3,4. 10 PESO (%) 25 7 5 7 6. La caracterización del nivel de madurez permite identificar opciones de mejora en los diversos procesos asociados a las buenas practicas de ITIL, siendo este un elemento importante en el proceso de generación de nuevas estrategias dentro de un plan de mejoramiento continuo. El proceso de medición se realiza al área de gestión tecnológica de la universidad obteniendo como resultado el análisis evidenciado en la tabla 4.. Tabla 4. Medición de Nivel de Madurez y Cumplimiento. ITEM. 1,1 1,2 1,3 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9. ACTIVIDADES. Gestión de Servicios El área de TI de la UCC está definida dentro de la estructura de la entidad Plan de contingencia de TI Plan de mantenimiento de TI Funciones de los responsables del área de TI Perfiles de los funcionarios que componen el área de TI Identificación o inventario de incidencias de TI Procedimientos para la atención de incidencias de TI Objetivos de TI en la organización Plan de acción de TI. PESO (%). EVALUACION. 55. % CUMPLIMIENTO. 18. 5. 3. 3. 7 7. 2 2. 1,4 2,8. 5. 3. 3. 3. 3. 1,8. 8. 0. 0. 7. 0. 0. 5 6. 4 1. 4 1,2.

(21) 1,10. Plan de acción general de la entidad y estrategias de manejo e implementación de TI. 2. 2. 0,8. ITEM. ACTIVIDADES. PESO (%). EVALUACION. % CUMPLIMIENTO. 2. Gestión financiera Los presupuestos de la entidad se discriminan los proyectos de mantenimiento e inversiones en el área de TI Se realiza un adecuado manejo de costos y riesgos asociados a la gestión de servicios. 2,1. 2,2 ITEM. ACTIVIDADES. 3. Gestión de la Demanda Existe listado de clientes internos a los cuales se les presta servicios de TI Existe listado de clientes externos a los cuales se les presta servicios de TI ¿Existe la definición del rol de atención al cliente que evalúa permanentemente la satisfacción y necesidades de las áreas usuarias? Áreas críticas en la prestación de servicios de TI dentro de la organización. 3,1 3,2. 3,3. 3,4. 20. 10. 10. 3. 6. 10. 2. 4. PESO (%). EVALUACION. % CUMPLIMIENTO. 25. 4. 7. 2. 2,8. 5. 0. 0. 7. 0. 0. 6. 1. 1,2. De la tabla anterior se puede concluir que el nivel de madurez del área de Gestión Tecnológica de la Universidad Cooperativa de Colombia campus Arauca en relación al cumplimiento de los procesos relacionados con la gestión del servicio, se encuentran en un 49,2%, evidencia la posibilidad de generar mejoramientos continuos a cada uno de los procesos evaluados. Igualmente, la figura 3 establece el comparativo entre cada uno de los elementos evaluados y el ideal de cumplimiento en el nivel de madurez..

(22) Medición del Nivel de Madurez 6 5. 5. 5. 5. 5. 4 3 3. 3 2,5. 2,8. 2 1 0 Gestión del Portafolio de Servicio. Gestión de la Demanda Evaluado. Gestión Financiera. Total Nivel de Madurez. Ideal. Figura 3 Resultado del Nivel de Madurez. En resumen, el nivel de madurez en relación a los procesos definidos por ITIL, se encuentran en un nivel tres (03) de madurez, dado que a pesar que se entiende la importancia de los procesos en muchos de los mismos no se aplican. Entre los hallazgos más importantes se puede evidenciar que varios de los procesos evaluados no cuentan con procedimientos establecidos y se llevan de forma desorganizada, generando falencias en la prestación de los servicios definidos dentro del portafolio. Igualmente, no se evidencia una estandarización de los formatos que faciliten el desarrollo de las actividades relacionadas con el soporte y la continuidad del servicio..

(23) 7.2.Gestión del portafolio de servicio La gestión del servicio se logró conocer y documentar dentro del área de gestión tecnológica y se evidencia que está debidamente establecida dentro de la estructura esto según las resoluciones rectorales de la universidad números 011 y 014 de 2009, del mismo modo a nivel organizacional se determina que a nivel nacional existe plan de contingencia de TI, situación que dentro de la sede no es soportada por el responsable, en cuanto al plan de mantenimiento de TI, se logra identificar de la existencia esto basado en las condiciones presupuestales asignadas para la sede, y soportado según hoja de vida de los equipos existentes. En lo referente a las funciones de los responsables del área de TI, se logra identificar que la entidad tiene funciones definidas que soportan la gestión estratégica propuesta, esto está sustentado en la definición de perfiles de los funcionarios que componen al área, sin embargo, esta última situación no se logró evidenciar en su totalidad, pues no se suministró manual de funciones con su respectiva adopción mediante acto administrativo. Adicionalmente, se logra identificar que el área tiene funciones definidas que soportan la gestión estratégica propuesta, esto está sustentado en la definición de perfiles de los funcionarios que componen al área, esta última situación no se logró evidenciar en su totalidad, pues no se suministró manual de funciones con su respectiva adopción mediante acto administrativo; en torno a esto se define una encuesta en la cual se pretende evaluar el grado de conocimiento y apropiación de los proceso por parte del personal del área de TI la cual se describe en la siguiente figura..

(24) Figura 4 Apreciación de los Procesos del área de Gestión Tecnológica. Por otra parte se indago sobre la identificación de incidencias relacionadas con el área de TI, determinando que esta es una de las principales debilidades en cuanto a la implementación de las buenas prácticas de ITIL, pues no existe un inventario de incidencias ni procedimiento para atención de las mismas, sin embargo en el proceso de conocimiento de la entidad se logra identificar situaciones importantes y que ofrecen oportunidades como la existencia de una hoja de vida de los inventarios de equipos lo que permite determinar que existe de incidencias por parte del área de TI y esto puede ser insumo para la determinación del inventario de estas. En este mismo sentido, se determina que la entidad en su área de TI identifica sus clientes internos en el inventario de equipos, teniendo en cuenta que esta área tiene un objetivo estratégico transversal dentro del plan estratégico, debe existir un análisis más concienzudo para la determinación principalmente de los clientes, pues es de allí de donde se pueden generar las relaciones existentes entre las áreas misionales y de apoyo de la entidad con el área de TI..

(25) Como se ha venido mencionando se logró determinar que el área de TI está orientada estratégicamente por un plan estratégico y dentro de esta orientación se incluye un objetivo estratégico directamente relacionado con el área y los servicios de TI, esto junto con la estructura del área permiten deducir que existe avance en el proceso de implementación de TI. En resumen, se destaca del análisis de la gestión del portafolio de servicios, al igual que del personal del área de gestión tecnológica que a pesar que existen lineamientos orientados a conocer los servicios ofrecidos no se conoce plenamente los procesos o procedimientos para garantizar la correcta prestación de los mismos. De la misma forma, no se documenta eficientemente los procesos y todos los funcionarios del área no aplican o desconocen el funcionamiento de los procesos de mantenimiento y continuidad de los servicios. 7.3.Gestión financiera En cuanto a la gestión financiera se determinó la existencia de un presupuesto y la asignación de recursos al desarrollo de las actividades del área de gestión tecnológica de la Universidad, esto tanto a nivel nacional como del campus, lo que permitirá realizar un análisis estadístico el cual se presentará dentro de este documento. La figura 5 plantea las características de la inversión del área de gestión tecnológica.. Analisis de Gestión Financiera 8 6 4. 2 0 1. 2. Los presupuestos de la entidad se discriminan los proyectos de mantenimiento e inversiones en el área de TI Se realiza un adecuado manejo de costos y riesgos asociados a la gestión de servicios. Figura 5 Apreciación de los Procesos del área de Gestión Tecnológica.

(26) Se puede concluir del análisis de la gestión dentro del área de gestión tecnológica de la Universidad que existe una coherencia entre la inversión y la continuidad del negocio al igual que los servicios ofrecidos. 7.4. Gestión de la Demanda En lo relacionado con gestión de la demanda se logra determinar cómo se viene hablando que no existe identificación clara de los servicios prestados y las áreas relacionadas con los mismos, siendo esta una de las mayores necesidades para la orientación de la entidad a una pronta implementación de ITIL.. 7.4.1. Evaluar el estado de la demanda de los servicios. Con ocasión de la evaluación de la implementación de buenas prácticas en ITIL dentro del área de gestión tecnológica en la universidad cooperativa de Colombia campus Arauca, se procedió a la recopilación de información mediante la realización de una encuesta de percepción de la prestación de los servicios de TIC.. Inicialmente se solicita a cada uno de los encuestados que identifique el grupo al que pertenece dentro de la estructura de la entidad y se relaciona que la siguiente grafica que se muestra corresponde a la encueta inicialmente realizada en la vigencia 2018 inicios y la segunda corresponde a finales de 2018 lo que determina el grado de avance. Esta encuesta fue desarrollada a la población de estudiantes, administrativos, docentes y directivos un total de 76 personas para la encuesta inicialmente aplicada, mientras que para la segunda se realizó a un total de 32 personas, la tabla 5 evidencia la cantidad de personas encuestadas..

(27) Tabla 5. Medición de Nivel de Madurez y Cumplimiento. Grupo Estudiantes Administrativos Docentes Directivos Total. Encuestados Encuestados Total, en la primera vez segunda vez sede 42 16 15 3 76. 2 17 11 2 32. 1100 45 90 3 1138. En este caso se establece que para la parte directiva administrativa, docente y directiva se tiene una muestra representativa pues está por encima del 24% de esta población. Esto es importante para el análisis pues allí se determina una representativa reducción es en lo relacionado con los estudiantes y esta población a pesar de ser representativa parea el total propuesto como muestra podemos trabajar con la media de la primera en cuanto a la percepción de los servicios prestados. Teniendo en cuenta que los usuarios requieren mayormente servicios de asesoría seguido de redes y mantenimiento se determina que el contacto ha dado un vuelco en cuanto al manejo en la prestación de los servicios pasando de una atención persona a persona a la mejora en cuanto a manejo de mensajería instantánea, vía telefónica, email se mantienen lo que corresponde a las medidas de sensibilización con los usuarios finales adelantadas por el área de TI.. En cuanto a la satisfacción de los servicios prestados por el área de TI, es importante el análisis de la información para establecer la satisfacción de los clientes en cuanto a la gestión de los mismos, allí se determina que los clientes se declaran muy satisfechos y totalmente satisfechos en un porcentaje que supera el 50% esto implica un grado de satisfacción muy alto teniendo en cuenta que en nada satisfecho el % es bajo mientras en poco satisfecho se puede determinar unas falencias en cuanto a la gestión que pueden depender o no del área de TI principalmente en servicios que pueden estar tercerizados, como se evidencia en la figura 5..

(28) Figura 6 Percepción de los servicios prestados. En cuanto a las expectativas de los clientes se determina que en promedio el área de gestión tecnológica cumple con las expectativas de los usuarios por encima de la media y en un porcentaje muy alto normalmente, esto indica que el área tiene una muy buena aceptación entre los encuestados situación que refleja un grado de madurez en la atención, esto se da como una fortaleza en el proceso de implementación, como se plantea en la figura 7.. Figura 7 Expectativa de los servicios prestados.

(29) Esta pregunta en cuanto a la necesidad y aceptación del área de gestión tecnológica la cual sigue superando el 50%, al considerar el satisfecho y totalmente satisfecho esto permite observar el avance en la consolidación del área en cuanto a los clientes.. Figura 8 Cumplimiento de las necesidades de los servicios prestados. En este punto se determina que existe un avance significativo en cuanto a la percepción de que los servicios son adecuados lo que sumado a la condición de normalmente en ambos casos supera el 50% situación que debe ser asumida como mejora en cuanto a la medición en el trámite de las diferentes incidencias..

(30) Figura 9 Percepción sobre la aceptación de los servicios prestados. En el sentido de la disponibilidad del personal para atender preguntas a los usuarios es importante se precisa que se mejoró la percepción en cuanto al tiempo que se les dedica a los clientes para la atención de los servicios y principalmente a las preguntas que se realizan por los mismos. Sin embargo, se indica que se puede mejorada e impactada con un proceso de difusión de un procedimiento para el trámite y control de incidencias.. Figura 10 Percepción sobre la aceptación de los servicios prestados. En el sentido de la disponibilidad del personal para atender preguntas a los usuarios es importante se precisa que se mejoró la percepción según los datos de la última medición.

(31) como se evidencia en la gráfica 10 en relación a los tiempos que se les dedica a los clientes para la atención de los servicios y principalmente a las preguntas que se realizan por los mismos. Sin embargo, se indica que se puede mejorada e impactada con un proceso de difusión de un procedimiento para el trámite y control de incidencias.. Figura 11 Percepción la respuesta del área técnica en relación a los servicios prestados. En cuanto a la confianza que se tiene con la capacidad técnica del personal en el área de TIC la confianza en los conocimientos del personal está por encima del 40% sin tomar en cuenta la condición de normal, lo cual tiene un porcentaje representativo, esto indica que el proceso de selección de personal es adecuado por las capacidades técnicas que percibe el cliente; lo que se debe trabajar en una estrategia de servicio al cliente para el personal de TIC como estrategia de mejora.. En este orden de ideas es importante resaltar que el personal está en disposición del personal para la atención de los requerimientos de los usuarios esta es una muy buena media. De la misma manera la satisfacción del cliente es un factor importante que se mide y está en un 65% representado en un nivel más que aceptable, sin embargo, en una posición neutral hay un porcentaje que oscilo entre el 31% y el 19%, lo que indica que esta percepción puede ser objeto de trabajo para el mejoramiento, como se menciona en la figura 12..

(32) Figura 12 Satisfacción de los servicios prestados. Por último y lo más importante para la entidad es que la percepción de servicio en un porcentaje está por encima de la media es decir es bueno, del mismo modo tiene un 18% que presenta una condición neutra que para este caso es muy favorable a la entidad, pese a esto como se desgloso en el análisis de las diferentes preguntas surgen oportunidades de mejora las cuales deberán obedecer al control..

(33) Figura 13 Percepción de los servicios prestados por el área de TI. En conclusión, en relación a la gestión de la demanda la percepción de los usuarios del área de gestión tecnológica de la Universidad, la percepción es buena producto de un trabajo oportuno por cada uno de los integrantes del área. De la misma manera se evidencia a través de la herramienta de medición que existe un alto conocimiento sobre los servicios de TI por parte de la comunidad académica lo cual contribuye a la apropiación de los servicios por parte de los clientes.. 8. Diseñar los Lineamientos Estratégicos La gestión estratégica es un elemento indispensable de toda organización al igual que la innovación tecnológica de la misma. Igualmente, una correcta articulación de lineamientos estratégicos que se articulen con los objetivos misionales y los aspectos estratégicos de la organización garantizan la correcta prestación de los servicios de TI. Este inciso propende por establecer lineamientos concretos basados en la caracterización previa al igual que las buenas practicas de ITIL, en las cuales se priorice la gestión del portafolio del servicio, la gestión de la demanda y la gestión financiera.. 8.1. Identificación de los Clientes y los Servicios Asociados Uno de los elementos más importantes en la correcta gestión de la demanda es la identificación de los clientes y el establecimiento de los perfiles asociados a cada uno de los mismos. Por lo anterior se diseña un formato que agrupa cada uno de los clientes con su correspondiente característica en relación a funciones, responsables y otros aspectos que permitan la correcta identificación del mismo. La tabla 6 se evidencia la descripción de cada uno de los clientes..

(34) Tabla 6. Tabla de Clientes y sus descripciones. NOMBRE DEL CLIENTE O AREAS FUNCIONALES. DESCRIPCION. De conformidad con lo establecido en el artículo 2 del Decreto Ley 2277 de 1979, las personas que ejercen la profesión docente se denominan genéricamente educadores.. Docentes. Se entiende por profesión docente el ejercicio de la enseñanza en planteles oficiales y no oficiales de educación en los distintos niveles. Igualmente incluye esta definición a los docentes que ejercen funciones de dirección y coordinación de los planteles educativos, de supervisión e inspección escolar, de programación y capacitación educativa, de consejería y orientación de educandos, de educación especial, de educación de adultos y demás actividades de educación formal autorizadas por el Ministerio de Educación Nacional, en los términos que determine el reglamento ejecutivo. (Colombia, 1979). Administrativos. Realiza las operaciones de la gestión administrativa de compraventa de productos y servicios, tesorería y personal, así como la introducción de registros contables predefinidos, previa obtención y procesamiento y archivo de la información necesaria mediante los soportes convencionales o informáticos adecuados, siguiendo instrucciones definidas, en condiciones de seguridad, respeto a la normativa vigente y atendiendo a criterios de calidad definidos por la organización. (Profesional, s.f.). Estudiantes. Son estudiantes de la Universidad Cooperativa de Colombia quienes estén matriculados en cualquier programa de pregrado, posgrado, de educación para el trabajo y el desarrollo humano o de programas de extensión, que ofrezca la Universidad (Colombia U. C., 2018).

(35) 8.2. Diseño de lineamientos de las áreas funcionales de la universidad con portafolio de servicios de TI / Tabla de relaciones. Una vez analizada la caracterización de cada uno de los elementos que contemplan el portafolio de servicio, se diseña un esquema en donde se identifica las características de los servicios ofrecidos por el área de gestión tecnológica al igual de las condiciones o elementos que se articulan con los servicios prestados. La tabla 7 evidencia los lineamientos y aspectos articulados a cada uno de los servicios ofrecidos. Tabla 7. Tabla de servicios del área de Gestión Tecnológica. SERVICIOS OFRECIDOS. DESCRIPCIÓN. ELEMENTO Y/O CONDICIONES DEL SERVICIO. Corresponde a servicios Mantenimiento. prestados por TI según requerimientos de usuarios. PC, Impresoras, hardware. relacionados con daños en equipos Servicios de TI según requerimientos de usuarios Software. relacionados con daños en software; actualizaciones e. Actualización, instalación. instalaciones de software nuevo Servicios por daños en Redes. cableado estructurado, soporte y configuración de red incluye. Cableado, switch, soporte, configuración. switch. Servicio de Backus, Seguridad. seguridad de información, control. Información y equipos. de medios externos. Asesoría y asistencia. Servicio de ayuda y capacitación. Remota y personal. De la misma manera es importante identificar y definir los diversos procesos asociados al portafolio de servicios permitiendo de esta manera la identificar cada una de.

(36) las actividades que ayudan a la mejora continua del área de gestión tecnológica al igual que al mejoramiento de la prestación de servicios. La tabla 8 define los lineamientos creados en relación a los procesos desarrollados por el área de gestión tecnológica. Tabla 8. Lineamientos del área de Gestión Tecnológica. NOMBRE DEL SERVICIO ACCESO A PLATAFORMAS. APOYO LOGISTICO. CAPACITACIÓN. COPIAS DE SEGURIDAD. SOLICITUD DE ESPACIOS. DESCRIPCION DEL SERVICIO. ACTIVIDADES RELACIONADAS. Permite la gestión de las inscripciones, diferentes permisos de acceso dentro de la plataforma a los distintos usuarios Corresponde al conjunto de medios y métodos que permiten llevar a cabo la organización de eventos Transferencia de conocimientos que se realiza durante todo el proceso, a los diferentes clientes del área de TI Es una copia de los datos originales que se realiza con el fin de disponer de un medio para recuperarlos en caso de su pérdida Se atenderán teniendo en cuenta las siguientes consideraciones; requerimiento para conferencias reuniones y en general para atender espacios de capacitación, programados por la Universidad donde se requieran adecuaciones técnicas o de sistemas. Creación de Usuarios Restablecimiento de Contraseña Validación de Permisos. Acceso a Telecomunicaciones Aplicativos Equipos Asesoría Inducción. Consulta copias de respaldo Correos Electrónicos Equipos. Adecuaciones técnicas para apoyo a las diferentes áreas con eventos programados.

(37) SOPORTE. Rango de servicios por medio del cual se proporciona asistencia a los usuarios al tener algún problema al utilizar un producto o servicio, ya sea este el hardware o software de una computadora de un servidor de Internet, periféricos, Video Beam artículos consumibles para instalación.. Equipos Mantenimientos Computo Impresoras Insumo Mantenimiento Video Beam Software Instalación Antivirus Ofimática Otros Sistemas Operativos Mantenimiento Software Actualización Antivirus Ofimática Otros Sistemas Operativos Telecomunicaciones Conectividad LAN Wifi Configuración LAN Wifi. El correcto entendimiento del portafolio de servicios del área de gestión tecnológica permite la apropiación de los diversos procesos asociados, por lo anterior se diseñan mapas de procesos para los servicios asociados al área de gestión tecnológica los cuales se pueden apreciar en el Anexo B.. 8.3. Estrategias orientadas a la Gestión de la Demanda La gestión de la demanda hace referencia a la calidad y percepción del cliente en relación a los servicios ofrecidos por un dependencia u organización en este caso se enfocan las estrategias en relación al área de gestión tecnológica de la Universidad Cooperativa de Colombia campus Arauca. Dado que en la actualidad no existen procedimientos para la identificación, selección o priorización de oportunidades de servicio dentro del área de gestión tecnológica, es por lo anterior que se diseña formatos para establecer los acuerdos de.

(38) servicios (SLA) con los clientes los cuales permitan fijar las condiciones de atención de incidencia, en responsabilidades y tiempos con el siguiente esquema para esta actividad como mejora a los procesos y procedimientos de la Universidad, como se evidencia en la figura 14.. Figura 14 Acuerdos de Prestación del Servicio.

(39) 8.4. Diseño de Plan Estratégico. La gestión estratégica al igual que la correcta gestión estratégica es un elemento que contribuye a la correcta gestión de la prestación del servicio, de la misma manera el seguimiento eficiente a un plan estratégico contribuye a ofrecer un valor agregado a los clientes que reciben el servicio.. Se destaca del proyecto la construcción de planes de contingencia, emergencias y de acción con los cuales no contaba la dependencia y se pueden apreciar en el Anexo C, al igual que en la figura 15.. Tipo Plan. Plan De respaldo. Plan De respaldo. Plan De respaldo. Plan De respaldo. Plan De respaldo. Plan De respaldo. Nombre del Indicador. Descripción del Indicador. Objetivo del Indicador. Naturaleza del Fórmula Indicador. Identificar la cantidad de registros (Número de registros actualizados y de servicios Registro validados Eficacia prestados / Número incidencias relacionados con de registros las incidencias programados) *100 atendidas por TIC Validar la cantidad de Medición de la mantenimientos (Número de periodicidad en la preventivos mantenimientos Preventivos realización de los realizados a los preventivos Eficacia equipos mantenimientos equipos de realizados / Número preventivos a los Cómputo de mantenimientos equipos de computo (hardware) en programados) *100 cada una de las dependencias Medición de la Validar la periodicidad en la cantidad de (Número de realización de los mantenimientos mantenimientos mantenimientos preventivos Preventivos preventivos preventivos a los realizados a los Eficacia Comunicación realizados / Número equipos de equipos de de mantenimientos comunicaciones y comunicaciones programados) *100 elementos de Red y elementos de la LAN Red LAN Monitorear la actualización de Comprobación de la licencias S.O., (Número de correcta antivirus y actualizaciones Actualización actualización de los elementos de Eficacia realizadas / Número software equipos (Bases de Software de actualizaciones Datos, Antivirus, necesarios en los programadas) *100 SO, entre otros) equipos para las diferentes áreas de la empresa Capacitar al personal encargado de las Promover una diferentes (Número de cultura del manejo dependencias capacitaciones Capacitación adecuado de las sobre el manejo Eficiencia realizadas/ Número Herramientas TI herramientas de Las de capacitaciones tecnológicas aplicaciones y programadas) *100 herramientas existentes en la entidad Identificar la cantidad de Figura 15 Planes Estratégicos del área de Gestión Tecnológica PQRS realizados Comprobación de a los los servicios de (Número de reportes proveedores de Seguimiento a comunicación PQRS realizados y servicios PQR provistos por Eficiencia solucionados (internet, proveedores terceros para la /Número total de Telefonía fija y generación de un reportes) *100 móvil, leasing de banco de datos equipos) provisto dentro de la empresa Conocimiento de la correcta administración de la información relacionada con la prestación de servicios de TIC. Unidad de Meta medida. %. 100%. %. 100%. %. 100%. %. 100%. %. 100%. %. 100%.

(40) 8.4.1. Lineamientos relacionados con el diseño de las estrategias Teniendo en cuenta la importancia de identificar cada una de las actividades producto del proceso de caracterización del estado actual de la gestión del servicio al interior del área de gestión tecnológica de la universidad. Por lo cual en la tabla 9 se realiza un detallado de una de las estrategias creadas para mejorar la gestión del servicio, específicamente el proceso de atención a través de la mesa de servicio. Tabla 9. Detallado de Estrategia diseñada. Procedimiento: Atención Mesa de Servicio Proceso Relacionado: Procesos de la UCC Arauca Objetivo: Gestionar incidencias y peticiones de servicios mediante el uso de aplicación Mesa de Ayuda, Para solucionar oportuna y eficiente solicitudes del cliente, tanto interno como externo, ateniendo así la operatividad de los mismos. Alcance: Registro de incidencia o petición en la aplicación de Mesa de Ayuda para prestación de soporte técnico, orientación y asistencia tecnológica según los servicios definidos en aplicación GLPI; finalizando con la solución y cierre de la incidencia. Generalidades: La Mesa de Ayuda (HelpDesk) se define como un conjunto de recursos técnicos, tecnológicos y humanos, que permiten gestionar y dar solución a incidencias y peticiones (relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación TIC) de manera completa, oportuna y eficiente, adicionalmente permite la atención de requerimientos tecnológicos. La UCC define los servicios a cubrir y su alcance dentro de este procedimiento.. Se destaca del proceso de construcción de los lineamientos estratégicos para el área de gestión tecnológica la participación activa de cada uno de los integrantes del área, al igual el diseño permitió identificar y atender aspectos desatendidos y que generaban retrocesos en el proceso de mejoramiento continuo del área. De la misma manera en el anexo D se establece el mapa de procesos en el cual se definen los lineamientos para la implementación del plan estratégico al igual que el plan de mantenimiento del área de gestión tecnológica..

(41) 9. Implementación de Estrategias El proceso de implementación de las diversas estrategias y planes de acción diseñados para el área de gestión tecnológica de la Universidad Cooperativa de Colombia campus Arauca, se realizan a través diversas actividades de socialización y acompañamiento con el objetivo de apropiar los conceptos relacionados con la gestión del servicio al cliente basado en las buenas prácticas de ITIL, en la tabla 10 se evidencian cada una de las actividades desarrolladas con las estrategias orientadas a la apropiación y el manejo de las estrategias diseñadas.. Tabla 10. Detallado de las actividades de implementación. Actividad. Descripción. Responsable. Socialización de los resultados de la Caracterización. Se realiza con todo el personal del área de gestión tecnológica la socialización de los resultados. Todo los involucrados del área de gestión tecnológica. Socialización de Estrategias, lineamientos, formatos y herramientas.. Desarrollo de la socialización de las diversas estrategias creadas, los lineamientos y herramientas digitales creadas para el seguimiento de las actividades.. Todo los involucrados del área de gestión tecnológica. Acompañamiento en el manejo de las herramientas de seguimiento de las estrategias. Capacitación y puesta en funcionamiento de la herramienta diseñada para el seguimiento de las actividades estratégicas. Todo los involucrados del área de gestión tecnológica. 9.1.Diseño de herramienta de seguimiento El seguimiento de las actividades son elemento indispensable para el cumplimiento de una correcta gestión del servicio del área de gestión tecnológica. Por lo anterior, se establece el desarrollo de una herramienta de seguimiento de las diversas actividades diseñadas dentro del plan estratégico, de la misma manera esta herramienta permite un seguimiento oportuno que garantice el cumplimiento de las metas definidas para el área de gestión tecnológica. La tabla 11 define las características de la herramienta..

(42) Tabla 11. Características de la herramienta de Seguimiento. Característica. Descripción. Seguimiento de las Actividades definidas dentro del plan estratégico. Permite el seguimiento de cada una de las actividades diseñadas para el área de gestión tecnológica.. Validación grafica del avance de las actividades. Permite a través de la visualización grafica del promedio de las actividades diseñadas.. Facilidad de creación de nuevas estrategias. La herramienta permite la creación de nuevas actividades y estrategias para el área de gestión tecnológica. EL seguimiento oportuno permite generar valor agregado a cada uno de los servicios ofrecidos por el área de gestión tecnológica, mejorando el nivel de madurez de la misma todo esto debido a la utilización de esta herramienta.. 9.2.Medición del nivel de apropiación de la herramienta La evaluación continua permite el establecimiento de nuevas estrategias que ayuden al desarrollo de las actividades del área de gestión tecnológica, por lo anterior, al finalizar el proceso de socialización y capacitación en el manejo de la herramienta se evalúa la pertinencia del trabajo realizado, así como la pertinencia de la herramienta diseñada. Esta encuesta se realiza a todos los funcionarios del área de gestión tecnológica en la cual el 100% de los encuestados plantea que es un proyecto que contribuye al desarrollo del área, como se puede apreciar en la figura 16..

(43) PERCEPCIÓN SOBRE EL TRABAJO REALIZADO 0%. 100% Pertinente. No pertinente. Figura 16 Percepción sobre el trabajo realizado. De la misma manera se les pregunto sobre la pertinencia del plan estratégico para el área y los beneficios que generaría para el desarrollo de la misma, el 100% de los encuestados plantea que es muy pertinente cada una de las actividades desarrolladas dentro del área de gestión tecnológica.. PERCEPCIÓN SOBRE EL PLAN ESTRATEGICO 0%. 100% Pertinente. No pertinente. Figura 17 Percepción sobre el plan estratégico.

(44) En conclusión, el proceso de implementación del plan estratégico ofreció a la dependencia conocer las diversas estrategias y herramientas para el desarrollo de las metas del área. Al igual permite dar instrumentos a todos los funcionarios del área en relación a la mejora continua de los procesos orientados a la gestión del servicio al cliente.. 10. Resultados La planeación estratégica es un elemento indispensable para el mejoramiento de los procesos al interior de una dependencia en la cual se manejen los servicios tecnológicos, por cual es importante contar con la mayor cantidad de información posible para la construcción de la planeación. De la misma manera la construcción del plan estratégico está basado en un análisis detallado de los procesos y las actividades asociadas a la gestión estratégica establecidas dentro de la gestión del portafolio de servicio, gestión de la demanda y la gestión financiera En resumen, el trabajo realizado permitió la construcción de los lineamientos y herramientas necesarios para la gestión estratégica, basados en métodos y procedimientos definidos por ITIL que permitirán la relación de los procesos de gestión del servicio y la calidad del mismo, siempre en beneficio del cliente. La tabla siguiente identifica cada uno de los objetivos propuestos y el correspondiente desarrollo del mismo con su entregable.. Tabla 12. Resultado y Evidencias. Objetivo Caracterizar el estado actual de las capacidades y ventajas estratégicas del servicio existente dentro de la Universidad Cooperativa de Colombia campus Arauca, mediante el análisis de los procesos estratégicos definidos en la fase estratégica de ITILv3, como insumo de análisis de la gestión financiera, de demanda y de portafolio de. Resultado  Evaluación procesos actuales en la UCC Arauca  Conocimiento y evaluación de la demanda. .   . Evidencia Recolección de Información mediante la Preparación y aplicaciones de encuestas. Determinación de escala de medición. Calificación Cuantitativa. Aplicación de medición evaluación de la demanda.

(45) servicios dentro de la empresa Diseñar los lineamientos estratégicos que definan las actividades o procesos del área de TI de la universidad cooperativa de Colombia campus Arauca, con el objetivo de dar aplicación a la etapa de diseño en las buenas prácticas de ITIL V 3 para dar valor agregado a los clientes durante el ciclo de servicios. Implementar estrategias con el objetivo de gestionar la fase transicional de las buenas prácticas e ITIL V3, en cuanto a la gestión de cambios y transferencia del conocimiento en el área de TI de la universidad de cooperativa de Colombia campus Arauca.  . . . . Inventario de clientes y su descripción. Asociación áreas funcionales con Portafolio de Servicios Propuesta de Acuerdos de prestación de servicios. . Portafolio de servicios, Listado de clientes y descripción. . Gráfico de asociación de áreas funcionales. . Formato propuesta acuerdo de servicios.. Procedimiento para atención de Incidencias y flujograma Plan de seguimiento (tablero de indicadores). . Formato propuesta acuerdo de servicios..

(46) 11. Conclusiones La planeación estratégica es una herramienta esencial que permite el mejoramiento continuo de los procesos y se determina en relación al análisis detallado de todos los factores involucrados dentro del área de gestión tecnológica de la Universidad Cooperativa de Colombia campus Arauca. La cual ofrece lineamientos fundamentales para la correcta prestación de los servicios tecnológicos siendo estos la columna vertebral de toda empresa. Este proyecto permitió identificar de manera detallada el estado actual de la gestión del servicio dentro del área de gestión tecnológica, permitiendo caracterizar e identificar un punto de partida en relación al desarrollo de los procesos y su nivel de madurez. Esta práctica nos permitió ahondar a fondo en las diversas estrategias orientadas a caracterizar y diseñar estrategias orientadas a la mejora continua de los procesos, lineamiento y herramientas de la gestión del servicio al cliente basados en las buenas practicas de ITIL. Ofreciendo de la misma manera a toda la comunidad académica una guía para el desarrollo de procesos de caracterización y diseño de estrategias en cualquier empresa o dependencia relacionado con los sistemas de información. Se destaca que la correcta gestión del servicio y el cumplimiento del plan estratégico depende en gran medida del compromiso y apropiación de todos los niveles (gerencial, táctico y técnico) dentro de la empresa. En razón que la planeación estratégica es un proceso cíclico que debe ser constantemente evaluado, medido y replanteado en relación a los procesos cambiantes de la demanda y los demás actores que hacen parte de la gestión del servicio..